1、5460化妆品店长培训化妆品店长培训 之之店长基本认知与店铺运营管理店长基本认知与店铺运营管理目录目录l一、店长的角色定位。一、店长的角色定位。l二、店长的职责与权力。二、店长的职责与权力。l三、店长应具备的基本能力与素质三、店长应具备的基本能力与素质l四、店长的工作模块及店铺系统操作。四、店长的工作模块及店铺系统操作。一、店长的角色定位。一、店长的角色定位。自己的职务描述：一个优秀的管理者必做二十七条一个优秀的管理者必做二十七条1 1、处处以身作则、处处以身作则 1818、以结果为导向、以结果为导向2 2、注重个人品行修养、注重个人品行修养 1919、给下属足够的信任、给下属足够的信任3 32、下属的成长比个人利益重要、下属的成长比个人利益重要 2020、真诚地赞美下属、真诚地赞美下属4 4、做下属的教练（做人和做事）要激励下属、做下属的教练（做人和做事）要激励下属 2121、尊重需要在每一个细节体现、尊重需要在每一个细节体现5 5、不做老好人，要拒绝不良倾向、不做老好人，要拒绝不良倾向 2222、让下属都知道他们的工作是最重要的、让下属都知道他们的工作是最重要的6 6、不带情绪工作、不带情绪工作 2323、在情绪上，要比下属的控制能力强在情绪上，要比下属的控制能力强7 7、有高度和气度、有高度和气度 2424、不要害怕下属超过自己不要害怕下属超过自己8 8、有魄力、有魄力 2523、5、给下属制定合适的愿景、给下属制定合适的愿景9 9、有感染力、有感染力 2626、给下属制定荣誉感、责任感、使命感给下属制定荣誉感、责任感、使命感1010、做人谦虚低调，做事主动高调、做人谦虚低调，做事主动高调 2727、感谢下属提意见感谢下属提意见 1111、命运不靠救世主，只有靠自己、命运不靠救世主，只有靠自己1212、先管理自己，再管理别人、先管理自己，再管理别人1313、永不自满、永不自满1414、通过我改变其它，不断创新、通过我改变其它，不断创新1515、让下属了解你的为人、让下属了解你的为人1616、做下属的榜样、做下属的榜样1717、让跟你接触的人都舒服，哪怕、让跟你接触的人都4、舒服，哪怕“批评批评”，善待他人，善待他人一、店长的角色定位一、店长的角色定位l1、代表者店长代表整个店铺的形象。l2、经营者指挥店员高效运作，对店铺的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。l3、管理者控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。一、店长的角色定位一、店长的角色定位l4、协调者协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。l5、培训者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。店长的作用店长的作用 l1、监督指导。l（1）制度的执行；l（2）业绩的指导。l2、承上启下。l3、激励成长。（提升下属的销5、售能力）二、店长的职责与权力。二、店长的职责与权力。1 1、负责门店销售业绩目标的达成、负责门店销售业绩目标的达成2 2、有效执行店铺营运操作手册、有效执行店铺营运操作手册3 3、监督店铺的考勤及纪律、监督店铺的考勤及纪律4 4、店铺员工的日常工作安排、店铺员工的日常工作安排5 5、负责执行店务规条，并对违规员工进行处罚，及适当引导、负责执行店务规条，并对违规员工进行处罚，及适当引导6 6、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神7 7、负责安排、监督店铺的日常运作、负责安排、监督店铺的日常运作8 8、负责促销活动的执行、负责促销活动的执行6、9 9、确保店铺及货仓整齐清洁，及货品运作、确保店铺及货仓整齐清洁，及货品运作1010、监管店铺内的一切工程物料，货架、电脑、音箱、传真、监管店铺内的一切工程物料，货架、电脑、音箱、传真机等固定资产机等固定资产 1111、负责管理及保证店铺货品、现金的安全、负责管理及保证店铺货品、现金的安全1212、负责执行公司规章制度、负责执行公司规章制度1313、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货充足充足1414、根据公司陈列手册负责店铺陈列及货品摆放，并根据、根据公司陈列手册负责店铺陈列及货品摆放，并根据天气变化天气变化 与实际情况作适当的更换7、与调整与实际情况作适当的更换与调整1515、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利进行进行1616、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见，竞争、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见，竞争品牌的动品牌的动 向并及时向反馈主管向并及时向反馈主管1717、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见1818、指导下属以专业态度销售货品，提供优良服务、指导下属以专业态度销售货品，提供优良服务1919、合理处理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果、合理处理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果20208、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、产品知产品知 识等提高销售识等提高销售2121、完成突发事件的处理、完成突发事件的处理2222、完成上司交代的临时性工作任务、完成上司交代的临时性工作任务 二、店长的职责二、店长的职责l1、店铺日常事务管理。、店铺日常事务管理。l（1）执行每天开店至闭店的工作流程，店铺表格的填写；l（2）执行公司产品销售政策及临时促销政策，并做好反馈；l（3）收集并反馈顾客意见，为产品种类、销售改进提供建议；l（4）处理顾客投诉与服务跟踪；l（5）汇报每月每周店铺经营总结。店长的职责店长的职责l2、人员管理。、人9、员管理。l（1）培训新员工入职后的现场销售能力；l（2）根据员工情况，制定排班表，批准员工调班；l（3）监督店员的行为规范，确保达到店员手册要求；l（4）现场指导、激励店员，保证店员士气和导购能力的提高；店长的职责店长的职责l3、货品管理、货品管理l（1）记录货品进销存；l（2）调整卖场货品陈列；l（3）制定合理产品组合，结合区域情况订货、调拨货品；l（4）根据产品销售情况，制定订货计划并负责执行；店长的职责店长的职责l4、仓库管理。、仓库管理。l（1）排列整理仓库货品；l（2）盘点每月货品明细。l5、成本控制。、成本控制。l门店费用范围内控制各项费用开支，降低门店费用范围内控制各项费用开支，10、降低销售成本销售成本店长的权力。店长的权力。l互动：店长的权力有哪些互动：店长的权力有哪些？店长的权力。店长的权力。l1、店员招聘、录用、辞退的建议权；l2、店员调班、加班的决定权；l3、货品调拨补货的决定权；l4、顾客投诉处理的决定权（投诉范围在产品质量服务规范中，不涉及店铺与总公司任何货款减少与退还）；店长的权力。店长的权力。l5、促销活动建议权；l6、收货验货的决定权；l7、监督店内各项工作。l8、合理分配安排员工店内工作决定权。三、店长应具备的三、店长应具备的 基本能力与素质基本能力与素质素质方面素质方面l1、身体素质：身体健康、能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。l2、11、性格要求：积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强能力方面能力方面l1、具备充足的专业知识。、具备充足的专业知识。l（1）熟悉公司文化、品牌文化；l（2）懂得专业的产品知识和销售技巧；l（3）懂得卖场的产品陈列；l（4）懂得仓库货品管理和货品进出操作流程；l（5）懂得员工培训，包括各项基本专业知识的传授、销售技巧的现场指导、良好心态的引导等。能力方面能力方面l2、具备个人魅力。、具备个人魅力。无形的影响力；巨大的感染力；浩大的凝聚力；磁石般的亲和力。能力方面能力方面l3、具备高效的执行能力。、具备高效的执行能力。l（1）公司的规章制度的执行力度；l（2）销售目标的执行力度。能力方面能力方面l4、具备、12、具备“一手抓业绩，一手抓管理一手抓业绩，一手抓管理”的能力。的能力。l（1）店长必须具备提高自身销售水平的能力；l（2）协助下属提升个人业务水平的能力；l（3）管理各项店铺营业规范的能力；l（4）管理店员日常行为规范的能力。能力方面能力方面l5、良好沟通能力。、良好沟通能力。l只有善于沟通才能获得大家的支持和协助、配合；l（1）工作层面上的事务沟通；l（2）同事之间生活上的交流。能力方面能力方面l6、懂得合作致胜。、懂得合作致胜。l（1）合作致胜就是尊重差异，接受不同声音的存在，简单而言就是要取长补短。l（2）合作致胜就是要把合作作为自己成功的前提l（3）合作致胜是一个“双赢”的过程。合作双方13、都能从事情中获得利益和成长的机会店长的心态店长的心态l1、积极乐观的心态、积极乐观的心态l（1）要相信办法总是比困难多l（2）要不断进取、追求卓越l（3）能够更好地面对压力、化解压力店长的心态店长的心态l2、专业务实的心态。、专业务实的心态。l（1）扎实的专业基本功；l（2）脚踏实地的工作态度；店长的心态店长的心态l3、空杯心态。、空杯心态。l打开心胸，开放自己。l三人行必有我师！店长的心态店长的心态l4、老板心态。、老板心态。像老板一样去思考问题！l老板心态是指个人要把公司的事当作是自己的事。l（1）作为一个店铺的主要负责人，必须承担起店铺整个成长与发展的责任。l（2）善于发挥员工的积极性、14、参与热情，体现员工的主人翁责任感及团队精神。四、店长的工作模块四、店长的工作模块 及店铺系统操作。及店铺系统操作。1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l1、计划。计划。l计划指的是确定店铺每月销售目标并制定最佳行动方案。包括：l（1）确定店长的行动计划和时间安排。（例如店长9月份的行动计划是争取完成一定任务，计划的实际操作怎么样？时间安排是第一周做什么，第二周做什么）l（2）确定各个下属的个人目标和时间安排（承诺）1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l2、协调。协调。l（1）与上级下属之间协调；l（2）协助店员与外部资源协调；1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l3、组织。、15、组织。l（1）促销活动的组织实施；l（2）店铺会议的组织实施；l（3）店铺事务的组织实施。1、店长的主要工作内容、店长的主要工作内容l4、控制。控制。l控制主要指的是当本店铺或者某些下属的目标或实际绩效偏离预定设定的目标时要及时予以纠正和引导。l（1）引导店铺目标的制定的统一性，每位参与人员都必须认同；l（2）纠正下属在执行过程中的容易出现的不良行为，例如精神散涣、服务素质下降等；2、店铺的系统操作、店铺的系统操作 l一、店铺的商品管理。一、店铺的商品管理。l二、卖场服务管理。二、卖场服务管理。l三、卖场陈列管理。三、卖场陈列管理。l四、店务报表规范。四、店务报表规范。一、店铺的商品管理。l（16、一）、如何做好店铺的货品组合（一）、如何做好店铺的货品组合l1、正确看待库存，库存的形成：、正确看待库存，库存的形成：（？库存从哪里来的？）（？库存从哪里来的？）库存的来源lA、对未来市场的分析失误；、对未来市场的分析失误；lB、采购的失误；、采购的失误；lC、店铺销售力差；、店铺销售力差；lD、营销政策执行不到位；、营销政策执行不到位；lE、店铺的正常库存。、店铺的正常库存。（一）、如何做好店铺的货品组合。l 内部条件：lA、我们店面的条件（硬件）lB、实际的销售情况（根据报表分析畅销和滞销款式的类型）订货的规划订货的规划l1、店铺合理的商品容纳量，包含店铺展示款量与库存数量；l2、店铺商品17、组合结构规划，主销款，一般款，搭配款的比例；l3、促销活动的需求；l4、突出季节性商品风格与主题；（二）店铺库存货品管理（二）店铺库存货品管理l（1）建立进销存帐目和盘点制度，做到帐物相符；l（2）货架排列合理化，货品排列有序化；l（3）保持货品日期新鲜，先进先出；l提示：整个店铺的货品管理中应该贯穿一点，商品跟着单据走。盘点盘点l盘点原则：真实；准确；完整；清楚；团队精神。盘点方法盘点方法l每月盘点；l帐物区别盘点；l计算盘点结果；l查找盘点差异原因；二、卖场服务管理二、卖场服务管理l（一）、优质服务的概念？什么是优质客户服务？二、卖场服务管理二、卖场服务管理 优 秀店铺服务模型标准的礼标准18、的礼仪形态仪形态专业的服专业的服务技能务技能标准的服标准的服务用语务用语标准的职标准的职业形象业形象优质店优质店铺服务铺服务二、卖场服务管理二、卖场服务管理l1、标准的职业形象；l2、标准礼仪形态；l3、标准的服务用语；l4、店铺服务的关键细节与销售技巧的应用；店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l1、介绍产品。如何进行产品介绍？如何进行产品介绍？演练模拟销售演练模拟销售介绍产品的四大原则：lA、突出卖点；、突出卖点；lB、简短表达；、简短表达；l介绍时要懂得运用简短易懂的话语，把产品的介绍时要懂得运用简短易懂的话语，把产品的FAB让顾让顾客快速感受得到。客快速19、感受得到。lC、语言流利；、语言流利；l语言表达流利是指让顾客感觉说话亲切、自然、发自内语言表达流利是指让顾客感觉说话亲切、自然、发自内心，更加易于接受。心，更加易于接受。lD、实事求是；、实事求是；l说话必须基于事实说话，切忌浮夸，欺骗顾客。说话必须基于事实说话，切忌浮夸，欺骗顾客。店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l（2）介绍产品的FAB法则。lFAB销售法则：将产品特征转化为顾客利益。lFFeature 属性，例如产品组成lAAdvantage 作用，例如为什么要用这个产品lBBenefit 益处，例如产品起到什么效果，改善什么问题店铺服务的关键细节与销20、售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l（3）产品介绍时注意：lA、倾听顾客说话；lB、不要在顾客刚刚接触货品时就报价；lC、全过程要认可顾客的说法，不要否定顾客；lD、赞美顾客要学会“言之有物”，不能献媚！店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l2、处理顾客的异议l（1）什么是异议？l异议是一种顾客想要得到更多信息的委婉请求。l顾客所有问题都是异议，只有挑剔的顾客才是买家 这鞋子怎么这么贵，能不能便宜这鞋子怎么这么贵，能不能便宜点？点？l如顾客觉得价格贵，怎么办？如顾客觉得价格贵，怎么办？（小组讨论，请各小组写下自己组意见）店铺服务的关键细节与销售技巧的21、应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l（2）处理异议的方法。lA、仔细观察顾客的反应，找出顾客误解和反对意见的真正原因；lB、永远不要与顾客争辩；与顾客争辩之时，就是销售失败的开始。lC、顾客说话时不要插话，不要抢在顾客之前说话，想想是否还有其他价值能带给顾客。店铺服务的关键细节与销售技巧的应店铺服务的关键细节与销售技巧的应用用l3、店铺售后服务。l（1）和顾客道别，提醒顾客不要遗留了物品在卖场。l（2）相关信息提示以及其他细节服务。如产品相关的注意事项、使用方法以及基本常识等等。l（3）建立顾客VIP档案。为顾客开设档案进行日后跟踪，并告知可以享受的优惠。l（4）向顾客介绍自己姓名，“下次22、有问题有需要都可以来找我，我叫*，下次过来我多送你点东西啊。”超越满意超越满意 顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理1、顾客不满与投诉原因分析：顾客流失的原因分析：营业员营业员“服务方式服务方式”不当八个方面的问题：不当八个方面的问题：l反应慢，接待迟钝；l不顾顾客反应，一位殷勤地介绍，引起顾客的反感和抱怨；l缺乏语言技巧，说话过于直接或者过于随便，态度僵硬等l缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问；l不遵守承诺，如顾客如约前来却未能到货；l结帐时多收了钱；l不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选。营业员营业员“服务态度服务态度”不当六个方面的问题：不当六个方面的问题：l紧跟在顾客23、后面，唠叨着怂恿顾客购买；l顾客不买时，马上板起面孔，不再理会；l只顾自己聊天，不理顾客；l瞧不起顾客，言语中流露处蔑视口气；l表现出对顾客的不信任；l对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽；营业员营业员“行为不良，缺乏修养行为不良，缺乏修养”四个方面的四个方面的问题：问题：l对顾客肆意评头品足，甚至背地里加以污蔑；l对本职工作流露出厌倦、不满情绪，例如，抱怨工资低，奖金少等；l同事中间发生矛盾时，相互拆台；l浓妆艳抹，举止粗俗，工作无组织，无纪律，打闹说笑。美国消费者研究协会的统计数据表明：96的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4的顾客会投诉。不投诉的顾客是因为对服务很满意才不投诉吗？并不是24、的，他们只是不愿自找麻烦而已。他们表示投诉的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买产品或服务。研究表明，96的不投诉的顾客会把他们的投诉告诉给亲朋好友，每一个投诉的顾客会将其感受至少告诉15个人。不要认为没有顾客投诉就万事大吉，如果顾客认不要认为没有顾客投诉就万事大吉，如果顾客认为浪费时间与精力来抱怨，还不如离开你的时候，为浪费时间与精力来抱怨，还不如离开你的时候，你的店铺离关门就不远了！你的店铺离关门就不远了！超越满意超越满意 顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理超越满意超越满意 顾客服务与异常情况处理顾客服务与异常情况处理l2、处理顾客抱怨的原则：l保持心情平静，就事论事；l认真听取25、顾客投诉，确认事情发生的真正原因；l站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想；l记录每一个细节，感谢顾客所反应的问题；l掌握问题中心，提出解决方案；l执行解决方案；总结顾客投诉，总结处理得失。处理顾客投诉的流程与策略处理顾客投诉的流程与策略倾听倾听道歉道歉同情同情调查调查提出解提出解决方案决方案执行解执行解决方案决方案再次道歉再次道歉检讨检讨其他突发事件偷窃。其他突发事件偷窃。l店铺内作出对偷窃行为的详细处罚规定，并在店铺悬挂警示牌、张贴告诫标语等等，一旦发现偷窃，按照处罚规定照价购买或者赔偿，情节严重的交由公安部门处理。l事实上店铺里防止偷窃主要以预防为主，预防预防比发现更重要，比发现更重要，要26、避免偷窃的可能，如商品摆放不合理或者人员安排不合理等等。顾客维护管理顾客维护管理l顾客的价值。l一个只买20元的客人，其实也是店铺的一个大顾客，请看下列的方程式：l顾客的价值货品平均值购买系列每年购买次数顾客的寿命价值口碑（传播速度）l假如一个顾客：l第一次购买的商品价值是20元，又因为导购员介绍而买了一份相关性的商品，价值约为20元，顾客对商品的品种和质量甚为欣赏，也十分满意服务态度，成为老顾客，一年有10次的购买且连续购买10年，还不断将店铺良好的信誉告诉朋友，以每年10人为例，这个顾客的价值最终为：l顾客价值20 2 10 10 100 400 000（元）顾客维护管理顾客维护管理l维持老顾客，让老顾客介绍新顾客。l资料显示：一个忠诚的老顾客可以影响资料显示：一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。行为。老顾客维系方法：老顾客维系方法：获得顾客资料，建立顾客资料库；记住顾客的面孔；记住顾客的名字；不定期与顾客联系；寄送生日卡、小礼品让顾客惊喜；过年节、顾客生日发短信祝福，促销活动前短信通知。二、卖场服务管理二、卖场服务管理 过分的热情可能会吓跑一个过分的热情可能会吓跑一个顾客，但你的不热情会赶跑顾客，但你的不热情会赶跑所有顾客！所有顾客！