1、饭店安全与消防管理饭店安全与消防管理饭店安全与消防管理饭店安全与消防管理课程结构课程结构饭店安全管理概述饭店安全管理概述饭店安全管理组织饭店安全管理组织前厅部安全管理前厅部安全管理客房安全管理客房安全管理餐饮部安全管理餐饮部安全管理饭店事故、突发事件的处理饭店事故、突发事件的处理饭店消防管理饭店消防管理第一章第一章 饭店安全管理概述饭店安全管理概述饭店安全管理概念饭店安全管理概念饭店安全管理的性质、特点与困难饭店安全管理的性质、特点与困难饭店安全管理的范畴饭店安全管理的范畴 饭店安全问题饭店安全问题没有安全就没有旅游。没有安全就没有旅游。没有安全的旅游，饭店无法生存。没有安全的旅游，饭店无法生2、存。没有安全的环境，饭店就要倒闭没有安全的环境，饭店就要倒闭。国家安全问题国家安全问题国家安全重于一切、高国家安全重于一切、高于一切。于一切。（明末清初）顾炎武：（明末清初）顾炎武：“天下兴亡，匹夫有责天下兴亡，匹夫有责”。酒店与国家安全酒店与国家安全 我国改革开放已经我国改革开放已经2020多年，我们多年，我们已经进入世界贸易组织。已经进入世界贸易组织。外国人来我国办工厂、开银行、外国人来我国办工厂、开银行、搞股市。整个地球将变成一个搞股市。整个地球将变成一个“地球村地球村”。我们从事酒店工作的人员，在思想上应该我们从事酒店工作的人员，在思想上应该保持高度的警惕性和敏锐性。保持高度的警惕性和3、敏锐性。尤其是要防止那些貌似友好的尤其是要防止那些貌似友好的“朋友朋友”，损害我们国家的安全。损害我们国家的安全。我们都应切实担负起维护国家安全的任务。我们都应切实担负起维护国家安全的任务。案例一：酒店员工被人当枪使案例一：酒店员工被人当枪使 某五星级酒店住进一位台湾记者，在同某五星级酒店住进一位台湾记者，在同酒店员工交谈时有意问员工是否对现在的待酒店员工交谈时有意问员工是否对现在的待遇满意。员工告诉他，现在国家搞改革，许遇满意。员工告诉他，现在国家搞改革，许多人失业需要重新寻找工作，对此不太满意。多人失业需要重新寻找工作，对此不太满意。结果他的言论被歪曲夸大，登在境外一家报结果他的言论被歪曲4、夸大，登在境外一家报纸上，说中国国内的人民正在受政府的压制，纸上，说中国国内的人民正在受政府的压制，失业挨饿，人人对政府心怀不满情绪。失业挨饿，人人对政府心怀不满情绪。案例一：酒店员工案例一：酒店员工 被人当枪使被人当枪使某五星级酒店某五星级酒店台湾记者台湾记者找员工谈话找员工谈话员工言论被歪曲、夸大见报员工言论被歪曲、夸大见报国家形象受损国家形象受损 讨论题讨论题 1.1.酒店员工的酒店员工的“实话实话”造成了造成了什么不良后果？什么不良后果？2.2.如果以后你碰到类似这种如果以后你碰到类似这种情况，该如何应对？情况，该如何应对？不良后果：不良后果：被境外反华势力所利用被境外反华势力所利用 5、损害了国家利益损害了国家利益 应对策略：应对策略：要慎言，不乱说要慎言，不乱说 不要打草惊，马上通知安全部不要打草惊，马上通知安全部案例二：智保国家机密案例二：智保国家机密 某酒店商务中心服务人员，在帮助客人发传真某酒店商务中心服务人员，在帮助客人发传真时，发现资料上写有绝密字样。她十分机灵，马上时，发现资料上写有绝密字样。她十分机灵，马上称传真机坏了需要维修，并连打三遍电话到酒店安称传真机坏了需要维修，并连打三遍电话到酒店安全部。安全部领班立即赶到现场巡视，也发现文件全部。安全部领班立即赶到现场巡视，也发现文件的绝密字样，立即通知国家安全部门来人，并同时的绝密字样，立即通知国家安全部门来人，6、并同时对客人进行监控。对客人进行监控。后经有关部门调查，这些文件是我国正在研制后经有关部门调查，这些文件是我国正在研制的一种新式制导导弹的数据资料。由于酒店服务人的一种新式制导导弹的数据资料。由于酒店服务人员的机智，没有造成国家机密的外露，国家安全部员的机智，没有造成国家机密的外露，国家安全部门根据资料的来源挖出了国内的犯罪分子。门根据资料的来源挖出了国内的犯罪分子。讨论题：讨论题：案例二给了我们什么启示？案例二给了我们什么启示？提高警惕性，遇事机敏，提高警惕性，遇事机敏，就可以有效地防止坏人钻空子就可以有效地防止坏人钻空子。案例三：利欲熏心露机密案例三：利欲熏心露机密有一年，美国总统访华要来7、西安。在西安美有一年，美国总统访华要来西安。在西安美国总统将要入住的酒店马上提前做准备工作。国总统将要入住的酒店马上提前做准备工作。境外的反华、反美势力也提前进入西安，酒境外的反华、反美势力也提前进入西安，酒店内住进了各国的记者，他们在酒店内四处店内住进了各国的记者，他们在酒店内四处打听有关总统接待方面的事情。打听有关总统接待方面的事情。在美国总统到达西安的前二十天，香港各大在美国总统到达西安的前二十天，香港各大报纸先后进行了大量报道。报纸先后进行了大量报道。记者拍摄了大量的酒店建筑结构图，还将记者拍摄了大量的酒店建筑结构图，还将访问西安的路线以地图形式登出，并称以访问西安的路线以地图形式登出8、，并称以上消息是酒店员工提供的。这些报道，使上消息是酒店员工提供的。这些报道，使美国总统访问西安的警卫工作难上加难。美国总统访问西安的警卫工作难上加难。国家公安部十分重视此事，后经调查核实，国家公安部十分重视此事，后经调查核实，确是该酒店少数利欲熏心的员工，将这些确是该酒店少数利欲熏心的员工，将这些情况告诉了别有用心的的客人。情况告诉了别有用心的的客人。讨论题讨论题 从案例三中我们可以从案例三中我们可以 获得什么教训获得什么教训？由于酒店内部管理不严，由于酒店内部管理不严，给安全增加了工作难度。给安全增加了工作难度。案例三：利欲熏心案例三：利欲熏心露机密露机密西安大酒店提前作准备西安大酒店提前9、作准备美国总统将访华美国总统将访华记者提前入住西安大酒店记者提前入住西安大酒店香港各大报纸暴光香港各大报纸暴光保安工作难上加难保安工作难上加难缘由：酒店员工泄露天机缘由：酒店员工泄露天机第一节第一节 安全管理安全管理 概念概念一一、定定义义饭饭店店安安全全管管理理是是指指为为了了保保障障客客人人、员员工工的的人人身身和和财财产产安安全全以以及及饭饭店店的的财财产产安安全全而而进进行行的的计计划划、组组织织、协协调调、控控制制等等系系列列活活动动。二、对象与目标二、对象与目标对象对象旅客旅客餐饮顾客餐饮顾客从业人员从业人员酒店酒店目标目标人的生命免受危害人的生命免受危害人的身体不受损害人的身体不10、受损害财物不遭受任何意财物不遭受任何意外的损失外的损失三、饭店安全管理的任务三、饭店安全管理的任务1.1.防止火灾等灾害性事故的发生防止火灾等灾害性事故的发生2.2.防止暴力犯罪和盗窃案件及其它犯罪活防止暴力犯罪和盗窃案件及其它犯罪活动的发生动的发生3.3.保护客人和职工的人身、财产安全保护客人和职工的人身、财产安全4.4.保护饭店的财产安全保护饭店的财产安全5.5.保护客人的合法权益不受侵犯保护客人的合法权益不受侵犯6.6.配合公安机关查控被通缉的犯罪分子配合公安机关查控被通缉的犯罪分子第二节第二节 饭店安全管理的饭店安全管理的 性质、特点与困难性质、特点与困难一、性质一、性质饭店安全管理工11、作的执行机构是饭饭店安全管理工作的执行机构是饭店安全部，它是基层治安保卫组织，店安全部，它是基层治安保卫组织，由本单位和公安机关共同领导。由本单位和公安机关共同领导。根据公安部门的有关规定及饭店安根据公安部门的有关规定及饭店安全部自身的性质，饭店安全部享有全部自身的性质，饭店安全部享有一定的案件侦查权。一定的案件侦查权。二、饭店安全的特点（二、饭店安全的特点（1）1.1.各色人种往来复杂各色人种往来复杂2.2.短暂的居留，目的互异，不利短暂的居留，目的互异，不利 侦查侦查3.3.犯罪诱因大犯罪诱因大4.4.非法色情活动带来治安隐患非法色情活动带来治安隐患5.5.装潢工程多，外包商不断装潢工程多12、，外包商不断二、饭店安全的特点（二、饭店安全的特点（2）6.6.动火工程多动火工程多7.7.消防器材散失、破坏消防器材散失、破坏8.8.火警误报频繁火警误报频繁9.9.员工众多，因疏忽而致伤害多员工众多，因疏忽而致伤害多10.10.安全以防患于未然为主安全以防患于未然为主三、饭店安全管理的三、饭店安全管理的 特特 点点1.1.政策性政策性 2.2.复杂性复杂性 3.3.广泛性广泛性 4.4.长期性长期性 5.5.突发性突发性四、饭店安全管理的困难四、饭店安全管理的困难1.1.是开放式经营的企业是开放式经营的企业2.2.是不法分子盗窃的目标是不法分子盗窃的目标3.3.难以对客人进行各种安全教难以13、对客人进行各种安全教育育4.4.人员密集。容易发生各类安人员密集。容易发生各类安全全 问题问题第三节第三节 饭店安全管理饭店安全管理 的范畴的范畴一、规划安全责任区一、规划安全责任区1.1.消防安全消防安全2.2.作业安全作业安全3.3.出入门禁出入门禁二、员工安全培训二、员工安全培训1.1.新进员工培训新进员工培训2.2.定期训练定期训练3.3.机会教育机会教育三、执行安全检查三、执行安全检查1.1.定期安全检查定期安全检查2.2.重大节日或大型集会重大节日或大型集会前的全面或局部安全检前的全面或局部安全检查查3.3.每天安全检查每天安全检查四、执行警卫勤务四、执行警卫勤务 1.1.规划重点14、守卫勤务规划重点守卫勤务 2.2.全面巡逻或区域巡守全面巡逻或区域巡守作作 业业1.1.全面安全管理的定义（全面安全管理的定义（P9P9）2.2.各级安全责任管理各级安全责任管理(P23)(P23)3.3.饭店安全管理制度饭店安全管理制度(P24)(P24)第二章第二章 饭店安全部饭店安全部饭店总经理是饭店安饭店总经理是饭店安全工作的总责任人。全工作的总责任人。要保障饭店的正常秩要保障饭店的正常秩序和安全运转，需要序和安全运转，需要有一个职能部门管理有一个职能部门管理饭店的安全工作，这饭店的安全工作，这就是饭店安全部。就是饭店安全部。第一节第一节 饭店安全部组织机构饭店安全部组织机构国内饭店安15、全部一般设置以下国内饭店安全部一般设置以下三个组：三个组：警卫组、消防组警卫组、消防组和和内内保组。保组。一些小饭店虽然不设置这三个一些小饭店虽然不设置这三个组，但这三个组的岗位职责和组，但这三个组的岗位职责和工作内容是不会少的。工作内容是不会少的。总经理总经理安全部安全部警警卫卫组组消消防防组组内内保保组组饭店安全部机构饭店安全部机构安全部主任安全部主任内保主管内保主管消防主管消防主管警卫主管警卫主管内内勤勤内内保保员员副副 主主 任任警卫领班警卫领班监监控控员员消消防防员员巡巡逻逻警警卫卫门门卫卫安全部经理安全部经理内保主管内保主管消防主管消防主管警卫主管警卫主管内内保保员员副副 经经 理16、理警卫领班警卫领班监监控控员员消消防防员员巡巡逻逻警警卫卫门门卫卫秘书秘书消防领班消防领班内保领班内保领班第二节第二节 安全部岗位职责安全部岗位职责安全部的主要职责安全部的主要职责1.1.全面负责饭店的安全保卫工作。全面负责饭店的安全保卫工作。2.2.指导并协助饭店各部门的安全指导并协助饭店各部门的安全管理工作。管理工作。3.3.加强对要害部门和部位的安全加强对要害部门和部位的安全保卫工作，确保工作正常。保卫工作，确保工作正常。安全部的主要职责安全部的主要职责4.进行日常巡逻和检查，发现事故隐进行日常巡逻和检查，发现事故隐患及时排除。患及时排除。5.对饭店员工进行法纪、法规、安全对饭店员工进行17、法纪、法规、安全及及“五防五防”教育。教育。6.调查处理饭店内发生的各类一般性调查处理饭店内发生的各类一般性案件、事故。案件、事故。7.协助公安机关查控被通缉案犯。协助公安机关查控被通缉案犯。大堂警卫对客服务标准大堂警卫对客服务标准 遇见客人，面带微笑，主动热情，遇见客人，面带微笑，主动热情，打招呼问好。打招呼问好。礼貌热情，主动细致为客人提供服礼貌热情，主动细致为客人提供服务。务。在做本职工作的同时，尽量寻找客在做本职工作的同时，尽量寻找客人是否有需求，并给客人提供意外人是否有需求，并给客人提供意外的惊喜。的惊喜。微笑热情，大方为客人回答所提出微笑热情，大方为客人回答所提出的疑问，并跟进到位18、。的疑问，并跟进到位。大堂警卫对客服务工作大堂警卫对客服务工作标准标准在岗位上时时刻刻想着为客人提供在岗位上时时刻刻想着为客人提供不同程度的服务。不同程度的服务。在大堂以快捷、规范的服务方式为在大堂以快捷、规范的服务方式为客人提供服务。客人提供服务。经常细心观察注意客人的需求及所经常细心观察注意客人的需求及所提出的疑问。提出的疑问。回答客人疑问发生错误时回答客人疑问发生错误时的正确对策的正确对策沉着冷静、大方，微笑对客人表沉着冷静、大方，微笑对客人表示歉意。示歉意。灵活寻找另外为客人服务的方式，灵活寻找另外为客人服务的方式，并跟进解决，甚至想到客人所没并跟进解决，甚至想到客人所没有想到的。有想19、到的。第三章第三章 饭店前厅安全管理饭店前厅安全管理前厅部工作职责前厅部工作职责 接待客人接待客人 代客订房代客订房 总台服务总台服务 行李服务行李服务 电话服务电话服务 交通服务交通服务 前厅部安全管理前厅部安全管理员工道德素质管理员工道德素质管理 客人行李的认识客人行李的认识 客房钥匙管理客房钥匙管理 保险柜管理保险柜管理 总台安全管理总台安全管理 大堂安全管理大堂安全管理第一节第一节 人员及钥匙管理人员及钥匙管理 前厅部的下属部门无一不是直接前厅部的下属部门无一不是直接接触旅客接触旅客订房及电话总机与客人的语言接订房及电话总机与客人的语言接触更为重要触更为重要客房钥匙与客人安全的关系尤其20、客房钥匙与客人安全的关系尤其直接直接 一、下属员工的管理一、下属员工的管理 对前厅部下属员工的要求对前厅部下属员工的要求 从容从容 大方大方 和蔼和蔼 诚恳诚恳 言辞清晰言辞清晰加强对员工职业道德的全面加强对员工职业道德的全面了解、严格督导和认真考核了解、严格督导和认真考核 二、客房钥匙的管理二、客房钥匙的管理(一一)机械锁机械锁 指定管理人员或资深柜台员专人管理。指定管理人员或资深柜台员专人管理。每天最少清点钥匙每天最少清点钥匙2 2次，一次在上午次，一次在上午10:0010:00前后，一次在下午前后，一次在下午4:004:00前后，并且前后，并且都要记录。都要记录。要求前厅部、客房部两部人21、员不得在楼要求前厅部、客房部两部人员不得在楼层服务台存放钥匙，行李员须将客人交层服务台存放钥匙，行李员须将客人交还的钥匙立即送交总台，不许自行存放。还的钥匙立即送交总台，不许自行存放。如发现有钥匙丢失，须立即追查原因。如发现有钥匙丢失，须立即追查原因。客人自饭店外归来，向总台索取客房钥匙客人自饭店外归来，向总台索取客房钥匙时，务必查对旅客身份，并要求出示房卡。时，务必查对旅客身份，并要求出示房卡。如同一房间钥匙遗失如同一房间钥匙遗失2 2次以上，须立即更次以上，须立即更换锁心。换锁心。不得擅自配制钥匙，如需配制，须打报告不得擅自配制钥匙，如需配制，须打报告让主管核准，并送交保安部后才能配制钥让22、主管核准，并送交保安部后才能配制钥匙。匙。工程部雇用专业锁匠，专门管理客房钥匙。工程部雇用专业锁匠，专门管理客房钥匙。(二二)电子锁电子锁 每一环节均须有专人管理，相互制约，每一环节均须有专人管理，相互制约，这样才能减少事故这样才能减少事故 的发生。的发生。制作一次使用卡者，须指定资深人员办制作一次使用卡者，须指定资深人员办理，不容许任何人都可以制卡。理，不容许任何人都可以制卡。每日检查异常情形，定期送保安部查核，每日检查异常情形，定期送保安部查核，发生异常须配合追查原因。发生异常须配合追查原因。指定一位资深管理人员专管电脑资料，指定一位资深管理人员专管电脑资料，将电脑资料视作机密。将电脑资料23、视作机密。客人遗失钥匙卡并要求补发时，除声明客人遗失钥匙卡并要求补发时，除声明须赔偿外，还须更换密码。须赔偿外，还须更换密码。三、保险柜的管理三、保险柜的管理 设在客房内的保险箱由客人保设在客房内的保险箱由客人保险柜是为方便客人寄存财物而险柜是为方便客人寄存财物而设，有装设在客房内的保险箱设，有装设在客房内的保险箱和设在总台附近的保险柜。和设在总台附近的保险柜。自行设定密码，自己保管使用，自行设定密码，自己保管使用，因此不在本节论述范围之内。因此不在本节论述范围之内。在工作人员就职前，保安部就应对在工作人员就职前，保安部就应对其品行、履历进行调查，确保合格其品行、履历进行调查，确保合格后再录用24、，不得先用后查。后再录用，不得先用后查。培养良好的工作态度，对客人寄存培养良好的工作态度，对客人寄存的物件不应好奇，不许有偷窥的举的物件不应好奇，不许有偷窥的举动。动。对不十分可靠的人员，应马上调整。对不十分可靠的人员，应马上调整。核对客人笔迹时必须认真，不容草核对客人笔迹时必须认真，不容草率。率。注意事项：注意事项：案例四：保险箱事件案例四：保险箱事件一对夫妇经导游陪同入住饭店一对夫妇经导游陪同入住饭店大堂租用保险箱存放现钞与钻石项链大堂租用保险箱存放现钞与钻石项链2 2小时后夫人声称钻石项链丢失小时后夫人声称钻石项链丢失夫妇要求饭店赔偿损失遭到饭店拒绝夫妇要求饭店赔偿损失遭到饭店拒绝警方介25、入案件调查工作警方介入案件调查工作最后事情不了了之最后事情不了了之讨论题讨论题饭店坚持不赔偿的态饭店坚持不赔偿的态度正确吗？度正确吗？从这个案例中可以获从这个案例中可以获得什么借鉴？得什么借鉴？案情分析案情分析本案中饭店坚持立场，始终不承诺赔偿。本案中饭店坚持立场，始终不承诺赔偿。因为从法律的角度来看，若承诺赔偿，因为从法律的角度来看，若承诺赔偿，就就等于承认确有在保险箱存放钻石项链的事等于承认确有在保险箱存放钻石项链的事实，而实际上从录像带里实，而实际上从录像带里 不能明显地看出不能明显地看出确有存放钻石项链的事实。确有存放钻石项链的事实。保险箱既然未遭破坏，管理上也无漏洞，保险箱既然未遭破26、坏，管理上也无漏洞，就不可能发生遗失。就不可能发生遗失。客人坚持说在录像带里清楚地看见确有项客人坚持说在录像带里清楚地看见确有项链，且在初次观看录像带时还有前厅部及链，且在初次观看录像带时还有前厅部及保安部领班在场，都曾发现确有项链。由保安部领班在场，都曾发现确有项链。由于饭店人员不便与客人争辩，所以要求报于饭店人员不便与客人争辩，所以要求报警并最后移交法院。警并最后移交法院。第一，设备完善的重要性。保险柜紧靠墙，安全第一，设备完善的重要性。保险柜紧靠墙，安全系数高，柜台宽度高度适宜，尤其是闭路电视系数高，柜台宽度高度适宜，尤其是闭路电视2424小时把总台全貌稳定地拍摄下来，全天候录像，小时把27、总台全貌稳定地拍摄下来，全天候录像，光线充足，画面清晰。虽客人一再坚持，但公安光线充足，画面清晰。虽客人一再坚持，但公安机关、法院、旅游局均不能认定饭店有任何责任。机关、法院、旅游局均不能认定饭店有任何责任。第二，面对客人的饭店从业人员，尤其是保安人第二，面对客人的饭店从业人员，尤其是保安人员，都须具有一般的法律常识，在面对事故时要员，都须具有一般的法律常识，在面对事故时要冷静。例如本案中的饭店人员在与该对夫妇共同冷静。例如本案中的饭店人员在与该对夫妇共同观看录像带时，当看见有项链的影子时，立刻惊观看录像带时，当看见有项链的影子时，立刻惊呼，很快就表明了态度，却未仔细观察到客人并呼，很快就表明28、了态度，却未仔细观察到客人并没有将项链放入保险箱的动作，以致落下口实。没有将项链放入保险箱的动作，以致落下口实。案例思考方向与训练：案例思考方向与训练：四、旅客行李的认识四、旅客行李的认识 旅客行李凡交由行李员运送者，大旅客行李凡交由行李员运送者，大都是衣物、用具之类，贵重物品都都是衣物、用具之类，贵重物品都随身携带。交行李员运送的行李极随身携带。交行李员运送的行李极少遗失或遭窃，只会发生错乱。少遗失或遭窃，只会发生错乱。本节讨论如何基于安全需要，认识本节讨论如何基于安全需要，认识客人行李的异常状况，以免其可能客人行李的异常状况，以免其可能给社会带来危害。给社会带来危害。(一一)行李过长行李过29、长 凡交行李员运送的行李凡交行李员运送的行李 ，少，少有太长的。如果是高尔夫球有太长的。如果是高尔夫球具，应当有专用的长袋，易具，应当有专用的长袋，易于识别。于识别。过长的行李往往潜在着安全过长的行李往往潜在着安全隐患，须特别留意查明其用隐患，须特别留意查明其用途。途。(二二)行李过重行李过重 过重的行李过重的行李 往往有可疑之处。往往有可疑之处。如有的行李为巨型纸箱，且包装如有的行李为巨型纸箱，且包装粗糙，重量超常，则应及时通报粗糙，重量超常，则应及时通报保安部门，从而使客保安部门，从而使客 人获得更人获得更周全的保护，使饭店本身的安全周全的保护，使饭店本身的安全得到保障，进而促进社会的安全30、。得到保障，进而促进社会的安全。案例五：洗钱案案例五：洗钱案 香港犯罪集团洗钱方式香港犯罪集团洗钱方式将数亿元港币赃款自香港汇到内地将数亿元港币赃款自香港汇到内地某银行某银行 从该银行领出人民币变成来源合法从该银行领出人民币变成来源合法的现金的现金犯罪分子集团进住五星级饭店犯罪分子集团进住五星级饭店 超重纸箱经大堂上电梯超重纸箱经大堂上电梯行李员发现大量现钞报告保安主管行李员发现大量现钞报告保安主管警方获悉顺利破案警方获悉顺利破案 犯罪的问题有时是跨地区犯罪的问题有时是跨地区 甚至是甚至是国际性的。国际性的。饭店为犯罪集团饭店为犯罪集团 提供了居住、饮提供了居住、饮食的方便，更给了他们活动的场31、食的方便，更给了他们活动的场所，犯罪所，犯罪 活动在饭店频繁发生活动在饭店频繁发生 。在饭店里接触客人最多、也最了在饭店里接触客人最多、也最了解客人的当属客房服务人员，其解客人的当属客房服务人员，其次是前厅部的行李员。次是前厅部的行李员。案例五分析案例五分析饭店是供客人休息、餐饮的高尚场所，饭店是供客人休息、餐饮的高尚场所，决不能让歹徒隐藏和从事决不能让歹徒隐藏和从事 非法活动。非法活动。饭店从业人员有责任维护饭店的声誉，饭店从业人员有责任维护饭店的声誉，勇敢机智地与坏人作坚决斗争，这是勇敢机智地与坏人作坚决斗争，这是对自己的职业和社会地位对自己的职业和社会地位 的尊重，的尊重，也是对社会所作32、的一种贡献。也是对社会所作的一种贡献。思考方向与训练：思考方向与训练：饭店绝对不饭店绝对不 鼓励探听他人隐私，鼓励探听他人隐私，但对形迹可疑的人也不能轻易放但对形迹可疑的人也不能轻易放过。对犯罪活动的打击也是在过。对犯罪活动的打击也是在 保护个人、社会、国家的利益。保护个人、社会、国家的利益。保安培训、提高警惕性、与保安保安培训、提高警惕性、与保安部保持密切联系都部保持密切联系都 是前厅部应是前厅部应该探讨的问题。该探讨的问题。第二节第二节 总台安全管理总台安全管理 一、客人登记资料的保密一、客人登记资料的保密客人登记的姓名、年龄、国籍、住址等客人登记的姓名、年龄、国籍、住址等资料对客人的权益33、关系重大，须严加保资料对客人的权益关系重大，须严加保 密，除密，除(按法律规定按法律规定)须送公安机关外，须送公安机关外，不得向任何机关或人员泄漏。这一点千不得向任何机关或人员泄漏。这一点千万轻忽不得，这是饭店的重要责任。万轻忽不得，这是饭店的重要责任。客人资料的保密不仅是前厅部的责任，客人资料的保密不仅是前厅部的责任，因资料己输入电脑，有关部门均可经电因资料己输入电脑，有关部门均可经电脑中查知。脑中查知。案例六：自杀纠纷案例六：自杀纠纷某知名五星级饭店某知名五星级饭店 一位女士在饭店客房的浴室内自杀身亡一位女士在饭店客房的浴室内自杀身亡 该女士在服用安眠药之前该女士在服用安眠药之前 打电话向34、子打电话向子女别女别女儿向五星级饭店打听其母下落，但仅女儿向五星级饭店打听其母下落，但仅报姓名未说原因报姓名未说原因饭店说无此人入住饭店说无此人入住女儿到法院控告饭店承担法律责任女儿到法院控告饭店承担法律责任 法院认定：法院认定：饭店不承担法律责任。饭店不承担法律责任。为什么饭店不用承担法律责任？为什么饭店不用承担法律责任？客人有不被干扰、要求安宁与安全的权利，饭店有责任、也有义务维护客人免受打扰。饭店能做到的，就是电话过滤。本案因当事人 不了解饭店管理的常规，探询其母的消息时未能说明原因，失去了挽救母亲性命的 机会，当然不能归咎饭店的责任。案例六分析案例六分析 如确知是挽救生命的紧急事件，如35、确知是挽救生命的紧急事件，饭店应该确确实实地说明客人的房饭店应该确确实实地说明客人的房号，还应该尽力予以协助。号，还应该尽力予以协助。本事件之所以造成误会，应该是死本事件之所以造成误会，应该是死者的女儿年轻且缺乏社会经验所致，者的女儿年轻且缺乏社会经验所致，假若是其父亲自打电话查询，可能假若是其父亲自打电话查询，可能就是另一种结果。就是另一种结果。从事饭店工作的人员能从许多的故从事饭店工作的人员能从许多的故事中获得人生经验，也应能领悟人事中获得人生经验，也应能领悟人际关系的重要。际关系的重要。案例六分析案例六分析二、客人登记的正确性与完整性二、客人登记的正确性与完整性无论是团体客人或单身客人，36、无论是团体客人或单身客人，均须到总台登记。所登记的均须到总台登记。所登记的姓名、年龄等资料务必姓名、年龄等资料务必 正确、正确、完整，不得有差错。完整，不得有差错。办理客人登记手续时员工应办理客人登记手续时员工应特别注意下列事项特别注意下列事项:向客人索取护照或居民身份证，向客人索取护照或居民身份证，核对登记资料是否正确。核对登记资料是否正确。核对本国居民登记的住址及联络核对本国居民登记的住址及联络电话等资料是否漏填或不正确。电话等资料是否漏填或不正确。检查外国人的护照有元入境查验检查外国人的护照有元入境查验章。章。检查护照或身份证上的照片与本检查护照或身份证上的照片与本人是否差距太远，应留心37、观察。人是否差距太远，应留心观察。三、询问客人情况者或托交物三、询问客人情况者或托交物品者的应对品者的应对 不得随意透露客人房号或行踪。不得随意透露客人房号或行踪。凡不知客人房号者，要立即拒绝，凡不知客人房号者，要立即拒绝，更不可代为查询客人是否在房间。更不可代为查询客人是否在房间。托交物品者，无论什么物品，只有托交物品者，无论什么物品，只有当托送人写明客人房号、姓名与自当托送人写明客人房号、姓名与自己的姓名时，才能代送。己的姓名时，才能代送。四、未预先订房直接到四、未预先订房直接到总台登记的客人总台登记的客人必须判断散客的安全性，如必须判断散客的安全性，如果可疑，以不接纳为宜。果可疑，以不接38、纳为宜。凡单身妇女，未携带行李、凡单身妇女，未携带行李、形容憔悴者，或登记的住址形容憔悴者，或登记的住址是饭店附近街道者，均有安是饭店附近街道者，均有安全顾虑。全顾虑。五、安全事故的通报程序五、安全事故的通报程序如非事态紧急，应先向保安部主管如非事态紧急，应先向保安部主管报。报。若情况紧急可就近直接向保安人员若情况紧急可就近直接向保安人员报。报。保安主管须建立内线通讯电话。保安主管须建立内线通讯电话。安全值勤人员与前厅部人员应建立安全值勤人员与前厅部人员应建立默契，遇特殊紧急事故时直接联络，默契，遇特殊紧急事故时直接联络，随时协助处理，同时向主管报告或随时协助处理，同时向主管报告或请求支援。请39、求支援。案例七：阻止强暴案例七：阻止强暴 一名一名3030多岁男子到总台登记多岁男子到总台登记 入住领取了入住领取了钥匙钥匙总台工作人员发现疑点立刻向总台组长总台工作人员发现疑点立刻向总台组长报告，组长马上联络保安领班及客房部报告，组长马上联络保安领班及客房部说明可疑情况说明可疑情况保安领班会同服务员赶到客房，听到房保安领班会同服务员赶到客房，听到房内一女性呼叫救命声音内一女性呼叫救命声音打开房门发现该男子正欲强暴下属打开房门发现该男子正欲强暴下属 第三节第三节 大堂安全管理大堂安全管理 饭店的大堂应该是饭店的前哨。饭店的大堂应该是饭店的前哨。大堂里的最重要设施是总台，它具大堂里的最重要设施是40、总台，它具有多种功能。有多种功能。大堂里还有保险柜、大堂经理大堂里还有保险柜、大堂经理(夜间夜间经经 理理)值勤台、行李服务台以及供值勤台、行李服务台以及供客人休息的多组沙发，与安全的关客人休息的多组沙发，与安全的关系非常密切。系非常密切。一、夜间经理的保安任务一、夜间经理的保安任务(一一)督导安全、警卫执勤督导安全、警卫执勤 (二二)协助处理安全事故协助处理安全事故 (三三)抽查各厨房、餐厅安全检查抽查各厨房、餐厅安全检查工作是否落实工作是否落实(四四)担任消防安全的总指挥担任消防安全的总指挥 二、大堂经理的安全任务二、大堂经理的安全任务 1.1.处理客人抱怨处理客人抱怨 2.2.作好电话记录作好电话记录 3.3.在消防工作上扮演重要角色在消防工作上扮演重要角色 4.4.全面防范任何妨碍治安的事项全面防范任何妨碍治安的事项 5.5.紧急事故的通报与联系紧急事故的通报与联系 6.6.指挥门卫维持周边交通秩序及停车秩序指挥门卫维持周边交通秩序及停车秩序 7.7.电梯安全管理电梯安全管理8.8.商务中心安全管理商务中心安全管理 三、电话总机的安全任务三、电话总机的安全任务 1.1.消防及一般安全事故的通报消防及一般安全事故的通报 与联系与联系2.2.恐吓电话或骚扰电话的应对恐吓电话或骚扰电话的应对 3.3.住客资料的保密住客资料的保密 4.4.住客电话过滤住客电话过滤