1、酒店经营管理康乐部SOP手册第一节 概述与组织结构一.概述 康乐部是为宾客提供娱乐、健身、美容等服务项目的部门，是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求、并借以吸引宾客、提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。 康乐需求是现代客人、尤其是商务客人的重要需求特点。调查研究表明很多客人即使实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。 康乐部由健康中心和娱乐中心构成。 二、组织结构 第二节 岗位职责与素质要求 一、康乐部经理直接上级：餐饮总监直接下属： 娱乐中心主管、健康中心主管岗位职责 1全面负责康乐部的日常工作。贯2、彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。 2分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 3根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和健康中心主管、娱乐中心主管、领班的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目各项管理工作的协调发展。 4研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目的贯彻实旋状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措旋，不断提高服务质量。 5制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根3、据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。 6根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。根据酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、以及网球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 7审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。 8做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。9随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题,适时提出4、改进措施。10.搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。素质要求 基本素质：有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，年龄在35岁以下，体形美，男性1.76-1.79米，女1.671.69米。文化程度：体院大专以上毕业或同等学历。 外语水平：要求中级以上英语水平。 工作经验：具有5年以上酒店管理和服务工作经验(含3年部门工作经验)。特殊要求：具有康乐设施和音乐、体育活动专业知识以及康乐市场销售和项目管理知识。可做教练。 二、娱乐中心(一) 娱乐中心主管直接上级：康乐部经理直接下属：各娱乐项目领班岗位职责 1. 督导检查各娱乐设施项目业务5、活动的开展，研究安排娱乐节目单、营业方式、收费标准，报上级批准后贯彻实施，保证节目安排满足客人要求，不违反有关法规。2. 巡视检查各娱乐设施项目日常工作，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务。活动开展时深入现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要。 3. 督导各娱乐设施领班贯彻酒店及康乐中心的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准。定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量。 4巡视检查各娱乐设施项目的设备使用和保养、用品及费用消耗，督导营业完成情况，适时提出改进建议没，提高各娱乐项目的收入水平和经济效益。5. 做好各娱乐设施领班工作6、考核，协调各项目领班的关系，做好考核评估，促进各项目管理与服务工作的协调发展。6协助康乐中心经理做好新员工挑选、培训工作，安排培训计划。期间指导实习生和新员工的工作，帮助了解酒店及康乐中心的管理制度、职责、服务程序，不断提高员工素质。素质要求基本素质：有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件：身体健康、仪表端庄大方。文化程度：高中以上文化程度。外语水平：要求英语达到中级水平。工作经验：3年以上酒店服务工作经验，含3年以上康乐项目领班工作经验。特殊要求：爱好文娱体育活动、精力充沛，工作承受能力强。(二) 各娱乐项目领班直接上级：娱乐中心主管直接下属：所管辖娱乐项目服务员岗位职责 1. 全7、面负责所管娱乐项目的日常营业活动和对客服务的组织工作。证服务质量。 2. 贯彻落实酒店及康乐中心各项规章制度，监督和指导所管娱乐项目员工，使其保持良好的工作态度和工作效率。 3. 在主管指导下，制订本娱乐项目日常服务计划，布置工作任务。每日召开班前班后会，检查员工着装仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况，适时提出改进意见，提高服务水平。 4. 每日检查所管娱乐项目各种设施设备，配套设旋及其周围的环境卫生。负责物品领用。填写领用单，经主管审核后领取，发放。做好财产保控制用品消耗。5. 根据所管娱乐项目经营方式，与所属员工一起，做好娱乐活动的售票、接待、活动过程的组织工作。有礼貌8、地处理或劝阻个别客人的违章行为，维护动场所的安全，保证娱乐活动的健康、文明。 6. 按照酒店财务制度，健全财务手续，每日审核或检查娱乐设施的票房收入、财务报表，定期分析营业情况、客人消费，针对存在的问题适时采取措施，提高销售水平，并保证营业收入的实现。7. 负责员工技术培训，指导新员工的工作，处理客人投诉。 8. 负责所管娱乐项目设施设备报修，对需要维修的项目，填写签发请修单，通知工程部及时维修，确保娱乐设备安全运行，满足客人娱乐需要。9. 根据康乐中心有关规定，做好本娱乐项目员工考核评估工作。健全I和完善交接班制度，严格交接班手续。 10贯彻执行上级有关指标、保持信息畅通，完成娱乐项目主管和9、康乐部经理交办的其它工作。 素质要求基本素质：具有较强的工作责任心和高尚的职业道德。自然条件：身体健康。仪表端大方。文化程度：职业高中以上文化程度。外语水平：初级以上英语水平。工作经验：3年以上酒店工作经验。特殊要求：爱好广泛，精力充沛。(三) 各娱乐项目服务员直接上级：领班直接下属：无岗位职责 1. 熟悉本室娱乐设施、项目的特点。负责本室客人娱乐活动的预订、售票和接待工作，向客人提供娱乐活动中的酒水饮料服务。2. 热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为客人提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。3. 严格执行有关娱乐规定。坚持精神文明，维护娱乐场所秩序，协助10、主管排解客人之间可能发生的纠纷。保证娱乐活动的正常开展。 4. 负责娱乐场所的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁娱乐室门前、室内、设施设备卫生，保持娱乐场所环境整洁，空气清新，符合质量标准。5. 负责维护娱乐场所设备用品。每日按要求准备好用品、酒水饮料，调试好设备。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。6. 遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。素质要求基本素质：热爱本职工作，对工作认真负责。自然条件：身体健康，仪表端庄大方。文化程度：高中毕业。外语水平：初级英语水平。工作经验：有11、1年以上康乐服务工作经验。特殊要求：喜爱体育活动。有本室娱乐项目基本知识。三、健康中心(一) 健康中心主管直接上级：康乐部经理直接下属：健康中心各项目领班岗位职责1指导、监督各健身设旋项目日常经营活动，安排营业方式、营业时间，监督制定排班表，安排员工工作。2巡视检查各健身设旋项目业务活动的开展，贯彻酒店及康乐中心各项规章制度，检查设施设备和服务程序、质量标准的贯彻实施情况，保证各康乐设施项目不断提高服务质量。3. 根据业务需要,协助康乐中心经理做好台球、网球、壁球、保龄球等有关项目的比赛和促销活动、拟定活动计划方案，报部门经理或总经理审批后，做好人员、场地及活动的组织工作。 4代表娱乐中心负责12、各康乐设施项目员工培训，指导实习生和新员工了解和掌握酒店及娱乐中心的规章制度和工作程序，提高员工素质。 5观察考核各康乐设施项目领班的工作，协调各领班的关系，定期作出评价，研究解决有关问题，提出改进意见。对员工的调动和新员工的选择提出建议，保证各康乐设施项目的协调发展和工作效率。6. 督导检查各康乐设施项目营业收入完成情况。控制用品消耗，分析存在问题，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成。素质要求基本素质：具有较强的工作责任心和高尚的职业道德。自然条件：身体健康，精力充沛，五官端正。文化程度：职业高中以上文化程度。 外语水平：要求达到英语中级水平。工作经验：5年以上酒店工作经验，含3年领班工作13、经验。特殊要求：爱好运动，工作承受力强。(二) 各健身中心项目领班直接上级：健康中心主管直接下属：各健康中心项目服务员岗位职责 1. 监督指导所管康乐项目员工为客人提供服务，保证本项目设施设备安全使用。负责本项目日常服务工作的组织和营业活动的开展。保证服务质量。 2. 检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、态度和工作效率。编制员工当j值轮休班，严格记录本班组员工考勤。3. 培训所属员工按有关操作规程合理使用和保养设施设备，每日营业前，对所管项目设施设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好。 4. 负责监督检查服务员岗位责任制落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设施周围的清洁卫生状况14、，按规定标准，测定所管项目有关卫生标准及运动器械消毒，做好详细记录。 5. 与所属员工一起为宾客提供优质服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违章行为，无效时，立即向直接领导和有关部门汇报。6负责本班组物品领用。填写领用单，经主管审核后，向仓库领取，并做好保管使用工作。7经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动态度和工作表现。8. 每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，建立交接班手续，严格交接班制度。 素质要求基本素质：热爱本职工作，对工作认真负责。自然条件：身体健康。文化程度：具有高中、旅游职业中专或同等学历。外语水平：要求达到初级英语水平。工作经验：有2年以上娱乐部服务15、工作经验，能够指导客人开展娱乐、康乐活动。特殊要求：喜爱文娱体育活动。(三) 健康中心项目服务员直接上级：领班直接下属：无岗位职责1负责健身器材、设施设备的清洁工作，保证设施设备始终处于良好状态，达到质量标准。2热情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人员应进行劝阻，接待眼务中认真执行各种登记、记录、记帐手续，注意各种单据的保存，以备需要时查找。3客用更衣柜应保持清洁卫生，柜内配备的客用品、棉织品应齐全整洁。客人到来后，服务员应主动问好，引导客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再牛钥匙交给客人使用，并注意客人离开时将更衣柜钥匙收回。4提供给客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高服务档次。对客人使16、用过的娱乐、健身设备，及时检查，做到一客一消毒，由于客人使用而损坏的物品应由大堂副理出面解决。5. 对于必备的消毒剂、检测药剂器材，要做好请领计划，保证正常使用。在工作中随时注意有无蟑螂、蚊蝇等害虫，及时协同有关部门做好灭虫工作。6客人使用桑拿浴或健身器时，应事先向客人介绍使用方法(必要时自动作示范)、安全须知。服务过程每隔5分钟检查一次，或加强巡视，注意观察，确保客人生命安全。发现意外及时救护。7热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。8. 注意检查水电气的开关阀门是否能正常使用，有无漏电、漏水、跑气现象及火灾隐患，下班后，必须将开关关闭，确保万无一失。 9发现客人遗留物品，17、应按规定及时上交。 10 遵守交接班制度，全面、详细地作好交接工作记录。素质要求与娱乐中心服务员素质要求基本相同。(四) 美容美发师直接上级：领班直接下属：无岗位职责1 为客人提供美容、美发服务。2. 保持室内及个人卫生，对毛巾、刀子等物品要坚持用后消毒。3. 经常检查所使用的电器设备、器械，发现问题后及时修理。 4.理发室所有设备，物品应建帐登记，妥善保管，现金收入要逐笔登记，当天收的现金要当天交到财务部。5-提高警惕，认真搞好防火、防盗、防破坏的工作，发现问题及时处理或汇报有关领导，下班前应检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。 6. 认具钻研操作技术，积极参加岗位练兵和部门组织的业务培18、训和考核工作。 素质要求基本素质：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。自然条件：身体健康。文化程度：初中以上文化程度。工作经验：5年以上理发、美容工作经验，含酒店2年以上工作经验。外语水平：具有初级服务英语水平。特殊要求：精力充沛，能较长时间站立服务。第三节 康乐中心工作程序一、健身房 1服务人员每天提前10分钟换好工作服到达工作岗位，在工作记事本上签到，并查看交班记录，完成上一班次未完成的工作。 2检查并调试健身器材与设备，保持工作区域的清洁卫生，如果发现自身设备出现故障，及时请修。 3主动迎接客人。面带微笑，语言文明，为客人合理安排运动项目。 4遇到初次来的客人，主动介绍健身器材和设备的19、性能和使用方法，耐心为客人讲解并做示范动作。 5服务中及时清理使用过的布巾和废弃物，及时补充服务用品，满足客人需要，注意随时巡视，保障客人的安全。 6下班前检查健身器材和设备是否完好，整理各种物品，摆放回原位，将使用过的布巾送洗衣房，检查各种电器设备与开关，按规定做好交接班工作。二、桑拿浴 1领班、服务人员提前10分钟换好工作服，到达工作岗位，在工作记事本上签到，并阅读交接班记录，完成上一班未完成的工作。2检查桑拿浴室及各处，打开开关，调节好温度，准备好各种服务用品，清理工作区域范围内卫生，准备迎接客人的到来。3. 主动欢迎客人的到来，引导客人更衣，介绍桑拿设备、使用方法及相应的服务，征求客人20、意见是否需要饮料。4. 工作中，随时补充各种服务用品，清理垃圾和废弃物，严格按规定巡视桑拿浴室各处，主动为客人提供服务，注意客人安全，发现客人的异常情况，及时报告并采取有效措施。5. 客人离开后，及时收回更衣柜钥匙，仔细检查客人有无遗留物品，客人用过的布巾分类送洗衣房洗涤，整理各种物品，搞好卫生，关闭各种设备开关6填写交接班记录。三、按摩室 1按摩师上班前换好工作服，提前10分钟到达工作岗位签到，查看交接班记录和有无预约登记。 2做好各种准备工作，整理好按摩床，清理工作区域内的卫生，准备好各种服务用品。 3客人光临，主动迎接，首先询问客人是否先做桑拿，引导客人去更衣室，介绍各种设备的使用，提醒21、客人保管自己的物品和更衣柜钥匙。 4为客人做按摩，服务热情周到，主动征求客人意见，根据客人的要求和身体特点，使用相应按摩手法，用力恰当，穴位准确，随时注意客人的神态和反映，力求能消除客人的疲劳，使其舒适轻松。 5. 对于客人不合理要求，要予以婉拒。 6按摩结束，整理好按摩床，更换物品，客人休息时，主动询问客人是否需要饮用饮料。 7. 工作结束后，清理工作区域的卫生，整理各种物品，关闭设备开关，清理帐目，做好交接班记录。四、美容室1美容师上班前，换好工作服，提前10分钟到达工作岗位，在工作记事本上签到，查看交接班记录，如有无预约登记。 2做好营业前的各项准备工作，检查各种设备、服务用品，美容物品22、摆放、整齐，方便使用，对特殊用品，提前做好消毒处理。 3客人光临，应主动迎接，面带微笑，使用敬语，服务热情，耐心询问客人的要求，并认真地解答客人的问题。4按照客人要求，提供美容服务，主动向客人介绍各种美容方法，动作轻稳，使客人获得轻松舒适的美容享受。 5. 根据不同的美容方法，使用相应的美容用品，合理使用美容器械，严格按照步骤，给客人实施美容。 6请客人结帐，填写营业日报表。7. 营业结束后，清理工作区域的卫生，整理各种美容用品，关闭设备开关，做好交接班或工作记录。五、理发室1理发师上班前，换好工作服，提前10分钟到达工作岗位，在工作记事本上签到，查看工作记录本，有无客人的预约登记。2检查工作23、区域的清洁卫生，做好营业前的各项准备工作。调试设备，准备好服务用品。 3客人光临，主动迎接，为客人挂好衣物，请客人入坐，询问客人的要求。4根据客人的要求，先为客人洗发，然后理发，观察客人的头型、脸型，主动为客人提供理发的参考意见。5操作过程中，耐心细致，避免差错。6请客人结帐，填写营业日报表，帮助客人穿衣或主动把客人衣物交给本人，并嘱咐客人带好随身物品，向客人礼貌道别。7营业结束后，清理工作区域的卫生，整理各种服务用品j关闭设备开关，做好工作记录。六、卡拉OK歌舞厅(一)服务员1服务人员上班前，换好工作服，提前10分钟到达工作岗位，在工作记事本上签到，查看工作记事本。2. 检查卡拉OK歌舞厅范24、围的环境卫生，准备好各种服务用品，并按规定摆放整齐。 3. 取酒水饮料，补充到冰箱、示酒架和吧台上。 4主动欢迎客人的到来，使用敬语，安排客人就座。 5. 按照分工盯桌服务，适时推销酒水，主动询问客人的要求。6. 客人点歌后，将点歌单及时送控制室，严格按顺序播放，尽量满足客人的需要。7. 礼貌地请客人结帐，感谢客人的光临，与客人道别。 8. 营业结束，清理卡拉OK歌舞厅各责任区域内的卫生，整理各种服务用品，做好工作记录。（二）音响师1. 营业前，换好工作作服提前10分钟到达工作岗位，在工作记事本上签到，查看工作记录。2. 检查音响灯光控制室的卫生，仔细检查播放视盘唱片是否完好、能否正常播放。3. 测试音响、监视器、灯光、小厅内的电视机、点歌器麦克风、功放机和音响设备，若发现故障应及时报修或排解。 4. 服务过程中，根据节目安排、客人要求和点歌单顺序播放视盘唱盘，正确操作音响设备，调整灯光，控制好音量音质，调节歌舞厅的气氛，保证较高的服务质量。5. 营业结束，及时关闭设备，清理工作区域的卫生。整理歌单，检查视盘，并存放在专用储存板中。按规定填写工作记录。9