1、花园格兰云天大酒店客房部管理流程客房部组织架构PA领班（2人）布草房领班（1人）楼层领班（6人）服务员（16人）保洁员（19人）服务中心员工（7人）PA员（14人）布草房员工（3人）服务中心主管（1人）客房部经理（1人）房务部经理（1人）楼层经理（1人）PA主管（1人）楼层主管（3人）组织架构岗位职能描述一、房务部经理职 位：房务部经理职 级：酒店部门经理A级直接上司：总经理直接下属：客房经理、前厅经理横向沟通：酒店各营运部门经理工作概述：房务部是酒店的经营管理中心，是酒店的运营系统，保障酒店前厅和客房正常运行的重要部门；同时也是贯彻落实酒店经营管理宗旨和目标，创造酒店收益的重要机关。岗位职责2、:1. 在总经理的领导下，负责分管房务部的全面工作，领导本部门员工积极完成各项经营指标，制定房务部营业计划、分析经营情况。2. 组织编制和审定房务部工作程序。3. 负责制定修改本部门的各项管理规定，服务标准和操作规程，并组织检查、落实。4. 控制消耗品等原材料的采购、验收和储存，了解客房用品存货和市场行情，提高库存率，降低成本，减少浪费。5. 督导本部门所属经营部门的经理和主管对各自部门进行科学管理。6. 加强房务部日常管理，提高服务质量。7. 协助总经理制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。8. 检查服务员的仪表、仪态，负责本部门员工的聘用培训及工作考评。9. 负责3、本部门设备设施的维护保养和管理工作，抓好本部门卫生、安全、防火防盗工作。10. 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。11. 关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。12. 完成总经理交办的其他工作任务。任职条件：1. 自然条件：30-45岁，五官端正。2. 文化程度：大专以上。3. 工作经验：3年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，酒店英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉酒店房务部的运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组4、织协调能力和社交技巧。二、客房部经理职 位：客房部经理职 级：B级经理直接上司：房务部经理直接下属：楼层经理 横向沟通：酒店各营运部门经理工作概述：通过计划、组织、实施和控制等工作来保证客房部的高效运作和优质服务，确保实现酒店的经营目标。 岗位职责:1. 全面负责客房部的工作，组织制定本部门年度工作计划，成本核算、成本控制和年终总结，按时上报。2. 与销售部、前厅部密切协作，共同承担客房营收指标，做好房间合理的调整，保证每日客房最大出租率，确保经营任务的完成。3. 教育员工、 纯洁队伍。与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。4. 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责5、接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。5. 负责所管辖区域的清洁卫生达标、跟进设施设备的维护、保养、折旧，及时提出改进意见、创新办法，提供并保持高水准的服务。6. 制定本部门的各项工作程序、标准及管理制度，建立符合酒店要求的科学系统的经营管理模式，经批准后贯彻执行。7. 检查、督导、指挥、协调、控制并反馈全部客房活动状况，确保为宾客提供规范化、标准化的优质服务。8. 组织、主持部门例会，传达酒店办公会议精神，提出本部门的工作要求，及时部署部门阶段工作。听取下级工作汇报，解决工作难题。9. 负责与酒店各部门的联系，协调平衡各部门所出现的工作矛盾，并及时与有关管理6、者做好协调、沟通工作。10. 参与客房部所属区域的改造装修工作，研究改进工作计划及更改、增减物品、设备、工具等。11. 巡查管辖区域，并做好记录，不断完善各项操作规程。12. 负责客房部人员的调配，制定合理的人员编制，控制劳动力成本。提高及改进本部门的组织管理机制，制定员工培训计划，组织进行部门各级员工的考评、奖惩和聘辞。检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、工作态度和工作效率，确保工作质量。13. 负责客房部各类消耗品，布草等物品的合理投入，编制申购计划。14. 检查VIP宾客用房，确保达到质量标准。15. 处理客人遗留物品及时解决客人的投诉，发展同住店客人的友好关系，稳定和扩展客源市场；16. 了7、解酒店住客对酒店设施、状况、服务水准、住客感觉等反应，及时反馈给有关部门，便于进一步总结、提高，同时可密切与客人的联系。17. 建立客房部所属的设备、设施台帐，健全和认真执行物管的出入库手续。18. 拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。19. 做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率，建立客房部工作的完整档案体系。任职条件：1. 自然条件：自然条件：20-40岁，五官端正。2. 文化程度：大专以上。3. 工作经验：工作经验：3年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：语言8、能力：普通话、粤语流利，酒店英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉客房的运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。三、楼层经理职 位：楼层经理职 级：C级经理直接上司：客房部经理直接下属：楼层主管横向沟通：酒店各部门C级经理以上人员工作概述：全面负责楼层安全、卫生及服务质量等相关事务，保证楼层的正常运作及个性化服务的实施。岗位职责：1. 对客房部经理负责，全面负责楼层服务质量，包括员工精神状态、举止行为，操作、程序、规范等以及个性化服务的实施。2. 负责客房部员工各项培训工作的计划、组织、实施、考核，各项记录交与办公职员存档案。3. 负责流动红旗评分记录9、，先进清洁员及先进楼层的评比工作，处理员工奖罚。4. 负责员工表扬信的统计、奖励、落实。5. 负责向楼层领班收集熟客档案并交与办公职员整理，同时督导员工做好对熟客的服务。6. 负责房间卫生的抽查，与前台核对房态并做好故障房的解除工作。7. 负责客房服务创新工作。向客房部经理提供有关改善工作的方法和措施以及一些新物品之采购，以使酒店设备日趋完善。8. 定期召集各级员工会议，对服务方面存在的问题进行汇总、分析并提出整改要求。9. 召集楼层主管会议，对服务质量进行汇总、分析、并提出整改意见，同时上报行政管家。10. 及时稳妥地解决客人的投诉，对不能解决的投诉应立即上报客房部经理，各项投诉必须记录存档10、作为培训案例。11. 负责VIP客住店期间的全程工作，保证提供优质服务。12. 定期拜访住客（每周不少于三位），做好宾客意见记录，交与办公职员存档。13. 客房部各项安全检查工作，对存在的隐患及时给予解决，做好检查记录；14. 与销售部、前厅部保持信息沟通，协调相关事务，及时，准确为宾客提供优质服务，努力提高客房出租率。任职条件：1. 自然条件：女性，20-35岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：大专以上学历。3. 工作经验：3年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，客房英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉客房运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意11、识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。四、楼层（一）、楼层设施主管职 位：楼层设施主管职 级：主管级直接上司：楼层经理直接下属：楼层领班工作概述：全面负责楼层设施设备达到标准。岗位职责：1. 全面负责客房设施、设备的完好，提出需要维修之工程项目。与工程部保持良好关系，以确保维修工作得以顺利进行。对没有及时维修的客房设施及时与工程部联系，督促工程部做好维修工作，每三天列出一份未及时维修的项目清单交与行政管家。2. 每月协同仓管员及领班对楼层客用品消耗、布草及楼层物品配备情况进行稽核。3. 每月抽查楼层所有物品配备情况，做好物品盘点表及物品缺失表交与楼层经理。4. 定期召集各级员工会议，对设施设备12、方面存在的问题进行汇总、分析、并提出整改意见。5. 协助楼层经理做好部门的成本控制工作，严格执行有关规定提供基础数据，供楼层经理参考。6. 熟悉客房内各种设施设备的工作原理及维护和保养。7. 与卫生主管配合，严格按操作规范清洁设施设备，保证设施设备的清洁度。8. 主动配合楼层经理做好其它各项事务，在楼层经理不在时能够顶替楼层经理做好各项工作。9. 了解员工思想动态，定期召开例会，对员工进行设施设备保养、基本维修及使用方法进行培训。10. 每日拜访住客，做好记录工作。11. 负责员工宿舍卫生及设施设备的检查工作。12. 负责客房部员工各项培训工作的计划、组织、实施和考核。13. 配合其他主管做好13、房间卫生、员工的礼节礼貌、仪容仪表及个性化服务的检查工作。14. 抽查送洗客衣和免费水洗客衣的洗涤质量，并做好相关指导工作。15. 向楼层经理提供相关改善方法及措施；保证设施设备的。任职条件： 1. 自然条件：女性，20-35岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：大专以上。3. 工作经验：3年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，客房英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉客房运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力。（二）、楼层卫生主管职 位：楼层卫生主管职 级：主管级直接上司：楼层经理直接下属：楼层领班工作概述：全面负责楼层卫14、生达到标准。岗位职责：1. 向楼层经理负责，协助经理做好日常的事务，保证本部门工作的正常进行，全面负责楼层及房间的清洁卫生工作，每天检查退房不少于18间，住客房不少于18间。做好VIP房的卫生检查工作，确保达到规定水平。2. 定期召集各级员工会议，对卫生方面存在的问题进行汇总、分析、并提出整改意见。3. 巡视房间、走廊、楼层、工作间、布草间的清洁工作，并做出需要翻新的要求或提出建议。4. 做好楼层及房间的计划清洁安排，安排房间和通道洗地毯、窗帘及其它大型清洁并记录日期。6. 检查督导各项工作，严格按质量标准执行，确保工作的高质量。7. 协助楼层经理做好部门的成本控制工作，严格执行有关规定提供基15、础数据，供楼层经理参考。8. 安排并落实楼层各项计划卫生工作，同时跟进完成质量，对达不到标准的要适当提出意见和建议。9. 提出维修的工程项目，并及时与工程部取得联系。10. 提供给楼层经理有关改善工作的方法及措施。 11. 与前厅部门保持沟通，协调相关事务，及时为宾客提供个性化的服务，为提高客房出租率做好后备工作。12. 抽查送洗客衣和免费水洗客衣的洗涤质量，并做好相关指导工作。13. 向楼层经理上交每月卫生检查情况报表，不断提出节约方案，为酒店节省开支。14. 定期对楼层员工做好卫生知识培训，检查员工对卫生知识的掌握情况。15. 配合楼层经理做好员工排班、考勤和班次调换工作。16. 配合其她16、主管做好宿舍卫生、员工的仪容仪表，及个性化服务的检查工作.任职条件： 1. 自然条件：女性，20-35岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：大专以上。3. 工作经验：3年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，客房英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉客房运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力。(三)后勤保障主管岗位职责职 位：楼层后勤保障主管职 级：主管级直接上司：楼层经理直接下属：楼层领班工作概述：全面负责楼层后勤工作达到标准。岗位职责：1、 对楼层经理负责，全面负责楼层服务质量，包括员工精神状态、举止行为，操作、程序、规范17、等以及个性化服务的实施。2、 负责员工的排班、考勤、批假和班次调换工作。3、 负责客房部员工各项培训工作的计划、组织、实施、考核，提高工作效率。4、 负责流动红旗评分记录，先进卫生班及先进楼层的评比工作，处理员工奖惩。5、 负责向楼层领班收集熟客档案并交与服务中心，同时督促员工做好对熟客的服务。6、 负责客房服务创新工作，向行政管家提供有关改善工作的方法和措施以及一些新物品之采购，以使酒店设备日趋完善。7、 定期召集各级员工会议，对服务方面存在的问题进行汇总、分析、并提出整改要求。8、 及时稳妥地解决客人的投诉，对不能解决的投诉应立即上报楼层经理。各项投诉必须记录存档，作为培训案例，同时上报楼18、层经理及行政管家。9、 负责VIP客住店期间的全程工作，保证提供优质服务。10、 定期拜访住客（每周不少于二位），做好意见记录，并存档保存。11、 负责客房部各项安全检查工作，对存在的隐患及时给予解决，做好检查记录；12、 配合其它主管的工作，共同协助经理完善客房工作。13、 观察员工的思想动态，关心员工作、生活情况。14、 每天与一到两个员工进行沟通交流，把所了解的信息情况上报楼层经理。任职条件： 1. 自然条件：女性，20-35岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：大专以上。3. 工作经验：3年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，客房英语会话熟练。5.19、 业务素质：熟悉客房运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力。（三）、楼层领班职 位：楼层领班职 级：领班级直接上司：楼层主管直接下属：楼层接待员及楼层服务员工作概述：全面负责所管辖楼层安全、卫生及服务质量等相关事务，保证本楼层正常运作，合理安排工作并关心组员动态。岗位职责:1. 向楼层主管负责，遵守客房部的各项规章制度，按照操作规范完成楼层领班的各项工作。2. 负责所管楼层的消防、治安工作。3. 负责检查所管辖楼层的公共区域和房间的清洁卫生工作及计划卫生工作，确保卫生达到规定水平。4. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务20、水准和操作技能。5. 负责对楼层新员工进行入门培训，并保证本楼层员工能向宾客提供优质服务及个性化服务项目。6. 督促员工做好贵宾的接待服务工作，负责同员工一起收集服务创新办法。7. 每天检查接待员的工作情况，发现问题及时纠正，不断提高员工的素质和业务水平。8. 解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。 9. 负责督导员工做好部门节约成本费用工作和配合其他部门的对客服务工作。10. 定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。11. 观察并及时上报住客的特殊要求及异常情况，负责处理一般投诉并及时上报楼层主管。12. 了解客房设施设备操作技能和简单的维护保养21、知识，负责所管辖楼层的设施、设备完好，并做好维修记录及上报工作。13. 查看房间的维修事宜，严格控制维修房、故障房的数量。14. 负责查房工作，并准时向服务中心报告房态变化： （1）客人外出跟房：注意检查有无未熄灭的烟头及有无异常情况；（2）空房的检查：要求房间打扫干净、无异味，物品齐全、摆设整齐，设备完善、无缺损。15. 每月负责所管辖楼层的物品配备情况及易耗品消耗情况的统计。16. 参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。17. 每周组织小组例会，及时传递上级下达的任务信息及要求，总结本周疏漏情况和部署下周工作安排，带领组员努力完成任务。任职条件： 1. 自然条件：女性，18-2522、岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：高中或同等学历以上。3. 工作经验：2年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，客房英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉客房运作及服务规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织能力。（四）、楼层接待员职 位：楼层接待员职 级：员工级直接上司：楼层领班直接下属：无工作概述：负责宾客入住接待、离店接待及住店期间的安全、卫生和其他各项日常服务工作。岗位职责:1. 向楼层领班负责，遵守客房部的各项规章制度，执行楼层接待员的各项操作规范。2. 检查房间的状况，向服务中心报告房态、房间差异及挂“请勿打扰”牌的房间、客人外宿23、的房间等特殊房态。3. 做好交接班工作，妥善保管好楼层总钥匙，完成各班的必做工作和计划清洁工作。4. 按标准做好宾客的接待工作，尤其是VIP客、长住客，对宾客应热情，主动，周到，积极掌握各项服务技能。5. 接听电话、接收服务中心传达的各项信息，做好宾客服务工作及完成宾客委托事宜。6. 负责客衣的收洗和送回，为客人派送报纸。7. 按规范协助赠送水果，收拾房间餐具及餐车。8. 按防疫要求清洗客房内所有使用的杯具。9. 按程序处理宾客遗留物品并及时报告服务中心。10. 指导楼层清洁员并与之一起按照正确的操作程序清洁每一间客房，同时检查小酒吧，补充酒吧的酒水。11. 负责收集本楼层的熟客资料，报告给领24、班做好整理并由服务中心进行统一存档。12. 熟悉使用客房内的所有设施设备，并按规定操作，如发现设施损坏应及时报工程部及上级，并做好跟进。13. 晚上为客人开夜床，同时做好物品的派送和记录工作。14. 做好宾客来访登记工作。15. 向上级报告每一件不正常的事情，关心客人安全。16. 完成每领班交给的其他任务。17. 遵守安全守则和员工纪律，提高警惕，留意楼层的陌生人。18. 做好管家部的所有个性化服务项目，向宾客提供优质服务，努力使客人感动。19. 严格接受上级的培训，努力学习，完成培训任务。20. 配合部门节约成本费用。21. 配合其他部门的对客服务工作。任职条件：1. 自然条件：女性，18-25、30岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：高中或同等学历以上。3. 工作经验：1年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，客房英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉客房运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识。（五）、楼层清洁员职 位：楼层清洁员职 级：员工级直接上司：楼层领班直接下属：无工作概述：负责客房的清理工作及楼层布草的管理。岗位职责：1. 向楼层领班负责，遵守管家部的各项规章制度，按照操作规范完成楼层清洁员的各项工作。2. 按质量要求完成楼层的公共区域和房间的清洁卫生工作及计划卫生工作，确保卫生达到规定水平。对接待员或领班检查出来的不合格项目及26、时整改。3. 熟悉使用客房内的所有设施设备，并按规定操作，如发现设施损坏应及时上报工程部或上级领导。4. 执行和遵守客房部楼层服务员的操作规范。5. 观察住客的特殊要求及异常情况，及时上报领班或主管。6. 对顾客应热情主动周到，积极掌握和应用服务工作中的技能。 7. 认真接受上级的培训，努力完成培训内容，特别注意礼貌用语的使用，做到自然大方并使人感动。8. 掌握消防、治安、卫生、防疫等方面的专业知识，并懂得在危机时如何疏散客人。9. 熟悉接待员的工作，在楼层接待员不在的情况下，负责顶替接待员。10. 协助领班与接待员共同做好每月易耗品的领用工作。11. 负责楼层每日换领布草的工作。12. 配合27、部门节约部门成本费用。任职条件：1. 自然条件：女性，18-35岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：初中或同等学历以上。3. 工作经验：1年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利。5. 业务素质：熟悉客房运作及服务规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识。五、服务中心（一）、服务中心/总机主管职 位：服务中心/总机主管职 级：主管级直接上司：楼层经理直接下属：服务中心/总机领班工作概述：全面负责服务中心和总机的各项事务，制定和落实本部门的工作计划及员工培训等。岗位职责：1. 负责酒店电话机房的管理工作，直接向楼层经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督28、和指导的运营管理。2. 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。3. 合理安排培训计划，努力提高每位员工的综合素质。4. 合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。5. 负责组织员工顺利有效地完成每一个来电、查询等服务项目，努力做到一站式服务。6. 巡视每个接线生是否三声内接听来电，留意员工是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。7. 了解每天预订情况，合理控制房态。8. 负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。9. 教育督导员工爱护各种设备，定期同工程部联系检查29、电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存档。10. 负责监督、评估和考核下属员工的工作：（1）督导员工在工作中使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调；（2）督导员工是否有效的控制房态；（3）严格检查员工不遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现重大问题及时报告上级。11. 定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；严于律已，勤奋工作，带领总机房全体员工，努力把工作做好。12. 检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。13. 钻研业务，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号30、码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。14. 发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。任职条件：1. 自然条件：女性，20-25岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：大专或同等学历以上。3. 工作经验：2年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，客英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉客房运作及服务规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织能力。（二）服务中心/总机领班职 位：服务中心/总机领班职 级：领班级直接上司：服务中心/总机主管 直接下属：服务中心/总机文员工作概述：负责实施服务中心和总31、机的各项事务，配合主管落实本部门的工作计划及员工培训等。岗位职责: 1. 负责酒店电话机房和服务中心的管理工作，向楼层主管负责，努力完成每月计划任务，负责督导总机和服务中心的整体运作。2. 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。3. 合理调配总机和服务中心文员，负责组织制定总机和服务中心的规章制度和员工工作表。4. 负责组织话务员顺利有效地完成国际、国内长途电话接通，电话叫醒，电话业务查询等服务项目。5. 负责组织服务中心文员快速高效地处理宾客需求及酒店内部信息的传达。6. 负责监督管理房务部各类钥匙、对讲机、宾客遗留物品、各类报表等。7. 负责检查电脑房态情况32、，熟悉和掌控楼层房态，保证楼层无房差，并根据当日订房情况指导楼层清理房间。8. 巡视下属文员是否三声内接听来电，是否能保持用清晰、友好的声调转接电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。9. 负责组织培训提高总机、服务中心文员的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。10. 教育督导总机、服务中心文员爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话机线和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存档。11. 负责监督、评估和考核下属员工的工作：督导总机、服务中心文员在工作中使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调。12. 严格检查总机、服务中心文员不遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制33、度的情况，发现重大问题及时报告上级。13. 定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；严以律已，勤奋工作，带领总机、服务中心全体员工，努力把工作做好。14. 严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。15. 努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。任职条件：1. 自然条件：女性，18-25岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：高中或同等学历以上。3. 工作经验：2年以上高星级相应岗位34、工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，客房英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉服务中心运作及服务规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织能力。（三）服务中心/总机文员职 位：服务中心/总机文员职 级：员工级直接上司：服务中心/总机领班直接下属：无工作概述：负责处理酒店内外部的电话转接、信息的收集和传达、宾客需求、报表管理等事项。岗位职责: 1. 向总机、服务中心领班负责，完成总机房和服务中心的各项具体业务。2. 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。3. 负责顺利有效地完成电话接通，国际、国内长途，电话叫醒，电话业务查询等服务项目。4. 负责35、快速高效的处理宾客的需求及酒店内部信息的传达，并做好跟进。5. 负责监督管理房务部各类钥匙、对讲机、宾客遗留物品、各类报表等。6. 负责检查、核对和管理电脑房态，熟悉和掌控楼层房态，保证楼层无房差，并根据当日订房情况指导楼层清理房间。7. 保证三声内接听来电，保持用清晰、友好的声调并按照规定的程序转接电话。8. 负责查询旅游、天气等相关资讯以便提供给宾客及酒店其他部门。9. 负责处理宾客的简单投诉，并及时将类似信息反映给领班进行相应处理。10. 掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准、国际时差和国内常用的电话号码；了解电话机线36、路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。11. 对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。12. 协助领班完成总机、服务中心的工作计划、业务培训等事务。任职条件：1. 自然条件：女性，18-30岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：高中或同等学历以上。3. 工作经验：1年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，客房英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉服务中心的运作，熟练掌握操作技能及规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识。（四）服务中心/总机督查长备用借出物品（包括婚宴用品）1检查员工是否按标准在“借出物品登记本”上对37、所借出物品进行登记。2督促员工对借出物品归还及时做好跟进工作。3及时跟进备用借出物品的报损和补充，保证客人需求。4督促员工对婚宴用品的借出和归还做好登记，并能仔细检查。5按时对备用借出物品进行盘点。6对备用物品的管理进行完善和创新，并对其他员工进行相关知识的培训。7对其所负责的工作拥有直接权利，有权对未按要求完成工作的员工处以扣分并指定其改进8有义务对其所负责的工作提出改进性建议，得到大家认可后，进行培训并监督执行9每月底以书面或口头的形式向领班反映整个月度的工作情况 卖出物品检查员工有无对卖出物品按要求开多功能凭证。1 检查员工有无在卖出物品登记本上按要求登记并在电脑盘点表上作好记录。2 督38、促卖出货款的及时收缴并审核货款数目以及货款的去向，定期将货款交办公室文员处。3 月底负责盘点跟进，审核卖出物品及货款是否与登记相符。4 对卖出物品及时进行补充，保证客人需求。5 对卖出物品的管理进行创新，并对其他员工培训。6对其所负责的工作拥有直接权利，有权对未按要求完成工作的员工处以扣分并指定其改进7有义务对其所负责的工作提出改进性建议，得到大家认可后，进行培训并监督执行8每月底以书面或口头的形式向领班反映整个月度的工作情况遗留物品1 检查员工有无按要求对遗留物品进行登记、贴上标签并保管在相应的位置，确保登记信息的准确性。2 督促并带领大家作好遗留物品的保管。3 检查员工是否在客人再次入住时39、，及时将遗留物归还给客人并做好留言。4 配合主管（也可指定服务中心其他当班员工）处理过保存期的物品。5 对遗留物品的管理进行创新，并对其他员工进行培训。6对其所负责的工作拥有直接权利，有权对未按要求完成工作的员工处以扣分并指定其改进7有义务对其所负责的工作提出改进性建议，得到大家认可后，进行培训并监督执行8每月底以书面或口头的形式向领班反映整个月度的工作情况叫醒、打印机、总机房卫生及总机房纪律、仪容仪表1负责检查总机工作人员的仪容仪表（包括：坐姿、微笑、淡妆、衣着整洁有无异味）2总机房里说话音量的控制监督情况3督促叫醒的接收、登记和完成情况。4跟进两部打印机的清洁和保养工作。5负责安排总机房的40、卫生值日，监督大家按时值日。6督促大家保持总机房的卫生及总机房内物品的摆放井然有序。7对其所负责的工作拥有直接权利，有权对未按要求完成工作的员工处以扣分并指定其改进8有义务对其所负责的工作提出改进性建议，得到大家认可后，进行培训并监督执行9每月底以书面或口头的形式向领班反映整个月度的工作情况计费系统、三台电脑、话务机及电话礼仪1 负责监督计费系统的正常运作。2 跟进三台电脑、话务机的保养。3 督促所有话务员遵照电话礼仪做好每个电话的接听工作，并进行相关的培训。4 负责对其他员工进行电脑知识及办公软件的培训。6对其所负责的工作拥有直接权利，有权对未按要求完成工作的员工处以扣分并指定其改进7有义务41、对其所负责的工作提出改进性建议，得到大家认可后，进行培训并监督执行8每月底以书面或口头的形式向领班反映整个月度的工作情况交班本、电话记录本、及所有非其他监查长管辖的登记本1 负责监督交班本的正常交接情况。2 负责监督交班内容的准确性及按时完成情况。3 负责监督所有话务员的电话记录本登记情况。4 负责监督总机房所有登记本的登记内容及按时完成情况。5 负责申领登记本，并能在登记本的规划上进行创新。6对其所负责的工作拥有直接权利，有权对未按要求完成工作的员工处以扣分并指定其改进7有义务对其所负责的工作提出改进性建议，得到大家认可后，进行培训并监督执行8每月底以书面或口头的形式向领班反映整个月度的工作42、情况钥匙及签到本的管理1、 负责监督楼层及办公室各类钥匙。2、 督查各班次交接班是否钥匙齐全。3、 负责钥匙箱的干净整洁。4、 督促各类钥匙的归还情况及借出情况。5、 对钥匙本的管理及签名进行督促检查。6对其所负责的工作拥有直接权利，有权对未按要求完成工作的员工处以扣分并指定其改进7有义务对其所负责的工作提出改进性建议，得到大家认可后，进行培训并监督执行8每月底以书面或口头的形式向领班反映整个月度的工作情况六、公区（一）、公区主管职 位：公区主管职 级：主管级直接上司：楼层经理直接下属：公区领班工作概述：全面负责公区的工作计划、培训计划的制定及落实，随时检查和督导公共区域的清洁卫生和绿化保养工43、作，具有良好的组织能力。岗位职责:1. 向部门经理负责，主持公共区域日常的内部管理工作，为酒店的宾客提供一个干净卫生的公共环境。2. 认真执行部门经理交付的任务，全面熟悉管辖范围内的操作规程，严格要求员工执行岗位职责，努力提高工作质量和效率。3. 负责安排员工班次，审批员工各种假期，保证各岗位安排有足够的人力进行日常运作。4. 激励下属员工，按需要对员工进行评估，有对下属员工晋升或降职的权利。5. 受理员工的投诉或要求，在权力范围内不能解决的，视具体情况即向上司汇报。6. 负责公区员工的各项培训，不断提高员工的业务水平，同时指导及保持员工良好的礼仪及行为准则，遵守酒店及部门的规章制度。7. 监44、督、指导下属员工正确操作机械，保持所有机械良好的工作以及维持其使用寿命。8. 负责酒店内外环境卫生工作的组织落实情况，重点抓好前厅和客用洗手间的卫生工作及服务工作，做到地面无垃圾杂物，家具及公共设施无尘无损坏，无卫生死角。9. 全面履行对公区卫生、绿化的管理职责。检查和确保房务部大堂、餐厅以及办公室和后勤地方的整齐清洁绿化摆设良好，以及空调、照明等设施的正常运作，维持酒店的良好形象。10. 计划安排酒店的绿化布置工作，不断的完善酒店的美化设计，安排好花草树木的修剪及酒店客房、餐厅、会议室等处的盆花供应、更换、浇水和维护工作。11. 组织安排好酒店的卫生防疫工作，定期喷洒药物，防治病虫害，确保酒45、店内外的环境卫生。12. 负责对部门易耗品领用的管理工作，控制成本，并指导各类清洁用品的使用方法。13. 负责清洁剂、清洁用品、公共物品的月度盘点工作，并按规定时间完成月度的工作汇报。14. 注重部门内使用的各种钥匙以及各部门办公室清洁钥匙的管理，慎防丢失。15. 重视及做好公共地方的消防防范工作及操作安全工作。16. 负责与本单位相关的部门及外界相关单位的协调工作：与采购部及清洁用品供应商保持密切联系，以保证所有清洁用品及清洁剂的质量以及及时供货；与工程部及清洁机械维修商保持密切联系，及时发现并报告机械故障及公共卫生区需维修的地方，及时进行维修；与绿化管理承包商以及鲜花供应商保持密切联系，以46、确保房务部室内外绿化管理符合标准及要求。17. 参加管家部的各种例会，并根据需要主持召开对公区领班或清洁员的工作会议，提出工作要求，解决实际问题。任职条件：1. 自然条件：25-35岁，五官端正。2. 文化程度：高中或同等学历以上。3. 工作经验：2年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉工区的运作，熟练掌握操作技能及规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力。（二）、公区领班职 位：公区领班职 级：领班级直接上司：公区主管直接下属：公区员工工作概述：负责督导公区员工的公区清洁卫生和绿化保养工作。岗位职责:1. 检47、查所在班组的员工出勤情况，仪容仪表情况，工作效率和工作质量情况。2. 勤巡查，发现问题及时处理，保证管辖区域的卫生处于最佳状态。3. 掌握每天上班员工的工作思想动态，发现问题及时与员工进行沟通。4. 熟悉掌握并能指导下属员工使用有关清洁用品的正确方法和各种机器设备的维修保养工作。5. 发现工程问题应及时与工程部进行联系，督导工程部做好维修工作，并及时妥善处理好事后工作。6. 加强自身建设，努力学习业务技能，提高业务技能水平。任职条件:1. 自然条件：20-35岁，五官端正。2. 文化程度：高中或同等学历以上。3. 工作经验：2年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，英语48、会话熟练。5. 业务素质：熟悉工区的运作，熟练掌握操作技能及规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识。(三)、公区员工职 位：公区员工职 级：员工级直接上司：公区领班直接下属：无工作概述：负责公区的清洁卫生及绿化保养。岗位职责:1. 遵守酒店的各项规章制度和部门各项管理制度。2. 按要求完成每天的清洁卫生工作和计划清洁工作。3. 在酒店内要随时随地注意仪容仪表，讲究文明礼貌，加强服务道德观念。4. 热爱自己的工作，切实做好职责范围内的清洁卫生和绿化保养工作，同时也应具备相应的表现力。5. 爱岗敬业，团结互助，共同承担临时性的工作安排。6. 务必完成上级下达的各项工作任务。7. 工作中出现任何问49、题应及时与部门领导进行沟通。自身出现问题主动承认，不许推拖。8. 工作中善于发现问题，并能够妥善处理，将影响降到最低点。9. 加强自身的建设，通过不断的学习和培训，努力提高业务技能水平。任职条件：1. 自然条件：20-35岁，五官端正。2. 文化程度：高中或同等学历以上。3. 工作经验：2年以上高星级相应岗位工作经验。4. 语言能力：普通话、粤语流利，英语会话熟练。5. 业务素质：熟悉工区的运作，熟练掌握操作技能及规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识。七、布草房（一）、布草房领班职 位：布草房领班职 级：领班级直接上司：楼层经理直接下属：布草房员工横向沟通：酒店各部门领班级人员工作概述：全50、面负责楼层布草、客衣、员工制服、酒水及客房易耗品等相关事务，保证布草房正常运作及个性化服务。记录交与客房经理存档。岗位职责:1. 布草房领班负责根据酒店制度制定一系列政策与程序，主持布草房日常的内部管理工作及执行楼层经理交给的其它任务。2. 负责将酒店布草、制服、客衣送往深圳洗衣厂洗涤以及送回工作，要求做到：物品来回点数准确、及时。3. 负责各部门布草（床单、台布、毛巾等）、制服、客衣的收、发工作，要求做到：主动、及时、点数、准确。4. 做好布草、制服的管理，经常整理。5. 做好客衣的验收、打码，减少返洗，并负责在次日送回布草房。6. 管理好外送布草司机，严格按送洗时间表执行。7. 及时了解酒51、店外洗涤部情况，并做出灵活处理，确保酒店布草正常运转。8. 与各部门多联系，及时反馈信息，帮助处理应急问题。9. 做好各类布草、制服的清仓盘点工作。10. 严格控制成本，杜绝浪费，利用废旧布草制作其它客用用途或清洁用途。11. 严格把好布草质量关，发现脏烂布草及时处理，做到不合格的布草不出布草房。12. 处理员工生活上的问题，如生病、请假、员工申诉等。13. 向助理管家报告任何不正常的事情。14. 准时上班，检查员工仪容仪表。任职条件：1. 自然条件：女性，23-30岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程度：高中以上。3. 工作经验：一年以上相应岗位工作经验，会车工。4. 语言能力：普52、通话标准。5. 业务素质：熟悉布草房的运作，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力。（二）、布草房员工职 位：布草房员工职 级：员工级直接上司：布草房领班直接下属：无横向沟通：酒店各部门员工级人员工作概述：全面负责楼层布草、客衣、员工制服、酒水及客房易耗品等相关事务，保证布草房正常运作及个性化服务。记录交与布草房主管存档。岗位职责:1 准时上班签到及检查仪容仪表。2. 负责将酒店布草，制服、客衣送往正章洗衣厂洗涤、送回工作。要求做到：物品来回点数准确、及时。3. 负责各部门布草（床单、台布、毛巾等）制服、客衣的收、发工作，要求做到：主动、及时、准确、无误。4. 认真做好干净53、布草的发放工作，要求做到：分类、点数、准确。5. 做好布草的管理、经常整理、分类摆放、封闭储藏。6. 认真执行布草收发工作规程，做好各种登记，核对件数。7. 严格控制成本，杜绝浪费；将废旧布草收集、土木工程裁剪、修补、制作其它清洗用途或再利用用途。8. 协助领班做好各类布草清仓及盘点工作。9. 严格把好布草质量关，发现脏烂布草应及时处理；做到不合格的布草不出布草房。10. 搞好卫生保持清洁，仓库要常整理。11. 向楼层经理报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。12. 执行客房经理、楼层经理交代的其它任务。任职条件：1. 自然条件：女性，23-35岁，身高160CM以上，五官端正。2. 文化程54、度：初中以上。3. 工作经验：一年以上相应岗位工作经验，会车工。4. 语言能力：普通话标准。5. 业务素质：熟悉布草房的运作，具有良好的职业道德和强烈的服务意识。客房部管理制度一、楼层规章制度（一）日常行为规章制度1. 工作时间：员工每周工作6天，轮休1天，每天上班8个小时。超过规定时间部分按加班计算。2. 午休时间：客房部员工有三十分钟午饭时间，不计入工作时间。3. 工作时间卡：员工每天上、下班要履行打卡手续，否则按旷工处理，不得以任何理由代人打卡或让他人替自己打卡。4. 个人事宜：不允许员工在酒店内与亲友会面，确因有急事，经过主管或经理同意后，方可在酒店后门见面，不经允许，不得擅自换班、调55、休。5. 个人仪表：女员工：1、长头发要用酒店统一发放的头花盘起，刘海长不过眉，不得有碎发，两侧短发要用黑色发夹夹起。2、 头发经常保持清洁，不要做一些太花哨的发型，勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲。3、 化妆自然，健康的淡妆比较好，尽量不要给客人花哨的感觉。（不可带手饰、耳环、除结婚戒指和手表外）4、 不要用香味过浓的香水和化妆品。5、 手要经常保持清洁，指甲要短，不可涂有色指甲油。6、 制服要整洁，如佩戴领带，衬衫第一个扣子不得露出，领带应置于西服或马夹内；不能有扣子脱落、衣物开线、起皱纹和衬衫露于衣外等问题。7、 女生要着肉色丝袜并注意丝袜是否有脱丝。8、 所有员工要着酒店发放工鞋，皮鞋要擦干净56、，布鞋要干净无破损 9、 上班前不得食用有异味的食物。10、上班期间工衣袖子不能卷起，袖口的纽扣要扣起。 11、不得佩戴框架眼镜，只允许佩戴隐性眼镜。男员工：1、头发要前不过眉侧不过耳后不过领，头发经常保持整洁，上班时打摩丝，注意不要有头皮屑。2、不许留胡须，保持面部清洁。3、手要经常保持清洁，指甲要短。（以从手心方向看，看不到指甲为准）4、制服要整洁，如佩戴领带，衬衫第一个扣子不得露出，领带应置于西服内；不能有扣子脱落、衣物开线、起皱纹和衬衫露于衣外等问题。5、 不要带贵重的首饰。6、 要着黑色袜子，每天换洗，保持清洁，并注意是否有脱丝。7、 所有员工要着酒店发放工鞋，皮鞋要擦干净，布鞋要干57、净无破损。8、 上班前不得食用有异味的食物。9、 上班期间工衣袖子不能卷起，袖口的纽扣要扣起。10、不得戴框架眼镜，只允许佩戴隐形眼镜。6. 个人仪态：工作时间不得疾跑、大声喧哗、唱歌、不准互相追逐、嘻笑、搭肩搂腰以及谈与工作无关的事情，站立时不准双手环抱胸前或叉腰，也不要将手置于裤袋内或椅墙站立，坐时不得趴在桌子上或将腿翘起。7. 个人举止：员工在工作期间不准客人做出不雅的动作：掏耳、剔牙、揉眼、搔头等，与客人说话时要端正站立，面带微笑，保持一米左右的距离，眼光停留在客人的三角区内，不得左顾右盼，心不在焉，不准窥视客人言行，不准翻动客人的一切资料和物品。8. 礼貌服务：在岗工作期间不准出现下58、列情况： （1）进入客房后，将门关上（2）用手指或笔尖指向他人（3）工作期间看报纸、杂志、小说等（4）除正餐以外的工作时间内吃食物（5）在工作场所与他人发生争执（6）对客人评头论足（7）因工作差错为自己辩护（8）给客人留便条或请客人为自己做事9. 工作态度：工作期间员工必须精神饱满，认真完成本职工作按接待规范认真接待好每一位客人，不得因个人问题影响工作情绪，对因工作而出现的各种问题要及时上报上级。10. 服务技巧：服务员要在工作期间不断学习，积极进取提高服务水平，在日常工作中要做好以方面：（1）见到客人有欢迎声、称呼声、打扰客人有歉声、受人帮助有谢声、迎送客人有送声。（2）尽量满足客人的要求及59、记住客人的一些特殊要求，不要用“不行”“办不到”等否定词来回答客人的提问。（3）尽量使用规范的语言，“请”、“好”字挂嘴边，注意语气婉转，语调适中。（4）进入客房一定使用规范的动作“敲门”并用询问的语言“我可以吗？”注意“请勿打扰”等。（5）急客人所急，想客人所想，尽量把服务工作做到前面，不让客人有丝毫的不便之感。（6）尽量熟悉深圳及周边城市的旅游景点、路线、车次等，提供周到暖人的服务。（7）客人委托的事宜，应尽快、准时、准确地为客人办好，使客人对我们信任有加。（8）对客房内的一切设施爱护如家，对电器设备有一定的调试、维修能力。（9）不断充足自己，使自己的业务素质、思想素质不断提高，积极参加培60、训，能顺利通过各项考核达到优秀员工的行列。11. 工作区：工作期间不准窜岗、离岗、如因工离开岗位需经上级同意方可离开，下班后不得逗留在楼层，不得进入除直系亲属外的客人房间。12. 公共区：不准在酒店大堂、中庭、客房走廊和客人使用的公共区休息，不经允许不准带他人进入客房及工作间。13. 电话使用：员工所在岗位的电话专为工作使用，不允许打私人电话，如外面来电话一般不予传呼，更不允许在客房内打电话。14. 电梯使用：员工在工作期间必须乘坐工作电梯，不允许乘坐客梯（特殊情况除外）。15. 客人礼品：一般情况下，不允许接受客人馈赠的任何物品，如客人执意赠送应友好地接受并表示谢意，事后应报告上级主管。1661、. 安全保卫：安全是在岗服务的重要内容，事故的发生多由工作疏忽或粗心大意造成的，为了防止事故的发生请注意以下几点：（1）不准在走廊、消防通道口、安全门堆放东西，以免妨碍交通。（2）及时清理破碎玻璃、器皿。（3）要及时报告失修门窗，故障设施或设备。（4）使用电梯不得超载，并要保持电梯周围清洁。（5）注意禁止吸烟标牌“NO SMOKING”。（6）禁止向垃圾桶内投放坚硬东西和燃烧物及易燃品。（7）坚守自己的岗位，发现可疑人员及时向保安部和上级汇报，并采取相应措施。（8）新员工在办入职手续之前不允许单独进入住客房，办理入职手续一个星期以后方可独立掌控楼层钥匙。17. 火警措施：酒店所有员工应熟知消防62、常识和报警方法，应了解消防器材和消防栓所在位置，如遇火警要保持镇静，呼唤同事协助，并尽快与保安部和客房部取得联系，如火势扩大应紧急报警（119）同时，应关闭火灾现场附近的门窗，切断电源，停止使用电梯，并使用消防设备灭火。18. 携物出店：员工不得携带任何酒店物品出店，也不允许拿客人物品交人情送给其他部门员工。19. 爱护设施；爱护客房内的一切设备和工具，当心不要碰坏室内床具、沙发、音响、电器设备等，如有损坏应急时报上级。20. 拾物认领：在客房或酒店内任何地方发现或拾获客人的遗失物品，要及时与客人联系设法将遗物交还客人，如无法归还时应上报上级，将遗物上交客房部，认真做好遗物记录。（后附检查表格63、）（二）、服务创新管理制度1. 凡任何个人或小组提出有益于提高酒店形象的、工作效率的、社会和经济效益的,以及服务质量的具体有效可行性办法的,均视为服务创新。2. 楼层各小组每年必须创造性的至少要提出一项关于改进工作的可行性办法。3. 凡在规定时期内提出可行性办法的个人或集体，根据其办法的执行结果状况给予一定奖励，每项奖励额一次性50元200元不等。4. 每项获得奖励的可行性办法必须以已经实施并取得效果为原则。（三）、流动红旗评比制度一、评比方法：1、时间：两月评比一次，当月1号至下月31号止。2、考核人员：客房部主管、经理。3、评比内容：（1）每月初每个楼层均会发放一张流动红旗评比表（见评比表64、），评比表上共有11个见样本项目的评比内容，各项均有分数显示，总分为100分，此表统一张贴在9楼，以便考核人员及时打分。 （2）考核人员每天利用不定时抽查方式或例行巡楼检查等方式对各楼层人员服务的各个方面以及楼层的卫生情况进行全面检查。 （3）对发现的问题及时处理并依据客房服务质量日常督察表进行扣分，次日早上记录在各楼层的评比表上。 （4）对得到客人的表扬（口头、书面）的楼层，根据情况给予0.5-8分的加分。 （5）每月底对各楼层的扣分情况进行统计，及表扬信的加分分别进行统计。二、评比结果：扣分最少的楼层，被评为“综合先进楼层”；各楼层分别将楼层所扣分数与楼层表扬得分数相减，扣分最少的楼层，“65、先进楼层”扣分总数超过50分的楼层为后进楼层。 三、奖励方法：对先进楼层将给予200元的奖励金，对综合先进楼层给予100元的奖励金，对后进楼层给予60元罚款并对其整改意见，如连续三个月为后进楼层，则撤销该楼层的领班，对该楼层人员进行调整。（四）、先进卫生班评比制度1、评比方法：（1）时间：每月评比一次，当月1号至31号止。（2）方式：每天由主管或经理对各楼层的房间进行卫生抽查。抽查到的房间根据客房服务质量日常督察表中的“房间卫生情况”部分进行检查,依情节轻重而扣分不同。原则上每间房扣分不得超过1.5分，每个月不得有超过8次超过1.5分的记录。主管、经理将扣分情况，记录在流动红旗评比表内的房间卫66、生一项内。2、检查人员：客房部主管、经理。3、评比结果：月底对房间卫生这一项的扣分情况进行统计。对当月扣分最少（不得超过8次1.5分）的楼层卫生班给予奖励，对超过8 次的楼层卫生人员给予处罚（超过8次但扣分最少的免处罚，不设奖励），若连续三个月都在处罚之列，则卫生班将被辞退。4、奖励方式：对先进卫生班给予人民币100元的奖励。对超过8次的楼层卫生班给予人民币20元的罚款。（五）、服务质量奖惩制度1、出现下列情况者有奖：（1）凡顾客用书面方式或口头方式直接向酒店总经理陈述酒店某部门或个人为其服务而感到较高程度满意时。出现这类情况，每次、每人奖励50元100元，由总经理直接奖励。（2）凡顾客用书面67、方式或口头方式向部门陈述小组或个人为其服务而感到较高程度满意时。出现这类情况每次、每人奖励20元50元，由部门特殊奖励。 2、出现下列情况者必罚：（1）凡顾客用书面或口头方式直接向酒店领导投诉对某小组或个人的服务表示不满的，每人罚款50元100元。（2）凡顾客用书面或口头方式向部门投诉对某小组或个人的服务表示不满的，每人罚款20元50元。（3）凡因工作差错引起的或工作不规范而造成了客人的不满（客人没投诉）也同样每人罚款20元50元，如造成损失的，应按价赔损。（4）对屡教不改的，部门将作除名处理或调离岗位。（六）宿舍卫生管理制度为了维护员工宿舍的生活环境，培养员工养成良好的卫生习惯，特制定本制度68、 凡客房部的住宿员工都有义务按要求搞好宿舍卫生，如有不服从宿舍长的安排或不打扫宿舍卫生者，宿舍长有权对该员工进行处罚。 员工宿舍卫生标准（一）各宿舍床上用品整洁干净，被褥衣物折叠整齐，行李包、箱及生活用品集中整齐有序摆设（二）写字台桌面保持整洁，电视机和机项盒保持清洁（三）宿舍内不允许随地丢垃圾、吐痰，保持地面干净，生活垃圾及时清理，一律不允许堆放在室内（四）卫生间、洗漱间不允许丢杂物，倒饭菜，防止卫生间、洗漱间下水管道堵塞第三条 宿舍卫生制度责任制（一）韩主管（韩冬冬）为男生宿舍卫生责任制第一人，韦主管（韦苇）为服务中心、公区女生宿舍和楼层女生宿舍卫生责任制第一人（第一责任人必须保证每周至少69、一次去检查所负责的宿舍卫生）（二）各宿舍的宿舍长为宿舍卫生责任制第二人（宿舍长制定值日表）（三）宿舍卫生实行轮流值日制，谁值日谁负责打扫宿舍清洁卫生（宿舍长制定值日表）（四）根据谁值日谁负责的规定，值日生为宿舍卫生责任制第三人。（五）每月的五号为宿舍卫生检查日，检查所有宿舍卫生制度执行情况。（六）客房部领班级以上所有人员负责对宿舍卫生的检查及评分。第四条（一）宿舍卫生一次检查不合格的，给予口头批评，连续两次检查不合格的在员工大会给予通报批评（二）部门组织的宿舍卫生检查连续三次被评为不合格宿舍或酒店组织的卫生检查被评为最差宿舍，舍员每人罚款五元，舍长罚款十元，第一责任人给予口头批评。（三）宿舍卫70、生连续三次检查为最优秀宿舍或在酒店卫生检查中获优秀宿舍，在员工大会给予通报表扬及奖励。二、公区规章制度1. 工作时间：员工每天工作6天，轮休1天，每天上班8个小时。超过规定时间部分按加班计算。2. 吃饭时间：公区员工有三十分钟时间吃饭，不计入工作时间。3. 工作时间卡：员工每天上下要覆行打卡手续，否则按旷工处理，不得以任何理由代人打卡或让他人替自己打卡。4. 个人事宜：不允许员工在酒店内与亲友会面，确因有急事，经过主管同意后，方可在酒店保安后岗见面，不经允许不得私自换班，调休。5. 个人仪表：任何时间酒店员工都要整洁大方，上班前要换好工作服，整理好个人仪表。接班人员未到当班员工不得换回便装。工71、作期间不准穿拖鞋，须穿黑色皮鞋，不佩带饰物，要坚持洗澡，勤剪指甲，勤理发，勤换工衣，男同志不准留长发和胡须，女同志不的浓妆艳抹，头发要盘起来，不准指甲和使用过浓的香水，上班不准吃异味重食物。6. 个人仪态：工作时间不得疾跑、大声喧哗、唱歌，不准互相追逐、嘻笑、搭肩搂腰以及谈与工作无关的事情，站立时不准双手环抱胸前或叉腰，也不要将手置于裤袋内或椅墙站立，坐时不得趴在桌子上或将腿翘起。7. 个人举止：员工在工作期间不准在客人面前做出不雅的动作：操耳/剔牙/揉眼/搔头等，与客人说话时要端正站立，面带微笑，保持一米左右的距离，眼光停留在客人的三角区内，不得左顾右盼，心不在焉，不准窥视客人言行，不准翻动72、客人的一切资料和物品。8. 礼貌服务：在工作期间不准出现下列情况。（1）吃饭要在规定时间内完成不得超出时间。（2）在工作时间不得与客人或同事争吵。（3）在上班时间不准看报纸/杂志。（4）因工作差错为自己辩护。9. 工作态度：工作期间员工必须精神饱满，认真完成本职工作，按规定做好每一件事，不得因个人问题影响工作情绪，在工作中出现任何问题都要及时上报。10. 电话使用：员工所在岗位的电话专为工作使用，不允许打私人电话，如外面来电一般不给予传呼，上班不准带手机。11. 电梯使用：员工在工作期间必须乘坐工作电梯，不允许乘坐客梯（特殊情况除外）。12. 携物出店：员工不得携带任何酒店物品出店，也不允许拿73、客用品交人情送给其他部门员工。13. 拾物人认领：在酒店公共区域捡到任何物品当时能还给客人或同事就及时的归还，不能归还的要及时上交客房部，认真做好拾物记录表。14. 爱护设施：爱护公共设施及PA所用的工具和机器，如有损坏应及时上报上级。15. 工作区：工作期间不准串岗、离岗，如因工离开岗位需经上级同意方可离开，下班后不得在酒店里逗留。三、服务中心/总机规章制度(一) 基本规章制度1. 坚守工作岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客鼓舞的思想理念，礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。2. 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。3. 对客人的询问，要热情、礼貌、迅74、速地应答，并做好留言、叫醒、咨询等电话服务。4. 熟记市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通电话。5. 熟悉酒店内组织机构及酒店内各分机号码及主要负责人和各部门经理的姓名、手机号及分机号。6. 熟悉房间物品摆放和设施设备的使用。7. 熟悉各营业部门的营业时间及当月的推广活动。8. 自觉遵守通讯保密制度，对如下情况必须严格保密：（1）客人的情况，特别是VIP客人的情况（2）酒店不对外公开的情况（3）各部门的有关工作情况（4）酒店内各种设施的运行情况（5）客人的房间号码及其他资料9. 遇到日常工作以外的情况或突发性事件，不要擅自处理，应及时上报主管通知有关部门领导并认真做好记录。10. 75、爱护电话总机房内设备，保证通讯设备整洁、畅通，确保其正常工作。11. 掌握电话总机房各机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守操作规程。12. 刻苦钻研业务，讲究语音语调，提高外语水平，丰富自己的知识，为客人提供优质的电话服务，维护并提升酒店声誉。13. 严格交接手续，对重要情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。14. 自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则和员工守则，不得在电话中与客人闲聊。15. 上班时是应保持总机房的安静，严禁打扰其他人员的工作。16. 不允许把与工作无关的杂志、小说等带到总机房，如无电话接听时可看对工作有帮助的资料（如英文资料、问讯资料、酒店产品介绍等）。17. 76、严禁在总机房睡觉、玩手机、玩电脑游戏、吃东西、聊天等等（上班时手机一律调至振动或关机）。（二）各部门办公室及楼层钥匙管理制度楼层钥匙及其它钥匙 如有楼层或其它人员拿取钥匙必须在钥匙本上详细登记,包括时间,领取人,领取钥匙的种类,还回时在钥匙本上登记还回人的姓名和时间。 督导各员工必须亲自领取或归还钥匙，不能代交、代交。 领取归还钥匙签名时笔迹要工整，不可代签。 在每个班次接班时要检查钥匙箱，核对钥匙数量是否正确无误。 在核对钥匙时检查房卡是否完好无损，如有破损及时通知当职主管重新置新卡,同时查看钥匙是否按照规定挂取. 中班员工要妥善保管总控卡，待楼层夜班领取，服务中心早班要在楼层早夜班下班时收77、回总卡和钥匙。 当班人员必保管楼层钥匙须妥善，不得丢失或损坏。办公室钥匙 领取钥匙须在钥匙本上详细登记, 包括时间,领取人,领取钥匙的种类,还回时在钥匙本上登记还回人的姓名和时间。 领取归还钥匙签名时笔迹要工整，不可代签。 客房办公室的两把钥匙，一把放置在钥匙箱时可外借，另一把备用钥匙不可外借（可情况而定）。 各部门办公室的钥匙中班在部门下班后检查钥匙是否归还齐全。 （三）服务中心卫生制度1、 服务中心/总机员工上班时必须保持工作台面物品整洁无杂物,地面干净无尘，无污迹、无杂物；墙壁及各地角线干净，无灰尘、无污迹。2、 窗户内外干净无尘，玻璃明亮无尘、无污点、无水印，窗帘干净无污迹，窗帘回拉顺78、畅，无故障。保持室内空气流通，无异味。3、 服务中心/总机的话务机和电脑要一班次一消毒。4、 值日员工要尽到职责，每天按时认真做好卫生清理工作。5、 服务中心门面干净无尘，各边框、把手处洁净无污渍。6、 垃圾筒的垃圾袋套放美观，垃圾不超过垃圾筒的1/2。7、 壁画、挂画外表无尘，无污渍，挂画牢固。8、 空调外壳干净无尘、无水渍、无污迹，空调调节控制符合公司要求。9、 电源开关干净无尘、无指印、无污渍。10、 电脑台面、边框、抽屉干净无尘，电话表面无尘、无指印、无污渍，物品摆放整齐。11、 各表单资料粘贴整齐，干净无污迹。12、 电脑、复印机、等商务办公设施表面干净无尘、无杂乱纸张、无油墨等污渍79、。(四)遗留物品管理制度服务中心总机的每个班次的员工必须监督楼层员工将所有遗留物品必须及时交到服务中心。所有的遗留物品在保存前必须贴有标签，标签上须注明遗留物编号，客人姓名，离店日期，房号。遗留物品必须按规定存放在相应的地点。大量现金及贵重的物品（如超过300元的物品），须交由大堂副理进行保管。归还遗留物品时，如客人在店外，须由礼宾生到服务中心领取并交给客人，如客人在店内则由总机员工致电客人确认后，再通知楼层服务员领取遗留物品。遗留物品监督长必须对当天的遗留物品本和电脑登记资料进行检查，并与实物进行核对。遗留物品存放时必须摆放整齐，不得乱扔乱放。所有的遗留物品必须按规定保存到相应的日期，再由服80、务中心/总机的遗留物品监督长和办公室主管共同对到期的遗留物品进行处理，其它员工不得私自处理遗留物品。每班次要及时查看在住客和预定客人的资料，以便处理现存的遗留物品。遗留物处理后，需在电脑原始资料中打上已处理标识，填写处理人，处理日期，及处理原因并存档，留物品记录本上注明已处理（五）卖出物品管理制度所有卖出物品必须存放在相应的位置，分类摆放整齐卖出物品必须定期盘点，并在电脑上进行登记备用卖出物品不足时要及时报到办公室，由公办室人员或办公定指定人员进行采购采购物品后需凭借电脑小票和发票或收据进行报销每次有物品卖出时必须开取多功能凭证单，并在单上注明开单人、日期、项目、客人房号及姓名、所卖物品、金额81、等。 卖出物品时必须在卖出物品登记本和电脑上详细登记，以备查看 所有卖出物品须收取的现金，并在现金储存到一定金额时交到办公室 定期检查备用卖出物品，如有过期物品，交由主管及时处理 服务中心总机员工不得以个人名义私自出售服务中心备用物品及对楼层员工进行监督（六）药品箱管理制度药品箱要每天进行清洁消毒，药品箱内外要保持干净整洁无污迹所有药品要整齐摆放在药品箱内药品箱监督长要定期对药品进行检查，如有过期要立即处理，并及时购进新的药品补充除非有特殊情况，员工不得擅自乱用药品箱的物品楼层借用药品箱内的体温计和使用创可贴等物品时要进行登记使用非一次性药品时要注意使用方法，以免造成剩余药品的浪费和污染任何人82、如对药品造成损坏和浪费的，要进行赔偿如客人有需求要根据情况对客人使用药品，不得滥用药品，否则后果自负（七）多功能选凭证单领用及使用制度1多功能凭证单必须书写要工整、正确，不得有涂抹。2. 作废的多功能凭证单要三联均保存完整，不得遗失，由经理签字确认其作废。3领取多功能凭证单时要到办公室以旧换新。4多功能凭证单不得随意撕毁任意一联，必须保证其完好无损5任何人不得随意开取多功能凭证单，否则后果自负。6不得到其它部门借用多功能功能凭证单，也不许将此单外借。7如果客人要求挂账，需将三联单均交与客人签字后，将一联交与前台，二联交与客人，三联由服务中心存档8卖出物品督查长每天要对多功能凭证单进行例检。（八83、）服务中心/总机奖罚制度1、扣分制度礼节礼貌 见到领导未打招呼者扣5分 接到领导电话未能直接称呼者扣5分 未在三声响之内接起电话者扣5分 未按要求着装者扣5分 工作时间未化淡妆者扣5分 在通话过程中未使用标准礼貌用语者扣5分 同事之间无端是非，搞不团结者扣5分工作状态 上班迟到、早退者扣5分 上班时间窜岗者扣5分 上班时间打私人电话者扣5分 上班时间睡觉、吃东西者扣5分 在工作岗位上大声嬉闹者扣5分 上班时间看小说、杂志等娱乐性书籍者扣5分 未经领导批准，私自调班者扣5分 当班值日未按要求做好清洁者扣5分 顶撞上级，不服从安排者扣5分 10、开会、培训迟到或未经领导批准未参加者扣5分工作质量 84、未能正确转接每一个电话者扣5分 交接班不清者扣5分 传达信息不准确者扣5分 未及时检查电脑计费系统者扣5分 未能及时的将客人的叫醒反应在话务机上和登记本上者扣5分（如因个人原因未能及时叫醒客人者，将视情况做出严厉处罚。） 未按要求保管好遗留物品者扣5分 备用物品管理不善者扣5分 钥匙保管不善者扣5分 未及时跟进工作者扣5分 登记本记录不清晰者扣5分加分制度 处理客人来电态度热情，方法恰当，表现突出者加5分 受到客人或领导的口头表扬者加5分 受到客人书面表扬者加10分 能积极创新，提出了可行性建议，并被采用者加10分（可视建议大小再由部门做出奖励） 工作主动用心，能提出改进性建议者加5分 能积极85、参加酒店或部门各项竞赛活动，并有取得名次者加5分 对荣获“服务明星”称号者加5分2、各督查长扣、加分制度21关于卖出物品奖罚条例 未开多功能凭证单者，扣10分。 未在电脑上登记者，扣2分。 未在卖出物品本上登记者，扣2分。 未作交班者扣1分。 关于卖出物品未交班清楚者各班次每人扣3分。 多功能凭证单书写不工整，未按要求填写者扣2分。 填写数字有错别字者扣2分。 对服务中心卖出物品的存货盘点不清者扣3分。 月末盘点无误，根据情况找出工作成绩优异者加10分。22借出物品奖罚 借出登记本未按要求填写者扣1分。 未及时跟进归还物品者扣1分，若导致物品报损，需赔偿相同物品。 归还物品时出现物品有损坏情况86、者扣3分，并赔偿相同物品。23各登记本管理的奖罚交班本奖罚 因交班内容不详细，造成工作未能顺利完成的，扣5分 未通知EOD，扣2分。 因交班没有写清楚，出现歧义导致工作未完成，扣5分 交班上所遗留的问题在本班次未能及时解决（特殊情况除外）扣3分 交班上做完事未标明OK扣1分。 在本班次未做完的事下一班次未继续跟进的扣3分 未签名者扣1分 交班本因个人原因造成不整洁，扣1分 对交班本有创造性建议的加3分 做每项工作认真并在一个月内未有上列处罚的加2分电话登记本奖罚 书写不够工整，查找东西较困难造成工作不能顺利进行的扣3分 整体效果不好且屡较不改者扣2分 内容不够详细，影响工作不能顺利完成者扣2分87、 因个人原因导致问题发生造成严重后果的扣5分（如：未报退房，登记却未设叫醒的 等等） 登记不全扣1分 未报C/O扣2分（特指未发生严重后果）各登记本奖罚 记内容不详细，导致不能准确查询的扣3分 书写出现误差的，扣2分24关于遗留物管理处罚条例 未按要求登记遗留者扣2分。 电脑、登记本以及标签登记不一致者扣3分。 未经领导同意（主管及以上）私自处理遗留物者扣10分；情节严重者上报经理，给予严重处罚。 未及时查出第二天抵店客人的遗留物者扣2分25月底总结 每月25日统计扣加分情况，根据统计扣分不超出10分，而分数又是最少者为优秀员工，给予壹佰圆整的奖励。 根据统计分数扣分超出20分者给予贰拾圆整的88、罚款。四、布草房规章制度1. 工作时间：员工每周工作6天，轮休1天，每天上班8个小时。超过规定时间部分按加班计算。2. 午休时间：布草房员工有二个小时休息时间，不计入工作时间。3. 工作时间卡：员工每天上、下班要履行打卡手续，否则按旷工处理，不得以任何理由代人打卡或让他人替自己打卡。4. 个人事宜：不允许员工在酒店内与亲友会面，确因有急事，经过主管或经理同意后，方可在酒店后门见面，不经允许，不得擅自换班、调休。5. 个人仪表：任何时间酒店员工都要整洁大方，上班前要换好工作服、整理好个人仪表、接班人员未到当班员工不得换回便装，工作期间不准穿拖鞋，须穿黑色皮鞋，不佩带饰物，要坚持勤洗澡、勤剪指甲、89、勤理发、勤换工衣，女同志不得浓妆艳抹，头发要盘起来，不准染指甲和使用过浓的香水，上班前不准吃异味重食物。6. 个人仪态：工作时间不得疾跑、大声喧哗、唱歌、不准互相追逐、嘻笑、搭肩搂腰以及谈与工作无关的事情，站立时不准双手环抱胸前或叉腰，也不要将手置于裤袋内或椅墙站立，坐时不得趴在桌子上或将腿翘起。7. 个人举止：员工在工作期间不准客人做出不雅的动作：掏耳、剔牙、揉眼、搔头等，与对方说话时要端正站立，面带微笑，保持一米左右的距离，眼光停留在对方的三角区内，不得左顾右盼，心不在焉，不准窥视对方言行。8. 礼貌服务：在上班时间要使用礼貌用语，有欢迎声、称呼声、谢声等等。9. 工作态度：工作期间员工必90、须精神饱满，认真完成本职工作按接待规范认真接待好每一个人，不得因个人问题影响工作情绪，对因工作而出现的各种问题要及时上报上级。10. 工作区：工作期间不准窜岗、离岗、如因工离开岗位需经上级同意方可离开， 下班后不得逗留在酒店。11. 公共区：不准在酒店大堂、中庭、客房走廊和客人使用的公共区休息，不经允许不准带他人进入工作场所。12. 电话使用：员工所在岗位的电话专为工作使用，不允许打私人电话，如外面来电话一般不予传呼，更不允许在办公室内打电话13. 电梯使用：员工在工作期间必须乘坐工作电梯，不允许乘坐客梯（特殊情况除外）。14. 安全保卫：安全是在岗服务的重要内容，事故的发生多由工作疏忽或粗心91、大意造成的，为了防止事故的发生请注意以下几点：（1）不准在走廊、消防通道口、安全门堆放东西，以免妨碍交通；（2）及时清理破碎玻璃、器皿；（3）要及时报告失修门窗，故障设施或设备；（4）使用电梯不得超载，并要保持电梯周围清洁；（5）注意禁止吸烟标牌“NO SMOKING”；（6）禁止向垃圾桶内投放坚硬东西和燃烧物及易燃品；（7）坚守自己的岗位，发现可疑人员及时向保安部和上级汇报，并采取相应措施；15. 火警措施：酒店所有员工应熟知消防常识和报警方法，应了解消防器材和消防栓所在位置，如遇火警要保持镇静，呼唤同事协助，并尽快与保安部和客房部取得联系，如火势扩大应紧急报警（119）同时，应关闭火灾现场92、附近的门窗，切断电源，停止使用电梯，并使用消防设备灭火。16. 携物出店：员工不得携带任何酒店物品出店，也不允许拿物品交人情送给其他部门员工。17. 爱护设施；爱护布草房的一切设备和工具，当心不要碰坏如有损坏应急时报上级。18. 拾物认领：在客房或酒店内任何地方发现或拾获客人的遗失物品，要及时与客人联系设法将遗物交还客人，如无法归还时应上报上级，将遗物上交客房部，认真做好遗物记录。客房部工作流程一、楼层工作流程（一）客人入住服务1. 散客入住服务服务步骤作业标准作业岗位备注1发出宾客入住通知通知服务中心宾客入住信息。前台接待2接到宾客入住通知接到服务中心发出的宾客入住通知。准备迎接。楼层服务员93、3迎客整理好个人仪表在电梯口等候迎接。见到顾客要主动迎上去，面带微笑、礼貌地称呼顾客，会话：“欢迎光临先生（小姐），请问您是房的先生（小姐）吧？请这边走”。主动帮顾客提拿行李（宾客手上提着贵重、易碎物品和文件包不要代为接提）。楼层服务员仪容仪表要符合仪容仪表检查标准4带房接过顾客的钥匙卡及钥匙。带房服务员应在顾客的左前方5米处引路。转弯时应用手示意、同时与顾客谈些轻松的话题。例如：“问顾客是否第一次到我们酒店”。楼层服务员无钥匙卡时，应请顾客稍等，立刻与前台联系，问明原因。5开房门到达房门口时，应请顾客稍等，敲门三次，无异常后开门。 楼层服务员敲门程序详见客房清洁服务。6请客入房做请的手势，示94、意宾客进房，会话:“这是您的房间请进。”帮助或提示宾客插入电牌。向宾客简单介绍房内设施的使用及附近旅游景点等。a.房间设施设备电器、空调、冷热水等的使用方法。b.酒店的附营情况（如：用餐地点、娱乐地点等）c.长话、市话的使用方法及楼层的服务电话号码d.周边商业区及旅游景点等。楼层服务员语气自然，语言流畅7退出客房退出客房时会话：“您有事可随时找我们。我们将非常乐意为您服务。请问还有什么需要吗？如果没有其它需要的话，我马上把热茶送进来，请稍候！”a.离开客房时，应面向宾客向后退两步再转身，走过房门口，面对顾客轻轻关上房门。楼层服务员如果顾客无须送茶，送茶程序将免除。8送茶按房间人数泡好热茶。a.95、茶八分满。用托盘将茶端到房门口。敲门。征得顾客同意后进房走到茶几旁。按顺序先摆好杯垫，再放茶杯。每摆放一个均要用手向对应的顾客示意，并说“请用茶”。a.送茶一般可按先女后男，先长后幼，先身份高，后身份低，或顺时针、逆时针方向。送完茶后应说：“请各位慢用，希望你们住的愉快”。楼层服务员9退出客房同上楼层服务员10记录工作在客房日报表在上记录顾客的入住时间。保留好入住单。楼层服务员楼层交接记录表2.团队入住服务服务步骤作业标准作业岗位备注1发出团体客入住通知通知服务中心有团体客入住前厅2接到前台通知接到服务中心团队入住的通知。向前台询问团体客的信息。a.抵店时间b.离店时间c.团队名称d.房间分配96、及各房间人员特别注意团体负责人房号会议团体需知：a.生活标准b.收费办法c.接待单位d.会议日程安排等服务员3.清洁房间同客房日常清洁a.提前两小时将卫生工作完成清洁员4检查房间同客房清洁检查服务员5 迎客同散客入住服务a.（团体客行李多）配合行李生根据开房通知单将行李送至房间b.楼层主管到现场组织接待工作c.重要的会议团体客，经理应到现场组织接待。服务员由于到达楼层的顾客较多，需耐心接待。并在电梯口指引。6带房用手势指引宾客所住房间的方向（单、双号）。由于一同到店的宾客较多，带第一间房时尽量选择离电梯较近的房间，以便做示范给其它宾客观看。服务员7开房门同散客入住服务服务员8请客进房同散客入住97、服务服务员9退出客房同散客入住服务服务员10送茶同散客入住服务服务员11退出客房同散客入住服务服务员12记录工作同散客入住服务服务员楼层交接记录表3. VIP入住服务服务步骤作业标准作业岗位备注1发出VIP入住通知填写VIP礼遇通知单。前厅VIP礼遇通知单2接到前台通知a. 接到VIP入住通知单，了解VIP 客信息:b. a.房号b.到店时间、离店时间c.国籍d.身份e.人数f.健康状况g.风俗习惯h.生活特点、有无同伴及其房号服务中心3发出通知将上述信息通知搂层主管服务中心4了解并发出信息将上述信息了解后通知搂层服务员楼层主管5了解信息了解VIP客信息（同上）服务员6清理房间同客房日常清洁a98、.要求在顾客到达前4小时将房间清理好。清洁员7客房布置按VIP礼遇通知单布置好房间服务员VIP礼遇通知单8客房清洁检查按楼层领班每日报表的规范要求检查房间楼层领班楼层领班每日报表9客房清洁检查按客房清洁检查的规范要求检查房间楼层主管10客房清洁检查按客房清洁检查的规范要求逐级检查房间经理特别重要顾客，总经理亲自查房。11迎客同散客入住服务服务员较重要的顾客，楼层主管及经理应亲自迎接，特别重要的贵宾，总经理要亲自迎接。12带房同散客入住服务服务员13开房门同散客入住服务服务员14请客入房同散客入住服务服务员15退出客房同散客入住服务服务员16送茶按房间人数泡好热茶。a. 茶六分满。用托盘将茶端到99、房门口。敲门。征得顾客同意后进房走到茶几旁，采用半蹲的姿势。按顺序先摆好茶杯，每摆放一杯均要将杯盖打开将茶加至八分满，然后用手向对应的顾客示意，并说“请用茶”。a.送茶一般可按先女后男，先长后幼，先身份高，后身份低，或顺时针、逆时针方向。送完茶后应会话：“请各位慢用。希望你们住的愉快”。服务员送高档茶17离开客房同散客入住服务服务员18记录工作同散客入住服务服务员楼层交接记录表（二）客人离店服务1. 散客离店服务服务步骤作业标准作业岗位备注1接到客人离店信息A前台通知服务中心，服务中心通知相应楼层宾客离店信息；B客人自报退房。 a. 如果客人自报服务员退房，服务员应及时通知前台和服务中心，并即100、查房。 b. 如果客人自报服务中心退房，服务中心就立即报到前台，并通知服务员查房。接待员及服务员2送客查看楼层值班交接记录表，确定客人委托代办的事均已办好。帮助客人按电梯，询问客人是否已收拾好行李物品。告知客人带齐钥匙和押金条到总台结帐。帮助客人提行李到电梯口，并会话：“再见，欢迎您再次光临，祝您一路顺风。”接待员及服务员若行李过多则需通知行李员3检查房间快速到房间查看是否有消费。a.检查房内酒水、饮料是否有消费，如有消费，则报服务中心。b.检查房内布件、物品是否有消费，如有消费立即报前台和服务中心。c.检查房内各设施、设备是否有损坏（核对物品损坏记录本）。如有损坏， 应立即报大堂副理先同客人101、确认，视情况进行赔偿。d.检查宾客是否有遗留物品，如有遗留物应立即报前台，以便在客人离店前归还客人，如客人已离店则按照遗留物品处理。接待员及服务员4报告收银将检查后的结果报告收银和服务中心。接待员及服务员5填写报表填写楼层值班交接记录表。接待员及服务员2. 团队离店服务服务步骤作业标准作业岗位备注1接到客人离店信息同散客离店服务团体客人行李多，应通知行李生前来帮助提运行李。接待员及服务员2送客同散客离店服务通知楼层主管前往送行。接待员及服务员重要团体经理要到现场欢送3检查房间同散客离店服务由于退房人员多，行李多，容易遗留物品，需认真检查，若发现遗留物品，处理方法见离店客人遗留物品处理。退房多，102、灵活处理，可查两间退房，报一次消费。接待员及服务员4报告收银同散客离店服务接待员及服务员5填写报表填写楼层值班交接记录表。接待员及服务员3. VIP离店服务服务步骤作业标准作业岗位备注1接到客人离店信息同散客离店服务得知客人退房，立即通知行李生前来帮助提运行李。接待员及服务员2送客同散客离店服务通知楼层主管前往欢送。接待员及服务员社会知名人士等高级领导须通知总经理或副总欢送。3检查房间同散客离店服务发现遗留物品，处理方法见离店客人遗留物品处理接待员及服务员4报告收银同散客离店服务接待员及服务员5填写报表填写楼层值班交接记录表。接待员及服务员4.离店客人遗留物处理服务步骤作业标准作业岗位备注1.103、宾客离店送客（见宾客离店服务）。接待员及服务员2.发现遗留物品客人离店后有客人的物品遗留在房间。接待员及服务员3.归还或上交遗留物品客人尚未离店，应立刻交还给住客。客人已离店，应立即报告服务中心及大堂副理。a.贵重物品应上交客房办公室保管（存放于保险柜内）b.若离店宾客为VIP客，应立刻上报领导c.其它物品则交于服务中心进行保管。由大堂副理负责联系失主进行归还。接待员及服务员4填写遗留物品记录表做好交接班记录楼层值班交接记录表按要求填写好遗留物品记录表。a.宾客姓名b.宾客房号c.遗留物品名称d.保管位置接待员及服务员5.遗留物品登记及保管将遗留物品相关信息输入千里马管理系统。将遗留物品相关信104、息填写在遗留物品登记本上，并编号保管在指定位置。接待员及服务员6宾客认领由大堂副理负责与失主核对、确认。确认无误后由礼宾部到服务中心领取遗留物品，并在遗留物品登记本签字确认领取。接待员及服务员7.认领记录宾客领回遗留物品后，将处理结果输入千里马系统。接待员及服务员8送客离店热情送客离店。接待员及服务员（三）客人住店日常服务1. 散客住店日常服务服务步骤作业标准作业岗位备 注1熟悉宾客了解宾客姓名、年龄、国籍、身份等。及时与宾客交流，发现宾客的潜在需求.服务员2整理房间同客房日常清洁清洁员客房部客房日查表3房间检查同客房清洁检查领班客房部客房日查表4房间检查同客房清洁检查主管经理抽查检查客房5电105、梯口迎送服务见到客人要面带微笑，主动打招呼（最好以姓氏称呼）。客人上下电梯，应主动为其按电梯。等电梯时，应面带微笑陪同等待或与宾客人交流轻松话题，直到客人走进电梯方可离开。服务员6来访接待来访者来到楼层时，应面带微笑热情接待，问清来意。例如：“先生（小姐）请问您找哪间房？” 查看入住单，确定来访者所找的客人与住店客人相符。电话征得住店客人同意后，请来访者出示有效证件办理来访登记手续。a.来访者未带证件时, 则要求被访者在来访人员登记簿上签名认可方可。b.有效证件：身份证、护照、会乡证、军官证。带来访者与住客会面后，根据来访人数送茶。访客离去时，应热情相送，并注意来访者是否在没有主人陪同下带走贵106、重物品。在来访人员登记簿登记访客离去时间，当班员工签名。服务员访客的来访时间为8:00AM-11:00PM，来访时间已过时，服务员应提醒客人，并礼貌地劝其离去。如需要与住客同住，则要其到前台办理手续。7茶水服务为客人提供送茶服务，并按客人要求随时更换茶水。遇有访客来访时，应主动提供送茶服务。服务员8叫醒服务客人需要叫醒服务时，与客人确认房号、叫醒时间后，第一时间通知总机接线员。协助总机进行二次叫醒。服务员9洗衣服务请客人填好洗衣单，连同衣物装入洗衣袋内。了解客人的退房时间、房号及衣物需送回的时间。了解客人对所洗衣物的要求。a.特快洗(4小时可回)b.快洗（8小时送回）c.普通洗（24小时送回）107、d.干洗e.水洗等检查客人所洗衣服的件数，口袋内有无遗留物，钮扣是否齐全，有无严重污迹、褪色、破损。如有应同客人当面确认。将衣物送到布件房，并留底单一份。在交班本上注明“XX号房有客衣送洗”。取回客衣时，应对件数、清洗情况等进行检查。剪掉客衣上的标签送到客人房间，并请客人签收。写好交班。服务员楼层值班交接记录表10. 叫餐服务 当宾客需要叫餐服务时，应向宾客提供送餐电话36，或请中西餐厅的员工到房间为客人点餐。服务员11. 贵重物品保管 告知宾客到前台办理贵重物品的寄存手续服务员12承办宾客委托详见特殊事项处理服务员楼层值班交接记录表13开夜床服务详见开夜床服务服务员14个性化服务免费洗衣a.108、客人放在房间的脏衣物，（在征得其同意或了解客人生活习惯的情况下）应主动取出为客清洗，烫平后送回。b.客人自己洗好的衣物晾挂在房间，应主动取出为客清洗，烫平后送回。c.客人的干净衣物挂在衣柜内不够平整，应主动取出烫平后，送回。d.送洗时间已过，客人着急且衣物可以水洗的情况下, 应主动取出为客清洗，烫平后送回。e.浸在脸盆内的脏衣物，应主动取出为客清洗，烫平后送回。f.看到客人在洗衣服，应主动帮助清洗。客人过生日时送生日卡、水果盘、生日相册。人生病时为客人冲板兰根、煮姜汤。用微波炉给客人加热食物。提供围棋、象棋、书籍等。长住客的房间配置指甲剪、杂物篮、金鱼。主动为客人将脏皮鞋擦干净。服务员此项服务109、是指对客有益的能使客人满意感动的、各种规定以外的超常服务。需要留言给住客需要留言给住客需要留言给住客15安全服务客房钥匙应随身携带，不得交给其他无关人员，上下班要归还服务中心。 不能确定身份的住客，一定要出示身份证核对无误后方可为其开门，且要与登记住宿的姓名、性别、特征相符。 未经客人同意，不得将访客引入客房内。住客通过电话通知服务员为访客开启房门无效，服务员不能擅自为访客开启房门。客人不在或没有亲自向当班服务员留下亲笔书面指示的情况下，即便是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品，更不能让其进入房间。对出现在楼层的陌生人，当班员必须走近询问，发现可疑时需打电话给保安部处理。有110、关住房的姓名、身份、客人携带的物品，不得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露。平时在工作中应勤巡视、勤观察、勤分析，出现问题及时处理或报告。按要求做好来访登记工作。服务员若客人态度坚决时，一定要上报领导。16保持楼层安静不在楼层高声谈笑，说话要放低声调。不高声呼唤客人和员工的名字。轻拿轻放东西，轻关房门，走路放轻脚步。清洁房间时，注意降低流水和家私的碰撞声。客人在房间谈笑或开播电视音响声量太大，要婉言劝止。服务员2.团队住店日常服务服务步骤作业标准作业岗位备 注1熟悉旅客同散客住店日常服务服务员2整理房间同客房日常清洁服务员3检查房间同客房清洁检查服务员楼层领班每日报表、4检查房111、间同客房清洁检查部长楼层领班每日报表、5电梯口迎送服务同散客住店日常服务服务员6来访接待同散客住店日常服务服务员7送茶服务同散客住店日常服务服务员8叫醒服务同散客住店日常服务服务员楼层值班交接记录表、9洗衣服务同散客住店日常服务服务员楼层值班交接记录表、10. 叫餐服务同散客住店日常服务服务员楼层值班交接记录表、11. 贵重物品保管同散客住店日常服务服务员12承办宾客委托同散客住店日常服务服务员特殊事件处理13开夜床服务详见开夜床服务服务员14个性化服务服务同散客住店日常服务服务员15安全服务同散客住店日常服务服务员16保持楼层安静同散客住店日常服务服务员17特别要求政府代表团： a.调配人力112、，专人负责接b.集中人力清洁房间c.做好保密、保安工作等。服务员要求的服务质量高，重礼仪，日程安排紧张。17特别要求 文艺代表团： a.应注意热情礼貌服务。b.卫生方面要特别注意清洁。c.要求服务员在白天工作。服务员对服饰要求高、烫洗衣物较多，白天店外应酬少，晚上休息晚。18注意事项团体客一般都在5间房以上，相互之间比较熟悉。a.要求有高度的责任感，负责好客人的生命及财务安全。b.客人比较集中时，应注意将其房间窗打开，以便空气流通，以免烟雾过大。客人晚上休息较晚，说话声音较大时，应婉言劝止，以免影响其它客人休息。3. VIP住店日常服务服务步骤作业标准作业岗位备 注1熟悉旅客同散客住店日常服务113、见面一定要以姓氏或职务称呼服务员2整理房间同客房日常清洁同客房小整理服务服务员3检查房间同客房清洁检查服务员楼层领班每日报表、4检查房间同客房清洁检查主管楼层领班每日报表、5检查房间同客房清洁检查经理楼层领班每日报表、特别重要的客人总经理要亲自检查。5电梯口迎送服务同散客住店日常服务服务员6来访接待同散客住店日常服务服务员7送茶服务同VIP入住服务服务员送高档茶8叫醒服务同散客住店日常服务服务员楼层值班交接记录表、9洗衣服务同散客住店日常服务服务员楼层值班交接记录表、10. 叫餐服务同散客住店日常服务服务员楼层值班交接记录表、11. 贵重物品保管同散客住店日常服务服务员12承办宾客委托同散客住114、店日常服务服务员特殊事件处理13开夜床服务详见开夜床服务服务员14个性化服务同散客住店日常服务服务员15安全服务同散客住店日常服务服务员16保持楼层安静同散客住店日常服务服务员17特别要求尽量满足VIP客人的一切合理要求，如遇无法解决的问题时，一定要上报上级领导。服务员（四）日常事务处理1备用物品领用程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、检查每天检查备用物品的数量和种类楼层服务员备用物品种类及数量见附表（一）2、领用开领用单，在领用单上标明所领用物品的品名、规格、单位、和申请数量、申请人；将领用单一式三联交到领班处楼层服务员文具类物品：发现缺少或报损时通知服务中心3、上交由楼层领班将领用单交于办115、公室由客房经理在领用单签字确认客房经理4、送至布草房由当值主管将领用单交于布草房当值主管附表（一）备用物品一览表名称备用数量名称备用数量名称备用数量烫斗1螺丝刀1开瓶器1烫板1布草筐内袋5灭蚊器1尺子1烟缸2手电筒2喷壶1多用插座1洗衣袋2高档茶盘3应急灯1订书机1托盘2剪刀1计算器1热水壶1指甲剪1文具盒2卷笔刀2伸缩杠1加床1折叠椅9麻将桌3麻将3报纸袋24高杯漱口杯牛奶杯红酒杯布草袋2抱枕袋2婚宴房布置程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、接收通知接到服务中心通知，记录清楚婚宴房房号楼层服务员2、准备工作到服务中心领取婚宴装饰物品到布草房领取婚宴布草等其它用品楼层服务员 领用物品时要注意婚116、宴装饰品是否完好无损，并做好领取记录。 婚宴装饰物品： “喜”字、中国结、桌布、纸巾盒套、电话机套、漱口杯等 婚宴床上物品：被套、床单、枕袋、浴巾、面巾、方巾、地巾、抱枕、公仔等3、布置按照不同房型作相应布置，摆放或设计要整齐、美观楼层服务员按照标准卫生清洁程序清理房间4、检查布置工作结束后，通知领班与主管检查整体效果和卫生质量楼层领班/主管 5、交班做好交接班工作做好房间个性化服务及后续工作（例：如房间声音过大提醒客人降低音量，以免影响到其他客人）交班内容注明：婚宴房房号、房间增设物品的种类及数量 6、回收客退房后服务员要立即查房，收集所有婚宴用品与原有记录核对数量与种类，准确无误后，在下班117、时归还到相应部门并签字确认查房时如发现婚宴用品有缺少或损坏等情况需及时报到前台和服务中心3工程维修单等单据的开发程序3.1工程部开维修单服务步骤作业标准工作岗位备注 1、检查维修项目每日整理房间时需对房间的设施设备进行检查，发现维修项目及时通知工程部楼层员工要简洁清晰报告需维修 项目的位置、房号、名称2、工程部维修维修项目需完好无损、能正常使用，达到标准如有维修项目的房间为住客房，则当值服务员需在场陪同工程部员工当值服务员工程部按照楼层员工报 告的维修项目进行维修3、验收查看维修项目是否能正常使用，是否完好无损楼层员工4、开单根据维修的项目在工程“维修申请单”上认真填写申请部门、申请人、故障地118、点、维修名称、维修内容、型号、数量、时间；楼层员工根据查看效果在维修单签名确认，并填写处理结果。工程部员工当值服务员3.2本部门开维修单服务步骤作业标准工作岗位备注1、确认维修项目检查客房设施设备是否达到标准或正常使用记录未达到标准的工程项目设施设备主管当值主管如客房进行整体工程维修，则由服务员统计所需维修项目，并在规定时间内上交到设施设备主管处主管要将所统计维修项目单交给客房经理审阅2、开单在维修申请单上填写申请部门、申请人、故障地点、申请维修项目、申请人签名设施设备主管3、交至工程部将填写好的维修申请单交至工程部，并让接单人签字。设施设备主管 如申请维修项目较多，须在工程维修单后附维修项目119、列单4、跟进工作每完成一项工程维修，当值楼层服务员和当值主管需到现场检查，确认维修达标后即可签字确认当值主管要与工程部配合，将维修完成的项目及时报到客房部4楼层维修房、停用房的解除服务步骤作业标准工作岗位备注1接收信息接收到服务中心解房的通知后，记清房号并回复服务中心，立刻到此房间查看楼层服务员2检查对维修的项目进行检查，确认维修项目已经完成确定房间卫生达标时向服务中心放VC房，并通知领班查房，领班查房合格后，向服务中心放VI房楼层服务员如不能及时放房楼层服务员要向服务中心说明原因并将此情况上报领班和当值主管5加床服务程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、接收通知接收到服务中心的加床通知，并认真120、记录房号、加床张数楼层服务员并注意有无特殊要求提供加床服务要收取费用， 160元/每张2、准备工作准备加床、床上用品、易耗品、“四巾”楼层服务员 根据加床张数对床上用 品、易耗品、巾类进行准备； 床上用品：被子、被套、保护垫、枕头、枕套 易耗品：沐浴液、洗发液、牙刷、梳子、浴帽、剃须刀 四巾：面巾、浴巾、方巾、地巾3、布置将加床摆放在适合的位置按规定铺床，要求干净、整洁、美观将易耗品、“四巾”摆放在洗手间合理的位置查看整体效果楼层服务员加床的位置要合理，方便客人行走如客人有特殊需求，则按客人的标准放置加床4、记录在楼层记录本上做好交接班楼层服务员交接班内容：加床房号，所加物品，及客人退房时间6121、物品的借出和收回程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、接收信息接收服务中心或内部部门的信息认真准确记录物品的名称、数量及部门楼层服务员2、开借条借方需在借条上写清需借的物品名称、数量、并签字确认借方3、出借物品根据借条上的内容准确发放物品及数量楼层服务员4、交班在交班本上认真记录借出物品名称、数量、借方及位置将借条附订于交接本上，方便各班员工查看交接楼层服务员5、收回借方将物品完好归还检查借出物品是否损坏在交接本上对借出物品作“已归还”标识楼层服务员6、归还借条检查物品完好后，将借条归还于借方楼层服务员如物品被损害，需按规定价格赔偿 6.1内部其他部门借物品6.2宾客借物品服务步骤作业标准工作岗122、位备注1、接收信息接收服务中心、前台或客人自报的信息准确记录客人所需出借物品的名称、数量及房号楼层服务员2、出借品根据所接收信息准确出借物品楼层服务员如是收费项目，需通知服务中心开多功能凭证单3、交班在交班本上认真记录借出物品名称、数量清楚记录客人房号楼层服务员4、收回检查客人归还的物品是否完好在交接本上对借出物品作“已归还”标识楼层服务员7出租出借物品的程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、接收信息接收服务中心、前台或客人自报信息准确记录客人所需出租、出借物品的名称、数量及房号楼层服务员2、确认物品确认有无备用所需物品楼层服务员致电到各部门询问是否有备用物品供借出3、告知价格（适用于出租物品）123、告知宾客所需租用物品的价格征得客人同意后，通知服务中心开多功能凭证单将多功能凭证单交于客人签字确认，并收取现金或根据客人的意见入帐楼层服务员如是客人直接致电服务中心，服务中心可告知客人如客人要求付现金则服务员应在收到多功能凭证单和现金后，第一时间，交到服务中心，如果客人要求入账，服务员则将情况告知服务中心4、送物品将所需物品送到客人房间，摆放合适位置或客人指定位置楼层服务员5、交班在交接本上写清出租或出借物品名称、数量记录客人房号楼层服务员8物品损坏处理程序8.1客人损坏物品服务步骤作业标准工作岗位备注1、信息接收接到客人自报通知接到服务中心通知整理房间发现楼层服务员接到物品损坏通知，需立即报124、前台、大堂副理及服务中心2、核实与客人确认，保护现场，立即通知大堂副理与当值主管楼层服务员必要时服务员留在房间保护现场3、跟进等待大堂副理通知，再对损坏物品作相应处理楼层服务员4、交班做好交接班，保证每个班次了解此事在物品损坏记录本记录楼层服务员 交班内容：房号、所损坏物品、处理结果5、领用致电布草房，核对单据到布草房领取物品楼层服务员服务步骤作业标准工作岗位备注1、发现发现员工损坏酒店物品员工自报损坏物品酒店人员2、上报将损坏物品报到服务中心和办公室，表明损坏原因当值员工3、处理对于主动上报者，按物品成本价进行赔偿对于恶意隐瞒者，需按“客人赔偿价”进行赔偿当值主管对隐瞒事实者，作 相应的思想125、教育工作4、跟进要求员工在规定时间内上交赔款当值主管对不服从管理者，给予记过处分，情节严重者，予以劝退8.2内部员工损坏物品9正常报损物品处理程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、发现发现正常报损的物品酒店人员2、开单开报损单和领用单将单交至办公室由客房经理签字确认当值员工报损物品数量不能超过规定期限数量3、送单当值主管将单送到布草房当值主管4、领用以报损物品换取新物品楼层服务员10送洗客衣程序10.1正常送洗服务步骤作业标准工作岗位备注1、检查 每日按规定时间对房间进行检查，查看有无客衣送洗楼层服务员特别注意客人外 出、DND、请即整理牌2、收出客衣 收出客人需要清洗的衣服楼层服务员注意洗衣袋126、内有无填写洗衣单3、检查客衣 检查客衣有无破损、纽扣有无脱落、有无无法清洗的污迹、衣服内有无遗留物 核对洗衣单上的数量 查看洗衣单上填写房号与姓名（姓名应与入住登记的姓名相符）是否正确，有无特殊要求楼层服务员注意客人填写项目、数量与实际情况是否相符，如不符，则当面与客人确认，如有不能处理的情况则需通知大堂副理与当值主管、领班如发现衣服破损，需通知大堂副理与当值主管、领班4、登记 根据洗衣单上核实数量、项目在楼层洗衣登记本上进行登记 标明：送回时间、特殊要求、房号、数量、项目 签名确认楼层服务员每个楼层都有专专属的楼层洗衣登记本5、通知回收客衣 通知布草房专职人员收洗客衣，与其核对数量、项目、房127、号楼层服务员 布草房员工需对衣服进行检查 与搂层接待员核实数量、项目、房号、有无特殊要求、送洗时间6、登记 对检查的衣服在楼层洗衣登记本上进行登记，并让楼层服务员签字确认布草房员工 布草房员工有专属的楼层洗衣登记本7、交班 做好交接班工作楼层服务员 在交接本上做好记录，写清房号、数量、有无特殊要求，送回时间8、送至布草房 将衣服送至布草房，待洗衣厂送洗归还布草房员工10.2免费水洗衣服程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、信息发现 客人要求 整理房间发现（个性化服务）楼层服务员 如在房间发现客 人有脏衣物需要 洗涤，员工需写留言卡告知客人2、查看 查看判断衣服的质地能否免费水洗 查看衣服有无破损128、纽扣有无脱落、有无无法清洗的污迹、有无遗留物 判断衣服是否褪色楼层服务员 如有可能缩水、褪色、衣服破损等情况，则与客人确认，跟据客人的意见处理（适用于客人要求免费水洗的情况）3、登记 在洗衣登记本标明房号、数量、项目、颜色 在登记本上签字确认 将客衣装入塑胶袋中，存放在工作间待收洗客衣的员工收洗，同时放入便签条注明房号。楼层服务员4、通知收洗客衣 通知布草房专职人员收洗客衣，与其核对数量、项目、房号楼层服务员4、登记 在洗衣登记本上登记，并标明是“免费水洗” 与搂层接待员核实数量后，楼层员工需在登记本上签名确认布草房员工6、送洗 将所需清洗衣物送至有存放洗衣机搂层进行清洗布草房员工 对无法确129、认是否 褪色的衣物，需单独洗涤7、交班 做好交接班工作楼层服务员 在交接本上做好记录，写清房号11.放VC、VI房程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、整理房间 按“清洁房间程序”对房间进行整理 如有维修项目，立即通知工程部，并在场跟进此维修项目楼层服务员 如是住客房，切忌不可乱动客人物品 关注客人潜在需求，提供个性化服务2、检查 对房间进行检查，保证物品齐全、无尘、无垃圾、无异味、设施设备完好 查看整体效果楼层服务员3、上报 致电服务中心将此房房态改“VC”楼层服务员 致电服务中心时， 应使用空房或工作间电话4、复检 对“VC”房进行检查，按“跟房程序”检查房间 保证物品齐全、无尘、无垃圾无异130、味、设施设备完好楼层领班 如有不合格项目，通知服务员跟进5、放房 再次检查合格后，致电服务中心将此房房态改“VI”楼层领班12.床垫保养程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、定时检查 对房间床垫进行检查 检查床垫有无凹凸、塌陷楼层服务员 设施设备主管跟进 如有塌陷现象，由设施设备主管联系厂家2、统计、上报 统计床垫凹凸、塌陷的房号，上报主管 检查床垫塌陷程度楼层服务员设施设备主管3、定期翻转 按规定时间对所有房间床垫翻转 翻转时动作要轻，避免撞击房间家私楼层服务员 详见附表（一）“床垫翻转程序”4、跟进 抽查部分房间床垫是否在规定时间内翻转完毕 对严重塌陷的床垫进行更换楼层领班设施设备主管 如未131、在规定时间内翻转完毕，则给相应楼层扣分处罚，并跟进此项工作附表一:客房床垫翻转程序 检查标号: 核实床垫上的标号,按每季度编号.分为1-4号,字迹清晰. 床垫标号分别写于床垫的两面 准确位置: 正面为单数,反面为双数; 正面标号为 “1”写于床垫右下角,标号 “3”写于左上角; 反面标号为 “2”写于右下角,标号 “4”写于左上角 翻床垫:在每季度第一个星期内完成,顺序如下: 第一季度将床垫从左向右翻转180度,使标号 “4”在右下角; 第二季度将床垫从床头向床尾翻转180度,使标号 “1”置于右下角; 第三季度将床垫从右面向左翻转180度,使标号 “2”置于右下角; 第四季度从床头向床尾翻转132、180度.使标号 “3”置于右下角;如此类推.床垫翻转季度安排如下:第一季度 第一季度 1月3月 4月6月2 41月7日前完成 4月7日前完成3 1第三季度 第四季度4 27月-9月 10月-12月1 37月7日前完成 10月7日前完成13.玻璃器皿或茶杯有裂痕处理程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、发现 员工发现 客人自报楼层服务员 如发现住客房茶杯有裂痕，需立即更换新的茶杯2、上报 通知当值主管和大堂副理楼层服务员 如是员工发现玻璃器皿有裂痕，需通知当值主管，待与客人核实后，通知大堂副理 如是客人自报损坏，立即通知大堂副理和当值领班、主管3、核实 当值主管与大堂副理第一时间到达现场，判断是133、否是客人损坏或是自然破损楼层主管大堂副理 如有需要，当值员工需协助配合工作4、跟进 等待大堂副理通知处理结果楼层服务员5、交班 做好交接班，保证每个班次员工了解此事楼层领班6、开单 开报损单和领用单，并让客房经理签字确认楼层服务员14.发现房间电话机留言处理程序14.1 住客房服务步骤作业标准工作岗位备注1、发现 整理房间时，发现电话留言灯闪亮楼层服务员 员工不允许听取2、写留言 在留言卡上告知客人有留言，并写明听取程序楼层服务员 听取程序：提起话筒-按下留言灯-按语音提示操作3、跟进 待客人退房后，查看留言有无听取。如有，则按“空房电话留言处理程序”楼层服务员14.2 空房服务步骤作业标准工134、作岗位备注1、发现查房时，发现电话留言灯闪亮楼层服务员2、处理 按听取程序听取留言，并立即取消 如有重要留言内容，应立即通知大堂副理和当值主管楼层服务员 听取程序：提起话筒-按下留言灯-按语音提示操作15.损坏客人物品程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、信息接收 员工自报 客人反映楼层服务员 如发现员工损坏客人未及时上报，对员工进行处罚，情节严重，作开除处理2、上报 通知楼层领班、当值主管楼层服务员3、上报 通知客房经理和大堂副理当值主管4、与客沟通 同大堂副理向客人道歉，并征询客人赔偿价格 将处理结果告知客房经理楼层主管5、处理 对员工进行思想教育 告知员工赔偿价格 根据情节严重，对员工进行135、罚款处理楼层主管16.高空卫生操作程序服务步骤作业标准工作岗位备注1.查看检查各区域的高空卫生查看是否需要维修.搂层服务员高空包括：天花板、空调出风口等.2.处理借助铝梯，对卫生不合格的高空区域进行清洁；通知工程部对高空维修项目进行维修.搂层服务员清洁用具：铝梯、抹布、鸡毛掸子、口罩.详见附表：如何清洁空调出风口.3.跟进 对清洁和维修过的高空区域进行查看.搂层服务员4.维护每天对高空区域进行检查维护，及时清洁跟进不合格的高空卫生及高空工程.搂层服务员客房主管每天跟进此事.如何清洁空调出风口准备做怎样做为什么做暗示1、清洁空调回风口A、关上空调B、用干净的湿布包住食指，从每个空调算子缝伸进去，136、擦掉尘土和污渍C、叠起一半毛巾继续擦空调算子D、如果需要加入液体清洁剂，擦掉污剂。去除尘土和污渍确保所有的角边没有留下尘土和污迹。2、清洁空调出风口A、关掉空调B、用干净的湿布包住食指，擦掉算子两边的尘土，要垂直擦拭。C、用干净的湿布包住牙刷头清洁空调算子底部的空隙。去除尘土和污渍底部空隙周围没有尘土和污迹17.房间电器的使用方法服务步骤(项目)作业标准工作岗位备注1.空调按下空调控制板上电源键,有图标显示表示系统开始启动.按下 “ ”键选择制冷、制热及通风.按下 “ ”键选择风量 按下 “”或 “”键,图表显示 “SET”预设室内温度.打开空调开关前，需将窗户关紧，以免冷气流失。2.桑拿房 137、打开干蒸机开关(左侧旋钮顺时针旋转180度) 设定时间(右侧旋钮顺时针旋转,每单位刻度为1小时). 待礁石升温后,在礁石上洒水,蒸汽由此产生;如此重复进行. 使用完毕,关闭干蒸机开关旋钮(左侧开关逆时针旋转180度)通知工程部对高空维修项目进行维修. 使用桑拿房前,先将桑拿房里的小桶盛满水 将天花板上的通风口打开. 酒后,或高血压、心脏病、皮肤病患者不宜桑拿 根据需要设置时间，一般12小时为宜3.冰箱 插上电源根据所需旋转冰箱内的温度控制开关，如旋转至“0”，系统则关闭。如冰箱内的冰箱灯亮，证明冰箱电源已启动4、电话拿起话筒，听到拨音号开始拨号拨国内电话：先拨“9”，再拨城市代码+对方号码（本138、地号码，直接拨打“9”+对方号码）拨国际电话：先拨“9”，再拨“00”+国家号码+区域号码+当地号码拨打号码前应检查电话线是否插上5、灯打开总开关打开面板上所需要灯的开关如使用台灯或床头灯，需打开灯上的旋转开关，并做调试6、按摩浴缸打开水龙头开关待水越过按摩开关器按摩开关器会自动启动如需关闭按摩开关器，需轻按一下浴缸上控制按摩开关器的开关如需放掉浴缸里的水，可以旋转浴缸上放水的开关。根据自己的需要选择“冷水开关”或“热水开关”7、电视/电脑 按下电视机上的电源开关，有图标显示表示系统开始启动或使用电视机遥控器上的电源开关 按下遥控器上“频道（CH）”键选择所需要的频道；按“音量（VOL）”键选139、择所需要的音量。 按“和”选择频道 按“和”选择音量 如需要使用电脑，需打开电脑主机，按“VGA”或“电脑 ”转换为电脑显示界面楼层服务员 使用遥控器时，需注意对准电视机上的电源指示灯 “中航数码电视机”电源指示灯正常状态为“红色”，如开启，指示灯会转换为“橘黄色”；“康佳电视机”电源指示灯正常状态为“黄色 ”，开启后，转换为“绿色” 如需要使用电脑上网，需用网线的两头插上书桌后方的网孔，电脑系统才能正常启动。18.房间三缸保养方法服务步骤(项目)作业标准工作岗位备注1.浴缸、洗手盆 带专用胶手套，使用专用塑料刷沾清洁液清洗浴缸及洗手盆 清洗浴缸及洗手盆四周 可用牙刷沾洁尔亮刷洗洗手盆、浴缸下140、水处 用清水冲洗 用抹布擦干楼层服务员 每日清洁时需注意有无掉漆、划痕，并检查能否使用2.马桶 带专用胶手套，将马桶清洁剂倒入马桶内四周出水口及底部冲水处 清洗马桶外围四周 以牙刷刷座垫后两个四方块及凹处 可将清洁剂喷在百洁布上对马桶盖及座垫进行清洗 再用清水冲干净 用抹布擦干 楼层服务员 注意清洗马桶时应先洗外部再洗内部。 有计划对马桶水箱进行清洁，作为计划卫生，注意水位调节。 需注意清洁外壁 清洁剂：多为绿药水 注意马桶盖上的螺旋要锁紧服务步骤作业标准工作岗位备注1.检查 每日查房或清洁房间时，对房间设施设备进行检查楼层服务员如是客人反映，则与客人道歉，并询问有无受伤，并通知楼层领班及主管141、2.上报 通知工程部维修 通知楼层领班楼层服务员3、统计对所有房间进行检查，并统计房号上交设施设备主管楼层领班如房号较多，需开“工程申请单”4、跟进 跟进是否维修完好 如未维修完好，需做好交接班楼层服务员楼层领班楼层主管19.地毯、家私有尖钉出现处理方法20.清洁药剂的保管服务步骤作业标准工作岗位备注1.保管、检查 严格保管清洁药剂,不能遗留在房间 整理完房间之后要检查物品是否在清洁篮内楼层服务员整理房间完毕后，需检查房间是否有遗留清洁物品2加强意识 灌输员工管理意识：禁止清洁药剂遗留在房间严禁客人借用清洁药剂 楼层领班、主管 如是遗留于房间，须对其做相应扣分及处罚，视情节严重程度。 药剂具有142、轻重的腐蚀性质 如有客人要求使用，应委婉拒绝客人。21.擦拭灯泡时抹布的使用服务步骤作业标准工作岗位备注1、分类对抹布进行分类，分为干、湿抹布不同质地的家私使用不同的抹布楼层服务员抹布的使用分类：木质、皮质、大理石类用湿抹布擦拭；玻璃、电视机屏幕、灯泡等用干抹布擦拭2、注意事项使用干抹布抹时，需注意关掉开关加强员工意识楼层服务员避免灯泡爆炸，人员受伤3、检查插上电源，打开开关，对灯泡进行检查保证灯泡正常楼层服务员22.报洗地毯程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、检查检查地毯是否有污迹，有无特殊处理的污迹，如红酒印或血迹检查地毯是否需要整体清洗楼层服务员如局部地毯脏或有污迹，需通知PA员工进行处143、理2、准备需彻底吸尘，保证地毯无杂物、无垃圾楼层服务员3、上报通知服务中心和领班需洗地毯的房号，并通知服务中心封房通知服务中心解封的准确时间，如有变动要第一时间通知服务中心楼层服务员领班在接到通知后，需第一时间到达房间核实是否需要洗地毯服务中心要跟据当天的入住和预订情况进行封房，所以楼层服务员要注意接收服务中心的回复是否能封房洗地毯4、通知PA用对讲机通知PA员工到相应楼层洗地毯楼层服务员5、检查检查地毯是否洗干净楼层服务员6、交班如当班员工下班时地毯未干，应做好交接班，以便下一班中工跟进楼层服务员7、跟进将家私复原保证房间卫生干净、无尘、设施设备完好、无异味通知服务中心放房楼层服务员楼层领班144、必须对房间进行检查23.门锁、窗户、门框变形处理程序服务步骤作业标准工作岗位备注1、检查每日对房间的设施设备进行检查发现不合格项目楼层员工2、上报报告楼层领班及设施设备主管楼层员工如工程量不多，则直接通知工程部维修。3、统计分类统计不合格维修项目种类上交设施设备主管楼层领班将统计表留底一份4、跟进与工程部沟通将不合格的设施统计表上交工程部，并通知进行维修设施设备主管对维修项目时刻进行跟进，直至合格24.客人在房间使用大功率电器处理方法服务步骤作业标准工作岗位备注1、发现整理房间发现客人自报楼层服务员2、上报通知当值主管和大堂副理楼层服务员3、劝阻应婉转告诉客人酒店客房电源系统不支持大功率电器，145、并与客人致歉。当值主管大堂副理如电器功率不高，可建议客人使用变压器4、上报通知客房经理当值主管5、交班做好交接班，保证每个班次了解该房楼层服务员6、跟进时刻关注该房，直至退房楼层服务员每日领班、主管必须检查该房25.客房内不允许明火出现服务步骤作业标准工作岗位备注1、加强意识加强员工防火意识宣传“客房不允许明火出现”的规定2、检查对房间进行检查，注意房间有无电线外露注意客外出房，有无烟头未熄灭多方进行巡视，防止房间有明火出现楼层服务员如发现房间烟味较重，烟头较多，需特别关注该房，并提醒客人小心纸屑，以免有明火出现。3、培训进行消防培训，加强员工消防意识26.空气清新剂和杀虫水的使用方法服务步骤146、（项目）用途目的备注1、空气清新剂 用于异味房间、走廊 喷于房间和洗手间保持室内空气清新不能喷在家私上，以免留有痕迹2、杀虫水杀蚊虫、蟑螂、蜘蛛保持房间内无虫 喷在房间光线比较暗的地方和小水道 喷向朝下，不要对人喷，不要喷在家私、镜子、不锈钢上27.房间家私保养服务步骤(项目)作业标准保养范围备注1、木质家具 检查家具是否有无掉漆或破损情况 用干净湿抹布,并拧干到无滴水状况擦拭 再用干抹布擦拭一次 摇晃碧丽珠喷在干抹布上,均匀打圈涂抹在木质面上. 应用力将表面磨亮,以避免碧丽珠上蜡不均. 加强平时不易擦拭到的死角处. 最后检查保养表面是否光洁.化装桌、化妆椅、皮面书桌的木边靠背书桌椅、冰箱柜门147、床头柜、壁书框及走廊的木质墙面等如有特别脏污处或积尘,应用湿抹布擦净,不可用拍打方式将灰尘打掉,以避免灰尘到处飞扬.2、布艺类 依照布品沙发的织品说明或厂商提供的保养须知，来调试适当浓度的清洁剂，并事先计算好清洗量 用水桶将清洁剂装好 以清水将布面打湿，以洗衣刷沾上清洁剂轻轻快速地针对污处进行刷洗 再以清水将清洁剂彻底清洗干净，以避免残留的清洁剂损伤布料 放到通风阴凉风干，并避免日晒时强烈的阳光可能引起布料的褪色。各式布质沙发（贵妃椅、扶手椅、二人或三人式沙发等）3、不锈钢类 先将不锈钢液倒在干抹布上用力摩擦均匀 再用干抹布擦拭，直至光亮莲蓬头、水龙头、卫生纸卷盖、毛巾架及墙面的肥皂盒对于固148、定式莲蓬头先准备好垫高的矮椅，避免站在浴缸边缘滑倒4、电话机 用酒精擦拭听筒和话筒 对于污垢，应使用洁尔亮清洁剂擦拭并再用干抹布擦净，避免白灰存留 擦拭电话线，将湿抹布喷上洁尔亮将电话线抽拉，以方便去除表面的污垢 擦拭电话键盘，用干抹布套住笔尖轻轻地清掉沟缝中的积尘，表面则先洁尔亮清洁剂擦拭则可。客房内电话、冰箱 拔掉及关闭电源，以免造成触电意外 将冰箱内的所有饮料及物品全部移出 抬出冰箱，需注意避免碰到冰箱木柜门的油漆 用湿抹布擦净固定的木柜四周 用洁尔亮擦拭至干净为止，不可留有白灰在冰箱内客房内冰箱28.楼层钥匙保管方法服务步骤作业标准工作岗位备注1、配备每层楼均有三套钥匙，编号分别为A、149、B、C A卡均由楼层卡、退房卡、工作间钥匙和配电间钥匙组成；B卡及C卡均由楼层卡、退房卡、工作间钥匙组成早班接待领用所当职楼层A套钥匙；领班领用所管辖楼层B套钥匙； 中班领用所当值楼层C套钥匙；夜班领用所当值楼层B套钥匙。领班、早班接待、中班接待、夜班接待2、领用各楼层当班人员在上班时到服务中心领取相应楼层的钥匙在“钥匙领用登记本”上签名登记 领取钥匙领班、早班接待、中班接待、夜班接待不允许代替他人领取钥匙不允许代替他人签名3、保管当班人员必须妥善保管好楼层钥匙，不得丢失或损坏不得将本班次钥匙转借他人领班、早班接待、中班接待、夜班接待不允许将钥匙带离工作岗位服务员工作时只能打开一间房门4、归还150、员工下班时必须将钥匙归还服务中心，并按照要求挂在钥匙柜里在“钥匙领用登记本”上签名登记 归还钥匙楼层接待员29. 员工天地处信息板更新及检查服务步骤作业标准工作岗位备注1.准备安排相应区域员工对信息板进行更换，并督导员工做好准备工作；客房主管 各领班负责的楼层分别为一个区域； 各区域必须在所负责月份的1号将信息板更新完毕； 如有未完成区域，该区域扣分处理.2.更新将上月信息板内容全部更新.信息板内容应积极向上，贴近员工生活.3.检查当值主管对更新过的信息板进行检查.客房主管对不合格内容给予改进意见.4.跟进 通知楼层领取鲜花并及时配入房间； 通知相关部门领取鲜花.当值主管30. 网络设置服务步151、骤作业标准工作岗位备注1、检查行政搂层员工每天检查电脑是否正常使用客人提出电脑不能正常使用楼层领班接待员2、设置行政楼层：打开电脑主机箱打开电视机使用遥控器上VGA键将电视切换到电脑桌面普通楼层设置：开始设置控制面板网络连接本地连接属性Interner协议（TCP/IP）全部更改为自动获取楼层领班接待员31. 熟客档案的收集及奖励服务步骤作业标准工作岗位备注1、建立熟客档案的目的为方便给客人提供更好更优质的服务，使客人有宾至如归的感觉楼层服务员2、熟客档案的收集在拜访客人时了解客人的爱好及习惯服务员工每天细心的观察，根据规律找到客人的生活习惯其他部门提供的信息将所收集到的信息汇总后，由各楼层领152、班交给服务中心统计存档楼层服务员、领班、主管、经理3、奖励将每月收集熟客档案最多的员工奖励人民币50元，楼层加5分全体员工32.回收单面纸张再利用服务步骤作业标准作业岗位备注1.回收前的工作 服务员捡客人不要的纸张或文件进行识别。 把单面的纸张单独存放 双面的纸张就及时处理楼层服务员2.回收工作 把单独存放的纸张平整的放在楼层 检查单独存放的纸张有无破损、污迹楼层服务员单面的纸张保留3.收集工作 服务员在下班前把回收的纸张统一放在服务中心楼层服务员4.纸张的利用 部门有需要打印文件或资料时再次使用回收纸张的另一面。服务中心主管、经理33. 房间酒水使用记录程序、楼层酒水统计、补充程序服务步骤作153、业标准作业岗位备注检查酒水消费 接到服务中心的退房通知检查退房情况 记录好客人消费的酒水名称和数量 2.报酒水的消费 将客人消费实际情况报到服务中心服务员住客房是做好一间就报一间房的消费情况 退房是在报查房情况是一起报到服务中心3.补充当日的消费 用配电间的备用酒水将房间所缺少的酒水补充齐全。服务员每间房每日配备酒水数：普通楼层：矿泉水4支、可乐、七喜、冰红茶各2支行政楼层：矿泉水4支、可乐、七喜、啤酒各2支4.统计当日的酒水消费数 在下班前把楼层的当日酒水消费数根据每间房的消费情况统计出来服务员5.核查楼层酒水的消费情况 楼层主管接到楼层报酒水的情况，上楼层抽查是否属实 根据楼层的酒水消费数154、与楼层的备用剩余数相加，查看是否超过备用数 中班主管核查楼层当日的酒水消费情况主管楼层备用酒水数为：可乐、七喜、冰红茶均为24支，矿泉水、牛奶是48支6.发放楼层酒水的消费数 中班主管根据服务中心记录的酒水消费情况来对楼层发放酒水主管7补充酒水 中班到仓库把楼层当日的酒水消费数领回 将领回的酒水补回到楼层备用酒水里面。服务员领回的当日消费数+剩余数=备用数34. 餐具的存放和处理：服务步骤作业标准作业岗位备注1.接到信息 服务员在楼层巡楼时发现楼层通道有餐具 服务中心通知服务员到房间收餐具服务员2.检查餐具所属部门 检查餐具的归属部门服务员3.收餐具 寻找房内所有属于送餐服务的物品 把残留的食155、物倒在垃圾桶内 将送餐服务的餐具放入托盘内搜出房间服务员餐具长时间放在房间容易产生异味4餐具的处理 将收出的餐具放在员工电梯口 通知餐具的归属部门上楼层收餐具服务员35.房间植物维护服务步骤作业标准作业岗位备注1.检查服务员每天对房间的植物进行检查发现植物出现枯萎或不美观时,要及时通知PA主管,进行更换或处理楼层服务员2.维护保养房间的植物一般由专门的花工来保养或维护客人在房间时花工无法去维护或保养时,由楼层服务员来跟进根据植物的生长规律来进行保养或维护,以免给植物造成伤害36对房态及特殊房态的处理服务步骤作业标准作业岗位备注1.接受信息 了解楼层的房态状况 接到服务中心的对房态通知楼层服务员156、2.记录房态表况 收集楼层的房态信息 记录特殊房态A 无行李B 少行李C 外宿房D DND房E 自用房F 维修房G 停用房楼层服务员房态包括: VC房是清洁好未经过领班检查的房间 VI房是领班检查过的房间 OOO房是指房间有维修的房间 OOS是指停用房3.对房态 把收集到的房态信息电话上报服务中心 将特殊房态报给服务中心楼层服务员如外宿有行李、轻行李则需上报具体行李种类4.特殊房态的处理 DND房在下午的14:00之后由楼层服务员打电话进房间给客人,询问客人是否方便整理房间 少行李和外宿的房间,楼层把房间按退房的标准把床上用品和洗漱用品全部更换,有行李在房间给予保留,不允许丢弃 无行李的房间按157、做退房的标准整理房间楼层服务员37进房的程序：服务步骤作业标准作业岗位备注1.准备工作 检查房间是否亮请勿打扰”灯 检查房间是否打反锁 检查自己的仪容仪表楼层服务员清洁员2.敲门工作 往后退一步,站直面对门 用中指轻敲门板三次，每次三下，并同时报称Housekeeing 当敲到第二次房内仍无反映时，用房卡轻轻开启房门45度角，再敲第三次，在确定房内无客人时将房门全部打开楼层服务员清洁员 敲门要注意力度适中，要有节奏感，切忌用手掌或拳头，以免让客人感到楼层服务员冒失 报称时要面向着门，不要低头或东张西望3.进房间 如客人在房间,应求得客人的同意后进入 进入前称呼客人的姓氏向客人问好,并表明身份4158、.进入房间 进入房间后站直身体,切忌身体左右晃动 表明进入房间的原因 进房间后应将房门开启,不要关闭38客信的摆放服务步骤作业标准作业岗位备注1.接收信息 接到大堂副理的通知 了解送客信的房间 客人的信息服务员2.检查客信 楼层接到客信后检查客信的准确度 查看客信的信封有无污迹、破损服务员3.摆放客信 将检查无误的客信放在房间的书上 以客人坐在书桌的位置为标准，信封的正面在上 客信放在书桌的正中上方服务员39无烟处理空气净化服务步骤作业标准作业岗位备注1.接受信息 接到服务中心的通知, 记录好需要无烟处理的房好服务员2.无烟处理 到需要无烟处理的房间里面把烟灰缸撤出 并把房间的窗户打开通风 在159、房间内喷洒空气清新剂服务员3.保管烟灰缸把撤出的烟灰缸放置于工作间保管服务员40西餐送水果服务步骤作业标准作业岗位备注1.接受信息 接到服务中心的通知 查看西餐服务员的水果派送单服务员2.敲门 查看房门灯是否亮启 敲门并报称”Housekeeping 按门铃服务员 切记用拳头或手掌来敲门 敲门不要太急促以免让客人感到服务员的冒失 敲门时要面对门，不要低头或东张西望3.开门 如客人在，表明身份并等客人开门 如客人不在，服务员那房卡开门服务员4.分送水果 检查水果的质量、分量 将检查合格的水果放入果盘中 和西餐的服务员一起进入房间摆放水果 把果盘摆放在茶几上 摆正水果的位置服务员西餐服务员5.关门160、 放好水果后见房门关好 确定房门关好后离开服务员41增加物品 ：411服务中心通知服务步骤作业标准作业岗位备注1.接收信息 接到服务中心通知，记清房号和增加物品的名称及数量楼层服务员2.处理 立即到相应部门或物品存放位置取物品并登记签字确认楼层服务员3.送物品 把客人的所需物品送入房间 为客人演示物品的使用方法 楼层服务员4.写交班写好交接班楼层服务员交班内容：房间增加物品的名称及数量412客自报加物品服务步骤作业标准作业岗位备注1.接收信息 接到客人增加物品的通知，记清房号及增加物品的名称及数量 请客稍等楼层服务员2.处理信息 致电各部门或其它楼层询问是否有备用的此物品A 如果有则立即到指定161、地点取该物品B 如果没有备用，则立即将此信息转达给客人，并诚恳向客人道歉楼层服务员3.处理 根据加入的物品做相应得物品配备 将物品送入房间 为客人演示物品的使用方法楼层服务员如无烟楼层客人加烟缸，需同时配备火柴4.交班写好交接班楼层服务员交班内容：房间增加物品的名称及数量42房间报纸的配备服务步骤作业标准作业岗位备注1.配报纸前的准备 早班8：10看房态， 根据续住房的数量来配备报纸， 早班服务员2.配报纸 把报纸折成三折后放入报纸袋。 根据续住的房间号把报纸挂到续住房的房门外的把手上。早班服务员外宾要配备英文报，英文报为CHINA DAILY如有非说英语国家人客人，则根据大堂副理复印的报纸送162、到房间3.VIP房报纸配备接到VIP的预定房号后，及时配备报纸早班服务员43房间小整理服务步骤作业标准作业岗位备注1.清洁前的准备 准备工作车准备好客房日用品，布草准备好清洁用品，用具，清洁药水准备吸尘器检查吸尘器的插头是否完好检查各部件是否完好准备钥匙清洁员服务员2.敲门 服务员到达房门口，用中指轻敲门板三次，每次三下，并同时报称Housekeeing 当敲到第二次房内仍无反映时，用房卡轻轻开启房门45度角，再敲第三次，在确定房内无客人时将房门全部打开清洁员服务员敲门要注意力度适中，要有节奏感3.房间小整理 收垃圾，更换垃圾袋 收拾桌面，整理零乱的物品 更换杯具 整理床铺 把家私摆放整齐 房163、间抹尘 不充物品清洁员服务员VIP客人的房间必须严格执行客出一次，小整理一次4.卫生间小整理 收垃圾，更换垃圾袋 撤脏布草 简单清洁卫生间各处，抹干水迹 补充物品及布草清洁员服务员5.查看效果 查看家私、物品是否摆放整齐 喷空气清新剂 把卫生间的门30度虚掩，关好房门清洁员服务员44酒水领用、上报、管理和发放服务步骤作业标准作业岗位备注1.填写酒水领用单根据仓库的酒水库存情况填写酒水领用单，填写酒水规格、数量，领用人的名字、所属部门、日期 楼层服务员酒水单一式三联，领用部门留黄色一联做存根2.领用单签字把填写好的领用单给部门经理核查、签字确认经理3.领用单投放给布草房布草房见单后查看酒水仓库的164、备用酒水情况，视情况给备货布草房人员4.酒水的上报酒水的备货不足，由楼层主管开领用单申购酒水，领用单需填写酒水规格、数量，领用人的名字、所属部门、日期并需有部门经理的签字布草房人员5.酒水的管理所申购的酒水到货后由PA员工将酒水运送到四楼酒水仓库入库的酒水要登记在酒水记录本上，便于算出一个月楼层的酒水消费情况。当值主管PA员工楼层一个月酒水的消费：上个月的酒水库存数+本月的领用数本月的库存数=楼层的消费数6.酒水的发放由中班主管根据服务中心的记录本来核算和发放酒水到楼层。将发放的酒水数记录在酒水消费本上。中班主管45领用单的接受和处理服务步骤作业标准作业岗位备注1.准备 楼层服务员查看配电间的165、物品的存货情况 根据查看的情况来预测要领用的物品数量服务员配电间只备一个星期的物品数量2.填写领货单 根据预测的数量和品名来填写领货单 根据领货单上的要求来填写服务员 领用单一式三联 领货单上要注明:物品名称、 规格 单位、 数量、 领用人3.领用单的审核 把填好的领用单交给领班核查 领班核查后交给部门经理审核,审核无误后签字确认领班 4.领用物品 接待员根据黄单清点物品，确认无误后签字确认楼层服务员5.领用单的处理 楼层保管黄联，保存到规定期限时，交到办公室服务员黄单要求保管一个月，便于月底盘点楼层的物品消耗情况46留言卡的书写规定服务步骤作业标准作业岗位备注1.准备确定所写留言卡的内容服务166、员包括客人是男士还是女士及留言的目的2.书写字迹工整、语言通顺.服务员注意：使用尊称及敬语.3.摆放 将留言卡摆放在书桌上.服务员4.收集各班次员工将前一天的留言卡收出.服务员在收出的留言卡背面注明房号、客人姓名及所属公司团队名称.47免费客衣收洗标准服务步骤作业标准作业岗位备注1.接收信息 接到服务中心的通知，记清所需服务的房号2.检查客衣的质量 分清衣服质地 核对衣服的件数洗衣班 3.客衣收洗 洗衣班和楼层服务员一起核对衣服的数量 检查衣服有无破损、有无掉色、掉钮扣 确定衣服的送洗和送回的时间洗衣班服务员4.客衣的记录 填写洗衣记录本 在洗衣本上登记客衣的房间号、衣服件数、衣服颜色和名称、167、收洗的时间和收洗人。洗衣班5.洗涤前的准备 把客衣上面用订书机订上标签 在标签上注明房号、衣服的件数。洗衣班6.客衣的洗涤 把收出来的衣服放入洗衣机里面 根据客衣的颜色将深浅颜色的衣服分开清洗 倒入适量的洗衣粉和奥素洁 启动洗衣机 选择清洗的强度和时间 选择洗衣的用水量洗衣班 根据衣服的质量来选择清洗功效的强度 根据衣服的件数来选择洗衣的用水量7.客衣的晾干 把清洗好的客衣用衣架撑起来 挂在工作间的晾衣杆上用风扇晾干洗衣班8.客衣的熨烫 把晾干的衣服从易到难的顺序来进行熨烫。洗衣班衣服先烫领子然后前襟后背再前襟袖子的顺序来操作。9.客衣的送还 将烫好的衣服按照客人的要求折叠或挂放的方式送回 在168、洗衣登记本上注明送回的时间和接手衣服的楼层服务员服务员衣服有折叠和挂放两种送回方式48抹布的管理服务步骤作业标准作业岗位备注1.领用 每月1号各楼层到布草房领用干湿抹布各8块。 领用人在抹布领用本上签字确认。楼层服务员楼层清洁员每月按规定时间领用2.利用 在做每间房前清洁湿抹布 使用抹布时将抹布折叠成与手大小一致的方形 把抹布平放在手上,手的五指分开,便于抹尘楼层服务员楼层清洁员 干抹布用于镜面和不锈钢的清洁 湿抹布用于木制面家具和地板的清洁3.清洁 抹布使用过后用洗涤剂清洗干净 把洗好的抹布悬挂晾干楼层服务员楼层清洁员每个班次都要做的4.存放 将晾干后的抹布折叠好放在工作车上 领回未用的抹布169、折叠好存放于杂物柜楼层服务员楼层清洁员5.报废 将报废的抹布交给布草房 布草房以每月的报废数来发放新的抹布布草房报废的抹布由布草房来处理49房卡、卷纸、纸质袋子、欢迎卡回收并利用491房卡、欢迎卡回收并利用服务步骤作业标准作业岗位备注1 收集 每天楼层的服务员在清洁退房间时把客人遗留在房间的房卡和欢迎卡收集在一起，下班前交给楼层领班服务员收集每两张房卡或欢迎卡，由主管或经理会在楼层评比综合先进楼层的表扬或投诉一栏中加0.1分2上交每天的领班会议时,领班将所管辖楼层上交的房卡和欢迎卡汇总交给楼层主管或经理楼层领班3转交楼层主管或经理把收集到的房卡和欢迎卡转交给前台接待处，当值楼层主管或经理492170、卷纸的回收和利用服务步骤作业标准作业岗位备注1回收清洁员每天把客人用过且剩余较少的卷纸收出来，补入新的卷纸清洁员2.上交清洁员把回收来的卷纸放到统一的袋纸里面，下班前送到服务中心清洁员493纸质袋子的回收及处理服务步骤作业标准作业岗位备注1.回收藏服务员在整理退房时把客人不要的纸袋进行回收。楼层服务员 2.整理服务员把收集到的纸袋进行处理存放在相应位置备用楼层服务员3.利用当有客人需要时就能再次循环利用楼层服务员50遗留物品送到服务中心前的准备工作服务步骤作业标准作业岗位备注1.检查 服务员将查到的遗留物报到前台和服务中心。服务员发现有遗留物需立即上报2.检查 高价值的遗留物交由大堂副理保管和171、处理 低价值的遗留物品由服务中心保管服务员需由大堂副理保管的物品有：证件、现金、首饰、银行卡、各类票据3.收出遗留物将客人的遗留物收出来，分类用袋子装好，保管好。服务员遗留物有：药品类、食品类、衣物类、书籍类4.做标识在袋子内注明有关遗留物的主要信息服务员 信息内容包括：遗留物的时间、遗留物的名称、遗留物的客人名字、遗留物的房号、查到遗留物的当班服务员的名字5.上交 服务员要在下班时将遗留物送到服务中心服务员51与前台对杂项单及领货服务步骤作业标准作业岗位备注1杂项单的来源 早班每天检查退房时，对房间固定物品的检查。 把缺少的物品报到前台和服务中心 记清前台员工的工号楼层服务员 如楼层报的杂项172、只报前台或只报服务中心则杂项单不给与发放 查退房时间不能超过3分钟，如果同时退多间房则按情况处理2查看杂项单 早班主管每天13：45到服务中心查看当天杂项单 记录杂项单的楼层号、物品的名称及数量楼层主管3核对杂项单 中班主管在14：00到到大堂副理台处于大堂副理核对杂项单， 核对无误的杂项单签字领回楼层主管 杂项单生效是指在退房和结束查房在3分钟内。 超过3分钟的大堂副理不给与开杂项单4领取杂项单 把领回的杂项单放到布草房作登记楼层主管5物品领用 服务员到布草房查杂项单 在杂项单上面签字确认 确认后把当天本楼层客人带走的物品领回， 补充到房间楼层服务员6交班 把未领回的物品写好交接班写好未领回173、物品的名称、数量、缺少物品的房间号52布草的管理服务步骤作业标准作业岗位备注1.三班的交接清点每天三班交接班时的清点,中班清点早班给予配备的布草数,夜班清点中班工作车上的布草数,早班清点夜班工作车上的布草数3. 楼层清洁员4. 楼层服务员早班给中班配备的布草数为固定数: 床单4 面巾8被套4 方巾8枕袋12地巾4浴巾 8 浴袍25.6.2.对清洁班的监督管理清洁班每天进行布草的盘点,有与备用布草数不符的要追查原因,追究到个人.如个人原因将以罚款的形式处理楼层清洁员床单50 面巾50被套50 方巾60枕袋100 地巾40浴巾 60 浴袍307.8.3.对清洁班替班的监督管理替班在当天接替楼层的早174、上要清点楼层的备用布草数给楼层领班,下班前再次清点楼层布草数,如与早上清点的数不符,将追究替班的任,如个人原因将以罚款的形式处理替班清洁员9.4.不定期抽查楼层地的备有布草数10.每月对楼层会有三次不定期的布草抽查.布草房人员楼层主管11.5.定期抽查楼层的备用布草数 每月的二十五号对楼层的备用布草进行一次盘点，如与备用的布草数不符的将会所到楼层布草管理不当的罚款的处理布草房人员楼层主管便于加强楼层清洁班的责任心6.领班责任制 当清洁班休息时的前一天清点楼层的布草数,交给领班，领班抽查核实。替班在接替楼层时清点楼层的备用布草数将布草数给予领班，领班要与核查确认。楼层领班可查清布草遗失的环节，便175、予查找原因，坚强管理。53. 个性化服务服务步骤作业标准工作岗位备注1、板蓝根、姜汤2、雨伞3、微波炉4、暖风机、热水袋5、烫斗6、杂物篮、书籍、牙膏、按摩锤、千纸鹤、幸运星、公仔7、具用品、指甲剪8、档茶9、擦鞋服务10、洗衣服务11、象棋、围棋、军棋。12、儿童读物、玩具、儿童拖鞋13、随心所语卡！14、英文报。15、麦饭石枕头。16、婚宴房用品。17、女性房间，为客人配备了公仔、鲜花、梳子等。18、在做夜床服务19、专用的布草，沐浴液、洗发液、拖鞋遇到客人生病或身体不适时，服务员会随时关注提示客人就医诊断 并主动送上一杯板蓝根或用电饭煲煲一杯姜汤，让客人感到服务员带 给他亲人般的关怀和温176、暖。如果天气下雨，服务员会主动提醒客人带上一把雨伞。 了方便客人，在行政楼层备用了微波炉，可以随时为客人加热食品气变冷时，来住店的客人受温差的影响感到不适时，服务员会 主动送上暖风机、热水袋。各层楼配置了蒸气烫斗，方便客人随时使用。对长住客人的房间，我们配置了杂物篮（可放一些杂物）、书籍、牙膏、按摩锤、按住房天数每天穿千纸鹤、幸运星、公仔。套房、行政楼层房间里配置了文具用品、指甲剪。对于一些贵宾，我们给予送高档茶，这种方式送茶使客人惊喜。提高了客人的受重视度。为客提供免费擦鞋服务，给客人惊喜。我们会提供免费洗衣服务，根据客人的生活习惯主动为客人清洗干净，烫平后再送回客人房间为了提高客人的娱乐生177、活，服务中心配置了象棋、围棋、军棋。我们准备了儿童读物、玩具、儿童拖鞋。在随心所语卡后面我们会以姓氏称呼客人，祝某先生或小姐在此居住愉快！为了方便外国客人，我们配置了英文报。我们为患有颈椎疾病客人选购了特殊的麦饭石枕头。我们为婚宴房精心准备了专用的粉红和淡兰色方巾、面巾和浴巾，脚垫、漱口杯、电话套等。在八楼有女性房间，为客人配备了公仔、鲜花、梳子等。在做夜床时，将牙刷拿出来放在漱口杯内，方便客人使用。将浴巾折叠挂在浴室门上，酒店的LOGO向外，以方便客人冲凉后及时取用。将浴袍挂在洗手间的挂衣钩上。将拖鞋放在行李架下方。为长住客、熟客准备专用的布草，沐浴液、洗发液、拖鞋等楼层服务员服务员为客人提178、供的每一项服务都会写留言卡在客人的房间（五）房间整理与清洁1. 房间清洁标准服务步骤作业标准作业岗位备注1.门门的六个面都干净，无尘土、指纹。门牌无污点，无斑纹。门下部踢脚板干净，无鞋印。门锁干净无尘，防盗锁链无尘、无锈迹。猫眼无尘、无污迹。2衣柜衣柜门干净无尘。衣柜内壁墙纸无破损、无尘土、无斑纹。免费擦鞋篮内干净，无杂物。衣架光洁，无破损。保险柜内干净无杂物，使用正常。3镜子无尘土、污点和斑纹（指纹）。4迷你酒吧迷你吧台面无尘土、无污点。镜面干净明亮，无尘土、无斑纹（指纹）。酒水牌干净无尘、无破损，各种酒水无开封，商标完好无损。洋酒杯、茶杯、咖啡杯干净无尘、无斑纹（指纹）。小竹篮干净无破损。179、5梳妆台/五斗柜/写字台抽屉里面干净。梳妆台/五斗柜/写字台面、侧、底干净，无尘土，无斑纹，无茶渍。桌脚无鞋印。6椅子椅子干净，无尘土、无污点，椅子缝里无碎屑。椅脚无鞋印。7垃圾桶垃圾桶干净、无污点。垃圾袋完整、无破损，干净。8灯/灯罩干净，无尘土或污点。 灯罩保养良好，无破裂，电线无破损，地线无断裂。9电视干净，无尘土、棉绒。屏幕擦得干净，无斑纹。使用良好。10冰箱干净，无尘土或污点，无大量结冰。饮料新鲜，外包装干净、无破损，底部无锈迹。11窗/窗帘/窗纱玻璃框和窗口无尘土、痕迹和污点。窗帘、窗纱干净，无污点。窗帘、窗纱钩完整好用，不挂绳。12床/床垫床上任何部位都看不见有尘土、尘绒。床架和180、床头板的任何部位都看不出积有脏物，无尘土、无头发。床尾板底部干净。 床垫平直、状况良好，无破损，床垫套无污点，无破裂。保护垫平整、无污迹、无头发。床单、被套、枕套干净无破损。床裙无破损、无污点。13床头柜床头柜面、侧、底部干净，无尘土，无斑纹。床头柜里面干净无尘，消防过滤式自救呼吸器干净，无拆损。纸巾盒干净整洁。电视遥控器干净、使用正常。便签本干净无尘，便签纸干净无翻翘、无破损，铅笔书写正常。14电话干净，无尘土、污点，能正常使用。15地板/地毯干净，无尘土、污点和废物垃圾。房间地脚线、角落、家具四脚周围无尘土、尘绒，垃圾。地毯干净，无明显污迹，无破损。16卫生间 洗脸池、浴缸和马桶清洁，无头181、发、尘绒或其它异物。毛巾、澡巾、面巾、脚巾干净，无破损。口杯干净、无斑纹，洗漱用具更新。浴帘干净，无破损，帘脚无黑迹。不锈钢无尘土、无污迹、无锈迹。毛巾篮干净，无杂物，无破损。17地板砖干净，无尘土、废物垃圾、黑斑和污点。表面基本平滑光洁。无污垢堆积。不必拖、抛光或重修。18墙纸干净，无脏物堆积，无破损。2.房间物品摆放标准（1）标准楼层标准单人间（TQ）物品摆放标准服务步骤作业标准作业岗位备 注1 防盗链 将防盗链挂起。接待员及服务员2 衣柜 高层：消防过滤式呼吸自救器一个。 中层：在挂衣杆上，左端挂裤架三个，右端挂衣架五个，浴袍两件。 下层：衣柜左壁镶有挂钩，依次挂西装刷、鞋拔及雨伞。 底182、层：左侧放有鞋筐，筐内并排放有亮鞋檫两盒、檫鞋布两块，右侧并排放拖鞋两双。 保险箱：安装于抽屉上方。 抽屉：洗衣袋两个并排放于第一层抽屉，洗衣单放于洗衣袋内；礼品袋两个呈竖排放于第二层抽屉，折叠后店徽向上。接待员及服务员3 迷你吧 吧台茶叶框从外往内依次是黄糖、白糖、红茶、绿茶、花茶、咖啡各两包，牙签盅一个，内装牙签十只，牙签上店徽朝向客人；搅拌棒：搅拌棒两只，位于茶叶框前方；杯子:杯垫两个对齐放正，牛奶杯两只手柄平行倒放于杯垫上面； 水壶：水壶开关指示灯要朝向客人，水壶线盘绕于底座；酒水牌：放于吧台一角； 抽屉左边威士忌杯两只，右边洋酒杯两只； 冰箱冰箱内上层放矿泉水两瓶，下层放可乐、七喜、183、冰红茶各两瓶，饮料摆放整齐，字迹朝外；每台冰箱配三支吸管。接待员及服务员4 电视机柜 电视柜：电视放于柜台上方，频道调至中央一台，音量为25； 下方柜内放冰箱。接待员及服务员5 茶几 正中放烟缸，火柴放于烟缸边，店徽朝上。接待员及服务员6 书桌 电话放于书桌一角，便签本摆在电话一边，圆珠笔夹在本上，店徽向上，台历放在电话的另一边； 台灯放在书桌另一角； 文件夹放在书桌抽屉的正中间，文件夹内以阶梯式为主，信纸5张、航空信封2个、普通信封2个、2张传真纸、1份宾客意见调查表、针线包1个放左侧，深圳地图1份、太极餐厅宣传卡2张及其他宣传资料放右侧； 垃圾桶摆放与书桌角对齐，垃圾袋需打结。接待员及服务184、员7 床头柜 床头柜1：并排放有电话、便签本及铅笔、电视遥控器，第一层抽屉中放有一只手电筒； 床头柜2：并排放有康体休闲牌、纸巾盒、矿泉水两瓶； 绿色环保牌放在靠近电话一边的棉被上，叶柄朝外。接待员及服务员床头柜1靠近窗台；床头柜2是靠近浴室。8 卫生间洗手台左边台面漱口杯两个，呈竖排摆放；右边台面方巾两条，折叠后店徽向上，烟缸一个置于方巾前；面盆右侧放皂拖一个，内装洗手皂；面盆两边架上挂面巾两条，店徽朝外；抽屉：左边是吹风筒，沐浴液及洗发液各一支，润肤露两支；右边是牙具套装、梳子、浴帽各两盒，护理套装、须刨套装各一盒；洗手台下方放地秤及布草筐；浴巾架浴巾两条叠放在浴巾架上，店徽朝向客人；淋浴185、室地巾一条挂于毛巾架上；防滑垫卷起立于一角；马桶卫生袋一盒放于水箱上；垃圾桶放马桶边，纸巾架下。接待员及服务员 标准双人间（TT）物品摆放标准服务步骤作业标准作业岗位备 注1.防盗链 将防盗链挂起。清洁员和服务员2.衣柜 高层：消防过滤式呼吸自救器两个； 中层：在挂衣杆上，左端挂裤架三个，右端挂衣架五个，浴袍两件； 下层：衣柜左壁镶有挂钩，依次挂有西装刷、鞋拔及雨伞； 底层：左侧放鞋筐，筐内并排放亮鞋檫两盒、檫鞋布两块，右侧并排放有拖鞋两双； 保险箱：安装于抽屉上方； 抽屉：洗衣袋两个并排放于第一层抽屉，洗衣单放在洗衣袋内；礼品袋两个呈竖排放于第二层抽屉，折叠后店徽向上。清洁员和服务员3.迷你186、吧 吧台茶叶框：从外往内依次是黄糖、白糖、红茶、绿茶、花茶、咖啡各两包，牙签盅一个，内装牙签十只，牙签上店徽朝向客人；搅拌棒：搅拌棒两只，位于茶叶框前方；杯子: 杯垫两个对齐放正，牛奶杯两只手柄平行倒放于杯垫上； 水壶：水壶开关指示灯朝向客人，水壶线盘绕于底座；酒水牌：放在吧台一角。 抽屉：左边威士忌杯两只，右边放洋酒杯两只； 冰箱：冰箱内上层放矿泉水两瓶，下层放可乐、七喜、冰红茶各两瓶，饮料摆放整齐，字迹朝外；每台冰箱配三支吸管。清洁员和服务员4.茶几台面 中心放烟缸，火柴放在烟缸边上，有酒店标志的一面向上。5.书桌台面 电话放在书桌的一角，便签本摆在电话旁边，台历放在电话的另一边； 台灯放187、在书桌另一角； 抽屉正中间放文件夹，文件夹里面以阶梯式为主，5张信纸、2个航空信封、2个普通信封、2张传真纸、1份宾客意见调查表、1个针线包放左侧，1份深圳地图、1张太极餐厅宣传卡及其他宣传资料放右侧； 垃圾桶摆放要和书桌角对齐，垃圾袋需打结。清洁员和服务员6.电视机柜 电视机柜上方放着液晶电视； 电视机柜下方放着冰箱；清洁员和服务员7.床头柜 左边：将电话线挂起，便签本及铅笔置于电话右侧； 中间：纸巾盒； 右边：两瓶矿泉水； 绿色环保牌放在靠近床头柜的棉被上，叶柄向外30度摆放； 抽屉：手电筒放在第一层抽屉。清洁员和服务员8.卫生间 洗手台： 左边台面放漱口杯两个，呈竖排摆放； 右边台面放方188、巾两条，叠放在台面上，与镜面和墙壁成三角，店徽向上；烟缸一个放方巾前； 面盆右侧放皂拖一个，内装心型香皂一块；面盆两边架上挂面巾两条，店徽向外； 抽屉里放有以下物品：左边是吹风筒，沐浴液和洗发液各一支，润肤露两支；右边是牙具套装、梳子、浴帽各两个，护理套装、须刨套装各一个； 洗手台下方放地秤和布草框； 浴巾架浴巾两条叠放在浴巾架上，店徽面向客人； 淋浴室地巾一块挂在毛巾架上；防滑垫卷起立于一角； 马桶卫生袋一个放水箱上；垃圾桶放马桶边，纸巾架下。清洁员和服务员 高级单人间（PQ）物品摆放标准服务步骤作业标准作业岗位备 注1.防盗链 将防盗链挂起。清洁员和服务员2.衣柜衣柜1高层：消防过滤式呼吸189、自救器一个放在衣柜高层；中层：在衣柜的挂衣杆上，左端挂有三个裤架、两个粉色衣架，右端挂有五个衣架，其中靠柜壁的两个衣架挂有浴袍，蓝色浴袍在前，红色浴袍在后；在衣柜的内壁上挂有烫斗一个，衣柜的右壁竖着烫板；下层：衣柜左壁镶有一排挂钩，依次挂有西装刷、鞋拔、雨伞；底层：左侧放有鞋筐，筐内并排放有两盒亮鞋檫、两块檫鞋布，右侧并排放有两双拖鞋，蓝色在左，红色在右；衣柜2保险箱在上，抽屉在下。洗衣袋两个并排放在第一层抽屉里，洗衣单放在洗衣袋内；礼品袋两个折叠后呈竖排放在第二层抽屉。清洁员和服务员3.迷你吧茶叶盒：从外往内依次是黄糖两包，白糖两包，红茶两包，绿茶两包，花茶两包，咖啡两包，牙签盒一个，内装牙190、签十只。搅拌棒：两只搅拌棒，位于茶叶盒前方。杯子:两个杯垫对齐放正，两个牛奶杯手柄朝右下45度放在杯垫上面，台面下的抽屉里放有两只高杯（左），两只高脚杯（右）。水壶摆放：水壶开关指示灯要面向顾客，水壶线放右侧。冰箱：冰箱内上层是两瓶矿泉水，下层是两瓶可乐，两瓶七喜，两瓶冰红茶，饮料要摆放整齐，字迹朝外。酒水免费牌：放在吧台的右边。清洁员和服务员4.电视机柜液晶电视放在电视机柜上。清洁员和服务员5.书桌台面 电话放在书桌一角，便签本摆在电话旁边，圆珠笔夹在便签本右侧，台历放在中间靠墙位置。台灯放在书桌另一角。文件夹放在书桌抽屉的正中间，文件夹里面以阶梯式为主，5张信纸、2个航空信封、2个普通信封191、2张传真纸、1份宾客意见调查表、1个针线包放左侧，1份深圳地图、1张太极餐厅宣传卡、其他宣传资料放右侧。垃圾桶摆放要和书桌角对齐，垃圾袋需打结。清洁员和服务员6.茶几台面茶几中心放烟缸，火柴放在烟缸边上，有酒店标志的一面向上。7.床头柜靠近窗台的床头柜：将电话线挂起，便签本及铅笔放在电话右侧，遥控器放在便签本右侧，手电筒放在第一层抽屉；靠近卫生间的床头柜：纸巾盒放在中间靠墙位置，康体休闲广告牌放在左边，两瓶矿泉水并排放在右边；绿色环保牌放在靠近电话一边的床头棉被上，叶柄向外30度摆放。清洁员和服务员8.卫生间洗手台：左边台面放漱口杯两个，呈竖排摆放；右边台面放方巾两条，叠放在台面上，与镜面和192、墙壁成三角，店徽向上；烟缸一个放方巾前；面盆右侧放皂拖一个，内装心型香皂一块；面盆两边架上挂面巾两条，店徽向外；抽屉里放有以下物品：左边是吹风筒，沐浴液和洗发液各一支，润肤露两支；右边是牙具套装、梳子、浴帽各两个，护理套装、须刨套装各一个；洗手台下方放地秤和布草框；浴巾架浴巾两条叠放在浴巾架上，店徽面向客人；淋浴室：地巾一块挂在毛巾架上；防滑垫卷起立于一角；浴缸：玻璃台上并排放着沐浴露一支，洗发露一支，皂拖一个，浴盐一盒；浴巾一条叠放在浴缸边的玻璃台上，店徽向前；地巾一条铺在浴缸外边缘中间； 马桶：卫生袋一个放水箱上；垃圾桶放马桶边，纸巾架下。清洁员和服务员 高级双人间（PT）物品摆放标准服务193、步骤作业标准作业岗位备 注1.防盗链 将防盗链挂起。清洁员和服务员2.衣柜 高层：两个消防过滤式呼吸自救器放在衣柜高层； 中层：在衣柜的挂衣杆上，左端有三个裤架，右端有五个衣架，其中靠柜壁的两个挂有浴袍，蓝色在前，红色在后； 下层：衣柜左壁有一排挂钩，分别挂的是西装刷、鞋拔、雨伞； 底层：左侧放有鞋筐，筐内并排放有两盒亮鞋檫、两块檫鞋布，右侧并排放有两双拖鞋，蓝色在左，红色在右； 保险箱：放在抽屉上方； 抽屉：洗衣袋两个并排放在第一层抽屉里，洗衣单放在洗衣袋内；礼品袋两个折叠后呈竖排放在第二层抽屉，两边距离要相等；清洁员和服务员3.电视机柜 电视机柜上方放着液晶电视； 电视机柜里面放着冰箱；清194、洁员和服务员4.书桌台面 电话放在书桌的一角，便签本摆在电话旁边，台历放在电话的另一边； 台灯放在书桌另一角； 文件夹放在书桌抽屉的正中间，文件夹里面以阶梯式为主，5张信纸、2个航空信封、2个普通信封、2张传真纸、1份宾客意见调查表、1个针线包放左侧，1份深圳地图、1张太极餐厅宣传卡及其他宣传资料放右侧； 垃圾桶摆放要和书桌角对齐，垃圾袋需打结。清洁员和服务员5.迷你吧 茶叶盒：从外往内依次是黄糖两包，白糖两包，红茶两包，绿茶两包，花茶两包，咖啡两包，牙签盒一个，内装牙签十只，每只牙签包装上有酒店标志的一面朝向客人； 搅拌棒：两只搅拌棒，位于茶叶盒前方； 杯子:两个杯垫对齐放正，两只牛奶杯手柄195、朝右下45度放在杯垫上面，台面下的抽屉里放有两只高杯（左），两只高脚杯（右）； 水壶摆放：水壶开关指示灯要面向顾客，水壶线放右侧； 酒水免费牌：放在吧台的左边； 冰箱：冰箱内上层是四瓶矿泉水，下层是两只可乐，两只七喜，两只冰红茶，饮料要摆放整齐，字迹朝外；每个冰箱配有三支吸管。清洁员和服务员6.茶几台面 烟缸置于茶几中心，火柴放在烟缸边上，有酒店标志的一面向上，刮火的一面朝向客人。7.床头柜 纸巾盒放在中间靠墙位置； 电话、便签本及遥控器并排放在中间靠前的位置； 康体休闲广告牌放在右上角； 手电筒放在第一层抽屉里； 绿色环保牌放在靠近电话一边的棉被上，叶柄向外30度摆放。清洁员和服务员8.卫生196、间 洗手台：左边台面放漱口杯两个，呈竖排摆放；右边台面放方巾两条，叠放在台面上，与镜面和墙壁成三角，店徽向上；烟缸一个放方巾前；面盆右侧放皂拖一个，内装心型香皂一块；面盆两边架上挂面巾两条，店徽向外；抽屉里放有以下物品：左边是吹风筒，沐浴液和洗发液各一支，润肤露两支；右边是牙具套装、梳子、浴帽各两个，护理套装、须刨套装各一个；洗手台下方放地秤和布草框； 浴巾架浴巾两条叠放在浴巾架上，店徽面向客人； 淋浴室地巾一块挂在毛巾架上；防滑垫卷起立于一角； 马桶卫生袋一个放水箱上；垃圾桶放马桶边，纸巾架下。清洁员和服务员 高级套房（PS）物品摆放标准服务步骤作业标准作业岗位备 注1.防盗链 将防盗链挂起197、。清洁员和服务员2.衣柜高层：消防过滤式呼吸自救器一个放在衣柜高层；中层：在衣柜的挂衣杆上，左端有三个裤架，右端有五个衣架，其中靠柜壁的两个挂有浴袍，蓝色在前，红色在后； 下层：保险箱在上，抽屉在下。洗衣袋两个并排放在第一层抽屉里，洗衣单放在洗衣袋内；礼品袋两个折叠后呈竖排放在第二层抽屉，两边距离要相等； 底层：左侧抽屉下放有鞋筐，筐内并排放有两盒亮鞋檫、两块檫鞋布，右侧并排放有两双拖鞋，蓝色在左，红色在右； 清洁员和服务员3.迷你吧 茶叶盒：从外往内依次是黄糖两包，白糖两包，红茶两包，绿茶两包，花茶两包，咖啡两包，牙签盒一个，内装牙签十只,牙签包装上有酒店标志的一端朝上，面向客人； 搅拌棒：198、两只搅拌棒，位于茶叶盒前方,有酒店标志的一面向上； 杯子:两个杯垫对齐放正，两个牛奶杯手柄朝右下45度放在杯垫上面，台面下的抽屉里放有两只高杯（左），两只高脚杯（右）； 水壶：水壶开关指示灯要面向顾客，水壶线放右侧； 冰箱：冰箱内上层是两瓶矿泉水，下层是两瓶可乐，两瓶七喜，两瓶冰红茶，饮料要摆放整齐，字迹朝外； 酒水免费牌：放在吧台的右角。清洁员和服务员4.电视机柜（客厅） 正中：液晶电视放在电视机柜正中间； 左端：水生植物瓶放在电视柜的左端； 右端：杯框放在电视柜的右端，框内从左到右依次放有两只高杯，两只高脚杯。清洁员和服务员5.书桌台面 干花瓶放在书桌的左侧； 文具盒放在书桌中间偏前，文具199、盒内按阶梯式依次放有直尺、剪刀（高层），固体胶、荧光笔、订书机（中层），绞笔刀、橡皮擦、订书钉（下层）； 台灯放在书桌右侧； 电话放在书桌一角，便签本摆在电话旁边，圆珠笔夹在便签本右侧，台历放在中间靠墙位置； 文件夹放在书桌抽屉的正中间，文件夹里面以阶梯式为主，5张信纸、2个航空信封、2个普通信封、2张传真纸、1份宾客意见调查表、1个针线包放左侧，1份深圳地图、1张太极餐厅宣传卡、其他宣传资料放右侧； 垃圾桶摆放要和书桌角对齐，垃圾袋需打结。清洁员和服务员干花瓶、文具盒、台灯三样物品平行并列摆放。6.茶几台面糖果盘内装约半盘薄荷糖，放在茶几的左侧； 烟缸置于茶几中心，火柴放在烟缸边上，有酒店标200、志的一面向上； 遥控器放在茶几的右侧。糖果盘、烟缸、遥控器三样物品平行并排放在茶几上。7.床头柜 靠近窗台的床头柜：将电话线挂起，便签本及铅笔放在电话右侧，遥控器放在 中间，另一只台灯放在右侧，手电筒放在第一层抽屉； 靠近卫生间的床头柜：纸巾盒放在中间靠墙位置，台灯放在左边，康体休闲广告牌放在台灯底座上，两瓶矿泉水并排放在右边； 绿色环保牌放在靠近电话一边的床头棉被上，叶柄向外30度摆放。清洁员和服务员8.卫生间 大浴巾三条：两条叠挂在浴巾架上，一条叠放在浴缸台上，店徽向前； 面巾两条：挂在面盆两边的面巾架上，店徽向外； 方巾两条：叠放在云石台右侧与镜面和墙壁成三角，店徽向上； 地巾两块：一块201、挂在玻璃淋浴室的毛巾架上，另一块铺在浴缸一边正中； 防滑垫卷起立于浴室一角； 浴缸台上并排放着沐浴露一支，洗发露一支，皂拖一个，浴盐一盒； 漱口杯两个：成竖排放在云石台左边；烟缸一个：放在云石台右边； 皂拖：放在面盆右边，中心放一块心型香皂； 洗手台下的抽屉放有以下物品：左边是吹风筒，沐浴液和洗发液各一支，润肤露两支；右边是牙具套装两个，梳子两个，护理套装一个，浴帽两个，须刨套装一个； 地称：摆放在云石台左下方； 卫生袋一个：放在马桶水箱上； 垃圾桶：放在马桶右侧，纸巾架下方。清洁员和服务员 豪华套房（DS）物品摆放标准服务步骤作业标准作业岗位备 注1.防盗链 将防盗链挂起。清洁员和服务员2.202、衣柜两个衣柜1高层：消防过滤式呼吸自救器一个放在衣柜高层；中层：在衣柜的挂衣杆上，左端挂有三个裤架、两个粉色衣架，右端挂有五个衣架，其中靠柜壁的两个衣架挂有浴袍，蓝色浴袍在前，红色浴袍在后；在衣柜的内壁上挂有烫斗一个，衣柜的右壁竖着烫板；下层：衣柜左壁镶有一排挂钩，依次挂有西装刷、鞋拔、雨伞；底层：左侧放有鞋筐，筐内并排放有两盒亮鞋檫、两块檫鞋布，右侧并排放有两双拖鞋，蓝色在左，红色在右；衣柜2保险箱在上，抽屉在下。洗衣袋两个并排放在第一层抽屉里，洗衣单放在洗衣袋内；礼品袋两个折叠后呈竖排放在第二层抽屉。清洁员和服务员3.迷你吧 茶叶盒：从外往内依次是黄糖两包，白糖两包，红茶两包，绿茶两包，花203、茶两包，咖啡两包，牙签盒一个，内装牙签十只,牙签包装上有酒店标志的一端朝上，面向客人； 搅拌棒：两只搅拌棒，位于茶叶盒前方,有酒店标志的一面向上； 杯子:两个杯垫对齐放正，两个牛奶杯手柄朝右下45度放在杯垫上面，台面下一格放有两只高杯（左），两只高脚杯（右）； 水壶：水壶开关指示灯要面向顾客，水壶线放右侧； 冰箱：冰箱内上层是两瓶矿泉水，下层是两瓶可乐，两瓶七喜，两瓶冰红茶，饮料要摆放整齐，字迹朝外； 酒水免费牌：放在吧台的左侧。清洁员和服务员4.电视柜（客厅） 液晶电视放在电视柜正上方； 冰箱放在电视柜下方的柜内；清洁员和服务员5.书桌台面 左侧放干花瓶； 中间偏前放文具盒，文具盒内按阶梯式204、依次放有直尺、剪刀（高层），固体胶、荧光笔、订书机（中层），绞笔刀、橡皮擦、订书钉（下层）； 右侧放台灯； 抽屉正中放文件夹，文件夹里面以阶梯式为主，5张信纸、2个航空信封、2个普通信封、2张传真纸、1份宾客意见调查表、1个针线包放左侧，1份深圳地图、2张太极餐厅宣传卡、其他宣传资料放右侧； 书桌脚下放垃圾桶，与书桌角对齐，垃圾袋需打结。清洁员和服务员干花瓶、文具盒、台灯三样物品平行并列摆放。6.书桌侧台电话放在台面一角，便签本摆在电话旁边，圆珠笔夹在便签本上，台历放在中间靠墙位置，纸巾盒放在台面另一角。7.椭圆茶几 左侧放糖果盘，内装约半盘薄荷糖； 中心放烟缸，火柴放在烟缸边上，有酒店标志的205、一面向上； 右侧放遥控器。糖果盘、烟缸、遥控器三样物品并排平行放在茶几上。8.圆茶几 正中放台灯一盏。9.床头柜左侧床头柜：遥控器放在左侧，便签本放在中间，铅笔夹在便签本上，电话放在右侧，将电话线挂起，手电筒放在第一层抽屉里； 右侧床头柜：纸巾盒放在左边，两瓶矿泉水并排放在右边； 绿色环保牌放在靠近电话一边的床头棉被上，叶柄向外30度摆放。清洁员和服务员10.卫生间 化妆台：左边放化妆镜（以平面示人），中间放纸巾盒，右边放烟缸； 洗手台：左边玻璃台上层有沐浴液、洗发液各一支，润肤露两支，牙具套装、浴帽、梳子各两个，护理套装、须刨套装各一个；下层有吹风筒；右边玻璃台上层有漱口杯两个，呈竖排摆放，206、方巾两条叠放在台面，与镜面和墙壁成三角，店徽向上；下层有面巾两条，折叠好店徽向上；中间是面盆，面盆右侧有皂碟一个，内装心型香皂一块； 浴巾台：浴巾三条分别叠放在三层浴巾台上，店徽向外；地秤放在浴巾台脚下；浴缸：浴缸台上并排放着沐浴露一支，洗发露一支，皂拖一个，浴盐一盒；防滑垫卷起立于浴缸一角;地巾一条铺在浴缸外侧中间位置；淋浴室：地巾一块挂在毛巾架上；沐浴露、洗发露各一支放在沐浴台上；马桶：卫生袋一个放在水箱上；垃圾桶放马桶边，纸巾架下。清洁员和服务员 (2)行政楼层行政客房（EQ）物品摆放标准服务步骤作业标准作业岗位备 注1.防盗链 将防盗链挂起。接待员及服务员2.衣柜高层：消防过滤式呼吸自207、救器一个；中层：在挂衣杆上，左端挂裤架五个、粉色衣架两个，右端挂衣架七个，浴袍两件；在衣柜内壁左侧架有烫斗，右侧立烫板；下层：衣柜左壁镶有挂钩，依次挂有西装刷、鞋拔及雨伞；底层：左侧放鞋筐，筐内并排放亮鞋檫两盒、檫鞋布两块，右侧并排放拖鞋两双；保险箱：安装于抽屉上方；抽屉：第一层抽屉并排放洗衣袋两个，洗衣袋内放洗衣单；第二层抽屉呈竖排放礼品袋两个，折叠后店徽向上；接待员及服务员3.迷你吧 吧台茶叶筐：从外往内依次是黄糖、白糖、红茶、绿茶、花茶、咖啡各两包，牙签盅一个，内装牙签十只，牙签上店徽朝向客人；搅拌棒：两只搅拌棒，置于茶叶筐前；杯子:两张杯垫对齐放正，两只牛奶杯手柄平行，倒放于杯垫上； 208、水壶：水壶开关指示灯要朝向客人，水壶线盘绕于底座；酒水牌：放于吧台一角。 抽屉：左边两只威士忌杯，右边两只洋酒杯； 冰箱：冰箱内上层放矿泉水两瓶，下层放可乐、七喜、冰红茶各两瓶，饮料摆放整齐，字迹朝外；每个冰箱配三支吸管。接待员及服务员4.电视机柜 电视放于柜台上方，频道调至翡翠台，音量为25； 冰箱放于柜内。 左侧行李架，右侧西装架。接待员及服务员5.茶几 火柴放烟缸一边上，店徽向上，烟缸垫的花摆正； 糖盅内装12粒薄荷糖。6.书桌 干花瓶、文具盒、台历及台灯放于书桌前排；文具盒内按阶梯式依次放有直尺、剪刀（高层）、固体胶、荧光笔、订书机（中层），绞笔刀、橡皮擦、订书钉（下层）； 电话放于书209、桌一角，便签本摆在电话一边，圆珠笔夹在本上，店徽向上； 文件夹放于桌面正中，文件夹内以阶梯式为主，分别有信纸5张、航空信封2个、普通信封2个、传真纸2张、宾客意见调查表1份、针线包1个放左侧，深圳地图1份、太极餐厅宣传卡2张及其他宣传资料放右侧； 抽屉放企业黄页； 垃圾桶摆放与书桌角对齐，垃圾袋需打结。接待员及服务员7.床头柜 床头柜1：并排依次放电话（电话线挂起）、便签本及铅笔(店徽向上)、电视遥控器，第一层抽屉中放手电筒； 床头柜2：并排依次放矿泉水两瓶、台灯及纸巾盒，台灯底座上放康体休闲牌； 环保牌放于靠近电话一边的棉被上，叶柄朝外摆放。接待员及服务员床头柜1靠近窗台；床头柜2是靠近浴室210、。8.卫生间 洗手台左边台面漱口杯两个，呈竖排摆放；右边台面方巾两条，折叠后店徽向上，烟缸置于方巾前；面盆右侧皂拖一个，内装洗手皂；两边毛巾架上各挂面巾一条，店徽向外；抽屉：左边放吹风筒、沐浴液及洗发液各一支，润肤露两支；右边放牙具套装、梳子、浴帽各两套，护理套装、须刨套装各一套；洗手台下方放地秤及布草筐； 浴巾架浴巾两条叠放浴巾架上，店徽朝向客人；淋浴室地巾一块挂毛巾架上；防滑垫卷起立于一角；浴缸台上并排放沐浴露、洗发露各一支、皂拖、浴盐；地巾一条铺于浴缸外壁；马桶卫生袋一个置于水箱上；垃圾桶在马桶边，纸巾架下。接待员及服务员 行政套房（ES）物品摆放标准服务步骤作业标准作业岗位备 注1.客211、厅将防盗链挂起；衣柜：高层：消防过滤式呼吸自救器一个；中层：在挂衣杆上，左端挂裤架五个、粉色衣架两个，右端挂衣架七个，浴袍两件；在衣柜内壁左侧架有烫斗，右侧立烫板；下层：衣柜左壁镶有挂钩，依次挂有西装刷、鞋拔及雨伞；底层：左侧放鞋筐，筐内并排放亮鞋檫两盒、檫鞋布两块，右侧并排放拖鞋两双；保险箱：安装于抽屉上方；抽屉：第一层抽屉并排放洗衣袋两个，洗衣袋内放洗衣单；第二层抽屉呈竖排放礼品袋两个，折叠后店徽向上；迷你吧茶叶框：从外往内依次是黄糖、白糖、红茶、绿茶、花茶、咖啡各两包，牙签盅一个，内装牙签十只，牙签上店徽朝向客人；搅拌棒：搅拌棒两只置于茶叶框前；杯子:两张杯垫对齐放正，两只牛奶杯手柄平行212、，倒放于杯垫上； 水壶：水壶开关指示灯朝向客人，水壶线盘绕于底座；酒水牌：放于吧台一角。抽屉：左边两只威士忌杯，右边两只洋酒杯；冰箱：冰箱内上层放矿泉水两瓶，下层放可乐、七喜、金威各两瓶，饮料摆放整齐，字迹朝外；每个冰箱配三支吸管。书桌文具盒、台历及台灯放于书桌前排；文具盒内按阶梯式依次放有直尺、剪刀（高层）、固体胶、荧光笔、订书机（中层），绞笔刀、橡皮擦、订书钉（下层）；电话放于书桌一角，便签本摆在电话一旁，夹5张便签纸，圆珠笔夹在本上，店徽向上； 文件夹放于桌面正中，文件夹内以阶梯式为主，分别有信纸5张、航空信封2个、普通信封2个、传真纸2张、宾客意见调查表1份、针线包1个放左侧，深圳地图213、1份、太极餐厅宣传卡2张及其他宣传资料放右侧；中间抽屉放企业黄页；左侧抽屉放杂志；垃圾桶摆放与书桌角对齐，垃圾袋需打结；电视柜：电视放于柜台上方，频道调至翡翠台，音量为25；右侧放绿色植物一盆；茶几：糖果盘、遥控器并排平行放于台面；小圆桌：台灯放于桌面正中，纸巾盒置于台灯前； 接待员及服务员2.卧室将防盗链挂起；电视柜：电视放于柜台上方，频道调至翡翠台，音量为25；左侧放西装架，右侧放行李架；小圆桌：糖盅内装12粒薄荷糖； 床头柜1：遥控器、便签本、电话并排放于前排；便签本夹有5张便签纸，铅笔一支，店徽向上；台灯放于后排；第一层抽屉中放手电筒；床头柜2：纸巾盒放于前排；康体休闲牌、台灯及屈臣士214、蒸馏水两瓶放于后排；环保牌放于靠近电话一边的棉被上，叶柄朝外摆放；衣柜1高层：消防过滤式呼吸自救器一个；中层：在挂衣杆上，右端挂浴袍两件，左端挂康体休闲广告牌； 底层：左侧放鞋筐，筐内并排放亮鞋檫两盒、檫鞋布两块，右侧并排放拖鞋两双；保险箱：安装于抽屉上方；抽屉：第一层抽屉并排放洗衣袋两个，洗衣袋内放洗衣单；第二层抽屉呈竖排放礼品袋两个，折叠后店徽向上；衣柜2在挂衣杆上挂裤架4个，衣架4个。接待员及服务员床头柜1靠近窗台；床头柜2靠近浴室。衣柜1靠近客厅门口；衣柜2靠近浴室门口。3.浴室洗手台台面：左侧水培植物一盆、杯垫两张对齐放正，漱口杯两个倒放于杯垫上；右侧有皂碟一个，内装洗手皂一块，方巾215、两条，折叠后店徽朝向客人；抽屉：左边放吹风筒，右边放沐浴液、洗发液各一支，润肤露两支，牙具套装、梳子、浴帽各两套，护理套装、须刨套装各一套；洗手台下方放地秤及布草筐；浴巾台：浴巾两条折叠后店徽朝向客人，水培植物一盆；浴巾架浴巾两条叠放浴巾架上，店徽朝向客人；淋浴室 地巾一条挂在毛巾架上，防滑垫卷起立于一角；沐浴露及洗发露各一瓶放于台上；浴缸上方一边墙上装超薄液晶电视一台，浴缸台上并排放电视遥控器、沐浴露及洗发露各一瓶，皂碟一只，浴盐一盒，地巾一条铺在浴缸外壁；防滑垫卷起立于一角；马桶卫生袋一个置于水箱上；垃圾桶在马桶边，纸巾架下。接待员及服务员豪华客房单人间（DQ）物品摆放标准服务步骤作业标准216、作业岗位备 注1.防盗链 将防盗链挂起。接待员及服务员2.衣柜高层：消防过滤式呼吸自救器一个；中层：在挂衣杆上，左端挂裤架五个、粉色衣架两个，右端挂衣架七个，浴袍两件；在衣柜内壁左侧架有烫斗，右侧立烫板；下层：衣柜左壁镶有挂钩，依次挂有西装刷、鞋拔及雨伞；底层：左侧放鞋筐，筐内并排放亮鞋檫两盒、檫鞋布两块，右侧并排放拖鞋两双；保险箱：安装于抽屉上方；抽屉：第一层抽屉并排放洗衣袋两个，洗衣袋内放洗衣单；第二层抽屉呈竖排放礼品袋两个，折叠后店徽向上；接待员及服务员3.迷你吧茶叶筐： 从外往内依次是黄糖白糖、红茶、绿茶、花茶、咖啡各两包，牙签盅一个，内装牙签十只，牙签上店徽朝向客人；搅拌棒： 搅拌棒217、两只，置于茶叶筐前方；杯子: 两张杯垫对齐放正，两只牛奶杯手柄平行，倒放于杯垫上；水壶： 水壶开关指示灯朝向客人，水壶线盘绕于底座；抽屉：左边两只威士忌杯，右边两只洋酒杯；冰箱：上层放矿泉水两瓶，下层放可乐、七喜、冰红茶各两瓶，饮料要摆放整齐，字迹朝外，每个冰箱配三支吸管；酒水牌：放于吧台一角。接待员及服务员4.电视机柜电视放于柜台上方，频道调至翡翠台，音量为25。接待员及服务员5.茶几 火柴放烟缸一边上，店徽向上，烟缸垫的花摆正； 糖盅内装12粒薄荷糖。接待员及服务员6.书桌 干花瓶、文具盒、台历及台灯放于书桌前排；文具盒内按阶梯式依次放有直尺、剪刀（高层）、固体胶、荧光笔、订书机（中层），218、绞笔刀、橡皮擦、订书钉（下层）； 电话放于书桌一角，便签本摆在电话一边，圆珠笔夹在本上，店徽向上； 文件夹放于桌面正中，文件夹内以阶梯式为主，分别有信纸5张、航空信封2个、普通信封2个、传真纸2张、宾客意见调查表1份、针线包1个放左侧，深圳地图1份、太极餐厅宣传卡2张及其他宣传资料放右侧； 抽屉放企业黄页； 垃圾桶摆放与书桌角对齐，垃圾袋需打结。接待员及服务员7.衣柜床头柜1：并排依次放电话（电话线挂起）、便签本及铅笔(店徽向上)、电视遥控器，第一层抽屉中放手电筒；床头柜2：并排依次放康体休闲牌、纸巾盒及矿泉水两瓶、；环保牌放于靠近电话一边的棉被上，叶柄朝外摆放。接待员及服务员床头柜1靠近窗台219、；床头柜2靠近浴室。8.卫生间洗手台左边台面漱口杯两个，呈竖排摆放；右边台面方巾两条，折叠后店徽向上，烟缸置于方巾前；面盆右侧皂拖一个，内装洗手皂；两边毛巾架上各挂面巾一条，店徽向外；抽屉：左边放吹风筒，沐浴液及洗发液各一支，润肤露两支；右边放牙具套装、梳子、浴帽各两套，护理套装、须刨套装各一套；洗手台下方放地秤及布草筐；浴巾两条叠放台上，店徽朝向客人；浴巾架 浴巾两条叠放架上，店徽朝向客人；淋浴室地巾一块挂毛巾架上，防滑垫卷起立于一角；浴缸玻璃台上并排放沐浴露、洗发露各一支，皂拖、浴盐；浴巾一条叠放在浴缸边的玻璃台上，店徽朝向客人；地巾一条铺在浴缸外壁中间； 马桶卫生袋一个放水箱上；垃圾桶放220、马桶边，纸巾架下。接待员及服务员 豪华客房双人间（DT）物品摆放标准服务步骤作业标准作业岗位备 注1.防盗链 将防盗链挂起。接待员及服务员2衣柜高层：消防过滤式呼吸自救器两个；中层：在挂衣杆上，左端挂裤架五个、粉色衣架两个，右端挂衣架七个，浴袍两件；在衣柜内壁左侧架有烫斗，右侧立烫板；下层：衣柜内壁镶有挂钩，依次挂有西装刷、鞋拔及雨伞；底层：左侧放鞋筐，筐内并排放亮鞋檫两盒、檫鞋布两块，右侧并排放拖鞋两双；保险箱：安装于抽屉上方；抽屉：第一层抽屉并排放洗衣袋两个，洗衣袋内装有洗衣单；第二层抽屉呈竖排放礼品袋两个，折叠后店徽向上；接待员及服务员3.迷你吧茶叶筐： 从外往内依次是黄糖白糖、红茶、绿221、茶、花茶、咖啡各两包，牙签盅一个，内装牙签十只，牙签上店徽朝向客人；搅拌棒： 搅拌棒两只，置于茶叶筐前方；杯子: 两张杯垫对齐放正，两只牛奶杯手柄平行，倒放于杯垫上；水壶： 水壶开关指示灯朝向客人，水壶线盘绕于底座；抽屉：左边两只威士忌杯，右边两只洋酒杯；冰箱：上层矿泉水两瓶，下层可乐、七喜、金威啤酒各两瓶，饮料要摆放整齐，字迹朝外，每个冰箱配三支吸管；酒水牌：放于吧台一角。接待员及服务员4.电视机柜电视放于柜台上方，频道调至翡翠台，音量为25；右侧放行李架。接待员及服务员5.小圆桌 中心放糖盅，糖盅内装12粒薄荷糖。接待员及服务员6.书桌 电话及便签本、台历、文具盒、纸巾盒、干花瓶放于书桌前222、排；便签本夹便签纸5张，圆珠笔店徽朝上；文具盒内按阶梯式依次放有直尺、剪刀（高层）、固体胶、荧光笔、订书机（中层），绞笔刀、橡皮擦、订书钉（下层）； 文件夹放于桌面正中，文件夹内以阶梯式为主，分别有信纸5张、航空信封2个、普通信封2个、传真纸2张、宾客意见调查表1份、针线包1个放左侧，深圳地图1份、太极餐厅宣传卡2张及其他宣传资料放右侧； 中间抽屉放企业黄页，右侧抽屉放杂志； 垃圾桶摆放与书桌角对齐，垃圾袋需打结； 左侧放西装架。接待员及服务员7.床头柜床头柜：前排依次放电话（电话线挂起）、便签本及铅笔(店徽向上)、电视遥控器，后排依次放矿泉水两瓶及台灯，台灯底座上放康体休闲牌；第一层抽屉中放223、手电筒，环保牌放于靠近电话一边的棉被上，叶柄朝外摆放。接待员及服务员8.卫生间 洗手台左边台面两张杯垫对齐放正，两只漱口杯并排倒放于杯垫上；右边台面方巾两条，折叠后店徽向上；皂拖一个，内装洗手皂；两边毛巾架上各挂面巾一条，店徽向外；两边浴巾台各放浴巾一条，折叠后店徽朝向客人；抽屉：左边放吹风筒，沐浴液及洗发液各一支，润肤露两支；右边放牙具套装、梳子、浴帽各两套，护理套装、须刨套装各一套；洗手台下方放地秤及布草筐； 浴巾架浴巾两条叠放架上，店徽朝向客人； 淋浴室洗发露、沐浴露各一支放台上，地巾一块挂毛巾架上，防滑垫卷起立于一角； 马桶卫生袋一盒放水箱上；垃圾桶放马桶边，纸巾架下。接待员及服务员 224、格兰套房（GS）物品摆放标准服务步骤作业标准作业岗位备 注1.客厅将防盗链挂起； 电视柜：电视放于柜台上方，频道调至中央一台，音量为25； 茶几：糖果盘、烟缸、遥控器并排平行放于台面； 小圆桌：左侧纸巾盒，右侧电话及便签本、铅笔夹在本上，店徽向上；接待员及服务员2.餐室 吧台茶叶框从外往内依次是黄糖、白糖、红茶、绿茶、花茶、咖啡各两包，牙签盅一个，内装牙签十只，牙签上店徽朝向客人；搅拌棒：两只搅拌棒，置于茶叶筐前；杯子:两张杯垫对齐放正，两只牛奶杯手柄平行，倒放于杯垫上； 水壶：水壶开关指示灯要朝向客人，水壶线盘绕于底座；酒水牌：放于吧台一角。 抽屉左边威士忌杯两只，右边洋酒杯两只； 冰箱冰箱225、内上层放矿泉水两瓶，下层放可乐、七喜、冰红茶各两瓶，饮料摆放整齐，字迹朝外；每台冰箱配三支吸管。接待员及服务员3.公共洗手间 洗手台：右侧放有皂碟一个，内装洗手皂一块； 垃圾桶：放在马桶与墙壁之间，纸巾架下方，垃圾袋要打结。接待员及服务员4.妇卧室 保险链挂起； 电视柜：电视放于柜台上方，频道调至中央一台，音量为25；第一层抽屉放文件夹，第二层抽屉放杂志两本； 茶几：糖盅放于中心； 床头柜1：台灯放在后排，遥控器、电话及便签本并排放于前排，铅笔夹在便签本上，店徽朝上； 床头柜2：矿泉水两瓶与台灯并排放台面后排，纸巾盒放前排中间； 浴室洗手台：左侧放水培植物一盆，漱口杯两个，右侧放皂碟一个，方巾226、两条折好，店徽朝外；右侧台镶纸巾架一个；台下放地秤及布草筐；抽屉：左边放吹风筒，右边放沐浴液、洗发液各一支，润肤露两支，牙具套装、梳子、浴帽各两套，护理套装、须刨套装各一套；浴巾架：挂浴巾两条，店徽朝向客人；淋浴室：地巾一块挂毛巾架上，防滑垫卷起立于一角；浴缸： 台上并排放沐浴露、洗发露各一支、皂拖及浴盐、，地巾一条铺于浴缸外壁； 布帘衣柜高层：消防过滤式呼吸自救器一个，棉被一床；中层：在挂衣杆上，左端挂有裤架五个、粉色衣架两个，右端挂有衣架七个，浴袍两件；在衣柜内壁左侧架有烫斗，右侧立烫板；底层：鞋筐一个，筐内并排放有亮鞋檫两盒、檫鞋布两块，右侧并排放有两双拖鞋；保险箱在抽屉上，第一层抽屉并227、排放有洗衣袋两个，洗衣单放在洗衣袋内；第二层抽屉放有礼品袋两个，折叠后店徽向上；接待员及服务员床头柜1靠近窗台；床头柜2靠近浴室。5.主卧室 将保险链挂起； 电视柜：电视放于柜台上方，频道调至翡翠台，音量为25； 床头柜1：纸巾盒放于前排，矿泉水两瓶与台灯并排放于后排； 床头柜2：电话、便签本、遥控器并排放于前排，铅笔夹在便签本上，店徽向上，台灯放于后排； 书桌：依次并排放大烟缸、文具盒、台历、台灯，电话及便签本置于一边； 茶几：火柴放烟缸一边上，店徽向上，烟缸垫的花摆正；糖盅内装12粒薄荷糖； 迷你吧吧台茶叶筐：从外往内依次是黄糖、白糖、红茶、绿茶、花茶、咖啡各两包，牙签盅一个，内装牙签十只228、，牙签上店徽朝向客人；搅拌棒：搅拌棒两只，置于茶叶筐前；杯子:两张杯垫对齐放正，两只牛奶杯手柄平行，倒放于杯垫上； 水壶：水壶开关指示灯要朝向客人，水壶线盘绕于底座；酒水牌：放于吧台一角。抽屉左边两只威士忌杯，右边两只洋酒杯；冰箱冰箱内上层放矿泉水两瓶，下层放可乐、七喜、冰红茶各两瓶，饮料摆放整齐，字迹朝外；每个冰箱配三支吸管。 瓷器装饰接待员及服务员床头柜1是靠近窗台的；床头柜2是靠近浴室的。6.主浴室 洗手台台面：左侧水培植物一盆、漱口杯两个、烟缸，右侧有皂碟，方巾两条折好，店徽朝向客人；抽屉：左边放吹风筒，右边放沐浴液、洗发液各一支，润肤露两支，牙具套装、梳子、浴帽各两套，护理套装、须刨229、套装各一套；洗手台下方放地秤及布草筐；浴巾台：浴巾两条折叠后店徽朝向客人，水培植物一盆； 淋浴室地巾一块挂在毛巾架上，防滑垫卷起立于一角； 浴缸上方一边墙上装有超薄液晶电视一台，浴缸台上并排放电视遥控器、力士沐浴露、力士洗发露、力士护发素各一瓶，按摩缸使用说明卡及关闭电源说明卡各一张，皂拖一个，浴盐一盒，地巾一条铺在浴缸外壁；防滑垫卷起立于一角； 干蒸房木桶及木勺一套，沙漏、温度计各一个，焦碳若干。接待员及服务员7. 梳妆间 梳妆台：烟缸、化妆镜、纸巾盒化妆棉、棉签、杂物盒及西洋钟，并排放于梳妆台上；杂物盒内放定型水、定型喷雾、按摩梳等； 布帘衣柜高层：消防过滤式呼吸自救器一个，棉被一床；中层230、：在挂衣杆上，左端挂裤架五个、粉色衣架两个，右端挂衣架七个，浴袍两件；左壁镶有挂钩，依次挂西装刷、鞋拔及雨伞； 底层：左侧鞋筐一个，筐内并排放有亮鞋檫两盒、檫鞋布两块，右侧并排放拖鞋两双；保险箱安装在抽屉上，第一层抽屉并排放洗衣袋两个，洗衣单放在洗衣袋内；第二层抽屉放礼品袋两个，折叠后店徽向上。 接待员及服务员3.房间日常清洁服务步骤作业标准作业岗位备注1清洁前的准备工作 准备工作车a.将清洁车内外抹干净，检查有无损坏。b.将垃圾袋、布草袋整理好。c.配备客房日用品，布件d.准备好清洁用品、用具。跟空房卫生准备吸尘器a.检查各部件是否完好。b.检查各插头是否完好。决定清洁次序a. VIP客b.231、打“请即清理”房c.退房d.住房e.长住房准备钥匙接待员及清洁员工作车、吸尘机在使用时应内靠房门口。每天使用后更换吸尘袋，清洁吸尘机内部。根据楼层的具体情况而灵活安排清洁房间的次序。2敲门到达房门口，用中指轻敲门板三次，每次三下，每下间隔5秒钟。同时报称“你好，我是服务员。”当敲到第二次房内仍无反映时，用钥匙轻轻开启房门45度角，再敲第三次，在确定房间无客人时将门全部打开。接待员及清洁员敲门时注意力度要适中，要有节奏感，按门铃也可。如遇客人在房间时，服务员应婉转有礼貌地询问客人是否需要整理房间，得到客人允许后，方可进入房间服务。3开窗 进入房间后，先将窗帘拉开，窗户打开，使空气流通。检查窗帘有232、无脱钩、损坏现象。注意窗帘滑轮是否灵活。将房内空调和无用的电源关掉。接待员及清洁员如房间有异味，应先喷洒空气清新剂。4清理垃圾手拿垃圾桶将客人丢弃的物品收入垃圾桶内。把收集出来的垃圾连同垃圾袋一同倒入工作车的垃圾袋内。将垃圾桶抹干净，套上干净的垃圾袋放回原处。将烟灰缸放进卫生间待洗接待员及清洁员注意清洁住房时，不要将客人的物品和有字的纸扔掉，同时还要注意有无危险物品。5撤布件 将客人使用过的床上用品撤出放到布草袋内。 将干净的布草带回到房间。接待员及清洁员注意不能将被芯、枕蕊等床上用品丢在地上，布草要一件件撤下，以免将客人的小饰品裹进脏布草内。6整理床铺把床拉出铺床单套被套套枕套放枕头将床位置233、摆正检查床铺是否整齐接待员及清洁员铺床前注意床垫是否干净，床头柜与床边地上否有杂物。7抹尘要求有一干一湿两块抹布，按从左到右，从上到下的顺序抹尘。抹尘的同时检查设施有无破损及物品的缺少数量。墙纸连接的家私部分及金属灯具、灯泡等一律用干布抹尘。接待员及清洁员注意抹尘后将物品放回原处，不得随意翻阅客人的物品。8洗浴室撤出浴室内脏的毛巾布件。收出浴室内的垃圾物品，将垃圾桶抹干净套上垃圾袋放回原处，将清洁篮同时带入卫生间。戴上手套，先将烟灰缸清洗干净，抹干净，放回原处。用浴缸清洁剂（洁尔亮）清洗洗手盆、淋浴间、浴缸、墙壁、云石台面等处。用专业清洁剂（洁厕灵）、专用清洁工具清洗马桶。清洗地面后用清水冲洗234、洗刷过的地方。抹干浴镜上的污迹、水迹、洗手盆浴缸、墙壁扶手，云石台等处，用专用抹布抹干净马桶。用半干湿抹布抹干清洗部位和地板。接待员及清洁员注意清洗马桶时应先洗外部再洗内部。9补物品补充房间、卫生间内缺少的物品。并按规定的位置摆放。接待员及清洁员10吸尘按从里到外的顺序吸尘。将卫生间地板上的毛发吸掉。接待员及清洁员注意边角位置的吸尘，将地毯吸平整，吸尘的同时检查有无客人遗落的物品11查看效果查看家私，物品等摆放是否整齐。喷空气清新剂。将电源拔掉，关好房门。接待员及清洁员12.报房态向服务中心报放“VC”（清洁房）。接待员及清洁员13清洁房间检查具体标准参见清洁房间检查。楼层领班13记录、报房态235、经检查合格的房间在客房日查表上做好记录。将“VI”房（已检房）房态信息报到服务中心。楼层领班14注意事项 敲门前要清楚房态，并查看好是否是“请勿打扰”房。 清洁房间时，房间门应一直处于开启状态，直到清洁完毕。 不能同时清洁两个房间，以免物品流失。 清洁浴室时，注意不要将水溅到电源上。 清洗马桶时要用专用抹布。 清洁房间时，若电话铃响，没有特别交代时不允许接听。 清洁房间时如遇客人回来，应首先确定是否是该房住客，而后再询问是否需要继续清洁。 房内电器不能用湿布抹尘，若电器有工程问题，应及时报修。 清洁房间时注意降低流水声和家私的碰撞声。 按时完成好计划卫生工作。清洁员及服务员4. 房间定期清洁服236、务步骤作业标准作业岗位备注1电话机用具：95%的酒精和棉球频次：1次/周要求：无污迹、细菌早班服务员2电视屏幕用具：95%的酒精和棉球频次：1次/周要求：无污迹、明亮早班服务员3冰箱底部用具：湿抹布频次：1次/半月要求：无灰尘清洁员必须关闭电源开关4防滑垫用具：漂白水频次：1次/周要求：无污迹清洁员在专用的消毒桶内浸泡20分钟，再用清水冲净。5墙纸用具：清洁剂、牙刷频次：1次/周要求：无污迹清洁员在清洁剂里倒入少量的水稀释，再用牙刷刷干净，抹干净。6水壶用具：漂白水、牙刷频次：1次/周要求：无污迹、无锈迹早班服务员将漂白水倒入水壶内浸泡1520分钟，用清水冲净无味。7家私保养用具：碧丽珠、专用237、抹布频次：1次/月要求：光亮有滑润感PA员将碧丽珠均匀的喷在台面上，再用干抹布擦干净。8椅子布面用具：洗衣粉、干湿抹布频次：1次/月要求：无污迹清洁员注意应有足够时间擦干或吹干。9灯具金属部位用具：不锈钢油，专用抹布频次：1次/月要求：光亮、无污迹清洁员将不锈钢油均匀抹在金属表面上。10空调过滤网用具：专用药水频次：1次/两个月要求：无尘工程部与工程部联系11窗纱用具：送洗衣厂水洗频次：1次/两个月要求：干净、无尘洗衣厂分批洗12窗帘布用具：送洗衣厂水洗频次：1次/半年要求：干净、无尘洗衣厂分批洗13地角线用具：湿抹布频次：1次/周要求：无尘、无污迹清洁员14床底、地毯部用具：吸尘机频次：1次238、/周要求：无杂物、无尘清洁员15天花用具：抹布、鸡毛扫频次：1次/周要求：无蜘蛛网、无尘清洁员注意四周角落16浴室墙壁用具：清洁剂、牙刷、浴缸刷频次：1次/周要求：无污迹清洁员注意边角处、接缝处17水箱用具：清洁剂、快洁布频次：1次/周要求：无污迹清洁员注意水箱盖轻拿轻放18电视机底部用具：抹布频次：1次/月要求：无尘清洁员注意天线19洗手间抽风罩用具：清洁剂、刷子频次：1次/月要求：无尘服务员及清洁员与工程部配合20卫生间死角处用具：清洁剂、快洁布等频次：1次/周要求：无锈迹、无污迹清洁员5. 房间小整理服务服务步骤作业标准作业岗位备注1清洁前的准备工作 准备工作车a.将清洁车内外抹干净，检239、查有无损坏。b.将垃圾袋、布草袋整理好。c.配备客房日用品，布件d.准备好清洁用品、用具。 准备吸尘器a.检查各部件是否完好。b.检查各插头是否完好。 准备钥匙接待员及清洁员客人外出后在没有特别交代不允许进入房间的情况下进行此项服务。2敲门，进入房间到达房门口，用中指轻敲门板三次，每次三下，每下间隔5秒钟。同时报称“你好，我是服务员。”将房门打开。接待员及清洁员敲门时注意力度要适中，要有节奏感，3房间小整理 收垃圾等。 收拾零乱的报纸。 更换茶具。 整理床铺。 将家私摆放整齐。 房间抹尘。 补充房间物品。接待员及清洁员必须严格执行客出一次，小整理一次。4卫生间小整理 收垃圾。 撤出脏布件。 简240、单清洁卫生间各处，抹干卫生间的水迹。 补充布件及物品。接待员及清洁员5查看效果查看家私，物品等摆放是否整齐。喷空气清新剂，。将电源拔掉，关好房门。接待员及清洁员6客房清洁检查同客房清洁检查楼层领班6. 开夜床服务服务步骤作业标准作业岗位备注1准备工作写好晚安卡把开夜床所需的物品放到工作车上，包括：a.报纸b.牛奶c.矿泉水d.晚安卡e.纸鹤f.布件及客用品决定需做夜床的房间中班服务员每天18：0021：00为集中开夜床时间。对晚上入住的客人，应在入住后马上进行开夜床服务。2将工作车推至房门口、进房敲门并会话“Houskepping。XX先生（小姐），请问可以为您开夜床吗？”a.若客人同意，则开241、夜床b.若客人不在房间，则开夜床c.若客人不同意，则不用开夜床，填写夜床报表d.若客人挂“请勿打扰”灯，则不用开夜床，填写夜床报表中班服务员敲门程序详见客房日常清洁3开夜床开门、开灯 拉闭窗帘 清理垃圾、书报 台面简单抹尘 更换茶具 提供个性化服务a.叠放干净衣物b.脏衣物收出待洗c.擦鞋等 整理房间床铺，摆放夜床物品a.拖鞋放于行李架下方地毯上b.温馨提示卡、晚安卡、牛奶或矿泉水、纸鹤、均放于床头柜或床上。c.遥控器倒放在床头柜上d.抱枕放在沙发上e.报纸放在书桌张，将“宾客意见表”放在报纸上面中班服务员4整理卫生间 清理卫生间垃圾 抹干净卫生间水迹 整理卫生间布件 将脚巾摆放于指定位置 将242、牙刷去掉牙刷盒放在漱口杯内 将浴帘拉下 卫生间门虚掩中班服务员整理卫生间时应注意房间内物品的安全5查看整体效果同客房日常清洁中班服务员6关门面向房间轻轻关好房门中班服务员待房门完全关闭才可以离开7填写夜床记录填写楼层值班交接记录表、 夜床报表中班服务员（五）房间设施与器具维护1. 杯具消毒服务步骤作业标准作业岗位备注1 物理消毒法 洗：将脏杯放入第一水池内，用清水将茶叶等杂物冲洗掉后，然后将杯放入第二个水池。 刷：用洗洁精及专用清洁布洗刷水杯后放入第二个水池。 冲：用清水冲洗洗刷过的水杯 消毒：将冲洗干净的玻璃杯，用餐巾抹干后连同盖杯一同放入消毒柜内，直到跳闸为止。 保管：将杯具消毒后，取出放243、入保管柜内保管（注意不能碰到杯壁）或直接放入房间供客人使用。楼层服务员2化学消毒法 洗：同物理消毒法 刷：同物理消毒法 冲：同物理消毒法 消毒：用专用的消毒桶，把“消洁净”20g/包，加水5-10kg，溶解混匀后，将茶具放入消毒液内浸泡10-15分钟，再用清水冲洗干净。 保管：用餐巾将杯具抹干或将其慢慢干后放入房间供客人使用。楼层服务员2. 设施维修服务步骤（项目）作业标准作业岗位备 注1.吸尘器的维护、操作及报修每天工作完毕后，将吸尘器内的灰尘倒尽。如在使用过程中发现异常鸣声或无吸力等不正常状况时，请使用者及时报工程部维修（此时吸尘器应停止工作）。清洁员吸尘时只能吸一些面积不能大于米粒状的尘244、埃，不可吸水。2.电脑、打字机操作及报修上述设施由指定人员根据说明操作规定进行维护和操作。当电脑出现问题时，应及时上报酒店电脑维护员。指定人员3电视、冰箱、电话机、空调、照明供水维护操作及报修各楼层按规定时间对电视、冰箱、电话、空调进行清洁维护详见“清洁工作规范”。查房时应对上述设施进行核查发现问题应及时报告工程部。清洁员、服务员、领班4客房家私维护及报修各楼层定期对本楼层所有家私进行上光上油维护保养。 查房时发现家私损坏应及时送工程部维修。如未能及时修妥，应向上级报告将代用品放入客房。PA员5电梯口、云石及墙面维护各楼层每季度至少对云石及墙面打腊上光一次，具体由部长安排清洁工实施。主管安排6245、楼层工作车、布草车维护及报修楼层工作车、布草车由清洁员专人负责维护，每日工作结束时应对工作车、布草车进行清理，不得留有水迹，以免生锈。如发现操作不灵应及时向工程部报告。清洁员7洗地毯机维护、操作及报修用于客房清洗地毯，由指定人员进行操作。机械每月加黄油二次，每周清洁地毯机一次。如有异常情况，应暂停使用并报告工程部。PA员8.消毒柜维护、操作及报修用于楼层茶具、杯子等消毒，将洗净后杯子轻放柜内，按启动开关等自动关闭，冷却后将杯子拿出。如有异常情况应报告工程部。服务员在消毒柜正在运作时，不要打开柜门，以免受伤。（六）特殊事件处理1. DND房间处理服务步骤作业标准作业岗位备注1 保持“三轻” 凡客246、房亮有“请勿打扰”灯的房间，服务人员不能随意打扰客人，楼层要特别保持“三轻”。（操作、讲话、走路）服务员2注意房间情况 如果在下午4点前仍不见客人或房间无任何响动，值班人员应致电该房，如客人接电话，员工应马上表示歉意，并礼貌询问客人是否需要提供帮助。 如客人不接电话,值班人员应敲门进房查看,以免发生意外。 发现异常情况应及时向上级报告。服务员3特别提醒 值得注意的是客人常常会忘记将“请勿打扰”灯关闭，所以要求值班人员应对此类房间特别留意，以免影响对该房间的清洁卫生工作。服务员2. 醉酒客人处理服务步骤作业标准作业岗位备注1.住店客人醉酒（轻微醉酒）引导客人回房。为客准备热茶及热毛巾。将垃圾桶放247、于床边。查看无异常后退出房间。留心观察该房间客人状况，若出现异常情况，及时通知大堂副理。服务员服务员进入房间需由保安或其他服务员陪同2、住店客人醉酒（严重醉酒） 发现客人严重醉酒。 通知保安人员。 与保安人员一同协助引导客人回房。 将垃圾桶放于床边。 为客准备热茶及热毛巾。 通知同住客人、大堂副理及值班经理。 按上级领导指示做好相关服务工作。服务员大堂副理值班经理服务员协助客人回房时需由保安或其他服务员陪同，2访客醉酒（公共区域） 及时通知保安人员、大副及客房主管人员。 帮助客人就近休息（远离公共区域）。 询问客人相关资料（住址、电话、亲友联系方式等）或征询客人是否需要住宿酒店。 帮助客人联系248、其亲友送客离店或帮助客人办理入住手续。服务员大堂副理值班经理保安人员3. 客人损坏物品处理服务步骤作业标准作业岗位备注1发现设施设备损坏当服务人员发现物品被损时，应及时查阅物品损坏记录表确定是否是该住客所损坏，同时注意不要将损坏物周围的现场破坏。服务员物品损坏记录表2确定赔偿金额查阅客房物品价格表确定赔偿金额。服务员客房物品价格表4报告大堂副理将物品损坏及赔偿情况报告大堂副理。服务员5赔偿处理与宾客沟通，负责跟进赔偿事宜。 大堂副理客房物品价格表6.记录将物品损坏情况及赔偿情况登记在物品损坏记录表及楼层交班本上。4. 老弱病残客人服务服务步骤作业标准作业岗位备注1关注住客 对老弱、病残、伤、客249、人，楼层服务人员应多加关注。 加强对上述客人亲友的联系、询问客人的具体要求。服务员2探访住客 楼层部长应亲自探访老弱、病残、伤、客人,特别是没有亲友照顾的客人。部长3了解情况 了解上述客人的特点并将有关信息或具体要求告知楼层服务人员,以便使服务员工作有针对性。4提供服务 上下电梯要主动搀扶。 提供送餐服务。 主动询问需求。 情况严重者需要专人服务。5突发疾病 服务员发现后应立即为客人提供热水，如是感冒发热，应煲姜汤或冲板蓝根给客人，递毛巾冷敷。如客人得了急病，切忌不能擅自给客人用药，立即上报上级。楼层主管接到报告后，应立即赶到该房间，观察和询问客人病情，处理方法如下：a.此病常发，客人不愿送医250、院： 此类客人可以不送医院，但必须与病人亲友联系，同时派员工密切观察和护理病人，直至病人亲友赶到或病人病状消失，但若病人病情加重，应立即报告经理，并强行送医院治疗。b.此病突发，客人同意送医院：此类客人按病人要求送医院，楼层主管应立即与经理部联系车辆，派员工进行护理并马上通知病人亲友。C.病人神志不清或无法言语：此类客人应立即送医院治疗，同时报客房部经理,及立即与亲友联系并派员工护理。对一些入住后突然生病卧床不起客人,服务员工应立即向上级报告。5. 停水停电处理服务步骤作业标准作业岗位备注1发出通知工程部将停水、停电信息通知大堂副理及楼层主管。工程部主管2接到通知 接到工程部停电、停水通知后，251、大堂副理应了解停电、停水的原因及时间，并打印敬告宾客通知单致楼层主管。大堂副理3发布停水停电通知 通知服务中心及各楼层服务员 在通告栏处张贴通知 在客房内摆放敬告宾客通知单。 及时通知住店客人。楼层主管4停电前准备 检查应急灯是否正常。 将热水器水阀关闭。服务员5停水前准备 各楼层应根据停水的时间储备一定量的生活用水，以备用。 储备一定的开水，以备用。 检查水阀。 加强楼层的巡视，防止来水时有些房未关水阀。服务员6来电后处理 来电、来水后，将敬告宾客通知单取出。 检查客房水、电是否处于关闭状态（客人不在的房间），如没有关闭，应迅速关闭。服务员6. 托婴服务程序服务步骤作业标准作业岗位备注1.接252、到托婴服务通知服务中心接到托婴服务通知。服务中心2.报告当班楼层主管服务中心第一时间通知当班楼层主管进行相关安排。服务中心3.进行相关安排安排专门人员。安排指定地点。准备相关物品，如婴儿床、玩具等）。楼层主管4.照看孩童按照宾客要求的时间，由专人将孩童接到指定地点，并与宾客确认送回时间。细心周到地照看孩童。指定人员5.送回 按照宾客要求的时间，将孩童送回。指定人员7.汇报将情况汇报楼层主管。指定人员7. 行为失控客人处理服务步骤作业标准作业岗位备注1通知保安 迅速通知保安部。 通知上级。服务员 2制止客人 保安人员对失控者言行进行控制。保安员 3劝离公共场所 无法控制时，应采取有效措施，使其远253、离公共场所。保安员 4特殊情况 当失控者行为确实难以自控时，由保安经理与当地派出所联系，由公安部门解决。保安员 8. 客人要求提供秘书服务服务步骤作业标准工作岗位备注1提出要求客人提出需要秘书服务要求了解客人所需要秘书的内容楼层全体员工2介绍中文打字50元/页英文打字30元/页镭射打印5元/页彩色打印10元/页装订服务20元/份图片扫描8元/页楼层全体员工商务中心还有其他服务： 代办服务、过胶服务、电话/传真、复印、会议室出租、出租办公室、国际数联网、设备租用、手提电话充电等服务3指引位置告知客人商务中心位置：在酒店一楼四季吧旁楼层全体员工9. 客人要求提供翻译服务服务步骤作业标准工作岗位备注254、1提出要求客人提出需要翻译服务要求楼层全体员工2介绍翻译服务50元/页+15%服务费楼层全体员工 3指引位置告知客人商务中心位置：在酒店一楼四季吧旁楼层接待员10. 客人自报退房服务步骤作业标准工作岗位备注1接到退房通知楼层服务员接到客人自报退房通知提醒客人物品是否带齐询问客人意见帮客人按电梯、送客提醒客人到总台或行政会所办理退房手续楼层服务员行政楼层可以享受在行政会所快速办理退房服务2查房快速到房间查房检查有无客人的遗留物品房间设备设施是否有损坏；房间备用物品、布草、是否齐全、有无损坏；地毯有无损坏楼层服务员查房时间为3分钟3报退房致电总台或行政会所说明客人自报退房及房间的消费情况致电服务中255、心客人的酒水及其他消费情况楼层服务员 酒水消费只报服务中心 若有遗留物品要按照遗留物品处理程序来操作4登记及交班登记客人退房时间登记客人消费情况 客人遗留物品交班本登记11. 开重房处理服务步骤作业标准工作岗位备注1发现开重房发现开重房的情况：其一，员工接到房间入住通知，发现开重房；其二，客人到楼层服务员询问房间号码，发现开重房。楼层服务员2处理程序向客人解释，请客人稍等，到楼层休息处休息或临时封一间维修房马上联系前台，讲明原因要求前台为客人重新开一间房带领客人到新的房间，向客人致歉，让礼宾部帮忙送新的房卡楼层服务员若此客人已经进去过开重房的房间，要去安抚原房间住客，多关注并提供个性化服务3处256、理结果做好交班，多关注这间房，多提供个性化服务情况严重的要通知主管、大堂副理处理楼层服务员当值主管12. 房间突然停电服务步骤作业标准工作岗位备注1接到停电通知服务中心接到停电通知，马上通知楼层及当值领导、大堂副理、工程部、保安部楼层接到停电通知马上检查应急灯是否正常使用服务员不要惊慌，若有客人询问应做好解释及安抚工作 若有事先不知的停电，当值领导要及时赶赴现场楼层服务员当值主管经理2配合查找原因配合工程部查找原因在供电正常后检查各电器设备是否正常运行检查有关设备是否有损坏楼层服务员当值主管经理3记录将详细情况做好交班及记录楼层服务员13. 楼层钥匙丢失的处理服务步骤作业标准工作岗位备注1钥匙257、丢失服务员要妥善保管好楼层钥匙若发新楼层钥匙丢失一定要及时上报楼层经理2补办新卡楼层经理通知当值大堂副理作废钥匙，重新制作新的钥匙楼层经历3处理结果当值员工要将钥匙丢失经过写成书面报告形式当值员工罚款50元楼层经理14. 来访客要参观客房或拍照服务步骤作业标准工作岗位备注1来访客要参观客房得知来访客要参观客房请客人稍等联系大堂副理来安排或带领客人参观楼层服务员不能随便给访客开门参观2来访客要拍照得知来访客要拍照要婉言告知客人我们酒店是不允许拍照的，劝其离开客房通知大堂副理通知保安部关注此来访客通知其他楼层的员工要加强巡视楼层服务员3记录、交班做好记录，并做好交班，各班次随时注意楼层服务员15.258、 客人失窃服务步骤作业标准工作岗位备注1接到通知接到客人失窃通知后，第一时间通知大堂副理、楼层经理、保安部楼层服务员2赶赴现场接到通知后及时赶到现场当值主管经理3查找服务员不得擅自移动任何东西、保留现场、不得外人进入提醒客人回想物品放在哪里等具体情况如需要在客人陪同下，检查房间如客人需要报公安部门，由保安部负责联系当值员工当值主管经理注意在房间角落，电视柜后、床头柜后、床缝、垃圾吸尘器等位置4记录、保密由当值员工写清楚事情经过做好保密工作，不要外传楼层服务员16. 客人急病服务步骤作业标准工作岗位备注1接到通知接到客人失窃通知后，第一时间赶到现场，及时通知大堂副理楼层服务员2联系亲属、就医在可259、能的情况下通知客人的单位、家属若客人同意要到医院去就医将垃圾桶、热水壶放在床边楼层服务员多提供个性化服务3记录、交班做好交班工作，为客人提供个性化服务加强对此房间的观察，有异常及时上报楼层服务员17. 客人醉酒服务步骤作业标准工作岗位备注1接到通知保持机智、警惕，及时通知当值主管楼层服务员2处理过程对轻度醉酒客人、适当劝导、安置其回房间休息对于中度醉酒客人要及时通知大堂副理及保安部，尽量联系到客人的亲戚朋友，在保安部人员的协助下安置客人回房休息看是否有其连房的客人楼层服务员对醉酒客人服务员不要独自到房间去，一定要在有同伴的陪同下方可以进入房间3关注此房随时关注此房，以免客人或房间物品受到损坏 260、为客人沏一杯浓茶楼层服务员4记录、交班做好交班工作，多关注此房间楼层服务员18. 客人物品当垃圾处理服务步骤作业标准工作岗位备注1接到通知接到客人通知，马上赶到客人房间楼层服务员2了解情况、致歉了解清楚情况，向客人致歉当值员工3查找帮助查找，看是否可以找到，是否可以经过处理后还给客人当值员工4上报若无办法处理，马上上报领导，大堂副理处理当值主管加强对服务员的培训5记录、交班做好交班工作，多关注此房间，多为客人提供个性化服务楼层服务员19. 被客人呼唤入房间服务步骤作业标准工作岗位备注1服务员接到服务 中心通知服务员接到服务中心通知无论房门是否开着，都应安正确敲门程序楼层服务员2进入房间争得客人261、同意后方可进入房间，并注意不要把门关上如客人让坐应表示感谢，但不能坐下客人吩咐的事项要认真听清，站立姿势要端庄，眼睛不可东张西望处理完事后应立即离开客人的房间，应面对客人礼貌退出，并轻轻关上房门楼层服务员若夜班或客人喝酒应由同伴陪同才可以进入客人房间3直接被客人呼唤入房直接被客人呼唤入房间楼层服务员20. 发现有未关房门的房间服务步骤作业标准工作岗位备注1发现服务员发现房门未关几种情况：客人在房间未关门、客人未在房间门未关、空房房间未关门楼层服务员2客人未在房间通知大堂理、当值主管，一起进房间检查通知保安部查看录像是否有除客人以外的其它人进入过此房 为客人留言回来后同客人确认房间是否少了物品当262、值主管服务员加强对楼层的巡视3客人在房间争得客人同意后方可进入房间，并提醒客人最好把房门关上若房间噪音比较大，应婉言告知客人隔壁房间的住客正在休息，请声音降低些，以免影响到他人休息楼层服务员若房间噪音比较大，应婉言告知客人隔壁房间的住客正在休息，请声音降低些，以免影响到他人休息4空房第一时间到房间查看是否少物品要求无论什么房间都不允许开门楼层服务员服务员加强对楼层的巡视5交班应做好叫交班服务员应加强对楼层的巡视工作楼层服务员21提醒客人勿在床上吸烟服务步骤作业标准工作岗位备注1发现服务员发现客人在床上吸烟楼层服务员2劝阻应婉言劝阻客人不要在床上吸烟，这样可能会发生火灾，等不安全因素存在楼层服务263、员3客人不在房间若客人不在房间、服务员应写留言给客人应写交班让员工多关注此房间、以免客人再次将未熄灭的烟头仍在床上或其它地方楼层服务员22客人将衣物等罩在灯罩上服务步骤作业标准工作岗位备注1发现服务员发现客人将衣物等罩在等灯罩上楼层服务员2劝阻如客人在房间，应婉言劝阻客人不要将衣物等罩在灯罩上，这样可能会发生火灾，等不安全因素存在如客人不在房间，应留言给客人楼层服务员若罩在灯罩上的衣物是湿的，服务员应主动为其收出晾干，烫平后送入房间23未熄灭的烟头仍进垃圾桶内服务步骤作业标准工作岗位备注1处理程序服务员在清洁房间时一定要注意不要将未熄灭的烟头仍进垃圾桶内若发现应及时将其熄灭，否则可能会发生火灾264、，等不安全因素存在楼层服务员在整理房间时发现房间有烟味，就应特别注意主要发生这样的事情2客人将未熄灭的烟头扔进垃圾桶 若客人在房间应提醒客人不要将未熄灭的烟头扔进垃圾桶楼层服务员3留言若客人不在房间，服务员发现客人将未熄灭的摇头扔进垃圾桶，应留言给客人，提醒客人不要在床上吸烟楼层服务员24发生火警服务步骤作业标准工作岗位备注1接到通知听到警铃响、接到火警通知必须立即赶赴现场发现起火点、发现浓烟。楼层服务员行政楼层可以享受在行政会所快速办理退房服务2确定着火点查看消防控制板确定火警方位楼层服务员加强对员工的培训3查看着火点迅速到达房间门口，先用手触摸门板是否发烫或查看是否有浓烟冒出若发现无异常，265、立即开门进入房间查看，若房间烟雾过大，则将房窗户打开；若是烟感器失灵，则立报工程部维修。同时，立即将消防制板上的按钮复位。楼层服务员4组织救火若发现异常情况,立即通知保安部和服务中心。a. 火势小时，应呼唤同事立即取来灭火器将火扑灭b. 火势大：开启消防音响系统通知顾客疏散，立即通知所有住店客人走消防通道离开楼层，注意应有秩序的撤离当值主管经理不允许开窗开门5疏散人群组织疏散人群确认住客已经全部撤离后，应协助消防人员进行灭火当值主管经理不允许乘电梯、走消防电梯或消防楼梯 6交班应做好交班楼层服务员25把客人放在房间的散钱当小费服务步骤作业标准工作岗位备注1处理程序服务员在清洁房间时一定要注意不266、要把客人的散钱当成小费我们是不允许收小费的楼层服务员2致歉 若发现及时向客人致歉，并找回客人的财务当值主管加强对员工的培训、管理3交班做好交班，多对此房提供个性化服务，弥补我们的过错楼层服务员26在客人的房间发现大量现金服务步骤作业标准工作岗位备注1发现服务员在整理房间时，发现有大量现金楼层服务员员工不允许私自处理客人的现金2上报第一时间通知大堂副理楼层服务员3清点由大堂副理、保安部及时赶赴房间，对物品进行清点清点结果在大堂副理的“客人物品清点表”上登记“客人物品清点表”应大堂副理、保安部、当值员工三方确认签字“客人物品清点表”应放在大堂副理处存档楼层服务员4处理结果服务员应写留言卡，留在房间267、，以免客人回来后找不到物品服务员应做好交班楼层服务员27客人对房租等有疑问服务步骤作业标准工作岗位备注1程序当客人提出对房租有疑问时，服务员应请客人稍等楼层服务员2上报第一时间通知大堂副理由大堂副理向客人解释楼层服务员员工不应向客人解释，因为客人的公司协议价或散客折扣不同，或其他原因28客人携带违禁物品服务步骤作业标准工作岗位备注1发现 服务员发现客人携带违禁物品楼层服务员2上报第一时间通知大堂副理、上级领导、保安部大堂副理、上级领导、保安部及时赶赴房间 楼层服务员3处理 对携带违禁物品的客人，酒店会根据情况报警或作出劝退处理楼层服务员员工在整理房间时一定要戴手套操作2处理结果服务员不得将信息268、外漏服务员应做好交班楼层服务员29客人带宠物到客房服务步骤作业标准工作岗位备注1发现 服务员发现客人带宠物到客房楼层服务员2劝阻第一时间制止客人，酒店是不允许带宠物到客房的楼层服务员员工应注意使用委婉语言3上报若客人不听劝阻，应及时上报大堂副理楼层服务员 30客人反映房间设施设备有问题服务步骤作业标准工作岗位备注1发现服务员接到客人反映房间设施设备有问题的通知楼层服务员2致歉首先向客人表示歉意楼层服务员3维修查看是否能够及时维修的若能够及时维修，应征询客人的意见，使立即维修还是等客人外出时维修，若立即维修应立即通知工程部来维修或等客人外出时在通知工程部来维修楼层服务员转房的房间应与客人原住的房269、间房型、朝向尽量相同4上报若不能及时维修的应联系大堂副理为客人转房楼层服务员所要转的房间应先检查好设施设备不要出现问题5处理结果多为此客人提供个性化服务服务员应做好交班楼层服务员31客人要求转房服务步骤作业标准工作岗位备注1接收信息服务员接到客人要求转房的通知楼层服务员2了解原因应了解清楚客人转房的原因楼层服务员3针对情况做出处理若是因为房间的设施设备转房按照“客人反映房间设施设备有问题”的程序进行处理若是因为服务导致客人转房，应多做个性化服务，尽量弥补对客人的不满若是因为房间的朝向或房型等原因应及时联系大堂副理为客人更换若当天不能够为客人转房，应告知客人第二天有客人需要的房型将及时为其转房楼270、层服务员 转房的房间应与客人原住的房间房型、朝向尽量相同所要转的房间应先检查好设施设备不要出现问题4处理结果服务员应做好交班楼层服务员32客人要求帮买物品服务步骤作业标准工作岗位备注1接收通知服务员接到客人要买物品的通知楼层服务员2联系礼宾部首先通知礼宾部哪间房客人需要买物品由礼宾部帮客人去购买楼层服务员3请客人留言如果是购买药品，应请客人写清药品名称、产地等，将此保留到客人退房楼层服务员33客人反映房间噪音大服务步骤作业标准工作岗位备注1接到通知客人放映房间噪音大，应了解清楚客人所说的噪音来源楼层服务员2查找原因、解决问题若是房间玻璃的声音，应为客人转房到朝阴一面的房间，并向客人做好解释工作271、若是隔壁房间的噪音的应礼貌的告诉隔壁客人轻声，影响到其他房间客人休息若是因为服务员的操作声音大，应加强此方面的培训楼层服务员34客人要求多份报纸或酒水服务步骤作业标准工作岗位备注1接到通知服务员接到客人要求多一份报纸通知若接到客人多要酒水的通知楼层服务员2处理问题若在报纸充裕的情况下，可以多为此客人配备一份，若楼层没有，可以通知主管道商务中心或行政会所为客人拿一份报纸应向客人解释清楚，本酒店每间房每天只补充一次酒水可以根据客人的要求，适当的为其多补一两只酒水，并告知客人“”若客人在有需要就要按照酒水收费的标准进行收费楼层服务员 服务员要保证每天都为客人配备齐酒水3处理结果服务员应做好交班在每天272、都为此客人多配备一份报纸楼层服务员35地毯、家私有尖钉出现处理方服务步骤作业标准工作岗位备注1.检查 每日查房或清洁房间时，对房间设施设备进行检查楼层服务员如是客人反映，则与客人道歉，并询问有无受伤，并通知楼层领班及主管2.上报 通知工程部维修 通知楼层领班楼层服务员3、统计对所有房间进行检查，并统计房号上交设施设备主管楼层领班如房号较多，需开“工程申请单”4、跟进 跟进是否维修完好 如未维修完好，需做好交接班楼层服务员楼层领班楼层主管36客人带异味大的食物服务步骤作业标准作业岗位备注1.得到信息 服务员在楼层巡楼了解异味的来源 了解异味的浓度服务员2.对异味的房间处理 开窗通风 开空调 喷洒273、空气清新剂服务员3.对异味的食物处理 征求客人的同意把带异味的食物用包装袋装好单独存放 把包装好的食物放入冰箱服务员37客人要求购买酒店物品的处理：服务步骤作业标准作业岗位备注1.接受信息 接到服务中心的通知，了解购买物品的房间号、物品名称及数量 查看需要购买物品的备货量和价格服务员2.处理信息 将查到的信息反馈给服务中心，以便让客人确定是否购买。 将服务中心反馈的信息传达给布草房服务员3.准备物品 检查物品有无破损、污迹、缺损现象 将准备好的物品包装好 送到楼层交给服务员 把物品送到楼层后通知服务中心布草房4.开购买单据 服务中心得到布草房的送货通知 开物品购买的多功能凭证单 多功能凭证单一274、式三联 根据多功能凭证单的内容填写服务中心 多功能凭证单上有日期 房号 客人姓名 购买内容 购买物品的名称、 数量 单价 合计数5.签字确认 楼层接到服务中心开的单据 核查单据 检查无误后送给客人签字确认服务员6.送单入账 把客人签好的单据送到前台入账 把凭证单的黄联送到布草房， 服务员前厅38客人要求进入房间前的身份核查服务步骤作业标准作业岗位备注1.接受信息 接到服务中心的开门通知 立即前往所需服务的房间服务员2.接收服务 走上前与客人亲切的打招呼 与客人确认他是否就是要求开门服务 拿出楼层房卡和房态表服务员3.与客人核对身份 询问客人的姓名查看是否与房态表上的名字相符 如客人名字与房态表上的名字不符，应询问有无关联房或同住客人的姓名 询问前台,查看客人是否属于团队订房服务员39清洁房间时客人突然回来服务步骤作业标准作业岗位备注1.发现 服务员发现客人进入房间时应立即停止工作 走上前与客人亲切的打招呼服务员2.与客人打招呼 先生/小姐xx您好