1、质 量 手 册根据ISO9001：20xx标准文件编号：JH/QM版 本 号：第A版修改状态：0发放编号：广州市交通运输发展有限公司20xx年9月28日发布 20xx年10月1日实施中国 广州质 量 手 册章 条 号：0.0版 本：A版 标题：目 次修改状态：0 章页数：1/2章 条 号标 题页 码封面00目次101质量手册颁布令302质量方针和质量目标410前言公司概况511前言手册的管理620术语、缩写和定义930组织结构与管理层职责1040质量管理体系要求2041总要求2142文件的总要求225管理职责2351管理承诺2452以旅客为中心2553质量方针2654策划2855管理3056管2、理评审336资源管理3561资源的提供3662人力资源37质 量 手 册章 条 号：0.0版 本：A版 标题：目次修改状态：0 章页数：2/2章 条 号标 题页 码63设施3964工作环境407服务实现4171实现过程的策划4272与旅客有关的过程4473设计和（或）开发（不适用）4674采购4775生产和服务的运作4976测量和监控装置的控制548测量、分析和改进5581策划5682测量和监控5783不合格控制6184数据分析6285改进649附录91管理者代表任命书6792质量职能分配表6893程序文件与质量手册过程和ISO9001章条款对照表6994质量手册分发名单7195质量手册更改明3、细表72质 量 手 册章 条 号：0.1版 本：A版 标题：质量手册颁布令修改状态：0 章页数：1/1颁 布 令广州市交通运输发展有限公司根据“ISO9001：20xx标准”和“ISO9000；20xx标准”的要求，结合公司的实际编写本质量手册，现批准颁布。本质量手册是公司建立、实施和保持质量管理体系的法规性文件，是质量管理活动的依据，对内是全公司全体人员进行质量管理的规范和准则：对外是公司质量管理水平能力的证据。全体人员必须严格、认真执行质量手册中所规定的内容，保证质量方针和质量目标的实现，持续改进服务质量，以满足顾客的要求，并争取超越顾客期望。总经理： 日 期：20xx年九月二十八日质量手4、册 编 制： 日期：20xx年九月十五日审 核： 日期：20xx年和月十二质 量 手 册章 条 号：0.2版 本：A版 标题：质量方针和质量目标修改状态：0 章页数：1/1质量方针：安全 舒适 快捷 文明安全 配备完善的安防设施，执行严格的安全管理制度，为旅客营造一个安全的环境。舒适 提供优美的站场环境，顶级豪华巴士，无微不至的服务，使旅客感受到方便、舒适、心情舒畅。快捷报通过快捷、高效的站内服务流程安排，频密的班次设置，高速直达专线快运方式，使旅客快速准时抵达目的地。文明 以文明、热情的态度，配以适当的宣传引号，为旅客提供文明优质的服务。质量目标： 安全率十万分之一以下。 售票差错率万分之五5、以下。 班车正班率99.9%以上。总经理： 日期：20xx年九月二十八日质 量 手 册章 条 号：1.0版 本：A版 标题：前言公司概况修改状态：0 章页数：1/3 1 0公司概况广州市交通运输发展有限公司，是一个以经营高速公路专线运站、室内停车场等交通运输服务业为主的多元化公司，成立于一九九八年六月，前身为广州市东泰发展有限公司。公司属下设有车站、车站五羊新城售票处、车站广园售票处以及室内停车场。车站于一九九六年十月建站，顺应高速公路客运的发展趋势，把市场目标定位在以行走于高速公路的豪华大、中巴快线为载体，以配套完善的优美站场院、优质高效的站场服务、文明安全的站场营运秩序，为珠三角主要城市居6、民、商旅及港澳同胞提供新型的公路客运服务。一九九九年十二月车站被广东省交通厅及旅游局定为广东省旅游穿梭巴士中心站。一九九八年六月，设立五羊新城售票处；一九九八年九月，设立广园售票处。上述两个分站的设立，既满足了旅客的乘车需要，又合理利用了营运专线的运力，同时也规范了该地区的客运市场秩序，得到社会的认可。室内停车场于一九九0年投入使用，是广州市第一代室内停车场。本公司接管后，已摸索出一套专业化的车辆静态管理体系及措施，力求向车主提供安全、周到的服务。停车场全天24小时面向社会营业，广交会期间更承担来宾车辆停放的任务。广州市交通运输发展有限公司自运营至今，一直本着“文明、安全、舒适、快捷、方便”的7、报务宗旨，以优质的服务奉献于旅客，奉献于社会。法人代表：地址： 邮编：电话： 传真：质 量 手 册章 条 号：1.0版 号：A版 标题：前言手册的管理修改状态：0 章页数：2/31 1手册的管理11 1质量手册编制依据ISO9001：20xx标准和ISO9000：20xx标准。11 2手册的适用范围和地位1） 本质量手册适用于本公司汽车客运站及室内停车场的质量活动，保证服务质量，满足旅客的要求。2） 本质量手册概述了本公司的质量方针、目标和质量管理体系，规定了有关质量管理活动程序和控制方法，它是本公司全体人员进行质量管理必须遵循的法规和准则。11 3质量手册的编制、审核、批准发布1）质量手册的8、每页表头说明： a“章条号”：是指质量手册第几章，（从“章条号4”开始，与ISO9001：20xx章号等同，若不适合的要素可删去，但保留其顺序号，以保证要素编号不变。） b标题是指该章阐述主题。 c版本：是指质量手册发布版次，依次为“A版”、“B版” d修改状态；是指该版本质量手册内有关的章条号或条号内容更改的次数，依次为“0”、“1”、“2”，换版后修改状态又从“0”开始计算。 e章页数：由分子、分母组成，分子表示第几页，分母表示共几页。 f总页码：手册总页数的顺序编码。2）质量手册的编制由总经理委派管理者代表组织和指导，具体由贯标办主任按ISO9001标准要求进行编写。3）质量手册初版或换9、版由贯标办拟出，管理者代表审核，总经理批准发布。11 4质量手册的更改1） 任何部门均可向管理者代表或贯标办提出对质量手册的更改建议。当更改建议被接纳后，由贯标办负责更改。但对“非受控本”（见）不负责更改。2） 凡更改过的条款，由贯标办报告管理者代表审核，经总经理批准后，将更改情况填写在附录5.5的“质量手册更改明细表”中，并在相应页次的页眉头“修改状态”中填入更改次数。3） 质量手册在一般情况下，每年评审一次。若遇下列情况之一时，应组织追加评审以便及时更改或换版。a.采用的国际标准换版时；b.公司组织结构有重大变动时；c.经营环境、服务对象、服务方式发生较大变化时；d.质量手册中规定的质量体10、系要素和质量活动有较大改变时；e.认证机构和/或管理评审提出要求更改时。质 量 手 册章 条 号：1版 本：A版 标题：前手册的管理修改状态：0 章页数：3/311 5质量手册标识质量手册分受控本和非受控本两种，在质量手册封面“受控状态”栏盖有红色“受控”标识的为“受控本”；盖有蓝色“非受控”标识的为“非受控本”。“受控本”应作更改控制（见）。盖有红色“作废”标识的为“作废本”，“作废本”的手册除贯标办保留一份存档外，其余由贯标办回收并集中销毁。11 6质量手册的控制 1）质量手册由贯标办负责编册、编号、控制、发放登记等归口管理工作。 2）“受控本”的分发经管理者代表批准，由贯标办按附录9.411、的名单进行分发；“非受控本”经管理者代表批准，由贯标办发给外部有关部门和人员并登记，但不作更改控制。 3）质量手册受控本持有者必须妥善保管，未经管理者代表不得丢失、复印、外借、涂改及拆散质量手册，手册持有者调离本公司时，必须交回贯标办。 4）“受控本”的条款更改或质量手册换版后，应在三天内对其全部的持有者进行换发，并同时收回作废本。 5）质量手册受控本如有遗失，应及时用书面报告贯标办并说明理由，经管理者代表审批后，可以补发。 6）质量手册受控本的借阅需向公司贯标办报告，经管理者代表同意后，按规定办理借阅手续。质 量 手 册章 条 号：2.0版 本：A版 标题：术语、缩写和定义修改状态：0 章页12、数：1/121术语本质量手册采用ISO9000：20xx质量管理体系基本原理和术语。注：本手册描述供应使用的术语：供方组织旅客，即公司分包服务项目的单位（如车队） 本公司 旅客（顾客）。22缩写和定义221 公司、本公司 广州市交通运输发展有限公司222 手册 质量手册223 ISO9001 ISO9001：20xx标准224 管代 管理者代表225 贯标办 ISO9001贯标认证工作办公室226 总站、车站 车站总站（流花路119号）227 分站 公司下属的广园、五羊售票处228 停车场 大楼室内停车场229 旅客 乘车旅客、托运行包的顾客和停车场车辆保管的顾客2210 行包 行李包裹22113、1 广深线 广州至深圳班线2212 九龙线 广州至香港和龙班线2213 其他专线、散线 除广州至深圳、九龙以外的其他专线。广 州 市 锦 汉 交 通 运 输 发 展 有 限 公 司 质 量 体 系 结 构 图（图3-1）董事长总经理管理者代表副总经理总经理助理人事部财务部营运总部质管部总务部广园分站五羊分站室内停车场站务部票务部行包托运部贯标办质 量 手 册章 条 号：3.0版 本：A版 标题：组织结构和职责修改状态：0 章页数：1/631组织结构图311公司组织结构图（略）312公司质量管理体系组织结构图 图3-132职责和权限 a）总经理1 遵守行业法规，配合广州市交委等有关政府部门的工作14、。2 在公司董事会领导下，负责董事会各项决定贯彻落实，对公司的经营、管理负全面领导责任。3 负责召集和主持总经理办公室议，研究、处理总经理办公会议职权内的各项工作和问题。4 负责协调，指导副总经理、总经理助理及部门经理的工作，监督公司各方面工作。5 负责向董事会提出需由董事会讨论、通过或决定的议案。6 负责公司所有合同的审批，以及各类主要文件的审批。7 负责公司重要的公关接待工作。8 负责批准公司的质量方针、质量目标和质量手册，任命管理者代表。9 履行公司安全、消防第一责任人的所有职责。10 完成公司董事会、董事长授权或交办的其他任务。b）副总经理1 协助总理抓好各项领导工作，对总经理负责。负15、责分管人事部和财务部方面的工作。2 负责公司各类费用收支的审批。3 负责召开财务工作会议，监督资金与资产安全运作，监督经济合同的执行情况。4 审查公司经营管理和投资方案的效益。5 负责审批部门经理、主任经上职员的鉴定、录用、辞职等工作。6 负责审批部门经理的公出及假期安排。7 完成董事会、董事长、总经理授权或交办的其他工作任务。c）总经理助理1 协助总经理抓好各项领导工作。贯彻执行公司的各项决定和决定和决议，执行正、副总经理指示，主持公司全面业务工作。2 负责拟定公司年度工作计划和工作总结。3 对公司的服务负直接责任，定期组织召开工作会议，并实施监督检查。4 协助总经理对公司各类文件进行审核。16、5 协助总经理处理日常事务，上传下达协调部门工作。6 负责有关部业务信息和资料的收集、分析，供总经理参考。7 负责各部门月工作计划的审定和考核。8 负责公司公关接访联络工作。9 完成公司领导交办的其他工作。质 量 手 册章 条 号：3.0版 本：A版 标题；组织结构和职责修改状态：0 章页数：2/6d）管理者代表1 负责组织建立公司的质量管理体系，并维持正常运行和改进。2 负责组织制定公司的质量管理体系文件，确保符合I S O 9 0 0 1： 2 0 0 0 标准的要求。3 负责审批年度内部审核计划及内部审核报告。4 负责向总经理报告质量体系运行情况，以供管理评审和质量管理体系改进。5 负责17、制定管理评审计划，并报总经理批准。协助总经理做好管理评审的组织工作。6 负责就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。7 以各种形式在整个公司范围内促进满足旅客要求意识的形成。e）营运总部经理1 负责总站、分站、室内停车场的经营管理。2 负责洽谈和签订车队入站经营的协议。3 负责编制班车的运行计划。4 按政府规定确定票价及各类服务的收费标准。5 负责办理客运生产经营的各种手续和牌证。6 处理本站与营运中队有关的重要问题。7 负责有关客运业务的公关、推价、宣传。8 负责收集和反馈客运市场信息。9 负责同政府相关部门、营运车队建立密切联系。10客运站生产经营其他方面的工作。f）财务总监1 协助副18、总经理做好各项财务收支计划，做好监控、核算、分析和考核工作。有效利用公司各项资产和资源，定期编制各种会计报表，及时反映重大财务活动，为公司的经营决策提供信息。2 对公司发生的经济业务要按照国家的财经纪律和法规政策认真审核，如实核算，做到手续齐备，内容完整，准确及时。3 负责编制公司财力报表。4 搞好公司财务人员系统业务培训工作，提高财务人员素质。5 组织编制公司年、季、月度财务计划，并负责完成计划的措施，对执行中发生的问题及时题出改时意见。6 做好公司服务设施等资源配置的财务预算和开支。7 完成公司领导交办的其他工作。g）人事部经理1 人事部是负责全公司人事、培训管理的专门机构，与公司各部门的19、关系是协调、服务、指导、监督及考核的关系。在人事培训管理及与此有关的各项工作，人事部直接对副总经理负责。2 协助总经理制定、掌握、控制各部门定员、定编。3 根据公司发展需要，核定各部门的人员编制，负责公司各部门员工的招聘工作，为各部门提供各类员工上岗。质 量 手 册章 条 号：3.0版 本：A版 标题：组织结构和职责修改状态：0 章页数：3/64 负责招工、办理劳动用工手续；职工绩效考核、任免、评定劳动工资，落实员工的社会保险工作，处理劳资纠纷及进行公司内各部门员工的调配等工作。5 负责公司各部门员工培训工作计划的制定和组织实施，经提高员工素质和实际工和的能力。6 负责公司内部的员工和员工个人20、档案管理。7 为员工办理各种有关手续。71进公司72出公司73内部工和调动74任免75奖励与惩罚76考核8 配合有关部门搞好计划生育工作。9 负责办理公司领导交办的其他有关工作。h）质管部经理1 负责对公司各部门的服务质量进行监督和考核，确保旅客满意。2 负责组织各部门对旅客的意见征询，负责对最新汽车客运市场需求趋势进行收集、整理和分析。3 负责处理旅客的投诉，并跟踪和验证。4 做好本部门负责的质量管理体系要素的实施工作。5 完成公司领导交办的其他工作。i）贯标办主任1 作为公司贯标认证的常设机构，负责公司质量管理体系的建立、运行和保持的日常工作。2 指导组织贯标、宣传、培训和质量管理体系的总21、体设计。3 组织编写质量管理体系文件并组织实施。4 负责对公司相关责任部门在与服务和质量体系有关的现有不合格和潜在不合格制定的纠正和预防措施，并进行跟踪和验证。5 做好贯标办负责的质量管理体系要素实施工作。6 做好管理评审的准备工作。7 在管理者代表领导下做好质量管理体系运行中各部门的协调工作。8 做好与质量管理体系有关的外部沟通，并对外部审核提出的问题组织整改。j）财力部主任1 对财务收支进行监督，核对收费员上交的票款是否和帐面相符。2 对出纳员递交的单据进行认真、仔细地审核，及时填制好记帐凭证，对于未经审批等不符合规定的单据不予受理，要求其补充、更正。3 严格履行现金管理制度，对现金进行日22、清日结，严把备用金发放一关。质 量 手 册章 条 号：3.0版 本：A版 标题：组织结构和职责修改状态：0 章页数：4/64 及时对标据进行领、核、销。5 依法进行会计核算，认真办理会计事务，及时准确完整地记录、计算，反映财务收支和经济活动的情况。6 按时上交财务报表。k）总务部主任1 熟悉服务设施控制程序、测量和监控装置控制程序并贯彻实施。2 坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。3 负责公司所辖房屋建筑、设施、机电设备、测量和监控装置的定期检查、维修、保养管理工作。4 负责制定总务部的工作目标、工作计划并组织实施，负责定期检查、监督、查处违章作业，制定并落实纠正措施以达到规定的23、标准。5 教育指导属下员工，树立全心全意为一线部门服务的思想，热爱本职工作，端正工作作风，熟练掌握业务知识和技能技巧，保证总务部的各项工作能顺利进行。6 协助仓管员做好公司财物的清点工作。7 熟悉市场物价行情和进货渠道，做好公司应用物资的采购工作。L）站务部主任1 熟悉站务工作控制程序和站务部的各项管理规定和有关政策法规，并贯彻实施。2 坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。3 负责站务部全面的领导与管理工作。4 负责制定站务部的工作目标、工作计划并组织实施，负责定期检查、监督、查处违章作业，制定纠正措施以达到规定标准。5 负责调动站务部员工的积极性，提高员工的业务素质，坚持“旅客24、至上、服务第一”的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责并进行考核。6 掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与票务部交流信息，并作出相应对策。7 及时处理营运现场发生的问题。8 保持与营运车队的良好工作关系，收集营运车队、旅客、员工的各种建议，及时汇总、上报。9 定期组织员工参加形体训练。h）票务部主任1 熟悉政府部门的有关政策法规、票务工作控制程序和票务部的各项管理规定，并贯彻实施。2 坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。3 负责票务部的全面领导与管理工作。4 负责制定票务部的工作目标、工作计划并组织实施。质 量 手 册章 条 号：3.0版 本：A版 标题25、：组织结构和职责修改状态：0 章页数：5/65 负责调动票务部员工的积极性，提高员工的业务素质，坚持“旅客至上，服务第一“的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责并进行考核。6 根据旅客流量、流向、流时情况变化，班次座位的售卖情况及时与营运车队联系增（减）班次。7 密切配合两个分站的车、座位调配工作及站务部的工作。8 监督员工执行票据管理规定，配合财务部管理好票据领销和标款的缴交工作。9 掌握电脑售票系统、L E D显示屏、摄像机的设备性能及操作技术，以及电脑打印机的一般维护常识。10与各营运车队保持良好的工作关系，收集营运车队、旅客、员工的各种建议，及时汇总、上报。m）行包托运部主任1 熟悉政26、府部门的有关政策法规、行包托运工作控制程序和行包托运部各项管理规定，并贯彻实施。2 坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。3 负责行包托运部全面的领导与管理工作。4 负责制定行包托运部的工作目标、工作计划并组织实施，负责定期检查、监督、查处违章作业，制定纠正措施，以达到规定的标准。5 负责调动行包托运部员工的积极性，提高员工的业务素质，坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责并进行考核。6 掌握各岗位人不员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作。7 保持与营运车队的良好工作关系，收集营运车队、旅客、员工的各种建议，及时汇总、上报。n）分站主任1 熟悉分27、站工作控制程序和分站的各项管理规定和政府部门的有关政策法规，并贯彻实施。2 坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。3 负责分站全面的领导与管理工作。4 负责制定分站的工作目标、工作计划、并组织、实施，负责定期检查、监督、查处违章作业，制定纠正措施，以达到规定的标准。5 负责调动分站员工的积极性，提高员工的业务素质，坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责，并进行考核。6 掌握分站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与总站票务部、站务部、营运车队联系，并做出相应对策。7 掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作，及时处理现场发28、生的问题。8 保持与营运车队和本地相关单位及政府部门的良好关系。9 收集旅客、员工、营运车队、当地单位及群众的各种意见和建议，及时汇总、上报。质 量 手 册章 条 号：3.0版 本：A版 标题：组织结构和职责修改状态：0 章页数：6/610负责管理分站员工宿舍的日常事务。o）停车场主任1 熟悉政府部门的有关政策法规、室内停车场工和控制程序和内场的各项管理规定，并贯彻实施。2 坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。3 负责停车场全面的领导与管理工作。4 负责制定停车场的工作目标、工作计划，并组织实施：负责定期检查、监督、查处违章作业，制定纠正措施以达到规定的标准。5 负责调动停车场员29、工的积极性，提高员工的业务素质，坚持“顾客至上，服务第一”的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责并进行考核。6 及时处理现场发生的问题。7 收集顾客、员工的各意见建议，及时汇总、上报。8 定期组织员工进行形体训练。p）治保主任1 熟悉政府部门的有关政策法规和公司的有关规定。2 坚决贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和呼项指令。3 负责消防器材的布防，定期检查停车场、车站的消防器材，以于无法使用的器材进行更换。4 负责检查各各部门对治安工作的落实及治安岗位的到位情况。5 对车站三角区、东门口的闲杂人员进行清理。6 查处进入车站的违禁物品。7 及进处理发生在车站的治安事件，并及时向上级汇报。8 负30、责与公安机关等政府部门的沟通联络并积极配合公安机关的行动。9 每天对各车队的安检表的收集和检查。33其队岗位员工职责和权限在工作文件加以规定。质 量 手 册章 条 号：4.0版 本：A版 标题：质量管理体系要求修改状态：0 章页数：1/1401本公司对质量管理体系内各个过程和要求都按ISO9001：20xx标准的规定和公司的实际情况在本手册在作了原则性的描述，证实公司有能力稳定地提供满足旅客和适用法规要求的服务。402通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程，从而达到旅客满意。03剪裁的要求。本公司客运的服务过程是：票务 站务（运送到站）（供方车队提供服务）；行包括运的服务过31、程是：搬运 车边计价 运送（供方车队提供服务）和搬运 入库 发货；室内停车场的服务过程是：车辆进场 车辆停放 防护 取车交费 车辆离场。 因此，本公司质量管理体系中，没有涉及设计和（或）开发的过程，故对ISO9001的7.3设计和（或）开发条款予以剪裁。质 量 手 册章 条 号：4.1版 本：A版 标题：总要求修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）对公司建立、实施和保持质量体系提出的总体性要求。2）适用于公司质量管理体系的建立、实施和保持。职责（略）管理要点（对应ISO9001：20xx/4.1条）411本公司质量管理体系包括公司汽车客运总站、分站及室外内停车场运输服务有关的部门（详见公司32、质量管理体系组织结构图）、岗位、人员和设施。412公司质量管理活动采用过程方法模式，它由“管理职责”、“资源管理”、“服务实现”、“测量、分析和改进”等四大过程组成。分别对应ISO901：20xx标准的第五、六、七、领先章构成了公司的质量管理体系。413本公司服务动作过程及其顺序和相互作用如上： a）客运：票务 站务 （运送 到站）（供方车队提供服务）。 b）行包托运：搬运 车边计价 运送（供方车队提供）和搬运 入库 发货。 c）室内停车场：车辆进场 车辆停放 防护 取车交费 车辆离场。414上述过程包括从识别旅客的需求，到旅客满意的评价的全部过程。具体要求是确定过程之间的接口和联系，确定过程33、有效运作和控制的准则和方法，建立质量管理体系并形成文件，并按PDCA循环原理，确保过程的有效运作。415建立畅通的信息反馈系统，确保获得必要的信息，以支持上述过程的有效运作和监控。416通过对运作过程的测量、检查和监控，分析其动作情况并采取相应措施，以实现对过程的持续改进，使旅客满意。417公司通过系统识别内部所使用的过程，并对这些过程加以管理，以实现公司的质量方针和质量目标。质 量 手 册章 条 号：4.2版 本：A版 标题：文件的总要求修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）为质量管理体系文件的建立和实施提供依据，对质量管理体系的运行起到沟通意图和统一行动的作用。2）适用于地公司质量管理34、体系文件的编制的总要求。职责（略）管理要点（对应ISO9001：20xx/4.2条）421公司建立文件化的质量管理体系，本公司的质量管理体系文件包括： a）质量方针和质量目标公司质量活动总的意图、方向和目的的文件。 b）质量手册向公司内部或外部，提供关于组织质量管理体系整体信息的文件，概述公司质量方针和质量目标以及质量管理体系过程的主要服务质量活动，是公司开展质量管理工作的纲领性文件。 c）程序文件是提供如何完成活动的一致信息的文件，概述职能部门根据质量管理体系过程所进行质量活动而规定的途径。 d）工作文件是规定某项具体工作要求和方法的操作性文件及表格、报告，包括岗位职责和岗位操场规程、适用的35、法规标准等。 e）质量记录对所完成的活动动或达到的结果提供客观证据的文件。422为确保文件的有效实施，文件应根据下述因素确定期可操作性：）公司三级客运站的规模和服务业的类型；）服务过程的复杂程度和相互作用；）员工的能力；）适用的法规要求。上述文件具体见公司质量管理体系文件控制清单一览表。质 量 手 册章 条 号：版 本：版 标题：管理职责修改状态： 章页数：1/1 管理职责是本公司质量管理活动四大过程之一，也是公司进行质量管理活动的组织手段质量管理体系的重要内容。 本章对公司从总经理到公司内的职能部门、各层次的人员的职责、权限及期相互关系以及有关的管理活动作出规定。 管理职责必须由总经理加以明36、确和领导，还有赖于全员的参与，才能达到质量方针和目标的要求。管理职责包括：51管理承诺；52以顾客为中心53质量方针；54策划；55管理；56管理评审。质 量 手 册章 条 号：5.1版 本：A版 标题：管理承诺修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）通过强调最高管理层在质量管理体系建立、实施和改进中的领导作用，以促进体系的有效运行并持续改进。2）适用于领导推动，全员参与质量管理体系的建立、实施和改进。职责1）总经理是本过程的主管领导。2）管理者代表是本过程的分管领导。3）贯标办是本过程的责任部门。4）各部门是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/5.1条） 总经理通过以37、下四项活动对公司建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据： a）管理层应采取培训、发布文件、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立服务质量意识和法纪观念，使其认识到满足旅客的要求和法律法规要求的重要性（见手册）。 b）制定公司质量方针和质量目标，作为公司在服务质量方面所追求的目标和方向，并对质量目标加以分解、落实和考核，以确保质量方针、目标的实现（见手册）。 c）通过定期对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行管理评审，以确保体系的有效运行并持续改进（见手册5.6, 8.2.2, 8.5）。 d）确保获得与建立和改进质量管理体系必要的资源，满足质量管理体系运行的要求（见手册6）。上述活动可以38、通过以后各条款实施的相应证据加以证实。相关文件1）质量方针和质量目标2）管理评审控制程序质 量 手 册章 条 号：5.2版 本：A版 标题：以顾客为中心修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）树立以旅客为中心的思想，将实现旅客满意作为公司的根本追求，以确保公司的存在发展。2）适用于公司全体员工和所有服务活动。职责1）总理是本过程的主管领导。2）管理者代表是本过程分管领导。3）贯标办是本过程的责任部门。4）各部门是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/5.2同条）5.2.1公司最高层要确保识别旅客明确的或隐含的需求和期望，并将其转化为要求并予以满足，包括公司应尽的与服务有关39、的责任、义务经及法律法规方面的要求（见手册）。522公司将这些顾客需求列入公司质量方针、目标，并通过质量管理体系的运行得以实现（见手册）。523各部门要通过贯彻实施质量管理体系文件，持续质量改进，以使旅客的新要求得到不断的满足（见手册8.2.1, 8.5）。相关文件顾客要求识别程序质 量 手 册章 条 号：5.3版 本：A版 标题：质量方针修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）通过建立和实施质量方针，使全公司员工明白和理解公司在质量方面总的意图和力向，作为实施和改进公司质量管理体系的推动力，以满足顾客要求。2）适用于公司质量方针的制定、宣传、实施、评审和修改。职责1）总经理是本过程的主管领40、导。2）管理者代表是本过程的分管领导。3）贯标办是本过程的责任部门。4）各单位是本过程的协助部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/5.3条）531总经理应确保： a）制定的质量方针（见手册的0.2）与公司的宗旨（见手册1.0章公司概况中所述）相适应、协调。 b）在质量手册的颁布令（见手册0.1）对质量方针的实施，包括对满足顾客要求和体系持续改进（见手册）作出承诺。 c）质量方针是公司建立质量目标的框架和基础，根据质量方针所制定的质量目标是对质量方针的展开和落实，以确定质量方针的实现。贯标办负责组织实施和定期考核质量目标，并将质量目标完成情况提交管理评审。 d）贯标办负责组织有关部门在不41、同层次进行宣传、教育、培训（见手册）以及沟通（见手册），确保质量方针为全公司员工所理解、贯彻执行。 e）通过管理评审，对质量方针进行适宜性评审，必要时可对质量方针进行修改以适应公司内外环境的改变。532对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，并满足文件控制的要求（见手册）。相关文件1）管理评审控制程序2）质量手册0.2章条的质量方针质 量 手 册章 条 号：5.4版 本：A版 标题：策 划修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）对公司如何建立和实施质量目标提出要求，以确保质量方针的实现。2）对实现公司的质量目标进行管理性的策划，为实现质量方针和质量目标提供保证。3）适用于质量目标的制42、定、分解和考核及公司质量目标进行管理性的质量策划。（针对具体的服务、项目或合同的质量策划在手册7.1中说明。）职责1）总经理是本过程的主管领导。2）管理者代表是本过程的分管领导。3）贯标办是本过程的责任部门。4）各部门是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/5.4条）541质量目标a）公司质量目标在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开（见手册0.2）。b）质量目标内容应包括：满足服务要求所需的内容（见手册7.1）；目标应有挑战性，面向当前和未来。c）通过质量目标的分解，各职能部门和基层单位要根据公司的质量目标，结合本部门和单位的实际情况制订本部门、本单位的质量目43、标，使质量目标能具体落实为各自的工作任务，并加以实现。d）质量目标是可度量的，尤其是各基层单位的质量目标是可测量的。542质量策划总经理应识别并确保为实现公司设定的全部质量目标所需的必要的资源。质量策划形成文件为公司的质量方针、目标，质量手册。5421质量策划内容包括：a）对实现公司质量目标所需的质量管理体系过程加以识别并做出明确规定（见手册4.1）。在质量管理体系策划中对标准要求的剪裁（见手册）是结合了本公司服务的实际情况，符合允许剪裁的原则。b）确定为实现全部质量目标所需要的资源（见手册6）。c）对已经确定的质量管理体系进行持续地改进（见手册）。5422为确保质量管理体系的完整性，当体系中44、某一过程更改时，应判定是否会引起其它过程的变化，产采取相应的措施，以避免发生矛盾、不一致或体系的暂停运作。相关文件质量手册及0.2质量目标质 量 手 册章 条 号：5.5版 本：A版 标题：管 理修改状态：0 章页数：1/2目的和范围1）对质量管理体系从行政管理的侧面给予描述（如职责和权限、管理者代表、内部沟通、质量手册、文件控制及质量记录的控制等），并加以有效管理，促使体系的有效运作，实现质量方针和目标，为满足顾客的需求和期望提供信任。2）适用于对公司质量管理体系的管理。职责1）总经理是本过程的主管领导。2）管理者代表是本过程的分管领导。3）贯标办是本过程的责任部门。4）各单位是本过程的实施45、部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/5.5条）551总则本过程对公司质量管理体系的管理进行表述并作出规定。552职责和权限公司管理层（含最高管理层）成员的职责和权限及相互关系（见手册3.0）的规定，其它岗位员工的职责在各工作中加以规定，并将其职责和要限形成文件发放于相应岗位人员，使各岗位员工明确自己的职责，各司其职，并通过内部沟通（见手册）相互协调，有效地开展质量管理所涉及的各项活动。553管理者代表 总经理在公司管理层成员中任命一名管理者代表，该代表除完成原本职工作外，还应具有以下方面的职责和权限（见手册），以促进公司质量管理体系的运行。554内部沟通公司内部各职能和层次间交流信息46、增进理解、协调行动的内部沟通要及时进行，可以以会议、内部刊物、布告栏、行政文件、电话等方式进行，需保证接口信息传递的正确性，达到全员参与，进而提高过程的有效性。在服务信息反馈控制程序中阐述内部沟通的相关内容。555质量手册公司编制的质量手册，是用文件的形式规定公司的质量管理体系的要求和内容，质量手册内容应包括：a）质量管理体系的范围（见手册）。该范围包含公司提供满足顾客和适用法律法规要求的服务能力的内容。剪裁经细节和合理性见手册。b）质量手册中引用了形成文件的程序的要点，并给出了相应程序文件的目录。c）手册4.1总要求对质量管理体系所包含的过程顺序和相互作用进行了表述，详细内容在手册各章节中47、加以描述。d）质量手册中按文件控制的要求，规定对其批准、评审、发放、修改的控制方法（见手册0.1, 1.1, 9.4, 9.5）。556文件控制 文件控制的范围包括与质量管理体系要求有关的文件，包括质量管理体系文件、国家质 量 手 册章 条 号：5.5版 本：A版 标题：管 理 修改状态：0 章页数：2/2或行业有关法律、法规、标准等。贯标办负责编制并组织实施文件控制程序，主管质量体系文件编制、审批、发放、使用、更改、作废、回收等管理工作。文件控制程序对以下内容作出规定：a）在文件发布前能得到批准以确保其适用。 b）文件在实施中应对其适用性进行评审。可在内部审核或管理评审中对文件评审，以 确定48、是否需要修改或更新，若修改须经再次批准。 c）文件应在文件控制清单及现行版本上显示其现行的修订状态。d）明确文件发放范围，并按其发放，以确保在使用场所能得到有关版本的适用文件。e）文件应列出文件控制清单并对其进行编号，文件应清晰可辨，易于识别和检索。f）应识别所需的外来文件（包括；外部了标准法规），并对其进行管理，要控制外来文件的分发和更新。g）贯标办保留一份作废类型，作为质量记录的文件应按质量记录的控制的要求予以控制（见手册）。557质量记录的控制证明服务、过程符合要求以及质量管理体系有效运行的记录，应编制并实施质量记录的控制程序加以控制。控制内容应包括质量记录的标识、贮存（环境要适宜）、检49、索（易查找，包括对编目、归档和查阅的要求）、保护（包括保管的要求）、保存期限和处置。质量记录应予以保持，以作为验证的证据，要及时对其进行分析，作为采取纠正措施和预防措施的依据。相关文件1）文件控制程序2）质量记录的控制程序3）质量手册3.0章条以及工作文件中各岗位职责4）质量者代表任命书（手册9.1）5)质量手册及手册4.0, 4.1, 9.4。质 量 手 册章 条 号：5.6版 本：A版 标题：管理评审修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，按计划定期对质量管理体系进行评审。2）适用于公司质量管理体系的管理评审。职责1） 总经理是本过程的主管50、领导。2） 管理者代表是本过程的分管领导。3） 贯档办是本过程的责任部门。4） 各部门是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/5.6条）561总则总经理每年至少一次按管理评审控制程序组织对质量管理体系进行管理评审，以确保其持续的适宜性（公司质量管理体系适应外部环境，包括法律、法规、市场、新技术、质量概念产顾客要求等变化的能力）、充分性（公司质量管理体系满足市场、顾客当前和兴旺在需求的能力，也即体系各过程充分展开并持续改进的能力）、有效性（公司质量管理体系运行结果达到预定质量目标的能力，且应是经济的）。当公司出现特别情况时，（例如公司经营机制或组织机构有重大变化，或出现重大事51、故时），可随时安排评审。评审应评价体系是否需要高速或变更，包括质量方针、目标和质量手册。562评审输入 管理评审输入依据应包括与下方面有关的当前的业绩和改进的机会： a）内部和外部审核报告； b）顾客的反馈意见及市场需求的变化； c）当前公司的业绩和服务的质量状况； d）预防措施和纠正措施的执行情况； e）以往管理评审的跟踪措施完成情况； f）公司质量方针、质量目标实施和完成情况，质量管理体系的变化情况。563评审输出（结果） 管理评审以召开会议形式进行，公司领导和各部门负责人参加。评审愉容见评审输入评审结果由贯标办编写管理评审报告，经管理者代表审核，总经理批准。管理评审报告应包括以下方面的措52、施： a）质量管理体系及其过程的改进； b）与顾客要求有关的服务的改进； c）公司资源需求的调整或补充。 管理评审的有关记录按质量记录的控制程序执行。相关文件管理评审控制程序质 量 手 册章 条 号：6版 本：A版 标题：资源管理修改状态：0 章页数：1/1资源管理是本公司质量管理活动四大过程之一，也是公司进行质量管理活动的手段质量管理体系的重要内容。本章对公司为实现服务过程所提供的必要资源作出规定，并要求对其实施有效管理，发挥其作用，以满足顾客的要求。资源管理包括：61资源的提供；62人力资源；63设施；64工作环境。质 量 手 册章 条 号：6.1版 本：A版 标题：资源的提供修改状态：053、 章页数：1/1目的和范围1）提供适用和充分的资源，以确保质量管理体系的有效运行，达到旅客满意。2）适用于公司质量管理体系运行和为输送旅客、行包托运、停车服务等所需的资源。职责1）总经理是本过程的主管领导。2）副总经理是本过程的分管领导。3）营运总部是本过程的责任部门。4）质管总、人事部、财务部、总务部是本过程的协助部门。管理要点（对应ISO901：20xx/6.1条）公司应随时掌握旅客流量、需求和社会要求的变化，及时确定并提供所需的资源，这些资源包括人力资源（见手册）设施（见手册6.3）、软件、硬件、信息、工作环境（见手册6.4）等，资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是公司实现质54、量方针和质量目标的必要条件。主要应用于：a）为实现有的质量管理体系的过程和为改进这些过程。b）为使旅客满意。c）由于内外部环境而引起的资源增加的需要。相关文件关于资源配备的规定质 量 手 册章 条 号：6.2版 本：A版 标题：人力资源修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）安排经过培训具有质量意识和能力的人员承担质量管理体系规定职责的工作，确保体系的有效运行和服务为旅客满意。2）适用于公司员工招聘、培训、考核及岗位的安排，也适用于雇用的临时工；必要时也可对供方（车队）人员进行培训。职责1)总经理是本过程的主管领导。2）副总经理是本过程的分管领导。3）人事部是本过程的责任部门。4）各部门是本55、过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/6.2条）621人员安排a） 人事部应根据质量管理体系各工作岗位，所从事的质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择能胜任的人员。b） 能胜任的人员的能力可由其受教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来决定。人事部应根据能力要求的各项，列出这些人员的名册，以随时掌握其能力情况和培训需求，并决定对其培训（见下条）。622培训意识和能力在人员培训、意识和能力方面，人事部制定并执行培训控制程序。a）识别从事影响质量活动的人员所需的能力要求（见手册6），制定年度素质教育/业务技能培训计划。b） 计划对员工进行培训，满足质量活动对人员的能力要求56、。c） 应评价培训的有效性。可通过面试、笔试、实际操作等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的要求。d） 使每一名员工都意识到自己所从事的工作对质量管理体系的重要性和各种工作之间的并联性，以及如何为实现公司的质量目标作出贡献（见5.2 , 5.3, 5.4.1, 5.5.2, 5.5.4, 7, 8.2.1, 8.3 ,8.5）。e） 保留每位员工的教育、经历、培训以及岗位（或工种）资格认可的适当记录。（见5.5.7）相关文件培训控制程序质 量 手 册章 条 号：6.3版 本：A版 标题：设 施修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）提供必要和合适的服务设施并保持其完好状态，以满足为旅57、客服务的需要。2）适用于本公司服务设施的提供、维修和保养工作。职责1）总经理助理是本过程的分管领导。2）总务部是本过程的责任部门。3）营运总部是本过程的协助部门。4）各部门是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/6.3 条） 为确保公司提供的服务能满足旅客和适用的法律法规的需要,总务部制定并实施服务设施控制程序,识别、提供和维护好旅客服务所需要的设施，这些设施包括：站内停车位、发车位、站房、辅助设施、旅客购票设备、旅客候车休息设备、安全消防设备、广播通讯设备、行政办公设备、电子显示设备、业务服务和宣传设备、室内停车场有关设施等，以及供方提供的车辆及配套的服务设施。相关文件158、）服务设施控制程序2）关于资源配备的规定质 量 手 册章 条 号：6.4 版 本：A版 标题：工作环境修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）创造良好的工作环境为实现优质服务提供条件。2）适用于站容、车容和服务人员仪容的管理。职责1）总经理助理为本过程的分管领导。2）营运总部为本过程的责任部门。3）财务部、质管部、贯标办为本过程协助部门。4）各部门为本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/6.4条）公司必须对满足服务质量所需的工作环境加以识别,并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理,以便为旅客提供干净、舒适的环境，为此要加强对站容、车容、仪容的管理。a）客运站内、外经常保59、持清洁卫生，各项服务标志醒目，候车室布置美观大方。本公司客运站为三级车站，站内设有：售票窗口标识、班次时刻票价表，旅客乘车须知，禁运物品宣传画，公告栏，时钟，旅客意见等，业务介绍简单清晰、整齐、美观大方。b）站场和办公场所均应坚持开展“5 S”（整理、整顿、清扫、清洁和素养）活动和实行定置管理，实现文明车场。c）对进站的营运客车要求车队（供方）做到车厢内、外整洁卫生、装备完好，座号清楚，坐卧具清洁。c） 客运站工作人员应按不同服务岗位做到统一着装，衣着整洁，佩证上岗，对旅客热情有礼，举止端庄大方，使用文明用语。相关文件工作环境规定质 量 手 册章 条 号：7版 本：A版 标题：服务实现修改状态60、：0 章页数：1/1 服务实现是本公司质量管理活动四大过程之一，出是公司进行质量管理活动的手段质量管理体系的重要内容。 本章对公司为旅客提供的服务实现过程作出规定，确保每个环节能有效进行，为旅客提供安全、舒适、快捷、文明的服务，以最终满足旅客的要求。服务实施包括：71实现过程的策划；72与旅客有关的过程；73设计和（或）开发（不适用）；74采购；75服务的动作；76测量和监控装置的控制。质 量 手 册章 条 号：7.1版 本：A版 标题：实现过程的策划修改状态：0 章条号：1/1目的和范围1）通过对服务实现过程的有效策划，为旅客提供优质服务作好准备工作。2）适用于客运站、行包托运、室内停车场服61、务有关的过程，包括本手册7.27.6所有过程 。职责1）管理者代表是本过程的分管领导。2）贯标办是本过程的分责任部门。3）各部门是本过程的协助部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/7.1条）公司应就如何开展为旅客提供优质服务的各过程加以识别,进行与公司现有质量管理体系要求相一致的过程策划.重点是服务的运作(见手册7.5)。过程策划应适合于公司运作的方式，并形成下述相关文件中的过程程序文件和其它需要的文件，当公司进行过程策划时，应考虑以下活动：a）确定服务项目或合同的质量目标，即识别服务质量特点，建立其目标值，质量要求和约束条件，并应能满足旅客和法律法规的要求。 b)针对相应服务所需过程62、确定其关键过程和特殊过程（见手册7.5.5）,确定需建立哪些文件，包括必要的法律法规，同时确定这些过程实施所需的资源（见手册6）并实施管理，以确保过程能达到质量目标并有效控制。c)对过程验正和确认活动，即过程完成时加以验证并符合验收准则。d)过程策划应建立相应的记录。相关文件1）票务工作控制程序2）站务工作控制程序3）行包托运工作控制程序4）室内停车场工作控制程序5）广园分站工作控制程序6）五羊分站工作控制程序质 量 手 册章 条 号：7.2 版 本：A 版 标题：与旅客有关的过程修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）通过对旅客要求的识别、评审以及与旅客的沟通，真正体现以旅客为中心，持续让63、旅客满意。2）总经理助理是本过程的分管领导。3）质管部是本过程式的协助部门。4）票务部、站务部、分站、室内停车场、行包托运是本过程实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/7.2条）721旅客要求的识别 a）营运总部从国家有关的法律法规以及通过市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程，确定服务项目及其标准，满足旅客的明示要求（如安全、舒适、准点、卫生方便、和票价等）。 b)各相关部门收集旅客的意见和建议，质管部汇总旅客要求识别信息，提交公司管理层召开专题会议，识别旅客隐含要求的变化和趋势，调整服务项目和标准，适应社会、旅客对运输服务的新要求，持续使顾客满意。 c)营运总部及时向供方(车队64、)通报旅客要求变化情况及本公司服务项目调整情况,进行协调,使供方工作与本公司工作同步进行,向旅客提供一致性的服务。722旅客要求的评审a）服务对旅客购票、车辆保管服务的要求，相关服务人员对其口头询问的要求在作承诺进行评审（体现为即时的分析、解答、判断等），通过评审应达到以下目的：确保准确理解了旅客要求，按要求办理出票手续或办理单证。对旅客提出的要求与公司的明示规定不一致的地方应已得到旅客理解并予以解决。交予旅客的车票、托运单、IC卡及存根作为评审记录的证据。 b）对旅客提出退换票或出现班次不正常情况，票务部应及进将信息向受更改影响的部门、岗位、人员及旅客传达，以有效得到调整。跟踪措施应予记录。65、 C）向旅客公开的服务项目、路线、时间性、价格等发生变化时，公司应确保相关文件得到修改，营运总部应确何相关人员知道已变更的要求，并将修改内容及时予以公布，告知旅客。723旅客沟通 制定旅客要求识别程序、服务信息反馈控制程序，识别与旅客沟通所需进行的活动，并实施旅客沟通的安排： a） 在实施服务前，公司应明示的服务项目、内容等通过公司介绍、海报或在站场、售票场所张贴等方式旅客公布；b） 在服务过程中涉及与旅客问询、售票、托运单等的处理或修改等，应充分了解并满足旅客要求；c） 服务后，定期对旅客的意见进行征询，反馈信息，指定专人找规定的处理方式和时限时有效处理旅客投诉，并记录结果。相关文件 1）旅66、客要求识别程序 2）票务工作控制程序 3）行包托运工作控制程序 4）室内停车场工作控制程序 5）服务信息反馈控制程序质 量 手 册章 条 号：7.3版 本：A版 标题：设计和（或）开发修改状态：0 章页数：1/1 设计和（或）开发不适用本公司，予以剪裁，保留本过程是为了与ISO9001：20xx标准的章条号相一致。 质 量 手 册章 条 号：7.4 版 本：A版 标题：采 购修改状态：0 章页数：1/1目的和范围 1）通过对采购过程的有效控制，确保所采购的产品分包的服务符合规定的要求，以保证服务质量。2）适用于本公司服务分包项目和本公司的采购物品的控制。职责1）总经理助理是本过程的分管领导 。67、2）营运总部是本过程的责任部门。3）质管部、总务部、财务部是本过程的协助部门。4）总务部是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/7.4条）741采购控制1）分包服务项目供方的评价与选择 a)营运总部必须根据公司供方评价与选择控制程序要求的服务能力来评价选择供方,提出供方登记表经公司高层专题会议批准确定。评价的准则应予规定。 b）评价结果及相关材料应形成合格供方的档案，其中包括和对合格供方每半年一次的评价的记录。对合格供方应进行跟踪，定期复评，并加以记录。 c）服务项目分包合同的签订前，要进行评审，确何合同要求是适宜的。 d）分包服务项目的验证可以采取多种方式，如在供方现场检68、查、查验供方提供的合格文件等。在供方评价与选择控制程序中规定执行验证和活动。2）采购物品的供应商的选择与评价 a）质管部组织总务部和仓库负责依照采购品控制程序组织对供应商进行评价与选择。 b）对评价合格的供应商建立相应的合格供应商名单。 c）批量采购品应向已评定为合格的供应商采购。742采购信息 公司应在采购文件（如物品采购计划，客车进站经营合同等）写明适当、明确的有关信息，可包括：a）采购品的名称、规格、型号、数量、价格、质量要求等； b）分包服务项目名称、要求、有关供方服务过程、设备、程序、人员等的资格和能力要求；c）供货商或服务分包方的质量管理体系要求。采购文件在发放前，应由授权人员审批69、其是否适宜。743采购产品的验证1）在采购或分包过程中对采购产品/分包服务的验证，可根据实际需要采用并执行：a）由公司在供方处验证/能力评价；b）由旅客在供方处验证/能力评价；c）由公司进行进货检验/验证（见手册）；d） 由旅客在公司验证。2）当本公司或公司的旅客在供方处；或旅客在本公司或供方处验证采购品/服务质量时，公司应在采购/分包文件中对要开展的验证活动的安排和产品放行/服务质量认可的方法作出规定。相关文件1）供方评与选择控制程序2）采购品控制程序质 量 手 册章 条 号：7.6版 本：A版 标题：生产和服务的运作修改状态：0 章页数：1/2目的和范围1）通过对服务运作的控制，确保服务符70、合规定要求，满足旅客需要。2）适用于本公司所提供的票务、站务、分站、行包托运、车辆保管的服务过程和控制。职责1）总经理助理是本过程的分管领导。2）营运总部是本过程的责任部门。3）质管部、财务部、人事部是本过程的协助部门。4）总务部、站务部、票务部、行包托运、分站、室内停车场是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/7.5条） 本过程分为动作控制（）、标识和可溯性（）、旅客财产（）、产品防护（）、过程确认（）五个条款751运作控制公司通过以下方面控制服务的动作：1）根据旅客和相关法律、法规及社会要求（见），制定相应的服务工作手册，包括岗位职责、岗位操作规程、各种管理规定，对作业71、内容和质量标准作出规定，以指导服务工作。2）制定并实施票务、站务、行包托运、广园分站、五羊分站、室内停车场的六个控制程序，对站场各部门的重点工作过程进行控制。3）对服务设施按照服务设施控制程序的规定进行管理、使用和维护，以保持设施的良好运行能力（见6.3）。4）按测量和监控装置控制程序的规定使用和控制测量和监控装置，使其处于良好使用状态（见7.6）5）对所有的服务过程进行监控：尤其对关键服务、部位和特殊过程进行理点监控。a）对关键部位，如票房及票房门口、售票窗口、候车室、室内停车场的进出口配置摄像机进行监控。b）对特殊过程控制：行包托运岗位（包括旅客行李保存）方按（）特殊过程的管理办法实施，提72、高该过程控制的能力，防止出错。d） 对检票、行包交付、车辆放行做出明确规定并严格执行，未经验证合格不得放行或交付（见）.752标识和可追溯性7521服务标识a）营运总部组织相关部门制定各类服务人员的服装样式，工作牌、工号统一订购和发放，并作好发放登记。b）总务部负责站场指示牌、警告牌等标识的统一制作或订购，票务部、站务部、分站、行包托运部、室内停车场负责各自范围内标识的管理。7522状态标识a）旅客上车通过检票，站务员撕下旅客客票的票根（副联）并填写跨区客运凭单作为已检合格的标识。b）行包托运部计价员在托运的行包贴上标签，作为行包已检合格的标识。c）各项服务质量检查与考评人根据检查和考评结果，73、采取记录方式予以区别合格和不质 量 手 册章 条 号：7.5版 本：A版 标题：生产和服务的运作修改状态：0 章页数：2/2 合格的服务项目。7523可追溯性要求的实现 a）公司各部门（分站）对所要求填写的记录（见）应清楚、完整，注明日期和编号（唯一的），以便日后查询，追溯。 b）服务人员工号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌工号追查到相关人员的责任。753旅客财产1）行包托运部、室内停车场有关人员应妥善保管旅客移交的行包、车辆等旅客财产，对其作出专门的标识，接收时进行验证，贮存时给予防护和维护，交付时验证旅客的凭证合格后并由旅客核对无误才交付或放行。2）站务部保安员和客车74、司乘人员负责对站场车辆、人员的秩序维护和旅客安全防护，打击和防范不法分子，确保旅客人身和财产安全。3）当旅客财产在公司控制下发生丢失、损坏等情况，必须加以记录，并报告旅客，按国家有关规定予以赔偿。754产品和服务防护在内部处理和交付到预定的地点期间，公司应根据旅客要求针对人身和财产安全提供防护。1）搬运a）搬运人员应按旅客要求搬运物品，轻拿轻放。发现搬运物品有破损、差错，须做好现场记录，向有关负责人报告。b）搬运中应爱护搬运工具，正确操作，防止物品在搬运时造成损坏。 c）为便于物品搬运、贮存时的防护，要求/协助顾客按规定包装好物品，并做好标识，在搬运人员应确保物品标识完好。 d）服务过程中应采75、取安全措施，确保旅客人身安全。2）贮存和防护a）仓库贮存的物品分类存放，行包提领处的行包分区存放，小件寄存的行包按牌号顺序存放；保管车辆按设置停车区有序停放。 b）所有贮存的物品要按原有标识分类摆放，没有标识又容易混淆的由仓管员给出标识。c）保留对过程、人员的鉴定记录。e） 应按规定时间（一年）间隔或发生意外问题时，对特殊过程进行再确认。相关文件1）票务工作控制程序2）站务工作控制程序3）行包托运工作控制程序4）五羊分站工作控制程序5）广园分站工作控制程序6）室内停车场工和控制程序7）服务设施控制程序8）测量和监控装置控制程序9）服务工作检查与考评控制程序10采购品控制程序质 量 手 册章 条76、 号：7.6版 本：A版 标题：测量和监控装置的控制修改状态：0 章页数：1/1 目的和范围1）通过对测量和监控装置的控制，保持其测量能力满足测量要求，确保测量监控结果的正确性。2）适用于公司所有用于确保产品符合规定要求的测量和监控装置。职责1）总经理助理是本过程的分管领导。2）总务部是本过程的责任部门。3）站务部、票务部、行包托运部、室内停车场、分站是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/7.6条）1）根据公司服务的特征和国家有关规定，选定合适的测量和监控项目。再根据测量和监控项目选择所需准确度和精度的测量和监控装置。2）测量和监控装置，应按周期检定计划定期或在使用前进行77、校准。当不存在校准时，用于校准的依据应形成文件并自行校准。3）采取有效防护措施和适宜的贮存条件，以防止装置在搬运、维护和贮存时损坏或失效。4）总务部门以校准结果形成记录，外送校准的装置应由有资格的单位出具检定证书。5）如发现装置失准，应对该装置已测结果重新评价，并采取纠正措施。6）用于测量和监控的计算机软件，在使用前必须进行确认。7）指定专人按调整的须序和方法进行调整，防止因调整不当而使校准失效。8）为了便于管理，将已选定的装置建立台帐，并按测量和监控装置控制程序实施。相关文件测量和监控装置控制程序质 量 手 册章 条 号：8版 本：A版 标题：测量分析和改进修改状态：0 章页数：1/1测量、78、分析和改进是本公司质量管理活动四大过程之一，也是公司进行质量管理活动的手段质量管理体系的重要内容。本章对公司客运站和车辆保管服务和质量管理体系过程进行测量、分析和改进，确保质量管理体系的有效运行和服务质量的持续改进，以使旅客持续满意。测量、分析和改进包括：8 1策划82测量和监控83不合格控制84数据分析85改进质 量 手 册章 条 号：8.1版 本：A版 标题：策 划修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）通过建立公司质量管理体系的自我完善机制，及时发现服务过程和体系运行中的问题，持续改进，确保服务质量并使旅客满意。2）适用于公司的质量管理体系，服务动作过程所需要测量和监控活动的策划和规定79、。职责1）总经理助理是本过程的分管领导。2）质管部是本过程的责任部门。3）贯标办、营运总部是本过程的协助部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/8.1条）1）公司质管部对测量和监控活动的策划，包括地服务过程能力，旅客满意程度和体系运行有效性的确认、审核、监控和评价活动。策划的结果是形成服务信息反馈控制程序、内部审核控制程序、服务工作检查与考评控制程序、服务质量指标测量控制程序以指导各条款所要求的活动。2）上述四个程序文件应规定活动的内容、频次、方式和必须的记录，包括利用恰当的统计技术。3）上述四个程序文件应用于确保服务的符合性和进行必要的改进。相关程序文件1）服务信息反馈控制程度2）内部80、审核控制程序3）服务工作检查与考评控制程序4）服务质量指标测量控制程序质 量 手 册章 条 号：8.2版 本：A版 标题：测量和监控修改状态：0 章页数：1/2目的和范围1）通过对服务过程及结果的测量和监控，对质量管理体系的业绩进行评价并进行改进。2）适用于对旅客满意程序、内部审核、过程和服务的测量和监控。职责1）总经理助理是本过程的分管领导。2）质管部是本过程的责任部门。3）营运总部、贯标办、人事部、财务部是本过程的协助部门。4）票务部、站务部、行包托运部、室内停车场、分站是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/8.2条）821旅客满意1）以旅客为中心，质量方针和质量目标81、的实施均为使旅客持续满意。2）旅客满意是对公司质量管理体系业绩的一种测量和评价。3）公司制定服务信息反馈控制程序，建立监控系统，规定分析方法和频次以收集、分析和利用旅客满意或不满意的信息。4）信息包括：a）有关服务质量方面旅客的反映。b）旅客需求的变化。c）市场需求的变化。5）信息收集的渠道可包括：a）旅客的意见、建议或投诉与抱怨。 b）对旅客和市场的走访、调研、问卷、调查等。c）相关的市场或媒体的报告。6）没有投诉不等于旅客满意，不满意而不投诉意味着失去回头客，因此，要主动征求和及时处理旅客的意见、建议、尤其是处理好旅客投诉和抱怨，使旅客满意。7）信息的利用a）对信息进行统计分析（见8.4）82、，可用水平比较、竞争分析以进行决策； b）得出定性（资料）或定量（投诉率，设备（车辆）故障率等）的结果；c）找出差距（与市场、旅客需求的差距，在竞争中所处位置）以作为改进依据。822内部审核1）内部审核应制度化并按内部审核控制程序定期进行，以确定质量管理体系是否：a）符合本标准要求；b）得到有效地实施和保持。2）内审程序包括：a）审核方案的策划，形成年度内部审核计划。包括确定审核的频次、目的和范围。当运行状况问题多，重要程度高时，应加大这些区域和活动的审核力度。b）审核组的组成，审核人员必须经过专业培训，并取香资格证书，以保证内部审核的质量。审核人员不参与对其所在部门的审核，以保证审核结果的公83、正性。质 量 手 册章 条 号：8.2版 本：A版 标题：测量和监控修改状态：0 章页数：2/2c）审核的准备，包括编制审核计划、检查表等。d）审核的实施，包括首次会议、现场审核、审核中内部会议、末次会议等。e）记录审核结果。f）编制审核报告。g）存在不合格的部门应在规定时限内采取纠正措施，审核员对纠正措施的执行情况时行验 证。h）跟踪措施应包括对纠正措施实施的验证和验证完成情况。823过程的测量和监控 公司内有关部门可采用适当的统计技术和方法对服务过程进行监控、检查和考核，以减少差错，提高旅客满意度。1）基层各班班长对本班各项服务质量进行日检，并按要求填写相关的日检表。2）部门主任负责对各相84、关班的服务质量进行周检，发现问题及时处理，并按要求填写相关的周检表。3）公司质管部组织相关部门对基层各部门、各相关班的服务质量进行月检，按要求填写相关的月检表，整理后呈报公司领导。4）可用排列图或柱状图进行对比，并找出重要问题，用因果图找出发生问题的主要原因；用对策表制定纠正措施。824服务测量和监控1）公司应对服务的特性进行检查和监控，以验证服务过程或服务的提供满足规定的要求。2）验证提供的服务满足规定的要求，在售票、检票、行包托运检查、行包交接和提领、室内停车场车辆进出放行检查等阶段予以实施。3）验收准则在票务工作控制程序、行包托运工作控制程序、室内停车场工作控制程序规定并记录实施结果。这85、些记录应表明经授权负责提供服务放行的责任者。4）当检查和监控的结果表明所提供的服务或交付旅客财产合格，方可交付旅客。如果交付时发生规定的验证未完成或不满足要求需让步接收的情况，必须由旅客批准。相关文件1）服务信息反馈控制程序2）内部审核控制程序3）服务工作检查与考评控制程序4）服务质量指标测量控制程序5）票务工作控制程序6）行包托运工作控制程序7）室内停车场工作控制程序质 量 手 册章 条 号：8.3版 本：A版 标题：不合格控制修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）通过对不合格的控制，防止不合格服务的非预期提供和不合格品的交付。2）适用于公司接收、贮存和交付的物品及提供服务的不合格控制。86、职责1）总经理助理是本过程的分管领导。2）质管部是本过程的分责任部门。3）贯标办、营运部、人事部、财务部是本过程的协助部门。4）各部门是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/8.3条）1）公司应确保不符合要求的服务或不合格品得到适当地识别和控制措施，如鉴别、标识、记录、评审和处置等，以防止非预期的使用和交付。这些活动在不合格服务控制程序和不合格品控制程序中作出规定。2）为防止不合格服务或不合格品的非预期提供，应采取如下步骤：a）对不合格服务（品）进行“不合格”标识（见）或对不合格现状进行记录。b）对不合格服务的性质和严重程度进行评价，并提出处置方案。c）将不合格品存放在不合87、格品区域内，或至少与合格品分开堆放。d）分析并记录不合格服务（品）处置的选择方案，作不合格服务（品）的处置决定，处置决定可根据不满足规定的情况和程度采取赔偿或致歉（调换）。e）依据处置决定，控制对不合格服务（品）的后续提供。f）通知与不合格服务（品）有关或可能接受不合格服务（品）影响的部门，必要时应通知旅客。3）如不合格服务申请让步处理时，通常要向旅客报告。相关文件1）不合格服务控制程序2）不合格品控制程序质 量 手 册章 条 号：8.4版 本：A版 标题：数据分析修改状态：0 章页数：1/1目的和范围1）通过数据分析，确定质量管理体系的适宜性和有效性，并寻求可以改进的机会。2）适用于对公司内88、部服务特性、过程能力和旅客信息的分析数据，也适用于服务供方的数据。职责1）总经理助理是本过程的分管领导。2）质管部是本过程的协助部门。3）贯标办、营运总部是本过程的协助部门。4）各部门是三过程的实施部门。管理要点（对应ISO9001：20xx/8.4条）1)质管部收集与质量管理体系评价和识别改进机会有关的数据,这些数据可包括： a）服务检查与考评记录、不合格信息、服务工作信息、供方有关信息、旅客投诉和抱怨、旅客满意情况等与服务质量有关的数据。 b）内部审核结果、管理评审输出等与质量管理体系运行能力有关的数据。 c）安全率、班车正点率和售票差错率等与质量目标有关的数据，及其发展趋势。2）数据来源89、及收集渠道： a）测量和监控活动（见8.2） b）服务实现进程（见7） c）与旅客、供方有关过程（见）。 d）竞争对手、政府部门、行业协会、社会团体、媒体。e） 取自质量记录、调查、交谈、问卷。3）质管部要对上述收集的信息进行数据分析，为质量管理体系适宜性和有效性的评价提供下列信息：a）旅客满意程度的现状和趋势。 b）本公司服务与旅客要求的符合性。c）服务过程，服务特性的变化和趋势。d）供方产品、服务过程的特性和旅客对供方的满意和不满意的现状和趋势。5） 质管部通过数据分析和对质量管理体系的评价，向公司管理层提交质量管理体系运行状况的调查报告，作为管理评审的输入的依据之一，以便进行科学决策并寻90、找改进机会。相关文件1）服务信息反馈控制程序2）服务工作检查与考评控制程序3）服务质量指标测量控制程序质 量 手 册章 条 号：8.5版 本：A版 标题：改 进修改状态：0 章页数：1/2目的和范围1）通过持续改进的策划以及采取纠正和预防措施，使公司的质量管理体系不断完善。2）适用于公司营运服务日常改进行质量管理体系的运作改进。职责1）管理者代表是本过程的分管领导。2）贯标办是本过程的责任部门。3）质管部、营运总部、人事部、财务部是本过程协助部门。4）各部门是本过程的实施部门。管理要点（对应ISO901：20xx/8.5条）851持续改进的策划：1）日常改进 a）通过质量方针的建立和实施，营造91、一个激励改进的气氛与环境。 b）围绕质量目标以明确改进方向，脱离质量目标即应改进。2）较重大改进 a）通过数据分析现有过程状况，确定改进目标和总体要求。 b）确定改进方案。 c）实施改进并评价改进结果。 d）提出新的改进目标，开展新的改进。3）选择改进的方法和活动 可通过使用质量方针、目标、内部审核、纠正措施、预防措施、数据分析、管理评审等措施，促进质量管理体系的持续改进。852纠正措施1）公司建立并实施纠正措施控制程序，针对现存的不合格原因，采取适当措施，以防止不合格再次发生。纠正措施应与所遇到问题的影响程序相适应。2）纠正措施控制程序应规定以下方面的要求： a）发现并识别不合格，包括质量管92、理体系运行和服务质量等方面，特别应注意旅客投诉。 b）通过调查分析确定不合格的原因。 c）研究为防止不合格再发生，责任部门应采取的纠正措施。 d）贯标办对纠正措施进行确定，责任部门实施纠正措施。 e）贯标办跟踪证并评价纠正措施的执行结果。 f）纠正措施结果及其验证记录由贯标办保存。853预防措施质 量 手 册章 条 号：8.5版 本：A版 标题：改 进修改状态：0 章页数：2/21）公司建立并实施预防措施控制程序，针对潜在的不合格原因，采取适当措施，以防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。2）预防措施控制程序应规定以下方面的要求： a）收集整理审核结果、质量记录和旅客意见或建93、议等信息资料，分析、寻找出现不合格的潜在原因。 b）贯标办对采取预防措施的书面报告（通知）经管理者代表批准后发放到有关部门实施。 c）贯标办对预防措施的实施情况进行跟踪验证，并进行评价其执行效果。 d）预防措施结果及其验证记录由贯标办保存。相关文件1）纠正措施控制程序2）预防措施控制程序3）内部审核控制程序4）管理评审控制程序5）服务质量指标测量控制程序质 量 手 册章 条 号：9.1版 本：A版 标题：管理者代表任命书修改状态：0 章页数：1/1任 命 书为确保建立、实施及保持公司的质量管理体系符合ISO9001：20xx标准的要求，现任命总经理助理罗建标为广州市交通运输发展有限公司的管理者94、代表，并在质量手册中明确其职责和权限。总经理日期：20xx年八月十八日质 量 手 册章 条 号：9.2版 本：A版 标题：质量职能分配表修改状态：0 章页数：1/1部 门职 能 过 程总经理管理者代表副总经理总经理助理营运总部贯标办质管部人事部财务部总务部站务部票务部货运部分站室内停车场5管理职责51管理承诺52以旅客为中心53质量方针54策划55管理56管理评审6资源管理61资源的提供62人力资源63设施64工作环境7产品实现71实施过程的策划72与旅客有关的过程73设计和开发（不适用）74采购75生产和服务的运作76测量和监控装置的控制8测量分析和改进81策划82测量和监控83不合格控制895、4数据分析85改进注：主管 分管 责任部门 实施部门质 量 手 册章 条 号：9.3版 本：A版 标题：程序文件与质量手册过程和ISO9001章条款对照表修改状态：0 章页数：1/2序号程 序 文 件 质 量 手 册 过 程ISO9001：章条款编 号名 称章 条 号标 题章条款名 称1文件控制程序5.5管理文件控制2质量记录的控制程序5.5管理质量记录的控制3管理评审控制程序5.6管理评审5.6管理评审4培训控制程序6.2人力资源培训、意识和能力5服务设施控制程序6.37.5设施生产和服务的运作6.3设施动作控制6旅客要求识别程序7.2与旅客有关的过程顾客要求的识别顾客沟通7供方评价与选择控96、制程序7.4采购7.4采购8采购品控制程序7.4采购7.4采购9票务工作控制程序7.27.58.2与旅客有关的过程生产和服务的运作测量和监控产品要求的评审运作控制标识和可追溯性产品的测量和监控10站务工作控制程序7.58.2生产和服务的运作测量和监控运作控制标识和可追溯性过程和测量和监控产品的测量和监控11行包托运工作控制程序7.27.58.2与旅客有关的过程生产和服务的运作测量和监控产品要求的评审运作控制标识和可追溯性顾客财产产品防护过程确认过程的测量和监控产品的测量和监控质 量 手 册章 条 号：9.3版 本：A版 标题：程序文件与质量手册过程和ISO9001章条款对照表修改状态：0 章页97、数：2/2序号程 序 文 件质量手册过程ISO9001：章条款编 号名 称章 条 号标 题章 条 款名 称12五羊分站工作控制程序7.27.58.2与旅客有关的过程生产和服务的运作测量和监控产品要求的评审运作控制标识和可追溯性产品的测量和监控13广园分站工作控制程序7.27.58.2与旅客有关的过程生产和服务的运作测量和监控产品要求的评审运作控制标识和可追溯性产品的测量和监控14室内停车场工作控制程序7.27.58.2与旅客有关的过程生产和服务的运作测量和监控产品要求的评审运作控制标识和可追溯性顾客财产产品防护产品的测量和监控15测量和监控装置控制程序7.6测量和监控装置的控制7.6测量和监控98、装置的控制16服务信息反馈控制程序7.28.2与旅客有关的过程测量和监控顾客沟通顾客满意17内部审核控制程序8.2测量和监控内部审核18服务工作检查与考评控制程序8.2测量和监控过程的测量和监控19不合格品控制程序8.3不合格监控8.3不合格控制20不合格品控制程序8.3不合格控制8.3不合格控制21服务质量指标测量控制程序8.28.4测量和监控数据分析8.4产品的测量和监控数据分析22纠正措施控制程序8.5改进纠正措施23预防措施控制程序8.5改进预防措施质 量 手 册章 条 号：9.4版 本：A版 标题：质量手册分发名单修改状态：0 章页数：1/154质量手册分发名单本质量手册的受控本发给以下单位的人员，质量手册如有更改，按1.2.2章的有关规定予以换发、回收。序号持有者发放号（持有者）序号持有者发放号（持有者）1总经理0114认证机构172副总经理023总经理助理兼管理者代表营运总部经理034质管部经理兼贯标办主任045人事部经理056财务部主任067总务部主任、仓管员07088票务部主任09109站务部主任1110行包托运部主任1211室内停车场主任、班长131412五羊分站主任1513广园分站主任16质 量 手 册章 条 号：9.5版 本：A版 标题：质量手册更改明细表修改状态：0 章页数：1/1章 条 号修 改 状 态更 改 内 容批 准 人批 准 日 期