1、舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（1）页俱乐部产品设计俱乐部产品设计个人普通期卡个人普通期卡 会籍会籍有效期有效期价格价格备注备注年卡12 个月2008.00 元/RMB两年卡24 个月3888.00 元/RMB三年卡36 个月4888.00 元/RMB五年卡60 个月6888.00 元/RMB会籍费会籍费：RMB 20.00 元享受服务项目享受服务项目：更衣室的使用（包括临时更衣柜、桑拿、淋浴）体能评估（每月一次）运动处方（每月一次）所有健身器械 所有集体课程（除培训班）直饮水 教练健身指导备注备注：以上卡种自办理日开始，必须一周内开卡，特殊情况可申请延期开卡2、。所有卡种实行记名制，仅限记名会员本人使用。因特殊事由可申请停卡，时间不超过 3 个月。在有效使用时限内，可向俱乐部申请转卡服务。所有注册会员俱乐部不办理、退卡、退会手续个人次卡（暂无）个人次卡（暂无）舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（2）页普通次卡普通次卡会籍会籍有效期有效期价格价格备注备注30 次卡03 个月888.00 元/RMB50 次卡12 个月1180.00 元/RMB单次卡 98.00 元/RMB会籍费：会籍费：20.00 元/RMB享受服务项目：享受服务项目：专职会籍顾问服务更衣室的使用（包括临时更衣柜、桑拿、淋浴）体能评估（每月一次）运动处方（3、每月一次）所有健身器械 所有集体课程（除培训班）直饮水 教练健身指导备注：备注：以上卡种自办理日开始，必须一周内开卡，特殊情况可申请延期开卡。所有卡种在有效期内实行记次制，不限会员本人使用，当每次消费必须会员本人到场。因特殊事由可申请停卡，时间不超过 3 个月。在有效使用时限内，可向俱乐部申请转卡服务。若超过规定的有效期，剩余次数自动归零。单次消费者不享受体能评估、运动处方服务，不建立会籍档案。单次消费者需按照俱乐部的规定，办理特殊出、入场服务。次卡会员随从健身者，仅享受单次消费者权利。所有注册会员，俱乐部不办理退会、退卡手续。公司（团体）卡公司（团体）卡舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手4、册/会籍部 总 25 页第（3）页会籍费会籍费：RMB 20.00 元（以记名人次总数为准）享受服务项目：享受服务项目：专职会籍顾问服务更衣室的使用（包括临时更衣柜、桑拿、淋浴）体能评估（每月一次）运动处方（每月一次）所有健身器械 所有集体课程（除培训班）直饮水 教练健身指导备注：备注：公司办卡时需登记员工人数、姓名及其身份证号码。公司员工需凭身份证和公司卡以记名形式来本俱乐部健身，当天不超过规定的人次。公司员工有所变动，必须进行资格替换申请，但总记名数量不能增加。团体卡必须一次性办理，人员不后补和累加。会籍会籍有效期有效期价格价格人次人次备注备注季卡（A）03 个月608.00 元/RMB/5、人5 人以上季卡（B）03 个月568.00 元/RMB/人10 人以上季卡（C）03 个月528.00 元/RMB/人20 人以上年卡（A）12 个月1808.00 元/RMB/人 5 人以上年卡（B）12 个月1708.00 元/RMB/人 10 人以上年卡（C）12 个月1608.00 元/RMB/人 20 人以上团体卡必须一次性办理，人员不后补和累加。若办理续卡，必须团体统一办理。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（4）页跆拳道培训班跆拳道培训班会籍费：会籍费：20.00 元/RMB （或实行年卡入会制）拉丁舞培训相同享受服务项目：享受服务项目：专职会籍顾6、问服务更衣室的使用（包括临时更衣柜、桑拿、淋浴）直饮水 教练健身指导备注：备注：以上卡种自办理日开始，必须一周内开卡，特殊情况可申请延期开卡。所有卡种实行记名制，仅限记名会员本人使用。跆拳道培训班属于培训课程，会员在开课前 1 小时办理入场手续。因特殊事由可申请停卡，时间不超过 3 个月。在有效使用时限内，可向俱乐部申请转卡服务。所有注册会员俱乐部不办理、退卡、退会手续带位价格课时（节）备注初级班300.00 元/RMB12九、十级中级班360.00 元/RMB12六、七、八级高级班480.00 元/RMB12五级以上初级竞技班480.00 元/RMB12实战教学高级竞技班600.00 元/R7、MB12实战教学舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（5）页私人教练私人教练租赁柜租赁柜柜别元/月元/半年元/年大柜50.00 元/RMB200.00 元/RMB300.00 元/RMB业务术语业务术语会员卡会员卡舒华健身俱乐部会员卡是会员身份识别的凭证，是一张标准的条形码识别卡。成都舒华健身俱乐部实行会员制，原则上只对会员开放。会员入会采用注册制，注册费￥20。会员通过资格审查并签署相关文件后，便可领取会员卡，成为舒华正式会员。会员卡限本人使用，不得转让。会员卡遗失后，可凭会员身份的各种有效证明，到前台办理销号、补卡手续。补卡费￥20。会员卡卡号一般为 9 位，18、2 为城市代码；3、4为健身俱乐部代码；其余为会员代码；其中倒数第 3 位为性别码，一般情况下单数代表男性，双数代表女性。健身卡健身卡健身卡是依附在会员卡上的一种虚拟卡。会员健身消费信息以健身卡的形式记录在会员档案和俱乐部电脑数据库上。健身卡按不同性质可分为全时卡/时段卡；普通卡/培训班卡；正价卡/优惠卡；成人卡/学生卡；课时（节/1 小时）疗程（个）有效期价格12 课时11 月960.00/元（RMB）36 课时33 月2520.00/元（RMB）144 课时112 月8640.00/元（RMB）舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（6）页期卡/次卡；VIP 卡9、。按健身卡业务种类分为办卡；开卡；停卡；转卡；过户、销号、补卡、退卡等。健身卡种类健身卡种类全时卡全时卡/时段卡：时段卡：全时卡营业时间内任何时候都可以进入俱乐部会员区参加健身；时段卡只能在规定时间进入俱乐部会员区参加健身。普通卡普通卡/培训班卡：培训班卡：普通卡只享受俱乐部提供的器械健身、常规健身操课程、乒乓球训练、洗浴、桑拿服务；培训班卡可享受该培训班课程及洗浴、桑拿等服务。培训班卡属时段卡，有入场时间和开课日期班次等限制，一般只能在培训班开课前 1 小时到课程结束前进入俱乐部。正价卡正价卡/优惠卡：优惠卡：以俱乐部正式价目表价格售出的健身卡为正常卡，正常卡享有该卡种应有的全部权益；优惠卡10、是以低于正常价格售出的健身卡，优惠卡在开卡、停卡和过户等方面有一定限制，优惠卡一般为不定期推出的促销卡。成人卡成人卡/学生卡：学生卡：成人卡实用于非大学本科及以下统招在校学生；每次办理学生卡都需持统招大学本科及以下学生的有效学生证，并且，年龄不超过 24 周岁，必要时提供身份证。期卡期卡/次卡：次卡：期卡是指月卡、季卡、年卡等按时间段计算服务期的卡种；次卡是指按次计算服务期的卡种，次卡一般也有服务有效期限。VIP 卡：卡：VIP 卡是卡是俱乐部为个别重要人物办理的赠送卡。健身卡业务种类：健身卡业务种类：办卡：办卡：会员拥有会员卡后，还须购买各种健身卡才能进行健身消费，这一过程称为办卡。开卡：开11、卡：会员提前使用未生效卡必须事先开卡。停卡：停卡：健身卡在使用过程中因会员因素暂停使用称为停卡。每次停卡必须事先办理停卡手续，交纳每次（3月）20 元停卡费。转卡：转卡：将一种卡转换为另一种卡的过程叫做转卡。转卡原则上不能影响俱乐部利益和课程安排；转卡必须经值班店长审批后方可办理。过户：过户：会员将自己健身卡上剩余有效价值原样转让给另一会员的过程叫做过户。所有优惠卡和折扣正价卡未经店长批准，均不能享受过户业务。延卡：延卡：俱乐部根据客观需要延长会员健身卡有效期的操作叫做延卡。销号：销号：会员遗失或作废时必须对该会员卡卡号办理销号手续补卡：补卡：会员卡遗失后须先办理销号，然后再办理补卡手续，同时12、修改原会员档案。退卡：退卡：俱乐部原则上不办理退卡手续。特殊情况必须向店长申请后办理。手牌手牌手牌是俱乐部会员或访客进入会员区的凭证。工作人员通过手牌和手牌号对在场人员进行识别管理和提供服务。会员入场后须凭有效健身卡到前台换取手牌。非俱乐部会员到场须到前台办理登记手续，并交舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（7）页纳手牌押金￥50 元后，方可领取手牌进入会员区。会员忘记带卡，每次必须到值班店长处办理特别入场申请，交纳 50 元押金后方可领取手牌进入会员区，押金必须凭会员本人有效会员卡办理退还手续。手牌应佩带在会员左手手腕上以便工作人员识别和避免遗失。遗失手牌须交纳13、￥20 元赔偿金。大部分手牌上配有储物柜钥匙，使用完后请放入手牌内避免受伤。会员入会必须交纳注册费￥20 和手牌押金￥20。当健身卡到期后较长时间不需续卡时，会员可凭押金条到前台退还手牌押金，注册费不能退还。会籍顾问等级管理会籍顾问等级管理俱乐部会籍顾问按照俱乐部员工星级管理办法，实行星级管理制度，根据基本素质、岗位素质、岗位技能进行考评，划分为一、二、三、四、五个等级。其等级常规考核标准见舒华健身俱乐部员工岗位星级考评系统舒华健身俱乐部员工岗位星级考评系统；部门考核内容见会籍顾问星级评定标准（部门）会籍顾问星级评定标准（部门）会籍顾问权限划分会籍顾问权限划分其工作权限如下：星级会籍重组权现场14、轮排权会籍管理权团体开发权重组分配额度组别申请权一星无无有无无二星有有有无平均量 50%三星有有有无平均量 100%四星有有有有平均量 150%五星有有有有剩余量资源率量化标准资源率量化标准为督促会籍顾问市场开发的频率和强度，日资源收集总量进行检查和监督，其标准如下：以下标准为会籍顾问日工作目标和工作强度界定。检查监督：部门经理和主管等级新资源总量（个）有效资源量（个）预约参观量（个）资源成单量（个）一星10510.5二星15831三星201042舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（8）页四星251252.5五星301563 注：会员续卡、转卡可统计于成单量，但不15、作为其他参数现场轮排不计算为资源量。团体资源可按照最后成交健身卡数量进行资源统计，但未成交仅作为单个资源处理。大客户组可不受新资源总量控制，但必须受资源成单量控制。体验券月领派标准体验券月领派标准俱乐部单次健身体验券属有价商品，为方便会籍顾问市场开发，按照星级进行合理配置。发放时间：每月 1 日其标准为：等级月总配置量（张）月奖励总量（张）月扣发总量（张）奖（扣）标准一星1555二星201010三星201010四星301515五星301515各组第一名进行奖励；各组最后一名、发放方向统计不详者进行扣发。会籍加月奖励标准会籍加月奖励标准俱乐部会籍顾问实行会籍加月奖励制度，对业绩突出的会籍顾问进行16、奖励；会籍部经理、主管进行会籍加月权限界定。会籍加月必须填写俱乐部会籍加月申请表，经相关部门批准后，放可办理。当月名额可延期使用，但不可在单个会员会籍上进行累加。单个会员一年享受加月不超过 3 个月。会籍顾问之间不可转让和交换；禁止进行私下交易，禁止转化成现金和有价值商品与会员进行交易。主要用途用于会员转介奖励。其标准如下：等级月加月总量（月）月奖励总量（月）月扣发总量（月）奖（扣）标准一星000二星111三星111各组第一名进行奖励；各组最后一名进行扣发。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（9）页四星211五星211部门主管300部门经理300会籍顾问星级评定标17、准（部门）会籍顾问星级评定标准（部门）会籍顾问星级考核除按照俱乐部员工星级评定标准评定外，重点对工作过程和工作效率进行考核，具体标准如下；等级新资源总量（个）资源成单率（%）预约参观总量（个）资源成单总量（个）跟踪服务总量（次）一星5002%301575二星6003%5020300三星7003.5%8030400四星8004%12040500五星9004.5%15050600 备注 资源成单率：新入会会员总量/新资源总量。（若超过设定的新资源总量，按照设定标准进行计算资源成单量）以上数据为会籍顾问考核参数组，其考核结果除跟踪服务总量必须达到外，其他参数必须达到其中二项才能进行确认，但必须满足资18、源成单率或资源成单总量。部门等级评定办法：检查日检查日：每周星期四反馈日反馈日：每周星期一评级日：评级日：下月 5 日执行部门：部门经理、部门主管执行办法：会籍部经理或主管每周四对会籍顾问工作进行例行检查，根据上月星级日平均资源量化标准为基准；下周一再进行确认，若仍然未达到标准，按照以下方式进行处罚：一次未达到标准（一个检查周期：3 天）黄牌警告。连续两周未达到标准（两个检查周期：1 周）红牌警告。连续三次未达到标准（一周半）：取消现场轮排资格连续四次未达到标准（两周）：直接降级，按照当前级别的权限开展工作。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（10）页会籍顾问日工19、作流程会籍顾问日工作流程开店作业开店作业换取工装，整理仪容仪表。前服务台考勤。整理会籍办公区，打扫清洁卫生。整理工作资料，填写当天潜在会员预约名单、会员跟踪服务名单或准备宣传、外联资料和相关宣传品。10：0010：10参加俱乐部早会。10：1010：30再次整理仪容仪表，迎宾。注：其他班次会籍顾问按照俱乐部相应班次时间提前作好上班准备。营业作业营业作业10:0022:00会籍部经理对当班会籍顾问进行工作安排（若遇主管休息或晚班，按照交接本上主管的安排按步就班开展工作。将当天潜在会员预约名单交前服务台，前服务台将根据会籍顾问填表先后顺序编排呼叫轮次。清闲期清闲期整理工作资料、翻阅个人会员服务群资20、料，进行整理与分析，寻求跟踪目标和跟踪主题。摘录跟踪对象，选择跟踪主题，进行电话、信函或邮件跟踪服务，并如实填写会员跟踪信息反馈表。选择性的与运动区的会员进行沟通、交流或健身指导。对外联、外宣所得到的潜在会员资料进行健身体验预约和业务办理、现场参观咨询预约。外联收集资源。繁忙期繁忙期根据当天预约客户，对参观、体验、办理业务的潜在会员服务。按照前台的轮排顺序，为现场参观、咨询、办理业务的顾客服务。对预约体能评估的会员进行体能评估衔接。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（11）页营业后续作业营业后续作业 整理当天收集的潜在会员及参观、咨询客户资料。填写第二天预约客户名21、单。填写当天工作日报表，确认后交部门主管。打佯作业打佯作业换下工作装、考勤签退。整理会籍办公区、关灯或关闭电脑下班。工作时间表（样版）工作时间表（样版）工作时间段工作时间段 工作内容工作内容09：0011：00 黄金工作时间11：0012：00 电话联系客户，邮寄资料12：0014：00 销售展示，带客户参观及日常工作14：0016：00 个人时间（外销、外联时间）16：0021：00 销售展示、领会员客户参观俱乐部21：0022：00 当天工作回顾会籍导购流程会籍导购流程会籍顾问为预约客户或轮排服务客户服务时，按照以下流程进行服务：邀请客户到休闲区就坐，邀请客户填写俱乐部嘉宾健康调查卷。根据22、客户的基本资料了解客户的背景，在了解客户背景的基础上，再了解客户的健身期许。根据客人的需求或带领客户参观俱乐部，参观流程可根据客户的健身期许进行着重选择，一般可按照以下顺序进行导览：休闲区、前服务台、体能评估室、有氧操房、有（或无氧）氧器械娶、乒乓球区、跆拳道馆、更衣室、淋浴室、桑拿室、厕所、安全通道或其他配套服务区域。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（12）页客人参观完毕，再带领客户到洽谈区就坐，结合客户资料和客户在参观过程中的反映，推荐合适的产品。若客户在听取你的介绍和建议后，通过努力，仍然无入会意向，将客户送至电梯口或楼梯口，等客人离开俱乐部后方可接受第二23、轮次的导购。会籍办理流程会籍办理流程客户若决定办理入会手续，按以下标准进行办理：会籍顾问到前台领取会员档案。按要求办理入会手续。办理完毕，再次讲解人会后的注意事项（开卡的时间规定、俱乐部相关手续办理标准、会员出入场的流程、参与健身前的准备、体能评估的前的要求和时间预约、以及附近的交通状况、停泊车的注意事项等等）会籍顾问带领客户到收银台交取相应卡种运动费。并指导客户填写相应内容和详细阅读“健身须知”，无异议的前提下并在健康承诺书 下签名，（客户必须自己填写的内容有：“姓名”、“性别”、“出生年月”、“家庭住址”、“联系方式”、“健身期许”，其他内容可选择性填写）会籍顾问检查客户填写内容是否完整与24、准确，确认后填写“入会日期”，并在“填表”栏签名。客户、健身顾问填写完毕，健身顾问再带领客户到前台收银台缴纳相应的运动费。办理完毕，再次讲解人会后的注意事项（开卡的时间规定、俱乐部相关手续办理标准、会员出入场的流程、参与健身前的准备、体能评估的前的要求和时间预约、以及附近的交通状况、停泊车的注意事项等）让会员填写会员嘉宾推荐表。会籍办理标准会籍办理标准学期卡申办标准学期卡申办标准满足以下条件的学生办理入会手续，可按俱乐部制定的学生价格标准执行:在校全日制学生，包括中小学、中专、技校、大学（大专、高职、本科）。研究生、成人教育、在职或离职培训、MBA等不享受学生价格。办理入会需出示学生证原件进行25、验证（由会籍顾问申请部门主管验证）。团体卡确认标准团体卡确认标准舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（13）页团体是指多人同时办理入会手续，称之为团体业务，可享受入会后首次运动费优惠。办理团体业务必须一次性办理，不后补和延续。续卡和其他服务项目不再享受团体优惠。团体业务可根据团体中个人需要办理不同的卡种，但必须按照统一的折扣方式进行办理。团体中若有学生和其他具备享受俱乐部优惠资格的个人，同样可在原优惠的基础上再按照统一的折扣方式进行办理。具体折扣比例必须由健身顾问申报部门经理，部门经理制定标准，再店长同意签字后方可办理。优惠卡申办标准优惠卡申办标准优惠业务指除团体业26、务、俱乐部特殊时期优惠活动外，因其他原因而需办理的折扣业务。申办人填写优惠业务申办表，说明原因及卡别，经财务审核、总经理批准，方可办理。会籍顾问、会籍部主管、经理无决定权和办理权。转卡办理标准转卡办理标准俱乐部为满足会员的多样性选择的权利，同时达到稳定会员的目的，俱乐部现有会员可以在原卡种未逾运动期的条件下，可以根据自己意愿或在健身顾问的建议的前提下，可以转成相对长期的卡种。对于办理短期卡种的会员，健身顾问在跟踪服务的同时，可以建议会员转成相对长期的卡种，但是不能强逼会员转卡。会员相对短期卡在不超过原有运动期三分之一的前提下，只需补齐与意愿的相对长期卡种的差额，转换公式为：补款=新转卡种价格-27、原卡种价格若会员原卡种超过了三分之一的运动期，若需转卡，必须进行换算后，方可进行转成相对长期卡种：其换算公式为：补款=新转卡种价格原卡种价格/原卡种月份*原卡种剩余月份若会员的原卡种超过了三分之一的运动时间，需办理其他相对时间长的卡种，同时要求从原卡种办理时间算起，不予办理。若会员要求时段卡转其他常规卡，不受时间限制，但是必须进行换算，新卡种自办理转卡当日算起。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（14）页补充余额=新转卡种价格原卡种价格/原卡种月份*原卡种剩余月份所有转卡业务必须按月份进行转换，若在零天的情况下进行转换，必须按天计算，标准为一个月30天计算。业务转28、换过程中，金额必须准确到小数点后一位，即角的标准，小数点后一为是几就是几角，后第二位位忽略不计。停卡办理标准停卡办理标准健身卡在使用过程中因会员因素暂停使用称为停卡。每次停卡必须事先办理停卡手续。俱乐部年卡会员才享受本服务，办理停卡原则上不超过3个月，若因特殊情况，可以办理相对长期停卡业务，但最长不超过1年。办理停卡业务，按照3月一次进行办理，若超过3个月，还需继续停卡，必须办理续停业务，否则按时启动运动期。停卡按照3月一次30.00元/次的标准缴纳会籍管理费。俱乐部会籍顾问在会员停卡到期前一周时间告知会员。补卡办理标准补卡办理标准会员卡遗失后先办理挂失和销号手续，然后再办理补卡手续，同时修改29、原会员档案。办理补卡手续，按俱乐部规定缴纳30.00元手续费。办理补卡业务，必须按照原有卡种进行办理。退卡办理标准退卡办理标准俱乐部原则上不办理退卡手续，特殊情况必须向营运部经理申请并批准后方可办理。办理退卡业务，按照俱乐部规定缴纳20.00元手续费。延卡办理标准延卡办理标准俱乐部根据客观需要延长会员健身卡有效期的操作叫做延卡。延卡仅属俱乐部单方行为（如：俱乐部停业装修整改、会员推荐嘉宾奖励、特殊节假日停营业等），会员无权利以个人名义要求办理此业务。办理以上业务，必须在俱乐部特殊政策和总经理授权的原则下进行办理。健身顾问服务现有会员，俱乐部坚持“一对多、多对于”的服务原则，即一个健身顾问可根据30、自己的能力及级别服务于多个会员，但是一个会员在同一时间段只能接受一个健身顾问的服务。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（15）页俱乐部对办理新入会会员的健身顾问实行续卡保护措施，即介绍入会的健身顾问享有续卡保护权和会员跟踪服务的义务。俱乐部原有会员资源，会籍部经理可根据健身顾问的能力和级别进行划分，健身顾问服务众一旦确立，原则上不能超出自己的服务群体，除非受当值健身顾问委托服务。若某一健身顾问因离职或其他原因不再服务于属于自己的会员服务群，由部门经理进行重新分配，其他健身顾问无权利直接接手服务。若会员直接干预，不满意自己现在的健身顾问，经主管确认，可进行转换，但健31、身顾问严厉禁止在会员之间进行挑拨离间和有意识挖掘其他健身顾问服务群。若健身顾问因为其他原因，与自己服务的会员群或与个别会员有一定的隔阂，经主管确认后，可以进行转让或调节，但健身顾问无权利私自进行转让和交换。健身顾问会员服务群若办理续卡手续，可自己亲自办理，或前服务台其代理办理，其他健身顾问无权利进行办理。健身顾问为自己的会员服务群承诺的价格、礼品或其他优惠条件必须在俱乐部允许的范围内，一旦超出，一切损失由自己承担。健身顾问禁止在其他健身顾问的会员服务群里私自许诺或低于俱乐部的标准进行代理服务或私下沟对。健身顾问服务群续卡业绩由财务和会籍部经理确认。健身顾问内场服务时，禁止在前台逗留和抢客户；只32、能在办公室、健身区或休闲区与会员沟通交流，直到前台呼叫才能到前台为客人服务。新办卡业绩确认新办卡业绩确认为建立会籍部员工之间的公平竞争、友好互助的良好环境和气氛，帮助大家共同提高个人业绩，给公司创造更多的利润，制定其健身顾问业绩批判标准：1、前服务台工作人员负有至高的监督权和执行轮排呼叫权，任何会籍顾问、主管及俱乐部经理不能要求前服务台工作人员更改轮次、删除任何资料。2、客人来店参观咨询，前服务台工作人员必须询问客人是否有预约，若有并呼叫该名会籍顾问；若无预约，按照轮排顺序呼叫当值会籍顾问。3、3、健身顾问同时跟踪一个新客户，若会籍顾问私自承诺给客户不符合俱乐部标准的价格和赠品，按照正常价格签33、单成功后，业绩和提成都归于会籍顾问；如果健身顾问在该会员签单前三天内没有进行跟踪、预约登记，则业绩和提成都归于会籍顾问。4、两名会籍顾问同时跟踪一个新客户，若客户在俱乐部特定促销期间由 A A 会籍顾问签单成功，业绩和提成都归属于 A 会籍顾问。5、A 会籍顾问跟踪一个新客户，当天前台预约登记表上有此登记，若办卡客户跟前台未说明找 A 会籍顾问办卡，B 会籍顾问完成此单，业绩和提成两名会籍顾问各分一半。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（16）页6、A 会籍顾问跟踪一个新客户，当天前台预约登记表上没有此登记，若办卡客户跟前台未说明找 A 会籍顾问办卡，前台按照呼叫34、顺序进行呼叫，谁签单成功，业绩和提成都归谁。7、A 会籍顾问跟踪一个新客户，当天前台预约登记表上有此登记，若办卡客户跟前台说明找 A 会籍顾问办卡，被 B 会籍顾问抢单，业绩和提成仍归 A 会籍顾问所有；若客人办卡卡种成交额低于应有成交额，则由 B会籍顾问负责补足差价。8、客户在前台咨询办卡事宜，前台按照轮号次序呼叫，若呼叫的 A 会籍顾问不在场内，前台继续按照轮次呼叫下个 B B 会籍顾问。此种情况签单后业绩归 B B 会籍顾问。9、两名会籍顾问同时跟踪一个新客户，若双方为客户提供的价格和赠品符合公司标准，谁签单成功，业绩和提成都归谁。10、会籍顾问发生抢单，销售额归俱乐部。11、如果在 A35、 会籍顾问确定死单的情况下，由 B 会籍顾问完成签单，此种情况业绩和提成由两人协商。12、客户来店参观咨询，所有会籍顾问必须等待前台呼叫，不可私自抢客，违者重罚，此种抢客签单后的业绩和提成归当时在轮号的会籍顾问。13、所有预约登记在前一天完成，可以后补，但必须在客户来之前必须登记，否则按照轮排的方式处理。特殊情况可向部门经理申请。14、前台工作人员对于呼叫顺序拥有最终决定权，任何会籍顾问不允许与前台争执。16、客人若电话咨询，同样按照轮排制度执行。跟踪服务标准跟踪服务标准在开发俱乐部新会员资源的同时，为稳固俱乐部现有会员增援和提高俱乐部俱乐部续卡率，俱乐部实行健身顾问续卡保护和会员跟踪服务措施36、，具体办法及要求如下：1、健身顾问服务现有会员，俱乐部坚持“一对多、多对一”的服务原则，即一个健身顾问可根据自己的能力及级别服务于多个会员，但是一个会员在同一时间段只能接受一个健身健身顾问的服务。2、俱乐部对办理新入会会员的健身顾问实行续卡保护措施，即介绍入会的健身顾问享有续卡保护权和会员跟踪服务的义务。3、健身顾问跟踪服务的形式和要求：（1）当面进行沟通与交流。（主题：健身效果、对俱乐部意见和建议、或与健身无关的话题等）（2）会员长时间不参与俱乐部健身活动。（原则上超过一周时间未参与俱乐部健身活动的会员，（3）可进行电话询问和督促）（4）俱乐部会员活动。（可通过电话或当面邀请参加）（5）会员37、个人生日祝福、大众节日问候等。（6）即将到期（到期前一个月）。（7）俱乐部课程调整通知。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（17）页（8）俱乐部优惠活动或合作单位优惠信息等。4、健身顾问跟踪服务的目的和意义：（1）可让初涉健身的会员坚定健身的信念和树立健身意识。（2）可促使办理短期健身卡的会员转成长期健身卡。（3）可促使即将到期的会员续卡。（4）可树立俱乐部在会员心目的形象，从而可挖掘会员身边的客户资源。会籍管理标准会籍管理标准健身顾问服务现有会员，俱乐部坚持“一对多、多对于”的服务原则，即一个健身顾问可根据自己的能力及级别服务于多个会员，但是一个会员在同一时间段38、只能接受一个健身顾问的服务。俱乐部对办理新入会会员的健身顾问实行续卡保护措施，即介绍入会的健身顾问享有续卡保护权和会员跟踪服务的义务。俱乐部原有会员资源，会籍部经理可根据健身顾问的能力和级别进行划分，健身顾问服务众一旦确立，原则上不能超出自己的服务群体，除非受当值健身顾问委托服务。若某一健身顾问因离职或其他原因不再服务于属于自己的会员服务群，由部门经理进行重新分配，其他健身顾问无权利直接接手服务。若会员直接干预，不满意自己现在的健身顾问，经主管确认，可进行转换，但健身顾问严厉禁止在会员之间进行挑拨离间和有意识挖掘其他健身顾问服务群。若健身顾问因为其他原因，与自己服务的会员群或与个别会员有一定的39、隔阂，经主管确认后，可以进行转让或调节，但健身顾问无权利私自进行转让和交换。健身顾问会员服务群若办理续卡手续，可自己亲自办理，或前服务台其代理办理，其他健身顾问无权利进行办理。健身顾问为自己的会员服务群承诺的价格、礼品或其他优惠条件必须在俱乐部允许的范围内，一旦超出，一切损失由自己承担。健身顾问禁止在其他健身顾问的会员服务群里私自许诺或低于俱乐部的标准进行代理服务或私下沟对。健身顾问服务群续卡业绩由财务和会籍部经理确认。健身顾问内场服务时，禁止在前台逗留和抢客户；只能在办公室、健身区或休闲区与会员沟通交流，直到前台呼叫才能到前台为客人服务。转手处理标准转手处理标准舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾40、问工作手册/会籍部 总 25 页第（18）页转手处理是指当值健身顾问遇到难缠的客户，需其他部门或个人帮助而完成签单的工作程序。可以作为转手的同事：其他健身顾问、部门主管、会籍部经理、营运部经理、健身指导员或私人教练。转手的程序：1、当你离开洽谈区域寻求协助时，必须向接手者清楚解释有关客人兴趣点及关心的问题。2、必须做到当客人在场时，总结客人的兴趣及关心的地方。必须向接受处理者交待的重要资料：1、客人如何知悉本健身俱乐部的；2、客人特别关心的目标及具体范围；3、这些目标对客人的重要性，以及客人希望于何时达到这些目标；4、客人最喜欢本俱乐部的地方；5、客人对那些项目或卡种感兴趣；6、你未能成功邀请41、对方入会的原因及客人最大的问题；注意：接手处理的同事必须一直陪伴客人，直至客人入会或离开俱乐部为止。入会介绍的工具入会介绍的工具嘉宾推荐表健身卡工作资料最有效的入会介绍方法，便是详细解释本俱乐部的嘉宾服务规则及嘉宾推荐表。入会后介绍令新会员不会后悔如果你正在处理入会手续，而通过一段静默时间，原先决定入会的客人很容易开始后悔，开始想出许多不应入会的各种理由。如果新会员表示无法提供资料填写嘉宾名单，可参照页底的建议名单。许多时候，新会员只会向你提供亲友姓名，没有附上最重要的电话号码，这样你是无法跟进及邀请嘉宾的。注：新会员入会后，尽量鼓励新会员当场写下推荐亲朋好友的名单，如果当天没有推荐，可以再跟42、进。注意，没有名单你就没有客源。避免会员后悔及令会员满意入会的决定当客人答应入会后，你便应该立即开始填写会员合约或会员资料，为对方填写个人资料。入会后的介绍是具有专业水准的话，会员甚少回后悔加入的。你也可以一面填写合约或资料，一面问及新会员的健身计划及他们希望何时开始第一次健身。填写会员合约或资料时，你必须与会员保持交谈。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（19）页客人入会后，你必须：使用会员嘉宾推荐表鼓励新会员尽量能够写下所有亲朋好友的姓名及电话号码。然后将所有资料写在工作日程的会员介绍名单上。在工作日程上的记录新会员的姓名及公司名称，以便日后的跟进。请当班主管43、或经理当场核实及签署，以防错漏。为新会员安排第一次健身教练的约会时间，并记录在你的工作日程上，以便日后跟进。欢迎新会员至俱乐部电梯口或门口。期间可以与新会员谈及俱乐部内最新的特别活动及尽量令他们满意入会的决定。违规处罚制度违规处罚制度以下违规仅指会籍顾问违反客户部销售政策及相关规定，而其他行政违规根据俱乐部的其他管理办法进行处罚。1、会籍顾问如违规操作价格和私自承诺会员不符号俱乐部规定的优惠条件，当事人需补齐差价和自己承担相关责任。2、不具备购买学生卡资格而销售学生卡，以同等卡种的成人卡差价补齐。3、俱乐部特定促销卡种和优惠活动到达截止日期，未经申请而继续按活动价销售，会籍顾问必须承担相应的损44、失。4、私自销售俱乐部赠送项目，违规者处以三倍价格进行罚款，并停工检查。5、会籍顾问不按俱乐部规定派发体验券而私自据为己有，违规者按照俱乐部单次健身价格进行追款。6、前台服务人员不按俱乐部规定开据销售单据，而会籍顾问不予纠正，前台服务人员与会籍顾问共同按财务规定处罚。7、各店会籍顾问不按公司规定胡乱承诺，且无法兑现造成客人投诉、流失及俱乐部损失，违规者按照损失大小而进行罚款。对公司提前颁布未执行的销售价格提前销售的各店员工，违规者补足差价。客人并不具备会员资格而享受会员价格销售，违规者补足差价。会员嘉宾推荐表会员嘉宾推荐表舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（20）45、页尊敬的会员朋友：恭喜您成为舒华健身俱乐部的会员，能为您服务是我们的荣幸，我们将以专业而热诚的服务将让您感受到健康永远与您同在！并望推荐您的亲朋好友成为俱乐部嘉宾，与您共同感受健康带来的快乐。会员姓名：会员卡号：联系电话：健身顾问：您所推荐的嘉宾姓名及联系电话：1姓名：-联系电话：-2姓名：-联系电话：-3姓名：-联系电话：-4姓名：-联系电话：-5姓名：-联系电话：-6姓名：-联系电话：-7姓名：-联系电话：-8姓名：-联系电话：-9姓名：-联系电话：-10姓名：-联系电话：-您以上推荐的亲朋好友，将免费获得健身机会一次。此优惠券价值 98.00 元。他（她）可以是您的朋友、亲人、老师、同事46、您爱的人、爱您的人处理电话查询的八个步骤处理电话查询的八个步骤第一步介绍你好，我是健身顾问 mary，请问有什么可以帮到您？第二部 来源请问您是从哪儿知道我们俱乐部的？第三部背景您是不是自己有兴趣成为会员？您是否曾经参加其它健身俱乐部？第四部建立信誉舒华是成都服务最佳、信誉最好的健身俱乐部之一。第五步俱乐部的简介（设施、服务等）第六步邀请王小姐，您今晚下了班有时间来吗？第七步预约安排舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（21）页我在今晚 19：00 有时间，您有空吗？第八步写下预约时间王小姐，麻烦您记下我的名字和电话号码及俱乐部地址，届时我会在俱乐部前台等您的。电47、话咨询接听用语电话咨询接听用语“您好，舒华健身俱乐部。我是健身顾问 mary，很高兴为您服务”。“请问，您是否参观过我们俱乐部”“希望您能留下您的姓名及电话，以便我们帮你预约”“感谢你的致电，我们恭候您的光临”参观客人接待用语参观客人接待用语“您好！欢迎光临，我是健身顾问 mary，很高兴带您参观”“不好意思耽误您两分钟时间，请您填写一份贵宾问卷”“接下来我带您参观俱乐部，参观过程中若有任何疑问您可随时提出”“恭喜您成为我们的一员”“感谢您的光临”健身顾问资源培护流程健身顾问资源培护流程鉴别线索鉴别线索销售流程的第一步。找出有潜在购买力的客户。寻找客户寻找客户通过报纸、杂志（直投）、设点及其它48、媒体进行宣传。会员推荐朋友。通过电话、信函、发资料、EMALL 等方式锁定客户。市场推广、组织活动，吸引准会员。登门拜访、进行介绍。接听销售电话、作好电话销售与电话记录。筛选线索筛选线索了解潜在客户的需求。知悉全体卡业务负责人，即最终客户代表。了解客户的真正目的，及入会的决定因素。进行接触进行接触通过电话进行预约。登门拜访，进行会晤。切记摆脱繁忙时间。参观展示服务产品参观展示服务产品利用硬件优势，扩大销售，如地理位置、场地设施、器械设施。舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（22）页洞察客人所关心的要点，激发客户的购买欲。实际谈判、处理障碍实际谈判、处理障碍双方承诺49、范围，本着为客户“省钱”的方法，确认销售价格。条件交换，让步策略，解除疑虑，达成共识。完成销售完成销售快速办理一切销售细节：交费、填表、签字等。抓住机会，观察客户的肢体语言等外在表现，尽快切入。后续工作后续工作稳定客户，加强沟通，扩展销售网络，与其他部门传递客户信息，进行良好的服务。免费健身日免费健身日邀请函邀请函尊敬的人事部经理：您好：对于每日埋头伏案工作的办公室人员来说，繁忙的工作、沉重的压力带来身心的疲惫，已经成为提高工作效率的最大障碍。在此，舒华健身俱乐部愿意为您的员工提供一次免费健身的机会，让您的员工在运动中完成减压、减负并迅速恢复自信的效果。这项免费的集体健身活动，是特为您们度身制50、作的，相信您的员工通过此次活动，定会体验到健身的乐趣与贵公司对员工健身的关注，能以更激情的活力投入到日后的工作中去。参加须知：1、请贵公司组织员工 510 人来参加此次活动；（人多可分批安排）2、如您想与客户有个更好的沟通方式，我们将免费以您的名义提顾客安排健身舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（23）页日集体活动。（人数 510 人）3、请提前 2 天将您的活动名单传真至本俱乐部。活动内容：来宾可随意使用各种健身、有氧设备及其它各项附属设施；（淋浴、湿蒸、提供浴巾）人体成分分析（脂肪含量、水分含量、肌肉含量、四肢比例、重量分布等）享受专业的健身指导和健康咨询；让51、您对员工的爱从现在开始！让您对员工的爱从现在开始！成都舒华健身俱乐部嘉宾健康调查表成都舒华健身俱乐部嘉宾健康调查表日期健身顾问姓名姓名 Name性别 Sex电话号码 Telephone手机 Mobile公司名称 Company Name 公司传真 Company Fax健康咨询表：Health Information健康咨询表：Health Information你现在做什么运动？what do you do for exercise now?没有NO()有 Yes()什么运动2.你的健身目的是什么？What are you primary fitness goals?3.否是其它健身房的会员52、？Are you member of another club?不是NO()是 Yes()俱乐部的名字4.你满意现在的运动效果吗？Are you satisfied with your results?舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（24）页满意Yes()不满意 No()5.你愿意我们为你提供一次免费的健身体验吗？Would you like go to our club for Exercise free?愿意Yes（）不满意No()谢谢您对我们的支持和合作！谢谢您对我们的支持和合作！成都舒华健身俱乐部成都舒华健身俱乐部成都舒华健身顾问日预约名单成都舒华健身顾问日预约名单时间：年月日（星期）健身顾问：序号时间来源姓名确定联系电话顾客意见/健体目标结果123456789日工作计划业绩统计：当前工作业绩：舒华健身俱乐部管理公司 会籍顾问工作手册/会籍部 总 25 页第（25）页续卡：张；新办卡：张；总业绩：当日工作业绩:续卡：张；新办卡：张；总业绩：新会员预约教练时间姓名/联系电话卡类意见