1、来自资料搜索网() 海量资料下载美容院细节管理目光盯着新顾客 形成原因:先看下面一组调查报告:顾客选择美容院的条件是(1)从技术上加以考虑的顾客占32%,技术包括顾客对效果的要求.(2)把服务作为首要考虑因素的顾客占41%.(3)把环境作为首要考虑因素的顾客占10%.（4)把名气作为首要考虑因素的顾客占11%.庞大的广告声势确实可以招来顾客,可是顾客来了之后我们的问题与不足也随之暴露,美容院的客人从前门进,然后又从后门出.流失后的顾客带着一些负面的影响,做起了口碑宣传.如果你的美容院处于大城市的商圈内,那么负面的口碑宣传对美容院影响不是很大,因为顾客多的是,总会有满意的顾客会来.但是如果你的美2、容院在小区内或者中小城市,好的口碑效果就对你至关重要了.所以美容院从上到下都要练好基本功.基本功扎实的美容院广告费也是最低的,因为口碑的效果是最可信的广告.那么基本功都包括什么:(1)技术或者说效果,重要性76%.(2)员工素质,重要性68%.(3)服务水平,重要性67%.来自资料搜索网() 海量资料下载 (4)服务项目种类,重要性29%.(5)管理顾客水平,重要性25%.(6)装修档次,重要性15%. 解决方法:(1)制定实用的工资制度,通过制度的吸引性,使员工主动去修炼基本功.美容院里只有两种活动,也就是销售与服务.美容院在不同的发展时期,销售与服务都有不同的比重.销售与服务是永远不分离的3、,可是绝大多数的美容院经营者都把目光放在销售上,而服务只是一直在提倡,或者去做了具体的工作但是收效不大.其实从难易程度来讲,提升服务水平比提升销售水平要困难.中国社会的大环境是全民向钱看,除非你是一名非常优秀的精神控制者,象毛泽东同志那样,但是绝大多数美容院经营者都不是.所以绝对的精神鼓励对中国现状来说,不实用.她们一般都是3分钟热血,然后3分钟过后打回原样.所以我们一贯提倡利益驱使.当然这里所说的利益驱使不是说全部用金钱去打通,那样美容院的成本会大幅度提升,也是下下策.我们要执行的是半个制度加半个观念(详情参看双易工资制度),给员工一种感觉是不得不去修炼基本功,因为这种制度打造了一个能者居之4、的内部竞争机制.好的美容师的收入让人眼红.顾客管理实行指定顾客制度,顾客不可能永远由一个美容师服务,决定权在顾客手里,美容师要对自己的制定顾客,做销售与服务的计划,然后报出每月的业绩目标和服务计划,如果连着3个月目标与实际完成相差太远,那么顾问或者院长就有权把顾客做适当的转移,由其他的美容师来挖掘顾客的消费潜力.因为在美容院里任何资源可以浪费,但是顾客资源不可以浪费,因为那是美容院生存的命脉.(2)领导层亲身示范,火车跑的快,全靠车头带兵熊熊一个,将熊熊一窝.院长首先应该是一个合格的领头羊,然后是一个优秀的员工工作环境保障人员以及精神鼓动者,也就是牧羊人的角色.院长是最好的领头羊,所以你的销售5、能力要很强,如果你的销售能力不强,那么你也要发掘出这样一个人或者两个人作为你的咨询顾问.领头羊的角色在一个团队里必不可缺,因为头羊决定了团队前进的速度和行动统一性.牧羊人的工作是把羊群赶到草多的地方,然后负责羊群的安全,使羊群能够专心的吃草,不受打扰.牧羊人想让羊群向着哪个方向前进,只要控制好头羊就可以了,综上所述,牧羊人就相当于美容院的最高领导者,要为员工提供舒适的工作环境,保护她们的安全,然后把你的前进方向告诉顾问,顾问就带领美容师一起前进,这才是一个完备的团队.老顾客熟悉后 忽略她的需求 形成原因： 任何顾客都有喜新厌旧的习惯，当我们的服务方式从开业以来就未曾变过，都是千篇一律的服务，顾6、客闭着眼睛都知道我们的美容师下一步做什么，美容院内部的装饰也是很久都没有变过，除了美容师偶尔出现个新面孔，就再没有别的变化了，这样的美容院叫做没有新意。女人是一种好奇的动物，喜欢一些惊喜，尤其在美容院里接受服务，经常去一个地方，女人更需要一些与往常不一样的新感觉。 解决办法：1做到老顾客每一次到店，都把她当成是第一次到店，都要认真地看一看她的脸，关心和问候时必不可少的语言。2 店内尤其是前台的装饰要周期性的更换。例如：一盆花、一个宣传画、桌布的颜色，带颜色的茶水、茶具的选择等等。3美容室内要多一些温馨的语句，每个月或者每个季度更换以下语句的内容。4 所有员工的服装，特别是顾问和美容师的服装也需7、要更换，一般来说每个美容师要备两套美容服，每周集体更换一次。5 美容师的手法只掌握一种是不够的，安抚式与点压式至少一样会一种，这样顾客不会对你的手法感到无味。6 要让顾客感觉到我们的美容师在不断的进步，而且彼此之间沟通的话题越来越广，学习一些跟顾客的工作和生活有关的知识，她会非常的欣赏你，在心理学上如果一个人欣赏另一个人会主动的帮助他。美容院管理专用-美容师职务说明 美容院管理专用- 本职： 新老顾客教育与服务，顾客档案管理，会员卡、疗程、产品的销售。职责与工作任务：职责一 职责表述：顾客服务 工作任务 提供细致入微的服务，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反8、馈信息。职责二 职责表述：疗程操作 工作任务 按美容会所的工作流程为客人服务职责三 职责表述：工作环境清扫 工作任务 保证用具的干净与消毒，爱护公共财物。职责四 职责表述：顾客教育 工作任务 在为顾客做护理的同时，教育顾客正确护理方法和产品的使用办法，以及其他一些科学的护肤保养知识，为顾问的销售作铺垫。其他职责 配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动。 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。 保守美容院运作机密，严禁外传。权力： 工作协作关系：内部协调关系 院长、顾问、美容师、办公室。外部协调关系 任职资格：教育水平 高中或相当于高中9、以上文化程度。专业 美容医学等相关专业。培训经历 美容师高级劳动资格认证或相当于高级美容师资格。经验 3年以上美容师工作经验。知识 美容相关专业知识，医学知识，心理学。技能技巧 具有一定的职业技能，具有美容师从业资格。个人素质 五官端正、口齿伶俐、具备一定的营销能力和沟通能力。其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备工作环境 前台、美容室。工作时间特征 正常工作时间，经常需要加班。所需记录文档 考核指标：业绩实操目标达成情况，顾客到店率情况，专业技能掌握情况。美容院管理专用-美容顾问职务说明 美容院管理专用- 本职： 10、新老顾客咨询，顾客档案管理，会员卡、疗程、产品的销售，美容师的管理。职责与工作任务：职责一 职责表述：销售任务的完成 工作任务 美容顾问负责会所产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。职责二 职责表述：新老顾客的接待 工作任务 要求按专业的流程标准操作。美容顾问应在客户进店前10步远以眼神致意5步远开口问候，以标准站姿及微笑招呼客人，客户进店不得出现无人接待的现象。美容顾问引导客户落座后，应为客户及时准备美容茶。如一名美容顾问同时接待两名客户时，要以先后到的顺序，后来的客户可先招呼翻阅资料，而后进行咨询。职责三 职责表述：顾客问题的咨询 工作任务 美容顾问在与客户咨询时，应先仔11、细询问客户需求，再针对其需求利用专业知识为客户解决问题。直到最后成功销售。美容顾问在咨询后，应为顾客出台治疗方案，选择适合产品，在顾客同意的前提下，达成销售目的。 顾客准备付款时，美容顾问应及时准备好相应的单据及填写客户档案供顾客阅览及确信并付款。 美容顾问接听客户电话咨询，应按照电话咨询流程进行。美容顾问要详细记录客户内容及解决方案。如不能及时解决的，记录后反馈给直接领导并做好跟进工作。职责四 职责表述：安排合适的美容师服务 工作任务 咨询结束，美容顾问应主动介绍负责为客户服务的美容师，并告之美容师该顾客基本情况及需求。 当顾客需将贵重物品寄存于前台时，美容顾问应做好登记和保管工作，做好与美12、容师的交接工作。职责五 职责表述：顾客档案管理 工作任务 专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。 美容顾问每周一需将上周经营状况报表汇总后上报办公室。职责六 职责表述：客户电话拜访 工作任务 新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。 专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回话，并做好记录。 一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报办公室。职责七 职责表述：促销工作 工作任务 美容顾问应及13、时深入了解会所新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给上级主管。 如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。 美容顾问应对每一次会所实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。职责八 职责表述：业务培训 工作任务 美容顾问应参加会所组织的各种业务培训。培训时应认真听讲，做好笔记。 美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。 美容顾问应熟练掌握会所14、所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握会所所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。其他职责 工作任务 美容顾问应在每天当班前半小时对前台及顾问间进行清洁及整理。前台不要有多余杂物，物品摆放应到位、整齐。地面干净无污物，玻璃明亮无水渍；产品陈列柜中的产品摆放整齐无灰尘。如有不妥，应提醒清洁人员及时打扫，直至达到检查标准。 准时参加会所例会，了解并贯彻落实会所近期出台文件及经营方向。 美容顾问有责任在会所规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。上级主管临时交付的其他工作。权力：安排美容师服务，美容师的排班请假。工作协作关系：内部协调关系 院长、美容师、办公室。15、外部协调关系 任职资格：教育水平 大专或相当于大专文化程度。专业 美容医药等相关专业。培训经历 美容师高级劳动资格认证或相当于高级美容师资格。经验 5年以上工作经验，3年以上部门管理经验。知识 美容相关专业知识，医学知识，心理学。技能技巧 具有一定的职业技能，熟悉美容行业的经营与运做模式。个人素质 具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、销售能力，五官端正，形象大方，气质良好，具管理魄力及亲和力。其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备工作环境 前台、咨询室。工作时间特征 正常工16、作时间，经常需要加班所需记录文档 考核指标：业绩目标达成情况，顾客到店率情况，自己乃至美容师专业技能掌握情况，新顾客咨询情况。美容院急救常识 （1）紧急事故的处理。美容院如发生意外，应该马上打电话请医生或救护车，如此对发生意外的客人或员工以及美容院都是一种保障。在等待救护人员的这段时间内可以对病人施以基本急救。如有可能，美容院的老板、经理以及所有员工都应该接受急救课程的培训。美容院必备有完整的急救箱，随时可使用。 （2）擦伤。皮肤若因意外而破皮或割伤，应该涂上碘酒、过氧化氢或红药水等消毒药水。 （3）灼伤。灼伤可能由火或电所造成，而烫伤则由热水或蒸汽所造成。灼伤分为三级，第一级灼伤会引起皮肤红17、肿，第二级灼伤会使皮肤起水疱，第三级灼伤已触及肌肉内层组织，而且可能将组织烧焦。如果发生灼伤等意外事件，应马上找医生治疗。 如马上用冰块冷敷在被灼伤的部位，可起到暂时性的治疗效果，不过还是需要尽快找医生治疗。 （4）触电。先将触电者移至阴凉处并松开衣服。抬起头部，比卖弄血液循环受阻，并施以人工呼吸。不可使用兴奋剂。 （5）中暑。中暑是由于天气太热所引起的一般功能减退毛病，皮肤会变凉、多水分、精神会崩溃。遇到这种情况，必须先将病人的衣服松开并移至阴凉干净的地方，让它安静躺着休息数小时。 （6）流鼻血。先将衣服松开，用棉花垫浸入冷水后取出敷在脸部及颈背。 （7）晕厥。晕厥系脑部缺血、空气不好、消化18、不良、精神紧张、臭味等因素所引起，症状为脸部苍白、肌肉失去控制。晕厥者的呼吸及血液循环都会暂时终止，若病人出现快要晕厥的前兆时，应把他的头部置于双膝之间，如此可使血液迅速流至头部，从而使情况好转。晕厥者的衣服应该松开，室内的空气必须流通，并令他斜躺，头部应比身体略低，使血液较易流向头部。病人如果尚有知觉可让他吸入一点氧气或吃一点提神的饮料，如热咖啡、热茶或热牛奶。 假如病人已经失去知觉，可用冷毛巾擦拭他的脸部、胸部，不过绝不可以用冷水泼在病人脸上。 （8）癫痫症突发。癫痫症突发是一种精神异常的毛病，症状为不省人事，脸部扭曲、口吐白沫，眼珠滚动，应该马上送医院。在救护人员尚未抵达前可令病人侧躺，19、并在病人嘴中垫一支笔或一本书，免得咬伤舌头。等病人醒来后可以让他吃一点温和的提神饮料。如果病人在病发后睡着了，不要打扰他，让他自动醒来。 （9） 紧急状况的处理。每一家美容院的电话机旁边都应该贴一张记有下列机构的电话号码的卡片： 消防队； 公安局； 救护车； 附近医院急诊室； 出租车公司。此外，需备有美容院老板、经理以及所有员工的家中电话号码，遇到紧急情况时可以马上联络。美容院的所有人员必须清楚美容院建筑的安全出口，一旦遭遇火警或其他紧急情况时可以从出口撤离。灭火器与急救箱应当定期检查，放在很容易拿取的地方，而且每位员工都应该知道如何使用灭火器。 （10） 预防美容院里的“交叉感染”。预防交叉20、感染首先应建立严格的消毒制度：保持美容室空气通畅，上、下班时用消毒液拖地、擦拭桌椅，喷空气清新剂；工作人员上班时应严格执行无菌操作、正确使用各种消毒方法，美容护肤应尽量不要混合用药，以防医源性微粒产生；洗面剂应选用水溶性物质，而避免使用肥皂等硬性油脂的物质，防止产生微粒污染，造成皮肤毛孔粗大、产生皱纹等。美容院卫生管理制度 1、 总则 营业场所厅面卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁、班中清洁和班后大清洁，另外分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。 2、 日下班后卫生清洁 （1）清理地毯、沙发等软家具的灰尘。 （2） 硬地面的打扫和湿拖。 （3）21、清理茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、强面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾、灯光照明设备、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有设施的灰尘和蜘蛛网。 （4）对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。 （5）使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 （6）做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠工作，定期喷洒药物。 （7）如有冰箱，每日彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果茶、鸡蛋清面膜要按规定撤换。 （8）掌握消毒柜的使用和清理方法。 （9）对员工更衣室进行紫外线消毒。 （10）主管每天必须对所管理区域的卫生负有最后22、责任。尤其要注意花草植物及挂图、宣传品的摆放。 （11）注意国个人文卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 （12）一般物品消毒可用酒精、新洁尔灭10浸泡20分钟。此外，还应掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法，掌握清扫的顺序，抹擦的要求，清扫时应注意哪些问题，如何使房间始终保持清洁，怎样使用和保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。3、 卫生大扫除的安排 （1）每天一次营业区域卫生清理，包括： 美容美发用品、用具、产品设备的加水。 清理地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃，各种毛巾分开洗晒、收、消毒，垃圾每天倒。 （2）每星期一次大扫除，包括：空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、窗帘、床底、沙发。23、 （3）每月一次楼外清理包括：门面外、窗外走廊、电线、煤气管、水管等。 4、 美容院常规消毒步骤及注意事项 （1） 消毒前应注意的安全问题： 遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。 注意保质，计算化学药剂时要小心准确。 稀释化学药剂要注意通风，同时戴上橡胶手套与护目镜。 每一容器都要贴上标签。 祥读并依照说明书使用。 不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。 稀释化学药剂时应避免溢出。 （2）常规消毒步骤： 用肥皂与热水彻底清洁工具。 用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。 将工具浸入杀菌液中美容院使用的杀菌剂 名称 形态 强度 浸泡时间 酒精 液体 70溶液 10分钟以上 新洁尔灭 液体 10分24、钟以上 取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦。 将消毒果的工具分别用塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用，对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。 （3）使用消毒剂剂杀菌剂的注意事项： 工作前必须先洗手并做消毒。 工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。 东西要放好，避免意外溢出或打破。 工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。 为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿。可用镊子取，没用完的产品绝对不可再放入罐内。 消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。 使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风良好。 5、 美容院卫生措施及标准 （1） 经25、常更换消毒设备中的化学药剂溶液。 （2）工具在使用前必须放在消毒水和消毒柜中保持卫生。 （3）重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。 （4）使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。 （5）碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。 （6）所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并用蘸酒精的棉花垫擦拭。 （7）彻底遵守政府卫生机构所公布的有关规章制度。 （8）美容院的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须保持良好。 （9）保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。 （10）随时供应冷、热水，并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。 （11）水、电设施应适当设立。 （12）屋内保持清洁，绝不可有老鼠、26、跳蚤、苍蝇等害虫。 （13）美容院工作区不可用于煮饭、住宿。 （14）地板上的脏东西应随时清理。 （15）洗手间必须保持卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸，同时也要准备上盖的垃圾桶。 （16）美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手。 （17）一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、密封的柜子里。 （18）平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。 （19）使用披肩等塑料制品时不要接触倒顾客的皮肤。 （20）不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品。容器中东西必须用小铲或镊子取出，不可以用手取。 （21）乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封27、的容器内，敷用乳液时可使用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。 （22）所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走。用过的东西不可以和还没有用过的东西混在一起使用。 （23）束发带或美容顾客已经用过的物品不可再让下一位顾客使用。 （24）脸部护理或脸部化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并且放入不透气的窗口或消毒柜中。 （25）美容师工作时应该避免触摸自己的脸部及头发，如果必须如此做，应该在再接触顾客或再使用美容工具之前将手消毒一次。 （26）狗、猫、鸟等宠物不得带入美容院中。美容院营业制度 1、 营业前（1）准时上班28、（上班时间应比营业时间早半小时），更换工作制服。 （2）由店长主持每天例会，例会内容包括：交代当天工作的注意事项，总结昨天工作，好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同协商解决办法，并由店长或美容顾问向顾客致歉，采取适当的补救措施。 （3）后勤打扫美容院内外环境卫生，整理美容用具、用品，不知货架，有序地摆放陈列商品。 （4）财务清点存货，及时填写补货申请，交给店长，店长安排及时补充货品。 （5）打开店堂应有的照明、标志灯箱、空调，播放适宜音乐。 （6）整理仪容仪表，化淡妆，保持良好的精神面貌。 （7）打开店门，开始营业。 2、 营业中（1）查阅客户档案，再为客人服务，由美容顾问29、以专业态度认真询问新顾客的需要和情况。包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之处，以便了解顾客的需要，评估顾客的消费水平，以及为顾客推介最适合的产品。 （2）由美容顾问为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录下来。 （3）美容助理在配料时为客人配好使用产品的用料，美容师为顾客提供优质的美容护理服务，并适当介绍家居护理的必要性，引导客人购买产品以备家居日常护理之用。 （4）护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好自我护理，让客人缴付费用，清点好顾客随身物品，亲自把顾客送到大门口，提醒顾客记住下次的护理时间。 （5）将刚服务过的客人情况在30、客户档案做详细记录。 （6）闲时，对使用的美容工具和产品进行整理，检查商品是否充足。 （7）用餐要求：所有人员轮流用餐，以保证店内正常服务。若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在营业区域内用餐，以保持店内的整洁和形象。用餐后注意形象整洁并补妆。 3、 营业后 （1）关闭店外照明和店门灯。 （2）清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾灯进行彻底清洁消毒。 （3）盘点库存上平，清点现金，并做好记录。 （4）详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。检查店内水源、电源安全，关灯锁门。 美容院员工待岗过程规章制度 （1） 严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。 （2） 做好场地卫生清洁工作，保证场内环境31、及各种服务设备干净整洁、摆设合理。（3） 检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。 （4） 查阅交班记录，了解宾客预定情况和其他需要继续完成的工作。 （5） 检查并补充齐全各类营业品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。 （6） 检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。 （7） 保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。 （8） 微笑迎宾、态度热情、讲究礼仪礼节。（9） 使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。（10） 尊重客人风俗习惯，不讥笑、不议论客人的生理缺陷。 （11） 班前睡眠充分，不饮酒、不吃带有刺激性异味的食品。 （1232、） 在岗时不吃零食、不聊天、不串岗，保持正常的工作态度。 （13） 耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。 （14） 对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。 （15） 对客人提出的合理要求应尽量予以满足，不推卸。 （16） 发现客人遗失物品要及时上交。 （17） 洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。 （18） 对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。 （19） 服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。 （20） 客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的33、送医院，并保持现场。 （21） 客人有意或无意损坏本店设备要立即制止，通知上级，保持现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安部门处理。 （22） 意外停电、停水或发生意外事故，保持冷静、维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，防止出现跑单现象，如因故障不能完成服务，则再次表示歉意，预约改天补上或费用减半或全免帐款。 （23） 做好收尾工作： 再次检查有无遗忘物品，如有必须交上司处理、保管、归还. 将物品依次摆好，以备下次使用方便。 处理该清洁消毒的物品。 倒垃圾。关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管等，锁34、门关窗。 美容院财务管理制度 一、总则 （1）为加强美容院的财务工作，发挥财务工作的美容院经营管理和提高经济效益中的作用，特制定本规定。 （2）美容院财务管理人员的职能： 1、建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。 2、积极为经营管理服务，促进美容院取得较好的经济效益。按照经济核算原则，定期检查，分析美容院财务、成本和利润执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理提出合理化建议，当好美容院参谋。 3、进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，督促本美容院有关部门降低消耗，节约费用、提高经济效益。 435、 合理分配美容院收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。 5、 配合财政、税务、银行等部门，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况。6、完成美容院交给的其他工作。 二、财务工作管理。 （1）会计年底自1月1日起至12月31日止。 （2）会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定。 （3）财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。有关人员都必须在记帐凭证上签字。 （4）财务工作人员对本美容院实行会计监督。财务工作人员对与事实不合的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。36、 （5）财务工作人员应当会同主管进行财务盘点，保证帐簿记帐记录与实物、款项相符。 （6）财务工作人员发现帐簿记录与实物、款项不符时，应及时向主管进行书面报告，并请求查明原因，做出处理。财务工作人员对上述事项无权自行做出处理。 （7）财务工作人员应根据帐簿记录每月编制会计报表上报主管。 （8）财务工作人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。财务工作人员办理交接手续时，由主管监交。 三、财务收支管理制度 （1）生产性开支：在满足美容院提供美容院服务的正常需要，又要库存合理的前提下，产品采购人员根据“请购单”和主管审批的用款计划，购买产品，一般情况下采用货到验收付款的方式。 （2）固定资产37、购置。 各员工无权自行购买相关产品。需要时，需有关人员提出申请，主管审批后由产品采购人员统一购买。 （3）严格控制非生产性开支： 差旅费的开支：由于工作需要经批准到外地开会、学习及授课的，根据本美容院差旅开支的有关规定，出差回来后一周内凭据主管签名核实后报财务管理人员报销。 财产保险、广告费用、上交税金、水电费、电话费等费用的支，财务管理人员办理。 劳动工资的支付。按照劳动合同的有关规定，应按期发放员工的工资。 三、 现金和支票管理制度 （1） 美容院可以在下列范围内使用现金： 职员工资、津贴、奖金； 个人劳务报酬； 出差人员必须携带的差旅费； 结算起点以下的零星支出（结算起点由主管确定）； 38、主管批准的其他开支。 （2）财务人员支付个人款项，超过使用现金限额的部分，应当以支票支付；确需全额支付现金的，店长批准后支付现金。 （3）美容 院固定资产、办公用品、老保、福利及其他工作用品必须采取转帐结算方式，不得使用现金。 （4） 财务人员支付现金，可以从美容院库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支）。 （5） 财务人员从银行提取现金，应当填写“现金领用单”，并写明用途和金额，由店长批准后提取。 （6）财务工作人员要进行往来业务的现金提送，数额巨大时，应加派人员办理。 （7）每日营业终了，除酌留一部分冲为次日营业开始时必要的支付支付资金外，所有款项应尽量送存39、银行。 （8）美容院职员因工作需要借用现金，需填写“借款单”，经财务工作人员审核；交主管批准签字后方可借用。超过退款期限即转应收款，在当月工资中扣还。 （9）凭发票、工资单、差旅费及美容院认可的有效报销或领款凭证，填制记帐凭证，经手人签字，财务工作人员审核金额数量无误，主管批准后支付现金。 （10）工资由财务工作人员依据每月提供的核发工资资料代理编制职员薪资表，交主管审核和签字，财务人员按时提款，当月发放工资，填制记帐凭证，进行财务处理。 （11）无论何种汇款，财务工作人员都需审核“汇款通知单”和有关凭证，分别由经手人、主管签字。 （12） 财务工作人员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付。40、帐目应当月结，每日结算，帐款相符。 （13）支票由财务管理人员专人保管。支票使用时需有“支票领用单”，经店长批准签字，然后将支票按金额填上，加盖印章，填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查。 （14）支票付款后凭支票存根、发票由经手人签字、财务管理人员核对、店长审批。填写金额无误，完成后交财务管理人员。财务管理人员统一编制凭证号，按规定登记银行帐号。 （15）凡与美容院业务有关款项的支票，不分金额大小由主管审批签字。 四、 会计档案管理制度 （1）凡是本美容院的会计凭证、会计帐簿、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档。 （2） 每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半41、年以上。薪水单、作废的支票、每月及每年总帐之报表至少要保留7年。服务记录与盘点清单也应妥善保存。有系统的盘点制度可避免进货过多和避免供应短缺；年底时可做计算净利的根据。 （3） 会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年起止时间、号数、单据张数，由财务工作人员签名盖章、归档保存，归档前应加以装订。 （4） 会计报表应分月、季、年报，按时归档，并分类填制目录。 （5） 会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，需经主管批准。 五、财务盘点制度 1、 盘点范围 （1） 化妆品：用于顾客的脸部，使用一次其产品价值即变成营业收入者（无形消费商品的营业收入），属于每日需盘点的对象42、，如洗面奶、化妆水、润肤乳等。 （2） 固定资产：一次购入即可长期使用，只须每年盘点一次的物品，如空调、美容仪器、床铺、凳椅等。 （3）消耗品：辅助美容服务，不需盘点，如办公用纸、笔、纱布、棉花、卫生纸等。 （4）现金、票据、租赁契约等。 2、盘点方式 （1）年中、年终盘点。 （2）月末盘点。 （3） 不定期抽点。 3、 盘点注意事项 （1）财务管理人员拟定判定计划表，主管批准后，签发通知，期限办理盘点工作。 （2） 盘点应尽量采用精确的计算器，避免用主管的目测方法，每项项目数量确定后，再继续进行下一项，盘点后不得更改。 （3） 现金、存款等项目，除年中、年终盘点外，店长至少每月抽查一次。（443、） 现金、存款等项目盘点，应于盘点当日下班未行收支前或当日下午结帐后办理。 （5） 存货盘点，以当月最末的一天及翌月1日进行为原则。 （6） 盘点物品时，实际盘点数均应详细记录于“盘点统计表”。 （7） 盘点完毕后，财务管理人员应对盘点情况进行汇总，编制“盘点盈亏报告表”，核算盘点盈亏金额。 六、 财务分析细则 1、 财务分析 每日、每月进行经营结算，并定期进行成本、盈亏核算，以了解美容院的经营情况。 （1）计算准确的损益平衡点，美容院每个月的营业额要达到或超过损益平衡点，以助美容院制定有效的拓展销售计划及控制成本。 （2） 计算损益平衡点要从成本和当地商圈的消费营业额两方面来考虑，如：根据成44、本算出美容院每月营业额要20万元才能持平，但如果美容院当地商圈根本没有20万元的消费能力，则要想办法降低成本，如换租金较便宜的店面，使损益平衡点的营业额接近实际消费力，否则只有坐等亏损。 下面以一年营业情况为例进行分析。美容院开店成本 开店成本 金额 开店费及押金 100000 装修费 60000 仪器费 24000 一年进货费 56000 一年其他费用（薪水、房租、广告等） 60000 合计 300000 投资报酬：300000元8.5（基本的投资报酬率，参考银行定存利率）25500元。因此，每年至少要有25500元的净利才不会亏本，即平均每个月要有2121元的净利。加上每个月的成本即为每个45、月的损益平衡点。 2、 预测毛利率 建立毛利率预算计划管理，对美容院实行计划控制，对影响效益大的产品的毛利率进行重点考核。 3、 美容院可参到的财务管理公式 （1） 回收期开店资金/每月营业净利 如果开店资金30万元，每月营业净利5.6万元，则回收期为300000/560005.583，即约6个月才能收回成本。 （2） 方效每月经营额/店面方数 劳动效率每月经营额/员工人数 如果每个月营业额5.6万元，店面坪数30平方米，则其方效为56000/301866，即平均每平方米要达到1866元的营业额，才符合经济效益。 算出美容院的方效大小和劳动效率，并和经营成功的同一类型美容院做比较，作为扩大和缩46、小店面的参考，避免花高租金却不能发挥最大空间效益的情况发生，参考员工的工作效率，看是否有需要提高员工工作效率和增减员工. 美容院物流管理制度 一、 产品与物流概述 1、 产品的概念 本办法所称产品，是指因美容院给顾客提供服务需要而储存的各种用品，可分为3类： （1） 化妆品：用于顾客的脸部，使用一次其产品价值即变成营业收入者（无形消费商品的营业收入），属于每日需盘点的对象，如洗面奶、化妆水、润肤乳等。 （2） 固定资产：一次购入即可长期使用，只需每年盘点一次的物品，如空调、美容仪器、床铺、凳椅凳。 （3） 消耗品：辅助美容服务，不需盘点，如办公用纸、笔、纱布、棉花、卫生纸等。 2、 产品的管理47、 产品管理共分为存货计划与控制、进货、出货、调货。保管及商品运输等。 3、物流管理作用 美容院除了提供全面、一流的服务和专业的技术外，也需要一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金耗损，掌握产品储备，控制库存积压或缺货，以保证营业的顺利进行，不断改进经营方法。 本美容院为求仓库管理合理化，特制定本准则，凡本店有关产品之管理事项，均依本准则办理。 二、 产品采购计划与控制 1、 目的 产品采购过多，会造成流动资金、仓库面积的大量占用，反之，又会造成对美容服务的供不应求，因此美容院要指定合理的产品采购管理计划。 2、 产品储备定额制度 根据美容院的存储最大容量及相关产品的采购周转周期确定存储量，建48、立产品储备定额制度。 （1） 产品储备定额制度是美容院产品管理的重要资料，是监督美容院库存动态、核定流动资金的重要依据。 （2） 产品储备定额制度经常储备量保险储备量。 3、 产品采购计划 将所需购买的全部产品，结合用ABC（见下分析）进行的产品分类，抓住主要产品，编制采购计划表。 4、 产品采购控制 （1） 定期定购。定购的时间预先固定，而每次定购的数量则不固定，根据库存的情况和请购单来决定。 这种方式对库存量控制严格，可避免产品超储，节省流动资金。 （2） 定量定购。即每次定购的数量预先固定，而定购的时间不固定。预先规定一个订货点，当实际库存降到订货点量时，就按固定的定购数量提出采购。 用49、量货销量较大的产品，产品管理人员应会同店长，参照以往耗用状况、销售记录，营业计划和促销计划等因素，确定最适合的定购点、定购量及安全存量。 设有定购点、定购量及安全存量的产品，应由仓管单位确实加以控制，当存量到达定购点时，应及时申请购货补充。 三、 重点产品的选择 1、目的 因产品的种类众多，且很难做到面面俱到，所以必须选择出重点产品，以利于管理，并确保产品的营业目标能顺利达成。 重点产品管理法就是把品种繁多的产品按其重要程度、消耗数量、价值大小、资金占用等情况，进行分类排队，然后分别采用不同的管理方法，做到抓住重点、照顾一般。 2、 重点产品的分析 （1） 可以“产品销售数量”、“产品销售金额50、”、“产品存货金额”、“产品订单金额”进行ABC分析。 （2） 下面以“产品销售金额”进行分析（如表61所示）。 按产品的实际销售额大小排列，并计算出各类产品的销售额百分比。将百分比进行累计，则 A类产品累计百分比率在65以内者 B类产品累计百分比率在6695以内者 C类产品累计百分比率在96以上者 3、重点产品的管理 对产品 进行ABC分析后，根据不同产品的特点，在采购产品时应采用不同的管理方法（详见表62）。 表62 各类产品的采购管理 ABC分类 销售战略的分类 产品的特点 生命周期 产品采购管理 A类产品 主力产品 品种不多，但资金占用量多、消耗量大、比较贵重 成长后期 成熟期中 1.51、重点管理、严格库存盘点、控制采购和领用 2.实行定期采购 B类产品 辅助产品 介于A类产品和B类产品之间 成长前期 衰退前期 有将来性 根据美容院实际情况定 C类产品 附属产品 品质繁多，但资金占用量少、消耗量小、单价低且不经常领用 导入期中 衰退后期 1.采用比较粗放的管理方法，适当加大保险储备量，防止缺料现象发生 2.实行定量定购 四、 产品采购流程 (1) 采购人员一律凭“请购单”进行采购作业，请购单一定要由主管核实。 (2) “请购单”应由采购人员汇总安排采购，应明确填写产品名称、规格、数量、需求日期、价格等。 (3) 在“请购单”上要注明紧急程度。 (4) 采购人员必须按照采购流程运52、作，未能按进度完成采购时，应及时报告主管，说明异常原因，并提出相应解决方案。 (5) 美容仪器的采购是一项重要的工作，必须与专业技术人员共同订货，综合考虑“功能、质量、价格、交货期、售后服务”等5个方面，择优选用。 (6) 采购原则： 未经核准的请购产品一律不得采购。 仓库内已有闲置产品应首先使用。 对长期订货和高额的进货，应坚持通过签订合同和实行银行结算的原则。 采用讯价、比价、议价的方式，实行货比三家的原则，确保产品的质量和价格的合理性。 对于先试用的产品，不得在试用鉴定前采购。 （7） 请购撤销时，应向供应商及时洽谈撤销，若办妥则在“请购单”上盖“撤销”字样，若不能办妥且损失较大的，对采53、购人员进行处罚。 五、 新产品的采购规定 1、目的 （1）新产品是美容院追求永续经营的必走之路，也是跟竞争者决胜负的关键。 （2）应消费者需求的求新求变，导致产品生命周期的缩短成了不可避免的趋势。 2、定义 只要是目前店里未陈列或贩售的，但在市场上已经流通者，均可称为新产品。 新产品与滞销品常只是一线之隔，因为失败的新产品就是滞销品，故要增加新产品的成功率。 3、 新产品开发的整体流程 (1) 新产品引进的来源 供货厂商：从厂商处可获知消费者需求的趋势，新产品的推出计划等，若取得资料愈完整，则对新产品的判断就愈准确。 店面服务人员：由于服务人员跟现有客户群接触最多，所以可从他们身上了解现有客户54、所希望的产品、感觉及价格水准。 竞争者：通过竞争者的产品走向和分析其促销手法，不仅可掌握竞争者动态，又可对产品的未来趋势有更准确的判断。 专业报章杂志与期刊：这些媒体常对市场、商品讯息有较深入的报道，所以也是不错的新产品信息来源。 消费者：运用免费消费者服务专线的方式，来直接收集消费者的潜在需求，也是重要的新产品信息来源之一。 （2）美容院新产品的选用。 美容师应掌握新产品原料及配置的一些基本情况和作用，正确选择和使用新产品，从而为顾客负责，获得顾客的信任。 通过临床试验，以掌握新产品的实际功效。避免由于新产品选择错误损伤顾客的肌肤，也不会因盲目进货而造成经济损失。 重视地域差异，在新产品使用55、中，一定要因地制宜，仔细观察与分析产品对不同人肌肤的作用和疗效，有针对性地选择和使用新产品。 把握成本观念，美容院上什么样的新产品要考虑顾客的需求及美容院自身的定位。 （3） 新产品的开发计划。 在收集新产品的相关资讯后，即应就它的市场性、竞争情况与现有店面布置的搭配性及销售状况的预估等方面做评估，以决定是否有引入的价值。 评估后认为可行的话，应通知产品管理人员开始作业。 指定销售目标、价格等行销计划。 （4） 新产品的导入计划： 制定新产品的销售指引，以便于美容师能掌握销售重点。 举办新产品销售训练。 举办新产品促销活动。 （5） 新产品的销售总结。 美容院需定期举行新产品销售总结会，以及早56、发现销售上的问题点，并加以适当的处理。 六、 产品入库制度 （1） 产品入库时，采购人员根据“配货清单”亲自同交货人办理交接手续，核对、清点产品。 产品名称、规格是否和“请购单”相符，不相符的应退换。 对质量不符合要求的应退换。 对数量短缺的应补足，对超交的应汇报研究处理。 对价、物不符的应及时与供应商联系处理。 （2） 产品验收合格后，采购人员开具“入库单”。 （3） 财务管理人员处理产品的报销单据。对未开具“入库单”的产品责令补上，否则不予报销。 （4） 对所有入库产品汇总填写“产品登记表”。 七、 产品存放制度 （1） 仓库应以产品的属性、特点和用途进行划分，选择适宜条件存储特殊产品，比57、如冰箱等。 （2） 仓库内部应严禁烟火，并定期实施安全检查。为仓库安全，一定要按国家安全标准安装消防器材。 （3） 产品要分类摆放，以做到排列整齐、便于查点、存取方便。同类产品应集中存放同一场所，摆放时注意取拿方向一致。 （4） 仓库应做好防湿、防尘、防霉、防蛀工作，对易碎和易坏品应格外小心存放。产品管理人员对产品负有责任。产品若有损失，应及时报告店长，分析原因。 （5） 查明责任。 （6） 仓库禁止非本库人员擅自入库。库内产品未经店长同意，一律不得擅自拿出。 （7） 产品采购人员每天编制“产品收发存日报表”。 八、 产品领用及退回制度 （1） 美容师或助理要领用产品，必须填写“申领单”，并要58、有店长签字。 （2） 产品管理人员应严格按照“申领单”进行产品发放，严禁先出产品后补手续的做法。 （3） 领料单的内容必须填写清楚，不许更改，如果填写错误必须重写。对不符合规定的“申领单”，产品管理人员有权拒发。 （4） 办公用品等消耗用品的领用同产品领用，领取后做相应登记。 （5） 产品用剩的如不继续使用，应当天退库。 （6） 产品管理人员对退库产品进行验收，质量完好的退回仓库保管，并重新登记。 （7） 美容师或助理下次要领用退回产品时，仍要按产品领用程序来做。 九、 产品的盘点 （1） 产品管理人员对于库存产品应予严密稽核清点，各仓库应随时受主管或财务部稽核人员抽点。 （2） 每年年终，产59、品管理人员应会同财务管理人员、主管共同办理总盘点，盘点时必须实地查点产品之规格、数量是否与帐面之记载相符。 （3） 盘点后应由盘点人员填具“产品盘点报告表”，如有数量短少、品牌不对或损毁等情形，应详加注明后，由产品管理人员签名负责。 （4） 盘点后如有盘盈或盘亏时，应由产品管理人员呈主管核准调整，若因保管责任而短少时，则由产品管理人员负责赔偿。 （5） 仓库人员应定期打印使用期限将至的产品，以避免产品过期的现象。 十、 滞销品的处理 1、 定义 （1） 现有产品因持续销售不佳（对美容院整体贡献度下降）而必须淘汰者。 （2） 市场上已推出新替代商品且厂商也将停止生产。 （3） 新产品引进失败而成60、为滞销品者。 2、 淘汰方式 （1） 进货前：采购人员与商品开发人员应扮演好“把关者”的角色，是杜绝滞销品的首要课题。 （2） 进货后：商品一旦导入店面后，店面人员应善尽“照顾”之责，随时注意商品运转情形、库存情况，以及早检查出已成为滞销品的商品。 （3） 善后处理： 美容院需建立一个观念，就是处理要明快果决。因滞销品已非有价值的商品，即使放在店内，也无法提高美容院的营业额，故应尽快加以解决。 3、 处理程序 （1） 产品管理人员每月出具当月“滞销产品登记表”，送交店长。 （2） 店长追查滞留原因，拟定处理方法及处理期限。 如果是经营规划有问题，要及时调整计划并进行相应促销，并给相应产品一个月61、的观察期限。 如果是产品本身不符合当前情况的，必须进行淘汰，降价销售或者与供应商洽谈换货。 （3） 处理完毕后，在“滞销产品登记表”填写相应处理情况。 （4） 反馈给产品管理人员，禁止采购同类的产品入店。 （5） 仓库人员应定期打印使用期限将至的产品，以避免产品过期的现象。 十一、设备仪器管理细则 1、 设备仪器的含义 是指为维持营运活动所需的设备，且需经一年以上的年度来分摊折旧者，可分为以下几类： （1） 回春仪、美颜再生仪、蒸脸器等跟营业有关的仪器。 （2） 办公事务用品，如桌椅、公文柜、电话机、打印机、管理用电脑等。 （3） 美容院床、椅、美发椅等。 2、 设备仪器的管理 （1） 各美容62、师依使用的需要提出请购单，或请购企划案，经店长核准后，由产品管理人员办理。 （2） 采购品经验收合格后，即由产品管理人员或会计填写入库单和财产卡。仪器则交由申请人使用及保管。 （3） 财务人员需依折旧年限规定，每年摊提折旧额。 （4） 财务人员每年至少需办理财产盘点一次，核对财产数量，确定盘盈、盘亏，调整设备金额。 （5） 不能再使用的仪器，依规定手续办理报废。 （6） 各仪器的使用说明书、保证书等，统一由产品管理人员保管，使用人员以影印本代替。 （7） 产品管理人员应整理一份各类仪器保养重点说明，并分发给各使用单位。 （8） 各使用人员对所使用及保管的仪器，应定期保养及小心使用，仪器发生损坏63、时，需负担相应责任，并视情节轻重给予处分。 十二、产品定价制度 1、 产品定价方法 美容院要根据成本费用、市场需求和竞争状况等因素进行产品的定价。 （1） 加成定价法。包括完全成本加成定价和进价加成定价。方法是首先确定单位变动成本，再加上平均分摊的固定成本即组成单位完全成本，在此基础上加上一定的加成率（毛利率）就形成销售价格。美容化妆品基本属于需求弹性大的商品，可追求薄利多销。 （2） 损益平衡定价法。损益平衡分析指在既定的固定成本，美容院变动成本的价格条件下，确定能够保证美容院收支平衡的产（销）量。损益平衡定价法侧重于总成本费用的补偿，这一点对于经营多种产品项目的美容院极为重要。 （3） 目64、标贡献定价法。该法以单位变动成本为定价基本依据，加入单位产品贡献，形成产品售价。 （4） 通行价格定价法。此法的原则是美容院产品的价格与竞争产品平均价格保持一致。 （5） 主动竞争定价法。与通行价格定价法相反，它不是追随竞争者的价格，而是根据本企业产品的实际情况及竞争对手的产品差异状况来确定的价格。因美容化妆品属个性化、差异化、高品质的产品，美容化妆品可用此法。 （6） 理解价值定价法。是以消费者对商品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据。美容化妆品可用此法，根据消费者对其品牌品质、知名度、美誉度等方面的认识进行定价。 2、 产品定价管理 利用定价方法确定价格后，运用定价技巧对价格进行修改。65、 （1） 整数定价。采用合零凑整的方法，制定整数价格。如将价格定为10元，而不是9.9元，以满足消费者的高消费心理。 （2） 尾数定价，保留价格尾数，采用零头标价。如9.98元，而不是10元。 （3） 声望定价，针对消费者“价高质必优”的心理，对在消费者心目中享有声望、具有信誉的产品制定较高价格。高档化、品牌化、知名度高的美容化妆品可用此方法。 （4） 系列定价，针对消费比较价格的心理，将同类产品的价格优意识地分档拉开，形成价格系列。系列化的美容化妆品可采用此法，以此来满足消费者的“选购、递进”心理。 对于高价化妆品，应向顾客说明投资价值，提高其档次，并不断进行产品革新，提供高技术、快捷和最好66、的服务 十三、产品促销管理 （1） 美容院要选择最佳时机进行促销活动，以提升美容院知名度，增加销量，吸引新顾客，巩固老顾客。每年根据往年情况列“促销活动年度计划表”。 （2） 首先要收集资料，界定促销主题，提出促销目标，选定促销方法、时机，编制初步的促销方案、预算。 （3） 对产品库存进行盘点、登记，了解现在库存情况，列出“促销活动计划表”，促销前实施相关专项培训，准备相应的促销用品。 （4） 填写“促销活动申请表”，主管通过后，正式实施促销，对整个促销过程实施监控。所有员工都必须知道自己的职责、任务，并按期完成。举行大型及特殊的促销活动，应对收银、接待等环节的工作人员进行专项训练。 促销结束67、后做完整记录并进行效果考评，填写“促销活动总结表”，总结促销活动的得与失。美容院管理专用-两级会员制方案 服务宗旨以我们的专业,创造健康与美丽。我们致力于与每位顾客建立一种长期的合作关系，我们擅于发现并释放美丽，我们提供专业的咨询和服务，我们愿意成为您健康与美丽的个人专业顾问二 简介 *是专家级的美容会所，成立于 年，成立伊始就一直本着科学、健康的塑美理念服务广大爱美女士。我们致力于把的服务文化普及传播，让所有的爱美女士都能得到美的洗礼。我们结合先进而且人性化的会员俱乐部模式，让爱美女士轻松入会，而且以一种非常便利的方式和合理的价位体验美丽的感觉。三 优势 1专业，美容院有 年的历史，有数不清68、的美容案例，临床经验相当丰富，已经造就了数不清的美丽女性。 2严肃，严格的服务标准，严格的产品质量，严格的顾客档案机密管理。 3时尚，细心呵护您的美丽肌肤的同时，为您打造光彩动人的整体形象。 4尊贵，一流的环境，一流的服务，一流的产品，是您尊贵身份的象征。四 入会方式和会员升级 1 新顾客通过*美容会所赠送的会员卡，到店登记即可成为会员。新顾客先期可随卡赠送500元人民币抵值的赠送（500元只可以享受项目或者疗程）。 2 新顾客持卡成为会员后，在累计消费满5000纯沙晌猇IP会员，或者一次性补交4500元会费直接成为VIP会员。老顾客根据消费记录可补交少量会费成为VIP会员或直接成为VIP会员69、。五 会员待遇会员在会员卡中充值,享受25%的赠送. 六 会员须知 1当您成为正式会员时！请妥善保管您手中的手册以及会员卡。 2 如会员卡不慎丢失或损坏可到会所补办新卡，补办收取工本费10元。 3*美容会所拥有对会员卡最终解释权。售后服务对顾客的分层管理 一、关于美容院顾客分层管理的必要性 1、必要性只有针对不同类型的顾客，了解她们的需求，才能根据需求设计满足她们的促销活动。 2、分层管理的办法 按使用瓶数分类 a使用第一瓶者是试用者，也是最易流失者。因此，加强电话回访让她感受到产品和厂家服务的品牌形象和服务特点，同时要了解使用情况和顾客的心理变化，做相应的维护。顾客使用15天后进行二次回访，70、二次教育。同时邀请到售后做护理，送友情卡增加本人护理和带朋友护理。 b使用第二瓶者通过产品的效果和护理让她感觉到皮肤的变化，隐约的实现了伊莎美尔的 。因此实际购买第二瓶。这时要我们了解顾客对缇拉苏的认可心理。在对第二瓶购买者，如果做护理者，加强美容师与顾客的情感建设，不做护理者，加电话回访，回访中一定要有5瓶以上的效果利益诱惑，设计购买第三瓶的理由如：累计三瓶者办贵宾卡（一年的护理，每月2次眼护、手护，免费讲座等利益诱惑）。 c使用第三瓶者（贵宾）： 1）基本感受到了缇拉苏的效果； 2）电话1次/月，邀请做护理和参加讲座； 3）开不同类型的讲座（化妆、医学养颜、服饰、家庭）每周一次，每月一个类71、型； 4）每次活动通知效果好者60%，使用第一瓶者30%，需巩固的顾客10%。 d使用三瓶以上者顾客 1）每月推出一种较上月不同的吸引女性的服务； 2）每月推出较上月不同的促销买赠活动（赠品需有诱惑力）； 3）美容院的海报需常挂，内容常变，刺激消费。 按使用效果分类 a使用效果特别好者 1）情感投入拉进关系； 2）美容师自己管理好自己使用好的顾客随时电话联系； 3）每天需轮流有美容师安排她使用最好的顾客来免费护理（制造感染力）； 4）推出会员卡，包年2000元，一年的护理每月4次（免费），每周一瓶缇拉苏按9折预扣； 5）活动的嘉宾，多请本地有名望的美容专家、医学专家等。 b使用效果一般者 1）72、电话回访，沟通； 2）做好服务工作，让顾客坚持做护理； 3）加强美容师的沟通和消费者交流的技巧； 4）巧妙营造效果感染氛围。 c使用无效者 1）电话回访频率增加； 2）尽可能让她重视免费护理，护理的服务和质量尤为重要； 3）重视顾客分析见效慢的原因，通过优质服务让顾客将无效的原因由产品转移到自身的原因。 不接受免费护理顾客的管理 1）增加电话回访的频率； 2）丰富电话回访的内容与技巧； 3）每次活动的通知； 4）活动的内容转告，激发她的兴趣（不参加活动者）通过对顾客的分层管理，来稳固的维护好一大批忠实客源为系列和新产品上市建立现成的网络。 美容院培训专用-顾客常问问题77问-(1-20) 美容73、院培训专用- 1、 你们美容院有哪些服务特色？ 答：最高品质的产品最先进的仪器最高素质的人才高尖端的技术丰富的美容文化最优质的服务 2、 你们的产品都有哪些特点？ 答：我们的产品源自意大利的天然植物精华与现代植物科技精配而成的无添加产品，专为亚洲人皮肤设计的高品质天然护肤品，根据不同肤质不同季节研制的针对性产品，具有分子颗粒小、吸收性好、滋润补水、锁水性强，更好的促进新陈代谢、活化细胞，功能性与功效性更好结合，更好的调理肌肤。 3、 我的皮肤特别容易过敏，你们有什么针对性的产品吗？ 答：皮肤容易产生过敏，原因大致可以分为两大类：天生的过敏体质，这样的皮肤对于一些产品都是很容易过敏的，所以，在选74、择产品的时候一定要慎重，如果对某一产品不过敏的话，就不要随便换产品。后天导致过敏的体质，这类皮肤是由于肤质免疫力弱导致皮肤产生过敏，因此敏感皮肤用的产品性质要很柔和，修复力强，提高肌肤的免疫功能。 4、 为什么我的皮肤比同龄人显得苍老？ 答：每个人的皮肤情况都不一样，希望自己的皮肤在同龄人中处于优势的话，就要很明确地了解自己的皮肤状态，针对性地进行护理，这样才能达到缓冲衰老的真正目的。 5、 我能不能一周多做几次护理？ 答：不能，因为我们的皮肤分为：表皮层、真皮层、皮下组织三层，我们的真皮层是由结蒂组织受损，我们的皮肤就会出现皱纹，而大量按摩皮肤就会是纤维组织撕裂，产生皱纹，所以我们不能一周作75、几次护理。 6、 我的黄褐斑是怎么形成的？ 答：黄褐斑又称蝴蝶斑、妊娠斑、肝斑等，黄褐斑发生与日晒、内分泌失调等因素有关，雌性激素、可兴奋黑色素细胞，分泌黑色素细胞增多，黄体酮能促使色素沉着。故本病常见于妊娠期妇女，此外也可见于患慢性妇科病、肝病、结核病、肿瘤病以及长期服用避孕药的人，也有人找不出明显病因。 7、 我的眼角皱纹用什么方法可以消除？ 答：先咨询专业美容师，看是真性皱纹还是假性皱纹，如果是真性皱纹要用*去除（可针剂、可涂抹）而假性可通过手法及产品消除的。 8、 我的皮肤不够细腻怎么办？ 答：皮肤不够细腻是多种原因形成的，有环境的因素，自身内分泌因素，还有不良嗜好的因素，要改善皮肤状76、况需要每天坚持做好皮肤清洁，最少一周做两次面膜一次美容院沙龙护理及改善不良习惯。 9、 我脸上的雀斑用什么方法可以祛除？ 答：荧光可以根治。 10、 我脸颊为什么会长斑，该怎么办？ 答：皮肤会长斑是有多种原因的，化妆品使用不当会长斑，生活不规律内分泌失调会长斑，皮肤功能不好会长斑，药物使用不当会长斑，焕肤会长斑，不良辐射会长斑。 11、 我现步入中年了脸颊就开始长斑了，该怎么办？ 答：女性一旦步入中年，从身体、生活上都发生了很大的变化，导致了女性的很多问题出现，长斑就是其一，在中年人脸上的斑大都是黄褐斑，而它的形成跟日晒、女性内分泌失调、慢性妇科病、肝病、结核病、饮食、休息以及生活习惯等都有很77、大关系。12、 为什么会长青春痘？ 答：皮肤油脂分泌量过高，皮肤清洁不干净会长痘，内分泌失调会长痘，吸烟、酗酒、生活不规律会长痘，青春发育期荷尔蒙分泌旺盛会长痘，化妆品使用不当会长痘。 13、黑头是怎么形成的？用什么方法祛除？ 答：黑头是由于油脂量分泌旺盛灰尘或死亡的细菌堆积在毛孔中形成的，要祛除后先要清洁干净肌肤，其次是要在专业的美容院里，由美容师使用产品祛除黑头。 14、你们的去黑头项目有哪些优点？ 答：（我们的去黑头项目被称为无病去黑头，因为黑头比较牢固在毛孔深处，一般的清黑头比较痛苦，我们的黑头导出液可以在粒子喷雾剂的热喷的辅助下，可以将黑头迅速的排出毛孔、清洁十分容易无痛苦。）此段可78、根据自己的产品另行编排。 15、为什么一年四季要抹防晒霜？ 答：因为一年四季都有紫外线，紫外线会伤害我们的皮肤，会让肌肤氧化，自由基的增加，加速肌肤的衰老，防晒霜在不同的季节就要用防晒系数不同的产品，在春、秋，一般用15倍的防晒霜，夏季要用防晒系数为30倍的既防UVA又防UVB的防晒霜。 16、你们的防晒霜有什么优点？ 答：我们的防晒霜时纯天然植物香草中萃取，属于物理防晒，对皮肤不会造成任何刺激和负担，可有效阻止UVA和 UVB对皮肤造成的伤害。 17、为什么我的皮肤到冬天就爱脱皮？ 答：冬天气候干燥，皮肤如果没有保养好，缺油又缺水，就会出现脱皮现象，只要适量的给皮肤做保养，补水、补油，皮肤就79、会好转。 18、为什么我的皮肤到夏天爱出油？ 答：因为您的皮肤是综合性的，先天天气热，人体内分泌及代谢旺盛，所以您的皮肤就会爱出油，只要使用控油的产品，就可以控制油脂的分泌。 19、我是干性皮肤，一年四季都该选择哪些护肤品？ 答：干性皮肤一般都是既缺油又缺水，所以是需要油水双补的，春天的时候干性皮肤还有可能敏感，所以，在春季的时候应选择一些性质温和，敏感时也可以用的产品，夏天天气炎热，紫外线较强，干性皮肤在夏季油脂分泌适中，皮肤比较缺水，这是就应选择一些补水的乳妆产品，秋冬天气冷，皮肤这时很干燥，这是要大量的补油补水。 20、我是油性皮肤，一年四季都该选择哪些护肤品？ 答：油性皮肤的油脂分泌量80、比较旺盛，皮肤的油水不平衡，皮肤缺水不缺油，春天、秋天和冬天的时候，皮肤需要一些补水的产品，夏季需要控油补水。美容院培训专用-护理的19个服务细节 护理工作是美容院服务环节中最重要的一环，也是考验美容师专业知识、技术水平及素质修养的关键环节，做得好与不好，往往直接影响到顾客的去和留。因此美容师在为顾客做护理时应力求做好每一个环节。 1 处理顾客佩戴的饰物 为顾客做面部或全身护理时，为了不影响护理动作的流畅性和护理质量，美容师应建议顾客摘下所佩戴的饰物，如耳环、项链、手镯等，并向顾客讲明缘由，最好让顾客自己放置妥当，如果顾客执意要让你为其放置或保管，则要小心翼翼，以免因不小心损坏而引起不必要的纠81、纷。 2 请顾客换上护理专用衣袍 在操作中，使用按摩油（膏）、面膜、身体膜等护理产品时往往容易弄脏顾客衣服，如果顾客不换上护理专用衣袍，会因弄脏衣服而不高兴，因此美容师应请顾客换上护理专用衣袍。尤其是冬天，很多顾客做面部护理时怕麻烦，认为没必要也不愿意换下自己的衣服，这是美容师应耐心向顾客做解释，如“这样不方便做肩颈按摩”等。 3 为顾客包头 待顾客躺好后，用一次性头罩、宽边发带或毛巾将其头发包好，注意要询问顾客松紧度是否合适，太松的话头发容易滑出来，影响护理操作，太紧的话顾客容易感到不舒服。同时注意要留出耳朵，有些美容师粗心大意，动作毛躁，容易将顾客的耳朵包在毛巾里，这会引起顾客的不适感，当82、然，如使用果酸一类产品的，需特意将耳朵包起来的面部护理除外。 4 包好头后清洁双手 在为顾客包好头后，应轻轻起身，告诉顾客自己需要去洗手间洗手，请顾客稍等片刻，随即回来，这样会带给顾客好感。因为头发上容易附着灰尘及污物，包头时手会因接触头发而被弄得不干净。如果包好头发后不清洁双手就开始护理，难免会将污物带到顾客皮肤上，这样会令顾客心里感到不爽，影响顾客对你的好感。 5 清洁面部皮肤的细节动作 顾客面部有彩妆时务必要用卸妆品将面部的彩妆如眼影、睫毛膏、纯高等彻底清除，而不能用洗面奶代替卸妆产品。卸完妆之后，再利用洗面奶、洁面乳等清洁类产品及清水，对面部进行全面深入的清洁，使皮肤更加清新洁净。 由83、于面部各部位生理结构的不同，清洁手法也应有所不同。比如，颈部结构较为复杂，故在清洁时需双手四指关节彻底放松，轻柔的接触皮肤，切忌小面积用力，以免引起刺激和不适；口周、鼻周、鼻部等部位面积较小，产品极易进入口、鼻、眼，故在操作时主要用中指；额部面积较大，可用双手的食指、中指、无名指、小指四个指腹进行操作；面颊及耳部面积较大，可用双手四个手指指腹进行操作；眼部皮肤格外娇嫩，清洁时应用两手中指和无名指指腹沿眼眶（眉心、眉骨、眼下）由外向内轻柔打圈。 对于不同皮肤问题的顾客，所用清洁用具也有所不同，比如，对于正常健康肌肤的顾客，清洁时一般可选用小方巾、海绵、棉垫或洁面纸巾；面对于有痤疮的顾客，则用棉垫84、清洗较好。 6 按摩力度的掌握 根据不同护理部位的皮肤特点及需求施以合适的按摩力度，既要以是否有效果为标准，又要按照顾客的受力程度。有的美容师按摩的时候根本不考虑顾客的受力程度，习惯用重力，这样不但会让顾客感到很不舒服，还容易引起皮肤过敏。而有的美容师的按摩又太过轻柔，力不达真皮层，很难收到效果，尤其对习惯于承受较大力度的顾客，会感到很不适应。因此按摩施力时最好征询一下顾客的意见，询问用力轻重是否合适，这点对于第一次接受护理的顾客尤其必要。 7 掌控按摩时间 按摩是皮肤护理中的重要环节，能带给顾客舒适享受，因此，很多顾客在接受护理时会请求美容师为自己延长按摩时间，一来可以多享受一会，二来以为这85、样可以达到更好的效果，事实上，按摩时间过长很容易对皮肤造成伤害。因此，在这种情况下，美容师应运用皮肤生理知识细心分析该顾客的皮肤特征，并讲明按摩时间并不是越长越好，而是要根据其皮肤状况及护理部位而定，美容院为其所安排的按摩时间是符合科学的，对于有些皮肤（如敏感、痤疮等），过度按摩反而会有负面影响。 8 护理中切忌打探顾客私事 前来做护理的顾客中，有些人比较内向，这类顾客往往不愿意被人知道她过多的私事，也不愿意主动向别人讲述，因此，美容师不应主动打探顾客的私事，如收入、婚否等，否则会引起顾客的不悦，而这也是不礼貌的行为。 9 正确对待顾客的隐私 由于现代都市生活压力重重，变故多多，很多人都喜欢在86、做护理的过程中向美容师讲述个人工作或情感方面的喜怒哀乐，让美容师与她一起分享，以此为自己心理减压。面对这种情形，美容师要耐心倾听，并为之保守秘密，不要事后当“小广播”，弄得人尽皆知，那样的话，你就失去了顾客对你的信任。尽管你的护理做得很好，也不一定能留得住顾客。 10 注意不礼貌让人反感的个人小动作 在护理过程中，美容师本人的一些小动作会体现出其修养、素质的高低。比如，患感冒的美容师在为顾客做护理时忍不住要流鼻涕或打喷嚏时，就应委婉得找个借口暂时离开一下，待自己私下“处理”之后再回来继续做。如果当着顾客的面打喷嚏或用手擦鼻涕，擦完后又不洗手，极易引起顾客的反感。如果患有感冒或其他身体不适状况，87、应想主管讲明，最好当天避免为顾客做护理。 11 护理过程中要随时观察顾客反应 护理过程中要随时观察顾客的反应，如果顾客有不适之感，应及时调整方法。护理服务要尽量体贴周到。比如，寒冷季节为顾客做身体护理时美容师的双手要保持一定温度，不能太凉；询问顾客对房间里的温度是否感到合适，看是否需要调整；按摩完鍪一个部位后要立即盖上毛巾或被子，以防着凉。 12 护理过程中不应随意离开顾客 在整个护理过程中，美容师都不应该随意离开顾客（取用、换用相关用品出外），即使碰到不得不离开的突发事件，也要向顾客说明理由并征得顾客同意后才可离开去处理其他事情，以避免顾客产生抱怨情绪。 13 护理中切忌与别的美容师闲聊 一88、些条件有限的小美容院，往往只有一个放着好几张美容床的大护理间，私密性差，加上经营者对美容师的要求不严格，有些美容师在为顾客做护理时喜欢聊天，而且声音还很大，丝毫不考虑顾客的感受，这是护理服务中的大忌，没有哪位顾客会喜欢美容师的这种行为。 14 适时停止交谈 有些顾客在接受护理过程中特别喜欢美容师和他聊天谈心，有时会因谈得高兴而大笑，这固然能调节内分泌，争强美容效果，但在敷面膜期间及卸面膜之前的一段时间内应停止谈话，让顾客情绪恢复平静，否则会影响敷面膜的效果。因为大家都知道，面膜有助于抚平、淡化皱纹，紧实肌肤，如果此时有笑之类的面部表情，自然会让面膜效果打折扣。 15 实施美体护理时的正确态度 89、很多顾客在接受美体护理时容易感到不自在和尴尬，因为需要裸露身体，所以会感到紧张，不容易进入松弛状态，尤其是初次接受美体护理的顾客。如果身体处于这种紧张状态下，所实施的美体护理就很难达到预期效果，因此美容师首先应帮助顾客进入放松状态，比如与顾客闲谈聊天，转移她的注意力，这样可令其放松心情和神经。通常来讲，一位优秀的美容师是能很快帮助顾客放松下来的，美容师的态度以及让顾客感到舒适、自在的能力可以左右顾客做护理的效果。如果顾客能在美容师面前感到放松、自在，完全没有尴尬和羞涩感，就可以在美体护理中获得最大的益处。有些美容师由于缺乏经验或腼腆，面对顾客裸露的身体时自己都会感到难为情，殊不知这种情绪会很快90、传递给顾客，其情形可想而知。 16 正确选择美体按摩的按摩手法 优秀的美容师通常善于根据顾客个体护理需要适当的加入、剔除或改变某些按摩动作，并保质完成，以争强顾客可望达到的按摩效果。要做到这一点，就要求美容师尽可能多地掌握一些按摩套路，并多加学习，实际应用时方能加以融会贯通。如果你只会某一种手法，护理过程中就会受到局限。比如,本来做美腿护理的顾客突然要增加美胸护理，而你又不会美胸按摩，不是很尴尬吗？ 17 美体按摩中巧妙利用毛巾遮盖顾客裸露的身体 进行美体按摩时快速消除顾客羞涩感的最好办法是巧妙利用毛巾为顾客遮住身体，这样既能让顾客感到放松，又不至于影响按摩动作的实施。 比如，当需要本来是俯卧91、姿势的顾客换成仰卧姿势来接受按摩时，美容师可以双手拽住大毛巾的一边，让顾客在毛巾下翻身，避免让其身体完全暴露出来，并随后整理好毛巾，这样就巧妙地让顾客不至于因害羞而感到紧张；再比如，在整套按摩结束后，美容师可以让顾客自己用大毛巾围住身体后离开美容床，这样，顾客会感到更自在一些。 18 美容护理中可对顾客的形体作适当赞赏 前来美容院做美体护理的顾客，体形不完美,甚至有很大的“瑕疵”，或局部肥胖，或全身肥胖，或胸部扁平，这类顾客本来对自己的身材就不自信，很容易受打击，更何况是整个身体展露于你眼前，会更加不好意思和敏感。因此，正确的做法是，即使顾客身材再不好看，在你为她实施美体护理时也要尽量发现她体92、形上的优点，并加以称赞，这样才能增加其改善的信心，更积极的配合你。 19 注意环境与氛围对顾客情绪的影响 进行美体护理时要保持环境的宁静，尽可能采用自然光或间接柔和的灯光，让顾客感受到氛围的安详舒适，这样有助于令其完全放松。经验证明，安装在天花板上、直射顾客眼睛的光源会使其更加紧张，从而影响护理的效果的取得。美容院培训专用-护理后的15个服务细节 美容院培训专用- 善后服务工作包括：为顾客解开包头的毛巾、扶顾客起身、送顾客出护理间、收拾用品及用具、整理美容床铺、重新摆放布置美容设施、结算顾客消费费用、记录本次护理情况、送顾客出门。服务的细节包括。 1 轻声告诉顾客护理已结束，并询问是否还需要别93、的帮助 护理结束时应轻声告诉顾客，并询问顾客是否还需要别的帮助，是要再多躺一会儿还是要立即起身。对于要立即起身的顾客应用双手扶住其背部帮助其起来；对于要再休息一会的顾客 则应为其盖好被子，让其安静的休息。 2 取开毛巾时不要将护理产品残余物弄到顾客脸上或身上 顾客起身之前要为其取走头上及身上的毛巾，注意动作要轻柔，要干净利落。由于敷膜、取膜护理时可能会有膜渣散落在毛巾上，应避免将其弄到顾客的脸上或身上。 3 扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩 由于护理时间往往都不是很短，从一小时到两小时不等，故有些顾客因为躺的时间长了会感到腰背部僵硬，再加上美容床毕竟不如家里的床那样能带给人舒适感，会更觉得浑94、身不舒服，因此，美容师最好为顾客做做腰部放松按摩，可轻敲，也可揉按，缓解顾客的不适感。 4 顾客起身后要帮其整理头发和衣物 扶顾客起身后，美容师要帮助顾客整理头发和衣物，如果顾客需要吹头、补妆，则应引导其到化妆区，并帮其打点，比如递吹风机、梳子等，当然如果能亲自为其打点，更好。 5 护理后及时为顾客送上一杯清淡饮品 无论冬夏，为了保持适宜的室温，护理间里一般会开着空调，经过12个小时的护理，顾客大多会感到口渴；尤其是做美容护理的顾客，在经过按摩等护理之后，身体会因出汗而流失水分，需及时补充。此时送上一杯温度适宜的花草茶或蜂蜜水之类的清淡饮料，既能解决顾客的口渴问题，又能加速身体的排毒，增强护理95、效果。 6 提醒顾客收好随身所带物品 很多前来做护理的顾客随身所带物品或饰物较多，可能随手就将其放在旁边小推车的小抽屉里或台面上，而护理完后因时间匆忙容易遗忘。因此，做完护理后，美容师有必要提醒顾客检查是否收好随身所带物品，如果事后发现顾客忘记带走某件东西，应及时交换顾客。 7 询问顾客对护理服务的意见与建议 很多美容师在护理结束后往往忽略这一点，其实这样做很重要，通过征求顾客的意见，了解顾客的感受，可以知道自己哪些地方做得好，哪些地方存在不足而需要改进。因此，护理后征询顾客意见是与顾客进一步沟通交流、提高技术及服务水平的良好途径。 8 详细记录每次护理情况 每次为顾客护理完之后都应详细记录护96、理情况，包括所用产品、仪器、手法、护理时间长短、改善程度等，并作总结，以决定下次的护理方法是否需要调整。这样既便于掌握顾客的皮肤或体形在每一阶段的改善情况，又便于日后查阅跟踪。 9 请顾客在资料卡上签字 美容院都会为每一位顾客建立一份资料卡，记录顾客的个人情况，包括健康状况、皮肤特点、护理需求、生活及饮食习惯、护理方案、每次护理用产品、每次护理时间、护理频率、改善程度等，每次护理完后都要请顾客在资料卡上签字，作为护理记录的一项内容。注意在顾客签字前应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。 10 结算顾客消费要细心诚实，有礼有节。 结算顾客消费时应预先准备好顾客的账单，并细心核查，不要有97、差错；然后面带微笑，上身前倾，用双手递给顾客过目；注意应使账单数字正对顾客，便于让顾客看清楚。有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，美容师应作核对并耐心解释。若帐单上的费用的确有错漏时，美容师应表示歉意，并及时查核更正。对于一些因时间匆忙而忘记结账的顾客应以委婉的方式提醒，而不能大喊大叫，那样会让顾客很没面子。 11若顾客购买产品，应先为其准备好并当着顾客的面点清、查看 若顾客需要购买一些产品带回家使用，应先将其所需产品准备好，备齐产品使用说明等资料，教给顾客正确的使用方法和程序，并在结账前或结账时当着顾客的面进行清点，查看包装是否完整，以让顾客放心。然后用袋子装好，便于顾客98、带走。 12 与顾客约好下次护理的时间 为了保证效果，每次美容结束后最好和顾客约定好下次护理的时间，因为有些顾客前来做美容的时间没有规律性，总是不定期，有的人深知好长时间才来一次，这样自然很难见效。因此，应根据顾客的护理需要约定好下一次的护理时间，以便起到督促作用。 13 顾客坐着结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅。 14 礼貌送客人出门 顾客要离去时，美容师不可一边与顾客说话一边和同事聊天，更不能把手插在衣袋里，或者抱着胳膊，或者倒背着手，而要主动帮助顾客提其所携带的较多、较重的东西，送顾客到门口，微笑道别再送上“请慢走”、“欢迎下次光临”之类道别的话，然后再回头。 遇到天气突变，如下雨时99、，应为没带雨具的顾客打伞，帮助顾客叫出租车等。 15 首饰、整理护理区时要轻手轻脚，动作麻利 收拾整理护理区域，归置、清理用品、用具时，旁边或许仍有其他顾客还在接受护理，此时要轻手轻脚，不要影响和打扰旁边的顾客；又或许已有下一位顾客正在等着做护理，因此动作要麻利，争取在最短的时间内迅速完成收拾、整理工作，包括产品归位、更换干净床单和毛巾、整理美容床等，这样可以减少下一位顾客的等候时间。美容院培训专用-电话接待与咨询预约服务 由于美容师人手不够或顾客过多，服务时间过于集中而造成顾客长时间等待或不能正常接受服务的现象。 1 电话预约技巧： 1）电话响两声接起电话，一声接起电话显得有些突然，三声让顾100、客等的时间有点长。 2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。 3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。 4）清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。 5）对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。 6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。 7）预约结束后，要向顾客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。 8）为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒顾客按时接受服101、务，给顾客养成良好的预约习惯。 2 接待顾客预约电话的注意事项 1）对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。 2）常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。这种情况时有发生，如果处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。所以安排美容师预约时间时，上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是100分钟。时间安排到会所营业时间结束后，再安排中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。 3) 为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，这样可提102、醒顾客准时到达美容院。如果顾客取消预约，也可以立即补上空当。 4）预约顾客如果迟到，可委婉告诉她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只好缩短为她服务的时间，如此可提醒她下次准时赴约。 5）让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的，不能随意改变，否则会打乱美容院的工作安排，影响对其他顾客的服务。美容院培训专用-电话咨询与预约咨询 1 电话咨询的功能：美容护理项目和功效型项目解答、产品介绍、疑难问题解答、家庭护理指导。 2 电话咨询的优点： 1）即时性。顾客可以在他感到需求最强烈的时候拿起电话。 2）自主性。打电话话来咨询的顾客有一定的自主权，可以决定于何时、何地，以何种方式与美容师进行电话103、接触。 3）安全性。打电话咨询的顾客可以隐姓埋名，安全感强，从而更易于不加任何掩饰地告之真实情况。 3 咨询电话的重要性 咨询电话可以说是顾客登门前的一个试探性活动，相当于投石问路。如果在电话里,无论是人员素质以及产品效果、价钱方面都让顾客感觉满意，那么通过咨询电话这种方式上店的客人都是准客人。试想一下，美容会所花费10000元在某宣传媒体上打广告，结果换来10个咨询电话，那么平均起来一个电话的价钱就是1000元。另外一方面，电话也是展示美容会所文化的一个重要方面。几乎所有的女性都想跨进美容院，如果打进电话的这个人不是来咨询美容的，而是和美容院之间有其他的往来，在这个时候，我们的电话咨询人员往104、往忘记了电话宣传。如果在讲完了要讲的事物后，最后一句道别的话应该是:“XX女士，在您工作之余，欢迎您来XX美容会所美容，再见”“XX男士，工作之余，别忘了关心您的太太，XX美容会所欢迎她的到来”。 4 不合理电话接听案例 接电话小姐：XX美容会所，你找谁？ 顾客：找刘小姐（心里不舒服，但还是礼貌的回答） 接电话小姐：你是她什么人啊？ 顾客：我是她的客户，你这是什么意思？（心里更不舒服，而且还很迷惑不解） 接电话小姐：啊，没别的意思，我们美容院上班时间不允许接私人电话。 顾客：我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。（心里很生气，但还是解释道） 接电话小姐：请问找她什么事？ 顾客：做护理。 接电话小姐105、：请问你是我们的会员吗？ 顾客：是会员怎么样，不是会员又怎么样？不是会员就不能做吗？ 接电话小姐：不是的，我们是按照会员制服务的。 顾客：那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟他谈过。 接电话小姐：对不起，刘小姐不在，我能为您安排明天吗？ 顾客：不，我只有今天有时间。 接电话小姐：我们院里今天又活动,不能预定。 顾客： 。 。 5 电话服务的禁忌 面对面讲话，如果讲得不好，你还可以用态度和表情来弥补，接电话和打电话则不同，仅靠声音。 （1） 直接粗鲁的审问客户。 （2） 客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。 （3） 因缺乏修养，语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会106、。 （4） 用最老实和素质不高的人当前台，结果所有的广告效果线索都如你牛入海。 （5） 生意好的美容院还会遇到这样的回应：“对不起，没位！”如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？美容院培训专用-美体内衣零售话术问答1-201你们产品能保证我达到什么样的效果？能瘦多少斤？ 答： 美体内衣能重塑女性三围曲线，强调在舒适、健康、安全的环境下有效地托胸、聚胸、收腹、收腰、瘦腿、提臀，能塑造出女性玲珑有致的S形曲线。当然， 美体内衣主要是强调塑形，而不是单纯的减肥或是单纯的丰胸；由于每个人体质不一样，就算是减肥，也主要是减尺寸，并不是盲目地减体重。因为凹凸有致的三围曲线比减体重更重要，这才是女人永107、远的梦想。您说是吗？ 2、这个产品多长时间能出效果？ 答： 美体内衣穿在您身上，其实立竿见影已经有效果了，要想长期保持这效果，您必须每天坚持穿着8小时以上，坚持正确的穿着方法，并且定期回店复诊；我们能保证您一个月见效，三个月定形，三到六个月效果（尺寸变化）特别明显。 3、这个产品我知道，又紧又勒，还要变形，难受死了？ 答：是的。普通的束身衣确实存在这样的现象。像我们常看到的商场里卖的束身衣，往往是利用裹脚布原理，靠面料本身的不延展性去对皮肤硬生生的挤、勒、裹，以达到局部变瘦。由于普通面料的材质以及在设计、制作等方面有局限，比如普通腰夹的支撑条往往采用硬塑料条或钢条，这样穿着容易发生变形、折断，108、容易导致脂肪断层，严重者容易导致皮肤表面发紫、发黑，出现死血等情况。而 美体内衣采用的高科技面料，严格根据人体工学、力学、结构学等原理设计制作而成，她贴身而不紧身，腰夹的支撑条也采用超软记忆合金条，她能随着人体温度的上升而慢慢变软、伏贴。一切的设计都以顾客穿着的舒适、健康感受为第一原则。所以， 美体内衣是一个值得您信赖、值得您去试穿的产品。您不妨上身感受一下，要是又紧又勒，您再脱下来，好吗？ 4、我的身材不错，用不着穿吧？ 答：没错，您的身材非常好，正因为您的身材非常好，我才一定要给您推荐 美体内衣。因为好的身材需要保养，需要维护，不要等到身材被破坏掉了才想起改善、想起矫型。您认同吗？您也一定109、希望您的身材再过三年、五年、七年、甚至十年都还是这样完美、动人吧！您不妨试试，相信会给您一个特别的惊喜！ 5、不如我穿出效果再付款吧？ 答：因为我们对我们的产品有充分的信心，是无数顾客经过试穿、购买都已见效使我们更有底气。我们一向注重口碑、注重信誉。您现在付完全款，回家只要正确穿着我们 美体内衣，是百分之百的有效果的。但是院内有院内的财务规定，也请您支持我们的工作，谢谢。 6、你说得那么好，我也觉得不错，但我这把岁数了，又不再找情人，哪还用这些？ 答：大姐，您这观念可就错了。女人爱美是不分老少的，女人这一生都很辛苦，现在孩子也大了，事业也稳定了，该为自己考虑一下了。相由心生，身材穿好了，自然心110、情也就好了，也会更显出您的气质和韵味来，也是给老公、孩子争面子呀！来，来，来，试试看，穿了以后可能自己都舍不得脱了吧！ 7、我看电视上说不能总穿束身衣，她对人体内脏有压迫，这衣服有没有什么副作用呀？ 答： 美体内衣对人体没有任何副作用。版型差的、压力过大的普通束身衣长期穿着是对人体有较大的损害，但经过精心设计、并严格控制压力的美体矫型内衣从医学的角度出发还能有效地防止胸下垂、胃下垂、十二脂肠下垂、子宫下垂等优点。所以，您已经有了改善体形的想法，要选就选一个好的产品。您不妨试穿上身仔细比较一下 美体内衣的舒适感。 8、我对我自己的腰部、腹部、臀部都还挺满意的，我就只穿个文胸就行了吧？ 答：是的，111、您的身材基础非常好，让我来给你测量一下，其实，身材的完美是一项不容马虎的工程。您看，您穿上文胸以后，背、胃、胸已经很漂亮了，但受地心引力的影响，脂肪还是容易往下面移动。不要上半身美若天仙，下半身一般一般了。 9、我平时穿其它束身衣都穿得很紧，要不你再给我拿一件紧一点吧？ 答：这可不行呀！我们 美体内衣是强调在舒适、健康的环境下塑造形体，可不是靠压力来塑造。现在，很多女性在塑形方面存在误区，很多女性认为压力越大塑形越快。其实不然，压力的大小跟塑形的快慢根本就没关系。所以，请相信我，这个型号绝对适合您，不能再给您紧了。 10、我觉得倒不是很紧，但撑得我不舒服，像盔甲一样，是怎么回事呢？ 答：这是正112、常情况，由于我们采用的是超软记忆合金条，它初和人体接触的时候，是冷的，有一点硬，时间长一会儿，它就会慢慢地随着人体温度的变化而变软、伏贴，它是冷热自由伸张的。所以，只要您不觉得紧，这就是正常情况，过一会儿就好了。 11、怎么穿了以后，小肚子还是有一点微凸呢？ 答：当然。传统女性的三翘，指的是胸、臀、腹。腹部是女性的重要区域子宫和卵巢，这里需要保护，不能有任何的压力。生育过后的女性穿上美体束裤也会有一点小肚子，这是正常的。如果有内衣能把腹部收得跟胃部一样凹下去，那压力一定不适合您，千万别选择。 12、我挺满意的，这样吧，我在你手里买，你给我打个折吧？ 答：很抱歉，我们 美体内衣是全国统一零售价，113、不允许打折。您在哪里买都是一样的，但是在这里买，您以后做售后服务最方便。不如就在这里买吧！ 13、我还是要回家和家里人商量一下才做决定。 答：其实您穿上这套美体内衣真的很完美。您看您的胸，结实挺拔，就像少女的胸型一样自然隆起；再看看您的背部，由于背部脂肪平整了许多，显得人都要高挑一些；您再看您的胃部，自胸线下来就凹进去，原来一直困扰我们的胃部多余脂肪不见了，与胸线相连接勾划出一道优美的弧线；您再看您的腰，从胃部下来，最细处直逼腰线，原来腰腹部松松垮垮的赘肉也变魔术似的都消失了！再看看您的臀部吧，浑圆、上翘、紧实而有弹性，都说女人性感在臀部；优雅在腰部；高贵在胸部。您看这不就是说的您吗？如此完美114、的身材，您也想一直拥有下去，是吧？其实您与家人商量的主要内容就是担心效果是吧？我理解您的感受，我也碰到很多和您有一样顾虑的女性朋友，她们最后也都购买了，而且穿着效果还不错，您看看这本客户见证吧。别再犹豫了，其实我相信，以您这么好的身材基础，穿出来以后效果一定比她们还好。这样吧！我们约定，您每天按我说的方法正确穿着，我给您坚持做复诊，一定把您做成我店的一个样板;一个广告。来我告诉您正确的穿着方法。 14、这个衣服春、秋、冬穿穿还可以，但夏天太热就穿不了吧？ 答：美体内衣一年四季都能穿，买内衣比外衣最实惠的地方就在于它不分春装、冬装，不分季节。 美体内衣内含天然蚕丝蛋白，能及时挥发汗液，始终保持衣115、服与皮肤表面干爽，做到冬暖夏凉。如果仅仅是温度高的热，再热穿美体内衣也能做到干爽、透气、与皮肤表面不粘不连，除非是快要下雨前的闷热，这种情况下空气湿度比较大，出了汗透不出去会稍微觉得热一点，一般情况下穿着都没有问题。而且夏天恰好是最显示体形的时候，更应该穿着 美体内衣。 15、我夏天的衣服都很薄，会不会透出来？ 答：不会透出来。我们在设计美体内衣的时候也考虑到这个问题的。夏天的衣服再薄，只要是外衣，都有一定的坠性，不会特别贴身。我也碰到很多顾客都有您这样的顾虑，但最后发现这是多虑了，因为她们穿很紧身的真丝裙都没有任何美体内衣的痕迹，别人只会发现她的身材越来越好了，所以穿了之后只会越来越爱上 。116、 16、我皮肤有点怕过敏，这衣服穿了以后会过敏吗？ 答： 美体内衣出厂前经过了三百六十多道工序制作而成，其中包括经过婴儿皮肤七十二小时测试不过敏。所以，穿着尽管放心。当然，青霉素还有万分之一的概率，如果有特别过敏者，一天之内也应该看得出来。平时，您能穿丝袜吗？您能带项链吗？如果您能穿裤袜，能带项链，就没有问题。如果您穿了之后过敏，请于明天之前来找我好吗？ 17、怎么穿上一天后，有些部位有些发痒？ 答：是臀根部有些发痒吗？恭喜您！ 美体内衣正在对您产生作用， 美体内衣里含有日本三角亮光丝，能对皮下脂肪点刺、按摩，燃烧、分解多余脂肪，多余脂肪再随着排汗排尿排出体外，所以刚刚穿的几天里，在脂肪较多的117、部位都会发生点刺，像小针尖扎着的痒。您昨天透过水了吗？美体内衣也是内衣，自己长期贴身穿的，最好先透个水再穿。 18、怎么穿上一会儿，觉得头晕呼呼的？ 答：没关系，这是正常的，美体内衣里含有远红外线，与人体接触后能促进细胞壁间隙的打开，促进新陈代谢和血液循环。有“通血、通气、通便”的功效，于是，当血液循环加速以后，血液里含氧量增加，便会出现醉氧的现象，也就是你感觉头晕呼呼的。 19、听我妈说，内衣要选全棉的才好，你这产品是什么材料的？ 答：你妈妈告诉你说内衣要选全棉的，是因为大人们都知道棉质的东西透气好、吸汗好、贴身舒适。现在，丝质的产品比棉质的产品更透气、散热、舒适。我们 美体矫型内衣采用的是118、日本的三角亮光丝、美国杜邦公司的超级弹力纤维、美国天然蚕丝蛋白、12f远红外线等面料纺织而成。除具有良好的矫型效果以外，其弹性是普通弹力纤维的8倍，吸汗性和透气性是普通衣服的5倍，回复性和延展性是普通衣服的3.5倍；而且这款内衣在出厂前都经过了丝蛋白浸泡，所以手感细嫩、滑爽，绝对是内衣材料的首选。 20、美体矫型内衣主要靠什么原理塑造体形？ 答 美体内衣是靠脂肪回流原理重塑女性三围曲线的。大家都知道，女性身材最容易走样变形的正是胸、腰、腹、臀这些脂肪含量最多的地方。是吗？其实脂肪像水一样可以流动，像橡皮泥一样可以去塑造，例如，装在碗里的水感觉非常圆润、饱满，而我们不加修饰的身体脂肪就如同倒在盘119、子里的水，分散、不成形，您同意吗？于是，根据脂肪回流原理，我们可以通过矫形模具来将流失、移位、下垂的脂肪归位到黄金比例。还有一部份多余脂肪可通过内衣面料里的三角亮光丝点刺燃烧。序号服务环节肢体语言话述 物品 备注1站门双脚站立、脚尖分开抬头挺胸收腹、双手相握、大拇指藏于手心、右边在外。右边领，左边站，面带微笑2顾客进门90度鞠躬，一手拉门，一手示意方向。M：欢迎光临小姐/先生您好，这边请面带微笑口齿清楚，语速适中。3引领至大堂沙发单手示意沙发方向，站立好，盯顾客眼睛M：请坐手势示意时面带微笑点头4倒茶顾客坐下后站稳35度鞠躬，然后去倒茶M：请稍等我帮您倒杯茶。茶杯端茶杯走路时脚步轻、快、稳5奉120、茶在顾客侧面单腿下蹲，靠离近顾客的一侧抬起，茶杯离桌边两指的距离放下杯子，一手放在膝盖上，一手示意茶杯，然后双手放在膝盖上支撑站立。M：请用茶下蹲时挺直腰身，尽量靠近顾客杯耳朝顾客的右边。6询问站立身体微微前倾M：小姐/先生请问有什么可以帮您面带微笑7引领至咨询室帮顾客端起茶杯，单手示意引领方向，然后带步。M：那好，我给你介绍我们资深的美容顾问刚您进一步咨询，小姐这边请。面带微笑8介绍咨询师站立姿势，单手示意M：这是我们资深美容顾问老师请坐，G：您好M：老师，您还有什么需要请随时叫我，腿步走，3步后正走。G：好的谢谢！G：小姐您好，今天由我来为您作咨询。口齿清楚，语速适中9安排顾客G：请稍等，121、我帮您安排一下。填单、到前台了解BOOK、让前台通知美容师进咨询室接顾客，然后回咨询室。10交接顾客（美容师进咨询室）M：您好M：小姐，这是您今天的美容师+，+这是小姐M：+小姐你好，我叫今天很高兴为您服务。G：+小姐在+房间交接好然后去调配室交单，安排准备护理所需要产品。美容师带顾客进疗程区11换拖鞋单手示意换鞋区方向顿下打开鞋柜，拿出拖鞋，帮顾客换上。M：里面请，请这边换一下拖鞋M：这是我为您准备已经消毒的拖鞋，需要帮忙吗？拖鞋下顿时挺直腰身12更衣单手示意M：请这边换衣服打开更衣柜，打开首饰盒拿出浴袍，客人好私人物品后锁好更衣柜把钥匙交给顾客保管M：请将首饰方进首饰盒里，请把手机振动，这122、是我为您准备的一客一换的浴袍。单手示意指引顾客到更衣室M：小姐请这边更衣我去帮您把浴巾挂好，水温调好。水温调好后在更衣室门口恭候顾客接过钥匙帮顾客打开更衣柜，挂好衣服锁好门把钥匙交顾客自己保管。M：小姐我来帮你把衣服挂好之后引领沐浴处13沐浴进淋浴间单手示意M：小姐水温已经调好，这是为您准备好的一次性内裤和浴帽,+色的瓶是洗发水，+色的瓶是沐浴露，我在门外等您，有事随时叫我拖鞋毛巾地巾顾客沐浴时准备毛巾，地巾，拖鞋。出淋浴间轻轻跪在地上，用毛巾擦干顾客腿，脚上的水，脚趾缝中的水，M：请您脱掉湿拖鞋，把脚踩在地巾上擦脚后马上将毛巾叠好放在旁边不可乱放一手拖起顾客脚跟，一手拿拖鞋。M：请换鞋，这边123、请。14带客起身单手示意方向，先经过卫生间，再带进美容室。M：在开始疗程前有需要的话您可以使用一下卫生间，在卫生间门外等候顾客15护理上床站在床的一侧打开浴巾遮挡顾客身体，同时遮住自己眼睛M：小姐请您脱掉浴袍，面朝躺。顾客躺好，毛巾盖好后把浴袍挂好包头帮顾客把毛巾盖好然后包头M：今天我为您服务的项目是+，时间是+首先 给您做的是+说话声音尽量放轻翻身打开浴巾遮挡用大腿和美容床固定，然后盖好毛巾M：请翻身说话声音尽量放轻消毒单手搭在顾客肩膀上M：您请稍等，我去消毒拿配料。16更衣接过钥匙帮顾客打开更衣柜M：小姐，您换好衣服别忘记拿走您的贵重物品，我在外面等您17带进咨询室M：小姐请坐，这是我为您准备的芳疗茶和点心18换鞋蹲下，帮顾客换鞋M：小姐请您换鞋把客人的鞋子事先拿出来放好。19美容师送在玄关出35度鞠躬说感谢您对+的支持，欢迎下次光临 请慢走20顾问送送到门口G：感谢您对+的支持，欢迎下次光临 请慢走缇拉苏 内部资料 第 63 页 共 63 页