1、平衡计分卡 xx童装公司2012年5月23日目 录（一）公司简介(1)（二）战略地图(7)（三）平衡计分卡(9)（四）财务指标字典(10)（五）客户指标字典(15)（六）内部业务流程指标字典(17)（七）学习与成长指标字典(28)(八)附录(33)（一）公司简介“xxxx”长期专注于童装事业，秉承工贸一体化、国内外市场同步发展的模式，弘扬“做专做精”的精神，成为了行业唯一同时荣获“中国名牌产品”、“国家出口免验”和“国家免检产品”三项国家级殊荣的品牌，并应邀作为企业代表参与国家发改委和标准化委员会主持的婴幼儿童装及服饰标准、婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范和纺织制品断针类残留物检测方法等国家标2、准的制定。 “xxxx”品牌旗下拥有童装、童鞋和婴幼童用品等儿童系列产品，销售网络遍及全国各大中城市，已拥有1000多家专卖店和商场专柜，并远销欧美、中东、俄罗斯等50多个国家和地区。“xxxx”品牌始终致力为全球儿童构建高品质的童年生活方式。这一切，都印证了xx无愧于“童装专家”的美誉。 泉州xx服装有限公司（福建xx轻工有限公司）系创建于1992年7月7日的外商独资企业。专业生产各类针、梭织童装、婴幼童服饰用品、童鞋等系列产品。公司位于美丽的泉州东海之滨，毗邻大海，环境优美，交通便利。现有东海滨城xx工业园、宝盖工业区xx工业大厦和惠南高新科技园区xx工业园共120000多平方花园式厂房、3、几千多名员工的三大生产基地。公司先后通过了ISO9001国际质量管理体系认证、ISO14001国际环境管理体系认证、Oeko-Tex100国际生态纺织品认证和国家纺织品安全认证，并相继投资建成纺织织造、电脑机绣、丝网印花等配套车间，成为产业结构完备的大型童装生产企业。公司产品远销欧美、中东、俄罗斯、欧洲等30多个国家和地区。国内“xxxx”童装品牌，销售网点遍及北京、上海、深圳、武汉、无锡、重庆等300多个大中城市，近千家营销网点，以其设计新颖、色泽素雅、做工精细获得了较高的美誉度。品牌源起故事。企业文化企业目标总体战略目标:成为具有国际独立品牌,拥有研发、生产、销售中心的童装及儿童系列用品相4、关多元化的集团公司。 质量方针：以质量求市场，以服务求发展。 管理目标：职责明确、高效运转、勇于开拓。 企业精神及经营理念企业精神：诚信、进取、奉献、友爱。 经营理念：以人为本、以客为尊、以质为先、以和为贵。 企业价值观人才观：通过完善的组织结构设计，提升人才机制的建设能力，更充分的发挥人本资源为公司带来的巨大利益。 企业使命：携力推动中国童装业蓬勃高速的发展贡献一份力量。 品牌战略：迅速崛起成为国内最具品牌文化特性的竞争品牌产品。 社会价值：把爱带给孩子们从与父母一起打扮孩子，到和父母一起教育孩子。xx正透过寓教于乐的方式，把爱带给孩子们，和父母一道牵着孩子的手，传递爱和梦想，陪伴着每一个孩5、子，健康快乐地成长。 有爱相伴的孩子多么幸福，有爱相伴的世界更加美好。 企业精神：诚信、进取、奉献、友爱诚信：诚实、守信，是企业、员工的基本准则和道德底线。 进取：制定目标、合理规划、勇于创新、开拓进取。 奉献：积极投入，乐于奉献，爱岗敬业。 友爱：对公司、对团队、对同事、对他们做到团结互助，互帮互爱。 经营宗旨以人为本、以客为尊、以质为先、以和为贵 以人为本：实行人性化管理与经营，关心爱护员工，产品研制遵循人性化标准。 以客为尊：尊重客户，想客户之所想，急客户之所急，构建与客户间的共赢关系。 以质为先：建立高品质的产品质量标准，对消费者负责，使之具有国际竞争力。 以和为贵：企业与员工和谐相处6、，员工之间团结友爱，销售终端与消费者友好相处品牌品牌诉求：有爱，就有未来爱能够让身边的人感受到一种无形的温暖和力量。如果每个人都拥有一颗无私的爱心，那整个社会便会充满着和谐与幸福。 从小用爱教育孩子，唤醒他们爱的意识，激发他们爱的纯真，培养他们爱的品质，就能够让他们健康成长。而当他们未来成为国家栋梁的时候，整个社会将变成美好的人间。小爱无限，大爱无边。爱，从小开始！未来，从小开始！我们坚信：有爱，就有未来！ 品牌印象：充满爱心与童趣勇敢、天真、淘气的xx小熊相信爱是世界上最伟大的力量，他满怀着一颗热忱的心，用“想象力和创造力”编写许许多多的小故事，并经常讲给身边的小朋友们听。通过这些寓教于乐、7、轻松幽默的小故事，让小朋友们懂得大道理，在成长的道路上培养良好的道德品格。品牌荣誉1999年荣获“中国十大优秀童装”、2000年荣获“中国市场畅销品牌”和“中国童装设计金杯奖”，2001年底被泉州市政府评为“知名商标”，2002年成为中国童装。 绿色工程计划与知识产权保护公约“签约单位”并被评为“福建省名牌产品”，2003年初荣获“福建省著名商标”并荣膺“中国服装百强”称号，并于同年9月份被授予“福建省明星侨资企业”，2004年荣获“中国名牌出口产品”和“中国市场童装行业十佳品牌”的殊荣，2005年，被评为“中国服装双百强”企业、“中国同类产品十大畅销品牌”和“国家免检产品”，在2006年,获8、得“中国十大童装品牌”、“中国十大畅销品牌”、“2006年福建省质量管理先进企业”、“2006年福建省用户满意服务单位”、“2006年福建省用户满意产品单位”、并连续荣膺“2006年全国服装行业销售、利润百强企业”等诸多称号;在2007年，顺利通过国家出口免验评审，拿到通向国际的金牌通行证，并获得“中国名牌产品”这项至高荣誉。 产品产品定位：卓越品质陪伴成长“xxxx”将自信、阳光和富有底蕴的文化哲理，融合到儿童成长的不同阶段，不断为小朋友传递着简雅、活泼、自然的生活方式和文化品位。“xxxx”品牌与孩子们同行，以倾听每个家庭的时尚需求和生活理念为己任，将卓越的品质融入到简雅的艺术情调中，集时9、尚和潮流于一身，通过系列化的款式与各种趣味性的搭配组合，为孩子们书写多彩的童年故事，为0-15岁不同成长阶段的儿童提供“时尚、健康、舒适”的四季着装方案。 产品风格：温馨怡然时尚简雅温馨却不单调，怡然却不随便，时尚而不奢华，简雅但不简单这就是每一件xx童装为消费者带来的直接感受。流行与实用并行，时尚与健康并存的产品特色是我们一贯的追求。基于对国际流行趋势的准确把握和对儿童时尚心理的深入研究后，xx将活泼、可爱、天真烂漫的儿童天性，与时尚、健康的元素融合于研发设计中，使穿着xx产品的孩子们在举手投足之间，绽放出特有的自然大方、趣味盎然、明快动感的时尚气息。 经营理念企业精神和经营理念：xx人奉行10、 “诚信、进取、奉献、友爱”的企业精神和坚持“以人为本、以客为尊，以质为先、以和为贵”的经营方针。 企业发展目标：通过全体xx人的不懈努力，以质量求市场，以服务求发展，扩大规模，创建名牌，成为具有国际独立品牌，拥有研发、生产和销售中心的童装及儿童系列用品相关多元化的集团公司。 （二）战略地图：嗒滴嗒集团根据年度工作目标和年度工作任务，依据战略地图中23个目标确定了“降低成本”“减少次品率”“提高设备使用率”等39个指标，并为其设定了目标值，形成了嗒滴嗒集团平衡计分卡，如下表：使命：携力推动中国童装业蓬勃高速的发展贡献一份力量 核心价值观：诚信、进取、奉献、友爱。愿景：成为具有国际独立品牌,拥有11、研发、生产、销售中心的童装及儿童系列用品相关多元化的集团公司。财务提高销售额提高生产效率增加股东收益提升股东价值客户确保产品领先提高顾客亲密度提升品牌价值内部业务流程规避经营风险运营管理流程确保产品及时交付强化产品质量管控实现对流程和技术的优化管理持续提升客户服务水平建设经营助销网络提升经销商经营获利能力客户管理流程推进工艺技术创新整合资源开发新产品创新流程成为社会公众认可的合格企业成为员工最喜欢的企业法规与社会流程学习与成长构建以绩效为导向的激励机制促进协调一致建立关键岗位储备计划提升与整合战略执行能力组织资本塑造客户中心型文化建立关键岗位储备计划信息资本人力资本目标指标目标值财务F1:增加12、股东收益F1-1:利润增长率F1-2:降低成本F2:提高生产效率F2-1:减少次品率F2-2提高设备使用率F3:提高销售额F3-1增加销售量客户C1:确保产品领先C1-1顾客访问公司的次数C1-2满足顾客需求的数目C2:提高顾客亲密度C2-1目标顾客支出的比重C2-2每个员工的客户数C3:提升品牌价值C3-1目标市场覆盖率内部业务流程I1:实现对流程和技术的优化管理I1-1优化的流程数量I1-2技术标准化目标达成率I2:强化产品质量管控I2-1产品质量合格率I2-2批次产品质量投诉率I2-3质量体系认证一次性通过率I3:确保产品及时交付I3-1订单履约率I4:规避经营风险I4-1应收账款按期回13、收率I5:提升经销商经营获利能力I5-1年销售增长率I5-2市场占有率I5-3业绩提升的经销商I6:建设经营助销网络I6-1来自助销网络的订单金额I6-2有效注销网络覆盖率I7:持续提升客户服务水平I7-1客户意见反馈及时率I7-2客户服务信息传递及时率I7-3客户投诉解决满意率I8:整合资源开发新产品I8-1新产品利润贡献率I8-2科研成果转化效果I9:推进工艺技术创新I9-1创新成果数量I10:成为员工喜爱的企业I10-1员工满意度I11:努力成为社会公众认可的合格企业I11-1媒体正面曝光次数I11-2品牌市场价值增长率I11-3企业美誉度学习与成长L1:提升与整合战略执行能力L1-1人14、力资源战略目标完成的效果L2:建立关键岗位储备计划L2-1关键岗位人员储备计划覆盖率L3:建设高效完善的信息系统L3-1信息传递的效度L3-2客户信息系统的完备度L4:塑造客户中心型文化L4-1客户中心型文化的认知度L5:促进协调一致L5-1部门协调满意度L6:建立以绩效为导向的激励机制L6-1员工对激励机制的认可度（三）平衡计分卡（四）财务指标字典维度：财务指标号/名：F1-1利润增长率责任人：汤锦玥 赵星目标：增加股东权益描述：股东权益是指公司总资产中扣除负债所余下的部分。是指股本、资本公积、盈余公积、未分配利润之和，代表了股东对企业的所有权，反映了股东在企业资产中享有的经济利益。股东权益15、是一个很重要的财务指标，它反映了公司的自有资本。当总资产小于负债时，公司就陷入了资不抵债的境地，这时，公司的股东权益便消失殆尽。如果实施破产清算，股东将一无所得。相反，股东权益金额越大，公司的实力就越雄厚。所以，增加股东权益是公司营运的最大目标滞后/前置指标：前置指标报告频率：每季一次极性：数值越高越好公式：静资产=资产总额负债总额 利润增长率=（本期-上期）/上期绝对值*100%股东权益比率应当适中。如果权益率过小，表明企业过度负债，容易削弱公司抵御外部冲击的能力；而权益率过大，意味着企业没有积极地利用财务杠杆作用来扩大经营规模。各种行动1开源节流、从管理入手 ：减少企业人力资源浪费、减少办16、公用品开销、减少行为不规范导致浪费；2以少乱多、从包装入手：减量不减价减少产品成本、递升销售利润；3推陈出新、从产品入手：任何产品都有生命周期，当产品进入衰退期时，企业就应该加快升级进程推出新产品，打开新市场获得新的销售额以获取利润；4精减环节，从渠道入手：有效的疏通进货、出货渠道，精简环节也是精简销售开销，增加销售利润的一种有效途径；5创意销售，从市场入手：变更思路，通过创意销售来增加企业的销售利润维度：财务指标号/名：F1-2降低成本责任人：汤锦玥 赵星目标：增加股东收益描述：成本是商品经济的价值范畴，是商品价值的组成部分。人们要进行生产经营活动或达到一定的目的，就必须耗费一定的资源（人力17、物力和财力），其所费资源的货币表现及其对象化称之为成本。 成本控制，是企业根据一定时期预先建立的成本管理目标，由成本控制主体在其职权范围内，在生产耗费发生以前和成本控制过程中，对各种影响成本的因素和条件采取的一系列预防和调节措施，以保证成本管理目标实现的管理行为。降低成本是指在日常工作中将成本降低，通过技术、提高效率、减少人员投入、降低人员工资或提高设备性能或批量生产等方法，将成本降低。滞后/前置指标：前置指标报告频率：每季一次极性：数值越高越好公式：变动成本 = 外购原材料费用 + 外购燃料和动力费用 + 利息支出固定成本 = 工资和福利费 + 折旧费 + 推销费 + 修理费 + 其他费用18、总成本费用=经营成本+固定资产折旧费+维简费+摊销费+利息 一般计算项目的经营成本计算公式为：经营成本 = 总成本 折旧费 摊销费 利息支出各种行动1降低各种物料开支-应选择物美价廉的；2降低人工成本-要实施岗位责任制，人尽其才；3降低其他各种耗费-制定消耗定额并严格执行。维度：财务指标号/名：F2-1减少次品率责任人：汤锦玥 赵星目标：提高生产效率描述：不符合产品标准的统称为次品，次品缺陷主要分类：致命缺陷：影响装配及产品功能,返修后无法再使用的产品。严重缺陷：产品可经返工、返修后再使用的产品。一般缺陷：产品各种不良超出限度样板造成NG的。次品率是指次品占全部产品的概率滞后/前置指标：前置指19、标报告频率：每天一次极性：数值越低越好公式：次品率=次品数量总数 次品数除以总数得出的百分比 次品率=次品数量 产品总数量X100% 次品率=次品数量 产品总数量各种行动1、制定详细可行的质量管理制度降低次品率2、引进先进设备提高生产率3、对一线的工作人员进行培训以提高产品质量维度：财务指标号/名：F2-2提高设备生产率责任人：汤锦玥 赵星目标：提高生产效率描述：设备的生产率是指设备的效率，一般表现为功效、行程、速率等一系列参数。某些设备也以单位时间（小时、班、天、年）内的产品产量来表示。对成组设备来说，如流水生产线、自动化生产线，则以整个机组的生产节拍来表示该设备的统一生产率。提高设备生产率20、是指在同样的时间内，同样的生产设备可以创造出更多的产品或服务，获取更多的经济财富或社会效益滞后/前置指标：前置指标报告频率：每周一次极性：数值越高越好公式：设备生产率=设备生产时间/产品数量 设备利用率=全部设备实际工作时数/设备工作总能力（时数）*100% 设备完好率公式 =主要生产设备完好台数/主要生产设备总台数*100各种行动1、依靠增加投资，购置新机器，增加人力，进行外延扩大再生产；2、依靠技术进步，改善生产系统，内涵挖潜，更有效地利用现有资源，取得尽可能多的产出，即提高生产率。3、制定设备保养计划，实行定期清洗、更换机油等保养措施维度：财务指标号/名：F3-1增加销售量责任人：汤锦玥21、 赵星目标：提高销售额描述：销售量是指企业在一定时期内实际促销出去的产品数量。它包括按合同供货方式或其它供货方式售出的产品数量，以及尚未到合同交货期提前交货的预交合同数量。但不包括外购产品（指由外单位购入、不需要本企业任何加工包装，又不与本企业产品一起作价配套出售的产品）的销售量。滞后/前置指标：前置指标报告频率：每周一次极性：数值越高越好统计方法：1采用送货制（即到港交货与出港交货）的产品，在与运输部门办好托运手续后就算销售量，统计时以承运单位的日戳为准。 2采用提货制的产品，在与需方办妥货款结算手续，并开出提货单后即算销售量，统计时以提货单上的日期为准。 3采用买主分类法的产品，按其不同的22、分类统计已售出的产品数量。如：按顾客年龄统计儿童、青年、中年、老年购买某一产品的数量，或者按顾客所在区域统计销售量等。提高企业中销售量的十三种定价方法：1同价销售法2分割法3特高价法4低价法5安全法6非整数法7整数法8弧形数字法9分级法10调整法11习惯法12明码法13顾客定价法各种行动1、促销：就是通过信息传播和说服，与个人或群体沟通，以促使其接受某种产品和服务的活动。促销分为消费者促销和渠道促销两种。促销的本质是提升品牌，增加销量。说得再直接一点，促销就是让人觉得占了便宜2、销售区域扩张：一个是在现有的区域内对空白的渠道、终端以及客户的开发；另外一个就是对现有区域以外的空白区域的开发。3、23、塌实基础做品牌：这种方法所带来的销量增长会比前两种慢一些，但是销量的增长是最稳定和长期的。要想把一个品牌做好，没有别的方法和捷径，只有踏踏实实做事，认认真真执行。（五）客户指标字典维度：客户指标号/名：C3-1目标市场覆盖率责任人：黄燕玲目标：提升品牌价值描述：目标市场覆盖率是指企业产品在一定目标市场范围内占有区域的多少。研究表明，如果市场覆盖率越高，说明我公司的产品满足的目标顾客越高，产品的知名度越高，因此，我们相信提高目标市场覆盖率能够帮助我们提升品牌价值。滞后/前置指标：滞后报告频率：每季一次极性：数值越高越好公式：通过收集各个地区的产品销量的数据，统计购买的人数，再除以该地区的总目标顾24、客总数。各种行动1、季节性的促销活动2、VIP顾客的反馈计划3、广告宣传维度：客户指标号/名：C2-1目标顾客支出的比重责任人：黄燕玲目标：提高顾客亲密度描述： 目标顾客支出的比重指的是企业的产品在目标顾客该类消费中所占的比重，还可以更贴切地称之为顾客的钱袋份额。研究表明，如果目标顾客支持的比重越高，就说明员工对目标顾客的需求越了解。滞后/前置指标：滞后报告频率：每季一次极性：数值越高越好公式：通过进行问卷调查，再进行数据统计各种行动1、季节性的促销活动2、产品款式多样新颖3、广告宣传维度：客户指标号/名：C1-2满足顾客需求的数目责任人：黄燕玲目标：确保产品领先描述：满足顾客需求的数目是指让25、顾客的目标、需要、愿望以及期望得到的满足的数量的多少。不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量。这就是为什么要进行顾客需求的调查。滞后/前置指标：前置报告频率：每季一次极性：数值越高越好公式：通过进行问卷调查，再进行数据统计各种行动1、加快研发步伐，提供新产品2、进行周期性的市场调查，尤其是对目标顾客的需求调查3、评估竞争对手的实力4、关注新兴技术信息（六）内部业务流程指标字典维度：内部业务流程指标号/名：I1-1优化的流程数量责任人：陈秀波目标：实26、现对流程和技术的优化管理描述：优化的流程数量就是指组织内的各部流程能得到优化重组，节约资源。滞后/前置指标：滞后报告频率：每年一次极性：数值越低越好公式：每年的组织结构图各种行动1、合理的整合组织内的部门；2、对生产流程进行技术升级及改造。维度：内部业务流程指标号/名： I1-2技术标准化目标达成率责任人：吴钦目标：实现对流程和技术的优化管理描述：技术标准化目标达成率，也叫技术标准化目标达指数。为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合27、作滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好公式：技术标准化目标达成除以其总体值各种行动1、 建立完善的测试标准，严格确保数据精确性2、 对已达成目标进行测试维度：内部业务流程指标号/名： I2-1产品质量合格率责任人：吴钦目标：强化产品质量管控描述：一批产品生产出来后，需要检测，检测出来的合格产品占产品总数百分之几，就叫产品合格率。滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好公式：产品合格率=合格产品数/产品总数*100%各种行动1、 随机对产品质量进行抽检2、 关键是进系统原料的连续与稳定,管理与考核维度：内部业务流程指标号/名： I2-2批次产品质量投诉率责任人28、：吴钦目标：强化产品质量管控描述：该批产品的质量程度如何滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越低越好公式：该批次产品的质量投诉数量除以总的质量投诉各种行动1、 建立良好的售后服务部2、 根据投诉中出现问题的环节进行改进维度：内部业务流程指标号/名： I2-3质量体系认证一次性通过率责任人：吴钦目标：强化产品质量管控描述：对获准认证的供方质量体系进行日常监督管理阶段，目的是使获准认证的供方质量体系在认证有效期内持续符合相应质量体系标准的要求。滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好公式：质量体系认证一次性通过率=通过质量体系认证的产品/产品总数*100%各种行动1、 29、作好现场检查迎检的准备工作2、 通过体系认证取得认证证书3、 进行整改，迎接跟踪检查维度：内部业务流程指标号/名： I3-1订单履约率责任人：吴钦目标：确保产品及时交付描述：也称订单完成百分数，是指订单交货额与合同规定货额之比。滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好公式：履约的订单数除以总签约的订单总数就是订单履约率各种行动1、 在接订单的同时考虑企业的生产能力2、 督促员工努力工作维度：内部业务流程指标号/名： I4-1应收账款按期回收率责任人：吴钦目标：规避经营风险描述：应收账款（Receivables）指该账户核算企业因销售商品、材料、提供劳务等，应向购货单位收取的款项30、，以及代垫运杂费和承兑到期而未能收到款的商业承兑汇票。应收账款是伴随企业的销售行为发生而形成的一项债权。因此，应收账款的确认与收入的确认密切相关滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好公式：应收账款按期回收率=本期收到账款除以本期应收账各种行动1、 做好企业的财务工作，对快到期的账款予以重视2、 聘请专业企业律师，确保拖欠的账款可以通过法律手段收到维度：内部业务流程指标号/名： I5-1年销售增长率责任人：吴钦目标：提升经销商经营获利能力描述：销售增长率是指企业本年销售增长额与上年销售额之间的比率，反映销售的增减变动情况，是评价企业成长状况和发展能力的重要指标。滞后/前置指标：31、滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好公式：销售增长率=本年销售增长额上年销售额 =（本年销售额-上年销售额）上年销售额各种行动1.对企业销售人员进行培训，提高他们的销售技能2.建立完善的销售网络，提高销售率维度：内部业务流程指标号/名： I5-2市场占有率责任人：吴钦目标：提升经销商经营获利能力描述：市场份额（market shares ）指一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重，直接反映企业所提供的商品和劳务对消费者和用户的满足程度，表明企业的商品在市场上所处的地位。市场份额是企业的产品在市场上所占份额，也就是企业对市场的控制能力。市场份额越高，表明企业经营、竞争能力越强32、。企业市场份额的不断扩大，可以使企业获得某种形式的垄断，这种垄断既能带来垄断利润又能保持一定的竞争优势。滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好公式：市场占有率=该产品的市场份额除以总的市场份额各种行动1.增加企业的市场份额，提升竞争力2.推出新产品，淘汰旧产品，用新产品来吸引顾客维度：内部业务流程指标号/名： I5-3业绩提升的经销商责任人：吴钦目标：提升经销商经营获利能力描述：帮助经销商提升业绩，可以使公司获得高额的利润和回报。滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好各种行动1.对店面进行精没装修，吸引顾客的进店数量2.适当的对老顾客采取一些优惠政策，吸引回33、头客维度：内部业务流程指标号/名： I6-1来自助销网络的订单金额责任人：吴钦目标：建设经营助销网络描述：一个好的销售网络可以提升公司的业绩，必须建立一个好的网络销售系统，滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好各种行动1.引进先进的公司网络订单系统，提高工作效率2.建立完善的销售网络，提高销售率维度：内部业务流程指标号/名： I6-2有效助销网络覆盖率责任人：陈秀波目标：建设经营助销网络描述：有效助销网络覆盖率就是指要在最大的程度上缓解厂商与经销商之间的渠道冲突，同时加强厂商对渠道的控制。滞后/前置指标：滞后报告频率：每季一次极性：数值越高越好公式：每季度的经销商或加盟商的数34、量各种行动1、提供专业的销售培训；2、产品支持；3、价格支持；4、渠道支持；5、促销支持。维度：业务内部流程指标号/名：I7-1客户意见反馈及时率责任人：陈秀波目标：持续提升客户服务水平描述：客户意见反馈及时率是指在标准时间内反馈客户意见的及时程度。滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：例：数值越高越好公式：在标准时间内反馈客户意见的次数除以总共需要反馈的次数的百分比。各种行动1、提高客服部门的业务处理能力；2、建立一套高效的应急处理机制。维度：业务内部流程指标号/名：I7-2客户服务信息传递及时率责任人：陈秀波目标：持续提升客户服务水平描述：客户服务信息传递及时率是指在标准时间内信息传35、递的及时程度。滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好公式：标准时间内信息传递次数除以需要向相关部门传递信息总次数的百分比各种行动1、提高客服部门的业务处理能力；2、建立一套高效的应急处理机制。维度：业务内部流程指标号/名：I7-3客户投诉解决满意率责任人：陈秀波目标：持续提升客户服务水平描述：客户投诉解决满意率指组织解决客户投诉的及时性、质量性。滞后/前置指标：滞后报告频率：每月一次极性：数值越高越好公式：客户对接解决结果满意的投诉数量除以总投诉数量的百分比 各种行动1、提高客服部门的业务处理能力；2、建立一套高效的应急处理机制。维度：业务内部流程指标号/名：I8-1新产品利36、润贡献率责任人：陈秀波目标：整合资源开发新产品描述：新产品利润贡献率指新产品创在出来的利润总额在总利润中的比重。滞后/前置指标：滞后报告频率：每年一次极性：数值越高越好公式：新产品利润总额除以全部利润总额的百分比各种行动1、投入充足的新产品的研发资金；2、挖掘更多的创造人员；3、营造有利于创新的工作环境。维度：业务内部流程指标号/名：I8-2科研成果转化效果责任人：陈秀波目标：整合资源开发新产品描述：科研成果转化效果指创造出来的新设计或新思维转化为产品的次数。滞后/前置指标：滞后报告频率：每年一次极性：数值越高越好公式：当期科研成果转化次数各种行动1、投入充足的新产品的研发资金；2、挖掘更多的37、创造人员；3、营造有利于创新的工作环境。维度：内部业务流程指标号/名：I9-1创新成果数量责任人：陈秀波目标：推进工艺技术创新描述：创新成果数量在一定时期内组织研发部门的创新数量。滞后/前置指标：滞后报告频率：每年一次极性：数值越高越好公式： 当期的创新成果数量各种行动1、投入充足的新产品的研发资金；2、挖掘更多的创造人员；3、营造有利于创新的工作环境。维度：内部业务流程指标号/名：I10-1员工满意度责任人：陈秀波目标：成为员工喜爱的企业描述：员工满意度就是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。38、员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。滞后/前置指标：滞后报告频率：每季一次极性：数值越高越好公式：每季度的员工绩效反馈评估 各种行动1、营造良好的工作环境；2、合理的绩效薪酬体系；3、加强对员工的培训；4、企业文化的建设；5、能岗匹配。维度：内部业务流程指标号/名：I11-1媒体正面曝光次数责任人：陈秀波目标：努力成为社会公众认可的合格企业描述：媒体正面曝光指在公众媒体上所获得的有关组织的正面形象的新闻报道及宣传广告。滞后/前置指标：滞后报告频率：每年一次极性：数值越高越好公式：在公众媒体上发表的正面宣传公司的新闻报道及宣传广告的39、次数各种行动1、积极履行社会责任；2、做好品牌的传播；3、处理好与员工的关系；4、企业文化的宣传。维度：内部业务流程指标号/名：I11-2品牌市场价值增长率责任人：陈秀波目标：努力成为社会公众认可的合格企业描述：品牌市场价值增长指在一定的时期内在市场品牌的传播及价值的增加。滞后/前置指标：滞后报告频率：每年一次极性：数值越高越好公式：品牌市场价值数据经第三方权威机构测评获得 各种行动1、积极履行社会责任；2、做好品牌的传播；3、企业文化的宣传；4、提高产品的质量及品种；5、处理好与客户间的关系。维度：内部业务流程指标号/名：I11-3企业美誉度责任人：陈秀波目标：努力成为社会公众认可的合格企业40、描述：企业美誉度是指大众心中的企业及其产品的品牌形象和市场地位。其与知名度的不同是在重点突出好的方面。它能体现出在同行中自己的实力和地位所在。滞后/前置指标：滞后报告频率：每年一次极性：数值越高越好公式：客户和消费者的反馈情况 ，社会的认可程度。各种行动1、积极履行社会责任；2、做好品牌的传播；3、企业文化的宣传；4、提高产品的质量及品种；5、处理好与客户间的关系。（七）学习与成长指标字典维度：学习与成长指标号/名：L1-1人力资源战略目标完成效果责任人：郑婷婷目标：提高与整合战略执行能力描述：人力资源战略是科学地分析预测组织在未来环境变化中人力资源的供给与需求状况，制定必要的人力资源获取、利41、用、保持和开发策略，对人力资源在数量上和质量上的需求，使组织和个人获得不断的发展与利益，是企业发展战略的重要组成部分。人力资源战略目标则是人力资源总战略的细化。人们可以用管理人才开发指标来具体的说明这些特征，而获得相应的人才也是公司战略得以确保的基本前提。滞后/前置指标：滞后报告频率：每年一次极性：数值越高越好公式：今年完成的人力资源战略目标的个数除以今年需要完成的战略目标个数。各种行动1、每年根据公司的战略制定人力资源战略目标2、在公司中宣传及实施人力资源战略目标3、通过激励机制鼓励员工完成人力资源战略目标维度：学习与成长指标号/名： L2-1已储备人员的岗位比率责任人：郑婷婷目标：建立关键42、岗位储备计划描述：储备干部是一个企业按照企业人力资源规划而设定的职位。储备干部关键是在企业内学习和安排或者是未安排具体部门的工作的实习；储备干部就是企业管理阶层的储备人才，通过系列的培训和锻炼，最终成为中层甚至高层管理人员。企业为了在激烈的市场竞争中求得发展，必须有中坚管理阶层和优秀的人才，除了外聘，企业越来越重视培养自己的管理人才，打造能够带领企业乘风破浪的尖兵。为此，企业一般会经过严格审慎的招聘程序，甄选出最具潜力的人才，并加以严格培训，充实储备干部成为专业经理人所需要的一切能力和技能。一般储备干部都要从基层做起， 滞后/前置指标：滞后报告频率：每季一次极性：例：数值越高越好公式：储备人员43、已经到岗人数除以计划将要设置的储备人员人数。各种行动1、定期制定储备干部的招聘计划2、对储备干部进行培训维度：学习与成长指标号/名：L3-1企业对信息系统投资资本责任人：郑婷婷目标：建立高效完善的信息系统描述：信息系统在管理各项事务中有着普遍的应用，促进了企业管理工作的提高。管理信息系统是为管理服务的，它的开发和建立使企业摆脱落后的管理方式，走向现代管理正轨。管理信息系统在管理现代化中起着举足轻重的作用，它不仅是实现管理现代化的重要标志，是企业发展的一条必由之路。我们企业是生产与销售为一体的，所以信息的交流的快速、有效是相当重要的。滞后/前置指标：滞后报告频率：每年一次极性：符合企业情况公式：44、今年企业对于信息系统建设的投资占公司总支出的比例各种行动1、每年根据公司的战略、其他同类企业投资情况制定建设信息系统投资计划2、充分应用信息系统，为公司创造价值3、对使用该系统的人员进行培训维度：学习与成长指标号/名： L3-2客户信息系统的完备度责任人：郑婷婷目标：建立高效完善的信息系统描述：客户信息系统收集客户信息，并加以分析和利用。CRM系统包含销售、市场及服务三类模块。销售人员通过电脑，就可以随时随地与客户进行业务活动；市场模块则偏重于对市场计划和市场战略的策划与管理，让企业心中有数；服务模块涉及到服务的方方面面，确保企业提供优质的服务。滞后/前置指标：滞后报告频率：每年一次极性：数值45、越高越好公式：企业对于客户信息系统建设的投资占信息系统总投资的比例各种行动1、每年对现有的客户信息系统进行完善。2、对应用系统的每一模块的员工进行培训维度：学习与成长指标号/名： L4-1客户中心型文化的认知度责任人：吴小燕目标：塑造客户中心型文化描述：客户中心型文化的认知度，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。滞后/前置指标：滞后报告频率：每季一次极性：数值越高越好公式：客户对新产品感知的效果除于与其期望值各种行动1、 建立CRM系统，提高顾客满意度2、 及时和顾46、客群进行访问以及反馈（八）附录：提高企业销售量的十三种定价方法一、同价销售术 英国有一家小店，起初生意萧条很不景气。一天，店主灵机一动，想出一招：只要顾客出1个英镑，便可在店内任选一件商品(店内商品都是同一价格的)。这可谓抓住了人们的好奇心理。尽管一些商品的价格略高于市价，但仍招徕了大批顾客，销售额比附近几家百货公司都高。在国外，比较流行的同价销售术还有分柜同价销售，比如，有的小商店开设1分钱商品专柜、l元钱商品专柜，而一些大商店则开设了10元、50元、100元商品专柜。讨价还价是一件挺烦人的事。一口价干脆简单。目前国内已兴起很多这样的店，方法虽好，但据笔者观测，生意却不太好。实质上，策略或招47、数只在一定程度上管用，关键还是要货真价实,所以网上店铺要想留住人,除了使用一定的电子商务策略外,更应该注重商品的种类和质量. 二、分割法没有什么东西能比顾客对价格更敏感的了，因为价格即代表他兜里的金钱，要让顾客感受到你只从他兜里掏了很少很少一部分，而非一大把。 价格分割是一种心理策略。卖方定价时，采用这种技巧，能造成买方心理上的价格便宜感。 价格分割包括下面两种形式：1用较小的单位报价。例如，茶叶每公斤10元报成每50克05元，大米每吨1000元报成每公斤1元等等。巴黎地铁的广告是：“只需付30法郎，就有200万旅客能看到您的广告。” 2用较小单位商品的价格进行比较。例如，“每天少抽一支烟，每48、日就可订一份报纸。”“使用这种电冰箱平均每天02元电费，只够吃一根冰棍!” 三、特高价法 在网店销售中,有时候独一无二的产品才能卖出独一无二的价格。特高价法即在新商品开始投放市场时，把价格定得大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，以后再根据市场形势的变化来调整价格。某地有一商店进了少量中高档女外套，进价580元一件。该商店的经营者见这种外套用料、做工都很好，色彩、款式也很新颖，在本地市场上还没有出现过，于是定出1280元一件的高价，居然很快就销完了。如果你推出的产品很受欢迎，而市场上只你一家，就可卖出较高的价。不过这种形势一般不会持续太久。畅销的东西，别人也可群起而仿之，因此，要保持较高49、售价，就必须不断推出独特的产品。 四、低价法 便宜无好货。好货不便宜，这是千百年的经验之谈，你要做的事就是消除这种成见。这种网上店铺策略则先将产品的价格定得尽可能低一些，使新产品迅速被消费者所接受，优先在市场取得领先地位。由于利润过低，能有效地排斥竞争对手，使自己长期占领市常这是一种长久的战赂，适合于一些资金雄厚的大企业。 对于一个生产企业来说，将产品的价格定得很低，先打开销路，把市场占下来，然后再扩大生产，降低生产成本。对于商业企业来说，尽可能压低商品的销售价格，虽然单个商品的销售利润比较少，但销售额增大了，总的商业利润会更多。 在电子商务应用低价格方法时应注意：（1）高档商品慎用；(2)对50、追求高消费的消费者慎用。 五、安全法 价值10元的东西，以20元卖出，表面上是赚了，却可能赔掉了一个顾客。对于一般商品来说，价格定得过高，不利于打开市场；价格定得太低，则可能出现亏损。因此，最稳妥可靠的是将商品的价格定得比较适中，消费者有能力购买，推销商也便于推销。安全定价通常是由成本加正常利润购成的。例如，一条牛仔裤的成本是80元，根据服装行业的一般利润水平，期待每条牛仔裤能获20元的利润，那么，这条牛仔裤的安全价格为100元。安全定价，价格适合。在实际操作中，如果企业商品名气不大，即使安全定价也不安全。迫求名牌、高消费的消费者觉得你的产品档次太低，讲究实惠价廉的消赛者又嫌你的价格偏高，两头51、不讨好。 六、非整数法 差之毫厦，失之千里。这种把商品零售价格定成带有零头结尾的非整数的作法，销售专家们称之为“非整数价格”。这是一种极能激发消费者购买欲望的价格。这种策略的出发点是认为消费者在心理上总是存在零头价格比整数价格低的感觉。有一年夏天，一家日用杂品店进了一批货，以每件1元的价格销售，可购买者并不踊跃。无奈商店只好决定陈价，但考虑到进货成本，只降了2分钱，价格变成9角8分。想不到就是这2分钱之差竞使局面陡变，买者络绎不绝，货物很快销售一空。售货员欣喜之余，慨叹一声，只差2分钱呀。实践证明，“非整数价格法”确实能够激发出消费者良好的心理呼应，获得明显的经营效果。因为非整数价格虽与整数价52、格相近，但它给予网店消费者的心理信息是不一样的。 七、整数法 疾风知劲草，好马配好鞍。美国的一位汽车制造商曾公开宣称，要为世界上最富有的人制造一种大型高级豪华轿车。这种车有6个轮子，长度相当于两辆卡迪拉克高级轿车，车内有酒吧间和洗澡间，价格定为100万美元。为什么一定要定个100万美元的整数价呢?这是因为，高档豪华的超级商品的购买者，一般都有显示其身份、地位、富有、大度的心理欲求，100万美元的豪华轿车，正迎合了购买者的这种心理。对于高档商品、耐用商品等宜采用整数定价策略，给网上店铺的顾客一种“一分钱一分货”的感觉，藏以树立商品的形象。 八、弧形数字法 “8“与“发”虽毫不相干但宁可信其是，不53、可信其无。满足消赛者的心理需求总是对的。据国外市场调查发现，在生意兴隆的商尝超级市场中商品定价时所用的数字，按其使用的频率排序，先后依次是5、8、0、3、6、9、2、4、7、1。这种现象不是偶然出现的，究其根源是顾客消费心理的作用。带有弧形线条的数字，如5、8、0、3、6等似乎不带有刺激感，易为顾客接受；而不带有弧形线条的数字，如l、7、4等比较而言就不大受欢迎。所以，在商尝超级市场商品销售价格中，8、5等数字最常出现，而1、4、7则出现次数少得多。在价格的数字应用上，应结合我国国情。很多人喜欢8这个数字，并认为它会给自己带来发财的好运；4字因为与。死”同音，被人忌讳；7字，人们一船感觉不舒心54、；6字，因中国老百姓有六六大顺的说法，6字比较受欢迎。 九、分级法 先有价格，后有商品，记住看顾客的钱袋定价。法籍华裔企业家林昌横生财有道，在制定产品销售价格时，总是考虑顾客的购买能力。例如，他生产的皮带，就是根据法国人的高、中、低收入定价的。低档货适合低收入者的需要，定在50法郎左右，用料是普通牛羊皮，这部分人较多，就多生产些。高档货适合高收入者的需要，定在500800法郎范围内，用料贵重，有蟒皮、鳄皮，但是这部分人较少，就少生产些。有些独家经营的贵重商品，定价不封顶，因为对有些人来说，只要是他喜欢的，价格再高他也会购买的。中档货就定在200300法郎上下。电子商务商品价格是否合理，关键要看55、顾客能否接受。只要顾客能接受，价格再高也可以。 十、调整法 好的调整犹如润滑油，能使畅销、平销、滞销商品都畅通无阻。德国韦德蒙德城的奥斯登零售公司，经销任何商品都很成功。例如，奥斯登刚推出1万套内衣外穿的时装时，定价超过普通内衣价格的4.562倍，但照样销售很旺。这是因为这种时装一反过去内外有别的穿着特色，顾客感到新鲜，有极强的吸引力。可是到1988年5月，当德国各大城市相继大批推出这种内衣外穿时装时，奥斯登却将价格一下骤降到只略高于普通内衣的价格，同样一销而光。这样，又过了8个月，当内衣外穿时装已经不那么吸引人时，奥斯登又以“成本价”出售，每套时装的价格还不到普通内衣的，这种过时衣服在奥斯登56、还是十分畅销。 十一、习惯法 网上店铺在不变化中求变化。许多商品在市场上流通已经形成了一个人所共知的基本价格，这一类商品一般不应轻易涨价。在我国，火柴每盒2分，这个习惯价一直稳定了20多年。1984年湖南省的火柴涨至每盒3分，一段时间，当地消费者宁愿买2分一盒的小盒旅行火柴，也不愿买本省的火柴。但是，如果商品的生产成本过高，又不能涨价该怎么办呢?其实可以采取一些灵活变通的办法。如可以用廉价原材料替代原来较贵的原材料；也可以减少用料，减轻分量，如将冰棒做得小一点，将火柴少装几根。当然。习惯价格也不是完全不可变的，我们今天的火柴的价格不是早突破2分一直的习惯价了吗？问题在于，聪明的网上店铺商家善于57、在不变中求变。 十二、明码法 维护顾客的利益比照顾顾客的面子更重要。某一天，地处延平北路的新华皮鞋公司门口，挂出了“不二价”的特大招牌。这在当时的延平北路可谓风险冒得太大。因为当时人们到延平北路买东西时，厂商们都把售价提高两倍左右，以便还价时给折扣。新华皮鞋公司实施“不二价”不久，很多顾客对它的皮鞋非常中意，可总觉得照价付钱亏了，使许多眼见成交的生意吹了。该公司老板认为“顾客会货比数家，再来新华的”，便决定再挺一阵子。果然不出所料，时隔不久，新华公司门庭若市。许多顾客到可以还价的商店购买 。“不二价”的缺点是缺乏灵活性，其优点是交易简单并容易使人产生信誉高的心理。 十三、顾客定价法 自古以来，总是卖主开价，买主还价。能否倒过来，先由买主开价呢?例如，餐馆的饭菜价格，从来都是由店主决定的，顾客只能按菜谱点菜，按价计款。但在美国的匹兹堡市却有一家“米利奥家庭餐馆”，在餐馆的菜单上，只有菜名，没有菜价。顾客根据自己对饭菜的满足程度付款，无论多少，餐馆都无异议，如顾客不满意，可以分文不付。但事实上，绝大多数顾客都能合理付款，甚至多付款。当然，也有付款少的，甚至在狼吞虎咽一顿之后，分文不给，扬长而去的。但那毕竞只是极少