1、东胜百货营运手册好的管理 好的绩效 公司理念 1、 热情一以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。2、 勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。3、 诚实一作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。4、 服从一员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。5、 整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。6、 平等一尊重、诚恳、公平，消除歧视，公司为每位员工提供均等机会的承诺。7、 损耗一预防损耗，控制开销，珍惜和保护公司财产。8、 服务一遵循顾客永远是对的服务原则，超出顾客原有的的期望，创造崭新的服务是我们的宗旨。第一篇通则第一章行为准则第一2、节 基本准则1、 关心公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最好。2、 遵守国家法律、法规及公民行为道德规范。3、 遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。4、 秉公办事，公平待人，公私分明。5、 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，不浪费公司资源。6、 从公司全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。7、 切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后投诉”。对公司的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应从正当渠道提出，不得影响正常工作。8、 员工的意见和建议应当遵循逐级向上级反映的原则，当得不到答复时，3、员工方可越级向上级公司领导及有关部门反映。9、 认真对待公司组织的培训、考核，并通过各种渠道自觉钻研业务知识，提高自身业务素质。10、 了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热忱与责任感完成公司交给的任务，并及时向上级反馈完成情况。11、 工作注重计划性、合理性，办事条理清晰。12、 经常开展自我检查，及时发现、调整工作中的不足，吸取先进的工作经验，不断提高工作水平。13、 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。14、 持有公司配备通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时回应。15、 严禁偷盗、侵占公司财务，严禁挪用公款。16、 发现偷盗或其他事故4、隐患，应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。17、 拾到他人遗失的财物应立即上缴服务台值班员或部门领导。18、 对上级或同事违反公司制度的行为，员工均有权向人力资源部或防损部投诉。（接受投诉的部门为投诉人严格保密）19、 上班期间不得接待非工作关系的来访。第二节 职业要求1、 未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务。2、 未经公司书面批准，员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。3、 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的活动，但禁止下列情形：（1） 参与经营管理的；（2） 投资与本职业务密切相关的行业的；（3） 以职务之便向投资对象提供利益的；（4）5、 以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。4、 严禁索取或者收受业务相关单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不得不收的，接受后三天内必须向防损部汇报。5、 公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。（1） 公司内部的接待工作，不应超出热情简朴的原则；（2） 公司员工对业务相关单位的一般邀请活动，应报楼层经理批准，要求两人或 两人以上的员工同行；（3） 对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准；（4） 个人的庆祝活动，不得邀请业务相关单位人员参加；（5） 公司在对外开展工作时，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其他不道德手段取得利益。6、 员工有保守公司6、秘密的义务。（1） 员工持有的涉密文件，务必妥善保管；（2） 未经公司授权或批准，不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件等；（3） 不需保存时，必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。7、 员工未获批准，不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、商品等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。8、 对因工作需要公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定。9、 员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总经办登记入册，不得据为私有。10、 当员工的直7、系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上 的回避。（1） 员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来；（2） 不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；（3） 夫妻双方已在本公司的不能在同一部门；（4） 不能推荐自己的亲友到公司的业务相关单位工作。第三节 环境要求1、 商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目（1） 空气清新、无异味；（2） 地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹；（3） 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；（4） 灯光柔和、亮度适中、不刺眼；（5） 玻璃清洁透明、无水迹、裂痕、破损；（6） 花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然；（78、） 桌面清洁、用品归列摆放整齐；（8） 陈列的商品应保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。（9） 货架干净无尘、无损坏；（10） 背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲，保持音量适中。2、 员工应当讲究卫生，尊重清洁工人的劳动，配合清洁工人保持环境清洁。（1） 不乱丢杂物、随地吐痰；（2） 及时清理垃圾，废弃物集中放置在特定位置；（3） 不随意移动设施的摆放位置。3、 不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。4、 各类设施、设备、工具必须有序地存放在特定位置，保证安全。5、 不得随意在商场、办公场所的墙面乱画、粘贴物品、钉钉子等。6、 办公室员工应严格遵守办公场所管理规定，保持整洁的办公环9、境、有序的办公秩序。7、 需粘贴的通知、公告等由总经办指定专人管理，员工应注意协助维护公告栏的整洁，不得拿取、损坏粘贴的资料。8、 商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计，企划部应根据销售需要对商场进行监督与指导。第二章 礼仪仪表第一节 仪容仪表 1、 讲究个人卫生，注意仪容洁净。 2、 勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发型。男员工不准留长发，以发鬓不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头、留胡须；女员工头发扎起后长度不得超过40CM。员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。3、 女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认的为标准，男员工不得化妆。4、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。5、 10、不得留长指甲，不准涂有色指甲油。6、 穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。7、 上班必须穿工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。8、 员工不得在工衣以外穿着其他服装，里面衣物下摆不得露出工衣外（冬季毛衣除外）。9、 办公室男员工上班时间应穿衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员应穿衬衫、西裤、西装裙或穿袖套裙，穿丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日可穿休闲服装。10、 上班时间必须佩带工牌，工牌端正在左胸适当位置。111、1、 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。第二节 表情1、 微笑，是员工接人待物应有的表情。2、 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”，要留下良好的第一印象。3、 接待顾客、客户及其他业务相关单位应友好、真诚。4、 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。第三节 言谈1、 提倡文明用语，要求使用“东胜文明敬语”、“请”字、“谢”字不离口。2、 公司要求员工讲普通话。接待顾客应使用相互都懂的语言。3、 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女12、士）”。4、 接听电话应先说：“您好，东胜”，商场员工还应将“请问能为您做什么？”。对方 挂段之后，方为通话完毕。5、 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。第四节 举止1、 所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。2、 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。3、 工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跺脚、伸懒腰，不得脱鞋。4、 不得用手指、嘴形或物品为顾13、客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。5、 不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。6、 工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。7、 咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。8、 不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。9、 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵第三章 突发事件第一节 预防1、 员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2、 具备14、一般灭火尝试和简单的避险、救护尝试。3、 工作中按照要求使用商场设备、设施、工具，严禁危险作业。4、 严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5、 商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。6、 电脑使用人员应当定期检查系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。7、 定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。8、 物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外线监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。9、 负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与人交接，严15、防被盗。10 雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的抢险防护工作。11 接到停电通知，做好备用电的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银机、等关键部位用电。12 注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，不要随身携带大量现金或贵重物品，晚上11：00以后尽量不要单独外出。第二节 处理一、 一般要求1、 首先保持自我镇定2、 迅速向上级汇报并与有关部门取得联系。3、 确保人员安全为首要任务。4、 保护好公司的财产安全。5、 服从现场管理人员的指挥。6、 在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。7、 突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳16、动部门及保险公司等进行相关勘查、决定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。二、 停电1、 工程部应迅速查明停电原因，并及时采取措施。2、 非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。3、 如有换电等事要先掌握停电消息，工程部应事先通知现场管理人员。4、 需要利用广播通知时，应由总经理直接与广播室联系。5、 停电期间防损部、营运部、电脑部、广播室与工程部应保持密切联系，及时做出布署，保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。6、 非营业时间停电要确保商场正常值班所必须的电量。7、 事故发生时最高职务者担任现场指挥员。三、 电脑故障1、 当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部人员到场查明17、原因并采取措施恢复运行。2、 商场全部电脑出现非正常停机现象，收银主管要立即向商场总经理汇报。如五分钟内电脑仍不能恢复正常，商场总经理应通知广播室，通过广播稳定顾客情绪。3、 防损部负责维持收银台秩序，并防止商品从商场大门流失。4、 事故发生地最高职务者担任现场指挥员。四、 火警1、 立即通知防损部或附近的防损员。2、 防损主管视情况确定是否报警，并指挥防损员进入各指定位置。3、 防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散人流。4、 员工协助指引就近人员从各安全通道疏散。5、 迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。6、 防损主管担任现场指挥员。五、 台风、暴雨1、 员工尽量避免外出，公司车辆18、停放在安全地点。2、 值班负责人定时对本区域进行巡查。3、 发现险情或商品、设施遭到破坏时，应立即通知本部门或本区域值班负责人或防损部。4、 抢险工作应本着“紧急避险”的原则，首先保证人身安全，抢救物资应救重避轻，尽量减少损失。5、 事故发生地职务最高者担任现场指挥员。六、 暴力事件1、 公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时要立即通知本区域主管和防损部。2、 防损部或区域主管接到报警后对于一般性事件如打架等，可以将有关人员带离现场到保安室处理，较大的纠纷视情况上报公司领导或公安机关解决。3、 对于严重暴力事件如抢劫、哄抢财物等防损部要立即安排布署人力，控制秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，19、保证公司财产安全，并做好现场保护工作。4、 防损主管担任现场指挥员。5、 如员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司取得联系。七、 意外事件1、 如商场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。2、 由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向公司领导汇报。3、 遇到商场内的物品遭到损坏的，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。4、 遇到顾客、业务相关单位人员有不礼貌或过激的言行时，员工首先应当保持冷静、忍让，不能使矛盾激化，并迅速通知上级到场处理。第二篇 营运部20、门第一章 营运部基本职能2、 确保公司各项规章、制度在各部门得到贯彻、落实。2、 制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。4、 为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。5、 对部门员工进行科学管理，做到恪尽其责。6、 加强员工业务知识培训，提高员工素质。7、 加强部门商品管理，确保物流安全、畅通。8、 严格控制各种费用开支，降低经营成本。9、 确保部门购物环境良好。第二章 商场人员基本要求第一节 任职资格一、总经理1、 熟知公司各项管理规定及商场工作要求。2、 熟悉商场整体运作流程。3、 熟悉商场所售商品结构和区域分布。4、 了解商场21、各类商品陈列要求及技巧。5、 掌握顾客的消费取向。6、 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。7、 有较高的管理水平和较强的业务素质。8、 组织、计划、协调、调配等综合能力强。9、 掌握与商业有关的法规及行规要求。10、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的一级消防责任人。二、 楼层经理1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。2、 熟悉本楼层业务运作流程。3、 了解本楼层商品的市场情况。4、 组织、沟通、协调能力强。5、 掌握本楼层所售商品的商品知识。6、 了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。7、 掌握与商业有关的法律知识。8、 了解商场安全设施并22、掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。10、熟悉本楼层各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。 三、 楼层主管1、 熟悉公司对商场的各项管理制度。2、 熟悉本区域业务运作流程。3、 熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。4、 掌握本区域所售商品的商品知识。5、 具备较强的服务、协作意识。6、 了解本区域人员工作情况及个人情况并向主管反馈。7、 熟知中华人民共和国消费者权益保护法。8、 具备基本的商场安全知识，是商场的三级消防责任人。四、 营业员1、 了解公司与商场有关的管理规定。2、 熟悉本区域商品知识及商品要求、存放位置。4、 具备一定的服务意识和技巧23、。5、 服从、协作意识强。6、 熟练使用本区域所用营业设备、工具。7、 了解中华人民共和国消费者权益保护法及公司商品销售退换货管理规定的有关内容。8、 具备基本的商场安全知识。第二节 工作要求一、 服务要求1、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、 公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。3、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑24、选的商品旁边。4、 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5、 在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8、 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。9、 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，25、不行再换。10、 耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。11、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。12、 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其词，并可适当加以演示。13、 顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。14、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。15、 当顾客在商场遇26、到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。16、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。17、 如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。18、 如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向主管反馈。19、 商场人员在接待要求退换货的顾客27、时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换货手续，对已持有盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司商品销售退换货管理规定执行。20、 顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。21、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。22、 当发现儿童在商场内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。23、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。24、 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与防损人员联系或提醒顾客是否忘了付28、款。25、 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场服务台。26、 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。27、 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。28、 接待顾客用语称呼：（1） 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。（2） 无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼。 招呼用语：（3） “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，”“我马上就来。”介绍用语：（4） “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试29、一试。”（5） “这种商品正在促销，价格很实惠。”（6） “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”（7） “这种产品的特点（优点）是”（8） “您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作。”（9） “使用这种商品时，请注意”（10） “您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下?”（11）请您保存好电脑小票。”答询用语：（13） “您需要的商品在楼柜台”（14） “洗手间（公用电话、办公室）在处”（15） “这是您要的商品，您看合适吗？”（16） “相比之下，这种（件）更适合您。”（17） “我建议您帮他（她）买这种。”（18） “这种商品暂时缺货30、，请您留下姓名和联系电话，一有到货，马上通知您，好吗？” 解释用语：（19） “先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”（20） “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”（21）“对不起，不能带宠物进商场。”（22）对不起，按照政府有关规定，已出售的化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”（23）“对不起，按中华人民共和国消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”（24）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”（25）“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋后再试好吗？”（26）“先生（小姐）这种商品应该31、这样使用”（27）先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。” 顾客挑选商品时不能说：（28）不要摸商品，以免弄脏了。”（29）人比较多请你快点挑。”（30）“不用试你肯定合适，不合适回来换。” 顾客退货时，禁止说：（31）“你才买的，怎么又要换？”（32）“买的时候干啥去了。”（33）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”（34）“不是我卖的，我不知道。”（35）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”（36）“不符合我们的退货公约，不退（换）。” 道歉用语：（37）对不起，让您久等了。”（38）对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”（39）对不起，让您多（32、空）跑了一趟。” 答谢用语：（40）“多谢您的鼓励（支持）。”（41）“这是我们应该做的。”（42）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”收银用语：（43）“收您元钱。”（44）“找您元钱，请您收好（请点一下）。”（45）“您的储值卡还有钱。”（46）“您的钱正好。”（47）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”（48）“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”（49）“这是您的东西，请拿好。” 道别用语：（50）“谢谢，欢迎下次光临。”（51）“再见。”（52）“这是您的东西，我们送您上车。”（53）“欢迎再次光临！”二、 纪律要求1、 上下班打卡是员工考勤的重要依33、据，员工上班应先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再更换工衣。2、 员工上下班必须从员工通道出入，并自动配合防损员检查随身携带物品。3、 班次安排（1） 主管以上人员每周上班班次由行政部统一安排，并由总经理审核。（2） 员工每周上班班次由所在区域主管安排、审核。（3） 不允许私自换班、顶班，员工班次调换必须经由所在区域主管批准；主管的班次调整须经总经理批准。（4） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间。顶班时间不视为加班。4、 班前、班后例会（1） 员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定位置站立，不允许讲话。（2） 班前、班后例会分为商场例会、楼层例会和区域例会。商场例34、会每天营业前召开；层例会每天营业前、营业结束后各召开一次；区域例会每天中午和下午中班交接班时间进行。（3） 商场例会时间为510分钟，主要传达公司的管理要求，由商场总经理或楼层经理主持。楼层经理在主持商场例会前必须向总经理汇报例会内容。（4） 楼层例会由本楼层经理主持，主要结合本楼层特点全面落实公司管理要求。（5）区域例会由主管主持，主要传达公司管理要求及本区域销售工作要求，楼层经理应对区域例会的传达情况进行检查。5、 主管例会主管例会每半月召集一次，由所在楼层经理主持，所在区域主管必须准时到会，会议由楼层经理通报本楼层近期工作情况；主管提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统35、一上报商场总经理。6、 经理例会经理例会每周定期召开，要求不得少于三次，时间不超过半小时。由总经理主持，当班经理以上人员必须准时到会。由总经理对各区域提出工作要求，对工作中疑难问题的解决与反馈。7、 员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主管以上人员除外），因工作原因需配戴传呼机，须经公司批准。8、 员工上班时间未经主管以上人员同意不允许打私人电话。9、 上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。10、 上班时间未经主管同意不得随意离开工作岗位，员工暂时离岗，主管必须安排人员顶岗。11、 员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用品及办公用品。12、 交36、接班（1） 每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。（2） 交接内容包括：例会所传达的工作要求，当班工作中遗留的问题。（3） 上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。13、 清场（1） 楼层经理、防损人员或服务台值班员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听从楼层经理的指挥有序地从员工通道离开商场。（2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口防损岗处完善登记手续方可进入商场。三、 环境卫生要求1、 营业前员工必须对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理。2、 仪器柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。3、 清洁工作应在营业前完成，清洁用37、具及时归放在指定位置。4、 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物环境。5、 对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环境。6、 顾客遗留的杂物，应及时清理。7、 商品必须擦试干净后方可陈列、展示。8、 模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得露。9、 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。10、 不允许用透明胶缠绕标价签。11、 场外升挂国旗、司旗每半个月清洗一次，每三个月更换一次，如有破损应及时更换。12、 雨天须在商场入口设专人发放塑料伞套。员工应自学使用伞套，确保商场地面躯干38、爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。13、 商场通道应保持畅通，绝不允许堆放任何物品。14、 营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归放在指定位置，并对柜台进行清洁。第三节 设备使用要求一、 基本要求1、 各区域负责人是所使用设备的直接责任人，负责设备的保管、维护。2、 设备及其配件等营业用品、办公用品由楼层每月从部门行政文员处登记、领取并向区域主管派发。3、 设备使用必须严格按设备所附说明书的要求操作。4、 爱护设备，使用中应保持其整洁、完好。5、 设备坏损时应及时报主管，由主管检查损坏并于当班时间填写“工程维修单”，统一交工程部维修，禁止自行拆修。6、 使用后应及时归还原位。7、 设备的39、使用必须完善登记、归还手续，收回时应及时检查设备的使用情况。8、 所有需用电源的设备停止使用时必须关闭电源。 二、对讲机1、 对讲机作为商场内部通讯工具，为公司主管以上人员及因工作需要的特殊岗位（如防损员、电工、服务台）人员使用。行政部负责发放登记并落实到人，要求责任人妥善保管，按公司统一规定频率规范操作，不得遗失、或作非营业用途。2、 对讲机应带在易接听的地方，避免多次呼叫无应答。接收信息传递必须快速、准确、言辞清晰、简单扼要，说话时应与对讲机保持约10公分的距离，同时应按对讲键“PTT”进行对话。3、 如对讲机讲话时间超过10秒或不便于在对讲机内交谈的内容（如涉及公司业务、顾客投诉及打折事40、宜）时，应联系打应近电话或说“请到位置”。4、 有以下情况可优先使用对讲机：（1） 级别优先：同一部门在使用对讲机时，职务高的有优先使用权。（2） 紧急情况优先：如果发生火警、盗警、汛情及其它紧急情况，有优先使用权。（3） 特殊情况优先：如公司有大型活动，重要接待任务，正在进行设备调试等特殊情况时有优先使用权。5、 除以上情况外，他人使用时，非特殊的紧急情况，在3秒钟之内不允许插话。对讲机呼叫及回话时间不允许超过3秒钟。如商场发生紧急情况，呼叫及回答必须立刻完成。6、 当班期间必须确保对讲机电量充足，充电时应注意安全。充电时间一般不超过8小时。7、 交带班人使用时，对讲机使用人员必须明确告知指41、定人员操作要领及用语，同时必须告知当班经理。8、 严禁利用对讲机作非工作用途，一经发现给予严厉处罚。9、 对讲机一般只限在公司范围使用，特殊情况携带外出必须经经理以上人员批准。10、 每年应根据市无线电管理委员会有关管理规定进行年审。11、 对讲机用语：使用对讲机呼叫他人时，应先表明自己身份（或代号），通话完毕应讲“结束”。（1） 正常称呼：防损部内部呼叫使用呼叫代号，其他部门人员呼叫使用职务或直呼其名。例如：呼叫为：“某经理，某某呼叫，收到请回答。”答应为：“收到，请讲。”（2） 不便于所有持对讲机人员都知道的应答规范： 顾客投诉质量问题等事宜应请对方到指定位置或用电话联系。 外出吃饭或上洗42、手间等情况不应使用对讲机。 如遇紧急情况，应请对方速到指定位置。三、货梯1、 货梯由工程部定专人负责开启、关闭，操作人必须经过工程部的培训并获得操作资格。2、 禁止把货梯作为代步设施使用。3、 必须严格按照货梯使用说明操作，不得大力敲打操作键。4、 搬运商品进出货梯时不得碰撞货梯。5、 货梯不得超载使用。6、 货梯到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡梯门，长时间占用货梯。7、 发现不安全因素时，应停止使用。如遇故障或其他紧急情况应及时通知工程部值班人员协助处理、安排维修。8、 货梯运行中出现故障，应按警铃求援，不允许乱敲操作键。9、 每天下班关机前应彻底清扫货梯内外，清洁时严禁将杂43、物掉入货梯井道，工作中注意保持货梯的整洁。十六、 自动扶梯1、 自动扶梯由工程部负责开启、关闭及维修工作。2、 清洁工应在营业前对扶手电梯的扶手带、玻璃、不锈钢面、扶梯台阶、电梯盖板等进行清洁并在营业中不少于两次清洁，随时保持扶梯洁净。3、 营业中不得擅自按红色按钮紧急停机，发现电梯有异常应立即报工程部。4、 遇有残疾、老年、年幼顾客上下电梯时，应主动上前掺扶上（下）电梯。5、 提醒带儿童的顾客，上下扶梯时注意安全。6、 随时提示顾客不要在自动电梯上（下）玩耍。7、 工作时间员工不得乘自动扶梯上下。8、 员工不得用自动扶梯上下搬运商品。9、 不得将杂物扔在扶梯上，发现有杂物应随时拾起，以防损坏44、自动电梯。第三章 商场人员岗位要求第一节行 政行政部工作主要是对部门服务台、售后服务组、维修组、促销小组、清洁组，以及其它行政、后勤等进行管理。一、 主管（一） 任职资格1、 熟悉商品退换货、售后送货及其它行政工作运作流程。2、 掌握中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法、部分商品修理更换退货责任规定、商品销售退换货管理规定、等法规、规定。3、 熟悉物料用品管理办法、费用报销制度、等有关规章制度。4、 熟悉商场清洁卫生、杀灭虫鼠的基本要注和委外合同内容。5、 了解本市各区域分布。6、 了解基本的交通和车辆运行知识。（二） 工作要求1、 对总经理负责，分管总经理行政后勤工作，全45、面负责商场行政、服务台、售后服务组、维修组、存包组、清洁组等的管理。2、 检查员工的仪容仪表与工作纪律。3、 负责商场环境、卫生、设施的监督和管理。4、 负责顾客意见箱的管理，对顾客投诉进行受理、跟踪、处理和反馈及顾客遗失（留）物品的管理。5、 对服务台值班人员退换货的处理情况进行监督和管理。6、 负责商品售后服务安排的监督和管理。7、 商场物料用品的发放、领用以及帐务的监督和管理。8、 根据企划部的计划，组织部门促销小组开展促销活动。9、 其它营业后勤保障事务。（三） 操作要求营业前1、 根据公司要求安排行政部当天的工作。2、 参加部门例会，检查员工的礼仪仪表、出勤情况与现场纪律，对不符合要46、求的人员作出处理。3、 检查促销车的发放与摆放。对摆放不合理的及时进行调整。4、 巡查商场的环境卫生、商品卫生，特别注意夜间进行了施工的柜组卫生情况。营业中5、 检查商场设备运行情况，如有异常及工程部对接。6、 协助总经理处理商场营业事务。7、 每天开启一次顾客意见箱，对顾客投诉、表扬信件，转交服务台值班员按规定登记、 处理。8、 到服务台了解顾客投诉与退换货情况并检查“消费者投诉、表扬日报表”等各种记录。9、 对未能及时处理或顾客对处理结果不满意的，应了解原因并跟踪处理，同时在“消费者投诉/表扬日报表”上加注意见，于次日上午10：30前返回服务台值班员处。10、 对顾客投诉事件应及时向经理、47、当事区域主管反馈。11、 对公司下发文件的整理、传阅及张贴情况进行检查。12、 对部门营业用品、办公用品的需求计划进行审核，加注意见后报总经理。13、 根据公司交接班制度对服务台、售后服务组交接班情况进行检查。14、 对商场清洁卫生工作进行检查，对不合格的应立即安排清洁工作进行打扫。15、 向清洁工班长安排、布置当天和夜班清洁工作并强调注意事项。16、 每周组织召开清洁工作对接会，每月底将当月清洁工作情况报总经办。17、 如夜间需进行施工，应检查柜组准备情况，并与工程部进行对接。二、 文员（一） 任职资格1、 熟悉电脑操作。2、 熟悉公司物料用品管理办法。3、 掌握基本财务帐务知识。（二） 工48、作要求1、 负责商场文件、信息的传递。2、 负责商场营业、办公用品、工衣等物料的申报、验收、发放和收回。3、 负责对商场各种计量器具建立台帐。4、 负责员工工衣柜的管理。5、负责商场主管以上人员的排班并报总经理审批。（三） 操作要求 文件传递、信息反馈1、 负责起草部门上报公司的各种报告。第三节 接到各区域传来的报告，首先检查是否符合规范要求，对不合要求的必须给予 3 对上报公司领导审批的报告统一传递总经办文秘处，其它文件、资料传递相关部门。4、 接到公司下发的文件，应及时归类、整理，放置于指定的传阅文件夹内。5、 每两周对传阅文件夹内的文件进行整理、归档。 物料用品的管理6、 对各区域营业、49、办公用品的需求计划进行汇总，填写“物料用品申购单”报行政主管、总经理审核。7、 对商户送来的物料用品进行验收，确定无误后按物料用品管理办法规定开发收料单，及时入库。8、 对急需物品应及时通知各区域主管前来领取。发出物料用品必须按要求开发领料单，并由区域领用人签收。9、 对商场物料库物料进行管理并根据财务部要求建帐。每季度对物料用品库进行一次盘点，并根据财务部要求进行对帐。10、 对需报损的损耗品应按公司规定提出报损申请。 员工报到事务11、 对办理报到手续的新员工，应按规定建立个人物品领用卡。12、 根据不同的岗位要求发放相应的工衣，安排工衣柜。13、 带领其到所在区域主管处报到。员工辞工事务50、14、 对前来办理辞工手续的员工，应根据其个人物品领用卡收回所领用物品。15、 领用物品收回前应对物品进行检查，如有损坏和丢失应按规定赔偿。16、 手续完善后在该员工辞工申请表上签字确认。17、 协助主管对商场清洁卫生进行管理。18、 配合防损部对工衣柜进行抽查。19、 协调部门大型活动的准备工作。三、 服务台值班员服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。（一） 任职资格1、 具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。2、 熟悉商品退换货流转程序。3、 熟悉中华人民共和国消费者51、权益保护法、中华人民共和国产品质量法、部分商品修理更换退货责任规定、商品销售退换货管理规定、等有关法规、规定。4、 了解商场各类商品的基本性能。5、 熟悉各类商品所在柜组位置。6、 掌握商品包装基本技巧。7、 具备基本的财务知识，能够识别假钞。8、 熟悉本市各区域分布。9、 了解基本的交通和车辆运行常识。（二） 工作要求1、 为顾客提供咨询服务。2、 接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。3、 安排售后服务工作，并负责跟踪、反馈。4、 负责IC电话卡的销售。5、 为顾客提供商品捆扎、包装服务。6、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。7、 负责促销车的收发。8、 协助接待参观、考察来宾52、，并按要求发放来宾卡。9、 负责急救药箱的保管、使用。（三） 操作要求营业前1、 做好商场例会前准备工作。2、 检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、 向财务上缴上营业日收取的IC电话卡销售额以及IC 电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC电话卡。 营业中4、 热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。7、 为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。8、 为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录53、。9、 对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。10、 当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。11、 倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。12、 对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报经理或总经理。退换货处理13、 首先检查顾客的54、电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理。14、 受理后，必须根据国家规定及公司商品销售退换货管理规定判断该商品是否符合退换货条件，判断标准主要为以下几个方面：（1） 是否国家规定不能退换的商品；（2） 是否在退换货期限内；（3） 对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；（4） 是否影响第二次销售；（5） 是否商品本身质量问题；（6） 是否属于维修范围。16、 对符合退换货条件的商品，应填写顾客退换货申请单，并按公司顾客退换货运作流程操作。营业后17、 收回当天发放的促销车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车押金收据返还促销人员，如促销车有损坏，应在押金单据上注明原因和赔55、偿金额。18、 汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填写消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。19、 填制IC电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存的数量和金额。20、 对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。21、 顾客全部离场，员工工作结束后，与防损部、楼层经理一同按规定顺序对商场各区域进行清场。清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，贵重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。第四章 财务部人员第一节职能财务部负责分店营业款、零星款的收取、支票收取与进帐、零钞供应、商户销售小票核对、单据审核确认与传递、储值卡销售、商户核算等基础财务工作，配合、保障商场销售工作56、的正常进行；负责对商场人员专业知识的培训；驻店财务设出纳小组、商户柜组核算等到工作小组，财务主管受总经理直接领导。第二节基本要求1、 熟悉国家财经税收政策和会计法规，熟悉商场会计制度和财务管理制度，掌握本行业业务管理的有关知识。2、 持有会计人员上岗证（会计证）。3、 具备一定的会计专业知识和业务能力，能独立完成本岗位工作任务。第三节主管一、 任职资格1、 具助理会计师以上职称。2、 熟悉商场财务内部运作程序及相关业务流程。3、 熟悉商场各区域商品陈列位置，各商品大类的分布格局。4、 熟悉商场经营管理基本情况，能运用会计信息和会计方法，为加强商场的内部管理，提高公司经济效益服务。二、工作要求157、 财务主管负责所属商场会计基础核算及财务管理工作。2、 制订商场财务工作计划，检查、督促、指导财务人员的日常工作，保证商场财务工作正常运转，及时向总经理汇报工作进度，反映日常工作中存在的问题及提出合理货建议。3、 财务主管应明确内部各小组人员的岗位职责、工作权限、工作标准和考核办法，以及内部制约制度和稽查制度，使财务人员分合理、职责明确、互相制约，保证财务部工作秩序化、规范化。4、 负责对商场营业员、收银员有关财务知识进行培训。5、 做好商品调价、报损等工作，协调与其它各部门之间的关系。6、 负责商场人员费用报销的审核工作。三、工作要求1、 掌握分店零钞用量、存量、及时与银行、出纳协调解决零58、钞供应事宜，确保营业卖场正常销售所需的零钞用量。2、 及时处理支票收取、结算过程出现的问题，即要保证公司资金、商品的安全，又要做到方便顾客，结算快捷，有利销售。3、 经常深入商场各区域、商户，实地调查、了解存货管理中存在的问题，相应通过提出合理化建议等措施以达到解决问题的目的。4、 每天负责已回收卡的卡、表核对，并做好回收卡的封箱、装运、销毁等工作。5、 严格执行公司费用报销制度，敢于坚持原则，认真审核商场人员费用报销单据。6、 了解收银员短款情况并协助收银主管收回短款。7、 经常检查商场财务人员的工作进度，如银行卡签购单的核对、到帐情况等，发现问题，立即解决。8、 财务人员调动或因故离职时，59、按会计制度规定做好监交工作。9、 按照商场有关规定要求，安排做好有关单据、票据的领取、发放、回收、上缴、销毁等工作。10、 按公司有关单据的保管要求检查待销毁的单据是否符合商场规定，然后与商场管理人员、防损员一起对单据进行现场销毁。第四节出纳人员一、 任职资格1、 熟悉公司收银结算程序、支票结算收取规定、银行卡工作规定等有关业务流程。2、 了解银行业务运作。3、 资金安全意识强，工作耐心细致。4、 具有会计员以上职称。二、工作要求1、 内勤出纳员负责零钞供应、零星款项收取、支票收取与进帐、银行卡签购单核对、投币电话及游戏币管理等工作。2、 外勤出纳员负责到银行对分店营业款的包数、金额进行核对、60、确认核对收银员短款、填制“收银一览表等到工作。3、 核单员负责商户的购物单及销售金额核对工作。三、工作要求（一） 内勤出纳员1、 零钞供应。内勤出纳员负责办理营业卖场所需零钞供应、保管、兑换。内勤出纳员必须掌握日常各种面值零钞存量，按备用金定额合理配置并保障预留正常营业三天所需的用量。零钞储备不足，内勤出纳员应与银行联系及时换取零钞，解决不了时向财务主管申报解决，确保商场营业正常运转。2、 支票收取与进帐。内勤出纳员收到支票后，立即将支票有关情况进行登记，登记内容包括：购物日期、购物单位、联系人、联系电话、单位地址等。内勤出纳员收到支票登记后，必须将支票在当天第一时间内交银行托收。如顾客急于提61、货，应提请财务主管安排人员持支票直接到对方开户银行进帐。3、 对于到帐提货的支票，内勤出纳员确定支票款项进入公司帐户后（以有效的银行进帐单为准），内勤出纳员填制支票到帐提货通知单交服务台签收。4、 因某种原因造成支票退票的，内勤出纳员应向主管汇报，并与购物单位联系，将支票换回，尽快进帐。5、 对收到购物单位的空头支票或假支票，内勤出纳员应立刻向主管汇报，由财务主管向总理汇报。6、 零星款项收取。内勤出纳员收取短期促销人员的押金、各种违规罚款等零星款项。对服务台前一营业日收取的零星款项进行签收。有关零星收入凭据由内勤出纳员按期（一周一次）进行汇总。7、 银行卡核对：内勤出纳员负责银行卡核对、进帐62、及卡退款事宜。（1） 银行卡核对与进帐。内勤出纳员每天将上一营业日银行卡日报表与银行卡签购单进行核对，核对正确后再与银行进帐单及交易明细表核对，无误后填制银行卡到帐情况表，此表每月初出纳组各出两份。对未达帐及重复扣款部分，必须立即填制银行商户补帐（冲帐）证明并传真至发卡银行，以便于及时进帐及退款。（2） 顾客持银行卡购物要求退货款时，由内勤出纳员确认货款已进帐时向银行办理退卡款手续。8、 投币电话。由内勤出纳员与收银主管共同负责，定期（周一、三、五、六）对投币电话硬币进行回收，并点数，内勤出纳员开具收款收据交收银主管保存。9、 内勤出纳员应定期清理收银员短款，对过期既未缴纳短款又未调整的收银员63、应主动向财务主管汇报。对收银员短款超过三天未做缴纳或未做任何调整的，内勤出纳员应除将情况向财务主管汇报外，并知会人力资源部从其当月工资中扣除。10、 不得以白条抵现，不得套换外汇现钞。11、 发生的经济业务必须取得或填制合法的原始凭证。对记载不正确、不完整、不符合规定的单据，应退回补填或更正。12、 支票、收款收据填错，加盖作废印记，不得撕毁。（二） 外勤出纳员1、 营业款收取由财务部与银行签订协议，委托银行提供上门收款服务，银行每天一次专人专车到商场收取当日营业款。外勤出纳员每天早上九点准时到银行开箱并与银行工作人员对营业款当场点数，点数完毕，取得现金缴款单后即视为该款已存在公司帐上。2、 64、在点收过程中发现假钞，由外勤出纳员将假钞带回交收银主管传收银员，假钞数额按公司有关规定由收银员赔偿。3、 节假日（春节、国庆等）收款安排。节假日的营业款，由财务部与银行协商确定收款时间，并将银行上门收款的时间安排，提前三天以书面形式通知驻店财务主管及收银主管。财务主管通知外勤出纳员按安排时间到银行点收营业款。4、 外勤出纳员负责收银长短款核对。外勤出纳员到银行和银行工作人员一起点收商场当日营业款，对前一营业日发生的短款必须在二天（节假日顺延）内根据收银员实交款与电脑POS机上应收数核对，并做出收银一览表、收银员长短款明细表及收银短款缴款通知单，将复查无误的缴款通知单交收银主主管签收，再下传收银65、员，收银中必须在三天内将短款上交财务部。收银员长短款明细表及时传内勤出纳，便于内勤出纳核收短款。5、 外勤出纳员配合收银员查找短款原因，需调整短款的收银员将情况填写收银短款调整表并附上调整资料，经收银主管审批后交电脑部主管在当天查明原因，确认后传外勤出纳员审核，审批完毕后传内勤出纳，内勤出纳员在收银员长短款明细表核销收银员短款，并定期汇总调整表。（三） 商户销售单核对员1、 负责商户销售单的销售金额核对。核对员每天将商户销售与收银员的实际上收款及电脑销售数核对，核对不符的须查明原因。2、 定期（七天一次）将核实后的购物单填制商户销售汇总表，计算七天各商户销售金额累计数，并与商户人员核对，无误后66、传财务主管审阅，并由总经理审核。 第五章 企划部人员 第一节职能 1、企划部人员包括：广播员、美工。 2、广播员主要职能是为顾客创造轻松的购物环境；通过推出新特优商品对顾客 进行导购，配合商场的促销活动，做好宣传工作，树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解东胜、让东胜贴近顾客。第四节 美工主要职能是美化商场购物环境，并为顾客提供购物信息，利用海报宣传、气氛布置、商品展示陈列、商场工程改造、广告管理等内容配合商场的销售及宣传工作，利用视觉艺术树立公司良好的企业形象，维护公司视觉识别系统的标准化及整体性。第二节人员要求 一、 广播员（一） 任职资格1、 有一定写作能力，可独立组织稿67、件；2、 普通话标准、流畅、音质甜美。（二）工作背景1、 保证背景音乐不间断的情况下按规定播稿。2、 为防止外界干扰，广播室门呈关闭状态，如有人进入高声喧哗，应请其迅速离开。3、 接听电话时态度不烦不躁，声音愉悦。4、 做好对新闻稿的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解、对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件愿意表达准确。6、 协助拍卖、欢乐夜等促销工作。7、 负责收集简报。8、 核对各部门的简报资料是否有遗漏。（三）操作要求日常播音工作1、 按每20分钟播音一次的频率广播部门正在进行的促销活动、商品知识、信息及公司对外的宣传活动。2、 禁止内部员工利用广播找人。二、 美工人员（一） 任职资68、格1、 有很强的平面设计和美术字功底，具创造性。2、 了解顾客对各类商品需求心理。3、 掌握各种颜色对商品的促销作用。（二） 工作要求日常巡场工作1、 检查海报、横幅、各类标识牌是否正常。2、 检查各广告位灯片、灯光效果是否正常。3、 督导部门将海报更换到位。大型促销活动1、 为促销活动提供布置设计方案。2、 按时完成海报、横幅等各类宣传品的制作。3、 督导气氛布置的实施，并及时协调各部门的工作。广告管理工作1、 按企划部广告安装要求，知会并督导部门电工安装与指定位置。2、 对广告片进行日常的统计管理，如广告租期已满或广告产品已清退，应立即通知企划部。 3、 拆下后的广告片必须交回企划部。（三69、）操作要求1、促销海报必须用公司印刷的统一样，禁止商户自制各类海报粘贴。2、各类海报必须按企划部要求统一形式制作和发布。3、更换、粘贴海报等宣传品及广告，应在不影响商场正常营业的情况下进行。4、商户提供的各类宣传品需经企划部同意，知会部门美工，部门美工指导放于最佳位置。第六章 人力资源部人员第一节 职能 人力资源部负责人力资源管理、人员培训考核、促销人员管理等方面工作。人力资源是人力资源部门和部门营业管理部门在部门人员编制、管理方面沟通的桥梁，对部门工作具有协助和监督作用。第二节 人员要求 一、 任职资格 1、 熟悉公司关于人力资源管理和促销人员管理方面的规定。 2、 熟悉所有部门的岗位设置情70、况和人员编制情况。 二、 工作要求 1、 负责对部门岗位设置和人员编制的变化情况进行监督。 2、 负责检查人员的出勤情况。 3、 办理新员工的入职手续，确认入职培养并跟踪试用期间的表现情况。 4、 办理日常员工请假、离职等手续。 5、 办理部门商户促销人员的报到、更换、离职手续。 6、 代表人力资源部了解部门员工、管理人员的思想动态情况，定期汇报。 7、 协助部门营业管理部门对员工（包括商户促销人员）的日常工作状况进行管理。 8、 安排开展对员工违纪事件调查，员工培训等工作。 三、 操作要求监督部门岗位设置和人员编制的变化情况1、 向总经理提供岗位设置情况和人员编制情况。2、 按月统计以下人员71、变动资料并汇总经办。（1） 新员工。（2） 离职人员。（3） 工作岗位发生变化人员。 3 、了解区域的反映，并根据季节性因素，提出关于部门人员调整的意见，于每月10日前 将上月情况报总经理。 检查部门人员出勤情况（一）抽查考勤1、 人力资源部每月应不少于4次对部门员工出勤情况进行抽查。4次抽查应均衡分配，每月上半月和下半月各进行一次上班检查和下班检查2、 上班检查应注意以下几点：（1） 是否准时上班，按规定打卡。（2） 是否存在代打卡现象。（3） 员工工装、仪容仪表是否符合公司规定。（4） 是否存在带食品进入公司办公，营业区域的现象。 3、 下班检查因注意以下几点：（1） 是否按规定排队打卡，72、迅速离开卖场。（2） 是否存在代打卡现象。（3） 是否存在早退现象 4、 抽查应按如下程序进行：（1） 抽查前确定参加抽查人员，（2） 提前15分钟到达打卡现场，监督打卡，杜绝代打卡。（3） 全部员工走完后，按派班表对考勤卡，对有疑问的考勤卡进行登记，次日了解情况。（4） 每次检查结果填报表格，每月10日前统一上报。 6、 抽查可针对商场全面进行，也可针对单独柜组、区域、部门进行。（二）考勤汇总1、 每月三日前，要求各部门上交上月的考勤报表。2、 驻店人力资源结合上月员工考勤卡和请假证明审核考勤报表，审核时因注意以下几点：（1） 考勤是否包括全部人员（包括月中离职人员和月中到岗人员）。（2） 73、与考勤卡和请假证明核对，考勤报表的登记有无错误，如有，必须查明原因，予以改正。（3） 检查考勤报表中使用的符号是否规范。（4） 检查考勤报表是否每月均有经理以上人员签字确认。 办理新员工入职并跟踪试用期表现 1、 入职时应注意检查（1） 检查报到人员身份证。（2） 如为商场营业人员，应检查是否持有市卫生防疫站颁发的健康证（如为直接接触食品人员，必须同时参加食品知识卫生培训）2、 登记有关情况，并交部门相关人员。（三）入职培养1、 培养由新员工所在区域指定，人力资源部对入职培养的指定和资格进行审查，并于备案。2、 入职培养的资格应考虑如下几点：（1） 服务明星，优秀员工（2） 该区域的主管、助理74、主管（3） 区域骨干。 3、 了解入职培养在新员工试用期间对新员工工作，生活的指导情况。 4、 安排新员工参加人力资源部举办的新员工入职培训。( 四 ) 转正1、 根据人力资源部下发本月转正人员名单，将转正表发给相关人员。2、 配合部门进行转正测试（具体要求另文确定）3、 按时间要求收回转正表，并进行审核，审核要点包括：（1） 所需填报项目是否已经填报完毕。（3） 部门主管意见应包括：对该员工在试用期间工作状况的评价，对其工作特点及分析，对转正定级的意见。4、 每月23日前将准备完整的转正材料报人力资源部。5、 经总经理审批后，人力资源部门对延期转正人员，应协助部门作好谈话工作，了解原因。对试75、用期不合格人员办理离职手续。 办理请假、离职等手续（一）请假1、 部门员工请假，必须将经审批同意后的正式请假单交往人力资源部，方可离开工作岗位。2、 请假审批按如下程序进行（1） 主管、文员级以下员工（不含主管、文员）请事假一天以内，由部门负责人批准，超过两天，须楼层经理批准。（2） 主管、文员级以上员工请事假一天以内，由部门负责人批准。超过两天，须副总经理以上批准。（3） 主管以上人员请假，须报总经理批准。（二）离职手续1、 离职人员书面提出离职申请，经区域主管以上人员签字同意后，人力资源部发放辞职表，并指定离职人员办理有关手续。2、 辞职表中因有所在部门完成的项目签批完毕后，人力资源部予以76、确认，并指导其办理剩余手续。3、 人力资源部与离职人员交谈，了解离职原因。4、 对在员工离职过程反映出来的情况，人力资源部应及时向总经理反映。 促销人员管理（一）长期促销人员入职手续1、根据如下材料检查商户促销人员的报到资格。（1） 人力资源部开据的“报到通知书”。（2） 商户介绍信，应注明商户促销人员的姓名及身份证号码。（3） 促销人员的身份证及学历证正本及复印件。（4） 促销人员经本市卫生防疫站出具的，在有效期内的健康证。（如为直接接触食品人员，必须同时参加食品卫生知识培训）（5） 一寸免冠照片。2、长期商户促销人员应具备以下基本资格（1） 年龄小于25周岁（特殊情况或技术除外，并须经区域77、主管以上人员确认）（2） 愿意接受公司工作时间，班次安排，并愿意接受公司管理。（3） 对所促销的商品熟悉，具有一定促销经验者优先，。3、 督促商户促销人员在办理入职手续时，填写有关登记表格，按规定交纳有关费用及押金。4、 指引促销人员至相关柜组、区域报到。5、 对上述报到的商户促销人员做好相应登记工作，对于在开据报到通知书后3日内仍未办理报到手续的商户取消派驻资格，并通知人力资源部。（二）短期促销人员入职和离职手续1、 根据如下资料审核短期促销人员报到资格。（1） 人力资源部开据的“报到通知书”（注明短期）（2） 商户介绍信，应注明商户促销员的姓名及身份证号码。（3） 促销人员经本市卫生防疫站78、出据的，在有效期内的健康证。2、 审核无误，人力资源部给予办理“短期促销人员工作证”。3、 短期促销完毕后，人力资源部负责收回促销人员证件，并在收据上签字。（三） 长期促销人员请假1、 请假在一日以内的，经区域主管签字同意后，申请及请假条交至人力资源处，方可开始休假。2、 请假超过两日的，由派出商户出据证明，经区域主管、经理签字同意后，将申请及请假条交至人力资源部，方可开始休假。3、 因事情紧急，无法当面请假的，应在休假前向主管电话请假，征得同意后方可休假，休假完毕后应在人力资源部办理补假手续。此类请假不得超过两天。（四） 长期促销人员辞工1、 商户促销人员凭商户证明和本人辞工申请，至人力资源79、部领取“辞职申请表”，并根据表中所示项目至有关部门办理手续，交清领用物品。2、 办理完毕后，将“辞职表”交人力资源部，凭人力资源部签字至财务部领取押金。( 五 ) 长期促销人员更换1、 人力资源部根据商户的申请和部门主管以上人员签字，督促被更换人员办理辞职手续，更换人员办理新人员入职手续。2、 人力资源部注意把握更换人员间隔一般不得超过三天时间。（六） 长期促销人员部门间调动1、 人力资源部根据商户的申请和区域主管以上人员签字，督促调动人员在调出部门办理辞职手续，在调入部门办理入职手续。2、 如人员调动涉及人数变动，先办理申请手续，待批准后方可办理调动手续。（七） 调整促销人员人数1、 人力资80、源部对申请调整人数的商户发放“商户促销人员编制调整申请表”， 并指导其填写。2、 经楼层经理签字并报总经理批准后，按人力资源部开具的“商户促销人员调整知会单”办理增加或减少人员手续。人力资源部安排的其他工作事项（一） 员工培训1、 人力资源部培训组制定的有关培训、考核计划、督促执行有关项目。2、 在执行上述项目时，应当取得部门管理层的支持。3、 根据所在部门的特殊情况，组织培训考核工作，但项目内容、时间报总经理同意。4、 商户促销人员的上岗前培训工作由人力资源部和部门共同协作完成，由人力资源部负责。（二） 对员工违纪事件的调查1、 根据总经理对人力资源部的安排，对部门员工违纪事件进行调查。2、81、 调查结果应以书面形式具名反馈总经办。第七章 防损部人员第一节职能防损人员主要负责维持商场经营及办公秩序；在商场内全面开展“五防”工作；组织现金押送和公司重大活动、会议的警戒等。第二节防损人员 一、 主管（一） 任职资格 1、 掌握商场安全知识。 2、 具备较强的军事素质并能指导队列训练。 3、 具有丰富的防盗工作经验。 4、 敢于与不法分子作斗争。 5、 具备处理突发事件的能力。 6、 熟悉商场运作情况。 7、 熟悉商场商品布局。 8、 熟悉商场内各岗位功能及职责。 9、 熟悉商场各种安全设备的使用及性能。（二） 工作要求 1、 负责防损部工作，制订日常工作计划。 2、 组织防损员日常训练。82、 3、 组织开展军事汇操和突发事件的应急演练。4、 负责商场内突发事件的应急处理。 5、 及时掌握商场周围的交通情况，必要时派人维持交通秩序。 6、 检查商场安全情况，发现隐患及时处理并上报。 7、 检查防损员工作情况，处理有关问题。 8、 分析商场发生的盗窃情况，处理有关问题。 9、 组织防损员打击盗窃分子，处理发生的盗窃事件。 10、 每周向楼层经理报告商场财产安全情况。11、 每周组织防损班长例会。 12、 定期组织防损员宿舍内务检查与评比。 13、 为新队员指定入职培养，并为新队员做转正工作鉴定。 14、 负责组织对部门员工进行安全知识培训及消防、防盗意识的指导。（三） 操作要求1、 83、组织队员早操训练。2、 检查商场内的安全状况。3、 检查升旗准备工作，安排防损员升旗。第五节 巡视各岗人员到岗情况及劳动纪律。5、 按照每周制订的工作重点检查落实情况。6、 对公司报损商品、销毁单据派专人跟踪监毁。7、 接财务部大额现金的提取、运送通知后指定防损员负责押运。8、 对公司举行的促销、会议等活动安排防损员维护现场秩序。9、 处理大量商品退换等的跟踪处理。10、 处理当班期间防损员反映的问题及发生的其它事件，重大问题及时上报楼层经理。11、 在楼层经理授权范围内及时对盗窃事件进行处理，超越权限范围的立即向总经理汇报。12、 检查商场清场工作是否彻底。13、 传达夜班工作应注意事项。184、4、 每周不少于一次夜间查岗，将查岗情况向楼层经理汇报。二、 班长（一） 任职资格1、 熟悉防损队工作。2、 具备一定的商场安全知识。3、 具备较好的军事素质，能组织队列训练。 4、 防盗意识强，有一定的防盗经验。 5、 敢于与不法分子作斗争。 6、 掌握各类突发事件的处理原则。 7、 熟悉商场内岗位分布及各岗职责。 8、 能正确使用商场各种安全设备。（二） 工作要求 1、 协助主管开展防损队日常工作和训练。 2、 负责每日执勤防损员的工作安排，岗位分配及调动。 3、 检查防损员岗位执勤情况，及时处理出现的问题并向主管汇报。 4、 负责组织本班队员班前（后）带队往返宿舍。 5、 对本班队员的迟85、到、缺勤情况向主管汇报。 6、 定期进行商场安全检查，发现不安全隐患及时上报主管。 7、 负责商场大门的开锁、上锁和红外线报警系统操作。 8、 协助主管对盗窃事件进行处理。 9、 夜班期间负责安排人员监督人员监督商场内的施工和清洁工作，并巡视、处理报警事件。10、 为新队员提供入职指引并向主管反映其工作表现。 （三）操作要求 营业前1、 将商场内红外线报警系统撤防。2、 参与训练。3、 安排队员岗位，发放商场需开启通道大门钥匙。4、 协助主管安排升旗人员，参加升旗。5、 按岗位向队员发放对讲机。6、 就前一营业日夜班期间发生的异常情况与总经理进行交接。营业中1、 收取通道大门钥匙，检查通道开启86、情况。2、 查看各岗人员工作情况。3、 现场处理岗位上反映的问题，涉及部门之间的问题要向主管反映。4、 对员工或商户损坏物品的，按照公司规定处理。5、 协助主管处理商场发生的盗窃事件。营业后1、 组织队员进行清场。2、 关闭商场各通道并将红外报警系统设防。3、 对商场内夜间的施工和清洁，负责安排队员监督。4、 夜间定时巡视各岗位，如报警器报警要与队员共同到商场内查看，视情况向公司领导和公安机关报告并做好记录。三、 防损员（一）任职资格 1、 有较强的团队意识。 2、 敢于和不法分子进行斗争。 3、 具备一定商场安全知识和法律常识。 4、 身体强健，有一定的军事素质，队列动作能达到公司升旗要求。87、 5、 熟悉商场内各岗岗位职责。 6、 能正确使用商场常用安全设备。7、 防盗意识强，具备一定防盗技能。8、 熟悉突发事件中各自的职责。（二）工作要求1、 按照防损队工人要求及岗位职责开展工作。2、 参加公司及部门内部各类训练及培训、考核。3、 参加早操及每日的升旗工作。4、 在班、队长的带领下开展“五防”工作。5、 保持良好的上岗姿态。6、 在岗位上发生的任何异常问题都必须及时上报。7、 劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外）。8、 劝阻顾客在商场内抽烟、吃食物。第三节各岗位要求一、 监控岗1、 上岗前先清点、整理监控室的办公用品，用后清理监控视屏幕的卫生。2、 打开录像机，检查运做情况，88、安排录像带，并定时更换 。3、 保持坐姿端正，密切注释监视屏幕，观察商场的动态，4、 通过监视屏幕发现商场内的异常情况要立即用对讲机通知班长或主管，5、 对当班期间发现的问题做好详细的交接班记录，与下一班人员办理交接。二、 大门岗1、 保持跨立姿势于大门内侧。2、 监管员工外出的登记和大件商品的登记。3、 负责维持大门周围的治安秩序和商场门前停放车辆的安全。4、 制止顾客带宠物进入商场。5、 制止商户从大门送货入商场。6、 制止员工上下班从大门出入。7、 制止促销人员直接接受顾客现金，如有发现应立即上报。8、 遇有违法事件迅速赶到事发地点待命。三、 员工通道岗1、 检查下班员工随身携带的物品。89、2、 禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好登记。3、 妥善保管员工通道的钥匙，当商场发生突发事件，接主管通知后立即打开通道大门。4、 对从该通道拿出商场的商品要认真检查。5、 制止员工带包（袋）和与工作无关物品从通道进入商场。6、 制止未穿工装，未戴工牌的员工从通道进入商场。7、 禁止员工从外边携带商品进商场。8、 制止员工上下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌向人力资源部人员反映。9、 禁止顾客、送货人员及其他无关人员进入通道。10、负责来访人员登记，通过电话通知被访人员，维护办公区域的工作秩序。11、检查夜班办公区域门窗及照明灯是否关闭。12、 对夜班办公区域因工作需要值班的人员90、要核实登记名单，无关人员不得进入。四、 夜班岗1、 协助晚班人员进行营业结束后的清场工作2、 负责清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置工作岗位。3、 清场结束后由班长负责将商场红外线报警系统设防。4、 值班期间如红外线报警系统发生报警，班长应视情况将报警系统部门全部设防，带领队员对报警区域进行检查并视不同情况分别处理。（1） 如发现盗窃情况，应立即向上级或公安机关报告并控制现场。（2） 经检查属于误报的，应向来电询问的公安机关说明原因。（3）以上情况处理完毕后应继续缉拿报警系统设防。5、 未设外围岗的情况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。第四节 安全设备使用要求一、 91、警棍 1、 在负责现金和大型活动的警卫及押送不法分子时使用。 2、 严禁随意使用、玩耍、和外借。 3、 不使用时要妥善保管在指定地点。 4、 各班做好交接的检查工作，如发现损坏视情况由负责人予以赔偿，或办理报损手续。二、 红外线报警设备 1、 红外保健能够设备的设防与撤防工作必须由班长级以上人员来操作。 2、 操作人员要严格保守系统秘密。 3、 对未设岗的重要场所要全天24小时设防。 4、 商场在夜间关门后开始设防，早上清洁工作开始之前撤防。 5、 如夜间商场内有工作人员，可分区域设防。 6、 设防后任何人均不得进入该区域。 7、 设防后发现报警，应立即查明报警原因，采取相应措施。 8、 定期92、对系统进行检测，确保工作正常。出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维修。三、 监控设备1、开机前应清理监控屏幕。2 、 按照正常的开机顺序打开监控设备。3、 已调整好角度的设备不得再随意改动。4、 不得随意挪动监控设备位置。5、 不得频繁开关设备，每连续开机24小时后，应关机2-4小时，以延长监控系统的使用寿命。6、 定期对系统的重要部件进行保养，出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维修。第八章 工程部人员 第一节 工程部 一、 主管（一）任职资格 1、 具有中华人民共和国特种技术操作许可证 2、 熟练掌握电工基本原理 3、 具有较强的专业知识，全面了解商场设备的基本原理，能够对系统进行技术指93、导。 4、 基本了解国家有关电工操作规章与技术标准。 （二）工作要求 1、 负责商场设备、设施正常运行的督导、管理和维修、保养。 2、 负责商场工程质量标准，规格的审核，对商场工程现场进行监督并对工程质量进行监督。 3、 负责突发性设备故障的处理与人员调度，并组织调查设备事故原因、制定预防措施。 4、 负责对设备保修单位保养工作的协调，监管以及质量评定。 5、 协助设备保修单位对特殊设备进行维护。 6、 根据设备的特点，指定各类设备的年度，季节，月、周期预防性维修，保养计划，并监督落实。7、 每周对设备、设施运行情况进行总结、分析、并向总经办汇报。8、 检查电工交接班情况，对工作中存在的问题尽94、快协助提出处理意见。9、 按照巡场要求，每天不定期对商场设备、设施的运行情况、安全性能进行巡场检查，并主动向商场人员了解设备运行情况，发现问题及时安排检修，尽快解决。10、 及时安排解决各部门提出的日常设备、设施维修工作，对设备的更换、工程项目应及时上报总经理。11、 负责具体的技术性检查、维修工作。12、 定期对电工进行有关设备操作、基本原理等理论、实际操作经验的培训。13、 建立设备资料档案。14、 制订节能措施。二、 班长（一） 任职资格1、 具有中华人民共和国特种技术操作许可证。2、 具有初级电工技术等级资格。 3、 掌握电工基本原理。 4、 熟悉商场设备备用配件的规格、性能、型号、名95、称。 （二） 工作要求 1、 协助主管落实商场设备、设施以及工程的管理工作。 2、 具体负责生成各类设备设施的操作、维修以及对使用设备员工的培训。 3、 负责设备、设施的紧急抢修工作。 4、 对维修所需配件进行管理，包括制订备用计划、配件出入管理、库存管理。 5、 各类设备运行资料的纪录与管理。 6、 检查电工的工作情况，并填写电工日常工作表。 7、 负责夜间商场工程施工的现场监管。 三、 电工 （一） 任职资格 1、 具有中华人民共和国特种技术操作许可证。 2、 掌握电工基本原理。 3、 熟悉掌握商场设备操作技术规程。 （二） 工作要求 1、 服从主管和班长的调度与工作安排，按时、按质、按量96、完成工作任务。 2、 负责商场各类动力设备的具体操作。 3、 参加设备故障的抢修工作，及时派出设备故障，确保商场营业设备保持良好运行状态。4、 根据预防性维修、保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。5、 负责夜间商场工程施工的现场监管。四、 班长、电工操作要求1、 发电机（1） 在商场停电或电量不足的情况下应及时启动发电机。（2） 启动前需检查机油、柴油、电池、电压是否正常。（3） 一次启动时间不得超过5秒，连续两次启动不成功，应间隔2分钟在启动，如重复三次不能启动，则应查明原因。（4） 发电机正常供电运行后，应注意观察各种仪表运行是否正常，如发现异常情况 应立即停机检查。（5） 运行时97、保持机组负荷不超过额定值80%。（6） 市电恢复供电后，按启动程序逆操作转换市电。（7） 每次转换电后应立即检查照明的运行情况。（8） 如不经常使用，应每个星期开启发电机一次试运转5分钟。（9） 按照随机使用说明书规定对发电机进行保养。2、 水冷式中央空调机组（离心、螺杆）（1） 开机前需检查主机、水泵、水塔的电源电压是否正常；水塔的补充水及水位是否正常；主机油泵预热时间是否已达到规定要求（12小时以上）；水泵漏水情况是否正常。（2） 确定水泵（冷冻、冷却）让水系统运行正常后方可开启主机，同时根据当时的室外全日气温设定好所需冷冻水出水温度。（3） 在运行过程中注意观察马达电流比，要求不得超过998、5%，如超过应增加运行备用机组。（4） 根据随机使用说明书要求观察主机的运行过程中进、出水压差值。（5） 必须做好中央空调系统运行记录，按随机使用说明书要求记录冷冻、冷却水的进出水温度、设定温度、冷却的高低压值及油温、油压等。（6） 机组重启动必须符合随机说明书规定的间隔时间。3、 货梯、扶手梯货梯、扶手梯属安全要求较高的特种设备，它的检测与安全条例制定归属于国家劳动部 门，维修保养由劳动部门所核准指定的专业电梯商户或指定代理商进行，持有电梯准修上岗证的我方维修人员也必须在专业人员的指导下进行维修保养，且以厂方人员为主。货梯（1） 对货梯操作人员进行操作培训。（2） 严格按照随机使用说明书要求99、对员工使用情况进行检查。（3） 协助对故障或其他紧急情况进行维修与处理。（4） 停用超过一周后重新使用前，应对货梯进行检查并试运行。（5） 保证电梯电气设备的一切金属外壳必须采取保护性接地或接零措施。（6） 保证货梯的工作条件和技术状态复合随机使用说明书和有关标准规定。 扶手梯（1） 必须在每日营业前1520分钟开启商场扶手梯。（2） 开机检查时的运行方向必须朝向操作人员，确定梯阶上无异物后方可正式开机。（3） 营业期间停机后重启动必须由两人上下配合，确保防损性。（4） 营业时间检修扶手梯应设置围栏与维修标示牌。（5） 营业结束清场完毕后方可关机。6、商场照明与广告设施（1） 必须按公司规定时100、间定时开关照明设施。（2） 广告设施的开关全部采用定时控制，室内广告设定开关与人工操作的时间与营业时间一致，室外广告牌根据日夜长短变化进行调整。（3） 操作人员对以上照明定时器必须每周进行一次核对，如有误差及时调整。（4） 每周对商场内所有照明电路进行一次检查，对所发现的问题必须及时处理并做好记录。7、商场设施的维修（1） 一切商场内的设施（电脑系统、监控系统等设施除外）均属工程部的维修范围。（2） 商场设施需维修，应由设施使用部门开据“维修单”，按维修单内容填写后交给工程部维修人员（特殊情况可以先维修后补单）。（3） 工程部维修人员接到“维修单”后，应立即前往维修或了解情况制订方案后组织人员101、进行维修。如因客观原因无法当即解决的应向相关部门说明原因，并限定解决问题的最短期限。（4） 需请外单位人员维修时，必须及时报总经理批，同时提出相应建议与意见。（5） 维修完成后，请相关部门人员验收签字，并将“维修单”存档。8、值班要求（1） 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，非工作需要，不得两人同时离岗。（2） 应按规定定期对设备运行情况进行检查。（3） 发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管反映。（4） 接到维修通知后，应及时前往整理，并通知值班人员所去地点及维修内容。（5） 值班人员不得私自调班，因特殊情况需要调班时，必须提前向主管申请。（6） 做好设备运行情况交接班记录及维修、102、抄表记录。9、巡场要求（1） 每天不定期对商场所有设备设施进行巡场检查。（2） 检查项目包括：照明设备、营业设施、空调、货梯、扶手梯等。（3） 对已存在的问题及故障必须及时解决或上报主管。10、交接班要求（1） 接班人员要提前15分钟到达值班室，做好接班准备工作。（2） 接班人员要仔细察看上一班值班记录，认真听取上一班值班人员对设备的维修和运行情况介绍。（3） 认真仔细检查各类工具、钥匙、仪表、对讲机等有无损坏或遗失，并在值班记录本上签字记录。（4） 上一班如有设备故障未解决的，必须与接班人员到现场交接清楚并经主管批准方可交班。11、设备档案管理要求（1） 商场内各类设备设施必须建立资料卡归档103、。（2） 设备归档必须由专人保管，重要的技术资料归档必须在总经办档案室备份，如：大型设备的随机资料。（3） 设备技术资料必须妥善保管，不得随意涂改，不得损坏。（4） 查阅设备档案资料需经所在楼层经理同意，非工作需要不得查阅设备资料。第九章 商品知识第一节纺织品1、 了解中华人民共和国国家标准消费品使用说明（纺织品和服装使用说明）与商品销售有关的内容。2、 掌握纺织品的鉴别方法、面料的特点（物理特性）。3、 掌握商标和制造单位、型号、规格、价格、原料的成分和含量，必要时还应标明特殊辅料的成分、产品特殊使用性能包括阻燃性、防蛀、防水、防缩等、洗涤方法及注意事项、穿用或使用的注意事项、贮藏条件和注意104、事项。4、 掌握使用说明的基本图形符号和有关规定。5、 服装类，了解近期或本年度的不同年龄（青年、中年、老年）的流行趋势。6、 力求理解服装的风格及所属的消费对旬，掌握规格、款式、结构、布料、洗涤方法、熨烫方法。7、 对于名牌服装，侧重掌握质量品质（规格、缝制、外观、色差）的优势。8、 床用类、掌握规格、面料、图案布局、组全、色泽、洗涤方法、熨烫方法。9、 具有保健功能的床上用品，侧重掌握其保健功效，使用方法。10、内衣、针织类，侧重掌握规格、面料、款式、洗涤方法、熨烫方法。11、具有特殊效能的内衣，侧重掌握面料、特殊效能。第二节皮革制品1、 了解中华人民共和国行业标准皮鞋验收、标志、包装、运105、输和贮存与商品销售有关的内容。2、 了解皮革近期或本年度的流行趋势。3、 了解皮革的表现风格，侧重注意与其它服饰的搭配效果，综合培养推介商品的能力。4、 掌握皮革的鉴别方法、特点、价格。5、 掌握鞋面材料的种类、了解鞋帮式样的工艺特征和结构型式、鞋底式样、成型工艺和材料种类。6、 鞋类，掌握制作的主材料特点、鞋号、型号、产品等级、保养方法。7、 名牌鞋，侧重掌握质量品质（外观质量、同双鞋各部位误差、针码密度、原材料质量、物理特征）的优势。8、 箱包类，掌握制作的主材料、皮料的特点、分类、用途、款式、清洁方法、保养方法。9、 有密码锁的箱包，掌握使用方法及开启、设置密码锁的方法。10、 掌握皮革106、的贮存方法。第三节化妆品1、 了解中华人民共和国国家标准消费品使用说明（化妆品通用标签）与商品销售有关的内容。2、 掌握化妆品的分类、使用方法、功效、价格、生产日期与保质期、香型、安全警告，必要时向顾客说明保质期和安全性要求的储存条件。3、 根据顾客的皮肤类型，侧重介绍相适应的化妆品。4、 进口化妆品，掌握原产国、商品检验标识、香型。5、 对有特效的化妆品，掌握主要成分、产品说明书的产品介绍。6、 对有保存要求的化妆品，掌握贮藏条件。7、 香水类，掌握香型特点、持续时间。8、 美容用具，掌握使用方法，能进行正确演示。第三节钟表1、 掌握钟表的分类、每类的特点、调试、注意事项、保存方法、使用说明107、保修期、简单维修、价格。2、 进口钟表，掌握原产国、常用外观英文标记。3、 机械表，掌握养护的方法、上发条的方法。4、 石英表，掌握正确使用方法、电池的使用寿命、简单故障的判断及处理。5、 表带，侧重掌握与手表的色彩谐调、质地相配、表带质量（缝针、色泽、弹性）。6、 掌握现有品牌、产地、价格、外观、产品特色说明书。第四节首饰1、 了解国家标准贵金属首饰纯度命名方法、珠宝玉石鉴定、钻石分级与商品销售有关的内容。2、 了解近期或本年度的流行款式。3、 掌握首饰的分类、常用的鉴别方法、每类的特点、重量、含金量、价格、养护方法、等级。4、 普通饰品，侧重掌握装饰、点缀、美化、实用等方面的推介方法。5108、 贵重的金银、玉器，侧重掌握含量、成分、等级、保值等方面的推介方法。第五节儿童用品1、 了解中华人民共和国国家标准消费品使用说明（玩具使用说明）、中华人民共和国 国家标准玩具安全与商品销售有关的内容。2、 掌握儿童用品的分类、规格、色彩图案、价格。3、 掌握近期或本年度的儿童卡通的热点人物。4、 童装，掌握面料的特点、原料的成分与含量、规格、图案、色彩、洗涤方法、熨烫方法。5、 童鞋，掌握主材料的特点、鞋号、型号、图案、色彩、养护方法。6、 玩具，掌握品种、功能、适龄范围、警告条件、正确演示。7、 游戏机，掌握价格、功能键的使用并能正确演示。第六节体育1、 掌握体育用品的分类、价格、功效、用109、途、使用方法、材料组成、保养方法、警告说明。2、 健身用品，掌握种类、结构、功效、使用、警告、正确演示。3、 球类、球拍，掌握种类、材料组成、价格、规格。4、 运动服装、运动鞋、袜，掌握品牌、面料、价格、规格，了解各品牌的风格及消费对象。5、 棋牌类，掌握种类、规则、材料组成、价格。第七节文化用品1、 掌握文化用品的分类、主要品牌、价格、材料、功能、保养方法。2、 高档笔，掌握品牌、组成材料、特点。3、 电子产品（电脑记事本、计算机），掌握品牌、特点、产地并能进行基本的操作。4、 光学产品（望远镜、照相机），掌握品牌、特点、用途、保养方法并能进行基本的操作。5、 精品，理解作品内涵及表现力、掌110、握材料、保养方法。第八节 烟1、 掌握烟的分类、品牌、价格、香型、等级。2、 掌握烟的品牌、进口标识、产地（原产国）、香型。3、 掌握烟的贮藏方法。4、 掌握真假烟的基本鉴别方法。第九节酒1、 了解进口酒类国内市场管理办法、中华人民共务国饮料酒标签标准与商品销售有关的内容。2、 了解各种酒的生产工艺。3、 掌握酒的种类、品牌、原料（或原料与配料）、洒精度（乙醇含量）、净含量、生产日期、质量（品质）等级、价格、产地、香型。4、 进口酒，侧重掌握防伪标志、标签内容、分类的依据、品牌、原产地、等级或年份。5、 啤酒，侧重掌握原麦汁浓度（含量）、酒精度、质量（品质）等级、保持期与保存期。6、 白酒，侧111、重掌握香型、原料（或原料与配料）、酒精度（乙醇含量）、净含量、制造者或经营者和名称和地址、生产日期。7、 葡萄酒，侧重掌握品种、原料（或原料与配料）、糖度、果汁浓度、酒精度（乙醇含量）、净含量、制造者或经销者的名称和地址。8、 掌握真假酒的基本鉴别方法。9、 掌握不同类酒的贮藏方法。第十节眼镜1、 了解中华人民共和国国家标准眼镜法、中华人民共和国标准配装眼镜法。2、 掌握眼镜的结构组成、镜片的种类及特点、眼镜架的材料组成及特点、眼镜的保养方法、简单修理、维修期、价格。3、 遮阳镜，掌握种类、特点、材料的特点、款式、保养方法。4、 近视、老花、眼镜，掌握种类、材料的特点、款式、保养方法、简单修理112、。5、 同类商品，侧重掌握材料、特点、适用对象、价格。 第四篇 附件附件一：东胜百货服务公约一、 商场提供免费服务项目：1、 凡在本商场购买的服装可免费享受锁边及改袖口、裤长服务；2、 商场服务台提供商品包扎服务。二、 商品修理、更换、退货受理条件和范围（一） 受理条件1、 按国家有关规定，顾客需对商品进行修理、更换、退货时必须凭本商场购物小票或原始发票在商场服务台办理有关手续。2、 在本商场购买了商品的顾客凡需更换、退货，按规定须在七天内凭电脑小票或原始发票办理退换货手续；3、 由团体购物的商品须凭团体购物电脑小票或原始发票方可办理修理、更换、退货手续。（二） 范围：1、 凡属国家颁布的部分113、商场修理更换退货责任规定范围内的商品，按其规定执行：2、 对于鞋类商品按国家规定关于鞋类商品质量保证暂行制度执行；3、 由下列情况之一者，不属于退换范围：（1） 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其他产品；（2） 因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。附件二：东胜百货商品质量管理条例第一条 商户不得向本商场提供假冒伪劣商品。若被查出所提供的商品系假冒伪造者，本有商场权予以全部没收，并处以1000元以上至该商品进货金额五倍的罚款；若被查出所提供的商品系劣质商品者，每种商品处以500元以上的罚款；多种商品出问题的，合并处罚。第二条 凡向我商场提供假冒伪劣商品的商户，第一次按上述第一条做警告处罚处理，并写出书面保证材料；第二次则按国家有关规定处理、上报，并停止结款或一切业务往来。