1、汕头市某玩具实业有限公司质 量 手 册 A/0编 制 ： 日 期 ：审 核 ： 日 期 ：批 准 ： 日 期 ：2013年8月1日发布 2013年8月 1日实施汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A00目录页 数： 1 of 36 00目录 1201质量手册颁布令 302管理者代表任命书 403质量管理体系的范围 504修改记录 605受控版本分发清单 710公司概况 820质量方针、目标颁布令 930质量手册管理办法 1040质量管理体系 41总要求 1142文件要求 111350管理职责 51管理承诺 1452以顾客为关注焦点 1453质量方针 1454策划 14152、55职责、权限和沟通 151756管理评审 182060资源管理61资源提供 2062人力资源 2063基础设施 2064工作环境 2170产品实现 71产品实现的策划 2272与顾客有关的过程 222373采购 24汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 00：目录页 数： 2 of 36 75生产和服务的提供 242776监视和测量装置的控制 272880测量、分析和改进 81总则 2982监视和测量 293383不合格品的控制 3384数据分析 333485改进 3436附录1：程序文件清单附录2：组织架构图汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： 3、A 01：质量手册颁布令页 数： 3 of 36 本厂依据出口玩具生产企业（注册登记）审核要求，结合本厂的实际情况建立质量管理体系并编制本手册。手册描述了本厂的质量方针、质量目标并对质量管理体系提出具体要求，从而确保本厂的产品及服务能满足顾客和相关方的需求，并通过持续改进，使公司的产品和服务能适用并满足当前和未来需求的变化。本质量手册是本厂质量管理的法规，也是本厂向顾客做出质量保证和满足顾客以及相关各方合理的承诺，是本厂开展内部质量审核和管理评审等质量活动的依据，是质量管理总的纲领性文件。现在正式公布本厂的质量手册和配套性文件，从2011年9月1日起正式运行，本厂的所有员工都必须认真学习，严格4、按本手册及配套文件的规定贯彻执行。 总经理： 2013年8月1日汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 02：管理者代表任命书页 数： 4 of 36 任命书现任命 先生为汕头市某玩具实业有限公司的管理者代表，其职责和权限为：1 确保本厂质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。2 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何需要改进的需求。3 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。4 就与质量体系有关事宜的外部联络。总经理： 2013年8月1日汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 03：质量管理体系的范围页 数： 5 of 36031本质量手册是依据5、出口玩具生产企业（注册登记）审核要求制定的。制定本手册的目的在于：a：证实本厂有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。b：通过本厂所建立质量管理体系的有效运作，包括质量管理体系的持续改进和预防不合格的发生而达到顾客满意。 032本厂具根据客户要求加工生产，故无产品设计。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 05：修改记录页 数： 6 of 36 时间章节修改内容修改人审核人批准人汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A06：受控版本分发清单页 数： 7 of 36 文件编号分发号领取部门领取人备 注QMS-00101QMS-00103QMS6、-00104QMS-00105QMS-00106QMS-00107QMS-00108QMS-00109QMS-00110QMS-00111QMS-00112QMS-00113QMS-00114QMS-00115汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 1.0工厂概况页 数： 8 of 36 1.1 工厂简介汕头市某玩具实业有限公司是一家专业玩具生产厂家，信守商业合同，交货准确及时，产品质量第一，企业信誉至上。 1.2 质量管理为不断提高产品质量和确保顾客满意，公司参照出口玩具生产企业（注册登记）审核要求建立质量管理体系，以确保公司通过满足顾客要求和适用的法规要求而达到顾客满7、意，并保持公司持续的完善和发展。1.3 质量手册 依据实际需要按出口玩具生产企业（注册登记）审核要求制定了本质量手册。 本手册阐明公司的质量方针、目标、组织流程、人员权限及沟通, ,详细规范了本厂的质量管理工作。 本手册对公司内所有员工都具有约束力。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 2.0质量方针、目标颁布令页 数： 9 of 36 21本厂的质量方针是：以质为本,以客为尊;持续改善,创新发展.。22品质目标：221公司品质目标： 订单交期达成率达98%以上 订单完成达成率达98%以上 客户满意度达到90以上 222部门品质目标： 注塑制程损耗率不超过3%。（以每台8、机当班生产之废品除以该机生产总数计算） 注塑部之出货不良率不超过1%。 生产车间玩具装配拉之制程不良率：半成品不良率不超过4%， 成品不良率不超过2%。（以各拉当天半成品QC、成品QC填写之检验报告为准） 来料合格率=月来料合格批次月来料总批次100%98%； 成品检验判定正确率=月成品检验判定正确批次月成品检验总批次100%98%； 来料检验判定正确率=月来料检验判定正确批次月来料检验总批次100%99%工程资料正确率=月发出工程资料正确数月发出工程资料总数100%95%； 人员上岗合格率=人员上岗合格数人员上岗总数100%96% 总经理： 2013年8月1日 汕头市某玩具实业有限公司文件编9、号： QM-001版 本： A30：质量手册管理办法页 数： 10 of 36 31质量手册的编制、批准和发布 311本厂的质量手册是依据出口玩具生产企业(注册登记)审核要求的要求进行编写的。312质量手册由管理者代表审核，总经理批准。32质量手册的发放321质量手册的发放由文控中心负责登记发放，对内发放范围为总经理、管理者代表以及各部门。对内发放的手册为受控版本，加盖“受控文件”印章；对外发放给顾客的手册为非受控版本，加盖“参考文件”印章。322质量手册的受控版本持有者，必须妥善保管，不得丢失、外借、擅自更改和复印。如有丢失及破损，应说明理由申请补发，当调离工作或离开本厂时，应办理交还登记手10、续。33质量手册的更改和换版331每年管理评审时对文件的适用性和有效性进行评审，必要时提出更改。 332质量手册由管理者代表负责更改，当须对质量手册内容进行更改时，可以采取换页的形式更改。所有更改由文控中心统一实施，更改应经管理者代表审核批准。 333质量手册经多次修改，或质量管理体系需要变更时，由管理者代表提出换版申请，经总经理批准后实施。质量手册的换版仍按4.2要求进行，同时收回作废文件。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A4.0质量管理体系页 数： 11 of 36 41总要求411本厂依据出口玩具生产企业(注册登记)审核要求，结合本厂的具体实际建立质量管理体系，11、制定与本厂经营宗旨相一致的质量方针和质量目标，依此编制本质量手册及相关程序文件、管理制度、技术性文件和记录等文件并贯彻执行。本厂采取对质量管理体系审核以及质量目标评价和管理评审等措施，保持质量管理体系的有效运行并予以持续改进。412本厂实现质量管理体系的过程是按照“PDCA”模式实现闭环管理，过程包括：管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四大过，。413根据质量管理体系的要求，制定各项质量活动的工作文件，以确保各项质量活动的有效运行，并提供有效运行的证据。本公司喷油，丝印，电镀外发加工过程.42文件的总要求421本厂的质量管理体系文件包括B：质量方针和目标：由总经理根据本厂经营宗旨制12、定，并颁布实施。b：质量手册：由管理者代表编制，总经理批准实施。是本厂质量管理体系的纲领性文件，内容覆盖出口玩具生产企业（注册登记）审核要求的全部要求。c：质量程序，由部门责任人编制，管理者代表批准实施。与质量手册的要求相一致，能方便有效实施。d：工作文件（含管理制度、操作指导书、作业指导书、检验标准、物料表等）：由责任部门编制，部门最高负责人批准实施，是质量手册、程序文件的支持性文件，其内容与程序文件要求相一致，结合实际工作特点，具有可操作性。e：记录：为程序文件和工作文件而配套设计，提供质量管理体系有效运行和产品符合要求的证据。422质量手册B：质量手册按出口玩具生产企业(注册登记)审核要13、求编写，并形成文件。其内容包括质量管理体系的范围、合理性的说明以及程序文件的引用。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A4.0质量管理体系页 数： 12 of 36 b：本厂的质量手册是对本厂质量管理体系所包括的过程的顺序和相互作用的表述。c：质量手册是本厂的纲领性文件，必须按文件与资料管理程序予以控制。423文件控制4231本厂制定文件与资料管理程序，对质量管理体系所要求的文件的编制、批准、发布、使用、评审、更改、处置进行控制。4232质量管理体系文件在发放前应经授权人批准，修改后的文件应再次得到授权人批准，本厂的受控文件包括：B：质量手册，程序文件。b：技术性文件，如14、作业指导书、操作规程等。c：管理性文件，如管理标准、制度等。d：表格。4233本厂按文件与资料管理程序对质量管系要求的文件和资料进行标识和编号，确保文件和资料的统一性和更改状态的识别，版本号用A，B，C表示。4234各个工作场所只能使用相应文件的有效版本，受控文件加盖“受控文件”印章标记。4235文件的更改按照文件的更改程序进行：填写文件制作、修订及废止申请单经部门经理批准后送文控中心。4236受控文件由文控中心按规定发放，作废文件应统一收回销毁。因作参考使用而保留的作废文件，由文控加盖红色“作废”文件章后予以保留，并放在规定的区域摆放。424记录的控制4241文控中心负责编制记录控制程序，以15、规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A4.0质量管理体系页 数： 13 of 36 4242记录必须保持与规定的要求相一致，并能反映质量保证体系运作的有效性。4243记录应保持清晰，易于识别和检索，规定记录的保存期，记录保存期的长短应根据记录的重要性来确定。4244记录的贮存设备必须完好，以防止记录变质损坏。4245本厂内部人员查阅记录，需经记录的部门主管同意。外单位人员和顾客查阅记录应经管理者代表批准方可给予查阅。4246保管超期的记录由各保管部门提出，经管理者代表批准后进行销毁。汕头市某玩具实业有限公司文16、件编号： QM-001版 本： A 50管理职责页 数： 14 of 36 51管理承诺工厂的最高管理层就建立和改进质量管理体系作出承诺：a：经常性地宣传满足顾客需求和适用的法律法规要求的重要性，并将其纳入员工培训和考核的内容；b：制定、发布工厂的质量方针和质量目标并传达到每一个员工，使其理解质量方针的含义和要求，明确自已的工作对工厂的整体质量将产生影响，主动积极配合工厂开展质量管理活动，并用行动来带头贯彻执行；c：通过管理评审和内部质量体系审核，寻找新的改进机会，以适应不断变化的顾客需求及相关方需求，达到持续改进的目的；d：为工厂生产、管理和服务提供必要的资源。52以顾客为关注焦点工厂确立“17、以顾客为中心”的经营理念，把向顾客提供符合要求的产品作为工厂的行动准则。通过市场调查，顾客走访等形式了解和确定顾客的需求，并将顾客需求转化为产品的特性要求加以控制；经常征询顾客对产品和服务的意见，不断改进，不断提高，确保顾客的要求予以满足。53质量方针531工厂的最高管理者建立了本厂质量方针,是工厂的纲领性文件。质量方针见本手册2.0章2.1。532本厂质量方针是由最高管理者总经理制定并发布，与工厂经营方针相一致，并在此框架下制定具体的质量目标，以控制产品和服务的运作过程，通过在各职能部门之间进行分解和沟通，以达到并持续满足顾客需求和法律法规要求。总经理定期对质量方针的适宜性进行评审，必要时更18、新质量方针，以适应不断变化的顾客需求。533本厂质量方针的修改按照文件与资料管理程序的要求进行。54策划工厂从实际情况出发，以现有能力为基础，在各作业层次上制定质量目标和实施计划，并提供必要的资源，实施有效的控制，通过检查、计算等测量方法来保证质量目标的实现。541质量目标5411本厂的质量目标详见2.0章2.2节。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 50管理职责页 数： 15 of 36 5412本厂在各个部门间进行了质量目标分解，以形成工厂的质量目标管理,具体见本手册。5413工厂定期对质量目标进行考核并纳入管理评审。公司制定质量目标管理程序并遵照执行。542质量19、管理体系策划5421工厂结合生产销售的特点对工厂的质量管理体系进行策划，以满足质量目标和质量管理体系的要求，并编制质量手册。5422因内外环境引起质量管理体系变化时，需对体系变更涉及的过程、资源、机构、职责、人员等方面进行策划和实施，以保持体系的完整性和有效性。55职责、权限和沟通工厂规定了各职能部门及相关岗位、人员的质量职责。551职责和权限5511总经理的职责：a：执行国家有关法律、法规和方针政策；b：执行董事会的决议，向董事长报告生产经营状况；c：积极开拓产品销售市场；d：制定工厂的发展规划和管理制度，对工厂生产进行安全、高效、节能管理，提高组织业绩；e：组织和发布工厂的质量方针和质量目20、标，任命管理者代表；f：完善工厂组织机构的设置，明确人员职责，提供运作所需的适当资源；g：对部门主管进行培训，提高其管理水平，以提升整个企业的管理h：要求所有成员均以增强顾客（内部和外部顾客）满意为目的，并确保顾客的要求得到确定并予以满足。i:为确保质量管理体系有效运行提供必要的资源。5512管理者代表的职责：a：确保本厂质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b：向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何需要改进的需求；汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A50管理职责页 数： 16 of 36 c：确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d：就与质量管理体系有关事宜21、的外部联络。5513行政部的职责： a：负责文件、资料的控制；b：负责人事行政管理，以及制定公司的管理制度；c：负责记录的管理与保存；d：负责人员招聘与培训、薪资管理、劳动关系的处理；5.5.1.4采购部职责a：负责本公司生产物资的采购；b：负责供应商的选择和评估。考核；5.5.1.4品管部的职责：a:规划工厂的品质管理系统,维持系统的持续改善及有效运作；b:建立及维持各项品质管理系统，确保产品质量及持续改善；c:规划部门工作目标，督导及追踪目标达成状况，维持品质系统之有效运作；d:负责进料、制程、成品检验以及产品测试；e:负责检验规范及本部门其它作业指导书的制定；f:负责计量仪器的管理；g:22、对不合格的成品、半成品进行标识；h:负责跟进纠正和预防措施的落实；i:负责跟进客户验货，及时反馈客户的要求。5.5.1.5生产部的职责：a：负责按照生管的通知进行安排生产，保质保量的完成；b：处理产品制造所有相关事物并负责以最佳的生产成本、最优的品质达成生产目标；c：制定长短期工作计划，增加产能及产量，降低制造成本；d：负责生产现场及“6S”管理；e：负责生产过程的控制、生产车间产品、半成品的标识；汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A50管理职责页 数： 17 of 36 e：负责生产过程的控制、生产车间产品、半成品的标识；e：负责生产过程的控制、生产车间产品、半成品的23、标识；f：制定、修改操作规程，生产所用作业指导书；g：执行公司的各项规章制度、流程；5516货仓部的职责： a：负责工厂所有出入库物料的管理及保存；b：对所有库存物料进行防护、控制、管理；c：负责与相关部门沟通协调、确保生产物料的正常运作；d：负责半成品、成品的入库管理；e：负责仓存物品的标识。5517业务部的职责： a:负责接收客户定单并跟进全过程； b:负责客户信息以及定单的登记；c:及时将顾客对产品的要求、传达给各部门并回复落实情况；d:负责顾客满意度调查，分析顾客满意度，并反馈给相关负责人；e:下达生产通知单，制定生产计划，确保达成产品交货期；f:与各部门进行沟通、协调，协助总经理处理24、各项事务。552管理者代表5521总经理在管理层中任命一名管理者代表，负责质量管理体系方面的工作。5522管理者代表的职责和权限：（见本手册551.2）为确保品质管理系统流程和其执行效果的有效进行，工厂制定了内部沟通控制程序，工厂采取了多种灵活的内部沟通方式，使工厂的所有人员都了解自已的岗位要求、质量要求、质量目标及实施结果的有效性，以充分控制各个过程中的人和物。沟通形式包括：B：以会议形式开展的管理评审活动；b：工厂定期开展的内部质量管理体系审核活动；c：每月定期进行的质量总结会议；d：公司定期举行的质量管理例会；e：其它质量专题会议。工厂有效的内部沟通可以是任何形式的信息交流和文件传递。汕25、头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 50管理职责页 数： 18 of 36 56管理评审561管理评审由公司总经理主持，管理者代表、各部门经理、主管、内审人员参加，需要时，由总经理决定扩大参与会议人员名单。562管理评审计划由管理者代表负责编制，公司总经理批准、由文控中心在实施管理评审前10天分发到与会人员。563管理评审的频次为每年至少进行一次。当质量管理体系发生重大变化或产品结构发生重大调整、顾客严重投诉等情况时，应适时增加管理评审的次数。管理评审应在现有质量管理体系基础上，通过对本厂质量管理体系的适宜性、有效性和充分性进行评价，以确定对其进行变更的需要，重点分析和26、寻求质量改进的机会。564管理评审输入的控制：5641管理评审输入的内容：B：公司质量方针、目标执行情况报告；b：审核结果：质量管理体系审核报告及相应的不合格报告；c：顾客反馈：顾客不满意信息或建议；d：过程的业绩和产品的符合性：包括员工的合理化建议；e：预防和纠正措施状况：针对不合格或顾客反馈的纠正和预防措施报告；f：以往管理评审的跟踪措施；g：可能影响质量管理体系变化的信息；h：有关质量改进的建议。以上内容已经在管理评审计划中进行规定，由有关职能部门在收到管理评审计划后，按要求准备好提交管理评审的书面文件。5642管理评审以会议形式进行。管理评审会议由管理者代表负责筹备、各部门给予协助和配27、合。会议由公司总经理主持、文控员作会议记录。565管理评审输出的控制5651管理评审的结果应包括以下有关方面的措施：B：质量管理体系及其过程的改进；b：与顾客要求有关的产品的改进；c：确保质量管理体系有效运行所必须的资源需求。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 50管理职责页 数： 19 of 36 管理评审输出应形成对质量管理体系的评价结论及对现有产品符合性的评价。5652管理评审的输出应形成书面文件，由管理者代表根据管理评审内容编写管理评审报告；涉及的纠正和预防措施由有关的责任部门负责制定、实施。5653管理评审会议记录及有关文件、记录由文控中心保存，保存期二年。28、汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 60资源管理页 数：20 of 36 61资源提供工厂对所需的各种资源进行策划，以确保实施和改进质量管理体系的过程得以充分、有效和持续地运行，让顾客满意。工厂对生产、管理和建立质量管理体系所需的各类资源进行策划，包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境，并适时予以提供和更新。员工花名册、受控文件一览表、外来文件一览表等资源的管理工具并加以控制。62人力资源621人员安排：6211行政部负责根据生产、经营和需求制定人事管理制度，确定各岗位任职条件和各类人员的能力要求，以满足质量管理所需能力的要求。工厂对新招聘入职的员工规定其具备的学历29、专业知识、经历和素养，并通过考核、试用、竞争上岗。6212工厂对各岗位所需人力资源进行优化配置，并适时进行人员调整，以适应管理和过程的需求。622能力、意识和培训6221工厂建立了人力资源管理程序，对从事影响质量活动的人员进行分级分类管理、按其工作特点分期分批进行岗位培训和技能培训；以提高人员专业素质和修养，包括进行规章制度培训、质量管理培训、安全意识培训、专业知识培训、程序文件培训、作业指导书培训，并适时评价培训的有效性。6222工厂对各类人员定期进行考核，从中选拔业务骨干和培养中、基层管理人员，同时淘汰不具备能力的人员，调整其工作安排。6223工厂建立员工档案，保存对各类人员的资格、学历30、和培训记录、考核记录、奖惩记录等。63基础设施工厂规定由生产部负责工厂设备、设施的日常管理和维护，包括策划和布置，按过程模式确定各过程所需要的设备、设施等，并将与生产、技术、控制有关的工具纳入管理范围，实施全面生产维护和监控。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A60资源管理页 数：21 of 36 631工厂根据生产、经营和管理需求，确定所需的设备、设施；编制设备管理程序，设备一览表适时进行更新、调整和维护。632工厂制定设备管理程序，以加强对各种设备的管理。实行岗位责任制。按各类设施、设备的使用场所、性能和保管要求，明确分类归口管理原则。633设备、设施、仪器、仪表的31、修理、报废和重置由各使用部门提出，总经理批准后执行。634厂房、办公室及相关设施的维修保养由行政部负责，重大修理项目报告总经理批准实施。635工厂设施包括通讯和运输设施由行政部负责管理，督促设施使用者进行日常的维护保养，选择委外维修单位，确保设施的正常使用。64工作环境641工厂为确保过程在受控状态下有效运行，对生产作业环境、办公场所进行必要的识别和管理，通过规定作业方法、安全规则、工作环境布置、卫生和安全消防管理、创建安全文明生产环境，满足作业和管理人员对环境的要求。642工厂对车间、办公场所、仓库和相关工作环境规定了环境要求，定期进行整理、整顿、清扫和清洁，保持空气流通，通道流畅，运行安全32、。643工厂对环境中人员的行为作出规范，要求全厂员工统一佩戴厂卡，作业人员衣着整齐、语言文明、团结互助、营造良好的工作氛围和追求质量效益的意识。644明确工作纪律、岗位和工序之间相互协调、合作的透明的管理方式，维持生产和作业程序。645组织编制文明生产管理程序,以管理厂容、厂貌,生产秩序，人流、物流通等与工艺流程相适应。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本 ： A 70产品实现页 数： 22 of 36 71产品实现的策划711工厂结合生产过程的特点，考虑工艺要求，将过程按工序划分为若干个过程或子过程，并依据质量管理体系要求编制生产过程控制的各项操作指引，将生产过程展开形成可33、以监控的子过程，通过对过程能力进行评价以确保其有效性。712工厂根据已确定的各种过程，安排具有相应工作能力的人员并配备适宜的资源，制定相应的程序文件、规章制度、管理办法、作业指引等对过程实施控制，并记录控制的过程和结果。713工厂对产品质量产生关键性影响的过程，进行必要的质量策划：7131质量策划的时机包括：B：向顾客提供新的产品；b：顾客于新的订单中需求新的产品/服务的特性；c：与质量管理体系相关的项目。7132质量策划的内容包括：B：明确过程及相关作用和关系；b：配备过程所须的合格人员，明确职责及要达到的质量目标；c：配备必要的控制手段、过程、设备（包括检验和试验设备）、工艺装备、资源和技34、能，以达到所要求的质量；d：明确质量验证的要求，为质量验证（包括质量控制、检验和试验）提供手段和资源，确保质量管理体系能得到持续改进和提高。72与顾客有关的过程721顾客要求的识别7211工厂针对产品的特性，识别并确定顾客要求，包括：B：顾客规定的产品质量要求：包括其使用特性、交付和支持性方面的要求；b：顾客虽然没有规定，但产品标准规定的产品要求；c：与产品有关的义务，包括国家标准规定的安全和环保的要求。7212工厂将顾客要求转化为产品质量要求，同时将这些要求所转换的技术参数、材料、图纸与质量管理体系控制程序相结合，使这些要求通过生产、安装的过程控制得到满足。汕头市某玩具实业有限公司文件编号：35、 QM-001版 本： A 70产品实现页 数： 23 of 36 722产品要求的评审7221总则为确保顾客要求和工厂自行确定的附加要求得到明确，在合同签订前所有不明确的要求应得到解决，工厂制定订单评审控制程序。7222产品要求的评审由公司市场部组织资材部、工程部参加。7223生管对获取的顾客需求的信息进行综合分析，作好记录，并保持与顾客的沟通和联络。7224在正式签订合同前，由生管组织有关人员依据订单评审控制程序，对合同草案规定内容和合同执行过程中顾客提出的要求进行评审，确保：B：所有要求都得到确切、合理的表述并形成文件。b：合同草案或顾客口头约定不一致的要求都已得到解决。c：工厂有能力满36、足合同要求。7225经评审后由总经理或相关的授权人员与顾客签署合同。7226顾客要求的变更当顾客提出修订合同或对合同进行补充时，生管负责组织货仓部及生产部按订单评审控制程序的有关规定进行重新评审，并报总经理批准。当本厂向顾客提出修订合同时，必须与顾客进行协商达成协议，补充合同应注明原合同的有效范围和执行条件，并形成文件。合同经修订或补充后，生管应及时将新的信息传递到有关部门和人员。7227评审记录生管负责组织填写并保存所有与顾客要求有关的记录和顾客沟通的记录。723顾客沟通7231工厂规定由生管负责与顾客就产品要求等方面进行沟通，以确保顾客需求得到识别并予以满足。在产品实现之前应就有关技术、工37、艺、时间以及交付等问题与顾客进行沟通，包括顾客要求的一些细节，并保持其记录。制定客户信息及客户投诉处理程序并予以执行。7232工厂与顾客沟通的方式包括：a：就产品质量定期征询顾客意见；汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 70产品实现页 数： 24 of 36 b：定期或不定期进行用户访问；c：，及时明确顾客需求；d：建立顾客档案。7233市场部对与顾客沟通中涉及重大质量、技术、价格和交货时间等问题时，应就顾客要求向公司总经理报告，由公司最高管理层作出决策。73设计和开发本厂负责按照客户的要求进行加工生产，故未建立设计开发的相关程序文件。74采购741本厂的采购工作由采38、购部负责管理，为确保采购的产品符合规定的质量要求，工厂制定了采购管理程序；7411本厂依据供应商评审控制程序，对供应商质量、技术、价格等能力进行评估，选出适合本厂质量要求的合格供应商。7412对本厂的合格供应商会定期进行再评估。742采购信息7421采购订单必须包含有适当的采购信息(如产品名称、规格、数量、价格与交期等)和任何其它相关合约的协议，例如质量规定、要求。7422采购订单认可采购订单签发前必须依权限，经过审查和核准，以确保采购订单充分和适宜。当须对采购单进行变更时，须及时将变更信息提供给供应商。743采购产品的验证7431为确保采购的产品满足规定的采购要求，品管部应实施必要的检验和试39、验，只有验收合格的产品才能予以进厂及投产。7432当必须在供应商处执行验证工作时，应于采购文件中注明验证的安排及产品放行方式。75生产和服务提供751生产和服务提供过程的控制7511本厂通过以下方面的措施来控制生产和服务的运作：汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A70产品实现页 数： 25 of 36 a：严格执行产品技术标准；b：制定作业指导书、生产运作过程的各项“指引”和设备操作保养规程；c：对生产与服务的设备、设施进行维护；d：根据需要配置用于测量和监控的计量器具、仪表仪器；e：生产运作过程实施测量和监控；f：规定对放行、交付和交付后的活动进行控制的方法。751240、生产部按顾客要求和设备生产能力组织生产，各部门协调对过程进行控制，适时检查生产完成情况，必要时进行调整。7513由品管部对运作中的产品实施测量和监控；确定过程质量检测点，规定未检验合格产品不出厂，未经培训合格的人员不上岗，以确保满足顾客要求。752生产和服务提供过程的确认7521某些过程输出是不能定量的验证其品质的，为确保上述过程在受控状态下进行，应进行过程确认（本公司的特殊制程：注塑成型）。7522为确保特殊过程在受控状态下进行，应对特殊过程进行策划，策划内容包括：B：过程方法及鉴定；b：设备能力和人员资格的鉴定；c：使用规定的方法和程序；d：特殊过程参数的监控和记录的要求；e：过程能力再确41、认。7523在生产过程中由工程部进行技术图纸和工艺要求交底，解决生产过程的技术接口和工艺问题并作好记录。7524生产部、品管部负责对生产过程所需相关资源进行确认，包括设备适宜性、计量器具的精确度、影响过程能力的工作环境进行确认。制定并实施设备管理程序。7525工厂按生产任务和进度要求，为生产部门配备相适宜的管理人员、技术人员和操作人员，并按人力资源管理程序进行培训和考核。对特殊工种、特殊岗位的工作人员进行资格认可，实行持证上岗。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A70产品实现页 数：26 of 36 753标识和可追溯性7531为确保需要时对产品质量的形成过程及质量状况42、实现可追溯，工厂编制了标识和可追溯性控制程序。7532 产品标识方式：B：产品编号、客户编号、批号、日期码、条码等；b：各类物料标识卡、成品标识卡、半成品标识卡等；c：合格标签纸、不合格印章、QC印章（合格）等 。7533产品标识的范围：B：工厂所采购的各种物资；b：顾客提供的财产；c：生产过程中的产品。7534由品管部负责对产品的质量状态进行标识，生产部负责对产品进行标识及对质量状态进行保护，状态标识变更时由质检员负责更新。质量状态标识分为合格、不合格、待处理等状态，标识方法按标识和可追溯性控制程序进行。7535当客户要求有追溯性的时候，工厂必须保存适当的质量记录或标识卡，能针对个别或批量的43、产品作追踪，不论个别或批量的产品，都应有唯一的识别方式。7536根据出口玩具生产企业（注册登记）审核要求之4(产品的一致性的要求)编制产品一致性控制程序,以对产品的一致性进行控制.754顾客财产7541顾客财产的范围。B：顾客提供的材料；b：顾客提供的技术资料；c：顾客提供的设备。7542顾客财产的验证品管部对顾客提供的材料进行检查和验证，生产部和行政部分别负责对顾客提供的技术资料及设备进行验证，若发现有问题时，应及时向顾客报告，并保持质量记录。7543顾客财产的维护仓管员负责客供品在仓库中的适当维护，如有丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录，并及时向顾客报告，同时作相应处理。汕头市某玩具实业44、有限公司文件编号： QM-001版 本： A 70产品实现页 数： 27 of 36 顾客财产的维护控制按执行。755产品防护7551为使产品从加工制造阶段直到交付到预定地点期间得到妥善的防护，工厂针对产品的特性提供保护。7552 生产部对过程中的产品提供防护，仓库对仓存的物料提供防护。7553为避免产品在储存过程中发生损坏或数量缺失，本厂编制了货仓管理程序，以加强对产品的防护。B：工厂提供适宜的储存环境并予以保持；b：工厂以文件化形式规定了产品接收、发放、防护的管理办法；c：为及时发现异常，仓库按适宜的时间间隔盘点库存产品情况。76测量和监控装置的控制761总则为保证质量管理体系的持续、有效45、运作，工厂应确定必须的测量和监控装置，并提供相应的计量器具。762为了使所用的检测装置能被有效地管理、使用、校准、维护和保养，工厂制定并实施监视和测量设备控制程序。763检测装置由品管部专人负责管理、标识、使用、检定、校准和维护。7631品管部策划所需的测量和监控需求，并按需要提出检测装置的采购计划，报总经理批准后实施购买。7632明确检测装置单位及基准、标准，以满足规定的测量特性要求，测量器具必须：B：国家规定强制性检定装置，定期送检校准和调整，并保持其校准的数据；b：防止发生可能使校准失校的调整；c：在搬运、维护和贮存期间防止发生损失或失效；d：具有定期校准结果的记录；e：在随后发生偏离校46、准状态时，要评价其以往结果的有效性并采取纠正措施。7633所有计算器具均应具有明确标识，其内容包括编号、校准状态标识、合格状态标识等。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 70产品实现页 数：28 of 36 7634品管部建立仪器一览表并定期进行校准。当发生下列情况时应随时进行校准。B：大型测量设备经修理、搬迁后；b：新购的检测装置在投入使用前；c：当对检测装置精度产生怀疑时。7635检测装置的使用人员应按监视和测量设备控制程序的规定，定期进行维护、保养和贮存。对高精密试验设备、贵重的仪器、测量工具应按规定的保管要求进行保管。7636品管部应保存有关检测装置的控制记录47、。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 80测量、分析和改进页 数： 29 of 36 81总则工厂通过建立质量管理体系，规定、策划和实施为保证产品符合合同或顾客要求的活动过程，实现持续有效的质量改进并对其进行测量和监控，规定各过程和活动阶段的可测量点、测量特性、用途和方法，包括统计方法的运用和数据分析等。82监视和测量821顾客满意8211工厂必须监控顾客满意或不满意的有关信息，作为对本厂质量管理体系有效性、运行率和绩效的一种测量。8212本厂由生管负责收集与顾客有关的信息，建立顾客信息档案，保存顾客信息。8213对顾客信息监控的方法：B：向顾客发出顾客满意度调查表，48、要求顾客在适当时机反馈；b：定期对顾客进行回访，征询顾客对产品和服务的意见；c：建立顾客投诉管理机制，及时处理顾客投诉事件；d：收集同类产品的质量信息、价格信息、技术、材料等情况；e：识别并确定现在适用的法规对本公司产品的要求；f：关注相关方、社会对产品需求的信息。8214生管将收集的信息进行整理、归类和记录，将顾客投诉及时反馈给生产、品质及工程等相关人员。对重大投诉及投诉较多的问题进行定量分析，找出差距，并作为质量改进的依据。B：生产部负责对顾客信息中涉及技术、材料和工艺的信息进行分析和处理，并提出改进方法；b：品管部负责对顾客信息中涉及检验、试验的信息进行处理，将改进意见及方法及时进行验证49、；c：生产部负责对顾客信息中涉及生产过程控制的信息进行处理，并按已验证的方法实施生产；d：生管将顾客投诉的处理方法或意见及时通知顾客，并了解顾客对投诉处理方法是否满意。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A80测量、分析和改进页 数：30 of 36 8215工厂将顾客满意率纳入质量目标的考核指标体系，制定并实施顾客满意度调查程序，定期对顾客满意率进行测量和评定，并提交给管理评审。822内部质量审核8221为确保本厂的质量管理体系符合标准的要求，并得到有效实施和控制，工厂制定并执行内审管理程序，定期开展内部质量审核活动。8222管理者代表负责组织内部质量审核，批准内审计划50、内审不符合项报告和内审报告；内审小组负责协助管理者代表开展内部质量审核工作。各有关部门积极主动接受内部审核，按要求制定并实施纠正措施。8223管理者代表在每年初制定_年度内审计划，经总经理批准后施行。正常情况下工厂每年进行一二次内审，如发生下列情况时，应随时进行：B：发生重大质量事故；b：顾客严重不满、投诉；c：质量管理体系运行失控。8224内部质量体系审核员应经过内审相关专业知识培训并考试合格，经总经理任命方可具备内审员资格，实施审核时，应确保审核员与受审核部门无直接责任。8225审核准备B：由管理者代表依据审核任务确定审核组成员。b：由内审小组负责编制内审计划，经管理者代表批准后于内审开51、始前10天内下发各部门及人员。c：管理者代表对审核组成员进行内部分工，各审核组成员依据分工填写内审检查表。8226审核的实施82261召开首次会议：B：首次会议由管理者代表主持，总经理、各部门经理、主管、文控员以及所有内审员参加；b：首次会议的内容包括：审核的目的和范围、介绍审核员、确认审核计划；c：文控员负责作好首次会议记录并予以保存。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 80测量、分析和改进页 数： 31 of 36 82262现场检查审核员按照审核任务分工到受审核部门、生产现场进行现场检查，收集客观证据识别并确定不合格项，填写内审不符合项报告。82263召开审核组52、会议B：审核组按计划安排在一定阶段时召开审核组工作会议，审核组会议由管理者代表主持，全体内审人员参加；b：审核组会议主要内容包括：总结审核工作，确定不合格项及其分布，初拟内审报告。82264召开末次会议B：由管理者代表主持，由首次会议参加人员参加；b：会议的主要内容：会议宣布内审不合格报告以及审核的初步结论，总结本次审核工作，总经理提出有关要求。82265编制内审报告B：各责任部门依据内审不符合项报告，纠正措施控制程序和预防措施控制程序的要求，编制并实施纠正行动；b：品管部负责组织内审员对各部门的纠正和预防措施的实施情况及其效果进行跟踪验证；c：内部质量审核报告由管理者代表组织编写；d：审核报53、告的主要内容包括：审核目的、范围、依据、时间，审核组组成，审核综述，审核结论、不合格项汇总；e：审核报告经管理者代表批准后，内审小组于7日内发到有关部门和人员。8227纠正措施效果的跟踪按纠正措施控制程序进行。8228内部质量体系审核所引起相关文件的更改时，执行文件与资料管理程序。823过程的监视和测量8231工厂对质量管理体系的各个过程（特别是生产过程），考虑其重要及影响程度，采用工艺检查、文明安全生产检查、定期检查、数据分析、内审和管理评审等方法进行测量和监控，以确保过程持续满足预定目标的能力，确保产品的符合性。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A80测量、分析和改54、进页 数： 32 of 36 8232过程的监视B：工厂各部门必须采用适当的方法（统计方法、内审、过程运作检查、工艺检查和其它检测手段）对生产过程进行测量和监控，确保各个工序持续满足其预期结果的能力；b：根据各个工序的特性及其对整个生产过程的影响程度，对重要工序能力进行分析；c：根据监测的结果，对过程能力不足或异常的情况，采取相应的纠正措施，并实施和验证其有效性。8233生产部、品管部根据有关工艺文件、工艺操作规程、设备操作规程和检验标准，对每月的生产情况和质量状况进行考评。8234品管部应根据供应厂商每月供货及服务的业绩进行跟踪评价，对采购产品的每月质量状态进行分析和总结，并向供方反馈。8255、4产品的测量和监控8241总则工厂制定并实施过程监视和测量控制程序，对产品的特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。程序规定，在所有的过程全部完成之前，不得放行产品和交付。8242品管部负责对产品进行检验和测量、监控工作。8243工厂规定产品的验收准则，规定必须进行产品符合性的测量：B：外来物料的的检验和试验；b：生产过程中的检验和试验；c：产品出货前检验和试验。8244产品性能的测量和监控由专职的检验员进行，必要时，应由品管部经理组织品管部、生产部进行。8245产品在出厂前，必须按要求对产品进行所有检验，只有经检验合格的产品才可以出厂，不合格产品的处理按不合格品控制程序进行。如检验不合格56、时或相关检验没完成前，须经品管经理批准后，必要时经顾客同意后才可对产品放行，应保持与顾客沟通的记录。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A80测量、分析和改进页 数： 33 of 368246产品检验和试验状态应进行标识，不合格品应立即采取隔离、追回等措施，控制并执行不合格品控制程序。8247应保持产品检验结果的质量记录。83不合格品控制831总则8311工厂制定并实施不合格品控制程序，对检验和试验过程、生产运作过程、顾客财产等过程中出现的不合格品进行识别和加以控制，以防止非预期的使用和交付。8312不合格品的控制由品管部负责，生产部参与不合格评定和处置，并负责实施。8357、2不合格品的评审和处置8321品管部检验员按不合格品控制程序的有关要求，对检验发现的不合格品进行标识、记录，生产部按品质部要求进行隔离。8322品管部按照不合格品控制程序规定的职责和权限，组织生产部有关人员对不合格品进行评审和处置，重大不合格品由总经理组织评审和处置。对发现的不合格品可按以下方法进行处置：B：让步接收（特采）；b：退货；c：返工；d：报废；e：追回。833不合格品的处置按不合格品控制程序的规定执行。834品管部应保存不合格品处置的记录。84数据分析841品管部负责质量管理有关数据的收集、分析和统计的工作，建立质量统计台账和报表制度，定期对产品特性有关的过程、活动的数据进行分析，58、以确定工厂质量管理体系的适宜性和有效性，识别可以实施的改进。842生产、工程、市场等部门建立本部门统计台账和报表制度，对过程质量汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A80测量、分析和改进页 数： 34 of 36 运作、产品特性、顾客需求、质量体系运作等活动和数据进行分析。843各部门用适当的数据分析统计方法，将所收集的数据进行整理、分类、汇总和进行对比分析，以监控过程或产品的质量趋势，证实质量管理体系的适宜性、有效性。844质量分析的数据来源：B：检验和试验；b：技术改进；c：过程参数记录；d：顾客的信息；e：其它相关信息。845数据分析的结果必须提供以下方面的信息：B59、：顾客满意或不满意；b：与顾客或合同要求的符合性；c：过程、产品的特性及其符合性；d：供方的绩效。846必须保持数据分析的有关记录和资料。85改进851持续改进的策划8511为不断提高质量管理体系的有效性和效率，实现质量方针和质量目标，工厂必须策划和管理持续改进质量管理体系所必要的过程。针对这些过程制定并实施质量计划。8512改进的策划应：B：分析现有过程的状态，确定改进方案；b：实施改进方案并评价改进的结果。通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施、管理评审等一系列活动实现日常持续的改进。8513工厂规定促进质量管理体系持续改进的措施，包括：B：制定并考核工厂的质量方针和质60、量目标；b：开展管理评审活动；汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 80测量、分析和改进页 数： 35 of 36c：开展内部质量审核活动；d：进行数据分析；e：采取纠正措施；f：采取预防措施；g：研究市场信息及技术进步、产品情报。8514工厂通过经常性的品质管理和实施纠正措施、预防措施来实现质量改进，并全面推行质量责任和奖惩制度，结合工厂的实际，在适当时机针对顾客需求的变化进行质量改进策划活动，并将策划的结果应用于日常质量管理。8515重要的质量改进策划活动及其结果应保持记录。852纠正措施8521总则为消除产生的不合格或其它不希望的结果，工厂制定并实施纠正措施控制程61、序，对纠正措施的提出、制定、实施和效果验证进行有效的控制，以防止不合格的再发生。8522各责任部门负责纠正措施的提出，品管部负责纠正措施的归口管理，负责对纠正措施的实施情况和效果进行验证；管理者代表负责批准纠正措施计划，责任部门负责实施相应的纠正措施。8523各责任部门具体负责：B：识别和收集本部门所发生的不合格；b：分析、确定产生不合格的实际原因；c：评价出现不合格对质量影响的重要程度。8524纠正措施的结果应形成或取得相应的证据资料。这些证据应包括：B：不合格报告；b：内/外部质量管理体系审核不合格报告；c：质量分析会议记录；d：确定合适的纠正措施并予以实施；e：评审纠正措施的有效性。f：62、记录纠正措施的结果。汕头市某玩具实业有限公司文件编号： QM-001版 本： A 80测量、分析和改进页 数： 36 of 36 8525针对纠正措施的有效性应评价确保不合格不再发生的措施的需求，并寻求其有效的后续措施，以防止类似不合格的再发生。8526品管部负责对纠正措施的实施情况及其效果进行评审和验证。当确认所采取的纠正措施未达到预期目的时，应重新执行纠正措施控制程序。品管部负责记录所采取纠正措施的结果。8527重大纠正措施须提交管理评审，由纠正措施引起的文件更改，执行文件与资料管理程序。853预防措施8531总则为消除潜在的不合格，防止不合格发生，工厂制定并实施预防措施控制程序，对预防措63、施的提出、制定、实施和效果验证进行有效的控制。8532预防措施的控制由品管部负责，各责任部门负责识别和提出本部门的预防措施，由管理者代表负责批准。8533各部门负责识别、收集与产生不合格或其它不希望情况的潜在原因有关的质量信息，包括：B：员工的合理化建议；b：管理评审报告；c：质量分析会议记录；d：产品报告和顾客意见等；e：市场信息及有关技术情报。8534各责任部门根据识别和收集到的信息。有针对性地制定并实施预防措施，并按照潜在问题的影响程度确定各项预防措施的先后顺序，分析其实施的可靠性、成本预期效果。8535 品管组织对预防措施的实施情况及其效果有效性进行评价和验证。当验证认为所采取的预防措施未达支预期目的时，应重新按预防措施控制程序执行。8536由预防措施引起的文件更改，执行文件和资料管理程序。8537预防措施有关的质量记录应予保存，重大预防措施报告由品管提交给管理评审。附件1:程序文件清单 附件2:组织架构图程序文件清单文 件 名 称文件编号版本/次制定/修改日期备注 汕头市某玩具实业有限公司半成品仓成品仓后勤装配车间人事文控注塑车间行政部业务部生产部货仓部采购部品管部管理者代表厂长总经理组织架构图