1、華 潤. 萬 象 城 經 營 管 理 手 冊經營管理【內部文件 不可外泄】 專業商品零售企業 商業管理品牌團隊華潤的歷史最早可以追溯到1938年聯和行在香港成立，1948年聯和行更名為華潤公司。1983年，改組為華潤（集團）有限公司，總部位於香港灣仔港灣道26號華潤大廈。 華潤植根香港超過半個世紀，一直秉承開放進取、攜手共創美好生活的理念。經過多年的努力，華潤的基業不斷壯大，商譽卓越。 今天，華潤集團已發展成為中國內地和香港最具實力的多元化控股企業之一，總資產超過1000億港元。華潤集團從事的行業都與大眾生活息息相關，主營業務包括日用消費品製造與分銷、地產及相關行業、基礎設施及公用事業三塊領域2、。 在未來，華潤集團將繼續以香港為基地，積極發展在中國內地的各項主營行業，爭取建立行業領導者的地位。借助主營行業的成功，帶動華潤集團整體協同發展，為企業營造更大的發展空間。華潤萬象城 經 營 管 理 手 冊第一章 聯營方式和政策第一條聯營條件1、乙方遵守市場管理公約規定的各項內容；2、乙方經營的品牌經過甲方審核，商品三證齊全，符合甲方市場定位；第二條聯營期限1、聯營或租賃期限暫定壹年。2、合同期滿，乙方如想續約，須于合同期滿日30天前向甲方提出書面申請，經甲方同意後，本合同自動延續壹年。3、乙方因特殊原因需提前終止合同，須於30天前向甲方提出書面申請，經甲方同意後方可終止。第三條聯營目標為維護3、甲方商場之信譽和利益，乙方有義務按期完成一定的銷售額，並由甲方按一定比例自乙方銷售額中提取聯營分成。1、甲方提成標準乙方商品所銷售的貨品，由甲方統一收款，甲方按17+2%（廣告費）的提成比列。2、任務指標（1）甲方給乙方下達的任務指標為(以下面積均為營業面積)：二層：80平米以上為4500元/平米/月；5080平米為3550元/平米/月；50平米以下為2600元/平米/月；三層：80平米以上為3410元/平米/月；5080平米為2455元/平米/月；50平米以下為1500元/平米/月；四層：80平米以上為3370元/平米/月；5080平米為2230元/平米/月；50平米以下為1250元/平米/4、月； 以上任務指標是對全年任務的平均數，甲方將根據市場淡旺和促銷的具體情況，分解以上下達的任務；根據上述（1）條銷售任務，不論打折促銷或正常銷售，甲方至少應按最低任務額的80%提成。（2）考核時間甲方對乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標準，實際經營的天數考核。（3）完成標準 乙方每月實際銷售額達到當月80%時，視為完成任務，甲方按實際銷售額提成，不足80%時，按任務的80%提成。（4）獎勵標準為更好地促進銷售，調動乙方銷售的積極性，甲方對乙方作出如下獎勵標準：若乙方每月完成甲方的任務指標後，在每月任務指標的基礎上，每超10%，甲方提成降低1%（任務額和超額部分同等享受降低扣點的優惠5、政策），但最低降至13%（不含2%的廣告費）。（5）甲、乙雙方十五天結算一次銷售貨款，如有經濟困難，乙方可向甲方提前申請結算貨款。（6）乙方在實際經營過程中，如出現經營問題，連續無法完成任務，甲方將成立專項小組，配合乙方進行商品進貨、管理、陳列、包裝和行銷等服務，幫助乙方完成任務。（7）甲方將保證商場80%以上的商戶能夠完成任務，如完成任務的商戶不到80%，甲方將根據具體情況，適度降低任務額。（8）開業後三個月內，甲方將不對乙方進行任務管理，以實際銷售額提成，如乙方超額完成任務，獎勵正常兌現。（9）每月任務根據乙方報計畫和甲方銷售計畫共同制定。第四條保證金作為本合同的保證，乙方簽定本合同的同時6、，須向甲方交納保證金，保證金交納標準為50元/M2。保證金在本合同期滿後1個月，由甲方歸還乙方，保證金不計利息。第五條乙方須承擔的費用在實際經營過程中發生的下列費用由乙方自行承擔：1、導購工資、獎金； 2、加裝燈具電費； 3、電話費。為方便結算，甲方將按照每月實際發生數額向乙方收取。第六條甲方須承擔的費用在實際經營過程中發生的下列費用由乙方自行承擔：1、工商費；2、稅收；3、水電費；4、空調費；5物業管理費。第七條賣場管理1、乙方應在遵守中華人民共和國各項法律法規的前提下開展各項經營活動。2、如乙方違反有關法律法規，從事違法經營活動的，由乙方自行負責，由此導致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。7、3、甲方提供商場的經營管理，乙方的經營活動應服從甲方的經營管理。4、乙方不得將經營場地轉租，經營場地只允許經營零售業務，不允許經營批發業務。5、乙方遵守甲方規定的經營時間，除甲方另有規定外，不得於營業時間內停止營業。6、收銀必須嚴格執行甲方有關的規章制度，由甲方統一收銀，乙方營業員不得擅自收銀，不得藉故不開或拒開收銀小票，不得使用非甲方的收銀小票或收據，發票統一由收銀台憑付款證明開出。7、顧客使用信用卡消費，乙方應接受並承擔相應手續費，該手續費甲方于支付乙方應結貨款時扣除。8、乙方於商場或專櫃所做任何形式廣告或佈告需經甲方事先同意。9、甲方根據商場商品的整體佈局，可與乙方協商調整經營面積和位置8、，但必須事先通知乙方，與乙方達成協調協定。第八條商品管理1、乙方銷售的商品必須符合中華人民共和國商品品質法、中華人民共和國消費者權益保護法及相關法律法規的規定要求，並經相關行業品質檢驗部門檢驗合格後，方可在甲方處銷售。2、為維護雙方合法權益，乙方同意配合甲方根據季節和甲方的要求，及時調整各類商品，以提高專櫃業績。3、乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣不少於當地其他商場，其商品實際銷售價不高於同期當地其他商場的實際銷售價。否則甲方除有權要求乙方立即糾正外，乙方應就此承擔五千元以內的罰款。4、如乙方經銷假、冒、偽、劣商品，則甲方對乙方按以下標準處罰：（1）甲方對乙方至少給予五千元罰款；（29、）對顧客的賠償由甲方按華潤萬象城服務承諾執行，賠償費用由乙方承擔；（3）甲、乙雙方合作的前提為正規的、高品質、在國內外享有聲譽的品牌商品，因此甲方杜絕任何批發市場或來路不明的商品進入甲方的商品商場，如乙方違反，須承擔全部的責任，同時甲方有權對乙方沒收全部此批貨品，給予已銷售金額十倍的罰款並終止合同。（4）其他相應的法律等後果由乙方承擔，甲方概不承擔任何責任。5、乙方提供的商品或服務，經顧客使用後如有不良反應或使顧客其他合法權益受到損害，乙方應付賠償責任；因此所造成的信譽受損，乙方也要承擔賠償責任。6、乙方存放於甲方場所的商品，由乙方自行負責管理；所有商品的出入須遵守甲方的規定。第九條售後服務110、乙方保證所銷售商品的售後服務，並對其實行三包。2、顧客對乙方的商品或服務提出投訴時，甲方有權按照其有關規定，對該投訴做出相應處理。乙方應接受並服從該處理決定。3、乙方在甲方商場經營時在顧客售後服務方面，必須無條件的按華潤萬象城對顧客的服務承諾執行，並由華潤萬象城客戶服務中心全權解決。第十條人員管理1、乙方為銷售商品，應派具有該項目商品專長、技能並經甲方認可之服務人員一到兩名（不少於50平米/1人的標準），常駐甲方之專櫃。該人員須是乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經甲方審核同意，經過甲方統一培訓方可上崗。乙方服務人員的工資、獎金及勞保福利均由乙方承擔。2、乙方派駐的服務人員應服11、從甲方的統一規定；按照甲方規定的時間上、下班。3、乙方派駐的服務人員離職後5日內，如未能辦理離職手續並歸還更衣櫃鑰匙及其它應交物品，甲方有權扣除乙方預交押金。4、乙方派駐的服務人員如有違反商場管理規定的行為，經甲方通知後，乙方有義務在3日內撤換人員，如情節嚴重這須在24小時內撤換該人員；因乙方有關人員的行為影響信譽或損害甲方合法權益時，乙方應負連帶責任。5、甲方對乙方提供的人員進行管理監督，並提供培訓。6、顧客或其他人員如因乙方或其代理人、授權人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場受到傷害，乙方應承擔責任，並賠償甲方因此產生的損失及其他費用。7、未經甲方同意，乙方不得隨意更換服務人員。乙方12、如為派遣人員或者擅自撤回派遣人員，既視為未經甲方同意中途撤櫃。8、乙方派駐人員應遵守甲方的統一管理，遵守甲方的各項賣場管理規定，如有違規行為發生，願按甲方規定接受處分，因此造成的處罰，乙方同意甲方從當月貨款中扣除；對重大違規行為經甲方書面通知後，乙方應立即撤換該違規人員，若因此而影響商場信譽、權益時，乙方應負全部的賠償責任。第十一條 促銷及宣傳1、甲方負責統一製作商場的廣告宣傳及美工工作，協助乙方做好商品促銷活動。2、甲方展開促銷活動時，乙方應給予合作，以求共同發展，所涉及的經費分擔，甲方應事先與乙方協商（乙方如不原分擔經費，可事先申明不參加本次活動，並在營業區明示）。3、乙方須無條件的執行華13、潤萬象城VIP卡及累計消費卡的使用標準及規則。4、乙方須無條件的執行華潤萬象城的顧客生日禮惠卡的使用標準、結算標準及規則。5、對於甲方因進行促銷所發行的各類優惠卡、禮券或信用卡，乙方應全力配合，並依甲方的規定給予折扣優惠，優惠折扣部分的分擔由雙方另行協商（乙方可不參加本次促銷活動）。6、乙方進行個別的宣傳及促銷活動，須先經甲方書面同意。7、乙方的商品或服務在其他商場或專櫃、商店、連鎖商店有折扣特賣活動時，應事先通知甲方，並使其設置於甲方專櫃的商品享有同等的優惠處理。第十二條 合同解除一、有下列情形之一的，甲方有權解除本合同：1、乙方累計6個月未完成任務指標；2、乙方所經營商品的品質無法達到甲方14、的要求；3、乙方擅自截留銷售貨款；4、乙方隨意停止營業，或擅自將本合同的權利義務轉讓給第三者，或與第三者合作經營該專櫃以及參與其他有損甲方權益的事宜；5、乙方進行違法經營或出現違反任何法律及本合同規定的情形；6、乙方不服從甲方管理的。甲方依據上述情形解除本合同時，應書面通知乙方。乙方應在接到通知後的次日，按本合同第十五條規定清理並交回經營場地，結算一切費用並賠償甲方所遭受的一切損失。二、一方有下列情形之一的，另一方均有權解除本合同：1、一方處於非正常經營或破產、停業狀況時；2、一方的資產或商品被扣押或被法院執行導致無法繼續經營；3、由於國家的政策原因而使合同無法正常履行。第十三條 違約責任1、15、甲乙任何一方違反本合同，應承擔違約責任。2、如出現本合同第十二條款情況，甲方有權將保證金沒收作違約金，如損失額高於違約金，其不足部分，乙方須繼續補償。3、乙方未經甲方同意擅自撤櫃或終止合同，除須支付違約金外，還應自撤櫃或終止本合同之日起至本合同期限屆滿之日，按本合同第三條第二、三款規定的標準賠償甲方。4、乙方擅自截留銷售貨款，須向甲方交納截留款額，並處以最低五千元的罰款（不低於截留款項的五倍）。5、若乙方未能按期完成裝修工程，影響商場正常營業。須按每日五百元向甲方交納損失費。6、若乙方在經營場所交付次日，仍未能進店裝修，視為乙方違約，甲方有權解除合同，而不承擔任何責任。7、合同一方暫緩對違約方16、違約行為追究責任，不代表放棄本合同賦予應有的權利。8、乙方在甲方商場經營過程中發生的一切債權債務問題，均由乙方自行負責。如因此導致甲方權益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。第十四條 免責條款乙方因以下情況所受的損害，甲方可以免賠償之責：1、甲方為維持、保全工程的施工，必須暫停營業。2、火災、水災、地震、風災、爆炸、戰爭或者勞工糾紛。3、乙方因不遵守本合同規定或其他有關規定所致損害。4、緊急停電或其他非甲方人員故意或過失所發生的機械故障。第十五條 合同終止後的處理1、乙方應于本合同終止後的次日，將商品全部撤離專櫃並恢復原狀，若乙方未履行此義務，甲方有權自行辦理商品的撤離或拆除有關的設備，因此產生17、的費用及商品的毀損、滅失的風險，由乙方自行負責。2、本合同終止後五天內，乙方應將合同期間所發生的費用全部付清，若乙方欠繳任何費用，甲方有權從乙方預付的保證金中扣除乙方尚欠甲方的一切費用，剩餘部分將退還乙方，若保證金不足於償付，乙方應繼續清償所欠的費用。3、乙方未在期限內完成本條第一款，第二款所述工作，甲方有權留置乙方的商品，其他財產或應付給乙方的任何款項。4、甲方將在本合同終止後一個月內，結清乙方合同期間最後一個月的銷售貨款。該款項須扣除在此期間甲方為乙方墊付的由乙方銷售引起的退、換貨等售後服務而發生的費用。5、合同終止之日起3日內，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權將乙方物品撤出，所發生的保18、管費、撤出費等一切費用由乙方承擔，如乙方拒不承擔此項費用，甲方有權從乙方預交的保障金中扣除。甲方不承擔撤出期間造成的乙方貨品損失。第二章 市場經營管理模式第一條 經營理念：365天引領都市潮流 第二條 企業宗旨：與客戶共創價值第三條 品牌定位：品牌萬象城時尚之都第四條 管理理念：品牌管理創造品牌效益第五條 組織架構：垂直化管理架構1、總經辦（1）總經理一名，負責商場事務的全面管理；（2）常務副總經理一名，負責商場日常事務管理，總經理不在時，代理行使總經理職權；（3）總經理助理一名，協助總經理管理商場日常事務；2、行政部（1）辦公室主任一名，負責商場辦公事務管理和各部門的協調工作；（2）辦公室秘19、書一名，配合辦公室主任處理各項辦公事務；（3）行政主管一名，配合辦公室主任，負責商場員工制度和考勤管理；（4）辦公室文員兩名，負責辦公室文檔管理、文字處理和具體辦公事務；3、人事部（1）人事部主任一名，負責商場人事管理、培訓和協調工作；（2）培訓講師兩名，專職商場各部門人員培訓；（3）營業助理兩名，配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓、上崗等工作；4、財務部（1）財務主管一名，負責商場財務管理；（2）會計一名，負責商場帳務工作；（3）統計一名，負責商場銷售報表審核和統計工作；（4）出納一名，負責商場帳務結算；5、市場部（1）市場總監一名，負責商場管理、行銷和廣告策劃；（2）策劃一名，負責市場行20、銷策劃和文案創作；（3）市調一名，負責市場調查和分析；（4）價格巡查一名，負責本商場和其他商場的價格巡查；（5）美工兩名，負責商場包裝、設計和美工製作；6、營業部（1）營業總監一名，負責商場營業管理和商戶管理；（2）營業助理兩名，配合營業總監，負責商場各樓層營業管理和商戶管理；（3）收銀員8名，負責服務樓層的收銀工作；（4）營業員若干名，負責營業店面的營業工作；7、招商部（1）招商經理一名，負責商場商戶招商和品牌引進；（2）招商助理兩名，配合招商經理負責商場商戶招商和品牌引進；8、客服部（1）客服經理一名，負責客戶管理、服務和投訴（意見或建議）處理；（2）VIP客服專員一名，負責VIP客戶的管21、理和服務；（3）客服助理兩名，負責商場日常客戶管理、服務和投訴（意見或建議）處理；（4）前廳接待兩名，負責商場前廳接待、諮詢、購物引導和各項服務；（5）播音員，負責商場廣播播音；9、物業部（1）物業經理一名，負責物業部的管理；（2）工程主管一名，負責商場工程事務；電工、水暖工、機械工各一名，負責商場用電、水暖和電梯等設施的正常工作；（3）保安主管一名，負責商場的安全保衛工作；保安六名，負責商場日常巡視和秩序維護；（4）保潔主管一名，負責商場的綠化和清潔工作，保潔員六名，負責商場日常清潔工作；第五條 商業形態定位1、商業形態定位的原則華潤萬象城整體定位強調精品購物（專業化、品牌化、差異化），具有22、以下特點：強調商品的檔次和獨有性；強調購物環境和氛圍營造；強調服務水準和服務差異；2、樓層功能定位和商品佈局樓層主題功能主營商品4F雅士休閒館休閒系列、運動系列、男士用品、休閒沙龍3F時尚名品館名媛女裝、職業裝、男士正裝2F都市流行館品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閒配飾1F精品配飾館品牌男裝、珠寶玉器、鐘錶眼鏡、化裝品B1米蘭皮具館男女皮鞋、皮具、箱包第六條 經營模式 在經營模式的建立方面，依據市場競爭狀況和制勝原則，制定了十二字的經營模式：統一管理、協作經營、部分自營1、統一管理：華潤萬象城由庫爾勒萬象城商業管理諮詢公司管理，除沿街門店和部分櫃檯外，為統一形象，提升服務品質，商場對所有商戶進行23、統一管理，統一樓層商品、統一商品檔次、統一店面形象、統一服務標準、統一視覺設計、統一售後服務、統一廣告宣傳、統一促銷推廣；全面導入CI形象識別系統，統一市場形象，塑造市場品牌。具體包括：商場標誌、名稱和旗幟的標準應用；大廳背板、接待台、門牌、室外標識燈箱規範應用；大廳服務目錄牌、室內導向牌規範應用；營業區平面圖、樓層資訊牌規範應用；標識指示系統規範應用；收銀台、業務台、諮詢台規範；展覽、展示系統、展板規範；公用設施標識、休息區標識規範；進駐商戶門頭、門廳、店堂、專櫃、展示、服務規範；2、協助經營華潤萬象城的經營形成協作經營的模式，剔除獨門獨戶、單兵作戰的散亂，由經營公司進行市場的整體推介，協助24、進駐商戶經營。具體包括：（1）強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓全市人民都來此消費。（2）每年一度的服裝服飾節，促進商貿交流，提升市場形象。（3）每年一度的廣場文化藝術節，提高商場的文化及藝術魅力。（4）定期邀請知名演藝明星，現場獻藝，提升形象、促進消費。（5）利用門前廣場和室內休閒沙龍，進行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動，聚攏人氣，引領購物時尚；（6）打造庫爾勒旅遊購物新形象，促進旅遊休閒和旅遊消費；（7）利用商業管理公司強大的行銷網，為商戶提供商品資訊、品牌引進、物流配送等服務；（8）統一商業形象，為經營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務，依託整和形象，形成合力，共同做大市場；（25、9）全方位貼心服務，給購物者一個享樂的購物天堂。（10）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費。3、部分自營 對商場形象提升的高級商品，經營戶擔心有風險而不原介入的商品，部分位置欠佳的鋪位，利潤水準低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當的公益性專案，將由管理公司自行經營。 第七條 經營策略提升和強化商場競爭力,遵循現代精品商場的經營理念,制定了十二字的經營策略：整和市場、完善政策、合理回報；1、整和市場 整和市場功能，集購物、休閒、觀光、旅遊多功能於一體；整和市場空間，進行合理商品佈局和樓層功能定位；整和推廣，避免單兵作戰，整個市場有經營方進行統一的廣告、促銷推廣；2、完善政策完善的商業物業26、的管理和服務功能，提升市場軟環境的競爭力；強化託管和統管措施，提高管理水準和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。3、合理回報保證市場和經營戶合理的收益，實現雙贏；通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經營者和物業所有者均能獲得良好的回報；第八條 市場管理1、與政府及各職能部門保持良好的關係，通過共管提升市場形象；2、監督並定期核查進駐商戶，保障商品品質和經營信譽；3、定期為經營商戶提供市場訊息和調研報告，供商戶經營決策；4、引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇；5、通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本；6、策劃舉辦各種促銷活動，提升業績；7、強化客戶服務，定27、期徵詢客戶意見和建議；8、與異業結成合作關係，增加收益；9、進行商品乘列規範，使賣場銷售環境更趨利好；10、定期對商戶和店員進行業務和專業培訓，提高人員素質和服務水準；11、配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；12、輔導經營不佳的商戶改善經營方式，提升經營業績；13、協助商戶進行帳務處理；14、支持商戶獲得銀行融資貸款；15、按月度、季度和年度對優秀經營商戶進行物質和精神獎勵；16、協助商戶採用電腦進行商品銷售、服務的管理，提高商戶和市場的經營管理水準；17、與廠家、代理商、市場經營戶組成聯合督察小組，規範市場經營行為，打擊違法經營和竄貨行為，保證市場良好的經營環境和對外形象28、；18、華潤萬象城公司牽頭，與商戶以及服裝服飾經營戶成立“萬象城商會”，支持和配合商戶展開各種經營活動；第三章 商戶管理制度第一條 商戶進場和撤離管理制度（一）、客戶通知1、告之客戶開業時間和與市場營業部的具體聯繫；2、客戶資格審查意見、聯營合同、經營商品和相關手續由招商部移交營業部；（二）、客戶接洽1、交代進場等諸項事宜；2、商戶守則、店鋪設備和設施清單等材料交與客戶；3、與客戶相關的重要檔、制度彙編發至客戶；4、引薦工程部與客戶聯繫有關裝修事宜；（三）、店鋪裝修1、工程部對裝修施工方案進行審核，發放裝修施工通知單；2、施工單位和施工人員驗證登記；3、施工過程中工程部、營業部進行施工監管，確29、保按照時間、要求完成施工；4、客戶遇到特殊的裝修要求，應同工程部商討，確定施工方案；（四）驗收1、工程部、營業部配合客戶進行裝修工程驗收；2、驗收達標，符合消防安全和營業要求，由工程部簽署驗收合格單，交營業部准許客戶進場營業；3、通知客戶去營業部辦理開業申請手續；（五）、開業1、營業部簽署客戶開業申請表後，客戶依據開業時間進行鋪貨和開業；2、營業部協同各相關部門，開始提供開業的各項服務；3、向商戶發放商場有關管理規定和辦理商戶營業員的資料存檔、製作及發放胸卡。（六）、撤離1、客服部根據營業部（同意撤離）的書面通知，開出聯繫單要求：（1）工程部協同客服部根據租約及相關資料一起和商戶驗收店鋪（包括30、收回電話線路及有關財產等）。（2）辦公室協同客服部對有關財產辦理退返手續；（3）物業部跟進商戶財產出門監管及保安、清潔相關事宜。（4）財務部辦理相關財務手續及電腦戶口終止。（七）、撤離後（1）各有關部門五天內將撤離客戶的本部門應收費用明細，匯總客服部處理。（2）招商部給營業部書面確認有關商戶全部撤出和要求跟進有關事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費明細總匯等相關資料上報財務部處理。第二條 招商流程和審核制度1、商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000元押金，建立登記檔案；（3）對登記的經營商戶按經營大類進行分類，劃定經營區域；（4）招商部、營業部、市場部對經營商戶進行初選31、，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯營合同，鋪位選擇根據首披商戶登記的先後順序享有優先選擇權；（6）對初選不合格商戶進行復審；（7）與復審合格商戶簽定聯營合同，鋪位選擇根據商戶登記的先後順序享有優先選擇權；（8）、不符合經營要求的商戶另行規劃（不合格商戶退還押金）；2、商戶資格審查（1）審查經營類型；（2）審查經濟實力；（3）審查經營能力；（4）審查品牌優勢；（5）審查商品風格；（6）審查商品價位；（7）審查市場反映；（8）審查銷售業績；華潤萬象城商戶審查登記表年 月 日 樓層品牌名稱：（包括附加品牌） 品牌聯繫人： （經理、代理商、法人代表、負責人）品牌聯繫電話：手機： 辦公： 傳32、真： 品牌類別：男裝、女裝、化妝品、名表、眼鏡、家居、箱包鞋、其他品牌產地： 經營地點： 適應年齡段： 品牌風格：（價位、檔次） 提供證件：1代理證書、2授權書、3工商稅務副本、4檢驗合格證、5其他提供發票：1、增票 2、普票 3、無發票需要場地面積：（ 層 號櫃位）以平面圖所示為准預計完成的營業額： 萬元/月注：以上內容由經營戶填寫以下由招商部填寫：綜合分析1、價位分析： 2、市場分析：（包括品牌是否適合我商場） 3、進入新疆時間及影響力： 4、品牌銷售預測： 5、業績考察： 以下由負責人填寫：審核部門招商部營業部市場部初審意見復審意見4、與商戶簽定合同（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式33、合同（聯營或租賃等）；第三條 押金、保證金收取制度1、押金針對登記商戶收取，每戶收取2000元；2、登記商戶經過資格審查合格的，簽定聯營合同，押金轉為保證金；3、登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計取利息）；4、商戶簽定聯營合同時，必須向華潤萬象城交納50元/平米的保證金；5、保證金用來約束商戶的經營行為，聯營合同期滿，商戶未出現違約現象，保證金全額退還（不計取利息）；第四章 物業管理和服務制度第一條 清潔服務 清潔範圍清潔內容清潔要求備註商場總體服務1、清理商場內的所有垃圾每天4次2、收集及清理所有垃圾箱、煙灰盅及花槽內的垃圾每天4次3、清潔垃圾箱、煙灰盅及花槽內外表面每天4次4、清34、潔所有告示牌櫥窗及指示牌每天2次5、清潔所有花盆及植物每天2次6、清潔所有出口大門每天4次7、清除所有手印及污漬，包括樓梯牆壁、防煙門每天2次8、清潔所有扶手、欄杆及玻璃表面每天4次9、清潔所有通風視窗每天2次10、打掃空調風口百葉及照明燈片每週2次11、拖擦地台表面，包括花崗岩（大理石）等每週1次12、清潔所有房間，儲物室、辦公室等每週1次13、全部地台表面打蠟每月1次14、全部地毯清洗每2月1次15、抹淨積聚塵埃包括電燈箱、燈罩及空調風口每月2次16、清潔所有樓梯、走廊及窗戶每週1次17、清洗所有燈飾每2月1次扶手電梯1、抹淨扶手帶表面及兩旁安全板每天4次2、踏腳板、梯級表面吸塵每天2次335、扶手帶及兩旁安全板表面打蠟每週1次衛生間1、抹淨所有門每天4次2、抹、沖及洗淨所有洗手間設備每天4次3、抹淨所有洗手間內鏡面每天4次4、抹淨地台表面每天1次5、天花板及照明設備表面除塵每天2次6、抹淨抽氣扇每月2次7、更換廁紙、毛巾、肥皂及清潔液每天2次8、清理衛生桶髒物每天2次人行樓梯1、掃淨及拖抹所有樓梯每天2次2、抹淨扶手及欄杆每天2次3、洗擦扶手及欄杆每天2次4、洗擦及磨光樓梯表面每季1次入口大堂1、掃淨及洗刷大堂入口地台及梯級每天2次2、抹淨入口大堂內牆壁表面每天1次3、抹淨入口大堂內所有玻璃門窗及裝備每天2次4、拍打天花板塵埃每天1次電梯1、掃淨及清擦電梯門表面每天2次2、抹淨電36、梯內壁、門及指示板每天2次3、電梯天花板表面除塵每天1次4、電梯門縫吸塵每天1次5、抹淨電梯通風口及照明燈片每天1次6、電梯表面塗上保護膜每週1次7、電梯槽底清理垃圾遇有需要時電梯大堂防煙大堂及走廊1、拖抹地台表面每天2次2、抹淨防煙大堂及防煙門表面每天1次3、走廊位置清抹及抹光每月2次天臺地方1、清理積聚於天臺地方垃圾，避免管道阻塞每天1次2、抹淨天臺大門表面每天1次地台起漬打蠟1、商場地方每季1次2、公共地方每季1次3、寫字樓每季1次第二條 環境衛生保潔名 稱保潔內容周 期逃生口清洗臺階、通道上端地面、外沿大理石牆身每月6/21日銅垃圾筒，大黃垃圾筒擦淨內清洗保潔5/10/15/20/2537、日地毯清洗保潔4/9/16/21/26/31日自動扶梯踏板、機身不銹鋼保潔清洗每月9/24日地空廣場地面清洗保潔每月10/20日防煙門、中間走道、牆身天花清洗保潔每月13/28日男女廁所每日保潔每日保潔導購圖、銅示牌、管業公司銅牌、燈箱、花盆抹灰、大門立柱燈腳、自動扶梯進口平臺每日保潔每日保潔壁燈、立柱上端清洗保潔每月4/16/30污水池、糞池、沉積物視情況突擊清理環道綠化槽、地沉式草坪、風口頂綠化、逃生口花槽、花池每日除雜草，檢垃圾保潔（例行檢查）遇特殊情況派員協助大樹底水槽每日檢查水位龍爪樹每日澆水商城內擺花、樹每日檢查枯葉、彈灰、撿盆內雜物、澆水第三條 環衛綠化管理1、市場業主要到指定的38、垃圾桶清倒垃圾，嚴禁亂倒亂拋。2、要養成愛清潔，講衛生的習慣，不隨地吐痰，不得向室外潑水、丟果皮、煙蒂、垃圾等。3、要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物。4、室內要力爭做到門窗乾淨，無蛛網、積塵，傢俱整潔條理化。5、不准在市場內擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動。6、要愛護市場周圍的綠化和環境美化設施，嚴禁攀折花木、踐踏草坪，不准在樹上拉繩晾曬衣物。7、要保持環境清新，所有業主的雜物、廢氣、污水，要自行處理好，不得造成環境污染。8、草地水龍頭系澆草之用，不得用來洗車。第四條 機動車輛管理1、進入市場範圍內的車輛必須服從市場管理處的管理。2、車輛必須按市場管理處規定的行駛路線行駛39、，不得逆行，不得在人行道、綠化帶上行駛，不得高速行駛和按高音喇叭，進入車庫時限速5Km/h以下。3、業主（或租戶）長期在市場範圍內地面停放的車輛，必須在管理處辦理定位立戶手續，領取停車牌放于車上，停于指定車位，並憑牌出入市場，按月交納停車費。4、凡辦理有關手續，領取了停車牌的車輛，其停車費由管理處每月的費用通知單上通知車主，未辦理停車牌的車輛進入市場停車，由管理處收取停車費。5、車輛如需停止停車位，應及時到管理處辦理註銷手續，否則，停車費繼續收取。如發生丟失或私自轉讓停車牌（位），管理處將扣押金並取消該車輛的停車位，收回停車牌。6、車輛入庫停放後，須向保安人員領取車牌並妥善保管。取車時一律憑取40、車牌取車。保安員只按牌放行。特殊情況急需用車而無取車牌，須憑單位開具證明並出示本人有關證件，由保安員登記後方可取車。7、不得在停車場和市場範圍內洗車和修車及清掃車上的雜物於地面。漏油、漏水車輛不許進入車庫。8、為杜絕車庫內發生意外事故，凡進入車庫的車輛嚴禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時，在車庫內不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。9、為了保證車庫有良好的衛生環境，進入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰、亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物。第五條 單車、摩托車管理規定1、業主（或租戶）需要保管單車和摩托車，請先到市場管理處辦理立戶登記手續，領取存車牌，掛于車上，憑此享受按月收費待遇，由保管員查收41、。單車每月伍元，摩托車每月拾元。未掛牌車輛做臨時停車對待。2、臨時停放車輛當日收費，白天：單車次每日0.10元；摩托車0.20元； 3、在車棚存放車輛後務必立即領取“存車牌”，詳閱“存車牌”背面“存車須知”。4、單車、摩托車必須存放在指定的位置，未按規定存放，造成丟失，責任自負。5、要尊重保管員的工作，服從保管員的管理。6、保管員的工作受各位住戶的監督，其任何失職行為請向管理處及時反映。第六條 治安保衛管理規定1、市場內的業主要有足夠的保安意識，要積極和保安人員配合，搞好市場的聯防保衛工作。2、業主外出時要妥善收藏貴重物品並鎖好門窗，不給犯罪分子以可乘之機。3、發現形跡可疑的人，業主都有責任上42、前詢問，並向保安人員報告。4、市場內一旦發生偷盜等惡性案件，業主應立即報告保安部並保護現場，協同公安人員破案。5、嚴禁在市場內聚眾賭博、打架、鬥毆。6、嚴禁市場內賣淫、嫖娼。一經發現，將報告公安部門按有關規定處理。7、嚴禁攜帶淫穢的書刊、畫片、錄音帶、錄影帶進入市場。8、嚴禁攜帶槍支、彈藥、易燃、易爆、劇毒物品進入市場。9、衣冠不整者禁止進入寫字樓等場所。10、要發揚高度的主人翁精神，互相監督，檢舉揭發任何違法亂紀行為，把市場的治安保衛工作搞好。11、未經允許，不得在市場內散發、張貼各種廣告、傳單等。12、市場息業後禁止人員進入。本市場員工有特殊情況需進入的，必須經過保安人員的同意，驗證，登記43、後方可進入。13、房屋出租、轉讓須報管理處登記備案。14、保安人員有權對進出市場的物品進行檢查，大件或貴重物品須有本單位開具的證明方可放行，搬運時間按市場管理處有關規定執行。第七條 防火與防風管理規定1.防火1.1市場內所有消防設施，包括消防栓大小龍頭、噴淋頭、煙感器、溫感器、警鈴、破玻按鈕和消防電話插孔及各種消防線路等均不准擅自移動、拆除，如有損壞須及時報告管理處，如裝修需挪動，一定要經管理處同意後，由管理處指定承包商施工，業主（或租戶）均不得擅自施工。凡未經管理處批准而擅自更動消防設施者，由此造成的事故和經濟損失，肇事者要負全部經濟責任，甚至負刑事責任。1.2市場內所有豎向井道（如管道井、44、電纜井、排氣井等）和設備間的門窗均不得隨意亂開，如有需要，需報管理處批准。1.3市場內嚴禁燃放煙花爆竹，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃氣、液體爐具；辦公自動化設備及家電要在安全用電的原則下使用，嚴禁超負荷使用。1.4一旦發生火災，立即採取有效措施（如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關閉著火房間通向走道的門等），在及時進行撲救的同時，迅速向市場管理處或“119”正確報告火情及火場情況。1.5釀成火災後，除滅火人員外，其他人員應迅速有序地轉移至安全地帶（按規定路線如消防梯或按疏散誘導燈路線等）。1.6市場內不得貯藏易燃易爆物品（公寓用液化石油氣餐廳用油料除外，但不准超量儲45、存）；運送液化氣要由管理處統一由專人護送。1.7管理處將定期安排火警演習，以便使所有業主及雇員熟悉緊急狀態下逃生安排。2.防風2.1注意收聽或收看颱風預報及管理處張貼的防風通知。2.2注意關好門窗，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。第八條 空調系統管理序號項 目空調系統管理規定1管理人員落實 分管領導或工程部領導應定期（至少每星期一次）檢查，指導冷凍機房的運行管理工作，並有記錄。 配備專（兼）職管理人員，至少每天一次檢查運行及機房管理情況，對設備存在的問題能及時處理，並作好記錄。2技術資料齊全冷凍機房應有平面佈置圖、立面圖、冷凍、冷卻管道系統圖；冷凍機、冷卻塔、水泵等應有出廠證明、安裝使用、維46、護保養手冊，並應有整套空調系統圖；部分冷凍機尚需有壓力容器檢驗合格證、年檢報告書。3規章制度齊全並認真應有冷凍機房管理人員崗位責任制、冷凍工操作規程、維護保養規程、故障處理制度、交接班制度、定期巡檢制度等，並應設置在操作控制室或機房內，且能認真執行，無違章現象發生。4冷凍工具有專業等級證書冷凍工應具有冷凍工專業等級證書，能熟練掌握操作、維護保養有關設備的技能。5設備維修保養工作落實 應配備必需的檢修力量，根據冷凍機維護手冊要求制定定期維修保養計畫和規程，能嚴格執行，並能及時解決維修保養中發現的問題。保修期內或外包保養維修的設備應有效期內的保養、保修合同並能及時解決冷凍機日常運行和維修保養範圍內47、的明顯問題，並認真健全記錄。定期對空調系統管道、閥門、保溫、水質、空調器進行檢查、維修保養。6各項記錄齊全 應有：領導、管理人員檢查指導冷凍機房工作記錄，故障處理記錄，維修保養記錄，儀器儀錶定期校驗記錄，運行記錄和水處理記錄等且能填寫認真、齊全、字跡工整、保存完好。7冷凍機、空調設備運行正常無重大事故 嚴格按照操作規程操作，做到冷凍機運行穩定無液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、洩漏等異常現象；油壓、油溫、油位、冷卻水進出水溫度及壓力、冷媒水進出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓力、電壓、電流、冷媒量均應在正常範圍內。一年內無重大事故發生。8各種儀錶及計量、溫度計探頭完好 應定期核驗各種儀錶包括流量計、溫48、度計、壓力錶、電流、電壓表、屬於壓力壓力容器的設備應按規定定期年檢。9保持潤滑油、冷媒、傳熱面的清潔按要求定期清潔各篩檢程式，清濾或更換潤滑油、冷媒；定時清潔冷卻水、冷媒水質的受汙傳熱面並保持良好的傳熱效果。10電器櫃完好 定期清除電器櫃塵灰，定期校驗各電器元件，使其接觸良好，且接線符合規範要求。11機房整齊清潔符合要求 機房應有良好的事故排風設備，通風照明良好；地面、門窗、設備保持清潔完好，通道暢通，維修工具，備件固定存放。機房內要定人定時清掃。機房不准挪作他用，不准堆放雜物、易燃、易爆物品，並有消防措施。機房內照明及維修電源、插座、開關應符合低規要求，機器設備接地良好。12油桶、氣瓶存放符49、合規定要求，各種管道色標符合國際慣例 各種製冷劑氣瓶、冷凍油桶應嚴格按氣瓶、油品放規定要求存放並有醒目標誌；各種閥門，管道應有色標標明區別和走向（氨車泄氨裝置須有特別標誌）13動火規定 如運用明火作業必須嚴格遵守勞動和消防部門規定，必須在製冷排淨的情況下進行，並嚴格執行持證操作制度。14機房和操作控制家有防噪和隔聲、隔震措施 機房操作控制室應有良好的隔音措施，機房內消音、隔震設施良好，符合勞動和環保部門要求，並按規定發放和使用勞動防護用品。15人員培訓工作落實 應有操作維修人員業務技術培訓計畫，並能按期實施（氨車單位應有定期進行事故演習的計畫，並能認真實施，從而培養應變能力）16做好經濟運行 50、應定期分析冷凍機運行情況和能耗指標，搞好合理供冷，發現問題及時解決，使機器始終保持良好的經濟運行狀態。第九條 電梯使用管理1.客梯1.1進入電梯內禁止吸煙、吐痰、塗汙和亂扔雜物。1.2禁止兒童在電梯附近嬉戲玩耍。兒童乘電梯應由成人陪同。1.3不允許用客梯搬運貨物、垃圾等，如特別需要應報經營處同意並派專人監督使用。1.4不允許裝運易燃、易爆危險品，如遇特殊情況，需經管理處批准，並採取安全保護措施，有專人護送才可以裝運。1.5不允許開啟轎箱頂部的安全窗和安全門來裝運物品。1.6轎箱內禁止動作粗野，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。1.7乘電梯時，不可將身體倚靠轎門，進出門時不許長時間站在門中51、間，以免擋住電眼。1.8電梯出現下列情況，應及時報告管理處：（1）門的開和關失去控制；（2）運行時有明顯的速度異常；（3）運行時有異常的振動和響聲；（4）有漏電現象。2.貨梯2.1電梯內禁止吸煙、吐痰塗汙、丟棄雜物。2.2使用電梯禁止動作粗野，只按適用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門板。2.3搬運貨物，不得超過額定載重量。2.4不得開啟轎頂安全窗裝運較長物件。2.5不得擅自裝運易燃易爆物品，如特別需要，應報經管理處批准且派專人護運方可。2.6搬運物品時使用不當或蓄意損壞電梯，由其貨主承擔責任並負責賠償。3.扶梯3.1禁止穿拖鞋、光腳搭乘扶梯，以免發生危險。3.2小孩須由成人陪同搭乘扶梯。3.3禁止52、用扶梯搬運貨物。3.4乘梯時不准嬉鬧，不得倚靠在扶手上，以免發生危險。3.5嚴禁對扶梯任意刻畫、塗汙吐痰或丟棄雜物。 4、電梯管理規定序號項目要求1管理人員落實 配備專（兼）職管理人員；每星期至少一次檢查運行和機房管理情況，對設備存在的問題能及時發現和處理，並應有記錄2技術資料齊全 應有：井道、機房土建平面圖、電氣控制原理圖、動力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自檢報告書、鎖閉裝置、層門、限速器、安全鉗、緩衝器弄式試驗的證明副本等3規章制度齊全 應有：電梯機房安全管理規定；電梯管理人員崗位責任制；電梯駕駛員安全操作規程；電梯保養維修人員安全操作規程；電梯困人解救規程；定期巡查制度等4各種證件齊全53、有效 應有：電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養人員操作證等，且應持證上崗操作5定期維修保養工作 企業自己保養的電梯，維修保養人員應有安全操作證；外包保養的保養單位，應有維修保養許可證和有效期內的保養合同。應制定定期（年、月）檢修計畫，並能及時解決電梯設備日常維修保養範圍內的所有問題6各項記錄齊全 應有：定期巡查記錄；檢修保養記錄；安全附件定期檢查記錄；故障處理記錄；電梯機房外來貨人員登記記錄；管理人員檢查記錄，並能認真填寫，字跡清楚，保存完好7電梯運行正常無重大事故 保證電梯運行穩定，不發生超載、超速、沖頂、沉底等現象和溫升過高或控制失靈現象8制動器動作靈敏可靠 應做到電54、梯運行時制動器無異常響聲，不允許發生線圈過熱現象9載重部件和鋼纜及補償鏈完好無損 電梯載重部件不應有危害安全的嚴重缺陷，年度檢驗報告中所提出危及安全的嚴重缺陷，應及時整改10電梯內外門開閉靈活 應保持電梯內外門開閉靈活，安全觸板或光電監控靈敏可靠11限速器、安全鉗靈敏可靠 應做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗記錄12極限行程開關靈敏可靠 應做到極限開關靈敏可靠，有定期樣驗記錄13超載保護裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗記錄14斷錯保護裝置靈敏可靠 應做到斷錯相保護裝置靈敏可靠，要定期檢查15平層要求 應做到電梯運動無異常響聲，電梯平層符合規程要求16電梯潤滑55、系統 應對潤滑系統定期和加換潤滑劑，無缺油、漏油、潤滑系統失效現象，有定期加換油記錄17電梯控制櫃良好 電梯各控制櫃接線符合規程且整齊，定期保養，清除灰塵，保持整潔18電梯機房要求 機房應有通排風、防潮、防塵、防小動物等措施；地面、門窗、設備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時清掃，保持清潔整齊；機房不准堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機房照明和維修電源插座及電源開關應符合低規要求；機房頂應裝置金屬吊鉤，注明最大允許負荷量標誌19井道要求 應按規定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效20電梯地坑要求 地坑要保持清潔，設照明裝置，無積水、滲水現象，定期檢查安全開關56、是否有效第五章 客戶服務手冊第一條 前言什麼是客戶服務？在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經發生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。為客戶服務強調永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。在競爭激烈、供過於求的年代，利用價格去競爭，已經令所有參與競爭的企業嘗透了惡性循環的惡果。如何在價格以外，建立企業競爭優勢，將對手拋離是企業共同的課題。因此企業要在激烈的競爭中求的生存和發展，除了創新之外，還必須要徹底改變把顧客當賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認清市場的經濟本質，就要把顧客當作價57、值的共同創造者和分享者。服務不僅作為一種行業在迅速成長，實際上還滲透在各個領域之中。一個服務性企業在對其外部即社會提供服務的同時，在其內部也存在著服務關係，如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務關係。如果把服務的物件稱作顧客，那麼，顧客就不僅僅存在於企業的外部，也存在於企業的內部。所以，為顧客服務是一個比以往更為廣泛的概念。在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應用也越來越廣泛。不但企業在競爭中獲勝要依靠服務，而且員工的就業或提高工作水準也要依靠服務的本領。因為，為顧客服務幾乎無處不在。在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的58、話，那就是細節、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限於暫時的或物質上的滿足，而更加強調長期的和精神上的滿足！一個在服務領域表現非凡的卓越的公司。都是在細節方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優質顧客服務技巧實際上就是對服務過程中瑣碎的細節總結。不論是理論方面，還是具體實踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認真學習並把所學的運用到具體工作中去，我相信會對大家有所幫助和指導的。我們的服務理念在萬象城，顧客總是正確的；在萬象城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創造了崗位；在萬象城，每個人工作的目的就是為顧客創造價值和帶來精神的愉悅；在萬象城，顧客是企業價值的來源和根本，服務讓價59、值增長和永續；在萬象城，必須堅持一切以顧客為中心的文化，並且無論何時都必須培養和維持這種文化；這是一個個性和差異的時代：在萬象城，我們針對每一個顧客都提出針對性的服務方案，而且必須保證顧客對個性服務的滿意；我們提供獨特的購物環境！營造獨特的文化氛圍！提供隨時可以享有卻又不為過分的服務！我們是顧客消費和生活的顧問和忠誠的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恆追求的主題！讓價值永恆！讓滿意超越！讓感受與眾不同！第二條 優質顧客服務三要素1、人員優秀的人員是企業發展的靈魂，通過優秀人60、員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為夥伴。優秀人員應具備起碼的專業知識、良好的儀容儀錶、文明用語、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。服務人員在顧客服務中佔有主導地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務人員在提供服務的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。2、硬體作為一個零售企業應具有良好的地理位置，交通便利，便於顧客的光臨；商場的裝修高雅、購物環境舒適、寬敞明亮使顧客有一個良好的購物空間；內部設施齊全；顧客的休閒場所、各種安全設備、各種明瞭的指示牌、衛生間的環境情況，精品間內的更衣室設備，所有的這一切都體現了能夠方便顧客、更好為顧客服務的理念。3、軟體軟體是企業的核心，61、同時也是優質顧客服務的核心要素，必須具有合理的營業時間、服務的流暢性、企業的服務理念及管理制度、現場組織和監督、企業的溝通管道及對事件的預見性、解決客人的問題的方法，這也是當年競爭的關鍵所在。第三條 優質顧客服務內容 （一）、優秀客戶服務人員的素質要求 1、心理素質：A、處變不驚的應變能力有效處理突發事件；B、挫折打擊的承受能力面對客戶的誤解甚至辱駡；C、情感的自我控制及調節能力始終保持愉快的心理；D、滿負荷情感付出的支援能力對待每位元客戶都付出熱情和微笑；E、積極進取、永不言敗的良好心態。2、品格素質A、忍耐與寬容：B、注重承諾，不失信於人；C、勇於承擔責任，從不推卸；D、擁有博愛之心，真誠62、對待每一個人；E、謙虛是做好客服工作的要素之一；F、強烈的集體榮譽感。3、技能素質：A、良好的語言表達能力；B、豐富的行業知識和經驗；C、熟練的專業技能；D、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；E、具備良好的人際關係溝通能力；F、具備專業的客戶服務電話接聽技巧；G、良好的傾聽能力；4、綜合素質A、客戶至上的服務觀念；B、工作的獨立處理能力；C、各種問題的分析解決能力；D、人際關係的協調能力。（二）、服務人員提供優質服務的標準1、個人準備目的：良好的儀容儀錶能改變銷售人員的心情，增強自信，給顧客留下良好的第一影像。1.1儀容儀錶頭部：保持整潔、乾淨、無頭屑、頭髮攏起、劉海不宜太長。手部：指甲應63、經常修剪，不宜過長，不許塗抹有色指甲油，保持指甲的清潔。身體：保持乾淨，可噴少許淡香水。腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損。胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持乾淨。服裝：保持乾淨，無折皺、無污漬、經常清洗。妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺。飾物：不宜戴誇張的飾物。1.2站立姿勢身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內縮，但頭部不可過度內縮，否則會有頹喪的感覺，也不可太上仰，會給人傲慢，自以為是的印象。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放鬆肩部的力量，手自然貼身，指尖放鬆，五指自然合攏，若兩手交叉時，右手下，左手上，並右手將左手拇指輕輕包起64、，自然垂放。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放鬆，同時，兩膝併攏。腳跟併攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該在拇指附近。1.3微笑要有發自內心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。微笑時要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學會分解和淡化煩惱與不快，保持輕鬆的心情，將歡樂傳遞給顧客。微笑時應露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。距離顧客三米遠時，要面向顧客，面帶微笑打招呼。2、營業前準備目的：作好營業前的準備，令店鋪環境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購物環境。步驟/過程2.1工作情況統一著工裝，當早迎音樂聲響起65、時，整齊站立在各自應站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免：遲到或當班時吃零食。準備好日用消耗品，瞭解商品資訊及貨品庫存狀況：避免：貨品斷色、斷碼。2.2櫥窗保持光線充足玻璃及陳列位置乾淨；避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。配合公司的推廣主題，季節及節目陳列不同的貨品；保持櫥窗設計的新穎；避免：貨品位置淩亂。2.3店內環境保持地面清潔；避免：不理會地面的垃圾或污漬。燈光設備操作正常；避免：室內溫度太熱或太冷。玻璃及鏡子保持乾淨避免：玻璃及鏡子有塵埃或指紋。將顧客告示/資訊拜訪於適當的位置；避免：紙箱或雜物堆放在店內。貨倉門要經常保持關閉；避免：貨倉門打開，另顧客感到不66、雅觀。保持櫃檯的整潔、乾淨；避免：櫃位堆放散亂的文件。音響操作正常，音量適中；2.4陳列架、掛架陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分佈雜亂無章。掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同；掛架之間間距為2.5cm，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；避免：衣領處吊牌放在衣外。有效的陳列必須是顧客自然站立時手臂揮動幅度在60-180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；避免；價錢牌上的資料混亂或價位不準確。2.5試衣間保持充足的光線；避免：燈光損壞。保持空氣的流通。清理掛衣鉤；避免：門栓損壞。保持乾淨整潔和清理地上的垃圾；避免：衣物掛不足或有損壞。試衣間鞋、椅子的準備及清潔；避免：67、堆放雜物或有污漬。打招呼目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視。步驟：3.1端正地站立在店鋪當眼位置，讓顧客容易看見站在店的入口方向；身體語言：保持微笑。避免：懶洋洋的態度。顧客的左側；身體語言：保持精神奕奕的狀態。避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對方站立肩與肩距離30cm；身體語言：雙手自然擺放。離顧客100cm的前方；身體語言：經常留意顧客的流量。避免：與同事聊天、大說大笑。銷售人員的身體與商品成45度角站立3.2主動與進店鋪的顧客打招呼微笑、點頭；避免：木頭木面。友善的目光接觸；避免：埋頭於自己的工作、不理會顧客。緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對方；避免：機械式的語氣68、。對不能及時接待的顧客，應表示歉意，或找同時及時給予服務；避免：語氣生硬。不要忽略其他客人或客人的朋友應一視同仁招呼；第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種；避免：不友善的眼神。3.3以節日的招呼語向顧客打招呼友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬。微笑有禮的介紹；避免：過分親切。3.4主動清楚向顧客介紹新到的貨品4、瞭解顧客的需要目的：留意顧客的購物訊息，並主動瞭解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品。4.1發問適當的問題顧客需要儘快獲得接待和有效率的服務；避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。發問可延續性對話的問題；提問時，請注意你的聲調和態度；只問對的，不說錯的；4.2留意顧客的購物反映留給顧69、客一定的時間，有機會輕鬆的流覽貨品；在大約30秒內接待顧客並注意眼神接觸；避免：忽略顧客。顧客提出詢問時，首先要明亮回答，以規範的走路姿勢敏捷接近顧客；避免：過分熱情的跟隨顧客。親切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態度。關心的態度；主動詢問顧客的需要，以便推薦；避免：強迫顧客接受。顧客對商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時，說明顧客對起感興趣；b開始對商品展開聯想；c顧客用手接觸商品時；d顧客重複觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產品前與朋友談論；g似在尋找貨品或找尋東西的反應。5、貨品介紹目的；主動及專業地向顧客介紹貨品的有關資料，加強顧客對貨品的興趣與信心。70、5.1清楚地解答顧客的提問有禮貌地態度：目光接觸、保持微笑；你應花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講；與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡單。5.2介紹貨品的FAB（特性、優點及好處）有禮貌及重視地展示貨品；介紹貨品時要實事求是，用詞適當；清楚地介紹，以有效的方式說明商品特徵，內容，成分，及用途；給予顧客觸摸貨品；避免：對產品資料不熟悉。介紹系列貨品的組合搭配；介紹商品的原則；避免：說話不真實或內容摸棱兩可。A、突出商品的特徵使顧客建立良好的第一印象；B、食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指併攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫71、文爾雅）；C、指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然後才開始介紹；D、介紹以同類型不同顏色、價位、款式展示；E、介紹時從低價位到高價位介紹商品；5.3配合顧客的需要/季節/節目瞭解客戶的需求；要少用否定句，多用肯定句；告之顧客商場的優惠政策及促銷活動；5.4當顧客對貨品有異議時，主動向顧客介紹其他同類型產品；有禮的展示同類型的產品；避免：硬銷回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過份催促。主動介紹其他新到貨品或特價貨品；如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內辦到，及時電話通知顧客；5.5提供其他選擇如果沒有顧客所需的特定貨品或服務；介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想； 6、試穿 目的：主動72、邀請顧客試穿產品，令顧客瞭解產品是否合適自己，對產品有更直接及深刻的感受。 6.1將貨品展示給顧客觀看有禮及重視的態度；誠意地邀請顧客觀看；避免：太大或太快的動作。6.2主動邀請顧客試穿有禮地提出試穿服務；邀請式口吻及邀請式手勢；避免：機械式的口吻。6.3主動提供專業意見專業地提供真誠的意見；有禮的詢問；邀請顧客稍等；避免：自作主張。6.4及時將貨品交于顧客給顧客取貨時間最長不超過兩分鐘；避免：取貨時間太長。有禮地讓顧客確認尺碼；給顧客指示試衣間的位置；提醒顧客攜帶好隨身物品；顧客試完後，檢查試衣間是否有遺留物；沒向顧客交代試衣間的位置；6.5主動提供試穿協助指引顧客到全身鏡前觀看效果；小心有73、禮地協助顧客；避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物。徵詢顧客的意見，瞭解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱讚商品的優越性。7、安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準確的服務。7.1向顧客道謝有禮的語氣微笑及目光接觸；7.2確認顧客所選購的貨品肯定的語氣；避免：說話不清晰。清楚地復述；避免：價位不清楚；清楚有禮地將價位告知顧客；將不合適的貨品放在一旁；開小票時要仔細、認真；7.3為顧客開票將開好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開錯，耽誤顧客的時間。用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；8、提供修改服務目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客74、介紹修改建議，並提供相關服務。8.1為顧客測量尺寸測量前先讓顧客檢查確認；避免：沒有交待便替顧客量度；告之顧客將進行量度；避免：不作詢問，自作主張。邀請顧客協助測量尺寸；徵詢顧客修改要求；8.2告知顧客修改資料避免：高聲讀出顧客的尺碼。8.3告知顧客所需修改時間避免：修改時間不確定或延長修改時間；8.4提示取貨時間8.5瞭解顧客修改效果讓顧客確認修改效果；瞭解顧客對修改滿意度；9、完成售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，並建立長遠關係。9.1提供保養資料清楚說明；有禮地提示顧客；避免：不作保養建議。9.2邀請顧客在次檢查貨品包裝前，有禮地邀請顧客檢視；避免：不給顧客檢視。雙手將包裝好的商品遞于75、顧客；避免：粗手粗腳。提醒顧客將隋身物品帶好；9.3道謝及道別熱誠地向顧客表示感謝；留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客；目送顧客離開，並且歡迎下次光臨；避免：不理會顧客，忙於自己的工作。9.4當顧客沒有購買貨品有禮地致歉及再次邀請顧客光臨；避免：不理會顧客，板起面孔。10、售後服務目的：售後才是服務的開始，瞭解顧客在使用後的滿意度，瞭解顧客的真正需求。10.1清楚認識到她是一位元顧客保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區（以雙眼為地線，上頂點在前額）；將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會顧客。通過微笑方式向顧客表示歡迎；避免：推卸責任。10.2以顧客為中心放下手中一切工作，將所有注意力集76、中在顧客身上；避免：態度冷淡站在顧客的立場上看問題；傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；顧客的問題在8小時內必須予以妥善解決；解決問題的同時，並向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；10.3得體地結束交往檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認真去解決；檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；向顧客保證我們將看到其深層需求；留下顧客姓名及電話以便後期的聯繫；以熱情方式或行動結束交往；結束交往時，眼睛要正視對方並充滿誠意；向顧客表示感謝；10.4須掌握的行為準則速度、誠意、微笑、敏捷、研究；第四條 不同顧客類型及不同接待方法1、慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決定。接77、待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急於求成，強迫顧客。2、容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態度哪怕有一點失禮，也容易使其生氣，對於非常著急的事或對方慢吞吞的工作態度都會急噪不安。接待法：銷售人員在措辭和態度都很注意的同時，必須儘量不讓顧客等。3、沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不願意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。 接待法：要提出具體的問題進行引導，沉著應對最為重要，並提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。4、愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷78、她們的話很容易傷感情。接待法：要耐心地聽，估計時間，努力把話題拉回生意上，不要讓誇誇其談的顧客，將你引入和銷售無關的話題中，要抓住一切機會引入正題。5、知識豐富的博學型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進行各種評價和解說。接待法：銷售要適時地稱讚她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達對她的判斷、邊符合對方的愛好，進而進行商談。6、態度傲慢的權威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強，銷售人員必須應該用好言好語接待。接待法：銷售人員很容易不對這類顧客產生好感，但還是應該想辦法讚美她，沉著冷靜的接待。7、顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至會反對，含糊其辭79、地說明的話可能會生負效應。接待法：銷售人員要靈活提問，談話時把握對方疑點，注重具體地說明擺明理由和根據，顧客還是很容易接受的。 8、缺乏主見優柔寡斷型顧客這種顧客會猶豫不決，下不了決心，並常依賴他人的幫助。接待法：這時最主要是多問，瞭解顧客的需要，並想辦法抓住商品特點不放，進行簡單的比較，並在此基礎上找出對方的愛好，幫助顧客進行挑選。9、羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。接待法：對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調一致是其要領，銷售人員要不時地進行說明，讓顧客充滿自信。10、不服輸的好強型顧客這類顧客不喜歡被人指指點點總是堅持自己的意見和觀點，往往以自我為中80、心。接待法：銷售人員仔細聆聽，分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議，當這類顧客徵求過並非是行家的建議時，銷售員可能會當場被她們認為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多麼要強的顧客都會要求助於銷售員的。11、思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時較冷靜和慎重，善於控制自己情緒，說話很有條理，同時也要求銷售人員能按此要求介紹。接待法：接待時語言簡潔，證據充分地介紹商品，並儘量的和她保持步伐一致。12、愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點上去，有時，也要輕輕的搪塞開，並用事實說明。13、守向型這類顧客聆81、聽但推遲購買，甚至贊同你提出的意見。接待法：及時採取行動，如果產品會緊缺，那麼及時向顧客指出。14、果斷型顧客這類顧客很自信，知道自己將要買什麼。接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細節，並要嚴格忠於事實。15、膽怯型顧客接待法：提供引導，保持和支持、幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放鬆。16、牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對方的牢騷而影響自己心情，要多聽對方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。17、衝動型顧客接待法：這類顧客很容易下結論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對方怎樣做。18、感情型顧客接待法：這類顧客對個人82、感情看得極重，因此，應和這類顧客熟識，全身心投入談話中，並且需保持自己的個性。第五條 各部門優質服務要求營業助理：1、加強對賣場的巡視及管理工作。2、加強與一線員工的溝通，對一線員工提供服務（準備好員工及顧客日常所需的藥品）；3、協助一線員工努力達到優質服務的標準；4、顧客遺失物品在第一時間內交往值班經理台（保證隨時有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；19、熱情、耐心解答顧客提出的諮詢。物業部：1、營業期間，不允許出現一盞不亮的燈；2、對SA反映的問題在夜間立即給予解決；3、隨時注意溫度的冷暖及空氣的更換；4、隨時注意關鍵設備的運行情況；5、協助一線員工做力所能及的一切工作；20、保障商場的83、安全及顧客人生和財產的安全；21、對於突法事件的迅速、準確的處理；22、保證商場衛生環境的清潔、具體標準。美工部：1、各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫製作，傳遞商品資訊給顧客；2、各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內容精練，一目了然，能在很短的時間內吸引顧客的注意並產生記憶；3、商場的佈置（不同季節的變化），各種促銷活動的佈置，給顧客提供一個愉悅的視覺氛圍，體現企業自身的個性特色；4、宣傳工作是企業對客服工作的先鋒，通過各種宣傳將企業的服務措施、經營措施和理念傳遞個顧客，是顧客瞭解企業，並感受到企業的存在和實力。人事部：1、通過培訓、共同學習、探討服務中技巧，使員工提高服務品質。同84、時，對員工工作中各項行為規範進行檢查，以做好優質服務工作；2、灌輸員工好的思想、歷年，多瞭解員工的真實想法，幫助員工解決實際上的問題；3、做好工作中員工資料的管理、儲備；4、各部門的溝通，及時回饋該店員工工作表現，幫助取得好的業績。客服部：1、客服人員以整合最佳形象、標準服務用語接待每一位元顧客；2、接聽電話“兩聲響”立刻以優美的聲音接聽，做好電話記錄，以便及時落實所答復內容；3、對每一位顧客進行溝通、瞭解和使用卡的內容，幫助顧客熟悉累計消費卡的內容，方便使用；4、保持清新優雅辦公環境，給顧客良好印象；5、處理顧客投訴準確、及時、有效。6、客戶人員每天保持“八顆牙”的微笑；7、對所處理投訴進行85、詳細登記，以便後期回訪，延伸服務；8、客戶中心與各部門及時聯繫溝通、協調提高綜合優質服務，並服務好各部門；9、做好與代理商、員工的及時溝通，達成共識，共同服務客戶，提高服務品質；10、定期的顧客意見調查，回饋顧客意見。第六條 優質服務準則1、顧客就是你的收入；2、態度左右服務的表現程度；3、顧客只有一個目的，需要幫助；4、一位顧客的價值是年銷售額的20倍；5、繼續和你做生意的顧客是你最好的朋友；6、顧客滿意不是目的，顧客忠誠才是無價之寶；7、口碑的威力比媒體廣告強大50倍；8、親切友善和樂於助人與成功成正比；9、公司政策以顧客為出發點；10、服務是一種感覺；11、優質顧客的秘訣從“是的”開始；86、12、顧客的認同是評定成功唯一的標準。第七條 優質顧客服務的要點根據統計，一個不滿的顧客背後有這麼一組資料：1、一個投訴不滿的顧客背後有25個不滿的顧客。2、24個不滿但並不投訴。3、6個有嚴重問題但未發出抱怨聲。4、投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係。5、投訴者的問題得到解決，會有60的投訴者與公司保持關係，如果迅速得到解決，會有9095的顧客會與公司保持關係，所以，肯來投訴的顧客是我們的財富，我們要珍惜他們。要考慮顧客的記憶儲存根據統計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在向顧客說明商品特點的時候，要注意控制特點的數量，不能太多。否則，說了等於沒說，甚至會引起顧客的反感。87、溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談 20當面推銷 50顧客參與談話 70我們如何從他人那裏獲取資訊 7語言 38語氣 55身體語言有研究發現，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到過問題的顧客要來得高，公司解決問題的熱忱，會讓顧客更加信賴公司，為未來的業務奠下基礎。看看麥肯錫顧問公司所做的統計數字：1、有了大問題但是沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占92、會提出抱怨，不管結果如何，願意再度惠顧的占193、提出抱怨並獲圓滿解決，則有再度惠顧願意的占544、提出抱怨並迅速獲得圓滿解決的顧客，願意再度惠顧的占82注意！會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購買意願高了一倍（19：88、9）能迅速處理不滿的公司比不善於處理不滿的公司，顧客會重複購買的意願也大為提高（82 ：54）優良業績來自于回頭客，特別是終身回頭客1、回頭客 = 更少的費用我們同對我們的商場滿意的客戶做生意可以花費更少，甚至無須任何花銷。而且，開發新客戶比為老客戶提供服務需要多花費5倍的時間，金錢與精力。2、回頭客 = 豐厚的收入研究專家認為，如果我們能5的客戶成為商場的回頭客，那麼我們商場的收入就會增加一倍。很可觀是嗎？客戶服務工作中的“數位化”規律1、開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的56倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位元新客戶才能彌補；2、開發一個新客戶可能需花費10000元，而失去一位89、元客戶不需1分鐘！3、做到客戶滿意的公司，年均業績增長率為12，市場佔有率增長6；4、服務品質低劣的公司，年均業績增長率只有1，而市場佔有率下降2；5、一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；6、經營企業最便宜的方式是為客戶提供優質的服務。客戶的推薦會為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。客戶是怎麼失去的失 去 客 戶 的 原 因失去客戶的百分比原 因1死亡（對此你無能為力）3搬走了4自然地改變了喜好5在朋友的推薦下換了公司9出於競爭的原因10對產品不滿意68與他們打交道的人對他們的需求漠不關心上面這張表格是對客戶流失原因的統計，其中至少有68的原因是與客戶服務息息相90、關的，而這恰恰是占比重最大的一個原因。這使每一家公司都不得不關注客戶服務工作和客戶滿意度的問題。一百減一等於零（100 1 = 0）“一百減一等於零”說的是一家公司的服務即使對100名客戶來說是令人滿意的，但是如果得罪了1名客戶，就會前功盡棄。“100 1 = 0”的現象告訴我們，客戶所感知的服務並不是客觀的，整體的服務，而是他所直接經歷的服務，是對他直接或間接獲得的相關資訊的主觀分析。這就使客戶認為那一次僅占1的劣質服務就是這個公司的服務水準。所以，我們就應該時刻警覺，我們的一個動作不小心，不符合客戶的要求，最後結果就可能失之毫釐，差之千里。80的銷售額來自現有客戶。60的新客戶來自現有客戶91、的推薦。1、不良的印象2、顧客不購買或不再惠顧3、不再向他人推薦4、負面的宣傳客戶不滿意的後果 客戶會怎樣：1、個人收入減少2、個人工作的穩定性降低3、個人沒有工作成就感對我們自己：1、公司的發展受到限制2、公司的生存受到威脅3、公司的信譽下降4、競爭對手獲勝對我們的企業：一個不滿的顧客1、一個投訴的顧客背後有25個不滿意的顧客2、24人不滿但並不投訴；3、6個有嚴重問題但未發出抱怨聲；4、70購物者將到別處購買；5、一個不滿的顧客 會把他糟糕的經歷告訴1020人；6、好事不出門，壞事傳千里，尤其在如今的網路時代更是瞬間傳萬里；7、人類對負面情感的反應要比正面情感的反應強烈，因此人們往往更傾向92、于跟朋友談論他們從某個企業得到的負面情感。你也不例外，對嗎？客戶滿意帶來的好處1、獲得安全感，信任感2、獲得心理滿足3、再次光臨4、介紹其他的客戶對客戶：1、心情愉快2、效率提高3、有成就感4、獲得提升5、增加收入6、事業發展對我們自己：1、是生存與發展的關鍵2、是團隊協作的驅動力3、是降低成本的特效藥對我們的企業：一個滿意的顧客1、一個滿意的顧客會將他的愉快的經歷告訴1 5人；2、100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；3、更多地購買並且長時間地對該公司的商品保持忠誠；4、對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，並且對價格也不敏感；5、給公司提供有關產品和服務的好主意；6、顧客滿意帶93、來顧客的忠誠，從而帶來利潤的增長25 85；7、滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產品用的一千個詞語。在溝通中應避免使用的慣用語。“我不能”“我不應該”“我不會”“我不知道”“我想我做不了這個”“那不是我的錯。”“那不是我的工作。”“你為什麼不”“我忙著呢”“你肯定弄錯了”“你應該”“你必須”“我跟你說”反復提醒自己，當這些讓人不愉快的話即將沖口而出的時候，閉上嘴，深吸一口氣，換個更好的方式說吧。溝通黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。溝通白金定律以別人喜歡的方式去對待他們。加強合作的秘訣是：象對待一位元重要的客戶一樣對待組織中的每一個人。1、公司的每一位員工都是我們的內部客戶：即94、下一個工作環節和一切接受我們支援與服務的人和部門都應被看作我們的客戶來對待。2、每一個員工都同時承受著兩種角色：給予支援和服務的人；接受支援與服務的人。一項調查表明，當客戶對劣質服務不滿意時並不是多數人都會選擇投訴：1、70的購物者將到別處購買；2、49的人表明去投訴太麻煩；3、24的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商場購物；4、8的人將對劣質服務寫信投訴；5、9的人會因為劣質服務責備銷售人員。八顆牙齒的微笑做服務工作的微笑要表達一種熱情，微笑是要露齒的。實際上，職業微笑的衡量標準是在你笑的時候，露出牙齒的顆數要有八顆。服務的金三角優質服務標準包括三個要素，它們分別是：人員、硬體和軟體。這三95、者相輔相成，缺一不可。人員儀錶態度軟體硬體表達等等產品 服務流程店鋪 投訴處理設備 服務系統等等 等等 與五年前相比，顧客在萬象城1、更注意自己所得到的服務2、對服務有了更多的要求3、對服務更加不滿意4、需要更好的服務品質傾聽秘訣你應該花80的時間去聽，給你的客戶80的時間去講，這個比例是至關重要的。客戶服務迴圈圖（優質客戶服務全程堡壘）步驟1：當你向別人顯示一種積極態度時，你就跑到了第一壘。步驟2：當你識別出你的顧客需求時，你就進入了第二壘。步驟3：當你滿足了顧客需求時，你就到達了第三壘。步驟4：當你的回頭客人數增加時，你就得分了。得分123滿足需求回頭客發現需求態度80/20法則1、企業896、0的利潤來自20的客戶；2、企業80的麻煩來自20的客戶；3、企業付出80的時間只帶來20的優質服務。投訴處理六步驟1、要受理投訴，首先要道歉。2、對事情做出合理的解釋，說明原因。3、需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。4、迅速告知顧客問題的解決方案，並付諸行動。5、再次向顧客表示歉意，表明我們要改進服務的誠意和決心。6、要謝謝顧客對企業的惠顧。無形性服務不被購買之前看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出。服務無存貨性服務不能存儲以供日後銷售或使用。不可分性典型服務的產生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中。可變性服務品質取決於服務人員、時間、地點和方式。四個服務特徵滿足客戶十戒97、服務是任何企業的基礎，企業首要工作就是造就滿意的客戶。如果企業不能衡量客戶是否滿意，就無法使客戶滿意。1、決不，永不敲詐客戶；2、決不要按毛利的百分比給同事支付薪水；3、決不告訴客戶產品沒法修理；4、決不誇口許諾，要始終出色的工作；5、決不為利潤額而擔心；6、永遠待客如主顧，從客戶的需要，而非你的需要出發；7、永遠公平對待每一位客人；8、永遠在絕對最底的管理階層關照客戶；9、永遠努力使事情一次辦成；10、接受偶爾的失敗。客戶需要什麼為了發現客戶服務機會，必須考慮客戶的需要。需要既是多方面的，也是複雜的。但通常可歸為10個方面：1、客戶需要得到尊重。你有貶低客戶的做法嗎？2、客戶希望你們的產品和98、服務符合他們的希望，你們滿足了他們的期望了嗎？你們怎樣處理未滿足的期望？3、客戶希望成功。客戶和你們打交道後，他們的感覺怎樣？4、客戶遇到困難的時候希望得到幫助。你是怎樣建議的？怎樣違反規定給予幫助的？又是怎樣避免客戶產生進一步麻煩的？5、客戶有獨特的需要，希望個別對待，你是怎樣激勵員工真正對客戶感興趣的？6、客戶希望你們注意自我形象，你是怎樣對待客戶的（成人、精明的商人、兒童、說謊的人）？7、客戶希望你重視他們的時間，你對客戶的反應有多迅速？8、客戶希望有人給予幫助。客戶感到你的接觸人員樂於助人嗎？他們是否站在旁邊動也不動嗎？9、客戶需要資訊。他們怎樣能夠瞭解到有關程式和新的服務資訊？10、99、客戶希望從購買中得到利益。你的客戶能得到什麼利益？優質服務八要點1、除了產品本身的品質外，服務是賺錢的最重要的關鍵環節。2、好的服務是一種附加價值。3、服務能製造銷售機會。4、服務必須及時提供。5、減少客戶的麻煩。6、促進技術運作。7、建立標準和測量結果。8、深謀遠慮，為整體的策略而打算。創一流服務的秘訣超越客戶期望值，滿足客戶期望值，調整客戶期望值。開發客戶的10條聖訓1、每天安排一小時2、盡可能多打電話3、電話要簡潔4、在打電話之前準備一個名單5、專注工作6、避開電話高峰時間進行銷售7、更換致電時間8、客戶資料井井有條9、開始之前先要預見結果10、不要停歇如何處理客戶投訴1、不要總是為自己100、辯護；2、始終保持冷靜；3、不要發表個人的批評意見；4、即使不是你錯，也要向客戶表示抱歉；5、採用“我能理解你的感受”，“謝謝你告訴了我這些”這些話語表示同情；6、直呼客人的姓名；7、所有的交流都要用第一人稱單數，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我們”；8、不要尋找藉口，或者抱怨本單位的其他人；9、全心全意對待客戶，要用眼睛交流；10、用自己的話重複說出客戶的怨言，可以確定你是否正確的理解了；11、如果你不知道問題的答案，不要撒謊；12、即使因為某種原因，你不能在期限內找到滿意的答案，也要給客戶一個回話，因為你答應過你會回話的；13、讓客戶成為解決問題的一員而不是問題的一部分；14、告訴他們你101、能作什麼，而不是你不能做什麼；15、找出能將客戶的不滿化為滿意的辦法；16、如果說他們同意那種解決方案，那麼在他們再改變主意之前就迅速行動起來；17、同時記住；和客戶在一起，你永遠不可能吵贏！處理客戶抱怨的要決要妥善處理好客戶抱怨要做到以下五個多一點1、耐心多一點2、態度好一點3、動作快一點4、補償多一點5、層次高一點打電話的技巧很重要，因為1、你只能依賴你的聲音。形體語言，書面語言和目光示意都用不上了。2、你與顧客打電話時，你是公司的唯一代表。換句話說，你代表了公司。3、當你臉帶微笑在電話裏回答時，你的語氣會向給你打電話的人顯示一種積極態度。顧客的四種基本需求1、被理解的需求2、受歡迎的需求102、3、受重視的需求4、舒適的需求成為一個好聽眾的五種方法：1、不要說話；2、避免分心；3、注意其他人在說什麼；4、尋找真實含意；5、給予回饋資訊；糟糕的廣告有一項研究發現，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。於是就有67（1+11+55）個人在說你的企業的壞話。大多數企業都會由於這種非常糟糕的廣告而受損。不滿的顧客想要什麼？不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復：1、認真地對待顧客2、尊重顧客3、立即採取行動4、賠償或補償5、讓侵犯了顧客權益的人得到懲戒和懲罰6、消除問題不讓它再次發生7、聽取顧客的意見當你與一個不滿的顧103、客打交道時的要點1、傾聽2、面對顧客3、直視他或她的眼睛4、採取一種關切的身體姿態，語調和面部表情5、避免使用“衝突導火索”6、避免居高臨下的或不耐煩的語調7、具有並且顯示出對顧客感情的理解8、消除干擾9、耐心地行事10、使用和悅的語調11、不計較個人得失事關緊要的措辭你對顧客使用的措辭既能夠幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發一場戰鬥。以下是一些常見的“衝突導火索”，以及建議用法代替它們的“交流催化劑”。一、事不對人“衝突導火索” 你沒有填對“交流催化劑” 這張表格還有一些東西需要我們填一下。注意：要避免使用譏諷、責備或居高臨下的措辭。即使顧客錯了，也不應當在其憤怒的時候表明這一點。二、用“我”來104、代替“你”“衝突導火索” 1、你搞錯了。“交流催化劑” 我覺得我們的溝通有問題（或這裏存在著誤解）“衝突導火索” 2、你把我搞糊塗了。“交流催化劑” 我被搞糊塗了。注意：不要責備顧客。如果要說明什麼地方弄錯了，要麼間接地說明，要麼盡可能地使用“我”字開頭的陳述。三、避免下命令“衝突導火索” 1、你必須“交流催化劑” 1、請你我們最好這樣您最好這樣“衝突導火索” 2、你本來應該這樣做的。“交流催化劑” 2、我們希望您的下次來訪盡可能順利，這次來訪會對你有所幫助。“衝突導火索” 3、在這兒等著。“交流催化劑” 3、您可否等一下？我跟我的主管說幾句話。注意：人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌地把命令105、重新表述為請求，或間接地下命令。四、負起責任“衝突導火索” 1、我不能“交流催化劑” 1、我沒有那個權利。不過，張經理應該能幫助您。我們去找她吧。您可以“衝突導火索” 2、這不是我的事。“交流催化劑” 2、讓我想想我能夠做什麼。小王是那方面的專家，我把她找來。注意：告訴顧客你和他所能做的事情，而不是告訴他不能做的事情。如果你無法提供幫助，那就把顧客介紹給能提供幫助的人。五、避免引起對抗“衝突導火索” 1、這事你從來沒有做對過。“交流催化劑” 1、這事常常做不正確。“衝突導火索” 2、你這裏填對了，但是“交流催化劑” 2、你這裏填得很對，還有“衝突導火索” 3、你要花費“交流催化劑” 3、價格是106、“衝突導火索” 4、你有什麼問題？“交流催化劑” 4、請告訴我發生了什麼事情。注意：人們不喜歡有問題，而且也不喜歡別人知道他們有問題。應當改用有助於溝通的措辭。六、使用語言緩衝表示理解說話者的感情“衝突導火索” 1、你瘋了。“交流催化劑” 1、我能理解你所說的東西。“衝突導火索” 2、我知道你的感受。“交流催化劑” 2、我能理解你怎麼會有這種感受。我能理解這件事怎麼會使人惱火。“衝突導火索” 3、我不知道你為什麼如此不滿。“交流催化劑” 3、我也會不滿。對不起給你造成了不便。注意：語言緩衝能使顧客知道，你能夠理解她為什麼會感到不滿。你還承認他有權利感到不滿。你沒有對他的感受表示輕蔑。七、澄清“107、衝突導火索” 1、你大錯特錯了。“交流催化劑” 1、聽起來你的意思是說“衝突導火索” 2、你的話沒有任何意義。“交流催化劑” 2、也許我理解錯誤了“衝突導火索” 3、這肯定錯了。“交流催化劑” 3、讓我看看我是否理解了“衝突導火索” 4、你不是說過“交流催化劑” 4、我對你的話是這樣理解的注意：在試圖解決問題之前要確保你理解了問題的所在。八、形成團隊“衝突導火索” 1、我們不能那樣做。“交流催化劑” 1、我想提供一個幫助，找一個解決辦法“衝突導火索” 2、你當然遇到了問題。“交流催化劑” 2、讓我們來看一看我們一起努力能得到什麼結果。注意：讓顧客知道，她的合作是很重要的。假如你們形成了一個團隊108、，那麼就不是你和她的對立，而是你們兩個一起努力解決問題。因為，團隊合作比單打獨闖能更好地解決問題。不良的傾聽習慣1、批評說話者和說話方式2、只聽事實不聽情感3、不做記錄或試圖記錄一切4、假裝注意5、易受到別人干擾或主動干擾別人6、略去難懂的東西7、被情緒化的語言激怒8、打斷或補充別人的話9、偏好和偏見10、不面對不滿的人11、不確定你是否已經理解服務人員常用的“說法”1、迎客時說“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。2、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。4、不能立即接待客戶時說“請您稍侯”、“麻煩您等一下”，“我馬上就來”109、5、對在等待客戶的說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。6打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。8、當客戶向你致謝時說“沒什麼”、“沒關係”、“算不了什麼”等。9、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎”等。10、當客戶向你道歉時說“沒什麼”、“沒關係”、“算不了什麼”等。11、送客時說“再見，一路平安”，“再見，歡迎下次再來”等。12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以佔用一下您的時間嗎？”等。服務人員的“七不問”1、不問年齡2、不問婚姻3、不問收入4、不問住址5、不問經歷6、不問信110、仰7、不問身體照照鏡子你有這些不良的習慣動作嗎？一位哲人說：“人不應該被習慣所控制，而應該控制習慣。”1、瘙癢或抓癢2、猛扯或玩弄頭髮3、當眾梳頭4、手指不停地敲5、玩弄，挑或咬指甲6、腳不停地抖動7、當眾化妝或塗指甲油8、剔牙9、舌頭在嘴裏亂動10、坐立不安11、打呵欠12、把紙或迴紋針弄直13、把筆弄得哢嗒作響14、嚼口香糖15、擠佔他人的空間診斷-接待過度綜合症的症狀延長情感勞動的時間會使你耗盡感情的能量，當感情的能量耗盡時所表現的狀態稱之為“接待過度綜合症”，每天微笑，每天解釋。是什麼？是情感的勞動。情感勞動過度就容易得一種病，這種病叫接待過度綜合症。為了使你對這個症狀保持警覺，請把下111、面這張列有症狀的表格貼在隨手可及的地方，以便定期看看它。十二種常見的接待過度綜合症的症狀我是否 是 否1、有恐懼感（尤其在接待新客戶時）？ 2、覺得精力減退了？ 3、效率越來越低了？ 4、想找人吵一架？ 5、很難入睡，而且睡著後會在半夜驚醒？ 6、體重莫名其妙的增加或減少？或者味同嚼蠟地吃個不停？ 7、過分關心自己的健康狀況？ 8、欲望越來越低了？或對周圍的一切越來越漠不關心了？ 9、注意力下降？ 10、忍耐力下降？ 11、對快樂感到懷疑？ 12、抱怨？ 克服接待過度綜合症的五大療法1、運動2、關心自己的需求3、制定可以衡量的工作目標4、說出來5、為自己服務微笑酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視112、時問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”微 笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過於勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那就是他們的需要。顧客對服務滿意度的一般性要素1、信賴性正確無誤，交貨準時；2、迅速的應對立即反應，正確而及時處理；3、適合性充分提供服務所需113、的知識和技能；4、接觸熱心接受委託，隨時可取得聯絡，隨叫隨到；5、態度有禮貌、謙虛、予人好感、衣著得體；6、溝通傾聽顧客意見，說明仔細易懂；7、信用度公司和負責的員工均可信賴；8、安全性身體的安全、財產的安全，注意顧客隱私；9、顧客理解度掌握顧客真正的需求，理解顧客處境；10、有形性舒適的環境、設施、工具、消耗品、價格表等。人為什麼會消極消極苦果是由日久天長養成的八種人類習性所引發：1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠八種工作中常見的困擾想想自己的情況，看看工作中是否有如下的情況出現。如果經常出現這種情形，就在方框裏打，如果114、沒有這種情形就在方框中打。1、有人把不該你負的責任算到你的賬上。 2、有人對你發出“最後通牒”。 3、並不瞭解你工作的人對你指手劃腳，瞎指揮。 4、得不到你工作中必須的准資訊或資料。 5、當你為你的客戶提供服務時，你的同事並不全力合作。 6、計畫好的工作已經在進行中了，有人卻變卦了。 7、你必不可少的合作夥伴不好好工作。 8、組織內部行動不一致，導致任務無法按時完成。 迅速放鬆的小技巧你擔心的事情：40從不會發生，58的結果會比你想像的好，只有2確實值得擔心。溝通時應避免出現的身體語言應避免出現的身體語言含義雙手抱在胸前封閉、懷疑、不接受說話時手指放在嘴上缺乏解決問題的信心身體後靠或移開不感興115、趣避開眼神的接觸否定，沒在聽對方講話，不想理睬推開桌子，收拾文件或不停地看表不耐煩，想結束談話影響服務體驗的26個關鍵因素1、物美價廉的感覺；2、優雅的禮貌；3、清潔的環境；4、令人感覺愉快的環境；5、溫馨的感覺；6、可以幫助顧客成長的事物；7、讓顧客得到滿足；8、方便；9、提供售前和售後服務；10、認識並熟悉顧客；11、商品具有吸引力；12、興趣；13、提供完整的選擇；14、占在顧客的角度看問題；15、沒有刁難顧客的隱藏制度；16、傾聽；17、全心處理個別顧客的問題；18、效率和安全的兼顧；19、放心；20、顯示自我尊嚴；21、能被認同與接受；22、受到重視；23、有合理的能迅速處理顧客抱怨116、的管道；24、不想等待太久；25、專業的人員；26、前後一致的待客態度。倒金字塔組織或圓心組織以下二種組織圖告訴我們：客戶在企業中是最中要的人，一線員工的職責是使客戶感到滿意，而管理人員的職責是為一線員工服務，使他們感到滿意。 管 理 層 客 戶 一線員工客戶 一線員工 管理層人類需求五層次心理學家馬斯洛認為人類需求有順序，將其層次化，由低向高排列如下：自我實現需求自尊需求社會需求安全需求生理需求就馬斯洛理論而言，人類是在生理方面的需求獲得滿足之後，將會繼續追求精神方面的滿足。第六章 商品陳列展示效果第一條 商品陳列展示規範和支援1、規範和統一樓層形象；2、充分展示各功能區風格和文化內涵；3、強化商場休閒購物環境，配置獨特的文化休閒設施；4、華潤萬象城免費為商戶提供裝修設計和風格建議；5、市場部為商戶提供賣場形象和品牌建設方案；6、營業部提供商品陳列和展示服務；7、專業設計提供商鋪VI形象設計；8、培訓部提供營業規範操作和禮儀服務；第二條 商品陳列展示效果圖