1、 危险与风险之区别危险与风险之区别 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理 危险危险 相关的或潜在的危机，相关的或潜在的危机，有可能造成财物、装置、产品有可能造成财物、装置、产品的损失及法律责任的扩大及人的损失及法律责任的扩大及人命损伤。命损伤。戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理 风险风险 反映危险会引起伤害反映危险会引起伤害的可能性及其严重性。的可能性及其严重性。戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理2、危机管理危机管理 风险对物业公司的影响风险对物业公司的影响竞争力竞争力出现的后果（主管部门、客户、出现的后果（主管部门、客户、传媒、家属、保险）传媒、家属、保险）素质管理系统素质管理系统成本控制与因小失大成本控制与因小失大戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理 物业管理应物业管理应怎样怎样 有效地管理风险有效地管理风险?戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理避免有风险事情发生避免有风险事情发生定期检讨及找出有风险的事物定期检讨及找出有风险的事物作出风险评估作出风险评估消除及减低风险的事物消除及减低风险的事物将风3、险转嫁给保险公司将风险转嫁给保险公司保险覆盖风险范围保险覆盖风险范围 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理 怎样做怎样做风险评估风险评估？戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理n对工作程序进行深入探讨 n找出可能造成人身伤害或资产损失的因素 n衡量预防措施是否足够 n加强控制及减低伤害或损失的程度 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理 危机管理的意义及目的戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理危机管理，就是一个组织如何危机管4、理，就是一个组织如何：n n 利用其有限的資源n n 透过危机的辨认 n n分析及衡量各种解决的方法 n n使危机得以控制的一种管理过程 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理紧急应变措施紧急应变措施紧急应变措施，又可称为危机管理紧急应变措施，又可称为危机管理 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理 危机是一件事的危机是一件事的转机与恶化的转机与恶化的分水线分水线，处理得宜，可以将损处理得宜，可以将损失或影响失或影响減至最少減至最少。戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管5、理 危机管理如何应用危机管理如何应用 于物业管理行业上于物业管理行业上？戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理 管理人员对危机管理的基本责任管理人员对危机管理的基本责任 n n未雨绸缪未雨绸缪 在在未未有有危危机机发发生生前前，拟拟定定处处理理危危机机的的方方法法、人人员员名单、职责和设备。名单、职责和设备。n n 随机应变随机应变 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理 危机管理程序危机管理程序 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理危机的辨认成立危机管理小组 资源的6、运用拟定处理计划 演习 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理危机的辨认危机的辨认 用思维冲激法，尽可能异想天开，天马行空，因应环境，假设各种可能发生的危机，列出清单，加以过滤，挑选一些最有可能发生的事情，作为假想准备。戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理进行进行危机辨认危机辨认时应考虑时应考虑意外频率高或几乎发生意外率高、引致死亡意外频率高或几乎发生意外率高、引致死亡严重意外的记录严重意外的记录有可能引致严重伤害的情况有可能引致严重伤害的情况教导进行新工作及教导工人入职教导进行新工作及教导工人入职最近的程序7、标准或法例更改最近的程序、标准或法例更改戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理成立危机管理小组成立危机管理小组 危机处理最忌权责号令不明。危机处理最忌权责号令不明。现场应该由预早选定的负责人为召集人，现场应该由预早选定的负责人为召集人，成立危机管理小组，在事前拟定危机处成立危机管理小组，在事前拟定危机处 理计划，在危机发生时，采取应变措施。理计划，在危机发生时，采取应变措施。戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理危机管理的资源危机管理的资源管理职员保安員 清洁人员 对讲机 手提电话声器工具戴德梁行物业管理培训8、系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理楼层设备房百合匙业主/商户资料 急救箱 相机 联络电话号码 传真机 安全设施 集合场地 楼层、设备平面图 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理拟定处理计划拟定处理计划 在成立管理小组和确定可用的资源后，在成立管理小组和确定可用的资源后，危机管理小组就可以拟定一份危机处理计危机管理小组就可以拟定一份危机处理计划，性质不同的危机，处理计划的内容当划，性质不同的危机，处理计划的内容当然各异。然各异。戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理危机危机处理计划的类9、别处理计划的类别 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理大致上，在设危机处理计划可分为七大类别大致上，在设危机处理计划可分为七大类别：火灾和爆炸火灾和爆炸 豪雨应变豪雨应变 台风应变台风应变 有毒气体外泄应变有毒气体外泄应变 炸弹恐吓应变炸弹恐吓应变 工业意外应变工业意外应变 其他重大应变计划其他重大应变计划戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理设计设计危机危机处处理理计划应关注：计划应关注：找出及评估潜在的损害找出及评估潜在的损害估计全面动员紧急计划的时间估计全面动员紧急计划的时间确定相关的公司组织及架构的改10、变确定相关的公司组织及架构的改变确定相关的资源确定相关的资源控制中心的地点控制中心的地点报告及宣报紧急情况的程序报告及宣报紧急情况的程序回复正常状态程序回复正常状态程序 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理危机管理手册危机管理手册 公司危机管理手册 紧急应变手册 工程操作手册 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理危机管理手册应包括：危机管理手册应包括：应变计划应变计划 建筑物平面图及装置图则建筑物平面图及装置图则 化学系统图表及共用设施线路化学系统图表及共用设施线路主要电话号码主要电话号码有资格协助处理特别11、问题的人士有资格协助处理特别问题的人士戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理重要資料重要資料 物业主要装备位置图物业主要装备位置图物业主要装备位置图物业主要装备位置图,例如例如:電制房、泵房電制房、泵房 物业物业物业物业楼面图楼面图楼面图楼面图 重要电话号码重要电话号码重要电话号码重要电话号码 公司总办事处公司总办事处 政府机构政府机构 中央控制中心中央控制中心 保险公司保险公司 业主业主/商户联络电话商户联络电话 物业设施保养承办商联络电话物业设施保养承办商联络电话 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理演习12、的目的是演习的目的是:让员工熟习遇有危机出现时，对环境了解充满信心，能在最短时间内执行职务。修正危机处理计划，及早补救发现的漏洞 戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理 危机处理体系危机处理体系戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理危危机机分分类类第五級警告第五級警告发现炸弹，严重火警，生化发现炸弹，严重火警，生化袭击，袭击，地震地震第四級警告第四級警告恐怖主义，恐怖主义，能源中断能源中断第三級警告第三級警告秩序失控，秩序失控，严重13、罪行，政治混乱严重罪行，政治混乱,，炸弹威吓，炸弹威吓戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理第二級警告第二級警告恶性天气，重要人物到访恶性天气，重要人物到访,死亡及受伤死亡及受伤第一級警告第一級警告传媒，升降机有人被困，火警，水浸，气体泄漏，可疑物件传媒，升降机有人被困，火警，水浸，气体泄漏，可疑物件戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理 警告讯号分级制警告讯号分级制一个程度上的定立，能准确作出相应的回应一个程度上的定立，能准确作出相应的回应一个程度上的定立，能准确作出相应的回应一个程度上的定立，能准确作出相应14、的回应清晰的培训及行动指引清晰的培训及行动指引清晰的培训及行动指引清晰的培训及行动指引提供给员工及用户提供给员工及用户提供给员工及用户提供给员工及用户效法美国的防卫系统效法美国的防卫系统效法美国的防卫系统效法美国的防卫系统第三级第三级第三级第三级 所有重要出入口所有重要出入口所有重要出入口所有重要出入口进行管制进行管制进行管制进行管制 出入人仕必须出视证件出入人仕必须出视证件出入人仕必须出视证件出入人仕必须出视证件第四级第四级第四级第四级 部份疏散部份疏散部份疏散部份疏散 通知支持队伍通知支持队伍通知支持队伍通知支持队伍第五级第五级第五级第五级 整体疏散整体疏散整体疏散整体疏散戴德梁行物业管理15、培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理安全管理体系安全管理体系减少减少教育教育恢复恢复处理处理出入管制出入管制卸货区的管制卸货区的管制对付炸弹袭击对付炸弹袭击车场管理系统车场管理系统邮件运送及处理邮件运送及处理改善改善物业物业的结构的结构办公区域办公区域的高度保安的高度保安減少減少減少減少教育教育教育教育恢复恢复安全复苏安全复苏危难修复危难修复后勤队伍后勤队伍保险估价保险估价报告报告检讨整体系统检讨整体系统用户手册、公约、管理合同用户手册、公约、管理合同危机管理代表危机管理代表用用户的训练，对户的训练，对物业物业的孰习的孰习危机处理手册危机处理手册透过公透过公共通告共16、通告保安人员质素的要求保安人员质素的要求其他增值系统其他增值系统处理处理紧急热线紧急热线危机应变小组及流程危机应变小组及流程疏散及集合疏散及集合危机管制告示危机管制告示危机应变工具箱危机应变工具箱重要通道管制重要通道管制通讯通讯戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理危机控制之制度危机控制之制度替代替代在根源消除危险在根源消除危险适当的安全工序适当的安全工序个人保护器具个人保护器具戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理危机控制措施危机控制措施于根源消除危险于根源消除危险于根源减低危险于根源减低危险以密闭的方式控制17、危险以密闭的方式控制危险减少人员接触的机会减少人员接触的机会员工使用个人防护装备员工使用个人防护装备戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理当值经理实时到指令点报到当值经理实时到指令点报到(设于中央控制中心设于中央控制中心)由控制中心透過傳呼系統由控制中心透過傳呼系統發出警告訊號級別發出警告訊號級別由热线或警钟由热线或警钟收到危难讯息收到危难讯息报告现场报告现场环境环境通知事件发生位置通知事件发生位置与保安经理一同前往现场与保安经理一同前往现场警告讯号第警告讯号第4/5级级及及疏散疏散通知消防通知消防局局疏散疏散决定疏散决定疏散危机处理程序危机处理程序戴18、德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理善后工作善后工作 事件起因事件起因 有何紧急应变措施有何紧急应变措施 伤亡数目伤亡数目 受影响的服务受影响的服务 后备应变计划后备应变计划 估计损失估计损失 对事件起因展开调查对事件起因展开调查 有需要改善的应变地方有需要改善的应变地方 保险安排保险安排戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理调查事故或意外的原则调查事故或意外的原则应调查所有意外事故应调查所有意外事故着重根插原因，不找痛脚着重根插原因，不找痛脚建立改善措施建立改善措施调查意外小组不应参与记律行动调查意外小组不应19、参与记律行动戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理调查的主旨调查的主旨 找出表面的原因及地下组织找出表面的原因及地下组织 及管理方面的出错。及管理方面的出错。戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理调查工作应集中：调查工作应集中：低于标准的理由低于标准的理由管理制度及安排的措施管理制度及安排的措施可学习的地方可学习的地方防止同类事故再发生及防止同类事故再发生及有否违法有否违法戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理调查报告应包括：调查报告应包括：受伤人士的记录受伤人士的记录事故的经过事故的经过直接或间接的原因直接或间接的原因损害程度损害程度管理阶层的回应管理阶层的回应改善的建议改善的建议戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理推行危机管理的障碍推行危机管理的障碍管理层的承诺管理层的承诺 员工的意识员工的意识企业资源的不足企业资源的不足 培训水平培训水平管理层的认受性管理层的认受性 监察不足监察不足专业知识不足专业知识不足戴德梁行物业管理培训系列戴德梁行物业管理培训系列危机管理危机管理危机管理危机管理讨论时间