1、万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 1 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日前言0.1 编制思路l 基础标准 满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标 准。l 客户导向根据 TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人 的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的 增2、值，进而提升客户满意度。l 经验沉淀 结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。0.2 实施要求 各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。 如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。0.3 与原万科物业管理标准的关系本标准生效后，原 VK-WY/Q-42 万科物业管理标准（管理服务3、类）、VK-WY/Q-43 万科物业 管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44 万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45 万科物 业管理标准（安全管理类），同时作废。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 2 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日1. 目的明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。2. 范围 适用于物业事业部。3. 职责3.1 物业事业本部职责A.负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善4、；B. 负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。3.2 一线物业公司职责A.依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；B. 确保本标准在项目得到有效落实；C. 对本标准提出修改意见或建议。4. 方法与过程控制 万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）：4.1 客户服务类4.2 设备管理类4.3 安全管理类4.4 环境管理类岗位要求岗位要求员工管理基本要求房屋交付居家维修服务内部管理清洁卫生装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护投诉管理共用设施日常运行维护交通管理泳池管理社区文化共用设施日常运行维护消防5、管理会所管理特约服务突发事件客户物品代管职业安全客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 3 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日4.1 客户服务类业务类别分项要求基础管理标准制度要求岗位要求基本条件1. 服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。2. 服务人员服装统一，整洁规范。行为规范1. 公司须建立员工 BI 培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对 BI 执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改6、措施。2. 在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合万科物业员工行为规范（BI 手册）的要 求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递 送票据、物品。员 工 行 为 规 范 管 理 办法房屋交付交付前1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、 培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。3 开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管7、理制度和规范的文档资料目录。4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳 池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进 行全员培训。6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确 定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中 交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。8.根据集团 VK-GC/Q-30新建物8、业共用部位接管验收实施规范开展共用部位、共用设施设备的接 管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建 立清单。9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的交付工作程序万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 4 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日监督管理办法与流程。提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资 的准备。交付中1. 交付现场可选择通过设置9、展板、播放 DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。2. 通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。3. 交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。交付后1. 按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议、临时管理规约、委托代办手续等书面资料。2. 项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。装修服务装修服务 准备1. 建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。2. 依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料10、准备等工作。3. 提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。4. 经公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理 措施，并提前公示。装修服务程序装修过程 服务1. 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。2. 可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热 水器及空调主机等安装事项。3. 装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查一次，安全员每天至少到装修现场检查一次， 并作好记录。4. 关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等）11、，对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记 录并提醒客户关注。5. 主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项 目的测试。6. 发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品 等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 5 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时12、间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范 效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规 约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制 止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、 上报等义务履行证明材料。客户沟通基本要求1. 向客户公布 24 小时服务电话、投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投诉渠道）。2. 公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。3. 项目应编制重点13、客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。顾客沟通程序客户访谈1. 明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与 2 位客户进行深度访谈。2. 客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解 客户需求及意见。3. 新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈； 以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。4. 所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。客户满意 度调查1. 公司每年至少进行一次客户满意度调查（不含集团调查），对调查结果进行统计分析，14、作为管理评审的输入。2. 公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。客户恳谈 会1. 项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。2. 项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形 式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。物业服务 报告1. 住宅项目每季度首月 20 日前以管理服务报告的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业 委会意见。2. 公共物业项目，须在每月 5 日前完成上月物业管理工作简报的编制，经公司审核后呈报委托15、 方。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 6 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日通知通告1. 公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。2. 通过项目公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。文件资料管理程序投诉管理总要求1. 公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。2. 管理项目应建立 24 小时电话接听制度，24 小时受理客户报修、求助、投诉等。3. 公16、司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。客户投诉处理程序受理与回 复1. 项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写客户投诉处理记录表发送公司投诉管理部门和公司管理层。2. 公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈 客户。3. 网络投诉须在投诉产生或收到转发后小时内回复；其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转 发后 1 个工作日回复。4. 对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月 5 日前整理汇总处理措施和结果，由项目负 责人确定是否公示、公示张贴区域范围等，如公17、示应避免出现客户的房号、姓名等。5. 所有投诉应在物业服务管控软件上有完整记录，并由投诉受理部门统一回复客户。处理与回 访1. 投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。2. 所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报 告，单独立卷保存。3. 所有投诉处理完毕后，应进行 100%回访（联系不上或不便回访的除外）。统计与分 析1. 项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、集团、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例（外接公共物业由各公司自行确 定）。2. 公司每季度18、须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他 典型投诉整理成案例。社区文化1. 公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。2. 项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前告知客户。社区文化工作指引万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 7 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日3. 对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划。4. 每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定19、落实改进措施。5. 举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；组织客户外出活动应购买人身 意外保险。特约服务管理要求1. 公司建立特约服务控制程序，明确家政清洁、维修等特约服务提供流程、监督措施、收费管理等要求。2. 公司制定常规服务价目表，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经公司品质、财务 部门审核后（根据当地政策确定是否报物价部门备案），在显著位置公示服务内容、收费标准等。3. 对超出常规服务的新服务项目，有评估机制和控制措施，必须经公司审批后方可提供。特约服务控制程序。服务提供1. 提供服务前向客户说明服务内容及收费标准，服务完毕后，由客户在居家服务情况记录表上签字20、确认。2. 长期服务须签订特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。服务回访1. 特约服务完成后 1 个工作日内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度最低回访比例为：300 单以上/月，抽样比例10%；100-200 单/月，抽样比例20%；100 单以下/月，抽样比例30%；以下四种情况回访率必须为 100%：新签长期服务协议的客户；新推出的服务项目；新服务人员提供服务；上次服务曾被投诉 过的服务人员提供的服务。2. 对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。3. 公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实21、改 进措施。客户物品代 管1. 原则上不为客户提供私人物品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的交接手续，双方签字确认，签订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。（若因开展返修、燃气开通等业务要 求客户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。）2. 拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置管理办法，并遵守优先返还权利人、 妥善保管、公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。3. 如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 8 页 共 37 页编制宋睿22、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日客户信息管 理1、 制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则和要求。2、 客户档案由专人管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。3、 客户信息的电子文件须设置查阅权限。客 户 信 息 和 档 案 管 理规定商户管理商铺1. 根据项目情况建立商户管理程序，规范商户管理，维护服务区域内的经营秩序。2. 与商铺业主和使用人签订商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书，明确与商户间的责权关 系与消防安全责任。3. 商户进驻经营后三个月内完善商户管理档案，包括营业执照复印件；商铺负责人的身份证复印件、 照23、片及联系方式,从业人员基本资料等；经营特种行业或政府有要求的特殊项目，还必须查验政府 部门批准的相关证明，留存复印件。4. 项目应指定专人对商铺周边的环境卫生、是否占道经营进行日常监督，对违反商铺管理相关规定 的行为及时纠正。对商铺消防、电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材， 并定期维护电器设施,每季度进行商铺消防设施检查。5. 铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖，广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观，无安全隐患或破损等。6. 特殊垃圾如医用、餐饮等的处理符合国家规定。排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有 害物质。商铺管理程序 特约商户管理办法特约商户1. 建立特约商户档案24、，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等）。2. 按程序审批后方可进驻，双方权责利约定明确，并有监督管理措施。3. 特约商户经营行为不影响客户正常居住和生活。宠物管理1. 项目应制定宠物管理办法。2. 主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。3. 在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。宠物管理办法业主大会与 业主委员会1. 公司应建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。2. 与业主委员会建立规范的沟通机制。对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实， 定期反馈。筹备25、业主大会、选举 业主委员会程序万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 9 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日3. 项目负责人应每季度（或按合同约定）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委 员会主任审批后，向全体客户公布。4. 业主大会、业主委员会与公司、项目之间的往来资料应单独立卷保存。5. 公司管理层每年至少与分管项目业委会主任沟通一次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施 并落26、实。4.2 设备管理类业务类别分项要求基础管理标准制度要求岗位要求基本条件1. 具有高中或技校以上文化程度；持有主管部门颁发的特种作业操作证，具有本专业初级技术等级证书。2. 负责二次供水设施清洗的人员应持有效的健康证明并在项目存档复印件。居家维修服 务服务礼仪1. 入户提供维修前，维修服务人员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。2. 入户提供维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方 1 米处，面向大 门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若无应答，应等候 5-10 秒钟左右进行第二次和 第三次按门铃或敲门。3. 客户应门后微笑行礼（鞠躬 30 度）并自我介绍，征27、得客户同意后穿戴鞋套进入。4. 入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地 垫后，开始维修作业。5.入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，同时询问客户是 否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修事项与收费金额。应急处理基本要求1. 对于正常上班时间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须保证在 15 分钟内到达现场并处理。其余时间，应保证在 30 分钟内（或依据合同约定）到达现场并 处理。2. 突发性（包括市政）停水、停电、停气、停机、停止供热必须及时到场查明原因，确定恢复时万科企业股份有限公司编号28、VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 10 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日间，统一客户回复口径并张贴书面情况说明。3. 计划性停水、停电、停气、停止供热的，市政原因的在接到通知后当天通知客户，非市政的必 须提前 3 天通知客户并做好解释与提醒工作。施工作业管 理现场要求1. 小区内自行开展施工作业时，规范操作作业工具，进行电焊、氧焊、切割等危险作业时，现场须放置或悬挂提示标识，可能发生伤害或火灾的，应做好隔离保护措施，配戴安全防护用具，作业 完毕后做到 “工完场清”。2. 外来单位进入小区施工作29、业时，施工现场设置警示与提示（施工内容、范围、期限）标识，使 用切割工具或机械疏通管道等易影响过往人员人身安全作业时应设置围栏护板，督促施工方做好“工完场清”。3. 外来单位进行外立面及搭架高空作业时，应做好作业前的防护设施检查，现场设置围栏与警示 性标识，督促作业方配备监护人员；作业过程中明确安全防护检查周期；作业完毕后做好“工完场 清”。4. 非抢修类作业，如存在噪音干扰客户时，应调整作业时间。共用设施日 常运行维护房屋本体 维护1. 根据房屋实际使用年限与设备设施运行使用状况，每年 12 月底以前编制房屋本体年度维修养护计划与设施/设备年度检修计划，成立业委会的提交业主委员会，依据业主大30、会的决定，开 展维护检修工作；无业主委员会的，向全体业主公示（或依据当地规定执行）并留存公示依据后按 计划开展工作并完善记录。2. 实施维修前张贴通知知会相关客户，内容包括工程名称、施工范围、时间、对客户可能产生影 响及拟采取的措施等。3. 房屋本体、楼道设施、天台每月至少进行一次全面巡查，每日巡查 1 次单元门、楼梯通道以及 其他共用部位的门窗、玻璃等，发现问题及时处理并留存维修、巡查记录。4. 楼道及公共部位地面、内墙及天花整洁、统一，无脱落渗漏现象。5. 冬、雨季及汛前，对天台、小区沟、渠、井、池等排水设施进行全面检查，并留存检查记录。6. 防雷系统应每年进行一次全面检查，检查避雷装置焊31、接点连接是否可靠，确保接地体的可靠接 地，接地电阻4，并除锈刷漆留存记录。7. 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共 配套设施、场地有明显标识。房屋本体维修管理程序万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 11 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日公共区域内 设施1. 公共照明灯具完好无损，照明系统（含泳池周边照明）设置独立开关控制并配备漏电保护装置。2. 各类金属栏、杆、桩、牌、盖等以油漆作为保护层的公共设施，表面油漆无明显脱落、无明32、显 锈迹，安装牢固。3. 路面无明显污迹、破损，各类沟、渠、井、池盖安装平稳牢固无破损。4. 用于固定单（摩托）车库（棚）的支架应牢固、整齐、美观。5. 公园椅等休闲设施油漆无明显脱落、无腐烂、无倒塌、断裂等安全隐患。6. 儿童娱乐设施安装牢固、油漆无明显脱落，表面无锈蚀、无安全隐患，现场设置警示标识与使 用说明。7. 各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑无倒塌、断裂等安全隐患 ，功能良好，油漆无大面积脱落； 水景、易攀爬的设施有禁止行为警示标识。8. 空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损、或污 迹。9. 各类公共设施、通道、管道井的门挂锁开启便利。10.公33、共区域内的雨水、污水管道、沟槽每半年检查、疏通 1 次。雨水、污水井每半年检查、清掏1 次。雨水、污水管道、沟槽发生堵塞应及时疏通。化粪池每年清掏 1 次，每季度检查 1 次，防止 外溢。检查、疏通工作留存清晰记录，有异常堵塞物的，需要拍照存档。公用设施管理程序会所设施设 备1. 组合健身器、跑步机、划船机、登山机等健身器材，现场张贴使用说明与安全提示；设备责任人 每周检查各器材的运行情况，保证各器材处于良好的使用状态。发现问题及时处理并记录。如不能及时处理，须在此器材的显眼位置悬挂停用标识。2. 会所内插座、照明等用电设备应设置独立开关控制，并配备漏电保护装置。3. 烘干机、消毒柜、冰箱（柜34、）、洗衣机使用人应按规程操作，设备责任人应每月进行一次安全检 查，发现电源线老化等异常情况应及时处理。4. 热水器（电、燃）、燃气灶、锅炉的使用人应按规程操作，设备责任人应每周对以上设备和桑拿设施进行一次安全检查，发现燃气软管老化、接头松动、漏气等异常情况应及时处理。5. 酒水吧设备、设施无积尘、无油渍、无脏水、无杂物。6. 项目应制定会所设备设施管理制度，编制相关应急处理方案。会所设备设施管理制度共用设备日常运行维护设备房内要求1. 设备房内应配置消防对讲或内线电话，便于紧急情况联系，无人值守的设备房上锁管理，控制中心留存所有设备房的钥匙。各类设备设施操作作业指导书万科企业股份有限公司编号V35、K-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 12 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日2. 设备房地面应平坦、干燥、防滑，墙面应平整、整洁，无积尘，设备表面无油污；3. 噪音和振动可能影响客户的设备房应符合国家相关环保要求。4. 设备房应配备应急灯、灭火器，灭火器应按照每 15 平方米配置 1 个 2 公斤灭火器的数量配置， 灭火器设置稳固、标识朝外。5. 墙面悬挂操作作业指导书、维修作业指导书及必要的应急处理预案。6. 设备房中重要设备上端有排污管等设施时，应在该设备上方加装喇叭口、挡板等设施。控制中 心应36、配置双回路电源。7. 天台或地下设备房内的控制室入口处应有防止水浸的措施。8. 设置集水底坑的设备房，应保持排水通畅，并安装超高水位报警装置，信号引至控制中心或就 近固定岗位处。9. 设备房内配备专用消防设施的，应安装防止误动作启动装置，并有保障紧急情况下的正常启用 的措施。设备维护 要求1. 项目应建立设备（工具）汇总表和设备管理档案，记录设备、检修及重要零部件更换情况， 并在物业服务管控软件中记录。2. 对重要设备，特别是进口设备的易损零部件，项目应建立最低存量清单，做好原备件或替代备件的适量储备，确保突发故障的及时处理。3.各类设施设备明确责任人，建立各类设施设备的运行档案，记录齐全；对37、可能发生的各种突发 设备故障编制应急预案。标识要求1. 设备房门上应有“机房重地，非请勿进”标识。2. 设备房内的开关、阀门等要有明显的状态标识。管道要有流向标识；操作有危险的设备、部件 要有“危险！勿靠近！”、“危险！勿操作！”等警示标识。3. 多台同型号、配备主/备用的设备应进行编号管理并在设备上悬挂编号标识。4. 设备房内所有配电箱、柜及控制箱、柜应有显示其名称与用途标识。各出线电缆应悬挂出线标 识，标明电缆的型号规格、用途、去向标识；各动力柜、双电源箱等分控箱的进线端应标明电缆的 型号规格、用途、引自何处；各类空气开关应标明用途，有互感器的电表要标明计量倍率。环境要求设备房内配置通风设38、施，悬挂干湿温度计、环境温度控制在 40以下，相对湿度 80%以下，严禁堆放易燃、易爆及无关物品，工具、用品及器具摆放整齐。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 13 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日供配电1. 高压环网柜必须上锁管理，每把钥匙标识清晰；环网柜上标有各柜编号、环出位置、进线号以及该线号所在供电部门联系电话；每个环网柜，必须配备能够分辨高压柜运行状态的指示灯。2. 低配室入口处应配置不低于 50CM 的防鼠板，电缆进线口应做好封堵。在固定位置放置有效的绝 缘靴39、绝缘手套、高压试电笔、接地线、高压操作杆、专用扳手，配备“严禁合闸”等标识，墙面 悬挂与实际情况完全相符的供配电系统图，开关状态、接线标注正确。3. 变压器超温报警信号到控制中心或就近固定岗位；变压器上端无照明等悬挂物，出线端电压在380范围内；变压器设置独立隔离网，确保手无法伸入，并上锁管理；对于未使用的变压 器，应断开电源并悬挂标识。4. 变压器低压柜主断路器整定值需要张贴在该开关柜内，并配备失压延时脱扣器，防止高压闪断 停电。5. 电容补偿屏自动控制器必须始终处于自动状态，电容补偿柜内接触器动作灵敏，补偿电容壳体 无膨胀,功率因数不小于 0.9。6. 配电柜前后柜应有符合要求的绝缘胶垫40、，配电柜、控制箱固定螺栓无松动，指示灯完好，内部 元器件无异常声响、无焦糊气味；电流值在额定范围内，三相不平衡电流在 25%范围内。7. 室外低压配电柜、控制柜（箱）上张贴设备编号、用途标识；各出线电缆应悬挂出线标识，标 明电缆的型号规格、用途、去向标识。8. 对于安装在非设备管理人员可能触及位置的配电箱（柜）必须上锁管理，钥匙应编号，在控制 中心留存备用钥匙。9. 设备责任人应持有设备房、配电箱（柜）钥匙，清洁卫生工作由设备责任人负责。设备责任人 每日对供配电系统进行两次巡视检查并记录。10. 未使用开关或线路有人作业时，应将开关置于“关”位置并悬挂“严禁合闸 线路有人工作”标识。11. 尚41、未抄表到户、需缴纳基本电费的项目，配置有多台变压器的，需评估负荷合并措施的可行性， 尽量减少变压器的开启数量，降低基本电费的支出。供配电设备保养维修作业指导书发电机1. 每周至少进行一次全面巡查，机油油质无发黑，油位在 L-H 之间接近 H 处；冷却水清澈，无杂质，水位正常；启动电池电压正常，连接端子牢固，无爬碱现象。2. 配备一主一备两组启动电池，启动电池配置浮充充电器；电池表面张贴启用时间，两套蓄电池发电机保养维修作业指导书万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 14 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期42、2009 年 6 月 30 日至少每月轮流切换，配备具有防止同时闭合或断开互锁装置的切换开关。3. 柴油箱室安装防爆灯，箱底有消防沙，油箱应有采用透明玻璃管并加装阀门的油位标识，油箱 油位在 80%位置，储油量不超过 1000 升，满足 8 小时连续运行，油箱上有透气管，油箱、油管无 渗漏。4. 正常情况下，发电机控制开关应处于自动状态，每月启动试运行一次，每次运行时间为 8-12 分 钟，并做好记录。当月已经正常运行超过 12 分钟的可不做试运行。5. 在配电柜上安装模拟市电停电试验开关；操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书 要求作好蓄电池的充放电保养工作。6. 双电源切换柜应配备43、电气及机械互锁装置，防止向电网反供电。7. 发生停电 5 分钟内，发电机必须能够自动启动，启动后各部件无异常声响，无异常震动，柴油 发动机转速稳定，发电机输出电压、频率符合标准；排烟风机能够与发电机联动并具备延时停止功 能，延时设置不低于 10 分钟，但须保证灭火装置启动时，排风机停止运转。8. 排烟过滤系统应设置自动补水装置，安装水位标识，排烟应不影响小区环境。给排水1. 采用变频供水的，变频器、压力调节器、控制柜应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固， 供水压力波动范围在正负 0.03MPA 范围内，变频器控制多台电机的，电机需交替启动。2. 排水系统有自动启动装置；排水系统故障后可能引起44、其它损失的集水坑应安装超高水位报警装 置。3. 水箱（池）加盖上锁，钥匙由控制中心统一管理；在通气口和溢流口安装防虫网。水箱（池） 有液位显示，箱体表面张贴总容积标识；水箱（池）设置有高、低水位报警（楼顶水箱根据实际需 要确定）引至控制中心或就近固定岗位；水箱（池）每年清洗两次（或依据当地规定执行），水质符合国家要求并附有检测报告。4. 各种管道无渗漏水，标识清晰，油漆无大面积脱落；软连接未老化，无裂纹，采取防止软连接 破裂后水喷射到控制柜的防护措施。5. 各类水泵运行无异常声音、抖动，机油位正常，未混入水分；电动机运行电流在额定范围内，温升符合要求，水泵轴无泄漏。6. 止回阀能够防止水倒流，45、碟阀、闸阀能够正常开启和关闭，给水自动控制阀门能正常工作；管 道压力表指示正常，控制压力表能正确动作，表内未进水。7. 雨水泵、污水泵每年进行年检，根据实际情况决定是否解体检查并记录。给排水设备保养维修作业指导书 给排水系统异常情况 处理作业指导书 水箱清洗管理办法万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 15 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日8. 室内消防给水系统应与生活给水系统分开独立设置。室内消防给水管道应布置成环状。高层建筑消防给水系统应采取防超压措施。泳池1. 水质循46、环系统各种阀门位置正确，操作人员熟悉设备操作、沙缸反冲洗及注意事项。2. 过滤水泵无异常声音、震动，水泵轴无泄漏；过滤网无堵塞、破损现象；电机温升正常。3. 加药泵加药速度适中，管网无堵塞、渗漏现象。4. 管道水流标识清晰、正确，管道无渗漏现象；阀门应有状态标识，止回阀能够防止水倒流，闸 阀关闭正常，管网各压力表正常，表内无进水。5. 沙缸多档阀转动灵活，无漏水、裂纹，中文功能标识齐全，张贴“水泵运行时，严禁转换多档 阀”的警示标识。6. 泳池水底灯能正常开启、无松动、无进水现象，灯罩无裂纹或破损。水中灯具电压不大于 24V； 电源变压器必须采用双圈变压器，严谨采用自偶变压器；变压器初、次级间47、的绝缘电阻不小于 7M ，变压器绕组对金属外壳间的绝缘电阻不小于 2M 。7. 泳池区域应有充足照明，无照明死角，配备足够的应急照明或双回路供电。泳池机房、卫生间（厕所）、更衣室、淋浴室内抽风装置运转正常。8. 对泳池或其设备设施进行改造的，改造方案必须经公司专业端口审核，报原设计单位或具备设 计资质单位审批后执行。9. 水泵及过滤设备分级保养至少完成内容： 日检：水泵噪声、水泵机油位、进出水管压力；电机电流、电压及温升；各种阀门开闭状况、沙缸 压力；清洗毛发收集器的过滤筒（网）或更换； 周检：水底灯安全电压测试；循环泵控制箱检查；排污泵及自动、手动控制检查；加药泵性能检查； 月检： 水泵联轴48、器、盘根、基座螺丝稳固状况检查；各管道、阀门保养；排污泵水管接驳检查、 单向阀功能检查； 年检：水泵密封圈磨损、叶轮、轴承检查；外壳进行除锈防腐；沙缸检查或换沙；泳池管网、阀门 除锈防腐。10. 泳池区域设施分级保养至少完成内容： 日检：检查泳池给水、回水、泄水口等部位过滤网和溢流槽格栅的牢固性；池体砖面完好性状况； 检查卫生间、更衣室、淋浴房等设施完好性；泳乐设备设施保养维修作业指导书万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 16 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日周检：检查泳49、池照明灯具；泳池出入扶梯；水上游乐设施；救生设施；泳池标识；分区浮球完好程度； 月检：检查氧气瓶等救生设施、应急灯、广播系统及通风口清洁、除尘； 年检：开放前对池体进行全面清洁与设施维护。11、泳池活动区域内（更衣室、淋浴室、卫生间、泳池周边等）插座及照明均应设置漏电保护，漏 电动作电流不大于 30 毫安，动作时间不大于 0.1 秒。消防1. 控制中心值班人员负责监控室内消防设备 24 小时运行情况，填写运行监控记录；防火服、消防工具、有效防毒面具必须按指定位置摆放，表面完好并保持清洁、整齐，标识清晰。2. 项目应编制烟感、温感地址码清单，并与实际情况一致，同时编制消火栓管网和喷淋管网阀门 清50、单，明确各阀门的分布位置，消防管阀门每月检查 1 次并记录，阀门应处于正常状态。3. 消防栓、喷淋泵每月试运行 1 次，每月手动盘车试验，并对控制部分进行联动测试，保证手/自 动转换正常，每季度使用试验消火栓带载试验，测试消火栓水枪的充实水柱并记录。4. 消防水泵接合器的接口及附件应每月检查一次，并应保证接口完好、无渗漏、闷盖齐全。每两 个月应利用末端试水装置对水流指示器进行试验。5. 灭火器每月检查 1 次，送风阀、排烟阀、防火卷帘门、防火门、送风与排烟风机每季全面检查 1 次；报警与联动装置、水流指示器、CO2 自动灭火系统、消防对讲、紧急广播等至少每半年测试 1 次，保障正常功能,并与地51、址码图保持一致，消防烟、温感，每半年检验，每次抽检比例不少于 50%， 全年覆盖 1 次并记录。6. 项目应建立消防应急处理预案, 编制灭火作战示意图、消防设备设施清单，每年至少开展 1 次 演习并记录。7. 高位消防水箱的设置高度应保证最不利点消火栓静水压力。当建筑高度不超过 100 米时，高层建筑最不利点消火栓静水压力不应低于 0.07MPa；当建筑高度超过 100 米时，高层建筑最不利点消 火栓静水压力不应低于 0.l5MPa。，稳压罐无漏气漏水现象，压力显示正确。8. 火警发生时，控制中心能对消防泵、喷淋泵、防火卷帘门、送风/排烟风机等设备进行控制并具 有防止误动作措施；报警控制器配备52、备用电源，保证停电状态下的系统正常报警显示。项目技术人 员熟悉消防设备位置、用途和操作方法，控制中心人员掌握在发生火警后应急处理措施与注意事项。9. 高层大厦各楼层张贴疏散图，消防通道设有应急照明与疏散指示，应急照明在停电后能保障使消防应急处理预案灭火作战示意图万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 17 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日用时间不低于 30 分钟。10. 小区内结合器应标明是供应消火栓还是供应喷淋，明确具体的控制区域。11. 采用泳池作为消防储水池的消火栓和喷53、淋系统，在泳池清洗换水和维修停用期间，应有其他备 用取水的应急措施。电梯1. 电梯运行平稳，增速、减速平稳，从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响；在行驶过程中轿箱无明显晃动，箱门无晃动而产生的撞击声，电梯门开启闭合灵活，无卡、擦声音。2. 轿厢通风风机无异常噪音，轿箱内照明良好，设有监控探头的从控制中心能看清乘客面孔。3. 轿箱内张贴有效期内电梯年检合格证，紧急对讲使用方便可靠，有相应标识；按钮面板整洁， 字迹清晰。4. 电梯运行出现故障（困人）后，救援行动由专业人员在 15 分钟内（或按合同约定）到场实施救 助，非专业人员禁止实施救助；控制中心人员熟悉安慰被困人员的基本方法和紧急救助预54、案；能够 安慰被困人员的同时有效指挥救助。5. 电梯维修保养合同完备（包括年度检修计划、紧急救援时间要求约定），对供方的工作及人员有 有效的监督管理制度。6. 机房内配置盘车专用工具一套。控制柜内的排风扇运行正常，柜内温升符合要求，线路整洁， 电器表面无积尘现象；主回路接触器无打火碳化迹象。7. 各种开关、按钮、蜂鸣器、电铃、对讲、指示灯、照明工作正常，无缺损，接线端子压接牢固， 导线编号清楚无误。8. 曳引机电动机轴承温度应不高于 80，电动机连接紧固，无晃动，电机无异常声音；减速器内 润滑油清洁，无渗漏，油面在标准范围内。曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间无相磨擦现象。 制动系统工作可靠，55、无不正常的撞击声。9. 曳引机电动机至少每年添加轴承润滑脂，箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密无漏油。 减速器运行时无不均匀的噪声或撞击声。螺栓无松动，无锈蚀。10. 钢丝绳表面无明显积垢、锈蚀、断股，平层线标识清晰。电梯应急处理作业指导书弱电安防1. 每年对有内线电话系统的 DP 箱或交换机出线与实际吻合的地址编码图进行核查 1 次。2. 控制中心配备监控镜头分布、重点镜头及每个显示器循环的监控镜头清单；无线对讲信号能覆 盖项目除地下室以外区域；控制中心内显示器、矩阵主机、电脑每月进行 1 次清洁保养；控制中心安防系统保养维修作业指导书万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部56、公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 18 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日与客户间、单元门与控制中心对讲通话清晰。3. 设备责任人每周对居家报警系统主机清洁保养 1 次，居家对讲（可视、非可视）、无线对讲系统 主机每周清洁保养 1 次，每月对单元门、苑门对讲分机与控制中心间通话效果测试 1 次；防火门、 单元门禁系统、电动苑门每月检查 1 次。4. 周界红外线报警配备监控镜头的，在触动报警时能自动对报警地点进行录像并将监视器定格在 报警位置；技术员每周对红外报警进行 1 次检查，测试灵敏度。5. 每季度对视频接口进行检查保57、养，确保接触良好，对视频电缆、控制器、信号选切器、视频分 割器、控制台等设备进行保养，检查录像带或硬盘录像的效果。录像留存时间不低于 15 天。6. 每季度设备责任人对监控设备进行功能检查，由安全主办确定监控位置，监控范围，技术员配 合调整镜头。7. 苑门、单元门运行稳定，无异常噪音，开门停留时间合理；电子锁灵活、失电状态能顺利开门； 刷卡器标识清晰。8. 停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装置；道闸杆下方装有防撞胶垫。道闸旁边有防止行人通行的警示标识。9. 门禁与车场授权、安防软件数据库每月定期备份，防止数据库资料丢失，每季度对门禁、车场 的授权、挂失情况进行核查。4.358、 安全管理类业务类别分项要求基础管理标准制度要求员工管理岗位基本 要求1. 入职 1 个月以上的安全员熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖的总阀、总表位置；熟悉责任区域内的物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。2. 上岗 3 个月以上的门岗安全员，对所负责门岗的进出客户（面貌）认知度超过 70%（开放式的出入 口除外）。3. 控制中心监控岗入职时间在 3 个月以上。4. 入职 6 个月以上的安全员，熟练掌握各类突发事件的处理方法。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 19 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张59、跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日内部管理业务检查1. 接管项目数在 10 个以下的，公司级夜间查岗每月不少于 1 次；接管项目数在 10-20 个之间的，公司级夜间查岗每两个月不少于 1 次；接管项目数在 20 个以上的，公司级夜间查岗每季度不少于 1 次。 检查须覆盖所有接管项目。2. 项目负责人夜间查岗每月不少于 1 次，项目安全负责人夜间查岗每周不少于 1 次。3. 夜间值班从 23：00 至次日 6：00 之间，监控中心岗位或其他授权岗位每小时用对讲机呼叫各岗位， 检查值班状态。4. 安全员紧急集合每季度至少 2 次（含 1 次消防紧急集合）。安全管理工作程60、序方案策划 与评估1. 新项目交付前 1 个月，根据万科物业 DS 安全模式完成项目安全管理方案策划，并对方案进行评估。2. 项目至少每半年对安全管理方案的适宜性、有效性进行一次评估，公司至少每年对各项目安全管 理方案进行一次评估。3. 发生入室盗窃事故时，应及时对项目安全管理方案进行评估。4. 建立台风暴雨等恶劣天气、技防或物防设施损坏时居家安全防范应对方案，明确各种异常情况下 安全防范措施。突发事件处理程序突发事件处理作业指 导书交接班1.建立交接班制度，交接班列队进行，程序规范。2. 接班人未到岗或未办理完交接班手续，交班人不下班离岗。3. 交接事项完整、明确，交接物品数量准确，注意事项61、记录清晰，并签名确认。交接班作业指导书钥匙、智能 卡管理1. IC 卡（含停车卡、门禁卡）、公共钥匙有专人管理，有管理清单，并建立制度。2. IC 卡的领用（发放）、授权、挂失、报废记录完整，每季度盘点，记录保存期限不少于 1 年。3. 钥匙和 IC 卡分类清晰、定点存放；公共钥匙可 24 小时存取。4. 客户 IC 卡授权时效不超过 2 年；内部员工授权（含外包方）时效不超过 1 年（授权根据客户数量 分批次进行，防止授权过于集中）。5. 持卡客户挂失/解挂 IC 卡应核实身份；补办车场卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示 车主书面委托和行驶证，并向车主核实后方可办理。6. 客户转让房62、产、停租车位及内部持卡员工发生调职、离职等，应及时注销其授权并作好登记。IC 卡管理办法钥匙管理程序万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 20 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日工具和装 备1. 夜间巡逻岗携带手电筒；夜间车场出入口岗、车场巡逻岗穿反光衣；工地巡逻岗配备头盔。2. 夜间 22：00 至次日 6：00，对讲通话影响客户休息的岗位，配置并使用耳机。3. 室外岗位配备雨衣；无人为损坏、无破损；不用时叠放整齐。内务管理1. 宿舍无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接电63、线，无长流水，人走灯灭。2. 床位稳固，摆放合理，高低床上层有安全保护装置。3. 床面平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物。4. 洗漱用品摆放统一、整洁。5. 储物柜做到一人一柜，并且锁具完好。6. 项目内部的安全宿舍配置召援电话或警铃。7. 不留宿外来人员；离职人员在办理完离职手续 24 小时内搬离宿舍。8. 统一住宿的非当班安全员请假外出须经批准并按时返回，明确外出人数控制比例。9. 岗亭内干净整洁，物品摆放整齐；文件夹和记录整洁、完好、无破损。团队内部管理作业指导书人防与秩序 维护门岗1. 有人值守的门岗 24 小时值班。2. 无人值守的人行通道安装门禁，实行凭卡进出；非开放时间64、上锁管理。3. 装修施工等阶段性频繁进出小区的人员以及送餐、邮递、钟点工等长期经常进出小区的人员实行 出入证管理，出入证时效不超过 3 个月；有条件的小区在装修高峰期设置施工人员专用通道。4. 临时进出的人员实行登记管理，在小区内的活动去向有监控。封闭式管理的小区，做到区内无形 迹可疑、无明确探访对象的闲杂人员进入或逗留。5. 合同约定对家具、家用电器等大件物品搬出进行登记管理的，物品放行记录可追溯到业主本人。6. 员工携带家具、电器等大件物品离开小区应履行登记手续。出入口管理办法巡逻1. 巡逻方案根据每天不同时段的客户活动特征，区分巡逻重点，并每季度评估一次。2. 巡逻签到点定时签到，重点部65、位每小时巡逻 1 次，特殊原因迟签、漏签有登记并经班长以上人员 确认。3. 巡逻区域覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点，巡逻岗明确巡逻内容和巡逻重点。项目巡逻方案安全员巡逻作业指导 书万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 21 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日租户、商铺、空置房 管理1. 租户、公司户、商铺从业人员户户有登记。2. 建立小区租户、商铺、空置房清单，每季度更新 1 次。3. 空置房钥匙统一保管，每周至少开门检查一次。出租房屋管理作业指导书公共安全1. 危及66、人身安全处有明显标识和防范措施。2. 控制危险品进入小区，公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等危险品存放。3. 管理服务所需的危险物品有明确的管理办法，对危险品的储存、领用等进行有效控制；危险品仓 库防火、防爆等措施完善。4. 台风暴雨等自然灾害来临前，通过各种有效途径通知客户，确保客户知悉，并采取相应预防措施。危险品管理办法物防与技防围墙和围栏1. 封闭管理的小区（组团），围墙和围栏的物防设施坚固，经测试无法攀越，无明显影响环境美观。2. 围墙、围栏物防设施每班至少检查 1 次是否有人为破坏痕迹。房屋本体1. 外墙管道、空调架、天台等房屋本体可攀爬部位有物防措施。2. 楼道、大堂67、容易攀爬的窗户有限位装置或物防措施，经测试无法攀爬。组团、单元 门禁1. 单向刷卡的门禁，开启按钮从外侧无法触摸。2. 无人值守的门禁，门禁归位时间不超过 10 秒。3. 存在翻越隐患的门禁上方加装防爬设施。4. 采用密码的门禁，每季度更换密码。闭路监控1. 有闭路监控镜头清单，闭路监控镜头区分一般镜头和关键镜头，监控岗对关键镜头进行 24 小时实时监控，遮蔽镜头 3 分钟，控制中心监控岗能及时发现。2. 闭路监控画面清晰、视角合理，大堂、电梯、人行路口监控画面能够识别进出人员面孔；晚间光 线充足或有红外补光。3. 普通闭路监控录像（硬盘、录像带）保存不少于 15 天；存在诉讼隐患的突发事件监68、控录像保存期 限不少于 2 年。4. 公司外部的机构和人员提出查阅监控录像，必须经项目负责人同意；非执法机关办案需要，不能 提供录像拷贝。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 22 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日周界红外 报警1. 建立周界红外报警防区清单，每个防区每天测试 1 次，有测试记录。2. 报警后安全员 3 分钟内赶到现场，报警处理记录完整。3. 周界红外报警和闭路监控联动，出现报警时，监控画面自动调出。4. 靠近周界红外报警的各类植物定期修剪，无植物干扰引起的69、误报。5. 周界红外报警在监控中心内有声音提示。居家报警1. 安装有居家报警系统的小区，每年至少上门进行 1 次检测并指导客户使用居家报警。2. 居家报警有效处理率 100%，处理记录保存不少于 1 年。监控中心1. 监控中心 24 小时值班，监控岗对闭路监控、门禁异常、各类报警及时发现并通知岗位处理。2. 监控室安装闭路监控，管理人员能够监控中心的值班状态。控制中心管理办法办公场所 及商铺1. 办公场所出入口大门安装月牙锁，易攀爬的窗户安装内置防盗窗花；办公区域出入口安装门禁或指纹锁；配置闭路监控系统、硬盘录像机；安装电话无线报警系统（或其他类型的报警系统），报警 信号能传输到指定监控岗位。70、2.引导商铺经营者在商铺大门安装月牙锁，在室内安装统一款式内置防盗窗花和拉闸门等物防设施,经营贵重商品或存放有贵重财产的商铺安装室内报警系统。居家宣传1. 每半年至少开展一次居家安全防范宣传。2. 容易攀爬的入户门窗，引导客户加装防盗门、防盗窗或内置窗花等防盗设施。交通管理车辆管理1. 经营性停车场收费符合当地规定，购置停车场责任险。2. 与购买、租赁车位的车主签订服务协议，协议期限不超过 1 年。3. 共有产权的车位实行先到先停的非固定车位管理方式；固定车位上有防止其他车辆停占的提示标 识或设施。4. 车辆凭证进出，实现一车一证。车证不符及无证车辆离场应核实并形成记录。5. 外来车辆（含的士71、）须核实司机及乘客身份，外来访客车辆须经客户确认方可进入。6. 外来运货车辆须经客户确认后方可进入，放行前打开车尾箱检查。7. 车辆无证出场时，临停车辆需核实驾车人是否为车主，完善登记手续并保留当事人签名后方可放 行；月租或私家车位，需核实驾车人是否为车位服务协议签订人，如不是须向车位服务协议签订人核停车场管理办法万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 23 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日实，完善登记手续并保留当事人签名后方可放行。8. 车辆进出记录每天检查、核对，存放不少72、于 1 个月。9. 停放、收费凭证的领用、交接有记录；交接班时，现金应和票据相吻合；现金达到 500 元时须与 财务结算。10. 车辆按位停放，无堵塞消防通道现象，发现堵塞行为及时制止，制止无效及时上报公安机关。11. 车流高峰期在主要出入口增加岗位疏导交通。12. 停车位周边无杂物堆放。车场标识 与设施1. 停车场出入口设置收费标准公示牌。2. 出入口设有减速路拱，减速路拱位置合理，不影响车辆起步。3. 车场周边安防设施坚固、形成闭合，能够防止人为破坏和车辆冲撞。4. 车场出入口道闸故障时，有地桩等防冲撞措施，地桩在地面以上的高度不低于 1 米。5. 不同路段，根据情况设置有导向、限速、减速73、禁停等交通标识和广角镜、减速路拱等设施。自行车、摩托车1. 自行车、摩托车集中停放，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。2. 自行车、摩托车停放点有防盗提示标识。消防管理消防器材 和设施1. 灭火器参照建筑灭火器配置设计规范要求配置，灭火器配置点醒目，每个配置点的灭火器不少于 2 只，不宜多于 5 只，高度不超过 1.5 米，便于取用。2. 轻便灭火器应统一编号，并编制分布清单，列明品名、规格、数量、分布位置及有效期。3. 灭火器的铭牌无残缺，清晰明了；铅封、销闩等保险装置无损坏或遗失；灭火器的驱动气体压力 在工作压力范围内；灭火器的筒体无明显的损伤、锈蚀、泄漏；室外灭火器有防雨、防74、晒措施，灭火 器箱内干燥、清洁。按灭火器使用说明定期检测或更换。4. 消防设施完好无损，无挪用、遗失、失效现象。5. 消防通道畅通，无阻碍物，有禁止停车标识。6. 高层每个楼层有消防疏散平面示意图，安全出口指示灯工作正常。7. 项目备有消防斧、消防扳手、铁撬、铁锤以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒等工具。8. 项目备有首层消防设施平面图、煤气阀门平面图，且设施的图标与实际相符。消防管理办法灭火作业指导书万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 24 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 75、30 日消防管理1. 建立消防安全责任制和义务消防队，制定火警应急预案并每半年演练 1 次。2. 义务消防队员熟悉岗位职责，掌握灭火、救生、人员疏散等相应技能。3. 对客户的消防宣传每半年至少 1 次。4. 项目安全负责人每月、项目负责人每季度至少进行一次防火安全检查，存在问题及时整改。5. 消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录。6. 在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，应按规定报批，并做好预防措施。7. 消防报警系统、自动灭火系统等消防设备设施定期检查保养，消防栓至少每季度、灭火器至少每 月检查一次并记录，与商铺签订消防安全管理责任书并每季度对商铺的消防设施进行一次检查。8.76、 允许燃放烟花爆竹的小区，节假日指定地点燃放烟花爆竹，燃放烟花爆竹时，燃放点有专人值守 并配备灭火器材。消防应急预案义务消防队组织架构 与岗位职责突发事件应急预案1. 公司应成立应急处理小组，并建立应急处理预案和应急处理流程。2. 项目应制定居家盗窃、人身伤害、自然灾害等各类突发事件应急预案，各种预案每年至少演练 1次，有演练记录。3. 大型社区活动有安全防范预案。突发事件应急预案应急预案演习规定突发事件 处理1. 发生突发事件，所在区域内的当班人员应在下表规定的时间内赶到现场，到场后能准确判断情况， 有效控制局面，并采取必要的封锁行动；监控中心指挥得当；如需协助，救援人员应在下表规定的时 间77、内赶到现场，合理布控；赶到现场人员须携带与事发性质相对应的应急工具：突发事件处理程序紧急救护作业指导书所在楼层10 层以下11-20 层21-30 层31-40 层41 层以上做出正确判断并汇报统一、及时、恰当当班人员人防2 分钟到场3 分钟到场技防即时进行录像救援人员徒步2 分钟内4 分钟内6 分钟9 分钟12 分钟机动2 分钟内以上数据适用占地面积 20 万 m2 以下的项目，每增加 10 万 m2 增加 0.5 分钟携带工具正确有效万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 25 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准78、解冻生效期2009 年 6 月 30 日2. 发生质量事故应召开事故分析会，做到三不放过，即原因未查清不放过、纠正预防措施未落实不 放过、员工和有关客户未受到教育不放过。3. 突发事件报警、处理记录完整。职业安全安全制度 与培训1. 职业安全管理制度符合国家和当地安全生产规定（含对外包服务供方职业安全管理制度）。2. 所有员工入职都接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化培训 1 次，特殊工种按国家要求集训。 工作人员具备职业安全常识。3. 电工、电焊、驾驶以及高空作业等特种作业持证上岗。作业防护1. 电工、消杀、高空作业等特殊作业的劳动保护用品齐备。2. 新项目集中保洁开荒阶段，有专人对开荒的79、作业安全进行过程监控。3. 室外作业岗位，夏季提供防暑降温用品，冬季提供保暖用品。4. 可能危及人身安全的作业场所有明显标识和防范措施。高空及吊装作业管理办法4.4 环境管理类业务类别分项要求基础管理标准制度要求基本要求管理制度建立健全环境管理工作程序、岗位职责、作业指导文件、供方监控制度等，内容包括但不限于：1. 环境管理工作内容、岗位工作职责及工作要求等；2. 环境管理标准与检查程序；3. 清洁、绿化、消杀、泳池等具体作业方法及注意事项；4. 对环境供方服务质量监督检查、履约评审、考核与激励的具体办法。环境管理程序清洁工作标准与检查 程序工具设备 管理1. 清洁、除雪、绿化、消杀工具设备摆80、放整齐、表面清洁、标识清晰，管理责任落实到人，统一存放指定场所。2. 设备运行无异音，定期按说明书要求进行维护保养，使用符合安全操作规程。保洁设备操作指导书供方监控1. 严格按照合同约定对服务供方服务质量进行监督检查、履约评审与考核，相关记录完整。2. 供方作业人员身份证复印件在项目备案，变更后及时更新。3. 高空作业等风险较高的服务项目，供方资质证书（根据当地政策法规规定）、作业人员上岗证须在 项目备案，协议中明确约定作业安全、监控责任及为作业人员购买意外险等。供方管理程序万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 26 页 共 37 页81、编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日4. 每季度至少对服务供方人员进行一次服务礼仪、服务意识等方面的培训，每季度与供方管理层进行一次工作沟通，协调解决服务中存在的问题。清洁卫生基础管理1. 每年根据合同约定的清洁标准、定期保洁工作内容等，制定年度工作计划。每月依据年度计划，结合上月清洁工作中须改进事项，制定月度工作计划，并落实（外包的可由供方编制，项目审核）。2. 未外包的清洁工作实行岗位责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围。3. 外包监控人员每日检查清洁质量，每周抽查区域须覆盖管理区域。4. 每栋（单元）楼层内至少设置一个清洁工作签到点（多层须设82、置在顶层），作为清洁人员、监控人 员签到之用，以保证清洁质量。地面清洁保养作业指 导书 公共设施/物品保洁作 业指导书 常用清洁剂使用方法清洁标准 与要求区域等级区域范围清洁标准清洁频次与要求一级区域首层大堂、电梯轿厢、多层楼梯、休 闲桌椅、儿童娱乐 设施、健身设施、 公共洗手间、小区 主干道、广场、商 业街、单元门口、 人行及车辆主出入 口 楼 内 地面 无 杂物 、 无灰尘、无污迹； 楼 外 地面 无 杂物 、 无积 尘、无污迹、无积水； 2M 以下墙面、门窗、扶 手及其他公共设施无灰尘、 无污迹、无蜘蛛网； 2M 以上墙面、门窗及其 他公共设施目视无积尘、无 明显污迹、无蜘蛛网； 儿童娱83、乐设施、健身设施 无灰尘、无污迹。 首层大堂、电梯轿厢每日拖洗 1次（避开人流高峰期，北方采暖期 除外），大堂天然石材地面根据磨损 情况定期抛光； 多层楼道每日清扫 2 次，每周拖 洗 1 次； 多层楼梯扶手每日擦拭 1 次； 小区主干道及广场、商业街、主 出入口每日清扫 1 次并每小时至少 巡视 1 次，如有污迹及时冲洗； 2M 以下墙面、门窗及其他公共设 施每周清洁 1 次；路灯、楼道灯及2M 以上墙面、门窗及其他公共设施 每月清洁 1 次； 儿童娱乐设施、健身设施每日擦 拭 1 次； 公共洗手间人流高峰期每半小时万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务84、管理标准版本A/0第 27 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日清洁一次，非人流高峰期每小时清洁 1 次，每周消毒 1 次； 及时清除道路积水、积雪。二级区域楼层电梯厅、地下车库、消防楼梯、 露天停车场、绿地、 水景喷泉 楼 内 地面 无 杂物 、 无泥沙、无污迹； 楼 外 地面 无 杂物 、 无泥 沙、无污迹、无积水； 楼层电梯厅墙面、门窗及 其他公共设施无灰尘、无污 迹、无蜘蛛网。 地 下 车库 、 消防 楼 梯墙 面、门窗及其他公共设施无 污迹、无蜘蛛网。 绿化带无杂物，落叶定期 清理。 水景喷泉水质不浑浊、无 明显沉淀物和漂浮物85、；溪河 湖等水质不发黑、无异味、 无杂物、无漂浮异物。 楼层电梯厅每日清扫 2 次，每周拖洗 1 次； 地下车库每日巡视清洁 2 次、每 季度至少冲洗 1 次； 露天停车场每日巡视清洁 2 次； 消防楼道每周全面清扫 1 次并巡 视清扫 1 次，每月拖洗 1 次； 绿化带每日巡视清洁 2 次； 水 景 喷 泉 有 水 时 每 日 打 捞 漂 浮 物，每周清洁 1 次，无水时每天清 扫 1 次、每月全面清洁 1 次。三级区域天台、采光井、雨水沟等 无杂物、无积水。 天台、采光井每半月清洁一次； 雨水沟每月清洁一次（雨季根据 实际需要增加频次）。垃圾清运1. 垃圾日产日清，收倒过程不干扰客户正常工86、作和生活。2. 外围垃圾桶每日清理 2 次，并袋装运输；垃圾房内垃圾日产日清。3. 垃圾房、垃圾桶、果皮箱无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污 迹。收倒垃圾作业指导书万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 28 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日4. 垃圾车每天冲洗 1 次，摆放整齐，无强异味，停放于指定地点。5. 垃圾房每天清运后彻底冲洗；垃圾桶、果皮箱每天擦拭 1 次（北方采暖期内自行确定频次）。6. 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运。787、. 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾通过协议约定清运方式，不污染小区环境。其他事项1. 清洁过程中存在安全隐患或可能造成不便的，现场应设置明显标识，必要时采取有效防护措施。2. 公共区域无随意堆放杂物现象。3. 各类宣传画、广告悬挂整齐、规范，无乱贴乱挂现象。4. 发生重大传染病疫情期间，电梯轿厢、各类门拉手、楼梯扶手、开关按钮、休闲桌椅、儿童娱乐 设施、健身设施、公共洗手间、垃圾房、垃圾桶、果皮箱等至少每日消毒 1 次（或按当地政府规定）。环境消杀基础管理1. 建立四害消杀作业指引，明确消杀频次、消杀质量标准及相关注意事项。2. 每年制定年度消杀计划，每月根据季节变化和消杀对象活动规律制88、定月度计划，定期进行消杀作 业并对效果进行评估。3. 对消杀药品的储存、领取与使用环节进行有效控制，按危险品管理，防止意外事故发生。使用符合国家相关规定的合格药品。4. 消杀人员持证上岗，消杀过程做好防护措施。消杀作业指导书消杀标准 与要求1. 垃圾桶、垃圾房等处无普遍性的蚊蝇飞舞；下水井无明显蟑螂活动；公共区域无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。2. 夏季灭蚊、灭蝇每月不少于 4 次，灭鼠、灭蟑螂每月不少于 2 次；冬季灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭 蟑螂每月不少于 2 次（北方根据实际情况确定）。3. 消杀前（含绿化），提前将计划在小区内公示，公示内容包括消杀时间、对象、范围、注意事项等。4. 投放与喷施消杀89、药品的场所须设置醒目的警示标识，必要时采取隔离措施，防止宠物、小孩误食。5. 每年白蚁蚁害高发期内，至少对房屋本体共用部位、共用设施检查 1 次，并根据检查结果采取防 治措施。6. 每年通过展板、讲座等形式，开展 2 次四害防治宣传，引导客户共同做好室内、庭院等部位消杀。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 29 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日绿化养护基础管理1. 根据植物生长习性编制年度、月度绿化养护计划并跟进实施（外包的由供方编制，项目审核）。2. 建立绿化改造管理流90、程，改变园林绿化原有设计、变更主要植物种类或数量、减少绿化面积的， 改造前须取得业主同意，并按公司流程报批后实施。3. 剪草、乔木修剪等作业不影响客户正常休息。4. 至少每周对绿化养护情况进行 1 次检查并记录。绿化养护程序绿化改造管理程序养护标准 与要求区域等级区域范围养护标准养护频次与要求一级区域小主干道两侧、主 要 出 入 口 及 广场周边、儿童 娱 乐 设 施 及 健 身设施周边、单 元门口 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无枯死乔木，枯 死地被植物或灌木每 1000 平方米范围内 不超过 2 平方米，单块面积不超过 0.5 平 方米。 草坪目视平整，无坑洼积水91、，生长季节 浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在 5CM 以下（北方 8CM 以下），杂草率不超过 3%， 且无明显高大杂草。 地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残 花、无杂草。 造型植物及灌木及时修剪整形，花球重 心适当，造型美观。 乔木骨架均匀，树形美观；行道树下缘 线整齐，人车通行处不低于 2M；不影响高压线、路灯和交通标识。 绿化植物病虫危害率不超过 5%。 乔木修剪至少 2 次/年，灌木、草坪生长季节每月 修剪 1 次或根据实际情况 确定修剪频次。 造型植物依据实际情 况确定修剪频次。 花坛植物生长季节至 少每季度松土 1 次或根据 实际情况确定频次。 根据实际情况适时浇 水、施肥、除杂草。 92、针对不同的品种和季 节进行病虫害防治。 做好防涝、防冻、防台 风。二级区域一级、三级区域以外的区域 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无黄土裸露，无枯死乔木， 枯死地被植物或灌木每 1000 平方米范围 乔木修剪至少 1 次/年，灌木、草坪根据实际情况 确定修剪频次。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 30 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日内不超过 5 平方米，单块面积不超过 1 平方米。 草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节 浓绿，草边轮廓整齐，草茎高度在 893、CM 以 下（北方生长期在 10CM 以下），杂草率不 超过 5%，且无明显高大杂草。 地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残 花、无杂草。 造型植物及灌木及时修剪整形，花球重 心适当，造型美观。 乔木保持生长特性的树形，骨架均匀， 树冠完整，尚未枯死的挽救乔木可只保留 树干并对截口做好保护措施。 绿化植物病虫危害率不超过 5%。 造型植物依据 实际情 况确定修剪频次。 花坛松土根据 实际情 况确定频次。 根据实际情适时浇水、施肥、除杂草。 针对不 同的品种和季 节进行病虫害防治。 做好防涝、防冻、防台 风。三级区域偏僻区域、山体及溪、河、湖边 花草树木生长正常，无枯死乔木，枯死地被植物或灌木每 194、000 平方米范围内不 超过 8 平方米，单块面积不超过 1.5 平方 米。 造型植物较美观，花卉能适时开花，及 时修剪枯枝和病虫枝。 绿化植物病虫危害率不超过 5%。 根据实际情况适时修 剪。 根据实际情适时浇水、 施肥、除杂草。 针对不同的品种和季 节进行病虫害防治。 做好防涝、防冻、防台风。其他事项1. 项目有植物名录备案且与实际情况相符。2. 绿化异常区域应有“修剪养护期”等提示性标识。3. 进行机械作业时，作业人员须佩戴好防护用品，有现场作业标识。4. 绿化作业工完场清，绿化垃圾及时清理。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第95、 31 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日泳池管理基础管理1. 建立健全泳池管理制度并有效落实，内容包含但不限于：A. 泳池水质标准B. 水质测试仪使用方法C. 水质调试药品及使用方法D. 泳池换水与开放前的准备工作E. 泳池开放（非开放）期间及现场管理要求F. 水质处理步骤与方法G. 泳池设备设施检查及异常情况处理2. 泳池开放前、开放期间至少各进行 1 次培训及应急预案演练。3. 泳池外包及合作举办游泳培训班的应签订合同，合同中应约定安全管理责任、安全防范措施、监 督检查与考核机制等，并严格执行。4. 泳池开放前必须取得卫生许可证96、经营许可证以及当地政府要求的其他证照，并在泳池现场公示。 泳池外包经营的，应以同等标准监督外包方取得相关证照后，方可开放。5. 救生人员须取得救生员上岗证、健康证及当地政府要求的其他有效证件。救生人员值班时佩戴救 生员上岗证或放置在现场（原件、复印件均可）。6. 每年泳池开放前，提前通知有游泳需要的客户到具有相应资质的机构体检、办理健康证明，客户 办理游泳证（票）时不能提供健康证明的须签署健康证明，并存档备查。7. 泳池开放期间，泳池管理员至少每天 2 次、主管人员至少每天 1 次、部门负责人每周 1 次对泳池 现场安全、水质、人员工作状态等进行检查。节假日或其他非上班时间，值班经理须每天至97、少检查泳 池一次。8. 泳池开放前，公司专业部门须至少组织一次各项目泳池的风险评估，并监督问题的整改与验证。泳池管理作业指导书.（含泳池开放及非开 放时间管理） 泳乐设施操作作业指 导书设施要求1. 泳池区域必须封闭，且围栏无缺口、无破损，能有效防止人员非受控进入泳池。2. 儿童涉水池与成人泳池水体没有完全隔开的，应该在水深 0.6 米处安装隔栏。3. 池壁平整、无破裂，池底防滑；泳池爬梯扶手牢固，无松动、无锐角及其他伤人隐患。4. 水面上有桥或装饰物严重影响救生员视线的，桥及装饰物下方应有防止泳客进入的隔离措施。5. 更衣室与游池间走道应设置强制喷淋设备和强制通过式浸脚消毒池，浸脚消毒池长不98、小于 2m、宽 度与走道宽度相同、深 0.2m ；强制喷淋设备喷出的水不能进入浸脚消毒池中。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 32 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日6. 泳池周边设施、淋浴室、更衣室设施无锐角、利边，并有警示标识。人员配置1. 水面面积在 250 以下的泳池，至少配备 2 名救生员；水面面积在 250 以上的，按面积每增加250 及以内增加 1 人的标准增加配备。2. 泳池入口处须配备专人值班，防止不符合要求的人员进入泳池。3. 提供急救服务的医务人员或99、医院联系电话在泳池现场及控制中心备存，泳池现场人员能在 10 秒钟 内找到，医务人员能在通知后 10 分钟赶到现场。4. 泳池售票员、泳池入口管理人员应熟悉购买游泳票/证、进入泳池的注意事项。5. 救生员熟悉游泳注意事项及游泳禁止行为；熟悉泳池水质处理方法及各种药品的性能和使用方法， 能正确、熟练操作泳池设备，了解简单的设备故障处理方法；熟悉紧急救护常识，发生溺水等突发事 件时能按照应急预案进行现场救护。救生器材 配置1. 泳池水面面积在 250 平方米以下的，应至少设置 2 个救生观察台；泳池水面面积在 250 平方米以上的，应按面积每增加 250 平方米及以内增设 1 个救生观察台的标准增100、加配置。2. 救生观察台高度不低于 1.5 米，固定可靠，人员上下方便，没有倒塌、断裂危险。3. 配有救生圈、救生杆等救生器材，救生圈按照每 50 平方米水面配备一个。4. 救生圈、救生杆等救生器材均应放置在泳池周围便于取用的明显位置。5. 泳池现场应配置急救药箱，除备有常规急救药品用具外，还应备有心脏病类急救药品（如：速效 救心丸）。标识配置1. 购买游泳票/证处设置温馨提示牌，内容如下：以下情况不允许进入泳池区域，不便之处敬请谅解：A. 患有传染性肝炎、肺结核、痢疾、严重脚癣或其它皮肤癣疹、化脓性或渗出性皮肤病、红眼病、 严重沙眼、中耳炎等传染性疾病以及其他有碍公共卫生的病人；B. 患有心101、血管疾病、肾炎、支气管哮喘、鼓膜穿孔及其他因游泳可能影响自身安全的病人；C. 患有癫痫病、精神病等精神意识方面疾病者；D. 大病初愈、身体虚弱、高龄及行动困难者；E. 没有卫生防疫部门出具的有效健康证明者；F. 怀孕4个月以下8个月以上的孕妇及无监护人陪同的孕妇；万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 33 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日G. 12岁以下及身高1.4米以下儿童无成年人监护者；H. 酗酒者或携带酒精性饮料者；I. 携带宠物者。2. 泳池入口处设置游泳注意事项标102、识牌，内容如下：A. 12 岁以下及身高 1.4 米以下儿童必须有监护人在泳池内陪同方能游泳，监护人离开泳池，儿 童必须离开；B. 孕妇必须有监护人在泳池内陪同方能游泳；C. 必须着泳装方能下水游泳；D. 泳客更衣后，应先淋浴，并经浸脚池浸脚消毒后方可进入游泳区；E. 遇雷电、暴雨、台风等恶劣天气请勿进入室外泳池；F. 存放物品后请锁好柜门，钥匙自行妥善保管，贵重物品请勿存放在更衣柜中。3. 泳池周边显眼位置设置游泳禁止行为标识牌，内容如下：A. 禁止在游泳区内更换衣裤；B. 泳池区域内不能奔跑和追打嬉闹，防止发生危险；不听工作人员劝阻者，将请出泳池区；C. 不得在泳池内使用水床、橡皮艇等大型103、水上娱乐设施，以免妨碍他人；D. 严禁做出推人入水、拉人入水、按人在水中等危险行为；E. 严禁跳水，以免受伤或伤及他人；F. 严禁在游泳场内拍照，避免侵犯他人权益；G. 见到有人溺水应及时向工作人员呼救；H. 请照顾好小孩，儿童严禁进入深水区。4. 泳池区域应设置适量的水深标识：不同的水深区域须在池边标明水深，浅水区（水深 1.2 米以下） 和深水区（水深 1.2m 以上）分界处须用浮标隔断，并在两端标明 “深水区”、“浅水区”，水深发生 明显变化的其他位置也应用浮标标明；“深水区”、“浅水区”及水深标识应醒目。5. 在泳池区域设置水质、水温告示牌，每日检测的水质结果以及卫生部门近期检验合格的104、水质检 测报告须公示；泳池现场公示开放时间，标明场次时段和清场时间。6. 更衣室内须有提示客户保管好贵重物品的提示。7. 地面设置显眼的“小心地滑”标识，沾水后易滑位置必须配置防滑地垫；万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 34 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日8. 公共场所的救生器材须设置“非紧急情况请勿动用”等类似的标识。9. 泳池周边应安装醒目的“禁止跳水”、“禁止潜水”、“请勿嬉水”、禁止使用水床等大型水上娱乐设 施等标识。10. 泳池区域内滑梯等各种危险部位、设施105、须设置警示标识。泳池入口 管理1. 严格遵守泳池开放和关闭时间。非开放时段除工作人员外禁止其他任何人员进入泳池区域。2. 严格执行管理规定，对不符合游泳条件的人员严禁进入泳池，并做好沟通工作。3. 泳池入口处须设置身高标线，用于判断儿童身高。4. 制定每场游泳人数控制标准，人均游泳面积不得小于 2.5 。5. 泳池开放期间入口必须固定岗位。泳池现场 管理1. 泳池实施分场次开放管理，每天泳池开放前，救生员必须对泳池及其附属设施设备的完好性、安全性进行检查，对泳池水质进行检测，确保完全符合要求后方可开放。2. 每场游泳结束后，必须仔细检查、确认泳客已全部离开后，救生员方可离开岗位并关闭设备系统，106、 锁闭各出入口通道。3. 每场次结束后，应对泳池给水口、回水口、泄水口等格栅盖和溢流水槽上格栅的牢固性进行检查， 检查池体贴面的完好性，对卫生间、更衣室、淋浴房等处设施完好性进行检查。4. 泳池开放期间救生员须保持高度警惕，对游泳的儿童、老年人、孕妇等特殊人群给予重点关注， 不得聚岗聊天、兼顾其他工作，不得脱岗。5. 救生员对违规行为及时制止，维护良好的游泳秩序，无法制止的及时上报。6. 12 岁以下及身高 1.4 米以下儿童，必须有监护人在水中陪同方能进入深水区游泳。7. 泳池开放期间，控制中心监控镜头应重点监控泳池现场救生员工作状态。水质及卫 生管理1. 泳池水质应符合以下标准：pH 值 107、6.88.2游离性余氯 0.30.5 mgL 细菌总数1000 个mL 大肠菌群 18 个L尿素 3.5mgL万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 35 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日浑浊度 5 度（或在两岸能看清水深 1.5m 的池底四、五泳道线）2. 池水无异味、无藻类、无漂浮物，池底无絮状物，溢水沟内无泥沙等杂物。3. 泳池每年至少换水一次，开放期间每日补充新水，幼儿涉水池每天换水一次。4. 儿童泳池在开放期间保持池水循环流动。5. 浸脚消毒池水的游离余氯含量应保持108、 510 毫克/升，浸脚池水每 4 小时更换一次。6. 根据泳池开放时间安排确定每天首次加药、补充加药的时间；每天至少早、中、晚测试三次水质， 泳客人数多时适当增加检测频次。7. 每天开放时段池水须保持循环过滤，泳池壁上无水纹线。8. 记录每天水质检测结果、加药情况、开机循环时间等。9. 水质测试仪色泽清晰，测试液在有效期内。非开放期 间管理1. 每天泳池关闭后，泳池各通道必须可靠封闭、上锁，安全员必须定时到泳池巡逻、签到。2. 每年泳池关闭前，提前在小区公告栏张贴通知和非开放期间泳池管理规定，告知客户泳池关闭信 息及注意事项，提醒客户及其家人请勿进入泳池等。3. 每年泳池关闭后，泳池所有出入109、口、淋浴通道封闭上锁，钥匙专人管理，防止非受控的开启，现 场做好相关标识，将泳池纳入安全员日常巡逻的范围，控制中心加强对泳池周边的监控并实施录像。4. 泳池非开放期间，泳池管理员至少每周一次、主管人员至少每月一次、部门负责人至少每季一次 对泳池现场进行巡查。5. 泳池关闭后如进行维修、改造，施工期间应锁闭所有通道，防止外人进入；如周边护栏施工改造， 现场应设置警示标识或警戒带，并安排人员监控。6. 泳池非开放期间，严禁干池。会所管理基础管理1. 会所经营证照齐全，收费项目收费标准公示。2. 制定会所管理制度、各功能房使用规定。3. 会所服务人员须取得健康证及当地政府要求的其他证件。4. 会所全110、部或部分功能与专业机构合作经营的，合同应约定由我方负责收费，定期与合作方结算， 分期付款。5. 食品供应商经过评估合格，进货渠道正规，食品卫生符合国家卫生标准。6. 财产设备、物品帐物相符。会所管理制度万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 36 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日7. 财务监督机制健全，符合集团物业收费、现金、票据管理规定等。现场管理 要求1. 组合类器材等设施有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。发现客户不当使用活动设施、设备，应及时制111、止。2. 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹。3. 各类餐饮器具每天消毒处理；各功能房设施至少每周消毒 1 次，发生重大传染病疫情期间至少每 天消毒 1 次，有消毒记录（或按当地政府规定）。万科企业股份有限公司编号VK-WY/Q-75密级内部公开名称万科物业基础业务管理标准版本A/0第 37 页 共 37 页编制宋睿、蒋俊、张跃敏更改审核喻斌批准解冻生效期2009 年 6 月 30 日附录：A. 国家法规/标准1 中华人民共和国主席令第 62 号中华人民共和国物权法2 中华人民共和国国务院令第 504 号物业管理条例3 建住房2003130 号前期物业管理招112、标投标管理暂行办法4 建住房2003131 号业主大会规程5 建设部令第 110 号住宅室内装饰装修管理办法6 中物协20041 号普通住宅小区物业管理服务等级标准7 中华人民共和国国务院令第 38 号中华人民共和国治安管理处罚法8 中华人民共和国主席令第 6 号中华人民共和国消防法9 中华人民共和国公安部令 107 号消防监督检查规定10 中华人民共和国公安部令第 61 号机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定11 公安部公（消）字号高层建筑消防管理规则12 GB50140-2005建筑灭火器配置设计规范13 建住房20063 号电梯应急指南14 中华人民共和国主席令第 22 号中华人民共和国环境保护法15 GB 17079.12003体育场所开放条件与技术要求（游泳场所）16 GB9667-1996游泳场所卫生标准B. 地方法规/标准1 深价规20071 号深圳市住宅物业服务收费指导标准2 上海市住宅物业服务分等收费标准 特别提示:以上标准/法规如有修订,以最新有效版本为准。