1、戴德梁行上海海洋大厦物业管理处岗位职责与入职要求戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司 作业规范海洋大厦物业管理处岗位职责及入职要求DTZ/WS/OT/APD/001版 本：第 1 版修订次：0 状 态：发文号：批准日期审核日期编制日期2003年 12 月 25 日发布 2004年 1 月 1 日实施一、 海洋大厦客户部岗位职责及入职要求（一） 客户部主管岗位职责：1、 制定客户部各岗位职责（包括接待部，客户部助理），以及规章制度，合理分派工作，根据员工工作表现公正的进行奖励和处罚。2、 巡查大堂及客户部日常工作清洁情况，以及分送报纸信件情况，督促客户部员工完成管理处的工作安排，定时召开工作会议，2、检查工作，并根据实际运行情况进行调整。3、 及时了解员工工作情况，协调部分内部矛盾，发挥每一位员工的特点并运用到工作中。4、 根据日常实际工作情况及需要，做好对客户部员工的定期培训工作，并落实到日常工作中，定期对员工进行考评，提出不足之处，并加以纠正。5、 每日检查客户部助理拜访租户，征询租户意见建议之情况，并做到当日发现问题，及时协调各部门予以解决反馈。6、 按时正确完成每月所需上交月报（包括租户情况，客户投诉汇总，客户建议，意见征询汇总等）。完成每三个月一次的客户满意度调查并统计分析（原则上每月对客户做一次意见征询，但在每三个月一次客户满意度调查时，为免打扰客户，可免除调查当月的意见征询工3、作）。7、 按时正确完成每月上交分局的境外人员登记表，租户一览表及业主方分派需定期上交报表，协助政府机关和公安机关完成相应大厦业户的统计工作。8、 整理最新租户入驻汇总表，加强与业主方，驻场经理及租户的沟通工作，并积极配合管理处各分部门及业主方需与租户协调之各项工作。9、 定期向业主方及驻场经理汇报租户动态，及投诉建议之情况，做到及时联系沟通，第一时间解决问题，反馈租户。10、协助财务部做好业户管理费和其他相关费用的月结算工作，对延期交费情况进行追讨。11、协助管理处进行一些文字处理工作。（包括发送文函，存档及回复工作等）12、热心周到的为租户办理收房，退租及二次装修手续，并解答租户由此引起的4、疑问，在租户验收之前做好自验工作，为租户把好关。13、预先了解租户装修完毕后入驻及搬迁事宜的第一手资料，做好内部协调，起到租户与管理处的桥梁作用。14、对业户资料进行整理并做好业户联系人的登记工作，有紧急情况及时与业户联系，收集变更的第一手资料，并通知相关部门。15、积极主动的与业户，业主沟通，了解他们的需要，向管理处汇报，争取满足业户的合理需求。16、独立妥善处理业主和业户各方面投诉，做好记录工作，并及时跟踪处理反馈，对反复出现的投诉情况做好记录工作，并向驻场经理汇报，同时要具有预见能力，将事件处理于萌芽阶段。17、及时将重要文、函、通知第一时间发送至业户手中，将管理处精神通报给业户。18、5、协助物业部统计每月租户停车及饮用水情况。19、做好大厦管理处刊物的编辑发行工作，收集各方资料，了解租户需求，大胆构思，丰富刊物内容。20、与客户部助理一同探索“留住租户的心”的新方法，并安排召开租户协调会议，不断创新，使客户部的工作更上一层楼。21、与工程部或物业部对顾客提出的超出本管理处服务项目以外的要求进行合同平审。22、遵守管理处上级指示，无异议的执行一切合理的工作安排，以热忱积极的态度带领客户部员工完成相应工作。客户部作为管理处的窗口，直接与大厦租户接触，是非常重要的部门之一，员工的工作态度和业绩直接反映管理处的整体管理水平，所以更应该具有高涨的工作热情和一流的职业素质，我部将严格遵从6、岗位职责及管理处的规章制度完成日常工作。（入职要求：35岁左右，大专以上学历，英语听写流利，有三年以上房地产工作经验，能独立安排客户部的日常工作，熟悉物业管理运作情况，有较强的对外协调能力及较强的文字、语言表达能力。）（二） 客户部助理的岗位职责：1、协助客户主管管理客户部日常工作，对员工不规范操作及违规行为加以指正，根据员工工作表现，公正提出奖励和处罚的建议供客户主管参考。2、服从客户主管及管理处的工作安排，准时参加工作会议，并能提出合理化建议，及时将租户的要求向管理处提出，以便做出回复。3、协助客户主管做好对客户部员工的定期培训工作，并落实到日常工作中。4、每日完成拜访租户，征询租户意见建7、议之情况，并做到当日发现问题，及时向主管或管理处汇报，完成每三个月一次的客户满意度调查并协助统计分析（原则上每月对客户做一次意见征询，但在每三个月一次客户满意度调查时，为免打扰客户，可免除调查当月的意见征询工作）。5、 助客户主管完成需上交分局的境外人员登记表，租户一览表及业主方分派需定期上交报表的收集准备工作。6、 加强与业主方，驻场经理及租户的沟通工作，并积极配合管理处各分部门及业主方需与租户协调之各项工作。7、 与客户主管一同定期向业主方及驻场经理汇报租户动态，及投诉建议之情况，做到及时联系沟通，第一时间解决问题，反馈租户。8、 协助财务部做好业户管理费和其他相关费用的月结算工作，对延期8、交费情况 进行追讨。9、 协助客户主管热心周到的为租户办理收房，退租及二次装修手续，并解答租 户由此引起的疑问，在租户验收之前做好自验工作，为租户把好关。10、独立妥善处理业主和业户各方面投诉，做好记录工作，并及时跟踪处理反馈，对反复出现的投诉情况做好记录工作，并向驻场经理汇报，同时要具有预见能力，将事件处理于萌芽阶段。11、及时将重要文、函、通知第一时间发送至业户手中，将管理处精神通报给业户。12、协助做好大厦管理处刊物的编辑发行工作，收集各方资料，了解租户需求，大胆构思，丰富刊物内容。13、与客户主管一同探索“留住租户的心”的新方法，并安排召开租户协调会议，不断创新，使客户部的工作更上一层9、楼。14、遵守管理处上级指示，在客户主管不在岗位期间，担当起客户主管的责任，配合各部门完成各项任务。（入职要求： 大专或相当于大专学历，英语流利，有一年以上房地产工作经验。能协助主管进行客户服务工作。沟通能力较强。）（三）客户部接待员岗位职责：早班：1、 接待处早班员工8：00到岗，分发早报，分发完毕后回到前台岗位将总机转回，翻阅交接本，并做好保修，开窗，送水等登记及记录工作，如有特殊情况与管理处联系。2、 协助9：30到岗后的接待处日班员工分发报纸和杂志信件等，并做好挂号信及杂志的登记工作，在无特殊情况下，上午必须将所有报纸信件分发完毕，一旦完成即回到前台岗位。3、 中午用餐时间从11：3010、开始轮换，至13：30结束，不得无故延长用餐时间。4、 13：30准时到岗（前台），开始分发挂号信及杂志，在分发期间，两位接待要分工合作，齐心协力，一人分发，一人在前台岗位上，并以此替换。除星期一，四，或特殊情况，不得要求他人顶岗，如需保安人员协助，必须由主管出面协调，不得擅自要求他人代劳。在15：30之前将所有挂号信及杂志分发完毕。5、 信件分发完毕后，两名接待员必须回到前台岗位，不得停留于办公室内。 请接待处员工务必严格按照以上工作程序完成每日工作，除分发报刊信件外，接待员必须坚守岗位，跟进租户情况，第一时间了解租户要求，并起到租户与管理处的桥梁作用，在需要其他部门配合帮助时，注意语气，态11、度，不得呼来喝去。日班：1、 接待处日班员工9：30必须到岗，翻阅交接本，了解当日需跟进工作，如有特殊情况与管理处联系。2、 到岗后立即分发报纸，杂志，信件等，并做好挂号信及杂志的登记工作，在无特殊情况下，上午必须将所有报纸，信件分发完毕，一旦完成即回到前台岗位。3、 中午用餐时间从11：30开始轮换，至13：30结束，不得无故延长用餐时间。4、 13：30准时到岗（前台），开始分发挂号信，在分发挂号信期间，两位接待要分工合作，齐心协力，一人分发，一人在前台岗位上，并以此替换。除星期一，四，或特殊情况，不得要求他人顶岗，如需保安人员协助，必须由主管出面协调，不得擅自要求他人代劳。在15：30之12、前将所有挂号信分发完毕。5、 信件分发完毕后，两名接待员必须回到前台岗位，不得停留于办公室内。日班员工必须18：00后离岗，不得早退。 请接待处员工务必严格按照以上工作程序完成每日工作，除分发报刊信件外，接待员必须坚守岗位，跟进租户情况，第一时间了解租户要求，并起到租户与管理处的桥梁作用，在需要其他部门配合帮助时，注意语气，态度，不得呼来喝去。8：00 第一批报纸到达海洋大厦。（共122份，由全日送及邮局送达）8：00 早班接待员到岗，分发报纸。8：45 早班接待员回到岗位，转回总机、翻阅交接本。9：30 日班接待员到岗，翻阅交接本。10：30 第二批报纸到达海洋大厦。（共198份，由邮局送达13、）10：30 信件邮袋到达海洋大厦（由邮局送达），日班接待分发信件。11：30 两名接待员完成所有上午分发当日所有报纸信件工作。12：30 登记挂号信。13：30 两名接待轮流登记并送递挂号信至租户。15：30 全部回前台岗位，处理日常保修，开窗，送水，投诉等。16：30 早班接待员离岗。16：45 第三批报纸由邮局送达海洋大厦。（共18份）18：00 日班接待员离岗（入职要求： 有相当于大专文化层次，英语流利，有相关客户接待经验。二、 管理者代表岗位职责及入职要求：1、负责带领全管理处员工建立、实施和保持质量管理体系；2、向最高管理者汇报质量管理体系运行业绩 ，并提出任何改进的需求；3、协助最高管理者提高员工满足客户和法律法规的意识；4、负责与质量管理体系相关的外部联络。（入职要求：只要属于本管理处的管理人员，工作负责，具有对各部门的协调能力，经物业总经理任命即可。）三、 内审员岗位职责及入职要求：1、 在管理者代表领导下，执行内审工作。2、 服从内审组长安排，做好内审记录。3、 工作认真负责，坚持原则。4、 对内审中发现的不符合项，根据性质判别规定酌情开纠正与预防措施处理单，并验证整改结果。（入职要求：属于公司内部员工，受过ISO9001培训并经考核合格，经物业总经理任命即可。）说明：其余各岗位的岗位职责和入职要求，详见戴德梁行公司下发的作业规范文件岗位职责和入职要求执行。