1、 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。目 录合作前景1第一节 企业基本情况3第二节 浅析玺景园15第三节 玺景园物业管理顾问服务定位17第四节 玺景园物业管理顾问服务23第五节 玺景园机制建设指导28第六节 玺景园人员培训指导32第七节 管理规章制度建设指导33第八节 智能化系统的管理、维护指导39第九节 物业管理部分流程展示41第十节 双方合作优势45附：公司执照、资质等彩页合作前景首先由衷感谢青岛广业房地产开发公司给予这次参与青岛玺景园物业管理事宜洽商的机会。金地物业自92、3年始创，隶属于深圳福田区相对控股的金地集团，金地集团前身深圳市上步工业村建设服务公司早于1988年便成立运营。一直以来我们秉承“服务创造价值、合作孕育辉煌”的合作理念，以“业主的好管家，开发商的好帮手”为职业目标，成功发展成为国内首批一级物业管理资质单位，对社会签约三十三个大中城市、124个签约项目、签约面积达到1734万平方米。在全国，我们管理着如深圳城市山谷、深圳金海湾、深圳熙园、北京金地国际花园、苏州湖左岸、苏州白领公寓等众多高档物业。我们的写字楼管理从深圳的创维数码研究中心、万基大厦、罗湖商务中心到北京的金地国际花园再至青岛晚报社等，对各类型物业管理都沉淀积累相当的成功经验。“服务创3、造价值、合作孕育辉煌”是我们永恒的经营追求，我们真诚希望与青岛广业房地产开发公司强强合作，选择金地物业，意味服务品质的保证，因为我们将以百倍的精力、十多年的经验来打造青岛玺景园超品质的物业管理。玺景园位于青岛市芝泉路，其后靠太平山，前望太平湾，更与太平植物园相邻，自然环境十分卓越。广业地产公司倾力建造的玺景园是青岛首屈一指的豪宅，利用地块卓越的自然资源，依山而建，以联排别墅、多层公寓相结合，可以肯定玺景园是青岛市起点高、品质佳的精品豪宅项目，所以它的物业管理也更显重要，一、优秀的物业管理公司是销售或招租中又一亮点，因为“物业好不好、服务更重要”的意识已深入成熟客户心理，品牌物业管理公司的进驻可4、以增加他们的信心；二、优秀的物业管理公司的经验既能赢得业主的信赖与美誉，更是能成为发展商的鼎力助手，解决好前期到接管期到入伙期到正常期的各项事宜，这意味着发展商将会在物业管理方面非常省心省力。金地物业在十年的发展过程中，市场上的美誉已是有口皆碑，客户对金地的认同与信赖也是与日俱增。在销售配合方面，我们有大量成功的案例，积累了相当丰富的经验，也是物业企业中对销售配合研究最早的公司，如创维数码研究中心物业管理进驻三个月内，出租率达85%以上，金地翠园在一年内实现建设、销售、入伙的佳绩，城市山谷别墅一期中10%的客户来自金地已管物业，金海湾在建设、销售时物业管理即已全面进驻，而碧海云天二期、熙园等的5、销售配合均在进行中，可以随时欢迎发展商赴深圳现场参观与指导。金地对管理水平和管理理念的追求是永无止境的，青岛玺景园的合作将会给我们一个展示高管理水平、新管理理念的舞台，我们将把握这次合作的机会，将积累十多年的先进经验融入玺景园的物业管理当中，派出物业管理专家提供专业的物业管理服务，把青岛玺景园塑造成青岛市乃至山东省的物业管理优秀典范。 第一节企业基本情况一、 金地物业管理企业摘要及个性特征（一）金地物业管理述要1993年成立，注册资本650万元，总资产2100万元员工1500名，管理人员大专以上占90%管理物业总面积1734万M2ISO9002国内国际双重质量认证国家建设部首批物业管理一级资质6、深圳市首批甲级物业管理公司深圳市安全文明小区标兵全国城市物业管理优秀示范小区名牌物业管理公司超前管理理念，规范化管理体系综合实力管理特色对外顾问和委托管理面积1387.2万M2雄厚显著（二）金地物业管理个性特征1、人性化物业管理：关注员工的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围；实现了规范化管理与人性化管理的统一，注重了外在环境与内在情感的统一，体现了企业发展与个人成长的统一。2、个性化服务：从满足于客户的群体需求、一般需求提升到最大可能地满足个性需求、特殊需要的高度，提供不同层次、不同类型的关怀心灵、关注人性的深层服务。3、管理处主任职业化：已制定出一整套职业管7、理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案并实施。4、“隐性管理” 模式的探索：充分尊重业户私密空间，业户需要帮助时即时出现，不需要时不去打搅，其做法一是调查业户需求，二是成立“业户应急反应分队”，三是一些与业户接触较多的岗位一律穿便装，上下班高峰期尽量回避。二、 金地物业管理体系要点（一）强有力的目标计划管理1、完整的计划体系2、目标与措施相结合3、计划与检查考核相结合4、强调培训和员工个人的职业发展5、全员重视计划管理（二）全过程的质量控制(ISO9002质量保证体系)1、配备专职制度建设人员一套完整的管理体系2、健全的制度体系高效的特色的3、严谨的制度建设过程4、重视制度的宣传8、培训、检查和考核（三）物业管理处主任的职业化塑造-金地的用人选人观1998年提出并推行“职业管理处主任年”管理主题。“职业管理处主任年”的提出并不仅仅是人力资源开发的概念，而是通过建立一种机制，从管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的整个过程探索一套实施办法。重视职业管理处主任的选拔、培训和发展三个环节，通过培训和高级研修实现职业管理处主任在金地的可持续发展。三、 金地物业的文化内涵金地信念创造机遇，挑战常规金地风格立足现实，追求完美金地宗旨以人为本，服务社会金地文化金地职业道德观用心做事，诚信为人金地干部的队伍建设高速公路，快速干道金地使命成就一番事业，塑造一代英才金地意识创新、精品、9、管理四、金地物业公司具体介绍（一）金地物业的发展深圳市金地物业管理有限公司始创于1993年，是金地（集团）股份有限公司（金地集团于2001年4月12日在上海证交所上市，成为1994年以来房地产企业上市解冻后上市的三家房地产公司之一，股票代码600383）的全资子公司。目前公司有各类专业技术及服务人员逾1500人，管理层及专业技术人员中大专以上文化程度占90%，部分中层人员具备研究生以上学历，其中包括新加坡、英国等国的归国留学生在内的一大批高级人才。金地物业是首批荣获深圳市甲级物业管理资质证书的企业，也是国内物业管理行业最早通过ISO9002质量管理体系国际、国内双重认证的企业，同时也是建设部颁10、发的全国一级资质物业管理企业。金地物业以规范化的管理立足市场，2000年又率先在行业里施行了ISO9002质量认证体系2000版换版工作。优质的服务获得了丰厚的回报，金地物业目前管理的各类物业面积已超过1734万平方米，其中对外接管的物业面积逾1387.2万平方米，由金地物业管理的“金地花园”、“金地海景花园”、“金地工业区”、“金海湾花园”等多个物业被评为了国优物业管理示范物业。经过探索和实践，金地物业凭借超前的管理理念、规范化管理、富有特色的服务及善于吸纳各种人才的优势而闻名业界，并发展成为全国颇负盛名的品牌企业。金地物业在行业里首倡了“人性化物业管理”，并广泛引入“个性化服务”、“隐性管11、理”、“社区环境文化”、“绿色生态家园”、“管理处主任职业化”等一系列物业管理新理念，最终形成了金地特有的“人性化物业管理模式”。金地物业注重企业经营以人为本，大力加强人力资源管理，深化、完善了独具特色的管理处主任职业化制度，通过选拔、培养、运用职业化管理处主任，每年都有合格的职业化管理处主任在金地脱颖而出。管理处主任职业化制度的实施不仅为金地物业的规范化管理提供了人才保障，满足了金地物业规模扩张的需要，同时，也给物业管理行业和从业人员带来了深远的影响。金地物业自成立伊始，就始终秉承“人本、诚信、规范、创新”的经营理念，大踏步地前进。在立足深圳的同时，金地物业积极拓展内地市场，实现了物业管理跨12、地域发展，目前金地已与深圳、北京、上海、长春、宝安区、武汉、重庆、青岛、南昌、东莞、沈阳、大连、苏州、石堰、西安、贵阳、桂林、合肥、福州、哈尔滨等三十个城市的一百余家地产开发商达成合作。华南区域：深圳金地工业区、沙尾工业区、金地花园、金地海景花园、恒乐海景花园、富通苑、金地食街、福涛东园、金地翠园、银泉花园、金海丽名居、富瑰园、碧华庭居、碧星苑、金海湾花园、西海岸花园、雅云轩、苏豪名厦、嘉多利花园、学林雅院、芳邻大厦、翠盈家园、蔚蓝海岸、嘉湖新都、城市山谷、彩世界、金地大厦、太阳新城、鸿景湾名苑、天欣花园、加州地带、榭丽花园、西海湾花园、翠堤湾、朗晴新洲、碧海云天、碧桐湾、金港豪庭、创维数码研13、究中心、罗湖商务中心、豪城馨庭居、万基大厦、漾日湾畔、熙园、海语东园、阳光经典、书香门第、绿海名都，其它城市金域名苑（东莞）、怡景丽苑（佛山）；华东区域：宝安区湖滨世纪花园、一品嘉园、瑞景文华、东城水岸、清新家园、翠屏清华园，其它城市澳洲阳光（昆山）、湖左岸（苏州）、白领公寓（苏州）、上青佳园（上海）、文景花园（合肥）、金色池塘（合肥）、江南春天（宜兴）、三水现代SOHO商务城（烟台）、怡和星国际（潍坊）；华北区域：北京亚运豪庭、玲珑花园、嘉铭园、时代庄园、玺盟苑、格林小镇、诚品建筑、，其它城市名人.国际（保定）、五环-高尔夫家园（长春）、青云林海（大连）、弘基书香院（大连）、诗波特花园（沈阳14、）、皇嘉名苑（沈阳）、金源花园（哈尔滨）；华中区域：武汉丽岛花园、徐东欧洲花园、航天花园、金色港湾、东风阳光城、樱花大厦、东湖明珠、新长江、华城新都、华城广场、福星城市花园，长沙颐美园、长沙晚报社、创远景园、亚华花园、沁园春、水云间，其它城市翔龙世纪花园（十堰）、美景良城（福州）、福田花园（南昌）、香榭丰源（南昌）、金域名都、同亨大厦（厦门）；西北西南区域：重庆溯源居、海棠晓月、皇冠东和花园、阳光水城、翡翠湖、长安华都、蔚蓝世纪、御景江山、学府大道69号，其它城市兴进商贸大厦（桂林）、通信器材大厦（桂林）、金绿洲如意花园（柳州）、银海嘉怡花园（贵阳）、常青藤（贵阳）、高山流水（西安）。200015、年金地物业公司成立了两家区域性子公司北京金地物业管理公司和宝安区金地物业管理公司，2002年成立了上海金地物业管理公司，同时形成了上海（华东）、北京（华北）、深圳（华南）、重庆（华西）、武汉-长沙（华中）、长春-沈阳-大连（东北）六个区域发展中心，在周边地区的市场拓展也正在紧锣密鼓地进行，基本形成了以深圳、北京、上海为中心、辐射全国的战略发展态势。金地物业把握住企业规模扩张的节奏，以“质量第一，速度第二”的拓展思路，奉信“高档物业+精心服务=美好家园”的管理理念，立志将服务的每一个楼盘都打造成精品。（二）金地物业管理的个性特征金地物业管理有其鲜明的个性特征，除了规范化管理和人才优势外。金地最为16、人称道的就是管理理念超前，曾在行业内率先提出“人性化物业管理”、“个性化服务”、“管理处主任职业化”、“隐性管理”等创新的管理理念并付诸实践。1、人性化物业管理金地物业从1996年起，借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注业户的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理，使金地物业在竞争日趋激烈的物业管理行业中迅速崛起，并实现了几个统一。对企业来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对业户来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。2、个性化服务作为服务性行业，金地物业在服务创新上做文章，即17、从过去的着眼于满足业户的群体需求、一般需求，提高到在满足业户上述需求的基础上，最大可能地满足业户个性需求、特殊需求的高度；尽可能多地为业户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，金地物业在管理的各种类型的物业中根据各类业户的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。3、管理处主任职业化管理处主任的职业化塑造是金地物业于1998年提出并推行的管理主题，公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。金地物业管理处主任的职业化将保证金地物业的可持续性发展（本部分详细内容见本节“金地的管理”部分）。4、“隐性管理”的模式探索“隐性管理”是金地物业18、在长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业户的私密空间；其核心内容是在业户需要帮助时即时出现，业户不需要帮助时不去打扰他们；其做法一是对业户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，做到有的放矢；二是成立“业户应急反应分队”，一旦业户需要帮助，“业户应急反应分队”及相应岗位人员会即时提供支援；三是一些与业户接触较多的岗位一律穿便装，在业户上下班高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业户面前。三、金地圣经金地之道当一个企业经历艰辛的创业、曲折，最终走向阶段性成功的时候，它的企业文化也慢慢地形成了，而这一无形的却约定俗成的规则体系，将决定企业是否还能走向更高层次的辉煌。金地在发展19、的过程中，积淀了属于金地人自己的文化， 2002年，金地人把自己的企业文化提炼成为金地之道，它越来越深地影响着我们的行为和思想。第一篇 金地使命第一条 创造生活新空间我们通过提供高品质、高附加值的地产作品、高质量的服务，为顾客创造新的生活空间；我们通过与员工的共同发展，为员工创造新的成长空间；我们通过理性的经营、持续的增长，为股东创造新的赢利空间；我们通过贡献物质财富和精神财富，为社会创造新的城市空间。第二篇 金地愿景第二条 以品质提升价值，做中国最受信赖的地产企业以卓越的品质提升产品价值、员工价值和企业价值，从而赢得社会的信赖，既是我们坚守的信条，也是我们事业的目标。卓越的品质，不仅仅是地产20、作品的优异质量，还包括到位的服务、高尚的生活品位。我们为员工提供实现自我价值的舞台，对客户信守承诺，为股东提供稳定持续的投资回报，对社会尽职尽责。第三篇 金地精神第三条 用心做事，诚信为人用心做事，指用负责、务实的精神，去做好每一天中的每一件事。用心做事，就是比过去做得更好，比别人做得更好。诚信即真诚、正直、守信。诚信是立身立企之本。第四条 以人为本，创新为魂惟有不断创新，企业才有旺盛的生命力。创新的起点与终点是满足人的需要。产品创新，要以满足客户深层需求为出发点；管理创新，要以满足员工潜在需要，充分发挥智慧和才干为关键点；经营创新，要以提高产品市场价值为目标。第五条 专业之道，惟精惟一秉持专21、业精神，专注核心优势。精益求精，一以贯之。第六条 坚韧内省，超越自我始终保持忧患意识、反省意识、学习意识，百折不挠，坚忍不拔，在超越自我的过程中超越他人。第四篇 人才理念第七条 员工是企业的金矿人才是金地的第一资本，员工智力资源是企业的宝藏。我们致力于开发每位员工的潜能，挖掘人才、培养人才、用好人才。人才就在我们身边。我们缺乏的不是人才，而是发现人才的慧眼。企业既要善于用人所长，又要容人所短；员工要善于抓住机会，展示自我。第八条 崇尚业绩，注重能力企业要靠业绩生存，员工要靠业绩发展。崇尚业绩但不唯业绩，同时注重能力考量。业绩获得报酬，能力决定岗位。第九条 赛马知能，相马识德选拔人才的原则是任人22、唯贤，德才并重。单靠相马不客观，单靠赛马不可行，两者结合才是选拔人才的最佳方法。金地通过考评考绩、甲A甲B、内部人才市场等制度发现人才、培养人才、选拔人才。第十条 造就最有价值的专业行家给个性以空间，给事业以平台，让员工在企业发展中实现自我价值。为此，企业要培养员工的核心能力，让员工成为专业行家，让管理者成为最有价值的经理人。第五篇 组织行为理念第十一条 公司利益高于一切当个人利益、局部利益与整体利益发生冲突时，必须无条件地把整体利益放在首位。第十二条 永葆创业激情激情是投入，是热爱，是义无反顾，是不息的原创冲动，是强者的生存方式。第十三条 勤于思，敏于行，乐于言勤思令人睿智，敏行能捕捉先机，23、乐言让智慧共享。第十四条 议则百家争鸣，行则步调一致以开放的心态广开言路，博采众长；一旦形成决策，则步调一致，行动果决。第十五条 成就源于团队，团队成就自我个人的成就离不开团队，团队是我们力量的源泉。孤雁飞咫尺，群雁翔万里。第十六条 速度创造财富竞争的焦点，表现在行动的力度和速度上。效率创造商机，速度创造财富。第十七条 立足现实，追求完美我们提倡现实完美主义，反对不计代价的完美。第十八条 学习工作化，工作学习化学习提供创造未来的能量，学习力是生命力之根。我们要向书本学习，向他人学习，向实践学习，学习是组织成长的捷径。第十九条 平等沟通，相互理解开放的思维，平等的心态，是沟通的前提；相互理解，达24、成共识，是沟通的目标。第二十条 客户服务无小事客户的任何小事，都是我们的大事。思考要换位，服务要到位。让顾客满意是我们不懈的追求。第二十一条 做负责任的企业金地是敢于承担并忠实履行自己责任的企业，对客户、股东、员工和社会的责任是我们神圣的使命。第六篇 金地员工操守第二十二条 忠诚对企业，坦诚待同事有损公司的事不做，有益公司的事多做。对待同事，坦率真诚，光明磊落。第二十三条 助人者自助工作需协作，成事靠大家。职责内的工作，必须做好，绝不推托；职责不明的工作，主动承担；职责外的工作，乐于协助。第二十四条 善于发现问题，勇于解决问题不能发现问题是企业最大的问题。我们鼓励员工提出问题，倡导以建设性态度25、寻求解决之道。第二十五条 找方法不找借口面对困难，失败者找借口，成功者找方法。第二十六条 彼此尊重，相互欣赏敬人者，人恒敬之。送人玫瑰，手有余香。第二十七条 常怀感激之心感激，使我们内心充盈。感激，让我们充实，满足，幸福。我们感激顾客，给我们提供劳动回报；我们感激企业，给我们提供成就自我的平台；我们感激股东，给我们提供创业的条件；我们感激同事，给我们提供工作的协助；我们感激社会，给我们提供发展的环境。第二十八条 健康生活，幸福人生健康的身心、快乐的工作、美满的家庭，三者平衡才是精彩人生。第七篇 金地管理者操守第二十九条 成就部属就是提升自己培养下属是对管理者的基本要求，不能培养下属的领导，自己26、也得不到培养。管理者既要给自己机会，更要给下属创造机会。第三十条 公平公正，立德立信公生明，正生威。公平待人，公正处事，取信于人，予信于人，是管理者的立身之本。第三十一条 做指导者，做支持者管理者要善于授权，言传身教，指导下属正确地做事，并提供必要的资源支持，保障下属做成事。第三十二条 时刻不忘激励奖赏是激励，关爱是激励，倾听是激励，信任是激励激励，永远是最好的礼物！第三十三条 赏罚及时，对事对人赏罚贵在及时，误了最佳时机，效果就会大打折扣。事情是人做的，所以赏要对人，罚也要对人。第三十四条 有胆有识，敢做敢当富有远见，敢于做事，勇于承担责任，才能创造非凡的绩效。不求有功，但求无过，必将扼杀企27、业的生机与活力。第三十五条 志存高远，心怀淡泊要放开眼界，胸怀大志，把事情做实，把事业做大；要襟怀宽广，得意不忘形，失意不失志，永怀平常心。（四）金地物业的管理体系金地从1994年起，以企业改制为契机，在内部管理上形成了一套有特色的高效运作的较完整的体系。1、强有力的目标计划管理金地物业十分重视计划管理，并在实践中不断发展和完善。到目前为止，已经形了一个中长期发展计划、年度计划、月度计划相互衔接、相互促进的、较完整的计划管理模式。2、完整的计划体系金地的计划从所覆盖的范围来看，有公司的计划、部门的计划，小组的计划和个人的计划；从计划的时间长短来看，有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划；28、从计划的内容来看，有经营项目计划、成本费用计划、利润计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。3、目标与措施相结合金地的领导在要求下级编制计划时，必须做到既有明确的目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有效性。4、计划与检查考核相结合金地由于推行了严格、完整的计划管理流程，对目标的预测、计划的编制、审批、执行、检查、跟踪、反馈、总结考核、奖罚等实施全过程、制度化的控制，从根本上消除了形式主义的计划管理。同时定期检查工作计划的完成情况,出现问题时及时采取补救措施，保证计划按时保质完成。5、强调培训和员工个人的职业发展在各级管理者制订计划时，同时制订员工个人的长远职业发展计划，促使员工与公29、司一同发展和进步。6、全员重视计划管理通过长期推行严格的计划管理，通过不断总结计划管理的经验，从而使之不断完善和提高，各级员工都尝到了计划管理的甜头，都非常自觉地利用计划这一重要工具，来推动自己部门和小组的工作，同时全体员工也都把认真履行计划作为应尽的义务。7、全过程的质量控制实施ISO9001（2000版）质量保证体系管理标准化、制度化程度是一家企业管理深度和水准的标志。金地历来重视内部管理的标准化、制度化、规范化。到目前已形成较为完整的制度体系和规范化的制度运作机制。8、配备专职制度建设人员为了对公司的制度建设进行统一的管理和规范，做到有计划、系统地推行公司的制度建设，公司设有专职的制度建30、设岗位，负责制度建设的规划、制度的统一审核、修改、传递、送批、颁发、宣传、培训、检查与考核。9、建立健全的制度体系通过不断的补充、修改、完善，金地已形成比较完备的制度体系。目前正在运行的制度就有近八十个，包括组织管理、人事管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理、物业管理运作等各方面的程序和规范。另外还建立了各部门、各岗位的工作指导书、工作规范。10、严谨的制度建设过程很多公司虽然制订了不少制度，但制度上的规定与实际运作往往相互脱离。这虽然有制度执行不力的影响，但同时制度本身的质量不高、不便操作也是一个重要的因素。金地由于对制度本身建立了一套严格的管理办法，制度的系统性、规范性、可操作性和质31、量有了保障，从而避免这一现象的出现。11、重视制度的宣传、培训、检查和考核良好的制度如果没有对制度执行运行情况的系统跟踪管理，其效果将会大打折扣。金地十分重视制度颁布之后的宣传教育、培训、检查和考核。公司考评小组和制度建设专职人员经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月的部门和员工个人的考核系统，促使制度得到认真的履行。12、物业管理处主任的职业化塑造金地的用人选人观物业管理处主任是物业管理运作中至关重要的一个角色，是物业管理企业所倚重的主力，物业管理处主任的人力资源开发成为物业管理企业经营者必须要研究的课题。金地物业经过九七创优及拓展，企业形象迅速提升，企业规模不断扩大，企业生32、存、扩张所必需的人力资源的开发因此提上日程。 “管理处主任职业化”的提出并不仅仅是人力资源开发的概念，而是通过建立一种机制，从管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的整个过程探索一套实施办法，通过培训和高级研修实现职业管理处主任在金地物业的可持续应用和发展，其中职业管理处主任的选拔、培训和发展是三个十分重要的环节。职业管理处主任的产生；我们注重从基层管理员中选拔，经过员工的自荐和推荐、自我鉴定、多级评议、综合评议等，在公司年度考核排名前三十位的员工中选拔产生五至八名预备管理处主任（预备期一年），到社区管理处培训锻炼。预备主任的培训则注重实际操练，一是请专家和有经验的管理处主任现身说法；二是进33、行大量的案例分析；三是参加各种研讨会、赴外考察和访问竞争对手等。通过职业生涯规划为职业管理处主任提供充分的发展空间，其做法是着眼于人的需要的复合结构，多层面、多角度地激励员工，关注员工的自我价值的实现，使员工与企业同步发展。第二节 浅析玺景园玺景园位于青岛芝泉路，是青岛广业地产公司于2003年以“地王”价格拍得，最高楼面地价、业界称呼“地王”等背景，使得玺景园从一开始就成为业界关注的焦点。玺景园地块的资源十分卓越，项目位于太平山东南，南临太平湾，北依太平山植物园，毗领古刹湛山寺、动物园、植物园、电视观光塔等旅游、休闲场所，处于天然氧吧中心的位置，堪称青岛绝佳位置。玺景园占地22454.4平方米34、，建筑总面积35634.77平方米，容积率小于0.8，建筑密度小于20%，共105户，地下停车位189个，中心会所2000平方米，建设以联排别墅、多层公寓相结合的花园洋房式半山豪宅，基本售价在15000元/平方米，利用周边的环境资源、人文资源和独特的地形地貌，建成一个值得永久居住、世代相传并足以显示主人富贵世家的尊贵身份，彰显主人独特的品位的有青岛建筑传统神韵的半山豪宅。玺景园开发商青岛广业房地产开发公司是青岛市十大城市运营商之一，有丰富的地产开发经验，其独立开发建设的西山花苑、滨河花园，参与开发的百通花园等项目都取得了不俗的成绩，并以拍得“青岛地王”芝泉路地块一鸣惊人。据网载，玺景园的问世，35、给青岛市的房地产业带来重要影响，它的一些运作方式既是青岛地产界首次的有益尝试，也体现出广业地产精益求精的专业精神。首先，开放式操作引领房地产开发新时尚。所谓开放式操作，就是吸引广泛的社会力量来积极参与这个项目的运作，尊敬业主开发模式，就是说尽可能地创造条件让未来的业主或社会精英参与到该项目的建设中来。因为业主是未来该项目的真正主人，满足他们的要求才是项目成功的重要标志。作为开放式操作的第一步，广业地产诚邀社会各界为该项目征名，并且取得了意料之中的成功。其次，青岛“地王”成就玺景园项目高度。在在去年9月份举行的青岛市储备国有土地使用权拍卖会上，广业地产经过激烈竞争，最终以楼面地价每平方米550036、元的价格拿下了芝泉路地块，创造了迄今为止最高楼面地价纪录，被青岛业界称之为“青岛地王”。 广业地产在开发这样一个高端项目时，始终坚持为城市高度负责任的态度，先后到深圳、广州、上海、北京等城市考察高端项目，并聘请德国、香港和青岛不同专业的设计大师进行创意设计，力求在该项目上达到青岛房地产业界的高峰，要突出项目的文化特色。由于该项目临近湛山寺、植物公园，人杰地灵，风景优美，是市区内最佳居住区域之一，因此未来楼盘要表达的建筑文化既要与当地的文化协调一致，又要有时代特色，要让建成的楼盘成为青岛的景观，为青岛的建筑文化、历史文脉注入新鲜活力。同时要突出居住的舒适性，充分考虑现代人对居住的要求，要让房子符37、合环保要求，更要给业主更多人文关怀。玺景园是青岛市顶端豪宅项目，玺景园独一无二的产品特色、规划理念，吸引着深圳市金地物业管理公司，我们期待与广业地产的强强合作，期待打造具有青岛顶级豪宅的酒店式物业管理服务。第三节 玺景园物业管理顾问服务定位针对玺景园的具体技术指标，借鉴金地物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，使玺景园的物业管理从一开始就是高起点、高标准的服务，同时在吸取了金地物业丰富的管理经验，引入金地物业先进的运作机制，利用金地物业的人才、经验、管理模式、制度，结合玺景园业主的需求，指导玺景园管理处物业管理的全面运作，使它的物业38、管理更加专业化、规范化，并在管理上力求创新与突破。一、服务定位在双方的合作过程中，对玺景园物业管理进行全面、综合、系统的顾问指导，同时在管理方面进行实地结合的创新，使玺景园物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为青岛市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理顾问服务，将玺景园的管理队伍培养成既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专才，成为发展商物业人才基地，满足发展商对物业管理人才的需求。（一）指导玺景园社区品牌的创立塑造品牌对于地产项目的开发至关重要，并关乎到项目开发的成败。金地物业是全国最具活力和竞争能力的物业管理企业之一，是39、物业管理行业品牌管理的范例。作为一家成功的企业，金地物业最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。金地物业在内部管理上率先实行“内部员工持股”和“员工考核考评科学体系”，并在长期的物业管理实践中，提出了许多鲜明的观点，如最早全面分析阐述了“开发商、物业管理人、业主三者关系”，提出了“现代物业管理的人性化趋势”和“物业管理处主任的职业化塑造”等理论，金地物业还在物业管理行业率先提出“社区环境文化塑造”和“个性化服务”概念并在管理中进行了悉心实践并取得了成功。通过九年的发展，金地物业已探索出一套与物业管理行业相适应的行之有效的科学营运机制，创立了有特色的企业品40、牌。金地物业经过十年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有了成熟的物业管理经验。最可贵的是有一个“海纳百川，有容乃大”的良好企业机制，这种机制使所有能为我所用的新思维、新观念源源不断地注入到我们的管理中去，这就保证了企业品牌的含金量不断增加，企业不断调整提高，也保证了金地物业在市场中越来越具竞争力。金地物业与建龙房地产开发有限公司合作后，我们将借鉴金地物业品牌创立的成功经验，全力推进玺景园品牌的创立。我们将指导玺景园品牌塑造的全过程，指导玺景园在管理中充分融入金地物业的品牌管理，从而全面提升玺景园在物业管理方面的品牌形象。（二）指导员工队伍建设在实施玺景园物业管理顾问的过程中，41、我们将指导玺景园建设一支与玺景园实际情况全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。我们将指导玺景园推行“物业管理人员职业化”的管理主题，指导物业管理公司有计划地选拔、培养管理人才，为玺景园物业管理的持续发展和提高培养、储备人才，为玺景园的开发提供管理上的人才保障。金地物业历来重视员工培训工作，并建立了一套与物业管理相适应的理论学习与实际演练相结合的人员培训机制和方法。在双方合作期间里，我们将指导物业管理公司员工的全面培训，并将派出最好的培训人员到合肥玺景园进行现场培训，同时提供物业管理公司和建龙房地产开发有限公司相关人员来深圳进行实地考察调研和实地学习的机会。我们有信心在双方合作期内，能够指导、42、协助玺景园培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理专员工队伍。二、顾问服务重点我公司对玺景园的顾问服务范围将覆盖物业管理的方方面面，服务的深度是数个服务阶段，十余项服务内容，并在此基础上，根据玺景园的特色，我们考虑突出如下重点，使我们的顾问服务更上一个台阶。（一） 销售期间展示物业管理服务,体现物业风采销售开盘是楼盘建设过程中的重头戏，虽然这个时期唱主角的是代理、销售等单位，但是如果能将配角的角色唱好，树立优秀的物业管理形象，会增加购房客户的买房信心。销售期间我们将组建培训一支精干队伍，对售楼大厅及样板房进行无微不至的管理服务，展示“以业主为中心“的物业管理，体现发展商的诚信与细致43、。（二） 对在建玺景园规划设计从物业管理角度进行完善（三） 加强员工专业化的培训（四） 全力协助玺景园物业管理财务分析，全面展开个性化服务好服务的背后是需要有一定的财力进行支撑，故如何平衡好财务的收支，对物业管理对开发商都很重要。玺景园未来业主，层次和需求高，我们将以资深的经验重点进行个性化服务指导，并以个性化的、适合的特约服务打造精品物业管理，让业主的居住不便安心、适心更感到贴心。（五） 精挑细选优秀职业经理为驻场顾问在顾问合作中，驻场顾问非常重要，他不但肩负实地物管指导、监督的职责，同时以自己多年的专业经验手把手的协助及培养发展商物业管理的骨干。（六） 顾问管理部加大质量监督与服务回访我们44、专设顾问管理部，专职负责顾问项目的品质保证与效果达到，他们既定期到项目现场进行专业指导考察以保证顾问服务品质，又会随时服务回访发展商，确保发展商的意见与其它的服务需求，不会在合作中被忽视，在互动的过程中，顾问服务精益求精。（七） 指导玺景园全面导入酒店式物业管理酒店式物业管理是介于物业管理与酒店管理之间的一种新型服务提供方式 ，我们将多年在酒店式物业管理丰富的经验，指导玺景园在管理服务中推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”的全方位个性化的业主服务。（1）玺景园酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellen45、t（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）玺46、景园酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物47、质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（八）指导实施ISO9001：2000质量保证体系实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，金地物业作为率先通过国际国内双重质量体系认证的物业管理企业，在质量管理和质量控制上有独到之处。我们将指导玺景园在管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证社区的管理规范化、48、制度化。（九）指导建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素。我们将根据金地物业多年安全管理的经验，全面指导玺景园的在治安工作中加强安全防范，执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统。该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后240钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保社区治安防范万无一失。（十）指导玺景园增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。玺景49、园的智能化配套先进，智能化程度高，因而技术在管理中十分重要。在双方的合作期内，我们将根据金地物业多年智能化管理的经验，指导玺景园逐步加大技术投入力度。如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，加快智能化建设。同时加强技术培训，为玺景园培养一支较高素质的智能化人才队伍。（十一）指导推行社区计算机网络管理现代化的社区应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。在合作过程中，我们将指导玺景园在管理中推行计算机管理，从而全面提高玺景园的物业管理水平。（十二）指导推行“即时服务”的管理 “即时服务50、”，就是对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会及时出现，为业主提供及时满意的服务，强调的是服务的快捷性和业主的满意度。（十三）指导推行个性化服务作为服务性行业，金地物业在管理服务上不断追求创新，在行业内较早地提出个性化服务理念并在物业管理实践中探索，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，金地物业在管理的各种类型的物业中将根据各51、类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据玺景园各类业主的不同需求，指导改进物业管理公司提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。第四节 玺景园物业管理顾问服务玺景园由玺景园物业管理处（以下简称管理商）进行管理，深圳市金地物业管理公司（以下简称顾问商）作为管理商的物业顾问，发展商（即青岛广业房地产开发公司）对顾问商的顾问工作实施监督检查，同时积极协助顾问商工作的展开，管理商按顾问商的建议展开玺景园物业管理服务。一、顾问服务阶段根据顾问服务在各52、个阶段的侧重有所不同，故顾问服务的合作共分为三个阶段，即前期介入期、常驻顾问期、跟踪服务期。前期介入期，该阶段于项目签约之日起至玺景园一期入伙日前二个月；常驻顾问期，该阶段于项目入伙日前二个月起计至入伙后十个月（即一年），此阶段我公司将派驻物业管理顾问2名不同专业的顾问经理常驻现场实际指导，以期用手把手的方式提高玺景园的物业管理服务质量与水平；跟踪服务期于顾问期结束后首三个月，通过本阶段对顾问服务有一巩固、稳定的过渡。二、顾问服务范围（一） 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。（二） 房屋建筑53、本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；（三） 规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等；（四） 规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；（五） 公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；（六） 交通、车辆行驶及停泊；（七） 配合公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；（八） 组织开展社区文化娱乐活动；（九） 管理与物业相关的工程图纸、住用户54、档案与竣工验收资料；（十） 对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。（十一） 客户服务、会所经营、房屋租售等经营项目的策划；（十二） 业主管委会的成立与运作；（十三） 法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。三、顾问服务内容（一） 结合本项目可行性研究报告、设计施工图、项目模型等资料，拟订项目管理档次，确定项目物业管理模式，制定项目物业管理方案。（二） 在前期服务期从物业管理专业角度对建筑设计、楼宇设备、小区智能化、绿化设计、会所规划等提出专业建议，以方便日常物业管理。（三） 根据项目定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，测算物业管理经营成本，提出本项目物55、业管理费收费标准。（四） 参与发展商对各项专业工程、设施设备的验收工作。（五） 协助管理者进行项目接管验收。（六） 协助管理者设置项目部门及岗位职责、进行岗位定编、制定人员编制、进行人员招聘等。（七） 建立、整理、完善项目物业管理档案资料、协助管理者对项目进行创优指导。（八） 提供本项目物业管理VI设计需求及进行设计方案评审。（九） 协助管理者办理项目入伙事宜。（十） 指导会计核算，帮助进行财务成本分析，提高经济效益。（十一） 协助管理者按ISO9001：2000质量管理体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件，使之符合ISO9001：2000质量管理体系运行要求。（十二） 协助管理者建立56、各专业设施设备原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供指导。（十三） 对发展商项目销售人员进行物业管理专业知识培训；对售楼处、样板房的保安、保洁人员进行销售环境培训；对管理者各专业工作人员进行专业知识强化培训；对设备管理人员进行设备日常维护保养、常见故障诊断和排除培训；对清洁保洁工作中顽固污渍处理进行培训；对治安防范工作中的警戒事项处理进行培训；对本项目物业管理从业人员进行酒店式物业管理服务意识及行为规范培训。（十四） 解答发展商及管理者关于物业管理相关政策、法规的咨询。（十五） 根据项目配套设施情况，协助编制项目年度社区文化活动规划。（十六） 配合发展商楼宇营销宣传、57、推广工作之需要，提供投标方企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。四、物业管理顾问工作安排阶段序号工作项目工作范围负责物业接管前期1参与规划设计从物业管理角度提交咨询报告，尽量减少规划上的各类问题或缺陷。顾问管理部2配合售楼协助开发商开展售楼活动，并于公开销售日前十天至后二十天派驻一名物业管理人员负责培训保安、保洁等一系列工作，更好的展示物业管理服务。3施工监理的参与培训出一支较为合格的物业管理单位的兼职施工监理人员。4会所项目设置建议根据顾问商会所经营经验，指导会所项目的设置。物业接管阶段1物业的接管验收组织好竣工验收的参与和接管验收的进行，确保物业的顺利交接。物业常驻顾问58、经理顾问管理部筹备及培训阶段1职能部门设置指导按运作的实际需要，科学、经济地设立职能部门。2人员甄选、配备提出专业人员素质要求，确定招聘方式。3物料采购按人员编制和工作需要提出物料采购合理化建议。4CI形象策划统一标准、树立专业形象。5培训对物业管理人员进行系统培训。体系建立阶段1管理体系文件的建立及前期软件建设指导建立管理体系，做好有关软件建设，建立物业管理档案。2体系的系统培训体系运行阶段1指导业主入伙入住手续的办理组织好入伙入住的培训工作。物业常驻顾问经理顾问小组2指导财务帐目的建立指导财务帐目的建立与财务管理培训3体系的全面试运行组织实施管理体系的全面试运行。体系运行检查考评阶段1日常59、管理运作对房屋、公用设备、机电设施、治安、交通、消防、清洁、绿化、经营等日常管理及社区建设的指导、培训。交流指导阶段1组织物业公司管理人员交流考察考察顾问商管理的国家优秀示范项目。第五节 玺景园机制建设指导（一）运作机制指导1全面质量管理指导金地物业作为深圳市首批甲级物业管理公司，建立了一整套有金地管理特色的质量管理体系。在双方合作期内，我们将根据ISO9001质量体系的有关要求，指导玺景园全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2计划目标管理指导 按金地物业制定的各项管理指标和创优方案，指导玺景园管理处各职能管理人员明确责任与权利，60、在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩。3 协调管理指导 指导玺景园运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的61、吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4 督导管理指导指导玺景园管理处采用金地物业成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）激励机制指导 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制，增强管理层62、的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三） 监督机制指导 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证社区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及63、工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证社区物业管理监督机制的有效实现。（四） 自我约束机制指导 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制指导1、信息反馈渠道：市主管部门发展商新闻媒介业主意见调查程序意见箱管理处员工中央调度中心（接收64、信息，分析处理）执行结果发布命令跟踪检查相关人员执行命令2. 信息反馈控制方式：（1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈社区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理处经理、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（六）量化管理及标准化运作指导1、量化管理指导1）指导玺景园管理处每年根据ISO9001：2000版质量方针，确定年度质量目标，65、对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。2）指导实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。3）指导管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。4）指导管理处实行年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）指导管理处财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2. 运作标准化管理1）指导贯彻ISO9001：2000版物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作要求运行。2）指导规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。3）指导发挥计算机66、管理系统的作用，提高物业管理工作效率。4）指导实施企业形象系统。第六节 玺景园人员培训指导（一）培训目标指导 为了充分体现玺景园智能化、多功能的生活环境和人性化物业管理模式的典范，必须为发展商培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，以确保玺景园物业管理目标的顺利实现。我们对玺景园的培训目标为：（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。（二）培训方式指导在双方的67、合作期，金地物业将对下列培训方式进行全面指导：（1）自办培训班。由金地物业派出高级培训人员现场指导玺景园管理处在内部举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。指导玺景园安排外派相关人员进行专业培训和参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。金地物业提供玺景园物业管理人员赴深圳进行学习的机会，同时可以安排赴深人员在金地物业管理的小区管理处进行在岗学习，进行实际操作训练。（4）指导理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例，金地物业及时派出有关专家同玺景园管理处管理层员工举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。68、（5）赴深培训学习。提供玺景园管理处员工分期、分批参观深圳优秀小区或参加我司在深举办的培训班，以开拓视野，总结经验。（来深费用自理）（6）岗位轮训指导。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。第七节 管理规章制度建设指导规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。金地物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系。在双方的合作期内，金地物业将根据自身完善的制度体69、系，结合合肥市及玺景园的实际，为玺景园制定一套完善的管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1、 公众制度物业管理办法装修管理规定精神文明建设公约业主公约业主委员会章程住宅装修人员管理规定用水管理规定煤气使用管理规定出租屋管理规定环境保护管理规定清洁卫生管理规定园林绿化管理规定治安管理规定消防管理规定商铺管理规定交通车辆、停车场管理规定娱乐场所管理规定2、管理运作制度员工行为规范管理处廉洁制度员工培训制度值班管理规定办公用品管理制度员工宿舍评比制度投诉处理、回访制度管理处维修回访制度机电设备的编号方法机电设备统计制度智能信息调度室管理规定消防控制中心管理规定水泵房管理70、制度配电房管理制度防火安全检查制度建筑灭火应急方案地下车库灭火应急方案电梯的值班检查制度电梯机房管理制度整体运用流程住户投诉处理流程物业验收与接管流程住户入住流程住户装修管理流程档案建立流程工作督察流程物料控制流程房屋室内维修流程公共设施维修养护流程机电设备维修流程社区文体活动开展流程治安管理运作流程保洁管理流程消防急处理流程室内安护报警应急反应流程园林绿化管理流程3、 岗位职责管理处主任岗位职责管理处副主任岗位职责家政服务主管岗位职责商铺主管岗位职责会所经营主管岗位职责社区文化管理员（宣传）岗位职责文化组织管理员（文体）岗位职责行政主管岗位职责行政人事员岗位职责档案后勤管理员岗位职责物料管理71、员岗位职责财务部会计员岗位职责财务部出纳员岗位职责智能化系统主管岗位职责监控中心值班员岗位职责工程部主管岗位职责设备设施维护人员岗位职责工程维修员岗位职责保安主管岗位职责保安班长岗位职责巡逻保安员岗位职责车辆保安员岗位职责义务消防员岗位职责保洁绿化主管岗位职责保洁班班长岗位职责楼内保洁员岗位职责楼外保洁员岗位职责绿化班班长岗位职责绿化工岗位职责4、 员工考核制度员工工作考核及奖惩制度员工岗位年考核表操作工岗位年考核表员工、劳务工岗位月考核成绩汇总表管理处主任岗位月考核表管理处主任岗位月考核表环境管理部主管月考核表文化组织员考核表安全主管月考核表保安员月考核表车辆管理员月考核表工程部主管月考核表72、工程主管(机电设备)月考核表维修人员月考核表保洁绿化主管月考核表保洁员岗位月考核表绿化园艺师月考核表绿化工月考核表财务主管考核表财务人员月考核表行政主管（文档管理）月考核表物料管理员月考核表便民服务人员月考核表第八节 智能化系统的管理、维护指导社区智能化系统一般包括红外线周边防越系统、摄像监控系统、室内智能系统、保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统等，均与管理处智能控制中心连接。（一）智能化系统的管理和维护指导针对玺景园智能化系统的特点，结合金地物业智能化系统管理的经验，在以下方面进行顾问指导：1. 指导建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充73、分的发挥。金地物业将派出相关方面的专家对玺景园的相关人员进行强化培训及实操指导，力争尽早地为管理处培养一支精干的设备运行及维护队伍，确保每一个人都能熟练对该系统正确使用及维护。2. 指导对用户进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将指导管理处从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3. 指导严格监控装修及其它施工工程首先，我们将指导对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将指导管理处对所有的装修进74、行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。4. 指导建立供应商档案我们将指导对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使玺景园的智能化系统得到及时的完善。5. 指导管理处处理好入住初期的误报警问题玺景园的智能化系统科技含量较高，住户对这一系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成智能中心的报警频繁发生，所以区分并处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键，我们将根据实际情况，指导管理处在入住初期设定一个N秒的滞后报警（由软件实现），75、当住户误操作时，可在N秒内通过室内的操作键盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。6. 日常巡视与定期保养指导日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将指导管理处采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。第九节 物业管理部分流程展示一、物业管理工作流程机构组建熟悉物业情况汇总遗留问题拟制管理方案组织员工培 训制订规章制度联系有关单位督促及时整改物业接管验收编制入伙资料办理入住手续30分钟入住须知学习装修审批、智能化系统学习监督违章装修装修验收搬迁入住建立各类档案日常管理物业法律法规咨询档案资料76、管理社区事务管理机电设备管理社区文化活动安全管理三车管理公维共护设保施养清洁绿化商业管理智 管能 理化 与系 维统 护物料管理财务管理二、物业交接验收规程汇同开发商、地盘监理公司、施工单位进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。接收工程图纸资料、智能化系统资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。对楼宇以不定数目单元为单位模拟居住，测定综合居住指标，发现隐患及时整改。三表自动抄录系统取水、电、气表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目附细则与图纸三、工作巡查流程报管理处77、财务部实施并向全体员工通报填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失经理管理员各部门主管每次例行巡视检查汇总、统计、分析后的信息反馈至经理处中央监控中心主管统计、处理处理完毕，及时向经理助理、经理汇报，并在处理单上签字发现管理事务存在问题填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题四、住宅装修管理流程业主持入住缴费收据在管理处领取装修审批表（一式三份）和装修须知、装修管理规定等相关文件业主填写审批表，连同装修施工单位营业执照复印件、施工图交管理处责任管理员、业务助理初审、管理处经理审批（当天完成）业主、施工单位负责人各执一份审批表，缴纳装修押金，领取装修许可证，进一步了解智能化住78、宅装修有关规定相关责任管理员跟踪监督每日巡视不少于二次装修期隐蔽工程验收装修竣工，及时进行消防验收，智能化系统完整性验收，试水试验，责任管理员连同业务助理验收住宅，签署验收意见，收取装修管理费，办理退还押金手续五、机电设备维修流程管理处无法维修，报经理视维修费用大小报物业管理委员会审批后实施做好维修记录维修完毕试运行合格日常巡视检查发 申现 报运 维行 修故障填写维修申报单归档保存组织有关维修人员到现场维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修六、绿化管理流程综合管理员、业务助理巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁79、雕塑小品病虫害防治检查考核工作绩效填写统计表整理归档七、保洁管理流程经理、综合管理员巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，安排人员整改保洁班长组织人员实施整改综合管理员监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档第十节 双方合作优势 优势一：销售配合金地物业在与贵公司合作的过程中，将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。金地物业在与多家开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。金地集团拥有独立的地产代理公司和广告公司，而金地物业在配合销售方面的功底是出类拔萃的。销售配合(一)销售配合工作的协助1.保证售楼80、处停车区域环境的整洁2.进行售楼处车辆进、出、停泊指引增加购买信心展示物业管理形象3.售楼大厅保洁 、物件（桌椅、模型等）保洁4.样板间保洁，参观鞋套的发送，集中5.保安形象展示，及基本问询指导6.售楼处植物租摆、维护7.如有电瓶车，则其使用与维护(二)销售配合岗位设置，协助招聘到岗1.客户人员(协助接待、咨询)2.车场护卫、电瓶司机3.门童4.清洁、维修(一) 入住前物业管(二)(三)销售配合的七条有力措施1.销售配合的专业培训2.协助制作物业管理的标识系统,着装统一美观3.物业管理介绍的音像宣传 4.的宣传配合5.物业管理问题的现场咨询6.对销售人员的专业培训7.定期的销售配合效果评价与改81、进前期介入管理 1、保安人员负责售楼处、示范单位单元大门等岗位的保安工作，同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作；保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、会所等的清洁、绿化工作。2、现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。4、金地定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范等方面对上述人员进行培训。目的：凭借广大客户多年来对金地物业的认同，通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以金地良好的企业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“卖楼先卖服务”将使物业管理成为青岛玺景园的重要卖点和重要媒体宣传诉求。协助宣传 利用金地物82、业主办的期刊金地物业以“接管楼盘介绍”、“楼盘巡礼”、“老总专访”等栏目对青岛玺景园进行宣传（免费）。金地物业是经广东省新闻局批准发行的出版物（广东省资料出版物登记证粤B0059），发行量达一万余份，发行对象为金地物业各接管楼盘业主、深圳及全国房地产企业、物业管理企业、国内相关政府机关、建设部有关领导及相关兄弟企业。发行方式为赠阅。通过金地物业的宣传，将增加青岛玺景园在行业内及相关领域的知名度。 优势二 完善的人员培训体系人员培训和管理 1.培训目标(1)确保员工年度培训150课时以上(2)新员工培训率100%，培训合格率100%(3)管理人员持证上岗率100%(4)特殊工种人员持证上岗率1083、0%(一)人员培训(5)确立和完善员工培训系统2.培训方式(1)自学(2)自办培训班(3)外派学习培训(4)理论研讨或专题讨论(5)参观学习(6)岗位轮训3.训练网络(1)调查训练需求，确定训练计划人员训练和管理(2)两层训练：管理层训练和操作层训练(3)训练程式：告知、呈现、试作、追踪检讨4.培训计划(1)前期人员工培训计划(2)正常管理期员工培训计划(3)紧急事件处理培训：9种特殊处理(4)言行规范与代容仪表要求；13项要求选才育才用才5.公众形象规范(1)物业管理经营管理理念(3)ISO9002质量标准体系1.管理者对员工微笑(1)管理者对员工服务意识(2)品质管理督导(二)人员管理(384、)适当授权(4)了解员工需要2.录用与考核(1)录用：条件、面试、考核、录用、培训(2)考核：目标责任、每年两次业绩考评，对管理者民主评议等优势三 规范的管理制度能及档案管理管理规章制度 (一)公众制度服务合约,业主公约,楼体使用及维护管理规定,装修管理,治安消防车辆管理,公用设施管理等十余项管理规章制度(二)岗位职责各级各类人员职责共二十余项物业管理的保障实施物业管理的准则(三)管理运作制度包括各类制度、规范、方法共二十余项(四)员工考核制度各级各类人员考核制度和考核表共近十项档案管理 1.开发建设单位移交档案资料1)产权资料：4类2)技术资料：17类19项(一)档案资料的分类简索3)物业资85、料：4类2.管理单位自建档案资料1)业户资料：2类7项2)日常管理资料:17类49项(二)档案、资料的管理办法档案的建立与管理1.档案资料收、发管理程序A重要资料须经管理处主任验收归档收集整理归档利用B日常管理按程序文件规定归档(三)档案资料管理要求1.采用多形式储存文档2.尽可能把其他形式文档转化为电脑储存3.分类管理4.编制目录5.档案的废止权在管理处主任或指定人员6.档案分类造册7.档案专人负责整个文档的管理过程及借阅手续8.档案室达到防火、防潮、防变质等“三防”要求优势四 金地酒店式物业管理（一） 酒店式管理的高层1、金海湾介绍金海湾花园位于深圳市中心区深圳湾畔，占地48,158.9平86、方米，建筑面积达120,550平方米，花园环境面积41,000平方米；全屋苑以海为主题建筑概念，由10栋24至32层豪华大型住宅小区组成，户户面海朝南，超阔落地玻璃窗及玻璃露台。外形流畅时尚，楼层高低起伏，散发浪涛千变万化的绚烂精彩。自设两层地下巨型停车库，采用人车分流之设计规划，并提供918个车位，令住户感到更舒适方便。由获国际ISO9002认证的金地物业管理公司为花园提供24小时酒店式全封闭管理。2、金海湾酒店式管理简明特色由金地集团开发的金海湾花园楼盘定位较高，其业主多为港人及事业成功人士。金地物业管理公司在行业内首创的酒店化管理集中体现在金海湾花园的日常管理中。（1）设大堂助理岗：在每87、一个大堂设大堂助理岗，直接面对业户，第一时间接受业户反馈的信息；（2）基本服务：包括公共设施的保养、维修、清洁，24小时保安，水、电、空调，汽车泊位管理等；（3）专项服务：包括园艺培植及保养，信函、电报及报刊速递，电话及访客留言，送餐服务，衣物洗烫，房间清洁，床上用品清洁及更换，建筑外墙清洗，秘书服务，代聘临时工人及保姆，居室装修，汽车清洗，幼儿托管，提供健身活动设施和服务等；（4）代办及代理服务：包括房屋转让出售、出租，代收租金，预定飞机、火车、船票，预定酒店，旅游服务，安排酒宴、会议，报刊订阅。居住者可以要求物业管理公司提供订餐服务等。（5）服务理念方面：借鉴酒店管理经验，突出强调以人为本88、，即对人的服务，并真正建立起“顾客至上”的管理观念，在业户提出某一要求时，轻易不说不，而是想方设法去解决。比如下雨天，保安会主动拿雨伞将从车中走出没带雨具的业户接进楼内，而不会让其淋湿。业户提重物返家时保安主动用手推车帮助其送至目的地。维修人员穿鞋套进入业主户内进行维修工作等。金地物业管理的其它高层物业中，引进酒店式物业管理的有：金地翠堤湾、碧海云天、熙园、金港豪庭等；（二）酒店式管理的写字楼1、创维数码研究中心创维数码研究中心位于深圳市高新技术园区深南大道南侧，紧邻30米宽城市绿化隔音带，占地面积约119923平方米，总建筑面积约54345平方米，楼高地上18层，地下1层。该项目由著名的创维89、集团投资兴建，小区设备装修精良、硬件配备完善，是集办公、研发及产品展示等功能为一体的现代化高科技小区。2、创维数码研究中心的酒店式物业管理简明特色金地物业管理推行以“微笑”为亮点的服务礼仪，以“提升形象、文明用语、商务接待、办公秩序、电话、公共场所”等为主要内容，通过培训、检查、激励和形式多样的活动，将礼仪融入服务的每一个环节，让顾客和员工感到愉悦。（1）施行严明的进出人员物品管控。内部员工凭工卡进出；其他进出写字楼的人员有原则又不失礼貌地进行电话预约、示证登记、开门引路、奉茶接待、热情送行等；物品凭条放行，仔细验证，并指定专用通道，体现管理的隐性化。（2）引申并丰富保安工作内涵。包括每月第一90、个工作日的升旗仪式、重大商务会议的安全周围护卫、接待，每天对来往项目重要领导、贵宾开车门、迎宾、接待。（3）营造有特色的居所文化。包括壁画的选挂，细处部位的提示，整理仪表仪容的提醒、背景音乐的播放、防滑措施的周到等等。（4）开展有特色的商务服务。如会务接待，从预订位、现场布置、茶水、水果、饮品服务、音响调控、灯光、空气调节以及顾客意见征询等，在公共接待会客场所营造“文化、热情、舒适、简明”的氛围环境，为客人准备茶水、书报、宣传画册等等。（5）创造高品位的环境氛围。室内有品味的绿化、美化，除公共地域配备的必要花木外，对重点空间、办公室、接待室，进行有个性的绿化点缀，包括满足客户的自费订购花木需求91、。（6）便客服务。便客服务系列活动体现周到细心，包括机票、生日蛋糕、节日礼品、贺卡、书报刊物等代购、订购，并提供丰富的建议，以供借鉴、参考。（7）定期开展系列的安全防范全员普及宣传教育。如“119”消防安全演练、法制宣传，办公室的健康咨询、预防、宣传。（8）重大节日的特色布置与活动。如：元旦、圣诞、春节、感恩节、中秋、国庆等在合理平衡成本的情况下，开展有声有色的布置。（9）节能工程的顺利推进。如开关灯、空调、饮用水、机电设备等。（10）在内部管理上推行“5S”活动。整洁规范职场办公环境，提升服务形象与水准。（11）管理人员执行“走动式管理、精细化管理、隐性化管理”模式。以ISO9001作为基本92、的品质保证体系。金地物业管理的其它写字楼物业中，引进酒店式物业管理的有：万基大厦、罗湖商务中心、金地国际花园；（项目具体介绍及图片可登陆金地物业网站查阅）（三） 酒店式管理的别墅1、城市山谷介绍城市山谷位于深圳市高新技术产业园北区的铜鼓岭半山，占地二十四万平方米，建筑面积近二十万平方米，所有单元全部为单体别墅和联体别墅，是深圳市规模最大的纯别墅区，也是深圳市最接近市中心区的最豪华的别墅区之一，同时，其面积近一万平方米的超大型豪华高尔夫会所文化驿站也是深圳市规模最大、档次最高的社区会所。硅谷别墅由极具实力的地产商百富隆投资有限公司投资开发，委托深圳市金地物业管理有限公司全权物业管理。2、城市山谷93、的酒店式管理的简明特色金地物业管理在个性化物业管理模式的基础上，提出了专门针对顶级豪宅、特别是专门针对顶级豪华别墅区业主的个体化物业管理服务模式，即根据别墅区每一位业主的不同特点，包括业主背景、性格、年龄、受教育程度、职业、家人情况等等，分析不同特点的业主的不同服务需求，将每一位业主作为单独的服务个体提供专门针对该业主的特色服务。（1）建立360度业主分析制度。通过与每一位业主的接触与沟通，进行全方位的分析，根据分析结果来确定与该业主相适合的服务方式和服务内容，如外籍业主、香港业主、国内业主，服务需求是有区别的；知识型业主、从商型业主、从政型业主、退休型业主的服务需求是有区别的；青年型业主、中94、年型业主、老年型业主的服务需求也是有区别的等。在此基础上，在绝对保证每一位业主的隐私的前提下，为每一位业主建立单独的服务档案，通过服务档案保证服务的持续性和有效性。（2）主动式服务。首先确定业主大部分的服务需求，如业主及家人需每天上班，家里又未请保姆，则需要室内清洁服务；业主花园内配有游泳池，业主又未将游泳池外委与专业清洁公司，则需要游泳池保养服务；业主全家均外出渡假，则在渡假期间肯定需要家居看护服务；刚入住的外籍业主如有学龄小孩，则肯定需有专门针对外籍人士的教育机构信息等，管理处根据业主的特殊情况，对业主的服务需求进行预测，主动上门为业主提供有针对性的个体服务，使管理处的服务档次、服务深度、服务效能都能最大程度地满足每一个别墅区业主的需要。（3）引进专业服务。根据别墅区业主的服务需求，对管理处不能提供、业主又有需要的服务项目，引进专业服务，如通过与著名的干洗连锁店签定服务协议保证干洗服务，引进专业的皮具护理公司上门为业主进行高级皮具家居用品的清洁护理等。目前城市山谷的物业管理已成为深圳众多别墅区中最知名的物管品牌，金地物业管理也成为硅谷别墅滚动开发中强有力的支撑点和最大的卖点之一。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。