1、住户手册文字稿住户手册本住户手册为荆州锦花园住宅小区前期物业管理委托服务协议附件，所载内容与协议条款具有相当效力。目 录前言04物业指南041、 物业管理042、 入住053、 费用缴纳074、 建议与投诉085、 装修管理086、 防火须知097、 防暴风雨措施098、 煤气泄漏处理措施119、 保安措施1210、 供水、供电、供气1311、 安装电话和互联宽带网1312、 环卫、绿化1313、 噪音、骚扰等1414、 豢养宠物1415、 公用设施1516、 物品搬迁1517、 交通管理及泊车服务1718、 其它注意事项1819、 常用电话2120、 常用网址2221、 客户服务23前 言尊2、敬的客户：您好！衷心祝贺您成为锦花园住宅小区住户！本手册是由西安市万锦物业管理有限公司（以下简称万锦物业）锦花园住宅小区管理处根据国家和西安市物业管理有关法规、政策，以及西安市物业管理办法编制。旨在向大家阐述小区物业管理运作的程序、一般守则、各项服务和安全措施等，使住户了解各项有关事宜处理程序和住户应有的权利和义务。万锦物业锦花园住宅小区管理处的服务理念是以人为本，以客户的满意为目标，竭诚为您创造安全、舒适、方便、优美的居住生活环境。成功的物业管理离不开大家的支持，为能给大家创造良好的生活环境，让天发城市别墅成为领先高尚社区，促进物业的保值增值，恳请诸位细心阅读本手册及业主临时公约，以了解各项3、有关事宜，明确自己的权利和义务。如有疑问，欢迎咨询。 电话： 顺颂安祺！ 万锦物业锦花园住宅小区管理处 物业指南1、 物业管理西安市万锦物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商。万锦物业秉承“服务创造价值”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，努力争取持续超越客户期望，赢得更多客户满意。在锦花园住宅小区，万锦物业将依照物业管理关联法规和物业管理委托合同，为各位提供及时、准确、周到、热情的专业服务。锦花园住宅小区管理处是万锦物业派出具体负责锦花园住宅小区物业管理事务的直属机构。本管理处将竭诚为大家提供最佳酒店式物业管理服务。为此，本管理处在锦花园住宅小区4、城市别墅建立了由值班经理直接指挥的，以客户服务中心为中枢的快速服务反应体系，该体系由客户服务中心、安全管理、环境管理和工程技术四个服务单位组成。为住户提供专业的物业管理服务是本管理处员工应尽的职责，但恳请各住户不可要求员工做私人服务，也请勿赏赐任何利益给本管理处工作人员。各住户如有任何赐教，请与本管理处联系。2、 入住为了方便您办理入住手续，现将办理手续需携带的资料、办理程序知会如下；办理入住时，请您携带以下资料。（1）入住通知书（原件）1份（2）业主身份证原件及复印件；（3）已填妥的住户档案资料卡入住办理程序（1）验证：请您交验入住通知书、填妥的住户档案资料卡业主复印件以及入住相关资料；（25、）验房：管理处将派人陪同您验房，并抄录水、电、气等能源计量表底数。验房后，请您填写房屋交付验收表；（3）签定有关协议：请您填写并签定相关协议：前期物业管理委托服务协议、房屋装饰装修责任书等；（4）交纳有关费用；A三个月物业管理服务费b 装修建筑垃圾清运费用c 装修公共设施恢复维修费； （5）领取钥匙。（6）房屋装饰装修手续按相关规范进行（见本手册）。3、 费用缴纳为保证小区的正常运作，万锦物业恳请各住户按政府有关规定和相关合同契约，准时缴纳管理服务费等各种费用，以保障您与其他业主的合法利益。各项费用未能及时交缴，将每日加收欠款总额千分之三的滞纳金。为减少因您工作繁忙忘记交款，造成不必要的直接经6、济损失，万锦物业已联系好相关银行提供委托收款服务，可到客户服务中心办理银行托收有关协议。4、 建议与投诉成功的物业管理需要大家的理解和支持，欢迎大家随时对物业管理服务提出建议、意见和指导，如有任何赐示或垂询，可口头或书面向任一物业管理服务人员提出。客户服务中心24小时受理咨询、投诉电话，电话号码为：*客户服务中心设值班经理，随时诚恳的接受您的建议、意见和指导。本管理处将每季至少组织一次客户意见征询，欢迎您多提宝贵意见，与我们一起共同创建安全，优美，方便，舒适的生活空间。5、 装修管理为确保小区安全，当您需要装修，请提前到客户服务中心办理有关装修审核手续，并仔细阅读装修手册。外墙为了保证房屋外形7、美观、统一，促进小区物业的保值增值，遵照政府相关规定，本小区禁止在屋外或阳台加装、改建任何设施，附加任何建筑物或伸展出屋外之广告及标志等。室内装修处于对房屋的结构安全考虑，梁、柱、板、承重墙等房屋结构将禁止更改或拆除。地面非木质饰材（贴面）其厚度不得超过10毫米。安装敷设木地板及埋地线路请事先征询物业管理处获取楼板工程数据，避免因不当装修施工造成相邻物业损坏给你和其他业主带来不便。防盗网安装为了保持整个小区的统一美观，保障您的生命财产安全，本小区严禁安装任何形式的外置防盗网，内置户内的防盗网安装均需要得到物业公司批准并按照统一式样制作安装。防盗门小区各单元竣工时发展商已经安装好入户防盗门和单元8、门，业主切勿擅自改装。如有任何疑问，请与物业管理公司联系。室外接电、电焊住户装修时，如有需要外接电源，须先到管理处申请，经批准后，由管理处按临时用电程序派专业电工接线，以免发生意外。烧电焊等明火作业时，需到管理处办理动火作业证并请专业焊工操作，注意避免将焊渣掉落楼下，烧坏地面、外墙及邻屋物品，甚至造成火灾。作业现场需放置两个以上灭火器。6、 防火须知请勿违反市政府“禁止市内燃放烟花、爆竹”的规定，以免引起火警。严禁损坏、挪用消防器材和消防水源。请勿使用交流电门铃，更不要将太多的电器连接在同一插座上，以免超负荷而引起火灾。严禁在室内存放易燃、易爆危险品。打火机、火柴等物品应尽量远离儿童。所有楼梯9、及出路必须保持畅通，切勿乱堆杂物。建议居家配备合适灭火器以防万一。一旦发生火警，要保持镇静，一面自行利用灭火器材一面勿忘向管理处及市政消防队报警。关闭本室电源开关。尝试用灭火器材灭火。自行灭火不成功立即撤离人员并关闭火灾室的门，防止火势及烟雾蔓延。烟雾浓密时，应尽量贴地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部。应从安全通道离开现场，听从消防人员和管理人员指挥。听到火警铃或火警广播表示本室附近发生火警，请立即组织人员撤离。7、 防暴风雨措施住户需将窗户紧闭。将易碎的物品移离窗户。最新暴风雨消息将在物业管理公司公告栏上张贴。如住户须协助，请致电*通知物业管理公司或联络附近的管理员。8、 燃气泄漏处理措施如发现管10、道气体泄漏，应即关闭供气阀门，并熄灭现场所有火焰。打开所有门窗，使房屋空气流通。切勿吸烟，或按动电器开关、门铃、勿在现场及其邻近打电话，以免电器触电产生火花，引爆泄漏气体。通知管理处或煤气公司。电话： *(燃气急修电话) *客户服务中心)9、 保安措施一个高级豪华之物业，因环境高尚优美，也可能会成为匪徒注意的对象，故偷窃、其他不法行为甚至抢劫或更严重的罪案，皆有可能在此发生，切记遇有遗失钥匙时，请及时更换门锁，发现一切可疑现象请尽快通知物业公司并提高警惕。为保障住户财产安全，管理处在当地派出所的指导下对小区保安工作将采取监控式开放型的方法进行管理，协助公安派出所做好安全保卫工作。管理处设有安全11、管理组织，安排训练有素之安管员24小时负责门卫、巡视和停车场治安、保卫工作，为保万无一失，特请住户注意：正确使用各种保安设备，防止损坏和误报。发现可疑人员，有责任和义务及时向客户服务中心或值班经理或派出所报告。外来人员进入小区，应主动做好来访登记，小区所有管理人员已受训令查询所有进入本小区内之陌生人士身份，请各住户将本小区物业管理此措施通知贵亲友。本管理处对于查询时所引起不便之处，先致歉意，亦请各住户、客户明白，此举纯为小区客户的安全。物业管理公司将不准下列人士进入本物业：衣履不整、携带武器或易燃等危险品、无正当理由要求进入本小区但非本小区的住户一旦发现被盗或有异常情况，请及时通知客户服务中心12、或派出所。如家人全部外出必须锁好门窗。10、 供水、供电、供气小区的供水、供电、供气管理工作由管理处专业人员直接协助电力公司等负责，为安全起见，提请各位注意：房屋的水、电、气管线如确需改动，请按装修程序申报（更改燃气管道要报经燃气供应公司批准，由其指派专人施工）。住户外出，请关好水掣、气阀，以免发生意外。11、 安装电话和宽带互联网络本小区由中国电信公司提供电信通讯服务，安装电话可与客户服务中心联系代办或直接与中国电信营业点联系办理。中国电信联系电话：12、 环卫、绿化为保持优美的居住环境，请住户自觉遵守西安市市容卫生的有关规定。公共清洁服务由管理处统一进行，住户内部的清洁工作由住户自行负责。13、各住户应将垃圾装入塑料袋中，放入指定位置，不要放在楼梯口、走廊或草坪。不要将垃圾、茶叶渣等杂物投入洗手间或下水道，以免堵塞管道。公共场地，如楼梯间、走廊、公共休息处，不准堆放杂物，不要乱涂、乱画、乱贴，禁止向楼下扔杂物、泼水等。爱护花草树木，不要在盆景、绿化带内乱扔烟头，果皮和杂物，不要随意践踏、破坏草坪，以免影响整体绿化环境。小区是我们共同的家园，管理处根据条例及有关规定，查处违法、违章行为，竭力为住户创造一个安全、优美、方便、舒适的居住环境。为使大家都能享有美好的生活环境，谨请业主为自己及他人设想，自身及教育小孩切勿随意攀摘花草，弃置垃圾或破坏公共设备。如目睹任何人有意破坏公物，请立即劝阻14、或通知物业管理公司。住户不可在公共区域躺卧、睡觉等。美好家园靠我们共同创造！万锦物业感谢您对我们工作的支持！13、 噪音、骚扰等为维护小区安静的生活环境，各住户在居家或播放音像时，请尽量避免影响他人。如受到噪音干扰时，可与管理处联系，管理处可出面协调。无论任何原因请勿任意发出、产生或容许过大的噪音、震动等以免对其他住户造成滋扰。14、 豢养宠物根据政府有关规定，小区内严禁养狗及家禽（鸡、鹅、鸭）、家畜。如有住户豢养宠物，除得到政府有关部门的批准并领取牌照，否则管理处则会作出相应处理。根据业主临时公约，禁止在本小区饲养任何大型或凶猛动物。15、 公用设施公用设施包括：自行车棚、道路、泵房、变配电15、房、备用电设备、公共照明、电梯、供水、供电、保安、供热、消防系统、交通管理设施、上下水管、排漏、污井、沟渠、化粪池、绿化、公共建筑物等。以上设施旨在方便住户生活，改善环境，请各位住户爱护珍惜，不可更改或损坏这些公共设施，不可在道路、树干及公用地方晾晒衣物，不可在房屋的公用屋面、楼梯间、走廊挂放、储放货物、杂物等。16、 物品搬迁搬运外出大件物品应由本小区全权住户在物品出入单上签名确认，安管员将凭物品出入单予以放行。为确保您的物品及小区设施安全无损，管理处对物品进出作出一些必要限制，不便之处，敬请谅解。搬运行为损坏公共设备的赔偿须知：a) 管理处对公共设施遭受损坏行为，依据“谁损坏谁赔偿”的原则16、进行处理。b) 在搬出、搬入物品过程中，发现公共设施被损坏，管理人员应及时请当事人在物品出入单上签名予以确认。c) 根据被损坏设施的程度，管理处将酌情请当事人予以赔偿。17、 交通管理与泊车服务为保持小区道路畅通，请遵守区内设置的各种交通信号和标志，按泊车证或停车卡指定区域停放。否则，本停车场有权将不按指定位置停放的车辆，拖至适当的位置，并由其车主承担一切费用。请勿停放在交通路口、绿化地或消防通道上，进入区内勿鸣喇叭。车辆离场或任何人驾驶或移动场内任何车辆时，车场管理人员有权对其进行管理、检查，司机不得以任何理由拒绝。本停车场只提供车位的有偿使用费，用于车位设施的维护开支，并不包含保管费，凡使17、用本停车场泊车的任何车辆，本停车场无须为被泊车辆承担任何损坏、损毁及遗失的责任。泊车卡为一车一卡制，只限指定车辆使用，不得转借、伪造。泊车卡丢失须到管理处办理补办手续，并缴付有关费用。18、 其它注意事项管理服务费计缴时间按照西安市物业管理办法之规定，不论贵住户房屋是否入住，将从业主领取钥匙之日起全额计缴物业管理服务费。紧急联络资料更新万一在住户无人在家时间有危急事件发生时，管理处需要迅速与住户联络，以阻止事件扩散及减轻损失。请各住户合作，定期提交及更新有关联络资料予管理处。防浸水须知遇有可能发生水浸时把有可能受损的贵重物品移往高处；在水浸出现前，切断电器用具的电源，千万不要立即送电，应及时通18、知管理处了解事因后，正确处理。防地震须知保持镇定，正在震动时切勿离开处身地方，躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护，远离窗户、玻璃隔板、架或悬着的物件，地震时不要躲在楼梯底下，准备应付着更多次的余震。如房屋受到破坏，立即通知管理处或政府相关部门切勿散播谣言或夸大的报告。急救如发生意外或紧急医疗问题时，应根据意外原因采取相应急救措施：a) 使伤者处于温暧及合适的环境，并加以安慰。b) 拨打急救电话120要求医疗急救服务。c) 通知客户服务中心，详述意外情况，包括房号、姓名、电话号码、目击者、事件情况等，我们将全力协助。d) 在任何情况下，应尽量保持镇定。告示海报除管理处指定的地方，所有墙壁或其他公共地19、方均不可张贴告示、海报及放置广告，更不可随处涂绘。厕所蹲位请勿随意将垃圾抛进厕所蹲位，倘因此而引致下水管闭塞，修理等有关费用将由住户支付。灭火器公共地方安装有灭火筒及其它防火设备，请住户敦促家人如儿童勿玩此等设备。垃圾清理管理处将安排适当时间收集垃圾，各住户须以胶袋盛载垃圾，并分类投放于就近垃圾收集指定地方，否则，清洁工人将无法及时清理阁下之垃圾。物业清洁管理处虽配有保洁人员负责保持本物业的公用地方清洁，但仍有赖大家的通力合作，才可确保小区内地方清洁。住户应告诫本单位员工，切勿随意抛掷废物，或将物件由高处抛下以免伤害他人。房屋用途限制请勿将房屋或容许该房屋进行违法或不道德等用途。请勿将本小区居20、住用途房屋用做仓库、厂房、商场等改变其居住的功能。请勿将房屋或容许该房屋用作储存易燃易爆或危险物品等用途。请勿将房屋或容许该房屋收留或饲养宠物。请勿安装、放置任何装置、设备等（其重量超过200KG）在房屋地面或容许该等行为发生。请勿在房屋结构地板、天花板或墙身等作出任何破坏更改或附加建设等。公告栏住户请不时留意本物业的公告栏，以了解物业管理的重要信息。产权更改 各单元若有任何产权更改，须立刻以书面通知物业管理公司。19、 常用电话火警-119匪警-110急救-120查询气象-121查询电话号码-114供电报障电话-供水报障电话-、然气公司报修值班电话-有线电视报修电话-中国电信客户服务专线-东21、红庙破派出所- 市长热线-消费者权益投诉-西安市第二人民医院急救电话-万锦物业锦花园住宅小区管理处客户服务热线-万锦物业公司客户投诉电话-8*20、 客户服务1、 客户服务中心为住户办理入住登记手续、住户证、领取钥匙，签订各种管理协议，预约服务登记，报修服务、收取物业管理服务费、车位费等各项费用等。还为住户提供打字、复印、传真、长话、报刊收发、邮件特快专递、机票、火车票预订等多项服务。万锦物业为每户天发锦花园住宅小区住户设立专门客户关系经理，2、 停车场小区设有露天固定停车位及地下两层停车位，住户或访客如需使用该等车位，请与小区管理处联系，签订使用协议并可选定车位。所有使用室内或室外停车场之住22、户或临时访客，必须严格遵守并服从小区安管员的指示，细则请参照停车场使用须知。3、 家政服务万锦物业家政服务中心为您提供超便利生活助理，提供日常保姆、新居拓荒、家居保洁、油烟清洗、电器设施维修、空调安装、衣物干洗、植物养护等服务。万锦物业管理公司联络方法及工作时间万锦物业锦花园住宅小区管理处客户服务中心： 电话： *（24小时服务热线）传真： *E-mail: 正常工作时间：周一至周五：早上8：30-下午5：30周六、周日及公众假期休息在上述时间外，物业管理公司随时有管理人员值班，并有负责本物业24小时安防管理的消防护卫队员。在办公时间外，如住户有任何需要可致电：服务投诉您对我们服务感到不满意或23、您需要什么帮助、您对本小区的物业管理有什么建议，非常欢迎您告诉我们，我们亦会非常重视您的意见。您投诉对象可以为所有物业管理公司员工，没有职位和岗位的限制。投诉时请说清您的意见要求、时间、地点以及您的身份。您可以通过电话投诉、书信投诉、网上投诉、上门投诉等方式来把您的意见通知我们。欢迎您监督我们处理投诉的效果。如果非物业管理公司服务可以达到的极限，敬请谅解、配合。本住户手册由陕西省万锦物业服务有限公司锦花园住宅小区管理处编印，仅供荆州锦花园住宅小区城市别墅小区业主及住户在使用小区房屋和设施及接受本管理处所提供的物业管理服务时参考。万锦物业保留修改、删节之权利。版权所有，请勿翻印。 第 23 页 共 23 页