1、 舵落口广场家电五金涂料城 商 户 手 册 目 录1、 前言2、 第一部分 卖场运营时间表3、 第二部分 卖场管理 21 商户装修 22 商户进场装修 23 商户商品销售 24 营业员管理 25 营业员工资 26 商户加班 27 商户更换品牌 28 特价商品及处理商品 29 商铺续租 210 商铺转让 211 商铺撤场 212 质保金退还 213 租金收缴 214 商户铺内座机电话及网络 215 商场仓库、车库、停车场 216 商场商户行为准则及违规处罚4、 第三部分 卖场物业管理 31 商铺保洁 32 卖场环境维护 33 中午工作就餐 34 工作服装季节更换 35 卖场商铺内设施维修 36 2、智能电表充值5、第四部分 卖场内、外广告及现场促销 41 商场外墙、场内广告 42 卖场促销活动 43 商户自行组织促销 44 其它广告、促销方式6、第五部分 卖场商品、物质出入及商品送装 51 商品、物质出入负责部门 52 商品出入 53 其他物资出入 54 商户包装废品回收 55 商户销售商品送货、安装7、第六部分 商品售后服务 61 商户售后义务 62 投诉处理 63 商品质量处理程序 64 先行赔付（仅限零售） 65 销售商品无理由退换（仅限零售）8、第七部分 卖场防火安全管理 71安全管理 72 安全提醒 73 紧急措施 舵落口广场家电五金涂料城商户手册前 言尊敬的各位商户朋友： 欢3、迎您入驻舵落口广场家电五金涂料城，武汉舵落口物流有限公司全体员工恭祝您事业顺利！生意兴隆！为了共同把本卖场打造成华中地区最大的建材批发基地，我们精心编写了这本商户手册，供您了解舵落口广场家电五金涂料城的运营管理情况及方便您的经营管理之用。商户手册内的规章制度及管理规定，旨在保障本卖场各项设施、设备的正常运行和维护广大商户的整体利益。请您在入驻前务必仔细阅读本手册，明确您与本卖场的权利、责任和义务，并充分享受本卖场为您提供的各项服务。衷心希望您入驻以后，在我们为您服务的过程中能得到你的大力支持和通力合作。共同携手打造和谐美好的明天！ 商 户 手 册一、 卖场运营时间表11 上午8时 值班保卫人员4、开启员工通道侧门，开启员工上、下班打卡机，电工入场开启部分公共通道照明，侧门保卫人员入岗； 保洁人员入场开始商场保洁工作；12 8时15分 保卫人员开启车道闸门，打开更衣室，营业员凭工号牌进入更衣室更换工装；13 8时25分 保卫人员营业员上、下班卡机，营业员开始打卡上班，作专卖店保洁； 商场当班保安入场巡场； 市场部市管员、总服务台人员入岗，做工作准备；14 8时45分 保卫人员关闭营业员上、下班打卡机；（注1） 每周一、周五各楼层市管员在中庭附近分别召开各楼层营业员晨会，晨会时间控制在5分钟左右；15 9时正 保卫人员开启商场大门，侧门； 电工开启商场电梯、自动扶梯、货梯及公共照明； 保卫5、人员关闭员工上、下班打卡机，关闭更衣室大门； 总台服务员于迎宾位迎宾； 全部门卫入岗； 播音室播放迎宾曲；（注2）16 9时20分 市场部市管员、客服主管开工作例会；17 11时30分 公司各部门值班人员、物业部相关人员到餐厅就餐；18 12时正 公司员工到餐厅就餐，至13时正结束。营业员轮流到餐厅就餐，至13时30分结束，市场部公示轮流秩序；19 16时40分 播音室播放送宾曲；（注3） 各楼层市管员、当班保安加强巡场、清场；110 17时 保安人员关闭正门、侧门、保留员工通道侧门； 保卫人员开启员工；上下班卡机，打卡下班； 保卫人员开启营业员上下班卡机，打卡下班，开启更衣室大门。111 16、7时5分 电工关闭商场自动扶梯、货梯及部分公共照明；112 17时15分 电工关闭商场电梯及全部公共照明（商场无顾客情况）； 保卫人员关闭员工通道侧门；（注4） 清场结束，所有人员离开商场；注（1）8时45关闭卡机后到的营业员，立即向市管员报告，并按规定时间参加营业员晨会，市管员根据相关规定处理； （2）商场曲目播放、广告播放按播音室管理规范执行； （3）星期六、星期日、五一节、国庆节、元旦节下班顺延一小时； （4）若商场商铺内还有顾客洽谈，市管员应通知门卫和收银员延迟下班，延后关门时间；公司若有人员加班，需通知门卫延后关门；二、卖场管理21 商户装修（一）首次入场商户由所在楼层管理员确认已签7、定合同并缴清应交款项，备齐相关资料，可办理商户进场装修手续。（二）商户进行再次装修，需写书面报告，有商管部签批后方可办理装修手续。再次装修商铺时特别要注意按商铺装修管理细则规定施工。（三）与商户及装修施工单位签订装修协议、安全责任书等文件，并要求商户和装修施工单位熟悉卖场的商铺装修管理细则。（四）由楼层管理员填好商户装修审批及验收表，并按要求完成好装修审批程序，由商户和装修施工单位到财务交清装修保证金和相关费用。（五）商户进场装修，要按商铺装修管理细则和有关协议进行装修，楼层管理员、物业部相关人员要加强监管。（六）商户装修结束后，验收合格，由楼层管理员协助完成验收审核手续。2个月后由商户和装修8、施工单位持签批许可的商户装修审批及验收表和收款收据到财务退还装修保证金及结算相关费用。（七）财务按规定退还装修保证金时，需将商户装修审批及验收表留存并交物业部保存。22商户进场装修（一）商户装修完成后，楼层管理员督促商户摆场上货，对商户所出样品要进行品牌审核。楼层管理员协助商户到人事部签订导购员代管协议，领发导购员手册、导购员工牌等。（二）楼层管理员对商户进场的相关文件（品牌代理权证、品牌生产厂营业执照副本、商户身份证、品牌商品工厂质量检测报告等复印件）进行确认并记入商户管理档案。（三）楼层管理员协助商户办理营业执照，税务登记证并将其悬挂在形象墙正面恰当处，若有特殊许可证件也需要悬挂。（四）办9、理工商营业执照及税务登记证需要提供下列资料： 1、个体办照办照人身份证复印件（2份）；办照人照片2张（一寸照即可）；租房协议复印件：如租房。请与房主（即房产证上所写名字一致）签订协议；2、设立分公司办照公司法人代表人签署的设立分公司的登记申请书；公司章程以及由公司的登记机关加盖印章的公司企业法人营业执照复印件；分公司负责人的任职文件；营业场所使用证明；公司登记机关要求提交的其他文件；（五）楼层管理员指导和协助商户填写品牌商品标价清单，总服务他台工作人员根据清单内容打印好统一标价签，商户按一货一签摆放整齐；（六）楼层管理员将该品牌商户填写的标价清单内容整理好，交市场部文员存入电脑，作商务管理依据10、，此后该商户经营内容若有更改，管理员必须及时将更改内容报文员在电脑中作相应更改。（七）在经营过程中，商户需要更换导购员，按导购员手册相关章节规定的流程处理；（八）在经营过程中，商户进货、送货的搬运问题在卖场没有出台规定之前请商户自行解决；23 商户商品销售（一）每一批次商品成交，营业员必须按规范填写销售合同，商品销售单，对于现场成交可以验质小批量的小商品，如小五金、灯泡等，可以不填销售合同，只需填写商品销售单便可成交；（二）对于交定金的顾客，收银员将销售合同的商场联留存，待顾客付清余款再加盖专用章，转交客服中心；（三）各商铺不得拒绝或以各种方式阻挠顾客使用VIP卡和商场统一进行的促销活动，若属11、特价商品不在规定活动范围，需在醒目处明示；（四）不参加商场促销活动的商铺，由商管部在该商铺店前张贴告示告知顾客；（五）顾客购买商品需要发票，由各商铺经营户自行开具；24 营业员管理（一）卖场商管部和商户对商场营业员实行双重管理；（二）商户进场和更换新营业员时必须到卖场人事部签订营业员代管协议；（三）营业员按规定统一着装、挂工号牌上岗；关于品牌专门的商铺统一工装和胸牌经商管部备案后亦可使用；（四）营业员工装下班后一律在商场更衣室更换，上班前到更衣室更衣上班，不得带出商场 或放在商铺；（五）营业员考勤由商管部文员收集、整理、每月报人事部留底；（六）营业员一律按时打卡上下班，每周一周五准时参加营业员12、晨会；（七）营业员的工作准则、行为标准、奖励及奖惩等遵照导购员手则的相关条款执行；25 营业员工资（一）营业员工资指由商场代发每人每月500元；（二）营业员工资发放 1、业员入职7天内，由本楼层管理员，商管部文员与财务专人对接办理工资卡，卡号商管部进行备案； 2、 每3至5号，由商管员制作本楼层营业员工资表，一式二联，一联为财务联， 一商管部留存，由各商铺业主签字认可，交商管部经理审签，由文员汇总报财务部； 3、财务部于每月6日至8日将营业员工资入卡发放； 4、扣罚营业员违纪一律开一式二联的扣罚单，一联交营业员本人，一联商管部与工资表一起存留；财务凭工资表中扣罚栏目金额予以扣罚，并开出收据，由13、市管员交给被罚营业员本人；（三）营业员工资收缴 1、商户在办理商铺签约手续时，由招商部按该商户营业员人数收取每人1500元工资押金；商户经营中增加营业员，由市管员按工资押金；每人1500元收取； 2、每发放两个月工资后，于当月15日至25日由市管员向商户补收每人1000元交财务，并将收据交商户，以此类推； 3、商户撤场时由市管员协同商户结清营业员工资后，凭商管部办理的营业员工资退还单，由财务部在两个工作日内将剩余的工资押金退还给商户；26 商户加班（一）商户发货、出样或者铺面装修需要加班，于每天下班前30分钟到总服务台填写加班单，各楼层主管须在下班前10分钟对加班单进行审核、签名，当班保安负责14、人于下班前5分钟到总服务台收取加班单；（二）加班时间包括当天下班后或次天上班前。（三）客服总台根据商户加班人数发放出入证，每证收取押金20元，次日上班后可凭出入证退还押金。（四）当班保安按商户加班时间，开启侧门，检查出入证放行，并根据商户加班性质进行监管。（五）当班保安按商户约定的截止时间清场，出场时核对进场人数，加班全部结束清场后关闭侧门。27 商户更换品牌（一）商户根据经营状况要求在原经营场地更换经营品牌需向商管部写出书面申请（原经营场地只能更换品牌不得更换品种；更换品种要按撤场和招商两个流程办理）。（二）所更换的新品牌原则上不得低于原品牌。（三）书面申请经商管部经理审批后再填写变更品牌申15、请表，同时上交品牌代理授权证、品牌生产厂营业执照副本、品牌产品生产质量检测报告等文件，市管员作相应备案处理。（四）经批准后，商户可申报特价处理原品牌样品或者加班将样品从商场撤出。（五）新品牌出样按商户进场经营流程处理。28 特价商品及处理商品（一）商户因下列原因方可做特价商品或者处理商品活动。 1、配合品牌生产厂家统一的促销活动； 2、配合商场做促销活动； 3、因商户自身原因出现商品有缺陷（不影响使用）； 4、样品更新换代； 5、商户准备撤场或其他特殊原因。（二）商户须事先向市管员通报并填写商品特价或者处理商品申请单，有市管员逐级报批后方可实施。（三）活动时不得在原标价签上涂改或书写，应使用特16、价标价签或用X展架在商铺内告示，并标明商品名称、货号、原售价及活动价格，不得作虚假宣传。（四）市管员对商户开展活动要予以帮助和督察，对活动开展情况做好记录，活动结束后要及时恢复原样。29 商铺续租（一）市管员在商户合同到期前三个月开始和商户沟通，以确认是否继续经营。（二）商户确认继续经营，便立即着手办理续约的手续。续约手续原则上应在原租赁合同到期前两个月签订，如因特殊原因，签约时间不能超过合同到期前30天，否则视同放弃继续经营权利。（三）续约参照商户签约工作流程。210 商铺转让（一）本商场不允许商户私下转租、转让商铺。若因特殊原因必须转让，在商铺转让前向商管部写书面申请，根据申请商管部对接受17、转让商户所经营的品牌进行审核，认同后方可办理转让手续。（经营种类不能变，经营品牌档次不得低于原品牌）（二）本商场有产权商户转让商铺，接受转让的商户所经营的产品必须服从商场品类规划安排。（三）填写商铺转让审批表，完成审批程序后才能办理合同变更手续及其他相关手续。（四）商场将按转让商铺的面积（含公摊）收取商铺转让手续费，收费标准根据商场年度的规定为准。（五）未按规定办理相关手续的，卖场将认定为该商铺房产仍属原业主，由此产生的费用和一切经济纠纷仍由原业主承担。211 商铺撤场（一）商户合同期满两个月前，提出书面退场申请，经商管部报主管领导同意后，于合同期满前一周开始办理退场手续。（二）由楼层市管员填18、写商户退场审批表，按审批表内容，注销工商营业执照及税务登记证，商户须在关于售后服务约定上签字。（三）在完成商户退场审批表审批程序后，商户在合同期满时便可以按相关条款撤出卖场。（四）经物业部确认商铺内设施完好，商户交还商铺，凭商户退场审批表及各项费用收据（租金、物业管理费等）到财务办理退款手续。212 质保金退还（一）退场商户在退场一年后，到商场办理退还质保金手续。（二）市管员指导商户填写质保金退还审批表，完成审批后，由商户持审批表和质保金收据到财务退还质保金。213 租金收缴（一）财务于每月1日将下个月商户租金欠款到期资料以表格形式通知商管部文员，文员据此与楼层管理员进行核对确认。（二）商管部19、根据核对确认的资料，安排市管员于商户租金欠款到期前一个月开始和商户沟通，确定交租日期。（三）、交款时应由市管员带商户去完成，亦可由商户自行完成。如因情况特殊需市管员代商户交现金，必须事先向部门经理报告。（四）办理付款手续时，须到财务处填写交款清单。办完付款手续，将票据即刻转交商户。（五）市管员在管辖范围出现不能按约定还清欠款的情况，应提前报告楼层主管及商管部经理，主管、经理应分层次和商户及时沟通，按相关规定催欠，直到及时收清款项。214 商户铺内座机电话及网络（一）新商户安装座机及网络，由楼层管理员按相关规定办理，初装费及其他费用由商户自理。（二）商户电话及网络费采用充值使用的模式，由商户到财20、务处购买充值卡。（三）商户撤机或装机由市管员按相关规定办理。215 商场仓库、车库、停车场（一）商场仓库为商场经营户租赁使用，车库及停车场除为本公司车辆服务外，还为商场经营商户和顾客提供停车服务。（二）商场仓库租赁流程参照商铺租赁流程。（三）商场仓库、车库及停车场由物业部派员进行管理。（四）商户仓库续租、撤场由商管部市管员参照商铺续租、撤场手续办理，租金收缴，后期收款及续租由商管部来完成。（五）商户自用车及顾客车辆使用车库、停车场应服从管理员的管理，在指定车位停放，驶入时领号牌，驶出时交出号牌，不得闯关。216 商场商户行为准则及违规处罚（一）市场经营户要严格遵守国家法令、法规和卖场各项管理制21、度，服从卖场管理，接受卖场检查监督，落实违章整改；按规定依法纳税，及时交纳卖场各项费用。（二）按规定的经营范围在约定的商铺内经营，做到亮证经营，人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不允许将垃圾桶、拖把等杂物摆放在商铺外。（三）确保销售的商品符合质量要求。商品的进货索证要齐全，并接受卖场管理员核查和检测；凡索证不全的商品一律不准在卖场上销售。禁止销售假冒伪劣的商品和国家禁令销售的商品。（四）在商品交易中，遵行自愿、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，不以次充好；不强买强卖，不欺行霸市；不得以任何手段欺骗消费者，自觉维护市场信誉，维护消费者的合法权益。（五）卖场内不准打牌、赌牌、酗酒闹事，不准22、以任何形式扰乱卖场的正常的交易秩序。（六）商户遇到消费者投诉或纠纷，到卖场客服中心办公室协商调解或经政府职能部门依法处理，应积极主动配合，不得借故推诿，更不得态度粗暴。（七）爱护卖场设施。不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉等有碍于卖场环境行为的发生；不准擅自改变卖场的设施和水电管线。不随意挪用卖场或他人的经营设备用具，如造成损坏照价赔偿。商铺装修、广告张贴必须向商管部申请批准。自有设施使用不得有碍卖场外观形象，不得危害毗邻商铺的利益及安全。（八）做好消防、治安安全防范工作，经营商户要保管好自己的钱物、单据和物品；卖场内不得带入有毒和易燃易爆物品，严禁吸烟。每日营业结束，清理好应清理的物品，切断电23、源，锁好柜、斗，带走现金和物品。经营人员不得在卖场过夜。（九）维护卖场整洁，搞好铺位“三包工作”，实施垃圾桶装；样品上货架或上铺位台面，要摆放整齐；车辆要在指定位置停放。严禁乱堆商品，乱扔垃圾，瓜皮果壳，严禁随地吐痰。不准在卖场内带养宠物，以及做卖场不适宜的其他行为。（十）未经批准不得随意转租、转借和买卖商铺。转让和买卖商铺应事先向卖场管理办公室提出报告，经卖场管理办公室批准，符合卖场品类定位的，工商申办证照后，方准经营。对签订租赁合同后超过1个月未开业经营的，租赁经营合同终止，由卖场收回商铺，并按工商规定缴销营业执照等有关证照；对产权的商户超过1个月未开业经营的，卖场将停止包括水电在内的一切24、物业管理服务。（十一）卖场经营商户在合同期内终止经营，应提前三个月提出报告，经卖场同意，届时交清各项费用，办好设施归还手续，并向卖场工商办缴销营业执照等有关证照，手续齐全后方能终止合同撤出商铺。在撤场一年后，经营商户可到卖场办理合同质保金的退还手续。对在经营中需要更换执照户名或负责人的，须经卖场同意，并报工商批准后方可继续经营。（十二）经营商户不得雇用情况不明人员，必须按国家有关法规，制度用工；用工对象必须证件齐全，并由专卖店负责人向商管部办理相关登记手续。根据“谁用工，谁负责”的原则，做好聘用的进场工作人员的登记、管理、教育，并承担各项用工责任，人员变动及时办理登记变更手续，不办理登记手续的25、人员不予进专卖店工作。（十三）开展文明经商活动。经营商户之间应互动关爱，和睦相处，不得诋毁他人商品；积极支持、配合卖场开展各项服务管理工作，与卖场签订规范经营的各项承诺责任书，交纳质保金以实行质保金预赔制度。（十四）商户在经营中违反上述规定，商管部按情节轻重和危害程度，分别给予口头警告、罚款50至200元；若违法则依法追究法律责任。对违规商户口头警告、书面警告报主管批准后实施；罚款处罚报商管部经理批准实施；实施违法处理要报请总经办批准。三、卖场物业管理31 商铺保洁（一）卖场各商铺保洁由各商铺工作人员自行保洁，时间为每天9时前完成，内容是清扫杂物，托擦灰尘，用抹布擦抹商品及展示台、柜、办公桌等26、，保持整洁；各专卖店自备垃圾篓一只，每天及时将篓内垃圾清理到商场垃圾桶中。（二）每月1号9时前除完成上述清扫外，统一擦洗一次围隔玻璃，并擦干，保持干净、整洁、明亮的店面形象；每月一次大扫除。32 卖场环境维护（一）商户有义务维护商铺周围公共区域的鲜花、盆景，不得摘采、往盆内扔垃圾。（二）商户出样、发货的包装物不允许堆放在通道上，应及时通知市管员或手废人员进行清理。（三）商户补允许将商品置放在通道和公共区域内。33 中午工作就餐（一）工作就餐由物业部统一统一管理，每周公示食谱供餐。（二）就餐人员为 商场全体员工、商场全体营业员、商场商户需就餐按客餐处理。（三）就餐时间1、员工就餐时间为11时4527、分至12时30分，各部门值班人员可提前就餐；2、营业员就餐时间为12时13时30分。（四）全体员工、营业员、客人一律在员工餐厅，营业员餐厅就餐，不得出餐厅就餐，更不允许在办公室、商铺内就餐。（五）全体员工、营业员均自备餐具，就餐结束后自行在指定地点洗净，客餐使用由食堂提供的一次性餐具，用毕放在餐桌上，不得随地乱丢。（六）用餐规范1、员工、营业员进入餐厅必须穿工装，带工号牌排队；客人凭已签批的客餐单进入餐厅；2、用餐人员须在取餐窗口排队按顺序取餐，不得插队、敲打餐具、高声喧哗；3、取餐时要注意提醒炊事员菜量多少，所取饭菜必须吃完，不得浪费。4、取餐后，应端放到餐桌用餐，不得边走边吃，用餐时要保持28、良好的坐姿；要自觉维护公共卫生，吃饭的杂物应放在桌面，不得随地乱丢；就餐中如发现变质食品，应立即报告餐厅管理人员处理，不得自行处理；5、用餐结束后，餐具内的残物应倒入指定泔水桶内；6、为加快餐位周转，就餐人员就餐时间不得超过30分钟，用餐完毕，须迅速离开餐厅，不得在厅内无故逗留、吸烟、聊天、睡觉；7、当班员工、营业员严禁饮酒。（七）卖场员工、营业员用餐过程中凡违反上述二至六条相关规范，卖场督察将视情节给予扣分和罚款处理。（八）用餐结束后，由食堂负责保洁。（九）用餐标准为10元/人，如有调整，再另行告示，营业员就餐费用由各专卖店商户支付。商户客餐由商管部签批，费用由商户自行支付。收款方式： 1、29、于每月2号由食堂将上月就餐汇总表交商管部文员； 2、文员于每月3号将 交给楼层市管员，市管员按表收费，交文员汇总；商管部文员于每月8号前将所收款项交财务。34 工作服装季节更换（一）凡配发工作服的员工、营业员工作服更换时间规定如下 1、更换春秋装：每年9月1日 2、更换夏装： 每年6月1日（二）每年从12月1日起至第二年3月15日可在工作制服外置棉袄或大衣。35 卖场商铺内设施维修（一）商户小的维修如灯不亮，电路跳闸等应报市管员，由市管员直接联系维修人员进行免费维修（配件、电线由商户自行购买）。（二）如商户维修量较大，可报商管部与物业部协商，适当收取维修费用，双方确认并由市管员代填保修单，物业30、部签批，商户交清费用后再安排维修(配件由商户自购) 。（三）如商户维修复杂，物业部不能承接，则由商户自行请工程对解决，其报批参照商铺装修相关规定办理。36 智能电表充值（一）智能电表充值的管理由物业部负责。（二）值班电工每天9时至10时对电房商铺电表读数进行检查记录，将电表读数低于20度的商铺立即通知商户购电。（三）商户或营业员持电卡到卖场财务部交款，凭收据到商管部办公室等记充卡。（四）商户或营业员将已购电的电卡送到电工值班室，由值班电工按规范插卡，请商户或营业员看电表读数，并将电卡交商户自行保管。四、卖场内、外广告及现场促销41 商场外墙、场内广告（一）卖场外墙面广告和卖场内广告位（吊旗、地31、贴、电梯贴、灯箱广告等）的确定、发布、招聘、签约、画面设计或审定均由企划部负责，招商部、商管部予以协助。（二）广告画面制作及安装均由物业部负责。（三）工作流程 1、根据公司确定的价格及企划部发布的广告位编号图，由招商部、商管部向商户招租； 2、由招商部或市管员协助，企划部与商户签订广告位租赁合同，如谈定的租价低于规定租价或者赠送须先由招商员、市管员填写广告合同审批单，按权限逐级报批后再签合同； 3、由商户按合同到财务交清费用； 4、由企划部设计广告画面或者审定商户自备画面； 5、由企划部填写内部工作联系函，交物业部制作画面（商户自制画面除外）及悬挂和安装。42 卖场促销活动 市管员根据企划部现32、场促销活动方案，提前与商户进行沟通、宣传，要求商户、营业员熟知活动细节，能及时答复顾客的咨询。卖场商户、营业员有义务积极配合商场开展现场促销活动。43 商户自行组织促销商户要做现场活动先把活动流程报企划部审批，然后看哪些是收费的，原则上是先交钱后做活动。具体实施方案如下：（一）商户填写活动申请表，经企划部经理审批后生效；（二）商户做拱门和气球要在活动前，事先与物业部对接；44 其它广告、促销方式 网络平台可以为商户提供网络宣传和销售渠道。五、卖场商品、物质出入及商品送装51 卖场商品，物资出入由商管部、物业部、安保部共同，商品送装由物业部负责。52 商品出入（一）商户运进卖场准备出样或发货的商33、品只需口头向门卫说明即可放行。（二）商品运出卖场必须持有统一送/提货单，门卫依单进行核对放行。顾客现场自提的商品可核对商品销售单放行。对于无任何凭据的商品，一律不许出门。（三）商户撤场办毕撤场审批手续后，由市管员开具内部工作联系单给门卫，并协助门卫核对，放行撤场商户的样品和其他物质。53 其他物资出入（一）顾客、商户、营业员及其他人员携带物品（除随身用品外）进入卖场，门卫须询问原因放行，如还需携带出门的要进行登记。（二）携带物品出门（除随身用品或进门时已登记的除外）必须要有卖场工作人员的证明，门卫予以登记后方可放行。（三）商户长期使用并经常出入的工具（如平板推车等），由商管部监制钉上有本卖场的34、字样和标牌方可使用，应从侧门出入，不得从正面出入。54 商户包装废品由卖场安排专人统一回收，回收价格由卖场统一制定，商户应积极配合。55 商户销售商品送货、安装（一） 商户按销售合同约定送货，如需卖场提供货运车辆，须先完整填写商品送/提货单，由营业员凭该单第一联和相应的销售合同的商户联到客服中心办理。（二） 客服部按要求安排同卖场签约的司机送货，如有安装人员随行，统一送/提货单由安装人员携带；如不需安装或者约定以后安装，统一送/提货单则由货运司机携带。（四）商品按约定送到顾客家后，送、装人员须先核对顾客的统一送/提货单和商品销售单，再请顾客验收货物，并在统一送/提货单上签收。若发现差错或者有质35、量问题，应立即与专卖店联系处理。（五）有约定需滞后安装的，送货人把货送到顾客家后，请顾客验货，并在送货单上签收。货物如有包装，应拆包请顾客验收；按约定时间，安装人员上门安装，安装结束后，还需请顾客验收并在送货单上签字。（六）货运车主、安装人员凭顾客签字的统一送/提货单与专卖店商户结算费用，专卖店收回统一送/提货单，并在存留联上登记，每星期由市管员统一将第一联转客服中心。（七）卖场商户也可自备车辆送货，由商户自行安排，交易结束后统一送/提货单交市管员转客服中心。（八）商品运送及安装价格经商管部、物业部核准并张贴在客服中心告示栏中，如商户有特殊要求或者运送地不在核价范围，可与客服中心议价运送。（九36、）如出现运送纠纷，商管部负责调处，物业部协助调处。六、 商品售后服务61卖场商户依据商铺租赁合同及售后服务协议书中相关条款约定，有义务积极处理顾客关于服务质量、销售商品质量的投诉，不得以任何理由推诿、拖延。62 对服务质量投诉的处理应由售后服务人员或市管员与商铺负责人或当事营业员沟通，了解情况。一般情况要求商铺负责人向顾客道歉，使问题得到解决。对已查属实确系营业员态度恶劣，必须按导购员守则或商户经营准则中相关条款予以处罚，并将处罚情况向顾客通报。63 商品质量处理程序（一） 根据顾客投诉内容，及时与商铺负责人联系核实，并责成商铺负责人自行处理，要约定处理时限，到期时要及时弄清处理结果并记录在案37、。（二） 若商铺与顾客就投诉处理不能达成一致，客服人员、客服主管应及时介入调解： 1、对问题比较清楚而在理赔上或者处理细节上不能达成一致的，应分别做好工作，使其尽快解决问题； 2、对问题比较复杂，责任界线不明确且双方分歧较大的投诉，避免强性处理，客服人员根据问题复杂程度，与双方约定处理时间，及时进行调查，把问题搞清楚，并分别与双方通报情况，做好工作，在能够缩小分歧前提下通知双方到场进行调解； 3、对商品质量投诉且问题商品在顾客家中，不便运到卖场的，应立即责成商户到顾客家中查看，必要时客服人员应与商户一道前往，便于判断，做到调解处理时心中有数。（三） 在调解质量投诉处理中，若商户配合度不够，可通38、知楼层主管参与调解，如有必要商管部副经理、经理应参与调解，直到问题得到妥善解决。（四） 对拒不执行调解处理意见，态度恶劣的商户，商管部应根据商铺租赁合同及售后服务协议中相关约定，可进行先行赔付并施以适当的处罚。（五） 、执行先行赔付应由客服人员填写先行赔付申报单履行审批手续后方可执行。64 先行赔付（仅限零售）（一） 先行赔付按商铺租赁合同及售后服务协议书中相关约定条款，出现下列三种情况下使用。 1、在顾客商品质量投诉中，商户存在明显过错且拒不执行商管部的调处意见，态度恶劣； 2、损坏卖场公共设施或损坏顾客的物品且拒不执行卖场的处罚决定的商户； 3、商户撤场后一年内，出现顾客投诉，经客服中心核39、实且无法联系上时。（二） 先行赔付程序 1、商管部市管人员或客服人员填写先行赔付审批单并逐级报批； 2、根据已批准的先行赔付审批单的内容和金额到财务部领取，进行赔付； 3、如物质赔付需将购物凭据交财务； 4、接受赔付人收到赔付后，在审批单上签字确认，客服中心将审批单复印件留底，原件交财务做账。（三） 市管员在实施先行赔付一周内按商铺租赁合同及售后服务协议中相关约定条款，要求相关商户补齐质保金。（四） 已撤场商户（一年内）的先行赔付金由财务从商户质保金中直接扣除。65 销售商品无理由退换（仅限零售）（一） 卖场和商户签订售后服务协议书（二） 销售商品无理由退换由客服中心办理，楼层市管员协助。（三40、） 顾客在规定期限内带齐销售合同及商品销售单，到卖场客服中心办理退换手续。（四） 客服人员接到要求退货的顾客后立即与商铺负责人联系，协调退换事宜。（五） 商品退、换协商确定后，应对单据进行处理： 1、换货可直接在销售合同上进行批注，商铺负责人在批注处盖上印章； 2、换货如金额相等，可不必更换商品销售单，但客服中心需做好记录，如变更金额应更换商品销售单，再到收银台办理相应手续； 3、退货须收回顾客留存的销售合同、商品销售单并加盖注销章，由商户将货款退给顾客；客服中心要做好相应记录。（六） 所退商品若牵涉卖场促销奖励、贴现等均由商管部予以回收。（七） 处理无理退换商品应以销售合同约定内容为准则，换41、货参照退货条款实施。附：关于无理由退货（非质量问题退货） 1、为了体现顾客至上的服务理念，做到顾客在卖场购物全程无忧，顾客在享受完善的“先行赔付”保障外，在卖场定货或收货30天内，可无理由退货换货。 2、顾客签订完购物合同（未送货）三日内退货，可全额退还已缴纳的货款，银联刷卡手续费由顾客承担；顾客签订完购物合同（未送货）三日以上，30日以内退货，由顾客承担所退商品合同全额金额5%的定货损失费，同时承担银联刷卡手续费；顾客已收到货物30日内退货的，除承担定金损失费、银联刷卡费外，还须承担送退商品所产生的相关费用。 3、顾客在收验货30天内在包装完好无损，不影响二次销售的情况下，可到卖场客服中心办42、理退货手续。 4、下列情况不能享受退货服务： 、不能提供有效购物凭证（销售合同、销售单）； 、已送装商品发生污损，或影响商户二次销售； 、特制商品，定制异形尺寸的商品及特价商品，处理商品和甲乙双方已有退换约定的商品。七、 卖场防火安全管理 71安全管理（一） 请您不要在商铺和仓库、办公区内使用大功率电器，如电饭煲、热得快、电水壶、取暖器等，每间商铺必须按照国家规定自备灭火器材。（二） 严禁在卖场内吸烟、使用酒精炉、烧香等，严禁在商铺和仓库内燃烧纸张、废弃物。（三） 商铺和仓库内严禁私自拉接电线，禁止使用非正规厂家插头、插座、电线，严禁擅自增加电源插头和照明灯具；禁止在仓库内使用照明以外的用电。43、（四） 严禁在商铺和仓库内存放易燃易爆等危险物品，如烟花爆竹等。（五） 严禁挪用、破坏消防设施，严禁堵塞消防通道。（六） 商铺打烊时，必须自行关闭店铺内所有电源，并排查安全隐患。（七） 如商铺和仓库的电源、电线发生故障，请及时通知物业部维修。（八） 请商户加强保险意识，自觉办理自身商铺财产保险。（九） 请商户不要在打烊以后在商铺内存放现金和贵重物品。（十） 对违反消防安全的行为，卖场将予以不低于50000元的处罚，绝不姑息。 72 安全提醒（一） 您如遇偷窃、抢劫、骚扰、袭击或其他不法行为，请及时通知卖场安保部门并拨打报警电话。（二） 您如遇任何需要卖场保安及公安机关帮助的事情，请及时通知卖场44、商管部的楼层管理员或拨打报警电话。（三） 您如在卖场范围内发现涉及伤害卖场和其它人利益的行为，请及时通知卖场商管部或拨打报警电话。（四） 在本卖场内您应尽到安全义务，自行采取必要措施，保护好您的贵重物品和商品。73 紧急措施（一） 请您务必熟悉和使用卖场内的灭火器、报警系统与本地消防报警电话：119（二） 若是轻微火险（如废纸篮、烟灰碟等），尽可能将火扑灭，但切勿冒险。（三） 如人身安全已受到威胁，而火势亦不能即时受到控制，可将通往火险的门窗关闭，以隔离及控制火势。（四） 服从卖场管理人员的指示，尽可能通知其他所有商户。（五） 如被火焰或高热所围困： 1、打破玻璃警报系统的玻璃板，发出警报信号，把门关闭，与火、热的源头隔离； 2、烟和热空气都是向上升，按近地面的空气含氧量较高，温度亦较低，故应下蹲或爬行逃生。 3、如有需要，打破窗子以求空气流通； 4、如遇火险，切勿使用升降机电梯，应使用最近的消防通道逃生； 5、所有逃离火场的人，须在卖场区域指定之空旷地方聚集； 6、身处火场上层的人，应向天台方向逃生，如身处火场下层者，则向外走，前往最邻近的出口逃生。