1、以人为本，全心全意为客户服务-威龙物业威龙物业公司管理方案第一部分 物业公司简介 1 公司基本情况及发展目标2 组织架构及人员配置3公司运行及管理第二部份 十里工业园项目基本情况1 项目背景2 项目基础概况3 各系统设备设施基本情况第三部份 项目接管交楼方案1. 接管交楼总体目标思路2. 接管交楼资料、物品准备3. 接管人员准备及培训4. 接管交楼实施方案5. 与开发商衔接要点第四部份 项目物业管理方案1. 项目服务内容及范围2. 总体管理定位与思路3. 组织架构与人员配置4. 财务预算及多元化创收5. 项目的主要问题与解决对策6. 主要风险与规避措施7. 管理服务运行 2012 年 2 月 2、25 日第一部分物业公司简介1 公司基本情况及发展目标威龙物业服务有限公司，属威龙投资有限公司的下属子公司，做好威龙投资公司的配套物业服务工作，即立足做好十里工业园威龙标准厂房暨配套设施项目，同时也走向社会化、市场化、专业化，努力成为国内一流的物业管理公司。2 组织架构及人员配置物业公司的经营管理和服务主要由职能机构实施。组织机构的设置是组建物业公司的一项重要工作，也是物业管理的计划、组织、指挥、协调、控制等职能的要求。因此，合理的物业公司组织结构设计，直接影响物业公司统一、畅通、健康、高效地运转。3公司运行及管理1）行政部行政人员的工作分为对内管理与对外服务，对内主要是处理公司行政事务上需要3、处理的问题及公司员工日常考核工作等，并可根据公司的要求，进行管理体系ISO的导入及执行绩效考核；对外服务则是为了使企业安心生产和经营，公司应主动与辖区各行政主管部门建立联系，定期汇总企业在经营和发展中遇到的困难，积极帮助他们与工商、税务、公安、电力、消防、环保等相关部门协调解决；接受各政府职能部门的委托，将与企业相关的文件、通告、规定、管理办法等及时传达给企业。2）工程部工程部是负责物业维修及设备运行的技术管理部门，其主要职能是实施物业管理区域内的房屋修缮及其配套设备的维护，组织管理人员维护、管理好物业管理区域内的房屋建筑及各种配套设备,定期对各厂房进行安全隐患检查,并提出存在的问题与整改方案4、。3）安保部组建一支优秀的安保队伍，对园区内的治安保卫工作及消防、车辆管理工作等进行综合管理，在日常工作中发现问题解决问题，并能预见问题，配合片区民警进行治安管理。4）清洁部清洁部主要是搞好工业园区内绿化卫生管理工作，能够为客户提供工作、生活、娱乐优美的环境，从而能让工人工作时精神饱满，心情舒畅，减少工伤事故的发生。因此同其他物业一样，工业园区绿化卫生管理也很重要。5）客服部客服部主要是维护两方面的职能，就是建立自己的品牌和忠实客户群体以保证为客户提供更高效率的服务。（1）负责公司重大活动的接待安排（2）组织公司进行客户满意度的调查以及客户需求的分析（3）负责公司投诉建议、报修工作的跟进和处理5、（4）负责特殊关系的维护及回访第二部份 项目基本情况1项目背景1）项目名称：广西灵山工业区十里工业园-威龙标准厂房2）十里工业园-威龙标准厂房由广西威龙地产开发投资公司投资兴建。3）于2008年12月被自治区区确认委员会确认为自治区A类产业园区。园内规划建设面积6平方公里2项目基础概况1)威龙标准厂房计划分三期来开发，项目规划占地面积约：650亩，其中工业用地500亩，用于建设标准工业厂房及宿舍、综合商业配套服务建筑面积约45万平方米；园区内配套建设住宅小区150亩，致力引进先进的、环保的、现代化的企业项目。2)园区布局合理，功能分区明确，主要按生产加工企业与配套服务企业两大体系规划建设，建设6、项目有：标准厂房；配套建设项目有：商务中心楼、员工宿舍、文体活动中心、员工培训中心、医疗机构、商业超市、餐饮、物流等。3) 威龙标准厂房位于灵山工业园内，交通方便，设施配套完善，具有无可比拟的区位优势随着灵山县城整体规划的向南发展，该片区将成为灵山工业发展的新中心。并且当地政府高度重视工业园区的建设，采取一系列有效措施营造良好的投资环境，热情为入园企业服务，并出台相关优惠政策扶持企业发展。3园区内各系统设备设施基本情况1)供电系统2)给排水系统3)电梯系统4) 消防管网及自动报警控制系统5) 工业园区闭路电视监控系统6) 其它系统（有线电视、电话、宽带网络、移动通信）第三部份物业公司交接方案主7、要内容1. 接管交楼总体目标思路2. 接管交楼资料、物品准备3. 接管人员准备及培训4. 接管交楼实施方案5. 与开发商衔接要点1. 接管交楼总体目标思路由于威龙标准厂房是威龙投资公司管理面积较大的项目，物业部必须全面保证做到最好，精心组织工业园的接管验收工作，根据威龙投资公司的要求及工业园内现场特点和工程施工情况，按时按计划做好进场的各项筹备工作,保证接管工作顺利完成。 要点：根据园区内边施工边交付使用的特性及将出现的情况做好各项应对准备 重点：开发商、物业公司共同努力，全面协调，密切配合，注重细节，做好交楼工作建议实施三级接管验收保障机制1)房地产公司验收：房地产公司自行验收合格后交物业公8、司2)物业公司验收：不合格返馈地产公司安排承建商整改合格准备移交客户3)客户验收：不合格由物业公司协调反馈地产公司安排承建商整改，直到合格时止2. 接管交楼资料、物品准备接管交楼验收资料准备： 1) 房屋建筑本体接管验收表 2) 机电设备接管验收表 3) 公共配套设施接管验收表 4) 接管验收存在问题整改表 5) 威龙标准厂房项目物业接管验收标准 接管交楼物品准备： 威龙标准厂房项目接管物品清单3. 接管人员准备及培训1) 成立物业接管验收小组2) 制定接管交楼工作计划3) 接管人员准备：根据人员组织架构，通过组织前期配合招商人员和安保人员、工程人员和管理人员； 主要培训内容： 验收与交楼 法9、律法规 统一口径 收楼工作规程 管理服务标准楼盘基本情况及特点培训 设备设施接管和现场跟进培训4. 接管交楼实施方案1)准备阶段： 全面了解威龙标准厂房项目工程进度、设备设施安装情况、施工现场的跟进及对施工队的监管。并根据工业园区项目的现场情况，尤其是一部份厂房交付使用，一部份厂房在兴建这个情况,确定物业公司各部门人员设置及分批进驻计划，重点配合房地产公司做好工业园区现场秩序和车辆管理工作。 物料准备 人员组织准备 办公场地及设备准备2)验收交楼阶段：第一阶段：参与并跟进房地产公司产品验收，提出合理化建议，跟进工程整改工作；第二阶段：物业公司组织全面详细的房屋产品验收工作，通过规范的验收程序和10、表格反馈验收情况，并配合工程整改实施和检查监督工作；第三阶段：引导和配合客户进行验收交付工作，协调分歧，跟进工程整改工作。3) 物业接管应急情况分析 根据工业园区情况分析，威龙标准厂房交付使用时可能出现不良影响的应急事件，制定如下应急预案，将可能发生的纠纷影响降到最小：4) 物业接管应急事件处理 集体治安事件应急预案（如园区内钉子户、承建商工人工资资问题） 设备运行事故应急预案 5. 与开发商衔接要点1)移交相关资料:开发商向物业公司移交相关资料,包括楼宇图纸，设备设施清单，设备厂家联系电话，客户资料等，物业公司应建立档案,并做初步分级分类;2)发出收楼通知前应该做好的衔接要点:将厂房交付客户11、使用应三方在场，开发商、物业、客户应同时指定相应的对接人，按清单交接钥匙，设备等物品，并记录水电表等相关数据，做好用电用水开通指引第四部份威龙标准厂房-物业管理方案1. 项目服务内容及范围2. 总体管理定位与思路3. 组织架构与人员配置4. 财务预算5. 项目的主要问题与解决对策6. 主要风险与规避措施7. 管理服务运行l 管理与服务运行模式l 管理重点及服务亮点l 要点岗位职责与运作管理1项目服务内容及范围1）房屋建筑主体的管理：包括房屋基本情况的掌握（房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况等）、房屋修善及其管理（房屋的日常保养、维修等各项工作）。 2）房屋设备、设施的管理：包括12、各类设备、设施基本情况的掌握，各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。 3）环境卫生的管理：包括楼内外环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等。4）绿化管理：包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。5）治安管理：包括楼内外的安全、保卫及协助公安部门对各类突发事件的预防与处理，保持物业管理区域的安静、祥和。6）消防管理：火灾的预防及发生火灾时协助消防和有关部门进行救护与处理。7）车辆停放管理服务：车辆出入及停放指引，车位管理及停放的车辆安全控制。8)按照合同约定进其它事项进行管理2威龙标准厂房园区的总体管理定位与思路 总体管理定位与思路：“3个目标”+“3个模式”1）目标一: 一年内13、成为县内物业服务项目的管理“标杆”、服务“标杆”；2）目标二: 二年内成为行业知名优秀管理服务园区；3）目标三: 三年内分段达到县、市级物业管理“工业园管理示范区” 质量标准；4）模式一: 创导物业管理“关怀式服务”，让客户感受物业服务的关爱真谛；5）模式二: 推行“区域管家”为客户提供贴心服务、为公司培育“管家式服务经理”6）模式三: 推行“贴心服务模式”，为客户提供全方位的委托代办便利服务。物业服务中心管理承诺序号管理指标服务承诺国优标准指标考核内容管理措施1保洁率95%以上无1.清洁卫生建立区域管理责任制并落实；2.建立专业清洁队伍，环卫设备完备；3.小宗垃圾（烟头、纸屑）每100平方米14、控制在2处以下。进行定区域保洁，实行巡查制度，对区内的公共部位、卫生间进行不间断保洁。2治安案件发生率治安案件5以下，刑事案件1以下21.建立健全完善的安全制度与管理措施；2.有专业保安队伍并实行准军事化管理和训练；统一服装、熟悉园区情况，言行规范，文明执勤；3.车辆停放有序，无违章行驶与停泊。保安员经培训考核后方能上岗；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度。3火灾发生率1以下（不发生重大责任火险）11.建立健全区内消防工作制度，定期由专人负责对消防栓设施进行检查测定，并填写检查标示及记录，对重点部位制定出防范措施。2.对培训和演习情况建档记录，安全督察员进行日常巡视，发现隐患下达15、整改通知书，并填写隐患消防验收报告。服务中心建立义务消防队，定期进行培训和演习，加强宣传，专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理，并通知物业使用人。4消防设施设备完好率98%98%1.严格制度，落实责任，定期训练义务消防队，组织消防宣传；2.消防系统设备完好，定期养护，记录完整；3.灭火设备配套齐全，有巡视检查记录；落实责任人，实行巡视制度，建档记录，服务中心经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。5客户对物业管理满意率95%以上95%以上客户管理制度完善、计划落实，记录完整，效果良好。加强与客户的沟通，了解客户的需求，发生投诉及时处理并记录，跟踪处理结果并反馈给客户。316、组织架构与人员配置1） 物业公司组织架构： 威龙物业公司实行项目经理负责制, 公司下设行政部、安保部、工程部、客服部、清洁部等威龙物业公司组织架构图2） 物业服务中心的人员配置： 十里工业园威龙标准厂房区平面图 物业公司岗位人员配置表 物业服务中心岗位职能分配表4.财务预算及多元化创收1) 合同履行期间: 自2012年XX月XX日至20XX年XX月XX日时止。2) 物业服务收费标准:按物价局审批的收费项目表: 厂区XX元/月，商业XX元/月，停车场车位XX元/车位/月。3) 威龙物业管理费用预算表 物业公司各岗位人员工薪预算及公司所需办公物品预算4）多元化创收随着经济的发展和社会的进步，工业园17、区的建设不断增加，入驻企业对于生产、生活环境的需求也逐渐提高。企业已经不再仅仅满足解决生产问题，逐渐开始关注工园区群体的人性化需求（如环境需求、运动需求、安全需求、购物需求等），要求改善生活质量。但同时呢，物业管理行业又是公认的微利行业，而物业管理企业追求的是效益的最大化。特别是进入WTO后，在物业管理费不能随便地大幅提高的情况下，挖掘新的经济增长点是唯一出路。要想生存与发展，企业就必须千方百计降低企业营运成本，千方百计提高服务质量，千方百计挖掘新的经济增长点，在企业经营发展上以快取胜、以质取胜。工业园区社区化，不仅满足了入驻企业的需要，而且为工业园区的物业管理企业创造了更多的经济增长点。发展18、社区经济，既可带来经济效益，又可方便业主或物业使用人，提高工业园区物业服务质量的满意度。工业园区社区化可以涉及的领域十分广泛，市场前景十分广阔。如社区教育业（联系培训机构展开培训服务）、社区文化娱乐业（如网吧）、社区商务（商店、快递等）服务、社区健康服务业、社区中介业、社区商业、社区餐饮业、社区汽车服务业以及其它连锁店等。5 该项目的主要特点与难点（1）工业园区物业管理的特点 工业园区内标准厂房的产权形式多元化。 大多数工人的素质较低。 厂房内的机械及藏量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准。 机器开动时震荡噪音对环境产生磁扰。 升降机使用频繁,损耗较大。 工业楼房老化磨损速度加快,保养维护费19、高。 厂房内存储易燃物品及材料多,火警危险性高。 公用地方及走火通道经常堆放杂物。（2）工业园区物业管理的难点 由于工业园区内标准厂房的多元性，加大了物业管理的难度。 险情。因使用频繁或使用不当，造成房屋的损坏，以致带来结构的变化，险情出现难以预料。而且，厂房设备损耗严重，保养，维修费用高昂。 消防点多面广。厂区内存储的易燃易爆物品和有害的危险品，容易出现火警或险情，因电器安装、机器的用电不当，也容易引起火灾；另外厂区内的交通工具和人员多而杂，以及倒换三班时人员的出入，这都给安保工作带来了难度。 功能特殊。由于使用的特殊性难以保持整洁，污水不便处理。6.主要风险与规避措施1）风险一：供配电、给20、排水等设备故障维修工作处理不及时将可能影响客户的生产解决方法：1、报修严格按流程化管理；加强巡查及保养力度2、加强与外界机构和客户的沟通，提高工作效率和争取客户的理解；2）风险二：工业园区内边建设边使用存在的风险，民工与生产工人流动量大解决方法：1、加强宣传教育，利用标识宣传及结合科技产品进行管理；2、加强高峰期的巡查管理3）风险三：工业园区面积较大，安保工作存在困难 由于园区内有厂房与生活区，产品存放及车辆出入等存在一定的安全隐患解决方法： 1、加强各楼宇的治安保卫工作；2、加强高峰期的巡查管理3、保安人员两人（一组）以上巡查4）风险四：人员管理控制风险，由于国家劳动合同法的实行，人力资源成21、本已大大提高。服务中心工资标准较周边的企业竞争力不强，难以招聘到高素质的人员。解决方法：利用可利用的一切资源开展行之有效的创收、增加收入、减少成本支出；培养岗位人员综合能力、充分利用一专多能的综合型人才，节约人力资源、提高员工待遇。7.管理服务运行1)整体管理与服务运行模式2)客户部运行模式及要点3)工程部运行模式及要点4)保安部运行模式及要点1)整体管理与服务运行模式建立工业园区物业整体管理组织机构工业园区的物业管理企业要组建相应的组织机构，实施规范化管理。组织机构的职能有： 负责厂房区域内建筑物管理的日常事务； 统一对外联系，协调落实街道办事处交办的社会任务； 协调各生产企业对共用部分的使22、用，维护绿化布局，督促卫生制度的落实； 负责整体性设备及附属设施，共用部位的管理，养护、维修工作，针对工作需要聘用维修人员，公共场地清扫人员、安全保卫人员； 制定有关具体管理规定，定期召开会议，检查管理办法的执行情况和工作进度。模式主要分为前台服务模式与后台管理模式，其各自的目标主要是：前台服务主要指：服务产品与面对客户的“服务接触环节”等支持系统；后台管理模式是指：为支持前台服务而制定的内控、内管、内部管理运作的控制模式。 前台服务模式：要点服务引入与创导3层次服务模式 “三层次零距离贴心服务” ，即：第一层的关怀式服务，第二层的管家式服务，第三层的贴心式服务 后台管理模式：主要做好大门岗的23、“信息处理中心”、监控室的“服务监控与应急调度中心”与服务中心的“指挥控制中心”3个中心建设。服务中心经理1.甲方及主管2.总公司领导及各部门客 户 管理人员客 服 主 任 投 诉保安员 回 访 回 访发出指令信息接收、记录、立项整理、分析和 协 调 报告清洁工监控、跟踪相关的部门、职能班组执行指令执行指令完 毕水电工 执行过程 ：信息源 ：信息运行方向 ：信息调度、处理中心 ：信息反馈方向2)客户部运行模式及要点一、 岗位设置与基本运作.大门客服岗： 根据工业园区的建设格局，在首层大门设置客户服务前台，配客服人员上岗；大门客服岗是园区物业管理“重点岗位”，是客户服务的“信息处理中心”；.主要24、工作职能： 向客户提供服务需求咨询， 受理客户投诉， 客户需求服务的调度、过程监控、完成情况及分析报告，代办服务，兼任收费服务；.岗位配置主要物品: 服务前台,管理及收费电脑、收费打印机,电话,对讲机,服务导引展示牌;二、 服务亮点第一层的关怀式服务：通过主动关怀服务，深层次了解客户的服务需求，针对性的开展跟进服务。第二层的管家式服务：客服人员与客户之间实现零距离、无障碍、心贴心，提高服务工作的及时性，做到客户有求必应，达到更高层次的满意。第三层的贴心服务：客服人员与礼宾司仪结合通过出入迎送、贴心代办服务，实现情感关怀。三、 客户分级管理 对园区内的客户和重要客户进行个性化分类，建立分级管理档25、案，制定和落实分级服务对策，实施重要客户信息通报，达到有效抑制和减少服务过程中不利因素的产生，降低服务风险。 前期阶段，通过地产开发公司工作人员，了解第一手资料 日常物业服务过程中，通过平常的接触和进一步的了解，对客户适时进行重要和重点客户分类，对物业公司影响较大的、社会地位较高社会影响力较大的、小区客户中声望较高具有影响力的，难于纠缠的客户； 建立客户分级管理档案，拟定分级客户服务应对策略，对重要和重点客户实施信息通报制度；四、 重点流程投诉及报修处理流程：大堂客服工作规程（略）各项代办服务流程：（略）五、 重点事项重点事项:客户分级管理：建立分级管理档案，制定和落实分级服务对策，实施重要客26、户信息通报。应急事项响应：停电/停水/电梯困人/爆水管/水浸等应急事项，按相应工作预案执行。3)工程部运行模式及要点工程人员要做好工厂正常供水及供电的保障工作。同时，要加强对高压变电房的管理，完全按照供电部门的安全操作规程进行管理，高配电值班室每天24小时要有人值班、节假日照常，保证电力供应。同时值班人员应根据天气情况适时地调节用电设备（路灯等）以降低电耗，节约能源。还要进行公共管网的维修养护。这方面的工作较为繁杂。比如污水管堵塞如不及时检修，势必影响工厂和工人的正常工作。因此，对公共管网的维修养护十分重要，包括化粪池的满溢情况都要撑握清楚 目录一.岗位设置与基本运作岗位设置： 工程主任岗，设27、备运行、维修综合技工；工具及物品配置： 小型一般电工工具每人一套，水工工具及中大型维修工具和设备集中使用，通信对讲机三台；基本运作管理： 小区各设备系统运行保障24小时服务，客户投诉一般维修服务30分钟内到场当天处理，重大维修二天内拟出处理方案，应急事项5分钟内到场； 工作性质划分为职责内维护和有偿服务（创收）两种岗位职责：工程主任岗位职责（略）设备运行及维修综合技工职责（略）二.服务亮点与服务时段 服务亮点： 1. 客户感知为第一要素的流程再造，推进程序化的维修服务2. 多巡查发现隐患问题，并提合理化建议，强化客户的认同度3. -是以客户服务为导向而编制的流程化管理新亮点 服务时段：实行全时28、段24小时值班制度，重点服务时段： 08：0017：00为重点维修服务时段， 17：00次日08：00为设备运行保障时段；三.客户分级管理、重点流程、应急事项1、客户分级管理：重要和重点客户投诉事项，按客户分级管理响对措施快速落实；2、重点流程：停电、停水、升降机故障、客户室内及公共区域水管爆裂、客户投诉等处理流程（略）；3、设备运行应急事项：停电、停水、升降机故障、客户室内及公共区域水管爆裂等，按制定的相应处理流程严格执行；4)保安部运行模式及要点 目录1. 岗位设置与基本运作岗位设置与管理服务区域： 大门岗：负责门口及周边的管理服务 外围岗：负责周边（包含外围）车辆管理和秩序管理服务 监控29、岗：负责监督室的管理服务 巡逻岗：负责楼盘内及周边的管理服务 领班岗：负责队伍监督管理和辅助巡逻管理岗位配置物品： 大门岗岗亭一座，每岗通信对讲机一台，遮阳大伞一把，礼宾台一个，其他（略）服务时段各岗位均实行全时段三班轮流24小时服务；2. 服务亮点 礼宾司服务： 客户出入较频繁的重点时段，在园区出入口设置礼宾司岗，提供礼仪服务； 重点服务时段： 上下班时段 客户分级管理服务： 重要和重点客户实行优先服务和信息通报；3. 客户分级管理4. 重点岗位1、重点岗位：大门岗： 园区窗口岗位，展示良好的物业服务形象，控制园区人员及车辆出入，重点和重要事项及时做好信息通报，根据指令执行应急事项响应程序；30、监控中心岗： 重点将监控中心培育为“服务监控与应急调度中心”能对服务过程进行及时监控、信息通报和监督管理；能对紧急事件起到调度指挥的作用。 通过监控系统，全时了解和掌握园区各处的状况，发现异常情况及时通报相关岗位跟进处理，受理客户应急情况求助和电话投诉，及时联络相关岗位和人员跟进处理；5. 重点服务时段 大门岗：白天园区人员出入高峰期； 外围岗：白天上班开放期（约8：00-22：00时） 监控岗：白天-园区环境及车辆出行高峰期；晚上-天黑时段对周边防范监控 巡逻岗：白天加强宿舍区等巡查；晚上 -天黑时段对厂房、办公区周边防范巡查6. 重点流程 消防应急事项处理预案 治安事件应急处理程序 礼宾岗31、工作规程7. 重点事项消防安全防范： 消防安全防范始终是护卫安全和第一重点，重点工作在于做好日常的消防安全检查和宣传，防范于未然； 认真学习消防知识,熟悉并能正确使用各种消防设施和器材； 负责消防监控中心的日常值班。消防监控中心是接受火灾报警、发出火灾信号和安全疏散指 令、控制消防水源、固定灭火、通风、空气调节系统等设施机构,中心应实行24小时值班。要对整个 工业园区进行消防监控,并做好值班记录。值班人员要忠于职守,认真工作。对部门经理和公司负责人,应做好管理、指导、督促、检查好工业园区内的消防工作,对有问题的及时进行整改。 严格贯彻、执行消防法规,落实各项防火安全制度和措施。专职消防人员必须32、每天巡视工业园区的每个角落,及时发现并消除火灾隐患;定期对防火责任制、防火岗位责任制执行情况进行检查,并进行汇报、交流、评比；定期对园区内各单位或物业使用人的生产场所进行防火制度执行情况检查,阻止私自乱拉乱接电源,违反安全用电、用气的不当行为。 负责工业园区内动用明火的批准和现场监护工作。 管理好工业园区内的各种消防设备、设施和器具,定期进行检查、试验、大修、更新,确保它们始终处于完好状态。 组织消防宣传教育,广泛开展防火宣传,动员和组织区内群众接受教育,增强防火意识。宣传方式可灵活多样,生动活泼,可以发通告、贴广告、出墙报,也可以观看消防自救电视录像。同时揭露批评违章违法行为,加强引导,培养33、建立全民的消防意识。抓好义务消防队的培训和演习,定期向业主或物业使用人传授消防知识。 定期对工业园区内要害部位进行检查是预防火灾的一项基本措施。特别是要检查各楼内的电器、电线、煤气管道有无腐蚀、氧化等情况,防止线路短路或爆炸引起火灾。 管理好消防监视中心的各种设备、设施,保障监视中心始终处于正常工作状态。 发生火灾时,协同公司、部门领导到场，现场指挥和扑救。 制止任何违反消防安全的行为和企图。 治安安全防范： 治安安全是物业管理工作的基本内容，重点做好岗位职责的落实，认真盘查出入的可疑人员和车辆，严把进入关口，通过监控、门禁等安防设施过滤不安全因素，编排合理的巡查方案进一步减少不安全因素，适时34、进行公司内部和面向业主的外部安全宣传与教育培训，做好群防群治工作。 建立严格的值班守卫制度，对人员、产品的进出入都要进行严格认真的检查登记； 无关人员不得进入厂房和仓库的重地； 严格执行值班巡逻制度以及其他安全措施； 严格执行两人以上进入仓库、锁门等制度。(6) 交通秩序和车辆管理工业园区内单位多、人员多、货物进出频繁，车辆必然多，给企业的生产和生活带来诸多不便，甚至给业主或物业使用人的财产和生命造成一定的威胁。因此，物业管理企业要在工业园区内按照统一规划、统筹安排、方便使用、便于管理、确保安全和有偿使用的原则，将机动车和非机动车分成若干个停车区域，并设专人进行管理，确保车辆完好无损。 5）绿35、化及清扫保洁管理工业园区搞好绿化卫生管理工作，能够为工人提供工作、生活、娱乐优美的环境，从而能让工人工作时精神饱满，心情舒畅，减少工伤事故的发生。因此同其他物业一样，工业园区绿化卫生管理也很重要。当然，在具体管理上有些差异，如绿化方面应根据工业厂房生产特点种植一些能适合排除工厂异味和气体的植物。卫生保洁工作也会因为工业生产的不同而有不同的要求。由于工业厂房使用功能上的特殊性，有的厂房难以保持清洁，如重工业生产厂房。有的厂房要求清洁度相当高，甚至要求车间内一尘不染，如生产精密仪器仪表和食品加工的生产工厂的厂房，因此，对不同的工业厂房应有不同的卫生保洁制度和方法，对难以保持清洁的厂房，应勤清洁清扫36、清理。清洁要求高而严的厂房，平时要采取保护清洁的措施，如进入车间要严格管理，要更换衣服鞋子，带好手套和帽子等。总之工业园区清洁难度大，但仍要设法做好，以保证生产顺利进行。建设好项目“指挥控制中心”指挥中心的功能作用： 全面指挥与控制小区各项日常管理服务工作的开展； 公司工作指示和工作要求的传达、培训和落实功能； 通过定期日常工作例会、不定期专项议题会议、实现工作检讨、改进和提升的功能； 受理客户重大投诉，通过洽谈、协商等方式方法作出解决问题的决策和办法； 展示威龙物业公司管理服务形象和品质的核心。要点岗位职责与运作管理项目经理主要职责： 项目物业管理服务工作第一责任人，全面指挥、控制、协调、组37、织和落实项目日常物业管理服务工作； 及时传达、培训员工执行公司的工作指示和工作要求，并做好督促检查和向公司汇报的工作； 组织召开项目管理中心定期的日常工作例会和不定期的专项议题会议，检讨工作中的不足，达到不断改善服务质量、提高服务水平的目的； 每月不少于二次组织部门主管以上人员巡视小区各岗位及现场工作的落实情况，及时发现问题，并及时组织进行整改； 每周不少于一次检查各岗位工作情况，查阅岗位主要工作记录并签批指导性意见； 受理小区业主重大投诉，不定期上门拜访业主，听取业主意见，主导业主投诉问题的处理，并就业主反映的普遍性问题提出改善建议； 协调处理好项目周边相关单位及政府职能部门关系，为项目工作38、的开展打好环境基础。经理助理职责：在项目经理不在岗位时代理履行经理职责；兼任客户服务主任职务，组织落实客户服务的日常工作；每周至少二次以上详细检查各客服岗位工作情况，培训指导客服人员规范完成岗位工作；受理园区内客户投诉，定期不定期上门拜访业主，听取客户意见，并及时向项目经理汇报，落实公司及项目物业管理中心决定的整改措施；主管小区清洁卫生、绿化养护的日常工作，协调护卫部、工程部完成项目管理中心布置的各项工作任务；主导开展项目管理中心组织的社区文化活动，落实公司企业文化宣传和信息传递工作。8. 后语 现在工业园区尚在施工阶段，通过对现场的考察发现园区许多硬件设施尚不完善，但只要我们管理服务到位，我们是非常有信心达到物业管理服务的各项指标。 结束,谢谢