1、大理*酒店管理规定：M-FO-015内 容：突发事件处理及上报制度部 门： 前厅部目 的：为了及时、有效、妥善地处理突发事件标准：针对酒店内发生的所有非常事件，大堂副理与保卫部配合全面负责非常事件的处理业务，及时、有效、妥善地处理突发事件，以确保服务的有效性，保证酒店正常运转。内容：一、 客人死亡的处理： 原则：-同行-及时救助 -保护现场 -封锁消息 -记录真实情况1、 获悉可人死亡应保持沉住冷静不要惊慌2、 立刻上报部门经理或值班经理3、 保护现场、封锁消息4、 安保部报案并拨打120 5、 120来时应让其在员工通道处停车6、 询问发现人相关信息认真记录7、 做好准备待公安局和120急救2、的到来8、 配合公安局和120 的工作人员完成调查取证工作9、 写一份详细说明上报经理室二、 客人日常生病的处理：（普通病和传染病）当发现客人生病，有两种情况：普通病：原则： -显示关心 -照看得当 -有迎有送1、大堂副理获悉客人生病后应立刻上其房间询问病情表示关心2、征求客人意见是否要外出就医3、如果需要则帮其联系客人的朋友来陪同，如果客人没有朋友则安排礼宾员一起前往，但要说明费用自理4、如果客人不去就医则安排客房服务员轮流关注客人的动态，一有事立即上报大堂副理5、留下自己的电话给客人，一旦有什么不舒服立即给总台或给自己打电话6、注意保持楼层安静，尽量不安排房间在其房间左右传染病：原则： -3、显示关心 -封锁消息 -消毒隔离 -照看得当 -有迎有送1、获悉客人身患传染疾病，立即上报前厅部经理2、大堂副理致电给客人房间表示关心3、封锁现场待120的医护人员4、对接触的员工进行隔离观察5、对房间进行消毒6、认真记录全过程三、 对醉酒客人事件的处理程序 性质：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及损坏就顶设施设备，或酿成更大的事故。目的：避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全。维护酒店财产利益。1、引起关注，视客人的酒醉程度，安定醉客情绪，尽快找到其他同行人员，将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区。2、是住店客人，应尽快套知客人房间号码，劝导客人回房休息，安置4、其休息。3、是外来消费者，联系并找到其他同行人员，劝导、协助其离店。4、若乘酒兴纠缠服务员或在大堂大吵打闹，应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。5、深度醉酒不省人事的客人，为防止意外，应团结协作，将其搀扶至休息区域或送解酒茶等。必要时，可决定是否送医院治疗。6、如醉酒客人借机闹事，劝阻无效，应立即拨打110报警电话或当地派出所向警方求助，切忌酒店员工与醉酒客人发生直接冲突，并灵活、巧妙地移开撤除醉者近身周围的易拿、易碎物品。但是，如果在警方还未到达时，醉酒客人已经伤及员工人身安全，安保部有权利向醉客采取必要行动。7、关注客人情况，做好记录。损坏赔偿：1、若醉酒客人由于过激行为损坏了酒店财产5、或物品，酒店方有权利向其提出赔偿。2、醉客人是单独一人的情况，则由警方出面协调索赔。3、醉酒客人有随行人员的情况，则与随行人员协商赔偿。4、醉酒客人是酒店外租单位（如：建业酒家）的情况在索赔问题上，外租方应承担其客人给酒店的损失或经协商由客人自己付。5、赔偿金额根据酒店设施设备的公共报价及损坏程度来判定。6、对于酒醉客人的损坏行为，取证尤为重要。损坏物品应妥善保管直至索赔处理完成。必要时，及时拍照取证。四、 突然停电的处理酒店有自备的发电机，可以在突然断电后，20秒内自动恢复供电，所以处理原则是： -稳定客人 -及时救助 -记录真实情况1、接到突然停电的通知立即通知前厅部经理2、大堂副理立刻通6、知工程部打开应急照明系统查明原因3、通知前台利用备用电打印住店宾客报表4、安排各楼层员工在引导客人上下楼，并且安抚客人5、前台员工负责拨打客人房间的电话告知客人不要随便走动，在房间等候6、大堂副理在大堂和礼宾员一起维护大堂秩序7、待来电后告知客人停电原因并致歉五、酒店发生火灾的处理：1、接到报警后，详细记录。2、通知消防控制中心、MOD，大堂副理携带金属万能钥匙到达现场；安排前厅部人员在大堂回答问讯、安抚客人；3、消防控制中心确认火警后，大堂副理应在MOD的授权下，马上通知各部门，按火警程序处理。4、应配合和协助消防中心人员进行灭火和疏散客人。5、严格控制人员进入，防止骚乱和发生意外；6、整理7、重要资料及贵重物品；7、做好客人的安抚工作，为客人提供必要的服务；8、做好记录。六、电梯故障困人的处理：原则： -稳定客人 -及时救助 -记录真实情况1、接到报告后立即上报部门经理或值班经理2、保持冷静向工程部了汇报客人的情况3、工程部赶到现场施救，大堂副理则要与客人不断的对话，安抚客人的心情 4、解救出电梯后大堂副理应立刻将客人护送回房间，并准备好牛奶或咖啡安抚客人惊慌未定的心情，耐心的解释原因，并作相应补偿。七、酒店停水的处理：一般酒店停水是由于工程部的工程维修所致，有时也会因为停电而导致暂时停水。当遇到此类事件时：可以预料到的停水：1、大堂内应布置中、英文道歉和说明水牌；2、大堂副理为所8、有住店客人分送中、英文停水留言，3、前台人员向客人做出解释，求得谅解，并通知客人恢复供水的时间；4、恢复供水后，大堂副理应逐一慰问客人，亲自向客人道歉，并同时检查水龙头是否关闭。八、协助处理客人行李箱钥匙遗失，要求酒店为其撬开行李箱1、 接到客人要求后，在电脑中确认客人身份。2、 向客人了解行李箱内物品, 完成撬开行李箱授权书。同时请工程部、安保部尽快到客人房间。3、 授权书得到客人签字确认，经安保部核实无误后，方可请工程部人员在客人在场的情况下，为客人撬开行李箱。4、 如果锁具需要较大的设备或撬锁时会发出较大的噪音，要请客人一同到工程部操作。5、 行李箱撬开后，要由保安部人员用实际箱内的物品9、与撬开行李箱授权书核对，是否一致。6、 如果箱内的物品（特别是贵重物品或现金）有重大不符，行李暂不交还客人；需在现场将差异物品详细补充记录在撬开行李箱授权书上，请在场人和客人签字证明，然后请安保部签收后，将行李箱移交安保部处理。7、 如果箱内的物品相符，可在现场将行李箱交还客人，并请客人在撬开行李箱授权书上签收，请工程部、安保部人员在授权书上签字证明。授权书分发大堂副理、工程部、安保部。8、 存档，备查。九、酒店内失物、认领的处理：拾获处理：1、大堂失落的物品统一由大堂副理负责交到客房部保管。2、各部门员工发现和拾到客人失落物品时，必须立即上报大堂副理。3、拾获人、大堂副理、安保人员3位人员在10、场当面清点，列出清单，并签字确认。4、大堂副理查询电脑信息，尽量联系客人前来领取或按客人要求寄还给客人。5、若客人未按规定时间来领取的，统一再次转客房部保管，现金，手机等贵重物品，须由安保部人员见证签字。报失处理：1、大堂副理接报物品遗失，询问地点和时间、物品的明细，并作记录。2、向有关部门查询。查找留存的单据和向客房部查询。3、如果找到，执行认领程序。4、如果没有找到，安慰客人，留下客人联系方式，找到后即通知客人。5、一旦找到拾获物品时，应立即通知报失人领取。认领处理：1、请客人描述遗失物品的明细，由客房部人员与大堂副理共同核对，如果失物涉及现金、珠宝等贵重物品时，应通知保安部，3方共同核对11、。2、核对丢失时间、地点、失物特征（越详细越好）一致后，请客人认领。3、认领时，请认领人出示有效证件，并复印认领人有效证件留存。请认领人签名。如认领人不是失物主人时，应请认领人出示失物主人委托书并收取存档。4、认领完后，将客人的认领文件资料存档备查。十、协助收银台处理保险箱钥匙遗失：1、接到客人保险箱钥匙挂失后，应询问客人可能的遗失地点和时间。2、然后马上通知收银主管，请收银主管处理。3、大堂副理应同时按客人的陈述查找。无论是否查找到钥匙，都应立即通知收银主管。4、如果最后决定不撬保险柜，应由大堂副理办理报失处理。如果撬保险柜，由大堂副理协助收银主管处理。十一、处理客人财物失窃：十二、客人受到12、严重意外伤害的处理（受伤大量外出血）原则：-稳定客人 -及时救助 -保护现场 -封锁消息 -记录真实情况发现或接报：发现：发现客人大量外出血，必须用最近的电话通知MOD到达现场，然后记录通知时间；通知时应说：“我是XX部门的XXX，现在在XXXXXX处发现有X位客人XXX处受伤XXXX。请立即到达现场”。接报：接到报告后，应向报告人落实清楚：“报告人的部门、姓名、位置，客人的姓名、房号、受伤位置、地点、受伤人数、情况”然后，请报告人保持冷静，如果接受过急救培训，可以用手边的材料为客人止血；然后大堂副理通知值班经理，并迅速带金属万能钥匙、急救箱赶到客人所在位置。1、 到达现场后，视情况向MOD请13、示，是否按紧急事件处理程序处理，可请示值班经理同意后，马上联系120急救。但应要求急救车进入酒店后要将警报器声音关闭。2、大堂副理应将记录每次行动的时间、地点、涉及人。现场救治：1、 到达现场安慰客人情绪，如果医生还未赶到，可以用急救箱中的绷带，严格按照酒店培训的急救常识为客人止血；大堂副理在处理过程中，切忌使用内服药物。2、 其他人员赶到后，由医生和MOD处理，大堂副理配合。需要送客人到医院时，酒店指定人员应随客人同行。3、 保护现场。以便保卫部调查取证。4、 客人离开后，由客房部用机械钥匙双锁，并填写双锁记录。5、 应将大堂副理的电话、酒店名称留给值班护士办公室，并抄下医院电话和病房号带回14、，以便与医院保持联系。6、 对于客人要求涉及到的部门，大堂副理应将客人要求清楚转答，并落实。7、 大堂副理应在当天据实在LOG BOOK 上记录，交部门经理阅看。8、 客人住院后，代表酒店看望客人，看望时，应带总经理慰问信、鲜花和果篮。9、 与客人协商酒店房间的处理，是作“清理退房”，还是清洁房间后 “付费保留” （由客人决定）；客人出院时，酒店应派车辆迎接客人返回酒店。10、 对已办理“清理退房”的，应重新办理入住手续，然后按“清退房处理”程序返还客人物品；对“付费保留”的，应请安保部、大堂副理管家、楼层主管共同到场，在客人的面前办理使用机械钥匙手续，打开房门，请客人确认房内物品客人，并办理15、书面确认手续。十三、客人受到轻微意外伤害的处理：（扭伤、少量外出血） 原则： -稳定客人 -及时救助 -保护现场 -封锁消息 - 记录真实情况十四、客人高原反应的处理：1、 年轻和强壮，并且没有心脏病史的客人，轻微的反应（如：呼吸加快、面色泛红），可以通知酒店医生为客人诊断，主动关心照顾客人；2、 可以建议客人吸氧，来缓解反应。向客人解释“可能是由于地域差异的不同，导致了您身体的不适”请客人好好休息；3、 对于年纪较大、身体不好或有心脏病的客人，应建议请医生检查，然后按医生建议处理。4、 记录处理时间、地点、涉及人、处理情况。5、 密切关注客人的起居饮食。十五、客人打架斗殴时的处理： 原则： -控制影响范围 -自我保护 -及时救助 -保护现场 -封锁消息 -记录实情1、接到上报有人在酒店打架斗殴，立即上报保安部根据了解的情况人数安排保安人员。2、做好自我保护，尽量调节平息怒火，控制影响范围3、如果调节无效应及时叫保安劝阻4、如果有伤员则及时提供相应的救助，保护现场 5、尽量让他们离开公共区域6、如果有影响不好的方面，应及时封锁消息7、认真做好记录，以便公安取证使用 -