1、车辆管理部绩效提成及考核（暂定）办法一、 考核对象1、当月执行车辆管理运营工作的各环节在岗操作人员，包括运管业务、车管业务、分期业务、档案保险业务岗位人员。2、各环节捆绑为一体，进行整体考核。二、考核的目的1、提高车辆管理的服务质量及业务操作的规范、合理，增强服务意识，杜绝出现利用公司平台进行个人思想的操作。2、加强团队的管理和建设，提升在岗人员的专业素质和集体荣誉感，鼓励先进、教育落后，使团队成员认识到企业兴衰，人人有责。3、明确团队运营各环节的责任、义务和权利，在出现工作异常后，能及时的采取有效的解决办法，作好车辆管理工作，并能准确的判断出现异常的责任岗位，实现有功必奖，有责必罚；4、实现2、团队质量管理的有效监控，真正体现部门人员的劳动价值，并为筛选人才提供依据；5、有效的控制运营成本和提高工作效率。三、考核办法：在分析上一个月服务中出现的问题，针对反映出运营工作中存在的问题，在本考核方法中加大对业务跟进时间正点，服务质量，应收费用准确、合理，异常问题处理能力，挂靠车辆季度业务指标，工作报表的完善、准确及及时性几个方面的考核力度。（一）业务跟进时间正点：分值20分定义：所有接手进行本岗位业务操作的每一个客户必须保证在公司规定的时间节点或节点前进行业务电话通知或作业操作完毕，确保客户业务能够及时无误的办理。1、 考核标准：、 在公司所挂靠车辆的行车证到期前三十天，务必对车主进行电话3、通知，并进行到期前的跟进工作；、 在公司所挂靠车辆的营运证、二级维护证每年度的年审时间到期前的三十天，负责本岗位业务的责任人必须对车主进行电话通知并跟进年审时间点；、 针对二级维护证的季度盖章到期时间前，必须电话通知车主，二级维护证的盖章时间最迟不得超过正点时间后一个月。、 在公司挂靠车辆保险到期前30天，必须电话通知车主来公司进行续保；、 针对在公司购买分期车辆的客户进行调查回来后，岗位负责人必须在24小时内将资料制作完毕，以便及时向银行提交资料；、 针对分期付款的挂靠车辆在分期还款到期前10天，必须电话通知车主及时还款；2、 考核方法：以当月在岗的整体班次为单位，进行整体评估。、未按规定时4、间进行电话通知或因其岗位人员的个人原因，导致客户审车业务延迟办理者，单向考核每次扣1分；所产生的多余费用，由岗位责任人及部门经理共同承担。、未在规定时间内进行电话通知分期付款的车主，导致客户还款过期者，单向考核每次扣2分；所产生的滞纳金由岗位负责人及部门经理共同承担；3、 数据来源：由前台客户服务质量回访负责人提供（针对电话回访客户工作，了解客户需求以及我司在服务上存在的问题），每月以报告的形式在管理部门报备，每月10号前将前一个月客户投诉数量、原因和相关信息报人事部。（二）、应收费用：分值40分定义：在公司所挂靠车辆进行年度、季度证件审核时，所需缴纳的费用或分期付款客户逾期未还款产生的滞纳金5、。1、考核标准：、在公司挂靠车辆所涉及的营运证、行车证、二级维护证进行每年度审核时，所需要的费用由公司统一代收，杜绝以往个人向车主直接收费的现象；、在公司挂靠车辆涉及的二级维护证季度盖章费用，由公司统一代收；、在公司购买分期车辆的车主逾期未还款者，所产生的滞纳金由公司统一签收，杜绝个人以公司名义向车主索要费用；、任何人不得以任何名义向公司客户收取或索要任何费用；、外出办公人员，因公所产生的费用，必须实报实销。2、考核方法：、未经公司相关领导许可，代公司向公司客户收取业务办理费用者，以单项考核每次扣5分；、以各种名义向客户多收或收取不正当费用者，以单向考核每次扣10分；并对业务办理人员进行双倍额6、度的现金处罚，部门经理连带管理责任处罚。、外出办公工作人员，所有因公花费的费用如在财务报销上多报，一经查出或被检举出来，单向考核每次扣5分。3、数据来源：由公司前台工作人员和财务人员提供（进行电话回访客户或投诉电话的来电登记），每月以报告的形式在管理部门报备，每月10号前将前一个月客户投诉和违规信息报人事部。（三）、客户服务质量：分值25分定义：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务范围，岗位负责人对客户进行交流的过程及业务办理的质量。1、考核标准：、“分秒为顾客，诚信铸辉煌”在公司经营理念的基础上，必须坚持客户是上帝的原则，注意提升个人的协调、沟通能力，任何情况下不得产生语言上的冲突或不文7、明语言的出现；、由个人原因，导致客户业务拖延办理或过期办理者，由本岗位负责人负全部责任；、在客户服务过程中，不得以任何原因为借口向客户及公司推卸个人责任。2、考核方法： 单项考核满分10分，每出现一次扣2分。3、数据来源： 前台人员提供（回访客户及了解客户需求、客户满意度的调查）。（四）、异常问题处理能力：分值15分1、挂靠车辆在公司外购买车险问题的处理：每处理（以正确处理及追回公司相关损失并且在前台工作人员处登记为准），一次且无任何负面影响，每次加1分。2、针对逾期未还款的客户的解决：每处理（以正确沟通、跟进并在最短时间内达到客户还款目的为准）一次且无任何负面影响，每次加2分；3、公关成效：8、努力协助客户压缩业务办理时间且保证客户服务质量（以客户语言或电话回访记录受到客户的表扬为准），单个客户为一次加1分。(五)、周月季度工作报表的完善、准确、及时性:分值10分。1、考核标准：、周月季度工作报表的格式和涉及内容必须经总经理审核确认通过后，方可生效；、周工作报表的上交时间为每周最后一个工作日下班前，统一上交人事部；、月工作报表的上交时间为每月最后一个工作日下班前，统一上交人事部；、季度工作报表的上交时间为每季度最后一个工作日下班前，统一上交人事部；、第六条考核对象只针对部门经理，部门人员暂不作为公司此项绩效考核的对象。2、考核方法：、工作报表的格式或涉及内容完善与否，须经总经理审核；9、若未通过者，视为当次未上交计算。单项考核每次扣1分；、未在规定时间内上交工作报表者，单项考核每次扣2分外另按公司规章制度第五节第5.2条处罚规定进行20元/次的现金处罚。3、数据来源： 人事部提供（每周、月、季度报表上交情况明细统计表）。（六）、挂靠车辆季度业务指标作为季度绩效考核定义：.车辆管理部及汽销部在上季度末公司挂靠车辆总数的基础上的新增台数。1、考核标准：、车辆管理部针对每季度新增挂靠车辆数在上季度末的基础上不能少于5台；、季度新增挂靠车辆数-5台（可包含汽销业务直接转入公司签署挂靠协议的车辆数）、季度新增挂靠车辆数低于三台，给以扣发绩效奖金。2、考核方法：、车辆管理部（含汽销部在内10、）针对季度新增挂靠车辆数在上季度末的基础上高于（不包含）5台以上的车辆，都可以作为考核标准第一条的数量要求，但其中只由车辆管理部部门内部人员带来的业务车辆数所缴纳给公司的管理费纳入季度的奖金中，新增数量低于3台者，扣发季度5%的绩效。、在本季度考核内，挂靠公司车辆数低于上季度末的数量，每台扣发季度绩效奖金的5%。四、运营考核评估与公布周期评估周期：每月评估一次公布周期：半月公布一次五、业务绩效方法：1、从月度总绩效提成（按部门实际操作业务量及业务金额的总绩效分）中提出8%作为部门经理的责任津贴（此津贴是作为遵守规定，执行工作标准，履行经理职责，全额完成工作指标分配派发给当班经理的补贴）2、从总11、绩效中提出3%作为奖励，分配给当月贯彻执行工作流程及工作规范要求，工作学习表现突出的优秀员工，若当月无评选出优秀人员，则滚动到下一周期，若下一周期仍无法派发的情况下，则滚动为关系备用金内。3、总绩效中5%作为外勤人员的奖金。4、总绩效中的10%作为关系协调备用金，且必须保证公开化、透明化。5、总绩效剩余的60%由当月部门员工平均分配。6、数据来源：以财务部当月运营财务联及到账为准并于次月10日前报人事部。六、综合评定的标准及奖惩措施以每月本部门月初正式入职的人员为一个单位体，进行整体考核，考核当月得分，根据分值进行如下处理：当月部门得分100，为优秀，100得分95，为合格，得分95，为不合格。七、提成的规定1、当月得分为优秀，团队总绩效提成为毛利润的10%；2、当月得分为合格，团队总绩效提成为毛利润的8%；3、当月得分为不合格，则团队总绩效提成为0.4、月度总绩效提成中的6%在季度绩效考核中作为奖金发放；5、月度总绩效提成中的8%在年度绩效考核中作为奖金发放。八、特别规定在团队运营过程中，若当班部门经理或部门职员未按照公司规章制度进行违规操作者，致使客户投诉和影响公司声誉的，第一次给予警告处分，并处以50元的罚款，第二次记大过处分，罚款100元，连续三次出现上述情况的，是部门经理则予以撤职处理并扣除当月的责任津贴和岗位工资，其他人员则给予调岗并扣除当月绩效，严重者给予开除处理。