1、代理营业机构代理保险业务制度手册目 录第一章 总则- 1 -第二章 代理营业机构及人员职责- 3 -第三章 营业前准备- 6 -第四章 新契约投保- 9 -第一节 新保承保- 9 -第二节 非实时保单录入- 14 -第三节 卡式保单录入- 15 -第四节 手工记账- 16 -第五章 代办保全- 18 -第一节 犹豫期撤单- 18 -第二节 退保- 19 -第三节 满期给付（以分红型保险产品为例）- 20 -第四节 信息变更- 22 -第六章 续期缴费- 25 -第七章 辅助理赔- 27 -第八章 特殊处理- 28 -第一节 重打单据- 28 -第二节 收据重打- 28 -第三节 卡/折加办查询2、- 29 -第四节 营销员业绩补录- 29 -第九章 日终处理- 30 -第十章 单证管理- 33 -第一节 基本规定- 33 -第二节 处理流程- 34 -第十一章 营销管理- 37 -第一节 宣传管理- 37 -第二节 销售管理- 38 -第三节 客户信息管理- 40 -第十二章 客户投诉及危机事件处理- 41 -第十三章 监督检查- 45 -第十四章 附则- 48 -附件一：代理保险大集中系统键盘功能键列表- 49 -附件二：代理保险大集中系统常用交易代码表- 50 -附件三：代理保险大集中系统常见交易流程图- 51 -附件四：常用代理保险业务单证样本（以中邮人寿凭证为例）- 66 -附3、件五：中邮人寿保险股份有限公司简介及业务处理要点- 74 -第一部分 公司简介- 74 -第二部分 业务处理要点- 75 -附件六：监管文件- 81 -第一章 总则第一条 为加强代理营业机构代理保险业务管理，防范经营风险，促进邮政代理保险业务健康、可持续发展，依据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国保险法等法律法规，中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”）、中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）等监管部门有关规定，参照中国邮政储蓄银行及中邮人寿保险股份有限公司（以下简称中邮人寿）有关业务规章，制定本业务制度手册。第二条 代理营业机构是指经银行业监督管理机构批准，取得金融许可证，4、在邮政储蓄银行委托业务范围内办理商业银行有关业务的邮政企业营业机构。第三条 代理营业机构开办代理保险业务是指代理营业机构在上级机构的授权下，销售保险产品、代收保险费、代付保险金、代办保全等保险代理服务。第四条 代理营业机构开办代理保险业务的权限按照中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法（银监发20099号）和中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法实施细则（邮银发2009594号）等有关要求执行。第五条 代理营业机构开办代理保险业务应持有银监会颁发的金融业务许可证和保监会颁发的保险兼业代理业务许可证；代理保险销售人员应持有保监会颁发的保险代理从业人员资格证书。第六条 代理营业机构开办代理保险5、业务必须纳入代理保险大集中系统进行统一管理，建立岗位责任制，定期进行业务检查，强化监督管理，确保资金安全，保证代理保险业务规范开展。第七条 柜员是指代理保险大集中系统前台操作系统（P平台）中注册的操作人员，包括：支局（行）长、综合柜员、普通柜员。第二章 代理营业机构及人员职责第八条 代理营业机构职责一、贯彻执行国家的法律、法规、金融政策和监管规定；二、执行上级机构制定的各项代理保险业务管理制度； 三、执行上级机构制定的业务发展计划；四、按时营业，保证代理保险业务的正常办理；五、负责代理保险业务的宣传、公告以及保险产品的介绍、营销等；六、负责代理保险业务凭证的管理及与上级机构的交接；七、组织人员6、参加相关培训并取得相应资格；八、受理代理保险业务的咨询及投诉；九、配合上级部门监督检查。第九条 代理营业机构应设置支局（行）长、综合柜员、普通柜员岗位；有条件的代理营业机构应配置专职代理保险销售人员。一、支局（行）长的主要职责（一）负责代理营业机构代理保险业务的经营与管理；（二）负责代理营业机构代理保险业务的监督检查；（三）负责代理营业机构人员的管理；（四）负责代理保险大集中系统本级权限的操作及授权；（五）负责受理代理保险业务的投诉。二、综合柜员的主要职责（一）负责代理营业机构代理保险业务的监督检查；（二）负责代理营业机构普通柜员的管理；（三）负责代理保险大集中系统本级权限的操作及授权；（四）7、负责保管、请领、接收、下发、上缴重要单证；（五）负责日终有关资料的登记、整理和上交；（六）负责受理代理保险业务的投诉。三、普通柜员的主要职责（一）负责代理保险大集中系统本级权限操作；（二）负责请领、使用、上缴重要单证；（三）负责当日有关资料的登记、整理和上交；（四）负责受理代理保险业务的投诉。四、代理保险销售人员的主要职责（一）负责开展代理保险产品的宣传与营销，根据客户需求，为客户制定保险规划；（二）负责提示客户认真阅读产品说明书、合同条款及人身保险投保提示书；（三）负责指导客户在投保单上填写真实完整信息，由客户准确抄录有关声明并签名确认；（四）负责对购买投资连结保险产品的客户进行风险承受能力8、评估；（五）负责客户资料的收集、整理； （六）负责客户资源的开发与维护；（七）负责受理代理保险业务的投诉。第三章 营业前准备第十条 代理营业机构应按规定摆放及检查保险宣传品。第十一条 综合柜员首先签到，联动代理营业机构签到，综合柜员领用主尾箱后，普通柜员领取各自尾箱，办理日常业务。第十二条 代理保险大集中系统中新注册柜员首次签到成功后，需修改初始密码，才能进行其他操作。第十三条 代理保险大集中系统中代理营业机构不允许重复签到，误签退的代理营业机构当日再次签到的，须先向市县业务管理员填报代理保险系统机构维护申请书，报审批单位审批；第十四条 同一柜员不允许重复签到，签到后暂时离开营业台席的，可做临9、时签退。因系统原因无法再次签到的，按以下几种情况处理：一、普通柜员由综合柜员强制签退；二、综合柜员由支局（行）长强制签退；三、支局（行）长由市县业务管理员强制签退；四、支局（行）长、综合柜员和普通柜员强制签退后可再次签到；五、办理强制签退，需上级管理员进行授权。第十五条 综合柜员签到后，应查询保险重要凭证是否充足，不足时要向上级凭证主管部门请领，原则上按半个月的使用量请领。第十六条 综合柜员收到上级主管部门下发的重要空白凭证，应与代理保险重要空白凭证接收单进行核对，相符时，在代理保险大集中系统中做“代理凭证收到”（588467）；不符时，及时与上级凭证主管部门的凭证管理人员进行核实后再处理。第10、十七条 普通柜员按一天的使用量请领重要空白凭证。保险单、批单作为重要空白凭证，须顺号使用。第十八条 柜员应定期修改密码，密码设置不能过于简单。原则上密码最长使用期限为90天。第十九条 代理营业机构轧账、“尾箱领用/上缴”（588202）后再次办理业务的，需综合柜员、普通柜员重新签到，“尾箱领用/上缴”（588202）后，再进行交易。第二十条 代理营业机构的人员变动，需在代理保险大集中系统内注册、修改、注销柜员工号的，处理流程：一、代理营业机构的上级指定部门填写代理保险系统柜员维护申请书，经相关业务主管人员审批签章后，移交代理保险大集中系统内的市县业务管理员。二、市县业务管理员根据代理保险系统柜11、员维护申请书的内容在代理保险大集中系统进行柜员信息的注册、修改、注销，由业务主管授权、交易成功后通知代理营业机构，并在代理保险系统柜员维护申请书“维护部门处理记录”上详细记录处理结果，加盖“业务维护部门”公章，由操作人员签字、归档备查。第四章 新契约投保第一节 新保承保第二十一条 新保承保是指代理营业机构保险销售人员在代理保险大集中系统中录入客户填写的投保信息，并实时传至保险公司进行有效性检查和核保，审核通过后，由代理营业机构实现实时出单，打印保险单和保险费收据的过程。第二十二条 客户投保需填写投保单；投保投资连结险还需填写风险承受力评估报告；投保一年期（不含）以上的个人人身保险产品还需根据监12、管要求填写人身保险投保提示书。第二十三条 代理保险销售人员在客户同意投保后，指导客户正确填写投保单，填写时应注意以下事项：一、姓名：要求与身份证明文件上的姓名相一致，对生僻字要求客户加注拼音；二、出生日期：要求与身份证明文件相一致； 投保年龄按周岁计算，具体计算方法如下：（1）投保当日被保险人已过当年生日或正好为被保险人当年生日的，投保年龄=投保年度出生年度；（2）投保当日被保险人尚未过当年生日的，投保年龄=投保年度出生年度1。基于上述方法计算出来的“年龄”是确定保险费或保险金额的基本依据。对于投保人与被保险人非同一人的投保申请，代理保险销售人员应提醒投保人提供准确的被保险人出生日期，投保人告13、知的被保险人年龄不准确的，保险公司将根据条款中关于“年龄计算及错误处理”的规定进行处理；三、性别：要求与身份证明文件上的性别相一致，确有不一致的，按照实际性别填写，且在“备注栏”注明身份证号码错误的原因；四、证件名称及号码：证件是指身份证、户口簿、军官证、护照等有效身份证件，所填证件号码应与所提供证件上的号码相一致；五、职业类别及代码：职业类别要求填写投保人和被保险人的真实职业类别，如有兼职或从事两种以上职业的，需填写风险较高者。职业代码参照保险公司提供的职业代码表，并与职业（职业类别）保持一致；六、被保险人资料：除按前述要求填写外，在被保险人与投保人的关系栏中，需填写单向关系，例如“父亲”、14、“女儿”、“丈夫”等。被保险人为未成年人的，投保含死亡责任的保险，投保人应为其父母。被保险人和投保人为同一人的，只需填写投保人资料，勾选投保人和被保险人是同一人；七、账户开户机构及账号：账户户名必须是投保人本人。投保人应正确填写邮政储蓄存折/卡号码；八、邮寄地址、邮政编码及联系电话：投保人准确填写邮寄地址和邮政编码，不得简写或缩写。联系电话可为手机、住宅电话或单位电话，固定电话应包含区号；九、险种名称：投保人投保的险种名称应填写完整、准确、清晰；十、投保份数：投保份数按保险公司的投保规则确定，投保份数必须为整数，没有份数要求的不再填写；十一、保险费与保险金额：保险费是投保人向保险公司支付的费用15、，是作为保险公司按照合同约定承担赔偿或者给付保险金责任的对价。保险金额是指保险公司承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。十二、保险期限：保险公司承担保险责任的期间。期限长短由投保人选择，一经选定，中途不得变更；十三、交费方式：分为趸交、期缴两种方式，其中期缴一般分为年缴和月缴；十四、交费期限：由投保人预先约定的交付保险费的期间；十五、生存保险金及红利领取方式：由所投保产品条款确定；十六、领取年龄：保险合同有年金领取责任的才填写此项，即投保人约定的领取年金的年龄。十七、身故受益人：指定受益人的，应完整填写受益人的姓名、性别、身份证号码、受益顺序及受益份额等内容。投保人指定或中途变更受益人必须经被16、保险人同意；受益人为尚未领取身份证的未成年人的，可不填身份证号码。受益人可以指定为一人或数人，不指定受益份额的，视同各受益人受益份额相等，且受益份额之和不超过100%。 未指定受益人的，身故保险金将作为被保险人的遗产处理，由被保险人的法定继承人领取身故保险金。十八、合同争议处理方式：一般分为诉讼和仲裁两种方式，投保时由投保人二者择其一，选定后也可在保险合同有效期内变更，选择仲裁的，应注明所确定的仲裁委员会名称；投保时也可不选定争议处理方式。十九、投保人及被保险人签名：投保人及被保险人必须亲笔签名，被保险人是未成年人的，应由其父母或法定监护人亲笔签名。第二十四条 投保人不得随意涂改投保单，填错后17、需重新填写。第二十五条 客户填写投保单完毕后，代理保险销售人员应对所填内容按保险公司投保要求进行初步审核，审核内容除本制度手册第二十一条内容外，还包括下述内容：一、投保人所提供的证件是否为本人有效身份证件，投保人和被保险人不是同一人的，需出示双方有效身份证件；二、对于保险费金额人民币20 万元（含）以上或者外币等值2 万美元（含）以上的保险合同，在订立保险合同时，应确认投保人与被保险人的关系，核对投保人和人身保险被保险人、法定继承人以外的指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记投保人、被保险人、法定继承人以外的指定受益人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或18、者影印件两份，日终上交综合柜员；三、向个人销售人身保险新型产品（包括投资连结保险、万能保险、分红保险以及保监会指定的其他产品）时，应确认投保人在投保单的确认栏中抄录下列语句并签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险单利益的不确定性。”。第二十六条 代理保险销售人员对投保单审核完毕后，客户选择的险种能在系统内实时出单的（目前除了部分财险险种，所有公司的险种都可以在系统中实时出单），处理流程如下：一、普通柜员进入代理保险大集中系统选择“新保承保”（580001）按照系统提示正确录入投保信息；二、待保险公司对投保单审核通过后，代理保险大集中系统实时打印保险单、现金价19、值表和代理保险业务收费凭证（以下简称收费凭证）等单证；三、普通柜员在投保单、收费凭证上加盖章戳后，连同保险单、现金价值表、保险条款等单证放入专用封套内交投保人。收费凭证打印两联，一联交投保人留存，一联日终上交综合柜员；四、保险公司有相应要求的，普通柜员指导投保人在保险公司“保险合同送达回执”上签名，普通柜员加盖章戳留存，连同投保人投保资料日终上交综合柜员；五、综合柜员可在“登记簿查询”（585915）中选择“新保承保登记簿”查询新保承保信息。第二十七条 新保承保交易当日可做取消处理，即当日撤单。投保人须持本人有效身份证件到原投保代理营业机构，办理流程如下：一、代理保险销售人员审核投保人单证无误20、后，普通柜员进入代理保险大集中系统选择“当日撤单”（580008），按照系统提示录入保险合同号码、流水号、卡/折账号等信息，经综合柜员授权后办理；二、普通柜员收回投保人的投保单、保险单、收费凭证等，加盖作废章戳，同时打印代理保险通用凭证一式两联交投保人签字，一联投保人留存，一联日终上交综合柜员；三、交易成功后，保险费资金实时退回投保人原缴费账户；四、当日撤单交易成功后不能取消；五、综合柜员可在“登记簿查询”（585915）中选择“当日撤单登记簿”查询当日撤单相关信息。第二节 非实时保单录入第二十八条 非实时保单录入是指投保人购买的保险产品不能在代理保险大集中系统中实时出单，需在保险公司单独核保21、，在此种情况下，普通柜员在代理保险大集中系统中的操作。非实时保单录入处理流程如下：一、普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“非实时保单录入”（580050），准确录入投保单相关信息；二、等待代理保险大集中系统中返回投保成功确认信息。投保金额以客户在保险公司的实际出单金额为准；三、综合柜员可在“登记簿查询”（585915）中选择“大额保单登记簿”查询非实时保单录入信息。第三节 卡式保单录入第二十九条 卡式保单录入是指代理保险销售人员向客户销售卡式保单时在代理保险大集中系统所进行的操作。第三十条 固定金额的卡式保单录入处理流程如下：一、普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“卡式保单录入”（580022、45），根据系统提示准确录入投保人购买的份数、缴费账号等相关信息，打印通用凭证一式两联，加盖章戳，一联交投保人留存，一联日终上交综合柜员；二、综合柜员参照“新保承保登记簿”格式手工建立卡式保单登记簿。第三十一条 客户购买卡式保单后，代理保险销售人员需提示客户及时激活卡式保单（激活的方式有很多种，通常会在卡片上清楚写明，如“网站激活”、“短信激活”或“语音激活”。在激活时，除了提供卡片号码、密码外，通常还需要提供被保险人的姓名、身份证号码等）以确保合同得以生效，并阅读保险合同详细内容，重点关注责任免除条款；第三十二条 卡式保单录入操作错误时的处理流程如下：一、普通柜员进入代理保险大集中系统，选择23、“卡式保单录入取消”（580046）；经综合柜员授权后，打印代理保险通用凭证一式两联交投保人签字，一联由投保人留存，一联日终上交综合柜员；二、综合柜员可在“卡式保单登记簿”（585915）中查询卡式保单录入取消的信息。第三十三条 “卡式保单录入取消”仅限于原投保代理营业机构柜员录入错误操作时办理，不能用于客户退保交易。第三十四条 卡式保单一经售出，不得退保。第四节 手工记账第三十五条 手工记账是指代理保险销售人员销售代理保险大集中系统不能实时出单的保险产品时所进行的操作。第三十六条 手工记账交易处理流程如下：一、普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“手工记账”（580048）。准确录入投保单及24、缴费账户相关信息，打印通用凭证及收费凭证各一式两联，交由投保人签字，加盖章戳，一联交投保人留存，一联日终上交综合柜员； 二、综合柜员可在“登记簿查询”（585915）中选择“手工记账登记簿”查询手工记账录入信息。第三十七条 手工记账取消交易处理流程如下：一、普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“手工记账取消交易”（580049），录入保险公司代码、险种名称、产品名称和流水号，经综合柜员授权，打印通用凭证一式两联，交投保人签字，一联投保人留存，一联日终上交综合柜员； 二、普通柜员需收回投保时交给投保人的通用凭证，加盖作废章戳，日终上交综合柜员； 三、综合柜员可在“登记簿查询”（585915）中选25、择“手工记账取消交易登记簿”查询手工记账取消交易信息。第三十八条 手工记账交易成功后，代理保险销售人员需提醒投保人以下两点：一、手工记账交易为实时扣款，但保险公司承保与否及保险合同生效时间需以保险公司最终确认为准；二、保险公司不予承保的，所扣保险费按保险公司规定将返回投保人原缴费账户。第三十九条 非实时保单录入与手工记账均不能实现实时出单。非实时保单录入交易只记录客户投保信息，不扣收保险费；手工记账交易记录客户投保信息，并实时扣收保险费。第五章 代办保全第一节 犹豫期撤单第四十条 犹豫期撤单是指代理营业机构受理投保人在犹豫期（自收到保险单并填写保单回执次日起的规定时间，一般为10日，具体视保险26、公司产品而定）内要求解除保险合同申请的交易。第四十一条 犹豫期撤单需投保人持本人有效身份证件、保险单、投保单和收费凭证到原投保代理营业机构所属地市的任意一个代理营业机构办理。 第四十二条 犹豫期需投保人按要求填写犹豫期撤单申请表，并提供本人邮政储蓄结算账户。第四十三条 犹豫期撤单处理流程如下：一、普通柜员收回并核对投保单、保险单、收费凭证和已填写的犹豫期撤单申请表等资料；二、保险公司系统已实现与代理保险大集中系统联机处理的，处理流程如下：（一）普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“犹豫期撤单申请”（580009），录入相关信息，由综合柜员授权后办理；（二）普通柜员根据代理保险大集中系统提示打印27、犹豫期撤单确认单，交投保人签字确认后，加盖章戳留存，日终上交综合柜员；（三）普通柜员打印批单（视保险公司要求而定，以下同），客户签字后，加盖章戳，一联交投保人留存，一联日终连同投保人有效身份证件复印件、卡/折复印件、投保单、保险单及犹豫期撤单申请表等上交综合柜员。保险公司系统未实现与代理保险大集中系统联机处理的，处理流程如下：（一）投保人填写保险公司提供的犹豫期撤单申请表或其他类似申请表以及代理保险给付业务资料交接清单（根据保险公司要求，部分保险公司提供资料交接清单且清单中已包含申请表的内容）。 （二）普通柜员进入代理保险大集中系统中，选择“犹豫期撤单代收单”（交易码580016），录入相关信28、息，由综合柜员授权后，打印“客户资料代收清单”一式三联，客户签字后，客户联交客户，银行联与保险公司联连同投保人有效身份证件的复印件、卡/折复印件、退保申请表及保险单日终上交综合柜员。 （三）“犹豫期撤单代收单”交易当日可做取消处理。三、综合柜员可在“登记簿查询”（585915）中选择“犹豫期撤单登记簿”查询犹豫期撤单的信息。第四十四条 未实现与保险公司联机处理的，代理营业机构要应仿照代理保险大集中系统中“犹豫期撤单登记簿”的格式建立台账。第二节 退保第四十五条 退保是指代理营业机构受理投保人在犹豫期外解除保险合同申请的交易。第四十六条 需投保人持本人有效身份证件、保险单、本人邮政储蓄结算账户卡29、/折到原代理营业机构所属地市的任意一个代理营业机构申请退保，并按要求填写退保申请表。第四十七条 退保交易处理流程如下：一、普通柜员收回并核对投保人的保险单、已填写的退保申请表。二、保险公司系统已实现与代理保险大集中系统联机处理的，处理流程如下：（一）普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“退保申请”（580010），录入相关信息,由综合柜员授权后办理；（二）普通柜员根据系统提示打印退保确认单，交投保人签字确认后，加盖章戳留存，日终上交综合柜员；（三）普通柜员打印批单，客户签字后，加盖章戳，一联交投保人留存，一联日终连同投保人有效身份证件的复印件、卡/折复印件、退保申请表及保险单等上交综合柜员。保30、险公司系统未实现与代理保险大集中系统联机处理的，处理流程如下：（一）投保人填写保险公司提供的退保申请表或其他类似申请表以及代理保险给付业务资料交接清单（根据保险公司要求，部分保险公司提供资料交接清单且清单中已包含申请表的内容）。 （二）普通柜员进入代理保险大集中系统中，选择“退保代收单”（580018），录入相关信息，由综合柜员授权后，打印“客户资料代收清单”一式三联，客户签字后，客户联交客户，银行联与保险公司联连同投保人有效身份证件的复印件、卡/折复印件、退保申请表及保险单等上交综合柜员。 （三）“退保代收单”交易当日可做取消处理。三、综合柜员可在“登记簿查询”（585915）中选择“退保登31、记簿”查询退保信息。第四十八条 未实现与保险公司联机处理的，代理营业机构要应仿照代理保险大集中系统中“退保登记簿”的格式建立台账。 第三节 满期给付（以分红型保险产品为例）第四十九条 满期给付是指代理营业机构受理投保人和被保险人在保险单满期后领取保险金申请的交易。第五十条 满期保险金归属被保险人；分红型保险的红利原则上归属投保人。第五十一条 保险单满期后，投保人、被保险人需持本人有效身份证件、本人邮政储蓄结算账户卡/折及保险单，到原代理营业机构所属地市的任意一个代理营业机构办理满期给付申请，并按要求填写满期给付申请表。投保人与被保险人不是同一人的，且其中一人不能亲自前来办理的，可相互委托办理，32、但需填写授权委托书。委托对方办理申请给付手续，还需提供受托人的有效身份证件和复印件，委托书需委托人和受托人双方签字。第五十二条 满期给付交易处理流程如下： 一、普通柜员收回保险单、已填写的满期给付申请表、投保人和被保险人身份证件复印件及卡/折复印件，核对填写内容是否相符；二、保险公司系统已实现与代理保险大集中系统联机处理的： （一）普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“满期给付”（580011），录入相关信息,由综合柜员授权后办理；（二）普通柜员根据系统提示打印满期给付申请确认单，交领取人签名确认，加盖章戳留存，日终上交综合柜员；（三）普通柜员打印批单，加盖章戳，一联交领取人，一联日终连同投保33、人和被保险人的身份证件复印件、卡/折复印件及保险单等上交综合柜员。保险公司系统未实现与代理保险大集中系统联机处理的，处理流程如下：（一）领取人还需填写满期给付授权委托书（投保人本人不需填写）和代理保险给付业务资料交接清单，并在委托人处签名；（二）普通柜员进入代理保险大集中系统中，选择“满期给付代收单”（交易码680014）录入相关信息，打印“客户资料代收清单”一式三联，客户签字后，客户联交客户，银行联与保险公司联连同投保人和被保险人身份证件复印件、卡/折复印件及保险单日终上交综合柜员。（三）“满期给付代收单”交易当日可做取消处理。三、综合柜员可在“登记簿查询”（585915）中选择“满期给付登34、记簿”查询满期给付信息。第五十三条 未实现与保险公司联机处理的，代理营业机构要应仿照代理保险大集中系统中“满期给付登记簿”的格式建立台账。第四节 信息变更第五十四条 信息变更（在代理保险大集中系统中称为保全）是指代理营业机构受理投保人或被保险人（仅限于申请被保险人资料变更）对保险合同相关信息进行变更申请的交易。第五十五条 信息变更交易可实现投保人资料（通讯地址、邮政编码、联系电话）、被保险人资料（通讯地址、邮政编码、联系电话）、缴费信息（缴费账号）等变更。第五十六条 投保人或被保险人需持本人有效身份证件及保险单到原代理营业机构所属地市的任意一个代理营业机构办理信息变更,并填写信息变更申请表。申35、请账户信息变更的，还需提供变更后的邮政储蓄结算账户卡/折复印件。第五十七条 信息变更交易处理流程如下：一、普通柜员审核保险单与投保人或被保险人填写的信息变更申请表；二、保险公司系统已实现与代理保险大集中系统联机处理的：（一）普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“保全业务”（580013），录入投保人或被保险人变更信息，经综合柜员授权后办理；（二）普通柜员根据系统提示打印确认单，交投保人或被保险人签名确认后，加盖章戳留存，日终上交综合柜员；（三）普通柜员打印批单，加盖章戳，一联交投保人或被保险人留存，一联日终连同投保人或被保险人有效身份证件复印件及信息变更申请表等上交综合柜员。申请账户信息变更的36、，还需上交变更后的邮政储蓄结算账户卡/折复印件。保险公司系统未实现与代理保险大集中系统联机处理的：（一）投保人或被保险人还需填写信息变更授权委托书，并在委托人处签字；（二）普通柜员在委托书上加盖章戳，日终连同投保人或被保险人有效身份证件复印件、变更后的邮政储蓄结算账户卡/折复印件及信息变更申请表等上交综合柜员。三、综合柜员可在“登记簿查询”（585915）中选择“保全登记簿”查询信息变更信息。第五十八条 代理营业机构要按规定建立台账。第六章 续期缴费第五十九条 续期缴费是指代理营业机构受理投保人缴纳首期之后的期缴保险费申请的交易。第六十条 续期缴费交易需投保人凭保险合同号码或上期缴费凭证，及邮37、政储蓄缴费卡/折到代理营业机构办理。续期缴费可委托他人办理。第六十一条 续期缴费交易处理流程如下：一、普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“续期缴费”（580002），录入相关信息；二、缴费成功后，普通柜员打印收费凭证，客户签字后，加盖章戳，一联交投保人留存，一联日终上交综合柜员。第六十二条 续期缴费办理成功后，投保人本人可在当日持本人身份证件、缴费邮政储蓄卡/折及收费凭证到原代理营业机构办理“续期缴费取消”交易。第六十三条 续期缴费取消交易处理流程如下：一、普通柜员审核投保人身份证件、邮政储蓄结算账户卡/折信息与续期缴费成功时打印的收费凭证信息一致后，收回收费凭证，加盖作废章戳，日终上交综合38、柜员；二、普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“续期缴费取消”（580006），信息录入后，打印通用凭证，投保人签名后，一联交投保人留存，一联日终上交综合柜员；三、办理续期缴费取消交易成功后，投保人所缴保险费将实时退回至原缴费账户。第七章 协助理赔第六十四条 协助理赔是指客户在代理营业机构购买保险产品后发生保险事故，并告知代理营业机构的，由代理营业机构协助报案，使客户与保险公司建立联系的行为。第六十五条 代理营业机构协助理赔针对的产品范围包括中邮人寿产品、非中邮人寿产品。第六十六条 代理营业机构对中邮人寿产品的协助理赔规定见中邮人寿保险股份有限公司简介及业务处理要点。第八章 特殊处理第一节 重39、打单据第六十七条 重打单据是交易办理成功后，因打印机故障等原因导致保险单、批单等重要凭证打印失败，需要进行重新打印单据的操作。第六十八条 重打单据处理流程：普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“重打单证”（580022），选择保险公司，录入相关信息，经综合柜员授权后打印出新的单证。第六十九条 重打单据交易注意事项如下：一、重打单据交易仅限于重要凭证的重打；二、重打单据前，必须先进行“交易流水查询”（589321），不得进行除此以外的其他交易再重打；三、重打单据所使用的重要空白凭证的印刷号应为当前可用凭证的最小号码。第二节 收据重打第七十条 收据重打是指交易办理成功后，因打印机故障等原因导致普通40、凭证打印失败，需要进行收据重新打印的操作。第七十一条 收据重打处理流程：普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“凭证重打”（580034），选择重打类型，录入相关信息，经综合柜员授权后打印新的收费收据或通用凭证。第七十二条 收据重打交易注意事项如下：一、收据重打交易仅限于普通凭证的重打；二、收据重打交易前，必须先进行“交易流水查询”（589321），不得进行除此以外的其他交易以后再重打。第三节 卡/折加办查询第七十三条 卡/折加办查询是指普通柜员在代理保险大集中系统中，查询投保人储蓄卡/折加办关联关系的交易。第七十四条 卡/折加办查询处理流程：普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“储蓄卡折保险业41、务加办查询”（580054），输入卡/折账号，经综合柜员授权后进行交易。第四节 营销员业绩补录第七十五条 营销员业绩补录是指在新契约投保时未录入营销员号，事后补录营销员号的操作。第七十六条 营销员业绩补录办理流程：普通柜员进入代理保险大集中系统，选择“营销员业绩补录”（580047），录入交易类型、保险公司、投保单号或保险合同号码，经综合柜员授权后进行补录。第七十七条 营销员业绩补录注意事项：只能在原出单代理营业机构补录营销员号；营销员业绩补录必须当日进行，日后无法补录。第九章 日终处理第七十八条 普通柜员将当日所办理的代理保险业务（如：新契约投保及代办保全）的留存资料核对无误后，日终上交综合42、柜员。综合柜员日终上交事后监督。上交资料如下：一、新保承保：投保人身份证复印件、投保单、收费凭证、一年期以上（不含一年期）人身保险投保提示书（根据保险公司要求提供，以下同）、投资连结险投保人的风险承受力评估报告、保险单回执（根据保险公司要求提供，以下同）；二、当日撤单：投保人身份证复印件、加盖作废章戳的投保单、保险单、收费凭证及通用凭证等资料；三、续期缴费：收费凭证；四、续期缴费取消：加盖作废章戳的收费凭证及通用凭证；五、非实时保单录入：投保人身份证复印件、投保单、通用凭证、一年期以上（不含一年期）人身保险投保提示书、投资连结险投保人的风险承受力评估报告；六、手工记账：投保人身份证复印件、投保43、单、收费凭证、通用凭证、一年期以上（不含一年期）人身保险投保提示书、投资连结险投保人的风险承受力评估报告；七、手工记账取消：加盖作废章戳的原交易通用凭证、收费凭证及通用凭证；八、卡式保单录入：收费凭证、通用凭证；九、卡式保单录入取消：加盖作废章戳的原交易收费凭证及通用凭证、通用凭证；十、犹豫期撤单：投保人身份证复印件、投保人卡/折复印件、犹豫期撤单申请表、投保单、保险单、收费凭证、犹豫期撤单授权委托书、犹豫期撤单投保人确认单（根据保险公司要求提供）、批单；保险公司系统未实现与代理保险大集中系统联机处理的犹豫期撤单交易，不用上交后两项资料；十一、退保：投保人身份证复印件、投保人卡/折复印件、退保44、申请表、投保单、保险单、收费凭证、退保授权委托书、退保投保人确认单、批单；保险公司系统未实现与代理保险大集中系统联机处理的退保交易，不用上交后两项资料；十二、满期给付（以分红型保险产品为例）：投保人与被保险人身份证复印件、投保人与被保险人卡/折复印件、满期给付申请表、保险单、投保人与被保险人签订的委托书（投保人与被保险人不是同一人的，且其中一人不能亲自前来办理的）、满期给付授权委托书、满期给付投保人确认单、批单；保险公司系统未实现与代理保险大集中系统联机处理的满期给付交易，不用上交后两项资料；十三、信息变更：投保人身份证复印件、投保人卡/折复印件、信息变更申请表、信息变更授权委托书、信息变更确45、认单（根据保险公司要求提供）、批单；保险公司系统未实现与代理保险大集中系统联机处理的信息变更交易，不用上交后两项资料。第七十九条 普通柜员尾箱内日终原则上不应留存重要空白凭证。第八十条 普通柜员要进行“凭证日结”（588491），进行“尾箱领用/上缴”（588202），然后进行“柜员签退”（589205）。第八十一条 综合柜员日终处理流程如下：一、综合柜员检查、整理、登记、汇总普通柜员当日上交的所有单证，在保险代理大集中系统内进行“凭证日结”，核对重要空白凭证，就当日发生交易的保险公司分别打印“代理凭证日结单”,一式三联，加盖章戳，一联代理营业机构留存，两联日终随当日所有交易单证上交事后监督；46、二、综合柜员进行“尾箱上交”和“正式签退”操作，联动代理营业机构签退。第十章 单证管理第一节 基本规定第八十二条 代理保险业务空白凭证（以下简称凭证）分为重要空白凭证和普通凭证。重要空白凭证在代理保险大集中系统中管理，包括保险单、批单等。普通凭证不在代理保险大集中系统中管理，包括投保单、人身保险投保提示书、收费凭证、通用凭证、风险承受力评估报告等。第八十三条 代理营业机构请领重要空白凭证原则上不超过半个月的使用量。普通柜员请领重要空白凭证原则上不超过一天的使用量，普通柜员之间不得自行调剂使用；确有需要的，应通过综合柜员办理调配。第八十四条 代理营业机构未使用完的重要空白凭证上缴上级机构，上级机47、构不能再发放至原代理营业机构。第八十五条 代理营业机构请领的重要空白凭证必须顺号使用。第八十六条 代理营业机构要严格执行重要空白凭证交接制度，做到准确交接，责任分明；普通柜员交接班时填写交接班登记簿，并当面查验、点数、签收。第八十七条 作废的重要空白凭证，必须保持该凭证完整，加盖“作废”字样戳记，在作废/丢失重要空白凭证登记簿上登记后，随其他单证逐级上缴事后监督。第八十八条 重要空白凭证需回收的，必须保持凭证完整，将实物凭证逐级上缴凭证管理员，由凭证管理员与保险公司进行交接，并登记凭证交接登记簿。第八十九条 当日撤单和作废的重要凭证需在邮政代理保险重要空白凭证分户登记簿上登记，凭证实物上缴事后48、监督。第九十条 禁止代理营业机构直接与保险公司进行单证交接；禁止个人捎转重要空白凭证。第二节 处理流程第九十一条 代理营业机构接收凭证处理流程：一、代理营业机构应确认代理保险重要空白凭证发放/接收单与所收到的重要空白凭证核对，确认账实相符；二、综合柜员在邮政代理保险重要空白凭证分户登记簿上登记所请领的凭证明细，在代理保险大集中系统中进行“代理凭证收到”（588467）操作，并在代理保险重要空白凭证发放/接收单上签字盖章，将其按月装订。三、普通柜员在代理保险大集中系统中进行“代理凭证柜员领用与上缴”（588471）操作，待综合柜员下发凭证后，再进行“代理凭证收到”（588467）操作，并清点领用49、凭证实物，确认与系统记录数据是否相符。第九十二条 代理营业机构在核对凭证时发现问题需立即上报凭证管理员。第九十三条 停用重要空白凭证上缴的处理流程如下：一、综合柜员在代理保险大集中系统中做“代理凭证上缴”（588469）操作，打印代理保险重要空白凭证上缴单一式两份；二、综合柜员在邮政代理保险重要空白凭证分户登记簿上登记；三、综合柜员将两份代理保险重要空白凭证上缴单随凭证实物上缴凭证管理员。凭证管理员核实签收后，将代理保险重要空白凭证上缴单一份返还代理营业机构留存，一份自留。第九十四条 丢失或作废的重要空白凭证的处理流程如下：一、普通柜员需在代理保险大集中系统中进行“代理凭证丢失/作废”（58850、473）操作，打印代理保险重要空白凭证丢失/作废单，一式两份；二、普通柜员将作废的重要空白凭证及两份代理保险重要空白凭证丢失/作废单日终上缴综合柜员，综合柜员上缴事后监督； 三、重要空白凭证丢失处理交易可由普通柜员、综合柜员、各级凭证管理员操作，作废交易只能由普通柜员操作； 四、重要空白凭证一旦丢失，支局（行）长应立即向主管领导报告，查明责任，按相关规定追责。第九十五条 代理营业机构重要空白凭证日终处理流程：一、普通柜员和综合柜员分别进行“代理凭证明细查询”（589306）操作，与凭证实物核对，确保账实相符；二、综合柜员根据本机构重要空白凭证使用数量和结余数量，及时进行“代理凭证请领”（58851、463）操作，确保不影响正常出单。第九十六条 代理营业机构应就当日发生交易的保险公司分别打印“代理凭证日结单”，核对当日使用、作废、上缴的凭证，做到“班班清”、“日日清”，保证系统记录、账簿记录和凭证实物相符。第十一章 营销管理第一节 宣传管理第九十七条 代理营业机构应切实加强代理保险业务的宣传管理。第九十八条 代理保险业务宣传资料须由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发，禁止代理营业机构自行印制。第九十九条 代理营业机构应当在营业场所显著位置张贴统一制式的投保提示。第一百条 禁止在代理营业机构内摆放违规宣传资料。代理营业机构应对保险公司提供的宣传资料进行检查。检查项目至少包括以下内容：一、52、宣传资料能准确描述保险产品的形态，并在醒目位置对经营主体、保险责任、退保费用、现金价值和费用扣除等情况进行提示；二、宣传资料上是否存在夸大或变相夸大保险合同利益的内容；三、宣传资料上是否存在承诺不确定性收益或误导性演示的内容；四、宣传资料上是否存在虚假、欺瞒或不正当竞争的表述；五、宣传资料上是否存在印刷带有邮政机构、邮储银行中英文字样或形象标识；六、宣传资料上是否存在“存款”、“储蓄”等字样；七、监管部门和上级管理机构规定的其他违规内容。第一百一条 代理营业机构代理保险业务的各种宣传活动应符合监管要求。第二节 销售管理第一百二条 代理营业机构开办代理保险业务应持有保监会颁发的保险兼业代理业务许53、可证，并将其悬挂于营业场所的显著位置。第一百三条 每个代理营业机构原则上只能与不超过三家保险公司合作和销售其被准入的保险产品，合作公司超过三家的，需向银监会当地派出机构报备。第一百四条 代理营业机构不得允许保险公司人员驻点销售。第一百五条 代理保险销售人员必须持有保险代理从业人员资格证书，未取得证书者不得销售保险产品。第一百六条 投资连结保险产品不得通过代理营业机构储蓄柜台销售，应由具备相应资格的专职代理保险销售人员在理财专区、理财专柜等销售区域内销售。第一百七条 投资连结保险产品投保人应填写风险承受能力评估报告，接受风险承受能力测评。未经风险测评或风险测评结果显示风险等级不匹配的客户不能购买54、投资连结保险产品。第一百八条 对于保险合同期限和缴费期限较长、保障程度较高、产品设计相对复杂以及需较长时间解释说明的保险产品，应在理财专区、理财专柜等销售区域内销售。第一百九条 代理保险销售人员在销售过程中应全面、客观地介绍保险产品，讲解保险条款（包括保险责任、除外责任、被保险人权利和义务、退保事项等内容）和投保规则，并指导客户填写投保单。第一百一十条 代理保险销售人员在销售代理保险产品时，不得有下列行为：一、将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆；二、使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等用语；三、套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，将保险产品的利益与银行存55、款收益、国债收益等进行片面类比；四、夸大或变相夸大保险合同的收益，承诺固定分红收益；五、以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售；六、隐瞒责任免除、退保损失和犹豫期撤单权利等信息；七、阻扰投保人履行如实告知义务；八、隐瞒新型人身保险产品（投资连结险、万能险）投资风险、费用扣除情况；九、唆使投保人终止有效保险合同、转投新的保险产品；十、违规代销保险产品；十一、监管部门和上级管理机构禁止的其他行为。第一百一十一条 禁止代理保险销售人员在保险公司从事各类兼职工作。第一百一十二条 代理保险营业机构和代理保险销售人员不得向合作保险公司索取或接受手续费之外的非法利益。第三节 客户信息56、管理第一百一十三条 代理营业机构应建立代理保险业务台账。专人负责、妥善保管客户信息，并由有关经办人签字盖章。第一百一十四条 代理营业机构和代理保险销售人员对客户资料信息负有保密义务，未经客户授权，严禁将客户资料用于其它商业用途。第十二章 客户投诉及危机事件处理第一百一十五条 客户投诉及危机事件界定一、客户投诉是指客户通过客服电话、网络、媒体或代理营业机构等渠道对代理保险的合同内容、产品期限、后续服务、收益水平等要素提出质疑或抗辩的情况。二、危机事件是指代理营业机构在开展银保业务中产生的具有负面影响的重大事件，至少以下几种情况：（一）涉及五人以上（含五人）的群体性事件；（二）引起政府、监管部门或57、新闻媒体介入的投诉事件；（三）影响到代理营业机构正常经营管理活动的紧急事件；（四）可能造成重大财产损失和名誉损失的紧急事件；（五）可能造成重大社会影响的紧急事件。第一百一十六条 代理营业机构应对客户投诉及危机事件主要职责：一、落实客户投诉及危机事件处理方案，配合上级部门进行风险排查；二、接待投诉客户，采用标准话术对客户进行安抚，防止发生聚众现象，杜绝风险扩散；三、对于无法在代理营业机构解决的客户投诉或危机事件，应及时向上级主管部门汇报，配合保险公司共同做好对客户的解释工作；四、协助保险公司进行投诉处理：协助收回客户持有的各类资料，协助进行调查取证。第一百一十七条 代理营业机构客户投诉及危机事件58、的处理原则：一、及时处理原则：在遇到客户投诉或危机事件时，代理营业机构应及时妥善处理，第一时间安抚客户情绪，并带离营业场所；安抚无效的，第一时间联系上级机构及保险公司责任人到达现场处理，防止因延误最佳安抚时机导致事态扩大；二、首问负责原则：最先受理客户投诉的代理营业机构员工为首问责任者，全权负责处理或督促协调有关人员和部门解决客户投诉的问题，直至客户满意，不得推诿、扯皮。因客观原因不能当即答复，或不属于本人职责范围内的问题，应及时向客户说明原因，取得客户的谅解，并及时帮助客户联系相关部门和人员帮助解决；三、严格保密原则：在客户投诉处理过程中，应与保险公司保持统一处理口径，严格保密，不得擅自承诺59、客户，不得擅自将处理流程和结果向第三方透露，以免引起媒体的关注和其他客户的恐慌。第一百一十八条 代理营业机构客户投诉及危机事件的处理流程：一、事前准备代理营业机构应规范销售流程，做好客户维护，并在营业场所内公布客户投诉电话。客户到代理营业机构投诉或媒体到代理营业机构采访时，接待人为第一负责人，要礼貌用语，妥善处置，第一时间向代理营业机构负责人或上级主管部门汇报。二、事中处理（一）当代理营业机构营业场所发生客户投诉时，代理营业机构责任人应主动接待，将客户引领到非营业场所进行隔离处理。对于一般性抱怨和投诉的客户，代理营业机构责任人应按照统一话术进行解释和安抚，积极解答客户的疑问，有理有据地对客户进60、行劝导；对于无法当场说服的客户，代理营业机构责任人应记录客户保险单号、姓名、联系电话、投诉事由等有关信息，转上级机构或者转交保险公司，由保险公司限期处理，并将时间安排告知客户。安抚过程中，不得擅自对客户做出任何承诺；（二）对于安抚无效的客户，代理营业机构负责人应迅速联系上级机构或保险公司有关人员，尽快、尽可能地将客户带离营业场所，避免激化客户情绪；（三）当出现群体事件等苗头时，代理营业机构负责人必须第一时间上报上级机构；（四）在客户投诉及危机事件处理过程中，代理营业机构人员禁止出现以下行为：1.对客户做出补偿性质的承诺；2.对处理投诉时限进行承诺；3.不进行安抚，直接将客户推向上级机构或保险公61、司；4.擅自接受电视台、报纸等媒体采访；5.出具影响邮政企业、邮储银行、保险公司利益和信誉的相关文字材料；6.向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案；7.擅自将对客户的处理结果告知第三方。三、事后控制（一）认真分析每件客户投诉或危机事件原因，代理营业机构负责人应及时将处理投诉的经过传达给本机构员工，总结事件处理过程中的经验教训，进一步完善客户投诉及危机事件处理机制，同时规范本机构日常行为，降低风险发生概率；（二）对于在客户投诉及危机事件处理工作过程中存在下述严重过失或错误行为的代理营业机构或人员，在事件平息后，要进行处罚，追究责任：1.未执行首问责任制，对客户的投诉置之不理的；2.危机事62、件发生后不及时报告，不及时采取有效措施，致使事件升级扩大的；3.擅自对客户做出承诺、擅自披露处理结果、擅自接受媒体采访等损害单位利益的。 第十三章 监督检查第一百一十九条 代理营业机构应做好代理保险业务的日常自查工作，配合监管部门和上级机构做好监督检查。第一百二十条 监督检查的目的是加强业务管理，防范经营风险，防止违法违规行为发生，增强代理保险从业人员意识，确保监管部门、集团公司和总行规章制度的贯彻落实。第一百二十一条 监督检查的主要内容有业务准入资格、销售合规、重要空白凭证、投诉及危机事件处理机制、三级（支局长、支行长、综合柜员、普通柜员）权限等。一、业务准入资格的主要检查内容：（一）代理营63、业机构是否具备保险兼业代理资质；（二）代理营业机构是否获得上级机构授权，授权是否规范；（三）代理保险从业人员是否具备相应资格，培训时间是否符合监管部门规定。二、销售合规的主要检查内容：（一）代理营业机构是否存在保险公司营销员驻点销售的行为；（二）代理营业机构是否存在客户信息资料不真实、不完整的情况，以及伪造业务资料的行为；（三）代理营业机构是否按照监管部门规定销售相应险种、产品；（四）代理保险从业人员是否存在在保险公司兼职的行为；（五）代理营业机构或代理保险从业人员是否存在自行印制宣传资料或者变更备案宣传资料内容的行为；（六）代理保险从业人员是否存在索取、接受保险公司馈赠，直接或变相获取不正当64、利益的行为；（七）代理保险从业人员是否存在代客户保管现金、存单/折/卡、保险合同、有价单证、密码、证件等，或以任何借口和任何形式代收保险费、代客户领取退保金的行为；（八）代理保险从业人员在销售投资连结保险产品时，是否按要求对客户风险承受能力进行评估。三、重要空白凭证的主要检查内容：（一）代理营业机构的保险重要空白凭证请领、接收、发放、使用、上交是否符合相关要求；（二）代理营业机构综合柜员是否每日对单证进行核查，重要凭证是否账实相符；（三）代理保险业务重要空白凭证是否视同现金管理。四、投诉及危机事件处理监督的主要检查内容：（一）代理营业机构是否建立了完善的客户投诉及危机事件处理机制，是否按要求执65、行；（二）代理营业机构是否在营业场所公布了客户投诉电话；（三）代理营业机构是否建立了投诉登记簿，填写内容是否齐全；（四）代理营业机构是否执行了首问负责制、重大问题及时上报制度。五、三级权限的主要检查内容：（一）代理营业机构是否严格执行三级权限管理规定；（二）相关操作人员的密码在代理保险大集中系统中是否按要求更改。第一百二十二条 代理营业机构在自查或接受有关部门检查后，应在限期内对检查报告上列出的问题进行整改，并将检查报告及整改情况及时上报相关部门。未及时整改的，按照邮政金融安全检查规定（中国邮政2008561号）对代理营业机构进行相应处罚。第十四章 附则第一百二十三条 本业务制度手册由中国邮政66、集团公司负责解释。第一百二十四条 本业务制度手册适用于代理营业机构及代理保险从业人员。第一百二十五条 本业务制度手册未尽事宜，以现行原有制度规定、补充通知、新下发文件为准。附件一：代理保险大集中系统键盘功能键列表键值功能说明ESC退出当前交易 / 退出到前一级Enter输入结束后跳到下一个域 / 输入前弹出菜单下移一个域上移一个域F4交易提交键Ctrl+C清除当前光标所在输入域的内容Enter(副键)输入结束后跳到下一个域 / 输入前弹出菜单BackSpace删除当前光标前面的字符(新增)Ctrl+F向后翻一页Ctrl+B向前翻一页Ctrl+A刷新屏幕F1临时签退F2流水查询(查询成功后选定触67、发、取消和删除交易)Ctrl+D取消交易时提示是否取消本次交易Ctrl+Y删除(针对没有复核的流水)Ctrl+W交易画面F3交易授权键(只在交易界面有效)Ctrl+R进入复核页面Ctrl+Shift + -显示非必输菜单项Ctrl+L更正Ctrl+S重打印Ctrl + i终端锁屏附件二：代理保险大集中系统常用交易代码表交易码交易名称使用柜员授权备注580001新保承保普通柜员否交易金额超过20万限，综合柜员授权580002续期缴费普通柜员否交易金额超过20万限，综合柜员授权580006续期缴费取消业务普通柜员是580008当日撤单普通柜员是580009犹豫期撤单业务普通柜员是580010退保申68、请业务普通柜员是580011满期给付申请普通柜员是680014满期给付代收单普通柜员是580013保全业务普通柜员是580016犹豫期撤单代收单普通柜员是580018退保代收单普通柜员是580022重打单据普通柜员是580034收据重打普通柜员是580045卡式保单录入普通柜员否交易金额超过20万限，综合柜员授权580046卡式保单录入取消普通柜员是580047营销员业绩补录普通柜员是580048手工记账普通柜员否交易金额超过20万限，综合柜员授权580049手工记账取消普通柜员是580050大额保单录入业务普通柜员是580055储蓄卡折保险业务撤办普通柜员是580062保险公司数据录入（手工69、）普通柜员是588471代理凭证柜员领用与上缴普通柜员是588473代理凭证丢失/作废普通柜员是589202柜员密码重置普通柜员是589306代理凭证明细查询普通柜员是附件三：代理保险大集中系统常见交易流程图1、代理营业机构代理保险业务营业日流程图2、新保承保交易流程图3、当日撤单交易流程图4、卡式保单录入交易流程图5、卡式保单录入取消交易流程图6、手工记账交易流程图7、手工记账录入取消交易流程图8、犹豫期撤单交易流程图9、满期给付交易流程图10、信息变更（保全）交易流程图11、续期缴费交易流程图12、续期缴费取消交易流程图13、退保交易流程图14、重打单据交易、收据重打交易流程图15、卡/折70、加办查询交易流程图附件四：常用代理保险业务单证样本（以中邮人寿凭证为例）1、保险单2、批单3、投保单 4、保险合同变更申请书（专用版） 5、理赔申请书 6、理赔资料交接凭证 7、保险合同回执8、授权委托书附件五：中邮人寿保险股份有限公司简介及业务处理要点第一部分 公司简介一、基本情况中邮人寿保险股份有限公司（以下简称中邮人寿）是经中国保险监督管理委员会（以下简称保监会）批准、由中国邮政集团公司与20个省（区、市）邮政公司发起设立的国有全国性寿险公司。公司总部位于北京，公司注册资本金20亿元人民币，2009年8月4日由保监会批准成立，8月18日在国家工商总局注册登记，9月9日在北京正式挂牌成立。71、公司的业务范围是：人寿保险、健康保险、意外伤害保险等各类人身保险业务；上述业务的再保险业务；国家法律、法规允许的保险资金运用业务；经保监会批准的其他业务。二、战略定位保险业是朝阳产业，中邮保险是一项潜力大、效益高的业务，是中国特色邮政事业的重要组成部分，是中国邮政开创的全新战略领域，是中国邮政新的业务增长点，是中国保险市场“服务基层、服务三农”的重要生力军。三、总体思路坚持“服务基层，服务三农”，依托邮政资源优势，把握保险专业规律，推进专业化、特色化发展，着力加强体制机制建设，着力加强专业体系建设，着力加强业务结构调整，着力加强后援支撑建设，着力加强邮银联动管控，着力加强团队能力建设，不断夯实72、邮政自办保险发展基础，持续探索邮政自办保险有效途径，将中邮人寿打造成为体系现代化、服务大众化、管理规范化，政府满意、监管放心、百姓欢迎的新型高效商业保险公司。四、组织架构中邮人寿实行中国保监会批准的“可委托当地省邮政公司通过所辖的市、县（区）邮政局辅助履行中邮人寿当地业务的非核心相关管理职责”的模式，实行中邮人寿总部、省分公司两级专业化管理，市、县（区）两级授权经营管理，相互协作配合的管理架构。 中邮人寿建立总部、省、市、县（区）、营业机构五级运营架构：（一）中邮人寿总部；（二）中邮人寿省分公司；（三）市中邮保险局；（四）县（区）中邮保险局；（五）营业机构。第二部分 业务处理要点营业机构就中邮73、人寿的代理业务包括：新契约投保、代办保全、协助理赔等。一、新契约投保（一）新契约投保需提交资料包括：投保单公司留存联、产品说明书、人身保险投保提示书、投保人有效身份证件及卡/折复印件、保险合同回执原件、投保人及被保险人告知事项（高额件需提供）及相关反洗钱资料等。（二）业务处理流程：1、新契约投保一般处理流程见本业务制度手册中有关内容。 2、高额件处理流程如下：（1）营业机构人员对投保单、投保人身份证件等资料初步审核后，在代理保险大集中系统中选择“非实时保单录入”（580050）操作，系统提示“无法通过自动核保”，并在系统中记录该大额投保痕迹，打印通用凭证；（2）营业机构接受中邮人寿高额件（投保74、金额达到一定标准）投保申请的，应立即通知所在市、县（区）中邮保险局进行后续处理；（3）营业机构填写中邮人寿高额件业务报告书，随投保资料转市、县（区）中邮保险局；（4）营业机构协助市、县（区）中邮保险局联系客户进行契约及核保处理。二、代办保全（一）对于中邮人寿核心业务系统已实现与代理保险大集中系统联机处理的保全交易，营业机构只能受理客户本人提出的保全申请；客户委托他人代办的，营业机构应告知代办人到市、县（区）中邮保险局办理。营业机构业务处理，需注意以下几点： 1、犹豫期撤单（1）需提交资料包括：投保人有效身份证明文件原件、保险单原件、收费凭证、已填写的保险合同变更申请书（专用版）等资料；（2）保75、险单丢失的，营业机构须提示投保人亲自前往市、县（区）中邮保险局办理；（3）对于在代理保险大集中系统中进行过账号变更操作的保险单，营业机构需收齐资料转至市、县（区）中邮保险局办理；（4）犹豫期最后一天落在法定节假日内的，在法定节假日结束后的第一个工作日，仍可接受犹豫期撤单申请，营业机构需收齐资料转至市、县（区）中邮保险局办理；（5）收费凭证遗失的，投保人填写保险合同变更申请书（专用版）时应在“其他变更事项及说明”中注明“凭证丢失”，并签字确认。营业机构可受理此类申请。2、退保（1）需提交资料包括：投保人有效身份证明文件原件、保险单原件、已填写的保险合同变更申请书（专用版）等资料；（2）保险单丢失76、的，营业机构须提示投保人亲自前往市、县（区）中邮保险局办理；（3）对于在代理保险大集中系统中进行过账号变更操作的保险单，营业机构需收齐资料转至市、县（区）中邮保险局办理；（4）趸交保险单退保金额2万元（不含）以上，期交保险单累计退保金额2000元（不含）以上的，营业机构需收齐资料转至市、县（区）中邮保险局办理；（5）投保人保单账户处于划款转账期间的，营业机构不可受理退保申请。3、客户资料维护变更（1）需提供资料见本业务制度手册中有关内容；（2）申请人持有多份中邮人寿保险单的，营业机构应提示客户申请多份保险单同时变更；（3）申请缴费账号变更的，客户需提供投保人本人的邮政储蓄结算卡/折原件。（二）77、对于中邮人寿核心业务系统未实现与代理保险大集中系统联机处理的保全交易（保单质押借款、受益人变更等），营业机构需收齐资料转至市、县（区）中邮保险局办理。业务处理流程如下：1、需提供资料见中邮人寿保全业务规定；2、营业机构指导客户填写保险合同变更申请书；3、营业机构对客户提交的资料审核无误后，在保险合同变更申请书上加盖章戳，填写保全资料交接凭证，客户联交客户留存，公司联日终随保全资料转至市、县（区）中邮保险局；4、营业机构按中邮人寿规定的顺序整理保全资料，日终填写转保全件资料交接清单，一联营业机构留存，一联随保全资料装入中邮人寿专用信封，并在信封上注明“转保全件”，转至市、县（区）中邮保险局；5、78、市、县（区）中邮保险局审核接收的保全资料。资料不符合要求的，应及时通知营业机构联系客户补齐所需资料。三、协助理赔（一）客户发生保险事故后提出索赔申请的，营业机构应指导客户拨打客服电话4008909999报案，并通知市、县（区）中邮保险局，协助客户收集理赔资料，进行理赔；（二）营业机构在市、县（区）中邮保险局指导下协助理赔：1、营业机构对理赔申请人资格、申请时限、申请资料进行初步审核，审核无误后指导客户填写理赔申请书、继承人声明书等相关资料；2、营业机构填写理赔资料交接凭证一式两联，客户联理赔申请人留存，公司联随理赔资料转至市、县（区）中邮保险局；（三）市、县（区）中邮保险局审核接收的理赔资料。79、资料不符合要求的，应及时通知营业机构联系客户补齐所需资料； （四）对客户索赔申请不予受理的，市、县（区）中邮保险局负责向客户说明原因，做好解释工作；（五）中邮人寿在理赔处理过程中需要调查或协谈的，代理营业机构应协助市、县（区）中邮保险局处理。附件六：监管文件中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险办理的通知银监发201090号各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮储银行： 为进一步规范商业银行代理保险业务，保护客户的合法权益，促进代理保险业务规范健康有序发展，现就有关要求通知如下： 一、商业银行开展代理保险业务，应当严格遵守中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国银行业80、监督管理法、中华人民共和国保险法等相关法律、行政法规及规章的规定，健全并严格执行相应的风险管理制度和丙部操作流程。 二、商业银行开展代理保险业务，应当遵循公开、公平、公正的原则，充分保护客户利益。 产品销售活动应当向客户充分揭示保险产品特点、属性和风险，不得对客户进行误导。 三、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定：（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、81、退保费用等重要事项。（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。 四、商业银行应当充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。 商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评估，根据产品风险等级提高销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保管客户评估的相关资料。 五、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当向其提供完整的保险条款、产品说明书和投保提示书并提示客户认真阅读，阅读82、后应当由客户亲自抄录下列语句并签字确认：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性”。 对于未经过风险测评或风险测评结果表明不适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购买，不得主动对其进行后续的产品推介和营销。 六、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括以下内容：（一）客户购买的是保险产品。（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。（83、四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。（五）监管机构的其他相关规定。 七、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构关于投保提示、禁止代客户抄录、禁止代客户签宇确认等方面的规定，指导客户如实、正确地填写投保单，不得代替客户抄录语句、签名。 商业银行应当要求保险公司提供客户满期给付和期缴续费等客户信息，做好对客户的后续服务。 八、商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。 对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。 九、商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告84、知客户保险业务出现问题时应当与保险公司进行沟通，做好风险提示与投资者教育。 十、商业银行网点摆放的宣传资料应当由保险公司总公司或其授权的分公司统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。 各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现“存款”、“储蓄”、“与银行共同推出”等字样，不得违反监管机构的相关规定。 十一、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容包括但不限于：保险公司公司治理状况、财务状况、偿付能力充足状况、内控制度健全性和有效性、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。对85、调查结果不合格或存在违规行为的保险公司，不得与其合作开展代理保险业务。 商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司合规经营、售后服务、产品宣传、培训以及投诉处理等方面进行定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停止代理保险业务合作。 商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和授权。 十二、通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的银行销售人员；商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。 十三、商业银行每个网点原则上只能与不超过3家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过3家86、，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告。 十四、商业银行应当根据监管机构的要求，考虑代理保险产品复杂程度确定不同层级营业网点代销产品的种类；投资连结保险等复杂保险产品应当严格限制在理财服务区、理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。 十五、商业银行应当尽量实现系统出单和系统管控，减少操作风险；不能通过信息系统实现销售管理的，商业银行应当加快信息系统开发，尽快满足相关监管要求。 十六、商业银行通过电话销售保险产品的，销售人员应为具有保险代理从业人员资格的银行人员，销售行为应当按照统一的规范用语进行，妥善保管客户信息，履行相应的保密义务。 商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意87、，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当全程录音并妥善保存。 十七、商业银行应当严格按照与保险公司协议规定收取手续费，全额入账，不得收取协议规定之外的其他费用。 十八、商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在1年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。 十九、商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能88、妥善处理投诉纠纷事件。 二十、当出现突发事件、重大投诉或其他重大风险事件时，商业银行、保险公司应当密切配合，立即妥善处理，有效化解相关风险并及时向中国银监会、中国保监会报告。 二十一、商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司提供每年公司治理状况、财务状况、偿付能力充足状况、内控制度健全性和有效性、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理等相关情况。 二十二、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括以下内容：（一）代理保险业务开展情况。（二）发生投诉及处理的相关情况。（三）与保险公司合作情况。89、（四）内控及风险管理的变化情况。（五）其他需要报送的情况。 二十三、中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和审慎经营规则，进行现场检查和非现场监管。 中国银监会、中国保监会对商业银行代理保险业务可以进行联合现场检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。 监管机构依据中华人民共和国行政处罚法等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，不得给予重复处罚。 二十四、本通知印发之前的银行代理保险业务，应按本通知要求予以整改和规范，并将相关情况报送当地银监会派出机构。 二十五、其他银行业金融机构代理保险业务的，参照以上规定执行。 请各银监局将本通知转发至辖内银90、监分局和有关银行业金融机构。 中国银行业监督管理委员会 二O一O年十一月一日商业银行代理保险业务监管指引保监发201110号第一章 总 则第一条 为了规范商业银行代理保险业务的经营行为，保护保险消费者的合法权益，促进商业银行代理保险业务持续健康发展，根据中华人民共和国保险法（以下简称保险法）、中华人民共和国商业银行法（以下简称商业银行法）、中华人民共和国银行业监督管理法（以下简称银行业监督管理法）等法律、行政法规及规章，制定本指引。第二条 本指引所称商业银行代理保险业务是指商业银行接受保险公司委托，在保险公司授权的范围内，代理保险公司销售保险产品及提供相关服务，并依法向保险公司收取代理费用的经91、营活动。第三条 保险公司和商业银行双方开展商业银行代理保险业务，应当遵守法律、行政法规和中国保监会、中国银监会的有关规定，遵循自愿、诚实信用和公平竞争的原则，实现双方优势互补，互利共赢，为保险消费者创造价值。第四条 中国保监会、中国银监会根据保险法、商业银行法、银行业监督管理法和国务院授权，对商业银行代理保险业务履行监管职责。中国保监会、中国银监会派出机构，在中国保监会、中国银监会授权范围内履行监管职责。第二章 代理关系第一节 合作对象第五条 保险公司和商业银行应当结合自身及对方的资本状况、资产规模、管控能力等因素审慎选择合作对象，合理确定合作对象的范围和数量。第六条 保险公司选择合作商业银行92、时，应当充分考虑其资本充足率、风险管控能力、营业场所、代理保险业务和财务管理制度健全性、近两年受监管部门处罚情况等。第七条 商业银行选择合作保险公司时，应当充分考虑其偿付能力状况、风险管控能力、业务和财务管理信息系统、近两年受监管部门处罚情况等。第八条 保险公司和商业银行选择和评价合作对象，应当参考监管部门、外部审计、评级机构以及行业协会披露的信息，确保获取的有关信息真实可靠。第九条 保险公司和商业银行应当保持合作关系和客户服务的稳定性。单一商业银行代理代理营业机构与每家保险公司的连续合作期限不得少于一年。合作期间内，如果一方出现对双方合作关系有实质影响的不利情形，另一方可以提前中止合作。对保93、险公司与商业银行代理营业机构已经中止合作的情况，商业银行应配合保险公司做好满期给付、退保、投诉处理等保单后续服务。第十条 商业银行不得将保险代理业务转委托给其他机构或个人。第二节 代理资格第十一条 中国保监会依法对商业银行代理营业机构代理保险业务实施资格管理。（一）商业银行代理保险业务的，每个营业代理营业机构在代理保险业务前应当取得中国保监会颁发的经营保险代理业务许可证，并获得商业银行一级分支机构（含省、自治区、直辖市和计划单列市分行）的授权。（二）保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的商业银行代理营业机构开展代理保险业务。（三）商业银行代理营业机构经营保险代理业务许可证的使用和管理94、，应当按照中国保监会保险许可证管理办法有关规定办理。（四）商业银行代理营业机构应当在营业场所显著位置张贴统一制式的投保提示。第十二条 中国保监会依法对商业银行代理保险业务销售人员和保险公司银保专管员实施资格管理。（一）商业银行和保险公司应当按照监管部门有关规定，对商业银行代理保险业务销售人员和保险公司银保专管员进行法律法规、业务知识培训和职业道德教育。（二）商业银行从事代理保险业务的销售人员，应当符合中国保监会规定的保险销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的保险销售从业人员资格证书。其中，投资连结代理保险销售人员还应至少有1年以上保险销售经验，接受过不少于40小时的专项培训，并无不良记录。（三95、）保险公司银保专管员，应当取得中国保监会颁发的保险销售从业人员资格证书，每年应接受不少于36小时的培训。第三节 代理协议第十三条 保险公司委托商业银行代理保险业务，原则上应当由总公司和总行统一签订代理协议。保险公司和商业银行的一级分支机构（含省、自治区、直辖市和计划单列市分公司、分行等）确需签订代理协议的，应当事先分别取得总公司和总行书面授权，并在代理协议签订后及时向总公司和总行进行备案。第十四条 保险公司委托区域性商业银行代理保险业务的，可以由区域性商业银行总行同保险公司总公司或其业务开展地的保险公司一级分支机构签订代理协议。保险公司一级分支机构应当事先取得总公司书面授权，并在代理协议签订后96、及时向总公司进行备案。第十五条 保险公司和商业银行签订的代理协议应当包括但不限于以下主要条款：代理产品种类，代理费用标准及支付方式，单证及宣传资料管理，客户账户及身份信息核对，反洗钱，客户信息保密，双方权利责任划分，争议的解决，危机应对及客户投诉处理机制，合作期限，协议生效、变更和终止，违约责任等。第三章 经营规则第一节 保险产品第十六条 保险公司委托商业银行销售的保险产品，应当是按照中国保监会保险产品审批备案管理的有关规定，经过中国保监会审批或备案的保险产品。第十七条 保险公司委托商业银行销售的保险产品，保单封面主体部分应当以显著的字体印有“保险单”或“保险合同”字样、保险公司名称等内容，保97、险合同中应当包含保险条款及其他合同要件。第十八条 保险公司应当充分发挥长期资产负债匹配管理和风险保障的核心技术优势，商业银行应当充分发挥销售渠道优势，在商业银行代理保险业务中大力发展长期储蓄型和风险保障型保险产品，持续调整和优化商业银行代理保险业务结构，为客户提供全面的金融服务。第十九条 保险公司和商业银行在合作过程中，应当加大产品创新力度，以消费者需求为导向，推进商业银行代理保险产品的多样化和差异化，不断满足客户日益增长的保险保障和金融资产管理需求。第二节 代理费用第二十条 保险公司和商业银行协商代理费用时，应当本着互利共赢、共同发展、保护消费者利益的原则，共同促进商业银行代理保险市场的持续98、健康发展。 第二十一条 保险公司向商业银行支付代理费用，应当通过保险公司一级分支机构向代理商业银行一级分支机构或至少二级分支机构统一转账支付，具备条件的要实现保险公司总公司集中统一向代理商业银行总行支付；委托地方性商业银行代理保险业务的，应当由保险公司一级分支机构向地方性商业银行总部或一级分支机构统一转账支付。第二十二条 保险公司应当按照财务制度据实列支向商业银行支付的代理费用，不得账外核算和经营；商业银行应当加强代理费用集中管理，从代理费用中列支代理保险业务销售人员的业务激励费用。第二十三条 保险公司及其工作人员不得在账外直接或者间接给予合作商业银行及其工作人员合作协议约定以外的利益，包括支99、付现金、各类有价证券，或者报销费用、提供旅游等；商业银行及其工作人员不得以任何方式向保险公司及其工作人员收取、索要合作协议约定以外的任何利益。保险公司和商业银行应当加强对员工的教育管理，完善各项管理制度，防范商业贿赂风险。第二十四条 保险业协会和银行业协会要通过加强行业自律，在维护市场秩序、促进公平竞争方面发挥积极作用。第二十五条 监管部门对通过给予、收取或索要合作协议约定外利益等不正当竞争手段扰乱市场秩序、侵害消费者利益的行为将依法严厉查处。第三节 销售模式第二十六条 商业银行和保险公司应当按照代理协议约定加强协作。通过商业银行代理营业机构直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业100、人员资格证书的商业银行销售人员；商业银行不得允许保险公司人员派驻银行代理营业机构。保险公司银保专管员负责向银行提供培训、单证交换等服务，协助商业银行做好保险产品销售后的满期给付、续期缴费等相关客户服务。 第二十七条 商业银行应当根据保险产品的复杂程度区分不同的销售区域。投资连结保险产品不得通过商业银行储蓄柜台销售。对于保单期限和缴费期限较长、保障程度高、产品设计相对复杂以及需较长时间解释说明的保险产品，商业银行应当积极开拓理财服务区、理财专柜、财富中心、私人银行等专门销售区域，通过对销售区域和销售队伍的控制，提高销售品质，将合适的产品通过合适的人员销售给合适的客户。第二十八条 商业银行和保险公101、司应当加强战略性合作，在依法合规、风险可控的前提下，合作开展电话销售、网上销售等创新销售模式。第二十九条 商业银行通过电话销售保险产品的，应当先征得客户同意；销售人员应当是具有保险销售从业人员资格的商业银行人员；销售行为应当按照统一的规范用语进行，明确告知客户销售的是保险产品，销售过程应当全程录音并妥善保存。第三十条 商业银行通过网上银行销售保险产品的，应当有醒目的风险提示，销售过程中的各项风险管控措施不得低于商业银行代理营业机构的标准，且销售过程应保留完整记录；保险公司应配合商业银行提供电子保单，不断改进和提升服务质量；高风险的复杂保险产品应确保销售给有相应风险承受能力的合适客户。第四节 销102、售行为第三十一条 商业银行作为代理保险业务销售行为的实施主体，应当加强代理保险业务销售行为管理，加大内部对销售人员的培训力度，强化对误导销售、错误销售等违规行为的内部责任追究，建立健全相应管理制度和处罚制度。第三十二条 商业银行及其工作人员应当使用保险公司总公司或经总公司授权的保险公司一级分支机构统一印制的保险产品宣传资料，不得擅自印制代销产品的宣传资料或变更产品宣传资料的内容。第三十三条 销售人员在产品销售过程中应当以书面形式向投保人提供保险监管部门要求的投保提示书、产品说明书，应当引导投保人在投保单上填写真实完整的客户信息，并在人身保险新型产品投保书上抄录有关声明，不得代抄录有关声明或代投103、保人或被保险人签名；对投资连结保险产品投保人还应当进行风险承受能力测评，不得将投资连结保险产品销售给未经过风险测评或风险测评结果显示不适合的客户。第三十四条 销售人员负责在销售过程中全面客观介绍保险产品，应当按保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期等重要事项明确告知客户。第三十五条 销售人员不得进行误导销售或错误销售。在销售过程中不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、“银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类比，不得夸104、大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益。第三十六条 商业银行代理营业机构及其销售人员不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、产品停售等方式进行误导或诱导销售。保险公司不得支持或鼓励商业银行采取上述行为。第三十七条 商业银行应当向保险公司提供全面、完整、真实的客户投保信息，确保保险公司承保业务和客户回访工作顺利开展。保险公司应当建立投保单信息审查机制，对投保单信息不全、捏造变更客户信息的保险业务不得承保。第三十八条 商业银行和保险公司应当逐步统一投保人风险承受能力测评体系，为客户投保提供便利。第三十九条 对于保险公司应当披露的信息，保险公司应当根据中国保监会信息披露管理办法的有关要求，通过公105、司官方网站或指定媒体进行统一披露。第四十条 保险公司应当对通过商业银行渠道销售的一年期以上的人身保险产品投保人进行犹豫期内回访。对于到商业银行申请退保、满期给付、续期缴费业务的，商业银行和保险公司应当相互配合，及时做好相应工作。第五节 财务核算第四十一条 保险公司开展商业银行代理保险业务，应当建立商业银行代理保险业务的财务独立核算及评价机制，做到对新业务价值、利润及费用进行独立核算。第四十二条 保险公司应当根据审慎原则，科学制定商业银行代理保险业务的财务预算政策和业务激励政策，防止出现为了业务规模不计成本的经营行为，防范费差损风险。总公司应切实承担对分支机构的管理责任，监管部门将依法严厉查处银106、保业务恶性价格竞争行为，加大对法人机构和各级高管人员管理责任的追究力度。第四十三条 商业银行对代理保险业务取得的代理费用应当如实入账，对不同保险公司的代收保费、代理费用进行独立核算。第六节 应急机制第四十四条 保险公司和商业银行应当将商业银行代理保险业务中出现的群访群诉、群体性退保等事件作为重大事件，建立重大事件联合应急处理机制。应当共同制定重大事件处理办法、指定专门人员、成立应急处理小组、建立共同信息披露机制，在出现重大事件时及时妥善做好应对工作。第四十五条 保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。按照双107、方共同制定的重大事件处理办法规定，及时采取措施，妥善解决。第四十六条 对于出现的重大事件，保险公司和商业银行总部应当及时向中国保监会、中国银监会报告；事件发生地的分支机构，应当及时向当地中国保监会、中国银监会派出机构报告。第七节 同业交流第四十七条 保险公司和商业银行应当建立定期交流机制，定期交流商业银行代理保险业务信息。第四十八条 保险业协会和银行业协会应当建立定期交流机制，定期交流行业间商业银行代理保险业务信息及自律情况。第四章 监督检查第四十九条 中国保监会、中国银监会及其派出机构依法对商业银行代理保险业务进行现场检查。中国保监会、中国银监会及其派出机构对商业银行代理保险业务可以进行联合108、现场检查，依法对违规行为采取监管措施，追究相应责任，并给予相应处罚。第五十条 保险公司、商业银行及其分支机构或者其从业人员违反本指引，由中国保监会、中国银监会及其派出机构依照法律、行政法规、规章进行处罚；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任。第五十一条 中国保监会、中国银监会及其派出机构应加强对商业银行代理保险业务监管的沟通交流，定期沟通和交流商业银行代理保险业务监管信息，及时向对方通报商业银行代理保险业务现场检查及处罚情况。第五章 附 则第五十二条 其他银行业金融机构、邮政公司代理保险业务的，参照本指引执行。第五十三条 本指引自下发之日起施行。人身保险销售误导行为认定指引保监发2012109、87号第一条 为了规范对人身保险销售误导行为的认定，明确执法标准，有效惩处销售误导行为，切实维护投保人、被保险人或者受益人合法权益，根据中华人民共和国保险法（以下简称保险法）等法律、行政法规和中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）的有关规定，制定本指引。第二条 本指引所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反保险法等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。前款所称办理保险销售业务的人员，是指人身保险公司、保险代理机构中销售保险的工作人员，以及受人身保险公110、司委托，代理人身保险公司销售保险的人员。第三条 本指引所称欺骗，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反保险法等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，对有关保险产品的真实情况进行虚假陈述。本指引所称隐瞒，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反保险法等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，对与保险合同有关的重要情况不予告知或者予以掩盖。第四条 办理人身保险业务应当遵循守法合规、诚实信用的原则，不得损害投保人、被保险人或者受益人合法权益。第五条 人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，不得在营业111、网点、公共场所等区域，或者利用产品说明会、新闻媒体、公司网站以及其它媒介等对有关保险产品的情况进行虚假宣传。第六条 人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，不得有下列欺骗行为：（一）夸大保险责任或者保险产品收益；（二）对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传；（三）以赠送保险名义宣传销售保险产品，实际并未赠送；（四）以保险产品即将停售为由进行宣传销售，实际并未停售；（五）对保险公司的股东情况、经营状况以及过往经营成果作虚假宣传；（六）以银行理财产品、银行存款、证券投资基金份额等其他金融产品的名义宣传销售保险产品；（七）将本公司的保险产品宣传为其他保险公司112、或者金融机构开发的产品进行销售，或者将本公司的销售人员宣传为其他保险公司或者金融机构的销售人员；（八）其他欺骗行为。第七条 人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，不得隐瞒下列与保险合同有关的重要情况：（一）免除保险人责任的条款；（二）提前解除人身保险合同可能产生的损失；（三）万能保险、投资连结保险费用扣除情况；（四）人身保险新型产品保单利益的不确定性；（五）人身保险产品保险期间、交费期限，以及不按期交纳保费的后果；（六）人身保险合同观察期的起算时间以及对投保人权益的影响；（七）人身保险合同犹豫期起算时间、期间及投保人犹豫期内享有的权利；（八）其他重要情况。113、第八条 人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，不得阻碍投保人履行保险法规定的如实告知义务，不得以利诱、唆使等不当引导方式，诱导投保人不履行保险法规定的如实告知义务。第九条 人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，还不得有下列销售误导行为：（一）对保险产品的不确定利益承诺保证收益；（二）诱导、唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同，损害投保人、被保险人或者受益人合法权益；（三）使用保险产品的分红率、结算利率等比率性指标，与银行存款利率、国债利率等其他金融产品收益率进行简单对比；（四）阻碍投保人接受回访，诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题；（五）其他销售误导行为。第十条 保险经纪机构及其从业人员在办理保险经纪业务活动中，有本指引规定的人身保险销售误导行为的，对该违法行为的认定与查处，参照适用本指引。第十一条 中国保监会及其派出机构认定与查处人身保险销售误导行为，适用本指引。对保险销售误导行为的定性以及法律适用，应当结合该违法行为的具体情形，根据保险法等法律、行政法规和中国保监会的有关规定予以确定，依法实施处罚。第十二条 本指引由中国保监会负责解释。第十三条 本指引自发布之日起施行。