1、本资料选自国内最具含金量，最全面的人力资源顶级方法与实操大全-2011铂金版资料每年升级，全国各地免费送货，货到付款，详情咨询qq：514457731（加qq无需验证）山东航空股份有限公司部门绩效考核指标体系山东航空股份有限公司SHANDONG AIRLINES CO.,LTD.北大纵横管理咨询公司目录第一章概述1第二章部门绩效考核指标体系4第一节市场销售部部门绩效考核指标4第二节货运部部门绩效考核指标6第三节飞行大队部门绩效考核指标8第四节运行中心部门绩效考核指标10第五节航空安全运行监察部部门绩效考核指标12第六节飞行技术管理部部门绩效考核指标14第七节机务工程部部门绩效考核指标16第八节2、客舱服务部部门绩效考核指标18第九节信息技术服务中心部门绩效考核指标20第十节企业管理与证券部部门绩效考核指标22第十一节财务部部门绩效考核指标24第十二节人力资源部部门绩效考核指标26第十三节青岛分公司部门绩效考核指标28第十四节烟台基地部门绩效考核指标30附件：部分定性指标评分参考量表32附件一：定性指标评分建议32附件二：员工能力评价参考量表33附件三：员工满意度评估参考量表37附件四：培训质量评价参考量表38附件五：档案管理质量评价参考量表40附件六：企业文化评价参考量表41附件七：企业各类报告质量评价参考量表42附件八：招聘工作质量评价参考量表43附件九：绩效考核工作评价参考量表443、附件十：部门服务及协作满意度评价参考量表45第一章 概述为保证公司绩效考核工作的规范性、科学性，提高绩效评价工作的客观性和准确性，保持公司持续、健康、稳步发展，保障绩效考核的顺畅、高效运行，持续不断地提高和改进公司、部门的工作业绩，确保公司战略、目标的达成和相关政策、制度的有效实施，特制定山东航空有限公司绩效考核指标体系。绩效考核管理的基础是目标管理，首先根据公司发展战略及公司年度经营计划确立公司年度总目标，然后对总目标进行分解，逐级展开，通过上下协商，制定出各部门的业绩目标，以保证每个部门的工作围绕公司目标开展工作。目标管理是参与管理的一种形式，目标的实现者同时也是目标的制定者，其核心是用“4、自我控制的管理”代替“压制性的管理”，它使各部门能够控制他们自己的成绩。这种自我控制可以成为更强烈的动力，推动他们尽自己最大的力量把工作做好，而对于各部门的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而使对各部门的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发部门为完成组织目标而努力。为了全面有效的将公司的发展战略能够在公司各部门日常工作中得到落实，并使得各部门工作之间形成统一的整体，所以我们在绩效考核指标的设定中采用平衡计分卡“BSC”这一先进的管理体系。平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，它不仅克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的局限，而且还提出了三个新的考核领域：客户，内部运营和学习成长，5、同时它强调了不同绩效领域之间的协调和平衡，促进公司各项目标的全面实现。财务方面：财务性绩效指标可显示出公司战略目标的制定和执行是否改善了公司利润。典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关，公司的财务目标的实现有赖于个业务部门、职能部门共同协作。分析各部门内能够创造收入或节约支出的活动，分析这些活动对公司整体绩效的支持作用，通过对这些活动的管理和控制，最终实现公司的财务目标。客户方面：公司要赢得长远的发展，必须关注客户的需求，能够适应客户需求的变化。因此应以目标顾客和目标市场为方向，将企业使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。作为航空公司来讲，客户最关心的不外于五个方面：航班、时间、安全6、服务和成本。因此，客户方面可从这五个方面出发，分解为具体的指标，鼓励公司内部以客户为中心，多做客户满意度提高的工作，在满足成本效益的条件下，获得更大的客户满意度和忠诚度，从而提高公司的财务目标。内部运营与流程：通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心，确认公司的核心能力以及为了保持市场领先地位所需的关键要素，进而细化成各项指标，促进部门内部工作、部门之间的协作的改善，使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提供满意的产品和服务。学习与成长方面：公司效益提升、客户满意度提高、内部运营更加有效率的根本在于提高员工的劳动生产率。员工劳动生产率提高才能从根本改变公司的竞争效率，提高公司的7、核心竞争力。因此必须提高员工能力和满意度从而获得员工劳动生产率的提高。同时在指标的设定中遵循了过程指标与结果指标结合、定性指标与定量指标相结合的原则。通过结果指标的设定，我们可以比较直观的衡量出一个部门工作业绩优劣，但是却难以反映出该项工作为什么没能够很好的完成的原因，因此我们同时通过过程指标的设定，达到控制并修订工作的目的；通过以定量指标为主，以保证考核评分的准确性、客观性。同时为了弥补完全量化的指标所不能反映的方面，通过定性指标对工作职责范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的关键工作任务目标进行限定，从而更加全面反映员工的工作表现。山东航空有限公司绩效考核指标体系由总裁批准后实8、施。修改权、解释权属公司授权后由企业管理与证券部组织执行。说明：1. 以下所列举的指标供实际考核中参考，实际考核时可以直接采用，也可以根据实际情况，将下列指标组合使用或定义新的指标，或者是在使用时调整指标的定义、评分方式等属性；2. 实际考核中一般选用5到8个，以突出部门关键职责和阶段性工作重点，并不需要全面列举该部门所有的相关指标；3. 公司整个考核指标体系是一个动态系统，随着公司的发展和管理体系的演变，指标体系也将随之调整，使之和公司的战略目标、部门职责分工相适应。4. 评分规则考核的评分规则根据不同指标性质不同，采用以下评分规则组合使用、=目标值,得90分、比目标值每提高 %，加 分，最9、高120分、比目标值每降低 %；减 分；、介于其中按线性关系计算、考核者直接评分、高于行业平均水平，额外加 _分；、低于行业平均水平，不得分、高于行业平均水平，额外加_ 分，低于行业平均水平，额外减_ 分、特定事件出现，考核项不得分第二章 部门绩效考核指标体系第一节 市场销售部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低可控客运销售费用实际客运销售费用和预算之间的差异率（实际销售费用-预算额）/预算额*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性10、关系计算财务报表、预算报表提高客运业务市场份额客运市场份额客运销售收入/客运行业销售总额*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）发展速度低于行业发展速度，额外减 分；5）发展速度高于行业发展速度 %，额外加 分；6）介于其中按线性关系计算业务报告、行业统计数据严格按公司的地面接待服务标准执行客户地面接待服务调查评分客户地面接待服务调查评分结果1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算神秘客户调查评分提高市场研究水平市场研究报告质量考核者评11、分考核者直接评分市场研究报告不断提高公司盈利航班及航线数量航班（航线）盈利比率盈利航班（航线）数量全部航班（航线）数量1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 百分点，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 百分点；减 分；4）介于其中按线性关系计算财务相关统计报表提高客户重复消费的比例公司常旅客消费积分当期常旅客消费积分的增长额1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算常旅客消费积分系统记录提高公司收入质量，防止过度低价竞争机型小时收入机型客运收入/机型飞行小时1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，12、加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 _ 分；4）高于行业平均水平，额外加 _分；5）低于行业平均水平，不得分；6）介于其中按线性关系计算财务帐户及相关统计报表按客户的要求及时将客户的物资运输到位行李丢失率民航相关定义1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 _ 分；4）高于行业平均水平，额外加 _分；5）低于行业平均水平，不得分；6）介于其中按线性关系计算行李运输纪录第二节 货运部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低可控客运销售费用实际货运销售费用和预算之间的差异率（实际销售费用-预算额）13、/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表提高市场研究水平市场研究报告质量考核者评分考核者直接评分市场研究报告降低货运客户的投诉次数货运客户投诉次数经认定的货运客户投诉1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）介于其中按线性关系计算货运客户投诉记录及调查处理记录降低客运代理人和货运代理人流失率非正常代理人流失率非正常原因流失的代理人/公司代理人总数1）=目标值,得90分2）比14、目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算代理人流失调查记录和公司代理人名单按客户的要求及时将客户的物资运输到位货物运输差错率发生运输差错的物资吨数/总运输物资吨数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算货运物资运输记录提高公司货舱利用率货舱利用率发运货物吨位/可提供货舱吨位1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算货运统计及舱位统计避免因货运原因造成航班延误航班延误率（15、货运原因）延误航班次数（货运原因）总航班次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心相关记录第三节 飞行大队部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低部门可控管理费用部门可控管理费用与预算差异率（实际管理费用-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4）超过目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表合理飞行机组排班计划，保障航班正点运行计划执行率（116、-调整机组人员航班数计划执行航班数）*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心相关纪录不断提高员工工作效率人均飞行时间总飞行时间/乘务（飞行）人员数*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 小时，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 小时；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心统计资料加强安全管理，确保公司安全运行飞行事故征候万时率民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 ，加 分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加 分，高于行17、业平均水平，额外减 分5）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料加强安全管理，确保公司安全运行严重差错万时率民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 ，加 分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加 分，高于行业平均水平，额外减 分5）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料避免因乘务人员原因造成航班延误航班延误率（飞行人员原因）延误航班次数（飞行人员原因）总航班次数*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心相关记录严格执行各类飞行18、作业规范，防止不安全事件发生发生差错、一般差错次数民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料第四节 运行中心部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低部门可控管理费用部门可控管理费用与预算差异率（实际管理费用-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表合理安排航班计划，保障19、航班正点运行航班计划执行率（1-未按计划执行航班数计划执行航班数）*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心相关纪录保证航班正常放行放行正常率民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分, 低于_ %，不得分；4）介于其中按线性关系计算运行中心相关记录积极有效的组织部正常航班的处理，消除或减少带来的影响不正常航班指挥协调的有效性考核者直接评分考核者直接评分运行中心工作记录提供完备、准确的相关资料，保障飞行安全油料性能数据差错20、次数油料性能数据差错次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分，高于_ 次，不得分；4）介于其中按线性关系计算运行中心工作记录提供完备、准确的相关资料，保障飞行安全飞行资料准确及时率（1-未按时公布及缺失资料数量实际资料总数）*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心工作记录严格执行飞行员身体检查工作，保障飞行安全错检漏检次数飞行员身体错检漏检次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 21、次；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心工作记录提高员工满意度员工满意度评分接受调研的人员对满意度的评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算员工满意度调查第五节 航空安全运行监察部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低部门可控管理费用部门可控管理费用与预算差异率（实际管理费用-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计22、算财务报表、预算报表加强安全管理，确保公司安全运行飞行事故征候万时率民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 ，加 分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加 分，高于行业平均水平，额外减 分5）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料加强安全管理，确保公司安全运行严重差错万时率民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 ，加 分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加 分，高于行业平均水平，额外减 分5）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料加强安全监控工作，确保飞行安全工作的循环改进译码23、结果上网的及时性和准确性（1-未按时上网及发生错误数量实际发布数量）*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料做好重要档案管理工作档案管理质量档案管理质量评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算档案管理检查记录提高员工满意度员工满意度评分接受调研的人员对满意度的评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计24、算员工满意度调查第六节 飞行技术管理部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低部门可控管理费用部门可控管理费用与预算差异率（实际管理费用-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表提供完备、准确的相关资料，保障飞行安全机载资料的准确及时率1-未按时更新及缺失资料数量实际资料总数1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关25、系计算运行中心工作记录做好重要档案管理工作飞行资料管理质量档案管理质量评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算档案管理检查记录提高员工满意度员工满意度评分接受调研的人员对满意度的评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算员工满意度调查提高员工出勤水平员工出勤率（1员工缺勤的人天/员工正常上班的人天）*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中26、按线性关系计算员工考勤记录组织有效培训培训质量评分培训质量评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算培训质量评估报告第七节 机务工程部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源控制与降低物资采购和储存成本采购成本和仓储成本与预算的差异率（采购和仓储成本实际发生额-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表降低公司总27、体维修费用实际发生维修费和预算的差异率（实际维修费-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表避免因机务原因造成航班延误航班延误率（机务原因）延误航班次数（机务原因）总航班次数*1001）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心相关记录加强安全管理，确保公司安全运行机务维护事故征候万时率民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降28、低 ，加 分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加 分，高于行业平均水平，额外减 分5）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料加强安全管理，确保公司安全运行发生差错、一般差错及严重差错次数民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 ，加 分，最高120分；3）超过目标值，不得分；4)低于行业平均水平，额外加 分，高于行业平均水平，额外减 分5）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料不断提高机务人员的维修维护水平重复故障次数重复发生故障次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减29、 分；4）介于其中按线性关系计算机务工程部工作记录不断提高机务人员的维修维护水平故障误判次数误判故障次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）介于其中按线性关系计算机务工程部工作记录提高采购物资合格率，有效满足公司机务及航班运行需要采购物资一次入库合格率(1-一次入库不合格品数量)采购总数量*1001）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算采购记录和采购质检报告提高库存管理水平，减少仓储损失库存盘点帐实相符率库存盘点帐物相符的金额库存盘点的物资总30、额1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算库存盘点纪录第八节 客舱服务部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低飞机上的配品消耗实际消耗的配品与应该消耗的配品的差异率（实际消耗的配品-应该消耗的配品）/应该消耗的配品*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务帐表及生产统计表降低客户对客舱服务的投诉次数客户对客舱服务的投诉次数经认定的客户投诉31、1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）介于其中按线性关系计算客户投诉记录及调查处理记录提高客户重复消费的比例公司常旅客消费积分当期常旅客消费积分的增长额1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算常旅客消费积分系统记录避免因乘务人员原因造成航班延误航班延误率（乘务原因）延误航班次数（乘务原因）总航班次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心相关记录不断提32、高员工工作效率人均飞行时间总飞行时间/乘务（飞行）人员数*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 小时，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 小时；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行中心统计资料严格执行各类乘务作业规范，防止不安全事件发生发生差错、一般差错次数民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料组织有效培训培训质量评分培训质量评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性33、关系计算培训质量评估报告第九节 信息技术服务中心部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低公司信息化项目的建设费用信息项目建设费用与预算的差异率（实际项目费用-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务帐表和预算报表加强网络安全管理工作未经授权用户进入公司系统次数未经授权用户进入公司系统次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）造成重大损失的不得34、分介于其中按线性关系计算信息中心相关纪录提供优质的信息技术服务系统故障次数当期系统故障次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 次；减 分；4）造成重大损失的不得分介于其中按线性关系计算信息技术服务记录提供优质的信息技术服务系统建设、维护项目完成率实际完成的系统建设、维护进度计划完成的进度1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算系统实施、维护进度报告提高公司信息化规划的合理性和前瞻性信息规划方案的合理性和前瞻性考核者直接评分考核者直接评分信息规划方案公司信息化35、程度流程自动化比率公司关键业务流程实现信息自动化数量/公司关键业务流程总数1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算流程信息化评估报告提高员工满意度员工满意度评分接受调研的人员对满意度的评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算员工满意度调查第十节 企业管理与证券部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源加强各类物资消耗定额的制定公司已经制定消耗定额比率公司有消耗定额的物资种类/公司总的物资种类36、1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算公司物资定额表、物资种类提高投资收益率长期投资收益率长期投资净收益/投资总额*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算财务报表提高客户投诉处理的质量客户投诉处理比率1-未按计划时间处理投诉数量实际处理投诉数量1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）引起不良社会影响或法律诉讼，该项得分为05）介于其中按线性关系计算企37、管证券部客户投诉处理记录加强部门考核管理力度绩效考核工作完成情况考核者直接打分考核者直接评分绩效考核报告加强公司系统化管理建立健全公司管理体系考核者直接打分考核者直接评分公司管理制度及执行情况提高投资者关系管理水平投资关系处理重大差错次数投资关系处理重大差错次数1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）引起不良社会影响或法律诉讼，该项得分为05）介于其中按线性关系计算分差错记录不断推进质量管理体系的改进和完善质量体系文件的完善性和实用性主管领导直接评分考核者直接评分质量体系文件第十一节 财务部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义38、/公式 评分规则及标准信息来源控制与降低财务费用实际财务费用和预算之间的差异率（实际财务费用-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表控制与降低物资采购和储存成本采购成本和仓储成本与预算的差异率（采购和仓储成本实际发生额-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报39、表提高资金的利用效率公司银行存款的利息公司银行存款的利息1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算财务帐表提高公司资金供应水平公司筹资计划完成率1-没有按计划完成的筹资金额/计划完成的筹资金额1）目标值=100%,得120分2）比目标值每降低 分；减 分；3）介于其中按线性关系计算公司筹资计划及筹资记录避免因配品原因造成航班延误航班延误率（配品原因）延误航班次数（配品原因）总航班次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算运行40、中心相关记录提高机上食品及配品的质量，满足顾客需求内外部投诉次数旅客的有效投诉1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %；减 分；4）引起不良社会影响或法律诉讼，该项得分为05）介于其中按线性关系计算企管证券部投诉记录提高公司财务会计管理水平财务分析报告质量主管领导直接打分考核者直接评分财务分析报告第十二节 人力资源部部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源控制与降低人力成本公司人力成本总额公司发生的所有的与人力使用有关的成本（工资福利、保险和公积金、招聘培训成本等）1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 41、分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表、人力资源的统计表及时有效的开展人力资源工作招聘工作质量考核者直接评分考核者直接评分人力资源部招聘工作记录合理员工队伍配置人机比民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）高于行业平均水平，额外减 分，低于行业平均水平，额外加 分，5）介于其中按线性关系计算人力资源部数据提高企业文化认同度企业文化评分接受调研的人员对文化的评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；442、）介于其中按线性关系计算企业文化调查组织有效培训培训质量评分培训质量评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算培训质量评估报告公平、公正组织公司专业技术晋级鉴定专业技术晋级组织公平公正性评价专业技术晋级公平公正性评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算专业技术晋级组织公平公正评分表提高员工满意度员工满意度评分接受调研的人员对满意度的评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降43、低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算员工满意度调查减少员工流失,留住优秀员工员工流失率流失员工数/(期末员工数-本期内增加数)*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算人力资源部统计数据第十三节 青岛分公司部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低分公司可控管理费用分公司可控管理费用与预算差异率（实际管理费用-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点44、，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表提供正点的航班服务 分公司航班正点率民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %，减 分；4) 高于行业平均水平，额外加_ 分，低于行业平均水平，额外减_ 分5）介于其中按线性关系计算民航相关统计资料提高分公司后勤服务的内部客户满意度分公司后勤服务满意度分公司员工对分公司后勤服务满意度评分的算术平均值1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算企管证券部部门合作满意度调查杜绝航空地面事故航空地面事故45、次数航空地面事故次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）高于目标值；本项得分为0 ；4）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料提高员工满意度员工满意度评分接受调研的人员对满意度的评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算员工满意度调查减少员工流失,留住优秀员工员工流失率流失员工数/(期末员工数-本期内增加数)*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算人力资源部统计数据第46、十四节 烟台基地部门绩效考核指标关键成功因素指标指标定义/公式 评分规则及标准信息来源降低分公司可控管理费用分公司可控管理费用与预算差异率（实际管理费用-预算额）/预算额*100%1）目标值=0,得90分2）比目标值每提高 百分点，减 分；3）比目标值每降低 百分点，加 分，最高120分4） 目标值的 百分点，不得分；5）介于其中按线性关系计算财务报表、预算报表提供正点的航班服务 基地公司航班正点率民航相关定义标准1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 %，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 %，减 分；4) 高于行业平均水平，额外加_ 分，低于行业平均水平，额外减_ 分5）介于其中按47、线性关系计算民航相关统计资料提高基地后勤服务的内部客户满意度基地后勤服务满意度分公司员工对分公司后勤服务满意度评分的算术平均值1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高120分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算企管证券部部门合作满意度调查杜绝航空地面事故航空地面事故次数航空地面事故次数1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 次，加 分，最高120分；3）高于目标值；本项得分为0 ；4）介于其中按线性关系计算航空安全监察部相关统计资料提高员工满意度员工满意度评分接受调研的人员对满意度的评分1）=目标值,得90分2）比目标值每提高 分，加 分，最高12048、分；3）比目标值每降低 分；减 分；4）介于其中按线性关系计算员工满意度调查减少员工流失,留住优秀员工员工流失率流失员工数/(期末员工数-本期内增加数)*100%1）=目标值,得90分2）比目标值每降低 %，加 分，最高120分；3）比目标值每提高 %；减 分；4）介于其中按线性关系计算人力资源部统计数据www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧附件：部分定性指标评分参考量表附件一：定性指标评分建议定性指标均按照A、B、C、D四个等级评分，评分时以5分为单位进行打分，具体对应关系见表1-1。评分等级定义表等级ABCD定义超出目标达到目标接近目标远低于目标考核得分12049、115、110、105100、95、9085、80、75、7065、60 5、0附件二：员工能力评价参考量表ABCD达到目标接近目标低于目标远低于目标人际交往能力关系建立容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系能够与他人建立可信赖的长期关系较为自我，不易与他人建立长期关系刚愎自用,不易与他人相处，自我封闭团队合作善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成团队合作精神不强，对工作有影响不能与他人很好合作，独断专行解决矛盾巧妙地和建设性地解决不同矛盾能够解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响解决矛盾手法生硬，影响50、工作顺利进行遇到矛盾不知如何解决敏感性对他人较关心，容易感知别人的想法，体谅他人，善于领会他人的请求，并付之于适当的言行能关心他人，体谅他人，领会他人的请求，有时帮助想办法解决有时能关心他人，体会他人的苦衷不太关心他人，对他人的需求毫无感觉影响力团队发展易于与他人沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，并能引导团队达到组织目标能够根据公司要求努力促进团队的协作和沟通，使工作顺利开展尚能与他人合作，但协调不善，影响工作无法与人协调影响能力能积极影响他人的思维方式和努力方向能以自己积极的言行带领大家努力工作有时能影响他人对他人几乎无影响力应变能力待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗51、位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动待人处世较灵活，能够根据公司要求，认可公司变化所带来的冲击，并能顺利的完成转变对公司的变化或角色的转变不太适应，工作开展有困难待人处世刻板，适应性差说服力能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易的说服他人接受某一看法与意见能说服下级、同事、上级接受某一看法与意见说服别人比较困难无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让领导能力评估能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向能较为合理的评价他人的技能和绩效，指出其不足能够按公司要求对他人作评估无法正确评估他人反馈和培训善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以52、帮助他人成长和发展能够根据实际情况，通过培训和反馈帮助他人成长和发展不能很好的利用反馈和培训的手段对下属的工作无反馈和培训授权善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务欠缺分配工作、权力及指导部属之方法，任务进行偶有困难不善分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，内部时有不服怨言激励了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作有制度，能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工积极性不高工作主要靠命令与指示建立期望善于与员工沟通，给下属订53、立明确合理的工作目标和标准并建立合理的期望能够与员工沟通，给下属订立明确的期望目标和标准能够给下属订立工作标准和分配任务无法给员工建立期望责任管理能够充分与下属沟通，督导员工的工作进展及时反馈和培训，让下属对自己的工作担负责任能够与下属沟通，注重过程管理，指导和协助员工完成任务虽能与员工沟通但缺乏对员工的指导和协助放任自流沟通能力口头沟通简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解抓住要点，表达意图，陈述意见，不太需要重复说明语言欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释含糊其词，意图不明倾听能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求能够注意倾听，力求明白能够倾听，有时一知半解不注意倾听，常常54、不知对方所云书面沟通表达清晰、简洁，易于理解，无可挑剔几乎不需修改补充，比较准确的表达意见文章不够通顺，但尚能表达清楚主要意图文理不通，意图不清，需作大修改判断和决策能力战略思考能透过现象看本质，把握组织面临的挑战和机会，兼顾短期和长远目标能够根据现状，了解组织面临的挑战和机会主要忙于事务性工作，有时也会注意公司的前景和对策等问题对公司的将来不太关心，也不注意工作上可能出现的机会和挑战创新能力工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新工作中能够努力学习，提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识按步就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法因循守旧，55、墨守成规解决问题的能力能迅速理解并把握复杂的事物，发现关键问题、找到解决办法问题发生后，能够分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决发现问题，能够想办法解决，但有时抓不注关键遇到问题，束手无策决策能力善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事件处理果断得当善于确定决策时机，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有适当，多数日常事务处理果断得当能够确定决策时机，但很少提出可行方案，常求助于他人遇事优柔寡断，缺乏主见推断评估能力对所做决策有良好的权衡和判断评估大致能作出正确的判断和评估对事物有大概的判断和评估，缺乏方法和手段，结果不十分可信对日常工作经常判断失误，耽误工作进程计划和执行56、能力准确性能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上减少差错能按照计划执行，比较注意细节，偶有差错发生并能迅速改正能大致按计划执行，不太注意细节，偶有差错发生工作无计划，随意，常出差错效率时间和资源的利用达到最佳，工作效率高，完成任务速度快，质量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，能够按时完成工作，基本保证质量工作效率较低，需要别人帮助才能完成任务工作不分主次、效率低，经常完不成任务计划和组织具有极强的制定计划的能力，能自如的指挥调度下属，通过有效的计划提高工作效率，以最佳的结果为目的能根据公司的要求，制定相应程序和计划，在权限范围内配置资源，明确目标和方针，以及确保供应的保障制定计划和组织实施57、有难度，需要别人帮助方能进行做事无计划，缺乏组织能力知识能力基础知识知识面广博，自然科学和社会科学知识都很丰富，对某些问题有较深的研究知识面较广，对自然科学和社会科学知识都有较多了解知识面一般，除本行业知识外，对其他知识略知一二知识面较窄，除本行业外，对其他知识了解甚少专业知识系统全面掌握本专业理论知识，对某些问题有独立见解，是本专业内的行家掌握本专业的理论知识，具有一定的深度一般地掌握本专业的知识，能够满足工作要求对本专业知识仅有粗浅的了解，影响工作的正常开展实务知识全面掌握实务知识，精通实务内容，除出色完成本职工作外，能指导同事的工作掌握实务知识，能出色完成本职工作，一定程度指导同事的工作58、基本掌握实务知识，能独立处理较为复杂的实务工作实务知识没有完全掌握，需要同事的帮助才能完成工作技能技巧本职工作操作和处理关系娴熟，具有各种本职工作所需要的资格证书具有本职工作所需要的资格证书，工作过程中熟练处理各类关系熟悉本职工作流程，能完成工作任务，但有些吃力对本职工作不够熟悉，基本技能不完全具备，不能独立完成工作任务附件三：员工满意度评估参考量表评价项目非常满意比较满意一般有些不满很不满意公司整体状况您对公司的整体经营状况：54321您对公司在外界的品牌和声誉：54321您对公司的未来前景：54321个人发展您对自己的工作性质和内容和自己的兴趣相比：54321您对自己在公司可以得到的职业发59、展空间：54321您对自己可以得到的升迁机会：54321您对公司处理您提出工作建议的方式：54321您对公司提供的培训和学习机会：54321薪酬及福利与自己的工作付出相比：54321与公司内相似岗位的人相比：54321与公司内不同岗位的人相比：54321与同行业其他公司的人相比：54321工作条件公司的各种物质条件：54321您对公司人际关系的满意度：54321您对管理制度合理性：54321您对信息系统的满意度：54321您对自己的直接上级：54321您对自己的工作强度：54321您在工作中是否经常受到干扰：54321对于工作成果，能够获得充分的认可：54321合计填表人部门填表日期附件四：培60、训质量评价参考量表培训项目培训师培训方式评分项目评分分值54321对教师的评价教师敬业程度讲授水平讲授方式联系实际工作教师对学员的要求对教材的评价教材适用性教材难度教材逻辑性教材的实用性教材的细致性对培训组织者的评价培训内容培训方式培训时间培训设施培训的实际效用分值=实际得分/75*100=建议:受训人员姓名： 所在部门： 年 月 日附件五：档案管理质量评价参考量表评价要素评价等级说明权重分值ABCD档案资料收集的及时性档案资料能够在第一时间内收集档案资料能够按照公司相关规定及时收集档案资料基本能够及时收集未及时收集档案资料数量超过 次/季度30%档案资料的完整性各类档案资料完整无缺档案资料基61、本完备，不影响工作的正常开展档案资料有缺失，发生次数在 次/季度以内档案资料严重缺失，发生次数超过 次/季度，影响相关工作的正常开展30%档案管理的规范性档案资料分类科学、严格执行借阅、使用手续，确保完全、保密档案资料分类合理、认真执行借阅、使用手续，保证档案文书保密性档案资料分类科学、基本执行借阅、使用手续，基本保证完全保密档案资料分类混乱、不能严格执行借阅、使用手续，无法保证完全保密40%合计100%附件六：企业文化评价参考量表 评价项目非常好比较好一般差很差企业文化的先进性54321企业文化的开放性54321企业文化的创新性54321企业文化特点的鲜明性54321企业文化与公司业务的吻合62、性54321企业文化与公司发展战略的吻合性54321企业文化与外部环境变化的吻合性54321企业文化的系统性54321企业文化的宣传力度54321企业文化的改进及完善工作54321企业文化在公司制度中的体现54321企业文化在公司人际关系中的体现54321企业文化内部建设方面的作用54321企业文化对实际工作的推动作用54321企业文化在外部影响方面的作用54321员工对公司企业文化的认同度54321旅客对公司企业文化的评价54321社会公众对公司企业文化的评价54321合作伙伴（供应商和经销商等）对公司文化的评价54321股东及政府对公司企业文化的评价54321合计填表人部门填表日期附件七：63、企业各类报告质量评价参考量表评价要素评分说明权重分值ABCD1、及时性全部报告提前一天以上交付全部报告按时交付当月交付给考核人的报告中有一份拖延，但没超过 小时一份报告拖延超过 小时，或两份以上报告拖延20%2、准确性所有数据均完全准确数据出错次数 次数据出错次数 次数据出错次数 次35%3、报告质量完全能提供决策支持且有1个以上创造性的分析方法和指标完全能提供决策支持，或基本提供决策支持但有1个创造性的分析方法和指标基本提供决策支持基本不能提供决策所需支持45%合计100%注：此评价量表适用于对市场分析报告、财务分析报告、财务预警报告、信息规划方案等报告的评价附件八：招聘工作质量评价参考量表64、评价要素评分说明权重分值ABCD1、及时性完全按用人部门要求的时间招聘到合格的人才基本可以按用人部门要求时间招聘到合格人才一个季度内有（ ）次以下没有按要求招聘到合格人才一个季度内有（ ）次以上没有按要求招聘到合格人才20%2、新员工流失率新招聘的员工流失在正常范围内新招聘的员工流失率不超过 %新招聘的员工流失率在 %以上，不超过 %新招聘的员工流失率在 以上35%3、新员工工作适应性评价试用期结束，所有新员工都留用且获得了用人部门的好评试用期结束，所有新员工都留用试用期结束，所有新员工都留用，但有少数新员工因为工作适应性问题调换岗位试用期结束有新员工因为不适应岗位离开公司45%合计100%附65、件九：绩效考核工作评价参考量表评价要素评分说明权重分值ABCD1、及时性比规定的时间提前一天以上完成绩效考核工作在规定的时间内完成绩效考核工作比规定的时间延迟 天完成绩效考核工作比规定的时间延迟 天以上完成绩效考核工作20%2、公正性没有对考核结果公正性投诉存在对考核结果公正性投诉，但是裁决结果维持原来的考核结果存在一例对考核结果公正性投诉，但是裁决结果修正了原来的考核结果存在一例以上对考核结果公正性投诉35%3、差错率考核工作没有任何差错，考核工作中的差错数量不超过 个，且没有造成恶劣影响考核工作中的差错数量超过 个以上考核工作中的差错数量超过 个以上，或者由于差错给公司造成恶劣影响45%合66、计100%附件十：部门服务及协作满意度评价参考量表人力资源部财务部青岛分公司飞行大队响应时间处理时间业务水平结果反馈协作态度合计填表人部门填写日期注：1调查对象是公司全体员工，可以采用普查或抽查的方式；2部门服务及协作满意度分为五个项目； 3每个调查对象独立填写一张表，企管证券部汇总；4每个调查对象评价自己部门之外的其他部门，不需要填写自己的姓名。各项目的说明如下：协作满意度超出目标达到目标接近目标远低于目标响应时间ABCD其它部门/人员提出合理工作协助要求时，每次及时响应其它部门/人员提出合理工作协助要求时，多数及时响应其它部门/人员提出合理工作协助要求时，少数及时响应其它部门/人员提出合理67、工作协助要求时，从不及时响应处理时间ABCD解决问题远低于预期时间解决问题在预期时间内解决问题超出预期时间对于需协助解决的问题根本不处理业务水平ABCD业务处理有很强的专业水平，提供了超出预期的成果业务处理有不错的专业水平，提供了预期的成果业务处理有的专业水平有所欠缺，提供的成果接近预期业务处理有的专业水平不足，提供的成果达不到预期结果反馈ABCD每次都及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员多数能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员偶尔能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员从不及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协作态度ABCD非常主动，积极配合比较主动，能够配合在花费一定的交涉时间后，能达到目的不主动，通常很难获得协作和支持