1、GALADAY新员工入职手册 目录一.简介 . 1.公司简介 . 2、GALADAY 品牌简介23.店柜装修43.1.道具名称4二. 终端货源控制41、店员应具备的能力42、店铺货源控制52.1.掌握商品 特性52.2.存货管理52.3.如何判断单店 A 货畅销款52.4.如何能缩短畅销款的断货周期52.5.如何判断商品的单品生命期52.6.补货的重点182.7.备货数据参考62.8店铺陈列数据参考62.9库存商品分析6三、皮具基础知识71. 常用皮革分类及鉴别72. 常用五金、拉链分类及鉴别103. 拉链YKK 拉链介绍114. 认识皮包各部件名称125. 认识皮包生产过程13四.导购员的培2、训与管理41.店员/柜员职责182.导购员基本职责193.导购员入职、离职204.专柜日常运作需知215.导购培训265.1.导购员仪容仪表规范265.2.导购服务规范275.3.销售技巧285.4.服务理念315.5.处理顾客投诉335.6.产品分类355.7.产品型号编排法则355.8.货品代码编排法则365.9.原料知识培训375.10.佳连威产品材料385.11.皮具护理常识405.12.产品陈列培训40五.记录性文件：43一、 简介1、 公司简介2、GALADAY 品牌简介1.品牌概述2. 品牌定位GALADAY 产品的市场定位为中高档皮具产品，目标客户群为端庄、时尚、拥有年轻心态的3、都会 女性。产品分为经典及时尚系列、包括女装手袋、皮鞋、银包、皮带等多元化产品，可相互陪衬以 迎合不同场合之需要。在资讯日益发达的今天，优良的材质是 GALADAY 产品的基础，时尚前卫的设 计自然也成了产品的灵魂，因此 GALADAY 的研发设计团队每季都需要亲临世界时尚中心地带，如巴 黎、米兰、汉城、香港等地获取最新资讯，以寻求最具有时尚元素同时又满足本地化市场需求的设 计灵感与创意。GALADAY 结合了世界上服装服饰流行趋势、结合不同女性的特点，在每一季新品中， 在款式、色泽、功能、做工等各个方面，都追求精益求精，突出亮点，从而装扮出一道道靓丽的风 景。在产品质量和工艺方面，GALAD4、AY 产品已经从中高档质量要求水准上升到世界顶尖奢侈品的质量要 求进行加工制作，99.2%的产品已达到行业顶尖的质量与做工水平，而价格方面仍然处于中端价位 水平，2007 年手袋产品的售价为 1400-3500 元/个，女鞋产品的售价为 450-1800 元/双。 3、店柜装修3.1 道具名称：一. 终端货源控制1、 店员应具备的能力 店员的角色认知：店员的销售管理能力：店员的服务能力：店员的货品陈列技能：店员的店务管理能力：店员的沟通能力：店员的执行力：2、店铺货源控制2.1.掌握商品 特性 熟记每个产品：货号、颜色、价格、功能、护理方法2.2存货管理（养成良好的存货管理习惯-做店铺库存就是5、为了服务销售）、良好的仓存环境；、取货方便快捷； 、分类摆放；、遵循先进先出的原则，保证货品更新、存货数据、定时盘点 2.3如何判断单店 A 货畅销款基本要素-成交率高；试背率高；易配搭服饰；认知顾客的购买心理价位；销量大2.4如何能缩短畅销款的断货周期（关键因素-销售日报、补货数量、交货周期、运送周期 等）、日报及时提供给公司进行销售分析；、找出单店畅销款前 15 款；、针对单店畅销款补货量以周期 7 天（或以 15 天以上）备货的原则；、大型节假日活动或店庆活动等提前备货；、提交断货的信息反馈，留下预定顾客的联络方式（也可预交定金），并做到到货第一时间知 会提货；在什么情况下可称为畅销款断6、货？ 畅销款断货日存货数低于最低安全库存量，即为畅销款断货；最低安全库存量，等于（周期内平均销售量+ 陈列量）断货的负面影响 影响销售目标达成率；流失顾客；减少卖场吸引力；降低竞争力；打击员工士气；2.5如何判断商品的单品生命期垄断性；热潮；、竞争品牌商品的动态；、商品本身的特性；、商品的销售数据；2.6补货的重点、顾客预定或预付定金为优先补货；、畅销款前 15 名的安全库存量补货备货；、销一补一方式； 、大型活动前的产品备货；备货数据参考：、月销售(10 万元或以下)：畅销款单色存 4 个或以上，单店库存总量约 250 个手袋，月均销 量手袋约 60 个，月均价 1500，存销比 3：1、月7、销售(10-20 万元)：畅销款单色存 6 个或以上，单店库存总量约 350 个手袋，月均销量手袋 约 120 个，月均价 1500，存销比 3：1、月销售(20 万元或以上)：畅销款单色存 8 个或以上，单店库存总量约 450 个手袋，月均销量手袋约 180 个，月均价 1500，存销比 3：1店铺陈列数据参考：、陈列：(20 平方)，实际出样陈列约 50 款，周转陈列出样 10 款、陈列(20-30 平方)，实际出样陈列约 80 款，周转陈列出样 15 款、陈列：(30 平方或以上)，实际出样陈列约 100 款，周转陈列出样 20 款库存商品分析 分出重点商品（5%），畅销商品（60%），8、平销商品（25%），滞销商品（10%），淘汰商品（积压滞销或淘汰的商品须及时向公司提出）商品进销存帐本； 新品上市销售分析表 单店前 15 名销售款式；当地城市销售排名前 15 名； 全国销售排名前 15 名；单品畅销款历史销售记录曲线图；三、皮具基础知识3.1.1.常用皮革分类及鉴别（市场上常用皮革制品有：天然皮革/人造皮革） 天然皮革（俗称：真皮）常用的为牛皮、羊皮、猪皮等；真皮是牛、羊、猪、马、鹿或某些其它动物身上剥下的原皮,经皮革厂鞣制加工后,制成各种特性、强度、手感、色彩、花纹各异的 皮具材料（羊皮）（树膏皮）（金属皮）、（渐变色漆皮）皱羊漆皮 -特點 : 比牛漆皮更名貴, 手感更軟9、； 皱牛漆皮 -特點 : 比羊漆皮价格实惠；护 理方法：专业的漆皮护理液；渐变漆皮. 金屬漆皮 -特點 :上乘的工艺技術而成的皮料,紧贴国际潮流而設計漆皮, 金屬皮、皮料特點 : 防水不易脫色护理方法；、皮料表面不要直接接觸其它胶料用后 放回附送的防尘袋內；、去污方法：用皮料专用去污膏, 用软布直接擦拭表面污迹；ft羊皮/小羊皮 表面光滑，毛孔平均分布，呈网状，手感柔软，皮面较有光泽，舒适；羊皮：皮料特點 :不防水, 易脫色；、护理方法：避在雨天使用. 不要用去污膏直接擦拭表面用后放回附送的防尘袋內；、去污方法：購買后可先用皮料护理喷剂,在表面形成一层保护模具 有防霉、防污功能；新树膏皮：、皮10、料特点:具有环保及越用越光亮之特点；、去污方法：1、新树膏皮可用去污膏 打理，2、用皮板和皮料相互磨擦会越擦越光亮；3、天然腊可使保养效果更明显；油皮：、皮料特点 1：皮料表面光滑、自然的纹路、亲切的手感；2：皮料表面光泽度高，无需上 油，时刻都能保持润泽的外观和细致的触感；、去污方法：用 DISSONA 去污膏进行清洁和保养；压花纹皮料-鳄鱼纹：、鳄鱼皮料特点：a：鳄鱼纹皮漆皮;b：高贵的鳄鱼纹皮搭配黑色的漆皮， 尽显女性高雅气质;c：皮料光滑、纹路清晰、防水功能性强；、护理常识软布、漆皮护理液； 引用半湿的软布直接擦拭表皮去污;软牛皮皮料：、皮料特点 a:皮身轻巧，偏中软性质的特列手感；b11、:属光面皮特别柔软, 有纺织面 料的垂感；c:纹路比较自然，没有机器压过，是手工甩成的纹路；、护理常识DISSONA 去污膏 a:将去污膏涂于软布上，把皮表面的污垢去除;b:注意每次只可使用极小量，否则表皮会受损。洗水皮皮料：、皮料特点 a:怀旧复古的皮料，皮身轻，纹路清晰；b:沿袭欧美水洗皮的扭纹效果， 紧跟国际时尚潮流;、护理常识DISSONA 去污膏 a:将去污膏涂于软布上，把皮表面的污垢去除;b: 注意每次只可使用极小量，否则表皮会受损。小牛皮皮料：、皮料特点 a:皮料毛孔小，采用牛的皮料制成，手感柔软、光滑，皮质细腻； b:皮料轻；c:今季小牛皮皮料颜色易衣服；、护理常识 a:将去污12、膏涂于软布上，把皮表面的污垢 去除，但需注意每次只可 使用极小量，否则表皮会受损；3.1.2人造革（俗称仿皮或胶料），常见的有再生革、合成革、PU 革等；人造革是由纺织布底基 或无纺布底基,并以各种不同配方的 PVC、PU 等发泡或覆膜加工制作而成皮革的鉴别感官鉴别法，是指通过手摸、眼看、鼻闻等来判断，这是最简便、最常用的一种鉴别方法 ；分辨进口皮料和国产皮料的方法：1、头层皮进口皮料皮纹清晰自然，色彩纯正生动，表面光泽 佳；2、二层皮进口皮料手感较柔软，表面光泽明显较亮，皮面细腻，色彩纯正生动3.2.常用五金、拉链分类及鉴别 常用五金的成分：合金铜方扣 勾扣 穿心锁圈 五金的制作工艺:、DS13、NGLV 所有五金件全部采用最先进电镀工艺加工上色，色彩光泽自然、均匀、细致，不 容易褪色、变色和磨损，无化学气味，环保；、市场上有部分品牌采用涂料上色五金件，而涂料是化学物质，一刮就掉，而且大多有气味；电镀原理简单地说，电镀是指借助外界直流电的作用，在溶液中进行电解反应，使导电体例如金 属的表面沉积上一层金属或合金层的过程。分辨进口五金和国产五金的方法：进口五金电镀水平高，表面瑕疵点少，转角位处理细腻自然，工艺精细，光泽度好3.3.拉链YKK 拉链介绍：YKK 是拉链行业的鼻祖，代表着行业标准，采用日本精确的工艺， 原料和管理方法 YKK 价格是其它牌子拉链的 10 倍左右。具不可代替的优良14、品质；从工艺上来讲，真的 YKK 用料比较厚实，外表比较光滑，印字美观（凹的或凸的都有）字体用 的是一定的，而假的 YKK 字体什么体都有，而且印字模糊不清，或是笔画较细，压力不匀，有明显 的加工瑕疵。关于表面镀层问题涉及因素较多，生手不易辨别， 总的来说应该是“超顺滑，高强 度和牢固度，品质做工精湛”认识皮包各部件名称手挽手挽饰贴前视图袋口拉链贴介子拉牌耳仔前幅侧围利仔侧围前幅侧贴后视图 后幅拉链窗贴 后幅拉链窗 后幅 手挽侧视图 袋口拉链 耳仔 侧围利仔 侧围认识皮包生产过程顺序主要生产工艺具体生产项目1选皮2裁床开配件、主皮、辅料、打位、压唛、铲皮等3做里布、配件压皮牌、铲配件、做肩带等15、4油边油大身、横头等5车配件、内里车手挽、盖头、耳仔等6做大身做侧围、底围、画位、打孔等7定配件大身串线、折边、底打五金等8大身组合车大身、车内里、贴拉链、链贴等9埋袋10套模11套里袋车袋口、烧线等12成品初步检测选皮啤机刀开料铲皮侧围做配件车配件油边做底围压唛贴拉链车压线大身定耳仔柱车埋袋身组合套模车里袋埋里袋套里袋车袋口上肩带成品四、店员、店长日常管理工作1.店员/柜员职责1.1.完善的专柜管理 协作店长完成销售目标 掌握货品的陈列技巧；保持货架整齐及柜面清洁； 道具的日常维护；1.2.建立公司的良好形象 注意个人及导购员的仪表仪容； 待人友善、礼貌、诚恳；保持 POP、海报、灯片完整，16、清洁，应季应时。 1.3.提供专业的售货服务掌握较丰富的产品知识，面料知识； 能准确捕捉顾客心理、适时促销； 在整个销售过程中应保持热诚、友善的态度及周到的服务。 依公司的要求解释促销活动，维护公司利益，不想当然的回答提问。1.4.提供产品及市场信息 收集产品的颜色、价格、功能等产品资料；收集 POP 广告及有关促销品的使用效果等宣传资料； 收集竞争对手的资料； 做好每日销售记录，及时反馈需求信息。1.5.货品管理管理好专柜货品并根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售点货品充足，以保 证销售。1.6.账务管理帐面登记的数字准确、无误，入帐及时，每月帐面数与实际盘存数相符。 货品进出帐17、：认真登记每一笔发货、退货、结款（退）。（注意：货品折旧打折，专柜促销打折、赠品冲帐、公司调价调帐之类事项） 产品明细帐：需做好每日销售记录，及时登记发货（进）数量、退货（退）数量，以做到每日盘存数与帐面数相符。2.导购员基本职责2.1.完善的专柜管理 掌握货品的陈列技巧； 保持货架整齐及柜面清洁； 帐务清晰，帐物相符。2.2.建立公司的良好形象 注意个人仪表仪容； 待人友善、礼貌、诚恳；保持 POP、海报、灯片完整，清洁，应季应时。 2.3.提供专业的售货服务掌握较丰富的产品知识，皮料知识； 能准确捕捉顾客心理、适时促销； 在整个销售过程中应保持热诚、友善的态度及周到的服务。 依公司的要求解18、释促销活动，维护公司利益，不能想当然的回答提问。2.4.提供产品市场信息 收集产品的颜色、价格、功能等产品资料；收集 POP 广告及有关促销品的使用效果等宣传资料； 收集竞争对手的资料； 做好每日销售记录，及时反馈需求信息。2.5.货品管理管理好专柜货品并根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售点货品充足，以保 证销售。3.导购员入职、（转正）离职3.1.导购员入职3.1.1.应聘者必须填写公司规定的求职人员信息登记表，其试用及转正，导购员、店长/柜 长由主管考核报销售经理批准；（试用期一般为三个月，职位说明书由上司发放）3.1.2.员工入职须提交的资料：照片 3 张身份证学历证明担保19、书原单位工作证明（尽可能要求） 3.2.导购员离职3.2.1.员工提出离职，先填写离职申请表，报主管审核、销售经理批准，导购员、店长/柜长须提前 7 天通知做工作交接；店长/柜长以员工离职财物、文件交接记录表离职人员交接及公物归还单结算，导购员以离职人员交接及公物归还单结算，其他员工 以离职人员公物归还单结算。3.2.2.被辞退员工，上司先填写离职通知单，分情况填写员工离职财物、文件交接记录表、离职人员公物归还单再结算。3.2.3. 各店长/柜长每月 5 日前上报上月员工情况月报表，由主管递交销售部每月 10 日前汇 总上报总公司人力资源部经理。4.专柜日常运作需知4.1.专柜进货4.1.1.20、 专柜导购员须对配送到专柜的货品认真核对，型号、数量、颜色查实清楚，确认无误后在 “调出单”上签名交送货人员（专柜留存一联）。4.1.2. 发现货品有污染或错发、漏发的情形，需及时向送货人员反映，当场发现有质量问题的货 品应即时退回公司仓库。若在打开货品包装后发现有质量问题的，须在第一时间告知业务 人员，由业务人员再做相应处理。4.1.3.货物送到专柜后，必须保障陈列出样品。4.2.专柜销售4.2.1. “销售日报表”应填写清楚，符合规范，在“销售日报表”上应注明商场名称、柜组和日 期，货品型号要求填写完整无误，金额数据大小写准确。“零售价”栏注明商品原价，“实 售价”栏注明实销价格，“折扣率21、”栏注明折扣比率。每张“销售日报表”书写完毕必须 要在单上签名。已销售商品的条码标签要统一收集好，分品牌货位装订在“销售日报表” 上。4.2.2. 营业临近结束前，应及时统计当天销售，并填写“销售日报表”（一式二份，一联专柜留 底，一联拿回公司），收集条形码钉在销售日报表上；有多个专柜的商场，经由柜组长统 一收集传回公司。“销售日报表”须在当晚带回宿舍或在第二天交公司人员，个别离市区 较远的商场，可将销售日报表传真回公司。4.2.3. “销售日报表”须准确记录“昨日库存”，当日“进货”、“退货”、“销售”，“今日库存” 数据，“备注”栏注明顾客退换货情况或商场之间调货情况，导购员应如实填写个人22、销售 业绩做为工资核算依据。4.2.4. 打折问题：未按公司定价（含折扣价）销售时，必须同业务人员联系确认，经同意后方可 销售，折扣要在“销售日报表”右侧的“备注”栏注明。业务须填单报财务予以证实。4.2.5.批量订购：若遇顾客批量订货，须先确定顾客的购买意向和购买数量，再向公司查询库存状况，并落实送货时间及方式。批量订货的折扣标准另见关于批量销售的相关规定。 批量订货数量较大时，可直接向公司采购员联系确定货源。4.3.专柜退货4.3.1.专柜退货是指货品由本专柜退回公司仓库或其它商场专柜。4.3.2.退货时，由公司开出“调货计划”单或由出货方专柜手工填写“退货单”。4.3.3.“调货计划”单23、上应注明实际调货数量，“调货计划”单上由出货人在“发货人”栏签名， 收货方在“收货人”栏签名。出货专柜保留蓝色单，收货专柜（或仓库）保留红色单。其 它两联由送货人传回公司。4.3.4. 若没有“调货计划”单，由出货方填写“退货单”，在“客户”栏注明：由“XXX” 专柜 调“XXX”专柜（或仓库），填写型号、颜色、零售价和退货日期，并在“出单人”位置签 名；收货人在确认无误后，在“收单人”位置签名，货品调送到收货专柜或公司仓库后， 由最终收货人在“收货人”位置签名。“退货单”一式三联，第一联由出货方传回公司， 第二联交收货人（其它专柜导购员、业务或司机），第三联由出货专柜留底。“退货单”必 须在24、第二天随“销售日报表”传回公司。4.3.5. 公司收到商场传回的“调货计划”单或“退货单”后打印“调入单”（一式四联）再由业 务人员将蓝单传回调出专柜，红单传回调入专柜。退回仓库的货品由业务人或司机将蓝单 传回调出专柜。（“调入单”是专柜帐务的重要单据请妥善保留）。4.3.6.商场专柜之间调货，应注意及时检查商品外观及配件，若发现有质量问题或缺少配件，及 时向送货人反映，不能正常销售的货品要返还出货方或征求业务意见再做处理。4.4.专柜存货4.4.1.专柜导购员要保障货品安全合理的存放，不得影响专柜形象。货品过多要及时清理，先知 会公司业务或采购人员，并退回公司仓库。4.4.2.货品要按系列、25、组别分类陈列在柜台或存放在周转仓。周转仓内须保持清洁，避免过多货 品挤压，影响外观，仓内不得存放易燃易爆物品、食品以及其它非工作物品。4.4.3.在盘点前三天，须检查商品上合格证是否齐全，颜色、型号是否准确，存货、样品要查是 否有贴条码以便扫描。合格证有缺失的，要及时写单交业务补回。4.4.4.在盘点日前一天，专柜柜长或导购员须将当月每天销售数登录成表传回公司或通过电话报 给公司文员。4.4.5.盘点前，专柜导购员必须对存货进行初步整理，以便盘点。由专柜柜组长负责对专柜的进、退货单据进行整理，公司未补打的“调入单”要及时联络公司文员补单；同时，柜组长须统计当月总进货数量、总退货数量及现有库存数26、量，再与公司盘点表库存数量进行核对。4.4.6.当月盘点必须及时清帐，明确丢失责任人员，及时将盘盈货品退回公司，不允许做挂帐处 理，并填写“盘点调整表”，注明盘点差异及差异产生原因。如果无差异，在“盘点调整 表”上注明“无差异”，盘点人员和专柜导购员必须在表上签名。“盘点调整表”一式两联，第一联交公司，第二联由专柜留底。 4.5.专柜补货4.5.1. 专柜导购员应认真填写补货单，及时跟进货品的补货情况，补货单须填写型号、颜色、零 售价、尺寸（箱类产品）、库存数量（注意：库存数量必须如实准确填写）、补货数量，并 填写日期和专柜名称，最后在补货单上签名。4.5.2.专柜畅销货品未能及时补到或经常性27、缺货，可写单向业务汇报。4.5.3.专柜所需用的物料，先知会业务，由业务通知仓库调配，再由仓库发放到商场。4.6.顾客退换货及维修4.6.1. 顾客提出退换货或要求维修时，必须先查验顾客的销售小票或发票，若无票据概不受理（迪 桑娜除外）。4.6.2. 顾客购买商品 7 天内，在没有使用过或不影响再次销售的情况下可换货（或参考商场三包 规定执行）。如果商品出现损坏，应向顾客说明进行维修（见附关于维修商品处理返修 时间的相关规定）。如有投诉质量问题的，经相关业务验货证实属于质量问题的方可退换 货。所有产品未经公司管理人员许可均不得退货。4.6.3.顾客购买商品 7 天以上，原则上不得予以退换货。确28、实属于质量问题的（产品脱胶、掉色、五金配件断裂），在产品售后 30 天内，可予以换货。若货品无质量问题且不影响再次销售， 顾客如果愿意承担售价 20%至 50%的商品折旧费（折旧费直接交回公司）也可换货。换取 的商品价格高于原产品的，须补足差额。换取商品的价格低于原商品价格时，不再向顾客 补款。专柜人员给顾客换货后，必须在顾客原购物小票上注明：换货日期及换货的品牌、 型号及颜色。在可以维修的情况下，现场营业人员应尽力说服顾客进行维修，不要换货。4.6.4. 顾客购买商品 30 天以上，不再接受顾客的退换货要求。商品出现损坏，按公司规定进行 维修，难以维修复原的要向顾客说明，导购员不能把握是否能29、修好的要向业务汇报。（个 别商品维修须适当收取工本费）4.6.5.特价商品一概不予退换。4.6.6.维修商品须挂维修卡，详细填写专柜名称、收货日期、返还日期、故障问题等信息，并登 记在专柜笔记本上；维修商品要及时返回公司，专柜人员应定期追查，保障及时返还顾客。需注意事项：1) 每个维修包必须挂上返修卡，并详细填写返修卡的内容，特别是维修部位必须明确列 出以及包面本身存在的问题（如：肮脏程度、划痕、印记等）。2) 使用圆珠笔填写返修卡，禁止用胶纸或不干胶纸等粘贴表皮，以免污损包面。3) 包内需装些纸团并套上布袋或透明胶袋，再竖放或平放装入纸箱；纸箱必须选择良好 且厚度要硬些，以避免运输途中压伤变30、形。4) 返回维修产品，必须在箱内装有一张清单（包括快递包裹），写明型号、颜色、数量、 合计个数，以便收货人核对。4.6.7.未按公司规定，导购员私自给顾客退货、换货或未能尽到保障货品安全的责任，由当事人 赔偿公司损失。4.6.8.附表：顾客退换货处理情况一览表：购买时间处理操作可退/换货处理条件货品无人为损坏，无磨损；不影响7 天以内可维修可退货可换货再次销售。（礼盒包装要留原包装礼盒）业务确认。产品本身有质量问题。货品无质量问题且不影响再次销7 30 天可维修不可退货可换货售，顾客愿意承担售价 20%至 50%的商品折旧费。业务确认。30 天以上可维修不可退货不可换货 注意：部分产品由于型31、号陈旧，配件难找，维修时可能需要工本费，也有可能无法维修。特价商品一律不予退换。4.7.赠品管理4.7.1.所有送出的赠品必须填写“退货单”，在单上注明购买商品的型号，送出赠品的型号及颜 色，必须由顾客签名确认（否则按丢失处理），并随销售日报表传回公司。4.7.2.销售一件货品只可赠送一件赠品，临时在营业现场赠送顾客的正常货品，必须事先告知业 务人员，经批准后方可赠送。4.7.3.陈列赠品的道具或宣传广告画（POP）必须妥善保管。4.7.4.促销赠品及促销道具均视为正常货品进行管理。若出现私拿赠品的情形，按赠品定价的三 倍予以处罚。4.8.道具维护管理4.8.1.常用的陈列道具：1)方形皮带架32、2)椭圆形皮带架3)不锈钢小挂架4)挂包小钩架5)沙钢单杆挂6)调节大小铁钩7)水晶台座8)POP 牌4.8.2.陈列道具应小心保管，保持清洁；如有损坏应及时申请维修；4.8.3.POP 及促销海报的管理由于 POP 具有代替导购员向顾客说明商品、表示价格的功能，并还可以唤起顾客购买欲，所以 它的地位十分重要。作为导购员要经常留意顾客对各种 POP 牌、信息卡、促销海报的反应,究最佳陈 列效果，及时向有关人员建议调整、补充。同时，对 POP 广告平时还要注意维护、保持干净，防止 破损。POP 的陈列要与新款对应，禁止破旧、过时的 POP 张贴、悬挂或以任何方式出现在专柜。运用有机玻璃座陈列 P33、OP，禁止任何 POP 以单张形式在专柜展示。凡是悬挂的 POP 以不阻挡货品专柜陈列为准，不遮挡光线，保证明亮度。 4.8.4.其他展示道具1)手套2)护理液3)去污膏4)天然蜡5)广告牌4.9.工作例会4.9.1.早例会 向店长/柜长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； 听从店长/柜长分派当日所辖展区、工作计划和工作的重点； 清点、申领当日的宣传促销用品；朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。4.9.2.晚例会向店长/柜长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗 促销品的损耗作出解释；促销表现的相互评估及分析，提出34、改进建议； 接受店长/柜长或公司其他上级主管的业务知识技能培训； 朗读常用礼貌用语（根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定）。4.9.3.周、月例会向店长/柜长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反馈消费需求信息，并对非易耗促 销品的损耗作出解释；清点、申领下周（月）宣传助销用品； 促销表现的相互评估及分析，提出改进建议； 接受店长/柜长或公司其他上级主管的业务知识技能培训； 参加联谊活动。4.9.4.需要注意的是，在商店当日值班的促销员必须参加每日的例会；所有地区的促销员必须参 加每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。5.导购培训5.1.导购员35、仪容仪表规范5.1.1.制服穿着要求：冬装搭配（见图片）：夏装搭配（见图片）：脚穿黑色中跟皮鞋。 5.1.2.发型的标准：5.1.3.短发：干净、整洁、精神，发丝不凌乱。5.1.4.长发：配发统一发饰，干净整洁。5.1.5.化妆：1)导购员一定要化淡妆，清新、自然。2)化妆步骤：洁肤补水润肤上粉底少量胭脂散粉或粉饼定妆眉毛眼影眼线眼睫毛嘴唇整体修饰，饭后应立即补妆（不要当着顾客的面补妆）3)化妆色系：因我们的制服为黑色系，与它相协调的化妆色系为冷色调。如：紫色系、粉色系、蓝色系，避免用大红、咖啡色系。特别提醒口红的颜色宜选粉红系、紫红系，避免过 酷的色系。妆容要细、自然、干净、协调。4)手：始36、终要保持手的清洁。5)丝袜：肉色，无破损，袜子的长度应在裙摆之上(最好穿连裤袜)。6)口腔：口气清新。7)眼神：眼光柔和、亲切、自然，发自内心的真诚。8)正确的待机姿势：将双手自然下垂放于身体两侧或下垂叠放于小腹前，两脚微分平踩在地 面上，身体挺直、朝前。不可出现趴、靠、依着柜台的动作和双手抱在胸前的姿势。9)正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的区域，并容易于顾客做初步接触的位置为 宜。10) 行态：行动要敏捷、迅速。11) 语言：发音要清晰，吐字要清楚、温和，保证顾客能听到，使用尊称、称呼得当，让顾客 感到导购员十分尊重自己，多使用文明礼貌用语如：“谢谢、对不起、麻烦您、欢迎下次 光临37、”等词语，并讲好欢迎语“您好，欢迎光临”。12) 微笑：微笑服务要笑得亲切、自然、甜美，更重要的是真诚。5.2.导购服务规范5.2.1.面带微笑与顾客打招呼： 当客人步入专柜时，请说：“欢迎光临”当客人购完货品时，请说：“谢谢！” 当客人离开（不管有否购买），请说：“欢迎下次光临”5.2.2. 和顾客说话时要清楚细致，态度要友善，内容要诚恳真实，避免使用含糊的语言，以便顾 客能够清楚、正确地了解我们的产品。5.2.3. 对顾客的提问要据实作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的问题，应说“XX 对不起，我 不知道，等我问过公司后才能给您回答！”。不可欺骗顾客。关于商品服务以外的，为避免 是非或涉及商38、业秘密，最好答“不知道”、“不了解”。5.2.4. 基于满足需求原则，应尽量了解客人的需要，营业员服务要顺应他们的需求，切勿强迫顾 客购买。5.2.5.在顾客面前切勿批评其他牌子的货品，只可作中肯的比较。5.2.6. 招呼客人，应持友善的态度及真诚的微笑，绝不可因个人情绪不佳而发泄到客人身上，这 是营业员必须具备的专业态度。5.2.7.在适当的时候，可给顾客提供中肯的专业意见，但不可批评顾客或自作主张，记着：最后的决定者是顾客。5.2.8.若顾客最后不作购买决定时，仍要由始至终保持友善的态度，邀请下次光临，不应有任何 不满，以给顾客留下良好的印象，把我们的服务像产品般推销给顾客。5.3.销售技39、巧5.3.1.顾客购买的心理步骤通常，顾客从进入商专卖店/专柜到购物离去，其间的心理变化过程往往包含着以下几 个递增的内容：注视指顾客受到陈列商品的外观、式样、色泽、文字说明等的吸引而对该商品加 以注意。兴趣顾客对该商品进一步产生兴趣。联想与欲望由该商品引起其它方面的联想，如看到一款拎包，对之很感兴趣，并想象 自己拎上皮包的模样一定挺可爱，随即产生购买的欲望。比较将该商品与竞争品加以比较，包括款式、品牌、生产厂家、价格、包装、售 后服务等内容。信心对该商品的比较值为最大，决心购买该商品，可能是认为价格合适，款式新颖， 也可能是追求名牌，或相信其售后服务好于其它竞争厂家。购买行动付诸实施，付款提40、货。满足顾客的某一需要得到满足。5.3.2.顾客的四种类型（参考）1)四种顾客所属类型和相应采取的措施:类型特征策略创新型喜欢新货品 喜欢追求潮流 要面子介绍新货品及与其不同之处表现冲劲及热情 说话要有趣味性 让客人感到受尊重融合型殷勤款待得到营业员注意及礼貌对待多了解其需要喜欢与人分享自己的开心事关注他分享的事喜欢送礼给其关心的人关注他关心的人参加建议，加快决定主导型自己做主要求他人认同他的话语 支配一切 有我讲，无人讲 固执己见在适当时才主动招呼 不要与他们“硬碰” 听从指挥不要催促分析型详细了解货品特性及用途 要物有所值 关注货品的价钱强调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品41、知识准确2)如何判断顾客所属类型 观察：通过顾客的打扮，判断顾客可能喜欢的穿着类型， 通过与顾客打招呼后的反应，初步判断其所属类型。沟通 :通过沟通才能获知顾客所需；透过言谈才能了解顾客所属类型，从而有针对性 地运用不同策略，展开销售。3)对于四种顾客不同细节表现的应对方法： 悠闲的表现：顾客的表现往往没有明确的购买目标。所以不能急于成交，需要耐心、诚 恳地去为顾客介绍商品的功能特点、使用方法、面料等，激起她们的购买欲望，并不急不燥地帮顾客下决心。 急躁的表现：顾客的表现为购物意识比较明确、快速，所以在介绍产品时应简洁明了， 直击重点，取货、开票、收钱找零、包装货品等动作要敏捷准确，不拖拉，给42、顾客讲解产品清洁保养知识时要简洁，或者将皮具清洁保养知识小卡片放在其购物袋中，提醒其 照着说明去做。 沉默的表现：顾客表现为喜欢自己慢慢看，慢慢比较，不喜欢有人跟在身边或身后。所 以可通过仔细观察顾客的一举一动，结合其着装打扮，用诱导的、试探性的方法去询问顾客的意思，并通过具体的例子来打动她，但话不宜太多。 饶舌的表现：顾客表现为会喋喋不休的询问或同其他品牌作一番比较。我们需要做的不 是打断顾客，而是耐心地听她讲，小心谨慎地回答她的问题，找机会转移话题，把握时 机恢复谈话，引导顾客消费。 博知的表现：此种表现的顾客见多识广，往往会运用专业的眼光和知识来与你交谈，显 得比较内行、博知。我们接待这43、类顾客时要表现出非常的尊重，对她们的内行表示敬佩和赞美，顺着她们的喜好推荐产品。特别要求我们非常熟悉自己的产品，甚至是竞争品 牌的产品，包括面料知识、做工等，都要详细准确地介绍，千万别让她发现你讲大话。 权威的表现：顾客的表现在购物时较果断也很霸道。应对这类顾客，要顺从、依她的意 思挑选，不可在语言上触犯她，并且可通过侧面赞美同她套近，缩短距离。 猜疑的表现：顾客的表现为疑问较多，总是不放心。所以对她们的提问，要做出准确坚 定的回答，不要模棱两可，并且通过比较法、用产品标识、绿色标识、ISO 认证、试用等 种种事实来说明理由，打消顾客的顾虑。优柔寡断的表现：顾客的表现在购物过程中总是犹犹豫豫的44、，想买又不想买，想买这件又想可能还是那件好，总是拿不定主意。对这类顾客要把握重点，用坚定的语言帮助顾 客做判断，通过清晰的说理和摆事实提出合理的建议，让顾客接受。内向软弱的表现：此种表现的顾客自信心不足，不喜与人交流，也不喜欢有人跟着。所 以应沉稳地对待顾客，含蓄地进行比较介绍，为顾客提出建议，让顾客打开沟通之门。好胜的表现：此种表现的顾客显得很高傲，所以我们要以尊重的态度对待，顾客要求给 她建议时，要根据顾客的意见来介绍。重理论的表现：此种表现的顾客了解产品的知识、科学性，讲究条理，所以在介绍时要 条理清晰，简洁明了，可利用证书、权威认证等来有理有据的进行说明。嘲弄的表现：顾客表现为说话较尖45、酸刻薄，喜欢讽刺别人。对待这类顾客要有一颗平常 心，不要跟她计较，而是用开玩笑的话或婉转地话来调节气氛，让一切变得轻松。5.3.3.销售态度上的技巧1)微笑 微笑是服务业的职业要求，也是提供良好的销售服务必须具备的条件。营业员一旦进入专卖店/专柜堂，面对顾客，尽量回忆那些愉快的事情，令脸上浮现发自内心的微笑。 2) 顾客永远高明将顾客当作学生，唠唠叨叨说出一大堆皮具知识来教训顾客或反驳顾客的意见，是 营业员中之大忌。这种态度会令你丧失顾客，或者与顾客发生争执，从而影响其它交易 及商专卖店/专柜、专柜的声誉。销售业是服务业的一种，营业员不仅是在销售商品，更 是在为顾客提供服务满足顾客心理上、精神46、上的需求。所以高明的营业员会巧妙地 探询、挖掘顾客的需求，向顾客推荐合适的商品，帮助顾客下决心购买，但却又让顾客 觉得购买决定完全出自自己的主观意愿。3) 顾客绝对正确对顾客的意见，无论你以为然否，都应该首先表示赞同。哪怕顾客是在鸡蛋里挑骨 头，你都有应首先肯定对方的看法，然后再委婉地提出商品其它各方面的优点、长处， 以使顾客在自己的看法得到承认后放下对抗之心，不知不觉间接受你的说法。顾客无贵 贱。无论顾客购买多少钱的商品，她都是我们的上帝。因而不管对购买高价、中价还是 低价商品的顾客，都须谨记一项原则：对顾客自己来说，她所购买的商品在她内心的价 格档次是适中的，即不可能太昂贵，也不会是太低廉47、。心中以为昂贵的，一定舍不得横 下心购买，心中以为低廉的，又会认为购买它有失身份。所以，对任何一位顾客都不可 以说：“这东西相当便宜，买回去随便用用，也不必特别保护，丢了也不可惜。”而应表 示：“我们的商品货真价实，一旦您使用，就会发现它种种好处，不愧名牌之称”。对于 价格较低的商品，也应以名牌看待，对购买它的顾客要保持应有的尊敬和礼貌，切不可产生、流露轻视心理，否则会令顾客自尊受损，从此不再光临，甚至在亲朋好友中对公 司对产品大放厥词，造成更坏的影响。但是，如果专卖店/专柜内顾客不多，那么营业员应尽量详细地回答顾客的提问，向 顾客介绍产品，以使专卖店/专柜内始终有顾客存在，从而招徕其他顾客的48、进入。5.3.4.与顾客沟通的六大技巧1) 用肯定语气，不用否定语气；（否定句）没有商品（肯定句）现在只有这种品名2) 用委婉而不是用命令语气（命令句）我替你（委婉句）你是否介意我替你3) 拒绝时，先说对不起，然后再委婉地陈述；不收信用卡对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡4) 不下断言，让顾客自己决定（断言句）这件很好看（建议句）很多顾客都觉得这件很好看5) 多检讨自己（强调顾客责任）你说你喜欢红色（自已责任）或许是我弄错6) 多赞美顾客和感谢顾客（没有赞美顾客）这款设计很好看（赞美顾客）你眼光真高！这款设计很好看 5.4.服务理念5.4.1.顾客是上帝吗？“顾客是上帝？”-错！上帝对教徒49、才能起作用，何况人们不必为上帝提供服务。因此，把顾 客视为上帝过于笼统和虚伪。这种说法只会使导购员无法正确认识自己工作的价值，影响产品的销 售与其工作的业绩，这种观念也违反了现代文明社会人人平等的基本理念。导购员不是仆人，只有消除仆人感才能积极主动地接待好顾客，否则等级差别过大，必然产生 对立感。每一位顾客都是你的好朋友，是你的良师益友，你很高兴能够为她提供服务，帮助她在购买商品时做出最佳选择，你不能欺骗、冷落你的好朋友，更不能强迫她买某种商品。总之，顾客可视为朋友和亲人等生活化的形象。 顾客是？顾客是商业经营中最重要的人 顾客是导购员、商店经理和经营所有者薪水的来源； 顾客是商店各种经营活动50、的血液； 顾客不会无事登门，是为买而来； 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益；（我们的产品只能带给顾客好处） 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人； 顾客不是我们与之争论或与之斗争的人；顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 5.4.2.“面对顾客的一线员工”概念全新理解职业错位：盯货员（其主要工作职能是负责看管货物的不掉失） 守株待兔，不主动宣传商品，排列整齐，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般。职业错位：推销员（机械化地背诵出产品的相关知识，而不去管顾客的意愿） 把商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自行选购的行为受到干扰，使顾客大51、有失去自 我之感。职业定位：导购员 导购是一门有效地与别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某些商品能给她们带来实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。顾客心目中的导购员应该是： 了解顾客对商品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足她们需要的商品； 向顾客介绍所推荐商品的特点； 向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处； 回答顾客对商品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此种商品； 向顾客附加推销；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择导购员的三大职责 1)销售代表除了销售产品处，还承担服务、管理顾客等的责任。A、厂家的代理人 正面地、有技巧的把产品的相关知识传达给顾客，这样才能把商品成功地销售出去，52、如果一个导购员向顾客抱怨公司的种种不是，顾客只会怀疑你的专业素质。因为一个连自己的 产品都不相信的人，是根本无法让别人信服的。B、客户的代理人 现在市场竞争异常激烈，你只有长久赢得顾客的心，只有时刻想着顾客，知道其潜在的需求和不满，并把她们的种种看法反映给公司，让企业听到顾客的声音，让厂家生产出来的 产品更符合顾客和市场的要求。C、自己利益的代理人 导购员在工作中还要维护自己的利益。对于普通的导购员来说，薪水是她们生存和发展的基础，同时也是她们向公司、企业展示自己实力最有力的一面。2)消费顾问 顾客总是带有或没有一定的购买目的到商场购物，她们未必清楚自己需要什么样的货品，这时导购员是她们的消费53、顾问专家，导购员应比顾客对产品的性能、特点更了解，把合适的产 品介绍给合适的顾客，才能显示出专业水平。3)服务员5.5.处理顾客投诉 合理避免和处理好顾客投诉，是专业导购员所要必备的技能，而且，也会为我们的工作带来好的回报，所以，请大家认真学习以下技巧，实际帮到我们服务好顾客，提高销售。 5.5.1.如何避免与顾客发生冲突?对顾客诚信无欺不卖次货；对商品认识不深时，不要胡乱演义，可请教其他同事。对顾客有耐性不催促顾客购买；对挑剔的顾客不能冷嘲热讽，给顾客压力；对退换货 品的顾客要真诚友善的对待。避免让顾客等待太久无理由的等待会使顾客心烦意乱，怎么会对你态度好呢？克制自己的情绪不要让私人的不顺心54、的事影响工作；集中精神，投入工作，才会抓住 每一个机会。 心胸要宽阔自己出差错要勇于承认，及时纠正，和气开心，才有顺利的工作；顾客发生误 会时，必须控制自己的过敏反应，主动让步，避免争吵，让顾客感到你的高素质及对她的真诚。5.5.2.处理投诉的过程 处理的技巧注意事项 接受投诉 不将投诉当麻烦事 澄清投诉 不轻率、应付了事 换位思考 不应推卸责任 提出解决方法 不假设明白 达成协议 不妄下承诺 继续跟进跟进顾客满意程度接受投诉：必须以诚恳态度去聆听顾客投诉，籍以让顾客知道我们重视他们，可同时减低 顾客的不满情绪。了解顾客是否按要求进行使用、清洁和保管。澄清投诉：当聆听完顾客投诉后，必须重复提出55、一次顾客投诉之问题所在，籍以确定沟通 上没有理解错误，清楚了解顾客的需要对提出解决方案上有很大的帮助。换位思考：设想一下如果自己遇到不满意的事情心情会怎么样？体谅顾客，让顾客知道我们是关心、重视她们的。与顾客来计较是非，其实真正损失的还是公司与自己专柜的形象。 有弊而无利。提出解决方法：应尽快提出解决方法，让顾客选择。达成协议：解决方法必须取得顾客的同意。如实和完整地填写。继续跟进：倘若提出的解决方法未能及时完成，必须继续跟进，直到整件事完满解决，确 保没有出错机会，否则再次让顾客不满，顾客的愤怒情绪会一发不可收拾。跟进顾客满意程度：最后必须再次向顾客查询是否满意。（如顾客是换货，必须让顾客检56、 查新的货品，且要顾客表示满意，因为顾客的满意可重建她们对品牌的信心。）3、常见顾客投诉：质量问题：针对质量问题的投诉，我公司为顾客提供特别服务修复产品或经请示上 级处理，以满足客户要求。特殊情况：若在商场出现导购员与顾客争执，这就要求培养导购员的应急能力，这时最忌讳较长时间无法妥善解决，影响专柜形象和销售。在遇到此类特殊情况时，有以下几 个要点：当事人与当班柜长正面向顾客道歉。 当班柜长表示公司将严肃处理此事。 当班柜长或当事人询问顾客是否仍需购买什么物品或需要什么服务。 引顾客离专柜。其他情况：若出现顾客购买失误或导购员推荐失误情况下，只要商标、唛头、吊牌均齐 全，均可调换，其他情况则需要57、明确答复客人，并尽可能与客人解释原因以达成一致。投诉跟踪：请务必专门清楚记录投诉顾客的资料，在投诉产品修复返回顾客后，或给顾 客退换产品后一周内，再次电话跟踪，了解顾客使用产品的情况，有什么意见和建议，经常与之保持联系，甚至在圣诞新年时寄去贺卡，让投诉顾客成为我们的朋友和忠实顾 客。5.6.产品分类 常见有分类方法有以下三种：按使用者性别上可分为：男装包、女装包；按产品的用途可分为：公文包、旅行包、拉杆箱、银包、皮带等等，按产品的形状、制作上可分为：定型包、软皮包、尼龙配皮包等等女装包分类/功能： 定型包、软皮包、尼龙配皮包、银包、腰带、拉杆箱、赠品（CD 包、化妆包等） 男装包分类/功能：男58、公文包、尼龙配皮公文袋、银包、腰带、拉杆箱 5.7.产品型号编排法则5.7.1.实例：GALADAY 产品编码（此部份产品必须压 GALADAY 唛）规则 举例：原 04 A CH01 01X G 011 XXX举例: 新 CH A DJ 01 01X G 011 XXX5.7.2.说明： - 表示产品大类CH代表类别（其余类别代码见附表），A代表 GADAY 春夏季（B 代表 GALA 秋冬季） DJ代表年份(年份代码表见附表)01代表系列号（以此类推），01X代表款号（正常情况下款号为两位如 01，不足三位以 X 补足）， G代表皮料（其余皮料代码见附表），011代表颜色（其余颜色代码见附59、表），XXX 代表尺码（手袋、银包类产品无尺码用 XXX 表示，鞋类产品用 230 表示，鞋类半码用 345 表示，皮带尺码用 380 表示）。5.8.货品代码编排法则5.8.1.电脑系统管理码，系统软件专用共有 15 位5.8.2.颜色代码表颜色代码颜色分 类12345678901黑色02白色珍珠白米色乳白色米白色米啡色03咖啡色深啡色浅啡色04红色枣红色酒红色深红色桃红色粉红色玫瑰红深粉红05橙色深橙色浅橙色橙红色粉橙色桔橙色桔红色06棕色深棕色浅棕色红棕色棕橙色棕啡色07杏色肉色浅肉色驼色浅杏色虾肉色08蓝色深蓝色浅蓝色粉蓝色米蓝色09黄色桔黄色金色卡其色古铜色土黄色黄绿色鹅黄色柠黄1060、褐色深褐色浅褐色茶色11紫色浅紫色粉紫色紫洋青暗紫色紫蓝色紫红色12绿色墨绿色浅绿色橄榄绿色苹果绿色浅草绿军绿色13灰色深灰色浅灰色枪色银色金灰色灰兰色14白红色米绿色黑绿色黑红色黑橙色黑米色15黑白色红白色啡米色杏黑色5.9.原料知识培训5.9.1.皮革的分类：种类特性A.小牛皮表面光滑、毛孔细致，排列无规则、多纹、耐用不易变形、 韧度高B. ft羊皮/ 金 漆皮/小羊皮表面光滑，毛孔平均分布，呈网状，手感柔软，皮面较有光 泽，舒适。C.磨砂皮牛皮或羊皮利用磨砂工艺打磨变成磨砂皮的感觉D.腊皮将皮革打腊，抛光后，较具光泽，光亮感足E.油皮由皮革浸油而成，厚度高、耐用、防水、柔软，由欧美进口F61、. 暗色皮/ 搽 色皮加蜡可变成有阴阳感，较重古典味G.漆皮皮面加上一层胶，较光洁，看不到毛孔H.猄皮采用剖层皮革的中层作为制作原料，再用机械将毛毛处理均 匀细致。I.水晶皮牛二层剖层皮将牛皮表面加工磨平滑后高温压上覆膜。J. 珍 珠 光皮/ 金属色皮通过多次的直接将颜色喷于皮面上，造成有金属光泽的效果K.爬虫类动物 皮皮纹显鳞状，手感较粗糙L 树膏皮主要用栲胶生产的皮革，栲胶是从树木中提取用于制革的原 料。牛皮耐折不易变形，一般使用材料为牛皮。5.9.2.漆皮与塑胶的区别： 漆皮：底层有毛孔，透气；有弹性，不易折断；手感较为舒适。 塑胶：无毛孔，无弹性，在寒冷天气下易折断；5.9.3.流行质62、料及装饰物1.橡胶2.绢布3.防水尼龙布4.麻5.压花磨砂6.天鹅绒7.鳄鱼皮/蛇皮/动物图案8.珍珠光皮9.（亮）皮10.塑料11.刺绣/花边/珠石5.9.4.皮革的常见毛病及处理常见毛病处理办法1.剩余之胶水-用生胶擦擦掉-用专业护理膏清洁2.皮面有印痕-加上同色护理油（不适用于猄皮磨砂皮类）3.变色-避免长时间暴露于空气及强烈光线之下-样板应及时更换，先出售样板-轻微变色可用较重油份之同色护理油使其还原，只适用于 表皮层无覆膜之皮料4.擦花、刮花、 表面脱落-如擦花及刮花，可用同色护理油使痕迹淡化-如表面脱落，基本上不能补救5.10. 佳连威产品材料5.10.1. 使用的皮革：皮料全为意63、大利原产，皮料符合欧洲环保标准（欧洲环保标准保证到对人体使用的安全性， 即不会有任何残留毒素）；关于高档皮料的色差问题。因为我们 GALADAY（佳连威）品牌的皮料全为意大利进口，天 然的真皮有它特有的物理特性和优良品质属性，欧洲工厂在加工时注重保留皮料的自然风格， 不会刻意去追求平整或光亮效果。5.10.2. 线材：GALADAY（佳连威）全部采用德国产缝纫线；5.10.3. 里布：采用韩国进口面料；5.10.4. 五金配件：采用进口合金或全铜（无氧铜）；5.11. 皮具护理常识5.11.1. 日常护理：真皮手袋除却本身材质保养外，正确的使用习惯可提高手袋本身的耐用程度，护理手袋的 最佳方法64、是长期而且不断的小心保护，日常使用时弄到污渍，只需立即清除，便能令皮面历久 常新，更可避免污垢积聚日久，难以清理。1)使用手袋后，应用软布或软毛擦去尘埃，而遇隙缝位置，则可用尖头刷子擦除尘垢2)定期使用护理品擦拭手袋，使皮质保持光亮润泽。3)勿让手袋负荷太重，且不同颜色之手袋，勿紧贴放在一起4) 经常保持手袋干爽，若手袋湿了会导致变形，最好保存于空气流通及温度为摄氏 15 至 25 度的地方，或存放于避风清凉处；勿将手袋放入胶袋内，时间长了会出现像水泡样之痕 迹；如果是受潮的手袋，存放时可放少许防潮珠于皮包内。5) 切勿让手袋直接受日晒，若长期直接被猛烈的阳光照射，便会导致皮革褪色或变形而不 65、能复原6) 若手袋弄湿了，应及时以干布吸去手袋的水份，然后放在阴凉处，让手袋自然风干，切 勿将湿了的手袋放在冷气旁边或用风筒吹干，否则会出现爆裂现象；若让水份继续渗入 手袋皮层，则会导致皮革表面起泡或留下难以除去的痕迹。7)清洁手袋时切忌用水洗或接触化学溶剂，特别是五金扣件5.11.2. 常见材质皮革护理：每种皮革都有不同的物质，所以需要不同的护理方法，和采用合适的护理用品。使用护理 品或去污膏时，必须避免把去污膏直接擦在皮面上，应先涂于软布或软毛上，并少许先测试 于皮包底部或侧围较不明显处，待确定无问题后再擦拭整个皮面。1)软牛皮 将去污膏涂于软布上，把皮表面的污垢去除，但需注意每次只可使用66、极小量，否则表皮会受 损。2)猄皮、马毛 用软毛擦轻轻擦走污渍，别忘了要向同一方向顺擦，方可使纹理顺畅； 猄皮清理方法：可用生胶擦及猄皮毛用的清洁用品去除污渍，但不宜使用去污膏； 灰尘先用软毛擦轻轻擦拭，再以猄皮护理喷剂和多功能刷的生胶面护理擦拭； 液体立即用吸湿力强的干手巾擦干，且不要用力擦拭，再以软毛擦轻轻擦拭。3)光皮、漆皮 光皮：用碧丽珠喷其表皮，以软布轻抹 漆皮：用半湿布轻抹即可4)牛仔皮 应定期使用碧丽珠喷其表皮，使得皮革表面轻微渗透护理剂后，再用软布稍为用力在皮面上 来回擦拭，令皮面光亮。5)特别护理： 除了日常的护理外，一些特别的个案，如果得到适当的处理，能使手袋更加美观耐用。67、例： 拉链不畅顺：用蜡烛涂上拉链，可改善效果。5.11.3. 常见护理品的使用方法：1)猄皮清洁喷剂： 功能：能深入皮层，使皮质松软，有效清除皮质上污垢或尘迹。用法：将喷剂摇匀，距 25 厘米均匀喷射在污迹上，待片刻，以钢丝胶刷向同一方向梳理擦净即可。2)漆面皮护理剂： 功能：有清洁、滋润、护理功能，能有效去除顽固污迹，保持皮面光亮。 用法：将护理剂摇匀后，直接喷在软布上再均匀涂在表皮上，待片刻后，轻擦即亮。3)哥伦布斯去污膏： 功能：专除真皮表面污垢，并具有保养，上光等护理功能。 用法：引用软布沾取去污膏搓匀后，直接擦拭表皮去污。4)腊面油：功能：最适用于各类光面皮，在表面形成一层保护腊，具68、有防水、防霉、防污功能。 用法：先除去表面污迹后，再用干布沾腊油直接擦拭即可。5)毛刷：功能：能有效去除包身折角或转角部位及拉链间隙的灰尘。 用法：侧身倾斜毛刷边缘擦拭需要清洁的部位。6)碧丽珠：功能：具有清洁及去污功能。 用法：直接喷其表皮，再以软干布轻轻擦拭表面即可。5.12. 产品陈列培训5.12.1. 陈列的目的：传播品牌文化，塑造品牌个性；制造卖场磁性，激发购买欲望；5.12.2. 陈列的最佳高度：120CM-180CM5.12.3. 陈列的最佳视觉宽度：805.12.4. 常见的陈列方式有：1)纵式陈列： 方式：商品上下的陈列方式，消费者不用移动脚步，只要移动眼睛就可以挑选商品。亦69、称正面陈列。 2)横式陈列方式：把同类的商品放在一起，可以透导消费者接触更多的商品。 3)主题陈列方式：突出店内某一主题表达，向顾客传达商品信息。 4)焦点集中陈列方式：突出店内某一主题表达，向顾客传达商品信息5)季节陈列方式：利用装饰品、小道具、商品色彩在卖场布置一个充满某一季节氛围的布置。 6)量感陈列方式：利用数量布置卖场，使之产生丰富生动感觉。5.12.5. 货场分区产品陈列应考虑方便顾客购买，合理的陈列方式可把商品尽可能多而快地销售出去以防积 压和断货。对于一个专卖店，首先就应该对店面进行一个合理的分区，然后现进行不同货架的 搭配组合，最后根据颜色和款式做出一个合理的搭配。根据顾客购70、物习惯和视觉习惯，我们把卖场分为当眼区、次当眼区、非当眼区三大部分。 如下图所示：位置陈列货品更换期当眼区货场前段中间部分推广货品畅销货品专卖店 3-5 天、商场专柜橱窗展台色彩抢眼货品5天 货量充足货品应季货为一时间段更换陈列货品品滞销货品次当眼区货场中段货量充足的货品前段的两边部分应季货品较重要的货品非当眼区整个后段反季货品货场凹进去的角落色彩强眼货品较窄的地方5.12.6. 产品陈列要求 当季产品新上货时间节奏控制；一般情况下，季节新品出样时要给顾客眼前一亮的感觉，即出样时的规模要大，位置要在整 个专柜最抢眼的地方，以表我们产品新季货品已到的信息；每季新品请参考陈列指引；1)产品陈列基本71、原则背柜：上浅色、下深色；边矮柜：上浅色、下深色，左浅色、粉色，右深色；同系列一起陈列；同色系一起陈列；同类别集中陈列； 2)柜台陈列要求：用光线的原则；尽量靠前（框架内靠前）；整洁规矩的原则； 3)银包柜陈列整体有系统，横直平衡一致同组一起前浅后深 4)收银台保持干净整齐，不允许摆放与收银无关的物品。 5)顾客休息处重要性： （1）给顾客一个舒适的购物环境；（2）顾客在此休息，及时送上一杯水，留下更好的印象；（3）拉近了顾客与导购员之间的距离。 配置：座椅，茶几，饮水机，宣传画册。6)仓库防潮防虫，保持清洁整齐；货品归类摆放以方便管理；把畅销货品放夺在易拿到的位置；在货架贴上标记以便查找 772、)广告宣传品天花吊旗、海报二. 记录性文件：1. 全国店铺览表2. 求职人员信息登记表3. 新职员工转正通知单4. 员工离职财物、文件交接记录表5. 离职申请表附加离职人员公司归还单6. 离职通知单歌黛服饰（深圳） 有 限 公 司店铺求职人员登记表填表日期：年月日申 请 单位希望薪金元/月住宿要求是否（相片）姓名性别出生年月日身高体重血型籍贯民族婚否身份证号码联络电话健康状况良好较好一般较差病史家庭住址邮政编码通讯地址邮政编码最高 学历学校名称主修专业本（专）科毕业时间学位证书技能 训练 情况时间培训单位培训项目所获证书工作 经历时间工作单位部门职务月薪核查电话证明人家庭 状况姓名关系职业专长73、其它技能驾驶语言 运用类别国 语粤 语英 语其 它程度若有亲友任职本公司，其资料为姓名关系部门其它需说明之情况注：上述资料如有虚报，将受解雇处分！申请人签名：日期：歌黛服饰（深圳）有限公司店铺新进人员试用评核表编号：姓名性别年龄籍贯婚姻已婚 未婚店铺职务工号试用最高学历学校系专业年（毕业 肆业）人员资料入职日期年月日试用期工资元/月总店试 用 期年月日 年月日（共月）长镇试 用 期迟到次早退次事假天公伤假天旷工天考 勤 及大功次嘉奖次警告次小过次大过次奖惩状况项目专业知识工作成绩工作态度品德操守试用评 核 说 明评核记录试用店铺店长结论（可正式录用延长试用期予以辞退）镇签名招 商 部 经 理签74、名营销 中 心 主 管签名店铺店长日期：日期：日期：歌黛服饰(深圳)有限公司店 铺 人 员 面 试 记 录 表编号：面试记录：年月日应聘职位姓名年龄性别男女最高学历专业毕业学校面试记录（面试主考人员在相应项目栏中的适当评判级别中打“”评核 项目级别优异良好一般略差极差得分54321仪态体格反应谈吐语言个性学识经验面试总得分笔试成绩综合得分综合 评语结论不予考虑参加复试预备人选拟予试用要求薪金元/月拟予薪金元/月上班日期年月日面试评核人签名日期歌黛服饰（深圳）有限公司店铺(专柜)情报一览表(副页)店 铺 员 工 资 料姓名性别职务出生年月日籍贯学历入职日期入职工资通讯号码备注特 殊 记 载 事 75、项歌黛服饰（深圳）有限公司店铺员工辞职申请书:申请日期：年月日申 请 人姓名店铺工号职务入职日期要求离职日期工作交接日期(上级主管填)年月日-年月日辞职 原 因签名:日期:店长 意 见签名:日期:招商 部 经 理 意 见签名:日期:营 销 中 心 主 管 意 见签名:日期:歌黛服饰（深圳）有限公司店铺员工辞退、开除申请书申请日期：年月日:申请部门卸职人姓名所属店铺职 务工号入职日期卸职日期卸职项目辞退 开除工作交接日期(上级主管填)年月日-年月日卸职 原 因卸职人直接主管签名:日期:店长 意 见申请店铺店长签名:日期:意 见签名:日期:中 心 主 管 意 见签名:日期:G/B-3-35/A（注76、：此申请书一式两份，招商部各一份）店长/经办人签名：歌黛服饰（深圳）有限公司员工离职通知书离职类别辞职辞职弃职开除离职人姓名所属店铺职务工号入职日期批准离职日期离职生效日期年月日工作交接日期年月日-年月日申请书流水号市场部 经理签名日期G/B-3-36/A（注：本通知书一式三份，招商部存底，分判断财务部、离职人）（此联存）歌黛服饰（深圳）有限公司员工离职通知书离职类别辞职辞职弃职开除离职人姓名所属店铺职务工号入职日期批准离职日期离职生效日期年月日工作交接日期年月日 - 年月日申请书流水号市场部 经理签名日期G/B-3-36/A（注：本通知书一式三份，招商部存底，分判断财务部、离职人）（此联存）