1、永川城中城全生活广场B、C馆、城中城家居博览中心项目物业服务方案 XXX管理有限公司目 录第一章前言第二章XXX管理有限公司简介第三章永川城中城全生活广场BC馆、城中城家居博览中心项目物业管理方案第一节 提高管理服务水平的整体设想与策划第二节 拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况第三节 各项指标的承诺及完成承诺的措施第四节 管理人员的配备、人员培训及人员管理第五节 管理规章制度、建筑及附属物档案、设施、设备、业主档案的建立与管理第六节 便民服务第七节 物业管理收费标准建议及收支测算第八节 日常物业管理第四章部分公众制度及应急措施第一节精神文明公约第二节安全防范方法管理规定第三节消防安全管理2、规定第四节道路及车辆管理规定第五节工业园区设备安全运行制度第六节智能控制中心管理规定第七节消防给水设备保养制度第八节空调设备巡视管理制度第九节电梯巡视监控管理制度第十节水泵房运行操作规程第十一节水泵房运行注意事项第十二节绿化养护制度第十三节清洁卫生管理规定第十四节清洁作业规程及操作要领第十五节清洁服务质量标准检测方法第十六节意外事件处理办法第十七节消防应急方案第十八节停水及事故处理方案第五章物业管理委托合同第六章永川城中城全生活广场BC馆、城中城家居博览中心清洗（拓荒）方案及报价第七章结束语第一章 前言物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作生产环境，提高城市整3、体水平起到了积极的作用。物业管理条例的颁布和实施更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时，也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。XXX管理有限公司在顺应市场需要，提出“内部精细管理、对外稳健发展”的战略思路。在这思路的指导下来谋求企业的出路。我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大”。我们企业做好、做大、做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报。第二章 众信物业管理公司简介XXX管理有限公司简介XXX管理有限公司是在重庆市物业管理市场逐渐走向规范化、市场化、专4、业化之时应运而生。重庆市永川区国土资源和房屋管理局的各级领导在物业管理工作会议上多次提出：要让物业管理行业真正市场化运作，我们应按“国务院颁布的物业管理条例的相关规定鼓励和支持专业物业管理公司的成立，逐步扭转开发商与物业公司的父子关系现状，从而改变重庆物业管理现状，促进物管行业发展。”公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万从口碑创品牌”的公司理念。公司理念体现了这个年轻公司，即朝气勃勃、勇于创新，又脚踏实地以服务为本的精神。第三章 永川城中城全生活广场BC馆、城中城家居博览中心物业管理方案第一节 提高管理服务水平的整体5、设想与策划永川城中城全生活广场BC馆、城中城家居博览中心项目坐落于美丽的山城重庆渝西高地永川，是集批发零售、专业市场一体的重庆市市政府重点扶持的专业商业综合市场。项目占地面积98613平方米，总建筑面积约122005.6平方米，框架结构，其中永川全生活BC馆建筑面积48926.2平方米，城中城家居博览中心建筑面积73079.4平方米，项目道路面积18000平方米，绿化面积18000平方米，公共卫生面积38000平方米，项目配套有路灯、水泵房、配电房、发电机房、智能防范系统、消防控制室2个、电梯36部。该项目布局合理，设施完善，设备高档。针对本次物业管理标的各个要素，我司管理思路概括为“一种模式6、，二项承诺，五个重点，五大措施”。一、认识与定位该项目作为一个大型商业综合市场物业，整体形象应该着眼于全区、全市，乃至于全国、全世界。给该项目整体形象定位是：开放、高效、规范开放体现该商业综合市场改革创新的思想和国际化的办公、生产方式高效展示该商业综合市场进取、创新的精神状态和高效的运转机制规范体现该商业综合市场作风严谨、运作规范高效、管理精细的风貌二、一种模式作为国际化商业综合市场需要的是体现：开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为此我公司确定该商业综合市场管理服务模式为：一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。在我公司进驻后，要将公司“全心服务，在细微7、之处见精神；正大卓越，赢万众口碑创品牌”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守：“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷。三、二项承诺：1、自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立商业综合市场引进专业化物业管理的成功范例。2、自接管之日起，即按照ISO90012000服务质量体系全面实施物业管理服务。四、五个重点：针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点：1、 树立商业综合市场物业整体形象通过环境形象、商业综合市场形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等8、专业管理和文化气氛的融合，塑造商业综合市场开放、高效、规范的整体形象。2、 确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人性化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。3、 维护好商业综合市场的环境该商业综合市场是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本商业综合市场的卫生涉及到道路、广场、商场、办公区等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，同时商业综合市场内的绿化的养9、护要达到茂盛、常绿，无死苗、无杂物，辅助性的展现项目的良好形象4、 设施、设备及物业本身的管理，使商业综合市场物业保值、增值另外，该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的。5、 树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤、优质服务，从根本上树立良好形象，给到商业综合市场的人留下良好印象，并为管理叹服，使商业综合市场因我们的管理服务增加附加值。五大措施：1、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安管理员由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定10、岗相结合，全面防范与重点防范相结合，保安管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理处统一管理、快速调度，确保治安万无一失。2、精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部（环卫、绿化），养护商业综合市场内园林绿化和管理好区域卫生，以保障商业综合市场区环境优美、干净整洁。第一：维护保养好商业综合市场绿化，使其保持常青、常新，始终焕发勃勃生机；第二：加强和引导环保意识的教育，使每位到商业综合市场的人员都自觉爱护区内环境；第三：垃圾分类收集，建立回收系统；第四11、：开展环境文化建设和环境形象建设。3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理、提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐、规范停车和秩序井然的目的。4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。我们以管理处为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班、组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊、规范严密。5、我们在管理服务中将推出24小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需。每二节 拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况一、 拟采取的管理方式对于不12、同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：专业化、规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。基本思路是：1、严格选人、谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；2、提供24小时服务；3、严格法规和标准制约、规范组织和个人的管理服务行为；4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、军事化管理加现代化管理。具体我们的管理分组织系统、运作程序系统、激励系统三个部分说明。XXX管理有限公司（一）组织系统：项目管理处环境部工程维修部保安部1、贵公司可以直接对管理处下指示，以提高服务效率。2、管理处实行垂直领导，减少管理环节，管理处设主任、文员、品管、各业务部门管理员和业务块操作员工。（二）13、运作程序系统：1、整体运作程序2、内部运作流程指挥指挥各业务块员工反馈监督管理处XXX管理有限公司管理层操作层说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。（三）激励系统：说明：1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，14、针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心、座谈等。3、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励引着员工走，通过惩罚“打”着员工走，做到人人有动力，个个有压力。奖励分为物质奖励和精神奖励。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上、平者让、庸者让，为人才的发展创造有利环境。5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力。6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的15、凝聚力、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、常规期管理二部分，现拟工作计划如下。（一）前期管理工作计划序号项目内容时间备注1物业管理标的调研全面了解物业管理标的13年6月31日尽量提前2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案13年7月5日尽量提前3接管合同签订1、方案送审2、签订合同方案确认时止尽量缩短时间4组建管理队伍1、选拔2、培训3、上岗方案确认至进场5整改及完善办公条件1、安排管理用房2、安排员工宿舍3、物质装备到位方案确认至进场6制订管理制度1、制订切合实际的各项物业管理制度2、导入ISO900120016、07物业接管验收办理书面移交手续（二）常规期管理工作计划序号项目内容时间备注1房屋及公用部位维修保养1、制定大、中修计划方案；2、日常零修、急修管理；3、日常保养巡查管理；4、维修质量管理。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助2公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理1、建立档案，搞好基础资料管理；2、运行管理；3、维修保养管理；4、险情应急管理；5、水池水泵管理；6、其他。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助3安保管理1、24小时值班及巡查、监控等安全防范管理；2、违章私设摊点及设立广告管理；3、消防管理17、；4、来人来访管理；5、物品出入管理。接管验收后开始4车辆管理1、进出车辆管理；2、停车场管理；3、车辆行驶管理。接管验收后开始5清洁卫生管理1、清洁卫生管理；2、环保管理；3、消杀管理。接管验收后开始6绿化管理1、室内绿化管理；2、室外绿化管理。接管验收后开始7客户服务管理1、设立服务员和保安；2、人员形象及服务意识管理。8标识系统管理标识日常维护管理9档案管理1、建立房屋共用设施设备档案资料；2、建立用户档案、房屋及其配套设施权属清册；3、建立严格的档案管理制度。接管验收后开始（三）物质资金积累计划序号项目数量金额用途1234567891011摩托车电脑、含显示器打印机复印机传真机保险柜照18、像机电话寝具和服装（套）疏通机电焊机11111111按编制配116000400018006000100080020004001000020001000用于联络及办理相关业务办公用办公用办公用办公用办公用用于文化活动办公用估算价维修用序号项目数量金额用途121314151617181920212223242526272829303132333435冲击钻切割机电工工具水工工具木工工具泥工工具高空作业用工具铝合金梯常用材料备件吸尘机垃圾箱清洁工具（套）清洁车（专用）手推平板车手推斗车剪草机绿篱机人工喷雾器绿化工具（套）对讲机防毒面具钢盔消防靴训练用具（套）11211112（一大一小）一批1101819、4121117841010115002000800500700300100020003000100040005000320015001000320015070080008008005002000维修用维修用维修用维修用维修用维修用维修用维修用维修用环境管理用环境管理用环境管理用环境管理用环境管理用环境管理用环境管理用环境管理用环境管理用环境管理用安全管理用安全管理用安全管理用安全管理用第三节 各项指标的标准及达成标准指标采取的措施本节参照全国物业管理条例、全国物业管理示范商业综合市场达标评分细则及ISO9001质量标准，我们对项目之物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布，并在列项中概述保障20、各项指标完成的实施措施。序号指标名称工作标准指标测定依据管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率95%全国物业管理条例、全国物业管理示范商业综合市场达标评分细则、ISO9001质量标准采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法，落实责任，责任到人，建立完善的区域日检、周检、月检制度，健全档案记录2房屋零修、急修及时率96%全国物业管理条例、全国物业管理示范商业综合市场达标评分细则、ISO9001质量标准建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到达现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，24实行小时值班制度3维修工程质量合格率99%21、全国物业管理条例、全国物业管理示范商业综合市场达标评分细则、ISO9001质量标准建立维修回访制度，及时征求贵单位意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量4大型及重要机电设备完好率99%全国物业管理条例、全国物业管理示范商业综合市场达标评分细则、ISO9001质量标准完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，寻求专业公司支持，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除5疾呼完好及使用率95%全国物业管理条例、全国物业管理示范商业综合市场达标评分细则、ISO9001质量标准落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场、消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定期22、维护保养，由维修部落实，客户服务中心监督，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用6停车场完好率95%7路灯安好率95%8消防设备完好率98%9治安案件发生率1%以下全国物业管理条例、全国物业管理示范商业综合市场达标评分细则、ISO9001质量标准实行24小时保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立人防、技防与物防相结合的治安思路，明确保安职责，层层防卫，以确保工业园区人身财产安全10财产被盗率1%以下11违章发生率1%以下全国物业管理条例、全国物业管理示范商业综合市场达标评分细则、ISO9001质量标准建立交叉巡查制度，跟23、踪管理，对私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画等现象及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访制度12违章处理率90%以下13火灾发生率1%以下（年）全国物业管理条例、全国物业管理示范商业综合市场达标评分细则、ISO9001质量标准全员义务消防员制，确定消防应急方案，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安日常巡查，发现隐患及时处理，确保安全14绿化完好率无全国物业管理条例、全国物业管理示范商业综合市场达标评分细则、ISO9001质量标准建立专业化绿化管理养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结合，加强宣传，发现问题，及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露；室内绿化常24、青。第四节 管理人员的配备、人员培训一、 物业管理处人员配备该管理处人员配备因考虑对外形象和设备配置情况，帮我们在人员配备上坚持以公司“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求管理人员必须是一专多能。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，严格管理、考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现。（一）管理处人员配备图（二）物业管理处人员岗位分布说明1、管理处主任：1名，负责全面工作。2、文员：负责前台服务，和处理行政、物业事务等工作，并协助管理接待等工作，及负责档案管理、会务管理等工作。3、品25、管：1名，负责各部门、各岗位的工作质量的检查、监督。4、维 修 部：2名，负责商业综合市场物业和配套设施设备及场地的日常维修、保养、巡视、维修检查监督等工作。5、保安队中队长：1名，负责保安队全面工作及对部门人员检查监督工作。保安：13名，分三班24小时值班（其中一名轮休），负责当班期间的安保工作。6、环境管理部部长：1名，负责清洁、绿化全面工作及对部门人员检查监督工作。绿化技师：2名，负责绿化养护工作。环卫工人：8名负责工业园区公共区域卫生。（三）人员培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了“全员培训，全过程考核”的培26、训方针，使培训真正落实到实处。1、 培训的目标：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效。2、培训内容：（1）新员工入职培训：A、企业培训：企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神等；B、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；C、管理处概况培训：工业园区概况、公众管理制度、内部规章制度、管理架构等；D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；E、军训与参观学习。（2）岗位专业技能培训：A、基本技能培训：相应岗位的专业知识、ISO9001文件（包括质量手册、程序文件、工作指示、记录表格等）；B、新技术（能）培训：智能化技术、新设备仪器的使用27、与管理技术等。（3）素质提高培训：A、操作层自我开发培训：进行有关学历、职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑、消防、环保等相关知识讲座；B、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书、参加一次讲座、参与一次竞赛。（4）新政策、新理论培训：物业管理理论动态、有关法律、法规、同行业新动向等。（5）培训者培训：培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训。3、培训计划（不具体阐述）4、培训的评估考核（1）培训中考核：根据实情，边培训、边考察、理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。（2）培训后28、考核：分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效、把考评的结果作为薪资发放的依据。第五节 管理规章制度和建筑及其附属物档案、设施、设备、业主档案的建立与管理一、管理规章制度科学完善、合理量化。健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高服务品质、提升商业综合市场形象的重要依据。为进行统一规范和管理，接管后，我们将严格按照ISO9001国际标准化、及我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化、规范化管理。我们还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。管理制度主要包括公众制度及应急措施、ISO9001服务质量控制程序文件、公司内部管理制度等。二、档案建立与管理随着建筑设计高科29、技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素，为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。三、档案管理运作环节1、资料的收集，直接隶属于客户服务中心。建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理。在收集时，坚持内容丰富的原则，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集。2、资料的分类整理，根据其性质、特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。3、资料归档管理，按照资料本身的内在规律、联系进30、行分类保存，做到便于查找和调用，在进、出档案室都有严格的规定，严防文件流失。档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防变质。四、档案资料的分类1、接管移交资料：名称资料内容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算单E：竣工图：1.单体建筑、结构、设备竣工图 2.消防、智能化、中央空调等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防、智能化、中央空调等竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、31、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备的检验合格证书J：供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备技术资料K：砂浆、混凝土试块、试压报告L：绿化工程竣工图M：其它技术资料2、管理档案资料名称资料内容物业资料A：基本资料B：标识资料事务管理资料A：事务值班表B：事务交接记录表C：物品搬出（入）登记表D：日常事务巡视记录E：事务回访登记表维修资料A：维修申报表B：维修服务派工单C：维修回访记录本D：公共设施维修记录安全防范及交通管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：查岗记录C：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录D：车辆管理记录、车辆详细资料、车辆出入32、记录设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录D：设备检查记录员工管理资料A：员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划及实施记录D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录意见反馈资料A：服务质量回访记录表B：意见调查、统计记录C：投诉及处理记录表行政文件资料A：管理处主任值班及督察记录B：政府部门文件C：物业公司及主管领导部门文件D：管理处规章制度、通知、通报等文件E：管理处荣誉一览表F：管理处接待来访参观记录表会务资料A：会务承办实施方案B：会务摄影及录音、录像资料第六节 便民服务当33、我公司接管本项目物业管理后，我们将围绕人员切身需求，秉持“以客户为中心，优质服务，低价收费”的经营方针，尽量开展各项便民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，以下面所列。总之做到使用人有什么需求，我们就想办法满足。序号项目服务收费标准备注1代理办公物品维修按维修单位标准收取维修费，每次维修费货比三家，经同意后送修，加收适当服务费2代购车船航空票除实际费用外，按规定加收手续费3代寄、代领邮件加收适当服务费4配备急救箱、急救药品按药品的实际收费，不加收服务费5建立活动组织，组织文体活动活动费用按实际发生收费，不加收服务费第七节 物业管理收费标准建议及收支测算本项目物业管理采用包干制，厂房物业每平方34、米每月1.5元，办公物业每平方米每月2元，宿舍物业每平方米每月0.5元，即：每月物业公司的收入为42400m21.5元/m2+5950m22元/m2+20250m20.5元/m2=85625元，每月物业公司支出及利润见下表：类别序号项目计算式月支出备注人工费用1员工工资30人管理处主任：6000元1人6000元客服文员：2500元1人2500元品管文员：2500元1人2500元保安队长：2000元1人2000元保安：1400元13人18200元环境管理部长：2000元1人2000元绿化技工：800元2人1600元环卫工：700元8人5600元维修技工：2000元2人4000元39400元工资中35、含伙食费和员工社保费2员工保险30120元3012300元意外伤害险3福利费等各类经费17.5%39400元17.5%6895元小计46595元办公费用1交通费综合测算3000元2通讯费3办公易耗品及办公设备保养4勘察业务费、公关费小计3000元公 共 设 施 设 备 日 常 维 护 费 用1公共房屋综合测算，一般月费用计算式为：物业总面积3元/m212月6860031217150元2室内外走道3化粪池清理维护4污、雨水井清理维护5停车场道路维护6灯具（园林、路灯、楼道灯、高杆灯等）7标示牌、宣传栏等维护8水泵（含水管阀门）日常维护9变压器、配电房维护10消防设备维护11其它设备设施维护12电36、梯保养、维修、检测等费用13发电机维护保养费14煤气站维护15监控系统维护小计17150元环境管理费用1园林绿化保养、修剪、施肥、喷药、补种、机具损耗、用油等综合测算，般月费用为绿化面积0.3元，故为8000m20.3元2400元不含室内绿化养护2办公、生活垃圾转运费3个桶350元36个月29元3个桶180元转运费540569元生产垃圾另定方案3除四害消杀费用180元/月与相关单位签合同180元4保洁工具、清洁用品损耗、材料物资综合测算2000元5外墙清洗费用与甲方单独结算小计5149元共用水电费1所有用水用电费用（楼梯灯、路灯、园林灯、水泵运行、绿化用水、其它）由物业使用人直接缴付无物业公司37、可代收代缴，收取时加损耗费用小计无其它支出费用1文化宣传费500元2物业管理责任保险30000元12月2500元3税金856255.5%4709元小计7709元总计79603物业公司利润85625796036022元第八节 日常物业管理日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分，在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议，并依据贵单位的认可项目实施整改和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打基础。常规期物业管理工作，包括房屋、设施、设备维护、环境管理、安全防范管理、消防管理、车辆管理等多方面内容，其中有些项目已在前面相关章节体现。38、在此章节我们只是就其有关内容进行阐述。一、介入期在此阶段，我们主要是进行调研、编写方案、做好验收接管工作。（一）、调研、编写方案工作（二）、验收接管1、拟定验收接管方案，组建验收接管小组。2、对项目进行全面验收、接管，包括资料接管，另附验收接管相关表格。3、如有整改，在整改完毕后对整改项目进行接管，届时另列清单交接。二、常规期物业管理（一）、安全管理1、安全防范管理分为四个层次：第一层为督导层，全面巡查防漏堵漏；第二层为门岗人员进行封闭控制；第三层为监控系统；第四层为最里层，实行步行巡查，发现问题及时处理或汇报处理，同时我们将编制专项方案进行演练。2、消防管理：我们将建立消防责任小组，分三级巡39、查：第一级为保安员巡查；第二级为维修人员巡查；第三级为管理层人员巡查。另外，我们将编制消防应急方案进行演练。（二）、车辆管理（其车位规划方案按规划执行）1、我们将根据规划实行规范管理，包括标识规范、指挥规范、制度规范等。2、合理使用停车场资源，使其资源利用最大化。（三）、环境管理1、对于内外绿化，我们将按照绿化管护制度严格执行，这里不再细述。2、环卫管理上：我们首先实行垃圾分流，使工业园区净化、美化。其次是实行人员培训到位、工作到位、检查评比到位、质量到位的“四个到位”，始终保持责任区域干净、整洁。详见清洁卫生管理。（四）、物业管理标的中各项目大、中型维修养护和日常小修管理：管理处在每年年初，40、向贵公司上报年度各项目大、中型维修计划书，并按计划执行。对于日常的小型维修，管理处将在第一时间保质保量进行维修和按年度计划进行养护。（五）、客户服务及品质管理：设文员及品管各一人，负责整个管理处接待、内务、单位的服务品质等工作。我们将人员岗位职责上墙公布，并要求服务人员统一着装、佩带明显标志，工作规范，作风严谨，真正起到形象窗口的作用。第四章 部分公众制度及应急措施（以下为节选的内容，供参考，在实际管理中将有调整）第一节 公众制度精神文明公约一、自觉遵守国家法律及市民行为道德规范，做遵纪守法公民。二、所有人员互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处。三、不搞封建迷信，不参与赌博、色情活动，不吸毒41、贩卖毒品，不将违禁品黄色淫秽的书刊、画片等带进本商业综合市场，不参加非法团体组织集会。四、讲究公共卫生，不乱丢垃圾、瓜壳、纸屑、烟头等，不随地吐痰和大小便，不高空抛物，不饲养禽兽，不在公共场所弃置及堆放杂物，共同维护公共卫生。五、爱护公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施。六、爱护花草树木及公益设施，不攀摘花果，不践踏草坪。七、加强安全防范意识，认真做好防盗防火工作。八、积极参与公益活动，热心福利事业，尊重妇女，爱护儿童，关心帮助残疾人。九、积极维护商业综合市场形象，提出合理化建议，积极配合管理处的各项工作，为将商业综合市场创建成物业管理示范项目而努力奋斗。安全防范管理规定为提供优质保安服42、务、保障商业综合市场的公共设施及人员生命财产安全，特制定本规定。一、商业综合市场安全治安保卫工作由商业综合市场物业管理处协助辖区派出所完成。管理处工作人员有权对违反商业综合市场管理规定的行为进行检查、纠正。二、物业管理处的职责和权利1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关维护商业综合市场公共设施及人员生命、财产安全。2、实行封闭式的安全管理办法，保安人员24小时值班巡逻，处理所有紧急事项。3、负责本区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理，车内所载物品如有可疑须检查明后方可放行。4、夜间门岗负责出入登记等工作。贵重、大件物品离开本区域，须查验委托单位出具的物品搬出放行条方予放行。5、对不遵守制度43、的人员，应进行劝阻、制止，情节严重者移交有关部门处理。三、商业综合市场严禁下列行为：1、严禁非法携带、存放枪支弹药，非法储存、使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险品。2、严禁非法制造、贩卖和携带匕首弹簧刀等管制刀具。3、严禁非法吸毒、贩毒、嫖娼卖淫，制造、销售各类毒具或聚毒。4、禁止窝藏各类犯罪分子。5、不得利用房间为盗窃活动提供方便。6、禁止制造、复制、出售、出租或传播淫秽书画及淫秽录像物品。7、未经批准不得擅自改装、破坏正常供电线路。8、不得损坏、移动消防器材、标志，挪用消防水泵。9不得故意损坏区域内各种公共设施、设备。有上述行为，物业管理处有权按治安管理条例予以纠正，情节严重交公安机关处理44、。四、商业综合市场经营人员职责和义务：1、遵守国家有关法律、法规和本工业园区的各项规章制度。2、具备足够的安全意识，积极配合物业管理处保安人员，搞好商业综合市场的安全保卫工作。3、勇于制止、举报破坏本区域治安隐患的人和事，并协助物业管理处处理。4、正确作用电子智能化系统，保证有关治安报警设施的完好及有效使用，并勇于承担自己造成的相应事故责任。消防安全管理规定为了加强商业综合市场的消防管理，保障公共设施及人员生命财产安全，根据国家有关消防法律、法规制定本规定。一、本规定由物业管理处和商业综合市场所有人员共同遵照执行。二、商业综合市场的防火工作，依据“预防为主，防消结合”的原则，实行综合治理，并接45、受市公安消防局的领导和监督。三、商业综合市场的防火管理实行分工负责制，由产权单位组织管理，物业管理处具体负责，由消防部门监督实施。四、物业管理处的防火工作职责：1、宣传消防法律、法规和防火安全知识，对客户进行经常性的防火安全教育；2、制订防火管理制度，并监督保障实施；3、定期组织开展防火自查，及时掌握辖区物业的防火情况，协调有关方面采取相应保障措施；4、保证公共区域疏散通道的畅通；5、定期对辖区公共消防设施、器材进行检查和维修、保养，使其处理良好备用状态；6、正常情况下消防设施的停水停电不得过夜，特殊原因需要过夜的，必须经有关人员同意，并及时通知所有人员加强防范；7、领导义务消防组织，进行扑救46、初期火灾和安全疏散演练；8、严禁载有危险品的车辆进入本区域或停放；9、组织人员补救初期火灾，对情况严重难以扑灭的，应及时打“119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。五、商业综合市场经营人员的消防职责和义务：1、遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路，严禁超负荷使用电器；2、不得随意堆放、晾晒易燃物，严禁乱扔烟头，严禁将带有火种的杂物或其它易燃物倒入垃圾桶，严禁在垃圾桶内烧垃圾；3、室内不得存放超过0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃品；4、严禁占用、堵塞任何消防通道、楼梯走道、天台出品或其他疏散口，严禁在楼道、天台进行喷油漆的危险作业；5、严禁损坏、盗用消防设施、器材，挪用消防47、设施及消防水源；6、严禁封闭或损坏安全疏散标识、事故照明设施及消防标志；7、遇强雷天气，尽量关闭所有电器，拔掉电源插座，以免烧坏电器或发生火灾；8、发生火灾时，应及时告知物业管理处或拨打119，并关闭电闸，迅速离开现场。使用楼梯走廊逃生遇烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖在面部，免受烟雾熏晕；9、学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火警及时报警，积极扑救；10、发现他人违章用火、用电、用电焊、气焊或有损坏消防设施、器材的行为，应及时劝阻、制止或向物业管理处报告；11、所有人员必须服从消防机关和物业管理处有关消防方面的管理、监督，不得刁难、辱骂或以暴力、威胁手段妨碍消防工作人员执行48、公务。纵火者，将依法追究刑事责任。六、物业管理处或房屋产权单位需要改变的用途时，其防火安全必须符合国家有关法规要求，并经市消防主管部门审核同意，方可使用。七、在执行灭火救灾任务中受伤、致残或牺牲的人员其医疗、抚恤待遇及其养伤期间的生活费用，由发生火警的肇事者按照国家有关规定给予补偿。八、公共娱乐场所按公共娱乐场所消防安全管理规定执行。九、凡违反本规定的，物业管理处可根据有关法律、法规及有关规定报请消防主管部门进行处理。道路及车辆管理规定为了加强区域内交通管理，维护交通秩序，根据交通有关法规，特制定本规定：一、各类车辆在本区域行驶停放，须遵守下列规定：1、遵守交通管理规定，爱护道路、共用设施，不49、得碾压绿化草坪，损坏路面路牌及各类标志等公共设施；2、机动车辆在本区域行驶，时速不得超过安全标准，严禁超车；3、车辆停放应服从管理人员指挥，在规定位置停放，注意前后左右车辆安全；4、车辆停放后，必须锁好，并调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否则后果自负；5、不准在行车道、消防道上停放车辆，不准将车辆驶进人行道；6、不得在区域任何路段试刹车、练习驾驶，有滴漏机油等必须清洗干净；7、除执行任务的消防车、警车、军车、救护车外，其它车辆一律按本规定执行。二、停车场管理规定1、服从保安员指挥，严格按照标识有序行驶及停放；2、工程车、履带式车辆不得驶入停车场；3、不得损坏车场设施，正确使用停50、车卡，对冲关者一律严惩；4、严禁运载剧毒、易燃物品、枪支火药和其它危险物质的车辆进场；5、车辆有滴漏机油等现象必须立即清洗干净；6、车辆停放后，自觉锁好车门，贵重物品不得放于车内；7、管理处对车辆只提供车位及对车辆秩序进行管理。停车场内的车辆如有遗失，管理处只负责协助车主进行调查，并协助车主向保险公司索赔；8、凡无行驶证的车辆和未办理保险手续的车辆遗失，由车主自行负责处理。商业综合市场设备安全运行制度一、机电设备的管理以安全、正常、经济运行为标准，机电设备的操作、保养、维修由专业技术人员实施，维修人员须持相应的操作证、上岗证。二、智能控制、消防、电梯、供电、供水设备管理实行24小时值班制度，值51、班员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录。三、机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好。四、值班员和维修人员应严格按照安全操作管理规程进行操作和维修。五、设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故发生。六、维修设备时，应准备好材料和采取相应的安全措施和技术措施，防止触电及设备事故的发生。七、在电源干线、低压配电柜上进行工作时，必须有专人监护，操作必须使用绝缘工具并悬挂标示牌。八、做好设备运行和维修记录，建立设备台帐，定期对设备进行清洁卫生。九、供配电设备房必须具备灭火器材。智能控制中心管理规定一、智能控制中心实行专职人员全日52、值班负责制。二、信息值班员每天检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原因，上报主管，遇到重大问题迅速上报管理处主任。三、控制中心出现报警信号，立即核实信号真伪情况，如报警属实，按相关“应急措施”处理，如属误报应进行复位，并记录在智能控制值班记录表中。四、智能控制系统在正常情况下应处于自动状态，每半月进行一次自动、手动的操作检查，以确认设备是否处于完好状态，并将检查结果记录在智能控制值班记录表中。五、智能控制设备出现故障时，值班员应填写智能控制设备维修申报表，并立即通知客户服务中心以调度专业技术人员进行维修。六、智能控制中心内的电话属专用报警、调度联系电话，任何人不得占用而影响工作信息传送。七53、智能控制中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险物品，中心内配备便携式灭火器和常用灭火器械。八、严禁外人进入智能控制中心，如因工作需要必须经消防主管批准，未经许可，中心工作人员不得接待任何来访者。消防给水设备保养制度消防给水设备是有效扑灭火灾的重要设备，设备是否保持良好预备状态，关系到客户的生命及财产安全；为此，维修部每月必须对消防设备定期做好保养工作，确保设备完好。一、每月对消防给水设备做好维护保养工作1、检查紧固控制柜电气节点、触头有无氧化现象，柜内有无积尘、蜘蛛网等异物；2、检查进出水阀门开、关状态，阀门不能出现滴水，保持阀门处于正常开启状态；3、检查加压泵泵轴是否滴水(滴水每分钟不超过54、20滴)，对泵轴填料做适当调整，使其保持正常；4、检查所有紧固体螺栓是否有松动、锈蚀并做适当调整，使其保持正常；5、泵轴及时添加润滑油，使其保持转运灵活等。二、启动检查消防泵加压是否可靠1、转换开关是否在自动位置；2、打开排水阀门观察压力表指示，压力降至一定范围时，消防泵是否安全启动；3、消防泵安全运行5分钟，关闭排水阀，观察压力表达到正常压力值时，消防泵是否停止运行；4、如发生消防泵不能安全启动、运行，保养人应及时报告主管，由主管组织相关人员进行处理。三、保养结束后，将转换开关置于“自动”位置，清扫设备卫生，做好保养记录。中央空调设备巡视管理制度(根据实情定)一、中央空调开机成功后，为了保证55、空调系统的良好运作，值班员每隔4小时巡视一次中央空调机组，巡视的主要部位包括：1、检查电压表指示是否正常，正常情况为380V10%；2、检查三相电流是否平衡、是否超过额定电流；3、检查油压表是否正常，油压的正常范围100150pa；4、检查进出冷却水温度(进水温度35，出水温度40)；5、检查进出冷冻水温度(冷冻水进水温度018，温度68)；6、主机运转过程中是否有异常振动或噪音；7、冷却塔风机运转是否平稳，冷却塔水位是否正常；8、检查管道、阀门是否渗漏，冷冻保温层是否完好；9、检查控制柜各元件运作是否正常，有无异常的气味或噪声；10、各种标识工具是否完好等。二、值班员巡视中发现设备有缺陷存在56、时，立即通知维修部主管。维修部主管分析缺陷后，联系相关技术人员处理，如缺陷较严重时，可按操作程序停机，并通知相关人员，说明情况。三、值班员对巡视的情况认真做好记录，如设备故障正在处理时，未经维修部主管同意不准离开。四、为了防止意外事故，机房应随时上锁，钥匙由值班员管理，任何人不准私自配钥匙，下班时，将钥匙及巡查记录交给接班人，交班人与接班人严格按交接班制度执行交接手续。电梯巡视监控管理制度为确保电梯安全、可靠运行，电梯管理员负责对电梯设备的统一管理，并监督值班人员执行：一、值班人员每日对电梯机房、轿厢、井道、底坑等主要部位巡视一次，根据巡视情况填写电梯设备巡视记录。二、巡视时按以下内容认真巡视57、检查：1、曳引机是否有噪声、异味，是否烫手，轴承螺栓是否松动；2、减速箱的油位、油色是否正常，连轴器是否可靠；3、指示仪表、指示灯、各继电器运作是否可靠；4、变压器、变频器、电抗器等是否过热；5、制动器、曳引轮、曳引绳、限速器等是否正常；6、通讯设施、标示牌、盘车手轮、开闸板手等求援工具是否放在指定位置；7、电梯运行有无振动，开关门是否顺畅，底坑限速器是否正常等。三、巡视中发现不良情况时，值班人员应及时报告电梯管理员，由电位管理采取措施进行调整。如果问题严重则应联系公司评定合格的电梯维修保养公司进行处理，必要时可切断电源暂停使用电梯。四、值班时发现电梯有缺陷存在时，必须及时处理，缺陷未处理好不58、得擅自离开，监控缺陷处理的进度，并积极配合维修人员处理完毕缺陷，并做好记录后方可离开。水泵房运行操作规程一、水泵房为商业综合市场工作、生活、消防供水控制中心，设备工作是否正常直接关系到所有人员的生活及安全问题。运行操作人员必须将设备的安全运行放在首位。二、水泵的运行操作1、运行前应检查进出水泵阀门是否打开；水池内储水是否充足；泵的转运是否灵活等等；2、泵的填料部分允许有少量滴水(1020滴/分钟)，如出现大量滴水，应做适当调整。各阀门填料处不允许滴水，如出现滴水，应拧紧相应的螺栓。3、供水时应经常检查水箱水位，严禁漏水跑水；4、水泵及其它设备的巡视检查应认真仔细，做到检查项目不遗漏，并做好记录59、。三、泵房卫生1、泵房内每日交班前进行清扫，每星期彻底打扫一次，管道、阀门、水泵及控制柜周围不允许有蜘蛛网和积尘；2、泵房内、水池井盖周边应保持清洁，人离开时，房门必须上锁。四、发生事故时，应沉着冷静，迅速判断事故原因，做出相应处理，及时报告主管领导，事故未处理完毕，不允许交接班。水泵房运行注意事项一、值班员巡查时应认真仔细检查机组运行情况，做到“三勤”(勤听声音、勤看仪表、勤测温表)。二、启动水泵时严格按水泵操作程序进行；“手动”启动次数不应连续超过3次，排污泵不允许空载运转。给水泵在“手动”位置运行时间不允许过长。三、监视变频控制是否按设定时间切换机组，信号、仪表指示是否正常，确认是否在正60、常压力状态。四、注意电动机发热、通风情况，经常保持电机周围的清洁，及时排除泵坑积水。五、水池储水是否充足，浮球阀开关工作是否正常。如储水不在规定范围内，及时查明原因后对水池储水进行调整，并做好记录。六、发生下列情况之一者应迅速停止运转，必要时切断电源检查原因，消除故障后方可运行。1、电流突然升高超过允许范围时；2、水泵有不正常声音或发出强烈振动时；3、电动机内或变频控制柜内有火花或冒烟时；4、压力表突然升高或降至不正常范围时；5、水泵轴承和电动机温度超过允许范围时；6、水泵无水空转或反转时；7、危及设备或人身安全时。绿化养护制度为搞好室内、室外绿化管理，确保花草树木繁茂，长势良好，特制订本制度61、。一、室内养护标准及目标：1、浇水：根据苗木各类，按规定进行浇水，保证苗木不缺水；2、花木除杂：及时消除杂草、杂物及枯枝烂叶，时刻保持盆内无明显杂草、杂物；3、修剪整形：根据生长情况不定期修剪、整形，使苗木保持青绿、美观大方；4、施肥：根据苗木各类及生长情况进行施肥，每次松土后需施肥一次；5、病虫防治：春、夏、秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不能有大规模的病虫害发生，冬季要做好越冬虫害的清理灭除及防病工作；6、长势不良、观赏效果不佳的花木，管理处应及时通知更换。二、室外养护：1、基础性更新改造：土壤改良：对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深耕改良，彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生62、长慢、枯黄、老化、部分枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草。2、常规性养护工作：（1）修剪：修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛。苗木修剪，每月修剪两次。生长旺盛期应根据生长情况不定期及时修剪，草皮修剪春、夏季每两个月进行一次，秋、冬季根据实际情况进行修剪。基本保证春、夏季草皮不长于15厘米，秋、冬季不长于10厘米；（2）浇水：旱季乔、灌木每星期浇水一次，草皮每星期浇水两次；室外拿刀盆栽随天气不同，每天浇水12次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水12次，室内盆栽每周浇水12次；草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层5厘米以下，63、浇水以早晚为主；（3）花木除杂：及时消除杂草、杂物，经常拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物，时刻保持绿地、花坛整洁，清除杂草采用人工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面肥及控草肥；（4）松土、扩穴、施肥：原则上每年冬季必须深耕扩穴重施肥一次，平时每遇两次大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗木的具体需要施肥一次；（5）病虫防治：建立病虫害防治动态跟踪系统，春、夏、秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不得有大规模的虫害发生；冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫、防病等保护工作；（6）花木补植：如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天内完成补植；（7）植保：提倡生物防治、人工防治，64、使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散；（8）自然灾害的防御：雨季前要检查绿化区，提前做好排水工作，台风、霜冻等多发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损失；（9）草皮养护：杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超过8厘米的杂草。每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥；（10）绿篱、花球养护：绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺术含量。修剪下的枝叶要立刻清除。春、夏季每两个月施肥一次，65、秋、冬季每3个月施肥一次，施用复合肥和共生麸保证长势旺盛。绿篱、花球死亡缺苗，须在1周内补种好；（11）乔灌木养护：每月巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条、保持乔木高2.5米以上。修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观。清洁卫生管理规定为了更好地了解我公司进驻后的具体工作办法，现我公司就管理处环境管理部清洁卫生工作的有关事项作如下说明：第一：清洁品质控制一、清洁计划1、向管理处提交清洁服务计划；2、根据计划书内容按步骤实施日、月、季的清洁工作；3、根据计划书内容会同管理处工作人员实施日检、月检工作；4、月终根据统一考评检讨修订下月度的实施清洁计划；5、急（突发）事件的处66、理对应计划方案提交；二、清洁实施1、向管理处发出每日清洁完成情况报告；（简称“日报：）2、各现场每日举行前日工作情况总结，当时工作安排；（简称“早会”或“例会”）3、各项日常清洁工作安排表、指导书；4、各项定期清洁工作安排表、指导书；5、各项内部清洁完成情况考评资料；6、各项清洁工作方法指示书；7、各项清洁工作安全批示书；三、清洁技术应用1、清洁新技术的应用和推广；2、现场清洁问题的研究、解决；3、清洁高效率方法的研究、运用；四、清洁监督与检查1、清洁日检表2、清洁周检表3、清洁月检表4、各项清洁作业标准书5、各项清洁作业岗位职责6、清洁奖罚制度7、各分现场之间交替检查、评比五、员工管理1、定67、期的清洁培训2、员工道德教育3、作业标准化管理4、员工考评制度第二、清洁原则及清洁方案一、清洁原则创造舒适的环境、杜绝任何污染在物业区域内部，要求任何部位必须干净整洁，一尘不染，无卫生死角亲切的服务，给人以温馨的感觉垃圾及时清理，免除空气的污染保持建筑常用常新使用适当的洗剂，保持建筑外观干净、常新、不受损坏使用无污染洗剂，保持环境的清新采用保护措施，避免建筑使用中的最小磨损安全作业的确立实施安全操作教育清洁作业采用安全保护，防止其它建筑的意外损伤清洁工作中必须使用作业指示板、警示牌、防护栏、安全帽作业情况督察现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书各区域负责人每月进行互检公司技术部每月进行作68、业指导、监督检查作业效率提高大面积作业区域逐步采用人员和机器的相互配合建筑采用先进的专用设备进行保养逐步使用设计科学、合理使用方便、快捷的作业器材高效率的完成各项作业树立良好的社会形象，创超一流的环境使用高效作业设备、确保环境干净、整洁选用高素质作业人员，注重人员形象教育严格要求着装整齐，服务语言标准化二、具体清洁方案构想人员的选择、培训、教育选择年青、工作勤劳、有一定文化素质的员工注重职业技能培训和服务规范化教育定期进行新技术培训器材及洗剂选定针对石材选用养护技术设备大堂适时采用先进设备进行大面积清洁作业不锈钢表面使用进口高密度柔软清洁巾进行不损伤清洁公共场所设施清洁洗手间设施定期进行消毒垃69、圾桶、箱定期进行消毒，避免空气污染保护作业法保护建筑的作业：不同的建筑采用不同的方法和洗剂保护使用者的作业：A、选择适当的时间作业；B选择无噪音作业，避免干扰使用保护剂全面保护建筑外观清洁作业的实施制定详细的计划书管理人员确认作业完成情况定期进行专业的技术培训紧急事件的应急增援加强夜间作业避免影响白天的正常工作严格控制外部垃圾、尘沙对内部建筑的破坏加强大堂的日常作业三、清洁业务的基本方针建筑物本来是美造型，脏便会降低其价值。建筑物的美在于通过频繁的清扫，才能展示美的所在，给人们留下美好影响。清扫业务的好与坏，因为一般一通过肉眼也可以判断，因此经常保持良好的清洁状态便是提高工业园区以及清扫业务形70、象的重要事宜。如对建筑物的清扫偷懒会加速建筑退化，这已成为现代清洁业务的一般常识，清扫作业可以防止建筑的磨损、变色、生锈、发霉等现象，不仅可以提高美观，在保护建筑方面的作用更为显著。例如：地板涂地板维持剂，不仅可以预防地板脏污，又可以提高建筑的美观，同时也是保护地板的一项重要工作。四、确定清洁作业基准制定清扫业务标准，需要考虑建筑物的建筑构思，建筑物内的使用状况（场所）、季节、时间等因素。对于制作贵商业综合市场的作业基准，由于建筑物详细情况目前尚有个别不明之处，请允许我们按照通常的作业基准制作程序加以说明。在我司的清洁管理工作中，作业基准、作业实施不是孤立分开的，而是如下表一样，从制定计划到判71、断，评价都作为有机整体来考核实施。因此，我们确认在与贵方密切交流、会商共进的前提下，通过下列循环可以永久维持建筑物优美高雅的环境。五、清洁的目的及特点1、清洁作业的根本是清除建筑上附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护建筑、延长其寿命、洁净环境卫生的目的。2、清洁概念商业综合市场的清洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁固有“千变万化”之称，正是这样的变化对作业人员的要求也提出具有专业化和广泛的建材和洗剂知识。1）针对不同的建材采用不同的清洁方法（如石材、金属、毛织物、胶等）2）针对不同的场所采用不同的清洁方法（洗手间、走廊、停车场等）3）针对清洁分类采用不同的清洁72、方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）4）不同的用途采用不同的清洁方法（办公楼、住宅等）清洁的特点：正如前所述工业园区的情况不同，故其作业的实施也相对不同：1、进行详细的调查；2、制定完善的作业计划；3、划分作业不同的区域进行； 4、制定全面的建材保护措施及方法；六、重大问题处理我司设有专人负责各现场的重大问题及突发事件的应急处理，并配有机动小组。七、客户至上这是我公司的服务宗旨，对我们的服务对象提供服务，如遇管理及作业上的重大问题，我公司上层管理者都非常重视，妥善的处理是我公司在市场竞争中生存的唯一条件：1、贵公司的要求就是我们最重要的工作；2、定期进行现场内部的5S整顿；3、内部定期举行内73、部管理例会解决现场的工作；4、定期举行管理会议商讨落实管理工作。八、处理客户投诉1、如何对待客户的投诉A、对客户的投诉处理应放在首位；B不吝惜对处理客户投诉所花费的时间与金钱；2、处理客户投诉的姿态A、接到投诉，应立即赶往现场，速度越快越好；B、无论是什么状况都必须道歉；C、绝对不允许反驳或找借口中；D、掌握如何当场或用电话应付的技巧；E、无论人、场所、时间是否相同，应掌握顺利处理的技巧；3、对投诉的事后处理A、分析原因、责任的存在，并向总负责人汇报；B、协商如何避免再发生的对策；C、如决定了具体对策，应立即付诸于行动并向客户汇报。九、教育理念楼宇清洁业务的目的在于给商业综合市场使用者提供舒适74、的使用环境，因此，以提供最佳的作业技术为主要目标，遵守楼宇管理的有关法规，实施以提高作业质量、效率，包括服务等的性教育训练。1、教育训练的三项目1）硬件教育A、清洁五原则的教育B、各种建材清洁养护的技术C、机器、器材的熟练使用2）软件教育A、各种的作业计划、作业程序B、人事、劳务管理、一般的教育3）服务教育A、服务态度：作业态度、礼节、着装B、精神性服务：配合顾客的心情、愿望2、提出最佳作业技术的建议为提高和维持对建筑物的美观，对作业、员工以及商业综合市场的使用者提供和创造安全、舒适、卫生的环境和高效率作业目标进行教育培训。3、教育训练负责人由专业技术教育负责人和经理负责进行教育训练。（教育负75、责人：是指在获得国家标准的资格证书或获得职业训练指导等各领域专业技术与指导技术等职称的人才）4、教育训练对象一般员工，各现场负责人以及本地教育指导者。清洁作业规程以及操作要领场所每日清洁内容次数每周清洁内容次数每月清洁内容次数每季清洁内容次数所有大堂及走廊通道1、地面清扫、拖净、推尘2、垃圾处理3、烟灰筒、垃圾箱、花盆清理擦净4、装饰、指示牌、排风口、消防设备清洁5、所有门、玻璃清洁6、污渍、手印处理7、灯饰设备8、地垫吸尘、扫净9、防盗门擦拭1111111111、墙面除尘2、烟灰缸、垃圾桶消毒清洗3、防火门全面清洁4、入口大门玻璃清洗5、不锈钢打保护剂6、地脚线擦净7、地垫洗净111111276、1、天花除尘2、排风口、顶部分清洁3、墙面清洗4、大理石、打蜡保养5、照明灯具擦拭6、装饰面除尘1111111、照明灯罩清洗（高处）1洗手间1、地面垃圾清扫、拖净2、洗手盆、便器清洗3、镜面擦拭并保洁4、门、隔板清洁、玻璃窗清洁5、地面冲洗并保洁6、附属配件擦拭7垃圾处理24112221、门、隔板全面清洗2、水管道擦拭3、墙面擦拭4、窗玻璃擦拭11111、墙面清洗2、天花除尘3、送排风口擦净1111、照明灯罩擦拭1园区1、地面垃圾清扫、拖净2、草坪、绿化带、花池盆景的垃圾清扫3、桌椅擦拭、除尘4、灯饰设备除尘保养5、指示牌擦拭、除尘经常1、地面清洗2、建筑材料设备的清洗3、下水道、雨水沟的清理77、1111、公共设备及金属设备的专业保养清洁1、花园石材设备的深层清洗所有楼层公共走廊1、地面垃圾清扫、拖净2、烟灰筒处理、擦净3、消防设施设备擦净4、墙面污渍处理5、开关、指示灯擦拭6、垃圾桶清洗擦净7、垃圾处理8、玻璃窗清洁9、楼层门玻璃清洁2111111111、墙面除尘2、玻璃窗清洗3、门面清洗4、烟灰筒、垃圾桶清洗5、走廊地面拖净6、装饰面除尘7、消防设备11112111、排风口、空调口清洗11、天花除尘2、照明灯具清洁11天面1、保洁2、渠口清理3、围栏、扶手抹净1111、灯柱、钢架、露体管道清抹11、门面擦净2、地漏、下水口清理3、矮墙除尘清洗211清洁作业规程以及操作要领场所每日清78、洁内容次数每周清洁内容次数每月清洁内容次数每季清洁内容次数外围1、地面垃圾清扫并保洁2、绿化带清扫3、各种招牌、栏杆擦净4、路灯、灯柱擦净5、果皮箱清洁111111、地面清洗2、排水口清理3、消防设施擦净1111、墙面清洗（立柱2米以下部分）清洁服务质量标准及检测方法区域清洁项目清洁质量标准检测方法所有大堂及公共部分楼道地面保持干净，无污渍、积水、积尘、痰渍、杂物、纸屑、烟蒂、香口胶，保持光洁、明亮目视玻璃无手印、污渍以纸巾擦拭不锈钢无手印、污渍以纸巾擦拭铝合金、木饰板、装饰画无尘、污渍以纸巾擦拭拉手无尘、污渍以纸巾擦拭防火门无尘、污渍以纸巾擦拭信箱柜无尘、污渍目视或以纸巾擦拭指示牌、悬挂物无79、尘、蜘蛛网目视或以纸巾擦拭花盆无污渍、杂物目视烟灰筒无污渍、痰渍目视天花顶无污渍、灰尘、蜘蛛网目视送排风口无污渍、灰尘、蜘蛛网手摸或以纸巾擦拭防尘地垫无水渍、灰尘、污渍、香口胶目视镜面玻璃无手印、灰尘、水渍目视或以纸巾擦拭饰柱无污渍、灰尘、痰渍目视墙身无污渍、灰尘，每30平方米用纸巾擦拭不能有黑色灰尘目视消防器材无污渍、灰尘手摸或以纸巾擦拭清洁服务质量标准及检测方法区域清洁项目清洁质量标准检测方法洗手间墙身无尘、污渍目视及手摸防滑瓷砖地面无尘、污渍、纸屑、水渍目视及手摸洗手间大门无尘、污渍、手印以纸巾擦拭洗手间玻璃镜面无尘、污渍、水渍、手印、皂液、保持镜面明净以纸巾擦拭便器、洗手盆保持无污渍、80、垢、臭味，并保持水流畅通无阻，瓷器明洁如新目视及以纸巾擦拭洗手间隔板无污渍、痰渍、保持洁净目视及以纸巾擦拭洗手间灯饰无蛛网、污渍目视洗手间天花、排风口无蛛网、污渍目视洗手间下水管道保持水流畅通无阻冲水数次检测其它区域外围地面、道路、绿化带无杂物、垃圾、泥沙、积水、香口胶，每50平方米不得超过10个烟蒂目视墙面（3米以下）无污渍、灰尘以纸巾擦拭果皮箱无污渍、异味目视路灯、招牌、栏杆、不锈钢、设施设备无污渍、尘渍，光亮目视垃圾房地面无积水、异味，用水冲洗干净目视墙面用水冲洗干净以纸巾擦拭垃圾房门用水冲洗干净目视下水井无泥沙、杂物、臭味，每检查一次，发现问题及时处理，每月清理一次，保持排水井无堵塞目81、视第二节 部分应急措施意外事件处理办法为做好区域内的意外事件处理工作，特制定本办法。一、电力、给水、电视信号中断供应处理1、当接到有单位投诉电力、给水、电视信号供应中断时，先向投诉单位查询中断供应时间；2、了解发生时间后，应及时报告客户服务中心，客户服务中心将及时协调维修部长、技工跟进有关情况，如果发现整个辖区电力、给水、电视信号供应中断，而非本区域设施出现故障，应立即向有关供应机构查询及要求尽快抢修；3、如有关供应未能即时恢复，客户服务中心将会在告示栏张贴通告。二、火警处理工作1、当发现火警时，即时报告客户服务中心及管理处主任；2、如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户；82、3、如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭；4、倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打119，并保持马路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场。5、当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料：1）消防车到达的时间2）消防车到场数目及车牌号码3）带队的消防队长姓名4）消防员收队离场时间6、当火势被扑灭后，有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，倘有公众设施受损，须立即安排抢修。另外，须巡查及记录受影响单位的情况；7、尽可能在第一时间向总经理报告。三、水浸处理工作1、当发现有水浸时，应即时将积水清除；2、当水范围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水；3、当积水清除后，须即时巡查83、及记录公众地方、设施的损坏情况，同时巡查及记录受影响的单位损坏情况；4、如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或总经理；5、如水浸的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位客户，要求尽快处理。四、爆炸处理工作1、当发现有单位发生爆炸时，值班人员须尽快联络该单位客户，征询其是否需要报案；2、如客户同意报案，须尽快报告公安机关；3、公安人员未到达现场时，有关人员应派人四周巡视是否有可疑人物，另外应安排保安人员巡视附近其他单位，是否有被爆炸过的痕迹；4、切记不可触动案发现场内的任何物件，以免影响公安机关调查；5、当公安人员到达现场时，须登记以下资料：1）公安人员到场时间2）公安人84、员车辆的数目及车辆号码3）带队队长的姓名4）当公安人员离场时，应记录离开时间五、交通事故处理工作1、如果有人受伤，必须报警；2、没有人受伤，可由双方车主自行达成赔偿协议；3、值班人员须登记以下资料：1）车牌号码2）双方车主姓名、地址、电话3）如有人受伤，登记伤者姓名、地址、电话4）如有公安、救护车到场，须登记车牌号，到场及离场时间，带队队长姓名。4、如因撞车而对小区公众地方、设施造成破坏，须报告管理处主任处理；5、事后须向总经理呈交报告。六、意外受伤处理工作1、当在区域内公共地方发现有人受伤时，要及时报警或叫救护车；2、须查问受伤者的身份及受伤的原因；3、值班人员须登记以下资料：1）受伤者姓名85、地址、电话2）受伤原因3）如有公安、救护车到场，登记到场、离场时间、车牌号码、带队队长姓名4、事后须向管理处主任呈交报告。七、刑事案件处理工作1、当区域内发生刑事案件时，必须在第一时间内报告派出所、总经理及贵方领导；2、保护好现场；3、记录好有关情况。八、管理处对于以上的特别情况的处理工作，须记录于事件报告报告总经理。九、具体操作详见意外事件处理工作指示。消防应急方案为更好地做好本物业的消防应急工作，特别定本方案：一、 成立消防应急领导小组：总指挥：管理处主任副总指挥：保安队长下分两个组：前线组和后援组二、消防组织架构：三、消防应急方案1、火警发生在任何时候1）一般火情处理（指还没有造成危及86、人生、财产的小型火灾）。当班人员： 当班人员第一时间内通知总指挥和119； 监控室值班人员立即呼叫所有上班人员，电话或人力通知不上班人员； 由最近岗位的值班战士立即切断总电源，打开消防栓； 监控室人员立即用广播通知单位内人员进行有序疏散； 门岗人员在消防车未到达前守候在重要路段保持道路畅通，以便消防车全速驶达火场，且做好有关人员、火警时间、地点、原因、急救车辆等记录； 开启商业综合市场广播、警铃，检查自动启动的消防系统工作情况，必要时可启动其他消防设施。不当班人员： 由班长带领本班人员及时赶到火警场地； 接好水带、水枪到火警现场做灭火准备； 打开水阀实施灭火； 拿灭火器，戴防毒面具，拿好消防服87、赶赴火场进行灭火和急救； 拿消防斧和消防绳赶赴现场。后援组： 前台人员第一时间到场，现场拍照，发现先或后进人员； 做好护送伤员至医院的措施； 做好火灾后的现场清理工作，登记损失财产数量及方案案例；协助组织调查，做好安抚工作。2）重大火情的处理当班人员： 第一时间拔打“119”火警求援； 通知总指挥及所有不当班人员； 立即切断总电源，打开消防箱； 开启小区广播、警铃系统，监控室人员利用广播进行疏散人员，检查已自动启动的消防系统工作情况，必要的可强行启动其他消防设施。 确保各执勤区域工作正常的同时，保持消防过道畅通和路面秩序井然； 门岗人员做好相关人员，火警时间、地点、原因、急救车辆等记录。不当班88、人员： 由班长带领本班人员及时赶到火场，控制火情； 着消防服及防毒面具进行人员疏散，其他人员协助火警执勤人员的各项灭火工作后援组： 第一时间到场，现场拍照，发现先进或落后人员； 护送伤员至医院； 协助组织调查；做好火灾后的现场清理工作； 登记损失的财产数量形成文字案例。 事后保安队长作事件报告上报管理处主任及总经理。各组职责：总指挥：统一协调组织灭火及后援工作。前线组长：接到报警，统一部署灭火方案。前线组组员：负责具体灭火的各项工作。后援组组长：负责后援组的总协调工作。后援组组员：组织人员疏散及现场清理工作。纪律要求： 所有被通知到的人员必须到场，不得借故推托。 所有人员必须严格按照分配的任务89、执行，不得打折扣。 做到言行禁止。以上规定有违反者，严肃处理。停水及事故处理方案一、停水处理1、设备发生故障，需停水处理时，当班人员及时上报维修主管，由维修主管在一小时通知客户并组织抢修；2、停水时，当班人员密切观察水池储水情况，向管理处主任汇报，对水池储水进行合理调度，如水池储水不能在规定时间内满足供给应提前通知客户。二、事故处理1、供水设备发生事故时，维修主管、当班人员要到现场察看，处理并及时组织抢修；2、发生设备事故，当班人员将事故时间、原因、设备损坏程度、影响程度等作记录并上报；3、对重大事故由维修主管知会相关部门，按处理程序及时上报物业管理处主任；4、事故处理未结束时，当班人员及相关90、维修人员未经维修主管许可，不准擅自离开；5、事故处理完毕，维修主管安排专人对维修设备进一步监护并对事故进行分析，将“事故分析报告”交管理处审查。第六章 商业综合市场清洗（拓荒）方案及报价一、清洗范围：1、商场15外墙清洗；2、商场15大堂地面、墙面、玻璃、楼梯、厕所清洗。二、施工方案：1、外墙清洗采用高空下吊板作业法进行清洗；2、办公楼地面、楼梯地面清洗用多功能刷地机配吸水机清洗。三、清洗技术要求：1、外墙清洗后洁净度达95%以上；2、地面清洗后洁净度达95%以上；3、玻璃清洗后光亮、透明。四、清洗报价：（含税价）1、外墙清洗价格：1元/m2（按实际清洗面积核算）；2、地面清洗价格：1元/m291、（含楼梯扶手、消防栓、办公设施）；3、室内玻璃清洗价格：1元/m2；4、洗手间清洗价格：200元/间。五、供水、电等便利条件，并派人配合监督，我司则按要求严格施工。自觉遵守甲方制度，对因我方施工过程中造成对方的财产损坏及其它损害，我方应负全部责任，我司在施工过程中发生的人员安全事故及其它意外全部由我方负责，贵方不参与保障。六、本方案及报价的执行双方另行拟、签合同。第七章 结束语对于贵公司和XXX司来说，本次物业管理项目的成功合作无疑是对双方在管理上的一次创新，也客观的反映出贵公司高层高瞻远瞩的眼光，它将集约和优化各方资源，符合市场不断专业化的发展。作为XX有限公司来说，我们将把握机遇，把每次挑战当作一次机遇加以发展，我们有理由相信，通过我们积极的态度，科学的管理方法和专业的水平，一定会给贵公司及使用人呈上一份满意的答卷，因为我输送相信“没有最好，只有创新”。