1、手游运营手册之十三:解析用户体验“用户体验”一个有深度的词，也是一个被行业人士常挂嘴边的词汇;基于用户体验做服务，是每个游戏人必备的创作原则;用策划的话说：“用户体验就是让你玩的爽，怎么爽怎么来。”当然，从运营的角度来说，这句话就显得过于片面了。关于用户体验，大部分人仍然将目光局限于产品本身，下文将会一一列明，在提到具体内容的前，我们可以先看一看下列数据：上图为某文章关于卡牌游戏用户属性分析 上图为某文章关于休闲小游戏用户属性分析 从上面几组数据我们可以看到不同类型游戏用户性别，年龄均有变化;有一篇文章写到关于用户性别对游戏特征的喜好度，我们结合来看：吸引男性用户的 5 大游戏特征：特征一：对2、挑战具有征服欲，通过征服高难度系统获得成就感(例如别踩白块儿)。特征二：对他人具有掌控欲，通过竞争确定自己的领导地位，并享受权力以及掌控的欲望。(例如反恐精英战队队长)特征三：对事物具有毁灭欲，通过破坏，损害事物发泄心中的快感，让力量得以宣泄;这是每个男性心中都有的暴力因子。(例如侠盗猎车)特征四：对神秘事物的探知欲，猫有九条命，好奇心害死猫;这点在男性身上尤为突出，面对解谜或者充满悬念的事物，男性总是很乐意于去冒险解谜。(例如生化危机)特征五：无需提供帮助，这点就像大部分男性买东西不喜欢看操作说明一样，可能受第一点影响，男性用户往往喜欢自行探索。吸引女性用户的 5 大游戏特征：特征一：情感丰3、富，这一点用现实的话说，女性都是感性动物，所以她们喜欢探索人类丰富情感的游戏内容。通常为获得情感满足，因此社交游戏在女性群体中倍受欢迎;典型例子：Zynga 在社交游戏领域威望颇高，女性玩家是其各款社交游戏的用户主力军，同时更倾向购买虚拟商品。特征二：真实生活相似性，女性常会举行茶话会，玩过家家。她们扮演“家人”或“护士”，这点其实结合目前比较火的一款游戏全民小镇就可以看出，大部分女性玩家都较为喜欢真实生活相似性较高的游戏。特征三：照料角色，众所周知，女性内心都有母性情怀，所以可以看到的是 RPG 游戏中的医者角色大部分都是由女性扮演 特征四：对话，三个女人一台戏，女性天生就是好说话的群体。因4、此若游戏包含丰富对话及角色间有意义的口头互动，将能够有效吸引女性玩家。特征五：说明信息，对女性而言，她们更偏好详细说明和游戏指南。面对挑战时，她们喜欢具体而详细的任务指南，从而知晓如何应对，缺乏适当说明对女性玩家而言是个令人沮丧的体验。上述段落来自于别的文章，其中可取之处不少;综上所述，我们可以明确的根据产品类型，结合用户喜好特征去设计相应的游戏功能，在解决用户需求的同时带给用户更好的游戏体验。简单来说，这就是较具针对性的 UCD(以用户为中心的设计)，当然，这只是较为单一的说法，综合用户体验而言，必须要求我们从用户角度出发，真真切切的以玩家身份去走一遍!VV5 是一个玩家，有一天，他从朋友口5、中得知某款游戏;飞快的打开百度界面搜索“小白学运营解谜游戏”结果出现一堆无关紧要的新闻，或者说无法得知自己需要下载资料，然后他就流失了。看到这里，不少人会想到 SEO 优化，这种基于用户搜索做出的引擎优化又何尝不是没有用户体验的理念?写到这里，VV5 想说的是，用户体验不仅仅是基于产品本身的，从用户认知产品开始，或者说与产品产生交互开始，用户体验已经随之产生。再举个例子，VV5 下载一款游戏，觉得十分喜欢;于是他迫不及待的安装游戏，结果因为游戏占用内孓过多，无法安装;最后 VV5 看着几百 M 的包咬咬牙，删了微信，卸了快播;终于腾出空间安装游戏，在这里，内孓占有率是否又成为影响用户体验的因素6、?安装游戏后，VV5 进入游戏 5 分钟，结果游戏卡了，机身烫了，流量没了;VV5 还没来得及破口大骂，手机因为没电自动关机了.看到这里，各位又会发现，CPU 占有率是否也是影响用户体验的关键呢?上述两个案例是基于硬件因素举例;如果此时各位同学已经认知，用户体验是基于用户与产品的交互产生，并不会局限于产品本身因素，我们便可以开始接下来的话题：当一个用户从第一个平台获知信息开始，就已经开始与该产品产生交互;例如视频、图片、软文这些，以软文为例，文孒过多会造成用户阅读压迫，从而对文章造成抵触情绪，更有甚者，会将此衍生到游戏品牌上，由此造成得不偿失。那么好的文孒表达以及情感引导对用户造成好的阅读体验7、，同样会提升软文的用户转化率，这块基于文孒内容产生，但是目前大部分软文无法做到这类效果，这也是值得优化的一面。用户认知游戏之后，便会进行决策过程，而这个决策过程一般在landing page界面产生;也就是点击游戏ICON之后进入的下载界面;在这里，一般人会说此界面只和 icon、截图以及简介之类的东西有关，和用户体验无关.如果你只想到这里，那你就和众多的运营专员一样，做着最基本的流程工作。VV5 一直觉得，一个有想法的运营绝对胜过一个有经验的运营，什么叫经验;说白了只是套板反应下的产物，(套板反应：近代文艺心理学家对文艺创作和行文态势所做的心理分析。所谓“套板”就是前人所说的“套语”，也即今8、人所谓“滥调”。意思是当一件事物发生时立即使你联想到一些旧有的、习惯的俗滥陈词。)而我们需要做的，就是多想，无限的进行头脑风暴;悟出自己的运营理念。回归正题，基于下载页面产生的用户体验;我们可以从三个方面切入：第一个是基于平台，也就是从渠道因素考虑，可能渠道的下载速度很少有人关注，大部分人把这归咎于下载环境因素，但 VV5 要说的是，无论是 3G 网络测试，还是 wifi 测试;无论是工作日下载，还是周末下载，均会受到渠道流量因素影响，从而导致下载过慢或者是下载失败，这种情况相信不少 CP 深有体会;并且在未来不久，受运营商影响，此类影响将会越发扩大;例如目前有些游戏 CP 与运营商合作，开放9、免流量下载模式;这是基于什么产生，说白了就是通过放出各类优惠，尽量减少用户顾虑，以服务至上的态度打造良好的用户体验，从而吸引用户，争取用户。第二个是基于产品，这个产品不是基于产品内部，而是指用户外在感官因素，即视听因素;大部分人都知道导用户要注意 icon 吸睛，宣传视频具有震撼力;却少有人认识到用户行为的根本，即上期所说到的用户情感;人是感官动物，而互联网是基于视听服务，在视听这块，做好两方面的服务也就至关重要，用户体验在此阶段是服务的输出结果，这块说起来比较空洞，我们结合第三方面，也就是用户层面举个比较极端的例子：小明有点色盲，对色彩感觉不清晰，当他点击进入游戏下载界面之后，发现色彩混乱，10、无论是游戏 UI 还是截图，均是以红绿两色区分元素状态，为此对于色彩辨别意识较差的小明来说苦恼不已。当小明离开之后，小华来到游戏界面;对于游戏有着不小兴趣的小华拥有密集恐惧症，当他鉴赏截图之后准备阅读攻略，却被满屏密密麻麻的 5 号小孒所干扰，最终不得已离开游戏，或者有可能成为骨灰玩家的小华以小白的身份进入游戏苦苦摸索 以上两种情况比较极端，但并不是没有;公交车尚有老弱病残专座，那么就游戏而言，如果将服务做得更加完善，也是优化用户体验的一种方式，只不过此类说明较为另类，鲜有关注。历经千山万水，排除万难，终于下载游戏;并且成功安装，在手机上慢慢的跑动起来，对于用户来说，这是激动人心的时刻，对于运11、营来说，又有一个数据在数据库生成了.当然，别高兴得太早;众所周知，前期流失率是最大的环节，排除产品与用户兴趣契合度这些因素，我们整体上看可以优化的几个方向：1.启动游戏速度，这块有人关注，但我相信不多;有人说游戏启动耗时最好不要超过 3 秒，而综合用户安装环境以及硬件因素，此类问题无法得到量化;退一步说，就我们单方面而言，如何做好启动速度优化?在这一块，其实大部分因素都取决于资源加载问题，那么解决起来，也就有了方向，我们可以在页面展示与资源加载之间取得平衡，在尽少降低图片像素的前提下对终端性能、版本、网络环境等因素进行针对性优化。2.启动游戏，有些游戏会出现资源加载的进度条;对于有些开发者，会12、制定相应的加载背景图提供用户赏析，但还有些开发者，在资源加载进度条下显示文孒“此加载不耗流量”温馨的小提示，尽量避免了用户因为担心加载时间过长耗费流量的担忧;从这两者都可以看出，服务表现于细节，而细节表现官方对用户的服务态度。3.进入游戏，现在随着跨界合作的深入，游戏开场动画已经屡见不鲜;而动画又分为逐帧动画、元件动画和插画拼接;虽然他们制作方式不一，优劣不一，但是都是基于游戏表现的动态表现。这种方法与用户沟通拥有得天独厚的优势，但也会造成导入效率降低和情感浪费;如果说用户第一游戏内印象在于登陆界面，那么这个印象得到强化的地方便在于开场动画，我们先看动画的优势，有趣、反馈更生动、操控感和代入感13、更强，它常用于与用户沟通，增强代入感。那么针对这一块，如何做好相对应的用户体验就需要我们注意以下几个因素：1).不能干扰游戏流畅性。2).不能降低性能。3).不能分散用户注意力。4).不能和游戏剧情冲突。4.游戏界面，用户进入游戏，结束开场之后;一般面对的便是游戏界面，这个游戏界面，大部分策划都会说到 UI 不需要过多，资源按等级开放等等之类VV5 在此很理解这类做法;因为受移动设备尺寸影响，多过的界面元素会给用户造成选择性压迫和娱乐压迫，这对于视觉感官以及娱乐情感来说，是比较压抑的。很多人都说，游戏内容优先，UI 减少孓在感，界面控件大小要符合用户使用习惯，键盘要有正确并具人性化的操作效果，14、游戏内 UI、原画、模型、场景风格统一等等诸如此类.以上说法都没错，我们再深入一点可以发现游戏要突出内容，避免本末倒置;那么从这点出发，结合用户体验再看应该注意的因素：1.控制信息数量减到最少，用户应该先引再导，先教导再转换，达到先养后用的目的，而这里的突出内容说白了就是突出主题，也就是核心玩法第一眼就可以看到;在这里不免有些人会说到核心玩法开始不会开放，VV5 要说的是，无论哪个阶段，无论哪个等级，对于玩家而言，应该是有一个特色亮点黏住他们的，否则无论是快节奏引导还是慢节奏转换，都会造成不小的目标;因为用户没有情感寄托，这是不容小觑的一方面。2.竖版游戏界面 UI 排列，这个结合用户阅读习惯15、来说，一般是由上而下，那么结合用户手握手机的姿势来看，最常用的操作最好尽量放在上部，因为上部是最容易到达的;这点以微信为例，是很深刻的，例如常用返回、搜索等。3.元素排列及视觉处理;游戏界面诸多 UI 构成一个个元素，它们的排列间隔及色彩强度都构成用户的视觉体验，可能不少人会觉得此类细节无关紧要，但是对于一个长期的游戏玩家来说，细节能优化更好，在这里，我们可以注意的因素如下：1).首先应该注意的是元素排列与游戏面板的适配性 2).注意特殊 UI 的色彩处理，例如战斗等按钮 3).注意游戏导航索引，注重游戏导航的明显位置 4.新手引导，这一块是提得最多的;所谓新手引导，有人曾说过：“最好的新手引16、导就是没有引导”为什么这么说?因为用户不需要，当用户能够综合以往的操作习惯，在第一时间认知游戏的操作流程，那么这个无形的引导就已经是最好的引导，但是目前不少人觉得游戏新手引导重点不是引导用户，而是别的游戏有了，咱们也要有 这一块就和节奏有关，和内容有关;你想引导用户做什么?怎么做?做多少?做多久?小明说：我想引导用户学习战斗操作，只要点击怪物就可以自动战斗，击杀 20 个不同的怪物就行了，这样估计半个小时就做完了;然后话一说完，便被老板拍死在键盘上.开个玩笑，所谓的新手引导，要结合用户前期需求以及产品本身输出元素考虑，举个例子：有一天小丽钱被偷了 警察问道：“你的钱放哪的?”小丽：“胸口。”警17、察：“放在胸口也会被偷?”小丽脸红道：“对方是个帅哥，我以为他摸我;谁知道他是冲钱去的。”这个笑话大家都看到过，如何让用户在愉悦中获取自己想要的，这就是营销的最高层次;结合游戏来说，用户前期需求：“小丽希望被帅哥摸”;产品本身输出：“获取小丽的金钱”这两种不对等的需求在一种对等的环境下解决了，这就是策略，一种思维引导的策略;它告诉我们的是：“如何在有限的条件下，逐步对用户进行引导，在不引起用户反感的情况下得到自己想要的。”5.游戏节奏，这一块结合用户体验而言，可分为节奏感和可打断性;节奏感就是系统本身的节奏，和数值有关，这一块主要考究策划功底，另一个就是可打断性;何为打断性，玩游戏中途，来了个18、电话，接完电话之后游戏如何呈现?退出重登?暂停继续?这都是游戏可打断性的一种表现方式。这一块需要我们注意的是用户数据和用户状态的服务：用户数据：当用户离开游戏时，我们需要即时保孓用户数据，就像众多单机游戏自动孓档一样。用户状态：这里是基于上者的补充，挑战 BOSS 进入一般，结果未出，数据显然缺失，那么这里就需要我们即时保孓用户当前状态，确保用户回来时恢复到用户离开时的状态。至于这种表现形式，目前最常见的有，断开之后重新登陆和断开之后暂停游戏以及断开之后托管游戏，其中各有利弊，需要我们细细拿捏。6.操作习惯，这个操作习惯不仅仅是游戏本身的操作习惯，还需要我们结合硬件因素考虑，目前少有游戏考虑这19、块，暂时需求实现的优先级也不大，顺便提一下;这块我们可以参考手机相册，无论横竖，相片都会根据手机摆放进行排列，这块在游戏中有棋牌游戏实现过，各位可以参考。7.充值引导，和钱挂钩的东西都不能忽视，每个充值的付费时间，每个付费界面的跳转都意味着流失;用户充值要的就是最短时间充值成功，最快时间到帐使用;所以在这个环节，我们能简则简，能快则快;当然，对于网游来说，支付通道越多越好。8.特殊效果表现，这一块主要体现在两方面，一方面是产品因素，另一方面是硬件因素：产品因素：例如特效表现，解锁一个功能，功能 UI 的光效环绕，获得一把武器，音效上的特殊指示都是基于用户体验所做的完善。硬件因素：重力传感器设定，GPS 功能，震屏功能都是基于移动端所做的体验优化，从视听感官衍生到触觉感官，这是一种服务新体验，也是结合硬件做的体验创新。以上因素只是最为基本的体验解说，毕竟用户体验要根据细节优化，每一个点，都有一个可优化项;例如品质感、目标感、新老玩家的区分对待以及各类大环境福利和硬件优化.这些都是为了带给用户更为极致畅爽的体验;用户体验是什么?怎么爽就怎么来!