1、英英菲菲尼尼迪迪新新车车交交车车流流程程流流程程项项目目关关键键动动作作补补充充说说明明负负责责人人员员参参考考表表单单1、交车准备车辆PDI准备(交车前一天完成)内部干净、整洁交车销售顾问核对车型与配置技师新车交车前检查（PDI）工作单外部清洗干净、无任何污点灯光、油电气等设备工作正常内部沟通请示领导联合各部门共同进行交车仪式。若客户在近下班时间到店提车，需提前知会财务部门等待客户付款。销售经理、销售顾问、客服经理、财务专员通知市场，售后、客服、财务等部门新车交车区干净、整洁、无破损和污渍销售顾问及CRM经理/专员物料准备准备播放音乐、鲜花或礼品、精美品牌宣传手册销售顾问及CRM经理/专员*2、分期/置换准备（依据当地经销商实际情况执行）销售顾问车辆内部转交销售顾问检查所交车辆情况，转交车辆技师及服务经理需签字确认销售顾问及车间技师新车交车前检查（PDI）工作单2、交车预约与车主沟通交车相关事宜与车主沟通如下信息：1.确认车主车辆交付日期2.介绍整体交车时间3.确认车主交车陪同人员（亲友、老人、儿童等）4.询问车主关注的配置和功能（便于交车时讲解的准备）与车主沟通并确定车辆交付日期和具体时间、整体交车时间、车主的陪同人员销售顾问提醒携带证件提醒客户携带交车所需证件：个人：身份证、订车合同、定金收据公司：法人代码证、订车合同、定金收据限购城市另需特有资料付款方式确认付款方式：现金、刷卡3、汇款刷卡、汇款等阶段性提醒交车前1天电话再次与客户确认交车时间电话告知车主，再次提醒交车时间及注意事项同时短信通知车主（欢迎车主交车），短信内容应包括：1.交车时间2.应携带的手续等短信告知车主，提醒交车时间及注意事项3、迎接及祝福主动问候体现热情（微笑，主动出迎，握手等）若车主开车前往，相关工作人员引导车主前往泊车区停放车辆主动说出客户姓名及成员名订单确认确认订车合同、定金收据、加装的精品包括车型及金额确认支付方式交车说明解释交车流程并预估交车时间告知车主活动整体流程及时间新车交车流程确认单4、环车确认环车确认与客户共同确认车辆，包括：1.外观确认（无划痕、锈迹等）2.内部确认（内饰无破损4、及电器设备运转正常）电气设备展示可向客户出示新车交车前检查（PDI）单及检查结果，由客户随机抽查新车交车前检查（PDI）工作单5、收款收款收款和开具发票、办理保险和临时牌照若客户在提车日之前已经付款，可忽略此流程为客户加满箱油注：若满箱油政策有调整，则以调整后的厂家政策为准6、文件交接与介绍车辆购置相关文件转交将车辆购置相关文件统一放置在文件夹中并移交给客户：包含例如发票、关单、合格证等，并一一展示给客户新车交车随车物品确认单英菲尼迪车辆使用风险提示书随车文件包及内部文件介绍向客户逐一展示随车文件包内部文件，包含：一、用户手册：1.车辆使用说明手册；2.导航使用说明手册二、三包及保修保养手册三5、英菲尼迪客户体验手册或道路救援指南手册注注：在在英英菲菲尼尼迪迪客客户户体体验验手手册册预预计计20162016年年上上半半年年下下发发，下下发发前前展展示示道道路路救救援援用用户户指指南南7、讲解车辆使用车辆讲解常用配置介绍，并且指导客户现场操作，分为：音响、仪表盘操控、外观、内饰、座椅、导航设定等（具体车型讲解内容请参考本文件其它各车型交车配置讲解明细表）强调英菲尼迪独有的配置，让顾客感觉物超所值，倒车影像、Connection、电吸门、通风座椅、音响。安全配置介绍，分为：乘客保护、事故防范、安全屏障系统、防盗系统（具体车型讲解内容请参考本文件其它各车型交车配置讲解明细表）若为客户办理保6、险和临时牌照时间较长，应当在客户等待时间内进行本项介绍8、介绍售后及设施介绍售后服务人员及服务设施指明售后服务所在区域，介绍休息区等销售顾问销售顾问介绍服务顾问及售后经理（或总监）销售顾问服务顾问/服务经理服务顾问和总监主动递交名片并自我介绍介绍售后服务政策服务顾问向客户介绍英菲尼迪客户体验手册中与售后相关的服务项目（保修保养政策、范围，首次保养时间、其它售后增值服务等）在在英英菲菲尼尼迪迪客客户户体体验验手手册册下下发发前前，需需根根据据三三包包及及保保修修保保养养凭凭证证及及道道路路救救援援用用户户指指南南介介绍绍相相关关内内容容服务顾问告知爱车讲堂活动及定期关爱活动服务顾问9、CRM介绍7、及“敢爱帮”注册CRM 经理/专员介绍CRM 经理/专员自我介绍并递交名片CRM 经理/专员介绍并推荐“敢爱帮”结合英菲尼迪客户体验手册向客户介绍“敢爱帮”功能在在英英菲菲尼尼迪迪客客户户体体验验手手册册下下发发前前，需需根根据据桌桌牌牌、立立牌牌等等向向客客户户简简要要介介绍绍“敢敢爱爱帮帮”功功能能及及APPAPP的的用用途途引导车主通过二维码下载“敢爱帮”APP（可通过桌牌或英菲尼迪客户体验手册上的二维码）告知车主完成注册并答题，即可获得英菲尼迪更多后续增值服务（如车主无法完成，工作人员需上前主动帮助）协助车主填写相关信息，完成“敢爱帮”注册交车面访有选择的对客户进行面访面访问题由经销商8、结合实际情况自行设定10、确认交车流程请客户确认交车流程并签字客户确认相关介绍及交车流程完成并签字请客户在新车交车流程确认单上签字新车交车流程确认单11、交车仪式进行交车仪式与客户合影并进行交车仪式：1.介绍参加人员（必须参加人员：销售顾问/经理，服务顾问/经理，CRM经理/专员）2.合影留念3.赠送鲜花或其它礼品（经销商自行准备）4.必须在交车区进行销售顾问/经理，服务顾问/经理，CRM经理/专员12、告别并指明路线送别再次感谢顾客的的购买新车开到展厅门口销售顾问及服务顾问/服务经理及CRM经理为客户指明路线并集体目送客户离开销售，市场，售后、CRM等各部门员工共同送别销售顾问及服务顾问/服9、务经理及CRM经理13、客户回访24小时内电话关怀预计当日客户到家后销售顾问电话关怀客户，应包含：1.客户安全到家2.对车辆使用是否有疑问3.感谢客户购买车辆销售顾问3天内回访在客户提车后3天内CRM进行客户关怀（提车后第二天开始计算），应包含:1.表示感谢2.询问车辆使用情况3.询问交车当天完成交车的及时性、顺畅性等，以及客户的满意度并征询客户对购车过程的意见和建议4.询问车主“敢爱帮”APP使用情况，若有问题，协助解决5.邀请参加OEM或经销商举行的各类活动（客户关爱活动、车主讲堂等）CRM 专员1-2个月电话回访在客户提车1-2个月内，销售顾问再次关怀客户，应包含：1.询问车辆使用情况210、.请客户推荐转介绍客户3.向客户提醒首次保养时间销售顾问Q50LQ50L交交车车建建议议讲讲解解配配置置讲讲解解方方式式Q50L舒舒适适版版悦悦享享版版运运动动版版 豪豪华华版版常用配置座座椅椅和和装装饰饰驾驶员个性记忆系统，通过智能钥匙识别，包含座椅，方向盘和外部后视镜位置记忆协助客户至少设定1位驾驶员记忆位置音音响响和和娱娱乐乐系系统统Bose Studio on Wheels14扬声器2.0声道音响系统，具备高级声场定位技术（AST），Bose AudioPilot2噪音补偿技术，Bose Centerpoint 2环绕技术，以及BoseSurroundStage独立声场技术介绍如何放置11、或更换光盘，导入音乐Infiniti InTouch 应用程序介绍应用程序功能仪仪表表盘盘和和操操控控装装备备英菲尼迪驾驶模式选择介绍各模式使用方式和适用情况Infiniti InTouch,配双LCD/VGA彩色显示屏（上8英寸，下7英寸）介绍屏幕显示功能中文导航系统协助客户输入目的地并设置家庭与4S店地址互动式车载信息通信系统演示如何连接语音识别功能介绍使用方法蓝牙免提电话协助客户成功连接蓝牙电话，并测试成功全景式监控影像系统（AVM）介绍使用方法电动可调式倾斜/伸缩方向盘介绍使用方法巡航控制系统介绍使用方法外外观观前大灯水平自动调节介绍使用方法英菲尼迪智能钥匙,前门把手触摸式解锁演示使用12、方法钥匙可遥控开启关闭车窗介绍使用方法带有计时功能的后车窗除霜器口头介绍安全配置安安全全-乘乘客客保保护护儿童低支撑点安全座椅系统(LATCH)，有助于便捷、正确地安装儿童保护座椅口头介绍安安全全事事故故防防范范轮胎气压监控系统(TPMS)口头介绍豪豪华华运运动动版版Q50Q50交交车车建建议议讲讲解解配配置置讲讲解解方方式式3.7 舒适版3.7 豪华版3.7 豪华运动版Hybrid 豪华运动版常用配置座座椅椅和和装装饰饰驾驶员个性记忆系统，通过智能钥匙识别，包含座椅，方向盘和外部后视镜位置记忆协助客户至少设定1位驾驶员记忆位置音音响响和和娱娱乐乐系系统统Bose Studio on Whee13、ls14扬声器2.0声道音响系统，具备高级声场定位技术（AST），Bose AudioPilot 2噪音补偿技术，Bose Centerpoint 2环绕技术，以及Bose SurroundStage独立声场技术介绍如何放置或更换光盘，导入音乐Infiniti InTouch 应用程序仪仪表表盘盘和和操操控控装装备备英菲尼迪驾驶模式选择介绍各模式使用方式和适用情况Infiniti InTouch,配双LCD/VGA彩色显示屏（上8英寸，下7英寸）介绍屏幕显示功能Infiniti InTuition,可通过智能钥匙对车辆进行个性化设置，包括音响，空调，屏幕显示信息等演示如何使用并请客户亲自操作中14、文导航系统协助客户输入目的地并设置家庭与4S店地址互动式车载信息通信系统演示如何连接语音识别功能，包括蓝牙电话，音响协助客户成功连接蓝牙电话，并测试成功蓝牙免提电话介绍使用方法倒车影像系统介绍使用方法带有移动物体监测功能的全景式监控影像系统（AVM）介绍使用方法巡航控制系统介绍使用方法外外观观前大灯自动水平调节口头介绍钥匙可遥控开启关闭车窗演示使用方法安全配置安安全全-乘乘客客保保护护儿童低支撑点安全座椅系统(LATCH)，有助于便捷、正确地安装儿童保护座椅口头介绍安安全全事事故故防防范范轮胎气压监控系统(TPMS)口头介绍英英菲菲尼尼迪迪安安全全屏屏障障系系统统全速段智能巡航控制系统(ICC15、 with Full-Speed Range)介绍使用方法车距控制辅助系统(DCA)介绍使用方法超视距前端碰撞预警系统(PFCW)口头介绍盲点警示系统(BSW)及侧面碰撞修正系统(BSI)口头介绍车道偏离预警系统(LDW)及车道偏离修正系统(LDP)口头介绍主动车道控制系统(ALC)口头介绍倒车碰撞预防系统(BCI)口头介绍Hybrid 旗舰版QX50QX50交交车车建建议议讲讲解解配配置置讲讲解解方方式式舒舒适适版版悦悦享享版版豪豪华华版版常用配置内内部部双区恒温高级空调系统，配备等离子空气净化器，葡萄多酚滤芯，主动选择车内外空气循环模式口头介绍座座椅椅和和装装饰饰驾驶员个性记忆系统，通过智16、能钥匙识别，包含座椅，方向盘和外部后视镜位置记忆协助客户至少设定1位驾驶员记忆位置音音响响和和娱娱乐乐系系统统英菲尼迪专用11扬声器Bose音响系统，与整车同步研发，一体化设计介绍如何放置或更换光盘，导入音乐仪仪表表盘盘和和操操控控装装备备雪地驾驶模式选择功能介绍各模式使用方式和适用情况中文硬盘导航协助客户输入目的地并设置家庭与4S店地址互动式车载信息通信系统演示如何连接语音识别功能，包括蓝牙电话，音响，导航及车辆信息演示如何连接蓝牙免提电话协助客户成功连接蓝牙电话，并测试成功倒车影像系统介绍使用方法全景式监控影像系统（AVM）介绍使用方法外外观观自动开关氙气前大灯，带延时关闭功能介绍使用方法17、前大灯自动水平调节口头介绍大灯清洗介绍使用方法钥匙可遥控开启车窗介绍使用方法电动可调外后视镜，带电加热，电动折叠，转向灯介绍使用方法外后视镜位置记忆，倒车同步倾斜功能介绍使用方法安全配置安安全全-乘乘客客保保护护儿童低支撑点安全座椅系统(LATCH)，有助于便捷、正确地安装儿童保护座椅口头介绍安安全全事事故故防防范范轮胎气压监控系统(TPMS)口头介绍尊尊享享版版QX60交交车车建建议议讲讲解解配配置置讲讲解解方方式式QX60 3.5 全全能能版版QX60 Hybrid 卓卓越越版版QX60 Hybrid 全全能能版版常用配置内内饰饰三区域温控高级空调系统，配备花粉过滤器口头介绍三区域温控高级18、空调系统，配备高浓度等离子发生器、葡萄多酚滤芯，自动内外空气循环模式口头介绍 座座椅椅和和装装饰饰驾驶席座椅记忆功能协助客户至少设定1位驾驶员记忆位置 可折叠且向前放平的第二和第三排座椅介绍使用方法 第三排座椅电动收起介绍使用方法-驾驶员座椅、方向盘与外部后视镜一体联动介绍使用方法 音音响响系系统统12 扬声器的 Bose 音响系统，与整车同步研发，一体化设计，2.0声道。配备 AM/FM 收音机以及 MP3播放功能，以及辅助音频输入USB接口介绍如何放置或更换光盘，导入音乐 14 扬声器的 Bose 音响系统，与整车同步研发，一体化设计，5.1声道。配备 AM/FM 收音机以及 MP3播放功19、能，以及辅助音频输入USB接口介绍如何放置或更换光盘，导入音乐 后排移动娱乐系统(DVD/AUX/USB播放，双 7 英寸液晶显示屏，无线耳机，遥控器)介绍使用方法 仪仪表表盘盘和和操操控控装装备备电动调节倾斜/伸缩方向盘介绍使用方法 蓝牙免提电话系统协助客户成功连接蓝牙电话，并测试成功 8 英寸彩色车辆信息显示屏，显示信息包括：音响及空调控制，保养提示及燃油经济性，导航信息等介绍使用方法 英菲尼迪硬盘导航系统(40GB)及9G海量音乐空间协助客户输入目的地并设置家庭与4S店地址并介绍如何导入音乐 Infiniti Connection互动式车载信息通信系统介绍使用方法 带有移动物体监测功能的20、全景式监控影像系统（AVM with MOD）介绍使用方法 外外观观带电加热和记忆功能的电动折叠可调外后视镜，在车辆进退时自动调至相应状态介绍使用方法 安全配置安安全全乘乘客客保保护护儿童低支撑点安全座椅系统(LATCH)，有助于便捷、正确地安装儿童保护座椅口头介绍 安安全全-事事故故防防范范轮胎气压监控系统(TPMS)口头介绍 英英菲菲尼尼迪迪安安全全屏屏障障系系统统全速段智能巡航系统(ICC with full speed range)介绍使用方法 前部碰撞预警系统(FCW)及车距控制辅助系统(DCA)介绍使用方法 智能刹车辅助系统(IBA)口头介绍 车道偏离警告系统(LDW)及车道偏离修21、正系统(LDP)口头介绍 盲区警示系统(BSW)及侧面碰撞修正系统(BSI)口头介绍 倒车碰撞预防系统(BCI)口头介绍 安安全全防防盗盗安安全全远程无钥匙进入系统，可选择对驾驶员车门或所有车门进行开启演示如何使用 QX70QX70交交车车建建议议讲讲解解配配置置讲讲解解方方式式QX70QX70 3.73.7 标标准准版版QX70QX70 3.73.7 超超越越版版常用配置内内部部双区域温控高级空调系统，配备等离子空气净化器、葡萄多酚滤芯，自动内外空气循环模式口头介绍 后排移动娱乐系统(DVD，CD，9英寸液晶显示屏，无线耳机，遥控器)1演示如何使用 座座椅椅和和装装饰饰驾驶员座椅、方向盘与外22、部后视镜一体联动演示如何使用 前排座椅记忆功能协助客户至少设定1位驾驶员记忆位置 音音响响系系统统11扬声器的 Bose 音响系统，与整车同步研发，一体化设计。配备 AM/FM 收音机以及 MP3 播放功能。介绍如何放置或更换光盘，导入音乐 仪仪表表盘盘和和操操控控装装备备蓝牙免提电话系统 4协助客户成功连接蓝牙电话，并测试成功 硬盘导航系统协助客户输入目的地并设置家庭与4S店地址 全景式监控影像系统（AVM）6演示如何使用 方向盘控制巡航按键演示如何使用 外外部部带电加热和记忆功能的电动折叠可调外后视镜，在车辆进退时自动调至相应状态演示如何使用 安全配置安安全全乘乘客客保保护护儿童低支撑点安23、全座椅系统(LATCH)，有助于便捷、正确地安装儿童保护座椅口头介绍 安安全全-事事故故防防范范智能巡航控制系统(ICC)8介绍使用方法 轮胎气压监控系统(TPMS)10口头介绍 安安全全防防盗盗安安全全远程无钥匙进入系统，可选择对驾驶员车门或所有车门进行开启演示如何使用 QX70QX70 5.05.0 QX70QX70交交车车建建议议讲讲解解配配置置讲讲解解方方式式M25LM25L舒舒适适版版M25LM25L雅雅致致版版M25LM25L豪豪华华版版M25LM25L奢奢华华版版M35hLM35hL豪豪华华版版常用配置内内部部森林空调系统:双区域温控，配备等离子净化器，葡萄多酚滤清器，芳香剂，柔24、和送风系统；主动选择车内外空气循环模式；湿度控制口头介绍座座椅椅和和装装饰饰两套驾驶员座椅个性记忆系统，根据各自的智能钥匙识别驾驶员对座椅、方向盘及外部后视镜设定的最佳位置协助客户至少设定1位驾驶员记忆位置音音响响系系统统Bose 2 声道10扬声器音响系统，配备 AM/FM 收音机，单碟CD/DVD播放器，MP3播放/回放功能，以及辅助音频输入USB接口介绍如何放置或更换光盘，导入音乐Bose 独立5.1声道16扬声器音响系统，配备 AM/FM收音机，单碟CD/DVD播放器，MP3播放/回放功能，以及辅助音频输入USB接口介绍如何放置或更换光盘，导入音乐双分集式天线设计，收音机可以比较两个天25、线上的信号强度并自动选择使用较强的信号演示如何使用仪仪表表盘盘和和操操控控装装备备电动可调式倾斜/伸缩方向盘演示如何使用蓝牙免提电话协助客户成功连接蓝牙电话，并测试成功英菲尼迪中控台，可控制音响、空调和保养提示的便捷操作演示如何使用英菲尼迪硬盘导航系统，带语音识别功能，配有40G硬盘和8英寸显示屏协助客户输入目的地并设置家庭与4S店地址Infiniti Connection 互动式车载信息通信系统演示如何连接倒车影像系统 2演示如何使用带有方向盘控制按键的定速巡航系统演示如何使用外外部部电动可调外后视镜，带电加热，电动折叠，位置记忆，倒车同步倾斜功能演示如何使用带有计时功能的后车窗除霜器口头介26、绍安全配置安安全全乘乘客客保保护护儿童低支撑点安全座椅系统(LATCH)，有助于便捷、正确地安装儿童保护座椅口头介绍安安全全事事故故防防范范全速段智能巡航系统(ICC with full speed range)4介绍使用方法车距控制辅助系统(DCA)5介绍使用方法车道偏离警告系统(LDW)及车道偏离修正系统(LDP)7口头介绍盲区警示系统(BSW)及侧面碰撞修正系统(BSI)8口头介绍轮胎气压监控系统(TPMS)口头介绍安安全全防防盗盗安安全全远程无钥匙进入系统，可选择对驾驶员车门或全部车门进行开启演示如何使用M35hLM35hL奢奢华华版版ESQESQ交交车车建建议议讲讲解解配配置置讲讲解27、解方方式式1.6 率率性性版版1.6 率率臻臻版版常用配置内内饰饰自动恒温空调系统，配活性炭滤芯口头介绍 仪仪表表盘盘和和操操控控装装备备蓝牙免提电话系统协助客户成功连接蓝牙电话，并测试成功多功能行车电脑演示如何使用GPS导航系统带彩色触摸显示屏协助客户输入目的地并设置家庭与4S店地址倒车影像演示如何使用集成式车辆动态信息显示系统，带驾驶模式选择功能演示如何使用外外观观带电加热功能的电动折叠可调外后视镜，锁车自动折叠演示如何使用 安全配置安安全全ISOFIX儿童安全座椅固定装置口头介绍 无钥匙进入系统口头介绍 1.6T 率率动动版版QX80QX80交交车车建建议议讲讲解解配配置置常用配置内内部28、部蓄电池省电装置，可在忘记关闭电器附件的时候自动切断电源座座椅椅和和装装饰饰驾驶员座椅、方向盘与外部后视镜一体联动前排座椅记忆功能电动可调式方向盘方向盘加热功能第二排座椅，可前排遥控翻转，以便于第三排乘客进出第三排座椅电动折叠音音响响系系统统Bose高级音响系统，与整车同步开发，一体化设计，5.1声道，带双均衡器和15个扬声器，包括2个高音炮和2个低音炮和AM/FM收音机iPod连接端口，兼容其他USB设备仪仪表表盘盘和和操操控控装装备备Infiniti Connection互动式车载信息通信系统车载蓝牙免提电话系统英菲尼迪中央控制器，可调车辆信息和设置车内装备后排娱乐系统（7英寸显示屏，无线29、耳机，DVD/AUX播放，遥控）英菲尼迪语音识别控制的音响、导航及电话系统英菲尼迪硬盘导航系统（40GB）及9.3G海量音乐存储空间全景式监控影像系统（AVM），带前后声纳雷达传感器 3外外部部倒车同步折叠后视镜安全配置乘乘客客保保护护儿童低支撑点安全座椅系统（LATCH），有助于方便快捷地安装相匹配的儿童保护座椅事事故故防防范范车距控制辅助系统(DCA)7全速段智能巡航系统（ICC with full speed range）9车道偏离警告系统(LDW)及车道偏离修正系统(LDP)10盲区警示系统（BSW）及侧面碰撞修正系统（BSI）11轮胎气压监控系统(TPMS)安安全全防防盗盗安安全全遥控无钥匙进入系统，可选择对驾驶员车门或所有车门进行开启讲讲解解方方式式口头介绍演示如何使用协助客户至少设定1位驾驶员记忆位置演示如何使用演示如何使用演示如何使用演示如何使用介绍如何放置或更换光盘，导入音乐演示如何使用演示如何连接协助客户成功连接蓝牙电话，并测试成功演示如何使用演示如何使用演示如何使用协助客户输入目的地并设置家庭与4S店地址并介绍如何导入音乐演示如何使用演示如何使用口头介绍介绍使用方法介绍使用方法口头介绍口头介绍口头介绍演示如何使用