1、红星美凯龙管理学院版权所有营业员认证培训系列课程红星美凯龙管理学院红星美凯龙管理学院营业员的一天2010年9月更新版红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有成功的过程成功的过程 态度态度行为行为习惯习惯结果结果人生人生红星美凯龙管理学院版权所有 积极的心态 我们改变不了事情就改变对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。红星美凯龙管理学院版权所有营业员培训营业员培训红星美凯龙管理学院版权所有红星美凯龙管理学院版权所有课程大纲课程大纲一、营业前二、营业中三、营业后标价签申领促销活动审批商品销售开单商品进出调换商家加班申请紧急事件处理红星美凯龙管理学院版权所有商场营业时间：周一至周五：周2、六、周日：红星美凯龙管理学院版权所有 营业前营业前整整红星美凯龙管理学院版权所有晨会晨会重要活动通知重要活动通知商场制度培训商场制度培训销售技能学习销售技能学习成功经验分享成功经验分享红星美凯龙管理学院版权所有展厅美化 仓储式销售仓储式销售营业时间上货营业时间上货红星美凯龙管理学院版权所有展厅美化自制自制POPPOP红星美凯龙管理学院版权所有展厅美化腰线缺损腰线缺损POPPOP吊旗卷边吊旗卷边红星美凯龙管理学院版权所有展厅美化价格中是否有价格中是否有“1 1”私自涂改私自涂改红星美凯龙管理学院版权所有展厅美化现场吸烟现场吸烟洁具外放洁具外放红星美凯龙管理学院版权所有展厅美化凌乱的工作区域凌乱的3、工作区域展架摆到过道上展架摆到过道上红星美凯龙管理学院版权所有展厅美化自制价签自制价签绿色植物枯萎绿色植物枯萎红星美凯龙管理学院版权所有展厅美化 商品摆放不能阻挡消防栓红星美凯龙管理学院版权所有展厅美化 整洁简练的工作台面红星美凯龙管理学院版权所有展厅美化五物一书五物一书1 1个计算器个计算器1 1盒名片盒名片1 1支笔支笔1 1个卷尺个卷尺1 1本销售单本销售单1 1本产品资料图册本产品资料图册红星美凯龙管理学院版权所有做好迎宾工作红星美凯龙管理学院版权所有营业中标价签申领促销活动报批商品销售开单商品进出调换商家加班申请紧急事件处理红星美凯龙管理学院版权所有标价签申领管管一、明码实价一、明码4、实价二、一物一签二、一物一签 货签对应货签对应三、遵守国家及当地的法律法规三、遵守国家及当地的法律法规四、使用物价局监制的红星美凯龙统一标价签四、使用物价局监制的红星美凯龙统一标价签申领原则申领原则红星美凯龙管理学院版权所有标价签申领红星美凯龙管理学院版权所有标价签申领品名型号品名型号产地产地厂名或牌号厂名或牌号等级等级计价单位计价单位规格规格基材基材/面料面料漆质漆质/辅料辅料（建议）零售价（建议）零售价核价章核价章红星美凯龙管理学院版权所有如实准确详细填写审核签字打印备案缴纳工本费领取标价签领取申请表标价签申领申领程序红星美凯龙管理学院版权所有标价签申领【案例】：货签不一 顾客王女士在我商5、场购买了某品牌的餐桌、餐椅一套，总价6500元。商品送货上门后，顾客请相关人士鉴别。发现商品的材质与商户标价签上所标识（基材：桦木）不符。随后顾客打电话至商户营业员提出质疑，营业员的解释模棱两可，令顾客不满。于是顾客打电话至红星客服中心要求退货并提出退一赔一。红星美凯龙管理学院版权所有标价签申领【案例】：货签不一案例分析：商家的标价签标明产品的基材为桦木。而商家的产品是桦木贴面，其余为中纤板。根据消法第二十二条规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。此案例明显属于材质欺诈，根据消法规定，须退一赔一6、。红星美凯龙管理学院版权所有标价签申领【案例】：产地不实 顾客王某在我商场购买某展位实木地板一批，全款25200元。送货后，顾客发现标价签注明的产地（上海）与地板实际外包装印刷的产地（浙江）不符；其次，产品规格标识只有长宽，无厚度标示，怀疑其为非标产品。于是顾客带上相关证据到我商场投诉，要求赔偿。红星美凯龙管理学院版权所有标价签申领【案例】：产地不实案例分析：根据消法及质量法相关规定，生产者、销售者在产品或者其包装上标明该产品产地的，必须真实，不得伪造。商品外包装必须具有厂名、厂址，及相关等级规格标识。伪造产品的产地，是欺骗消费者的行为和不正当竞争的行为，必须予以禁止。且应对消费者作出赔偿。经7、我商场调查取证，顾客所述属实。故该展位根据国家规定赔偿顾客26641元（含税开票价）红星美凯龙管理学院版权所有营业中标价签申领促销活动报批商品销售开单商品进出调换商家加班申请紧急事件处理红星美凯龙管理学院版权所有促销活动报批 完整掌握并熟记促销及宣传活动的具体内容及操作细则 准确、真实地向顾客介绍参加活动的条件及能享有的优惠内容商场活动 促销活动 宣传活动宣传活动红星美凯龙管理学院版权所有促销活动报批商家促销活动申请内容容 商家名称（负责人及联系电话）活动内容（促销、宣传、公益等）活动时间（活动的起始截止时间）活动物料（易拉宝、吊旗及其他企划工具）物料摆放地点、时间注意:商家必须提前申报活动的8、内容及细则，若有演艺类节目，须将节目单提交审核。红星美凯龙管理学院版权所有 厂家名称（申请人及电话号码）促销原因（产品升级、场地装修、转让清仓等）具体折扣 促销日期（活动的起止日期）POP海报规格、张数促销活动报批批POP海报申请单内容：红星美凯龙管理学院版权所有正确填写楼层审核财务付款企划绘制展厅张贴领取申请表促销活动报批申领程序红星美凯龙管理学院版权所有促销活动报批标明促销起止时间促销结束及时撤除严禁低于商场最低折扣的促销行为POP海报注意事项：红星美凯龙管理学院版权所有营业中标价签申领商家促销活动报批商品销售开单商品进出调换商家加班申请紧急事件处理红星美凯龙管理学院版权所有营业中标价签申9、领商家促销活动报批商品销售开单商品进出调换商家加班申请紧急事件处理红星美凯龙管理学院版权所有商品销售开单 参照标价签完整、准确地填写 特殊约定需书面说明 正确填写交货日期 预付款、订金与定金红星美凯龙管理学院版权所有如实详细填写楼层主管审核签字交给经办人保安检查并留存出货领取申请表商品进出调换申领程序红星美凯龙管理学院版权所有 展位名称及编号 产品进/出货品名 货品单位及数量 进/出货时间 申请人及楼层主管签字商品进出调换红星美凯龙管理学院版权所有 货物及非销售商品等出门必须办理调货单 营业期间禁止出货 任何商品、货物出门必须接受营运部及保安部人员的检查商品进出调换注意事项:红星美凯龙管理学院10、版权所有商品进出调换送货细节 准时送货到指定地点 做好工厂跟单 3违约金跟踪到位 维护顾客利益 红星美凯龙管理学院版权所有商品进出调换【案例】：逾期送货 顾客张某在我商场某展位订购一套定制沙发，提出沙发必须2月16日送到。展位营业员确认没有问题，于是双方签订了买卖合同，沙发的金额为1万元整。2月14日顾客打电话和展位确认时，营业员称沙发没有做好，要2月底或3月初送货。顾客不能接受，打电话到消协咨询后致电红星客服要求：一.退货；二.若不退货，厂家除承担相应的逾期违约金外，还要承担其他赔偿。红星美凯龙管理学院版权所有商品进出调换【案例】：逾期送货案例分析：关于逾期送货：根据合同法相关规定，买卖双方11、，若一方违约，另一方有权提出退货。因此如果厂家逾期送货，顾客可以选择接受每日千分之三的逾期赔偿金，也可以提出退货。关于定制产品：根据合同法相关规定，不论是否是定制商品，若厂家违约在先，顾客仍有权提出退货。处理结果：处理结果：厂家于3月1日为顾客送货，并一次性补偿顾客800元（其中包括逾期违约金450元。）红星美凯龙管理学院版权所有营业中标价签申领商家促销活动报批商品销售开单商品进出调换商家加班申请紧急事件处理红星美凯龙管理学院版权所有如实准确填写楼层主管审核签字市场部经理签字商场总经理签字在规定时间内加班领取申请表商家加班申请申领程序红星美凯龙管理学院版权所有加班申请单加班申请单加班申请单包含12、的内容 展位的名称、门牌号及所在的楼层 加班的原因（布展、调货、装修、撤场等）申请加班的时间段（临时、通宵、预计的截止时间）参与加班的人数（需大写说明）申请人姓名及电话加班时严格遵守商场有关规定，保证周边环境卫生整洁，离场前清理完加班时留下的垃圾。申请人负责加班人员的人身安全和施工安全。红星美凯龙管理学院版权所有营业中营业中标价签申领商家促销活动报批商品销售开单商品进出调换商家加班申请紧急事件处理红星美凯龙管理学院版权所有紧急事件处理 消防消防 用电用电 意外事故意外事故红星美凯龙管理学院版权所有紧急事件处理 意外事故的处理 明确事故发生的时间、地点及过程 及时上报至所在的楼层主管 协助外部相关部门的介入处理 特别关注顾客的人身安全红星美凯龙管理学院版权所有营业后营业后广播通知营业结束清洁商铺，清点商品做好“三清”从员工通道打考勤离开做好送宾工作清电源清火种清不安全因素红星美凯龙管理学院版权所有营业后其他营业事项 客户档案整理 销售状况汇总分析红星美凯龙管理学院版权所有 耐心接待最后一名顾客。清点物品，锁好柜、桌、门锁，现金和贵重物品不要放在营业现场。营业后营业后红星美凯龙管理学院版权所有你因红星而成功，红星因你而精彩！