1、 2011-20132011-2013年年战略规划、经营计划及预算战略规划、经营计划及预算中化国际物业酒店管理有限公司珠海分公司中化国际物业酒店管理有限公司珠海分公司 20102010年年1010月月目目 录录一、一、20102010年度工作回顾及反思年度工作回顾及反思二、二、20112011年年-2013-2013年战略目标及举措年战略目标及举措三、三、20112011年工作计划与预算年工作计划与预算 20102010年是公司稳健发展、持续改善的一年，全公司年是公司稳健发展、持续改善的一年，全公司上下齐心协力，园区物业服务水平明显提升，上下齐心协力，园区物业服务水平明显提升，与广大业主与广大2、业主关系更加融洽；公司大力创建关系更加融洽；公司大力创建品牌，在当地取得较好的荣品牌，在当地取得较好的荣誉，知名度大幅提高。誉，知名度大幅提高。项项 目目09年完成年完成本年度目标本年度目标本年度完成本年度完成1、客户满意度 91%92%97.4%2、设备完好率99.2%95%99%3、安全事故 0004、物业费收缴率按照已售物业面积84.65%65%84%按照已入伙物业面积89.32%75%97%（一）运营：（一）运营：把握重点，协调推进，把握重点，协调推进，再创佳绩再创佳绩进行了一次客户满意度调查，发出调查问卷72份并全部收回，满意率较同期（50份）增长了0.4%，业主对大部分项目较满意。3、本年度设备运行正常，无重大故障，保持与同期完好率一致。坚持安全生产，落实安全责任制；重大安全责任事故、重伤事故、重大火灾事故均为“零”加大催缴力度，继续推出优惠活动；制定收缴目标责任书，定期分析收缴情况；制定缴励办法；通过一系列的具体措施，收缴率较同期增长了3%，业绩明显。项目项目 09年完年完成成本年度本年度目标目标执行情况执行情况5、物业经营0.92万元-77.22万元按照2010年上报的调整预算（75%收缴率）项目预 算实际执行比较预算备注总收入351.33 万元 382.28万元 109 成本支出428.55万元379.29万元86%含税金净利润-77.22万元-26.49万元 34%4、减亏66%（二）运营：（二）运营：状况良好，财状况良好，财务稳健务稳健单位：万元单位：万元提高收缴率节约成本（三）品牌建设成效显著，逐步实际规划目标（三）品牌建设成效显著，逐步实际规划目标1、荣获珠海市、荣获珠海市“绿色社区绿色社区”称号称号2010年5月经市创建绿色社区工作领导小组办公室组织有关专家评审后，每一间花园被命名为珠海市第三批“绿色社区”。6月3日，由珠海市委副书记、市长钟世坚主持召开的“珠海市环境保护工作会议暨纪念六五世界环境日活动大会”上，中化物业珠海分公司总经理张宪华代表每一间花园社区，从副市长霍荣荫手中接过了“绿色社区”荣誉牌匾。2、被评为、被评为“珠海市物业管理示范住小区5、珠海市物业管理示范住小区”公司在制定三年规划时，将“创建珠海市示范小区”工作纳入了2010年度重点工作计划。2010年一季度开始了全面创优工作，6月由市物业管理处、物业管理协会、建设局、申报项目所在街道办、居委会等有关评审组成员对每一间小区进行了考评，符合市物业管理示范项目标准，被评为珠海市物业管理示范住宅小区。（三）品牌建设成效显著，逐步实际规划目标（三）品牌建设成效显著，逐步实际规划目标3 3、成功取得、成功取得ISOISO质量认证证书质量认证证书2010年6月开始，全面启动实施ISO质量管理体系，编制大量体系文件，共计几十万字，包括1个质量手册、39个程序文件、100多个作业指导书和306、0多个记录用表格，11月11日环通认证中心对小区进行现场审核。审核表明，公司建立的各项质量活动程序均按要求形成文件，体系运行基本符合ISO9001：2008的标准要求。11月25日成功取得了ISO质量认证证书。4、坚持量化检查，质量提升、坚持量化检查，质量提升2010年10月，根据辖区居委会通知，公司召开物业量化检查会议，按照“物业管理现场量化检查评分细则”，在公司各工作现场进行2010年下半年物业管理量化检查自检，检查后，在业务操作及熟练程度、部分开发档案移交、违规装修整改、设备房记录方面等有待提高，其他项目完成较好，考评总分为95.5分。5、成为珠海市物业管理行业协会会员、成为珠海市物业管7、理行业协会会员2010年4月加入物业管理行业协会，通过协会搭桥与同行的相互交流，到珠海市金域蓝湾、华发世纪城、仁恒星园，深圳市华侨城、金色家园，广州市世贸大厦、星河湾等优秀物业小区，提高知名度的同量，我们学到了不少优秀的管理经验，加强客服和工程的服务水准，建立更为精简、反应更为迅捷的团队。（四）常规服务：（四）常规服务：常抓不懈、做好基础管理常抓不懈、做好基础管理签约处理社区文化活动企业文化宣传客户服务客户服务客户服务客户服务日 常 巡 查 及 维 修维修及整改设备设施保养工程维护工程维护工程维护工程维护保洁服务绿化管理消杀管理环境管理环境管理环境管理环境管理项目项目20102010年累计年累8、计全部累计全部累计1签约户数107户655户2签约面积16391.33M290330.56M23装修申请81户328户4车位地上出租57个119个地下出租6个11个地下出售47个108个投诉接待：全年处理日常投诉及回访达X次。受理重大投诉8件，投诉内容包括：房屋渗水、噪音、生活饮用水浑浊、电梯进水、园区青蛙、空调噪音扰民、搭建雨棚、园区遛狗牵狗等问题，部分问题已处理完毕，其余仍跟进处理中。场所调整：为便于更好的服务于业主，将客服中心由小区外围9栋1楼调到大门岗，增进与业主的的沟通与交流。服务时间调整：提高工作效率及客户满意度并大力开展业主上门服务：大力开展便民服务：提供装修工程承接、送餐服务、9、自行车租赁、代收包裹、失物认领等。（四）常规服务：（四）常规服务：常抓不懈、做好基础管理常抓不懈、做好基础管理客户服务客户服务客户服务客户服务（四）常规服务：（四）常规服务：常抓不懈、做好基础管理常抓不懈、做好基础管理客户服务客户服务客户服务客户服务 全年结合小区文化工作，定期举办具有中国节日文化气氛的、丰富多彩的寓教于乐的小区活动。共计组织社区互动16次。1 1小区趣味运动会小区趣味运动会9 9普及绿化、环保知识小区绿化活动普及绿化、环保知识小区绿化活动2 2绿色环保座谈会绿色环保座谈会1010登凤凰山，宣传绿化知识登凤凰山，宣传绿化知识3 33 3月月2727日关灯日关灯1 1小时活动小时10、活动1111五桂山、中山故居一日游活动五桂山、中山故居一日游活动4 4消防培训活动消防培训活动1212夏日健康讲座活动夏日健康讲座活动5 5“六一儿童节六一儿童节”游泳活动游泳活动1313迎中秋、庆十一晚会迎中秋、庆十一晚会6 6绿色旅游爬山活动绿色旅游爬山活动1414重阳节登山活动重阳节登山活动7 7“建军节建军节”放电影放电影1515自行车有氧活动自行车有氧活动8 8植树节淇澳岛植树活动植树节淇澳岛植树活动1616观看亚运火炬珠海传递观看亚运火炬珠海传递重阳节登山活动迎中秋、庆十迎中秋、庆十迎中秋、庆十迎中秋、庆十.一晚会一晚会一晚会一晚会小区趣味运动会重重重重赢赢赢赢视视视视得得得得宣业11、宣业宣业宣业传主传主传主传主社理社理社理社理区解区解区解区解文支文支文支文支化持化持化持化持客户服务客户服务客户服务客户服务（四）常规服务：（四）常规服务：常抓不懈、做好基础管理常抓不懈、做好基础管理客户服务客户服务客户服务客户服务丰富的板报丰富的板报根据与业主日常生活有关的信息，编制生活常识类板报结合各类节日、活动，编制具有节日气氛和宣传性质的板报板报的更新次数达15次（四）常规服务：（四）常规服务：常抓不懈、做好基础管理常抓不懈、做好基础管理工程维修工程维修工程维修工程维修（四）常规服务：（四）常规服务：常抓不懈、做好基础管理常抓不懈、做好基础管理 装修服务及监管装修服务及监管1、业主房屋12、装修审批、监督检查以及违章处理与验收：业主室内装修图 纸汇审，包括墙体拆除、水管移位、地面铺贴材料、给水管试压与卫生间闭水试验、飘窗渗水、工程遗留问题等。制定空调的安装以及阳台的封闭方案。2、节假日及休息时间安排人员进行巡查，防止装修有声作业。3、配合客服和秩序部人员对小区的铝合金颜色进行排查。对楼栋公共区域的入户门、地砖、墙面、公共照明等情况进行巡查后，发现问题及时维修及处理。加强对重点部位的巡查，如水泵房辅泵电机轴承损坏，启动主泵应急；调整了生活水池和消防水池的进水浮球阀，保证水泵房的用电和用水安全问题等。日日 常常 巡巡 查查 及及 维维 修修工程维修工程维修工程维修工程维修 维维 保保13、 及及 整整 改改对维保到期的项目进行检查跟进，及时要求整改问题，如园林、智能化、消防进行全面检查，对经常性出现的故障统计后要求维保单位在到期前予以解决；地下室烟感经常出现误报警，联系消防公司维修已恢复正常；对入户门再次检查，将油漆脱落、五金件生锈、门间隙调整、门框掉皮、钥匙开启不便等问题汇总并通知维保单位处理。设设 备备 设设 施施 完完 善善完善设备设施，如对小区风机进行降噪处理，完成对小区住宅变压器的联络，保证小区供电稳定性和连续性；对小区商铺进行电表确认，完成商铺的送电；对地下室电梯厅及通道公共照明安装声控开关，节能降耗；为避免停车混乱，悬挂地下室已售车位标示牌，对小区的配电箱以及水泵14、房，发电机房增加安全标示，水泵房增加水位警铃到2号岗，实施24小时监控。（四）常规服务：（四）常规服务：常抓不懈、做好基础管理常抓不懈、做好基础管理（四）常规服务：（四）常规服务：常抓不懈、做好基础管理常抓不懈、做好基础管理环境管理环境管理环境管理环境管理 保保 洁洁完成楼道天花发霉清洁工作；对大水池清洗4次，游泳池清洗3次。地下室冲洗2次，所有空置房打扫2次。绿绿 化化 消消 杀杀全园区绿化带、树木施有机肥、草皮施复合肥；每月循环浇水、修剪、打草、清检垃圾；每月安全打药2次，施药2次，对树木、绿化带促进生长打细胞分裂素2次；园区树木科目挂牌；古树加透气沟，特殊打药护理3次；园区大雨后积水挖沟15、排除；加固树木支架200根左右；灌药水灭蚂蚁1次。上半年小区进行四害消杀一共6次，合理的安排时间。选用高效、低毒、低残留的药剂，全程跟进，安全监督用药，使四害控制在低密度，业主无重大投诉。（四）常规服务：（四）常规服务：常抓不懈、做好基础管理常抓不懈、做好基础管理环境管理环境管理环境管理环境管理 亲情化服务亲情化服务向业主提供居家卫生清洁，为业主搬年花到垃圾房，帮业主找衣服、被子，到垃圾房找鞋子，帮业主买菜，帮助业主花卉修剪打药等。厉厉 行行 节节 约约园林废水浇灌，减少园林更换苗木费用开支；每次游泳池清洗时水放大水池循环利用，对大水池利用雨进行蓄备。优优 化化 环环 境境对于各种可能的污染源16、如风机噪音、空调滴水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。（五）综合管理：（五）综合管理：实行标准化管理、持续改进工作水平实行标准化管理、持续改进工作水平组织建设组织建设组织建设组织建设行政管理行政管理行政管理行政管理团队建设团队建设团队建设团队建设培训管理培训管理培训管理培训管理品质管理品质管理品质管理品质管理（五）综合管理：（五）综合管理：实行标准化管理、持续改进工作水平实行标准化管理、持续改进工作水平组织建设组织建设组织建设组织建设员工招聘员工招聘通过网络发布信息、劳务市场现场招聘、内部岗位流动、内部推荐等方式进行人员招聘，截止目前，面试约100人次，经过面试筛选及考核后，录用41人17、，包括秩序、客服、工程及财务人员。薪酬福利薪酬福利从多个方面为员工着想，提高员工福利待遇，自2010年1月1日起为员工缴纳住房公积金；于2010年5月1日起，调整全体员工基本工资，均上调200元；对员工的薪酬实行差别化，增加秩序管理组岗位津贴。绩效考核绩效考核分别在3月、6月、9月末进行了绩效考核，对表现优秀的员工进行了加分、晋升及提级奖励。对于工作责任心不够，不能遵守公司规章制度等情况也进行了相应了扣减分处罚。岗位竞聘岗位竞聘年初组织了一次，共20人参加，对秩序管理领班、工程员工、工程领班、工程主管、客服专员、客服主管、环境主管7个岗位进行了竞聘上岗。竞聘后岗位调整5人，职位晋升2人，离职118、人。公司通过各项人力资源管理工作的开展，为企业的健康发公司通过各项人力资源管理工作的开展，为企业的健康发展提供人员保障，为员工搭建有吸引力的个人发展平台。展提供人员保障，为员工搭建有吸引力的个人发展平台。（五）综合管理：（五）综合管理：实行标准化管理、持续改进工作水平实行标准化管理、持续改进工作水平培训管理培训管理培训管理培训管理 2010 2010年计划培训项目年计划培训项目5959项，分为公司级、部门级、班组级，截止至项，分为公司级、部门级、班组级，截止至1010月底已完成月底已完成3939项。项。（1）新员工岗前培训已开展5次，上半年新增了安全知识培训。每次培训后进行后评价，后评价平均分19、数为：88.2分，培训后对人员进行考试，考试通过率为100%；（2）在岗培训完成总体计划为66。岗前培训及在岗培训岗前培训及在岗培训 根据工作需要，选派员工参加外部培训，如物业管理费催缴、内审员资格证、泳池救生员培训、消防系统操作证、物业管理员资格证等。此外，聘请讲师到公司进行消防常识及消防器材使用演练的培训。外外 部部 培培 训训（1）4月，组织到珠海市物业管理较好的华发世纪城、万科金域蓝湾、仁恒星园及深圳、广州的大型住宅小区和写字楼进行了参观学习，（2）9月，组织到上海参观世博，期间与国客中心物业公司和金茂英泰物业公司进行了行业交流。外单位参观学习外单位参观学习（五）综合管理：（五）综合管20、理：实行标准化管理、持续改进工作水平实行标准化管理、持续改进工作水平品质管理品质管理品质管理品质管理设专人每天开展1小时的品质检查，对检查中发现的问题填写整改单，明确整改时限及跟进人。共进行品质检查20次，累计检查不合格及违规事件20余项，开具整改单共计35余项，均已整改完毕。5月全面开展工作，组织两次全体员工培训；组织编制了ISO质量管理手册、39个程序文件，修改了130个作业指导书和161个记录表单，组织主办以上人员对一级、二级文件进行了七次修改。（1）于2010年7月22日发布实施员工激励暂行办法，办法中以比例提成方式对以上项目中成绩突出的员工进行奖励。（2）对培训费用的支付方式进行了更21、改。（五）综合管理：（五）综合管理：实行标准化管理、持续改进工作水平实行标准化管理、持续改进工作水平行政管理行政管理行政管理行政管理对公司档案进行了全面整改，为七大类，其中包括专项档案。档案管理档案管理场所调整场所调整档案管理档案管理后勤保障后勤保障对员工食堂、宿舍、客服中心进行了调整，食堂及宿舍搬迁至地下室；客服中心搬迁至到大门岗。负责公司日常采购，如：办公用品、食堂供应物资、工程物资、零星及专项采购。（1）食堂：加强食品管理、规范食品分类，统一清洗、消毒。本年度未出现员工食品安全事件。（2）宿舍：积极跟进宿舍所需，逐步改善员工生活休息环境。（五）综合管理：（五）综合管理：实行标准化管理、持22、续改进工作水平实行标准化管理、持续改进工作水平团队建设团队建设团队建设团队建设关切员工身体及家庭情况。每年组织员工进行体检。对结婚生子的员工，为其送上祝福；对生病员工进行慰问。夏季高温和潮湿季节，为员工供应防暑降温饮料、煲祛湿汤等。丰富员工业余生活，开设阅览室、活动室，购置适宜员工阅读的图书以及娱乐、运动等器材。加强与员工的沟通，借助公司内部网络、报刊、宣传栏、板报等媒体和手段，及时通报公司经营管理情况和重大事件，让员工对公司现状有更加深入的了解。与员工交谈，了解其生活及工作所需，化解在工作中存在的误解，努力创建融洽和谐的劳动关系。（五）综合管理：（五）综合管理：实行标准化管理、持续改进工作水23、平实行标准化管理、持续改进工作水平团队建设团队建设团队建设团队建设每月为当月生日员工举办生日庆祝会，送上精美的小礼品；让员工感受到家庭般的温暖与亲情。组织多次大型活动，包括登凤凰山环保活动、西沙湾烧烤活动、游泳比赛活动、厨艺活动。组建公司篮球队，队员14人，其它员工为啦啦队，支持篮球队与外单位比赛，共进行了5次,公司提供后勤保障（六）（六）HSE管理：管理：安全生产及经济效益稳步增长安全生产及经济效益稳步增长HSE管理体系建设管理体系建设安全活动安全活动安全活动安全活动班组建设班组建设班组建设班组建设日常管理日常管理日常管理日常管理（六）（六）HSE管理：管理：安全生产及经济效益稳步增长安全生24、产及经济效益稳步增长 建立了以物业公司为主的建立了以物业公司为主的HSEHSE管理团队，落实安全生产责任，把管理团队，落实安全生产责任，把HSEHSE作为一项关键的管理作为一项关键的管理要素融入到每一项工作中，确保公司和每一间小区的整体安全。要素融入到每一项工作中，确保公司和每一间小区的整体安全。HSEHSEHSEHSE管理体系建设管理体系建设管理体系建设管理体系建设（六）（六）HSE管理：管理：安全生产及经济效益稳步增长安全生产及经济效益稳步增长健全体系文件健全体系文件在原有制度的基础上，参照总部HSE制度手册，完成了HSE管理手册的一、二级文件编制工作，三、四级操作性流程和表格已完成制作。25、领导带班制领导带班制从10月份开始实行领导带班制，每周安排一名部门经理以上人员到各基层班组带班，了解和掌握基层岗位工作和安全情况。细化安全管理细化安全管理 根据二级文件，修订秩序员巡逻路线，细化巡逻内容，增加巡逻记录，由原来的公共区域,细化到每天三个班组对所有楼栋的楼层区域的设备设施检查记录安全责任书签订安全责任书签订与各职能部门逐级签订2010年安全生产责任书，将公司HSE责任层层分解，落到实处，并在日常的HSE管理工作中进行检查监督执行情况。HSEHSEHSEHSE管理体系建设管理体系建设管理体系建设管理体系建设（六）（六）HSE管理：管理：安全生产及经济效益稳步增长安全生产及经济效益稳步26、增长 装修管理：每天2-3次对装修户进行巡查，要求装修现场必须配备灭火器，发现安全问题及时提醒，有效控制了安全隐患施工、改变使用功能、破坏外观等违规行为。高空作业管理：对小区的外墙铝合金空调格栅、楼体标示悬挂等高空施工作业项目进行重点安全管理：每天检查安全绳索、吊篮、作业区域警示等。重点部位管理：小区游乐场所都悬挂使用须知，提示注意使用安全，电梯轿厢内张贴使用安全须知，提示业主使用安全注意事项，中控室24小时值班，保障小区的监控管理。设备机房管理：水泵房、发电机房张贴安全规定，配备消防设施，管理人员每天巡查，人员进出和保养须登记。园区安全标识：小区安全标识不断完善，按照安全管理的需求，HSE小27、组经常对公共区域安全检查，不断补充和更新安全标识，并开展多种安全意识宣传教育 应急管理：根据实际的演练和操作定期对应急预案进行了修订，并对所有员工进行培训。全年，公司开展应急培训9次，其中消防灭火疏散3次、电梯故障应急演练2次、水泵故障应急演练1次、雨季防汛应急演练1次、跑水事故应急演练1次、煤气泄漏应急演练1次。HSEHSEHSEHSE管理体系建设管理体系建设管理体系建设管理体系建设（六）（六）HSE管理：管理：安全生产及经济效益稳步增长安全生产及经济效益稳步增长班组建设班组建设班组建设班组建设 （一）根据总部精神，公司开展安全生产合格班组建设工作，于（一）根据总部精神，公司开展安全生产合格28、班组建设工作，于9 9月召开安全会议，明确月召开安全会议，明确班组成员名单及职责。班组成员名单及职责。1、成立领导小组：主要负责部署和组织开展合格班组建设工作 2、成立义务消防小队：负责小区消防安全工作的落实 3、成立管理小组（即各安全班组）：负责该班组安全工作的落实 （二）班组工作开展（二）班组工作开展 1、提出安全会议召开要求 2、建立班组安全档案，指定专职档案管理员，及时更新档案内容，按公司档案管理要 求整理，目录清晰，分类存放。3、培训管理:各班组长根据公司和部门下达的培训计划，制定本班组的各种培训计划，并组织实施:各班组的安全培训每月不少于二次;对新进员工和转岗人员建立专门的培训制度29、，培训时间不得少于24学时，培训完毕后，必须进行考试，经考试合格后方可上岗。4、安全文件的传达:公司安全文件两天内组织学习，做到文件内容灌输到所有员工。5、安全检查:班组每周进行一次安全检查，内容包括员工安全思想是否牢固，人员的操作是否符合安全规程、作业指导书要求，检查设备是否处于安全状态。6、5S管理:合理利用5S管理工具。（六）（六）HSE管理：管理：安全生产及经济效益稳步增长安全生产及经济效益稳步增长日常管理日常管理日常管理日常管理安全管理目标安全管理目标重大安全责任事故为零；重伤事故为零；重大火灾事故为零强化现场管理强化现场管理成立检查小组成立检查小组 成立安全检查小组由，不定期对所负30、责区域进行检查，并将检查相关情况记录备案。专项安全检查专项安全检查由安全检查小组负责对分公司所辖区域进行各类安全检查（主要以现场记录、拍照形式），发现问题及时提出整改意见、发出整改通知单，并对整改结果按时按要求进行复查，写出检查情况报告，并报公司。公司10年共进行安全专项检查6次，发出物业分公司安全检查整改通知单4份。（六）（六）HSE管理：管理：安全生产及经济效益稳步增长安全生产及经济效益稳步增长日常管理日常管理日常管理日常管理日常监管和日常监管和检查检查值班秩序领班、主管每日都对小区进行安全巡查，并将巡查情况记录清楚HSE小组人员不定期进行抽查，并对处理结果进行核实、跟进消防设施月检：共进31、行了6次月检，保证了消防设施的正常供给与运行。发报安全隐患6份，上报安全隐患共计20余项 HSEHSE例会与沟例会与沟通通实行周例会，对存在问题进行讨论，作出解决方案；对下周工作进行有效部署；上半年共进行各类安全会议30余次实行月报制度，做好各类报表统计、汇总、上报工作。上半年共进行安全月报6次，风险月报6次。日常监管、检查与沟通日常监管、检查与沟通（六）（六）HSE管理：管理：安全生产及经济效益稳步增长安全生产及经济效益稳步增长日常管理日常管理日常管理日常管理重视安全培训重视安全培训 为了员工掌握好安全 生产知识技能，始终以“安全第一，预防为主，综合治理”的思想为指导，采用多渠道，多形式的教32、育方式，开展安全教育工作。共进行各类安全培训360人次具体工作具体工作2010年5月19日邀请珠海市公安消防支队香洲中队张景鑫队长为我们进行培训消防知识理论培训及消防实战演习；2010年6月，公司张总和安全负责人赵荣林共同参加方兴地产2010年HSE工作会议。制定消防演练预案，公司全体人员配合、参与。上班年公司共进行5次全体员工安全培训活动，其中公司的应急演练3次；组织应急预案培训2次；（六）（六）HSE管理：管理：安全生产及经济效益稳步增长安全生产及经济效益稳步增长安全活动安全活动安全活动安全活动安全生产月活动主题安全生产月活动主题“安全发展、预防为主安全发展、预防为主”总结总结 制定计划制33、定计划组织实施组织实施安全生产月安全生产月坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，根据方兴地产2010年安全生产月活动方案各项措施为主线，围绕“安全生产月”活动的主题，制定切实可行的安全生产月工作计划。通过“安全生产月”活动，在全公司营造出了“人人关注安全，人人关注生命”的良好氛围，增强了员工的安全责任心.l成立了以张总为组长的“安全生产月”活动领导小组。l加强宣传，营造氛围；在园区内拉横幅做宣传。l公司在6月份共组织3次应急演练，2次演练属于部门之间的合作；（六）（六）HSE管理：管理：安全生产及经济效益稳步增长安全生产及经济效益稳步增长安全活动安全活动安全活动安全活动 为增强公34、司全体员工和每一间社区居民的安全意识，普及消防法律常识，提高人们在火灾等突发公共事件时的自救能力和应急情况下的处置能力，结合“119”消防宣传活动，在11月中旬开展了宣传周系列活动。把这次消防宣传活动与与宣传贯彻消防法结合起来，高度重视，加强领导，采取得力措施，确保宣传活动扎实有效开展。安全生产周活动主题安全生产周活动主题“人人防灾防火人人防灾防火,家家平安快乐家家平安快乐”（七）精益管理：（七）精益管理：有序推进，取得阶段性成果有序推进，取得阶段性成果1月、7月完成调查开展、调查报告；两次满意度分别为：97%、97.4%；提高客户满意度提高客户满意度提高客户满意度提高客户满意度成本费用控制成35、本费用控制成本费用控制成本费用控制（1）合理使用及利用能源：关闭小区景观灯，逢节假日开放；车库水景电梯附近灯光进行改造；车道车量少的地方关闭部分照明灯具；架空层白炽灯换为节能灯；利用雨水进行水池蓄水。（2）及时有效沟通：与开发施工单位保持就紧密联系，及时发现问题，在保修期内得到处理(消防烟感更换、双电源更换、发电机保养、水泵维修、电梯配件厂家购买)部门/班组下达目标（元）执行情况支出（人工/费用）主要开展的项目金额（元）比率1、工程管理组480001154024%4640元小区住户装修工程承接2、秩序管理组 12000139012%901自行车租赁3、环境管理组12000454038%219736、小区住户开荒及保洁4、客服中心 4800016503%0小区场地租赁、中介服务费5、综合部03321133%0地下仓库出租、食堂送餐业务合计1200002244114.4%7738开源创收开源创收开源创收开源创收 在今年创收工作中，创造出一份来之不易的收益，但与在今年创收工作中，创造出一份来之不易的收益，但与公司下达的目标相差甚远，仍须努力。公司下达的目标相差甚远，仍须努力。（七）精益管理：（七）精益管理：有序推进，取得阶段性成果有序推进，取得阶段性成果（八）战略反思：（八）战略反思：存在的问题与不足存在的问题与不足 我们在去年的工作中还看到很多不足：客户服务质我们在去年的工作中还看到很多不足37、：客户服务质量有待提高，员工培训未达到预期目标，安全责任宣传还量有待提高，员工培训未达到预期目标，安全责任宣传还需加强等等。我们需要振作精神，坚定信念，认真落实各需加强等等。我们需要振作精神，坚定信念，认真落实各项行动举措。项行动举措。（八）战略反思：（八）战略反思：存在的问题与不足存在的问题与不足公公 共共 服服 务务企企 业业 建建 设设社区文化仍需大力推广提高企业文化建设进步不明显设备设施运行及维护状态需更明晰制度手册与实际情况存在差异绿化覆盖及环境整洁需提高基层员工流失较大，补充缓慢，管理梯队建设力度不够服务效率及规范性需要提高基层工作目标不够明确装修服务及公共秩序需加强监管培训目标尚38、未完成，落实较差，质量有待提高目目 录录一、一、20102010年度工作回顾及反思年度工作回顾及反思二、二、20112011年年-2013-2013年战略目标及举措年战略目标及举措三、三、20112011年工作计划与预算年工作计划与预算二、二、20112011年年-2013-2013年战略目标及举措年战略目标及举措愿愿 景：为住户提供安全、舒适的生活环境景：为住户提供安全、舒适的生活环境为方兴地产珠三角项目提供品牌物业服务为方兴地产珠三角项目提供品牌物业服务成为珠海市知名物业服务企业。成为珠海市知名物业服务企业。物业费收缴率物业费收缴率95%95%以上，经营利润逐年提高以上，经营利润逐年提高139、0%10%。目目 标标（一）成为知名物业服务企业（一）成为知名物业服务企业 在已建立的企业品牌下，继续提升品牌建设，主要从提高品牌知在已建立的企业品牌下，继续提升品牌建设，主要从提高品牌知在已建立的企业品牌下，继续提升品牌建设，主要从提高品牌知在已建立的企业品牌下，继续提升品牌建设，主要从提高品牌知名度、物业服务水平和贯彻执行质量管理体系作为战略目标。名度、物业服务水平和贯彻执行质量管理体系作为战略目标。名度、物业服务水平和贯彻执行质量管理体系作为战略目标。名度、物业服务水平和贯彻执行质量管理体系作为战略目标。提高企业知名度提高企业知名度提高物业服务水平提高物业服务水平提高物业服务水平提高物业40、服务水平贯彻执行质量体系贯彻执行质量体系贯彻执行质量体系贯彻执行质量体系项目创省优、企业宣传、客户满意度持续提升外部学习交流、运用服务软件、加强技能培训运行完善质量管理体系、加强品质管理（二）物业费收缴率（二）物业费收缴率95%以上，经营利润逐年提高以上，经营利润逐年提高10%提高收缴率提高收缴率开源创收开源创收节约成本节约成本合理调配工作，节约人力资源；水电节能改造，持续精益管理；合理调配工作，节约人力资源；水电节能改造，持续精益管理；提高未预缴物业费客户银行托收比例；重点加强未入伙客户欠费催缴；提高未预缴物业费客户银行托收比例；重点加强未入伙客户欠费催缴；利用现有资源进行创收，主要有：租售41、广告、家政、大力开展有偿服务利用现有资源进行创收，主要有：租售、广告、家政、大力开展有偿服务目目 录录一、一、20102010年度工作计划回顾及差异分析年度工作计划回顾及差异分析二、二、20112011年年-2013-2013年战略规划年战略规划三、三、20112011年工作计划与预算年工作计划与预算三、三、2011年工作计划及预算年工作计划及预算计划目标计划目标计划目标计划目标综合管理综合管理综合管理综合管理精益管理精益管理精益管理精益管理品牌建设品牌建设品牌建设品牌建设经营管理经营管理经营管理经营管理HSEHSE管理管理管理管理计划目标计划目标计划目标计划目标三、三、2011年工作计划及42、预算年工作计划及预算 项项 目目 目目 标标1、客户满意度 93%2、设备完好率 96%3、安全事故 04、物业费收缴率 90%专项工作专项工作专项工作专项工作三、三、2011年工作计划及预算年工作计划及预算1、创省优2、ISO3、绿色社区准备创省优4、HSE5、经营创收：会所经营、一、二手房的销售和租赁、其他创收品牌建设品牌建设品牌建设品牌建设-提高企业知名度提高企业知名度提高企业知名度提高企业知名度三、三、2011年工作计划及预算年工作计划及预算1、在2010年品牌建设的基础上，增加小区宣传栏制作，宣传企业文 化建设及社会动态，增进与业主沟通。2、争创省级物业管理示范小区、贯彻执行ISO质43、量体系。3、以省级绿色社区标开展工作，为2012年创省绿色社区做准备。三、三、2011年工作计划及预算年工作计划及预算施守明施守明开展派工单流程，将业主需求及时录入并下单跟进，完成后回单并回访。及时录入业主信息情况，如生日信息、兴趣爱好等，及时加强针对性服务。1 1、运用物业服务软件，提高服务较率、运用物业服务软件，提高服务较率2 2、健全服务机制、健全服务机制推动会所和商业配套设施部分功能的开启。为业主房屋租赁提供便利服务。品牌建设品牌建设品牌建设品牌建设-提高物业服务水平提高物业服务水平提高物业服务水平提高物业服务水平 3 3、在满意度调查的基础，实施客服拜访计划，加强客户沟通、在满意度调44、查的基础，实施客服拜访计划，加强客户沟通客服人员每周与5户以上客户进行不少于4小时面对面的沟通。客服中心每周与8户以上客户进行电话、邮件、短信（不含公司统一发出的短信）等非面对面方式的沟通。三、三、2011年工作计划及预算年工作计划及预算4 4、举行多样化社区文化活动、举行多样化社区文化活动品牌建设品牌建设品牌建设品牌建设-提高物业服务水平提高物业服务水平提高物业服务水平提高物业服务水平日期日期活动类型活动类型活动方式活动方式活动内容活动内容日期日期活动类型活动类型活动方式活动方式活动内容活动内容1 1月月文化宣传文化宣传宣传栏宣传栏物业管理，结合春节物业管理，结合春节7 7月月文化宣传文化宣45、传倡议活动倡议活动消防安全宣传消防安全宣传1 1月月重要节日重要节日春节春节结合元旦、春节、元宵节结合元旦、春节、元宵节7 7月月绿色环保绿色环保环保节能环保节能节能灯推广活动节能灯推广活动1 1月月业余活动业余活动休闲休闲业主兴趣爱好调查业主兴趣爱好调查7 7月月文化宣传文化宣传电影电影爱护环境类的电影爱护环境类的电影2 2月月绿色环保绿色环保环保回收环保回收环保回收年吉植物花盆环保回收年吉植物花盆8 8月月文化宣传文化宣传宣传栏宣传栏绿色环保主题绿色环保主题3 3月月安全演练安全演练安全安全灭火方法及演练灭火方法及演练8 8月月文化宣传文化宣传电影电影8.18.1建军节放电影建军节放电影346、 3月月文化宣传文化宣传健康讲座健康讲座健康讲座健康讲座-8 8月月业余活动业余活动儿童派对儿童派对暑假暑假3 3月月文化宣传文化宣传倡议活动倡议活动关灯关灯1 1小时（小时（3 3月最后周六）月最后周六）9 9月月安全演练安全演练安全安全灭火方法及演练灭火方法及演练3 3月月重要节日重要节日植树节植树节3.123.12植树节活动植树节活动9 9月月业余活动业余活动儿童派对儿童派对环保休闲游环保休闲游4 4月月文化宣传文化宣传宣传栏宣传栏物业公司，结合春季养生物业公司，结合春季养生9 9月月文化宣传文化宣传健康讲座健康讲座健康讲座健康讲座-中医养生中医养生4 4月月文化宣传文化宣传倡议活动倡议47、活动养狗签名活动养狗签名活动9 9月月绿色环保绿色环保环保回收环保回收回收月饼盒回收月饼盒4 4月月重要节日重要节日五一五一5.15.1前摆花前摆花1010月月重要节日重要节日中秋国庆中秋国庆含重阳登山活动含重阳登山活动4 4月月业余活动业余活动休闲休闲摄影比赛（春季摄影比赛（春季-美好家园）美好家园）1111月月安全演练安全演练安全安全灭火器使用灭火器使用5 5月月文化宣传文化宣传参观参观外部参观1111月月文化宣传文化宣传宣传栏宣传栏绿色环保主题绿色环保主题5 5月月文化宣传文化宣传倡议活动倡议活动禁止高空抛物禁止高空抛物1212月月绿色环保绿色环保环保节能环保节能节约用水宣传节约用水宣传48、6 6月月文化宣传文化宣传健康讲座健康讲座健康讲座健康讲座-中医养生中医养生1212月月业余活动业余活动儿童派对儿童派对寒假寒假6 6月月重要节日重要节日六一六一含含6.66.6端午节粽子比赛端午节粽子比赛定周期定周期绿色环保绿色环保环保出行环保出行有氧登山活动、自行车运动有氧登山活动、自行车运动6 6月月安全演练安全演练安全安全灭火方法及演练灭火方法及演练定周期定周期业余活动业余活动体育、休闲体育、休闲羽毛球活动、露天棋艺比赛羽毛球活动、露天棋艺比赛三、三、2011年工作计划及预算年工作计划及预算完善内部品质管理完善内部品质管理1、成立品质检查小组，编制年度品质检查计划。2、根据实际情况修改49、规章制度，重点完善操作手册，细化各岗位流程并增加图示。贯彻执行质量认证体系贯彻执行质量认证体系1、按照质量管理要求，继续完善质量管理文件。2、加强质量管理宣传教育，贯彻执行质量管理体系。品牌建设品牌建设品牌建设品牌建设-贯彻执行质量体系贯彻执行质量体系贯彻执行质量体系贯彻执行质量体系经营管理经营管理经营管理经营管理三、三、2011年工作计划及预算年工作计划及预算项项 目目0909年实际年实际1010年实际年实际1111年预算年预算1 1、经营收入：、经营收入：33335 5.6060382.28382.28423.39423.39 其中：物管费收入其中：物管费收入318.53318.5335750、.15357.15374.4374.4 其他收入其他收入17.0717.0725.1325.1348.9948.992 2、成本支出：、成本支出：327.41327.41379.29379.29396.3396.3 其中：人工费用其中：人工费用210.88210.88219.86219.86228.22228.22 行政费用行政费用10.8810.8827.5727.5727.9527.95 物管费用物管费用95.1295.12123.73123.73135.42135.42 其他费用其他费用9.089.088.128.124.724.723 3、净利润、净利润0.920.92-26.492651、.49-3.67-3.67加%，重点对比的简单分析分析目标经营管理经营管理经营管理经营管理三、三、2011年工作计划及预算年工作计划及预算 提高收缴率：提高收缴率：1、完善业主信息及需求，即时更新，定期整理分析欠费情况，加强重点跟进；2、开展客服拜访计划，针对业主投诉建议，了解业主需求，开展多种服务；3、通过班组会议，分析交流收缴经验，预防欠费风险，提高收费成功效率。成本控制：成本控制：1、将公司的成本预算层层分解，落实到班组，并与绩效挂钩。2、精益化操作、精细化管理，将费用分为可控费用和不可控费用。3、岗位设置进一步优化，节约人工成本 4、物管费用节约：引进废品回收，减少一名清运垃圾人员；架52、空层用电能源节约；各项材料成本支出控制；经营管理经营管理经营管理经营管理三、三、2011年工作计划及预算年工作计划及预算部门/班组下达目标（元）主要项目1、工程管理组80000住户装修工程承接、开发零星工程及维保2、秩序管理组 8000自行车租赁等3、环境管理组16000住户开荒、保洁、绿植、消杀等服务4、客服中心 80000开发尾盘销售、二手房租售等业务5、综合部236000会所经营管理费及中介费、原客服中心房屋经营或租赁、地下仓库出租、食堂送餐等业务合计420000创创创创 收收收收 目目目目 标标标标综合管理综合管理综合管理综合管理-品质管理品质管理品质管理品质管理三、三、2011年工作53、计划及预算年工作计划及预算制度手册制度手册跟据公司实际情况并结合ISO质量手册，修改制度手册、职位说明书、操作手册、应急预案等。品质检查品质检查成立品质小组，每月汇总质量检查评分表，召开专题会议，评选整改优秀班组及季度优秀部门，予以通报表扬，对当年内获得获得三次优秀称号的部门及班组，进行表彰。ISOISO质量管理体系贯彻质量管理体系贯彻将ISO体系文件在全公司内部进行宣贯，结合实际操作不断完善体系文件，监督各部门的工作，使其符合文件要求。为确保公司质量管理体系的有效运行，组织内审小组至少开展一次常规性的内部管理体系审核。品品质质管管理理综合管理综合管理综合管理综合管理-人力资源管理人力资源管理54、人力资源管理人力资源管理三、三、2011年工作计划及预算年工作计划及预算 人力资源管理目标：建立一个积极向上、业务流程规范、人力资源管理目标：建立一个积极向上、业务流程规范、人力资源管理目标：建立一个积极向上、业务流程规范、人力资源管理目标：建立一个积极向上、业务流程规范、重要岗位人才重要岗位人才重要岗位人才重要岗位人才稳定并稳定并稳定并稳定并有着良好职业操守的员工队伍，营造和谐发展的企业文化氛围，有着良好职业操守的员工队伍，营造和谐发展的企业文化氛围，有着良好职业操守的员工队伍，营造和谐发展的企业文化氛围，有着良好职业操守的员工队伍，营造和谐发展的企业文化氛围，为为为为企业的健康发展提供人员55、保障，为员工搭建有吸引力的个人发展平台。企业的健康发展提供人员保障，为员工搭建有吸引力的个人发展平台。企业的健康发展提供人员保障，为员工搭建有吸引力的个人发展平台。企业的健康发展提供人员保障，为员工搭建有吸引力的个人发展平台。明确岗位类型，加强梯队建设；完善培训管理；完善绩效考核要求；建立员工沟通机制；建立人力资源库；细化职位说明书；任职资格认证体系；业绩评价体系；职业生涯管理；领导力发展组织发展知识管理2011年迅速提升年迅速提升2012年精细管理年精细管理2013年战略整合年战略整合综合管理综合管理综合管理综合管理-人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理三、三、2011年工作计划56、及预算年工作计划及预算岗位类型基层岗位关键岗位骨干岗位职位名称 员工/副领班 财务/人事专员 领班/主办 主管/经理针对性培训企业介绍公司规章制度员工礼仪物业基础知识岗位职责及操作技能安全消防基础知识日常管理物业基础知识管理基础知识物业法律法规公文写作员工激励沟通与人际交往管理学原理人力资源管理企业文化建设员工激励技巧沟通与人际交往技巧战略管理试用期一个月工作经验1年高中（含）以上学历签订安全责任书试用期一至两个月同类岗位经验2年中专（含）以上学历签订安全责任书签订保密协议试用期一至两个月同类岗位经验3年大专（含）以上学历签订安全责任书签订保密协议三、三、2010年工作计划及预算年工作计划及预57、算综合管理综合管理综合管理综合管理-培训管理培训管理培训管理培训管理公布修订后的培训管理制度，严格控制培训费用。完善培训审批手续。制定年度详细培训计划。建立培训管理团队，确定培训组长，每月组织召开一次会议，讨论培训情况及改进计划。做好培训课程效果评估。做好培训档案及个人培训卡统计。每半年公布一次培训情况。培训管理目标：培训计划完成率达培训管理目标：培训计划完成率达培训管理目标：培训计划完成率达培训管理目标：培训计划完成率达90%90%以上；培训课程效果评估平均达以上；培训课程效果评估平均达以上；培训课程效果评估平均达以上；培训课程效果评估平均达8585分以上；培训考试通过率达分以上；培训考试通58、过率达分以上；培训考试通过率达分以上；培训考试通过率达90%90%以上；以上；以上；以上；内部培训管理师内部培训管理师内部培训管理师内部培训管理师2-32-3名。名。名。名。三、三、2010年工作计划及预算年工作计划及预算综合管理综合管理综合管理综合管理-人才储备人才储备人才储备人才储备目前状况目前状况因珠海地区劳务人员供给不足以及小区所处地理位置较偏远，人员补充有一定的难度。2010年招聘41人，其量秩序人员32人，其他人员9人。现秩序管理人员仍存在3-4人的缺口。1、扩大招聘渠道，通过网络、劳务市场、内部推荐等多种方式进行招聘，基本保证两周内补充岗位空缺。2、对于关键及骨干岗位随时发布网络59、招聘信息，做好后备人才库储备。3、完善轮岗制度并大力推行。改进措施改进措施三、三、2010年工作计划及预算年工作计划及预算综合管理综合管理综合管理综合管理-绩效考核绩效考核绩效考核绩效考核存在的问题存在的问题改善计划改善计划根据实际应用情况改进完善员工奖罚评分标准的内容，并增加评分细则项目管理人员绩效计划中的目标设定必须根据公司的经营目标以量化指标体现绩效考核结果的改进实施情况以书面化的形式制定跟进计划，及时有效的监督，使绩效考核真正发挥其作用 一、考评人员打分标准不一，存在不同考评人员评分差异。一、考评人员打分标准不一，存在不同考评人员评分差异。二、考核后监督机制不完善，未及时跟进改进情况，60、员工本人对绩效二、考核后监督机制不完善，未及时跟进改进情况，员工本人对绩效考核的结果未引起重视。考核的结果未引起重视。精益管理精益管理精益管理精益管理三、三、2010年工作计划及预算年工作计划及预算持续提升客户满意度 改进开展丰富多彩、实效创新的社区文化活动，以客户满意度提升为最终目标。物业成本控制 1、严格执行预算 2、阶段性调整预算执行 3、实现持平目标HSEHSE管理管理管理管理三、三、2010年工作计划及预算年工作计划及预算1、坚持开展班组建设，争创优秀合格班组 在去年班组建设的基础上，继续贯彻：以人为本，精细管理争创安全先进班组的主题进一步深入开展创建活动2、深入贯宣HSE体系文件和61、ISO文件，将操作文件落实并修改 根据制定好的HSE体系文件和ISO相关文件的内容，将各类操作文件落实到实操中，并按照实际操作的情况进行修改3、加强对风险源的控制，每次应急预案演练后做好后评价 根据公司的实际情况，加强危险源辨识、风险评估和重点部位的安全监管如：外墙清洗工作；装修管理；后期维保的零星工程的管控；发展新项目的风险控制等 对应急预案实操情况进行评价和修改，贴近实际。结结 束束 语语 各位同仁，光荣的前景要靠我们去实现。让我们坚各位同仁，光荣的前景要靠我们去实现。让我们坚定信心、振奋精神，扎实工作，为把公司打造成全球最伟定信心、振奋精神，扎实工作，为把公司打造成全球最伟大公司的物业服务行业品牌而努力奋斗！大公司的物业服务行业品牌而努力奋斗！谢谢 谢！谢！中化国际物业酒店管理有限公司珠海分公司中化国际物业酒店管理有限公司珠海分公司