1、2011年上半年购物中心物业管理工作总结报告2011年上半年购物中心物业管理主要工作回顾XXXX物业管理中心目前共有员工XX人。管理XX百货大楼、XX商业街、地下停车场、内外环广场等约X万平方米面积，其中包括高压配电房X间（总负荷XXXKW）、空调系统X套、电动扶梯XX台、垂直电梯X台、消防控制系统X套、监控系统X套、播音系统X套等全套物业设备。担负着整个XXXX的装修管理、设备改造及运行管理、治安管理、消防管理、车场管理、清洁卫生、绿化维护、商户服务等商业物业管理工作。2011年上半年重大设备事故、重大治安事故、重大消防事故及重大服务质量投诉均为X宗，所有投入使用的设备运行正常，清洁、绿化等2、环境指标对比均高于XX市同类商业物业。为XX百货大楼XX余家商户、XX精品超市及XX商业街内的XX运动城、必胜客、德克士等XX余家商户提供了安全有序的经营环境，为广大的消费者营造了良好舒适的购物休闲空间。一、内部管理工作。1、补充各岗位员工。（1）根据业务开展需要，在人力资源部的配合下招聘了 安管员、工程技工、物业管理员等急需岗位的员工补充到各部门，使管理中心员工从年初的XX余名发展到在的130名，基本满足了各部门的工作需要。（2）进行领班岗位竞聘，通过笔试、面试及综合评议，挑选了X名安全管理部领班及X名工程部领班，既使表现优秀的员工补充到管理岗位，又调动了员工工作主动性，取得了较好的效果。23、各部门按照专业分组管理。通过1-3月的运行，使各岗位员工基本熟悉了工作要点，为更好地进行管理，在3月份安排工程部设备运行部分分为强电组、弱电组、空调组和维修组进行运作，在4月份安排安全管理部分为百货组、二环组、外围组及消防监控组进行运作。运行3个多月以来，除工程部空调组和弱电组因人员不足未能全面开展工作，其余各组运作正常，基本达到了分组管理的目的。3、进行员工业务技能培训。根据物业管理中心员工较多，管理事项较杂，涉及专业面较广的特点，有针对性地组织员工进行了工程设备基础知识、装修管理流程、服务意识和礼仪、物业管理基础知识、综合管理费的构成和收取、安全管理流程、消防技能等多项培训，使员工能结合4、实际工作学习理论知识，提高了员工的专业素质和服务意识。二、设备运行管理。1、各设备系统运行情况。目前，广场内供电、空调、电梯、给排水、弱电等各系统设备已基本投入运行，工程部依靠自身的力量完成了设备的操作。1-6月份共安全供电XX余万度、安全供冷XX余天，其余各系统运行正常，保证了各区域的营业需要。2、各系统保养状况。1-6月份联系原设备供货厂家对：X个配电房的X台变压器及控制柜进行了检查保养；两套空调系统（包括主机和末端设备）进行开机前检修保养；X台扶梯、X台垂直电梯进行运行前及运行中的例行保养。组织工程及物业管理部员工对地下室的集水井进行清掏和设备保养。设备完好率达到100%，无失保现象。三5、物业工程改造及日常维修工作。1、设备改造项目。（1）在人员不足的情况下，工程部自行采购材料，加班完成了XX百货及XXA区员工休息室6 台饮水机安装，既解决了一线员工的饮水问题，又为公司节省了费用。（2）对XX百货X#配电室X#变压器供电负荷进行重新分配，利用原购置的低压柜分担3#变压器负荷至X#X#变压器，平衡各台变压器上的供电负荷，既保障夏季用电高峰运行正常，又减低了变压器损耗。（3）利用原拆除的应急灯进行改装，对XX运动城应急照明进行整改，达到消防验收标准。（4）组织各部门人员对XX百货负一层货区照明、各楼层卫生间门把手、消防门拉手等进行整改或增加，满足营业需要。（5）制定XX百货大楼X6、-X层新风系统改造方案，并督促施工单位完成，改善了大楼的空气质量。2、商户二次装修整改项目。在2-3月份的1个多月时间内，工程部安排员工集中在晚间对XX百货大楼内XX余家商户在二次装修时遗留的用电、消防等涉及安全的项目进行整改，既保证了商场的整体安全，又为商户节约了费用。 3、日常维修工作。对广场各公共区域及商户货区在营业过程中的正常设施损坏及故障进行及时维修。1-6月份共收到各部门维修单XX项，完成XX项，维修及时率达XX%，基本满足广场营运需要。四、商户二次装修管理。1、完成了商业街A、B、C三区X的商铺货区尺寸图纸制作，为招商创造条件。2、上半年共对XX百货大楼商户调整进行了X余家商户、7、XX商业街新进场50余家商户进行了装修方案审核及监管，为商户提供了详尽的图纸审核意见及办理进场手续、现场监管、验收整改等全程服务，保证了进场商户如期完工并开门营业。五、外判服务公司管理。1、保洁服务公司。（1）通过对比及招标等方式，确定XXXX保洁有限公司承接XX百货及二环A、C区的日常保洁工作。（2）通过调整清洁工岗位、合理运用清洁设备、承包部分卫生间用品等方式，在原报价的基础上合理降低了X万/年的保洁服务费用。（3）制定了详细的检查项目和完成标准，由物业管理员分片检查，保证保洁质量。（4）在去年XX百货大楼开业清洁开荒的基础上，物业管理部在2-3月份组织保洁公司对地面的石材及地砖、墙面石材8、等进行了二次清洁开荒和保养，既达到营业要求又延长了材料使用寿命。2、绿化公司。联同客户服务部重新挑选了绿化公司，根据商场内的环境及具体点位，挑选了常绿、阴生植物摆放，并为各办公区域配置了合适的植物，达到美化环境和改善空气质量的目的。并与绿化公司制定了维护计划，每周X次由物业管理员配合绿化公司对摆放植物进行养护和检查。3、员工餐厅。参与了员工餐厅的装修、承包商挑选及日常管理过程，并在X月份开始接替行政部对员工餐厅进行全面管理。根据员工增加情况，采取了增加餐位及合理错开员工就餐时间的方式，基本满足现阶段员工就餐需要。在对承包商的管理中，每餐就餐时间安排物业管理员到场巡查，严格检查食品卫生和饭菜质量9、，及时处理问题，得到了多数员工的肯定。六、安全管理工作。1、治安管理工作。严格落实岗位责任制，严格执行清场程序、员工进场程序、物品放行程序等安全管理程序，并处理了多起顾客失窃事件，为顾客挽回经济损失；在XXA区施工过程中抓获了多个偷窃施工材料人员，保证施工顺利进行。X-X月份无发生重大治安事故，保障了公司及商户、顾客的财产安全。2、消防管理工作。贯彻“以防为主、防消结合”的管理方针，通过建立完善的消防巡查制度；保证消控室X小时值守，发现报警及时检查和处理；保证每班次对广场内各区域巡查X次以上；配备足够的灭火器材和定期进行检查保养；组织多场员工消防培训，加强消防意识，使X-X月份无发生火警、火灾10、事故。3、其它管理工作。根据现场情况配备外围岗位及制定巡查路线，进行外围保卫和指引车辆、顾客进出，保证了广场各进出口的客流、车流顺畅及停车场的秩序。七、按照公司的整体部署完成的重大工作。1、二环商业街主力店的装修配合工作。XX商业街XX运动城、必胜客、德克士等主力商户都存在装修程度复杂、设备改造项目众多、工期较短等不利因素，物业管理中心调动一切力量，从消防验收、现场监管、设备改造等方面进行全程密切配合，保证了XX运动城在X月X日、德克士在X月X日、必胜客在X月X日如期开业，为XX商业街的招商和开业提供了有利的条件。2、XX商业街A区开门迎客准备工作。根据公司对商业街A区的整体开门迎客计划，物业11、管理中心各部门在X月底已按各自工作范围提前落实设备运行、清洁卫生、绿化布置、物料购置等各项任务。在X月X日前按计划完成各项准备工作，并在X月X日按时开门迎客。3、广场活动的现场配合工作。X-X月份共配合完成了X场“XX星天地”及多场汽车展、特卖会等活动，基本上达到了供电、清洁及现场安全管理协调进行的状态，使各项活动得以完满完成。八、与XX物业公司的协调工作。1、在去年与XX物业公司签订合作协议的基础上，确定了物业管理费的计费面积为：XX百货X平方米、商业街X平方米、合计X平方米。通过协商大幅降低了管理费收费标准，为公司长远地节约了费用。2、合理地划分了各自的管理区域，保证安全管理、清洁卫生、建12、筑垃圾清运、公共设备运行等各项工作协调运作。 3、通过安装预付费电表、建立抄表制度等措施，理顺了双方关于写字楼电费、景观照明电费、商业街C区电费、大楼垂直电梯电费等交叉费用的结算流程。4、联同XX物业公司与其它商户、写字楼用户召开了数次协调会议，确定了车辆及人员的进出路线、大楼垂直电梯的开关时间及停靠楼层等问题，在保证不影响我方使用的前提下，尽最大限度地满足其它各方的需要。目前工作的瓶颈和急需改进的方面1、各部门协调工作能力欠缺（1）问题现状：各部门员工对本部门及本岗位工作基本了解，但碰到需各部门协调完成或督促完成的工作往往不懂如何处理，以致影响工作效率和效果。（2）问题原因：未完成各部门操作13、程序手册，特别是涉及多部门交叉工作部分；员工责任心不强；部门间相互督促机制未健全。（3）解决对策：根据实际情况编制完善的操作程序，并对员工进行培训讲解，分步执行，在工作中不断补充、完善各种操作程序，形成良好的工作改善循环；操作程序应包括完整的检查、记录、反馈、改善流程，做到各项工作、各岗位责任到岗；加强各部门当班负责人的协调能力，发现问题现场协调处理。2、如何更好地为商户、顾客、内部部门提供服务。（1）问题现状：物业管理中心员工都处于对商户、顾客、内部部门提供服务的一线岗位，在装修管理、日常营业等过程中服务工作未能做到尽如人意。（2）问题原因：提供完善的服务是一个系统的工程，涉及设备运行、部门14、协调、流程顺畅、收费合理、员工素质等方面协调运作。造成目前症状有物业条件缺陷、工作流程复杂、外部关系未能很好理顺等原因，也有员工服务意识不强及对工程流程不熟悉的因素。（3）解决对策：尽量合理运行设备提供良好的硬件服务；简化办事程序；加强员工服务意识及业务技能培训；对外相关政府部门协调，为商户、顾客提供更多服务项目。3、专业人员严重不足（1）问题现状：工程部经理、消防领班、物业主管一直未找到合适人选。而以上的岗位恰恰对大型商业物业正常、安全运行及提高服务质量至关重要。（2）问题原因：XX市此方面专业人员较少；公司对以上岗位重要性认识不够。（3）解决对策：扩大招聘途径寻找适用人员；内部发掘有潜力的员工加以培养。下半年要达成的几项重要工作目标与成果1、各岗位调整，补充；2、完成设备总表编制工作；3、建立完整的各部门操作规程；4、完成XXB区开业准备工作；5、逐步实施降低能耗措施。对公司下半年工作提出的建议随着各广场各区域装修、改造逐步完成，下半年广场也将全面营业，物业管理中心工作重点也应集中在保证物业正常良好运行上。因物业管理与经营管理在工作性质、人员设备、费用收支等方面存在较大差异。建议公司考虑将物业管理独立运行，保证广场良好运行。