1、课程内容核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素商品质量。商品价格商品特色商品品种信息服务系统服务问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么投拆处理系统：售后服务系统：环境设施案例活动体验分析学习核心内容二：百货商场卖场形象影响店铺销售业绩关键力量1、品牌商户服务形象售前服务售中服务在导购过程当中的服务工作售后服务老顾客的跟进与回访投诉问题的处理2、商品形象库存结构销售情况销售季节天气、节假日及季节其他因素案例活动体验分析学习核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底2、要管什么以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？1、 百货商场管理首先要管好服务2、 百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。3、 百货商场细节管理与优质服务4、决定企业成败的关键是细节5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青8、百货商场细小行为变化将影响全局9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题10、百货商场13、%的细节优势决定了100%的购买行为11、百货商场不可忽视每个细微的环节案例活动体验分析学习核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点1、百货商场运营顾客服务原则2、百货商场运营顾客服务实施要点3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范4、百货商场运营顾客的重要性5、百货商场运营保证满意，超出期望6、百货商场运营顾客的有关权益7、百货商场运营顾客服务的基本要求8、百货商场运营服务规范9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉10、营业员服务仪态、行为的基本要求百货商场运营销售行为方面百货商场运营售货准备百货商场运营观察顾客百货商场运营售货技巧百货商场运营货品成交11、营业员应有的能力素质品质的4、修炼乐于服务的心灵道德心坚毅性12、百货商场运营接待顾客的技巧13、百货商场运营对顾客购买心理的综合研究方法：注视兴趣联想欲望比较决定14、百货商场运营对不同类型顾客的接待方法慎重型反感型挑剔型傲慢型谦逊型15、百货商场运营了解顾客意图后接待顾客的方法希望很快买到商品的顾客观望的顾客无意购买的顾客连带购买的顾客希望和营业员商量后购买的顾客想自己挑选的顾客下不了决心的顾客跟来的顾客中年的伴侣顾客年轻的伴侣顾客带孩子的顾客和男顾客同来的女顾客16、百货商场运营接待顾客的时机17、了解顾客的爱好17、让顾客挑选什么商品好经营高档商品为主的商店以经营中档商品为主的商店以经营低档商品为主的商店18、百货5、商场运营推荐商品的方法营业员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：按顺序推荐商品19、商品脱销时接待顾客的方法20、顾客对购买的商品不中意的时候21、不同类型的顾客接待策略22、营业员如何促使顾客做出最终购买决定选择时机购买信号如果销售员促销失败该如何做促销的方法23、营业员在现场促进顾客购买的方法24、如何处理顾客异议真实异议与虚假异议回应异议的技巧平静地听他们把话说完要对顾客表示理解（感同身受）复述及澄清提出的问题回应顾客的问题25、如何处理顾客纠纷顾客纠纷的处理过程处理顾客纠纷的方法案例活动体验分析学习核心内容五：百货商场服装展示设计原则1、货品展示整体统一2、货品摆放联系搭配3、货品结构6、设置实用与有效4、展示空间的营造合理、顺畅、引导性强。5、货品展示风格独特别致，特点突出。核心内容六：百货商场品牌服装陈列的技巧服饰陈列技术是商店营业员都应该熟练掌握的一项业务技能。合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%以上。1、主题陈列2、整体陈列3、整齐陈列4、随机陈列5、盘式陈列6、定位陈列7、关联陈列8、比较陈列9、分类陈列10、岛式陈列核心内容七、百货商场运营商品陈列中存在的问题分析特别是节日期间,众多的橱窗设计格式千篇一律,圣诞节就摆上圣诞树,三八节就对女士内衣搞降价为7、主的促销等,消费者感觉视觉疲劳,这样会集体降低促销的效用。1、陈列方法千篇一律、缺乏个性大型百货商场大多采用方格加岛屿式的陈列方法,店堂的设计、扶梯的设计、色彩的设计、共享空间的设计、甚至店内POP的设计等大都大同小异,各家商场缺乏个性,走进哪家商场,除了顾客的多少最好区分外,其他没有什么态度差别,顾客观一知面,难以激起顾客的购买欲望。2、商品陈列过于零乱、缺乏整洁性3、营业厅各层的分布不合理,不适应顾客需求4、导买点和缓冲空间设计不到位5、商品陈列不系统,不能有效突出商品核心内容八、百货商场运营商品陈列的对策分析1、紧抓顾客心理了解顾客心理,是大型商场进行有效商品陈列的关键。消费者进入商店,8、购买到称心如意的产品一般要经过感知兴趣注意联想欲求比较决定购买的整个过程,即消费者的购买心理过程。2、注重商品陈列的方式(1)商品陈列要醒目,要突出商品。消费者进入商店所关注的是商品,目的是从众多的商品中获取自己所需的商品或信息,为达成此目的,消费者先要对成千上万、品种繁多的商品进行浏览,找出感兴趣的商品。(2)可以采用商品群陈列的方式,所谓商品群即商店根据其经营观念,创意性地将某些相关的商品集合在一起,成为卖场之中的特定群落或单位。(3)烘托殿堂气氛,注重商品陈列方法。(4)陈列要有丰满感,但要避免过分拥挤。3、合理进行殿堂的设计(1)要合理进行商店营业厅的设计。(2)合理运用色彩、照明、音9、乐、气味、绿化等多种方式。(3)合理设计导买点和缓冲空间。4、商品陈列要注重个性化,富有艺术性核心内容九、百货商场运营陈列的三个层次陈列根据工作目标和结果的不同不同的品牌要对自身的陈列现状进行分析，确定契合实际的工作目标，一步一个脚印地向上提升，切忌“一口吃个胖子”的冒进思想。1、整洁、规范2、合理、和谐3、时尚、风格4、百货品牌陈列给我们带来什么5、促进产品销售6、传播品牌文化案例活动体验分析学习核心内容十：激烈竞争时代如何炼就百货商场品牌1、百货商场启航定位先行2、扩张是不得不走的路百货商场抢占有利地势加快扩张。百货商场向mall发展3、百货商场促销是永恒的主题创新营销，实现自我突破。知已10、知彼计划营销换一种方式4、服务必须狠抓坚持抓5、尝试新业态寻求突破案例活动体验分析学习核心内容十一：百货商场营运管理规范1、制订营业员的服务标准2、何辅导和提升营业员的服务水准？3、何建立客户投诉系统？4、何进行VIP管理？5、何进行服务监察和服务反馈？6、营运流程精细化法则7、营业流程精细化8、后的总结与整理精细化案例活动体验分析学习核心内容十二：百货商场现场销售管理规范1、百货商场制订销售指标2、百货商场升销售业绩3、百货商场进行商品分析4、百货商场进行客流分析5、百货商场对VIP购买进行分析6、百货商场调查的手段和技巧7、百货商场促销策略与方法8、百货商场促销活动操作注意事项核心内容十三11、：百货商场运营手册商户管理九大制度1、品牌进场管理规定2、商户场内管理规范3、品牌进场装修管理规定4、专柜人员管理5、货品进出管理6、结算管理7、品牌退场管理规定8、货品进出管理9、品牌退场管理规定十四：百货商场营运日常管理晨会管理制度晨会是门店的一项基础管理工作,贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，各门店应按以下要求召开晨会。1、晨会形式2、晨会的要求3、晨会组织者的要求4、晨会的主要内容十五：百货商场专柜商品管理规范1、统一收银工作流程顾客购物时由各专柜服务人员统一开具销售小票；顾客凭销售小票到收银台付款；顾客付款后凭盖有公章及私章的销售小票及电脑单取货；顾客凭电脑小票在收银台（或总服务台）开具发票。2、专柜每班批定专人负责，每专柜应指定质量价格负责人并在柜台指定位置上明示给顾客。3、各柜台应建立商品资金管理手册4、专柜盘点每月盘点时间应与商场盘点时间一致每月其他时间盘点的柜台，应在营业时间以外进行，并提前报楼层经理批准盘点盈负上专柜自行承担5、专柜库存控制6、专柜的销售管理（自营柜相同）7、商品优惠、打折8、顾客的退货或换货9、相关责任10、内部员工购买及批量购买商品优惠打折的规定11、专柜商品的安全