1、收银服务规范1.目的规范销售服务中向顾客收款过程的收银服务，为顾客提供准确快速的标准化服务。2.范围适用于收银员收款服务的管理和控制。3.职责3.1百货营运部负责本规范的制定和监督检查；3.2收银部员工负责本规范的执行；3.3收银部负责对本部门员工执行本规范情况进行考核，人力资源部负责对部门进行考核；3.4全体员工有向顾客指引收款台位置的责任。4管理规程4.1收银是一项对熟练度和准确率要求较高的工作，整个收银的过程也是体现服务质量的过程，因此对收银员在与顾客接触的过程提出严格要求。4.2正常收银情况下的要求举止规范.1站姿a) 执行xx百货员工礼仪规范；b) 杜绝不良站姿：不允许趴、靠、踩、蹬2、银台等现象。.2坐姿a)坐下时，要挺胸，上体自然挺直坐在凳子上，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠；b)离座时，要自然稳当，不可前倾后仰或是歪歪扭扭；c)两腿不可过于叉开或翘二郎腿坐着,腿脚不可不停地抖动。收银接待规范.1当顾客走到离收款如米左右的地方时，必须起立并向顾客说“您好！”；.2当顾客递上交款凭证时，应询问“请问您有没有积分卡/打折卡”目光要求注视顾客，等待顾客明确回答后双手接过票据，方可录入或扫描；.3录入完后给顾客报出总合计价格，要求目光自然的注视着顾客，等待顾客付款；.4顾客现金或折让券付款时，收银员要求双手接过顾客递来的票款,并对顾客讲“收您多少元，请稍等”，需要找3、零时要讲“找您多少元，请点一下”，列印好后，双手将顾客及柜组留存的小票交于顾客手中，同时提醒顾客收好购物凭证，以免丢失，最后使用送语“请慢走”；.5当顾客使用信用卡付款时，先按小票金额刷卡，并对顾客讲“请您输入密码”，后录入（或扫入）POS机，给顾客报出合计价格，并说“请您稍等”，卡单打印出后审核一下金额，再双手递给顾客讲“请您签名”，顾客签名的同时，将已核实的金额录入POS机，列印好后，双手将顾客及柜组留存的信用卡、卡单及小票交于顾客手中，并提醒顾客收好购物凭证以免丢失，最后使用送语“请慢走”；.6顾客付完款后没有离开银台以前，收银员不允许坐下。4.3特殊情况下的收银要求当顾客较多交易繁忙时4、.1当收银台周围有四个以上顾客时，收银员提醒顾客排好队，避免造成“后来先交”引起顾客不满；.2收银台排队较长时，收银部管理人员要将排队的顾客向临近银台疏导，或增加临时银台等，在人员不足的情况下，由领班级以上人员及时顶岗开台。4.3.2当电脑出故障时.1水单夹纸，无法提供购物水单时：收银员给顾客礼貌的解释原因，特殊情况要参加活动时及时找收银部管理人员前去处理，并向顾客致歉. .2电脑死机或离线无法正常收款时，向顾客表示道歉，并请顾客稍等一会儿，重新启动收银机，如还无法正常使用，向顾客指引或带领顾客到较近的其它收银台交款并表示道歉，随后请电脑部人员帮助解决问题。顾客购物刷卡消费出现异常时.1顾客刷5、卡购物但POS终端出现异常，卡单未刷出时，要求：a) 向顾客道歉，并给顾客解释其未刷出的原因；b) 帮助顾客查询金额或告知顾客可去银行查帐；c) 请顾客换用别的银行卡付款d) 收银员将顾客所用卡名、卡号、消费金额、姓名及联系电话进行登记，并写清台号，晚上随营业款一同上交；e) 收银员将咨询电话告诉顾客，方便顾客有问题及时联系；以上特殊情况，于次日由后库人员认真核实、登记，如有异常及时回复顾客并进行调账。小票填写不规范无法收款时.1收银员遇到小票无折扣、无金额、无合计无法正常收款时，向顾客讲明原因，并麻烦顾客到所在专柜重新填写；.2收银员遇到小票无折扣、无签的情况时，需认真核实金额，先做收款，让6、顾客离去，随后进行登记，并反馈至相关部门进行改进。 以上特殊情况，将小票填写不规范现象进行登记，于当日日反馈至各一线业务部及百货营运部，由各一线业务部门采取纠正和预防措施，服务管理部实施监督检查其改进情况。4.3.5突然停电时.1要求收银员做好顾客的解释工作，坚守岗位；遇到零库存无法销售时：.1收银员给顾客做好解释工作“对不起，该商品因电脑库存为零，无法销售，请您换一件”付款异常时处理规定：.1假币:如收银员发现顾客所付款为假币时，应礼貌解释，“对不起，请您换一张，这张有点问题”，如顾客坚持不愿换时及时找部门主管级以上人员前去处理；.2残币:如遇顾客所付款为残币，三部分粘在一起以上的均不可收，给顾客做出解释：“银行这样的钱是不收的，请您换一张，否则我自己要赔的，”对比较不讲理的顾客可及时找部门主管级以上员工前去处理；.3外币:（美元等），有礼貌的给顾客讲一下：“对不起，我们只收人民币，谢谢”。4.4对收银服务规范的检查及考核以此规范为依据，按照服务质量控制规范要求，通过巡场的形式，对收银员提供收款服务的过程进行的监督检查，对不合格服务开据员工违纪通知单，对巡检结果进行汇总分析并报至收银部及人力资源部，收银部以此数据来考核员工的服务工作，