购物中心和百货商场收银服务规范（8页）.doc
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1、收银服务收银服务规范规范 1 1. .目的目的 规范销售服务中向顾客收款过程的收银服 务，为顾客提供准确快速的标准化服务。 2.2.范围范围 适用于收银员收款服务的管理和控制。 3 3. .职责职责 3.1 百 货 营 运 部 负 责 本 规 范 的 制 定 和 监 督 检 查； 3.2 收银部员工负责本规范的执行； 3.3 收银部负责对本部门员工执行本规范情况 进行考核，人力资源部负责对部门进行考核； 3.4 全 体 员 工 有 向 顾 客 指 引 收 款 台 位 置 的 责 任。 4 4 管理规程管理规程 4.1 收银是一项对熟练度和准确率要求较高的 工作，整个收银的过程也是体现服务质量的2、过 程，因此对收银员在与顾客接触的过程提出严 格要求。 4.2 正常收银情况下的要求 4.2.1 举止规范 4.2.1.1 站姿 a) 执行xx 百货员工礼仪规范； b) 杜绝不良站姿：不允许趴、靠、踩、蹬银 台等现象。 4.2.1.2 坐姿 a) 坐 下 时 ， 要 挺 胸 ， 上 体 自 然 挺 直 坐 在 凳 子 上，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并 拢或交叠； b)离座时，要自然稳当，不可前倾后仰或是歪 歪扭扭； c)两腿不可过于叉开或翘二郎腿坐着,腿脚不可 不停地抖动。 4.2.2 收银接待规范 4.2.2.1 当顾客走到离收款如米左右的地方 时，必须起立并向顾客说“您好！”； 3、4.2.2.2 当顾客递上交款凭证时，应询问“请 问您有没有积分卡/打折卡”目光要求注视顾 客，等待顾客明确回答后双手接过票据，方可 录入或扫描； 4.2.2.3 录入完后给顾客报出总合计价格，要 求目光自然的注视着顾客，等待顾客付款； 4.2.2.4 顾客现金或折让券付款时，收银员要 求双手接过顾客递来的票款,并对顾客讲“收您 多少元，请稍等”，需要找零时要讲“找您多 少元，请点一下”，列印好后，双手将顾客及 柜组留存的小票交于顾客手中，同时提醒顾客 收好购物凭证，以免丢失，最后使用送语“请 慢走”； 4.2.2.5 当顾客使用信用卡付款时，先按小票 金额刷卡，并对顾客讲“请您输入密码”，后 录 入 （ 或 扫 入 ） POS 机 ， 给 顾 客 报 出 合 计 价 格，并说“请您稍等”，卡单打印出后审核一 下金额，再双手递给顾客讲“请您签名”，顾 客签名的同时，将已核实的金额录入 PO
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