1、江西省属高校青年教师住宅小区物业管理投标方案第一章 物业管理服务的整体设想及策划提要：服务宗旨以客户为中心服务方针质量第一，科学管理，精益求精管理定位温馨、安全管理目标全国物业管理示范小区标准管理优势经验、理念、配套 管理重点整体形象，物业安全，装修管理 五项措施ISO9000质量管理体系，严密的安全管理体系，科学的人力资源管理体系，严格的监督管理体系，高效的客户关系管理和信息处理系统管理特色安全，运作机制，机电管理，环境管理，档案管理，沟通 一、服务宗旨我们的服务宗旨是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。为2、客户提供满意的服务：满足客户的需求。让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！二、服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。 三、项目管理定位倾心打造江西省属高校青年教师住宅小区(以下简称，高校住宅小区)的物业管理，将其营造成温馨3、安全、舒适的理想人居环境。 温馨 和睦的邻里关系，高品味的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上。 安全 外驰内张，严密防范，构筑业主（住户）放心、满意的安全舒适生活空间。四、管理目标 一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展。 二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保业主(住户)满意率达95%以上，达到建设部颁发的普通住宅小区物业管理服务等级标准一级标准和全国物业管理示范小区标准，通过“南昌市物业管理优秀小区”考评。五、管理优势（一）经验优势深圳市龙城物管理公司自1994年成立至今，经过十多年的发展已成为具有国家一级物业管理资质的大型物业管理企业，管理着深圳、北京、东莞、4、广州、南昌、济南、贵阳、宁波、汕头、江门等地七十多个物业项目，具有丰富的各类物业管理经验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造就了大批物业管理优秀人才。公司多次在国家、省、市各级物业管理考评中取得优异成绩，创立了“龙城物业”知名品牌。公司共管理出了六个“国优”、九个“省优”和十多个“市优”项目，拥有“国优”数量在全国名列前茅，是含 “金”量最高的物业管理企业之一。在住宅区的管理上，成功打造出深圳愉园新村、上围新村两个“国优”小区，其中上围新村成为“农村城市化”的典范，受到党和国家领导人的高度赞扬。公司在异地物业项目的管理上，也探索出了一套成功的经验，目前，各分公司都在当地取得了长足的发5、展，甚至有些分公司已成为当地大型物业管理企业，所管理的项目得到业界同仁的高度评价和称赞。在江西南昌市，我公司目前管理着华龙国际大厦项目，该项目的物业管理工作可作为高校住宅小区的强大支援后盾。（二）理念优势以不断提升服务水平为指导思想理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。龙城物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，多年来，龙城物业所管辖的众多项目，未出现过一例有效投诉。以“没有最好，只有更好”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“6、换位思考”理念以及“零干扰”、“零缺陷”等理念。 最优理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维修等日常物业管理范围以外的服务，体现龙城物业的“周到7、服务”。 探索、学习、创新、提升、领先即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。 换位思考凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客户未想到的我们超前思维”，从而提供更适合客户需要的服务，满足客户的需求。 零干扰 在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确8、保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。 在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。 零缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自9、己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（三）配套优势提供综合性物业管理服务公司在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性管理服务的丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容、房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在高校住宅小区的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。六、工作重点（一）整体形象高校住宅小区是具有高素质的南昌市省属高校青年教师居住的大型社区，配套项目齐全，环境优美，其形象间接代表着南昌市高校教师的温文儒雅知识渊博的形象，塑造物业整体形象成为物业管理公司一项重要任务。我10、们将充分展示其整洁、美观、安全、文明的良好外在形象。（二）物业安全维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业管理的重要基础。同时，居住在小区里的是高校教师，对安全管理要求高，所以，治安安全尤为重要。（三）社区文化社区文化是我国物业管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。所以，如何开展丰富多彩的社区文化活动，是我们物业管理工作的一个重点工作。七、主要措施（一）严谨的管理运作体系ISO9000质量管理体系ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系。在高校住宅小区的物业管理中，我们导入ISO9000质量管理体系，对整个服务11、运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；12、计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。（二）严密的安全管理体系 以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。 治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不13、同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（三）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（住户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。龙城物业在高校住宅小区的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。 保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。 实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有深圳市或江西14、南昌市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。 实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。 科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。 量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次15、考核，名列最后者淘汰；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。 岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。 内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。 岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。（四）严格的监督管理系统各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责16、制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。（五）高效的客户关系管理和信息处理系统我们的客户：物业的所有业主和使用人外部客户，员工内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。 实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统数字化社区网站，并以此网站为平台，构建客户17、频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过客户频道，客户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门、物业管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区、公司物业管理展示区、服务展示区、社18、区文化、生活常识、物业管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区，方便客户了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务，实现沟通互动，体现现代化的物业管理服务。 建立客户服务快速反应系统管理处设立客户服务前台，负责收集客户的各种需求信息，并根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理客户的意见及需求。建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。统计分析客户的各类需求信息，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足客户的需求，不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市场导向，19、影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力、更具新意。八、管理特色在高校住宅小区的物业管理中，我们将就安全管理、机电设备管理、环境管理、档案管理、节能降耗、社区文化、有效沟通、内部运作机制等方面提供特色服务方案，综述如下（具体内容详见后面有关章节）：1、加强安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防结合，以“外驰内张”为原则，科学组织日常管理，严禁出现各种刑事治安案20、件或破坏活动。（2）定义四种安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对不同状态采取不同的处理措施。制订暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发现可疑分子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未然。（3）人员录用实行入职政审和担保人制度，确保员工的政治素质过硬。（4）严密的来访控制程序。对进入小区的来访人员，值勤保安员先问好，再询问其来访事由及被访者姓名，有礼貌地严格查验有效证件，办理有关手续（填写来访人员登记表，包裹定点存放等）后方可进入。（5）消防管理。管理处内部落实消防责任制，建立区域防火责任人制度，对物业的重点防火部位进行登记，对楼内的消防设备设施进行日常巡视和定期维护，21、保证设备有效运行；成立义务消防队，订立火灾应急处理方案，并每年至少组织两次消防演习。2、高效的运作机制（1）导入ISO9000质量管理体系将ISO9000这一国际质量管理体系导入到小区的物业管理中，确保高质量的服务，满足并超越客户的期望。（2）树立最优理念，不断提升服务水平以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”和“首问责任制”，高速处理并全程跟踪落实客户的需求。（3）“闭环+激励”管理控制系统 “闭环+激励”管理控制图 采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、班组、管理处三级执行，大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理处阶段性工作的宏观22、控制。公司按发展战略制定工作计划与标准，同时充分考虑业主（住户）要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中。同时，通过目标激励、岗位激励、奖惩机制作为系统的动力和“润滑剂”。从而形成一个严密的闭环，确保高校住宅小区整个物业管理过程得到有效控制。管理处在具体实施时，实行维修、保洁人员分区负责制，管理人员分专业负责制，将工作目标和工作标准分解落实到班组和个人，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，上级检查，监督下级的工作。管理人员每天至少对小区巡视检查两次，管理处经23、理每周组织有关人员对小区全面检查一次，分别作为对各岗位人员的考核依据。公司质量管理部或委派的质量内审员定期或不定期对小区内物业管理的硬件和软件进行全面质量检查，作为对管理处的综合考评，以确定管理处的工作绩效。通过严格的监督考核，既增强了员工的工作责任感，充分调动了员工的工作主动性和积极性，又保证了问题及时发现，及时得到纠正。（4）强化素质，树立形象物业管理服务人员经常与外界人员接触，其形象的好坏不但会影响到公司，更会直接影响到物业的形象。所以，我们制定了管理、水电、清洁、保安等岗位的言行规范，保安实行准军事化管理，通过持续培训强化员工的素质，强化服务意识。3、机电设备的有力保障高校住宅小区有多24、层和高层住宅，须保证电力等机电设备正常运行，一旦出现停电等故障，必然会引起电梯停止运行等后果，严重影响到住户的日常生活、活动的正常进行，而且有可能会引发混乱，所以，机电设备的正常安全运行是保证高校住宅小区各项工作正常开展的重要保障。我们采取以下保障措施：（1）预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。（2）实行机电设备专管制度。每台设备责任落实到人，悉心养护，严禁超负荷、带“病”运行，禁止违规操作，设备运行有记录，设备设施定期巡查保养及维护，水电等做到每日巡查和维护，应急发电机定期试运行，设备出现故障征兆及故障时能及时有效地处理。对一些专业性强，维修技术复杂的大型设备25、（如电梯等）委托专业化公司进行维修保养，并对保养周期、质量要求、故障处理期限有明确的规定。同时注意完善设备的标识系统和做好设备机房环境建设，通过严格、科学的定期维修保养，保证设备始终处于安全高效的运行状态。同时，公司专设技术委员会作为管理处的技术后援力量。（3）制订供配电、给排水、电梯等系统的应急处理方案并定期组织有关人员演练，以防出现紧急情况时及时有序处理。 5、注重环境卫生和绿化管理（1）科技清洁。依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案；科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经济、高效地做好清洁管理工作。（2）环保清洁。垃圾分类处理，日产日清，封26、闭转运，杜绝一次污染；使用绿色环保型药剂；采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。（3）掌握各种植物习性，搞好绿化管理。杜绝出现植物枯死现象，加强绿化修剪和浇水、施肥等管理，为小区营造优美居住环境。6、注重档案管理鉴于高校住宅小区业主都是高素质的高校教职工等特殊性，物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用，建立严格的保管和借阅制度。对业主住户个人资料及车辆情况及图纸、设备设施清单等属于机密资料，严禁外借和向外透露；日常运作资料只准内部借阅和使用。7、增进沟通，提高服务水平（1）以问卷等形式征询广大业主对物业管理服务的需求，日常至少每半年向业主（住户）征询一次意见，不断提高、改进我们27、的管理方法、标准。（2）与小区业主委员会一道，开展有益身心的社区文化活动。如球类比赛、联欢晚会等，既丰富业主（住户）的业余文化生活，又达到增进了解、融洽关系的目的。（3）根据业主的需要，有针对性地开展一些特约服务，如：帮助业主家庭安装空调，修理抽油烟机，水电维修等。（4）给业主（住户）免费代缴水费、电费，并代收发信件、包裹、报刊并负责通知。（5）公司专门开设“数字化社区”计算机网站，业主（住户）通过网站足不出户即可提出自己的维修、服务等需求，并可就我们的工作提出意见或建议，我们将及时对这些信息进行处理并反馈结果。同时，通过网站，业主（住户）还可以及时了解我们公司的情况。通过网络这一现代化纽带，28、架起了我们与业主（住户）沟通的又一道桥梁，增进彼此之间的了解。“寓管理于服务之中”，这是我们的追求。通过真诚的服务，创造一个优美、整洁、舒适、方便、安全的居住和生活环境，将管理意识渗透在整个服务的过程中，使业主（住户）在感受到和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛的同时，同样感受到我们善意的提醒和温馨的提示，使得管理与服务相辅相成，相得益彰。第二章 管理方式、工作计划和物资装备情况提要：温馨微笑服务模式。采取ISO9000质量管理体系。高效的组织架构，24小时酒店式服务。实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到迅速圆满解决。迅捷的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现29、场处理。科学、完善且操作性强的工作计划，确保工作有条不紊地开展。 一、管理方式 （一）温馨微笑服务模式 物业管理不仅仅体现在对物业共有（用）部位的维护（修）保养方面，而且还表现在对物业区域内共同事务的管理和服务上。物业管理的发展趋势必然是在做好物业共有（用）部位的维护（修）保养以保证业主、使用人的正常工作和生活秩序的基础上，更加注重向业主、使用人提供温馨微笑的服务，淡化管理功能，突出人性化服务的角色。龙城物业人以前瞻性的眼光、超前的服务意识、温馨微笑服务每一位业主和使用人为使命，在高校住宅小区的物业管理过程中我们将以龙城物业优良的服务意识为依托，更加注重人性化管理，温馨微笑服务，让业主、使用人30、无处不感受到我们服务的真诚和温馨，让每一位业主、使用人更爱“家”自己的家、高校住宅小区这个大家庭以及管家。 （二）物业管理实行三重监管机制为了保证服务水平，控制管理质量，为业主（住户）提供一流的优质服务，在高校住宅小区的物业管理活动中，将实行三重监管机制。即由小区业主（住户）、小区业主委员会和深圳市龙城物业管理有限公司，对高校住宅小区物业管理处的各项管理工作进行监督，物业管理处对高校住宅小区实施专业化、一体化的物业管理。物业管理处的各项工作定期向业主委员会进行书面汇报，并接受广大业主（住户）的监督，受业主委员的监督和指导。实现三重监督机制与专业化物业管理有机结合，形成业主自治、多重监管与企业专31、业化管理相结合的运作方式。附： 三重监管机制流程图（三）导入ISO9000质量管理体系我们将ISO9000质量管理体系导入到高校住宅小区的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保高校住宅小区的物业管理工作达到高水准。ISO9000质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。（四）利用公司所取得的成功经验，再塑精品物业在物业管理发展的进程中，我公司不辱使命，积极探索先进的管理方法、理论和超前的服务意识，目前已拥有6个“国优”、9个“省优”项目，成为行业中含“金”量名列前茅的物业管理企业之一；在历次行业评优活32、动中，公司管理的项目多次夺得总分第一；所管理的深圳市中级人民法院大厦，不仅被深圳市政府命名为深圳市物业管理行业唯一对外的“文明示范窗口”，还以满分的优异成绩顺利通过“国优”考评。在高校住宅小区的物业管理中，龙城物业决心发扬公司的“追求卓越、永创一流”的企业精神，以超前的服务意识和先进的管理方法，将高校住宅小区打造成物业的精品。二、内部管理架构（一）机构设置组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。在充分了解小区建筑设计特点和使用功能的基础上，根据小区住户的基本情况，并本着精干高效、降低成本的原则，我公司在高校住宅小区设置一个物业管理处，负责小区的物业管理，为便于管理，公司授权我公司江西南昌分公司33、对物业管理处进行具体管理，物业管理处管理处经理负责制，物业管理处设经理一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部、安全管理部等四个部门。管理处是公司计划为高校住宅小区服务而专门组建的专业物业管理服务机构，具有下述特点：1管理机构的专属性：该机构是专为高校住宅小区服务的；2服务内容的综合性：该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容，包括清洁、绿化、设施设备的维护管理、安全防范、物业管理综合服务等，并负责外部的工作协调；3管理服务的专业性：该机构配备具有高素质和丰富经验的人员，以成熟并先进的管理运作体系和方法，确保管理服务的高标准、高质量和高效率；4管理运作的独立性：该机构将依据物业管理委托合同及物34、业管理相关法规的要求独立运作，独立核算，公司对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持；5公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业管理服务内容和质量、财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，及时对自己的工作进行调整和改进。（二）组织架构图1物业管理处组织架构图2公司各职能部门与物业管理处的关系图l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳击糾嘍 公司各职能部门与物业管理处的关系图 （三）各部门主要职责1综合管理部是高校住宅小区的管理中枢和信息反馈中心。（1）质量管理编制管理体系文件并对文件进行管理。定期对质量工作、质量记录进行检查。各种质量资料和档案管理。（2）投诉接待成立客35、户服务中心，设立事务助理（兼任房管员）负责管理处前台服务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处经理提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。对投诉进行跟踪、回访和记录。负责与公司各有关职能部门的信息传递。（3）行政管理负责处理行政、财务、总务、库房的管理工作。2工程部（1）技术管理负责指导、检查设备设施的运行、维护。负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。负责各类技术资料的收集、归纳、整理。负责维修工程监理、验收。负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。（2）维修管理负责设备运行、检测与36、维修养护计划的实施。负责设备突发事故的处理。配合供电公司、自来水公司、电信公司、有线电视台、燃气公司等业务单位的维修检查工作。根据业主（住户）报修要求，及时维修并保证质量。（3）设备运行负责供配电、给排水、电梯等设备系统的安全运行。填写设备的运行记录，资料保存完好。负责设备及设备机房的清洁卫生。按质量管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表。按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。3环境管理部（1）清洁保洁负责整个物业的清洁保洁工作。负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。负责“四害”的消杀工作。负责把垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。37、（2）绿化管理负责绿化的养护管理（施肥、造型、修剪等），维护整体环境形象，创最佳生态环境。负责绿化病虫害的防治工作。保证绿化设备设施完好。4安全管理部负责安全管理工作计划的制订和实施。负责保卫巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。负责维护公共秩序。负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。负责消防检查和防火监督管理（部长兼消防专管员）。 三、管理运作程序（一）整体运作流程 机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立物业管理处， 对小区进行全方位的物业管理。 结合物业特点，分公司、管理处将对员工进行全面的岗前 培训，提高员工的服务意识，经考核合格后方能上岗。 由管理处经理、公司工程技术38、人员等组成验收组，按物 业管理要求全面对小区的建筑及设备设施进行验收， 同业主委员会、现管理单位做好交接及记录工作。 交接验收工作完成后，我公司将正式进驻，实施物 业管理。 按管理方案、公司管理体系和有关规章制度全方位进行 物业管理。 （二）日常管理工作流程日常管理工作流程运作程序说明： 1运作程序设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。2各环节的详细工作分解流程将严格按照我公司的ISO9000质量管理体系进行运作。3所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。4坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理处经理、副经理作为管理层既是指挥者39、，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。5操作层（各部门）职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们将充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。 四、内部运作机制 （一）“闭环+激励”管理控制系统 “闭环+激励”管理控制图1“闭环”控制采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、部门、管理处三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠偏，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部、技40、术委员会对管理处阶段性工作的宏观控制。工作计划与标准按公司发展战略制定，同时充分考虑业主要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到部门和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，管理处全体员工对管理处整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，管理处经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者41、。各项指令下达后，执行人员各部长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供部长、经理作出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操作性。2激励推动激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。（1）激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力成绩报酬满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中42、去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。如下图所示：o盧:g6R:y激励机制示意图为此，公司将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽心尽力去实现。尊重员工激励的基本原则尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。奖惩激励的基本手段奖惩是行之有效的激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励，使这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚，使这种行为不再出43、现，从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。竞争提高激励效应的推动力竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。我们将在高校住宅小区物业管理服务中引入竞争机制，并由此把物业质量不断推向前进。参与激励的重要方式激励每一位员工都成为优秀员工；信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励。（2）激励种类激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。目标激励：在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管44、理责任制中，签定年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。岗位激励：实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自已的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们公司长足发展的动力源泉。奖惩机制：在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。通过奖勤罚懒，达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。（二）监督机制1公开监督机制管理处设投诉电话、投诉信箱，24小时值班，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪处理结果。所有员工佩带工作牌上岗，以便公开接受监督。2业主评议定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对物业45、使用人提出的意见进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。3定期向公司和业主委员会汇报工作管理处每月5日向公司申报月管理报告，总结本月物业管理工作，制定下月工作计划，确保分阶段实现管理目标。定期向高校住宅小区业主委员会汇报工作情况。4公司及管理处内部监督（1）公司质量部门对管理处进行质量考核、管理处各职能部门相互监督制约，内部形成质量监督闭环体系。（2）管理处财务工作由公司指派人员进行监督。（3）管理实行三级监控：日常管理处内部检查监督、每半年公司组织对管理处内部质量审核、每年组织对公司进行一次管理评审。（三）自我约束机制物业管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基46、础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从高校住宅小区管理处内部的管理服务机制来说，完善其自我约束机制的实质，就是要遵循自律性规律进行管理。自我约束机制图示：b_g:g6R:y自我约束机制示意图图示说明：高校住宅小区物业管理处将建立四个层次的约束机制对服务提供保障。1国家及地方相关法律法规的约束健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，政府部门出台的有关物业管理法规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。高校住宅小区物业管理处将严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规范围内健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理47、经验教训的学习借鉴工作。2签订详细完善的物业管理合同若我公司能中标接管高校住宅小区物业，我们将遵循市场化、法制化规则，明确物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务，确保高校住宅小区项目整个管理活动的顺利进行。3公司内部管理制度的约束在公司统一管理前提下，对高校住宅小区物业管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。4管理处内部的自我约束（1）根据物业项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。48、管理处严格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为业主提供优质、完善的服务，不滥用权力、不推卸责任。（2）公布管理目标，接受业主（住户）及公司监督。（3）制订质量管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。（4）制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。（5）按“闭环+激励”控制系统，管理处“自上而下”和“自下而上”形成互相约束体系，公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。（6）建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。（四）信49、息的收集与处理 1信息收集 管理处经理定期安排对业主（住户）专访，各部门负责人随机专访业主（住户），及时收集业主（住户）的要求、意见、建议或投诉。 管理处员工日常随机走访征询业主（住户）意见。 每半年组织召开一次业主（住户）意见征询会。 每周召开管理处内部员工会议，征询员工对管理工作的意见和建议。 设立意见箱、公司网站、公开电话，多方征求业主（住户）意见和建议。 综合管理部日常进行客户回访、征求业主（住户）需求信息。2信息处理 综合管理部通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，调度、协调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向经理汇报，暂时无法处理的事项及时向业主（住户）作出解释或另行约定时间50、处理，管理处没有能力处理的问题及时向高校住宅小区业主委员会和公司汇报。 责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。 事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给综合管理部，无法处理 或暂时无法处理的事项，立即向综合管理部说明原因。 综合管理部每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报告报经理，季报和年报同时报公司。 实施首问责任制。管理处任何员工对业主（住户）的报修、建议、意见及投诉，在第一时间接受后，立即报告综合管理部并跟踪落实结果， 确保问题得到妥善解决，使业主（住户）满意。否则，管理处对此视为服务质量不合格，按相应规定处理。 3一般性报修、维修处理流程一般性报修、维修处51、理流程图 4 突发事件和重大维修、抢修处理流程图突发事件和重大维修、抢修处理流程图二、工作计划（一）前期准备工作计划前期准备工作计划表序号计 划 内 容计 划 时 间1.选派拟定的管理处经理和管理人员正式进驻，成立物业管理处筹备组，开始前期准备工作。中标后一周内2.选派人员进场,熟悉物业情况。中标后根据进度逐步开展3.与建设、施工、监理、供水、供电、供气等单位建立外部公共关系，以利于日后工作的开展。中标后即开始4.备用品、备用件、专用工具的接收、保管。中标后7日起5.技术资料、图纸等各种原始资料的接收、建档。中标后即开始6.岗前培训：对各工种进行上岗前培训。中标之日起开始7.物资装备的准备。中52、标后开始8.评审、确定合格供货商，采购常用易损备品备件。中标后开始9.按照“全国物业管理示范小区”标准，并结合物业的实际情况，制订详细的操作性强的物业管理方案。中标后开始10.根据物业的特点，结合我公司多年进行规范化管理的经验，制定切实可行的各项规章制度，编制质量管理体系文件。中标后开始11.组织相关人员进行物业接管验收，并接管移交物业及有关资料。中标后开始（二）日常管理工作计划日常管理工作计划表序号计 划 内 容计 划 时 间1.质量管理：依据质量管理体系，对物业管理工作全过程进行控制，使各项服务工作保持在一流水准。日常不定期抽查，每两月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次、外部监督审核一53、次；每月向公司报送管理报告和质量报告。自接管之日起2.业主（住户）意见调查：认真听取业主（住户）意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越业主（住户）的需求。每半年一次3.合格分包商的评审：主要评审分包商的资质、服务质量、分包价格等，确保各项服务达到公司要求。每年一次4.合格供应商的评审：对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良。每年一次5.公共关系的处理：与业主委员会、专业服务公司、政府各职能部门等做好交流与沟通，促进各项管理工作的不断提高。自接管之日起6.财务管理：每月结算，每年预算，成本控制，财务分析，每季度向业主公布54、一次财务状况。自接管之日起7.行政管理：办公自动化，后勤保障（食宿、车辆、人事等）。自接管之日起8.档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制度、质量管理体系，各种记录按填写要求定期由资料管理人员整理归档；按“国家示范”标准，制订创优规划及实施方案，跟踪落实，做好南昌市物业管理优秀小区的参评工作。自接管之日起9.员工培训：采取内培、外培和自学等方式对员工进行持续的培训，全方位不断提高员工素质。各工种上岗前先进行基础知识和专业知识的培训，并考取内部上岗证后方可上岗。上岗后，管理处领导层接受企业管理、法律法规、物业管理专业新知识、新技术等的培训；管理层接受企业管理、物业管理法规、房屋管理与维护、55、设备管理与维护、计算机网络应用、质量管理体系、消防管理、安全生产、管理新知识、新概念、服务理论与应用等培训，操作层接受相关专业知识、专业技能技巧、职业道德等培训。自接管之日起10.员工管理：操作层新员工及一般管理员的招聘执行担保人制度，并进行严格的政治审查。新聘用员工试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗，不合格者淘汰。制定岗位工作要求及考核评分方法，量化管理与标准化运作，实行月考核、末尾淘汰考核（操作层每半年一次、管理人员每年一次）。自接管之日起日常管理工作计划表（续一）序号计 划 内 容计 划 时 间11.房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢筋混凝土、防水、装56、饰、门窗等结构、工程以及公用设施详细的日、周、月、季、半年、年度维修养护计划和内容。定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二次装修，全程跟踪监督。每年由专业技术人员对房屋的结构、安全性能进行一次勘测、鉴定，并采取相应的措施进行科学维护。自接管之日起112.机电设备设施管理：设备管理做到“三好”、“四会”、“五定”；制定各系统的应急处理方案，有备无患；制定、实施供配电、给排水、电梯、消防等系统、设备详细的日、周、月、季、半年、年度维护保养计划和内容。自接管之日起13.安全管理：以“外驰内张”为原则，以安全、车辆、消防管理为主线，以训练有素、行动神速、果断干练的保安队伍为主体，57、利用现代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，迅速协助解除突发事件。确定四级治安状态，并根据各级治安状态采取相应的处理方案。做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次消防演习。自接管之日起14.绿化管理：根据植物的生长特性和南昌的气候特点，对物业的绿化进行科学维护。制定、实施草坪、乔灌木、绿篱、草花、盆景等不同植物详细的养护计划和方法。自接管之日起15.清洁管理：采用先进的保洁设备，完成每天清洁作业；垃圾日产日清，定期进行消杀,并加大环保宣传,提高环保意识；针对蚊、蝇、鼠、白蚁、蚂蚁、蟑螂、蚤、虱等的不同习性，制定不同的消杀对策。制定、实施建筑物内、外58、公共区域、室内外各部位详细的日、周、月、季等清洁保洁内容、标准。自接管之日起16.便民服务的开展：发挥人力、物力等资源优势，为业主（住户）提供优质、快捷的多方面综合服务。提供信息咨询、便民药箱等无偿服务，以低于市场价提供家电维修、家政等有偿服务。同时，征询、了解业主（住户）的需求，不断完善便民服务功能。自接管之日起17.社区文化的开展：协助举行社区文化活动，展现江西南昌市的风采和中华民族文化的魅力。日常活动与主题活动相结合，高雅艺术与大众文化相结合，常规活动和节日活动相结合。自接管之日起三、物资装备（一）、管理用房管理处办公室、管理处接待室、档案资：42平方米；仓库及其它用房：100平方米。（59、二）、拟配置的装备情况拟配置的装备情况表机电设备、工具序 号项目数量金额(元)用途备注1.室内疏通机11800维修2.手枪电钻1450维修3.拉钉枪1把50维修4.玻璃枪20维修5.1.5米铝梯2个360维修6.2米铝梯1个250维修7.3.5米铝梯1个300维修8.套筒扳手1套150维修9.万用电表1只80维修10.兆欧表1只200维修11.玻璃刀1把85维修12.电工工具3套690维修13.水工工具1套200维修14.木工工具1套300维修15.瓦工工具1套300维修16.丈量工具1套50维修17.潜水泵1台650维修18.其他维修工具500维修19.维修清洁机具序 号项目数量金额(元)用60、途1地拖13把780清洁2垃圾收集车2台280清洁3吸尘机1台1300清洁4三相电缆1圈300清洁5垃圾铲9个54清洁6安全带2条360清洁7胶管300米750清洁8小计3824绿化机具序 号项目数量金额(元)用途1手摇喷雾器2个50喷雾2大枝剪2把70修剪3小枝剪2把15修剪4胶管500米150浇水5小计1710保安、消防器具序 号项目数量金额(元)用途1太阳伞2把360安防2警 棍6根750安防3大 衣7件400004电池板12套50005防毒面具2套1000防火防毒6钢盔2套6000防火7消防靴2套2000防火8无线对讲机12部10009手电筒6只80010其它（含消防斧）105001161、小计14540办公用品、通讯器具等序 号项目数量金额(元)用途1电脑1台4500办公2打印机1台12003电脑台1张2804电话3部2405电开水器1台2006办公桌椅10套45007文件柜3个18008保险柜1个15009照相机等社区文化用品1套300010其他60011小计17820其他开办费用序 号项目数量金额(元)用途1冰箱1台20002煤气灶等食堂用品1套6000开办3热水器2个10004电视机2台19005架子床46套92006小计20100合计 64429备注：以上装备的使用年限、折旧、分摊等见第七章便民服务和费用收支预算第三章 管理服务人员配备、培训及管理提要： 科学化、最优化62、人力资源配置。采取自办培训、联办培训、外送培训、参观学习等方式，为打造物业精品提供智力和能量支持。 高起点，高标准，严要求。 规范化管理，科学化运作。第一节 管理人员配备科学化、最优化人力资源配置，是确保高校住宅小区物业管理各项管理目标得以顺利实现的关键。我们将以政治思想过硬，责任心强、服务意识优良和有知识、有经验、有技能为用人标准，通过多种考核、面试方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高效率的高校住宅小区物业管理队伍。一、基本原则在物业管理人员的配备中，我们将遵循如下原则：1热爱党，热爱祖国，拥护党的基本路线，坚持改革开放，道德品质优良，遵纪守法。2有“业主至上”的服务意识，有强烈的责任感63、和良好的职业道德：爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务业主。3知识与能力并重，有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能。4为降低管理成本，减少小区业主的支出，在满足日常管理的情况下，人员要求一专多能、精干高效。二、高校住宅小区物业管理处人员配置1人员配置图i爚亡笆琄奱儴6丂2物业管理处共46人。2人员配置说明21经理室经理1人：全面负责管理处日常工作，与业主（住户）和有关单位进行有效沟通与协调。22综合管理部部长1人：负责质量检查和控制、综合调度、各部门之间的沟通和协调、协调进行信息处理，并兼客户服务。管理员2人（资料管理兼房管及收费）。23工程部部长1人：负责工程部日常管理工作和技术指导工作。水64、电维修3人：负责公共设备设施运行维修养护及业主住户报修的室内维修。24安全管理部部长1人：负责安全管理部工作。保安员21人：负责日常安全保卫、消防安全监控值班等工作。保安员配备见下表：高校住宅小区管理处保安岗位分布表序号岗位人数工作范围备注1西门1门岗值班早班加1人车辆管理2北门1门岗值班早班加1人车辆管理3巡逻1两栋高层4巡逻1幼儿园/商业用房中班加1人5巡逻2十三栋多层6小计（人）67合计21（5）环境管理部环境部长1人：全面负责高校住宅小区的环境管理工作。绿化工2人：负责绿化管理。清洁工13人：负责清洁保洁工作。清洁工配备详见下表：清洁人员配备明细表序号岗 位人数职责备注1楼内11负责楼65、层公共区域的清洁、保洁外围2负责外围公共区域的清洁3合计13人三、各类人员文化素质、专业素质要求人员素质要求表类别岗位文化素质专业素质管理人员经理大专以上 中级以上职称，工作责任心强，三年以上政府或住宅小区物业管理工作经验，熟悉ISO9000质量管理等体系和物业管理法律、法规，有较丰富的创优考评经验，具备良好的组织、协调、沟通能力。综合管理部长大专以上二年以上物业管理工作经验，熟悉ISO9000质量管理等体系，具有一定的沟通、协调能力，能熟练使用计算机，办事有条理，工作严谨认真。管理员（收费兼房管）中专以上一年以上物业管理工作经验，具有一定的沟通、协调能力，能熟练使用计算机，办事有条理，有一定66、写作能力，工作严谨认真,懂财务知识。工程部长大专以上三年以上机电设备维护和管理工作经验，熟悉ISO9000质量管理等体系，责任心强，具较强的组织、协调和管理能力，专业理论知识扎实，动手能力强，有丰富的设备管理经验。保安部长高中以上退伍军人或警察院校毕业，身高175CM以上，军事素质过硬，二年以上物业管理工作经验，具有严明的组织纪律观念和一定的组织协调能力。环境部长高中以上一年以上相关管理经验，责任心强，具较强的组织、协调和管理能力，有一定环境管理经验。操作层员工水电维修工高中（中技）以上 持专业上岗证（电工证等），有房屋、公共设施及机电设备维护、维修经验和能力，动手能力强，业务素质高，能吃苦耐67、劳。保安员初中以上 退伍军人或保安专业学校毕业，男身高170CM以上，女身高160CM以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。绿化工初中以上 一年以上绿化维护、养护工作经验，动手能力强，业务熟练，身体健康，肯吃苦耐劳。清洁工初中以上 一年以上清洁服务工作经验，动手能力强，业务熟练，身体健康，肯吃苦耐劳。四、拟任管理处经理简历职 位项目负责人候选人资料姓名：刘荣鹏 出生年月：1964年2月执业或职业资格：物业管理部门经理上岗证学历：大专职称：工程师职务：部门经理工作年限：22年自至公司/项目/职务/有关技术及管理经验1997年8月2000年3月四川省达达州市万福钢铁总厂新开68、发机械厂技术负责人。2000年3月2003年6月深圳市龙城物业管理有限公司广州市中级人民法院管理处副经理，负责日常技术、管理方面工作。2003年6月2005年12月深圳市龙城物业管理有限公司市民中心中区管理处经理，具备良好的组织、协调、沟通能力。2006年1月今南昌分公司经理兼南昌华龙国际大厦管理处经理。,箌亂舠 第二节 管理人员的培训公司将员工持续性培训学习作为公司可持续发展战略之一，充分发挥培训的再教育功能，不断提高员工的综合素质，将员工培养成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，为江西南昌市物业管理行业培养优秀管理人才。 一、培训目标1发挥培训的再教育功能，在员工69、中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。2培养一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现高校住宅小区的物业管理目标提供有力保证。3提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为江西南昌市物业管理行业的发展作出贡献。4具体培训目标：（1）确保每个员工年度培训在50课时以上，培训合格率100%；（2）确保新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。二、培训管理垭计笆瑁洋竾嘍 垭謱痼縈咡笆瓨逻70、怟责贌冃寨部镏厩勄织繘哥巹垭该嵜伌丼栉挨跏醡笆瑓俻粁襂沞宽旹垭謌帹桮掞孅雥嵜伀鞁觛轌裹垭讹攏弁冹宄瘃豴斌咧挶刌俁诹垭该嵜伽萰办嬄夌俛迢嘟隡笆琴汳廐揘騂1培训管理流程图 培训由综合管理部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。2加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质和管理水平。3对管理中出现的问题及时组织针对性培训。4培训计划充分考虑业主（住户）意见调查的反馈意见。5运用现代化教学设备和手71、段，提高培训效率，保证培训效果。6培训以员工自学为基础，综合管理部负责组织培训教材、指定参考书，为员工自学提供条件。7实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩中。8实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。9聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。10做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。11每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。三、培训内容1党的政策方针、法律法规、思想道德。2现代化企业管理知识。3公司规章制度和企业72、理念。4物业管理专业知识。5职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等）。6文化基础知识。7加强员工专业技能的培训。 8加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。 9江西南昌市当地风土人情及高校住宅小区基本情况、物业管理重点、特点。 四、培训方式 1自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2公司集中培训根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。3岗位培训内容为本岗位的服务意识73、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等，所有员工须考取公司内部上岗证方能上岗工作。4外送培训选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，所有管理员参加物业管理企业管理员上岗证培训，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证件。5跟班培训在入驻公司人力资源部派人对拟抽调到高校住宅小区物业管理处的员工进行强化培训，以后对抽调到高校住宅小区物业管理处工作的管理人员、工程技术人员先到公司本部强化培训，了解高校住宅小区物业特点，进一步熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。6岗位轮训 有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各74、部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。7参观考察和专题讨论。组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业管理处参观考察，并就参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。五、培训计划 （一）接管高校住宅小区后，针对该物业进行的系统和专业培训计划（中标后实施）针对高校住宅小区物业的培训计划表培训类别培训内容培训对象培训方式计划时数目标培训高校住宅小区物业基本情况全体员工现场勘察两天高校住宅小区物业管理目标及方针全体员工授课、研讨3.物业管理处组织机构、各岗位职责全体员工授课、自学4.基础培训公司概况、企业理念、员75、工手册新员工授课、自学4住宅小区物业管理要点全体员工授课、研讨4公司规章制度新员工授课、自学8职业道德与团结协作精神新员工授课、自学3服务意识与服务礼仪全体员工授课、示范4物业管理概论新员工授课4安全生产全体员工授课4保密制度、保密法规及保密措施全体员工授课2计算机应用相关人员授课、操作4抗重大传染性疾病应急预案及工作注意事项全体员工授课、示范2专业培训质量管理体系管理人员授课10质量管理体系操作应用（按工种分别进行）全体员工操作24物业管理法规全体员工授课、自学3投诉接待与沟通技巧全体员工授课、示范3设备故障及报警的处理相关员工授课、示范8房屋维修及管理管理人员授课4专业培训绿化种植、养护、76、管理技术绿化人员授课、示范10绿化机械设备使用与维护绿化人员授课、示范8清洁工作技能与标准，清洁工具、器具使用与管理清洁人员授课、示范10清洁机械设备使用与维护清洁人员授课、示范6安全保卫技能、管理标准与方法保安人员授课、示范30法律常识与案例分析全体员工授课4供配电系统运行、保养及维修水电管理人员授课、实操20接地系统运行、保养及维修水电管理人员授课、实操4针对高校住宅小区物业的培训计划表培训类别培训内容培训对象培训方式计划时数专业培训给排水系统运行、保养及维修水电管理人员授课、实操8电梯系统运行、保养及维修水电管理人员授课、实操8火灾自动报警系统运行、保养及维修水电管理人员授课、实操8消防77、设施设备运行、保养及维修水电管理人员授课、实操8闭路监控系统运行、保养及维修相关人员授课、实操8特殊专业知识电工仪器、仪表、试验设备使用与维护水电管理人员授课、实操8消防安全知识全体员工授课8消防技能训练义务消防队实操8消防演习义务消防队实操4档案建设与管理管理员授课8突发事件处理全体员工授课、研讨8高空作业规程相关人员授课、自学4不同建筑材料的维护方法相关人员授课、自学6资质培训物业管理上岗证取证培训管理人员外送培训水电工技能等级取证培训水电工外送培训紧急事件处理培训火警应变全体人员授课、实操8电力故障全体人员授课、实操4上、下水管道爆破全体人员授课、实操4雷暴和防风全体人员授课、实操4盗窃78、全体人员授课、实操4处理可疑物体与恐吓电话全体人员授课、实操4处理客户投诉全体人员授课、实操4拾获财物全体人员授课、实操2参观学习知名物业管理企业骨干员工参观、研讨（二）员工培训计划管理处按公司年度培训大纲制定管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系列化、不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性和主观能动性，增强员工的责任心和学习自觉性，培养一支纪律严明、作风顽强、技术过硬的管理队伍。管理处鼓励员工参加各级各类培训、取证学习，并为他们提供时间和学习条件方面的方便，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，树立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气79、。培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。 加强对员工言行规范、仪容仪态的培训。公司在员工手册中，专门制订工作服务规范，包括仪容、仪态、服饰、语言、接待等规范要求，在上岗前先行培训，经考核达到要求后方可上岗。日常工作中，以员工手册服务规范为准则规范自身形象。员工培训计划如下表：（见下一页）X哥巹垭计謒剨蠍垭词祻簇垭诹孡谇旴閉宒指垭謈幄贇垭讅冹嬇垭诮瘇标员工培训计划表培训种类培训对象时间安排培训师资培训内容培训目标岗前培训新到岗员工正式上岗前人力资源部管理员员工手册、公司制度了解公司基本要求及相关制度公司领导让新员工了解公司发展历程、未来发展思路及公司企业理念等入职引导新到岗员工到岗80、之日部门领导应知应会熟悉工作场所、岗位职责及岗位要求入职培训试用期员工试用期部门领导程序文件、作业指导书熟悉公司企业文化、组织环境，进一步熟悉公司规章制度、岗位质量标准及岗位工作技能。强化培训拟转正员工转正前、后培训师公司培训教材进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要在职培训公司各级各部员工根据培训计划定期安排培训师、外聘讲师相关教材培养各级职员良好职业思维习惯，深入认同企业文化理念，学习工作作技巧，加强自我规划。专题培训管理人员根据培训计划定期安排公司领导或相关专业人士相关教材提高管理人员管理技能、培养科学的管理风格，掌握良好的沟通艺术，提高协作和管理能力。水电管理人员根据培训81、计划定期安排公司技术委员会成员公司培训教材提高设备管理技能绿化人员根据培训计划定期安排公司技术委员会成员公司培训教材提高绿化维护技能保洁人员根据培训计划定期安排公司技术委员会成员公司培训教材提高清洁卫生技能保安人员根据培训计划定期安排公司技术委员会成员公司培训教材提高安全保卫技能义务消防队根据培训计划定期安排公司技术委员会成员公司培训教材提高消防防范技能升职培训新升任班长以上人员公司人事部任命适时安排公司分管领导公司培训教材培养系统的管理能力，提高思考和决策问题的高度，了解各部门沟通程序。资质培训各级各部有需要的岗位人员适时安排政府相关机构相关上岗教材达到国家规定的上岗要求及资格，达到激励员工82、的目的。外送培训高层管理人员适时安排外部顾问管理机构提升管理人员解决问题的能力，提升创新能力第三节 人员管理公司在长期的物业管理工作实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系。通过体系的有效运作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活、学习和工作，培养员工对公司的感情，增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。高校住宅小区物业管理处将依据公司规章制度，充分考虑高校住宅小区的实际情况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高起点、高水准，确保管理目标的顺利实现。一、严把录用关，选好苗，育良才为保证高校住83、宅小区管理处高效运作，须组建一支技术过硬、思想稳定、优质高效、富有战斗力的团队，我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备管理处人员。1管理处主要岗位从公司抽调骨干由本人提出申请，并提交所申请岗位的管理方案，综合考查其能力，经审核通过后方能上岗。2人员招聘（1）人员招聘原则对于人员的聘用我们坚持以下“四项原则”：政治素质良好为确保新聘员工来源可靠，我们对操作层新员工及一般管理人员的招聘执行担保人制度，并进行严格的政治审查。担保人制度主要内容如下：担保人必须有江西南昌市或深圳市户口，为国家机关、企事业单位正式员工或我公司高级职员。担保人证实被担保人提供的资料真实、可靠、无犯罪记录、无严重行84、政违规被处分的记录并签署担保书。担保人承担被担保人的经济、法律连带责任。新员工须有本人户口所在地派出所出具的无违法犯罪记录证明书。无不良嗜好，未参加过非法邪教组织，无违法犯罪记录。政治审查主要内容如下：政治思想过硬，爱党爱国，有为物业使用人服务的思想。无党纪政纪处分记录。党员、团员、先进工作者、优秀（党、团、部门）干部优先聘用。主要社会关系中无政治、刑事犯罪人员。以德为先具备良好的职业道德、爱岗敬业、诚实信用、具有团队合作精神、讲奉献、能吃苦，是我们判断人才的首要标准。此项不合格者不予以录用。注重专业技能我们录用的每一位员工，都应是公司需要的具有专业技术或管理能力的人才，在资历上不拘一格，注重85、实际操作能力和工作经验及未来在公司的发展潜力。注重管理服务人员外部形象及礼仪礼节保安服务人员、清洁人员及会议服务人员，从身高、外貌、年龄等方面都有较高的要求。（2）人员录用条件。（详见“人员配备”中人员素质要求）（3）招聘流程管理招聘流程为：收集应聘者信息利用社会职介机构（如人才大市场）、互联网、报纸、招聘会等招聘渠道，收集应聘者信息。鼓励和提倡公司优秀员工向公司推存各类优秀人才。初试。人力资源部管理员对拟面试人员的学历、工作经历的真实性进行审核。对专业技术人员须进行笔试。皆合格者即可通知复试。复试。由公司分管领导、公司技术委员会成员或空缺岗位的直接领导组成面试小组，对应聘者的学校教育、工作经86、验、人际关系等进行面谈，判断是否符合我公司的用人标准。对于复试合格的人员，相关面试人员在相关记录上签署评价意见后提交公司领导办公室。公司确认。复试合格的人员报公司领导办公室确认，同意录用者，人力资源部即可通知其进行体检，体检合格者方可上岗试用。 3录用程序如图所示 根据需要，确定应聘岗位人数 提出聘用条件 招 聘 並笈名 不符合 &笈合 攠 无 服 有丈吼栍 不合格 初试、复试、确认 合 栠 揥嵜侁襂泛輠 丈吼栍 格 按工作要求进 不合格 L裔殃輁耸栠 行比较、考核 合格 办理进入公司手续，签订试用劳动合同 丈吼栍 不合格 謨生服 试用期 合 示厇敓伻涨刻惓縂8.5.1笆瑘咔帨埏次殇敓伻涨勓繟87、朎哊叶敚偽夬朡殇敓伻涨劄瘻惓绥嵜伌幫墙儊示厇攖医涨劰譕彨蠋亡笆琄姏縆璡嬸栂8.5.2笆琄妡笆瑘咔帆峏次款示厇敓伻涨劄相癳儻涨劄相癳兄趙旊厰譕弆剻籒彣栌疡笆琄姏縆璡嬸栎员季栂8.6示厇攖医涨剁洋竾嘍8.6社区文化活动流程图 业主(住户)主办 地垉宒挍9.1E儆利刨甏尺厞孅雛轌袣嬠伂9.29桮揶旴锁宂舁若攌墠勿縖卯暹瀌郶改旘叿縖医亘頂9.3)刨甏尺厰猉机址戌溳贄呻粺乘咄瘀鞁褂9.4)刨痸癳兑翜縌叶旑匃帄呻糡佯怌亞刖扏厩勛轌蠄响禣嬠伂10场地安排9.1充分利用小区实际进行宣传。9.2根据时间、季节、节日，增加绿化景点，适时改变绿化主题。9.3利用小区现有场所，满足各类人员的需要。9.4利用相关网络，88、及时发布各类信息，主办或协助进行各种宣传。10社区文化活动计划思路10.1综合管理部严格遵循公司整合型管理体系要求，实施社区文化工作，做到年初有计划，半年及年终有总结，中间有检查，按季度制订具体实施活动计划，协调部门关系，通过详细的文字记载，并运用摄影、摄像等现代手段将每次活动记录下来。10.2协助有关高校举办文学艺术活动、体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆祝活动和各类主题活动等，广泛吸引小区内业主（住户）参与，丰富小区文化生活。10.3以节日庆祝活动为重点，针对不同节日文化和背景，协助有关部门开展专项活动。10.4加强与社会各界的交流，密切管理处与各部门的联系，培养骨干人员和活89、动积极分子，活动队伍常抓不懈，活动内容新颖别致，活动形式多样化。10.5调节社区文化氛围，每月通过网站、宣传栏等形式广泛宣传物业管理法规及生活百科知识、文化娱乐、知识更新、环保知识、科技知识等，取得业主对物业管理的充分理解和大力支持，促进物业管理工作的良性循环。10.6适时增设绿化景点，建立环保型的高校住宅小区。10.7利用现有的硬件设施和场地，长期举办各类健康有益的活动项目。10.8协助有关高校组织的各类大型文化活动，弘扬民族文化。10.9社区文化活动紧紧围绕重大政治主题，重要节日、中心工作。立足于抓主题、重教育、寓教于乐，充分体现政治性、群众性、服务性、参与性，做到社区文化活动常年不断。社90、区文化是物业管理公司企业品牌的重要组成部分，所以搞好社区文化是公司发展的必然，加强社区文化活动的管理，是我们公司必修的课程。我们力争将将社区文化活动开展的丰富多彩。以上仅为总体思路，管理处将根据具体情况，并征求各方意见，制订切实可行的详细计划。第二节 清洁卫生管理提要：全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规范化卫生保洁。制订科学合理的卫生保洁作业标准和操作规程，并组织实施，对卫生保洁作业进行监督、检查、改进。 制订暴雨等应急情况的清洁管理方案。卫生保洁是物业管理的重要组成部分，是衡量物业管理工作质量的第一印象点。在南昌市高校住宅小区物业清洁管理中，我公司将应用环保工程学、现代91、医学、卫生学等知识，实施科技型卫生保洁，使江西南昌市高校住宅小区的清洁工作科学、环保、无公害，保持空气清新、环境优雅。卫生保洁思路在高校住宅小区的卫生保洁中，我们将全面推行科技型、“零干扰” 型、环保型、安全型和科学化、规范化卫生保洁的管理思路。一、“科技型”卫生保洁 科技型卫生保洁有赖于先进的清洁手段和先进的清洁技术。（一）先进的清洁手段1依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所管物业受到良好的呵护。2科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经济、高效地做好卫生保洁工作。如：依据PH值要求而调配的各种浓度酸性清洁剂、碱性清洁92、剂以及中性清洁剂，依据不同使用材料而调配的铝品、铜器及不锈钢光亮剂等。（二）先进的清洁技术1金属板、不锈钢保养技术：按除垢、除渍、擦试、上光、抛光等工作程序进行。2玻璃清洁技术：集清洁与维护同时进行。3地面清洁保养技术：包括水磨石地、瓷砖地、胶板地、地毡等清洁技术。二、“零干扰”卫生保洁科学合理地调度安排，推行“零干扰”工作思路，进行“隐形服务”。（一）螺旋式巡视方式，科学安排巡视保洁路线，努力做卫生保洁“第一人” 1到达工作现场第一人；2接到相关信息第一人；3发现问题第一人；4处理问题第一人。（二）关注清洁中的礼节礼仪1工作时清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和小区的外观93、整洁。2在楼内工作时不大声说话，以免影响业主（住户）的休息。三、“环保”卫生保洁（一）垃圾分流高校住宅小区的卫生保洁中，配置各类环保型垃圾分类箱，增强业主（住户）的环保意识，共同保护美好的大自然，实行垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类处理，实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环，实行全过程封闭式管理。（二）使用绿色环保型药剂选用对人、建材、环境无污染、无损害的清洁剂。四、安全卫生保洁为了保障员工人身及小区财产安全，所有员工树立“安全第一”的思想，做到“不安全不作业，排除安全隐患再作业”。94、严格执行安全操作规程，明确各种安全标志，熟悉安全防范知识。末经安全教育的员工，不得上岗。（一）安全用电使用电器、电源，一定要征得管理处管理人员的同意，并在管理处有关技术人员的指导下进行。（二）防火要熟悉住宅楼的紧急疏散通道，不得在防火通道中堆放杂物，定期检查用电、气及防火设施，工作作业严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。发生火警立即报警，服从指挥人员调动。（三）防伤害1危险场合或洗外墙及高空作业要穿戴安全防护设施，不得乱摸各种开关、闸门。2紧急情况时要及时报告主管，并采取适当的保护和补救措施。3严格使用各种清洁机械及清洁剂，以免出现因清洁剂使用不当而对物业造成损害。五、科学化、规范化95、卫生保洁（一）健全的制度约束制订完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考评及技能、技巧考核结合起来，不断提高员工操作技能，“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，规范运作，科学考核，奖惩分明，保证卫生保洁工作高效率、高质量地进行。（二）规范化操作程序在公司质量管理体系中制定详细的清洁工作程序、操作规程、工作标准等保障制度。（三）实行闭环管理根据“闭环+激励”内部运作机制，对日常清洁工作制订工作计划、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一个有机的闭环。具体实施过程中，采取逐级负责制，下级对上级负责，上级对下级指导、监督，一环扣一环。（四96、）实行奖惩激励机制凡符合奖励条件的给予嘉奖（晋级或奖励）；对违反有关规定的进行批评教育、警告，严重的下岗培训或者作辞退处理。奖勤罚懒，激发员工的工作热情。k匟痝企涞宽攍 卫生保洁实施 一、卫生保洁运作流程 如下图： k匟痝企淐轜佁洋竾嘍k匟痝企洉杈旐轜伌劢诺凑祦嬈吆璄癫匟痝企浜会万棆儁摜俄褋稌焎哄织纞宽攌廹嬅渁浜会仛轌裑癣省棥朌劐杶儉杈攧怌￥不亭改旛輅渁淥嵜伂卫生保洁运作流程图卫生保洁有效运作，制订出科学合理的卫生保洁作业标准、操作规程，然后组织实施，并对清洁作业进行监督、检查，分析其有效性，以不断改进清洁工作。（一）卫生保洁作业标准卫生保洁作业标准，如下表：k匟痝企浜会万棆全蠍M佮缇卫生保洁97、作业标准表位置筑物外部公共部位序号卫生保洁项目卫生保洁标准1广场、道路无明显泥沙、污垢2公布栏、宣传栏、栏杆无明显积尘、无污迹、无乱张贴3垃圾箱、果皮箱地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹、粘附物4垃圾中转站地面无粘附物无明显、污迹墙面无粘附物、无明显污迹5灯 具干净光亮6绿化带无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物7沟 渠沟渠无明显泥沙、污垢8雨、污水井及井盖底部无沉积物，内壁无粘附物，井盖无污迹9化粪池确保排污通畅，无污水外溢10天台、雨蓬无杂物.垃圾.纸屑.排水口畅通.水沟无污垢11岗亭干净、无污渍12娱乐、体育设施地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹建筑物内部公共部位序号卫生保洁项目卫生保洁标准98、1楼层走廊瓷片地面无杂物、无污渍、无水渍2走廊墙面乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘3天花、灯饰干净、无蜘蛛网，无灰尘4大门无污渍、手印、无灰尘5楼梯、楼梯扶手目视无纸屑、杂物、污迹，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网6消防设施干净明亮、无污渍7垃圾桶/果皮箱干净、无杂物、无污尘8管道井干净、无蜘蛛网9管道设备无灰尘10防火门、窗户干净、无污渍11公用卫生间地面干净、无异味、无污渍、无杂物12无信报箱尘、无污渍（二）卫生保洁、垃圾清运操作规程1卫生保洁操作规程见下表：卫生保洁操作规程表序号项目所需工具及保洁剂保 洁 程 序1楼层瓷片地面扫帚、胶桶、拖把、刮刀、抹布，全能清洁消毒剂。1日常保洁：（1）先99、用扫帚从上往下把地面的垃圾、杂物清扫一遍。（2）在盛有水的胶桶里配制1：6比例的全能清洁消毒剂。（3）再将拖把放入桶内清洗，拧干水后拖净地面污渍。2月度清洗程序同上。2瓷片墙身干毛巾、抹布、玻璃刮刀、胶桶、全能清洁消毒剂。1日常保洁：用干毛巾擦拭表面灰尘。2定期清洗护理：（1）在胶桶里配制1：16比例的全能清洁消毒剂。（2）用毛巾蘸上全能清洁消毒剂擦拭表面。（3）用玻璃刮刀刮去表面水分。（4）用干毛巾擦净残留水渍。3天花板尘扫1将尘扫和伸缩杆连接起来。2按一定顺序左右来回扫尘。4各种标识及消火栓胶桶、抹布、全能水。1在盛有水的胶桶里配制1：16比例的全能水清洁剂。2再将毛巾放入桶内洗净，拧干水100、后拭擦表面。5不锈钢品抹布、不锈钢保养剂。1日常保洁：用干燥的毛巾擦去灰尘。2定期清洁护理：（1）用半干燥的毛巾擦去灰尘。（2）用干燥的毛巾蘸不锈钢水擦拭。6玻璃门窗刀片、毛套、玻璃刀、无绒干抹布、毛掸、去渍剂、玻璃清洁剂。1先用刀片刮除玻璃上的污垢。如是百叶窗，以毛掸清除灰尘，以去渍剂稀释1：40清洗。2将玻璃清洁剂按1：10加入清水中。3将毛套浸清洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮去玻璃上的水份。4一洗一刮连续进行，清洗底部位的玻璃时玻璃刀横向移动。5用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6最后用拖把抹净地面的污水。7循环保洁时用干、湿布，先101、用湿面擦抹，然后用干布抹干净污渍、手印。k匟痝企淍摜俄褋穨蠈縀三卫生保洁操作规程表（续一）序号项目所需工具及保洁剂保 洁 程 序7地面阶梯大扫把、刀片、地拖、清洁地刷、高压水枪、全能水。1日常保洁：（1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物。（2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢。（3）用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面。2定期清洗：（1）先将地面全面清扫干净。（2）将全能水和清水按1：10比例配制。（3）将配制好的清洁剂倒在有严重污渍（如油渍/血渍/茶渍）的地方。（4）用清洁地刷反复刷洗，直到污渍被清洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）。（5）用高压水枪全面冲洗地面。8围栏抹布、全能去渍剂将蘸有全102、能去渍剂的湿毛巾擦拭表面灰尘及污渍，并擦干。9信报箱抹布、毛掸、全能水。1将蘸有全能去渍剂的湿毛巾擦拭表面灰尘及污渍。2用干净湿毛巾擦抹表面两次。3用干毛巾抹干水迹10公共设施灯饰抹布、毛掸、铝梯、全能水。1将清水和全能水按1：30比例配制好。2将蘸有全能水的湿毛巾反复擦拭灰尘及污渍（高处部位借用铝梯及伸缩杆清洁）。3用干净湿毛巾擦抹表面两次。4用干毛巾抹干水迹。11垃圾桶/果皮箱抹布、高压水枪、清洁消毒剂。1日常保洁：（1）先将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋。（2）将垃圾用小工程车集中运至指定的地方。（3）用湿毛巾擦拭垃圾桶内表面使之干净。2定期清洁：用高压水枪对桶内进行冲洗，并杀虫消毒一次。103、k匟痝企淍摜俄褋穨蠈續三卫生保洁操作规程表（续二）序号项目所需工具及保洁剂保 洁 程 序12公共文化设施胶桶、毛巾、毛刷、全能清洁消毒剂。1日常保洁规程：（1）用胶桶装一定量的清水。（2）将毛巾放入桶内蘸水并稍微拧干。（3）用毛巾擦拭表面，除去灰尘。2定期清洗：（1）将清水和全能清洁消毒剂按一定比例配制好。（2）将毛刷蘸上一定量的混合液反复擦刷直至污渍被清除。（3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。13卫生间夹子、抹布、擦垫、厕所刷子、拖把、全能消毒清洁剂、全能去渍剂、洁厕剂、除污剂。1进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风。2先用夹子夹出小便里的烟头杂物，然后按冲水器用新水冲洗洁具。3用布或104、擦垫加上去污剂、洁厕剂溶液上面擦抹洁具除污，较顽固的污渍加去渍剂反复擦抹干净。4用去污剂和布擦抹洁具表面包括水箱、水管、盖板两面基座周围，注意不留卫生死角。5擦洗洗手盆和水台表面，镜面和水迹用干布擦抹干净污渍、水印，定期刮洗镜面。6清倒厕纸篓，并定期洗擦，然后拖抹干净地面。14沙井沟铁 铲打开沙井盖，用手将里面的烟头、果皮、瓶盖等杂物拾出。（或用铁铲将里面的泥沙清理干净）。2垃圾收集与清运程序，如下表：垃圾收集与清运程序表序号项 目收 集 及 处 理 程 序1工程垃圾（要求由施工单位收集、清运）瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到校园指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。105、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倒在校园内指定地方，禁止倒入垃圾中转站内。废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意窗口的封闭，防止溢流污染路面。有回收利用价值的垃圾要分类单独存放一处。2生活垃圾参照前述生活垃圾分类流程图进行生活垃圾的分流。注意下列垃圾禁止直接倒入垃圾筒内：没有袋口装盛的流质垃圾；业主（住户）扔弃的大件垃圾；一次能把垃圾筒装满的垃圾；清洁沙井内的垃圾；其他不宜装进垃圾筒内的垃圾。3垃圾筒的清理巡回收取垃圾筒内的垃圾，保证垃圾筒内呈半空状态。回收垃圾筒内垃圾时，应先将垃圾筒内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃106、圾袋。铺放垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖紧垃圾筒盖。将垃圾运送到垃圾中转站存放。有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。4回收利用价值垃圾的处理垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。将回收存放的有价值垃圾汇总存放后应每月出售一次。所得款项由财务部人员直接收取，并办好相关手续。5垃圾中转站的垃圾处理垃圾中转站的垃圾应每天清运一次，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，环境管理部应及时通知承包方清运。垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放整齐，地面无散落的垃圾。垃圾运送人员负责每天一次冲洗垃圾中转站地面。（三）抵制环境污染管理针对各107、种形式的污染、干扰源，着重从以下几方面采取措施抵制污染：（1）对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。（2）及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。（四）清洁作业检查、考核1建立健全检查制度每天专人进行检查，特别是各卫生死角、卫生重点部位，确保达到清洁保洁标准，清洁作业按计划顺利完成，质量记录完整。（1）部长巡查：部长对辖区内的区域、岗位进行巡查或抽查，并结合巡查所发现的问题检验纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报经理，并做好记录。（2）管理处经理抽查：不定期进行抽查，及时解决问题。2制定严格的考核制度每月对员工专业操作技能、工作业绩进行考核，奖惩分明；每半年进行一次专业基础知识考试，108、结合日常工作业绩，实行末尾淘汰。（五）清洁作业改进1检查出的问题及时改进。2加强员工的培训。理论与实际相结合，聘请专业人士定点、定时进行言传身教，以使每个员工达到各项工作标准要求。每位员工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自已所做的工作细则；二勤，脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快，应变能力快，处理问题快，工作效率高。 3鼓励员工多提合理化建议，以不断改进工作。 二、“四害”发生特性及防治方法 蚊类： 生活习性：蚊类属双翅目蚊科。其生长发育分为四个时期：卵、幼虫、蛹、成虫。前3个阶段生活在水中，成虫（成蚊）生活在陆地上。蚊虫孳生场所很广，缸罐等小109、型积水、低洼、苇塘等大型积水场可孳生蚊虫。这些地方的幼蚊变为成蚊后，飞到室内、绿化带等处栖息。其数量因季节和环境不同而有很大变化。一般以36月形成第一次高峰，912月出现第二次高峰。蚊类防治：蚊虫在繁殖过程中，必须有水、把积水控制、管理好是灭蚊的根本。由于其生长发育与外界气温、环境有密切关系。因此必须采取综合防治措施：1）改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孳生场所；2）在大中型蚊虫孳生场所定期把芽孢杆菌喷洒在孳生蚊虫的积水处，每立方米水体施花35毫升；3）急杀成蚊：用家早消等用雾化效果好的喷害器对着蚊群或其栖息地喷雾；4）滞留毒杀：在白天，将残效期长的杀虫剂如40%快克，家虫清等喷洒在箱柜背110、面或杂物表面，让蚊子触药致死。 蝇类蝇类俗称苍蝇，是“四害”之一。主要有家蝇、市蝇、大头金蝇、绸绿蝇、麻蝇等。能传播霍乱、痢疾、伤寒等病。蝇类一生经过卵、幼虫（蛆）、蛹和成蝇四个阶段。主要孳生在人畜粪便、腐败幼植物等垃圾上。 蝇类的防治主要抓紧邶生地、幼虫（蛆）、成蝇三个五一节进行防治：1）孳生地（物）的治理 消除和有效控制蝇类孳生地，是防止蝇类孳生繁殖的治本措施。主要包括垃圾日产日清、不积存、不残留、不孳生蝇类，对粪池加强管理，保持粪池盖密封，绿化带不能残留食物、水果、动物尸体等。2）化学杀虫剂灭蛆灭蛆的药剂较多，可40%快克100溶液进行室内滞留喷洒，50%马拉硫磷250500溶液做堆喷洒111、等。它们同时具有杀灭成蝇的功效。3）杀灭成蝇可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒饵等诱杀成蝇。也可直接用蝇拍拍死成蝇。化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。 蟑螂 蟑螂种类：蟑螂种类甚多。主要有吴洲大蠊、澳洲大蠊、德国心蠊等。 生态习性： 蟑螂是一种杂居性昆虫。喜欢栖息在温暖、潮湿和食物丰富的地方。怕光，喜暗，白天躲藏在黑暗隐蔽和有水源的地方，夜晚四处活动，9-11点是其活动高峰，24-32最为活跃。 防治：1）改造蟑螂栖息场所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂缝，孔洞，使之无处藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和水源。2）用物理方法杀灭：如在厨房内用开水浇灌蟑螂栖息的缝隙、孔洞等。3）化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀； 灭鼠112、常见鼠种为黄胸鼠、褐家鼠、小家鼠和食虫园的菊青。其特点是黄胸鼠喜欢在下水道、垃圾堆等处活动，褐家鼠喜灯口，常在天花板内或高层楼房活动，小家鼠个小，大部分在居室里。菊青有臭味、食昆虫。对鼠害的防治以化学药物灭鼠为主，粘板、鼠笼等诱捕为辅。化学药物灭鼠分两种：1）抗凝血剂“大隆”、“敌鼠纳盐”、“澳敌隆”等慢性药物灭鼠。其特点是害鼠中毒发映慢，食饵量大，灭鼠彻底，对人畜无害。使用浓度均为0.005%2）用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控制使用。使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快（25小时），可在较短时间内有效降低鼠密度。但因毒性在，使用不当会对人畜环境造成不良影响。使用时必须严格按照113、国家有关规定，由技术人员监控使用。 用药安全规程在卫生害虫消杀过程中，随着化学杀虫剂的广泛使用，人们接触杀虫剂的机会渐增多，除了在使用、搬运过程中发生中毒之外，在日常生活中，常易引起中毒的原因主要有以下几种：1）施药时不小心，药液污染手或皮肤，又没有及时清洗；下风配药，吸入药剂蒸气过多；2）施药时或喷药后，未洗手、脸就吃食物、吸烟；3）不注意个人防护，施药时皮肤裸露，用嘴吹喷头或滤网；4）保管不善，把杀虫剂和食物混放，吃了污染食物中毒。安全用药应注意的问题：1）在室内施药前，要将食物搬出，妥善保管；2）做好个人防护；3）仔细检查喷药器械，防止滴露污染； 4）使用烟雾剂时，必须戴防毒口罩； 5）114、用以杀虫、灭鼠的毒饵安配以警诫色； 6）清洗施药工具，不能污染水源； 7）体弱多病和皮肤病者，不能施药。 中毒后的处理：中毒后要立即带上药瓶或说明书到后院救治。三、固体废弃物处理固体废弃物是指在清洁、生活及其它活动中产生的污染环境的固态、半固态废弃物质。置于容器中的液态废物和气态废物也划入固体废弃物范畴。所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用（A类）、不可回收利用（B类）和危险废弃物（C类），其中C类又分为“可回收危险废弃物类”（C1类）和“不可回收危险废弃物类”（C2类）。固体废弃物分类明细表如下：类别固体废弃物名称A类纸品类：废纸、旧书刊、旧报纸、纸箱、包装纸盒、纸板、纸屑纸片、纸筒等纸115、类木制口类：木板、木条、木块、包装木箱、碎木块等金属品类：铜、铁、铝、报废金属设施和管件、工具、刀片、金履带易拉罐、报废文具等玻璃制品类：玻璃饮料瓶、玻璃块、非有毒有害类玻璃瓶等塑料制品类：鞋套、胶盒、塑料纸、报废胶鞋、包装胶袋、塑料饮料瓶、塑料品、轮胎、帆布制品、胶手套、废塑料袋等棉质品类：棉质衣物、布条、毛巾等。B类卫生垃圾：卫生纸、厕纸、毛刷、洗洁精、清洗剂、洗厕精空瓶、废扫把、地拖、吸尘袋、破垃圾袋等生活垃圾：坏瓷器、笔芯、报废纤维工衣、边角料、报废非胶质工鞋等C类C1类废胶卷、菲林、电脑及其附件等C2类打印机墨盒、复印机硒鼓、碳粉、显示器、废电池、水银灯泡、日光灯管、蓄电池等固体废弃116、物处理程序：分类回收、集中保管、统一处理。（1）分类回收A类回收：由环境管理部分类收集，送指定回收点。B类回收：由环境管理部分类收信放置于垃圾桶内，相应人员进行处理。C类回收：由环境管理部分类收集，汇总到公司仓库按相关规定统一处理。（2）集中保管划分区域，分类存放，中文标识。防止风吹雨打，贮存地点及容器设施保持清洁完整。易燃性废弃物贮存区严禁烟火，摆放足够有效灭火器。贮存区每月进行检查，防止发生泄漏。（3）统一处理A类处理。定期由仓库联络废品回收公司负责回收，并不定期的监督检查其对危险废物的处理情况，防止二次污染。B类处理。由工程部处理。C类处理。由仓库相关人员统一处理。四、化学危险品管理化学117、危险品指易燃、易爆、有毒、具有强烈腐蚀性和刺激性等物品。其储存和保管程序：（1）由专门仓库储存，仓库须保持良好通风、严禁烟火，须配备灭火器和消防砂等消防设施。（2）盛装化学危险品的容器须牢固、密封、不易破裂，并进行标识。（3）化学危险品进出须进行登记，填写相关记录。五、清洁药品管理使用清洁药品注意事项：作业区域、洗地、打腊、抛光，应设护栏、警示牌、安全标志。在作业区域应注意周边的人、物、设备及其它物品安全。查清洁药品是否过期，盛装药品的口齿有无滴漏。核对各种所需要的药水都标有商标、药剂名称，对每个员工使用药剂进行操作培训。天那水由专人封存定点保管，用完后放回原处。根据作业需要穿戴相关的防护用品118、，如手套、口罩、防滑鞋、雨鞋、工作服等。检查作业工具是否符合安全要求。六、应急事件处理（一）暴风雨及无法避免的自然灾害的应急处理组织人力进行突击性清理工作，环境管理部长勤巡查、督导各岗位清洁工的工作，加强与其他部门的协调联系，裙楼平台、天面的明暗沟渠、地漏由专人检查，如有堵塞及时疏通；检查雨水井、污水井，增加清理次数，确保沟、渠、通道畅通，雨水口、排水口、地漏无异物堵塞。各岗位清洁工配合保安员加固防灾设施，检查网架、支架、门窗是否归位，消除一切潜在的危险性因素。暴风雨过后，及时打扫各责任区内所有地面的垃圾、纸屑、树叶、泥沙、石子及其他杂物，迅速恢复现场，保持大厦整体形象，将损失降低到最小程度。119、（二）梅雨天气应急处理梅雨季节大理石瓷砖地面和墙面易出现返潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动短路等现象。在大堂等人员出入较频繁的地方放置警示牌，提醒客人“小心滑倒”；加快工作速度，部长加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面水迹。如返潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水；仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌；梅雨天清洁员工宜穿胶鞋，不宜穿塑料硬底鞋，避免滑倒。（三）水警、火警预防及排放、善后处理当楼层内水管，接头爆裂造成楼层浸水时应迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安和维修人员前来救助，然后用扫把扫走流进电梯厅附近的水、控制120、不了时将电梯开往上一层，并通知维修人员关闭电梯；如室内浸水，应先抢救室内、楼层内的物品资料，用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，用拖把拖干地上的水迹。如遇火警等特殊情况，积极组织突击小组搞好特殊清洁工作。（四）污、雨水、化粪池堵塞，导致污水外溢应急处理首先通知维修工及时赶赴现场，进行疏通，防止污物外溢造成不良影响。该责任区清洁工将垃圾车及相关工具带来协助维修工处理：将污物从污水管、池中捞起，直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；疏通后，清洁工迅速打扫地面被污染的地方，并接清水冲洗，保证目视无污物、整洁。（五）户外施工引起的破坏环境卫生时应急处理辖区设施的维修以及供水、供电、供气管道、通121、讯设施项目的施工，清洁工应协助配合，搞好场地的清洁，及时清理遗留的杂物，清扫场地。（六）参观、采访、迎接上级检查的应急处理 如有上级领导参观，接到通知后，根据要求进行突击性服务。,笉亂舠 嚗柿縖厡笆琍掁褚捌裑禀抋圁矆讋圁匁揭纋垌哑祦嬖匁褃茖叿縖厡笆琝惯贂9桮挨跏醧挶劄癐DCA徯玧挶刋窏希轌裿縖卜会乖笒刁宽攁棥朁旛輂6劢讴曎飨陉箔帥情悵冄盿縖厡笆璹效栂第三节 园林绿化管理提要：推行科技型、知识型、可持续型和科学化、规范化绿化管理思路。根据质量控制的PDCA循环控制程序，进行绿化作业策划、实施、检查、改进。制订暴风雨等应急情况的绿化管理方案。 一、小区绿化功能1审美功能步入高校住宅小区小区，四周环122、绕葱郁的绿树，映入眼帘的是一幅幅令人耳目一新、留连忘返的风景画。现代化的园林景观与现代化的建筑融为一体，绿色揉和着建筑物僵硬的线条，产生富于变化的美与生机，创造出优美的景观空间效果：绿草茵茵，繁花吐艳，碧叶摇拽，乔木挺拔人在绿中行，花在人前香。2净化与健身功能绿色植物是氧气的源泉，并能吸收二氧化碳，利用其生理功能和自身净化功能，来调节气温和空气湿度，缓解热岛效应，净化大气中的悬浮颗粒物和有害气体，保持水土，涵养水源，减隔噪声，阻挡大风，降低热幅射，为居民营造舒适、清新的生活、休闲环境。3生态与绿色环保功能树种进行多品种组合、多层次种植，乔木、灌木、草花、草坪合理搭配，增加小区绿化复层种植结构，123、达到相对稳定的园林覆盖层，营建良好的生态环境，实现园林植物的绿色树种进行多品种组合、多层次种植，乔木、灌木、草花、草坪合理搭配，增加小区绿化复层种植结构环保功能。二、小区绿化管理（一）小区绿化管理标准园林既是一种自然景观，又是一种文化现象，需要以一种文明的、高层次的管理来实现它的功能，我们以“三最”（最优美、最清洁、最周全）为尺度衡量我们的管理工作，做到一草一木青枝绿叶，一砖一瓦精雕细刻，一人一事服务周到，一时一刻体现文明。管理标准如下表：室外绿化管理标准表品种检 查 标 准草坪1草地无石块、纸屑、垃圾等杂物。 2草地无人为破坏，缺损的及时补植。3清除杂草。4适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优124、良。5适时剪草，修剪平整、美观，边缘整齐。6草地嫩绿，无烂草、感病草。7注意防风排涝，暴风雨过后12小时内草地无明显积水。乔灌木1乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。2适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施方式施肥，覆土呈平滑圆弧状，肥料不露出土面。3乔木基部无过长萌蘖枝，无杂草、杂物，土面不板结，透气良好。4灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。5及时修剪，造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。6无枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。7无明显病害枝。8对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。绿篱1造125、型绿篱轮廓清晰，棱角分明；2绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐；3每次修剪原则上不超过上一次剪口；4片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口；5绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。时花1无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等；2花盆摆放整齐，盆内无杂物，盆边整洁美观；3整个花坛待换花不超过1/2；4地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内；5无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；6无缺水干旱现象，植株生长良好。（二）小区绿化管理思路对小区绿化的维护管理，我们将利用科学的管理措施、现代化的科技手段，通过对植物的合理分配和有效控126、制，全方位对小区进行绿色美丽装点，把其创建为“园林式、花园式”单位的典范。为此，我们提出如下几方面的管理思路：1科技型绿化管理小区绿化水平的提高和良好生态环境的维护，很大程度上要依靠绿化作业方式的现代化和科学化。我们坚持“园林绿化依靠科技，科技面向园林绿化”的方针，用现代化、科学化的绿化作业方式，提高工作效率。 （1）现代化的绿化作业机具 草坪的成片修剪采用低噪音旋刀式剪草机，用割灌打草机进行草坪修边，绿篱修剪采用手提便携式绿篱修剪机，还有打孔机、疏草机、高枝剪、油锯（2）现代化的喷灌技术建议采用自动喷灌技术，每次进行20分钟区域雾状喷水，既可湿润土壤，滋润根系，又可增加局部空气湿度，为植株生127、长营造良好的生长环境，同时亦节约了水资源。（3）园林害虫的持续控制为了创造良好的人居环境，我们不能单纯依赖化学防治的方法，必须从城市生态系统的整体出发，处理好有害生物寄主环境因素三者之间的相互关系，实施IPM战略（Integrated Pest Management有害生物综合治理），走绿色环保之路。拟采取以下的方法：植物栽、补植时，加强移入补植苗木检疫，严防危险性害虫侵入。科学种植、养护和管理，营造不利于害虫生长的生态环境。病虫害的预测预报。根据实际情况（调查和经验等）确定小区内的主要害虫和病害，进行重点防治。因室外植物相当一部分是多年生的常绿乔、灌木，每年抽发新梢次数多，多发新梢害虫，如蚜128、虫、蛾类幼虫、介壳虫等为主，一般每年的6-8月是蛾类幼虫发生高峰期。推广生物防治，通过生物链控制害虫。依据害虫习性，利用简单器械及物理因素对害虫加以捕杀。合理使用农药，解决突发或大面积严重发生的害虫问题。根据害虫生长规律准确选择施药时间，科学、合理地使用化学药剂，尽可能地减少农药的使用次数和用量，减轻对城市环境的污染，减少对害虫天敌的杀伤，防止对人畜造成毒害；严格控制农药品种，注意选用高效、低毒或无毒、污染轻、选择性强的化学农药；合理地轮用、混用农药，可以减少用药次数，减少环境污染；准确选择农药剂型和施药方法，改进农药使用技术，尽量采用根部施药、涂茎、浇灌、树干注射等方法，避免树上喷洒，推广使129、用颗粒剂、微胶囊剂等不易飘散、缓慢释放的农药剂型；对重点发生病虫害的片区进行针对性治理，避免全面施药，减轻对环境污染。（4）草坪杂草的综合治理为使草坪生长正常、优质、美观，可对草坪杂草进行如下综合治理：选择适宜于本地生长的优良草坪品种。加强草坪管理，提高草坪草的抗逆性。如定期修剪、疏草、打孔、及时淋水、施肥等。化学防除。禾本科草坪杂草的防除：移植前用48%地散磷乳剂4.5-13.5L/hm2防除；移植返青后用20%甲胂钠可湿性粉剂10-20kg/ hm2或48%甲胂一胺4-8L/ hm2，兑水750kg/ hm2，均匀喷雾。豆科草坪杂草的防除：可用稳杀得、禾草克、盖草能等防除。 人工拔除。小面130、积少量草坪杂草可用人工拔除。 化学防除与人工拔除相结合。采用灭生性化学除草剂以滴心法对顽固性杂草进行灭除，7天后人工拔除。2可持续型绿化管理根据植物的生长习性和生长规律采取相应的作业方式，走绿化可持续发展之路，实现小区乔木、灌木、草坪搭配合理，园林植物永续常青、花开不断，绿色废弃物得到回收利用。（1）乔灌木：适时淋水、松土施肥、修剪、病虫害防治，去除枯枝败叶，育壮瘦弱株，医治感病株，更新衰老株。（2）草花：供应四季新潮草花，及时更新残花。（3）草坪：草坪生长三年后，每年打孔培沙，疏松枯草层，进行草坪的更新复壮。（4）摆花：建立观叶植物花场，培育四季观叶花植物，定期进行摆花的更换；不断引进国外潮131、流花卉，装点出小区的国际建筑物风范。（5）绿色废弃物的持续利用：修剪下来的草屑、枝叶等运到花圃场，制成堆肥，来年再行养花。“落红不是无情物，化作春泥更护花”，既不造成环境污染，维护了生态环境，又实现了绿色废弃物的可持续利用。3知识型绿化管理因为绿色植物是生灵中的一份子，都有其美丽的名字和独特的个性，我们对小区的每种树种进行绿色标识，标出其名称、科属名、习性、产地等，同时进行有关生态和保持优美景观方面的科普宣传，让居民在与绿色朋友亲密接触的同时增长绿化知识，提高生态意识，精神面貌亦在优美的园林环境中受到熏陶。4科学化、规范化绿化管理（1）ISO9000质量管理保证体系在小区的绿化管理中，我们按照132、ISO9000质量管理保证体系要求，建立一套完整、规范的绿化管理体系、工作标准和服务程序，明确规定绿化管理工作每一个岗位的工作职能、每一项工作的操作步骤、各种问题的处理方法，使每一个员工工作都有章可循，从而不断提高绿化管理质量，创建绿色环保型物业。（2）“闭环+激励”内部运作机制在管理处大的“闭环+激励”管理模式下，进行绿化区域分工、区域负责，责任到人，下级对上级负责，事情一环扣一环，形成一个有机结合的绿化管理闭环；“闭环”高速运转的润滑剂就是“激励”。（3）“零干扰”的隐形服务利用居民工作时间施药、剪草，以尽量减少绿化作业对居民生活的干扰。总之，我们的绿化管理构想就是要把众多相关的园林个体有133、机地贯穿起来，编织成总体环境景观的绿色花环，并赋予其灵魂，让充满勃勃生机的绿色精灵和人融汇在一起，形成人与自然的和谐相伴，生态与环境的协调统一。（三）绿化管理实施科学、严谨的绿化管理实施包括绿化作业计划、实施、检查、改进等四个环节。1绿化作业计划 按实际工作需要，制定严密、合理的工作实施计划，并且严格按照计划实施。 （1）草坪周期养护计划。见下表： I荪坨吟杻冤扇氻恨蠍掽攍y飮瘇洴氇斥耇j剉茇 草坪周期养护汇总表措施项目淋水施肥剪草疏草打孔喷药留高mm生长季非生长季生长季生长季非生长季周期1次/天23次/周2次全效复合肥（早春、晚秋）；每次草坪修剪后薄施速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥及草134、坪增绿剂。1次/20天1次每年一次（草坪种植三年后）1次/月40（2）乔灌木周期养护计划。见下表：乔灌木周期养护汇总表措施项目淋水施肥修剪喷药生长季非生长季生长季非生长季生长季非生长季乔木2次/周1次/半月1次（5-6月施复合肥）1次（早春，施有机肥或复合肥。）1次/2个月1次（冬）1次/月灌木3-4次/周1-2次/半月2次（5-6月施复合肥；入冬前施有机肥。）1次（早春，施有机肥或复合肥。1次/25天（非观花类）；1次/花后（观花类）1次（冬）1次/月（3）绿篱周期养护计划。见下表：绿篱周期养护汇总表措施项目淋水施肥修剪喷药生长季非生长季生长季非生长季生长季非生长季周期2-3次/周，1次/半135、月冲洗1-2次/半月1次/3个月，施复合肥1次（早春，施有机肥，30克/棵）1次/25天1次（开春前），将高度压到定高点重剪。1次/月 （4）室外时花周期养护计划。见下表：室外时花周期养护汇总表 措施项目淋水施肥外观养护喷药生长季非生长季生长季非生长季周期2次/天（夏秋），1次/天（春夏）1-2次/周1次，出圃前施磷钾肥。1次（入冬前，地栽时花施高钾肥）1次/天，清除残花、黄叶；1次/周，修花边；1次/半个月，松土、除杂草。2次/月 2绿化作业实施 （1）草坪日常养护草坪日常养护表项目养护要点淋 水1原则：不干不淋，淋则淋透。（干旱季节检查草坪干否有二法：其一，看草叶是否萎蔫；其二，检查土表5136、厘米处是否有水湿。）2方法：自动喷灌、局部漫灌。3时间：冷凉季早晚不淋水中午淋，干热季中午不淋水早晚淋。4淋水量：土壤层10厘米以上处于湿润状态为宜。施肥1原则：施足基肥，薄肥勤施。2方法：（1）缓溶复合肥按20g/m2均匀手撒，草坪上不能有结块肥料；（2）速溶复合肥、氮肥采用水溶法按0.5%浓度溶解后用高压喷药机均匀喷洒，施肥量1kg/80m2；（3）所有施肥方法均按点-片-区的步骤进行，以保均匀。3时间：小雨施肥效果最佳，阴、晴天施肥要及时淋透水，确保肥料溶解。修 剪1剪草机械：用旋刀剪草机成片修剪，用软绳型割灌机或手剪修草边。2原则：1/3原则。即每次修剪不能超过草总长的1/3，否则会降137、低草坪的生长势，严重者引起草坪脱皮。3剪草步骤：（1）清除草地上的石块、枯枝等杂物；（2）选择走向，前后两次修剪路线至少要有30度的交叉，行剪路线要直；（3）启动发动机，逐渐加大油门，放下刀盘，合上离合开始行剪，速度保持不急不缓，每次往返修剪的截割面应保证有10cm左右的重叠；I僯W錯8QI荪埥攸幻冤扨蠈縀三y飮瘇儠 戠 草坪日常养护表（续一）项目养 护 要 点修剪（4）遇障碍物应绕行，四周不规则草边应沿曲线剪齐，转弯时应调小油门；（5）剪完后将草屑清扫干净入袋，清理现场；（6）清洗机械，做剪草记录及用机记录。4时间：避开居民休息时间，晴天草坪无水时修剪；无特殊情况，同一块草坪应在同一天内剪完138、。病虫害防治1原则：防治兼顾，以防为主。2草坪常见病害及防治：叶斑病、立枯病、腐烂病、锈病；喷0.05%代森锌、波尔多液等。3草坪常见虫害及防治：蛴螬、蝼蛄、地老虎；喷0.1%敌敌畏、敌百虫等。4方法：大面积草坪喷药采用机械喷雾器，小面积则用手摇喷雾器；喷施时喷头要低放，有行人走过时暂停。参照前述“园林害虫的持续控制”有关事项，注意环境的保护。5时间：避开居民休息时间，暖季无风上午九点以前、下午四点以后，冷季上午十点至下午三点。除杂草1人工拨除：（1）除草按区、片、块的划分，定人、定量、定时地完成除草工作；（2）除草应采用蹲姿作业，不允许坐地或弯腰寻杂草；（3）除草应用辅助工具将草连同草根一起139、拨除，不可只将杂草地上的部分去除；（4）拨出的杂草应及时放于垃圾桶内，不可随处乱放；（5）除草应按块、片、区依次完成。 I荪埥攸幻冤扨蠈續三y飮瘇儠 戠 草坪日常养护表（续二）项目养 护 要 点除杂草2除草剂除杂草：（1）使用除草剂除杂草时应在园艺师指导下进行，由园艺师或技术员配药，并征得绿化保养主管同意，正确选用除草剂；（2）喷除草剂时喷枪要压低，严防药雾飘到其他植物上；（3）靠近时花、灌木、小苗的地方禁用除草剂，无园艺师指导，任何草地上均禁用灭生性除草剂；（4）喷完除草剂的喷枪、桶、机等要彻底清洗，并用清水抽洗喷药机几分钟，洗出的水不可倒在有植物的地方；（5）用完除草剂要做好记录。草坪疏草140、打孔1局部疏草：（1）用铁耙将被踩实部分耙松，深约5cm；（2）清除耙出的土块杂物；（3）施上土壤改良肥；（4）培沙。2大范围打孔疏草：（1）先用剪草机将草重剪一次；（2）用疏草机疏草；（3）用打孔机打孔；（4）用人工扫除或用旋刀剪草机吸走打出的泥块及草渣；（5）施上土壤改良肥；（6）培沙。草坪改良1草坪出现直径10cm以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该部分草坪草50%以上且无法用除草剂清除的，进行改良；2草坪局部出现被踩实导致生长严重不良，应进行改良。注意事项1践踏现象应及时隔离并警示。2雨季注意开挖排水沟。 （2）乔灌木日常养护乔灌木日常养护表项目养 护 要 点淋 水1原则：不干不淋，淋则141、淋透。2方法：浇灌、喷灌。3时间：夏季以早、晚为宜，冬季淋水选择中午。4淋水量：依花卉、土壤、气候、季节、生长发育阶段的不同而异：耐旱品种可少淋水，植株大、叶面积大的多淋水，春旱、生长旺季、开花期需多淋水，种子成熟、休眠时少淋水。施肥1方法：穴施、环施、沟施，开出燕窝状营养圈。2时间：一般以阴天或傍晚为宜，追肥后及时淋水。3乔灌木不应施用尿素等高氮肥、速效肥。整形修剪1修剪工具：绿篱机、大枝剪等。2原则：长枝强剪，短枝弱剪，保持树势均衡，同级枝条长短一致。3方法：（1）短截。分为轻剪（剪除1/5-1/4）；中剪（剪除1/3-1/2）；重剪（剪除2/3左右）。（2）疏剪。过密侧枝从基部剪掉。（3142、）抹芽。（4）摘心。（5）环剥。4修剪内容：（1）12月-次年2月剪除弱枝和徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状；（2）棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；棕榈科灌木及时清修枯黄的叶边；（3）每天巡查及时清剪因折断等而枯黄的枝叶；（4）剪下的枝叶及时清除，集中运到花木基地制作堆肥。TNLp(ge8Qh乔灌木日常养护表（续）项目养 护 要 点病虫害防治1方法：药物化学防治、生物防治、物理机械防治；尽量采用根143、部施药、涂茎、浇灌、树干注射等方法，避免树上喷洒，推广使用颗粒剂、微胶囊剂等不易飘散、缓慢释放的农药剂型；农药混用、轮用。2时间：避开居民休息时间，暖季无风上午九点以后、下午四点以后，冷季上午十点至下午三点。3注意事项：（1）对突发性病虫害及时针对性地喷杀农药；（2）交替使用几种药物喷杀，避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性；（3）喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位；（4）尽量采用根部施药、涂茎、浇灌、树干注射等方法，树上喷药时，推广使用颗粒剂、微胶囊剂等不易飘散、缓慢释放的农药剂型；（5）禁用高毒或强刺激性的农药，注意生态环境的保护。其它注意事项1不得擅自改变原植株造型；2不得擅自截直径5144、cm以上枝条；3乔木修剪应两个人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝锯进行，不提倡爬树修剪；4乔灌木喷药应注意风向，注意保护员工及周围人员安全；5养护工作应及时登记；6园林绿化主管或管理员每半月对管辖范围内的乔灌木养护进行一次检查，并填写质量记录。 （3）绿篱日常养护绿篱日常养护表项目养 护 要 点淋 水1原则：不干不淋，淋则淋透。2方法：浇灌、喷灌。3时间：燥热季以早、晚为宜，冷凉季淋水选择中午。4淋水量：依种类、土壤、气候、季节、生长发育阶段的不同而异：耐旱品种可少淋水，植株大、叶面积大的多淋水，春旱、生长旺季、开花期需多淋水。施 肥1方法：穴施、沟施，施后用土将肥覆盖。2时间：一般以阴天或傍145、晚为宜，追肥后及时淋水。3不应施用尿素等高氮肥、速效肥。整形修剪1修剪工具：绿篱机、大枝剪。2绿篱机修剪步骤：（1）按比例（机、汽油比例为1：20-1：25）配好混合油，加油，修剪前检查机器运转正常；（2）确定修剪高度，一般不低于上一次剪口；（3）先剪正侧面，再剪水平面，然后是次侧面；（4）修脚部；（5）清理剪下的枝叶，不能有枝叶挂于绿篱上；（6）操作完后离场，做好相关工作记录。病虫害防治1常见病害及其防治：（1）白粉病。粉锈灵防治。（2）黑斑病。甲基托布津、代森锰锌、百菌清防治。（3）煤污病。喷杀蚧药和百菌清的混合液。 绿篱日常养护表（续）项目养 护 要 点病虫害防治2常见虫害及其防治：（1146、）蚜虫。氯氰酯类、万能粉防治；（2）螨虫。克螨特、速螨酮、三氯杀螨醇等防治；（3）蚧壳虫。速扑杀、乐斯本防治。3机械：用高压喷雾机或手摇喷雾器。4时间：避开居民休息时间，暖季选无风上午九点以前、下午四点以后，冷季选上午十点至下午三点。5注意事项：（1）对突发性病虫害及时针对性地喷杀农药；（2）交替使用几种药物喷杀，避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性；（3）喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位；（4）尽量使用根部施药，树上喷洒时，推广使用颗粒剂、微胶囊剂等不易飘散、缓慢释放的农药剂型；（5）禁用高毒或强刺激性的农药，注意生态环境的保护。其它注意事项1不得擅自改变原植株造型；2个别长枝进行局部修147、整；3乔灌木喷药应注意风向，注意保护员工及周围人员安全；4养护工作应及时登记；5园林绿化主管或管理员每半月对管辖范围内的绿篱养护进行一次检查，并填写质量记录。 （4）室外时花日常养护室外时花日常养护表项目养 护淋 水1原则：泥面不干裂、无缺水枯萎现象。2方法：浇灌、喷灌。3时间：夏季以早、晚为宜，冬季淋水选择中午。4淋水量：依种类、土壤、气候、季节、生长发育阶段的不同而异，耐旱品种可少淋水，植株大、叶面积大的多淋水，春旱、生长旺季、开花期需多淋水。施 肥1时花出圃前要求先施一次高磷钾的复合肥，摆上以后一般不再施肥。2长寿命时花或种地时花根据时花养护周期进行施肥。摆 放 处于较佳观赏状态的花朵不148、超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花；某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部更换。病虫害防治1时花摆放前应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂，注意喷杀花盆泥面的蚊虫。2摆出去的时花每天注意巡查，发现病虫害及时喷药。3注意事项：（1）对突发性病虫害及时针对性地喷杀农药；（2）交替使用几种药物喷杀，避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性；（3）喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位；（4）尽量采用根部施药、浇灌等方法，树上喷洒时，推广使用颗粒剂、微胶囊剂等不易飘散、缓慢释放的农药剂型；（5）禁用高毒或强刺激性的农药，注意生态环境的保护。 3绿化作业检查 根据“绿化作业标准”，相应岗位行使绿化作业检查、监督149、工作。 （1）日检。班组长负责绿化工的日检工作。（2）周检。综合管理部管理员负责绿化工的周检；管理处经理负责对综合管理部管理员进行周检。（3）月检。分公司质量管理部负责对管理处绿化工作的月度检查。（4）抽检。总公司技术委员会不定期进行绿化作业的抽检。4绿化作业改进（1）根据检查出的不合格项及时改进绿化作业；（2）根据公司人力资源部培训大纲和管理处培训计划，定期组织对绿化工人的业务知识、服务礼仪等方面的培训，不断提高绿化管理服务水平；（3）鼓励员工多提合理化建议，并根据具体情况进行采纳，以不断改进绿化管理工作。（四）绿化应急处理措施植物在生长过程中，经常会遇到各式各样的突发事件，如大风、暴雨、突150、发性病虫害、人为破坏等，直接威胁到植物生命，针对这些突发事件，我们制订了相应的应急处理措施。 1大风暴雨应急处理如有大风来袭，为使小区植物免遭危害，我们采取如下应急处理措施： （1）大风来临前应对高大过密的树冠疏除多余大枝和过密的枝叶，以利树冠通透性良好，减少对风的阻力，从而减少大风危害。 （2）加固护树架或牵引拉线，以固定树干，增强抵御大风的能力。 （3）对灌木和乔木进行培土，以加强植株牢固直立于土壤中，减少被大风吹倒的可能性。 （4）检查并保持雨水井和明沟、暗道畅通。（5）对局部下沉的绿地进行填土改造，以保证绿地不积水。（6）大风期间组织人力加强巡查，发现吹倒树木危及电线、建筑物、交通时，151、及时组织人力进行抢救和处理，保证群众的安全。（7）风雨过后对绿化进行全面检查，发现受害的树木在12小时内根据情况，采用锯树、扶正、培土、支架或拉绳等方法将吹倒、吹斜或连根拨起的树木，及时扶起，修剪过密枝及部分树冠和部分根系，打上泥浆重新栽植好。应急处理流程图如下：姎颴曨隔帥怄夆瑁洋竾嘍 2大风暴雨应急处理流程图 2突发性病虫害应急处理 植物防虫防病，以防为主，遇有突发性病虫害，果断地采取“隔离灭治防范”三步曲进行处理。（1）隔离。对感病严重的植株或枝叶进行挖除、截锯、运走焚烧，避免对其他植株进一步造成危害。（2）灭治。对感病严重植株周围的植物全面进行针对性灭治，根据病虫害的发生机理、生理特性等152、配制特效药物，周期性喷杀，并且做好记录，对治疗效果进行跟踪观察，根据病情及时调整药物配制、用药量及使用频率，直至病情得到稳定控制。（3）防范。突发性病虫害得到稳定控制后，要进一步周期性预防，同时对危险性、突发性病虫害发生规律、致病机理、生理生化、化学生态及综合治理技术进行分析、研究，查找发病原因，从源头处控制，确保同类病、虫害不再在辖区内发生。应急处理流程图如下：突发性病虫害应急处理流程图 3人为破坏时应急处理 绿化遭受人为破坏，如断枝、拨根、践踏等，要对受害植株进行及时补救，如对践踏草坪进行打孔疏松、培沙，对践踏绿篱进行扶正或重新栽植等，确保植物生命复原，并进行必要的补植。另外，对破坏行为要153、一追到底，并按照有关法规进行处罚，同时，做好环保宣传工作，确保同类事件不再发生。应急处理流程图如下：N:N4xOW鰁擽%人为破坏时应急处理流程图第七章 便民服务和费用收支预算提要： 积极开展便民服务活动，收费项目定位于低价位水平 实事求是，精打细算低成本运作，高标准管理第一节 便民服务积极开展便民活动，为业主（住户）生活带来便利也是物业管理工作的一个重要方面。管理处既是对物业和设备及安全的管理者，也是一个对业主（住户）进行周全而贴心的服务者。为方便业主（住户）生活，管理处设24小时服务电话，由专人负责接听，提供各项服务。对于管理处公开服务的项目及时安排处理外，对业主（住户）的特殊需求，也要尽量154、满足。一、便民服务项目实施1、管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同服务处以适宜的方式公告住户。2、便民服务项目公告方式采取下列方式：在管理处门前或广场入口醒目位置张贴；在小区宣传栏、公告栏张贴；将公告投递到住户信箱或住户家中。3、便民服务项目可包含但不限于下列几种：室内维修、家庭卫生清洁、家庭绿化保养，其它具体项目可在中标后进行调查后再确定。4、住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。5、管理处员工将要求提供服务的住户姓名、房号、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案155、。6、管理处综合部长根据业主（住户）需求安排相关人员向业主（住户）提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。7、具体服务程序可见第二章信息收集与处理部分。二、便民服务项目费用收取及收费标准1、向业主（住户）提供服务时可采取记帐月结方式。由管理处员工或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报综合部长，经部长审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。2、管理处在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。3、管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：设法增加接受服务的住156、户人数；提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；其他适宜措施。三、便民服务基本工作原则优质服务原则。时效制原则。提供便民服务不影响其他住户原则。保本微利原则。社会效益与经济效益综合评价原则。严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。四、便民服务回访工作及质量评价1、管理处综合部长应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理标准作业程序进行。2、在回访过程中接到住户投诉的，应按住户投诉处理标准作业程序进行处理。管理处综合部长根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。3、管理处经理根据掌握的便民服157、务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。五、便民服务项目及标准（一）有偿服务有偿服务应根据业主的需求、小区的条件和物业管理企业的能力，在签订物业管理合同时作为合同附件，明确服务内容、标准和费用，本着“自愿、公平、等价有偿、诚实信用”的原则协商确立，作为物业管理公共服务内容之外的补充服务。O侅家宭廴绮伍枡制改贇棆儍住宅家庭维修服务收费标准序号服务项目收费标准（仅供参考）备 注1清洗排风扇20元/次2清洗抽油烟机5080元/次3清洗空调过滤网2元/张4钟点家庭服务15元/小时人5安装玻璃1050元/次不含材料6安装排风扇1030158、元/部不含材料7安装热水器20元/套不含材料8挂画、挂镜框1030元/幅不含材料9安装空调（窗式）80-120元/部不含材料10安装分体空调150-200元/部不含材料11安装抽油烟机20-50元/部不含材料12安装灯具/门铃等1020元/个不含材料13拆空调/热水器/抽油烟机20100元/台14安装窗帘/毛巾架/晾衣绳等1030元/次不含材料15室内绿化养护20元/次16中英文打字（含排版、打印）5元/页17检修电路2060元/小时不含材料18对讲门维修1030元/小时不含材料19疏通下水管道（支管）1080元/次20修理更换开关/插座/电话盒1030元/次不含材料21修理更换水阀/水龙头/159、软管1030元/次不含材料22修理家私配件10100元/次不含材料23代租房屋双方各出半个月的租金24代售房屋双方各出总成交额1 %25代办合法证件2050元/个26其他家电维修、修锁装锁30150元/个面议27代购物品总额5 %28搬家搬运80150元/车3公里内29其他特约服务项目协议面议（二）无偿服务管理处将提供多项免费的便民服务，方便业主的日常生活。如下表：无偿服务的内容及收费标准总体要求：及时、优质、保质、保量、热情、周到、免费服务。序号服务项目收费标准（仅供参考）备 注1代订报纸、杂志免费2代订牛奶等免费3代叫出租车免费4代收发邮件免费5代临时保管小件物品免费价值小于300元6雨具160、借用免费（损坏赔偿）7工具借用免费（损坏赔偿）及时送回8室内灯、管等小电器代购免费（30元内物品）自到管理处取9小区内接、引贵客免费10小区内找人免费11设置便民箱免费12设置公示栏13信息咨询服务14派放便民卡免费常用电话,箌亂舠 9质甶支斄颗笍第二节 费用收支预算一、管理费收费标准类型面积（平方米）管理费标准（元/月/平方米）月收入（元）月总收入（元）年总收入（元）管理费高层24670.41.6039472.6492508.491110101.9多层45091.081.1049600.19商业979.32（不包括物业管理用房142平方米）1.601566.91幼儿园1167.971.601161、868.75二、水费、电费收费标准收取标准政府规定标准差额水费1.31元/吨1.20元/吨(含污水处理费)0.11元电费0.68元/度0.59元/度0.09元三、收支预算方案收支预算方案【价格单位：人民币元】第一项支出测算序号费用名称测算依据人数（人）月支出（元）年支出（元）一人工费用员工工资管理处经理1250030000 管理员1000元/月1100012000财务1000元/月1100012000客户服务800元/月18009600工程部长1200元/月1120014400运行维修工每人800元/月3240028800安全部长1000元/月1100012000保安员每人700元/月2114162、700176400环境管理部长16007200清洁工每人工资500元/月13650078000绿化工每人500元/月2100012000小计4632700392400保险、福利类员工养老保险工资总额的20%654078480员工医疗保险工资总额的6%196223544员工失业保险工资总额的2%6547848员工工伤保险工资总额的0.4%130.81569.6员工生育保险工资总额的0.8%261.63139.2员工福利费工资总额的8%261631392工会会费工资总额的2%6547848教育培训费工资总额的1%3273924员工服装费冬、夏装各两套，管理人员700元/年;保安员515元/年;其他163、人员240元/年1577.50 18930员工住房补贴平均每人100元/月460055200小计153394.8办公费含通讯费等180021600合计174994.8二物资配备费用详见附表一管理设备分摊及固定资产折旧表20750.5三公共水电费综合测算32000384000四公共设施日常维护不含中、大修及更新改造费用1地下管网维护费45054002化粪池清理每年清理一次900108003雨水井、污水井维护费25030004停车场、地面道路维护费6007200合计26400五机电设备设施日常维护消防系统1消防水系统维护费消火栓维护45054002应急指示灯维护费应急指相示灯维修，电池更换9001164、0800小计16200供配电系统1低压配电柜及配电箱维修费综合测算70084002照明系统维护费日光灯、整流器、灯泡、灯座、灯头、线盒开关、电线等更换，综合测算200024000小计32400给排水系统日常维护水泵、管道、阀门维修3504200水池清洗、消毒每年两次清洗、消毒、化验5006000小计10200电梯电梯保养、材料更换每台800元/月，共4台320038400电梯年检每台1200元/年，共4台4004800小计43200合计102000六环境管理维护1绿化养护费农药化肥、工具维修、用油、补苗等，综合测算1800216002清洁用料垃圾袋、清洁材料、工具（易耗）3000360003垃165、圾清运费综合测算4000480004消杀费综合测算2800336005外墙清洗费用每年清洗一次，清洗单价1.5元/平方米90000合计229200七不可预见费用按以上管理成本的2%计18746.906八企业上缴税费按收入的5.35%计算59390.45 总计1015482.66 第二项收入测算序号项目收入预算说明月收入（元）年收入（元）物业管理费多层住宅物业管理费为1.10元/月平方米；幼儿园及商业用房管理费为1.60元/月平方米；高层住宅物业管理费为1.60元/月平方米92503.691110101.9合计1110101.90 第三项管理利润(佣金)94619.24 利润率8.52%附：物资166、装备及费用折旧一览表物资装备及费用折旧一览表序号名 称单位数量单价（元）总金额(元)分摊或折旧（年）分摊年限一管理设备日常维修、检测设备1室内疏通机台118001800600.00 三年分摊2手枪电钻台1450450150.00 三年分摊3拉钉枪把1505016.67 三年分摊4玻璃枪把120206.67 三年分摊51.5米铝梯个2180360120.00 三年分摊62米铝梯个125025083.33 三年分摊73.5米铝梯个1300300100.00 三年分摊8套筒扳手套115015050.00 三年分摊9万用电表只1808040.00 二年分摊10兆欧表只1200200100.00 二年分167、摊11玻璃刀把1858542.50 二年分摊12电工工具套3230690345.00 二年分摊13水工工具套1200200100.00 二年分摊14木工工具套1300300150.00 二年分摊15瓦工工具套1300300150.00 二年分摊16丈量工具套1505016.67 三年分摊17潜水泵台1650650216.67 三年分摊18其他维修工具500166.67 三年分摊小计64352454.17 清洁器具1地拖把1360780780.00 一年分摊2垃圾收集车辆2140280280.00 一年分摊3吸尘机台113001300650.00 二年分摊4三相电缆圈1300300150.00 168、二年分摊5垃圾铲个965427.00 二年分摊6安全带条2180360120.00 三年分摊7胶管米3002.5750250.00 三年分摊 小计38242257.00 绿化器具1手摇喷雾器个2255016.67 三年分摊2大枝剪把212024080.00 三年分摊3小枝剪把28517056.67 三年分摊4胶管米5002.51250416.67 三年分摊小计1710570.00 保安、消防器具1太阳伞把2120240240.00 一年分摊2警 棍根63018060.00 三年分摊3大 衣件7100700233.33 三年分摊4电池板套121201440480.00 三年分摊5防毒面具套220169、0400133.33 三年分摊6钢盔套210020066.67 三年分摊7消防靴套28016053.33 三年分摊8无线对讲机部121200106003533.33 三年分摊9手电筒只62012060.00 二年分摊10其他（含消防斧头等）500166.67 三年分摊小计145405026.67 办公用品、通讯器具等1电脑台145004500900.00 五年分摊2打印机台112001200400.00 三年分摊3电脑台张128028056.00 五年分摊4电话部38024080.00 三年分摊5电开水器台120020066.67 三年分摊6办公桌椅套104504500900.00 五年分摊7170、文件柜个36001800360.00 五年分摊8保险柜个115001500300.00 五年分摊9照相机等社区文化用品套1300030001000.00 三年分摊10其他600200.00 三年分摊小计178204262.67 其他开办费用1冰箱台120002000400.00 五年分摊2煤气灶等食堂用品套1600060002000.00 三年分摊3热水器个25001000333.33 三年分摊4电视机台29501900380.00 五年分摊5架子床套4620092003066.67 三年分摊小计201006180.00 合计6442920750.50二、说明（一）费用收入预算原则“以支定收”171、原则。根据物业管理服务的要求和标准，确定物业管理费用的支出，再根据物业管理费用的支出确定物业管理的收费标准。 （二）费用支出预算依据及说明 1依据 1）根据高校住宅小区的特殊性以及对其实地调研后掌握的大量一手资料； 2）根据高校住宅小区物业管理的管理定位及管理标准；3）江西省南昌市的整体物价水平；4）本公司在物业管理方面所积累的成功经验。2说明1）本预算不含业主和使用人的人身及财产保险、保管责任。2)以上收入收缴率按100%进行测算，若收缴率达不到100%，则从利润、不可预见费中弥补。三、收取方式物业管理费直接向业主收取，收取方式为通过银行进行托收，业主在其银行帐号上预存一定数量的金额后，每月172、通过银行进行扣缴其相应的费用，并由物业管理处出具相应的收费单据。对无法进行银行托收的情况，可到管理处直接交纳。四、增收节支措施增收节支措施主要是通过进行成本控制，降低管理成本。 1、加强平时保养维护，延长设备的大修周期和使用寿命，确保物业的保值增值，提高设备的运行效率，降低运行成本。 2、使用高峰期，关闭部分照明系统和用电设备，尽量降低其损耗，减少维修费用和运行能耗。3、采用模拟成本倒算方法，制定切实可行的物业管理年度费用预算方案。4、采取员工参与、适当授权、数据评价、修旧利废、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。5、实行合格供应商供应制度。所有材料均到合格供应商处采购173、，同时，与合格供应商签订供货协议，要求其价格必须低于市场同类产品的价格且必须是正品。这样，既能保证产品质量，亦可大大降低成本费用。 6、加强对所有服务项目的日常巡视，对可能发生的故障和问题提前发现并及时处理，将其消灭在萌芽状态，以降低运行及维修成本。 7、对设备设施的维修进行有效控制，利用我公司雄厚的技术力量，对损坏的配件尽可能地进行修复利用，以降低管理成本。 8、通过对以上内部成本的有效控制，公司将节约下来的费用用于进一步提高管理水平的工作中，实现管理水平不断提升的良性循环。第八章 日常物业管理第一节 对幼儿园、商业用房的规范化管理一、对幼儿园的管理对幼儿园主要是加强安全管理，包括治安管理、174、消防管理、事故安全管理等。保安员每天日常巡逻要重点加强对幼儿园周围环境的观察，注意是否有可疑人、是否周围有可疑物品等。水电维修人员应与幼儿园协同定期检查电线、照明及各种电器的安全，及时排除安全隐患。管理处应将有关消防安全知识向幼儿园重点进行宣传。二、对商业用房的管理1、对商业用房加强环境卫生管理。管理处要监督商业用房单位保持周围公共部位的清洁，不乱摆放物品而影响小区环境等。2、对商业用房经营的管理，防止非法经营和超范围经营。3、对商业用房挠民的噪音进行管理，保持小区清静的环境。第二节 安全管理提要：以温馨微笑服务业主和使用人为中心。以安全、消防管理为主线。以“五环安全网”的管理模式，科学组织日175、常安全管理。迅速处理突发事件，维持良好的生活环境。一、安全管理概述我们将综合运用公司多年来管理高档住宅和办公楼物业的丰富经验，运用“五环安全网”的管理模式，科学组织日常安全管理。同时，采用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，提供高品位、高水准的安全管理，为江西南昌市高校住宅小区业主和使用人营造一个安全、文明、温馨、舒适的一流的居住环境。（一）安全管理目标1公共秩序井然有序；2居民安居乐业；3突发事件迅速得到解决；4无因管理原因发生火灾事故。5无因管理原因发生重大治安、刑事案件。（二）安全管理原则坚持“外驰内张”、精心安排、科学组织、群防群治相结合的管理原则。（三）安全管理的内容（1）176、治安管理：主要是防盗、防抢、防打架斗殴、防各种破坏活动，防止任何影响业主、使用人正常生活、工作的行为。保证办公和生活秩序井然有序，工作人员舒心办公，居民安居乐业。（2）消防管理：主要是防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理：主要是维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生和车辆受损被盗。根据本次招标要求，停车场管理不在本次招标范围内，物业公司仅负责车辆的在小区出入口的管理。（四）安全管理模式 实行“五环安全网”的管理模式，共创安宁、温馨美好家园。1“安全网”的定义:“安全网”是指通过人防、群防和智能化技防体系严密监控物业内安全情况。物业内层层检验，控制进出人员，掌握物业内各种动态，严格执行车辆检验177、放行制度，突发事件出动“两队”（是指应急分队和义务消防分队），以安全、有序为原则，对物业内外各点、面进行有效控制，形成“点与点、面与面、点面结合”网状安全防范体系。2五环安全网的模式图： ;怍 总 外 门 缠 群 内 控 控 控 控 控3五环安全网的管理方式：（1）第五环-总控（包括：监控中心、管理处经理、安全管理部部长、安全管理部教练兼督察）。由监控中心运用物业所设置的安全智能化系统，对物业进行全方位网状监控，发现问题及时向各环发出预警信息，同时负责总指挥调度。（2）第四环-外控（包括：小区四个大门固定岗、外围巡逻岗）。由四个固定门岗的保安值班人员对外来人员及车辆的检查、控制和登记；外围的178、巡逻岗通过对物业四周区域的目视和巡逻的方式进行外围控制， 对各类事故苗头采用预警的方法，向三环及监控中心通报并做好防范措施。（3）第三环-门控（包括：楼宇进出口岗即每一栋楼的大堂岗、车辆进出口岗及密码门禁系统）。在每一个大门设置固定岗，对来访人员进行登记。对外来车辆的进入和停放。外来车辆在小区的固定门岗登记后放行。第三环在接到第四环预警的情况下，负责对相关可疑人员和突发事故进行严格控制和处理。若发现可疑人员已经通过本环，则立即向监控中心及一环通报。（4）第二环-群控（管理处全体工作人员、业主、住户等）。管理处所有人员对物业的公共秩序管理负有责任。发现安全隐患和可疑人员与保安人员沟通或汇报给监控179、中心。业主、住户发现可疑人员向管理处反映，形成群防控制网点。（5）第一环-内控（地下区域、天面、楼层内巡逻岗）。这是人防的最后环节，通过对地下区域、天面、楼层采用巡逻的方式检查监控，对前几环的预警信息进行识别、判断和采取措施及通报。同时，对楼层内的安全情况进行检查，发现安全隐患及时采取措施并报监控中心，对可疑人员进行跟踪，盘问直到消除安全隐患。4“五环安全网”运作图： 5 5“五环安全网”的运作原理 在抓好安保队伍建设的同时，做好安全防范常识的广泛宣传，增强工作人员和居民的安全防范和自我保护意识；倡导邻居互相守望，培育和睦、团结、友好的邻里关系，形成人人安保全，个个护家园的良好风尚，携手共创安180、宁、温馨的美丽家园。安全管理的方式为以安全监控系统为主导的监控管理体制，加以固定岗哨、流动岗哨、机动应急分队等有力的人员保障，建立一个严密、可靠的安全网络。高校住宅小区安全岗位设置以填补硬件上的“盲点”为准则，根据小区实际情况，在大门设置固定岗和其它重要流动性岗哨，如区域内的巡逻岗，机动岗等；巡逻岗按指定路线和非指定路线两种方式交叉流动巡查。一般情况下的安全管理按定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务；特殊情况下的安全管理（如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置），则按事件的性质采取相应的应急措施管制，并在高校住宅小区的安全管理工作中，制订紧急事件处理方案和突发性事件处理方181、案，对员工进行一系列的强化培训，提高安管员处理突发、紧急事件的应急、应变能力，确安保全管理细致、周密。（五）组织建设管理处下设安全管理部，由安全管理部对所有安管员实行归口集中管理，具体负责值班人员的综合安排调度，组织进行科学训练和培训学习，不断提高军事素质、文化素质和良好的服务意识及应急、应变能力。 1安保队伍的组建和管理（1）安管人员优先退伍军人或警察类学校学生中挑选。（2）班组长实行内部竞争机制，经过严格的考核和审查，挑选政治可靠、思想稳定、作风正派、技术过硬、业绩优良的优秀员工担任。 （3）安管队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安182、保队伍考核。（4）严格执行请销假制度和交接班制度。（5）建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。在节日庆祝或天气恶劣时，全体待命，为庆祝活动或紧急、突发事件提供人员保障和支持。（6）实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向管理处值班领导报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。（7）巡逻人员实行报到记录制度。中班每小时、夜班每30分钟，在规定签到点签到。（8）实行监管机制。物业管理处综合管理部和安全管理部管理人员对值班人员的工作进行督查、指导。2岗位职责：（详见第三章）二、安全管理工作要点日常治安保卫服务内183、容包括：安全监控、大门的固定岗、区域内巡视检查等。1岗位要求（1）上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。（2）严格按岗位职责要求履行任务。（3）保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。（4）建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班口头和书面汇报。2固定值班岗的工作要点（1）对来访客人，问清情况，有礼貌地执行验证工作，办理有关登记手续后方可入内。（2）严格执行各项规章制度，端正工作作风，树立安管的良好形象。（3）维持出入口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3巡逻人员工作要点（1）勤巡逻，勤思考，发现闲杂人员阻止其184、入内，夜间更需加强巡逻。（2）巡视范围包括各住宅楼层、停车场、各机房、通道等。（3）按巡更路线巡视检查，并适时变更巡逻路线，按规定点击巡更器，发现问题及时解决，遇重大问题通知部长，巡视中严格杜绝盲点。（4）巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报。并注意消防设施及器材的完好性。（5）巡视时有礼有节，认真回答业主、使用人的问询，实行文明服务。（6）接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况和采取正确处理措施。三、小区安全状态控制管理 我们将高校住宅小区报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状185、态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关管理人员为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为小区提供快速反应、保障有力的安全服务。1安全状态控制（1）报警信息分类报警信息分类表类 别内容/来源备 注非确切报警信息消防电话报警及其他模糊报警信息。需确认核实确切报警信息业主、使用人报警、电话报警、管理处人员（安全管理员、其他人员）反应问题需派人前往处理（2）报警事件分类报警事件分类表类别内 容轻微事件报警系186、统误报；巡逻安全管理员能解决的小治安、交通违章一般事件治安事件：盗窃、发现可疑人员、闹事；车辆管理：道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤；设备设施故障，局部区域停水、停电。重大事件重大治安、刑事案件；水灾、火灾；大风、暴雨、大范围水浸；区内全部停水、停电；车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等）。 （3）治安状态分类治安状态分类表状态类别状 态 特 征一级正常状态安全状态：小区公共安全井然有序，无异常现象。二级管理处接到报警信息；经确认为轻微事件；状态范围：警情发生点。三级报警信息经确认核实为一般事件；状态范围：警情发生的区域。四级报警信息经确认核实为重大事件；状187、态范围：全区。（4）各级状态反应力量分类各级状态反应力量分类表状态反应力量类别力 量 范 围一级反应力量1区域内巡逻安保和固定岗二级反应力量1一级反应力量；2当班巡逻岗和安全管理部长；3工程管理部。三级反应力量1一级反应力量+二级反应力量；2当班安保员；3安保应急分队。四级反应力量1、管理处在值全体员工。2向公司请示支援，必要时向公安、消防求援。（5）反应时间限定反应时间限定表各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间管理处值班人员1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量4分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量10分钟当班维修人员5分钟（6）状态类别、反应力量类别188、与指挥体系的关系状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系表状态类别管理处指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态安全管理部长（综合管理部长戒备）当班安全管理部各班长、相关部长一级力量上阵二级力量戒备三级状态管理处经理相关部门部长二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态管理处经理相关部门部长四级力量上阵2治安状态处理（1）一级状态处理一级治安状态处理表范围高校住宅小区各功能区确定依据各功能区运作正常，未发生异常情况。职责各类人员履行正常运作职责，各部门各司其职。处理程序管理处各部门履行各自正常工作程序（2）二级状态处理程序二级治安状态处理表范围发生报警点的巡逻分区确定依据报警事件189、类别为轻微事件职责1安全管理部长履行指挥调度责职。2值班人员随时向安全管理部长报告事态发展的情况；3区域安保员服从管理处指挥调动，迅速前往报警点确认报警事件，作适度处置。处理程序1小治安、轻微交通违章事件：由分区巡逻安保员自行处理，处理完毕后，及时向管理处汇报处理结果；安全管理部长得到确认和处理完毕的报告后，向相关分区宣布恢复为一级状态，解除二级戒备状态，并记录事件处理过程和结果。同时制定预防措施，避免今后发生类似的问题。（3）三级状态处理程序三级治安状态处理表范围发生报警点的巡逻分区确定依据报警事件类别为一般事件职责1管理处经理履行管理处指挥调度权。2值班员按分工密切关注事态发展，并随时汇报190、和记录各类信息。3发生一般治安事件、车辆管理类问题、火警、火情，由安全管理班长担任现场指挥，行使现场指挥调度权、处置权；4发生设备设施故障，局部区域停水、停电事件，由工程部部长行使现场指挥处置权。5安保人员，服从管理处指挥和现场指挥的调遣，协助现场指挥，处理各类事件。处理程序1治安、火警、水情等一般事件：安全管理部长立即通知二级反应力量和安全管理班长赶往现场（时限5分钟），由安全管理班长履行现场指挥权，同时通知三级反应力量戒备。接到管理处命令的二级反应力量、安全管理班长迅速赶往现场，由安全管理部班长指挥，按突发事件处理程序处理相关事件，同时向管理处汇报处理情况。若二级反应力量不够，安全管理部部191、长可直接调动三级反应力量，速往现场增援（时限5分钟），同时向管理处报告。值班人员与各方面保持联络，同时记录事件处理过程。在三级反应力量上阵时，由管理处指挥通知四级反应力量戒备，同时向管理处经理报告事件的处理情况，必要时需向相关单位（公安机关、车辆管理单位等）报告并请求支援。事件处理完毕，现场指挥需向管理处汇报事件处理全过程，必要时递交书面报告。值班人员认真记录事件处理全过程和处理结果。安全管理部长在事件处理结束后，宣布恢复一级状态，解除四级力量戒备状态，指定人员妥善处理善后工作，并向管理处经理汇报全过程。2设备、设施、局部停水、停电故障一般事件：管理处经理立即通知工程部部长赶往现场（时限5分钟192、），由工程部部长履行现场指挥权。接到命令，工程部部长、水电维修工迅速赶到现场，检查故障设备设施。必要时向公司（江西南昌分公司）请求技术支援。若属责任范围以外原因造成的停水、停电、迅速报告管理处，同时通知受影响的业主（住户），并作合理解释。管理处接到上述报告，速与相关单位（供电局、自来水公司）联系，请求支援及解决问题。事件处理完毕，宣布恢复一级状态，解除四级力量戒备状态，指定人员妥善处理善后工作，并向管理处经理汇报全过程。（4）四级状态处理程序四级治安状态处理表范围整个高校住宅小区确定依据报警事件类别为重大事件职责1管理处经理履行指挥调度权。2各部部长履行现场指挥调度权。3管理处值班人员负责与各193、方面联络。4安全管理部负责防范、火场灭火、车场事件处理。5工程部负责消防设备运行、水电、煤气供应及抢修。6综合管理部人员物资疏散抢救工作，并协助现场警戒和善后处理工作。处理程序1报警事件为重大刑事案件：管理处经理立即命令安全管理部长带领副值班人员前往出事现场，限时5分钟。并命令监控中心值班人员向110报警，管理处其他人员坚守岗位全面戒备。被调遣的四级反应力量到达现场，尽力制止犯罪行为，并留守现场，待警务人员到达，协助处理案件。禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品，必要时，封闭现场，劝阻工作人员或访客暂停出入，防止罪犯逃跑。值班人员与各方面保持联络（包括向江西南昌分公司请求支援），同时记194、录事件处理过程。事件处理完毕，向管理处经理汇报事件处理过程，并递交书面报告。管理处经理在事件处理结束后，宣布恢复一级状态，解除四级反应力量戒备状态，指令综合管理部，处理善后工作，并召开部长以上人员参加的事件分析会，分析事件发生的原因、吸取的教训及应采取的纠正预防措施，并向分公司汇报上述事件处理情况。2报警事件为火灾、火警时，按火警、火灾应急处理程序处理。3报警事件为大风、暴雨、大范围水浸时，按突发事件处理程序处理。4报警事件为全区停水或停电：管理处经理命令各部门各岗位各就各位，坚守岗位，严加防范，并立即向供电局或自来水公司询问情况，请求支援，同时命令工程部协助上述单位处理故障，直至恢复供水、供电。5报警事件为智能系统瘫痪：管理处经理命令安全管理部各当班安全管理员加强巡逻，严加防范，坚守岗位，命令工程师迅速排除故障，必要时向供应商、公司总部求援。6报警事件为车辆管理事故时，按车辆事故处理程序处理。四、消防管理消防管理工作贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的