1、凤凰城管理服务手册目 录第一章：公司概况第一节、公司简介第二节、企业文化第二章、服务人员岗位管理规范第一节、营业员入、离职流程第二节、营业员岗位职责第三节、凤凰城卖场开闭店流程第四节、营业员晨会规范第五节、售后人员管理第三章、服务人员行为规范第一节、卖场服务人员行为规范第二节、售后人员行为规范第四章、凤凰城管理规章制度第一节、商户文明诚信管理制度第二节、商户五项准出考评办法第三节、卖场服务人员管理条例第四节、商户服务管理条例第五节、技术服务规章制度第六节、投诉管理制度第七节、销售流程管理第八节、价格管理规定第九节、服务保险卡管理规定第十节、服务反馈表管理规定第五章、服务承诺第一节、先行赔付第二2、节、退换货服务承诺第三节、第三方维修服务承诺第四节、送货服务承诺第五节、维修服务承诺第六节、特色服务项目第七节、服务人员的服务意识第八节、商户服务项目第一章 公司概况第1节 公司简介河南省鑫山实业有限公司，创建于1995年，是在中部地区建材装饰业改革开放大时代背景下，稳步成长起来的大型民营企业之一，企业以电子商务发展为先导，以房地产开发业为手段，以建材家具业为核心，以物流、物业为保障，以广告业为途径，经过12年的稳步发展，在购房后市场形成了健全的产业链条，企业也基本形成集团化的管理和发展框架。凤凰城公司在建材家居行业的核心品牌，拥有共计25万平方米的9大现代化专业卖场（分别经营陶瓷、洁具、橱柜3、家具、布艺家纺、灯具、木地板、门业、涂料）；拥有共计15万平方米的四大专业建材批发市场（分别经营板材、五金、不锈钢、机电产品、玻璃等）；拥有超过2万平方米的国际建材精品街，并树立了良好的信誉和企业品牌形象，曾多次获得省、市各级政府和领导的表彰，是河南省乃至中部地区建材家居商业及物流业的坚实力量。凤凰城中部建材总部基地，中部地区首家现代化建材物流科技园区，是多功能建材大麦长裙+建材精品店+现代物流+电子商务+休闲商业广场的组团式现代商业园区，园区充分考虑人流、物流、信息流、资金流等现代商业元素，采用多种商业业态，以卖场+超市+品牌店相结合的方式，形成错位经营，针对不同平面层面、不同渠道的目标消4、费群体，在强调一站式购物的基础上，无限量提升园区商业氛围，让更多的顾客体验到现代家居消费的乐趣；并为众多厂商提供快捷超值包含科技、人文因素、企业管理、企业经营、企业融资、品牌代理等在内的综合服务，建有超过5000平方米的商务会所、4000平方米的“尚友於书”大型设计师图书馆、3000平方米的促销广场、15万平方米的商务公寓和拥有1800个停车位的大型停车场予以配套，另辅以金融、保险、工商、税务、邮政、信息、物流等综合服务，最终形成中部地区集厂商办平台、建材大卖场展示和交易平台、物流配送平台、二级市场终端销售平台、电子商务平台于一体的区域性建材经济圈。新世纪的太阳已经升起，新经济的浪潮正以史所未5、有的太势席卷全球，外资建材商业的进入、国内建材商业企业的变革异军突起，在一定意义上，企业的管理、经营是一种基础，企业的创新能力、竞争能力和抗风险能力是企业的一种习惯，企业向前和向后整合、运用全球资源的能力，日益成为企业参与市场竞争和企业自身可持续发展的命脉。河南鑫山实业发展有限公司，净资产超过1亿元人民币，现有正式员工369人，公司一贯秉承以人为本的管理理念，采用现代企业管理制度并实施科学有效的管理方法。经过12年的耕耘和努力，我们已经与超过48家的国际建材品牌企业和3200家国内建材品牌企业建立了稳定、长期、有效的合作的关系，在新的市场环境和发展机遇面前，顺应中部崛起的东风，河南省鑫山实业发6、展有限公司，制定了以提升凤凰城中部地区建材商业总部经济圈为依托的5年规划，在大力打造区域性总部经济圈的核心工作基础上，积极整合国际、国内的一线强势建材家居品牌，在优化、提升产业链的同时，重点优化供应链，利用公司目前的电子商务、房地产、建材家居业、装饰业、广告业、物业、物流业六大业务模块，积极向中部地区二级市场进军，建立属于自己的建材家居终端商业品牌“威马特”，形成凤凰城作总部支撑，“威马特”作终端销售的区域性、复合型、多功能商业及产业平台。在新的市场环境下，为家居消费诠释新含义，为区域代理探索新模式，为产业链和供应链的整合作出新举措，为中部建材商业企业的发展实践一条新路径。bin第2节 企业文7、化一、 企业行为1：企业使命在新的市场环境下，以购房后市场为导向，为体验式建材家居的消费诠释新的含义，为区域代理探索新的模式，为产业链和供应链的整合作出新举措，为中部建材商业企业的发展实践一条新的路径。2：企业目标中国中部建材商业的中心；3：企业精神合力，和谐，共创，共享4：企业形象中国建材商业及流通领域优秀运营商。5：凤凰城品牌内涵质优价廉的产品；全面快捷的服务；开拓进取的团队；坚决有力的保障；和谐优美的环境；诚信文明的厂商；建材商业的中心；区域经济的总部。6：企业观进取的空间，开放的平台，公众的利益，社会的企业二、 企业价值观1：人才观世界上本没有人才，或者说人人都是人才，用心的即是人才。8、2：职业观职业神圣，不容亵渎3：成功观成功是过程风景不断积累的阶段性表现。4：发展观稳定是发展的基础，发展是稳定的出路。5：就业观就业是生命的需要，是生活乐趣的源泉，是经营人生和事业的基础。6：事业观无事亦无业，以事成业，以职业和劳动成就将来。三、 企业经营理念1：经营模式以科技为先导，以购房后市场为核心，以物业、物流为保障，以广告为途径，以凤凰名优建材城为前台，以凤凰建材产业园为依托，力争在5年时间内，将凤凰城打造成中部建材商业的旗舰和信息及物流的中心。2：经营宗旨全心全意，对消费者负责，对厂商负责，对社会负责，对公司负责，对自己负责。3：竞争理念兼容并蓄、扬长弃短、勇于担当、合作共赢。四、9、 企业管理理念1：管理原则注重人性，积聚人心；完善制度，规范流程；宏扬文化，赢在现在。2：管理方针发现需求，引导欲望，成人之事，成众之业。3：组织建设理念民主、集中、科学、高效4：团队精神理念分工协作；统一指挥；兼容并济；众志成城；5：文化建设理念以文化德，以德育人，以人成事。6：职业道德基层人员：勿以善小而不为；勿以恶小而为之。中层人员：己所不欲，勿施于人。高层人员：先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。五、 企业服务理念以顾客为中心，以厂商为伙伴，满足挑剔，超越需求。第二章、服务人员管理规范第一节、营业员入、离职管理为了维护凤凰名优建材城（以下简称公司）的终端服务形象，本着公司与商户互惠互利的原10、则，现对商户派驻卖场卖场服务人员做如下管理要求：（一）商户派驻市场人员，需经卖场主管经理面试同意后，办理相关手续在公司备案。（二）商户派驻人员范围：营业促销员、设计师、驻店老板（三）商户派驻人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗（详见流程图）：1、至财务交相关费用：1）管理费（ 元/月）2）押金 元整 3）工装费（以公司服装成本价计收）4）胸卡制作费贰拾元整（20.00）2、所有费用交财务部后，行政部方可为其办理上岗手续。（四）商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到，领取工装、考勤卡、胸卡上岗。（五）商户派驻人员必须工作满三个月后，经其上级主管同意，方可调离或11、辞退，不满三个月离岗者，视为自动离岗，公司行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。（六）商户不可随意调驻我公司卖场卖场服务人员去其他公司进行促销工作，如需调往其他公司工作，需征得其上经主管同意后方可调离，否则公司将继续收取商户管理费。（七）商户同时应负责承担驻我公司人员在公司工作期间因个人行为对公司造成的一切经济损失。（八）商户派入我公司的工作人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程，否则不准予以上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部，持财务罚款收据，经主管领导认可后，方可上岗，否则，予以清退。（九）商户派入我公司人员除按照第八条要12、求执行外，必须遵守如下规定：所有人员必须按时上下班，违反以下时间规定者，处以每次10元：促销员上下班时间为：8：3018：30； 午餐时间为：12：0013：30：所有工作人员每星期调休一天，调休时必须提前一天申请，节假日、周六、日不得调休。卖场所有人员上岗必须佩戴胸卡，违者发现一次处以20元罚款；（十）公司与商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任，商户对促销员、设计师应掌握的产品知识、销售技巧等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。商户驻卖场人员上岗手续办理流程（一）上岗手续办理程序：1、临时促销上岗手续（附件一）：1) 遇重大节日（元旦、五一、十一）、店庆、公司重大活动、品类销售旺13、季、周末可上临时促销，促销时间为一周，其余时间禁止新进临时促销员（长驻促销实习除外）；2) 临时促销持商户介绍信、彩色照片二张，至卖场客服总台办理相关手续并至财务缴纳相关款项；3) 凭财务相关费用单据至客服总台办理上岗手续。2、正式驻店人员上岗手续（附件二）：1) 所有长期驻店员工必须经过实习期（实习期最多7天），进行实习。实习人员至行政部办理入职手续时领取本人实习评估表(见附件五)，由客服主管、卖场经理对其进行实习考核，并在评估表上签属实习意见，意见签属人要认真负责，如有不实，将追究其责任，连带处罚；2) 待办理正式驻店员工手续的人员持客服主管、卖场经理签属实习合格意见的实习评估表、商户介绍14、信及相关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续；3) 客服部备案留存厂家提供的厂派驻店人员的介绍信、个人身份证复印件、实习评估表；4) 实习合格人员在我公司卖场服务不足3个月无正当理由不得离职。（公司内部之间调动不属此范畴）；3离职手续（附件三）：1) 驻店员工离职需到客服领取离职申请表由商户签批意见后到客服总台办理2) 客服部根据商户签批意见及交回胸卡等公司物品无误后签字确认，3) 经客服部确认离职员工离职手续完备后，在其所持押金收据上签字。离职员工持签过字的押金收据方可到公司财务办理退胸卡、保证金手续；5客服部于每周二办理驻店员工上岗手续；每周一办理离职手续。6. 公司培训部将视人员入职情况15、定期对新入职员工进行礼貌用语、行为规范、奖罚条例的培训。相关流程图：附件一临时厂派促销员上岗程序1、持商户“介绍信”至楼面经理处签署同意上岗2、持楼面经理签字的介绍信至财务交纳款项3、上岗人员持身份证及复印件1张、彩照2张、财务收据、介绍信到卖场客服总台办理相关手续4、客服部发放胸卡、制服等。驻店人员持客服部出据上岗证书上岗5、着商户形象服或公司规定制服、佩戴胸卡上岗 注：临时促销手续在法定节日或重大促销活动时，方可办理； 上岗期限为一周，到期退押金，过期、遗失胸卡或收据均不予退还。附件二正式厂派促销员上岗程序一、 卖场营业员及促销员入职手续流程1、 商户介绍信格式如下：介绍信_： 兹有我公司16、人员 ，身份证号码： ，为 卖场 品牌（长期/临时）营业员，并完全服从卖场的一切管理制度；卖场有权对厂派营业员违规行为进行处罚，并保留从商户职保金中扣除的权利。（身份证复印件粘贴处）卖场经理确认签字： 厂家负责人签字（盖章）： 日期：2、 管理费用及工装押金交纳其中：管理费用： 元工装押金： 元说明：管理费用及工装押金一起到公司财务处交纳，营业员要保存好卖场所开的管理费用及工装押金收据，离职时，可凭借此收据到财务处退还押金。3、 到行政部办理入职手续行政部凭营业员手中管理费用押金收据，给其办理入职手续，包括：a、 填写登记表；b、 交身份证复印件、学历证复印件及1寸彩色照片两张；c、 发放工装17、胸卡、员工手册、指纹录入。附件三离职手续办理：1、 提出离职申请：卖场客服代公司行政办理工装、胸卡、员工手册交接工作离职人员填写表格到商户处签批离职人员到卖场领取离职申请表卖场经理签批离职申请表离职人员持表到商户处办理工作交接及工资结算到公司财务办理结算事宜2、 卖场客服代理行政部办理离职人员的员工手册、工装、胸卡及其他借用物品或固定资产交接工作；3、 到财务部退还工装押金或管理费用押金，并将离职交接单交由财务部领导签字；4、 于下月工资发放日到商户处领取应得工资。第二节、营业员岗位职责1. 严格遵守导购人员的行为规范守则；2. 熟悉卖场商品销售、业务运作流程;3. 保持良好精神面貌，仪容仪18、表整洁，言谈举止得体；4. 接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训；不断提高个人的专业服务素质，对公司培训内容进行学习、训练，把理论与实践结合，并进行有效的落实；5. 保证商品标价签的合格、完整和POP促销内容的准确；6. 控制好商品的价格，严格执行公司的价格规定；7. 协助卖场经理进行日常的市场监督，及时汇报市场信息；8. 从小事做起，自觉维护商品装饰物的整洁、美观，提升综合管理意识，保持展台及商品的清洁；9. 遵守陈列规范、必须依据培训要求进行卖场内的商品陈列；10. 保证各店面内销售成比例的合理性；11. 爱护公物，维护各店面里一切物品的安全，维护品牌形象；12. 工作中保持相互的19、尊重、互相支持、互相帮助，互相学习的风貌；13. 倡导团队精神，保持与同事的有效沟通，配合协作；14. 严于律己，严格执行各项规章制度；15. 协助所在卖场经理搞好柜台卫生，创造良好的购物环境；16. 根据情况及时调整柜台的样品，满足不同顾客的需要；17. 对实习人员在销售技能上提供有效帮助并作出相应指引，主动对接待过的顾客进行分析，总结成功或失败的经验，以迅速提高导购水平，确保销售额的稳步提升；18. 售货积极主动，为顾客提供专业的服务，确保终端销售额的稳定与提升，尽一切可能完成或超额完成目标销售任务；19. 及时解决顾客提出的问题，个人解决不了的及时向部门主管反映，遵守首问负责制；20. 20、积极收集卖场的各种信息，反馈市场动态，了解顾客需求，根据自己的实际情况和卖场情况提出合理化建议。第三节、凤凰城卖场开闭店流程(以8：30上班9:00开店18:00闭店下班为准)时间部门工作内容工作要求8:30:以前物业部安管工作提前15分钟：在指定通道前列队进入卖场各自指定位置,负责员工通道入场管理,负责开启通道灯,负责卖场内安全工作；保洁工作提前10分钟：保洁人员从指定通道在安管人员的监督下进入卖场开始各自公共区域的保洁工作；客服人员岗前准备按时到岗，规范打卡，着装整洁，女员工淡装上岗、着统一工作服、工号牌、星级牌管理部人员岗前准备当值经理提前15分钟到岗、监督安管、保洁工作；其余管理人员按21、时到岗，规范打卡，着装整洁，着统一工作服、工牌；营业人员岗前准备按时到岗，规范打卡进场，到换衣间着装，着统一工作服、工牌、着装整洁、女员工淡装上岗8：30-8：55物业部安管工作坚守岗位，保证营业前的安全工作；保洁工作完成自己区域的卫生保洁工作；客服人员营业准备检查客服物料、单据准备情况；播音人员8：30准时开始播音（内容见播音稿）、播音人员不参加晨会；管理部人员晨会8：40分以前，管理人员检查卖场、清洁、陈列；检查照明、装修、通道等；8：45-8：55开晨会：检查到岗情况、仪容仪表检查、着装是否规范、妆容是否按公司要求；宣布工作事项、安排当日事项；促销安排及进度等前一天突发事件/相关需跟进工22、作培训（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享有关商品资讯；同业状况、商场资讯、新商品介绍商品知识与销售重点说明；传达重要事项安排领导交办的临时性工作营业人员营业准备打扫卫生，要求商品、柜台无灰尘，无指印检查商品陈列够不够整齐、美观、丰满检查价格签POP是不是合理发现缺货，及时补充准时参加晨会，了解一天工作，以饱满的姿态迎接新的一天9：00以前物业部迎宾准备到达各自岗位、参加迎宾工作客服人员迎宾准备播音人员提醒卖场人员准备迎宾站在客服近门在当值经理的带领下准备迎宾营业人员迎宾准备开启柜位营业灯、站在指定区域准备迎宾管理人员迎宾准备当值人员、开门人员到指定位置准备开门迎宾其余管理人23、员检查卖场迎宾前准备情况并监督迎宾过程；9：00 所有人员迎宾 广播播放迎宾曲，开启顾客通道，所有规定迎宾人员放下所有工作、规范迎宾9：05 17：40物业部安管工作到达各自工作岗位、开展一天的工作保洁工作坚守各自工作岗位、开展一天的保洁工作客服人员正常营业检查卖场导示牌及导示展架物料情况、陈列够不够整齐、美观检查公共广宣品、POP等的摆放、及时效性；发现缺货，及时补充，过期及时撤出或跟换；主动热情接待顾客，接受咨询，按流程开展服务工作；及时准确登记各种投诉、来访、服务需求等信息，字迹工整，数字准确服从上级安排，服从组织分配为顾客办理服务保险卡、服务反馈表建立顾客档案等相关工作11：3013：24、30中午用餐按规定时限，依次轮流，无特殊情况不超时，做到从8：30-19：00之间客服前台无空岗、缺岗现象；客服前台始终保持有一人站立服务；管理部人员正常营业卖场经理组织客服、保安、保洁等卖场管理人员例会管理人员进入卖场做巡检，检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况、照明、装修、通道、陈列道具、POP、价签 安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐用餐，安排中午值日人员，检查餐后仪容仪表；了解销售情况，卖场销售、促销的监督管理；维护正常营业持续 ；协助客服处理投诉； 办理公司交办的日常工作；作好当日工作日记.营业人员正常营业整理价格价签、POP、广宣品对应情况、是25、否过期等；检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进；主动热情接待顾客，介绍商品，接受咨询，按流程开展销售工作；不做过分承诺、各种单据按要求填写，字迹工整，数字准确服从上级安排，服从组织分配售后服务热情、认真、及时，发现问题及时解决，或向上级汇报引导顾客交款，协助顾客完成提货、建档等相关工作11：3013：30中午用餐按规定时限，依次轮流，无特殊情况不超时，做到无空岗、缺岗；17：4017：55物业部安管工作在指定区域配合闭店前的准备工作；保洁工作保洁人员最后清理各自公共区域卫生工作，达到次日开店即可营业的标准；客服人员整理工作播音人员提醒卖场人员及顾客闭店时间整理服务区物料、检查卖场内26、的导购物料情况填写报表，向相关部门汇报当天须转办、协调工作、须补充的物料、及相关数据、信息；营业人员准备工作最后一次清理柜位卫生工作，达到次日开店即可营业的标准；填写销售报表，汇报当天须协调工作；管理人员统计工作收集各部门报表、须协调问题，装修情况须加班情况、信息统计工作；安排闭店前的卫生、人员到位情况17：5518：00 物业部安管清场留出顾客主通道关闭辅通道,保安人员把门、顾客只出不进保安人员进入各自岗位协助卖场清场保洁送宾到达各自岗位、参加迎宾工作客服人员送宾准备播音人员播放送宾曲站在客服近门在当值经理的带领下送宾营业人员送宾 站在指定区域送宾管理人员送宾当值人员、关门人员到指定位置送宾27、检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备作好本卖场销售记录，工作交接记录检查营业员送宾姿势是否正确有顾客接待工作的人员以顾客接待为主18:00 以后物业部安管清场开启员工通道，员工陆续退场关闭顾客通道保安人员进入各自岗位协助卖场清场保洁退场可根据工作情况、打卡、按次序退场客服人员退场播音人员发布临时通知，无临时通知可关闭播音；根据工作完成情况安排打卡退场；营业人员退场关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁检查卫生打扫情况，保证商品柜台无尘检查柜台缺货情况，商品陈列及时补充或调整商品出样到指定地点开晚会 着装打卡下班，走员工通道有顾客以接待顾客为主，顾客接待完毕接待人员必须陪同顾客从员工通道出场；管28、理人员闭店工作开晚会，内容如下：总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项宣布明日工作事项与顾客约定事项最后确认今日加班工作内容指示协助安管人员清场；卖场清查：清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患注：以上时间安排根据卖场、季节不同变更，以各卖场公布时间段为准；第四节、晨会规范1、 员工在晨会时间听到或接到晨会通知后，应立即放下手中的事情，穿好工作服，主动、迅速到本柜组召开晨会的地方集合。2、 晨会由柜组长主持，柜组长或业务骨干轮流主讲，可采用主讲与互动相结合的形式。按照女员工前排，男员工站后排，右高左矮的顺序列成若干排。3、 每位参会员工必须昂首挺胸、收腹、精神饱满。女员29、工双臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男员工左手握右手背于身后。主持人与员工互致问候，声音要响亮、短促、有力。4、 主持人发出“大家检查服饰”口令，相邻两排员工互相检查：1) 工作服是否穿戴整齐；2) 工号牌挂绳要放在衣领下，正面向外。5、 晨会内容：1) 要总结上一天（周、月）的销售情况；2) 了解当天的销售任务和其他工作；3) 学习公司、卖场有关文件精神；4) 听从主持人指出自己工作中应注意的问题和事项；5) 汇报自己的工作情况以及其他需要解决的问题。6、 晨会将毕，进行宣誓，右手握拳过肩同声宣誓。（凤凰名优建材城宣言）；迎（送）宾规范迎宾（以九点开门为准）1、 8：30以前准备着装（着装30、要求见着装规范）；2、 9：00迎宾人员准时站立于卖场各自的岗位，值班经理的站位在客服人员前面，离大门有一门距离；3、 广播播放迎宾词，迎宾人员打开大门，顾客进入卖场时，值班经理弯腰15度先说“早上好，欢迎光临”其余人员弯腰15度，并说“早上好，欢迎光临”；4、 顾客离柜台1米5左右时，营业员要诚恳的，面带微笑的望着顾客并打招呼“你好，欢迎光临”；5、 9：05迎宾结束，各岗投入到正常的营业中去。送客1、 营业结束前10分钟广播提示送宾，送宾人员准时站立于各自的送宾位置，具体的位置由各个柜组安排；2、 值班经理站立于大门处送宾人员后面，顾客离场时，值班经理带头说“欢迎下次光临”；3、 送客前131、0分钟，在广播提示下，各部门员工应放下手头上的工作，进入送宾状态目送顾客离场；4、 导购应主动引导顾客从送宾通道离场，并诚恳的，热情的，面带微笑的跟顾客打招呼“欢迎下次光临”。第五节、售后人员岗位管理为了维护凤凰名优建材城（以下简称公司）的终端服务形象，本着公司与商户互惠互利的原则，现对商户售后服务人员、市场流动售后服务人员做如下管理要求：（一）商户自有售后服务人员，需到市场办理相关手续在公司备案。（二）商户售后服务人员：库管人员、物流配送人员、售后安装人员、售后维修人员等（三）商户售后服务人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗（详见流程图）：1、至财务交相关费用：1）管理费（ 元/月）32、2）押金 元整 3）工装费（以公司服装成本价计收）4）胸卡制作费贰拾元整（20.00）2、所有费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到客服售后服务部办理上岗手续，领取工装、上岗证。（八）商户售后服务人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程，否则不准予以上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部。（十）公司与商户双方对售后服务人员、设计师共同负有培训责任，商户对售后服务人员应掌握的产品知识、服务技能等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。售后服务人员上岗手续办理流程（一）上岗手续办理程序：1、商户自有售后服务33、人员上岗手续：1) 售后服务人员持商户介绍信、彩色照片二张，至客服售后部办理相关备案手续；2) 售后服务人员持售后部证明至财务缴纳相关款项；3) 凭财务相关费用单据至客服售后服务部办理上岗手续。2、流动售后服务人员上岗手续：1) 流动售后服务人员须持身份证原件、毕业证、职称证明、技能证书等相关证件到售后服务部填写申请；2) 接受公司组织的岗前培训，经过客服售后部评估合格后、交齐相关费用持单据到客服总台部办理上岗证；第三章：服务行为规范第一节、卖场服务人员行为规范一、仪容、仪表、言谈举止（一）仪容、仪表1. 员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满的投入工作。2. 员工上岗必须穿工衣34、，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整洁大方。不准打开二粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。3. 头发要梳理整洁，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。男土头发长度不过耳及衣领为宜。4. 女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。5. 要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。所以男士须勤刮须。6. 女员工可戴直径小于1公分的耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。男员工不可佩戴耳环或耳钉。7. 员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。8. 每35、天上岗前，应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。（二） 言谈举止1. 站立： 站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚的后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。 双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、大方。 头部应稍为向上平放。 眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时留意周围事物（人、物）。2. 举止： 迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员的，在没有顾客接待的情况下，必须有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处的柜位内（由卖场经理安排），面向顾客进出的主要方向。不准两个及两个以上人员同时坐36、着或聊天。 见顾客向自己走来2米时主动迎上去轻轻点头，并说“您好，欢迎光临”，并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。 顾客签单时，应先说“请坐”，看顾客入座后自己再坐下。 顾客离开各自管辖的柜位时，不管是否购买商品，都要笑送并说“谢谢您光临，请慢走”。3. 与人接触 随时保持亲切可人的状态，嘴角微向上翘，在与人交谈时稍露开齿。 眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，与人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒服。 与人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方的观点，暗示对方你正洗耳恭听。 双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。 倾谈过程中，稍为躬身向前，以37、示尊敬对方。4. 谈话 卖场内禁止高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。 招呼同事应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛，有效的感染顾客。5. 柜台内站立姿势 身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲倦精神不充沛。 双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或者将两手自然地轻放着。 头部平放，视线向前方。 面部表情应表现出友善的微笑。6. 行为要求：1、上班时不谈论与工作无关的话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜，2、工作时间不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗； 3、晨会38、前及时打扫柜台环境卫生，不得随意在营业区边堆放货物，阻碍通行；营业时间做到所有展柜商品和用具干净、整洁，地面无杂物、纸屑和污水，不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。私人物品应放在隐蔽处， 5、按时上下班，不迟到、早退、不代打卡，有事按公司规定办理请假手续；6、不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿。7、不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵。8、上班时不办理私事、不外出购买私人物品、非进餐时间不外出饮食；9、遵守标签管理规定，及时检查标价签，做到有货有标价，货价对位，POP摆放及书写规范，不许擅自涂改POP和价签。未经许可营业区域不得乱挂海报或其他宣传广告；10、熟悉卖场经39、营流程、准确填写各种单据，准确引导顾客办理各项手续。11、不得相互诋毁品牌或侮辱对方；（二）、服务语言规范1. 市场所有员工应讲普通话。说话要有语调温和、音量适中，口齿清晰，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽量让顾客听得清楚。2. 讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。有礼貌地用好敬语。3. 接待常用语言：1) “先生，您要看什么”或“我能帮您什么”或“XX建材欢迎您”或“好，我给您介绍”2) “请您挑选”“不中意，不要紧，请随便看看其他的！3) “对不起、暂时没有货！”4) “请稍等，我马上就来！”5) “请您数一数，或请您点一点”6) “多谢惠顾”或“再见”“欢迎下次光临！”40、7) “请您拿好”或“准时送到”5：不准使用：“哎”“喂”“唔”等简单词来回答顾客，不准对顾客评头论足，在展示、介绍商品时，不准用“不要摸”、“别弄脏”、“很贵的你买吗？”“不买算了”“不中意退款啦”等损顾客面子或伤害顾客心理的语言。（三）、安全处理规范1. 卖场实行逐级防火责任制，做到层层有人抓，实行岗位防火制，做到处处有人管；2. 各部门义务消防员做好经常性消防安全工作；3. 熟悉消防器材位置，不要乱动消防器材和设施，会使用消防器材；4. 卖场内禁止吸烟、动用明火，禁止私接电源插座，乱拉临时电线；5. 营业结束后，要进行全面检查，保证各种电器不带电过夜；6. 柜台内有射灯的，工作结束后必须41、关闭，以防温度过高引起火灾；7. 卖场应有应急消防疏散方案，发生火情火警时按应急方案执行；8. 发生停电等紧急情况时，应坚守岗位，安排就近顾客保持镇静，不要慌乱和随意走动，看护好各自商品；9. 每日对商品与赠品进行盘点，按盘点要求仔细核对商品的数量、型号、颜色、外观、附件等；10. 遵守卖场安全制度，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为；11. 重大活动期间，监守岗位防止因人流冲挤造成商品损坏；12. 卖场内出现故意捣乱者应及时拨打110并通知保安，将捣乱者带离现场；13. 卖场内出现爆炸物时，应立即通知店长并在许可后拨打110，并停止销售待警方排除后恢复销售。第二节、售后人员42、行为规范一、服务步骤：1、确认顾客定制的商品是否正确2、询问顾客商品使用场所、位置3、将服务所需大概时间告知顾客4、开始服务5、记录服务信息6、请顾客验收服务结果7、告诉顾客注意事项及其他常识8、做收尾工作9、请顾客在相关单据上签字确认10、服务结束后，再次感谢顾客的配合11、整个服务结束后，告诉顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请及时与公司联系。二、特殊情况处理规范：1、未能按时到达顾客家时，先向顾客道歉，不要强调客观理由，并且马上开始为顾客服务，并尽快完成工作。2、服务遇到困难，不能马上完成时，应第一时间告知顾客，把情况解释清楚，最后提出解决方案，并征求顾客的意见。3、约好服43、务时间未能联系到顾客时，应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系，以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务，并且让顾客感到他受到重视。4、由于公司原因失约时，应无条件道歉。尽量想办法补救，降低顾客的不满。三、语言规范：1.处理问题顾客不希望听到的解释：1）我想*或我认为*2）我不知道3）这个我们不负责4）你自己解决5）我们只负责*，其他概不负责2.处理问题时顾客感到舒服的说法1）对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复2）我尽量*3）我会尽快想办法，您不要着急4）您看这样行吗？5）我建议您*四、服务前期准备工作规范及注意事项：1、.始终保持微笑。2、.称呼顾客要称呼顾客的姓，表示尊重，如：44、李先生等。3、.预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、电话、地址等。4、.要准时赴约已安排好的时间。5、.若顾客不方便安排、不能赴约，则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。6、.若我们不能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客道歉，得到顾客谅解后再次约定服务时间。此次必须准时赴约。7、.在预约日期当天，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最后确认，经确认无误后准时赴约服务。8、.服务人员出发前一定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装干净整洁，精神面貌良好。9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。10、.到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能45、按一下，两次按铃之间要有一定的间隔，最多按两次。11、.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。12、.顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门：*先生，你好，打扰您了，我是凤凰名优建材城的服务人员，我们来为您提供*服务。谢谢您的配合！13、 随身携带服务反馈表，送货或安装完毕让顾客填写服务反馈表，便于顾客监督考核。五、服务过程行为规范： 1、进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关的人员进入顾客家。2、严禁在顾客家用餐。3、服务过程中不得影响顾客的正常生活。4、服务过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。5、严禁在顾客家吸烟、喝酒。6、安装现场工具、产品46、包装箱、杂物等要摆放整齐。7、在服务过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。8、在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。9、在服务期间不得以任何借口乱收费。六、服务结束行为规范：1、在服务结束之后不可在顾客家逗留。2、在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生打扫干净。3、在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。并让顾客填写送货安装反馈表。4、离开顾客家时，要对顾客的配合表示感谢，取回顾客以签字的反馈表，另外告诉顾客下一步的服务。5、可再次告诉顾客我们的联系电话，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。6、为顾客提供其他的简单维修和增质服务。在整个服务过程47、中服务人员要时刻牢记自己代表的是凤凰名优建材城的形象，自己的一言一行都不仅仅代表个人，另外服务人员是一个整体，要做到无论哪一个服务员与顾客接触，都是同一标准。第四章、 凤凰城管理制度第1节 商户文明诚信经营制度一、 总则1. 为了营造文明诚信的市场环境、优质高效的服务环境、健康安全的消费环境、规范有序的经营环境，进一步提升凤凰名优建材城在广大消费者心目中的良好形象，根据河南省工商行政管理局关于创建文明诚信市场的意见，特制定本制度。2. 本制度适用于公司各卖场（其中租墙、租顶商户，其行为由摊位户主负责）。二、 文明诚信管理制度内容1. 必须建立督促商户文明诚信经营的管理制度，并与商户进行签字确认48、，从而实现依规进行管理。（详见服务人员行为规范、服务承诺、技术服务标准、服务人员岗位管理规范凤凰城管理规章制度）；2. 必须建立对商户信誉进行评估的管理办法，真正意义的实现的商户信誉的评估，从而以评估结果对商户进行扶持和管理。（详见商户信誉评估办法 ）；3. 所有进驻卖场经营的商户，必须遵守国家各项法律、法规及公司规定，确实做到保证顾客的合法权益不受侵害；4. 市场定期对商户进行遵纪守法教育，如果发现商户存在严重违法或违反市场规定行为者，可对其解除合同，将其驱逐出商场或由工商部门进行查处。三、 书证齐全各家商户必须将所销售商品的厂家营业执照、厂家经营税务登记证、厂家经销授权书、3C质量认证和经49、销商品的商标注册登记证等相关证件准备齐全，一式两份，一份店内存档随时备查，另外一份提交市场管理部备档。严禁销售无证产品；1. 市场商户要遵守商业道德，遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，销售商品要符合国家有关质量、计量、卫生、安全等方面的规定；2. 各类商品明码标价，禁止销售假冒、伪劣产品，“三无”产品和国家明令禁止销售的产品；3. 无欺行霸市、强买强卖、骗买骗卖、以假充真，以次充好、虚假宣传、价格欺诈以及其他不正当竞争和欺诈经营行为；4. 认真服从和配合商场管理，并签定各项合同及责任契约，按指定位置经营，按时足额交纳各项费用。第2节 商户五项准出考评办法一、 总则：为了树立一流的建材购物50、乐园的凤凰城品牌形象，从而深化目标消费群体中的品牌忠诚度；同时也为了各商户的经营环境、市场服务、切身利益和长远发展奠定坚实的市场基础；更为了更清晰的了解商户遵守“五项准出”原则的状况，从而明确我公司对商户支持的方向及力度，特制订本办法。本办法做为厂商与我公司签订合同中有条款的具体说明，与主合同一起具有同等的法律效力，望广大厂商认真遵照执行。二、适用范围：凤凰城各卖场全体商户三、内容： （一）对商户“五项准出”的考评：1、“五项准出”考评分类：从“终端建设”、“营业秩序、“团队意识”、“文明诚信”、“按时交费”等五个方面，对商户进行考评。1) “五项准出”考评周期：(一) 每周考评： 对“五项准51、出”中的“终端建设”、“营业秩序、“团队意识”、“文明诚信”每个单项，按五项准出周考评表要求，进行考评。 以上每个单项的“周总得分”与其对应权重比例之积的和，为该商户五项准出上述四项的“周分”。(二) 每月考评： 按五项准出月考评表要求，进行月考评。 “按时交费”为直接月评项，其“月分” 直接填制五项准出月考评表。 每个商户的“终端建设”、“营业秩序、“团队意识”、“文明诚信”的 “周分”四周之和的平均数，加上“按时交费”的“月评分” 为该商户“五项准出”的每月考评分，即“月分”。 (三) 季度评估： 一年分四个季度，每个季度为：第一季度（一、二、三月）、第二季度（四、五、六月）、第三季度（七52、八、九月）、第四季度（十、十一、十二月）。 按五项准出季度年度考评表要求，进行季度考评。 每季度商户的“五项准出月分”季度平均数，为其每季考评分，即“季度得分”。(四) 年度评估： 每年度对商户遵守“五项准出”原则的情况，进行一次综合评估。 每年四个季度“季度得分”的平均数，为该商户的“年度得分”。3、“五项准出”周考评办法：（1）终端建设（权重15）：开店面会（5分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣5分：a、从不开自己店面会议。b、开店面会议不超过3分钟，应付了事。卫生形象（10分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣10分：a、将拖把、抹布放在显眼的位置。b、将包装物、垃圾、杂物53、（包括餐盒）等，直接放到公共区域；不将垃圾装入垃圾桶，或将垃圾裸露在垃圾桶外面。c、不将超过1.2米长的物品及超大超脏东西，放在市场指定地点。d、营业时间，将垃圾直接清理到公共区域；将洗刷拖把的污水滴于公共区域内。e、用洗手盆洗拖把；向洗手盆或拖把池内倒茶叶及剩饭。f、未经允许将玻璃幕墙上的卷帘卷起；在玻璃幕墙以内的玻璃橱窗中摆放任何杂物及商品；未经允许将店内玻璃隔墙遮挡。g、未经允许在公共区域内摆摊、设点、堆放物品（包括各式地垫）及垃圾。广告维护（10分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣10分：a、室内外广告损坏、脱落，以及灯具、灯泡损坏等，不及时修理。b、不办手续，而私自悬挂、张贴、54、涂写、乱摆、乱挂、乱拉广告、条幅及地贴等。c、经允许的广告设置物，到期不拆除。营业时间（15分）：严禁出现以下情况，否则每违返一项扣15分：a、不按卖场规定时间上下班。b、不请假就随意闭店不营业。c、需加班者，而不按规定办理加班手续。d、办理了加班手续，不到手续规定时间就提前下班。e、卖场营业高峰时，盘点店面；或从事有噪声、有难闻气味的工作。亮灯营业（15分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣15分：a、营业时间，开灯比例达不到店面的60。b、营业灯具已坏，而不更换。商品陈列（15分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣15分：a、店内样品及其它物品摆放不整齐，不能保持洁净。b、在店内及55、店门口存放大量商品包装物及大批量的货物；确实待发的货物，没有在半个小时内处理完毕。c、营业时间，在店内放自行车等与营业无关的物品及杂物。上货情况（30分）：严禁出现以下情况，否则每违返一项扣30分，并收回场地使用权：a、时间长达7天的缺货（样品）。b、上货率不到60%的。（2）营业秩序（权重15）： 流程管理（5分）：a、业务管理没有任何规章制度和流程，扣5分。b、业务管理具有一定的规章制度和流程，扣0分。营业行为（10分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣10分：a、不持证上岗,不能尽可能讲普通话。b、不穿工装、没戴工卡者。c、上班时间穿拖鞋、梳怪发。d、上班时间窜岗、嘻笑、吃东西、娱乐56、打牌及其它影响卖场形象的行为。e、在卖场内打闹、吵架、打架及其它不文明行为。 f、相互打击、报复等不正当经营。g、将店门向外打开占用公共区域。h、不按市场规定办理各种工作手续。i、不遵守“八提倡、十禁止”等市场的警示语。j、营业执照不上墙，或无照经营。k、下班店面不上锁,店面无人值守就离开。安全意识（15分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣15分：a、下班后，店内所有总开关没有关闭。b、不配灭火器，或者配制数量或质量不达标。c、乱动消防设施、器材、通道被挪用、阻挡、挤占。d、不愿与市场签订消防安全责任书。e、仓库及卖场内使用明火（做饭、抽烟、电炉、电吹风、电热器等）大功率电器。f、仓库及57、卖场内存放，易燃易爆等有毒有害物品或有住人现象。明码标价（20分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣20分：a、产品超过三天没有标签，或标签不统一。b、标签标价模糊，原价与促销价不分。c、标签标价与报价差异太大。d、同一产品标价不一致。价格规范（25分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣25分：a、打折价销售低于产品零售价标价的7.5折者。b、促销价与实际销售价不符者。c、批发价与零销价不分者。d、同一产品，在同一卖场销售价差异太大。商品质量（25分）：a、经营三无、假冒伪劣产品者，扣25分。b、经营三流产品，但产品质量合格者，扣10分。c、经营主流及以上产品者，扣0分（3）团队意识（58、权重20）：促销支持（20分）：a、商户对凤凰城的促销活动，没有任何支持者，扣20分b、商户对凤凰城的促销活动的支持不低于0.1万元，且自己店内的促销准备比较到位者，扣10分。c、商户对凤凰城的促销活动支持不低于0.1万元，自己店内的促销准备比较到位者，且自己至少搞一次投入不低于0.3万元的促销活动者，扣0分。广告支持（20分）：a、商户既没有在凤凰城媒体投入广告，又没在社会其它媒体做广告者，扣20分。b、商户在社会其它媒体广告投入不低于0.3万元，但其广告没有很好的融合体现凤凰城，且没有在凤凰城媒体做广告者，扣10分。c、商户在凤凰城媒体广告投入不低于0.3万元，且其在社会其它媒体广告投入很59、好的融合体现了凤凰城者，扣0分。参加活动（20分）：a、不响应公司响号，不参加活动者，扣20分。b、至少有一次不参加活动者，扣10分。c、每次都参加活动者，扣0分。替市场做工作（20分）：a) 不能替市场做工作，还故意说不利于团结的话，扣20分。b) 虽不能替市场做工作，但不说不利于团结的话，扣0分。遵守规定（20分）：a) 商户遵守规定的表现较差，且屡教不改者，扣20分。b) 虽出现过一至二次原则性的违规行为，但经多次说服教育后，知错就改态度端正；非原则性的违规行为，又不超过三次者，扣15分。c) 商户基本配合市场的工作，虽出现过一次原则性的违规行为，但经说服教育后，知错就改态度端正；非原则60、性的违规行为，又不超过三次者，扣10分。d) 商户基本配合市场的工作，只出现过三次非原则性的违规行为者，扣0分。（4）文明诚信（权重20）： 售前服务（15分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣15分：a、不能尽可能讲普通话。b、不能正确导购，造成顾客误会者。c、在顾客面前表现出不文明行为。售中服务（15分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣15分：a、没按承诺及时送货或安装。b、售中服务，不注意对顾客家采取成品保护措施。c、售中服务人员出现不文明行为。售后服务（20分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣20分a、售后服务不及时。b、售后服务与售前服务承诺不一致。c、售后服务人员出61、现不文明行为。遵守诚信管理（25分）：严禁出现以下情况，否则违返任何一项扣25分：a、对市场的文明诚信管理规定落实不认真。b、虽遵守文明诚信相关规定，但有故意拖延的嫌疑。投诉处理（25分）：a、不能够及时解决顾客投诉，处理有意托延时间、故意逃避或发生武力冲突者，扣25分b、能够接受顾客投诉，并在7天及以内，能够解决者，扣20分c、自动接受顾客投诉，并在5天及以内，能够解决者，扣15分。d、自动接受顾客投诉，认真对待，并在3天及以内，能够解决者，扣10分。e、自动接受顾客投诉，认真对待，并在1天及以内，能够解决者，扣0分。（5）、按时交费（权重30）：a、接到收费通知单，七天及以内没按时交费，扣62、100分。b、接到收费通知单，五天及以内没按时交费，扣70分。c、接到收费通知单，三天及以内交费者，扣0分。 4、商户考评的具体操作：由市场管理部负责“终端建设”、“营业秩序、“团队意识”的考评；市场客服部负责“文明诚信” 的考评；财务负责“按时交费” 的考评。考评人先应熟练掌握本评估办法，日常按各评估指标的项目搜集相关信息。依本评估办法，按期填写周、月、季及年度的考评表；并负责信息的分析和录入，为评估做好基础准备。（二）对商户考评结果的应用：1、 考评结果分级：按考评结果分为，优秀者（考评分80及以上）、合格者（60考评分80分）、不合格者（考评分60以下）；月、季、年度均按此标准进行商户评63、定。2、 季度以月度得分的加权平均数进行核算，年度以季度得分的加权平均数进行核算。3、 对考评优秀者（考评分80及以上）的奖励：（1）对年度考评优秀的商户奖励措施如下： 凤凰城“诚信文明商户”荣誉称号（年会上与主管单位及媒体公开授牌，挂牌时间一年）； 公司内刊免费为商户提供专题广告半版（二次）； 在凤凰城商务网站上做浮标广告；（三个月）； 报纸上刊登免费广告（特价促销广告六次）； 免费使用公司促销栏、导购系统（三个月）； 卖场门口促销栏内，免费列为凤凰城推荐名牌（三个月）； 免费广告位使用（三个月，公司指定广告位）； 公司内部采购指定单位（六个月）； 凤凰城团购渠道指定品牌（三个月）； 商机信64、息提供（全年度）； 参加凤凰城年度优秀商户外出大型活动一次（免费）； 前十名优秀商户，免费享受公司提供对其经销品牌厂家领导高规格接待（一次）； 公司高层领导对前十名优秀商户，进行年度团拜（带礼）； 摊位费用标准优惠（正常标准的基础上再优惠1元/平方/月）； 摊位位置选择优先权； 推选担任凤凰城商会领导； 公司可以提供银行贷款担保。（2）对季度考评优秀的商户奖励措施如下： 凤凰城“诚信文明商户”荣誉称号流动红旗（三个月，季度商会会议上颁发） 公司内刊免费为商户提供专题广告半版（二次）； 在凤凰城商务网站上做浮标广告（二个月）； 报纸上刊登免费广告（特价促销广告四次）； 免费使用公司促销栏、导购系65、统（二个月）； 卖场门口促销栏内，免费列为凤凰城推荐名牌（二个月）； 免费广告位使用（三个月，公司指定广告位）； 公司内部采购指定单位（三个月）； 凤凰城团购渠道指定品牌（一个月）； 商机信息提供（三个月）。（3）对月度考评优秀的商户奖励措施如下： 公司内刊免费为商户提供专题广告半版（一次）； 在凤凰城商务网站上做浮标广告（一个月）； 报纸上刊登免费广告（特价促销广告二次）； 免费使用公司促销栏、导购系统（一个月）； 卖场门口促销栏内，免费列为凤凰城推荐名牌（一个月）； 免费广告位使用（三个月，公司指定广告位）。4、 对考评不合格者（考评分60以下）的处理：（1）对于年度表现不合格者的处理： 66、取销所有优惠及奖励措施； 摊位收回不再续租。（2）对于季度、月度表现不合格者的处理： 取销以下资格：a、凤凰城“诚信文明商户”荣誉称号；b、一切免费广告支持；c、公司内部采购指定单位、凤凰城团购渠道指定品牌及享受商机信息提供；d、参加凤凰城年度优秀商户外出大型活动；e、免费享受公司提供对其经销品牌厂家领导高规格接待；f、公司高层领导对其年度团拜；g、摊位费用标准优惠；h、摊位位置选择优先权；i、担任凤凰城商会领导资格；j、公司提供银行贷款担保资格； 取销其它所有优惠及奖励措施； 上公司信誉不良商户黑名单，并对其不良行为，进行督导和教育。 在卖场对外的公示栏上进行“诚信文明商户”星级评选。 考虑67、对其摊位进行调整；对于连续两个季度考评不合格者，直接进行摊位调整。（3）对于周度表现不合格者的处理： 对于周度考评表现不合格者，对其已被警示后的违规行为，可以根据当时情节的轻重，给以不低于50元的违约处罚。第三节、卖场服务人员管理条例实施处罚的目的在于惩治少数违反纪律的人，建立员工正确的行为规范，自觉维护公司的严肃性，保证公司一流服务水平。一、有下列行为一次处罚款10元1、工作时间穿着与工作装不相符的服装、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按规定粘贴照片及填写。2、未按时参加部门晨会；3、站姿不符合行为规范要求。4、个人物品随意摆放在营业现场。随意将饮水杯和私人物品放置在陈列商品的柜台或货架上；568、接待顾客未使用规范用语、礼貌用语，引起顾客不满的。二、有下列行为一次处罚款20元1. 现场商品或包装箱堆放凌乱。2. 上班时间脱岗（10分钟内除外）。未经批准私自外出购物办私事。工作时间内睡觉；3. 使用过期POP及价签未及时更换者；因服务人员原因导致发货错误遭顾客投诉者。4. 错误填写各种单据，顾客特殊要求未备注或备注不清引起不良后果的；（必须认真仔细填写购物单，在名称、款号、型号、合计、日期、填写人等项上必须填写仔细）5. 因货款金额计算等财务错误遭顾客投诉；6. 在接待工作中，因员工服务态度不佳、语言生硬，顶撞顾客，推卸责任现象。遭顾客投诉者，要向顾客当面道歉否则加倍罚款。7. 对顾客69、的特殊要求，员工未及时反映给有关部门做出处理，遭顾客投诉的；8. 以各种理由推却卖场组织的各种培训（销售培训、消防培训、制度培训等）；9. 因卖场服务人员解释失误遭顾客投诉的，若因商户未给卖场服务人员解释清楚而导致出现错误被投诉的，可免于处罚，但要根据相关条例对商户处罚。三、有下列行为一次罚款50元。1、 在营业现场吸烟。2、 若因不实宣传、为顾客推荐商品时过分夸大产品性能，编造虚假活动等引起顾客投诉的。3、 明知缺货而未向顾客解释，后因不能及时供货导致顾客投诉4、 因工作失误，造成不良后果者（情节轻微）5、 对顾客、同事污言秽语，私下议论或讲顾客坏话造成不良影响的。6、 发现有损公司利益的言70、行，不上报或不及时制止。知情不报，隐瞒他人严重违纪行为。7、 随意发放或私拿赠品。8、 不了解业务，答应顾客过分苛刻的要求，随意承诺顾客不能兑现的服务项目、遇到承诺不能及时兑现时不主动处理问题互相推委责任的。9、 推荐产品时，故意诋毁其他品牌的产品。10、 未经主管或公司授权接受媒体采访，导致不良影响的。四、有下列行为一次罚款100元。1、在工作场所打架斗殴。2、对顾客投诉未能及时妥善处理，致使矛盾激化或出现其他严重后果的。3、蓄意毁坏公司财物的。4、有盗窃、贪污行为或利用职务之便徇私舞弊的。5、没有妥善核对、保管或剽窃顾客资料，导致顾客重要资料遗失，并造成重大经济损失。6、因服务质量造成重大71、投诉或曝光的。备注：1、以上所列各项并非完备，如违纪行为未列入以上条款，可视实际情况参照以上标准执行。2、被处罚人应在接到罚款单后24小时内交纳罚款，逾期不交罚款由商户双倍交纳。3、各卖场应严格执行员工手册及本条例，若执行不严，将连带处罚卖场管理人员。五、工作表现评估凤凰名优建材城公司每三月一次评估并和员工讨论他们的工作表现，评估时可采用两种方法：评估五个等级和评星级员工。第一等级、杰出（五星级）最高级工作表现。工作表现一贯地卓越，员工能预计各种情况的发生，并有效地保持获得赞扬的工作表现。该员工是凤凰名优建材城团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。考评平均得分在90分以上； 第二等级、优秀（四72、星级）有重大贡献，工作表现经常超出其工作目标所期望的要求，员工对目标能有效地做出反应，并根据情况予以调整，是凤凰名优建材城团队中强有力的贡献者。考评平均得分在80-89分；：第三等级、良好 （三星级）可靠的贡献者，工作表现符合凤凰名优建材城工作要求及期望，能圆满完成任务，是团队中作出稳定贡献的成员。考评平均得分在70-79分； 第四等级、需要改进（二星级）工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员，并被列入工作表现改进计划之中。考评平均得分在60-67分； 第五等级、不满意（一星级）其工作表现不能被接受，很大程度上不能达到工作的要求，如果他/她没有列入工作表现改进计划之列者，应列入73、此计划。考评平均得分在60分以内；。附件、员工评管理估表指标姓名： 部门： 职位： 开始工作日期： 评估期始： 至： 请根据以下项目对员工进行评估一、工作知识 二、质量准确性( ) 全面掌握工作知识 ( ) 优质，极少错误( ) 掌握工作知识，略需指导 ( ) 较好，少有错误( ) 一般能掌握工作知识，需一些指导 ( ) 可以接受，偶有错误( ) 工作知识有限，并不努力改进 ( ) 经常出差错，粗心( ) 工作知识不足，不能胜任 ( ) 极差，无法胜任三、工作量 四、主动性( ) 能完成极高的工作量 ( ) 积极主动，无需指导( ) 高于预期的工作量 ( ) 许多工作主动完成( ) 一般，按要74、求完成任务 ( ) 能完成日常工作，无需指导( ) 经常低于要求的工作量 ( ) 经常依靠别人并需要指导( ) 完全不能完成工作 ( ) 所有工作都需要指导五、独立性 六、时间观念及出勤情况( ) 无需督促，工作负责，可靠 ( ) 一贯准时，极少缺勤( ) 略需指导 ( ) 准时，出勤正常( ) 通常能按时完成工作，一般要督促 ( ) 偶尔迟到，有时缺勤( ) 需要督促 ( ) 不准时，出勤率差( ) 需要不断督促 ( ) 经常迟到及缺勤七、合作性 八、领导才能( ) 团队精神高，非常合作 ( ) 领导能力强( ) 能很好地与上级和同事合作 ( ) 经常起领导带头( ) 能与上级及同事合作，介75、偶有冲突 ( ) 极少领导别人( ) 无法与上司和同事合作 ( ) 没有领导能力九、仪容仪表十、销售业绩排名：( ) 仪表出众，总是衣着整洁（ ）卖场的前20%；( ) 仪表整洁（ ）卖场的前20%-40%；( ) 一般（ ）卖场的前40%-60%；( ) 较差，常不注意仪容仪表（ ）卖场的前60%-80%；( ) 差得分：（每题10分，共100分 ） 评语： 评估者： 批准人：主管上级签名： 部门经理签名：日期： 日期： 第四节、商户服务管理条例1、 若商户给顾客送的货是样品、以次充好、不是正常色差等原因导致的，与顾客所看到的样品不符的情况，则商户按顾客的要求更换商品并自行承担经济责任，市场76、视情节轻重将给于500-1000元的罚款。2、 若厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员在与顾客约定的服务时间内未能准时为顾客服务者，则商户承担顾客20元/小时的的经济损失，市场给予赔偿金额2倍的处罚。3、 商户销售定制类商品须在订单上写明交货日期，到期不能供货或逾期交货的造成顾客赔偿，商户除承担赔偿外，市场给予逾期天数及交货额每天5%但不低于100元/天的处罚。如造成顾客退货并赔偿的，乙方除承担赔偿外，市场给予退货金额的50%的处罚；4、 商户使用的售后服务人员必须是持有市场上岗证的人员，商户使用无证人员服务引起投诉等问题，市场将按照管理规定中处罚标准的2倍77、给予处罚；2、 若因厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员服务态度不佳及言语措辞不当引起顾客投诉的，则每次罚款100元，并主动向顾客道歉，取得顾客的谅解，如不道歉且态度恶劣，加倍处罚。3、 若厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员与顾客发生冲突，殴打顾客的，商户自行承担因此造成给顾客的损失和相关法律责任，市场是情节轻重给予30005000元的处罚；4、 若商户为顾客提供服务完毕后，则顾客不满意拒绝验收，则商户应及时解决问题，或通知市场客服协助解决，直至顾客满意签字或市场认可为止。服务反馈表验收栏反应顾客拒绝验收或商户提供伪造签78、字，则每单给予1000元罚款。5、 若商户在为顾客提供服务时，违反市场规定私自乱收费或变相收费、威胁收费, 市场给予收费额10倍但不低于500元的罚款。6、 本市场对销售的产品承保一年免费保修，任何商户必须严格执行至少一年的免费保修服务。不同品牌若厂家规定的商品保修期限在一年免费保修以上的，则按厂家商品保修期限执行。配件在保修期内以旧换新，不得加收任何费用。保修期外的配件则按本市场的收费标准执行。若违规者市场间给予违规金额10倍但不低于500元的处罚。7、 不经顾客同意，商户私自做主更换顾客所买的商品或配件，所造成的损失自行承担，市场将给予被更换产品价格的10倍但不低于500元的罚款。8、 商79、户要严格执行市场交货验货制度，在商品交付顾客时双方现场验货，经顾客核对商品型号、检查是否破损、是否存在色差等情况，顾客认可后在验收单上签字，否则引起的损失及纠纷商户应承担全部责任；9、 商户必须严格履行自己的承诺，如顾客有充分或有明显的凭证、证据证明商户给予的承诺，但是商户又不能予履行的，市场有强制要求商户履行的权利，如商户拒不履行，市场管理部有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿，事后市场将双倍从商户信誉保证金中扣除。10、 根据市场服务流程，厂家服务人员在上门服务完毕后应主动将移动的家具物品恢复到原来位置，清理工作垃圾，做好事后卫生清洁工作，否则因此引起顾客投诉，市场将给予200元/次的罚款80、。11、 因商户店面装修设施、地面等问题给顾客带来损失，由商户负责赔偿，并根据市场要求限期整改。12、 退订管理规定：因商户过失原因导致顾客退货，而且商户过失程度达到市场规定的可退货条件，一律执行双倍退还定金的赔偿标准，双方事前约定的标准高于此标准，按双方约定的标准执行，市场给予商户赔偿金额相同的处罚；13、 先行赔付管理规定：顾客有充分或有明显的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵害，但是商户又不能给予妥善、满意的解决，市场有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿。另外市场给予赔付金额2倍的处罚。14、 第三方维修制度：若因产品质量问题，在保修期内而商户维修人员又不能在规定时间内及时维修解决的，81、市场可授权顾客寻求第三方维修或市场根据自己的技术力量直接维修，不能维修的可以旧换新，所产生的费用有商户承担， 同时市场给予商户费用额2倍但不低于1000元的罚款；15、 信誉保证金管理规定：如商户不能履行因商品或服务的欺诈、瑕疵、侵权责任、乙方所聘用的售后人员的服务、误工、偷盗、伤害等原因给顾客造成的损失赔偿责任，因商户过错导致甲方受到经济损失或行政处罚等有损市场权益的，市场都有权根据相关管理规定从商户保证金中直接扣除。在一年内发生扣除保证金的事件超过两次，商户必须提高保证金金额，保证金在原有基础上增加50%；16、 因执行先行赔付、处罚等原因导致商户信誉保证金不足，商户在收到补交通知的当月月82、底之前补齐，否则市场给于差额2被的处罚，如商户信誉保证金连续两个月不足而且没有补交记录的，市场有权收回其柜位，并保留暂时扣押样品不退的权利；保留所交费用不退的权利；第五节、技术服务规章制度1、 接单责任制服务：售后安装技术人员从接单那一刻起，因此单产生的一切服务由此服务人员负责，在服务项目范围内对顾客需求负责到底，做到受理率100%，否则每次罚款20元，若因服务不当造成的一切后果则有相关服务人员承担。2、 物流、售后安装技术人员出发前先检查自己的仪容仪表是否到位，精神状态是否饱瞒，心态是否积极，若衣冠不整上门服务，因个人态度不佳或言语措辞不当引起顾客不满的，则每次罚款20元。3、 售后服务人员83、在上门提供服务时，必须佩戴上岗证，违者发现一次处以20元罚款；2、 物流、售后安装技术人员必须按规范程序进行工作。否则若违规操作导致服务受阻、服务终断、服务不到位及其他服务不满意的，则每次罚款20元。3、 物流、售后安装技术人员必须严格履行自己对顾客的承诺，守时守信。若有变故又不及时合理向顾客积极解释得到谅解者，则每次罚款20元。4、 物流、售后安装技术人员应熟练掌握服务专业知识及服务流程，及时解答顾客疑问，准确告知下一步工作流程，若因相关人员专业内的知识、服务流程失误出现服务不当的，则每次罚款20元。5、 物流、售后安装技术人员在服务完毕后则请顾客验收，若顾客无疑议时则请顾客填写服务反馈表并84、签字确认，并在24小时内把服务反馈表交到客服总台。否则每次罚款20元。6、 物流、售后安装技术人员要严格履行或监督流程中的签字制度，若发现虚假或伪造签字情况，则每次罚款20元。7、 切忌不做、不说、不承诺，没把握的事、话和结果。否则不能兑现者，则每次罚款20元。8、 服务人员要严格遵守公司的服务礼仪及员工手册，如有违规者则按员工手册相关条例进行相应处罚。9、 服务人员若对顾客提供的服务需收费时，则应严格按照公司的收费标准执行，不得变相收费，威胁收费及使用其他手段向顾客收费，否则每次罚款100元。对于厂家则按商户管理条例作出相应惩罚。10、 服务人员在上门服务时，应做到滴酒不沾。如因服务人员酒后85、服务引起顾客投诉，市场将给予100元/次的罚款。11、 根据市场服务流程，厂家服务人员在上门服务完毕后应主动将移动的家具物品恢复到原来位置，清理工作垃圾，做好事后卫生清洁工作，否则因此引起顾客投诉，市场将给予20元/次的罚款。12、 服务人员若对顾客提供的服务需收费时，则应严格按照公司的收费标准执行，不得变相收费，威胁收费及使用其他手段向顾客收费，否则每次罚款100元。13、 服务人员在服务过程中，在安装前有义务把批量产品中个别有色差、有质量问题的单品在安装前挑出，便于厂家调换，如因安装人员未尽到此义务，在安装完毕后才发现把有明显色差、残次的单品存在，商户只负责色差、残次商品退换，其余损失由安86、装工负责；14、 对于以上条理在罚款的同时，给予每次2分的扣分，服务人员月扣分达到8分，季度扣分达到16分，年度扣分达到60分，公司将收回其上岗证，禁止市场商户使用此人员，并在客服总台公示被收回上岗证人员的名单及照片。 15、 以上物流、售后安装技术人员管理规定，适用于商户自有服务人员，凤凰城聘用服务人员、市场内流动的服务人员，如服务涉嫌商户间接管理责任或直接领导责任，凤凰城将根据相关管理规定追究商户责任。第六节、 投诉管理制度一、 总则1. 为认真切实保护顾客及商户的合法权益，维护市场经营秩序，从而维护和提高各卖场的良好信誉，从长远利益考虑出发，特制定本制度。2. 本制度使用于凤凰城各卖场全87、体商户及公司所有相关管理及服务人员二、 顾客投诉处理原则1. 先处理情感，后处理事件；2. 任何人接到投诉电话第一句话必须是“你好，我是*部门*员工”并代表市场向顾客道歉，倾听顾客的抱怨，以书面的形式进行纪录。3. 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；4. 想方设法平息抱怨，消除怨气；5. 要站在顾客立场上考虑事情；6. 迅速采取行动，以最大的能力为顾客解决问题；7. 熟记运用相关法律法规。三、投诉分类及投诉处理流程；1、商户投诉公司管理人员和商户投诉商户，具体流程如下投诉处理流程投诉人对处理结果不满意客服部越一级传递投诉表，从新启动投诉流程（小问题一次解决、中等问题越一级、大问题越二级受理88、责任人与投诉人协商处理意见处理完毕反馈处理意见到客服部；客服部电话回访投诉人满意、投诉表归入责任方档案到客服总台或客服商户服务部、投诉接待人员填写商户投诉表传递商户投诉表到相关责任人签收受理责任人负责调查事实2、 顾客投诉商户； 顾客投诉处理流程被投诉人联系顾客协商解决方案被投诉人投诉问题解决完毕、顾客填写服务反馈表商户服务人员把服务反馈表交回服务总台客服总台电话回访问题解决、录入反馈信息问题未解决、从新执行流程顾客现场或电话投诉接待人记录投诉信息并把顾客（或投诉信息）带（传）到客服人员和相关责任人处进行投诉受理处理投诉的客服人员分析顾客投诉的原因填写服务通知单、把服务通知单附服务反馈表传递给89、责任人签收不能自行处理的，则及时上报上级四、投诉处理的总体要求：1、事件责任部门：1) 商户投诉公司管理员的:由客服监督被投诉人主管领导处理，各部门负责人在接到投诉信息后应无条件及时协助解决。各部门负责人在解决完毕后应及时把处理结果反馈给第一接待人，第一接待人应在当天下班前把当天的投诉汇总上报 。（执行首问负责制）2) 商户投诉商户：的投诉由客服监督商户所在区域主管领导处理；3) 顾客投诉商户：愿意接受协调解决的，则由其投诉商户所在卖场的客服负责处理。顾客对商户不涉及赔偿的一般性投诉，则现场客服处理；涉及赔偿及更严重的投诉由卖场经理协同客服部处理；不原接受协调解决的，则由卖场经理协同客服部根据90、客服相关制度处理2、处理期限：（1）商户投诉案件应在5天内结案。（2）顾客对商户的投诉案件应视具体情况小问题24小时给出解决方案，中等问题48小时给出解决方案、大问题72小时给出解决方案。3、顾客投诉处理结果反馈1) 投诉案件结果出来后，应在当天内通知当事人，并监督落实；2) 应记录案件当事人对处理结果满意情况确定是否越级复议。协调商户与顾客关系，妥善处理投诉。3) 客服部根据投诉情况落实责任人，并结合责任部门、行政部按处罚规定对相关人员和影响市场形象的相关责任人或厂家做出相应的惩罚。第七节、销售服务流程服务完毕顾客填写服务反馈表由商户服务人员带回交到客服总台如有后续服务客服填写服务反馈表连同91、服务保险卡交与顾客营业员与顾客洽谈签定销售定单或协议营业员带领顾客到客服总台客服给顾客办理服务保险卡服务预约流程商户与顾客预约服务时间提供服务服务完毕商户服务人员带回服务反馈表交到客服总台客服总台录入反馈信息并电话回访顾客顾客直接与商户预约服务顾客通过市场客服预约服务客服根据顾客档案填写服务通知单附服务反馈表通知商户商户服务人员到客服领取服务反馈表第八节、价格管理规定一）、价格体系 在卖场经营的商户必须使用市场统一印制的价签，价格根据促销力度不同分为议价、促销价、特价、惊爆价四种，商户议价产品的标价，统一执行最底 折销售的价格约定，非促销时间，促销价、特价标签比例分别不得超过单品总量的30%和92、20% 。二、整体价格配合：市场为经营的需要，制作和发行的团购卡、贵宾卡等优惠凭证、进行整体的降价、营销策略和促销活动时，乙方应配合甲方的上述经营活动，商品的折扣，由甲乙双方另行协商，并以书面的形式予以确认。三、 新进商户上样、新品上样标价流程；卖场管理处按规定审批商户商品报价明细商户凭审批过的商品报价明细到客服前台领取价签在卖场经营的商户须向卖场管理处提供商品报价明细表商户上样上价完毕，管理部派专人核对价签核对完毕商品样品明细、价格明细管理部录入电脑备案商户上样上价完毕，管理部派专人核对价签核对完毕商品样品明细、价格明细管理部录入电脑备案商品报价明细表品牌名称日期商品类别商品型号规格单位议价93、促销价特价样品数量备注生效日期：从 年 月 日起执行 此申请表一式三联商户、管理部、客服各一联卖场签字（盖章）：商户签字（盖章）：四、 商品变价流程；商户商品价格调整，应提前5天书面形式申请价格调整；若商户违背上述规定，未经申请许可擅自调整价格。卖场管理处按规定审批商户商品变价明细商户凭审批过的商品变价明细到客服前台领取相应数量的价签商户须向卖场管理处填写价格变更申请商户上样上价完毕，管理部派专人核对价签核对完毕管理部根据变价明细修改电脑备案资料商品变价明细表品牌名称日期商品类别商品型号规格单位原价价签类型变价变价原因备注变动生效日期：从 年 月 日起执行此申请表一式三联商户、管理部、客服各一94、联卖场签字（盖章）：商户签字（盖章）：五）、价格商业信誉保证：1、订单价格保证周期1) 价格保证周期指顾客在签订单交首期定金时间起至顾客交尾款这一时间周期。2) 正价产品的价格保证周期为三个月，顾客在超过购买周期三个月还未交全款或提货的则订单所标明的价格自动失效，顾客在需继续购物时则按当时最新卖价购买商品。3) 特价促销品的价格保证周期为一个月，顾客在超过购买周期一个月还未交全款的则订单所标明的价格自动失效，顾客在需继续购物时则按当时最新卖价购买商品。2、价差承诺；1) 公司承诺卖场所有促销信息、特价信息的信誉，因促销信息、特价信息欺诈导致顾客消费价格高于其他卖场价格，公司给予300%的价格补95、差，公司对商户处于差价10倍但不低于1000元的处罚；2) 乙方如在同城的其他营业场所进行打折或特卖活动，也应在本卖场同期举行。商户必须保证在卖场销售的促销价、特价、惊爆价商品同一时期内，本地区各商场、市场、超市的同一商品同一渠道的价格不低于我商场的价格；否则、市场将对商户所有销售产品价格虚高（参照此次价格虚高比率）10倍的罚款，并参照此次价格虚高的比率对贵方的价格下调，并保留追究因贵方违约给卖场形象、商誉带来损失第九节、服务保险卡管理规定凤凰城推出服务保险卡制度，全面保障顾客的消费权益。顾客在凤凰城消费过程中，要主动索要办理服务保险卡。商户服务人员也有义务带领顾客到客服台办理服务保险卡，如果96、顾客所购买的商品出现质量问题，可与商户直接联系，也可持服务保险卡与公司联系。具体规定如下1、 服务保险卡顾客寻求凤凰城商户进行所售商品的后期服务的有效凭证。2、 顾客在凤凰城消费前后均可到顾客服务中心办理服务保险卡。3、 顾客在凤凰城购买的所有商品到服务中心登记备案详细消费情况，并通过顾客服务中心把顾客每次的消费情况输入到保险卡上，保险卡被激活后方可有效。4、 凤凰城服务人员在提供相关服务之前须请顾客出示服务保险卡及相关销售单据。5、 服务保险卡的保修服务期以保修卡的时间为准。如果产品本身的保修卡对质量的保修承诺不足一年的，按一年承保。第十节、服务反馈表管理规定凤凰城推出服务反馈表制度，全面保97、障顾客的消费权益，是凤凰城客服中心对商户服务过程监督的工具。顾客在凤凰城消费后，在办理服务保险卡时，如单据存在后续服务，客服人员会向顾客提供服务反馈表。商户服务人员也有义务带领顾客到客服台领取服务反馈表。具体规定如下：一、对顾客的要求：1. 服务反馈表是凤凰城客服中心对商户进行所售商品的服务过程和结果的监督工具。2. 顾客每次在凤凰城消费后要根据具体消费商品的商户数量、及服务项目和时间索取具体数量的服务反馈表。3. 顾客在凤凰城每次购买所有商品后必须到服务中心登记备案详细消费情况，并通过顾客服务中心领取服务反馈表。4. 商场服务人员为顾客服务完毕，顾客应验收服务结果，并按服务反馈表上的提示主动98、如实填写服务反馈表上的内容，并交给服务人员带回。二、对商户的要求：1、顾客在每次购买商品后，商户必须带顾客到客服中心办理服务保险卡，如有测量、送货、安装、维修等后续服务时必须办理服务反馈表。否则商户服务评估考核分数为零。2、商户服务人员必须按服务行为规范管理规定进行相关服务，否则按相关管理规定进行处理。3、商户服务人员在服务完毕后应主动请顾客填写服务反馈表，并把顾客填写完毕的服务反馈表带回交客服中心备案，否则商户服务评估考核分数为零。4、客服中心将根据顾客信息对顾客进行回访，如果发现商户在服务完毕后没有服务反馈表的，商户服务评估考核分数为零。5、商户在给顾客进行服务的服务人员必须是在客服中心进99、行过备案并有上岗资格证的服务人员。否则则视为服务不合格。6、如果发现虚假，伪造顾客签字的服务反馈表的现象，市场会根据相关管理规定给予处罚；第六章、凤凰城服务承诺第一节：先行赔付一、 目的：为认真落实消费者权益保护法及本市场文明诚信制度，切实保护顾客的合法权益，维护市场经营秩序，从而深化目标消费群体中的品牌忠诚度；同时也为了各商户的经营环境、市场服务、切身利益和长远发展奠定坚实的市场基础，特制定本制度。二、 适用范围：凤凰城各卖场全体商户（其中租墙、租顶商户，其行为由摊位户主负责）三、内容：1、所有进驻卖场经营的商户，必须遵守各项法律、法规，特别是消费者权益保护法，做到保证顾客的合法权益不受侵害100、，有必要实行“先行赔付”制度。2、 “先行赔付”是顾客有充分或有明显的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵害，在商户无正当理由拖延、拒绝赔付、无力赔付、无法的情况下，市场管理部有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿，事后商户在一周内必须补齐信誉保证金。3、 商户在商品售出后，必须开据正规票据和售后服务手续。4、 凡符合以下条件中任意一条者，即可实行“先行赔付”：（1）当顾客有充分或明显的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵害时；（2）当商户同顾客的自行和解失败时；（3）当商户拒不履行义务，明知有过错又不愿承担责任或不接受调解时；（4）顾客直接请市场管理处或国家有关部门及媒体处理时。5、 公司市场101、管理部先行对商户收取一定的“质量信誉保证金”，以确保 “先行赔付”制度的顺利执行。6、 “先行赔付”制度由市场管理部根据相关管理规定落实办理。7、 市场对商户进行遵纪守法教育，如果发现商户存在严重违法或违反市场规定行为者，可对其解除合同，将其驱逐出商场或由工商部门进行查处。8、 “先行赔付”是关于商户和消费者的切身利益，同时直接影响商场的经营形象，全体商户必须认真对待，遵守本制度。先行赔付服务承诺内容一、先行赔付实施办法先行赔付的含义先行赔付是指当消费者在凤凰名优市场出现质量或服务问题时，顾客有充分或有明显的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵害，在商户无正当理由拖延、拒绝赔付、无力赔付、无法102、的情况下， 顾客凭服务保险卡可以要求市场先行赔付；先行赔付的条件1、顾客须提供加盖“凤凰名优市场” 售后服务专用章的售后服务保险卡和商户提供的销售单据、收据或销售发票： 属于产品质量方面的问题，其期限必须在国家、行业或凤凰名优市场承诺的“三包”有效期内。装饰材料的三包有效期国家、行业有规定的，按国家、行业的规定执行，国家或行业没有规定的，按凤凰名优市场承诺的一年期限执行；装饰装修服务的保修期按建设部住宅室内装饰装修管理办法规定执行，保修期为两年；有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏保修期为五年。其“三包”范围根据凤凰名优市场各业种三包规定执行， 属于服务或其他方面的问题，其期限按合同约定或103、凤凰名优市场的公开承诺执行。2、经凤凰名优建材城或国家有关质检部门鉴定，确认商家提供的商品质量或服务存在问题。三、先行赔付的程序当确定商家提供的商品质量或服务存在问题时，由凤凰名优市场与消费者就赔付问题进行协商： （1）消费者接受凤凰名优市场的处理意见，由凤凰名优市场直接向消费者进行赔付。（2）消费者不接受凤凰名优市场的处理意见，消费者可以到郑州市消费者协会申请调解赔付，凤凰名优市场在郑州市消费者协会设立先行赔付保证金用于先行赔付保障； 消费者也可以向人民法院提起诉讼或向郑州仲裁委员会提请仲裁，凤凰名优市场根据人民法院的裁定结果或郑州市仲裁委员会的仲裁意见向消费者进行赔付先行赔付的范围先行赔付104、的范围包括直接损失和间接损失，其中间接损失以国家有关法律、法规的规定为准。凤凰名优市场先行赔付流程凤凰名优市场先行赔付流程消费者在凤凰名优市场消费出现质量服务上的问题消费者可持原始消费单据到凤凰名优市场投诉凤凰名优市场调查事实后与消费者协商赔偿事宜消费者同意凤凰名优市场的赔偿事宜消费者不同意凤凰名优市场的赔偿事宜凤凰名优市场直接给予的赔付消费者可向人民法院提起诉讼，凤凰名优市场根据法院裁定结果赔付消费者可向郑州市消费者协会申请调解赔付，凤凰名优市场根据消费者协会意见赔付消费者可向郑州仲裁委员会提请仲裁，凤凰名优市场根据仲裁委员会意见赔付第二节、退换货服务承诺各卖场结合市场的退换货服务承诺制定对105、卖场经营业种、品类的具体换货制度，一、退换货服务承诺：3日内可退可换，7日内任意换货，15天质量问题及时换货。注：退换货商品包装应完好无损，不缺少零配件、说明书、保修卡等相关配套产品，不影响二次销售。如您购买的商品附带赠品，退换货时请将赠品和退货商品一齐带来。刷卡消费手续费由顾客承担；二、退换货标准：1、 本卖场商品质量及服务，执行中华人民共和国相关法律条款、 “三包”规定、国家标准、行业标准及地方标准。2、 各业种、品牌退换货标准有特殊注明的，凡不违反相关规定者，以特殊注明为准。三、不退货商品范围：1、 对于加工、订做、裁剪类商品出售无质量问题的。2、 对于打折商品、展示样品、已经标明“处理106、品、特卖品”等商品出售的。3、 因人为原因造成影响二次销售的。4、 保修卡、服务保险卡、随机配件、附带赠品和销售单据丢失不全的。5、 保修卡和服务保险卡填写的商品编号与商品实际编号不符或涂改的。6、 消费者对“三包”商品的理解与本商场的规定有争议的，消费者又无法提供国家指定职能机构所出鉴定书的。顾客到客服前台提出换货要求，客服人员根据公司制定的换货条件确定定是否换货；换货完毕调整顾客消费档案客服人员带领顾客到柜位与商户协商、办理退货事宜如不符合换货条件，客服人员给出可能不能换货的答复达到换货的条件，客服人员给出给与协调的答复送货服务承诺：第三节、第三方维修送货安装服务承诺第三方维修的含义顾客在107、凤凰名优市场消费的产品出现质量或服务问题时，在保修期内而商户无正当理由拖延、拒绝、无力维修的，顾客可持服务保险卡向市场申请寻求除商户、市场之外的第三方维修的权力，在市场认可后，第三方维修所产生的费用由市场承担。第三方维修的条件顾客须提供凤凰城提供的服务保险卡和商户提供的销售单据、收据或销售发票： 1、 当顾客有充分或明显的凭证、证据显示其服务要求不能按市场承诺的期限内获得解决，多次承诺不能兑现，商户同顾客的协商失败，商户明知有过错又不愿或无法履行义务时；2、 商户不能在凤凰名优市场规定的时间内给予解决。第三方维修的程序1、 提供证据表明商家提供的服务存在时间违约： 2、 顾客给出合理的最后服务108、期限，市场询问商户能否在此期限内解决，当得到否定回答后，市场授权顾客寻求第三方服务、并提前向市场预报费用；3、 服务完毕顾客凭有效服务报销凭证到市场支取费用；少一个安装服务承诺第四节、送货服务承诺一、凤凰名优建材城的免费送货条件1、顾客在本卖场当天一次性购买单一品种（特价商品除外）满 2000 元均享受免费送货服务2、订单价款中包含送货、安装的特殊单据包送货安装的商品均享受免费送货服务3、订单时双方协商好免费送货的，享受免费送货服务注：免费送货范围仅限市区环线或10公里以内，免费上楼服务仅限六层楼以下（有电梯不收费）二、顾客送货须知1）、顾客自与商户约定好送货日期当天，服务人员在出发前会与顾客109、联系，请顾客做好接货验收准备，具体情况顾客可与本卖场商户自行协商解决。若顾客违约急需在某一时间段内要求商户把货送到顾客家中的，则顾客可直接与商户协商解决，或通知本卖场服务中心，与本卖场服务中心协商解决，本卖场可为顾客提供加急有偿服务，顾客需承担一定的的加急服务费。具体费用见凤凰名优建材城服务项目收费表。2）顾客本人或顾客安排的相关人员应在送货地址现场楼下验收货物。并在送货安装反馈表上签字。然后有送货人员把顾客签好字的反馈表带回并交本卖场记录备案。3）如果顾客消费未达到商户免费送货条件，若顾客需要送货服务时，顾客可到各卖场服务中心登记用车统一配送。则本卖场可提供有偿送货服务，具体费用见凤凰名优建110、材城服务项目收费表。 二）凤凰名优建材城的物流收费政策；1、免费送货范围以外，则面包每公里加收2元钱的运输费；中巴每公里加收3元钱的运输费；六层楼以上（含六层），则每层每人次加收1元的搬楼费。有电梯可使用的除外。顾客方原因或自然条件导致不能直接到顾客居住楼下的，则每20米每人次加收1元的搬运费，不够20米的按20米计算（以20米为单位计算）。未达到免费送货条件需要送货服务时，本卖场收取成本费用提供服务。2、加急有偿服务收费标准：环线以内按小车每车30元的运输费，大车每车65元的运输费收取服务费（仅限市区环线以内）；单件产品配送我们按小件商品10元/件、大件商品20元/件的标准（如购买的商品既有111、小件商品也有大件商品，我们执行大件商品的送货政策，即20元/件，配送时间48小时之内送到）收取配送费，搬运费按每层每人次0.5元的搬楼费收取服务费（有电梯可使用的除外）。环线以外，则面包每公里加收2元钱的运输费，中巴每公里加收3元钱的运输费；顾客方原因或自然条件导致送货车辆因不能直接到顾客居住楼下的，则每20米每人次加收1元的搬运费，不够20米的按20米计算。3、意外赔偿：由于顾客或自然灾害等原因造成的商品破损，公司无法负责赔偿。由于淋雨、失火和交通事故等在货物运输途中造成的损失，公司负责赔偿。 4、额外收费：由于顾客留下错误地址或电话或者顾客没有和接货人交接好，造成接货人拒收商品而产生的二次112、运输费用由顾客承担。在送货途中发生的过路、过桥、停车费凭票由接货人在收货时支付。第五节、维修服务承诺1、本卖场承诺顾客在本卖场购买的商品，凭服务保险卡及销售单均享受一年免费保修，终身维修服务。保修卡上保修期限不够一年的则按一年保修，超过一年的则按保修卡上规定的年限保修。2、因产品质量问题若顾客需要维修时，请电话通知卖场客服中心，技术服务人员在接到通知后会在最短的时间内为顾客安排维修工期。维修人员会在上门服务前电话通知顾客家中留人，以便维修人员上门维修。顾客有义务全天在家等候本卖场上门服务。若顾客急需在某一时间段内要求本卖场提供服务的，则本卖场可提供加急有偿服务，顾客需另外承担相应的加急服务费。113、3、维修人员只负责本卖场销售的产品在保修期内的免费维修服务，对于保修期外的商品及非本卖场销售的商品或本卖场销售的不包维修的商品，本卖场则可根据顾客的需求及自身的技术能力提供有偿维修服务。具体收费标准则按维修费用收取标准执行。若维修需要配件时则按相应的配件成本收取费用。4）、我卖场或商户服务人员在服务完毕后，应请顾客验收维修结果并告知顾客注意事项，请顾客填写服务反馈表。反馈表由服务人员带回交卖场服务中心进行备案。第六节、特色服务1：更多选择、一站购齐凤凰名优建材城汇集2800家商户，3700多个知名建材品牌的，完善的产品结构，更多选择、更多实惠，轻轻松松一站购齐，全面满足安家置业的需求。用最小的114、时间精力，感受快乐家具的外延和内涵。2：价格更低、产品前卫凤凰名优建材城95%以上的品牌经销商都是区域源头，是中国中部建材行业的总部，货取源头保证其极具竞争力的价格，行业总部汇集行业最新最优的产品，让你能以平价的购物成本体验现代家居建材的魅力。3：贴心服务、快速及时从售前服务到售后服务，满足挑剔，超越需求，从物流配送到上门安装调试，从定期回访到顾客档案，均实行首位接听责任制，8小时内给予答复，小故障1个工作日解决，大的质量问题，3个工作日解决。在凤凰名优建材城购买贴心服务，全程无忧。4：免费热线、沟通无限客服中心服务程控电话系统连接各分卖场分机电话，通过语音提示转接到相应的服务总台，只要顾客是115、在凤凰名优建材城购买的任意业种、任意品牌商品，只需记住一个服务号码，就能解决所有售后服务问题，我们专业的服务人员随时为您受理各类咨询、预约、投诉等信息，一个电话解决一切，号称建材行业的110。5：质量问题、先行赔付凤凰名优建材城，作为中国中部最大的建材运营服务商，与各供应商建立了长期的战略合作关系，实力更强。我们以负责的态度承担第三方责任，当消费者在凤凰名优市场出现质量或服务问题时，可以要求凤凰名优市场先向其进行赔付。凤凰名优市场根据事实情况给予赔偿，消费、服务更有保障；6：专业包修、退换无忧为您提供卓越的技术支持，所有销售的建材家居类产品，均提供专业的售后服务，在不影响二次销售的情况下， 7116、日之内，无理由退货；15日之内无理由换货；如属产品质量问题15日之内退货，30日之内换货；承保最低1年包修，行业标准超过1年的按行业标准执行，终生维修。7：银行信用、灵活付款顾客可用现金、支票、信用卡付款购买商品。本卖场还与几大知名商业银行合作，在本卖场购买商品可以享受信用贷款或分期付款的服务，让您轻松享快乐家居、现代家居文化氛围。8、网络服务、准确快捷1、公司顾客信息采用联网信息管理系统、我们通过实行服务保险卡、服务反馈表制度，实现对商户服务过程进行监督。建立顾客档案，。9、特殊订做、灵活多变：为满足顾客的特殊购物需求，凤凰名优建材城特设立该服务项目，为顾客量身定制门、衣柜、橱柜、楼梯、石材117、布艺等商品，以方便顾客。10、家装课堂、营造个性：为营造DIY（自己动手）的气氛和环境，使顾客购买商品的同时也能学到装修方面的各种知识，发挥自己的创造性美化家居，家园特开设免费家装课堂，由专家讲解家装知识和技巧，并提供专业的咨询服务。11、工具租赁、延伸服务：各卖场服务总台都经营有种类电动工具的租赁业务，使顾客不仅能购买到称心如意的商品，还能得到良好的售后服务。为顾客自己动手做家居提供工具，凸显DIY文化。12、购物观光电车、招手即停； 园区电瓶到购车免费乘坐，招手即停、方便快捷，为顾客提供全程咨询导购服务；第七节、服务意识一、4大服务理念：2、 全员服务（社会大众传播渠道）：凤凰名优建材城118、从董事长、各级管理层到一线销售人员都是您的服务人员；全体凤凰名优建材城人将尽己所能服务于社会公众。3、 全程服务（目标消费者传播渠道）：根据消费者需求进行服务定制；并提供完善的售前售后、一站式循环服务。4、 全心服务（凤凰名优建材城传播渠道）：全体凤凰名优建材城人每天的唯一工作目标就是为消费者和凤凰名优建材城会员提供高品质、高附加值的服务，并保持服务的永续提升。服务是凤凰名优建材城全心经营的唯一产品。5、 满意服务（用户传播渠道）：凤凰名优建材城服务人员，秉承负责的态度，把“顾客的满意”作为检验我们服务水平的标准；二、 5项服务规范：1、 顾问服务：凤凰名优建材城卖场的服务顾问为顾客提供一对一119、的专业服务，包括商品选购建议、提供导购、咨询服务；套餐、工程提供一站式服务（售前、售中、售后）；对有需求的顾客提供上门服务；代购商品（与欧凯龙家具卖场合作）。卖场每层楼设有“顾问导购台”，需要帮助的顾客可到“顾问导购台”处登记，由我们的专业导购顾问负责陪同导购商品！2、 微笑服务：凤凰名优建材城卖场所有工作人员在工作时间，顾客（凡是未穿凤凰名优建材城工作服的全部视同顾客）在卖场人员1.5米范围内，必须向顾客发自内心的微笑并致问候语“您好，欢乐光临”。3、 快捷服务：只要是顾客提出的问题，凤凰名优建材城全体服务人员将当成最重要、最紧急的工作任务，第一时间快速准确的处理解决！咨询设计、收款、送货、120、安装、维修保养、退货款、投诉回复、电话回访4、 关心服务：顾客需求是凤凰名优建材城服务人员介绍产品的唯一标准。根据顾客实际需求，帮助顾客选购商品。如顾客在咨询专业人士后，该商品的确不符合顾客实际需求，凤凰名优建材城承担顾客购物所有损失。5、 监督服务：顾客在凤凰名优建材城购物过程，如果对任何环节有意见均由卖场经理负责在一至两个工作日内解决，并定期100%回访。如因服务问题造成顾客损失，凤凰名优建材城进行全额补偿；顾客对凤凰名优建材城提出的合理建议被采纳，将获得凤凰名优建材城奖励。第八节、商户服务内容为了提升凤凰城整体服务形象，充分体现“以顾客为中心，以厂商为伙伴，满足挑剔，超越需求”的服务理念121、，公司特为商户提供以下特色服务：一、代办营业执照及执照年审新商户入驻后，提供2张1寸彩照、2张身份证复印件及租赁合同，凤凰城顾客服务部可免费为您代办理营业执照及营业执照年审服务。二、代办国税、地税商户到凤凰城顾客服务部办理国税及地税缴纳代办手续。市场可为商户代缴纳国税及地税服务。三、代招聘卖场服务人员商户店内若需要卖场服务人员，可到卖场客服中心填写招聘需求，凤凰城商户服务部通过公司人力资源部免费代理招聘人员。（设计人员需求表格）四、免费借用会议室商户举办会议可提前登记，凤凰城顾客服务部可免费为您提供会议室。五、提供租房房源凤凰城顾客服务部可为外来商户及店面人员提供住房及办公场所房源信息。 六、122、提供商户贷款凤凰城顾客服务中心可根据商户日常信誉度，为您办理商户贷款服务。七、免费提供策划支持在经营过程中，如果您需要促销及店面经营策划支持，凤凰城顾客服务部可为您提供免费的全程策划活动支持。包括：促销方案策划、平面设计、媒体推广、场地提供、后勤支持、设备支持等；八、提供户口办理、及人口流动婚育证明如果您达到办理郑州市常住户口的要求，凤凰城顾客服务部可为您免费办理户口事宜及人口流动婚育证明等。九、免费为商户孩子上学提供学校如果您的孩子达到了上学年龄，凤凰城顾客服务部将为您免费提供学校供其学习。十、提供培训支持公司培训部可以根据商户要求，联系实际为其举办研讨会、培训等服务。（包括：卖场服务人员培123、训、经理人培训、金融理财培训等）十一、提供免费车辆顾客服务部可为信誉度较高的商户，因市场相关业务需要，可申请免费使用公司车辆。十二、行业信息及法律咨询服务提供行业动态、招标、采购等信息及相关法律咨询服务。十三、电话、宽带、POS机、收发信件、顾客服务部将为商户办理电话、宽带、安装POS机业务、收发信件等。十四、提供采购信息顾客服务部将为商户店面促销活动所需用品提供采购信息。十五、提供广告租赁及空摊位信息顾客服务部为商户在市场内广告位提供租赁信息及各卖场空摊位信息。十六、提供园区免费导购车为商户厂家考察提供园区内免费导购车。十七、代办订票业务我们将为商户代办订票业务。十八、顾客资源共享为商户提供相应的顾客资源以供分享。十九、代收货款；顾客用转帐支票付款，凤凰名优建材城客服部通过公司财务部可提供帐户，免费代收货款；二十、代开发票； 凤凰名优建材城商户在市场内的大单或工程销售，客服部可代开发票；