1、销售代表基本标准要求一、销售代表的角色公司与楼盘的形象代表公司经营理念与信息的传递者。客户买房的引导者帮助客户买房的置业顾问将客户意见反馈到公司的媒介市场信息的收集者二、销售代表的服务对象与内容（1）对公司的服务把房屋卖出去房屋变现传播公司的经营理念树立公司形象执行公司各项经营管理制度向公司提供相关市场信息沟通协调买房者与公司之间的矛盾对公司楼盘营销提出建议（2）对客户的服务传递公司楼盘的信息及卖点了解客户的需求与爱好帮助客户买到称心如意的房子解决客户购房中异议帮助客户进行理财严守客户的秘密三、销售代表的形象标准（一） 基本标准1容貌：销售代表的容貌要端正俊秀，能给客户一种精明干练，真诚，容易2、接近的感觉，这样才能让客户乐于接近，沟通，洽谈，试想一下，一个五官不正的销售代表，客户一见之下，避而远之，又如何能够接触洽谈，甚至成交？2年龄：销售代表的年龄要有一定的限制，男性在2035岁左右，女性在2026岁左右，因为向客户推销房子首先是一个推销自己的过程，年轻人有一种青春活力，待人较诚恳，这在一定程度上可以感染客户，从而易取得客户的信任。但20岁以下，社会经验不足，知识水平也不高，和客户沟通起来有困难而成年人社会阅历较多，待人接物也许会比年轻人更老练圆滑，但往往会令客户产生备心理：圆滑有余，诚信不足。3语言：销售代表向客户推销房子的过程是通过语言表达出来的，把产品本身的一系列特性和优点等3、信息表达给客户的过程，这个过程需要通过语言的交谈，使双方思想趋于接近，进而融洽感情，排除误会和异议，实现双方的意愿。因此，销售代表语言表达能力的重要性不言而喻，必须满足以下几点要求：语气热情、坚定、自信语速适中语调平缓温和普通话标准语言表达准确清晰4学历：房地产业内有一句话：推销房子，三分在介绍，七分在闲聊。由此可见在房地产销售过程中与客户沟通的重要性。业内还有一句话：如果你能与客户闲聊两个小时，那么即使一句话也没有提到房子，你的销售也已经成功了一半。因为，信任已在闲聊中潜移默化的建立，这是成功销售的前提。而要做到这一点，无疑对销售代表的知识层次和自身素质有较高的要求。因此，对学历的要求，已日4、渐成为销售代表形象标准中的准则之一：销售代表的学历应在大专以上，甚至要求更高。（二）男性销售代表的形象要求1 服饰（1） 休闲型 在一些提倡休闲生活的楼盘，销售代表可以身穿休闲型服装，如T恤衫，这样既容易营造轻松的洽谈气氛，又可让客户亲身接触并想象小区自由，休闲，舒适的生活。（2） 正规型正规型的服装能够体现出销售代表的置业形象，应满足几个要求： 一般以西服，衬衫为主 必须保持衣着整齐，干净，无污迹和明显褶皱 扣好纽扣，结正领带，领带夹不要露出 西服不宜过长或过短，一般以盖信臀部为宜 衬衫袖口不宜过肥，应露出西服袖口外3厘米左右 穿西服时必须穿皮鞋，皮鞋必须保持干净，光亮（3） 专用型一些又特5、殊卖点和概念的楼盘，为了把楼盘的风格让客户一目了然，销售代表可以穿上相应的专用服装，如：健康运动型社区，销售代表可以穿运动服；英国小镇式建筑社区，销售代表可以燕尾服，这样再配合特有的环境地布置和洽谈氛围，小区鲜明风格呼之欲出，客户会象深刻，感同身受。2 头发 男性销售代表不得留长发，要经常修剪，发脚长度以两侧不盖耳，后面不触衣领为合适。 要保持两天一洗头，头发要经常梳理，保持光洁明亮。3 指甲 指甲修剪整齐，不得长过手指尖。 指甲缝不得留有脏物4味道 严禁上班前喝酒，避免上班期间带有酒气。 吃饭时不能吃大蒜，洋葱等带有异味的食物。5面部 不得留胡须，每天修脸，以无胡茬为准。 常洗脸，做到脸部干6、净整洁。（三）女性销售代表的形象要求1 服饰女性销售代表的服饰也可分为休闲型，正规型和专用型，而正规型服饰与男性销售代表相比有一部分的差异： 女式西服须做的稍微短些，腰部收窄，以充分体现出女性腰部，臀部的曲线美。 下身穿裙子时必须穿长筒袜，袜口不能露在裙子之外。 女性可适当佩带一些首饰进行形象美化，但以不得过多，过于华丽为原则，可以戴戒 指，胸针，耳钉，但不允许戴耳环，耳附。2 头发 女性可以留长发，但要戴发卡。 不得烫发。 上班时头梳理整齐。3 面部 女性要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且保持均匀，与其皮肤底色协调。 眼眉要描得自然，眼线不要色画得太重，眼影以不易被明显觉察为宜。4 指甲 女7、性最好不要留长指甲。 不得在指甲上涂抹有色指甲油。5体味 常洗澡，常换衣服，避免有汗味或有其他异味。 忌用过多香水或使用刺激性气味的香水。（四） 销售代表的错误形象不论销售代表是男是女，如有下列情况位错误形象： 销售代表头发凌乱，满是头屑。 西服或衬衣上，零星点缀着油污。 衬衣衣领或衣袖上污渍黑的发亮。 一双皮鞋，满是灰尘。 指 缝里满是污物。 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。 浓妆艳抹。 衣衫不整，皱皱巴巴。 浑身酒气或浓重的香水味。以上这些销售代表的形象，会在客户心中形成不良的 象的影响，甚至会令客户心生厌恶，从而影响客户的信心和下一步的洽谈。因此销售代表应时刻警惕，保持良好形象，严防上8、述情况出现。四、销售代表的行为标准（1） 站姿 躯干：做到挺胸收腹，颈项挺直，头部端正，微收下颌（和音）。 面部：微笑，目视前方。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，双手不得交叉或放进口袋中，肢尖向外微分；物殊情况下，女性两手放在前腹，男性放在后腰，右手放在左手上面。（2） 坐姿（轻轻落座） 眼睛：目视前方，忌仰脸或低头。 腿：腿自然分开，不得翘二郎腿或腿两边乱晃，男士两腿中间以可容两拳为宜，女士两腿就有效期拢，脚不要折地板或乱动。 手：两手平放在两腿间，不得托脸，玩弄任何物品或其他小动作。（3）、动姿 行走步伐：步伐要小适中，切忌大步流星，严禁奔跑（特殊情况除外），脚不可擦着地板走，不可吹哨，哼9、着唱歌。 手臂：自然摆动，幅度不要太大。 目光：目视前方，切忌走路时东张西望。 行礼：与客户见面时，应主动与客户行礼表示尊敬，行礼15度，头与前身一同前曲，或点头表示。 握手：应用右手握手，世忌用左用握手，与女士握手时，若女士不主动提出握手，男方不应该主动，应招手示意。（4）交谈 语速：语速要平和，吐字清晰，语言流畅，切忌语速过快。 语调：声音要低，但要对方听清，切忌大声交流。 目光：目视前方，切忌东张西望，斜视，目光要柔和。 手臂：两手自然放在桌面上，适当运用手势，切忌交流时指手画脚。五、销售代表的素质要求（1） 销售代表的基本素质销售代表的基本素质要求，可概括为“一心，两力，三讲，四美，五10、热爱。” “一心”即一个中心，是指以客户为中心，所有工作都要围绕客户开展。 “两种能力”是指销售代表要具备较强的应变能力和协调能力。 “三讲”是指用三句话把楼盘的优点讲清楚；用三分钟把楼盘介绍清楚；用三个接待步骤（接待讲解 处理异议 签定合同）把客户搞定。 “四美”是指：品德美（这是成为房地产销售代表的基础，也是关键）；形象美（销售代表要有良好的形象，气质）；行为美（销售代表的肢体语言要美）；语言美（销售代表必须有良好的口才，要有清晰，明确的语言表达能力，以利于与客户的交流沟通） “五热爱“是指：热爱房地产行业（只有爱这个行业，才能做好工作），热爱公司（销售代表必须热爱公司，对公司忠诚，如果只11、看到公司的毛病，而看不到公司的优点，也是干不好的），热爱楼盘（销售代表要善于发现楼盘的各种优点，针对不同客户的需求进行不同的讲解，使楼盘与客户“门当户对”），热爱领导（销售代表要处理好与上级的关系，对领导不能产生敌对情绪，否则将影响销售工作的开展），热爱同事（销售代表也应处理好平级间的关系，与其他销售代表和平相处，团结一致，共同做好销售工作，完成销售目标）(二)销售代表的品质1、健康的身体房地产销售是一项工作量很大的工程，销售部好象一个连轴转的大机器一样，朝八晚八也是司空见惯,也无所谓,也无所谓星期六,星期天,越是节假日,越是售房部最忙的时间.因此,销售代表必须有旺盛的精力和健康的身体,才能保12、证销售工作的顺利开展.2.、正确的价值观房地产是价值量很大的商品,销售代表收到客户巨额房款,小定金或大定金是常有的,这种情况下,就需要销售代表有正确的金钱观,不为眼前利益所动.而且有时候客户也会以金钱为诱饵以期获得较低的价格,这是销售代表应当坚守防线,从大局着想,只有这样销售代表才能最大最快的完成销售任务.关于销售提成,销售代表也应当有正确的金钱观.虽然,从事房地产销售奖金提成比较丰厚,但奖金提成的多少往往与楼盘销售的难易系数等有直接的关系,所以,不能一概而论.销售代表必须对其有充分,正确的认识,才不会心态失衡.3.积极向上 销售业绩不佳有很多原因,可能是房子品质不好,可能是自己的能力不行,也13、可能是工作不到位,这是销售代表就应有一个积极向上的心态,不能因为暂时的挫折而灰心丧气.另外销售代表应有一个积极向上的心态,不能因为购房都越来越专业,如果销售代表不思进取只满足于现状,则必为社会淘汰,因此,销售代表应保持积极向上的心态,失败时不气馁,成功时不骄傲,则胜利将总伴左右.4.诚实守信 “房如其人”,销售代表一定要对客户诚实,做到三不”不夸大,不欺诈,不乱承诺”.凡事要设身处地地为客户着想,凡向客户承诺的东西一定要实现,因为,一个值得信任的人所销售的商品也是值得信任的.5.容忍别人容忍客户的不礼貌,容忍同事的处事不当,学会容忍是一个销售代表或为人应做的第一事.也许对方并无意伤害你,只是因14、为你的一时冲动丧失了客户,丧失了合作的同事,得不偿失,因此销售代表一定要学会容忍客户,多从对方的角度考虑事情,佛日:心胸博大,圣也.6.超越失败不体会失败,怎知成功的甘甜.销售代表要客观地处理失败,不要为失败所打倒,只有分析它并避免它,才会不断走向成功,要超越失败,从失败中找到走向成功的道路.7.自我检讨 批评与自我批评需要的是自我批评,只有在不断的自我检讨中才能不断的进步,不断的创新,不断完善自我,才能成为一名称职的销售代表,切忌骄傲.自我检讨包括: 加强个人计划管理,指定出个人的周计划,月计划和日计划. 每天做销售日记. 正确评价和管理客户. 正确规范自己的行为.(三)销售代表的”五心”标15、准1. 信心销售代表不但要对自己有信心,对自己所销售的产品也要有信心.而且销售代表一旦建立了真正的信心,就会对自己的产品产生狂热的信仰.2. 热心作为销售代表要有一幅热心肠,凡事要有热情,因为热情能够创造交易,而且还能够弥补刚入行业时产品知识和经验的不足.3. 雄心销售代表一定要有远大的报复,有成功的雄心,对获得的成功有永不满足的欲望和燃烧的饥渴,这是取得一次次成功的源动力.4. 恒心在销售过程中会遇到很多挫折:客户退定率高,迟迟不来交大等,就需要销售代表坚持不懈,持之以恒的追踪和服务,直到达成交易.5,耐心销售代表在工作中应能不厌其烦地给客户讲解,百问不厌,时刻保持热情服务,有利于限得客户的16、好感. (4)销售代表的专业知识要求(略)六.销售代表的自我管理 自我管理是房地产销售人员的一个基本的工作要求,销售代表应通过自多管理,合理地规划自己的时间,约束自己, 服自己的不良习惯,塑造成为一名成功的销售代表.(一) 了解自己作为一名销售代表,了解自己的长处,就可以在工作中发挥自己的优势.但也必须清楚地知道自己的弱点,进而改变自己的行为或者在这些方面寻求他人的协调.同时,还要了解哪些因素在左右自己的行为,从而可以在某些情况下控制自我.1. 自我评价经常反省自己的工作表现,并列出自己的和蓰和短处.写下能够激励自己的因素,以及如何自我成长的条算,进而自我评估能够发挥自己的长处,并帮助自己在工17、作中获得预期的效果.2. 征询同事意见征询同事对自己的意见,并把同事对自己的意见牢记,用来经常审视自己,鞭策自己,同时向自己的主管或经理征询他们对自己处理某些事物的看法,以及如何才能做到更好,进而来了解他人对自己的评价.(二) 时间管理 销售代表如何合理地分配自己的时间,完成自己的各项工作,是时间管理的关键所在,以下是时间管理的方法与技巧. 制订工作日程表(格式固定),晚上睡觉前将第二天需要做的 工作用一个笔记本记上,第二天随时拿出,了解当前所要做的工作. 将该做的事订出优先顺序,分清哪是紧急的和重要的事. 利用日志来规划每天该做什么事,并严格按照规划进行. 不要将所有时间都花在客户的洽谈上,18、腾出时间去挖掘客户,研究对策. 今日事今日毕,不拖延. 鼓励自己去做觉得困难的事,事情完成时,你将会有很大的成就感. 通电话时,要善于利用时间而不要浪费时间. 经常分析自己工作时如何利用时间,看看是否有效率.(三) 行为管理. 行为管理的关键是 服自己的不良习惯通过行为管理可使自己成为一名受客户青睐的销售人员,以下是行为管理的一些要点: 经常检讨自己一切行为的后果. 在做任何事时,自己要认真想一想如何做才能做的最好. 经常向同事征求自己的行为习惯,并征求其改进的意见. 经常观察他人的行为准则,扬长避短. 与人交谈时,要时时注意自己的表情与动作. 每天在晚睡前,要像过电影一样,把自己当天的各种行19、为表现在脑海浏览一便.(四) 绩效管理 销售代表的绩效管理始于计划,计划的目的在于使绩效管理从一开始便选对方向,它是一个完成目标的管理过程,以次明确自己的任务与标准.1. 制定自己的工作目标仔细思考自己希望达到的目标,这个目标必须与上司对自己的策略与安排保持一致.每个销售代表的工作内容都是基本一致的,但每个人的工作方法都有不同,在给自己制订工作目标时,把每天所要完成的工作设定其优先顺序,在工作中,尽量降低工作过量的风险.2. 检查自己的工作进度销售代表在工作中,往往被其他突事件而打破计划,因此,在处理完突发事件的同时,要不时提醒自己,今天还有哪些事情没有完成,并尽量缩短完成突发事件所占用的时间20、,努力完成今天自己所制定的工作目标.3. 绩效考核正式的绩效考核是自己的在一般时间内工作表现的综合评估,下面是一些绩效考核的方法: 针对自己的设定目标,总结自己完成了没有,完成了什么. 对自己的工作表现整体看法是什么?包括优点与缺点. 如何改善自己,自己需要什么样的协助与支援? 仔细分析其不良的绩效;并做记录,找出哪些具体事件给自己造成困扰. 设法找出不良绩效的主要原因,并时时提醒自己以后注意. 尽快改善不良绩效,可向同事,朋友或经理求助.七、销售代表行为常见错误（一）产品介绍不详实1. 对自身产品不熟悉,介绍错楼盘的知识.2. 对其它竞争楼盘了解不深入,被客户问住.3. 对房地产法律法规,建21、筑基础知识,税费收缴原因等不了解,无法正面回答客户的提问.（二） 应客户的要求1. 急于成交,向客户我许诺.2. 损失公司利益,许诺一些做不到的事情.3. 被给别别有用心的客户所诱导.a) 不做客户追踪1. 现场繁忙,没有时间进行客户追踪.2. 自己个人认为客户追踪效果不大.b) 不善于运用现场销售道具1. 不善于利用销控或销控图管理混乱.c) 自我意识膨胀,不注意团结合作1. 争抢客户2. 为提成闹矛盾房地产政策及法律法规基础知识1 房地产的概念2 房地产业的概念3 土地使用权的几个概念4 城镇集体土地是否可直接进行房地产开发？5 房地产开发的概念6 房地产市场的内部结构如何划分？7 房地产22、开发企业资质等级标准？8 什么是经济适用房？有何特点？9 为什么经刘适用房价格相对偏低？10什么叫二手房？11商品房价格中都包括哪些因素？12商品房销售中的五证是哪五证？13什么是契税？商品房买卖现行税率是多少？应该什么时候交纳？14什么是印花税？15什么是两书？主要内容是什么？16什么是房地产抵押？17抵押贷款与按揭贷款是一码事吗？18购房入户的面积标准是什么？19购房入户的面积标准是什么？20屋顶花园，顶层露台，底层花园能赠送吗？21什么是住房公积金制度？22住房公积金为什么归个人所有？23什么是物业？什么是物业管理？什么是物业管理费？24什么是维修基金？其主管部门是哪个单位？25我国目前23、现行的住房供应体系有哪几种？26房地产开发的主要程序有哪些？1 房地产的概念房地产又称不动产，是对房产和地产的总称。它有狭义与广义之分，狭义的房地产是指土地和土地上永久性建筑物以及衍生的权利。广义的房地产除上述内容外，还包括诸如水，矿藏和森林等自然资源。我们通常所说的房地产指的是狭义概念的房地产。2 房地产业的概念房地产业是从事房地产投资，开发，经营，管理和服务的产业，属于第三产为业。3 土地使用权的几个概念（1）土地的特点：土地是自然资源，其具有以下特点： 固定性或不动性 有限性 不可再生性 用途广泛性 供应的稀缺性 土地使用权的获得有三种方式：出让，转让与划拨（2）出让 概念：土地使用权出24、让是指国家以土地所有者的身份将土地使用权在一定年限内让与土地使用者，并由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。 出让的年限：居住用地70年 工业用地50年 教育，科技，文化，卫生，体育用地50年 商业，旅游，娱乐用地40年 综合或者其他用地50年（3）转让 概念：土地使用权转让是指土地使用权人在其权利年限有效范围内，将其受让的土地使用权依法转让给他人的民事法律行为。 转让的形式：出售 交换 赠与（4）划拨 概念：是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿，安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将国有土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。 使用年限城市房地产管理法第22条第2款25、规定：“依照本法规定的以划拨方式取得土地使用权的，除法律行政法规另有规定外，没有使用期限的限制。”依据此条规定，划拨土地使用权可以无限期取得，无限期使用，但是法律，行政法规另有规定的除外。4 城镇集体土地是否可直接进行房地产开发？不能。郑州市城市房地产开发管理条例实施细则规定：“城市规划区内的集体所有的土地，经市，县（市），上街区人民政府依法统一征用并办理国有土地使用权出让或划拨手续后，方可用于房地产开发。”所以说，在城市郊区或都市乡村集体土地上开发的房产，不能作为商品出售。5 房地产开发的概念有广义与狭义之分。广义的房地产开发，一般是指从工程勘察，规划设计，征地拆迁，土地开发到房屋开发项目建26、设的全过程；狭义的房地产开发，多是指建设前期的开发工作，即包括工程勘察，规划设计，征地拆迁及土地的“三通一平”或“七通一平”部分。通常所说的房地产开发，是指广义的房地产开发。三通一平：道路通 给排水 供电线路通 场地平整七通一平：道路通 上下排水通 雨污排水通 电力通 通讯通 煤气通 热力通 场地平整6 房地产市场的内部结构如何划分？我国房地产市场共有三级：一级市场，即土地使用权出让市场；二级市场（或称为住房一级市场），即房地开发经营市场，这是房地产经营者与消费者之间的交易市场；三级市场（或称为住房二级市场），是房地产投入使用后的交易市场，表现为房地产使用者之间的交易市场，又称为房地产调剂市场27、。目前，我国房地产交易市场的策略是垄断一级市场，放开搞活二，三级市场。7 房地产开发企业资质等级标准按照目前实行的房地产开发的资质登记标准，房地产开发企业共分为：一 二、三、四、五共五个等级。我公司目前属房地产开发 级企业。8 什么是经济适用房，有何特点？ 概念：是指国家或房地产开发商按照普通住宅标准建设的，以建设成本价向中低收家庭出售的住房。安居房及解困房都是经济适用房的一种。其特点主要表现在：（1）经济性 是指住房相对市场价而言，是适中的，能够适应中低收入家庭的承受能力。（2）适用性 是指在住房设计及其建筑标准上强调住房的使用效果，而不是降低建筑标准。（3）政府扶持，干预性 表现在以下几个28、方面：土地可以划拨；政府给予一定财政支持和信贷支持；政府减免土地拆适，安置，基础设施配套，工程招标，质置监督等方面的20余项税费；价格实行政府审批，有最高限价；其利润率严格控制在3%以内等。（4）出售给特定对象：必须具有郑州市城镇非农户口；未参加房改或享受房改的面积未达到其应享受的80%；中低收入家庭（按郑州市每年颁布的标准执行，2002年郑州市家庭年收入在5万元以下）如属郑州市区拆迁户，不满足以上要求也可直接购买。特别注意：经济适用房属于商品房的一种范畴，属微利商品房，因其是以成本价购买，故其产权属完全产权。9 为什么经济适用房价格相对偏低？经济适用房建设用地采取行政划拨方式供应，征用土地补29、偿费和拆迁安置补偿，补助费按有关规定的低限执行。经济适用住房建设按零税率计证固定资产投资方向调节税，免收商业网点费，人防费，基础设施配置费等11项费用，减半征收招标管理费，工程质量监督费等12项费用，有效降低了成本，与同等地段商品房相比约降低了300元/平方米。10 什么叫二手房？私房上市交易通称为二手房，也就是依法取得房屋所有权（全部产权），可以进入住房二级市场（即房地产三级市场）交易的房产。如取得所有权的商品房，自建房，准予上市交易的房改房，经济适用房等。私房：是指依法归个人所有或数人共有的房屋。产权：住房产权是住房各项权益的总和。我国法律规定，产权人对其所有的住房享有占有，使用，收益，处30、分等权利。11商品房价格中都包括那些因素？第一为土地价格。由国家收取，约占总房价的30%。第二为房屋建造成本。在总房价构成中占3035%左右。第三为带征地费。即实现居住条件所必须投入的辅助设施，环境优化所需的费用，包括绿地，景点，配电房等，此部分成本为100元/平方米左右，在房价构成中约占4%。第四为配套费用。即上缴当地政府的市政配套费和各管线部门所收的五种线路（水，电，气，通讯，市政管网）管理费，各区县所收的地区改建配套费等，在房价构成中所占的比例为10%左右。第五为期间费用。由管理费用，财务费用，销售费用（含广告费用）构成，在房价中所占的比例为10%左右。第六为销售环节发生的营业税金及附加31、。在房价构成中所占的比例为6%左右。第七为开发商预期毛利。12商品房销售中的五证是哪几证？国有土地使用证 商品房销售许可证 建设用地规划许可证 建设工程规划许可证 建筑工程施工许可证13什么是契税？商品房买卖现行税率是多少？应该什么时候交纳？契税是在土地，房屋权属转移时，国家按照当事人双方签定合同（契约），以及所确定价格的一定比例，向承受权属者一次性征收的一种行为税。商品房买卖现行契税交纳税率为2%。契税应在交易双方正式签定商品房买卖合同之后，一个月内交纳，逾期要罚交滞纳金。14什么是印花税？ 印花税是对因商事活动，产权转移，权利许可证照授受等行为而书立，领受的应税凭证收的一种税。商品房买卖买32、方应交纳印花税，税率为0。03%。15什么是两书？主要内容是什么？ “两书”是指住宅使用说明书和住宅质量保证书。商品房销售管理办法规定：商品房交付时，开发企业应当向买受人提供两书。住宅质量保证书的主要内容是购房人所购房屋各部位质量验收等级，保修范围，保修期限及维修记录。住宅使用说明书的主要内容是房屋概况，房屋内配置设施（规格，型号，品牌，产地），住宅使用须知及注总事项。另外附图6份：房屋坐落示意图，住宅分户平面结构图，室内设施配置图，强弱电线路敷设图，给排水管线图，采暖设施配置图。16什么是房地产抵押？是指抵押人以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债33、务时，债权人有权依法以抵押的房地产折卖所得的价款优先受偿。17换押贷款与按揭贷款是一码事吗？ 房地产抵押贷款是指银行要求借款人以房地产商品为抵押物作为担保的贷款。又分为实物抵押和房地产权证抵押。 按揭是香港等地引进的一种房地产贷款形式，购房人向银行借款购房，在还清本息前，房屋的所有权不归购房借款人所有，购房借款人只拥有该房产的使用权，当借款本息还清后由银行和购房人一起去房地产登记机构，办理产权转移，这时房地产产权才真正归购房人所有。由此可知，抵押贷款与按揭贷款本质区别是贷款期间房屋所有权归属不同。抵押贷款期间房屋产权归个人所有，而银行只拥有抵押及处置权。我市现在通行的商品房商业贷款和个人公积金34、贷款采用的都是抵押贷款而非按揭贷款的形式。我们口头上说的按揭贷款实际上是一种误解。18只要在郑州市区购房都能入户吗？根据市公安局的有关户籍改革宣传材料，对办理入户的所购房屋没有明确规定是什么类型房屋，从哪是购得。所以，只要在市区范围内购买商品房（不限定开发商），经济适用房，二手房，房改房，只要交易行为合法有效。提供资料齐全，且符合相关入户面积标准，均可享受入户政策。19购房入户的面积标准是什么？外地公民在我市市区购买房屋，建筑面积达到56平方米以上的，其本人和直系亲属（夫妻及儿女）准予迁入2人。达到90平方米以上的可迁入3人。达120平方米以上的可迁入4人，达到150平方米以上可迁入5人。2035、屋顶花园，顶层露台，底层花园能赠送吗？ 不能。每一位购房人，包括购买顶，底层住房的购房人，在购买了一套住房后，就购买了一定面积的土地使用权，这些面积的土地使用权既在楼座之下，也在楼座四周，所有购房人对该块土地共同享有土地使用权。如果开发商私自把几十平方米的面积“赠送”给了购买顶层，底层住宅的购房人，显然直接侵犯了其他购房人的合法权益，所以说，这样的广告词或承诺在法律上是站不住脚的，即使用权开发商私自“赠送”了花园，房地产管理部门也不会为该房屋购买人办理相应的土地使用权证，因为开发商在销售房产时，已相应的把土地使用权用权也转让给了每一购房人，开发商已不再拥有土地使用权，所以也就谈不上赠送花园了。36、21什么是住房公积金制度？ 住房公积金是一种义务性的住房长期储金。住房公积金制度是结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，指有关住房公积金的最集，管理，使用，偿还等褚环节有机构成的整个运行机制和管理制度。22住房公积金为什么归个人所人？ 住房公积金由两部分组成，一是职工个人每月按规定从工资中扣除缴存的部分，这部分属于职工工资，理应归职工个人所有；二是单位每月按规定为职工个人缴存的部分，这部分是住房实物福利分配向工资货币分配转换的部分，视同职工工资，也应归职工个人所有。23什么是物业？什么是物业管理？什么是物业管理费？ 物业是指已建成投入使用的各类建筑物极其相关的设备。设施和场地37、。， 物业管理是指由专门的物业管理经营机构和人员受物业所有者的委托，根据国家相关法律，按照合同和契约，运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施，场地，以及物业区域周围的环境地，清洁卫生，安全保卫，公共绿化，道路养护等实施统一的专业管理和维修养护，为居民生活提供高效，优质，便捷，经济的综合性服务。 物业管理费是指物业管理单位接受物业产权人，使用人委托对小区内的房屋建筑及其设备，共用设施，绿化，卫生，交通，治安和环境容貌等项目开展日常维护，修缮，整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。24什么是维修基金？其主管部门是哪个单位？维修38、基金是指用于小区共用部位，共用设施设备的更新与大，中修基金。共用部位是指物业的主体承重结构部位，（包括基础，内外承重墙体，柱，梁。楼板，屋顶，）户外墙面，门厅，楼梯间，电梯间，走廊通道，管道井等。共同设施设备是指物业管理区域内，由业主共有共用的上下水管道，落水管，天线，水箱，加压水泵，电梯，照明设施，消防设施，道路，绿地，沟渠，池，井，非经营性停车场（库）及其他共用设施设备。市房产管理局是住宅共用部位共用设施设备维修基金管理的行政主管部门，市物业维修基金管理中心是维修基金筹集，管理的权构。25我国目前现行的住房供应体系有哪几种？（1） 城镇廉租住房供应体系（2） 经济适用住房供应体系（3） 商39、品住房供应体系城镇廉租住房是政府向具有市区城镇常住户口的“双困”家庭提供的租金相对低廉的具有社会保障性质的普通住房，其主要来源如下： 腾退的并符合规定的廉租住房标准的公有住房。 最低收入家庭承租的符合廉租住房标准的公有住房。 政府和单位出资兴建或购置的廉租住房。 社会捐赠的符合廉租住房的标准的住房。 政府通过转换等其他渠道筹集的廉租住房。26房地产开发的主要程序有哪些？（1） 投资决策分析，其又分为两部分：市场分析与项目的财务估价（2） 前期工作 研究地块的特性与四至范围。 分析将要购买的土地用途及获益能力大小。 获取土地的使用权 整地，拆迁，安置，补偿 规划设计及建设方案的制定 与规划管理部40、门协商。获得规划许可 施工现场的“三通一平”或“七通一平” 安排短期或长期信贷 对拟建中的项目寻找预租（售）的顾客 对市场状况进行进一步的分析，初步确定租金售价水平 对开发成本和可能的工程量进行理详细的估算 对承包商的选择提出建议，如有可能，也可与部分承包商进行初步洽商。（3） 建设阶段（4） 租售阶段建筑及规划基础知识1什么是房屋建筑面积？（勒脚 基础 地基）2常见的哪些部分不应计算建筑面积，哪些应计算一半？（地下室 阳台）3什么是房屋的使用面积？（外墙与内墙 纵墙与横墙 承重墙与非承重墙）4什么是房屋产权面积？（合同约定面积）5什么是房屋共有共用建筑面积？6成套房屋的建筑面积由哪两部分组成41、？7套内建筑面积由几部分组成？（使用面积 墙体面积 阳台面积）8应列入分摊的共有共用建筑面积都包括什么？9什么叫得房率？10住宅建筑层数如何划分？11什么是层高和净高？住宅的层高和净高应是多少？12各种房间的门洞尺寸应有多大？13什么叫做建筑密度与容积率？14什么叫开间与进深？15住宅建筑如何分类？16什么叫砖混结构和钢筋混凝土结构？17装修与交房标准如何划分及相应特点？18小区内的配套设施都包括哪些？19基础的概念与分类？20砖的规格与墙体厚度的关系？21什么叫散水与排水沟？22什么叫门窗过梁？其有何作用？如何分类？23什么叫变形缝？24什么叫圈梁与构造柱？有何作用？25什么叫隔墙？怎样分类42、？常用的隔墙构造有哪些？26楼板层的组成及楼板的分类？27楼梯的构造28电梯与自动扶梯29屋顶构造1.什么是房屋建筑面积？房屋建筑面积系指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台，挑廊，地下室，室外楼梯等，且层高在2。20米以上（含2。20米，）有上盖，结构牢固的永久性建筑。附：勒脚：是基础墙室外部分至室外地面处的一段基础加固构造措施。勒脚有三个作用：一是保护墙脚，防止各种机械性碰撞；二是防止地面水对墙脚的侵蚀；三是美观，对建筑物的立面处理产生一定效果。当前采用最多的是在勒脚部位抹水泥沙浆或水刷石。基础：在建筑工程中，常把建筑物与土层直接接触的部分成为基础。地基：是指支撑建筑物重43、量的土层叫作地基，它不是建筑物的组成部部分，只是承受建筑物荷载的土壤层，地基与基础共同为建筑上部结构服务。以保证建筑物的坚固，耐久与安全。2常见的哪些部分不应计算建筑面积，哪些应计算一半？ 不计算建筑面积的范围是：层高小于2。20米夹层，插层，技术层和层高小于2。20米的地下室和半地下室房屋的天面，挑台，天面上的花园，泳池等。骑楼，过街楼的底层用作道路街巷通行的部分。活动房屋，临时房屋，简易房屋。仅用作通风采光的天井。计算一半建筑面积的范围是：与房屋相连的有上盖无柱的走廊，檐廊。独立柱，单排柱的门廊，车棚，货棚等属永久建筑的未封闭的阳台，挑廊楼内有楼梯，室外楼梯按其水平投影面积的一半计算建筑面44、积。附：地下室：是指全部或一部分建筑在地下的房间。从其所处位置来看，大致可以分为两类。一是半地下室，即地下室虽然设在一层一以下，但还可以利用地下室外墙设窗，应用天然通风和部分天然采光。第二种是全地下室，即地下室全部埋于地下，可以是一层，也可以是几层，应用机械通风和电气照明。阳台：也称凉台，是突出于外墙面或在墙内的平台。按阳台与外墙的相以位置，阳台分为 凸阳台，半凸阳台与凹阳台三类。凸阳台是指全部阳台挑出墙外，凹阳台是指整个阳台凹入墙面之内，半凸阳台则是部分挑出墙外，部分凹入墙内。阳台的深度与宽度：阳台深度一般为1。5米左右，也有1。8米，宽度等于开间3什么是房屋的使用面积？ 房屋使用面积系指房45、屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋内的内墙面水平投影面积计算。附：按墙所处的位置可分为外墙和内墙。外墙指建筑物四周与室外直接接触的墙；内墙是位于建筑物内部的墙。按墙的方向可分为纵墙和横墙。纵墙指与建筑物长轴方向一致的墙（包括外纵墙和内纵墙）；横墙指与建筑物短轴方向一致的墙（包括外横墙和内横墙）。习惯上外纵墙称为檐墙，外横墙又称为山墙。按墙的受力情况可分为承重墙和非承重墙。承重墙是指不但承受自身重量，同时还承受顶及楼板传来的荷载的墙。非承重墙是指仅承受自身重量，不承受屋顶及楼板传来的荷载的墙。4什么是房屋产权面积？房屋产权面积系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由市，县（市46、）房产行政主管部门登记确权认定。目前，我市房产管理局测绘大队测绘并登记的面积，是唯一合法有效的面积，也是房屋产权上产权登记面积。附：合同约定面积：是指开发商对所售房屋的暂测面积，对于预售商品房来说，一般都是暂测在积，也即合同约定在面积。5什么是房屋共有共用建筑面积？ 房屋共有共用建筑面积系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。6成套房屋的建筑面积由哪两部分组成？成套房屋建筑面积由成套房屋套内建筑面积和分摊所得共有共用建筑面积两部分组成。7套内建筑面积由几部分组成？成套房屋套内建筑面积由套内使用面积，套内墙体面积，套内阳台面积三部分组成。（1） 套内房屋使用面积 套内房屋使用面积为套内房屋使用47、空间的面积，以水平投影面积按以下规定计算： 套内使用面积为套内卧室，起居室（客厅），过厅，过道，厨房，卫生间，厕所，贮藏室，壁柜等空间面积的综合。 套内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积。 不包括在结构面积内的套内烟囱，通风道，管道井计入使用面积。 内墙面装饰厚度计入使用面积。（2） 套内墙体面积套内墙体面积是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套之间的他隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙（包括山墙）等共有墙，均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积，套内自有墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。（3） 套内阳台建筑面积套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙48、之间的水平投影面各计算，其中封闭的阳台按水平投影面积全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影面积的一半计算建筑面积。8应列入分摊的共有共用建筑面积都包括什么？ 共有共用建筑面积包括：电梯井，管道井，楼梯间，垃圾通道，变电室，设备间，公共门厅，过道，值班警卫室等，以及为整栋房屋提供服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。共用建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室，车棚，车库等和为多栋房屋服务的管理用房，公共用房以及作为人防工程的地下室都不计入共有共用建筑面积。9什么叫得房率？ 得房率是指一套信宅的使用面积与住房建筑49、面积之比。10住宅建筑层数如何划分？ 根据我国住宅建筑设计规范，将住宅按层数划分为：（1） 1层3层为低层住宅（2） 4层6层为多层住宅（3） 7层9层为中高层住宅（4） 10-30层为高层住宅建筑高度超过100米时，不论住宅或公共建筑均为超高层。但现实中约定俗成的称谓为：（1） 1层3层为低层住宅（2） 4层6层为多层住宅（3） 7层11层为小高层住宅（4） 12层18层为中高层住宅（5） 18层30层为高层住宅（6） 30层以上为或建筑高度超过去时100米时为超高层住宅11 什么是层高和净高？住宅的层高和净高应是多少？层高是指地（楼）面至上一层楼板或屋面板顶面之间的垂直高度；室内净高是指地50、（楼）面指上部楼板或屋面板底面之间的垂直高度，当上部有吊顶，吊柜，搁板时，应按地（楼）面至其底面之间的高度计算。住宅建筑建设规范规定，住宅层高不应低于2。8米。卧室，起居室（客厅）的净高不应低于2。4米，其中局部不应低于2米。12 各种房间的门洞尺寸应有多大？住宅内各种房间的门洞尺寸是以人体高度和搬运家具，设备方便而确定的。类别 门洞口宽度（M） 门洞口高度（M）共用外门 1。20 2。00户门 0。90 2。00起居室门 0。90 2。00卧室门 0。90 2。00厨房门 0。70 2。00卫生间，厨房门 0。70 1。80阳台门 0。70 2。0013 什么叫做建筑密度与容积率？建筑密度：51、住宅建筑基底总面积/基地面积容积率：住宅总建筑面积/基地面积这两个指标反映的是一个居住社区的绿地面积的多少与居住舒适程度，总体来讲是越低越好。中方园小区的容积率为1。8。14什么叫房屋开间与进深？房屋开间系指房屋内空间的宽度，其与纵墙轴线保持一致。房屋进深是指住宅横墙的长度。15住宅建筑如何分类？按承重结构分类：砖木结构混合结构钢筋混凝土钢结构（现代建筑，超高层大跨度采用）按承重方式分类墙承重（砖混结构）框架结构（梁柱承重）框架剪力墙结构空间结构（木行架，纲状结构等，主要用于体育馆等建筑）按建筑形体分类板式楼：各单元呈“一”字排列，这种平面形式能适应多种气候条件，有较好的通风与自然采光，因此是52、多层普遍的住宅类型。点式楼：以楼梯为中心，各户环绕楼梯间分布，这种平面形式通风效果差，北面住户不朝阳按性质分类商品房：是指具有经营资格的开发公司建设并出售的房屋。经济适用房：是政府扶持的具有经济性和适用性的社会保障住房。经济性是指住宅价格相对市场价而言是适中的。能够适应中低收入家庭的承受能力，适用性是指在住房设计及其建筑标准上强调住房的使用效果，满足居民的基本生活需求，在计划，规划，拆迁，税费等方面政府对经济适用房予以政策扶持，在建筑用地的供应上以划拨方式供给。安居工程：是国家为推动城镇住房制度改革，加快经济适用房建设，加快住房商品化，社会化进程，促进住房新体制建立而推行的房改示范工程，安居工53、程直接以成本价向中低收入家庭出售，并优先出售给无房户，危房户和住房困难户，在同等条件下优先出售给离退休职工，教师中的住房困难户，不售给高收入家庭。国家康居工程： 是以住宅小区为载体，以科技为先导开发，推广，应用住宅新技术，新工艺，新产品，新设备，逐步形成符合市场需求及产业化发展方向的住宅建筑体系，在康居示范工程中，开展住宅性能认定制度，按商品房住宅性能等级标准分为A，AA ，AAA三个等级。小康住宅：是我国政府在住宅建设中提出的到2000年以至更长时期的奋斗目标，按照国家1985年颁布的住宅建设政策，“到2000年，争取基本实现城镇居民每户有一套经济实惠的住宅，人均居住面积达到8平方米。“目前54、我国很多城市已达到或超过2000年人均居住面积的数量目标，但质量上却有很大差异。同等居住面积的住宅，传统的平房如四合院住宅与楼房不同，厨，卫公用的旧式楼房与单元式新楼房在质量上有很大差异。只有那些具有完善的居住功能，且寝室独立的住宅，才真正达到”小康型“标准。因此，在测算一个城市，一定区域内居民住水平时不能仅看人均居住面积达到多少平方米，还要看居住质量水平如何。通常对居住质量用“成套率”指标来计算，即指居住成套单元住宅在全部户中所占的比重。具体测算有自来入户率，燃气普及率，暖气普及率（北方地区），独用厕所普及率等分项指标。 与各国比较而言，我国城镇居民的“小康型”居住水平，相当于国际通用住宅标55、准的中等水平，也即文明标准。 16什么叫砖混结构和钢筋混凝土结构？砖混结构建筑是指用砖墙（或柱），钢筋凝土楼板和屋顶承重构件为主要承重结构的建筑，称为砖钢筋混凝土混合结构建筑，简称砖混结构。这是为前建造数量大，采用最普遍的结构类型。钢筋混凝土结构建筑是指主要承重构件全部采用钢筋混凝土结构的建筑。这种结构类型主要用于大型公共建筑，高层建筑和工业建筑。17装修与交房标准如何划分及相应特点？ 毛坯（PI）房 概念：是指按设计要求外墙装饰完成，水电等系统安装到位。房间已分隔且内墙已批档抹平，楼内地面平整，门窗已按成品房要求完成，尚未完成下列装修内容的房屋：内墙及天棚未刷仿瓷涂料客厅，厨房，卫生间未贴地56、板砖厨，卫墙裙未贴瓷片厨房未设灶台，洗菜池，切案卫生间未装卫生洁具。销售代表在向客户推荐毛坯房时，应着重讲解毛坯房相对于精装修的益处：留下了较多的“个性空间”，便于装修。省去了拆装费用，若非毛坯房，客户对原有装饰不满意，需要找工匠将原有装饰拆下来才能费用，更加麻烦。装修质量放心。自己装修由业主自己挑选装修材料，亲自监督。省钱。装修材料视业主的需要该贵的地方贵，该便宜的地方便宜。如地板砖，门可买较贵的材料，屋顶，吊柜可用较便宜的材料等，而且业主可与装修公司或建材厂家讨价还价，毛坯房对有创造欲望的业主不失为理想选择。全装修概念：全装修的商品房又成为成品房，即业主购得房屋后即可入住的商品房，交房标准57、与毛坯房相比即具备以下装饰内容：内墙面为普通仿瓷涂料客，卧地板贴普通瓷砖普通铝合金窗普通胶合板门卫生间内墙面贴有1。8米瓷片墙裙，设有洗手和普通坐便或蹲便。厨房内墙贴有1。8米普通瓷片墙裙，灶台面贴瓷片，设有洗耳恭听菜池对于全装修房，销售人员应当着重解说成品房的方便性与经济性客户不必装修即可入住，不必再为装修房屋向公司请假，如何选择建材及担心质量的事而费心。开发商在商品房中所提供的一般均为中低档装饰材料，因此成本较低，而房价也不会因此而有大幅上升。仍有装修空间，业主若想再进一步精装修，仍有装修余地。如想把内墙换上内墙乳胶漆，只需将仿瓷涂料刮去即可。半装修概念：半装修介于毛坯房与全装修之间，即开58、发商有选择的装修部位，将一些重要的突出个性的部位留给客户装修。顶棚底面抹灰水泥地面厨房和卫生间按使用功能要求一次完成地面，墙面和顶棚的装修，即地面为瓷砖或地面砖，墙面到屋顶为瓷砖，顶棚为浆式油漆涂料。精装修是一个广义的概念，其标准具有多样性。精装修标准是开发商提供门，窗及内门，室内地面，墙面，天花板，阳台按一定标准装修，也可以提供部分灯具和家电；厨房，卫生间的地面，墙面，天花板按一定标准装修，提供厨具和洁具。 现今有些开发商按业主要求提供高，中，低档三种装修标供客户选择。 也有部分开发商提供“菜单式”精装修，即业主列单选择装修部位与装修标准，开发商需按标准装修，这样增加了业主“个性”装修的空间59、。 精装修是现今房地产界一个热门话题，许多开发商与业主认为精装修是交房标准的必然趋势，这是因为： 对于开发商来说精装修的房屋更能显示户型的优势与风格，俗话说：“人靠衣服马靠鞍”，房屋也要靠装修，精装修后更能让客户明白户型的生活风格及生活中的通风，采光和使用功能。对于消费者来说有以下优点：省心。装修是任何业主都感到头疼的事情，自己找人装修后总是留下或多或少遗憾。开发商提供装修方案肯定针对户型经过了精心设计，使业主坐享其成，不必再为选择装修方案而苦恼。省钱。客户自己找人装修是“零售”，开发商代装是“批发”，批发价肯定低于零售价。减少风险。客户自寻装修队时，对其信誉与水平并不透晓，而且在装修过程中所60、用各种装饰材料的好坏也不能把握，即使日夜亲自监工，大喊上当的也大有人在。而精装修交房标准让客户免去了上述之苦，若装修质量不过关，与开发商协商也易于找装修队争吵。同日完成，无嘈杂。仍有“个性”空间。精装修的房屋也只是一“壳”，屋内的家具，灯光，饰物的布置与摆设仍按业主喜好进行。面对这么多好处，业主肯定仍有自己的想法，但是销售代表应该改变业的以下想法：（1） 满足个人创造欲望，对自己抱有梦幻的般的期望。事实证明并不是每个人都是创意行家，业主自己装修的房屋总是或多或少的留下遗憾，甚至风格或情调搭配不伦不类，惨不忍睹。（2） 装修是改变房屋功能的机会。总是些客户把厨房变成保姆房，把客厅墙拆掉扩大面积等61、，对于砖混结构来说是非常危险的，而且改变了户型的设计理念，埋下了隐患。18小区内的配套设施都包括哪些？停车设施 停车设施的分类有多种。按照车种的不同，可分为机动车停车设施和非机动车停车设施。按照管理的集中程度，可分为停车场和停车位。而停车场一般又可分为地下停车场，半地下停车和地上停车场三种。娱乐休闲设施。 包括户外活动场所，住宅院落及其中的各类活动充施和配套设施学习设施包括居住区内设的幼儿园，中小学等，会所内的图书馆，网吧等。运动设施 包括各类大型活动场地以及一此健身场所及其各种配套设施。购物设施 包括小商店，购物超市等公共配套设施包括公共服务设施与市政公用设施。安全设施住宅区内的安全设施根据62、所采用的安全系统一般较常用的有对讲系统（包括可视对讲系统）设施和视频监视系统设施。管理设施包括社区管理机构和物业管理机构。社区管理机构是一种由行政管理与居民委员会共构成的综合性管理机构，主要承担对外等系列住宅区的各项建设与发展及住户利益事务的居民意愿，意见的征求以及讨论决策。19基础的概念与分类？在建筑工程中，常把建筑物与土层直接接触的部分成为基础。对0。5米至5米深以内的埋深，称浅基础；大于5米的埋深，称为深基础。基础的分类：条形的基础：当建筑物上部结构采用砖墙承重时，它的基础多做成长条形，这种基础成为条形基础或带形基础，条形基础往往是砖墙基础的主要形式。独立基础：当建筑物上部结构采用框架结63、构承重时，其基础常采用方形的或矩形的独立基础，这种基础称为独立基础。其他的还有联合基础，井格基础，筏形基础及箱形基础。20砖的规格与墙体厚度的体系？ 我国现行普通粘土砖的规格尺寸为240*115*53（单位MM）。它使一个砖长（240 MM）恰好等于两个砖宽加一个灰缝（115*2+10），或等于四个砖厚加三个灰缝（53*4+9。5*3）。根据这样一个计算依据。可以得出在1M的砖砌体中，用砖为4*8*16=512，用砂浆0。26M 。 常用的墙体厚度有以下几种： 半砖墙（12墙）：标志厚度为120MM，构造厚度115MM 3/4砖墙： 标志厚度为180MM，构造厚度为178MM 一砖墙（24墙）64、：标志厚度240MM，构造厚度240MM 一砖半墙： 标志厚度为360MM，构造厚度为365MM 二砖墙： 标志厚度为490MM，构造厚度为490MM（加灰缝）21什么叫散水与排水沟 房屋四周的地面水渗入地下时，会增加基础周围土的湿度，这不仅使基础含水率增加，还可能降低地基承载率。因此，要在房屋四周勒脚与室外地面相接处，设排水沟或散水，把勒脚附近的水排走。（不必记） 排水沟：排水沟又称明沟，常用于南方多鱼地区。排水沟通常用混凝土浇筑成宽180MM，深150MM的槽。槽底应有不小于1%的坡度，以确保排水畅通。 散水：散水又称排水坡，护坡。为了防止地面水沿勒脚渗入地下，侵蚀基础，常在外墙四周地面做65、成向外斜倾的坡面，将雨水排至远处，即为散水，散水宽度一般不小于600MM，并比屋檐挑出的宽度大于150MM200MM，散水坡度一般为35%。22什么叫门窗过梁？其有何作用？如何分类？ 门窗过梁：专指门窗洞口上的横梁。 过梁的作用：承受洞口以上的砌体自重及梁，板传来的荷载，并把这此荷载传给门窗间墙。过梁的分类：目前常用的有砖砌过梁和钢筋混凝土过梁，砖砌过梁又分为砖切平拱和钢筋砖过梁两种。23什么叫变缝？ 为了避免由于建筑物过长，温度变化，基础不均匀沉降和地震引起的墙体破坏，将建筑物分为几个独立部分，使各部分能自由变形，这种将建筑物垂直分开的缝称变形缝。变形缝又包括：伸缩缝。伸缩缝应将基础以上的全66、部结构分开。基础不必设伸缩缝。沉降缝：为了防止基础的不均匀沉降，需要在房屋适当位置设置沉降缝，把房屋划分为若干个刚度较好的独立单元，使各单元可以自由沉降。沉降缝与伸缩缝不同，它应从建筑物的基础全部断开，并可以兼起伸缩缝的作用。 抗震缝：在地震区建造房屋，要考虑防止地震对房屋的破坏，必须设置抗震缝，将房屋分成若干个形体简单，刚度和质量均匀的独立单元。24什么叫圈梁与构造柱？有何作用？ 圈梁：是指沿房屋外墙，内纵承重墙和部分横墙在墙内设置的连续封闭的梁。它的作用是加强房屋的空间刚度及整体性，防止由于基础的不均匀沉降，震动荷载等引起的墙体开裂。 构造柱：为了加强墙体的稳定性，在地震设防地区除了限制总67、高度和横增间距，规定沙浆强度等级，增设圈梁之外，还应在墙中适当位置设置钢筋混凝土构造柱。构造信必须与墙体及圈梁紧密连接。 圈梁的作用是在水平方向交楼板和墙体箍住，而构造柱则从竖向加强层与层之间墙体的连接，构造柱与圈梁共同形成空间骨架，以增加房屋的整休刚度，提高墙体抵抗变形的能力，并使砖墙在受震开裂后，也能裂而不倒。25什么叫隔墙？怎样分类？常用的隔墙构造有哪些？ 隔墙：是把建筑物内部分割成若干个房间或空间的墙，隔墙是不承重的。隔墙的类型：按构造方式分为三类块材式的隔墙。是指用普通砖，空心砖，加气混凝土砌块等块材砌筑的墙。应用最为广泛。立筋式隔墙。板材式隔墙常用隔墙的构造：普通砖隔墙：按厚度分168、/4砖与1/2砖厚两种。为目前应用最为广泛的一种隔墙。加气混凝土砌块隔墙板条抹灰隔墙钢丝（板）网抹灰隔墙纸面石膏板隔墙板材隔墙26楼板层的组成及楼板的分类 楼板层主要由三部分组成：楼板，楼层地成和天棚 楼板依所用材料不同主要分为钢筋混凝楼板和砖拱楼板。而钢筋混凝土楼板按施工方法不同又可分为现浇整体式楼板，预制装配式楼板和装配整体式楼板。现在多层住宅普遍使用的是预制装配式钢筋混凝土楼板中的空心板。空心板的跨度一般为2。46。0M，板的高度为120或180MM，板的宽度为600，900，1200MM等。 空心板在安装前，孔的两端应用混凝土块或砖块和砂浆堵严。堵塞两端的孔，不仅能避免板端被上部墙体压69、坏，还能避免传声，传热以及灌缝材料流入孔内。 空心板安装后，应将板四周的缝隙用细石混凝土灌注，以增强楼板的整体性，增加房屋的整体刚性和避免缝隙漏水。 天棚也称顶棚或叫天花板。可分为直接抹灰顶棚和吊顶棚。 直接抹灰顶棚，就是在楼板底面直接抹灰后喷浆或不抹灰直接喷浆形成的顶棚。当采用现浇钢筋混凝土楼板或用预制钢筋凝土楼板时，因板底有模板及板缝缝隙，一般要抹灰。顶棚抹灰的做法是将楼板底面的缝隙用水泥沙浆嵌平，用水泥沙浆抹底层，用水泥石灰水浆或纸筋石灰浆罩面。 当在某此房间或走廊有较高的隔声要求或视沉要求，或者沿楼板地面敷设管道，电线，这些管线又不宜外露时可以考虑做吊顶棚。27楼梯的构造（1） 楼梯的70、组成：楼梯梯段，平台和中间平台，栏杆或栏板三部公组成。 楼梯段：是由踏步组成，踏步的水平面成为踏步的宽度，也称踏成；踏步的垂直面称踏步的高度，也称踢面。根据人体功能学原理，规定一个楼梯段的踏步数不应超过18级，但也不应少于3级。楼梯段与平台之间的空间称楼梯井。 平台与中间平台：连接楼地面与楼梯段端部的水平部分。中间平台 即每层楼梯中途的水平部分，作用是缓解疲劳。 栏杆或栏板：作用是保证行走安全。（2） 楼梯的类型： 按楼梯所处的位置：室内楼梯和室外楼梯 按楼梯的形式：直跑式，双跑式，双分式，双合式，转角式，三跑式，四跑式，旋转式，曲线式，剪刀式，交叉式。双跑式为使用最普遍的一种形式。（3） 楼71、梯的尺寸： 楼梯的坡度：是指楼梯段的坡度。它有两种表示方法：一种是斜面与水平面所夹角度表示；另一种表示方法是斜面的垂直投影高度与斜面的水平投影长度之比。楼梯的坡度一般在20度40度之间，即1/2。751/1之间。 楼梯的宽度：一般疏散楼梯的最小宽度不应小于1。1米。室内楼梯可按通行一股人流确定其宽度，当一边临空时，不应小于0。75M，两边为墙时，不应小于0。9M。 踏步尺寸：住宅共用楼梯的踏面最小宽度为0。25M，踢面的最大高度为0。18M。28电梯与自动扶梯 （1）电梯：当房屋层数在7层或7层以上，或房屋高度在16M以上时，要设电梯。电梯由机房，井道，轿箱三部分组成。一般乘客电梯分为500，72、750，1000，1500，2000KG五种。电梯箱门的开启方式有：中分推拉门（客梯），中分双扇推拉门（货梯），双扇推拉门（病床梯）等。电梯的机房设在井道的上方。自动扶梯：是由电动机械牵动，梯段踏步连同扶手同步运行。自动扶梯的机房设在地面以下。29屋顶构造（1） 屋顶的构造：屋面与承重结构（2） 屋顶的分类：屋顶一般按排水坡度的不同分为平屋和坡屋顶两大类。 平屋顶是指屋顶坡度小于10%的屋顶。（10%不同于10度，10%=1/10=tg=H：L，即坡度的垂直高度与其不平投影面积的比值）。通常把坡度大于10%屋顶称为坡屋顶，或称斜屋顶。（3） 平屋顶的防水：一是用密实细石混凝土，防水水泥浆等刚性73、材料浇注的防水层，称刚性防水屋面；另一种是用沥青，油毡等柔性材料铺设和粘贴的屋顶防水层，称柔性防水屋面。（4） 平屋顶的排水：形成平屋顶坡度有两种方法垫置坡度和搁置坡度。（垫置坡度：也成为添坡或构造找坡。一般屋面预制板的铺设，可以和楼板一样水平设置，采用廉价的轻质材料如炉渣等来垫置屋面排水坡度。垫置坡度不宜过大，否则徒增材料和荷载，一般采用2%3%。搁置坡度：也成为撑坡或结构找坡，一般利用预制板搁置形成排水坡度，上面再设防水，保温层等，其排水坡度一般在2%5%，上人屋面不宜超过3%）。平屋枯的排水方式有两种，无组织排水有组织排水。无组织排水是将屋面伸出外墙，形成挑檐，使屋面的雨水经挑檐自由下落74、。有组织排水是在屋面做出排水坡度，把屋面上的积雪水，雨水，有组织地排到天沟或雨水口，通过排水管排到地面。有组织排水又分为内排水和外排水。（5） 坡屋顶的分类：根据坡面组织的不同，主要有双坡顶和，四坡顶及其它形式屋顶数种。销售代表的“四化”销售标准销售代表面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动，一言一行在客户眼中就代表着一家公司的服务风格与精神面貌。基于此，销售代表们必须自觉自己是公司的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行。有句名言说：“推销商品之前要先推销自己。”对于房子这样一个物殊的商品更是如此，假如销售代表不先推销自己给客户，使客户接受你，赞同你的话，那么你的房子就一定推销不出去。因此，销75、售代表服务规范化是房地产销售过程中非常重要的一个环节，销售代表的四化标准主要包括：接待程序化，动作规范化，讲解标准化，服务细致化。一， 接待程序化（一） 为什么要程序化？销售代表接待过程中最重要的一点就是要做到心中有数，了解客户的有效需求，通过引导最终达到成交的目的，这就需要销售代表通过循序渐进的步骤来实现客户有效需求与公司产品的对接。另一方面，客户对销售代表的认知度也需要一个过程来逐步实现，从无到有，从半信半疑到完全信任。因此，销售代表接待过程一定要有一个科学的程序。（二） 接待过程的中“八大程序”1，准备销售代表要以饱满的精神，文雅的仪表，时刻作好接待客户的准备。要做到人在销控台，心到销控76、台，不干私活，不办私事；要坚守岗位，不能擅自离岗。销售代表在平日里应视客户多少，随时听从专案经理的安排，机动灵活地调整人员，并保持团结协作。2迎接客户基本动作1） 客户进门，每一个看见的销售代表都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售代表注意。2） 销售人员立即上前，热情接待。3） 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4） 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 注意事项1） 销售代表应仪表端正，态度亲切。2） 接待客户以一人为主，绝对不允许几个人同时接待一组客户。3） 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的招待。4） 未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客77、户良好印象。5） 通过寒暄问候，要达到客户信息了解，鉴别客户的目的。3产品介绍 销售代表将客户引导到模型展示区后，首先要向客户介绍项目的基本概况，用3分钟的时间把项目的卖点向客户介绍完毕。注意，在这个过程中，销售代表产讲解可能会被客户的提问所打断，销售代表应在回答客户的问题后，继续向客户介绍。 基本动作1） 交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨讯情况。2） 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱，模型，看板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段，环境，交通，生活，机能。产品机能，主要建材等的说明）。注意事项1） 此时 侧重强调本楼盘的整优势点。2） 将自己的热忱与诚恳推销给客户，78、努力与其建立相互信任的关系。3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。4洽谈及消除客户疑义当客户对销售代表所介绍的产品表现出浓厚的兴趣时，一般客户询问就会涉及到一些比较敏感的话题，如价格，付款方式，优惠幅度等，这时销售代表应注意，绝对不要站着和客户讨论这些敏感问题，一旦客户提出这些问题，应礼貌地邀请客户到洽谈区域 ，坐下详细地讲解，同时通过客户提出的问题，明确客户的疑义所在，通过有针对性的洽谈来打消客户疑义，促进客户成交。基本动作1） 倒茶寒暄，引导客衣在洽谈桌前入座。2） 在客户未主动表示时，应该立刻79、主动地选择一户作试控性介绍。3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。注意事基1） 入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦的便于控制的空间范围内。2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3） 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4） 对产品的解释不应有夸大，虚构的成分。5，带看现场基本动作1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2） 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。3） 尽量多说，让客户始终为你所吸引。注意事项1） 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2） 嘱咐客80、户带好安全帽及其他随身所带物品。6SP配合及逼定当销售代表消除客户疑义之后，可能有些客户由于产品之外的原因仍然不愿下定，这时，就需要销售代表与柜台之间相互配合，对房源进行有针对性的封杀，给客户一种紧迫感，促使客户下定。基本动作1） 适时制造现场气氛，强化客户购买欲望。2） 在客户对产品有70%的认可度的基础，设法说服他下定金购买。注意事项1） 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。2） 注意判断客记的诚意，购买能力和成交概率。3） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。4） 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。7填写客户资料表基本动作1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，81、立刻填写客户资料表。2） 填写的重点：A， 客户的联络方式和个人咨讯；B， 客户对产品的要求条件；C， 成交或未成交的真正原因。3） 根据客户成交的可能性，将其分类为：A，很有希望 B，有希望 C一般 D希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪。注意事项1） 客户资料表应认真填写，越详尽越好。2） 客户资料表是销售代表的聚宝盆，应妥善保存。3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4） 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。8成交收定基本动作1） 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2） 恭喜客户。3） 视具体情况，收82、取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4） 详尽解释定单填写的各项条款和内容。5） 将定单第一联交客户，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。6） 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所须带齐的各类证件。注意事项1） 与现场经理和其他销售人叫密切配合，制造并维持现场气氛。2） 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户制服小定金是一个行之有效的办法。3） 小定金金额不在于多，三四百元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。4） 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否限还，可视销售状况自行掌握。5） 定金与签约日之间的时间间隔应尽可能地短83、，以防各种节外生枝的情况发生。6） 折扣或基他附加条件，应报现场经理同意备案。二、讲解标准化（一）为什么讲解要标准？一般来说，客户以楼盘信息的获取，一方面是通过宣传资料，但通过宣传资料获取的楼盘信息只是表面的，不十分详细的，客户获得楼盘详细资料的最主要的途径是通过销售代表的讲解，如果对待同一个问题，不同的销售代表有完全不一样的解释的话，客户心中就会产生疑义，从而使客户对销售代表的信任度大在降低，加大了成交的难度，一方面可能导致客户流失，另一方面导致交房后客户投诉，因此，销售代表的讲解一定要有一个统一的标准。（二）讲解标准化关健部位对于房产这样一个特殊商品的销售而言，客户非常关心的问题无非是以下84、几个方面：1，结构与建材包括房屋是砖混结构还是框架结构；外墙使用什么材料；内墙如何处理；地面如何处理；门窗采用什么材料；卫生间如何处理；阳台如何处理等等。2。，配套设施包括双气是否有预留；是否预留电话接口；是否预留有限电视接口；是否预留宽带网络接口以及小区内是否有超市，医院，学校，健身设施等。3，交房标准主要是指交付给客户的房屋是毛坯房，还是简单装修房，还是精装修房。4，交房日期一般向客户承诺的交房日期应是合同上签定的交房日期，即使交房日期有可能提前，销售代表也应在明确告知客户合同规定的交房日期的在础上，向客户说明有提前交工的可能，严禁向客户乱承诺。5，物业管理对于物业管理，须请物业公司对销售85、代表进行统一培训，明确物业管理收费标准及物业管理的服务内容，要让客户感觉到自己所交的物业管理费是物有所值。三，动作规范化（一）销售过程为何要规范 销售代表面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动，一言一动在客户的眼中就代表着一家公司的服务风格与精神面貌。基于此，销售代表们必须自觉自己是公司的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，如果言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情持重，动作干脆利落，会给客户亲切，愉快，轻松，舒适的感觉；相反，举止轻浮，言谈粗鲁，动作拖拉，温不经心的动作，则会使客户产生厌烦心理。（二）规范化的标准1，站姿 销售代表大部分工作时间是站着接待客户的，“站”凝聚着销售代表的辛勤劳动86、，体现他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感却让销售代表不能以很好的姿势，饱满的精神去对待每一位客户，所以，销售代表要掌握正确的姿势。正确的姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。不正确的姿势：歪脖，塌腰驼背，撅臀挺肚，双臂拥胸，双手插兜等。2，坐姿销售代表与客户进入实质性的对话往往是在洽谈桌前进行的，这时销售代表应坐在客户的左手边，便于向客户讲解。正确的姿势：稳稳地坐在椅子上，挺胸抬头，双腿并拢，双手可扶在椅子上，87、也可以将双手自然地放在大腿上。不正确的姿势：坐在椅子边缘，弯腰驼背，身体乱晃，翘二郎腿等。3，手势手势是销售代表在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性。在销售过程中常见的手势及其含义有： 伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致，诚恳的感觉。 掌心向上，手指要伸直，表示谦虚，诚实，屈从，指路的意思。 食指伸出，其余手指紧握，成点指状，表示不礼貌，甚至带教训，威胁的意思，容易令人生厌。 双手相握或不断玩弄手指，会使客户感到这个销售代表非常拘谨甚至缺乏自信心。 用拇指指向客户，表示藐视和嘲弄。4、眉、眼眼睛加上眉毛是人面部传达信息潜力最大的器官，通过88、视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有：“凝视”，即注视对方。凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中最常见的凝视，应该是保持合适的距离（双方相对时应保持1米以内；同时面对产品讲解时，销售代表身体的斜面面对客户，以并肩内侧保持30cm以内），销售代表注视客户的目光位置以客户脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给客户以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。 在为老客户服务时，销售代表也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制89、造轻松的气氛。四、服务细致化 （一）不是销售是服务随着房地产市场竞争的日益加剧，房地产销售代表的职责已从商业扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的客户选择到一家公司买房，已不仅仅是购买有形的房屋本身，他们也购买房屋之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务都能征服客户，压倒竞争对手。所以，每一位销售代表必须牢牢记住：我是一个为客户服务的销售代表。（二）服务体现在哪里房地产销售的服务内容，大致可分为销售前、销售中、销售后三个阶段。就销售代表这部分的工作来讲，可分别命名为售前90、服务、现场服务、售后服务。1、 售前服务主要是指销售前的准备工作，包括售房部的位置、销售工具与用品的准备、销售代表的培训、宣传资料的制作、派发DM等。为了让客户感到满意，销售代表销售前的准备工作是必备的工作。2、 现场服务指从客户进入售房部到离开售房部的这段时间内，销售代表向其提供的服务。如精神饱满的向客户讲解、面带微笑地进行接待等。总之，从打招呼开始到送别，销售代表在举手投足间，都要让客户感觉愉快、便利。3、 售后服务指房屋销售后为客户提供的服务。包括带领客户看房、办理按揭手续、交房验收、物业管理等等。如果销售代表每件事情都设想得非常周到，客户们也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情91、的动物，具有敏锐的感受性。基于此，销售代表在进行销售时，一定要洞悉客户的心理，打动客户的心，让客户感觉到舒适、愉快、满意，这才是所谓的服务客户的满足感售房服务现场服务售后服务售房部布置制作宣传品散发DM以电话劝客户来现场各种销售工具与用品的准备销售代表的培训正确的礼仪方式措辞与态度帮助客户选择房源，提供咨询服务处理客户疑义保持现场整洁促销活动执行房屋质量保证按揭手续办理带领客户看房交房验收处理客户抱怨拜访客户，听取意见（练习）销售代表的行动总结步骤A：回想一下自己在销售过程中是否有过因为接待不标准而导致客户流失的现象，写下简要情况：步骤B： 通过本章内容的学习，对应步骤A写下以上问题的对策：步92、骤C：在掌握本章内容之后，你在实际操作过程中有那些心得和体会：礼仪接待基础知识礼仪是道德的一种外在表现形式，它在人际关系中具有不可忽视的作用，讲究礼仪，可以在销售活动中与客户相互尊重，联络感情，增进友谊和信任感，从而推动交易成功。一,问候礼节1. 与客户初次相见应主动说：“您好”。遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”。2. 在向客户道别或给宾客送行时，可以说：“祝您一路平安、欢迎再次光临、再会“等。3. 客户若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说：“请多保重、是否我陪您去医院“等等。二称呼礼节了解姓名之后，可用王先生、张太太、李小姐等，表示对他们的熟悉与重视。遇到有职位或职称的客户，93、可与姓氏搭配称呼“王经理、张教授、李主任等。三握手礼节 握手是相互致意的常见方式之一，握手应自然大方五指并拢，微微一握，时间23秒为宜。一般来说戴手套，伸左手都不符合礼仪。四操作礼节1 引导为客户引路时，应走在客户左前方，保持23步说“请走这边”，然后以自己的背不完全被看到为准则。2 送行为客户送行时，应在客户后方，距离约半步。当送客户至楼梯口时，必须等电梯门关后才可离开，而客户上车时，则在汽车开动时，鞠躬行礼送客。送客户上车时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客户头部碰撞在车门框，但注意有两种客户是不能遮挡的：一是信仰伊斯兰教的；二是信仰佛教的。因为他们认为这样做“佛光”94、被遮挡了。在接待中，切忌使用“喂”来招呼客户，即使客户离你较远也不能这样高声称呼，而应主动上前恭称呼。五交换名片 1态度出示名片严肃认真，不能随随便便，在适当时机顺手掏出，恭敬地递给客户，并客气地说：“这是我的名片，请以后多加联系”。 2递法 名片应从名片夹中抽出，而名片最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤口袋里，名片从皮包或票夹中取出也不太好看。 食指弯曲与大拇指夹名片左右两端双手奉上，名片上的名字正向客户。3 接受名片 双手都空着时，应双手去接。 拿到对方名片时，应先仔细看一遍（30秒钟阅读原则），碰到不认识的字，应问对方字怎么念。另外，也要确认一下对方的头街。 收到名片时，若站着，应95、将名片拿在齐胸高；若坐着，就放在视线所及之处，若一次收到很多名片，就按顺序放在桌上，边谈边记对方姓名及脸孔后，才适时收起名片。 不可将其他东西放在名片上，不可褶皱对方名片或任意丢弃在桌上。六交谈的礼节交谈，简单的分为电话交谈和面对面交谈。这里就两种交谈方式的礼仪作简短的介绍。1 使用电话电话对工商界来说，是不可缺少的工具。可是，如果使用不当，比如说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会出现反效果。所以，员工应当懂很使用电话的礼节。使用电话时，就该注意以下事项： 不管是打电话或接电话，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还要保持应有的说话态度。 打电话的时间应留意小心，如打到公96、司时，最好避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。 电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或客户的事情，或要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自拜访一趟，比打电话来得好些。 若电话中所谈的事情，需要传达给有关同仁，必须要将时间、地址、内容正确传达出去。 电话讲完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。2 面对面交谈态度与姿势 交谈中要注意避免五种姿态 （1）傲慢 这会伤害客户的自尊心。 （2）慌乱 使客户缺乏信任感。 （3）卑屈 使客户瞧不起自己。 （4）冷漠 使客户感到不亲切。 （5）随便 使客户产生不尊重感97、。同时，光有正确的态度是不够的，还必须注意自己的交谈姿势，以便进一步给客户留下良好的印象，帮助自己达到销售的目的。因此，应注意以下两点：第一 不要东张西望，心不在焉，或面带倦意，呵欠连天，不能搔头发，掏耳，弄衣服等，不能手舞足蹈，或用手指人，不能死死盯着客户不放，也不要把目光在客户身上左右上下乱扫。上述情况的出现，都极有可能使双方谈话不欢而散。因此一般情况，正确姿势应该是：自然、大方、不卑不亢，把目光放在同对方向一水平线上，正视对方，稍微欠身颔首。第二 不同场合还应有不同姿态，如谈话对方是德高望重的前辈，应坐直身体并略为前倾；如谈话对象的年龄、经历等与自己差异不大，那么可把身体靠在沙发上，随便98、一些，以拉近双方的心理距离；但如对方有配偶在场，则最好略加收敛，以示尊重与礼貌，切记不可将双手交叉于胸前，不要盘腿而坐，不可摇服等。 手势手势运用恰当，会大大增加销售代表传出信息的清晰度，增加感情的表达。意不要使用手势过分夸张，动作不宜过大。否则，可能会给客户以华而不实的感觉。在引路、指示方向时，切记用手指指点点。 倾听倾听是对客户的尊重，切不可自己滔滔不绝。倾听要神情专注，并时常与客户交流目光，点头示意或打手势鼓励其说下去，要轻松自如，表情应随客户的讲话情绪而变化，最后还应有耐心。通过倾听，一方面建立双方和谐关系，另一方面可了解和解决下列问题：客户拥有怎样的购买欲望，购买力有多大，谁握有决定99、权等等。 眼神眼神在交谈中可调节销售代表与客户的心理距离，研究表明，谈论中双方的双目对视一般只持续一秒钟左右，然后就移开，否则就意味着双方的关系视十分密切，一般来说，交谈中与客户相距较远，就可用注视的方法来接近心理距离。相反，如果离的很近，尤其是当客户是一位年轻而又比较陌生的异性时，经常转移则可以使双方都不感到窘困。 面部表情包括眼神在内的面部表情在传达信息方面起着十分重要的作用，特别是在情感的交流中，一个信息的表达=20%的言语+30%的声音+50%的面部表情。最有用的面部表情是笑容，愿不愿，会不会恰倒好处的笑，完全能反映一个销售代表适应销售工作的能力如何，笑声可消除双方拘束感，面带微笑及愉100、快爽朗的表情能给客户留下美好的记忆。微笑的要求是：（1） 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。（2） 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方，笑时应微微颔首。（3） 嘴角上扬，双唇间微微露齿。 位置与距离销售代表与客户交谈，应把上座让给客户，对客户表示尊敬和谦让，客户自然十分高兴，那么什么位置时上座呢？坐：A 有两个扶手的沙发时上座，长沙发时下座。B 面对大门的时上座，接近门口处的位置时下座。C 靠墙壁的一边是上座，过道的一边是下座。D 在火车上，面对前进方向的是上座。行：A。右为大，左为小。B。三人并行，中为尊，三人前后行，前为尊上车C后排（三座）次序为：312或231（法式）另外，101、销售代表在面临空间位置的自动选择，空间位置若选对，就可能燃烧起客户的消费预，而若选错就可能冷却客户的消费欲望，具体有三种选择：第一销售代表选择与客户并肩而坐，这种是最具战略价值的选择，他能使客户产生一种“亲密感”，而且避免了那种因距离的增大，而较难把握客户心思的弊端。第二是当销售代表与多位客户一起入座时，销售代表坐中间位置，这种位置很自然的阴断客户间的联系，削弱其防御能力，而且可以使所有客户清晰地听到介绍与说明，同时当客户的注意力稍有分散时，销售代表可不经意的观察客户们的表情及眼光中所显露的心理状态，其不足在于销售代表背后所有可能发生的事，将使客户注意力分散，此外，亦有一种抗衡感，形成双方对立102、，使客户潜意识中深感不自然，像在听训话一般，因此，应避免这种位置。 七仪表、仪容和仪态 1服装：“初次见面给人产生的印象90%来自服装”，销售代表应该懂得使自己的服装引起客户的注意，服装要整齐、清洁、挺直，应该熨出褶裥或有裤线的地方，要线条清晰，领、袖和下摆要有行有状，不能卷折，并与鞋袜颜色协调，通常男员工的袜子颜色应与鞋子的颜色和谐，以黑色最为普遍，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露出在袜子或裙子以外，皮鞋要经常上油擦亮。销售代表最好不要穿绿色西服或流行服装，尽可能不要脱去上衣，以免削弱销售代表的权威与威严。 2胸牌佩带：自觉佩带胸牌，应端正地佩带在左胸上方。 3化妆：适当化妆、修饰，发103、型应统一，规范，经常修剪拽甲，上班应摘除项链、戒指等饰物，男性法根不过衣领，女性不梳披肩发型。 4仪态基本要求：站要挺拔，腰直肩平，肌肉略有收缩感；坐如钟，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲；行如风一样轻盈，双脚前后成一直线，脚步轻稳。电话接听及电话邀约一、电话接听 接听电话应达到的白的：留下客户的姓名 电话；了解客户的购房用途所需房型和面积；客户目前所在地区及住房现状；估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或当场约他来现场。 1、准备 销售人员上岗之前，应进行系统训练，统一说辞 广告发布之前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能提出的问题 办公桌上应104、预备好来电登记表、纸和笔，文件和用具拜访整齐 避免文件、报纸和杂物堆放在接听电话台上 2、接听分为：初次客户来电接听、转接电话的处理、来电查询客户电话的接听。初次客户来电接听 电话铃响，三声内接听，最好响两声接听 语言：“您好，XX花园，请问有什么可以帮助您”，“请问先生/小姐怎么称呼？”（询问式语气面带笑容） 腰肢挺直，面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和 左手拿电话听筒，右手拿笔避免： 电话响得过久无人接听，不能超过二声 发现客户不是目标客户或购买意向不强时，语气不能显得不耐烦转接电话的处理： 如客户所找的销售人员不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助 语言“不好意思，XXX去工地了，105、我是他的同事XX，我有什么可以帮助您？”“XXX去工地了，请问您贵姓，如方便的话，请您留下电话，我会请XXX尽快回复您。” 非语言准备好纸和笔，除记录下来电者资料外，应同时记录来电日期和时间。主动建议，乐意帮助，尽量让客户得到及时的解答帮助。询问式语气，咬字清晰，发音清楚。待来电者收线后才轻轻放不电话。 避免推卸责任，一句“不是我负责，不清楚”便挂断一句“他不在”便收线。含糊不清，只用“行了”来表示催促对方收线，没说“再见”便收线，或重力挂断电话未确定客户收线便大声疾呼来电查询客户电话的接听 称呼来电者，以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解问106、题的速度 简单介绍重点，介绍项目基本资料，给客户预见初步轮廊（如位置、规划） 明白客户需要，辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点邀请顾客亲自前来参观。 介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回，降低购买欲望 非语言确定的口吻，专业的态度，留意客户反映重点介绍，不忘推销卖点长话短说，以引起对方兴趣为大前提发问清晰，为对方着想关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊 避免一问一答，不加阐述被动式回答，只做资料提供，不做促销。匆忙收线，不加解释另外，在介绍讲解中，不要过分详细，有时可问非所答，要了解客户的需求留电话方法：1 开门见山法：打过招呼后就直接问对方电话号码2 中途打断法：在了解产品的途中，107、突然发问，使客户没有多考虑，电话号码脱口而出3 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前，他为了想了解情况而告诉你电话4 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去5 故意说某个问题不甭楚，要查询或询问经理，请留下电话再联络6 说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联络电话接听注意事项1不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户，最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问。然后等其后答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2不要过分夸大自己的楼盘，要不瘟不火。3接听电话时间以23分钟为宜，询问结束后，马上约他到现场来108、。4要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象5不要把楼盘所有情况在电话里一一介绍给客户，要保留一下，对他才具有吸引力，想要进一步了解，请到现场来。6要分辨是否有意向购买7在电话接听中，可留下伏笔，这样今后就有借口挂电话给他。二、电话邀约客户初次到售楼现场对产品进行了解，一般情况下不会轻易下定购买，除非你的产品特别适合于他，并且现场气氛做的相当过错善，促其成交，否则的话，客户都会回去再考虑比较一下，此时追踪客户，甚至上门拜访将是销售的重要手段，不要指望客户会主动送上门，电话邀约的目的是重新唤起客户购买我们产品的意识，并约其再到现场参观，从而达成交易。电话邀约的对象分为：第一类：来过电话却没有上109、门的客户第二类：来过现场没有购买的客户第三类：既没有过电话也没到过现场的客户每一类客户的情况不同，应使用不同的邀约方式1、注意打电话的时间间隔 对于第一类客户，根据来电登记表客户留下的信息，如果你在接电话时已约好何时与他联系，那就按约定时间准时联系，如果没有，一般应在客户来电后的第二天与之联系，最多不超过第三天，一般应在上午10点以后，下午5点以后与客户联系。 对于第二类客户，根据客户来现场的洽谈情况进行追踪，一般在距客户来现场23天后为宜。 对于第三类客户，视具体情况而定。 注意：邀约客户，在时间上，既不能追得太紧，又不能太松，追得太急会给客户造成销售不畅，死硬推销的印象，客户会有这样的想法110、：你干吗这么急找我，肯定卖的不好，越追的紧，就越防范你。你如果追的慢，客户会容易跑掉，因为客户既然有购房的意向，他会同时选择别的意向的楼盘。客户购房是有一种冲动的心理的，所谓冲动，并不是盲目的，而是在他的心目中，他已经有了一个理想的“家”的模式，就看谁能把握住他的冲动，能最大地满足他的需求，将他的冲动引诱到最高点，来促使他购买行为的形成，你如果追得过慢，一是容易使客户淡忘，二是一旦客户被别的楼盘抓住，你就后悔莫后了。 2、 事先准备（有说辞，有理由）在人邀约客户时，要注意切入话题的选择，在打电话之前要想一想：如何才能让客户愿意和你见面。 对待第一类客户，根据客户的来电记录，发现客户最关心的问题111、，以此为开场白，或重提上一次客户来电的情形，使客户知道你非常认真地考虑他的兴趣和需要。 对待第二类客户，根据客户上次来现场的谈话内容，确认客户的购买动机及意向，针对客户对楼盘存在的疑虑，事先想好措辞和理由。 对待第三类客户，一定要让客户知道你如何了解客户的联系方式。并尽量邀约客户到现场。 在打通电话之前，要想好怎样说客户爱听的话。不要太过于严肃，要用一种很轻松的方式和他谈话，来邀约他，用自己的热忱和诚恳感染客户。3无话找话 轻松的商业气氛是很重要的，作为一名销售人员要学会在自己和客户之间建立一个宽松的谈判气氛。 你在给客户打电话，不见得非得让客户很明显感觉到，你是在向他推销你可以换种说话的方式112、，无话找话，比如知道客户最近有什么事，可以打电话问一下他办的怎么样了；客户出去旅游，你可以问他旅途是否愉快，客户生日，祝他生日快乐，客户无形之中会拉近与你的距离。4询问内容（醉翁之意不在酒） 优秀的业务代表非常善于聆听，他们专注于客户的感受，他们从客户的询问中能捕捉到客户的需要，你要记住客户问过你的问题，你可以用这个借口来打电话给客户。例：“王先生，您上次问我迁户口的事，我详细帮您了解了一下，情况是这样的。”“李小姐，您上次问我客厅的窗户，能不能打宽一些，我问了一下工程部可以打，但有一个宽度限制并且两边还要加固，您看您下午有没有时间，我约一下我们的工程师，详细情况他可以向您说明”你表面的意思是113、为他解遗留问题，而真正目的是为把他约到现场来，进行新一轮的促销假行动，把他拿下。5。呼机的追踪 直接在呼机上留言 如客户一遍不回，您可以再打一遍，但不要连续拨打超过三次价格谈判技巧一议价过程中销售代表的作用与职责当客户确认房源后，就针对此房源会同销售代表谈论价格，销售代表将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素，销售代表将针对此同客户之间展开论价大战，原则上销售代表是没有让价的余地的（根据具体楼盘销售情况，可能给予销售代表适当的底价，低于此底价的将由案场经理或销售部经理决定）。销售代表可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、客户付114、款方式楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至是物超所值的，来多次阴止客户杀价。不过，销售代表同样拥有为客户申请价格的权利，事实上，销售代表将根据客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确实效的向案场经理或售房部经理提出建议，案场经理将根据情况分析，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。因此，销售代表是守价及抬高客户心理价位的中间人。高明的销售代表将根据客户心理价位和该房源估计底价进行价格协调，从而为案场经理最终论价作好良好的铺垫。拉近客户心理价位同案场经理手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是销售代表成熟的标志，另外，销115、售代表切记在未谈及房屋实质性问题时论价是毫无意义的。二、议价过程中，销售代表应掌握以下原则（战略把握）： 1、对“表列价格”有充分信心，不轻易让价。 2、不要有底价的观念，除非客户携带足够现金及支票能够下定。 3、其有做购买决定的权利，否则别作议价谈判。 4、要将让价视为一个种促销假手段，即在接触实质性问题后，将其作为逼定的一个砝码。 在议价过程中，销售代表应当坚定态度信心十足，反复强调产品的优点及价值并赋予其无形价值，如：城市基础设施建设将向本区域倾斜，投资潜力无限；小区要选址时考虑到了风水因素，在此居住在吉大利；名人在附近居住等在做议价SP时要合情合理。三、价格折扣技巧 1、原则：表面上站116、在客户立场，但在心中不能将客户立场放在心中，因为我们是代表公司，而公司的商业目的即要追求利润最大化。 2、要旨：给多少折并不重要，关键是要客户感觉到给他的是最低主要通过言谈、表情、动作及同事之间的配合使客户对所给折扣表示满意。 3、策略：（一旦让步，客户需付出的代价）懂得守价又留有讨价余地，并不在同一条件下给折扣。 携带金额可立即下定。 限定时间内签定合同，全款到位。 调换产品（层数、朝向）。 增加购买户数（介绍客户）。 改变付款方式（按揭改一次性、各期的付款时间提前）。 4、守价技巧运用：（坚守阵地） 让客户感觉到你并非为难他，你只是亡雇员而已，我们自己买房也是只有这个优惠幅度。 避免客户预117、期心理，不轻易承诺，替自己留下讨价还价的余地如果你是卖主，喊价要高些；如果你是买方，出价要低些，无论哪种情况，都不能乱要价，务必在合理范围内，如：公司你的优惠权利是3%，那么，你只让出1%。 神秘告知最低折扣（作出一定的让步），并告知其需付出的代价，同时告知案场经理，以备使出“幕后王牌”。如：你告知客户：“我们经理的最高优惠权限是3%（实际上是4%），但他给你优惠只能是你签署定单后在你的定单上标明。” 折扣带小数点。 隐藏自己的要求，让对方先开口，让他表明所有的要求，特别是对方主动找你论价，更要稳住些。如：告其优惠比率是1%，静观其动，如其表示异议，说XX小区这种付款方式的优惠比率比是3%呀，118、这时可以肯定的说，他的心理价位即是优惠3%。 让对方在重要的问题上先让步，如果愿意的话，可在较小的问题上先让步不过销售代表不应让步太快，晚点让步比较好，因为对方等得越久就会越珍异惜它。 我方不论买方初次出价在底价以上或以下，都要回答：“不可能”。你可使用：假成交资料、假客户、假电话等作吊价促销，同时再次强调本产品之优点及增值远景。 同等级的让步是不必要的，如果对方让你60%，你就让40%；你若让60%，就一定要换回对方80%的让步。如：实际最高优惠3%，开始你给客户1%的优惠，如果你这时让出全部优惠，相应的就应当是客户立即定房，并在定单上注明在一个星期内全款到位，如果客户只承诺立即定房，只给其119、2%的优惠。 学会吊胃口人们总会珍惜难于得到的东西假如你真的想让对方满意，就让他努力去争取每样能得到的东西，在让步之前，先要让方去争取一阵。 不要太快或过多的作出让步，以免对方过于坚持原来的要求，在进行商业谈判时，你要随时注意自己方面让步的次数程度，如果让步次数过多，会丧失自己信用与立场，同时会使客户产生更多奢望。接待沟通技巧在实际操作过程中，应对各种类型客户的特点有所了解，以针对不同的客户采取不同的对策，知已知彼才能百战不殆在与客户接触中可细心推测其心理活动，以利推销。一、购房客户类型及对策 1理智稳健型：律师 设计师 专家特征：深思熟虑，冷静思考，很稳健，很稳健，不容易被销售人员的言辞所左120、右，对于疑点问题必然详细询问。对策：加强对公司形象品牌，产品品质及独优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得客户的支持，并向对方讨教合理化建议，虚心听取，同意研究，表示尽可能采纳。2感情冲动型特征：感情激动，易受外界影响与刺激，很快能作出决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定，并可采用现场SP配合，进行气氛的渲染。当客户不欲购买，须应付得体，以免影响其他客户。3沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。对策：除了介绍产品之外，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭，子女等情况，多拉家常，了解其真正的需要。4优柔寡断型特征：忧郁不决，反复无常，121、怯于作出决定。如：本人认为四楼好，十楼也好，十二层也不错。对策：销售代表须态度坚决而自信，恭维他的眼光真不错，取得其信赖并帮助其下定。5喋喋不休型特征：因过分小心，对大事及小事皆喋喋不休，皆在顾虑之中，有时甚至离题甚远。对策：销售代表需首先取得其信任，加强对产品的信心离题甚远时迎合其口味，并随时留意适当时机，将其导入主题，从下定到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。6盛气凌人型特征：趾高气扬，表现出自己啥都懂，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售代表于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊重对方，恭维对方，关注其神情变化，寻找对方弱点（他对产品的了解居下风）7求神部卜型特征：决定权操于“神意”122、或风水先生。对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒勿受一些“歪七八理”风水观的迷惑，强调人的价值举例：我们现在的这片小区当初是一片荒地，杂草丛生，垃圾成堆，更谈不上景观了，但风水先生认为这里是做事业的地方，正因为如此，我们老板最后选择了将小区建在这里，果然事业顺利，财源广进。 8畏首畏尾型 特征：购买经验缺乏，不容易作出决定。对策：提出信而有力的业绩、品质、保证、行为与语言要能博得对方的信赖，要有耐心，锲而不舍。9精神过敏型特征：容易往坏处想，任何事情都会刺激他。对策：认真保存并清楚的知道客户资料，同时讲解过程中保持前后一致，谨言慎行，多听不讲，神态庄重，重点说服。10。斤斤计较型 特征：斤123、斤计较，大小通吃，反来复去，一分一厘地讨价还价。 对策：利用气氛相逼，强调产品的品德和不可再讨价还价的原因，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11。借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三推四。对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决，免受其拖累或者这样，如此人已交小定，而迟迟不来补大定，连续通知四五次仍借故拖延，可明确告之：某某先生，是这样的，我已经在经理那里为您争取多次了，也受了多次骂了，尽力了，如果您还不来补大定，我也没有办法了，只能按照公司的规矩办事了，明天如果您还不来补大定，您所交定金将不予退还，这套房子将对外卖了，我这边通知一声，您再考虑一下，我下午等您电话。12借故认识老总，找124、优惠型特征：不管其是否真的认识老总，绝不放点（把人情留给老总），并利用人情逼其下定，可以这样应对：某某先生，既然你都认识我们老总了，还有什么犹豫的呢，你还不相信我们老板吗，这套房子可是我给您选的一套目前最好的房源了，这是定单，您可以看一下，在这里签一个名字吧。如果对方提出优惠，这样应对：咳，我们公司是民营企业，说白了，就是老板一个人的公司，一个大的个体户，佻既然认识我们老板，到时，让他给您打一个条，白送您都行呀，我们这时确实是没有优惠呀。二。沟通技巧1、学会聆听（1） 通过聆听赢得客户的信任 先要赢得客户的信赖，然后才进行详细的产品介绍。 聪明的销售代表能够听得出客户谈话中的“情绪”，而非表面125、事实而已。然后因势利导，找到话题，切入要害，赢得客户的信任。比如一年轻客户说：货20年，每月要还800元呀，有些紧张呀。说明现在他虽然能够还得起，但确实紧张，这时客户喜欢听到的是：您说点别的吧，您现在能够买房了还说自己穷了，那老弟我怎么办呀，再说您现在才20来岁，前途光明远大呀，以后的路只能是越来越宽，拿的钱是越来越多呀，我都相信您，您更应当相信自己呀！ 信赖是沟通的桥梁，建立起信赖桥梁才能达到销售目的。（2）主动有效的聆听八要点作一个有效率的聆听者 尊重讲话的人（端下态度） 听到80%没表达出来的部分 聆听真理事实，避开隐蔽 专心倾听，勿分心想自己的感觉，如何回答问题 反问对方保持双方的沟通126、 聆听客户所说的重点，建立他对你的信赖 眼睛保持注视接触，不忙着低头作笔记（3）聆听的艺术（技巧） 反射性聆听重复说话人的重要事实，并加以诱导，保持沟通顺畅，如：客户：“这几天股价跌的厉害呀，钱都砸里面了。”接着：“是呀，我也听说了，你买的是哪支股票？跌了多少”。 归纳性聆听用你的话，归纳说话人陈述的事实（您的意思是。，您指的是。） 关键字眼的使用重复客户语句中被强调的关键字眼，使你的说话更容易被对方接受。如客户：“每天早上8点就要上班，人家上海可是朝九晚五”。接着：“可不是，我们早上上班也是8点，害得我总是迟到。”2设计问题，让对方具体回答好的问题能帮助你获得何时、何地、何人、为什么等宝贵资127、料。3引用譬喻善用譬喻，对方可立刻清楚的意会你的话。4沟通方式男女有别女客户：建立信任，后谈事实男客户：急于进入正题，其他可有可无。要知道男女客户不同的谈话方式，区别在哪里。5运用身体语言 跟随及模仿说话人身体姿态、手势，对方会更信赖你。6跟随说话人的声音、语言 主要包括说话速度、声调高低、音色、强调及发音7赞美及身体接触 赞美对方或者拍肩（同性），易于拉近双方的距离。8引导沟通 站在主动立场，引导谈话，达到共识，并配以身体语言。现场逼定技巧一。现场逼定的含义逼定即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼定是判断销售是否进入到买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据好的逼定说辞能使客户迅速128、下定，从而锁定准客户，增加销售成功百分率；差的逼定说辞将使原本有意向的客户信诸东流，因此如何把握好的现场逼定尤为重要。当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售代表应把握最佳的时机予以逼定，销售代表切勿产生惧怕心理，认为逼定会吓走客户或使其产生抵触情绪事实上，就逼定本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞，标准说辞应为：“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先定走”、“可以考虑几天以免现场再作推销。”当客户再三决意不予保留，销售代表不应强求，亦切勿流露骨不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。二。进行现场逼定的意义与作用前面已经提到逼定是判断销售是否进入到买129、卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据，是销售流程中的关键之关键。1、现场逼定的作用可以通过假设的方式进行分析。如今，客户对于开发商对楼盘的宣传信息的辨别非常理性，而一旦客户步入售楼中心，优秀的销售代表和谐的洽谈环境、满意的户型、合理的价格等因素却极易使客户产生冲动型购买。2、如果客户在现场没有下定，那他再次回头的可能性将非常小，因为如果他再次接触的楼盘特色（户型、位置、外立面等）与本案较为相近，然而他的销售代表却定权留给了别的楼盘的销售代表，失去了主动。那么让我们假设客户在本案下了小定。他在下定之后，设想他又去接触欺了楼要贵呀。你可以说：“对，我们的均价是比XX小区贵50元/平方米（所以说，作为一130、个销售代表一定要对周边甚至是整个区域各个楼盘的情况都要有所了解，在客户提出相互比较的问题时，做到知己知彼，辨别客户提出问题的真实性。如客户所说情况属实，一定要承认客观存在的实际情况，切勿狡辩，小区内人气旺，物业管理好，小区配套超市门诊幼儿园小学样样俱全，另外我们小区1000元，而得到了更多生活的便利与健康的回报，这是一个性价比的问题，这个帐应该很清楚的，您觉得呢“？3。一再保证，现在订购是对他有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。 如：“现在订购的客户很多，而房子是一种特殊的产品，每一户都是唯一的。”“相信自己的第一感觉，每一个客户都是有眼光的，您看中的房子很可能是每一个客户都看中的。”“131、下周我们的楼盘就要涨价了，既然您买我们的房子只是时间的问题，为什么要给自己带来这样一个资金损失呢？”“现在我们的楼盘正在作促销活动，今天是最后一天（8套特价房中的最后一套），您既然看中了我们的房子，还有什么让您犹豫的呢？”4。提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。 注：即为利诱例如价格，价格是一个旋涡，客户可以把你套在其中，你也同样可以让客户陷入价格的旋涡，当在第一轮价格谈判，使他达到一个平衡点时，然后放价让他达到另外一个平衡点而下定，或者给他一个优惠的机会让他先订再说销售代表在与客户进行谈判时，应当对自己所拥有的一定的优惠权利作出一定的保留，以为最后下定利诱创造条件，职价格折扣、物业管理费的减免132、礼品等。5。假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。 注：即渲染一种浓烈的成交气氛，让客户充分想象解决问题后的美好情景而下不定期。如：“您现在来的真是时候，您看中的这套房子再有一个月就要交房了，您现在下定，一个星期内签约，半个月就可办理完按揭手续，然后您半个月内联系好装修公司设计装饰图纸，刚好赶上入住，一个月内装修完毕，就可以从您现在租住的小房子里搬进这套宽敞明亮的豪宅了，多好呀”。6。商议细节问题。 注：付出就会有回报，细节问题的控讨会让客户感觉贴切放心感动并增加其下定的决心。如：户口如何办理，在哪个办证大厅办理，如何到哪里，需要带多少上学，每学期费用多少，早上几点起床不会迟到，坐几路133、公交车可以到学校，那个学校的伙食如何，要不要在那里吃午饭等等。7。诱发客户性情。 客户在定房时需要勇气，业务员希望成交，其实客户也希望成交，诱交他性情，“楼盘虽多，合适自己的楼盘其实并不多，比较下去，累，算了吧！订下来，了却一件心事。”当然，这时所面对的客户也一定要是一感情较为丰富之人。8。举一实例，暗示XX客户错过机会的遗憾。 意味深长的告诉他：“失去这次机会你会后悔的。”9。自己上演一出苦肉计。 注：即给客户进述自己目前的尴尬处境（可以是实际情况，也可自己设计），引起客户的同情。如：“王哥，这次你一定要帮老弟一把呀，公司给我们定的任务是每人6套的销售任务，而我目前只销售了5套，现在只剩1天134、了，所有销售代表就剩我和另外一个同事还没有完成任务，您也看中了这套房子，何不帮老弟一把，老弟我感激不尽呀，要不我把这个定单给您填一下吧。” 逼定有很多技巧，其实是与客户之间一种心理和实力的较量，最主要的是销售代表应该以一种成熟的心态来对待它。应从客户的角度去分析，要掌握时机，使客户了解产品，喜欢产品，切勿操之过急，不要盲目逼定，做到心急而口不急，语速节秦沉稳而有力度，攻其弱点。注意： 提出要求客户立即下定单之后记立即闭嘴，不让客户有犹豫的机会，记得“言多必失”，应尽快写完定单，速战速决。 坚持到底，永不放弃，如果遭受客户拒绝，应继续询问客户拒绝的原因，常有“柳暗花明”的转机。 如果副定未成功，135、应立即约好下一个见面时间应采取压迫性的约法，一定要用时间压客户，约完后追踪再追踪。盘，如果他所看到的楼盘一个比一个差，和我们相比较，结果一定是我们的楼盘胜出，如果客户所接触的楼盘一个比一个好，那么他便会犹豫，想定但又舍不得我们的定金，此时他会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。 另外还有一点。当客户回到家中，他一定会与亲戚或朋友一起商议，那作为客户的参谋在看到“定金一律不予退还或逾期不予退款”时，心里也一定有一个小算盘，会想如果我劝说他不要在此处买房，但他的定金会没收，而我又不可能给他补偿，干脆我还是说服他来买得了。三现场逼定的技巧运用 下面介绍几种逼定常用的方式与方法：136、1 正面进攻，反复强调产品和环境的优点，反复购房手续、步骤，并采取一种行动逼其下定。注：这是逼定永恒不变的法则，体现出一个销售代表的实力和信心可以这样说：“您已决定在北区购房，而我们在北区规模是最大的价格是最低的环境是最美的，您没有不下定的理由呀，您现在可以到旁边的XX楼盘看一看，您一定还是会回到这里的，不过，我们这里房子走的还是很快的，到时这套房子估计您是买不着了。对了，这是我们的小定单，您看一下您只需500元（看情况而定，如果觉得难度较大，可说的更少一些），这套房子我们就可以为您保留3天，为您保留了相当的考虑时间要知道房子是种特殊产品，是独一无二的，一旦今天您没有下定，到时您一定会后悔的，137、500元不但为您保留了相当的考虑时间，还买了一个安心呀，要不，现在我给您填一下定单。”不给客户犹豫反应之机会，同时注意语速一定要沉稳而有力度，心急而口不急，并且正面进攻的方法可以同其他方法结合使用。2 若不成功就追根问底，找出问题所在，击破之。注：也许他只是编一个善意谎言，也许是真正的原因，但不要轻易的放弃，用你的信心胆略击破之，如要逼上梁山定的过程中，客户说：“你们这里的房价比XX小区。现场造势及SP配合一。现场造势在目前的房地产销售普遍感受到吃紧的情况下，竞急楼盘又不断的出现开发商时时为售楼中心门可罗而烦恼不已。而对于客户来说，对楼盘的信任度首先是建立在售楼处人气旺盛与否的程度上，所以销售138、的现场造势就显得尤为重要，那么通常有以下几项常用技巧。1假客户造势客户进入售楼中心后人气旺盛鼎盛，签约的签约，下定的下定，谈价格的，看房的，在此中情况下对于客户的第一感觉就是这家楼盘的生意那么好，肯定是有道理的既然有那么多人买这里的楼盘，那肯定是不会错的。这一点主要是抓住了客户的从众心理，所以在销售不是很景气的时候适当地派人装扮客户能起到很好的作用。2假电话造势在无人员安排或来不及的情况下，若感觉到售楼中心人气很冷清，而会给客户看房留下不良感觉，那就可以制造一些假电话，即问价问房源以及谈论下定等事宜，也可以多大追踪电话，只要给客户感觉到销售代表都在处理客户事宜，那么假电话造势就达到了目的。3 139、工作造势另有一种方法是通过销售代表在忙碌的准备合同等销售资料，并不时谈化客户马上就要来签约及付首期等事宜，给正在看房的客户感觉到楼盘的热销。 4。喊柜台造势在客户少的情况下也要喊柜台，此起彼伏的喊话使客户有紧迫感具体执行的方法大家可以在工作中根据实际的情况灵活运用和创造注意要不露痕迹，切忌过火。二。SP的含义 SP是英文SALE PROMOTIONR缩写，意为销售推广或销售促进，也即为达到销售目的而通地自己或与同事销控台（柜台）之间的配合所采取的相应对策SP妙释：把将发生的事情提前化，把想象中的事情现实化。三。现场SP配合的分类1 自己和自己的P2 自己同销控台之间的配合3 自己同事（案场经理140、）之间的配合这三种配合方式在不同的场景中都有各自特点与优势，将在下面具体阐述。四。逼定中的SP配合现场逼定的前奏SP配合主要有于现场逼定价格折扣谈判及销售控制中，在这时太要介绍现场逼定中的SP配合。逼定SP配合可以理解为现场逼定的前奏，通过自己与自己或自己与销控台及同事之间的与合使客户产生紧迫感，从而为接下来的现场逼定营造一种情景的钱垫，为使客户最终下定奠定基础，当然，单单通过逼定SP配合也可使客户直接下定，但运用逼定SP配合最为关键的问题是要给客户真实感。自己与自己的SP配合 视客户购买欲望的强烈与否又可分两种不同的说辞，但都需要共同的销售道具自己的销控图。1 泰山压顶此种方法应用于购买欲望141、相当强烈或认为相互之间已无隔阂的客户。首先要了解客户的需求，即其最需要的房源是哪些，比如客户想要4层靠近中间的房源，这时就应当对自己的销控图进行销控，将4层大部分房源封掉（方法视公司销控图制作的具体情况而定），只留下13套房源，这其中应当包括12套成交几率较大的房源及12套不可能成交的房源，也即只给客户留下12套选择的余地这样在保证成交的基础上营造了一种的紧迫的氛围，为下一步的逼定奠定了基础。 2。欲擒故纵此种方法应用于购买欲望不强烈或认为相互之间仍有待交流的客户。同样应当首先了解客户的需求，但在对房源进行销控时，不能像前一种方法保留较少的房源，以免使客户产生抵触情绪如所剩房源较多，可适当进行142、销控，保持在45套左右，给其以选择与考虑的余地，如所剩房源已在45套左右，则不必再对房源进行销控。在对客户资料进行整理与保存时，一定要以客户是否进行销控的情况作以记录，避免客户下次到来出现尴尬的情况，同时对于使用过欲擒故纵方法的客户在二次到来时可视具体情况进行泰山压顶的方法进行自身的SP配合。自己与同事、销控台（柜台）之间的配合 1。自己与同事之间的配合事先与同事约好，待客户到来后，同事看准时机来到旁边：“哟，你们也在淡这套房子，我客户马上就要来大定了（要不你们谈其他房源吧）。2 自己与销控台（柜台）之间的配合事先与销控台约好，待客户到来后，销控台喊到：“某某，你的电话”（实际上并没有你的电话143、）待接过的电话后，回到客户身边对其说“半小时后我一个客户要来给这套房子大定。”或者销控台直接喊到：“某某，你客户某某打电话说半小时后来定XX号房子 。”当然，如果在和客户谈判过程中，自己另外一个客户这时到来，在与其寒暄一下当然，如果在和客户谈判过程中，自己另外一个客户这时到来，在与其寒暄一下后，低声对正在谈的客户说：“他是来定这套房子的，我觉得我们之间走的比较近，我还是倾向于让你定这套房子，反正谁定这套房子我的提成都是一样的。” 五。价格折扣SP价格谈判的终结在经过长时间的守价后，如谈判仍在僵持状态之中，这时可考虑通过SP配合终结这次价格谈判，并争取通过此价格策略达到现场逼定的目的。自己同自己144、的SP配合1 准备一份假的底价表，在实在搞不定客户之时，甩出假底价表给客户自己看，使他相信价格确实是最低了。2 如客户的要价能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快的答应，应当存心制造有点为难的状况，比如打假电话请示等，这样谈下来的价格使客户可信度提高这种情况也同样适用于客户并不知底价，只是要求销售代表作出让步，而此时销售代表认为可以作出一定限度的让步之时。3 和客户拉近关系，使他确定的感觉到业务员和他关系很好，所以放了这个价（当然在这之前一定要和客户处好相互之间的关系，这需要一个过程的铺垫。）必要时出具一份成交价高于该客户的定单或合同（如没有，可造假），增加客户的心理平衡感与145、信任度。自己同案场经理之间的配合1 黑白两面。由销售代表扮好人，使用“幕后王牌”（案场经理）作黑脸当客户提出合理价格（底价以上）时，你可以表示：“自己权利有限，你可帮助他向经理请示，但是我们案场经理很不是人，你不交定金或意向金我向他请示，他肯定又要臭骂我了，又要怀疑我的销售能力了，我不敢去要不您先付一下定金，我想还是有把握成功的。”如果客户提出底价以下的价格，可以通过守价技巧想办法吊价，或使用“幕后王牌”来吊价。2 直接打出王牌。如果通过销售代表判断，客户能够下定，且有权作主若开出合理价位，即可请示牌请示前，要询问客户“今天能下多少定金”？“幕后王牌”要事先约定，预留退路。六。销控SP 销控S146、P的含义一般情况下，在现场售楼处的有利位置将划分出销控区，在销控区内案场经理是销售总指挥，根据现场情况进行销售控制和业务安排，销控即销售控制的简称，它将对不同种类型房屋的销售速度或成交数量进行严格控制，使销售达到均衡状态，而避免出现人为滞销房源成功的销控会使销售达到满分，并配合促进销售员的销售速度，而销控台是指销控区的硬件设置，现泛指整个销控区人员或销售代表。销售过程中一方面销售代表将经常询问销控台房源情况，了解房源是否售出，或封去某些房源，指令销售代表推荐房源，从而配合控制销售，双方这种交流形式叫作柜台销控，亦称销控SP，柜台销控将会使销售达到高潮，刺激客户及销售代表达成交易。柜台销控暗语销147、控代表：“柜台”柜台（销售代表）：“请说”销售代表：“请问XX号房子卖掉了没有？”（其中：“卖掉了没有”表明销售代表不想推荐或销控台建议封去该套房源）柜台：“对不起，已经卖掉了”（配台应答）销售代表：“柜台”柜台：“请说”销售代表：“请问XX号房源可不可以介绍？”（其中“可不可以介绍”表明销售代表想推荐该套房源）柜台：“恭喜你，可以介绍” （如果该房屋确实存在，并且销售代表亦愿意推荐该套房屋）销售代表：“请帮我再介绍一次”（客户确定要订该套房屋，并愿意支付定金时）柜台：“帮你再确认一次”销售代表：“售出了”（通知现场全体同仁）柜台销控原则1 声音响亮，清脆自然2 对答如流，不露痕迹3 见机行事4 煸风点火柜台销控的作用1 销售控制交流，避免销售出错2 整体销售配合，刺激意向客户购买3 调节现场气氛，使购买气氛升温所有以上SP都是通过实践不断总结的，最重要的是销售代表应具备充分的表演才能，能在客户面前自前而又真实地表现各种技巧，不露痕迹，不过火，并应审时度势地灵活运用和创造，只有这样才能具备这方面的成功经验。