1、 【华翰国际】【华翰国际】物业管理合作建议书物业管理合作建议书 北京凯莱物业管理有限公司北京凯莱物业管理有限公司 2008 年年 5 月月 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 1 页 共 41 页 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 2 页 共 41 页 目 录 第一章：前言.3目 录 第一章：前言.3 1 前 言.4 第二章：凯莱物业简介.6第二章：凯莱物业简介.6 第一节：凯莱物业.7 第二节：北京凯莱物业管理有限公2、司.12 第三节：物业管理服务合作模式.16 第三章：【华翰国际】合作建议.18第三章：【华翰国际】合作建议.18 第一节：项目基本情况.19 第二节：合作模式及服务内容.21 第三节：服务费用计算.32 第四章：凯莱物业优势.33第四章：凯莱物业优势.33 第一节：凯莱物业服务理念.34 第二节：服务质量保证体系.35 第三节：集团化的共享资源.38 第四节：人才培养体系.40 结束语.41结束语.41 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 3 页 共 41 页 第一章：前言第一章：前言 地址：北京东城区建3、国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 4 页 共 41 页 1 1 前 言 前 言 十分荣幸凯莱物业本次能够有机会为贵司投资之【华翰国际】提供物业管理服务，现呈上此份物业管理服务建议书！1.11.1本建议书强调的是凯莱物业能给予贵司带来更多不同的价值以及更加完善且紧密的服务。我们所称的价值是：1.1.1 市场价值完美体现 凯莱物业做为多年专业从事物业顾问/服务的物管公司，在业界一直处于翘首地位，做为最早进入中国市场的港资房地产服务企业，以高品质的服务，高规格的品牌路线，双赢的战略目标赢得了更多房地产商的倾昧。1.1.2 最紧密4、的服务体系 开发商对物业公司的要求现在已经不仅停留在使用一个品牌上，因为这并不代表每个公司都会竭尽全力将每个项目做好，配合开发商达到预期的目标。除了可以带来经济效应，作为物业管理本省带给开发商后续的品牌效应则不可估量。因此怎样将与开发商达到一个很好的契合度，以及投入精力的多少就决定了项目被服务的质量。对此凯莱物业保证能够秉承专业的精神，对项目实施最为紧密的服务体系，从而创造项目最高的价值，感受其专署的待遇。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 5 页 共 41 页 1.1.3 项目使用性最大化 通过专业物业公5、司的专业经营团队前期在项目施工阶段对设备的选型、安装，以及影响后期物业管理各方面事宜提早给予建议，做出判断，可最大化的确定规划产品的使用性，并使其使用价值及功能等均可发挥大的经济效益，同时也可避免决策偏离所造成的经济损失。1.1.4 确保物业项目保值增值 为本开发项目提供最先进、完善的经营管理理念与服务，以提高本开发案之产品价值及永续成功之机率。1.1.5 先进的RIS物业管理软件改善服务层次 我司RIS的物业管理系统主旨在审查管理，保养管理，智能报表的生成以及档案管理几大要素中有着出色的整合功能，在节约人力资源、延长资产设备的使用寿命、减少物料的损耗、提高服务的工作成果及效率、有效管理维修过6、程、准确无误的报表分析等方面都诠释着物业管理带给业主的不同的价值。也为开发商的产品宣传、服务品质、资产成本带来更多的亮点和特色。1.2 凯莱物业在北京、上海、广州及沈阳均有丰富的商业物业的实际管理经验。本着物业管理的专业技术及扎实且丰富的服务经验，必能在本开发之前期阶段提供准确、客观、详实的服务项目设计，配合营销工作的推进。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 6 页 共 41 页 第二章：凯莱物业简介第二章：凯莱物业简介 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：1000057、 电 话：01065228831 第 7 页 共 41 页 南京 常州 苏州 天津 成都武汉 大连 沈阳 佛山 深圳 东莞 温州 杭州 北京 上海 广州 香港 第一节：凯莱物业 第一节：凯莱物业 凯莱物业隶属于 COFCO 中粮集团【中国粮油食品（集团）有限公司】中粮置业投资有限公司，是中国最早跨入财富世界 500 强的大型国有企业之一。1994 年成立与香港，意为配合集团全球地产项目的发展，提高企业国际品牌知名度，为地产公司品牌延续打好基础。随着内陆经济发展，地产行业的迅速提升，中粮置业投资有限公司-凯莱物业将企业发展重点逐步转入内陆地区。1998 年承接首个非集团内物业项目，即，北京名都园8、别墅成为同年北京地区首家港资物业管理公司接管顶级别墅的第一家物管公司，开启凯莱物业内陆地区发展的新篇章。一、机构分布 经过十余年的积累沉淀，为配合内地业务的发展，凯莱物业在内地先后成立了区域物业管理服务机构，在广州、深圳、上海、大连、沈阳、四川成都、重庆、海南（三亚）设立了分公司。目前，凯莱物业管理的物业类型涉及别墅、写字楼、商场及高档公寓等，管理面积逾 300 万平方米，员工总数 1800人。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 8 页 共 41 页 二、企业荣誉 广州广州 鹏源大厦 管理处-1995 年荣9、获全国城市物业管理优秀住宅小区-1999 年2006 年连续荣获“广州市物业管理优秀大厦”称号。深圳深圳 新安湖花园 管理处-1993、1994 年度文明住宅小区；-19931996 年度先进单位称号；-1995 年全国城市物业管理优秀住宅小区；-1996 年度十佳单位；-1995 年广东省物业管理优秀住宅小区称号；-1996 年获深圳市安全文明小区标兵称号、-2001 年获深圳市花园式住宅小区称号；-2002 年获深圳市宝安区优秀住宅小区称号。大连大连 富鸿花园 管理处-2003 年 6 月荣获“辽宁省百家星级标准安全示范小区”称号；-2003 年 2 月荣获“大连市物业管理优秀大厦”称号；10、-2005 年 12 月荣获“大连市物业管理品牌项目”称号。三、管理项目 四、北京名都园 北京玫瑰园 北京龙湾别墅 沈阳鹏利花园 三亚公主郡 秦皇岛假日蓝湾 重庆佰富高尔夫别墅 香水湾金缔花园 达观别墅 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 9 页 共 41 页 广州都会华庭 深圳新安湖花园 成都凯莱帝景花园 四川澎湖湾 深圳凯来 广州鹏源大厦 上海中粮大厦 大连富鸿花园 顾问项目：顾问项目：地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：0106522883111、 第 10 页 共 41 页 成都金色花园 朝北大悦城 天津大悦城 华彬庄园 设计师广场 中湾国际公寓 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 11 页 共 41 页 福临门大厦 鄂尔多斯金帝花园 四川爱丁堡公寓 四川金色港湾 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 12 页 共 41 页 第二节：北京凯莱物业管理有限公司 第二节：北京凯莱物业管理有限公司 由中粮置业投资有限公司 2000 年注资 500 万人民币成立，作为凯莱12、物业内陆地区总部，进行统一化、集团化的管理模式。凯莱物业在完成“别墅管理专家”的初期专业目标后，现秉承做 成功商业地产支点 成功商业地产支点 的理念，全力打造“城市综合体的服务专家”向引领行业发展的终极目标进发。一、管理架构 一、管理架构 中粮置业中粮置业 凯莱物业 凯莱物业(总部-北京凯莱物业)(总部-北京凯莱物业)北京物管项目：中粮广场，名都园，玫瑰园，农业发展银行大厦 各地凯莱分公司 9 个（及在管项目）：广州，深圳，上海，大连，沈阳，成都，三亚，重庆 各地顾问项目：北京，成都，三亚，秦皇岛，鄂尔多斯 财务 人事 行政 市 场 品质 二、资质与质量管理 二、资质与质量管理 2007 年北13、京凯莱取得了物业管理一级资质，同时英国 NQA 公司的 ISO9001 质量体系认证，也已全面引入项目管理当中。北京凯莱物业管理有限公司 北京名都园 北京玫瑰园 通过英国国家质量保证有限公司 ISO9001:2000 认证 北京中粮广场 通过德国莱因公司 ISO9001：2000 及 ISO14001:1996 认证 三、企业荣誉 三、企业荣誉 1.公司总部 2005 年在中国别墅网举办的“十大别墅管理专家”评选中荣获“中国别墅管理专家”殊荣。第四届香港*中国国际地产周中荣获最佳和谐物业奖 2007 中国物业国际化杰出贡献企业大奖 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 130114、 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 13 页 共 41 页 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 14 页 共 41 页 2.管理处 北京中粮广场 北京中粮广场 -1999 年 10 月荣获“建筑物夜景照明优秀奖”；-2002 年 6 月荣获“东城区重点企业”称号；-2003 年荣获 ISO9001：2000/14001：2004 质量管理体系双料证书；-2003 年-2006 年连续荣获“北京市优秀管理大厦”称号；-2005 年荣获“北京市爱国卫生先进单位”称号。-2005 年-215、006 年落实市政府十号令工作先进单位；-2006 年获人民政府频发东城区绿卡企业奖；名都园别墅 名都园别墅 -2000 年 7 月通过香港质量保证局的 IS09002 认证；-2001 及 2002 年分别获得顺义公安局授予的“物业管理安全单位”、“消防安全先进集体”及“外事管理先进单位”称号；-2003 年连续获得顺义区公安分局“外事管理先进单位”称号。-2007 年获得北京市公安局颁发的北京市先进治保会荣誉证书（是顺义区唯一获得此项殊荣的企业单位）（是顺义区唯一获得此项殊荣的企业单位）玫瑰园别墅 玫瑰园别墅 -2000 年 8 月 6 日获建设部“全国优秀住宅社区环境金黄色奖”（京城别墅16、项目中是独一无二的）；（京城别墅项目中是独一无二的）；-2001 年 2 月获北京市首都绿化委员会颁发的“首都绿化美化花园式单位”称号。-2003 年 9 月通过德国莱茵技术公司的 ISO9001：2000 之认证。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 15 页 共 41 页 四、服务内容 四、服务内容 全面负责物业管理服务的逐个环节，协助开发商建设、开发优质的房地产项目。根据多年服务经验总结，结合项目开发进程的不同需求，我们可提供灵活、多层次、有针对性的物业管理与服务，主要为：1.1 物业管理顾问（前期/后17、期）1.2 专项物业管理顾问（工程/服务）1.3 入伙筹备及入伙顾问服务 1.4 售楼处物业管理委托服务 1.5 专项委托管理服务 1.5.1 保洁服务 1.5.2 保安服务 1.5.3 设备设施管理 1.5.4 酒店式服务 1.5.5 餐饮服务 1.6 物业项目的委托管理服务 1.7 物业资产管理服务 1.8 房屋租赁经纪业务 1.9 为开发商/业主自行组建物业管理公司提供合理及可行性方案 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 16 页 共 41 页 第三节：物业管理服务合作模式 第三节：物业管理服务合作模18、式 根据市场的需要和发展商的需求，凯莱物业将提供如下的物业服务模式：前后期管理顾问之非驻场(走访式)顾问服务/驻场顾问服务及委托物业管理、专项物业管理服务三种，根据房地产项目开发、管理阶段的不同主要针对不同的阶段提供如下服务：一、物业项目开发阶段 一、物业项目开发阶段 物业项目开发阶段主要是针对项目在前期规划、开发、建设阶段提供的物业服务，主要包括如下两种服务模式：1.非驻场(走访式)顾问服务模式 非驻场顾问服务模式主要是根据发展商需求，协助发展商进行项目规划、开发、建设等工作而提供的一种物业服务。通过建立“物业顾问服务组”的形式来负责为发展商提供优质的前期顾问服务。根据物业项目开发的不同阶段19、，凯莱物业的物业顾问服务组将定期或不定期的赴项目现场参与各种工程会议和运营会议，并且依照发展商的需要提供物业管理工作顾问报告。2.驻场顾问服务模式 驻场顾问服务模式是根据发展商的要求由凯莱物业选派优秀的工程技术人员、管业人员、销售人员、策划人员等赴贵项目提供顾问服务，公司总部设立“技术顾问组”提供支持。根据物业项目不同的开发阶段，凯莱物业的驻场顾问人员将不仅定期巡视施工现场提供有关物业管理工作的顾问建议；并且还会参与发展商的各种会议协助发展商进行项目开发工作。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 17 页 共20、 41 页 二、物业项目管理阶段 二、物业项目管理阶段 物业项目管理阶段的物业管理服务模式，按照不同的目的和形式可以分为如下两种：1.物业委托管理方式 物业委托管理方式是指由发展商将项目的物业管理服务工作委托于凯莱物业进行管理。由我司选派、组织物业管理服务人员进行贵项目的物业管理工作。根据国家及北京市的物业管理政策和法规，凯莱物业秉承香港优秀物业管理经验和管理体系所实行的物业管理服务工作将按照酬金制物业管理体系执行。2.物业顾问管理方式 物业顾问管理方式是为了满足发展商自组物业管理企业的需求，从协助发展商及其自组的物业管理企业进行项目物业管理工作而提供的顾问服务工作。此种顾问服务工作主要具备如21、下两种服务方式：2.1 非驻场顾问服务方式 非主场顾问服务方式主要是针对项目管理过程中的突发事件或疑难问题而提供的物业顾问服务方式。根据项目管理的需要，凯莱物业将成立“项目管理顾问组”负责每周参与项目管理会议一次。从而为发展商或其物业管理企业提供物业管理工作的顾问服务。2.2 驻场顾问服务方式 驻场顾问服务方式主要是指根据发展商或其物业管理企业的需求，由凯莱物业选派优秀的项目总经理、工程经理、管业经理等专业人员赴贵项目担任相关职位提供日常物业管理工作的指导、监督工作。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 1822、 页 共 41 页 第三章：【华翰国际】合作建议第三章：【华翰国际】合作建议 第一节：项目基本情况 第一节：项目基本情况 根据项目的业态、开发建设进度等综合因素，凯莱物业将根据我们的经验针对贵我双方拟合作之项目情况，撰写具有针对性的合作建议书。1.项目情况 项目名称：项目名称：华翰国际 总建筑面积：总建筑面积：约 12 万平方米，470 户 业态：业态：公寓（出售型物业）合作形式：合作形式：物业管理顾问 交付状态：交付状态：精装 现状描述：现状描述：建筑封顶，样板间已开放接待客户，销售楼书中对物业服务的阐述为“英式管家”无详细描述。甲方设想：甲方设想：1.有利于华翰国际项目的品牌推广；2.核算23、物业管理费成本及符合预算的服务标准；3.针对精装施工及设计提供顾问建议；地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 19 页 共 41 页 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 20 页 共 41 页 2.物业管理服务需求分析 需 求 需 求 解 析 解 析 环境的舒适：无论卫生环境还是绿化环境，均是居住物业所关注的重点，因此从项目本身建设环境来说，需要物业从服务管理方面给予“软件”配套服务能够填充硬件的缺欠。使用的便捷：业主在日24、常的物业使用中，对于出行的便捷、配套设施、物业服务中提供的便捷方面是本项目物业需求中比较重要的一个方面，因此从项目建设的前期应给予充分和细致的考虑，如在前期无法完善则需物业从后期服务方面做到一定的补充作用。安全管理：由于安全是居住物业在管理需求上的一个重点，则要求开发商从建筑设计、配套、物业管理等全面规划。但无论是从技术方面的配备还是前期的设计分析，无缝的技术安全防范很难到达，因此，物业将从安全防卫、预警等全面提供保障，为业主营造安全的生活空间。成本需求：物业管理公司做为代管的服务费用的管理者，如何控制、合理有效支出，是居住物业管理的另外一个特点，故，在建立服务关系初期关于成本控制体系则需建立25、完善。3.物业顾问合作需求分析 物业管理公司为森贸物业系华翰投资集团子公司，管理世纪东方城项目拥有员工 180 名，并多次获得荣誉。从综合因素考虑，我司所呈报的合作方案，为在完善、细化、提升物业管理服务的基础上拟订，对于常规服务内容无需加以赘述。第二节：合作模式及服务内容 第二节：合作模式及服务内容 就【华翰国际】项目的实际情况考虑，我们将根据贵司打造“出则繁华，如则安逸”的国际化宜居生活区为服务目标，协助开发商完成责任地产的使命，确保房地产开经济链条的延续，实现物业保值/升值的目的。我们将组建复合【华翰国际】项目实际需要的顾问组提供专案服务，确保其服务目标的实现。凯莱物业将提供【销售中心管理26、顾问+后期物业管理顾问】两个阶段之服务内容。中中中中央央央央 团团团团队队队队 工程专业保洁绿化 筹备筹备后期运行后期运行 销售中心管理服务销售中心管理服务 物业专业 安全保卫【华翰国际】中央团队 中央团队 公司副总任负责人公司副总任负责人 总部技术支持组 合约甲方 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 21 页 共 41 页 1 1 销售中心管理顾问 销售中心管理顾问 1.1 服务目标 为亲临【华翰国际】售楼处的准业主提供周到、温馨的服务。同时能够让准业主，感受物业管理公司所带来的贴心服务，从而增加其对项目27、的认同感，进一步提升物业整体品质为促进销售工作提供必要的保障。1.2 服务模式 凯莱物业将提供“非驻场顾问服务”，根据【华翰国际】销售中心现场管理需求，设计、研讨、实施管理方案。通过组建专案服务组，完善顾问服务工作。通过“中央团队（技术支持组）”的有效组合，定制服务计划（附图）为先，督促各方跟进实施的方式为项目现场提供技术支援服务。针对【华翰国际】项目现状，我们的服务原则是通过前期的紧密型走访到定期走访发展，循序渐进、有点到面的提供走访顾问服务工作确保，顾问建议的有效性。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 28、22 页 共 41 页 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 23 页 共 41 页 1.3 服务内容 现场满意度调查 服务需求分析 服务方案设计 服务方案拟定 方案探讨 方案试行 方案修正 指导实施 对客说辞 参与定期工程例会 对专项施工会议给予顾问建议 销售合同中涉及物业服务的顾问建议 设备选型顾问建议 基础设施配设建议 指导精装交付时业主关注事项的建议 提供物业管理成本测算等 22 筹备交付物业管理顾问 筹备交付物业管理顾问 2.1 服务目标 为了更有效地进行后期物业管理工作，降低筹备资金、时间成本和后29、期物业管理投诉率等；切实保证物业管理服务工作可以在项目交付之日达到较高的服务水平。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 24 页 共 41 页 2.2 服务模式 在 1.2 服务的基础上，我们将按照现场情况拟派巡场人员提供专业指导服务，切，顾问频率为每周两次每次不超过 1 个工作日的巡场服务（如本次报价费用发生变化，且相对应的巡查频率将适度调整）。2.3 服务内容 物业筹备服务计划及落实方法 筹备预算与结算 物资筹备及补充 交付方案及流程 物业管理处员工架构 员工到位时间及程序 物业运行程序及相关制度 建立管30、理处账户、对账方式 项目交付前预验建议及方案 纰漏工程修复流程建议及方案 员工培训等 33 后期物业管理顾问 后期物业管理顾问 3.1 服务目标 保证开发商承诺的基础上，超越服务品质创新服务内容，使业主及物业感受“满意+惊喜”的服务成果。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 25 页 共 41 页 3.2 服务模式 在 1.2 服务内容的基础上，我们通过：3.2.1 定期召开会议：物业顾问期间，本公司将依管理规划项目拟定工作计划时程，根据实际需求对重大问题不定期与发展商召开会议。凡发展商有紧急事情需另行召开有31、关本案之各项管理规划评估工作，若需本公司参加，本案之项目经理人将安排其组员参与。顾问服务期间，每次会议记录均视为物业顾问之主要内容/程序之一，双方均需认签；发展商于收到后七日未表示反对之意见，视为同意该会议及计划内容。3.2.2 书面报告：物业顾问期间，本公司将依管理规划项目拟定顾问工作计划时程，并根据实际需要，提供出书面专题报告。3.2.3 工作计划：我司将以以下工作计划表形式提供管理顾问工作，使贵司对我司工作进度做一个评估。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 26 页 共 41 页 3.3 服务内容 332、.3.1 总体服务方案 通过前期对本项目的解读，我们将制定总体详实的服务方案，用以提供物业服务水平。3.3.2 定制服务方案的实施计划 根据双方确认的服务方案，我们将通过培训及督导的方式确其顾问质量的集中体现。3.3.3 细节服务在物业服务中的应用 细节服务将贯穿我们整个顾问服务的过程，通过对细节服务的强调使【华翰国际】的物业服务人员，理顺思路进一步提高从业人员素质。3.3.4 针对管理处各部门的定期培训/交流 总部的专案团队将是本项服务的主导力量，我们将别墅项目的管理重点循序渐进的进行培训，并逐步改为交流的方式，用于提高现场管理团队自觉整合的工作程序。3.3.5 提供作业指导服务 流畅的作业33、指导书，可以使物业管理服务效率大增，因此我们将协助定制符合【华翰国际】物业服务作业指导书，供项目使用。3.3.6 物业岗位员工的突击检查/考核 物业管理中的监督/检查是控制服务品质的一个重要环节，故从后期服务保障的角度协助定制检查及考核标准。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 27 页 共 41 页 3.3.7 增设公司内审程序 在我司管理中，总部对于项目的内审制度和程序，我们将提供于贵司。用于协助监督和检查物业管理处的项目管理情况。3.3.8 一线员工的培训工作 服务一线的员工将是，本阶段顾问的培训重点。34、主要通过定期和非定期的培训工作，提高一线员工的服务质量。3.3.9 物业管理服务的综合提高 培训体系的整理 流程和方案的梳理 增值服务的提升 业主投诉的程序处理 特别事务的处理程序 资产管理服务 英才培训计划（简述）等 管理者的职业角色（the role of manager）领导才能(leadership training)改善沟通(communication skills)非财务人员的财务管理(finance knowledge)面试技巧(interview skill)地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 35、第 28 页 共 41 页 TTT(培训技巧)(train the trainer)执行力(executive power)时间管理(time management)员工激励（staff inspire）制定管理计划（management plan）4 4 中央团队成员简历 中央团队成员简历 总联系人（总联系人（1 人）人）工程专业（3 人）物业专业（2 人）总联系人：李建明 先生 拥有证书：中国人民大学工业经济系工业经济管理专业学士学位 中国社科院经济工业经济研究所工业经济专业硕士研究生 建设部物业经理人岗位证书 凯莱经验：1995 年-2003 年 中国粮油食品集团 物业投资部 2003 36、年-至今 中粮广场 副总经理 行业经验：1995 年加入中粮集团后，开展物业管理工作至今。行业优势：具有经济管理理论知识，对项目投资管理、企业运作、工程管理等全面的实际执行经验。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 29 页 共 41 页 主要业绩：广州鹏源大厦（综合）、广州侨福苑（住宅）、中粮广场（综合）、设计师广场（酒店式公寓）、苹果社区（住宅）、中湾国际等 工程专业：姜林 先生（电气工程）教育背景：电气工程师证书 建设部物业经理人岗位证书 凯莱经验：1997 年-至今 中粮广场 工程总监 行业经验：1937、84 年涉足房地产行业，先后就职北京星级酒店担任工程师、总工程师等要职，具有20 多年工程方面的从业经验，1997 年加入凯莱物业。行业优势：熟悉星级酒店开发、建设及评星等各个环节，对综合业态及星级酒店工程工作，如，设备选型、设计规划、设备设施管理等前后期工作具实战操作经验。主要业绩：北京香格里拉饭店、广东国际大酒店、南昌五湖宾馆、云南昆明佳华广场、天津合生创展水上皇宫大酒店、朝北大悦城、西单大悦城等 工程专业：于和年 先生（机械工程）教育背景：清华大学机械系学士学位 机械工程师证书 凯莱经验：2006 年-至今 北京凯莱总部 工程经理 行业经验：1991 年涉足房地产行业，先后就职与北京华侨38、饭店、香港永信投资公司等知名企业，2006 年进入物业管理行业；行业优势：熟悉房地产开发建设各个环节，对设备选型、运行成本测算、安装及调试等前期工作具实战操作经验。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 30 页 共 41 页 主要业绩：北京华侨饭店（酒店）、加华印象（商业街）、永信花园（住宅）、巴黎花园（住宅）、鄂尔多斯帝景峰汇（综合）、秦皇岛假日蓝湾、三亚公主郡等 工程专业：李红光 先生（暖通专业）教育背景：中级物业管理助师 高级制冷设备维修工证书 高级管道工证书 凯莱经验：2004 年-至今 中粮广场 工39、程部副经理 行业经验：近 10 年从事工业物业厂房设备维护工作，2004 年加入凯莱后在中粮广场工程部主管空调系统的维护工作；行业优势：对大型制冷、供暖设备设施的后期维修、养护积累一定的专业经验，就工业物业产品暖通系统的安装、调试具备多年经验；主要业绩：朝北大悦城（综合）、西单大悦城（综合）、达观（别墅）等 物业专业：刘茜 女士 教育背景：酒店管理专业，英语四级 建设部物业经理人岗位证书 凯莱经验：1996-2006 2006-2007 2007至今 北京名都园 北京苹果社区 北京凯莱总部 客服经理 驻场顾问经理 物业经理 行业经验：7 年酒店管理经验，1996 年进入物业管理行业，加入凯莱物40、业服务至今；行业优势：熟悉物业管理各部门运作环节，了解国家相关法律法规要求，具有 11 年实际物业行业从业经验。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 31 页 共 41 页 主要业绩：北京国贸饭店（酒店）、深圳得格里拉饭店、北京王府酒店、北京名都园（别墅）、北京龙湾别墅顾问组成员（别墅商业街）、北京苹果社区驻场经理，北京凯莱总部市场部物业经理。物业专业：陈晔 女士 教育背景：财贸学院经济管理专业 2001 年建设部物业企业经理上岗证 2005 年香港职业训练局“港式物业管理行政人员证书”2006 年香港生产力41、促进局颁发的“六西格玛绿带师”资格证书 凯莱经验：2008 年-至今 北京凯莱总部 市场总监 行业经验：2000 年进入物业管理行业，先后就职于 香港侨乐物业华北区开拓部首席代表；高力国际物业担任物业兼市场经理；行业优势：熟悉并掌握物业管理相关法律法规，对物业项目前期开发建设及交付具备多年的从业经验。主要业绩：九龙商务中心一期、二期、华声国际大厦、麦卡伦地、天辰大厦、运河岸上的院子、天鹅堡、伊东漪龙台、东区国际、九号国际公寓、凯旋城、红螺湖、总部商务花园、一栋洋房、马来西亚驻华使馆、丽来花园、文莱达卢萨兰国驻华使馆、西山美庐、新中关大厦、顺鑫国际商务中心、马奈草地等 地址：北京东城区建国门内大42、街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 32 页 共 41 页 第三节：服务费用计算 第三节：服务费用计算 我司所提供的【销售中心管理顾问+后期物业管理顾问】两个阶段之服务，从初步策划服务方案及粗算服务成本计算，我司费用如下：服务阶段 服务阶段 酬金/顾问费 酬金/顾问费 说明 说明 销售中心管理 RMB:25,000 月 按照基础频率，每月两次每次不少于三人开展走访顾问，如需增加服务频次则增加本顾问费单价；筹备阶段首月服务，包含其中；首月至第七月 RMB:40,000 月 第七月至第九月 RMB:30,000 月 后期管理：第十月至第43、十二月 RMB:20,000 月 合计总额：RMB:430,000 元/年（后期管理核定起至日期为，筹备阶段后第 2 个月首日至 12 个月后）；费用中无驻场人员；本次价格核算为 12 个月。两年顾问服务期总报价将在此基础上优惠 15%。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 33 页 共 41 页 第四章：凯莱物业优势第四章：凯莱物业优势 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 34 页 共 41 页 第一节：凯莱物业服务理念44、 第一节：凯莱物业服务理念 凯莱物业的服务理念是“优质高效、诚信专注、以人为本、创新发展”。这表明了凯莱在物业管理及服务工作中的务实态度。一方面，我们不断的追求高效率、高品质、高科技的物业管理服务品质；而另一方面，我们也在不断的检讨我们的物业管理服务工作，从客户的需求、从客户的利益入手，以务实的态度去满足客户的要求。我们的服务承诺是“优质服务为本、顾客利益至上”。因此，在物业管理工作中，我们一直坚持着全力服务于客户、竭诚满足客户需求的态度为客户提供着优质的物业管理服务。所以，在 2000 年伊始，公司从转变观念入手，开始将物业管理企业的“管理”概念转化于“服务”概念。从而引导凯莱物业乃至整个物45、业管理行业从“管理时代”、“品牌时代”、“服务时代”步入“细节时代”。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 35 页 共 41 页 第二节：服务质量保证体系 第二节：服务质量保证体系 完善的物业管理服务质量保证体系是优质物业管理服务的保证。所以，凯莱物业不仅在 2004 年通过自身努力取得了国际质量证书。而且还在日常管理服务工作中，推出了多种服务质量检查体系。具体包括：1.1.集团总部不定期巡查 集团总部不定期巡查 为了保证各地区的管理服务质量和不断的提升集团内部管理体系的效率，集团总部上至董事长、下至财务总46、监、工程总监等将不定期的进行项目巡查工作。一般情况下，每个季度均会有凯莱物业总部的管理人员巡查各物业项目的管理服务工作。2.2.北京总部不定期巡查 北京总部不定期巡查 总部的管理人员平均每月会进入各管理处巡查项目管理情况一次或以上。2.12.1 质量检查员不定期巡查 质量检查员不定期巡查 利用北京总部的管理力量将设置或指派质量检查员定期或不定期的巡查项目管理情况。2.2 2.2 项目总经理夜查 项目总经理夜查 项目经理夜查工作是为了保证夜间项目管理、服务工作的正常开展和工作质量。因此，凯莱物业的项目经理每个月会不定期的进行一次或以上的夜查工作，从而保证有效的监督员工的工作情况、保证服务质量。地47、址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 36 页 共 41 页 2.3 2.3 主任日间巡查 主任日间巡查 客户服务主任每日会巡查公共区域两次或以上从而有效的监督、协调各工种的管理服务情况，从而保证日常管理服务工作的水准。2.4 2.4 定期客户满意度调查 定期客户满意度调查 根据物业项目的不同情况和工作需要，凯莱物业将会年安排一至两次客户满意度调查工作。并且通过调查分析报告所指出的问题，不断的整改、完善管理服务体系、提升服务品质。2.5 2.5 客户意见网络调查系统 客户意见网络调查系统 客户意见网络调查系统是48、凯莱物业利用现代科技手段进行客户满意度调查的一种全新的方式，通过设置论坛或客户意见投诉邮箱。凯莱物业的客户服务人员可以在第一时间了解到客户的需求、意见等信息，从而为更好的服务与客户建立了一个 24 小时全天候沟通的桥梁。3.3.优秀的服务品牌 优秀的服务品牌 中粮置业旗下的凯莱物业作为一间专业的港资物业管理企业。10 多年的优质服务不仅使得凯莱物业在国内外的房地产市场中取得了许多的赞誉。而且，10 年悠久历史所打造的专业化品牌也均取得了业界和市场的认同。从而为实现品牌效应、提升项目品质垫定了坚实的基础。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 49、话：01065228831 第 37 页 共 41 页 4.4.严格的成本控制体系 严格的成本控制体系 凯莱物业作为一件成熟的港资物业管理企业，秉承了港资企业完善的成本控制体系。这主要表现在凯莱物业在物业管理工作中的各项成本支出不仅按照严格的预算控制体系进行；而且还实行分级审批的财务管理制度以保证各项成本支出的正确性和必要性。从而有效的避免了管理服务资源的浪费和成本支出的无序性。所以，多年来凯莱物业作为中粮置业发展有限公司的大管家为中粮置业在房地产行业的良好发展提供了坚实的基础。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：010652288350、1 第 38 页 共 41 页 第三节：集团化的共享资源 第三节：集团化的共享资源 1.独有的集团资源共享服务 1.独有的集团资源共享服务 凯莱物业资源共享服务是凯莱物业秉承“优质服务为本、顾客利益至上”的原则，通过整合自身的各种管理服务资源和中粮置业的各种资源将为客户提供全面的优质服务。具体包括：后备人力资源 后备人力资源 凯莱物业根据市场的需求，在早年就提出了资源共享的概念。并且通过不断的努力在人力资源方面首先实现了后备支持的服务。这种服务主要是针对项目交付期或遇到突发事件时，凯莱物业会通过保安联动体系和公司总部统一调配的方式为客户提供临时性的支持服务。包括但不限于：保安人员、清洁人员、客51、户服务人员等方面的人员后备力量支持。后备顾问资源 后备顾问资源 后备顾问资源是凯莱物业通过整合自身及中粮置业的各种管理资源而提供的一种后备支持服务。这即包括了项目前期开发过程，也包括了项目后期的管理阶段。凯莱物业的后备顾问资源主要如下：国家政策顾问资源 国家政策顾问资源 凯莱物业多年来一直聘请国家政府机关的专业人士或领导作为凯莱物业的国家政策顾问。所以，在项目开发和管理过程中，上述顾问人员将一齐为凯莱的客户提供各种政策方面的顾问支持服务。项目管理顾问资源 项目管理顾问资源 凯莱物业为了保证较高水准的顾问服务或项目管理服务。在原有顾问人员的基础上，还会根据项目的特点，不定期的选派类似项目的管理人52、员与顾问人员召开顾问会议，就项目管理运营方面的细节问题进行探讨。地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 39 页 共 41 页 项目机电顾问资源 项目机电顾问资源 凯莱物业通过整合中粮置业的多间机电工程公司的优秀工程技术人员将会为客户提供前期机电顾问服务和后期机电、能源顾问服务。2.2.后备采购资源 后备采购资源 凯莱物业为了降低物业管理成本和保证各种物资的合理流动，多年来一直坚持集中采购和仓库管理原则。所以，根据发展商或客户的要求，凯莱物业的采购人员将会免费（仅包含人工费）提供物业管理用品、工具等的代理采购工53、作。从而免除客户的后顾之忧。3.3.销售租务支持资源 销售租务支持资源 多年来，凯莱物业为中粮置业的房地产销售、租赁工作建立了一套完整的营销网络。因此，凯莱物业根据客户的不同要求，可以为客户提供多种免费或有偿的销售策划、销售顾问、销售代理、租务代理等服务。第四节：人才培养体系 第四节：人才培养体系 人才是市场竞争的根本，因此凯莱物业多年来一直十分重视物业管理服务人员的培训工作，所以形成了一套较为完善的人员培训体系。突发事件突发事件 政府培训人才政府培训人才轮换培训 轮换培训 岗位培训 岗位培训 酒店培训 酒店培训 专业知识专业知识人才 人才 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座54、 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 40 页 共 41 页 地址：北京东城区建国门内大街八号北京中粮广场 B 座 1301 室 邮编：100005 电 话：01065228831 第 41 页 共 41 页 结束语结束语 长期以来，凯莱物业始终坚持重视每一个物业项目的服务质量，更加重视如何使良好的服务质量得以长期保持，最终实现开发公司、购房人、物业公司“三赢”的目标。凯莱物业的经营理念和服务宗旨是在长期实践中不断积累和完善的。凯莱物业拥有先进的物业管理服务体系，并制定了严格的管理制度，可以对各项目进行监督、检查，为各项目的运作提供援助，使卓有成效的物业管理服务体系在各项目中得以延伸。由于资料、实践所限，本管理方案尚有不成熟并值得进一步探讨的空间，希望凯莱物业可以秉承一直以来对能与业主公司合作所抱以诚恳与珍惜的态度，与贵司共创【华翰国际】项目的美好明天。多谢关注！