1、【南湖国际社区观湖】物业服务方案四川成都序号目 录页码1.0项目概述1.1项目概况1.2项目设施设备配置2.0项目市场分析2.1项目自身优势所在3.0项目物业管理服务策划3.1项目管理特色3.2项目物业管理的基本范畴3.3项目物业管理的运作思路3.4项目物业管理总体管理目标与分项管理目标4.0项目培训4.1项目培训组织要点4.2新入职员工培训4.3员工系统培训课程5.0项目收费与财务预算5.1项目服务收费标准5.2项目首年财务预算6.0前期关键过程控制6.1前期筹备的重要事项6.2物业管理与会所服务的整合6.3物业接管验收控制6.4物业交付使用控制7.0梯级工作计划1.0项目概述1.1项目概述2、（经济指标）序号项目单位数量比例1规划建设净用地面积平方米42551.542经济技术指标总建筑面积平方米267152.2其中地下建筑面积平方米54925.6地上建筑面积平方米212226.6100%地上建筑面积住宅建筑面积平方米188018.4485.85%公寓建筑面积平方米29515.5613.91%商业用房建筑面积平方米1655.50.78%社区配套用房面积平方米9600.46%3社区配套警务室面积平方米30公厕面积平方米60社区活动室面积平方米40物管用房面积平方米830居住总户数户2274100%其中120A180户38316.84%90A120户40617.80%60A90户14853、65.36%居住总人口人7280居住区建筑面积毛密度（容积率）万平方米/公顷4.987建筑基底面积平方米7814.97建筑密度（覆盖率）%18.364建筑层数层34或11其中地上层34或11地下层25机动车辆2084其中地下辆1844地上商业停车位辆30住宅停车位辆2106自行车辆21267总绿地面积平方米13555.1集中绿地面积平方米8601.5临道路及宅旁绿地面积平方米4653.3全民健身场地平方米1280.3绿地率%31.851.2项目设施设备配置（需根据技术提供设备清册）2.0项目市场分析2.1项目自身优势所在（需与营销部门沟通并了解项目后分析）n 区位交通n 周边环境n 园区景观n4、 装饰标准n 设施配备n 物业服务3.0项目物业管理服务策划3.1项目管理特色森宇物业管理有限公司系目前成都仅有的十家一级资质物业管理公司之一，多年的住宅物业管理积累和强总部的管理模式，可以给南湖国际社区物业管理服务提供强有力的服务后台支撑。新引进的物业管理服务软件能解决物业服务过程中信息处理的智能化和及时性、准确性、有效性为服务人员全过程、全方位提供物业服务进行技术上的有效保障。管理服务团队将会把新知识、新经验、新技术、新产品迅速运用到物业管理服务之中，提升物业管理服务的品质。管理服务团队的人力专业化结构，可以给物业管理项目及所有相关方以优质物业管理服务的信心保证，展现物业投资价值和潜质。管5、理服务团队将以最优化和实用高效的物业管理方案，提高物业管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。强大的物业管理人力资源储备、完善的支援保障系统和监控系统，确保管理服务达至既定目标。借鉴一级物业服务公司的前期介入模式，从物业管理的实用角度对项目的使用功能、管理方便性以及高效节能性提出合理化的建议，使项目符合长期物业管理的需要，提高项目的使用质量，减少日后管理服务纠纷。管理团队将通过强化员工的职业素质和职业技能，建立系统完善的营运流程和规则，推行“酒店式前后台一站式服务”标准，使管理服务标准化化、专业化、人性化。3.2项目物业管理范畴3.2.1常规性公共服务常规性的公共服务，是指在物业管理中提供6、的公共性管理和服务工作，是面向业主、用户提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好与正常使用，确保南湖国际社区之业主、用户享受舒适、周到、清洁、安全的居家环境。常规性公共服务，主要包括：n 基础管理n 房屋及共用部位、共用设施的管理与维修养护n 共用设备及其运行的维护和管理n 清洁卫生管理n 绿化养护管理n 秩序维护及停车服务n 消防管理n 装饰装修管理n 档案管理n 财务管理3.2.2针对性的专项服务针对性的专项服务，是指在满足业主、用户共性需求服务的前提下，事先根据业主、用户个性需求中的共同相关需求，设定可供选择的服务项目，并将服务内容、服务质量与收费标准公布于众，以便业主、用户在有7、需要时自行选择。其实质是一种代理业务服务，专为物业的业主、用户提供更多方便的服务内容。3.2.3委托性的特约服务委托性的特约服务，是指在物业管理服务过程中，根据业主、用户提出的个别需求进行评审后接受其委托而提供的服务。即物业服务合同中未约定，同时专项服务中也未设定的，而业主、用户又提出来该方面需求的服务项目。委托性的特约服务是针对性的专项服务的补充和完善，当个别的需求形成一定的需求量时，将纳入专项服务。3.3项目物业管理的运作思路制订管理方案设计项目管理体系测算物业管理费用编制管理服务制度设计组织人力编制编制培训教案招聘与培训承接验收设备试运行物业查验钥匙接管标识设置产权办理IC卡办理常规性公8、共服务针对性专项服务委托性特约服务管理筹备设备维护保养计划清洁绿化保养计划物业用房装饰装修开办用品用具采购相关证照手续办理房屋查验设施设备查验资料归档开荒工程身份验证财务收费钥匙验收业主接房电力系统安防系统供水系统交通系统消防系统房屋验收整改登记项目经理1人资产管理助理1人客户服务部主客1人秩序维护部主管1人前台服务班班长1人后台服务班班长1人白班班长1人行政人事助理1人夜班班长1人工程维护部主管1人环境维护部主管1人装修管理班长1人设备运行班长1人整改返修班长1人环境维护班长1人绿化养护班长1人休班班长1人监控中心3人楼宇管家班班长1人项目组织结构思路（初案）3.4项目物业管理总体管理目标与9、分项管理目标3.4.1总体管理目标项目物业管理服务的指导思想：以管理为基础，以服务为中心，做到优质服务100%。通过规范化管理控制、人性化服务体现以及实时创新服务的方法，保持物业管理的整体管理服务水平，创造安全、舒适、洁净、快捷、便利的优质居家环境。3.4.2分项管理目标序号指标内容2011年管理目标观湖1期1客户满意率-通过客户部调查评价2客户重大有效投诉1起以品质部记录有效投诉为依据3员工满意率-以人事部调查为依据4员工流失率30%以人事部数据为准,辞劝退不入指标6维修及时率80%以客户中心记录为依据7维修合格率90%以客户中心记录为依据8设施设备运行率98%以技术部调查为依据9设施设备完10、好率95%以技术部调查为依据10一般事故5起以品质部调查为依据11重特大事故0以品质部调查为依据12计划工作完成率85%以行政部调查为依据13整改工作完成率90%以项目自检自查整改记录为依据14环境现场考核60分以品质部调查为依据15秩序维护现场考核60分以品质部调查为依据16客户现场考核60分以品质部调查为依据17工程现场考核60分以品质部技术部调查为依据4.0项目培训4.1项目培训组织要点4.1.1培训组织 1)培训分类培训方式分为内部培训和外送培训。内部培训：包括岗前培训、在岗技能培训、专项知识技能培训。外送培训：包括专业培训机构或资质审核部门的专项培训或资质证书、上岗证书培训和专业技能11、培训。2)培训内容岗前培训公司对新员工、内部调动员工、转岗员工进行的上岗前培训。分为基础知识培训和岗位技能培训。基础知识培训内容公司简介物业基本情况公司规章制度相关法律法规岗位技能培训培训内容服务提供规范管理制度规范设施设备的性能与作业指导书安全注意事项及紧急情况下的应变措施。在岗培训在岗技能培训：以日常管理服务操作内容为培训的核心，针对各级在岗员工进行管理服务规范、标准、技能与技巧提高及相关辅助性的培训。在职技能培训的教案以程序文件、作业文件及工作标准和规范、相关法律、法规和标准等为主，还包括法律法规。专项培训指公司对管理服务过程中出现的问题、现象进行的相关服务管理理论、方法的培训。专项培训12、内容影响服务质量的各方面技能培训；管理服务个案分析培训；管理服务发展与创新培训；素质提高培训；服务方法与技巧培训等等。外送培训指根据管理服务的发展需要或特殊工作岗位因法规的需要而进行的培训。4.2新入职员工培训培训按到位时间的先后，分三个阶段实施：第一阶段：管理人员培训第二阶段：管理骨干培训第三阶段：基层员工培训培训内容1)管理人员培训内容: 物业管理理念管理处组织架构和运作物业概况物业接管验收与移交程序物业管理政策法规及相关法律常识管理规约、业户手册及管理规则消防、急救常识及器具使用管理及公关常识2)管理骨干培训内容组织架构和运作物业概况物业接管验收与移交程序物业管理政策法规及相关法律常识公13、关知识及技巧消防、急救常识及器具使用设备操作及维护使用及保养知识投诉处理能力 3)基础员工培训内容组织架构和运作物业概况管理规约、业户手册、物业服务合同物业接管验收与移交程序物业管理政策法规及相关法律常识管理规则及员工守则消防急救常识及器具使用岗位设施设备操作及维护保养知识 4.3员工系统培训课程基本物业管理概括住宅物业管理特点物业设备别识业主规约业主手册电脑应用公共关系服务礼貌清洁概括秩序概括在职培训设备保养维修5.0项目收费与财务预算5.1项目服务收费标准（需财务部提供）5.2项目首年财务预算（需财务部提供）6.0前期关键过程控制6.1前期筹备的重要事项6.2物业管理与会所服务的整合（需品14、质、技术提供）6.3物业接管验收控制（需品质、技术提供）6.4物业交付使用控制（需品质、技术提供）7.0梯级工作计划（时间节点需要上会讨论）好久没有进山了，由于到处封山育林二十多年了，加上现在人民生活水平提高了，家里不是用煤气，就是用上电磁炉，所以，山上到处是杂草丛生，密密匝匝的根本无法进去。今年清明，族里人说要去我们祖先的坟上去扫墓，我一口答应母亲准时回去参加。原以为可以趁此机会去摘蕨菜，终因山上都种植了巨尾桉，这种树根系发达费水，吸收肥料的能力强，原本随处可见的蕨菜，结果连小小的蕨菜的影儿也见不着一株，看着我带的塑料袋子空空如也，心中甚是不爽。对于蕨菜，也算有一些悠远的记忆。小时候，曾去河15、边、溪边摘了一些回来，但那时还太小，大人们都不当一回事，摘回来的蕨菜常常被扔在一边任它烂掉或干掉。记忆中一次也没煮来吃过，所以也就一直都不知道蕨菜是什么滋味了。但还是会再去摘，摘回来后再任它烂掉干掉。稍微大些，我又随父亲到他任教的学校就读，离家较远，很少回家。当春天蕨菜旺盛的时候，自己正在学校念书，自然不可能回去摘蕨菜了。不过那时对于蕨菜也没有什么特别的向往，所以，也不觉得有什么遗憾了。直到许多年以后，一次在北京出差，路过一菜市场时，惊喜地发现菜摊上竟有蕨菜摆卖。那种带着山之野气、水之灵性的绿色，与普通蔬菜的绿色有着微妙的不同，然而不同在哪里，却又说不出来。于是一种甜柔淡远的思绪，便弥漫在心间16、了。于是我便买了一小把带回宾馆，特地邀了两位同行一起到一小菜馆里，让菜馆的厨师帮我们做，虽是厨师掌哨，也放了许多调料，尤其是放了许多鸡汁和油，就像张洁在挖荠菜里所说的荠菜那样，蕨菜也是受到了优待，但我只觉得油腻腻的，并没有吃出蕨菜有什么特别的味道。这是记忆中第一次吃蕨菜，却并不觉得有什么好吃的。前年，我一朋友又送了一些蕨菜干给母亲，是用来煲汤的，说有些药用功效，主要是祛湿，因为我们南方就是湿气重。回去时，母亲便当宝贝一样拿给我们看、说给我们听，还买来猪脚骨煲汤给我们吃，可是也并没有觉得有什么特别的，吃了也并没有觉得身体就受了什么益处。以后呢，我虽然也经常从超市或菜市场里买些蕨菜回家炒着吃，有保17、鲜剂，酸酸的，老老的，不好吃。真正对蕨菜向往起来，那是去年春我们几个同事到一个山区的同事家里去玩，在他家吃午饭，他妈妈炒了一大盆的蕨菜，几位女同事一看到原滋原味的野生蕨菜时，迫不及待的也顾不得矜持，立马夹起蕨菜放进嘴里，直呼好吃，我也拿起筷子夹了一口放进嘴里，只觉得那脆脆的，嫩嫩的，真是好吃极了，一大盆就被同事们三下五除二吃个精光。女同事就问同事的妈妈，哪里能买到这蕨菜，她告诉我们，她知道我们一大帮人要来做客，所以好客的她一大早就到山里的山涧边去摘回一大袋的蕨菜。哦，山涧边，那清清的水，那嫩生生的蕨菜，我们这里再也看不到的了。虽然我们的屋后都是山，山上也有很多的山涧，可现在连蕨菜的影儿也见不着18、了，所以我也不能去摘蕨菜，但我却想去摘蕨菜了。于是想到清明去扫墓时或许能一偿所愿，但是也知道可能性不大。因为山上到处都是巨尾桉，连路都没了，还能找到蕨菜吗？终究没有摘到蕨菜。知道自己对于蕨菜的向往，不是源于儿时的记忆，也不是因为蕨菜本身。我向往的是摘的过程，是摘的心情，是那种与大自然亲近的生活。人生是条无名的河，是深是浅都要过。人生是杯无色的茶，是苦是甜都要喝。人生是首无畏的歌，是高是低都要喝。愿大家能轻松地对待自己，微笑着对待生活！还要学会一点人生的哲学，别人的缺点不要去宣扬和放大，自己的优点不要天天去欣赏和欢呼。人生有三苦：你得不到，所以你痛苦；得到了，却不过如此，所以你觉得痛苦；最后你轻19、易地放弃了，后来却发现，原来它在你生命中是那么重要，所以你觉得痛苦。如果把苦难视为苦难，那它就真的是苦难了。但是我们如果把它与我们精神世界里最广阔的那片土地相结合，它就成为一种宝贵的营养，滋润我们的心田，会让我们在苦难中如凤凰涅槃，思想上会得到升华，会体会到一种特别的甘甜和美好。一年老似一年，一日过去就没了一日；一个秋天又一个秋天，一辈人催一辈人；一次聚会一次离别，一场欢喜一份伤悲；一张床榻一个人卧，一生都在一场梦里。心里的，梦里的，存在的，回忆的，一些人，一些事情，等不到秋风起，就该留的，该走的，各去他乡，人生好一个剧场。征服世界，并不伟大，一个人能征服自己，才是世界上最伟大的人。人生百年，20、匆匆忙忙。我们总会在一个有着温暖阳光的午后痴痴地想着，自己到底是不是真实的存在？我们的生活是不是如同梦游？生命的意义到底在哪里？努力了很久没有收获，是不是应该放弃？生活里不妨学会一种自然的心态，让自己保持一种天然呆、自然萌。不管苦恼和我们如何纠缠，我们都坦然地接受，不必要在内心留下任何伤疤。不要悲观地认为我们自己运气很不好，其实比我们更不好的人还很多；不要乐观地认为我们自己很伟大，其实我们只是沧海之一粟。把命运捧在手心，空空如也；把命运走在脚下，又实在又漫长；把命运交给明天，不过是个遥远的梦想。对于世界我们渺小的犹如尘埃，对于自己我们却宽阔的犹如世界，自己就是自己的一切，如果放弃，一切将都不存21、在。人生在世，草木一秋。不管是快乐的时光，还是悲伤的瞬间，时间都在不急不慢地前进着，不会为谁的留恋而多做停留，也不会因谁的厌倦而加快脚步。人生不如意十之八九，前世的自己已不可推测，现世的自己正在经历大大小小的得失，有些错误不可挽回，有些美好的片段也已成为尘封的记忆。不管我们拥有什么，拥有多少、拥有多久，都只不过是拥有极其渺小的瞬间。人誉我谦，又增一美；自夸自败，又增一毁。无论何时何地，我们永远都应保持一颗谦卑的心。人世间纷纷扰扰，彼此互相原谅与担待，演绎着这世界所有的恩怨情仇，看红尘沧海桑田，一时一事，本无定数。面对着一切，过去了就放下，无需纠缠，从容淡定，犹如云聚云散。每一天，每一刻，都是结22、束，也都是开始。虽然我们很渺小。平凡得犹如路边的小草，我们希望生命从容，热情，生命既然很珍贵，那么我们又何必匆匆赶路？看一看风景，相约一些朋友，开心地走过这个冬天。我们的生命与悠长的时空相比，显得匆匆而且渺小，我们没有能力去和所有的烦恼抗争，我们又不能屈服于各种烦恼，我们相信生命是真实而诚挚的。就让那些烦恼飘远，就算相忘于江湖，多一些宽容吧！人世间有许多无奈，阻挡不住时光流去，关不上虚空的大门，人海之间渺小再无渺小，再多的刚强个性，只能给自己带来更多的伤痛和伤感。浅浅一笑：回首沧桑，笑看世事，也无风雨也无晴；放开得失，看破成败，化尽悲欢是他乡。有情风万里卷潮来，无情送潮归。人生的事，来往如梭，23、恰似潮来又潮归。归去来兮，吾归何处？归乡何在？此心安处。人间戏剧，扮演不同的角色。有的人常常扮演主角，有的人常常扮演配角，有的人从主角跌落到配角，有的人从配角上升为主角。这往往不是人自己可以选择的。但是，不论扮演什么样的角色，人都不能忘记自己人生的原始起点，都不能迷失自己生命的真我本质。好处想，往前方看，往目标靠近，才能不枉此生。命给了我们悲哀，也给了永远的答案。于是，安然一份放弃，固守一份超脱。人间故事总平凡，岁岁平安百姓家，流失的是岁月，留下的是记忆，不管岁月怎么转换，要保留下自己犹如这古墙颜色一样的朴素。走在岁月里，不是单纯地活着，所有的欢乐，所有的幸福，都收获一种实实在在的意义。生活中24、有坎坷，有风雨，有失落，有悲伤，凡事多往好处想。做一个乐观豁达、开朗的人，再多的失败，再多的不幸，总会有好消息传来。行走在红尘，岁月在流淌。伫立在风中，回首之间多了一些惆怅，甚至一些忧伤，世态炎凉，人情冷暖，仿佛一切都变得遥远，留给生命的也只有那份生命的平淡。善良与平淡才是最真。固守生命的简约。简单的快乐。每一个季节都发现惊喜，每一次花开都想和朋友们一起欣赏，让那些浮云般的烦恼飘向它散去的方向。多少的希望，多少的梦想，唯有不愿背离人生的善良；平凡的路途，简单的岁月，常祈祷人间安宁，长祝愿山河俊美，常赞叹朋友们收获无限的快乐。守候那些平淡的日子，哪怕我们拥有的只是简洁，花开花谢，云卷云舒，坦然面对相逢的所有，相信生活的每一次感动。祝福拥有的和未曾拥有的所有，让快乐的心伴随日子的延长，我们会感到，幸福其实相伴我们左右。人生犹如一个舞台，有人笑，有人哭，可是笑又如何，哭又如何？百年之后，不过一样物是人非。人生短暂，瞬息万变，为何要与烦恼牵扯不断？这源源不断的烦恼就像抓痒，其实你本是不觉得痒的，可你那双不安分的手偏偏闲得要去招惹，于是便越抓越痒。如果你不去招惹它，烦恼又怎会自己找上门口？生命也许是一丝清凉，也许是一丝叹息，也许是一个身影，也许是梦的延伸，也许是一片叶子的飘落，无言，无语。