1、 国际社区售楼中心、样板间、会所物业服务方案上海*物业管理有限公司 杭州分公司目 录一、简 介 1. 项目概况（略）-12. 营销现场概况（略）-13. 物业管理服务内容及目标-24. 设施设备明细- 4二、管理篇1. 管理重点-72. 售楼中心、样板区、会所组织架构及人员配备-83. 办公室管理规定-104. 员工培训管理规定-105. 内、外横向沟通流程-106. 客户意见、评价征集流程-117. 设施设备日常管理流程-138. 保安工作日常管理流程-159. 客户服务工作日常管理流程-1610. 保洁工作日常管理流程-1711. 绿化工作日常管理流程-1712. 施工（临时）单位管理流程2、-1813. 售楼中心、会所停电应急处理流程-2014. 售楼中心、会所停水应急处理流程-2115. 潜在事故和紧急事件应急方案-2216. 售楼中心、会所的钥匙管理-22三、保安篇1. 保安部工作内容概况-232. 保安人员行为规范-243. 保安队长岗位职责-264. 门岗保安岗位职责-265. 车辆管理员岗位职责-276. 巡逻岗保安岗位职责-277. 消防监控室岗位职责-288. 重大事件报告制度-289. 保安员交接班制度-2910. 钥匙管理制度-2911. 对讲机使用管理制度-3012. 控制中心管理制度-3113. 装修防火安全管-3114. 宿舍内务管理规定-3215. 管理3、服务事件处理程序-3316. 公共治安事件的处理程序-3617. 治安报警处理程序-3918. 消防报警处理程序-4019. 巡逻工作流程图-4120. 车场岗操作流程图-4221. 保安人员学习培训方案及计划-4322. 服装管理制度-4523. 保安人员考核标准-45四、保洁篇1. 保洁部工作内容概述-462. 营销现场保洁人员行为规范-463. 保洁主管岗位职责-474. 保洁领班岗位职责-475. 保洁员岗位职责-486. 保洁部管理制度- 497. 清洁工作应急措施规程-508. 保洁部的工作程序及标准-519. 营销现场清洁标准-6510. 样板房保洁操作流程-6811. 洗手间操4、作流程-6912. 营销现场保洁人员清洁流程-6913. 营销现场垃圾清运流程-7214. 营销现场保洁清杀流程-7215. 保洁人员学习培训及计划-7316. 服装管理规定-7717. 保洁质量考核标准-77五、绿化篇1. 绿化人员行为规范-782. 绿化养护日常工作流程-793. 室外绿化养护标准-794. 室内盆栽管理规定-815. 绿化养护质量考核标准-82六、客户服务篇1. 客户服务部工作内容概述-832. 客户服务人员行为规范-843. 接待班长岗位职责-854. 售楼处样板房迎宾接待岗位职责-855. 水吧接待岗位职责-866. 会所接待岗位职责-867. 售楼处迎宾接待工作流程5、-878. 样板房迎宾接待工作流程-899. 水吧接待工作流程-9010. 会所前台接待工作流程-9211. 游泳池岗位细则-9512. 客服人员学习培训方案及计划-9813. 服装管理规定-10114. 客户服务人员考核标准-101七、维修篇1. 工程部工作内容概况-1022. 工程维修人员行为规范-1033. 工程主管岗位职责-1034. 强电维修工岗位职责-1045. 弱电维修工岗位职责-1056. 管道维修工岗位职责-1057. 杂修技工岗位职责-1058. 安全工作制度-1069. 电气管理制度-10710. 电梯（观光梯）三角钥匙使用管理规程-11011. 电梯（观光梯）定期报检制6、度-11112. 维修值班制度-11213. 维修交接班制度-11314. 水景设备（设施）运行维护管理规程-11415. 泳池设备(设施)保养规程-11516. 泳池设备操作规程-11717. 售楼处电器设备操作规程-11818. 供配电设备（设施）维修保养-11919. 技术防范系统设备（设施）维修保养-12320. 电梯设备（设施）维修保养-12521. 土建装饰（设施）维修保养-12922. 给排水风机设备（设施）维修保养-13123. 维修保养工作流程图-13324. 维修人员学习培训方案及计划-14025. 服装管理规定-14226. 维修服务人员考核标准-142八、相关表单-147、3一、简 介1、项目概况2、营销现场概况3、物业管理服务内容及目标3.1 内 容：为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务：l 售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；l 售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；l 售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；l 售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；l 售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；l 售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；l 售楼中心、样板区、8、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；l 售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；l 售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；l 其他特约服务（暂定）。3.2 体 制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）3.3 模 式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。3.4 目 标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立*物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。3.4.1 管理服务目标1） 重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故9、”是指：a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。2） 工作抽检合格率95%；3） 员工上岗培训合格率达100%；4） 员工训练考核达标合格率达100%；5） 客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）6） 库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%3.4.2 服务目标1） 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。2） 客户求10、助处理率100%，处理及时率100%，满意率95%3） 其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。4、设施设备明细（以下需要核实）（设施清单项目尚未提供）分类名称型号功率数量总功率备注售楼处室内照明部分节能灯雷士18W18支324W作应急灯用节能灯雷士15W68支1020W观景台节能灯雷士14W24支336W棋牌室节能灯雷士12W160支1920W节能灯雷士9W28支252W节能灯雷士26W55支1430W桌球室等石英灯雷士12V50W1251只62550W顶灯12v石英灯雷士12V20W24只480W顶灯球形灯佛山40W46只1840W签约室、会所霓虹灯雷士26W382支9911、32W灯带吸顶灯亮迪32W13支416W日光灯T836W38支1368W灯带安全指示灯新燕23W17只102W金卤灯70W30只2100W霓虹灯26W/m33m灯带小计2154只售楼处灯饰工程投光灯亚宇100W11只1100W钠灯投光灯亚宇150W17只2550W钠灯投光灯亚宇250W4只1000W投光灯亚宇400W8只3200W室外、钠灯地埋灯3W57只171W彩色日光灯36W60只2160W节能灯23W7只161W球形灯100W23只2300W小计187只景观灯饰庭院灯70W26只1082W水下灯15W88只1320WLED水下灯300W10只3000W水下灯2W18只36WLED跌水槽地12、埋灯70W80只5600W绿化内地埋灯15W16只240WLED砖形泛光灯250W4只1000W*。上城泛光灯150W10只1500W钠灯大门两侧草坪灯11W9只99W节能灯 壁灯18W20 360W节能灯大门两侧射灯70W4只2800W岗亭屋顶灯箱421W48只4032WT4日光灯条形地埋灯5W36只180WLED下沉广场水体灯入墙灯70W12只840W下沉广场水体两侧入墙灯18W8只104W节能灯 下沉广场日光灯21W62只1302WT8日光灯绿化内小计451只景观水体潜水泵80QW50-6-220004台4000W筒体、海螺潜水泵100QW100-8440001台4000W弧形跌水潜水泵13、100QW70-7-330003台9000W涌泉潜水泵80QW50-10-330002台6000W水推/吐水渔小计10台23 Kw空调外机KMR-280W/B53A9600W1台9850W冷量28000WKMR-226W/B530A8000W1台8000W冷量22600WKMR-226W/53A7500W2台15000W冷量22600WKMR-260W/630A9800W14台137200W冷量26000WKMR-125EW/H4900W1台4900W冷量12500W小计19台空调内机KMR-140E/520A100W2台200WKMR-112E/520A100W3台300WKMR-90E/514、20A100W1台100WKMR-56N/520A60W2台120WKMR-28N/520A30W3台90WKMR-22N/520A30W2台60WKMR-70N/620A60W4台240WKMR-125E/620A100W26台2600W控制器44小计43台办公用品、电器排风机6012台720W3P柜机26001台2600W电话交换机100W1台100电视机300W2台600WDVD机100W2台200W功率放大器100W1台100W电冰箱150W1台150W消毒柜700W1个700W微波炉800W1台800W饮水机600W台600W电脑300W10台3000W销售/物业传真机50W2台1015、0W销售/物业复印机300W1台300W销售小计二、管理篇1、管理重点11 健全专业化的培训机制销售中心内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为销售中心的服务传统。12 提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业16、整体形象。13 确保安全事件的“零”发生率销售中心是一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在销售中心安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。14 积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且销售中心物业小组要起到物业与营销部、项目部沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。15 为将来社区的成立培养基层骨干人才销售中心前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自17、身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。2、管理部组织架构及人员配备（暂不包括会所）*管理部工程部安保部财务部客服服务部出 纳会 计接 待日常维护巡 检巡 逻门 卫监 控档案管理客户服务环境部绿化养护保洁清洗客户服务部岗位配置岗 位人 数岗位情况客服主管1主持客服接待、收费及客户服务的工作财务人员2会计、出纳客服专员2客服接待、兼文档内勤水吧接待3负责水吧区域的接待工作迎宾接待3负责售楼处入口处的迎宾工作样板房接待7负责样板区域的接待工作机动轮休2顶接待休息合 计20安保部岗位配置岗 位人 数岗位情况保安主管1主持保安工18、作兼专管消防保安队长1负责日常保安工作保安领班3每班1人，三班轮翻车场岗6每班2人，三班轮翻入口岗3每班1人，三班轮翻监控岗3每班1人，三班轮翻巡视岗9每班3人，三班轮翻机动轮休3顶保安员休息合 计29工程部岗位配置岗 位人 数岗位情况工程主管1负责工程设备维护及日常维修工作的具体安排水电维修1高低压配电设备的养护及维修暖通维修1空调设备的养护及维修弱电维修1弱电系统的养护及维修土建维修1土建设施的养护及维修合 计5环境部岗位配置岗 位人 数岗位情况环境主管1主持清洁和绿化的管理工作保洁领班1负责日常保洁工作一楼大堂2每日循环保洁一楼卫生间1每日循环保洁样板房4每日负责样板房的清洁二楼公共区域19、1每日循环保洁大理石保养1每日负责大理石的清洁与打磨、上光（晚上）外围2每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运机动轮休3顶保洁员休息绿化养护1负责售楼中心室内绿化的养护及监督室外绿化的养护工作合计173、办公室管理规定（详见公司企业标准Q/FR2.1-2005）4、员工培训管理规定（详见公司企业形象规范手册）5、内外横向沟通流程5 .1 目 的保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。5. 2 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。5. 3 沟通细则5 外联方面：5.1 与开发商公司、发展商作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关的意见，并进20、行相关及必要的改进；5.2 前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据开发公司、发展商所提供的活动内容/要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与开发、发展商进行协调、解决；5.3 现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进；5.4 现场管理人需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通；5.5 现场管理人要保持与当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）部门的良好关系，积极配合有关单位的21、各项工作；5 内部沟通方面：5.3.2.1 每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作；5.3.2.2 各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人；5.3.2.3 每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；5.3.2.4 按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作。充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。 6、客户意见、评价征集流程6.1 目 的规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。6.2 适用范围适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的22、征集工作。6.3 程序要点6 意见征询或调查活动的组织实施6.1 活动频次：a） 公司以 “调查表”方式组织进行每年二次意见征询或调查活动;b） 部门以 “调查表”方式进行的该项活动的月度征询；c） 部门对于发展商的各专业条线每月一次征询；d） 部门对于外部客户征询量不低于每月来访客户数的10% 。6.2 活动计划：a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象， “调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；b） 计划的批准：由售楼处主管编制的活动实施计划报分公司经理批准； 6.3 “调查表”：a） 设计的 “调查表”应清楚地描23、述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容；b） 客户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。6.4 “调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。6.5 统计分析：a） 可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析；b） 对客户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录；c） 统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司经理；6 征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。6 对确定的不满意项，按公司不合格控制程序处理24、。6 为方便客户进行沟通和联络，公司在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。6 信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。6 现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。6 分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。6.4 记 录业户满意度调查表详见公司表单FR20-B02业户满意度调查汇总详见公司表单FR20-B036.5 相关支持文件不合格控制程序（详见公司企业标准Q/FR.13-2005）7、设施设备日常管理流程7.1 报修流程客户/部门报修填写房屋工程维修单，交接收人签收。非质保期物业25、自修工程开发工程部部质保期原施工单位/厂家外包维修工程通知物业验收开发工程、物业确认定期对维修及回修情况进行记录分析，并信息反馈。填写回修单并存档备案物业跟踪物业跟踪物业签字确认非移交项目移交项目外包维修工程及时不及时及时不及时注：1、在保修期内的报修要填写配套、协作单位维修跟踪记录表便于定期对配套协作单位进行服务质量评审。2、房屋工程维修单详见公司相关表格7.2 设备设施的管理7 照明的开关管理A、现场管理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季室顶所有照明19：3023：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季19：0023：00B、现场管理人对售楼处外围景观26、照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季外围所有照明19：0007：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季19：3006：30C、现场管理人对售楼处室内照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季售楼大厅照明08：3019：30时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季08：0019：30D、现场管理人对售楼处样板房室内照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季样板房08：0019：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季08：3019：30E、办公室照明管理根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯27、灭。7 空调开放的管理A、售楼处样板房空调开放的管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季样板房8：3017：30空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整B、 销售大厅空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季销售大厅空调8：3017：30空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整C、 会所空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季会所空调08：0017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关28、时间的调整注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调D、 办公室空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季办公室空调8：3017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整E、对重大工程问题的管理如果售楼处出现重大工程问题（如：房体结构问题、支撑问题等），现场管理人要及时向物业总公司与开发商公司进行书面汇报并根据具体情况采取相应的防护措施。8、保安工作日常管理流程8.1 目 的 为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安的日常行为和工作要求。8.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶29、段的保安管理工作。8.3 管理细则8 保安主管（队长）负责保安队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、工作情况； 8 保安主管（队长）负责应聘人员的面试和新队员的入职培训；8 保安主管（队长）对保安巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。8 队长负责保安日常管理和现场管理监督；8 领班组织实施员工业务学习和训练；8 各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实；8 新队员入职后指派一名班长带教，时间为2个月（有保安工作经验，退伍军人为1-2个月，其他社会青年为2个月）。8 对必要的保安用品进行定期申购，保证保安工作的正30、常进行。8 每月对保安人员进行一次考核，具体细则见企业标准保安人员考核制度。8.4 记 录保安人员检查表（周、月、季）、需用物资申请单、员工带教记录9、客户服务工作日常管理流程9.1 目 的 为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。9.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶段客户管理服务工作。9.3 管理细则9 接待班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和监督；9 定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；9 对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；9 对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不31、必要浪费；9 对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月需用物资申请单；9 每月对接待人员进行一次考核，具体细则见企业标准-小区/大厦管理部员工考核标准。9.4 记 录 物品领用登记表、需用物资申请单10、保洁工作日常管理流程10.1 目 的为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、清爽的购房环境，规范清洁人员的日常行为和工作要求。10.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶段保洁管理工作。10.3 管理细则 对清洁人员定期进行的保洁工作进行检查与监督；按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在保洁工作日报表上32、；10 每天对清洁状况进行监督与检查，发现问题（对外包方在服务过程中出现的不合格）要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严重的不合格项时，开具工作联系单，书面通知外包方限期整改；10 要求外包单位对每天的清洁工作填写到保洁工作日报表上；10 对清洁人员工作中的仪容仪表、考勤进行监督管理，严格按照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求进行检查；10 定期组织保洁单位人员学习销售现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，甲方可以要求外包单位换人；10 分管负责人按合同要求每月对保洁工作进行抽查，记录在物业管理工作检查表上；每半年组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司经33、理。10.4 记 录保洁工作日报表、物业管理工作检查表、工作联系单11、绿化工作日常管理流程11.1 目 的确保展示区的植物造型、草地长势良好，为看房客户营造一种赏心悦目、清新的自然环境。11.2 适应范围适用于杭州*前期营销阶段绿化工作管理。11.3 管理细则11 按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在绿化工作记录检查表上；11 对绿化外包方在服务过程中出现的不合格问题，要求及时或限期予以整改；出现较严重的不合格项时，开具工作联系单，书面通知外包方限期整改；11 要求绿化员工对每天的绿化工作填写到绿化工作记录检查表；11 严格按照绿化人员仪容仪表的标准 对绿化人员日常工作中的34、仪容仪表进行监督管理。11 分管负责人按合同要求每月对绿化工作进行抽查，记录在物业管理工作检查表上；每年十二月组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司经理。11.4 记 录绿化工作记录检查表、物业管理工作检查表、工作联系单12、施工（临时）单位的管理流程12.1 目 的通过对施工人员进行管理，确保营销阶段物业管理区域的正常秩序和对外展示的服务质量。12.2 适用范围适用于*物业营销阶段物业管理区域对施工人员管理工作。12.3 职 责12 门岗保安负责登记施工人员进出信息。12 保安队员负责对施工人员进行监控。12.4 程序要点12 施工单位进入营销阶段的物业管理35、区域进行施工时，必须和项目公司、物业管理公司等相关单位协商一个具体的实施方案，并签一份临时施工承诺书。12 施工单位进入营销现场作业必须办理维修手续，由保安主管为施工人员办理临时施工出入证；每位施工人员需交一寸免冠相片两张、身份证复印件、出入证押金10元。12 巡逻岗保安人员定期对施工人员进行巡视，发现违背临时施工承诺书中的约定内容，将立即制止施工，并上报主管负责人按临时施工承诺书中的约定进行处理。12 施工完毕后施工队向物业公司申请验收并交回 临时施工出入证，退取押金。12.5 记 录来访人员登记表详见公司表单FR14-B0412.6 附 件临时施工承诺书 临时施工承诺书*物业杭州分公司：因36、_需要进行施工，承诺如下：一、 施工时间：共 天，从 年 月 日至 年 月 日。每天上午从 时至 时，下午 时至 时，晚上 时至 时；二、施工人员进出展示区必须配戴临时工作证； 三、服从物业管理部保安人员的管理； 四、保证客户安全，施工区域必须作好安全防护措施，且外观整齐美观；五、每日施工完毕将现场清理干净（施工完毕必须要做好清洁开荒工作），并经由物业工作人员验收；六、 。七、 。 承诺单位（章）： 代 表 人：联系电话： 日 期： 年 月 日13、售楼中心、会所停电应急处理流程停电信息现场负责人工程经理信息反馈维修工查找原因供电局原因断路器跳闸进一步查找原因并判断，恢复供电的时间电话咨询停电37、原因及恢复供电时间断开动力分路空开实施抢修来电信息修复完毕逐级合闸清理现场恢复供电断开各分路空开逐级合闸恢复供电信息反馈14、售楼中心、会所停水应急处理流程停水信息客户接待通知保安领班（班长）查找停水原因通知地下室清洁工备水关闭一楼厕所全部、负一部分门，放标识牌对讲机通知维修工查找停水原因现场负责人通知相关人员给水吧备一桶水通知会所前台关闭厕所门对讲机通知样板房清洁工备水开阀供水阀门被关闭信息反馈信息反馈跟踪落实供水时间通知施工单位抢修15、潜在事故和紧急事件应急方案（详见公司企业标准Q/FR.3-2005）16、营销阶段售楼中心、会所的钥匙管理接管验收移交钥匙除财务、销售办公室外的所有钥匙现38、场主管保 管一套各功能房及专用钥匙分发会所前台接待负责会所区域钥匙保管保安领班负责会所通道门、地弹门、样板房、岗亭 钥匙保管水吧接待负责会所厕所及更衣室门钥匙保管销售办公室交销售单位自行保管仓库钥匙由仓库负责人保管财务室钥匙由财务人员自行保 管三、保安篇1、保安部工作内容概况 1.1 概述保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识管理，39、以不断提高服务质量、能力和水平。1.2 主要工作内容保安部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。总则.1编制及按需要修订安全工作的规章制度；.2贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查；.3负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作；.4负责制定管理物业的治安、消防年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结；.5妥善处理业户/客户有关安全管理方面的投诉；.6对保安部门管理人员进行督促40、培训、考核及工作安排；.7检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。 安全管理.1熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作；.2定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；.3起草有关安全管理的文件、报告；.4做好重要来宾及领导的安全保卫工作；.5负责保安领班及保安员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平；.6发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。消防管理.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警、盗警的发现率为100%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作41、；.2定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对电话房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志；.3如物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报警，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失；.4做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习；.5定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；.6负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；.7对消防物品、器材进行定期检查，调换过时、失效的器材；.8起草物业消防安全方面的有关文件42、报告；.9受上级委托，处理各项消防事项；.10定期巡查安全情况，并做好记录。2、保安人员行为规范2.1 保安人员礼仪规范2 上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2.1.2 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。2.1.3 白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。2 除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。2 纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。2 交接班和替换岗位时相互敬礼，行43、进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。2 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8 称呼语：先生，小姐，女士。2.1.9 欢迎语：欢迎参观。2.1.10 告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。2.1.11 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。2.1.12 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。2.1.13 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。2.2 保安人员服务规范2 除客户主动用方言与 你交流外，其余情况均要求用普通话交流。2 工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。2 工44、作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。2 不得在有客人的活动场所有不雅行为。2 工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2 笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。2 不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。2 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。2 任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。2 善于观察客人的需求，主动提供优质服务。3、保安队长岗位职责3.1 在管理处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。3.2 组织属下保安人员，做好内部安全防范和消防工作，并向管理处经理汇报。3.3 熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握45、变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。3.4 督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。3.5 抓好消监控室的日常管理工作，确保保安人员24小时值班制度的落实;掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。3.6 定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。3.7 坚持每天按时巡视检查保安设施和保卫巡逻的工作质量；掌46、握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向管理处经理汇报。3.8 发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。3.9 负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。3.10完成领导交办的其他工作。4、门岗保安岗位职责4.1 在保安队长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。4.2 树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；47、站姿端正，列队进行交接班。4.3熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。4.4 了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。4.5 有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物电梯的方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。4.6 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。4.7 发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。4.8 努力完成领导交办的其他工作。5、车辆管理员岗位职责5.1 在保安队长的领导下，负责指挥进出停车48、场的车辆，确保车道畅通、停放有序。5.2 了解并熟记各业主/客户车辆车牌号。5.3 随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向领班报告，并告知车主。5.4 使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。5.5 遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导处理。5.6 禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。5.7 努力完成上级领导交办的其它任务。6、巡逻岗保安岗位职责6.1 在保安队长的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。6.2 按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早、49、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数。6.3 检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。6.4 发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。6.5 当发生突发事件时，应严格按突发事件工作程序要求进行处理，并向上级报告。6.6 一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按火灾扑救操作程序的有关程序进行扑救。6.7 每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。6.8 努力完成领导交办的其他工作。7、消防监控室保安岗位职责7.1 在保安队长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行50、监控，及时处置异常情况，确保现场安全。7.2 熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。7.3 发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告保安队长采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。7.4 保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知领班加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按火灾扑救操作程序采取紧急措施。7.5 交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，51、做到班班清，事事明。7.6 阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。7.7 做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；7.8 努力完成领导交办的其他工作。8、重大事件报告制度8.1 目 的为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部重大事件报告管理。 职 责保安主管（队长）负责重大事件报告制度的实施。 制度细则 突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；52、空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏等。 发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向管理中心主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。 参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理中心领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情况发生的预防措施。 重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班签名上报。9、保安员交接班制度9.1 目 的为了规范管理、提高服务质量，特制定交接班制度。 适用53、范围适用于*前期营销阶段物业公司保安人员交接班管理。 职 责保安队长（领班）负责交接班制度的实施。 制度细则 保安部各直属部门、各岗位都设有交接班登记表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认； 接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗； 接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项；.1工作区域内各类人员工作情况；.2工作区域内各类设备运行情况；.3本班组未完成需接班人员继续的工作；.4工作需要的器材、备品；.5应引起接班人员注意的其他事情。 及时完成领导交办的临时任务； 登记表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关54、的语言，不得随便给外人察看，用完由领班整理后交到保安部存档。10、钥匙管理制度10.1 目 的为了规范管理、安全防盗，特制定钥匙管理制度。 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部钥匙管理。 职 责保安队长（领班）负责钥匙管理制度的实施。1 制度细则 钥匙箱存放在控制室或指定房间，由控制室当值保安员（专人）负责。钥匙箱钥匙由当值领班随身携带； 领用钥匙只能是工作需要的员工，需领班以上的人员签字方可借用； 无论何人、何事领用钥匙均需在钥匙领用表上登记； 严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告； 持钥匙人员必须使用钥匙链，钥匙不可离开其身体范围； 钥匙使用完毕须立即交还； 锁或钥匙有任何损坏55、须立即更换； 保安部安排每周检查1-2次钥匙领用情况，并做好记录。11、对讲机使用管理制度11.1 目 的为了规范管理、正确使用对讲机，特制定对讲机使用管理制度。 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部对讲机使用管理。 职 责保安队长（领班）负责对讲机使用管理制度的实施。 制度细则 上班时必须佩带对讲机（检查电池是否有电，机身是否有损坏），并使之处于警备状态； 持机人必须按照管理中心规定的频率使用，不得擅自更改频率； 持机人不得把频率擅自告诉别人，或借于非本部门的人员使用（特殊情况须经领班同意）； 除使用音量调节及静噪旋钮外，其他按键、旋钮一律不得擅自拧动； 不得使用对讲机聊天说笑，讲与工56、作无关的话题； 必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录； 接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任； 严禁不关机充电； 使用方法；.1先按住机身左侧通话按钮，二秒钟后方可讲话，讲完后立即松开按钮；.2使用时，先呼对方姓名、代号二次，再反报自己姓名、代号（如：01、01，02呼叫，即02呼01），等对方回话后才可以再按住讲话；.3若别的同事正在用对讲机讲话，非特殊情况（如：火警、漏水等）不准打扰。12、控制中心管理制度12.1 目 的为了规范管理、确保现场安全，特制定控制中心管理制度。 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部对控制中心的管理。 职 责保安队长（领57、班）负责对控制中心管理制度的实施。 制度细则 控制中心由保安部直接管理，由保安队长负责； 控制中心实行24小时值班制度，人员按突发事件时所需人员配备； 设备操作人员必须专门培训，经考核合格后方可上岗操作； 自动控制设备要求定期检查、试验，在任何试验中都要做好准备，并有检测记录； 无关人员严禁入内，特殊情况下外来人员进入需保安队长或物业经理批准，并做好来访登记； 控制中心值班人员要着工作装，衣着整洁，控制中心内要保持清洁，无灰无尘。室内保持整洁、干燥，做好防尘、防潮工作； 提前10分钟接岗，控制中心内禁止从事与工作无关的活动； 值班人员对报警器、监控器所反映的异常情况要向保安队长或值班领班报告，58、严禁隐瞒不报或漏报； 非本岗位人员禁止动用设备及各种按钮、键盘、开关，严禁擅自删除或改动设备显示的各类报警信息、报警记录，严禁擅自拆卸设备附件，设备遇到故障及时上报，严禁擅自关闭设备；控制中心内禁止吸烟，禁止使用电器设备；操作人员要认真填写值班记录，字迹要工整、清晰，记录本及各种资料要摆放整齐。13、装修防火安全管理制度13.1 目 的为了规范施工管理、确保现场防火安全，特制定装修防火安全管理制度。 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部对装修防火安全的管理。 职 责保安队长（领班）负责对装修防火安全管理制度的实施。 制度细则 凡在本物业范围内的装修项目，须事先报保安部批准，未经批准不得施59、工； 施工单位申请装修时，应同时提供装修位置、面积、材质、防火措施及施工单位的安全管理措施； 组织施工时，要将消防安全要求与施工现场布置一并考虑，要将用火作业区与易燃、可燃材料堆场、各种油漆库分别划分区域，严禁混放； 严禁在作业区内木、油、焊工同时交叉作业，动火前，必须先清理周围易燃物，做好洞、孔、伸缩缝的防护，防止火星溅落和工件热传导； 装修材料应选择耐燃或阻燃材料，装修易燃材料应喷刷防火涂料、阻燃剂或粘贴防火板； 装修工程的电器线路要用金属管敷设，各线路接头须用焊锡焊接； 施工现场严禁吸烟，使用明火和易燃材料施工须到保安部办理审批手续，审批后方可使用； 施工现场要设防火安全员，并配备足以扑60、灭初起火灾的消防器材； 未经保安部许可，任何人不得在施工现场留宿（特殊情况除外）。14、宿舍内务管理规定14.1 目 的为维护员工宿舍秩序，给大家提供一个舒适、卫生、整洁的生活居住环境。14.2 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司男性员工宿舍管理。14.3 职 责保安领班（班长）负责宿舍的管理和合理使用。14.4 管理细则14 不得带女性朋友和社会闲杂人员到宿舍逗留或过夜，如确实有需要的直系男性亲属居住一晚，需事先请示，经部门主管同意方可，其他情况一律不准，否则一经查出严肃处理。14 爱护公共物品，如人为损坏照价赔偿，如分不清责任时，由宿舍全体人员承担。14 在宿舍内不得大声喧哗或其它影响他61、人休息的行为，晚上22:30前必须关灯睡觉。14 爱护宿舍公共卫生和讲究个人卫生，根据卫生值日表安排按质按量打扫宿舍的卫生。14 外出人员必须在晚上22：00时前归队，否则视为在外留宿。14 节约用水、电、气，所发生的费用水、电、气由全体宿舍人员分摊。14 内务卫生要求统一标准，床上除枕头外统一使用公司发放的被褥、床单，被子叠放有序。按部队要求叠成“豆腐块”开口朝外，新员工入住时前三天由班长（室长）负责教会，帽子放被子上，帽沿与被子开口处边沿对齐，鞋子统一放室外（阳台或其它地方），其它衣物等物品一律放入衣柜。14 员工生活由大家合伙自理，费用平摊。14 宿舍管理由领班（班长）负责，其他人员必须62、服从安排，如有不服从安排者按规定予以处罚，领班（班长）知情不报时连同责任人一并处罚。14.5 记 录宿舍值班记录15、管理服务事件处理程序15.1 目 的为了规范管理、确保各服务事件的正确处理，特制定管理服务事件处理程序。15.2 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部对管理服务事件的处理。15.3 职 责保安队长（班长）负责管理服务事件处理程序的实施。15.4 程序细则 酒醉者闹事.1对外来酒醉闯入闹事的人员，必须全力劝阻或阻拦，让其离开管理区域范围；.2如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；.3对业户/客户酒醉后行为失63、态、无法自控时，保安员应查明身份，设法让其亲友劝说带领回去，必要时保安员可协助做好监护、控制工作；.4对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安员应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。 精神病人.1注意防止精神病人动武伤人，迅速报告领班、主管组织人员劝阻其离开；.2如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；.3设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；.4保安人员要防止精神病人闯入物业伤害业户/客户，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。 陌生人乱窜乱走.1在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您64、找谁?我可以为您提供帮助吗”；.2如陌生人说不清楚来意，应注意留心其动作、反应，并带到保安室进一步查询；.3如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示相关证件，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办来访登记等相关手续；.4监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、做出处理；.5发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；.6如嫌疑人不配合询问，为避免事态恶化可报警要求协助；.7情况处理过程中，须注意对自身安全的保证。 停电.1如发现临时、突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班、工程维修人员65、确定停电范围；.2坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗；.3协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视；.4领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各部位工作，增派力量到达指定部位；.5做好安定和防范工作，并向业户/客户做好解释及安慰工作。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，保安人员对物业进行整体巡视。 禁烟区吸烟.1礼貌劝止；.2如拒绝配合，可略加强力处理；.3如无法禁绝，在现场监护的情况下向警方求助到场处理。 失物处理.1解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；.2如拾获者坚持交物业人员，则当面66、点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；.3妥善保管失物，通过广播、告示板等方式进行通告；.4在交接记录上记录详细经由。 迷途人士.1观察迷途人士身体状况是否须救护人员协助，必要时报警求助；.2查询并协助安排返回家中；.3如无法与其家人联络，报警交警方处理；.4形成书面报告呈交管理中心。 屋内浸水.1迅速赶往现场；.2将开关关闭、切断水源；.3保洁人员现场清理水浸；.4如水浸可能侵损电梯，梯口应用沙包封闭，并将电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；.5拍照存档,必要时报保险公司理赔；.6形成书面报告呈交管理中心。 病人.1报急救120；.2立即代为通知其家属；.3现场安慰病人；.67、4形成书面报告呈交管理中心。注意事项：1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明；2.不可擅自搬动病人以免造成伤害；3.培训员工，增强员工医疗急救知识。 恶意损毁.1有陌生人游荡，必须询问及记录；.2了解案情后或现场有可疑人员立即向110报警；.3通知各岗员工协助寻找并提供目击证人；.4破坏物件保留交警方处理；.5当场索赔，拍照存记录；.6形成书面报告呈交管理中心。 意外受伤.1赶赴现场了解过程后立即致电110、120报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；.2在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法要适当；.3在可能范围内通知伤者家属；.4可能情况下派保安护送去医院；.68、5形成书面报告呈交管理中心。注意事项：1.到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；2.如有赔偿可能，现场拍16、公共治安事件的处理程序 16.1 目 的为了规范管理、确保各公共治安事件的正确处理，特制定公共治安事件处理程序。16.2 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部对公共治安事件的处理。16.3 职 责保安队长（班长）负责公共治安事件处理程序的实施。16.4 程序细则 盗窃事件处理.1发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告管理处及公安部门，连同证据送公安部门处理；.2如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告管理处及公安机关，维护现场秩序，保护好案发现场，重点是犯罪分子经过的通道69、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场，直至公安人员到达；.3对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安部门作详细报告；.4领班到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向有关领导报告：但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对进术语：“*领导，请您速到*位置（或使用特殊频道报告）”；.5保安队长接报告后立即用对讲机指挥调遣及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去追踪犯罪嫌疑人；.6保安部收集有关资料及信息后，做事件报70、告处理。管理处经理根据案件损失及影响的大小向警方及以书面形式向有关部门报告案情，资料归档。 打架斗殴事件处理.1立即劝阻斗殴双方离开现场，如事态较严重，应立即向上级报告，请求支援，必要时拨打“110”报警；.2如果确属于违仅治安管理条例行为或犯罪行为，应及时报告公安部门或肇事者扭送到公安部门处理；.3提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行抢劫、偷盗行为发生；.4说服、劝阻围观人员离开、维持现场秩序；.5将因打架斗殴伤亡的人员，视其伤势的情况送医院抢救。 抢劫事件的处理.1在值勤时发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前制止该违法犯罪行为。并对现场进行保护同时用及对向上级报告和拨打“110”报警71、；.2如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请被害人一起交由警方处理；.3向被害人了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如被害人受伤则应视其伤势的情况送医院救治；.4在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡时，应随机应变，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤；.5保安队长接报后，立即报110用对讲机指挥.调遣案发现场附近的保安员和机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥；.6保安队长到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置，配合警方工作，调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；向被害人或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的72、经过并制作笔录，将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理；.7保安队长处理善后各项工作，做好事件报告， 通过客户服务部报保险公司并上报经理和有关部门；资料归档。并积极配合公安机关后续工作。 收款处被劫处理.1拨打“110”报警及通知监控中心，报告上级领导；.2留意匪徒的相貌特征，人数、有无凶器、车辆、车辆牌号及逃走方向；.3不可接触任何物品，并进行现场警戒；.4照顾受伤人员；.5公安人员抵达后，记下公安人员警号以便联系。 车辆意外事故导致设施损坏的处理.1应立即通知保安部，并记录驾驶员详细资料，包括车辆牌号、车型、驾驶执照号码等；.2摄取现场情况，包括损坏情况及肇事车辆，详略记录被73、撞物损坏情况，让肇事者自愿签署，承诺赔偿及价格等；.3所损坏设施需要紧急处理的，应尽快通知工程部到场协助处理；.4尽快向上级呈交报告，如有需要向公安部门报案。 车辆意外事故导致人员受伤的处理.1在管辖区域内发生交通意外事故，保安领导应迅速到场处理；.2有受伤人员应立即协助送往医院；视情况打电话报“110”报警；.3如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；.4应安排专人疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；.5事后应协助有关部门尽快予以处理，检查完善相关标识等。 对可疑物件的应急处理.1及时上报，并不准任何人触摸；.2冷静地疏导在可疑物件周边人员并要求离开，必要时布置警戒线；.3如属74、于危险品或爆炸品时，应立即报“110”并要求监控中心支援；.4如果可疑物件发生爆炸，应保持冷静、抢救生命、组织扑灭、协助警方、封锁现场等；17、治安报警处理程序接到报警保安主管、保安员三分钟内到达现场控制事态发展询问情况了解当事人要求协调解决警方处理向管理中心报告跟进了解向管理中心报告18、消防报警处理程序接到设备报警确定位置通知现场消防员确定现场初起火灾组织现场人员扑救反馈控制中心误报记录存档复位勘查火灾原因保护现场向管理中心报告19、巡逻工作流程图按区域划分巡逻检查通道是否畅通如阻塞则协调相关单位清理 检查通道是否畅通故障设施报工程维修记录存档是否维修完毕巡查可疑人员询问情况了解情况后放行75、有可疑迹象记录存档通告警方处理跟进了解协调解决记录并向管理中报告20、车场岗操作流程图步行或乘车看房客户自驾车客户客户离开展示区收回广告伞放回到伞架上对自驾车客户，帮客户开车门，收回遮阳板，指挥倒车敬礼道别行至距岗位三至五步远时敬礼行至距岗位三至五步远时敬礼指挥车辆停靠按先开左后门，再开其它车门的秩序开门门下雨或太阳照射严重时提供并协助客户撑伞，遇太阳辐射大用遮阳板盖住车辆挡风玻璃引领客户到下沉广场楼梯口处，并告之客户售楼处具体方位 21、保安人员学习培训方案及计划21.1 目 的通过对队员培训、训练，提高队员的业务能力、军事技能，处理各类事件的技巧能力以及服务意识，为看房客户提供满意质优的服76、务，展示*物业企业形象。21.2 适应范围 适用于*前期营销阶段所有保安人员的学习培训工作21.3 职 责 保安主管（队长）负责培训计划的制订和实施21.4 培训方案21 理论培训21.4.1.1 每周二、五晚17：3018：30进行理论培训21.4.1.2 内容：公司概况、规章制度、销售讲解内容、部门规章、消防知识、业务技能等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；21.4.1.3 参加人员：全体保安人员（当值人员除外）21.4.1.4 检验方法：转正考核项目营销销售说辞考核保安日常工作考核及岗位流程掌握情况21 操作培训21.4.2.1 每周一至周四早7：308：30进行训练；21.77、4.2.2 训练内容：大三步伐、站立、跨立、敬礼、停止间转法、拳术、消防器械实操；21.4.2.3 参加人员：全体保安人员（当值人员除外）；21.4.2.4 检验方法：转正考核 保安日常工作考核21.5 培训计划岗前培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时企业介绍了解公司的企业文化保安人员分公司2小时项目楼盘概况了解项目的基本情况保安人员项目营销部门2小时项目的管理方案及目标了解项目的管理目标保安人员物业部2小时物业管理基本概念了解物业的含义、性质保安人员物业部2小时物业管理条例了解条例的有关规定保安人员物业部2小时物业管理行业规范了解规范的内容保安人员物业部2小时*物业员工守则了解守则的78、内容保安人员物业部2小时员工职业道德规范了解规范的内容保安人员物业部2小时岗位职责与规章制度了解职责要求与制度内容保安人员物业保安部2小时岗位标准操作程序了解岗位标准操作程序内容保安人员物业保安部4小时物业设施及各系统认识了解各系统设施的性能保安人员项目部4小时治安管理常识、消防应急预案了解治安管理常识与消防应急预案内容保安人员物业保安部8小时突发事件的应急方案了解应急方案内容保安人员物业保安部8小时物业管理相关法律法规了解物业管理相关法律法规保安人员物业部2小时保安列队训练掌握列队、交接岗等技能保安人员物业保安部24小时服务工作技巧、语言规范、人际沟通技巧了解行业行为、语言规范及技巧保安人员79、物业保安部8小时有效处理客户异议和投诉技巧掌握处理客户投诉的技巧保安人员物业保安部4小时保安员的正当防卫与紧急避险了解正当防卫与紧急避险的方法保安人员物业保安部4小时智能化设备使用了解智能化设备使用方法保安人员项目部4小时宿舍管理要求了解宿舍管理要求保安人员物业保安部2小时消防演习培训了解灭火方法及消防器材的使用方法保安人员物业保安部8小时注：新进员工需接受96个小时（12天）的培训考核后方可上岗。日常培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时物业管理基本概念全面熟知物业的含义、性质保安人员物业部每月1小时物业管理条例全面熟知条例的有关规定保安人员物业部每月1小时物业管理行业规范全面熟知规范80、的内容保安人员物业部每月1小时*物业员工守则全面熟知守则的内容保安人员物业部每月1小时员工职业道德规范全面熟知规范的内容保安人员物业部每月1小时岗位职责与规章制度熟练掌握岗位要求与制度要求保安人员物业保安部每月1小时岗位标准操作程序熟练掌握岗位标准操作程序保安人员物业保安部每月1小时物业设施及各系统之认识全面熟知各系统设施的性能保安人员物业工程部每月1小时治安管理常识、消防应急预案熟练掌握治安管理常识与消防应急预案，提高应变能力保安人员物业保安部每月1小时突发事件的应急方案熟练掌握突发事件的应急方案提高应变能力保安人员物业保安部每月1小时物业管理相关法律法规全面熟知物业管理相关法律法规保安人员81、物业部每月1小时保安列队训练提高列队、交接岗等专业技能保安人员物业保安部每月8小时物业管理礼节、礼仪和礼貌用语提高服务质量，提升人员素质保安人员物业保安部每月1小时物业辖区的车辆管理熟练掌握车辆管理的操作程序，总结经验保安人员物业保安部每月1小时安防、技防设备使用熟练掌握安防、技防设备使用方法保安人员项目部每月1小时消防演习培训熟练掌握灭火方法及消防器材的使用方法保安人员物业保安部每月2小时22、服装管理规定（详见公司企业形象规范手册）23、保安人员考核标准（详见公司企业标准Q/FR.4 -2005）四、保洁篇1、保洁部工作内容概述 1.1 概述保洁部是负责售楼处、样板房与会所内繁重而辛劳的清82、洁卫生工作，直接服务于开发商、客户的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要部门组织。1.2 主要工作内容 制定管辖区域年度工作目标及工作规划。 按周编制管辖区域各部门（岗位区域）工作日程，并负责组织实施。巡视清洁作业区域，对分担区域的保洁质量、进度、安全进行督导和控制。 负责保洁人员考核、奖惩工作。 负责管辖区的采购计划编报及保洁作业日记填报工作。 负责与业主关系的协调及出现问题的疏导和解决。负责管辖区域清洁药剂、工具及设备的保管及保养工作。 负责新上岗员工保洁培训工作。 每日负责主持保洁员工班前班后例会。负责员工的仪容仪表检查工作。2、营销现场保洁人员行为规范2.1 遵守公司各项规83、章制度。2.2 尊重客户、同事、领导，同时也尊重自己。2.3 工作时间内，必须穿工作服、戴工号牌、女员工（留长发的）戴头花；工作服保持整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。2.4 工作时间内不 准看报、闲聊、串岗、离岗、利用通讯设备聊天。2.5 严禁向他人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密。2.6 对待客户、访客、同事、甲方人员、领导等均应以礼相待，用“您好”、“再见”等常用礼貌用语，保持彼此间的良好关系。2.7 在工作时间内不抽烟、不随地吐痰，不说脏话、不发牢骚、不吵骂、打架。2.8 严格按操作程序、安全规程、质量标准进行工作。2.9 做到点滴节约，注意节约客户水、电等。2.10 84、严格按时上、下班，不得无故迟到、早退。特殊情况需请假时，应事先征得主管同意。2.11 员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的事及私人服务工作。2.12 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。2.13 不准假借公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的事。2.14 不得接受或索取客户或与公司业务有关的人员的任何礼物或小费。2.15 爱护公司财物，所有公物不得据为己有，不得损坏公司财物。2.16 公司的工具、机器、设备，未经公司同意不准外借。2.17 公司的工具、机器、设备应由设备责任人定时保养、维修并摆放整齐。2.18 员工应保守在工作中接触到的客户的商业秘密。3、保洁主管岗位85、职责 3.1 保洁主管对物业经理进行负责，具体负责分管售楼处、样板房、会所的清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作。3.2 保洁主管每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。3.3 保洁主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。3.4 保洁主管应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查86、完成情况。3.5 保洁主管应对各项管理工作高标准、严要求，除定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。3.6 保洁主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。3.7 服从并完成上级指派的其它工作。4、保洁领班岗位职责 保洁领班应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱保洁工作，热心为客户服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。 保洁领班应对管辖区域楼层公共区域设施的使用情况了指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。 保洁领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼87、层、公共区域、样板房、卫生间的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。 为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁领班每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报保洁主管评定。 每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。 组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。4.7 服从并完成上级指派的其它工作。5、保洁员岗位职责5.1 服从并执行上级的工作安排，保持良好的工作88、状态准时上岗。5.2 按照操作规程和工作要求做好所辖区域内的清洁卫生工作。5.3 负责检查责任区域内各种设施设备的完好程度并及时报修。5.4 对在物业范围内捡到的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自隐藏、处理。5.5 正确使用各种清洁设备，对使用后的设施设备进行妥善的清洁保养，及时放回指定场所。下班前要清理工作场所及各种用具，清点所有物品，如有失少要及时查找并报告。5.6 合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。5.7 保持良好的仪容仪表和精神面貌，随时向客人提供礼貌服务。5.8 掌握物业基本服务设施布局、服务项目，能及时回答客人咨询，帮助客人解决困难。5.9 认真做好交接班的工作和记录89、。服从并完成上级指派的其它工作。6、保洁部管理制度6.1 目 的为了规范保洁管理，提高服务工作质量，特制定保洁部管理制度。 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保洁部日常管理。 职 责保洁主管（领班）负责保洁部管理制度的实施。6.4 制度细则 树立高度的责任心，关心公司的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证区域内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视责任区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证责任区域内的清洁卫生。 保洁人员要努力提高自身素90、质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。 承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，给予处罚。当日主管须做好详细记录。 保洁人员对客户要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的投诉当日主管必须马上处理，不得与客户发生争执。 上班时必须穿着整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。 保洁人员在工作时要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设置工作障碍，91、不准以任何借口扰乱工作秩序。 不准私拿公物，私卖废品，如发现，将给予罚款屡教不改给予辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。 区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。 保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。保洁员必须严格按照保洁员清洁工作程序执行。7、清洁工作应急措施规程：7.1 目 的为了给客户提供始终如一的清洁服务，避免因意外情况对现场环境卫生造成较大影响，特92、制定清洁工作应急措施规程。 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保洁部应急工作管理。 职 责保洁主管（领班）负责清洁工作应急措施规程的实施。7.4 制度细则 发生水管暴裂事故的处理措施：.1 迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。.2 迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关闭电梯。.3 在电工关掉电源开关后，抢救楼层内的物品，移至干燥处。.4 用吸水机吸干地面水份。 管道、水井堵塞应急处理措施.1 维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。.2 清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。.3 疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地93、面，直到目视无污物。 装修期应急处理措施：.1 各责任区清洁员加强保洁。.2 装修垃圾清运后的场地及时清扫。.3 协助施工单位将垃圾及时上车清运。 遇到火灾应急处理措施：.1 发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌。如果是初期小火，应当先灭火后报警，用灭火器灭掉火。.2 如果火情难以扑灭时，应立即通知消防控制室，接通后讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧的种类，是否有人被围困。火势的情况以及是否正在采取补救措施等，然后通报自己的姓名和部门之后注意倾听监控室的补充询问。并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。.3 在扑救人员未到达火场前，报警者应采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行扑救94、。.4 关闭火场附近的电源开关，及门窗。.5 引导火场附近的客人，从安全通道撤离，同时告诉客人不要乘坐电梯。.6 灭火后要保护好现场，禁止无关人员进入。 爆炸及可疑爆炸物品的应急处理措施：.1 发现可疑爆炸物时，不要轻易移动爆炸物，不要惊慌，叫喊和乱跑。.2 应立即向保安部报告，说清爆炸物的时间、地点和现场情况，同时将自己的姓名身份讲清。.3 疏散顾客，控制和保护现场，等待救援。 打架、斗殴，流氓滋扰的应急处理措施：.1 应立即拨打保安部电话，说清案发地点、人数、国藉、闹事人员是否有凶器，有无人员受伤。.2 劝阻或制止闹事双方，平息事态，疏导离开现场。.3 注意观察事态的发展和情况报告，同时注95、意闹事者的特征和相貌。.4 做好安全防范措施，尽可能保护好设备设施，避免损坏。.5 配合保安人员，制止事态发展。8、保洁部的工作程序及标准8.1 机器设备的存放与保养的程序及标准 程 序操 作 标 准使用前1. 单擦机l 检查电源线和插头是否完好l 选择正确的底盘使用中l 启动机器时，要将电线放在肩上，避免卷入机器，发生危险。使用后l 清洁前和使用后要切断电源。l 使用后将刷子卸下来，清洗干净，挂在库房。l 用湿布擦机身和电线并缠绕在手柄上。使用前2. 吸水机l 检查电源线和插头是否完好。使用中l 使用时，出现异常声音，马上停止。检查水箱是否满了。使用后l 先关闭开关，后拔插头。l 倒空脏水，96、擦干水箱内壁。l 缠好电线，放在库房指定位置。使用前3. 地毯抽洗机l 检查电源线和插头是否完好。使用中l 抽洗机保持倒退行走，电线要搭在肩上。l 注意污水箱满后，立即到空。l 加清水时。注意不要弄湿吸风口。使用后l 倒空污水箱和净水箱。l 用湿布擦干电线并擦净机身。8.2 地垫的铺设的程序及标准程序操作标准1. 将入口处分成三个部分 门外，玄关，门内2. 功能（1） 门外部分地垫要去除大块泥沙。（2） 玄关部分去除细小泥土并有吸水作用。（3） 门内地垫要吸附水分及尘土。3注意事项（1） 三重地垫的总长度应在8米左右。（2） 入口处人流呈分散状，因此在铺设时地垫要比门宽。（3） 地垫每日吸尘，97、必要时清洗。（4） 其他物品例如报废破损布草绝对不可以铺在门口做地垫。8.3 玻璃清洁工作的程序及标准程 序操 作 标 准 1、准备工具刮玻璃器一套（上水棉、刮刀）、长短杆各一根、小桶一个、净布三块、报废布草一块。2、准备清洁剂玻璃清洁3、清洁（1） 将废布草铺在要清洁的底部，净布擦试尘灰；（2） 用布草围好，将上水棉沾清洁剂；（3） 按须序从上至下工作，用玻璃刮在把脏物水清洁干净，布草擦试。注：（如果玻璃柜边缘是铝或铁制、木质，清完后一定擦干以免生锈及腐烂）。4、检查收尾（1） 检查玻璃是否光亮，无水纹、水点；（2） 如有水点纹将其擦净；（3） 工具清洁凉干收好。 8.4 电梯清洁的程序及标98、准程 序操 作 标 准 1、准备工具（1） 工具1把、筷子两根、吸尘器1台；（2） 接线板1个、长把刷1把、布草2块、墩布一把；（3） 小桶1个、清洁剂、梯子、掸子1把。2、清洁上顶（1） 用清洁剂擦尘；（2） 有电源的地方用掸子除尘；（3） 观光梯上顶用干布擦拭，直至干净无尘为止。3、内壁清洁（1） 客梯、员工梯一周大清一次；（2） 内壁四周每日用潮布擦尘，然后酒精消毒；（3） 灰尘多时要多清洗几次擦尘布。4、地面（1） 每日先扫地后墩地面，进行数次；（2） 定期用清洁剂消毒、打蜡；（3） 用布草擦拭脏处；（4） 清洁干净后，抛光、除尘加亮。5、边角槽缝清洁（1） 用工具潮布将杂物清出来，扫99、走地毯边角处杂物；（2） 地槽边缝处用工具和潮布除尘，做日常保洁。6、电梯内外清洁（1） 内壁用干潮布擦拭，每日用酒精消毒电梯开关处；（2） 内外门用潮布擦完后再用干布擦拭，再上油和光亮剂均匀擦拭。7、地毯清洁（1） 每日吸尘；（2） 定期查看洗涤；（3） 定期用地毯机洗地；（4） 洗完后铺上布草，待地毯干后收回布草；（5） 夜里零点后工作。8、横竖缝清洁（1） 铺好布草；（2） 用毛刷刷客梯内缝隙；（3） 必要时用布裹筷子擦拭；（4） 清洁后无尘渣。8.5 绿植保洁工作的程序及标准程 序操 作 标 准 1、准备工具2、清洁树叶3、消除杂物4、清洁花盆5、真假植物清洗6、整理外观摆正位置（1）100、 废布草三块；（2） 水桶一个、洗涤灵、梯子、喷壶、升降机一台。（1） 将大堂假植榕树叶用升降机或高梯子,用喷壶喷水清洗树叶，扑上报废布草。两个人工作（夜间工作）；（2） 真植物每天要擦试叶片花盆边；（3） 假小植物每两周清洗一次，用布草扑在花边地面浸入水桶冲洗再拿出放在布草上擦试，重新重入花池内。（1） 查看植物内是否有废弃物并拾出；（2） 花盆边外卫生清洁无尘污。（1） 每日用潮布擦试花盆内外则；（2） 去污擦尘。（1） 定期清洁清洗；（2） 每日擦尘工作。（1） 查看清洗后的植物位置及清洁的干净程度；（2） 花叶和位置要有间隔整洁码放，叶片上边无尘。8.6 办公室的清洁程序及标准程 序操101、 作 标 准 1、清洁时间 按规定的日期及时间进行清洁工作。2、收垃圾（1）清洁烟缸；（2）清洁垃圾桶，将杂物扔进垃圾袋；（3）将垃圾桶内外擦洗干净套上垃圾袋。3、清洁工作（1） 将各办公室的垃圾清理干净；（2） 椅子擦尘；（3） 门框玻璃擦尘、定期大清玻璃；（4） 灯具架擦尘；（5） 定期给布面、皮面沙发和椅子刷洗和打蜡；（6） 定期给家具打蜡；（7） 用潮布擦墙面壁纸；（8） 地面吸尘清洁死角，无水印无渣土；（9） 大理石和石材面应定期进行打蜡。4、报修（1） 办公室内任何物品有损坏时要及时开工程单；（2） 然后电话通知工程部尽快修理。5、清洁结束（1） 将工具全部带出，将现场清理干净；（102、2） 通知办公室人员清扫完毕。（3） 礼貌地退出，将门轻轻关上。8.7 员工区域的清洁程序及标准程 序操 作 标 准 1、准备工具布巾四块、百洁布1块、小桶一个、墩布1把、垃圾袋1个（大）、清洁剂、去污粉、钩子1打、小铲1个。2、清洁（1） 将楼道内和楼梯上的杂物扫干净，扶手擦尘；（2） 用清洁剂清除楼道地面及楼梯地面横竖面上的污渍；（3） 清洁垃圾桶内垃圾、烟头和杂物；（4） 使用布草擦拭桶内外卫生；（5） 定期清洁，手刷墙面污渍处；（6） 防火门、消火栓、警铃、灭火器，用潮湿布擦尘，反复认真擦干净；（7） 用干尘布清洁墙壁、壁画；（8） 定期擦拭上顶各种管道灰尘。3、检查质量（1） 楼梯、103、地面、扶手无尘；（2） 顶灯维修；（3） 地面干净无污痕；（4） 垃圾桶内外卫生，位置正确扶手朝内；（5） 门缝内杂物、门面卫生洁净；（6） 消火栓门是否关闭；（7） 工程报修是否修理。8.8 外围清洁程序及标准程 序操 作 标 准1. 准备工作（1） 准备清洁所需的工具：防风铲，扫帚，铲刀，玻璃清洁剂。（2） 冬季要穿大衣。2. 清洁部位（1） 车道及入口处每天都必须几次彻底清洁。以保证良好的企业形象。（2） 车道外围每天清扫而且要用水去冲洗，每周刷洗。（3） 所有的植物每天检查、浇水，将垃圾、烟头收走。（4） 清洁所有的烟灰筒，每天将所有的垃圾放在指定位置。（5） 所有口香糖和杂草从车道上104、清除，发现裂缝、损坏及时汇报给领班。（6） 墙上及柱子上的污渍及时去除。（7） 门的清洁：对于一些特殊污渍先找小部分清洁后，再彻底清洁。（8） 大堂窗子玻璃清洁必要时使用玻璃水。（9） 大堂正门每天走很多人。门把手也要抛光。（10） 通知办公室植物的情况。3. 工程检查记录灯以及设备失灵的情况。8.9 理石结晶工作的程序及标准 程 序操 作 标 准1、准备工作 洗地机1台、针盘1个、红黑白三色垫各1个、结晶粉、小桶1个、玻璃刮子1根、围挡护栏牌几个、绳子、洗水机1台、布单2块。2、围挡（1） 将绳子围挡需要清洁的区域；（2） 用布单挡好工作地点。3、清洁地面（1） 先将洗地机水箱内兑入中性清洁105、剂，用红垫和针盘机器洗地面；（2） 将洗过的脏水用洗水机吸净、擦干；（3） 擦干后再用清水洗一至两遍后用吸水机吸干。4、研磨地面将结晶粉搅拌成糊状，倒在洗过的地面处用白抛光垫进行研磨。5、吸净清洁剂（1） 5分钟左右用刮子刮，查看光亮度；（2） 将清洁剂吸净。6、检查（1） 若不亮，延长研磨时间，直到达到标准光亮度；（2） 再继续下一块地面的研磨。7、水洗 用吸水机将脏粉末吸走，再用清水进行清洗。8、吸干用吸水机将地面水吸干。9、整理（1） 结晶完成后收好所有工具；（2） 接线板、围挡牌用布擦拭干净；（3） 收好所有工具离开客区。10、收尾检查（1） 光亮度；（2） 用潮湿布将水痕、白粉线擦净106、8.10 理石落蜡工作的程序及标准程 序操 作 标 准 1、准备工作（1） 根据地面面积备好适量的底蜡和面蜡；（2） 压水车一台、蜡拖两把、针盘一个、红垫一个；（3） 围绳一团、告示牌几个、机器一台；（4） 小桶一个。2、洗地开始打蜡前需要先清洗好地面，放好告示牌，用绳子将所要打蜡的区域围起来。3、吸水清洗后地面水要用吸水机器吸干净4、打蜡（1）使用上蜡器开始上蜡；（2）将底蜡倒入桶中，用蜡拖沾匀，用压水器压一下，以不 滴蜡液为准。在打蜡前将不打蜡的地方用布单围挡以防地面不匀，然后进行逐行打蜡；（3）将蜡从前至后均匀打在地面上，每行之间不能留有间隙，反复进行直到完成。5、 晾干先上三遍底蜡，再107、上三边面蜡，每遍间隔时间以晾干为准（约20-25分钟）。6、抛光等地面干后，用抛光机全面抛光，然后撤告示牌收拾工具。8.11 抛铜的程序及标准程 序操 作 标 准 1、准备工作2、抛光4、验收收尾铜油一瓶、布草三块（上油、擦试、抛光）、专用尘布3块、铜器抛光剂。（1） 将抛光剂摇匀，均匀涂在尘布上；（2） 将抛光剂均匀涂在铜器表面，等2分钟，使其充分反应；（3） 用一块尘布擦拭其表面；（4） 再用布草快速擦表面使其光亮。（注：一定要用干布，不要用湿布工作）。查看均度，光亮度。8.12 标志牌清洁工作的程序及标准程 序操 作 标 准 1、准备工作梯子、铜油、玻璃水、小玻璃刮、水桶布草、告示牌。2108、清洁（1） 放好告示牌；（2） 用清洁剂擦拭；（3） 指示标志定期打油；（4） 玻璃上方定期擦拭；（5） 塑料牌每两天擦一次；（6） 夜班高空工作时，下方放置安全指示牌。3、报修（1） 若有外观不完整时及时报修；（2） 平时不做卫生时，也应经常检察是否有工程问题，并及时报修。4、查看（1） 完成工作后检察洁净度和光亮度；（2） 塑料片上有无印记；（3） 查看位置是否正确；（4） 铜制标排光亮无污。程 序操 作 标 准 1、准备工具干布巾2块 、清水、小桶1个、梯子1个。2、查看电源（1） 清洁前关掉电源；（2） 检查开关有无裂痕；（3） 灯和开关是否松动。3、清洁（1） 通知工程部电工配合；109、（2） 用干布擦拭灯罩；（3） 手扶灯罩以防松动；（4） 罩内脏物由工程部配合拆卸清理；（5） 清洁后安装好。4、报修当发现灯具无电、松动、开关失灵等情况时请工程人员及时修理。5、注意事项（1） 电器灯具不能使用湿布巾擦；（2） 擦拭前一定要断电；（3） 服务员工作时，手一定要干，不要湿手摸电源。8.14 地毯吸尘的程序及标准程 序操 作 标 准 1、准备工具（1） 检查吸尘器是否运行正常；（2） 手刷1把；（3） 布巾2-3块。2、吸尘（1） 接通电源；（2） 将吸尘器上好吸头，正确使用；（3） 对吸不干净的地方，要用潮湿的布擦拭或手刷刷一下；（4） 注意不要碰坏墙边的踢脚板；（5） 物品要110、轻轻移动，吸干净后复位；（6） 办公室每日要吸尘，以免灰尘落入地毯深层；（7） 用吸管头吸一下边角处。3、清洁吸尘器（1） 拔下电源，缠好电线；（2） 用潮布清洁吸尘器外壳；（3） 将吸尘器尘袋内灰尘到空，擦拭吸尘器内壁；（4） 将清好的吸尘器复位放好。 8.15 地毯去渍的程序及标准程 序操 作 标 准1. 准备清洁工具喷壶，地毯去渍剂，抹布，铲刀，水桶。2. 吸尘（1） 仔细吸尘。（2） 发现污渍及时去除。3. 检测（1） 鉴别污渍种类(水溶性或油溶性)并选择正确的清洁剂。（2） 用温水配好地毯清洁剂。先在一块不被人注意的地方做试验，(检查是否褪色)。4. 去渍（1） 将清洁剂均匀涂在污渍111、表面(附着性污渍先用地毯铲刀 去除)。（2） 由外向内刷洗污渍(避免扩散)（3） 去除后用干净的湿抹布去除残留的地毯清洁剂(必要时使用小型抽洗机过水)。5. 注意事项注意去渍后的地毯应与原来的地毯颜色相近。8.16 地毯抽洗的程序及标准程 序操 作 标 准1. 准备工具准备清洁所需工具：地毯抽洗机及扒头、压力喷壶，报废布草、低泡地毯清洁剂、消泡剂、吹风机。2. 抽洗（1） 先将所要清洁区域彻底吸尘,去除上面污渍。（2） 。（3） 在抽洗机净水箱中装满清水,推到清洗区域的最里端,启动机器,双手抓住机器手柄向后倒退行走。（4） 吸完一行后,再吸第二行,每一次都要与前一次重叠,避免遗漏.(必要时反复112、几次,确保清洁剂全部吸走)。（5） 边角处要使用地毯吸水扒。（6） 在污水箱中倒入适量消泡剂,防止泡沫过多。3. 结束（1） 清洁完毕后,用报废床单将所清洁区域铺好,以免踩脏.擦干净地角线及家具上的水渍.（2） 清洁所有的机器,去除滚刷上的地毯毛等污渍.放回 库房.（3） 使用吹风机，加速干燥时间。（4） 及时向保洁领班报告工作中出现的问题.8.17 钥匙对讲收发的程序及标准程 序操 作 标 准 1、准备钥匙、对讲本2、核查3、发放4、锁好钥匙柜（1） 由领班提前将钥匙本准备好；（2） 将钥匙本上注明日期，并划好格；（3） 格式内容包括钥匙所属部位、签取（交还）钥匙时间及姓名，领班审核查阅签字113、。（1） 每日领班交接班时，应先查看钥匙领取情况；（2） 查看当天的钥匙记录本；（3） 核对相应的钥匙领取人是否填清领取时间及姓名。（1） 根据员工签取钥匙记录将钥匙发放于员工手中；（2） 如没有签取记录必须立即补签，才可将钥匙发放于员工。（1） 钥匙发放完后，将钥匙本上签取记录与实际拿走钥匙做核对；（2） 如无出入将钥匙柜锁好。8.18 上岗前准备的程序及标准程 序操 作 标 准1. 交接（1） 每天提前十五分钟到岗，与上班次领班交接，查岗。（2） 记录当天的工作重点，特殊情况及上班次未完成工作。（3） 检查上班次的工作情况，确保所有区域在交接时清洁，设备完好。将交接结果记录在交班本上。（4114、） 检查工程维修事项，并跟踪。 2. 准备工作（1） 查看当天的清洁计划，综合交班内容及实际情况制定当天的工作安排。（2） 上岗前，根据当班员工的排班检查签到时间和签名，确保签到与实际人数相符。（3） 检查员工的仪容仪表(头发，制服，鞋，首饰等)。3. 开例会（1） 将做好的工作单分发给员工，确保人员位置无空缺。（2） 表扬和总结昨天的工作。（3） 讲解当日内容，工作要点及特殊工作，语言简练，并询问员工有何问题。（4） 到库房发放清洁工具和机器，安排员工到位8.19 结束工作的程序及标准程 序操 作 标 准1. 交接（1） 所有分派的任务完成或未完成都要与下班次领班交接。（2） 所有工程问题及115、清洁机器的使用和维修事项在交班记录上写清楚。（3） 工作中出现的特殊情况及时向上级领导汇报。2. 清理工具（1） 所有使用过的机器设备在下班前清洁干净放在指定的位置。（2） 将所有使用过的抹布统一送到洗衣房。3. 签退（1） 签退时交还钥匙与对讲并做记录。（2） 查看下一次的定期清洁内容和时间。（3） 共同商量特殊污渍的处理方法。9、营销现场清洁标准名称项 目保洁方式保洁标准检验标准保洁频率大厅地面清扫、拖抹洁净光亮、无尘、无积水目视，每责任区抽查2处全天循环保洁，全天保洁，大堂地面每月抛光处理1次，每季晶面处理1次磁砖地面擦拭无明显灰尘、污渍、烟头、垃圾目视，每责任区抽查2处全天循环保洁天花116、板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘2次，每周擦试1次墙上设施擦拭干净无尘目视，每责任区抽查2处全天循环保洁公用玻璃清抹、清洗明亮、洁净、无手印目视，每责任区抽查2处，玻璃清洁后可用纸巾擦拭检查全天循环保洁，每周玻璃清洗2次楼道地面清扫、拖擦洁净无尘、无积水、无杂物；每楼烟头、白色垃圾不停留30分钟目视，每责任区抽查2处全天循环保洁墙面擦拭、扫尘无乱张贴物，无污渍、无灰尘目视，每责任区抽查2处全天循环保洁天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘2次，每周擦试1次消防设施擦拭无尘手擦拭，每责任区抽查2处全天循环保洁开关盒、安全出口擦抹无尘全117、面检查全天循环保洁门顶、门窗擦抹干净无尘目视，责任区抽查2处全天循环保洁玻璃窗清洗无尘、明亮目视，责任区抽查2处全天循环保洁，每周玻璃清洗1次电梯扫、拖、养护明亮洁净目视，责任区抽查2处全天循环保洁消防通道梯步清扫、拖擦目视干净、无杂物、无积水目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊503处，取平均值每天扫2次，拖擦1次，随时保洁电房、水房拖擦无杂物、泥沙目视，每责任区抽查2处每周清洁1次天台清扫无烟头、垃圾、无乱堆放杂物目视，每责任区抽查2处每天清洁1次栏杆擦抹无积灰目视，每责任区抽查2处全天循环保洁室外大门内地面拖擦光亮、洁净、无尘、无杂物、烟头；杂物、烟头不能停留14分钟目视，每责任区抽查2118、处每天扫、拖1次，推数次，随时保洁大门外地面拖擦无污渍、泥沙、杂物、烟头、积水不超过14分钟目视，每责任区抽查2处每天扫、拖1次，推数次，随时保洁道路清扫无垃圾、杂物、烟头不能停留14分钟目视，每责任区抽查2处每天清扫2次、每周冲洗2次，随时保洁 绿化地清扫无大片树叶、烟头、杂物；无白色垃圾、无1厘米以上的石块目视，每责任区抽查2处每天清理1次，随时保洁垃圾箱擦抹无积尘全面检查每天抹4次，随时保洁休闲桌椅擦抹无积尘、污物全面检查每天抹2次，随时保洁精神堡垒清扫、擦抹无垃圾、无积尘目视每天清扫2次，随时保洁游乐设施擦抹干净、无尘全面检查每天抹3次，随时保洁花台擦抹无积水、污渍、无尘全面检查每天抹119、2次，随时保洁雕塑擦抹干净全面检查每月清洗1次，随时保洁周边环境清扫地面无纸屑、无烟头、无污渍、无垃圾、配套设施无明显灰尘目视，全面检查每日清扫1次，随时保洁景观大道清扫、冲洗晴天无积水、无尘、无污迹、无垃圾目视每月冲洗2-3次，每天清扫1次，随时保洁会所和办公区地面拖擦洁净、明亮、无垃圾、杂物、泥沙、污渍目视，每责任区抽查2处每日扫、拖1次，推数次，全天保洁墙面拖擦洁净、明亮、无尘目视，每责任区抽查2处每天抹1次，每周大扫除1次天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次办公室擦拭干净、无尘目视，全面检查每日扫、拖、抹1次，全天保洁健身房擦拭干净、无120、尘目视，每责任区抽查2处每日扫、拖、抹1次会议室擦拭手擦拭干净、无尘目视，每责任区抽查2次每日扫、拖、抹1次灯具擦拭洁净、明亮目视，每责任区抽查2处每月清抹1次消防设施擦拭洁净、无尘目视，全面检查每日清抹1次指示牌擦拭干净无尘、表面光亮目视，全面检查每日清抹1次玻璃擦拭明亮、洁净目视，每责任区抽查2处每周刮3次样板房地面拖擦洁净、明亮、无垃圾、杂物、泥沙、污渍目视，每责任区抽查2处每日扫、拖1次，推数次，全天保洁墙面拖擦洁净、明亮、无尘目视，每责任区抽查2处每天抹1次，每周大扫除1次家具、饰物擦拭洁净、无尘目视，每责任区抽查2处每天抹1次，随时保洁天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每121、责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次空置房地面、墙面拖擦无浮尘、无蛛网目视每周至少清扫1次卫生间地面拖擦无污渍、无积水目视，全面检查每日洗1次，随时保洁便器擦拭无污渍、洁净、无异味目视，全面检查每日洗1次，随时保洁镜面擦拭光亮、洁净目视，全面检查每日刮1次，随时保洁间内擦拭无积物、无异味目视，全面检查每日冲数次，随时保洁墙面擦拭无浮尘、无蛛网目视，全面检查每天抹1次，随时保洁天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次外墙墙面清洗无酸雨痕迹、无油污（表面老化或被污染腐蚀痕迹除外）目视每年清洗2次（费用另计）玻璃清洗干净、无污渍、无油污、镜面亮度80122、%以上目视每年清洗4次（费用另计）10、样板房保洁操作流程10.1 目 的为确保样板房示范区域的清洁卫生达到公司的规范标准，为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、文明、安全的看房参观环境，展示*物业企业形象。 10.2 适应范围适用于*前期营销阶段样板房的清洁管理工作。10.3 操作流程 每日负责将室内设施进行清点，保证设施的完整；.2 先开窗，打开灯具 简单清理高处及地面的卫生，无明显灰尘、污渍、垃圾； 门口起按顺时针或逆时针方向对房间门、家具、灯具、踢角线、窗框、花草进行抹尘，用干抹布把镜子、玻璃擦净，并整理好物品； 边清洁边检查样板房设施的完好情况，如有损坏及时报修； 由高到低对卫生间洁具123、墙面、地面进行清洁，不锈钢器具用干抹布擦净，将物品整理到位； 地毯吸尘，或对地板进行清洁； 每日根据来访客流量对地面等设施进行保洁工作；10. 每周刮洗玻璃窗、镜子；地板上蜡；大理石做晶面；高处除尘；不锈钢上光。10.4 记 录样板房保洁记录表11、洗手间操作流程11.1 目 的为确保洗手间区域的清洁卫生达到公司的规范标准，为看房客户营造一种干净、整洁、舒适的感觉，展示*物业企业形象。 11.2 适应范围适用于*前期营销阶段现场洗手间的清洁管理工作。11.3 操作流程 打开所有灯，检查洗手间情况，处理洗手间内特殊情况； 首先完成肉眼直观卫生，垃圾桶倾倒干净，迅速清理洗手池及台面镜子水迹，整理124、卫生纸、擦手纸及皂液，简单清理地面垃圾、污渍；检查洗手间内设施完好情况，如有损坏及时报修。对使用过的洁具进行药水清洁消毒并擦净。用抹布按顺时针方向依次将墙面、开关、门窗、标牌、花草进行全面的抹尘工作。用湿抹布擦拭玻璃和镜面，并用干抹布擦干擦净。补充卫生纸、擦手纸和洗手液，检查喷香器。用抹布仔细清理地面卫生。循环保洁，发现损坏及时报修。每周刮洗玻璃窗和镜子；高处除尘；细致卫生。12、营销现场保洁人员清洁流程12.1 目 的为了给看房客户营造安全、文明、方便、舒适的购房环境，为销售员工提供快捷、有序的工作环境。12.2 适用范围适用于*前期营销阶段销售现场的清洁12.3 工作流程12 会所12.1125、 上午清扫地面，地面无明显灰尘、污渍、烟头、垃圾，并保持明亮洁净；12.2 上午清理卫生间。清扫地面垃圾，冲洗大小便器，清到垃圾篓，擦抹洗面盆、大理石台面、镜面，使卫生间的天花、墙角、灯具目视无积尘、蜘蛛网，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味，地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；12.3 上午擦拭玻璃门、窗，推尘，擦抹销售台、桌面、椅子、烟灰缸、垃圾桶、绿色植物叶，巡回保洁。用干布擦拭玻璃窗灰尘，用湿毛巾擦抹门及窗框，擦拭后洁净、无尘，玻璃明亮、无手印。地面每隔10分钟用尘推推尘，使地面无明显灰尘、污渍、烟头等。对整个会所进行拉网式的巡回保洁，烟头、白色垃圾不停留10分钟。烟灰缸了有3个烟头就更126、换1次。每隔30分钟冲洗1次卫生间，使卫生间无异味、积水；12.4 中午全体保洁人员集合，主管讲解当天工作情况及出现的问题，当天下午及第二天的工作安排；12.5 午间休息，大厅安排1人拖擦地面、巡回保洁。使地面、卫生间保持干净无尘、明亮洁净；12.6 下午巡回保洁。清洗烟灰缸、清运垃圾。将烟灰缸的垃圾倒在桶里，用抹布擦拭干净；将袋装垃圾清运到垃圾桶，注意污渍特别是茶叶水、烟水不能掉在地上，以免污染地面石材或瓷砖。烟头、白色垃圾不停留10分钟，对未做到清洁的地方进行补做，并保持整体环境干净；12.7 每周四下午进行垃圾桶的全面清洗。不锈钢材质的垃圾桶等水干后打不锈钢油，保持垃圾桶外表洁亮无锈迹；127、12.8 每周五上午开始，对一楼四周玻璃进行清洁；每月1日5日（下雨顺延，节假日提前）对二楼以上玻璃墙进行清洗，玻璃清洗后明亮、洁净、无污渍、油迹、水印、手印；12.9 每月14日16日，28日30（选择周五做）上午进行公用玻璃的全面清刮，玻璃清刮后明亮、洁净、无手印；12.10 每周五下午进行天花板、墙面的扫尘、擦拭大清洁，清洁后天花板、墙面无浮尘、无蜘蛛网；12.11 每周日下午，不锈钢保养。12 售楼中心12.1 上午清扫地面，地面无明显灰尘、污渍、烟头、垃圾，并保持明亮洁净；12.2 上午拖擦办公室：擦拭玻璃门、窗，推尘，桌面、椅子、烟灰缸、垃圾桶，用净布擦拭玻璃窗灰尘，用湿毛巾擦抹门128、及窗框，擦拭后洁净、无尘，玻璃明亮、无手印。地面每隔60分钟用尘推推尘，使地面无明显灰尘、污渍、烟头等；12.3 上午清理卫生间：清扫地面垃圾，冲洗大小便器，清到垃圾篓，擦抹洗面盆、隔离扳、大理石台面、镜面，使卫生间的天花、墙角、灯具目视无积尘、蜘蛛网，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味，地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。检查檀香、洗手液、卫生纸、檫手纸、香晶球是否完配，马桶盖是否盖好。每隔30分清刮镜面一次，镜面无水珠、手印明亮；每隔60分冲洗马桶一次，卫生间无异味、积水；12.4 上午擦拭玻璃门、窗、擦抹销售台、推尘，擦抹销售台、桌面、椅子、烟灰缸、垃圾桶、绿色植物叶，巡回保洁。用干布擦拭129、玻璃窗灰尘，用湿毛巾擦抹门及窗框，擦拭后洁净、无尘，玻璃明亮、无手印。地面每隔60分钟用尘推推尘，使地面无明显灰尘、污渍、烟头等。对售楼处进行拉网式的巡回保洁，烟头、白色垃圾不停留10分钟。烟灰缸了有3个烟头就更换1次；12.5 中午全体保洁人员集合，主管讲解当天工作情况及出现的问题，当天下午及第二天的工作安排；12.6 午间休息，大厅安排1人拖擦地面、巡回保洁。使地面、卫生间保持干净无尘、明亮洁净；12.7 下午巡回保洁。清洗烟灰缸、清运垃圾。将烟灰缸的垃圾倒在桶里，用抹布擦拭干净；将袋装垃圾清运到垃圾桶，注意污渍特别是茶叶水、烟水不能掉在地上，以免污染地面石材或瓷砖。烟头、白色垃圾不停留1130、0分钟，对未做到清洁的地方进行补做，并保持整体环境干净、整洁、清爽；12.8 每周四下午进行垃圾桶的全面清洗；12.9 每周五上午开始，对一楼四周玻璃进行清洁；每月26日对二楼以上玻璃墙进行清洗，玻璃清洗后明亮、洁净、无污渍、油迹、水印、手印；12.10 每月5日、14日（选择周五做）上午进行公用玻璃的全面清刮，玻璃清刮后明亮、洁净、无手印；12.11 每周五下午进行天花板、墙面的扫尘、擦拭大清洁，清洁后天花板、墙面无浮尘、无蜘蛛网；12.12 每周六下午，不锈钢保养。12 室外部分 12.1 早晨清扫道路、公共场地、停车场各一遍，保持地面无泥沙、杂物、烟头、白色垃圾、积水。下雨后，积水不停留131、14分钟；12.2 上午整理绿化带白色垃圾，拖净污迹。用长柄钩将花园、绿化带里的白色垃圾、烟头清理干净，并清理落叶。对有污迹的地方用润湿拖帕拖抹干净，使地面保持干净无污迹、污渍；12.3 上午擦抹花台、休闲桌椅、地灯、指示牌、栏杆等，用润湿毛巾擦抹，所有设施干净无尘、明亮洁净、无污渍、水印。清理水池白色垃圾，水池白色垃圾停留时间不得超过30分钟；12.4 中午巡回保洁，烟头、白色垃圾停留时间不得超过14分钟；12.5 中午全体保洁人员集合(除巡视人员外)，主管讲解当天工作情况及出现的问题，当天下午及第二天的工作安排；12.6 午间休息，留1人巡回保洁，使地面保持干净、无杂物、白色垃圾、积水；1132、2.7 下午擦抹不锈钢栏杆，巡回保洁，使地面保持干净、无杂物、白色垃圾、积水；12.8 下午巡回保洁，烟头、白色垃圾不停留14分钟；12.9 下午清运垃圾到中转站，做到垃圾日产日清；12.10 每周三下午，不锈钢栏杆保养；12.11 每周一、三、五，地面冲水清洗；12.12 每周清刮保安亭玻璃一次；12.13 每天保证两次按时清运垃圾，保证垃圾桶不超过存量2/3；12.14定期对水池及外围地面进行冲洗。12 屋面、外墙及玻璃屋面、外墙及幕墙玻璃每月至少清洗1次。外墙清洗后无酸雨痕迹、无油迹，玻璃清洗后干净、无污渍、无油污、镜面亮度90%以上。13、营销现场垃圾清运流程13.1 每天早上8：30133、以前，将垃圾收集装车运送到垃圾中转站；13.2 两人配合，一人拉一人推，将垃圾车推上作业平台，拉开手推车后门，将垃圾倒进垃圾压缩车内，操作员按下压缩车压缩开关；13.3 清扫落在地面上的垃圾，并装上压缩车；13.4 冲洗中转站地面，打扫墙壁；13.5 用水冲洗中转站外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗；对排水沟内的垃圾，捞上沟后用水进行冲洗；13.6 用喷雾器配敌敌畏药水对垃圾中转站及周围10米处进行消杀；13.7 清理垃圾站工具房，用干净扫把清洁墙面，清扫地面垃圾，用湿抹布擦抹门窗和工具架。14、营销现场保洁消杀流程14.1 消杀区域： 各部门办公室1 各楼道的梯口，电梯间、样板房及楼宇134、周围 公共卫生间、化粪池、垃圾房、垃圾箱等室外公共区域14.2 消杀操作要点： 穿戴好防护衣帽 将消杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里 进行区域消杀14.3 注意事项： 楼梯间消杀时不要将药液喷在扶手或消防门面上 消杀时不要将药液喷在餐具或生活用品上，食品、器具上 不要在客人出入高峰期喷药 办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意关闭门窗，将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面，食品和器具上14.4 消杀工作标准： 检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞 检查售楼处和会所，目视无苍蝇孳生地 检查室内或污水井，确保无蟑螂 抽检楼道、样板房内无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度14.5135、 消杀工作的管理与检查： 消杀工作前，必须详尽的告诉作业人员应注意的安全事项 应每次检查消杀工作的进行情况，并将工作情况记录于每天工作日记中 现场跟踪检查，确保操作正确 应每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查15、保洁人员学习培训方案及计划15.1 目 的为确保*区域的清洁卫生达到公司的规范标准，营造一种干净、整洁、舒适、文明、安全的环境氛围，展示*物业企业形象。 15.2 适应范围适用于*保洁培训工作。15.3 职 责 保洁主管（领班）负责培训计划的制订和实施15.4 培训方案 理论培训.1每周二、五17：30-18：30进行理论培训.2内容：公司概况、岗位职责、规章制度、，礼136、节礼貌，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；.3参加人员：全体保洁人员（当值人员除外）.4 检验方法：转正考核培训后卷面考核保洁日常工作及岗位流程掌握情况考核 技能培训.1 每周一、三、四16：00-17：00进行技能培训；.2 培训内容：保洁技能、卫生工具、设施设备的清洁和使用等 .3 参加人员：全体保洁人员（当值人员除外）.4 检验方法：转正考核 日常工作考核15.5 培训计划岗前培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时企业介绍了解公司的企业文化保洁人员分公司2小时项目楼盘概况了解项目的基本情况保洁人员项目营销部门2小时项目的管理方案及目标了解项目的管理目标保洁人员物业部2小时137、物业管理基本概念了解物业的含义、性质保洁人员物业部2小时物业管理条例了解条例的有关规定保洁人员物业部2小时物业管理行业规范了解规范的内容保洁人员物业部2小时*物业员工守则了解守则的内容保洁人员物业部2小时员工职业道德规范了解规范的内容保洁人员物业部2小时岗位职责与规章制度了解职责要求与制度内容保洁人员物业部2小时岗位标准操作程序了解岗位标准操作程序内容保洁人员物业部2小时物业设施及各系统认识了解各系统设施的性能保洁人员项目部2小时突发事件的应急方案了解应急方案内容保洁人员物业保洁部2小时物业管理相关法律法规了解物业管理相关法律法规保洁人员物业部2小时礼节礼貌、仪容仪表培训掌握形象、微笑、各种姿138、势的规范保洁人员物业保洁部2小时保洁的概念和作用；专业保洁的意义；常用的清洁剂、清洁工具、机器设备介绍了解保洁的意义、保洁使用的物品种类保洁人员物业保洁部2小时清洁剂、清洁工具、机器设备的使用方法和注意事项掌握保洁物品的使用保洁人员物业保洁部2小时房间、公共区域的清洁掌握卫生清洁的程序和标准保洁人员物业保洁部56小时污渍的处理；家具保养；地毯、地面和墙面的清洁保养掌握保洁的基本技能保洁人员物业保洁部2小时不锈钢和铜器清洁和保养掌握不锈钢和铜制物的保养方法保洁人员物业保洁部1小时案例分析防止出现保洁误区保洁人员物业保洁部2小时消防培训熟练掌握灭火方法及消防器材的使用方法保洁人员物业保安部3小时注139、：新进员工需接受96个小时（12天）的培训考核后方可上岗。日常培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时岗位职责与规章制度熟练掌握岗位要求与制度要求保洁人员物业部岗位标准操作程序熟练掌握岗位标准操作程序保洁人员物业部物业设施及各系统之认识全面熟知各系统设施的性能保洁人员物业工程部每月1小时礼节礼貌、仪容仪表培训掌握形象、微笑、各种姿势的规范保洁人员物业保洁部每月4小时房间和洗手间的清洁掌握卫生清洁的程序和标准保洁人员物业保洁部每月4小时清洁剂、清洁工具、机器设备的使用方法和注意事项掌握保洁物品的使用保洁人员物业保洁部每月4小时污渍的处理；家具保养；地毯、各类地面、墙面的清洁和保养掌握保洁的基140、本技能保洁人员物业保洁部每月4小时不锈钢和铜器清洁和保养掌握不锈钢和铜制物的保养方法保洁人员物业保洁部每月4小时突发事件的应急方案熟练掌握突发事件的应急方案提高应变能力保洁人员物业保洁部每月2小时16、服装管理规定企业形象规范手册（略）17、保洁质量考核标准17.1 根据合同双方约定及清洁卫生标准对外包单位进行月考核；17.2 考核分为平时检查扣分+月考核扣分之和。95分以上者，不处罚。9590分，每分扣10元，8980分，每分扣14元，80分以下者扣除相应的款项外还要求外包单位限期整改，连续两次或累计三次80分以下时甲方有权单方面解除合同，所造成的损失由乙方承担；17.3 对外包单位检查中的141、不合格项要求填写在供方不合格服务通知单上，并请当事人进行确认签字；17.4 将确认后的供方不合格服务通知单交予现场负责人；17.5 现场负责人再次确认后，将会把供方不合格服务通知单中的“通知联”发给外包单位负责人，驻场管理人员需协助负责人进行必要的解释工作；17.6 每月30日前，将外包方本月扣分项以及罚款金额以书面的形式通知外包单位。并在本月包干费中扣除；17.7 记录。五、绿化篇1、绿化人员行为规范1.1 遵守公司各项规章制度；1.2 尊重同事、领导、业主、访客，同时也尊重自己；1.3 工作时间内，必须穿工作服、戴工号牌、女员工（留长发的）戴头花；保持工作服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满；1142、.4 工作时间内不准看报、闲聊、串岗、离岗、利用通讯设备聊天；1.5 严禁向他人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密；1.6 对待客户、访客、同事、甲方人员、领导等均应以礼相待，用“您好”、“再见”等常用礼貌用语，保持彼此间的良好关系；1.7 在工作时间内不抽烟、不随地吐痰，不说脏话、不发牢骚、不吵骂、打架；1.8 严格按操作程序、安全规程、质量标准进行工作；1.9 做到点滴节约，注意节约业主水、电等；1.10 严格按时上、下班，不得无故迟到、早退。特殊情况需请假时，应事先征得主管同意；1.11 员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的事及私人服务工作；1.12 不准损坏143、公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；1.13 不准假借公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的事；1.14 不得接受或索取客户或与公司业务有关的人员的任何礼物或小费；1.15 爱护公司财物，所有公物不得据为己有，不得损坏公司财物；1.16 公司的工具、机器、设备，未经公司同意不准外借；1.17 公司的工具、机器、设备应由设备责任人定时保养、维修并摆放整齐；1.18 员工应保守在工作中接触到的客户的商业秘密。2、绿化养护日常工作流程2.1 目 的为看房客户提供赏心悦目的小区环境，展示物业公司的优质服务。2.2 适用范围适用于*前期营销阶段的绿化管理工作。2.3 岗位工作流程 展示区内的树木144、进行整形和修剪，做到造型美观，形态逼真； 中耕除草，提高土壤的透气性，集中营养和水分，防止杂草丛生； 防风防涝，保证绿化不受狂风暴雨的损坏； 浇水抗旱，防止土壤干燥，影响植物生命活动； 补栽补种，确保植物生长成型； 注意施肥，根据绿化的生长情况进行施肥管理。3、室外绿化养护标准3.1 乔 木 修 剪 (1) 根据树木生长习性，及时修剪定形，截口平整，不损伤树皮；(2) 枝条分布均匀，无枯枝危膀，生长季节无异常黄叶；(3) 妥善处理树木同房屋、各种设施间的矛盾。 病虫害防治(1) 及时防治和控制病虫害的发生；(2) 用药配比正确，操作安全，喷药均匀，不发生药害事故。 树木扶正，施肥(1) 视树木145、生长势，及时施基肥、追肥；(2) 夏季及时抗旱，冬季易冻害的树木及时涂白。 保存率(1) 保存率95以上；(2) 视种植季节及时补植；(3) 如出现死亡树木，及时报批清除。3.2 花灌木 修 剪(1) 根据花灌木品种生长习性进行修剪；(2) 无枯枝败叶，无修剪后枝叶残存或散落不清；(3) 保存率95，缺株视季节及时补种。3.2.2 绿篱、色块修剪(1) 修剪面整齐划一，目测呈一条线或曲面光滑；(2) 日常修剪及时到位，不脱脚，不得出现单枝(芽)超出6cm未剪现象；(3) 保存率95，缺株视季节及时补种。3.2.3 球类修剪(1) 球形丰满、完整，球面光滑密实，无明显空洞，同一要求的球类大小保持146、一致，有层次感；(2) 日常修剪及时到位，不脱脚，不出现单枝(芽)超出6cm未剪现象；(3) 保存率95，缺株视季节及时补种。3.2.4 攀援植物修剪(1) 剥芽及时，过长茎蔓抑制到位；(2) 残花枯藤清理干净。3.2.5 病虫害防治(1) 及时防治和控制病害的发生；(2) 用药配比正确，操作安全，不发生药害事故。3.2.6 施肥、抗旱、扶正、叶面蒙尘清除(1) 根据植物生长势、及时施基肥、追肥；(2) 植株无歪斜，倒伏现象；(3) 叶面无蒙尘及粘滞物；(4) 夏季及时抗旱。3.3 植被草坪 修剪(1) 根据不同植被、草坪品种，及时修剪，其中百慕大草坪秋后最后一次需重修剪；(2) 草坪中的树坑147、灌木边缘应切边，保持线条清晰。3.3.2 病虫害防治(1) 及时防治和控制病虫害的发生；(2) 用药配比正确、操作安全，不发生药害事故。3.3.3 覆盖率(1) 覆盖率98；(2) 生长良好，无大范围长势衰退或滞长现象；(3) 杂草及时控制。3.4 花坛花带 草花种植(1) 按时更换草花，按质按量完成种植或布置工作，保持适当密度；(2) 花卉长势良好，色泽鲜艳，无病虫害发生3.4.2 病虫害防治(1) 及时防治和控制病虫害的发生；(2) 用药配比正确，操作安全，不发生药害事故。3.5 病虫害防治 栽培技术防治，及时冬翻、修剪；及时清除病虫枝、杂草，控制病虫害来源；3.5.2 物理机械防治，手148、工操作，人工机械捕杀、诱杀害虫，有条件可利用趋性诱杀；3.5.3 生物防治：保护利用小区内麻雀等鸟类；3.5.4 化学药物防治：药效迅速，防治效果好，使用方便，但易产生药害及抗药性，污染环境， 杀伤天敌，使用时注意安全。3.6 绿地保护 保 护绿地中无堆物、堆料，无乱停放车辆，无树干上挂标语及晾晒衣物等。 安 全保安全天候24小时，无绿地破坏和偷盗案件。3.7 树桩维护 护桩维护护桩保持良好，如不适用及时松绑或紧固。3.7.2 护桩拆除如树木不需树桩保护，及时拆除护桩。3.8 喷灌设施保护 喷灌设备保持喷洒正常，开关灵活，管道无漏水，发现异常及时报修。3.8.2 供水设施保护好各种绿化供水设施149、，发现异常及时报修。3.9 卫生保洁 绿地保洁绿地及园路整洁、无杂物、无白色污染物。 植物垃圾处理 各种垃圾如树枝、枯叶、草屑等，重点地区随产随清，其他地区日产日清。3.10 资料档案 绿化养护台帐绿化资料分类清楚，基础数据、图纸齐备。 绿化统计报表、各种计划总结在规定时间内及时正确报送。4、室内盆栽管理规定4.1 修 剪 根据树木生长习性，及时修剪定形，截口平整，不损伤树皮； 枝条分布均匀，无枯枝危膀，生长季节无异常黄叶。4.2 病虫害防治 及时防治和控制病虫害的发生； 用药配比正确，操作安全，喷药均匀，不发生药害事故。4.3 施 肥视树木生长势，及时施基肥、追肥。4.4 浇 水根据季节和盆150、栽的品种适时浇水。4.5 更 换对于达不到预期效果的盆载，必须进行更换。5、绿化养护质量考核标准5.1 根据合同双方约定及绿化养护标准对外包单位进行月考核；5.2 考核分为平时检查扣分+月考核扣分之和。95分以上者，不处罚。9590分，每分扣10元，8980分，每分扣14元，80分以下者除扣除相应的款项外还要求外包单位限期整改，连续两次或累计三次80分以下甲方有权单方面解除合同，所造成的损失由乙方承担；5.3 对外包单位检查中的不合格项要求填写到供方不合格服务通知单上，并请当事人进行确认签字；5.4 将确认后的供方不合格服务通知单交予售楼处项目的负责人；5.5 项目负责人再次确认后，将会把供方151、不合格服务通知单中的“通知联”发给外包单位负责人，驻场管理人员需协助负责人进行必要的解释工作；5.6 每月30日前，将外包方本月扣分项以及罚款金额以书面的形式通知外包单位，并在本月包干费中扣除。六、客户服务篇1、 客户服务部工作内容概述 1.1 概述 客户服务部负责对购房客户的服务和公共地方的管理工作,是管理中心的窗口部门，承担着与客户进行日常感情沟通、提供超值服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、执行管理中心各项管理方案等多项重要工作。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁152、安全的购房环境。 1.2 客户服务部的主要工作内容 目 的 为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。 适应范围 适用于前期营销阶段客户管理服务工作 工作内容.1 接待班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督；.2 定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；.3 对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；.4 对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费；.5 对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月需用物资申请单153、；.6 每月对接待人员进行一次考核，具体细则见企业标准-小区/大厦管理部员工考核标准。 记 录 物品领用登记表、需用物资申请单2、客户服务人员行为规范2.1 客户服务人员仪表要求 注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。 每天上班前，女同事要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。 保持头发整齐干净，长度不超过颈项。女同事长发应梳或盘起来。 保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。 勤洗手，勤剪指甲。女职员不允许涂抹大红指甲油。 保持鞋的整洁和良好的维护。 勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。 保持制服整洁，无褶皱。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。 不应佩154、戴过多首饰，以一表一戒为佳。每日上班前应仔细检查自已的仪表，如需整理头发或领带到洗手间或客人看不到的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给您一整天的好心情，更会让你得到客人和您周围人的欣赏。2.2 客户服务人员行为举止要求 塑造一个好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。让您的举止象一位绅士或淑女，那么，客人也会象对待淑女绅士一样对待你。 工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。 不要在客人面前作出以下举动：.1 挖鼻孔，抠指甲。.2 打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说：155、“对不起”).3 抽烟.4 一边说话，一边看手表。.5 在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖。.6 在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆。.7 咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。.8 在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。.9 咬手指甲，搔痒。 与客人交谈时应注意：.1 集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。.2 注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情。.3 让客人把话说完，切勿打断客人的讲话。.4 把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑，甚至打电话时156、也要把微笑纲入你的声音中去。.5 勿与客户发生争执。3、接待班长岗位职责3.1 严格遵守公司各项规章制度；3.2 按照工作要求做好迎宾、水吧、会所前台接待岗位工作；3.3 熟悉接待各岗位操作流程和岗位要求；3.4 根据各岗位要求，检查接待人员工作情况，纠正员工不规范的行为和举止；3.5 根据员工宿舍管理规定监督员工遵守宿舍管理规定和搞好内务卫生管理，编排值日轮班表，按时收取宿舍水、电、气费；3.6 了解员工思想动态、关心员工工作和生活，适时将员工情况向主管汇报；3.7 协助主管组织好员工的业务学习和新入职员工带教工作；3.8 编制员工排班表，根据排班检查员工上班情况和打考勤，出现异常及时向主管157、汇报；3.9 服从安排，完成上级交待的其它工作。4、售楼处、样板房迎宾接待岗位职责4.1 严格遵守公司各项规章制度；4.2 保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；4.3 杜绝以貌取人，要一视同仁；4.4 对客户、业主要主动、热情、大方服务，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；4.5 做好对讲机的规范使用、保管工作；4.6 配合管理部各部门做好服务工作及配合销售人员做好销售工作；4.7 调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力要提高自己的心理素质；4.8 正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项；4.9 严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录工作；4.10158、 服从安排，完成上级交待的其它工作。5、水吧接待岗位职责5.1 严格遵守公司各项规章制度；5.2 保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；5.3 杜绝以貌取人，要一视同仁；5.4 对客户、业主要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；5.5 按照正确的步骤制作一定数量的饮料；5.6 下班前，要清点饮料的数量及领用工作；5.7 调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力要提高自己的心理素质；5.8 负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作；5.9 严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作；5.10 服从安排，完成上级交待的其它工作。6159、会所接待岗位职责6.1 严格遵守公司各项规章制度；6.2 保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；6.3 杜绝以貌取人，要一视同仁；6.4 对客户、业主要主动、热情、大方得体，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；6.5 做好对讲的规范使用、保管工作；6.6 配合管理部各部门做好服务工作及配合销售人员做好销售工作；6.7 调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力要提高自己的心理素质；6.8 正确掌握岗位的工作流程及注意的事项；6.9 严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录工作；6.10 服从安排，完成上级交待的其它工作。7、售楼处迎宾接待工作流程7.1160、 目 的规范售楼处迎宾接待人员行为，为看房客户、业户提供优质满意的服务，让客户感受到一种温馨、舒适的购房环境。7.2 适应范围 适用于前期营销阶段售楼处迎宾接待的管理工作。7.3 岗位操作细则7 岗位要求7.1 迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正；7.2 迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。7 工作流程7.1 上、下班在必须打考勤卡，不得委托代为打卡，准时上岗（8：30或其它规定时间），上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服（衣服要求整洁、平整），头发不得批肩，161、佩带工作牌（左胸前，从上往下数第二与第三颗扣子之间），穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；7.2 检查岗位物品摆放和使用情况，设施使用情况，雨天或晴天有客户打伞时把伞架拿到指定的位置（进门右侧门外），下雨时还需把伞套机拿出与伞架平齐放置，检查是否有伞套，另外要根据天气变化进行调整（天晴后把伞套机放回指定位置，阴天无人打伞时把伞架放回指定位置）；7.3 检查擦鞋机电源是否打开？运行是否正常？7 接待服务7.1 礼貌待客，服务规范；7.2 迎宾接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置（进门右侧内，162、距大门两至三步视线最佳的位置），客户到来时应热情友好，提前开门（客人距门四至五步远的距离时替客户开门），主动微笑问候欢迎（如早上好，欢迎光临；中午好，欢迎光临，如无置业顾问接待时请客户稍等，告之客人马上通知置业顾问前来接待）；7.3 当客户打伞时还需迎到门外，将客户的伞收好置于伞架上；7.4 客户离开时（客人距门四至五步远的距离时替客户开门），致欢送语：“请慢走，欢迎下次光临或再次光临”。7.5 客户至上，做好服务7.5.1 时刻保持愉悦的心情，并提供必要的协助（指引上楼或下楼的方向，客户离开时帮助客户取伞），做好迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”；7.5.3 迎宾每次交换班交接双方面163、对面距三步左右的距离行15度的鞠躬礼。7 结束工作7.1 认真做好交接班记录，并将当天发生的一些异常情况登记在“备注”栏内；7.2 关闭好更衣室电源。7 工作要求7.1 上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；7.2 使用规范的文明用语，坚持说普通话；7.3 按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；7.4 上班时口袋不能放手机或其它物品；7.5 树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；7.6 热爱本职，忠于职守；7.7 严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。7 记 录迎宾接待工作值班记录表8、样板房迎宾接待工作164、流程8.1 目 的规范样板房迎宾接待人员行为，为看房客户、业户提供优质满意的服务，让客户感受到一种温馨、舒适的购房环境。8.2 适应范围 适用于前期营销阶段样板房迎宾接待的管理工作。8.3 岗位操作细则8 岗位要求8.1 迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正；8.2 迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。8 工作流程8.1 上、下班在必须打考勤卡，不得委托代为打卡，准时上岗（8：30或其它规定时间），上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服（衣服要求整洁、平整），头发165、不得批肩，佩带工作牌（左胸前，从上往下数第二与第三颗扣子之间），穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；8.2 检查样板房内物品数量和摆放情况，设施使用情况，布鞋套使用数量（如数量不够通知保安领班领取），打开窗户通风； 8 接待服务8.1 礼貌待客，服务规范；8.2 迎宾接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置（样板房门口位置），客户到来时应热情友好，主动微笑问候欢迎（如早上好，欢迎光临；中午好，欢迎光临）；8.3 客户离开时，致欢送语：“请慢走，欢迎下次光临或再次光临”。8.4 客户至上，做好服166、务8.4.1 时刻保持愉悦的心情，并提供必要的协助（帮助客户穿或脱鞋套，指引上楼或下楼的方向），做好迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”；8.4.2 迎宾每次交换班交接双方面对面距三步左右的距离行15度的鞠躬礼。8 结束工作8.1 认真做好交接班记录，并将当天发生的一些异常情况登记在“备注”栏内；8.2 关闭好样板房电源、窗户、大门。8 工作要求8.1 上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；8.2 使用规范的文明用语，坚持说普通话；8.3 按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；8.4 上班时口袋不能放手机或其它物品；8.5 树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，167、重点体现微笑服务；8.6 热爱本职，忠于职守；8.7 严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。8 记 录迎宾接待工作值班记录表9、水吧接待工作流程9.1 目 的规范水吧接待人员行为，为看房客户、业户提供满意优质的服务，让客户感受到一种温馨、舒适、高雅的购房环境。9.2 适应范围 适用于前期营销阶段水吧接待的管理工作9.3 岗位操作细则9 岗位要求9.1 水吧接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正。 9.2 水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满168、意的服务。9 准备工作9.1 上下班在保安岗亭处打考勤卡，不得代打，准时上岗（8：30分或其它规定时间），上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；9.2 按照洗消程序及标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗，消毒；9.3 做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作，所有物品均按规定摆放；9.4 打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、擦脸毛巾、茶水等；9 接待服务9.1 礼貌待客，服务规范；9.1.1 水吧接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置169、，当有客户到来时应热情友好，主动上前微笑问候并递上擦脸热毛巾，并询问客户喝茶水还是饮料，当客人点完所需饮品后，提示客人“请稍后，马上就到”，根据客人喝水的进度决定是否上前询问要不要添加；9.1.2 当有客人抽烟时（或已知该客户抽烟）应主动上前递上烟灰缸，如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸；9.1.3 客户离开时，致欢送语：“请慢走，欢迎下次光临或再次光临”。9.2 客户至上，做好服务；9.2.1 时刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”。9 结束工作9.1 下班前把会所一楼东西两侧窗帘拉起，关闭饮水机和热水器电源；9.2 认真做好交接班记录，并170、将当天消耗的饮品、茶叶等记录在值班记录表上；9.3 关闭好更衣室电源；9.4 根据规定，做好交接班仪式，交接双方站在距三步远的距离互相行15度鞠躬礼，行礼完毕开始交接，交接完毕再行一次礼。9 工作要求9.1 上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；9.2 使用规范的文明用语，坚持说普通话；9.3 5.3 按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；9.4 上班时口袋不能放手机等物品；9.5 树立主动服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；9.6 热爱本职，忠于职守；9.7 严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。10、会171、所前台接待工作流程10.1 目 的规范前台接待人员行为，为看房客户、业户提供优质的服务，让客户感受到一种温馨、舒适、轻松的休闲运动和娱乐环境。10.2 适应范围适用于前期营销阶段会所前台接待的管理工作10.3 岗位操作细则10 岗位要求10.1 会所接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正； 10.2 会所接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。10 准备工作10.1 上下班在保安岗亭处打考勤卡，不得代打，准时上岗（8：30分或其它规定时间），上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作172、服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；10.2 做好吧台及各功能房器械的清洁、抹试工作，所有物品均按规定摆放。如有损坏及时通知部门主管；10.3 打开饮水机电源，到水吧领取一定数量的饮品、茶叶以备会议或来人之用；10.3.2.4 根据天气情况打开一定数量的照明灯，使室亮度适宜；夏季室温超过28度时，开起一定数量的空调，温度设定在14度，让客户来到售楼处感觉凉爽但又不能太凉，冬季保持室温在27度左右；10 接待服务10.1 礼貌待客，服务规范10.1.1 会所前台接待人员应仪表整洁173、，精神饱满，随时做好恭候客户光临的准备工作；10.1.2 有客人来到会所时，及时上前接待并致欢迎词：“您好，欢迎光临会所”，客人落座时，倒一杯水，如有抽烟的客人，递上烟灰缸。如烟灰缸内超过三个烟头必须及时更换烟灰缸。功能房在未对外开放之前如客人提出使用器械时，告之客人 “对不起，会所设施暂时还没有对外开放”；10.1.3 公司内部人员不允许在会所娱乐； 10.1.4 客户离开时，致欢送语：“请慢走，欢迎下次光临或再次光临”；10.1.5 除打扫卫生、检查器械及有客人到来时，每隔半小时必须对会所范围内巡查一次；10.1.6 当会议室有人需要开会时，应提前15分钟将空调打开，检查座椅是否够数，准备174、一定量的茶水，待开会者落座后及时奉上。如有重要的客人或会议时应根据管理部要求进行服务。10.2 客户至上，做好服务10.2.1 时刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”。10 结束工作10.1 下班前关闭饮水机和热水器、空调电源，对会所所有器械检查清点一次，以确认器械的数量是否准确，使用是否完好等；10.2 认真做好交接班记录，并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在值班记录表上;10.3 根据规定，做好交接班仪式，双方交接人员在距三步远的距离互相行15度鞠躬礼，行礼完毕开始交接，交接完毕再一次行礼。10 工作要求10.1 上班时间不做与工作无关的事，按时175、轮换岗位，不得脱岗、缺岗；10.2 使用规范的文明用语，坚持说普通话；10.3 按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；10.4 上班时口袋不能放手机及其它物品；10.5 树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；10.6 热爱本职，忠于职守；10.7 严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。10 记 录会所接待工作记录11、游泳池岗位细则11.1 游泳池服务人员要求及职责游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；掌握会所服务的基本知识和技巧，懂得游泳池管理的一般知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；具有较好的游泳和游泳救生176、技能。11 救生员的基本条件及技能11.1 身体健康；11.2 救生员必须持有健康证和救生员上岗证；11.3 因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司商业管理部的培训考核，在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准，才能负责救生工作；11.4 救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标；11.5 救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。11 救生员岗位职责11.1 负责游泳池的救生及保洁工作；11.2 负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹177、思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告；11.3 认真做好每天的清场工作；11.4 负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生；11.5 上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面；11.6 由于游泳深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导；11.7 定时检查更衣室，杜绝隐患；11.8 如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。11.2 服务岗操作细则11 准备工作11.1 仪表整洁，做好准备服务员工178、作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。11.2 浸脚池处理工作冲洗、消毒浸脚池，并换好药水。11.3 做好服务准备工作用清洗消毒液按1：200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。11.4 做好卫生工作，检查设施清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。11.5 做好淋浴房准备工作清查核对更衣179、柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。11 接待服务11.1 热情迎宾，规范服务迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。客人到来时，应表示欢迎，进行验票。对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。11.2 关心宾客，严格管理顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则180、谢绝入游泳池。禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。11.3 精神集中，注意安全客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视，特别是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去了。11.4 细心观察，做好服务做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同时收回不用的浴巾、救生圈等物。11.5 做好客人离场服务客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。11 结束工作11.1 结束工作一丝不苟客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，如有，就向主管汇报，以便及时归还客人，同时清查核对钥181、匙，做好游泳池安全清场工作。如正常，可准备迎接下一场客人的到来。11.2 清理场地，做好检查记录对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。收起太阳伞，并放置于规定的地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。11.3 注意消除安全隐患停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。11.4 池水净化与卫生打扫程序11.4.1晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。11.4.2每天开循环泵对池水进行23小时的循环和过滤。11.4.3对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池环境卫生。净化池水要先投入182、茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。11.4.4注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳水面变色。11.4.5药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在0.5-1公斤之间。PH值控制在7-7.8之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。11.4.6泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。11.4.7将泳池四周的椅、躺椅等抹干净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。11 游泳常见情况的处理11.1 抽 筋发生抽筋现象183、时，应立即停止游泳，如小腿或脚趾抽筋，可用抽筋肢体对侧的手握住抽筋的脚趾，用力向身体方向拉，这样可使抽筋现象缓解，并尽快离开游泳池，上岸后还要配合局部按摩。自己无法解脱时，应及时呼救。11.2 眼睛红肿很多人游泳后，眼睛都会有点发红，有的眼皮还有红肿，这是因为游泳时，眼结膜受到水和水中杂质的刺激而引起的，结膜上的毛细血管受到凉水的轻微刺激，会扩张而血流缓慢，这是正常的生理现象，经过一两个小时后就会消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水。11.3 耳朵进水游泳后如果感到听力下降，或耳内有不舒服的感觉，常常是因为两耳内积留有水。耳内有水不要随便挖，以免刺破耳孔内的皮肤和鼓膜，引起炎症。可用“跳空法184、”，即头侧向灌水耳的一侧，并用同侧的脚连续震跳，使水从耳朵内流出来。12、客服人员学习培训方案及计划12.1 目 的通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为看房客户提供满意质优的服务，展示*物业企业形象。12.2 适应范围 适用于*前期营销阶段所有客服人员的学习培训工作12.3 职 责 客服主管负责培训计划的制订和实施12.4 培训方案 理论培训.1 每周二、五晚17：3018：30进行理论培训.2 内容：公司概况、规章制度、销售讲解内容、部门规章、消防知识、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；.3 参加人员：全体客服人员（当值人员除外）.4 检185、验方法：转正考核项目营销销售说辞考核客服日常工作考核及岗位流程掌握情况 操作培训.1 每周天早8：309：00进行训练；.2 训练内容：迎宾礼仪、递茶礼仪、样板房礼仪、物品的摆放、化装技巧等；.3 参加人员：全体客服人员（当值人员除外）；.4 检验方法：转正考核 客服日常工作考核12.5 培训计划岗前培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时企业介绍了解公司的企业文化客服人员分公司2小时项目楼盘概况了解项目的基本情况客服人员项目营销部门2小时项目的管理方案及目标了解项目的管理目标客服人员物业部2小时物业管理基本概念了解物业的含义、性质客服人员物业部2小时物业管理条例了解条例的有关规定客服人员186、物业部2小时物业管理行业规范了解规范的内容客服人员物业部2小时*物业员工守则了解守则的内容客服人员物业部2小时员工职业道德规范了解规范的内容客服人员物业部2小时岗位职责与规章制度了解职责要求与制度内容客服人员物业客服部2小时岗位标准操作程序了解岗位标准操作程序内容客服人员物业客服部8小时物业设施及各系统认识了解各系统设施的性能客服人员项目部4小时消防应急预案了解消防应急预案内容客服人员物业保安部2小时突发事件的应急方案了解应急方案内容客服人员物业客服部2小时物业管理相关法律法规了解物业管理相关法律法规客服人员物业部2小时客户有关保密事项保证客户资料的保密性客服人员物业客服部2小时服务工作技巧、187、语言规范、人际沟通技巧了解行业行为、语言规范及技巧客服人员物业客服部8小时有效处理客户异议和投诉技巧掌握处理客户投诉的技巧客服人员物业客服部4小时递茶、迎宾礼仪掌握递茶、迎宾礼仪客服人员物业客服部8小时样板房的礼仪及物品的摆放掌握样板房的礼仪及物品的摆放客服人员物业客服部8小时化装的技巧掌握化装的技巧客服人员物业客服部4小时消防演习培训了解灭火方法及消防器材的使用方法客服人员物业保安部2小时注：新进员工需接受72个小时（9天）的培训考核后方可上岗。日常培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时物业管理基本概念全面熟知物业的含义、性质客服人员物业部每月1小时物业管理条例全面熟知条例的有关规定客188、服人员物业部每月1小时物业管理行业规范全面熟知规范的内容客服人员物业部每月1小时*物业员工守则全面熟知守则的内容客服人员物业部每月1小时员工职业道德规范全面熟知规范的内容客服人员物业部每月1小时岗位职责与规章制度熟练掌握岗位要求与制度要求客服人员物业客服部每月1小时岗位标准操作程序熟练掌握岗位标准操作程序客服人员物业客服部每月1小时物业设施及各系统之认识全面熟知各系统设施的性能客服人员物业工程部每月1小时突发事件的应急方案熟练掌握突发事件的应急方案提高应变能力客服人员物业客服部每月1小时物业管理相关法律法规全面熟知物业管理相关法律法规客服人员物业部每月1小时服务工作技巧、语言规范、人际沟通技巧189、熟练掌握行业行为、语言规范及技巧客服人员物业客服部每月3小时有效处理客户异议和投诉技巧熟练掌握处理客户投诉的技巧客服人员物业客服部每月3小时递茶、迎宾礼仪熟练掌握递茶、迎宾礼仪客服人员物业客服部每月3小时样板房的礼仪及物品的摆放掌握样板房的礼仪及物品的摆放客服人员物业客服部每月3小时文化素养提高个人文化素养客服人员物业客服部每月2小时13、服装管理规定（详见企业形象规范手册（略）14、客户服务人员考核标准（详见企业标准Q/FR.4 -2005）七、维修篇1、工程部工作内容概况1.1 概述工程部的管理工作是物业各部门各系统正常运作的基本保证。它为提高服务质量、提供所必要的物质条件、保证设施设备日190、常管理工作的正常进行。所以工程部也有“无形第一线”之称。工程部具体负责制定设备运行管理计划，承担供电、空调、供水、供气、通讯等设备和设施、家具、用具的保养、维修及更新工作。工程管理的目标是采用系统管理、综合管理的方法，挖掘设备的潜力，节约能源和减少人力的消耗，以达到投资少、效益高、维修费用低、经济效益好的效果，使工程部管理达到先进水平。1.2 工程部主要工作内容 进行项目所有有关工程及设备的运作维修和保养工作。 检查所有系统是否正常及安全，如有问题，应尽快作出当的反应及报告。 与物业之管理部共同应付所有项目之紧急事故（例如火灾）和突发性之损坏和有关工程之所有事故，及进行紧急维修和对系统进行适当191、之操作，以将损失减至最低，事后应立刻作出报告。 根据已定之时间表，进行项目所有设备的运作，尽可能令机器运行在最佳状态及最高效率。 向物业管理部提供解决一切有关工程之问题及查询。 由发展商负责及牵头，接收工程完工后之设备，并作出建议性之意见。 尽量找出节约能源和用水的方法。 确保项目所有系统，根据政府之规定，作出定期之检查、测试和保养，并将有关证件安放于适当位置。 采购所有备品、备件、备料及对备品、备件、备料的储存作出监控及记录。 应付客户之投诉，并根据公司之政策尽力为他们解决工程问题。 对每年工程费用开支作出预算，并尽量依循预算之方案，如因特别事故需超支，应向有关部门作出报告。 定期清洁所有机192、器之外部，如有需要，除锈及刷防锈漆。 定期为机器测试和大修。 对新加入之人员作出培训，已令他们尽快熟悉自己的岗位并上岗。 如有需要，为项目大型或专业之工程寻找合格之承包商来进行比较，并对其报价作出评核，包括电梯/维修承包商。 记录项目各主要机电设备之状态和读表数。 在更新改造工程上，为客户提供工程上专业之意见，在工程进行时，监察所有工程，以确保符合标准。 有系统地记录项目各工程设备维修事项。 每月总结当月之工程事项，并向物业经理提交报告。 与物业管理部其他部门作出应有之沟通。 在项目竣工交付使用后之保修期间，协调各有关承包商及施工单位，进行整改工作。2、工程维修人员行为规范2.1 维修人员应穿193、着整洁，佩带胸卡，态度和善。2.2 落手轻：维修人员在检修吊顶内管线或其他部位时，必须戴好手套，待检修结束后，应将吊顶施工现场恢复原样，并将垃圾集中带回投入垃圾收集处。2.3 进现场维修应在客服人员的陪同下进行，如客服人员一时调开，工程维修人员必须有两人以上在现场。2.4 进现场维修应应礼貌待客，一时解决不了的问题应向客户或通过客服人员向客户作出解释，并立即汇报主管。2.5 在工作时应保持安静，不要高声谈话，禁止抽烟。2.6 在公众区域修理时应设立安全标示，对一时不能使用的设备应事先放置“正在修理，暂停使用”的牌子，确保客人安全。2.7 对客人影响较大的修理项目，尽可能安排在夜间进行。2.8 194、维修人员应遵守国家劳动部门及有关部门颁发的劳动安全条例。2.9 更新的设备由工程部会同财务和有关使用部门共同参加验收。2.10电梯、锅炉每年由工程部会同劳动局按国家规定的质量标准检查。3、工程主管岗位职责 3.1 向物业经理建议及提交项目保养、改善及更改工程之计划。3.2 管理及统筹工程部门之运作和界定各工程班组之工作范围及职责。3.3 准备及拟定工程招标的文件、设定标准及规格分析目标及作出建议。3.4 面对和解决项目所有有关工程之问题及作出适当之决策。3.5 安排及跟进物业接收之工作。3.6 与政府各部门作出有关工程应有之联系及书信往来。3.7 与物业部其他部门保持良好沟通及联系。3.8 监195、察各二次装修工程符合标准。3.9 监察项目各公共用电和用水量，并设法省电省水。3.10监察项目各系统之运行情况，并设法加以改善。3.11监察和确保项目所有屋宇设备，依照政府的规定和法例要求，接受定期之检查、测试和保养。3.12监督工程员工应付每日客户之投诉。3.13应付及解答各客户之问题及要求，监察工程部解决客户之投诉及对客户之工作效率及工作水准。3.14向物业经理提交每月之工作报告。4、强电维修工岗位职责 4.1 熟悉项目内供电系统高低压线路号，所属变电站名，各配电室出现回路走向；熟悉电气设备的设置和使用状况，遵守规程操作高低压设备等。4.2 严格遵守部门制定的电气设备运行制度，能正确判断处196、理一般电气故障，并采取应急措施。4.3 根据部门规定巡视配电室，观察电压表、电流表、计量表是否正常，认真做好各种运行记录，发现问题及时处理。4.4 定期对值班室、配电室清扫一次，保持室内设备的整洁。设备完好率要达100%，并按抄表，抄表准确率达100%。4.5 发生停电或其他事故应及时与供电部门取得联系，迅速查明原因，采取应急措施。4.6 坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好值班记录、保管好资料、图表、工具。4.7 及时处理完成客户报修工作，并做好报修记录。4.8 完成上级交办的其他任务。5、弱电维修工岗位职责5.1 熟悉智能设施设备的原理、操作及维护，并与相关保养单位建立良好的业务关系。5197、.2 每天对控制室，设备房等进行巡视检查，掌握设备的运行状况。若发现问题，按程序处理重大问题及时向上级报告。5.3 按照维修保养计划，坚持对智能化设施实行日检、周检、年检等例行性检查。5.4 设备运行中出现故障或不正常的情况，维修人员应及时赶赴现场进行抢修。对于本单位无能力完成的维修项目，及时联系专业维修公司组织维修，尽快恢复正常运行状态。5.5 对设备运行情况，巡查情况和维修等做好相应记录，并归档管理。5.6 积极钻研技术，完善智能化设施，进一步发挥其功能。5.7 及时处理完成客户报修工作，并做好报修记录。5.8 积极完成上级交办的其他任务。6、管道维修工岗位职责6.1 熟悉给排水设施设备的198、原理、操作及维护，并与相关保养单位建立良好的业务关系。6.2 每天对控制室，设备房等进行巡视检查，掌握设备的运行状况。若发现问题，按程序处理重大问题及时向上级报告。6.3 按照维修保养计划，坚持对给排水设施实行日检、周检、年检等例行性检查。6.4 设备运行中出现故障或不正常的情况，维修人员应及时赶赴现场进行抢修。对于本单位无能力完成的维修项目，及时联系专业维修公司组织维修，尽快恢复正常运行状态。6.5 对设备运行情况，巡查情况和维修等做好相应记录，并归档管理。6.6 积极钻研技术，完善给排水设施，进一步发挥其功能。6.7 及时处理完成客户报修工作，并做好报修记录。6.8 积极完成上级交办的其他199、任务。7、杂修技工岗位职责7.1 熟悉土建装饰项目的维护，并与相关合作单位建立良好的业务关系。7.2 每天对公共区域进行巡视检查，掌握土建装饰项目的现况。若发现问题，按程序处理重大问题及时向上级报告。7.3 按照维修保养计划，坚持对土建装饰项目实行日检、周检、年检等例行性检查。7.4 楼宇一经出现结构问题，维修人员应及时赶赴现场进行抢修。对于本单位无能力完成的维修项目，及时联系专业维修公司组织维修，尽快恢复正常运行状态。7.5 对土建装饰项目使用情况，巡查情况和维修等做好相应记录，并归档管理。7.6 积极钻研技术，完善智能化设施，进一步发挥其功能。7.7 及时处理完成客户报修工作，并做好报修记200、录。7.8 积极完成上级交办的其他任务。8、安全工作制度8.1 目 的为贯彻安全第一、预防为主的方针，确保安全工作，特制定安全工作制度。8.2 适用范围适用于*营销阶段物业工程部日常工作的安全管理8.3 职 责工程主管负责安全工作制度的实施 管理细则8 工程部的安全工作由工程主管负责；8 工程领班负责该班管辖范围的安全工作；8 严格执行操作规程，严禁违章作业；8 工作人员工作时，要穿工作服，高空作业必须系安全带及戴安全帽，有高空落物危险的要有人监护，拉警示线，挂标示牌；8 带电作业必须穿安全靴，戴安全手套，使用合格的安全工具，作业区要悬挂标示牌，必要时要拉警示线；8 工作需要动火时，要办理动火201、证；8 进入配电间工作要办理工作票，电气作业要按电气安全管理制度规定执行；8 未经工程主管或物业经理批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工人员）禁止进入设备间和电梯机房，经批准进入人员必须办好登记手续，由值班人员陪同进入；8 各岗位人员必须严格执行岗位责任制，发生事故或发现可疑情况，应迅速报告上级领导和保安部，并负责保护现场；8定期进行安全大检查，各班组每月进行一次，工程部每季度组织一次；8不准随意配制机房、变电房、工具房以及其它专用钥匙。水池盖应加锁，并指定专人保管钥匙，打开水池盖必须经主管批准。8公用工具、材料要有专人管理，要登记台帐，携带工具离开本物业工作，要填写“出门证”，由领班202、审查，报工程主管批准。8易燃材料、油料要存放在指定的安全地点，不得随意乱放，检修后的废油要集中倒在油桶内，不准倒入沟渠。8工作不能随意挪动或使用消防设施，如果必须使用（除火警外），要经保安部门批准。发生火警时，工作人员要积极投入灭火，并保证消防给水系统、事故照明、排烟机等消防设施用电。9、电气管理制度9.1 目 的为加强电气管理工作，做到合理供电，安全用电，节约用电及安全操作特制定安全工作制度。9.2 适用范围适用于*营销阶段物业工程部日常电气管理9.3 职 责工程主管（领班）负责电气管理制度的实施9.4 管理细则 配电间配电（装置）管理制度.1 配电间装置的选用、维护检修及更换，均应满足工作203、条件的要求，有足够的稳定性，保证不危及人身安全，确保设备正常运转和安全生产。.2 配电装置的绝缘等级，应与所连接的线路的额定电压相匹配。.3 连在一起的配电装置，应使各回路的相序排列一致。母线排及引下线应分别涂色。相序的色别规定为：A相为黄色，B相为绿色，C相为红色。.4 配电设备房的建筑，应符合防火等级要求。穿过室内外洞口应堵塞或以百叶窗和铁丝网防护，以防小动物进入。.5 配电设备应符合电气装置规程，技术资料齐全正确，应具有：.5.1 铭牌；.5.2 产品说明书；.5.3 电气原理图及二次接线图；.5.4 施工图；.5.5 接地装置接线图，防雷装置图和测定报告；.5.6 检修记录和试验记录；204、一次供电线路模拟图。.6 配电柜（盘）正面应标明其名称和编号。.7 配电装置的金属结构，应有牢固的接地。.8 与爆炸危险场所相毗连的配电所（室）应符合有关规定。.9 配电室内应有消防设备（应备扑救电气火灾的灭火机和黄沙桶）和带编号的携带型接地线。.10隔离开关和相应的开关之间，应有联锁装置，以防误操作。.11继电保护齐全，整定值正确，动作可靠。 带电工作制度.1 带电工作是指在带有对人体能造成伤害电压的电气设备和线路上的作业。.2 带电工作应由两人或两人以上才能进行，必须做好监护。监护人必须是有经验的人员。.3工作人员必须穿长袖工作衣裤，扎紧袖口，穿绝缘鞋，带绝缘手套、电笔，登高作业时应戴好安205、全帽，系好安全带。使用的登高用具应是绝缘良好的竹、木梯子或铺干燥绝缘毯的升降机。.4 作业工具应使用合格的有绝缘手柄的钳子、螺丝刀等。使用电工刀时，应在手柄上绑好多层绝缘胶布，并带好绝缘手套。.5 应将可能接近导电部分及接地物体等用绝缘物隔开或遮盖，防止相间短路及接地短路。.6 带电搭接或开断线路应在无负荷情况下进行。反搭接线路时先接零线，再接相线，开断线路顺序与此相反。严禁人体同时接触两根导线。.7 带电工作必须使用各种工作票，由电工负责人签发，由监护人监督执行。对工作票内容遇有疑问，监护人应报告签发人纠正或搞清后再执行。重要的带电作业应上报部门主管批准。.8 在变电室内进行带电工作，参照本206、制度执行。 使用临时电线管理制度.1 装设各种电气设备（含照明）的电气线路按低规要求安装，一律不准擅自接拉线。如有特殊原因（施工临时用电等）需安装临时线路，必须由使用部门填写电气设备临时线路安装申请单，经工程主管审核同意后方能安装使用。.2 临时电线的安装必须由有证电工进行，安装时必须严格执行临时线架设规程。.3 临时线安装完毕，应由安装管理员检查合格后方可使用。使用部门不得在使用过程中擅自更动线路。.4 装设临时线须用绝缘良好的橡皮线，户内离地高度不得低于，户外不得低于，必要时应设专用瓷瓶固定，禁止在树上或脚手架上挂线。.5 临时线在地面上部分，应加以可靠的保护。.6 临时线与水管、设备、门207、窗、汽管等距离应在以上，在道路交叉处离地不得低于6米。.7 临时线装置必须有总开关控制,每一分路须装熔断器,分路线不得在灯头内并头，须用“丁”字型接法，并且用绝缘胶布包好。.8 临时线接线箱（板）上应设置动作灵敏可靠的漏电保护装置，临时线路上所有电气设备的金属外壳都必须有良好的接零保护或接地保护。.9 临时线路使用期限一般为3个月，如确因工作需要必须延长使用的应继续办理延期手续，经工程主管批准后方可延长使用，但延长时间不得超过3个月。.10使用部门对临时线使用结束后，必须及时通知电工拆除，并做好注销手续。负责拆除的电工必须按要求拆除彻底，不得留下隐患。 移动电具管理制度.1 凡是非固定装置的电208、器用具，如手枪钻、冲击钻、电刨、砂轮切割机、打蜡机、铁壳吸尘器、电吹风、电烙铁、移动电炉、落地电风扇、低压行灯、电源拖线板等，均属移动电具范围。.2 所有移动电具都必须登记编号、立卡。.3 移动电具必须由工具室（仓库）或专人保管。使用部门（人）借用必须办理移动工具使用手续，填写移动电具使用登记表。.4 所有移动电具的电器（比如插头、接线、外壳等）都必须完整无损，使用前必须认真检查，发现有电线老化、破损、插头损坏等情况，应及时报修，严禁不使用插头而将电线直接插入插座的野蛮操作方法。仓库对不符合安全要求的移动电具不得借出。.5 移动电具要定期进行检查，对插头、引线和外壳等要定期进行绝缘检测，一般每209、半年进行一次。.6 非电工人员不准自行拆装移动电具。如发现有人擅自拆装（将三眼插头改为二眼插头，损坏接地装置，或不用插头直接将线头插入插座等），作为制造事故隐患论处，要根据安全生产奖惩制度严肃处理。.7 移动电具借到外单位或私人家里使用，必须严格掌握。如外借，需经工程主管批准方可借出。10、电梯（观光梯）三角钥匙使用管理规程10.1 目 的为保证电梯设备的安全、正常运行,防止电梯和乘客人身安全事故发生。10.2 适用范围适用于*营销阶段观光电梯的管理工作10.3 职 责工程主管负责电梯三角钥匙的管理10.4 管理细则10 公司工程部负责三角钥匙的保管、领用及借用的登记、备案管理工作，并监督电梯210、维修工对三角钥匙的正确使用。10 三角钥匙的使用人员必须是持有国家法定部门颁发的“电梯安装、维修”资格证书的电梯维修工；包括电梯司机在内的其他任何人员均不得持有或使用三角钥匙。10 当现场需要使用三角钥匙时，使用前首先必须确认以下事项：A、确认电梯没有无关人员乘用；B、检查电梯安全回路，确认所有安全回路没有短接；C、必要时打开电梯井道永久照明。10 用三角钥匙打开层门时，一定要“一慢、二看、三操作”，确认电梯在该楼层并已完全停车。10 作业时要保管好三角钥匙，以免丢失。10 作业结束时要检查作业有无过失、工具等有无遗留；确认所有层门均已关闭；确认三角钥匙没有遗失.未经许可擅自借用三角钥匙者,将211、依据公司有关规定给予重处;酿成后果者移交司法机关处理。10.5 记 录电梯三角钥匙借用记录11、电梯（观光梯）定期报检制度11.1 目 的为提高电梯的安全性、可靠性和舒适性，对观光电梯每年进行一次年审。11.2 适用范围适用于*前期营销阶段所有观光电梯的运行维护管理11.3 职 责工程主管负责定期向杭州市特种设备检测中心申报电梯（观光梯）年审（每年一次）。11.4 程序要点11.4.1 工程部应在电梯年审时间到之前，提前一个月向杭州市特种设备检测中心申报年审，预约具体检测时间，届时由杭州市特种设备检测中心组织人员对所申报的电梯进行年审。11.4.2 电梯维保单位应提前做好各项准备工作；11.4212、.3 工程部和电梯维保单位应给予相应的支持与配合。11.5 记 录无12、维修值班制度12.1 目 的规范值班人员的行为及工作要求，确保值班工作正常开展。12.2 适用范围适用于前期营销阶段物业管理服务的维修值班管理。12.3 职 责12 工程主管负责对值班工作进行监督；对日常值班人员的工作安排和值班人员的日常工作落实负责。12 值班人员负责根据值班工作的安排及工作制度严格执行。12.4 内 容12 值班人员要按上级批准的值班方式和时间表进行值班,如需要更改应经公司主管部门批准后方可实施。12 值班人员在值班时间内应坚守工作岗位，不早退、不迟到、不擅自离岗，如需离岗时要经负责人或主管部门领导批213、准同时应有代班人员代替值班。12 值班人员应了解和熟悉所管理和运行的系统设备情况，随时检查和处理异常状态，不做与岗位无关的事12 值班人员除维护、维修、巡视设备和现场外不能随意离开值班室。12 在值班时间内，不准会客，如遇特殊情况必须经领导同意。非值班人员不能随意进入值班室或设备房，经批准进入工作现场的非值班人员，须进入登记备查。值班人员在值班前3小时内和值班时间内严禁饮酒，即酒后上班。12 设备房及运行设备不超过2小时巡视，并作好相应的记录，营销现场不超过4小时巡视1次。12.5 记 录 维修值班日志13、维修交接班制度13.1 目 的规范值班人员的行为及工作要求，确保交接班工作的正常开展。214、13.2 适用范围适用于前期营销阶段物业管理服务的维修交接班管理。13.3 职 责13 工程经理负责对交接班工作进行监督、检查。13 值班人员负责根据值班工作的安排及工作制度严格执行。13.4. 内 容13 接班人员应提前15分钟到达工作岗位，与交班人员一起对设备、设施巡查一遍，了解设备运行情况，并填写交接班记录表。13 接班人员如果身体不适或精神状态不佳不得接班，禁止酒后上班，值班人员如果出现缺勤时，应报告上级。13 交班人员在交接班前必须清扫工作岗位和机房卫生，将设备擦试干净，并向接班人员当面交待清楚，发现有隐患还需交待隐患处理情况。13 交接班交接内容有：设备的运行记录、事故记录、设施记215、录、工作票、上级领导通知，运行图纸等应正确齐全。13 交接时的值班工具、设备工具、仪器仪表、消防设施、钥匙等应齐全，室内外卫生、设备卫生应清洁。13 接班人员在接班时必须检查所需交接的内容情况，如果发现不符合要求应当面提出意见，并要求重新处理，交接必要时拒绝接班，一直达到接班要求，如交接双方出现分歧时应及时报告上级主管领导出面协调。13 交班者在交接时必须详细交待本班的设备使用运行、故障排除情况，并将此内容填写在交接班记录本中。13 双方在以上内容上确认无异议后，双方签字交接班即为完成。13 接班者接班后，必须查看设备的使用、运行情况，发现故障应及时处理。13.5 记 录维修值班日志14、水景216、设备（设施）运行维护管理规程14.1 目 的规范水景设备（设施）日常运行、维护管理，确保其正常运行和使用。14.2 适用范围适用于*水景设备（设施）的日常运行、维护管理。14.3 职 责14 维修人员负责水景设备日常运行维护和检查14 工程经理负责日常运行和维修保养工作指导、检查监督及外包修理的联络工作。14 物业经理负责小区内水景设备维护管理的监督执行。14.4 内 容14 运行操作14.1 检查喷泉系统管道是否完好，阀门开启位置是否大致相同；14.2 水池灯是否固定良好；14.3 开启进水阀往水池内注水，距溢水孔左右时停止进水；14.4 合上喷泉水泵控制箱内的自动空气开关，检查三相电源是否217、正常。14.5 按控制面板上喷泉水泵的启动（停止）按钮，实现喷泉水泵的启（停）；14.6 合上控制箱水底灯的控制开关，实现水池灯的点亮（熄灭）。14 维护保养14.1 阀门、管道：阀门开关应灵活可靠，内外无渗漏；阀体内外无漏水；管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，密封性是否良好。14.2 水池灯：固定是否牢固；灯具是否完好；灯具是否接地。14；检查泵体应无破损，转动灵活、无卡阻现象；补充润滑油，若油质变色、有杂质，应予更换；电机、泵体外壳除锈，刷防锈漆；电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。14.4 电缆线路：是否破损，绝缘性是否完好；接线盒防水性是否完好。14.5 控制箱：断开控制箱内总电源218、开关，检查转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠；检查控制箱内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝；清洁控制箱内外灰尘。14.6 试运转：合上总电源，检查电源指示应正常；点动判断水泵转向是否正确，若有误应予更正；泵运转应平稳，无明显振动和异响，控制柜各电器无不良噪声；做好保养记录。14.5 记 录共用设备、公共设施维修、巡查记录15、泳池设备(设施)保养规程15.1 目 的规范泳池设备(设施)的日常维修保养,确保其正常使用。15.2 适用范围适用于*泳池设备(设施)的日常维护。15.3 职 责15 工程经理负责泳池设备(设施)的管理15 工程维修人员负219、责泳池设备(设施)的故障检修和保养15.4 内 容15 泳池清洗：开启主排水管上的阀门排水；待泳池池水排尽后，关闭主排水管上的阀门；开启供水管上的阀门供水；池水水位高于最浅的池底时，关闭给水管上的阀门；清洗池壁、池底和满水沟（可以用稀酸清洗。如草酸）；开启主排水管上的阀门，由池底主排水口放走池中的污水，排入市政排水管。15 沙缸反冲洗：启动条件：循环水泵处于停止状态，回水管闸阀和反冲排水管的闸阀处于开启状态；将沙缸上的多项阀调到“BACKWASH”反冲洗档；接通水泵的主回路电源，开启水泵冲洗3-5分钟，冲洗时观察透视小瓶中的水是否清澈。清澈后关闭水泵；将沙缸上的多项阀调到“FILTER”正常过220、滤档；注意：水泵运行时，不得转换沙缸上的多项阀。15 毛发器的清洁：清洁条件：循环水泵处于停止状态；关闭泵前和泵后的阀门，防止水倒流；打开毛发器，将网桶取出和清洁；将网桶放回毛发器内，清洁/安装好防水胶圈；打开收集器前后的阀门；毛发器每周清洁一次。15 泳池循环过程中的清洁：清洁条件：循环水泵处于停止状态；将吸头吸池管和伸缩管接连好，放入水中；开启循环泵，在池边用伸缩管推动吸头吸污；注意：如吸力不够，可将主排水管上的阀门适当关小，吸力将加大。水泵循环时吸力大，清洁口是不能打开的。清洁过程中，三角吸头不能经常离开水面，以防吸入空气，对泵造成损害。15 泵体：检查泵体应无破损，铭牌完好，水流方向指221、示明确清晰，外观整洁；紧固机座螺丝并做防锈处理；转动灵活，无卡阻现象；定时对运转部位添加润滑油。15 电机：外观整洁，铭牌清晰，各部件紧固，接地良好；外壳除锈，刷防锈漆；拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V兆欧表摇测电机绕组相与相、相对地间的绝缘电阻值不低于；电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密，无发热变色迹象，标志清晰；定时对运转部位添加润滑油。15 阀门、管道、过滤口、附件：阀门开关应灵活可靠，无卡阻现象，关闭严密，内外无渗漏 阀体内外无漏水；单向阀动作灵活，无漏水；管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆 完整，无脱落，密封性是否良好；过滤口拆洗，无杂物，无漏水；压力表指针灵活，指示222、准确，表盘清晰，无生锈，位置便于观察，紧固良好，表阀及接头无漏水；定时对阀门主要部位添加润滑油。15 控制柜：断开控制箱内总电源开关，检查转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠；检查控制箱内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝；清洁控制箱内外灰尘。15 电缆线路：是否破损，绝缘性是否完好；接线盒防水性是否完好。15 试运转：合上总电源，检查电源指示应正常；手动旋转电机轴，转动应灵活；点动判断水泵转向是否正确，若有误应予更正；泵运转应平稳，无明显振动和异声，压力指示正常，电流不平衡，小于14%，控制柜各电器无不良噪声；做好保养记录。15.5 记 录共用设223、备、公共设施维修、巡查记录16、泳池设备操作规程16.1 目 的规范泳池设备（设施）的日常操作，确保其正常运行使用。16.2 适应范围适用于*泳池设备（设施）的运行操作。16.3 职 责维修人员负责泳池设备（设施）的日常操作和运行。16.4 系统运行说明泳池回水经过毛发过滤器将杂物截留后进入水泵，同时在回水水管加入混凝剂。经水泵混合后，泳池水中细小杂质凝聚成大颗粒进入石英砂过滤器。过滤器在工作过程中将回水中污物除去。在出水处加NaOH调整PH值至人体适应的范围。加消毒剂降低尿素含量，杀除水中细菌及大肠菌群。经过以上流程后，水质达标返回泳池。16 内 容16.1 开启准备：检查系统中的阀门常开/224、常闭位置是否与标示一致。16.2 开启系统：沙缸上的多项阀拨到“FILTER”正常过滤档；接通水泵的主回路电源，依次开启各水泵，检查三相电源是否正常；查看沙缸上压力表读书，在0/cm2（或0-40PSI）之间为正常；将加药泵打到自动开关上；按下水下灯启动按钮，开启水下灯。16.3 关闭系统：按下水泵停止按钮以关闭循环水泵；按下水下灯停止按钮，关闭水下灯。16.4 泳池供水：关闭主排水管的阀门；开启市政给水管的阀门（供水时间约24小时）；泳池放满水后，将沙缸上的多通阀拨到“FILTER”正常过滤档；检查系统中的阀门常开/常闭是否与标示一致；开启循环泵循环；水质正常后，关闭循环泵。16.5 泳池排225、水：开启主排水管上的阀门，由池底主排水口放走池中的污水，排入市政排水管。16.5 记 录无17、售楼处电器设备操作规程17.1 目 的为确保前期营销阶段物业管理区域的正常开放，规范设施设备的正常使用与管理。17.2 适用范围适用于*的售楼处电器设备操作规程。17.3 程序要点 样板房室内空调开机程序.1 合上室内空开盒内的空调电源.2 插好空调电源插头（空调进入待机状态）.3 将空调摇控板正对壁挂机或柜机控制面板，按下电源开关按钮，此时壁挂机或柜机指示灯亮、出风口会自动打开。.4 按下空调摇控板“模式”键，选择夏季制冷附号“”，按上、下键选择设定温度为16。 .5 风量选择直接选择高、中、低。226、 .6 柜机运行时，制冷“模式”附号“”要闪烁。 室内空调关机程序.1 将空调摇控板正对壁挂机或柜机控制面板，按下电源开关按钮，此时壁挂机或柜机指示灯熄灭、出风口会自动关闭。.2 关闭室内空开盒内的空调电源17.4 销售大厅室内视频广告操作规程 室内视频广告的开机程序.1 插好电视、DVD电源插头。.2 按下电视、DVD电源开关，指示灯亮（机组进入待机状态）。.3 将电视摇控板正对电视机，按下电源开关按钮，此时显示屏会自动打开。.4 将电视摇控板正对电视机，按“AV”键即可。.5 按下DVD机的“ ”键即可。.6 自动停止后连续按下DVD机的“ ”键两次即可重复播放。 室内视频广告的关机程序.227、1 按下DVD机的“OFF”键。.2 将电视摇控板正对电视机，按下电源开关按钮，此时显示屏会自动关闭。.3 按下电视、DVD电源开关，指示灯熄灭。.4 拔下电视、DVD电源插头。.6 自动停止后连续按下DVD机的“ ”键两次即可重复播放。 室内视频广告的关机程序.1 按下DVD机的“OFF”键。.2 将电视摇控板正对电视机，按下电源开关按钮，此时显示屏会自动关闭。.3 按下电视、DVD电源开关，指示灯熄灭。.4 拔下电视、DVD电源插头。18、供配电设备（设施）维修保养18.1 目 的保证配电设备安全运行，确保设备性能。18.2 适用范围适用于*营销阶段高压供配电设备、低压供配电设备、变压器及228、附属设备的维修保养工作。18.3 职 责值班电工负责设备的维修保养。电工领班负责对维修保养工作进行指导、检查。工程部主管负责对维修保养工作进行监督及外委修理的联系工作。18.4 供配电维修保养工作程序 低压配电柜设备由值班电工负责维修保养，高压配电柜、变压器由值班电工与保修保养相结合，对高压柜、变压器由值班电工负责外部环境的保养、清洁。 工程部主管每年12月制订下年度保养计划，并按运行情况制订中修、大修计划，同时报 公司审核。 维修保养过程中应遵守安全操作程序、停电管理工作程序。 值班电工按具体检查保养项目、保养内容要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于变配电设备维修保养记录，零部件更换及维229、修情况同时记录于设备卡、设备台帐。 工程部主管对维修保养工作进行验收，并记录于设备保养施工验收单。18.5 内 容：.1在配电设备保养的前一天通知用户停电起止时间。.2停电前做好一切准备工作，特别是工具的准备应齐全；办理好工作票、操作票 手续。.3检查母线接头处有无变形，有无放电变黑痕迹，紧固联接螺栓。.4用手柄把总空气开关从配电柜中摇出，检查主触点是否有烧溶痕迹，检查灭弧罩，紧固各接线螺丝、清洁柜内灰尘，试验机械的合闸、分闸情况。.5把各分开关柜从抽屉中取出，坚固各接线端子。检查电流互感器、电流表的安装和接线，检查手柄操作机构的灵活可靠性，紧固空气开关进出线，清洁开关柜内和配电柜后面引出线处230、的灰尘。.6保养电容柜时，应先断开电容器总开关，用10mm以上的导线把电容器逐个对地放电，然后检查接触器、电容器接线螺丝、接地装置是否良好，检查电容有无胀肚现象，并用吸尘器清洁柜内灰尘。.7断开低压侧负荷，然后断开高压真空断路器，全上接地开关，悬挂“有人工作，禁止合闸”标示牌。.8按 3、4、5、6项所有要求保养高配柜。.9断开待保养变压器高压侧真空开关，合上接地开关，挂标示牌。.10用手柄摇出待保养变压器低压侧总空气开关，防止倒送电。.11检查变压器高低压侧与母线联接处是否接触良好，紧固联接螺丝。.12紧固电压调节联接片的固定螺丝。.13检查冷却风机是否正常。.14用吸尘器清洁变压器内部的灰231、尘。.15检查变压器中性点接地状况和变压器外罩接地线是否牢固。18.6 低压配电柜检查保养表NO检查保养项目保养内容（含使用工具）周期1配电屏清洁周2电器仪表外表清洁、显示正常、固定可靠月3继电器、交流接触器外表清洁、能点完好、不过热现象、无噪声月4控制回路压接良好、标号清晰、绝缘无气化月5指示灯、按钮、转换牌外表清洁、标志清晰、固定可靠、转动灵活月6绝缘设备在指定位置放好，完好无损月7电容无功补偿功率因素达0.9以上，电容接触完好，电容补偿之相平衡，自动切换正常天8母线排压接良好、色标清晰、绝缘良好年9配电屏对地测试接地良好年18.7 变压器检查保养表NO项目保养内容周期1变压器扫尘、色标清232、晰。整齐完好无损年2绝缘电阻值高压测对地、零，低压测对低、零绝缘良好年3零地接线端子压节良好、牢固可靠年4母线排压节良好、牢固可靠年5示温片无熔化天6绝缘子扫尘、整体完好无损年18.8 高压配电柜NO项目保养内容周期1配电屏清洁月2进线电缆头压节良好、牢固可靠2年3电器仪表外表清洁、显示正常、牢固可靠月4指示灯、按钮、转接开关外表清洁、标志清晰、牢固可靠、转动灵活月5真空开关绝缘良好2年6保护继电器动作正常2年7避雷器试验合格2年19、技术防范系统设备（设施）维修保养19.1 目 的确保技防设备性能良好、保证安全、可靠运行。19.2 使用范围适用于*营销阶段技防系统的维修保养工作19.3 职 233、责保安员、弱电工负责技防设备维修保养工程部主管对维修保养工作进行工作指导、检查监督及外委修理的联系工作。19.4 技防设备维修保养程序 技防设备由保安员、弱电工负责维修保养 工程部主管每年12月制订下一年度技防设备检查保养计划表，并按设备运行情况制订中修、大修计划，并报公司审核。 保安员、弱电工按保养计划表进行保养，并将维修保养情况记录于相应记录内。 技防设备维修后必须恢复原来状态，不得随意更改原器材、线路。 工程部主管对维修保养工作进行验收，并记录于设备保养施工验收单。19.5 内 容 检查防尘罩，并清洁干净，擦洗镜头，清洁雨刷，调校镜头焦距。 检查摄像设备支撑杆的固定及防腐是否良好。 检查234、各控制系统、监视系统连线接触是否良好。 对于室外摄像系统检查其防风、防雨、防尘罩的密封。 检查防盗对讲设备的主机、线路、层楼解码器的运行情况。 检查显示器图象是否清晰，画面切换是否正常。19.6 技防设备检查保养表NO检查保养项目保养内容周期人员1摄像头清洁，安装牢固，焦距、光圈是否正确季安工2录象机录象回放看录象图象是否清晰月安3显示器清洁，图象是否清晰，亮度、对比性是否可调，16画面切换是否正确日安4键盘键盘操作是否正常日安5检查接线桩头有松动重新接牢季安工6多连线接触是否良好有接触不良应重接半年安工7防盗对讲机运行是否正常半年工20、电梯设备（设施）维修保养20.1 目 的保证电梯安全可235、靠运行，确保电梯技术性能20.2 适用范围适用于*营销阶段电梯的维修保养工作。20.3 职 责电梯保养公司负责电梯维修保养。工程部主管对维修保养进行检查监督。20.4 电梯维修保养程序 维修保养工作过程中，严格遵守电梯安全操作程序。 电梯维修工按电梯检查保养表进行巡视，机房每周打扫二次，机组清洁二次。 电梯保养公司按电梯保养合同对电梯作月、季、半年、年保养，按规定记录。 电梯维修工应督促电梯保养公司进行维修保养，监督维修保养质量和记录情况，并将维修保养情况记录于设备保养施工验收单，零部件更换及大修同时记录于设备卡及设备台帐。 工程部主管对维修保养工作进行验收，并记录于设备保养施工验收单。 当电236、梯发生困人，应按电梯发生紧急事故处理规程执行，电梯维修工（或值班电梯工等）到达现场应不超过15分钟。20.5 内 容 检查室内照明、通风是否良好。 紧急救援操作规程，应挂在明显处。 轿厢平层标志应用黄漆标在主钢丝上，使其清晰可见。 机房保持清洁，不得有明显灰尘。 限速器调节部位应有铅封（或漆封），非劳动局专业人员禁止调整。 限速器绳槽、轴套、轴及钢丝绳的磨损在允许范围内，运行时应无异常声音。 限速器-安全钳-安全开关联动应可靠。 曳引轮或盘车手轮处标出的升降方向应明显清楚。曳引轮、导向办、盘车手轮、限速器轮上的黄色油漆应明显，不得掉色。 掣动器掣动时闸瓦应紧密地贴合在掣动轮的工作表面上；当松闸237、时，两侧闸瓦应同时离开掣动轮表面，应在整个接触面上均匀分布，其间隙不大于；掣动轮表面不得有油污、杂物；掣动闸瓦磨损超过厚度的1/4、螺钉头露出及掣动闸瓦有油时应更换。各销钉、开口销卡簧，联轴器螺栓等无松动、脱落。电梯救援的手动公闸、手动盘车操作装置，应齐全并佳于墙上，不得它用。轿顶固定照明应正常，轿项非自动复位的急停开关正常，轿顶检修操纵开关应正常。轿厢安全窗应灵活，且安全窗开关动作可靠。每一层厅门机械电气联锁装置动作可靠，只有当机械锁定后，电气才能接通。轿门的安全触板（光电保护）动作应灵活可靠，当有物体挡住门时，门会自动返回。指令、召唤、选层、定向等装置应准确无误。声光信号应正确，开关门按钮238、功能正常。井道底坑无积水、杂物等。液压缓冲器油量应充足，无锈死现象，缓冲器安全开关动作可靠。超载报警装置，在空载状态，手动试验时，功能应正常，自动门机应不关闭。20.6 电梯系统保养表NO检查保养项目保养内容周期1室内照明、通风照明灯具完好、正常、通风是否正常周2灭火器材应正常无缺损周3卫生干净、无杂物周4控制柜应无灰尘周5运行电梯运行正常无停梯现象周6盘车工具整齐无缺损、放置明显周7求救警铃应正常有效周8对话电话通话应正常、清晰周9门安全触板动作应有效，开关门灵活可靠周10楼层按钮选层开启正常周11外召唤按钮召唤应正常停梯周12楼层显示器显示器应正确周13钢丝绳无断丝，松股现象周14电动机运239、行声音正常周15电器元件应完好有效季16电器设备各接触器、电阻、电容检查、接线是否牢固季17机械联锁应检查、调整季18拖闸检查、调整间隙季19限位上、下极限动作应可靠季20安全钳检查、清洁、调整间隙季21缓冲器检查状态季22底坑清洁季23连轴器机动情况半年24曳引机油质情况半年25主副导靴及靴衬检查半年26支架、导轨联接螺栓检查半年27钢丝绳张力检查、调整、磨损情况半年28较顶轮、对重轮、导向轮检查状态半年29电动机、电引机拖油年30抱闸铁芯拆洗调整年31安全装置动作检查调整年32导轨清洁年33较镶对量缓冲距检查年34年检年21、土建装饰（设施）维修保养21.1 目 的确保售楼处与会所各土建装240、饰设施恢复使用功能及外观。21.2 适用范围适用于*营销阶段各土建装饰设施的维修和保养。21.3 职 责工程部杂修工负责土建装饰设施的维修保养。工程部主管对维修保养工作进行检查监督及外委维修的联系工作。21.4 土建装饰设施维修保养程序 土建装饰设施由工程部杂修工负责维修保养。 工程部主管每年12月制订下一年度土建装饰设施检查保养计划表，并按设施运行情况制订中修、大修计划，并报公司审核。 杂修工按保养计划，并进行保养，并将维修保养情况记录于相应记录内。 土建装饰设施维修后必须恢复原来状态，不得随意更改原器材、线路。 工程部主管对维修保养工作进行验收，并记录于设备保养施工验收单。21.5 内 容241、 修复墙体受腐蚀后，被损坏的表面抹灰层。 修复墙体室外饰面的缺损部分。 修复楼梯间踏步缺损部分。 修复楼梯间楼梯扶手缺损部分，并做防锈蚀处理。 公共部位的门窗应开闭自如。 对屋面的隔热层、防水层做定期检查。 对地下层的渗漏做定期检查。 对商厦的玻璃幕墙和天棚定期做渗漏检查。21.6 土建装饰设施检查保养表NO检查保养项目保养内容周期人员1墙体损坏部分重新抹灰年工2室外饰面缺损部分修复饰面年工3楼梯踏步、扶手修复缺损部分、油漆年工4门窗调换损坏配件年工5屋面放水试漏年工6地下室修补渗漏部位年工7道路修补损坏部分年工8路灯油漆年工9健身设施换配件、防锈、润滑年工10幕墙、天棚修补渗漏部位年工11垃242、圾压缩站液压系统是否渗漏年工12墙面粉刷二年工22、给排水风机设备（设施）维修保养22.1 目 的确保售楼处与会所给排水、风机设备（设施）安全正常工作，性能良好。22.2 适用范围适用于*营销阶段给排水、风机设备（设施）的维修保养工作。22.3 职 责给排水维修工负责设备（设施）的维修保养。工程部主管负责对维修保养工作进行监督及外委修理的联系工作。22.4 给排水设备、风机维修保养工作程序 管道维修工负责给排水、风机设备（设施）的维修保养、重大维修外委修理。 工程部主管每年12月制订下年度的保养计划，并按运行情况制订中修、大修计划，同时报公司审核。 管道维修工按具体检查保养项目、保养内容要求进243、行维修保养，并将维修保养情况记录于给排水、风机设备维修保养记录、零部件更换及大修同时记录于设备卡、设备台帐。 工程部主管对保养工作进行验收、并记录于设备保养施工验收单。22.5 内 容 检查泵体应无破损、水流方向指示明确清晰、外观整洁油漆完好。 检查润滑油，如油质变色，有杂质，应予更换。 检查盘根密封情况，如有漏水应增加或更换填料。 各个阀门的开关应灵活可靠，内外无渗漏。 单向阀动作应灵活，阀体内外无漏水。 定期清除集水井淤泥。 检查控制柜内电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子的螺丝。 压力表指示准确，表面清晰。 水池、水箱定期清洗，并做好记录。清洁风叶、机壳外部及电机外表面。向各转动部244、位加润滑油。对罗茨风机定期进行保养。22.6 给排水、风机设备（设施）检查保养表序号检查保养项目保修内容（含使用材料）周期01水 泵机 组及 附件外观清洁擦洗、除污半月压力表指示不正常、更换一年电机组回路、控制回路测试、检查、紧固半年电机测试、轴承、加油一年水泵如渗漏、更换盘根填料不定期机械润滑加0#号黄油半年02管道如渗漏，补漏如锈蚀，除锈、润滑不定期阀门如漏水，紧固螺丝如锈蚀，除锈、润滑不定期03罗茨风机加油、润滑年04排污井如有淤泥，清除不定期05水池、水箱清洗半年06风机清洁、润滑、检查轴承一年23、维修保养工作流程图23.1 电梯维护保养工作流程图维修工结 束 束做好月结填写设施设备245、巡视养护记录定期检修检修完毕张贴检修告示专业单位检修关 人应急处理救人运行正常运行异常清理现场撤除告示恢复运行检修完毕实施检修避开运行高 峰张贴检修告 示清理现场撤除告示恢复运行实施检修寻找故障原因巡 视润滑保养清洁卫生保 养自行检修23.2 水景水泵维护、保养工作流程图维修工 始巡 视定期检修运行正常运行异常寻找原因抄表 表现场调试停水请示 示补水 表施放检修牌实施检修检修完毕撤除告示试机运行恢复正常填写设施设备巡视养护记录做好月报结 束23.3 配电屏维护保养工作流程图 维修工 始抄 表 表清洁卫生保 养寻找原因运行正常运行异常巡 视 视定期检查停电请示实施检修修复完毕清理现场恢复供电填写246、设施设备巡视养护记录做好月报结 束23.4 照明巡视、维修工作流程图维修工 始汇总统计不亮 亮调 整 换镇流器坏灯泡坏调 换清 洁 洁灯泡坏灯不亮灯内不洁巡 视维修项目大厅灯其他屋面灯 楼道灯草坪灯水下灯庭院灯示灯安全指检 查修理 理理理复其他原因亮填写设施设备巡视养护记录填写月报 结 束设备责任人巡查流程图了解自身责任范围内的设备按规定时间、次数对责任设备检查开始巡查设备表面及机内清洁情况不良清洁良好端子紧固情况不良良好紧固接口端子是否存在警告有查明原因无是否有异味、异声及过热维修有查明原因无维修是否有异味、异声及过热当值日志上记录23.6 低压配电间巡查维修流程图低压室巡查应合闸的开关状态247、跳 闸正常过压过压过流空调机组对应的电流表是否有正常读数检查原因是维修表头故障维修导线接头情况否良好过热互感器故障是维修接头氧化或接触不良电容器运行情况良好否处理是否有异味空调主机意外停机需停电无不良检查气味请示上级正常记录有关电压、电流、功率因数等数据于运行表格上处理确定故障点安排时间膨胀过热维修更换检查原因维修维修 23.7 消防栓系统操作流程图使用消防栓两人操作按下消防栓旁火灾手动按钮消防栓泵启动使用消防卷盘使用水带一人拉出胶喉指向射水方向一人将水带向欲射水方向抛出将水枪接入水带，准备好后通知另外一人准备好后通知另外一人另外一人接通知后开启消防栓卷盘闸伐另外一人通知后开启消防栓闸伐向欲射248、水方向射水向欲射水方向射水24、维修人员学习培训方案及计划24.1 目 的通过对维修人员培训、演练，提高综合维修能力、处理各类事件的应变能力以及服务意识，为看房客户提供满意质优的服务，展示*物业企业形象。24.2 适应范围 适用于*前期营销阶段所有维修人员的学习培训工作24.3 职 责 工程主管负责培训计划的制订和实施24.4 培训方案24.4.1 理论培训 每周二、五晚17：3018：30进行理论培训 内容：公司概况、规章制度、销售讲解内容、部门规章、消防知识、各系统专业知识，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施； 参加人员：全体维修人员（当值人员除外） 检验方法：转正考核行为规范考核249、工程日常工作考核及岗位流程掌握情况24.4.2 操作培训 每周一至周四下午13：3014：30进行技能培训； 内容：应急预案演练、消防灭火演练、各系统专业维保技能演练； 参加人员：全体维修人员（当值人员除外）； 检验方法：转正考核 工程日常工作考核24.5 培训计划岗前培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时企业介绍了解公司的企业文化维修人员分公司2小时项目楼盘概况了解项目的基本情况维修人员项目营销部门2小时项目的管理方案及目标了解项目的管理目标维修人员物业部2小时物业管理基本概念了解物业的含义、性质维修人员物业部2小时物业管理条例了解条例的有关规定维修人员物业部2小时物业管理行业规范了解250、规范的内容维修人员物业部2小时*物业员工守则了解守则的内容维修人员物业部2小时员工职业道德规范了解规范的内容维修人员物业部2小时岗位职责与规章制度了解职责要求与制度内容维修人员物业工程部2小时岗位标准操作程序了解岗位标准操作程序内容维修人员物业工程部4小时物业设施及各系统认识了解各系统设施的性能维修人员项目部4小时突发事件的应急方案了解应急方案内容维修人员物业工程部8小时物业管理相关法律法规了解物业管理相关法律法规维修人员物业部2小时服务工作技巧、语言规范、人际沟通技巧了解行业行为、语言规范及技巧维修人员物业工程部8小时有效处理客户异议和投诉技巧掌握处理客户投诉的技巧维修人员物业工程部4小时智251、能化设备使用了解智能化设备操作使用方法维修人员项目部4小时消防设备使用了解消防设备操作使用方法维修人员项目部4小时配电设备使用了解配电设备操作使用方法维修人员项目部4小时空调设备使用了解空调设备操作使用方法维修人员项目部4小时给排水设备使用了解给排水设备操作使用方法维修人员项目部4小时土建装饰设施介绍了解土建装饰的施工工艺维修人员项目部4小时消防演习培训了解灭火方法及消防器材的使用方法维修人员物业保安部8小时注：新进员工需接受80个小时（10天）的培训考核后方可上岗。日常培训计划培训内容目标要求培训对象授课部门课时物业管理基本概念全面熟知物业的含义、性质维修人员物业部每月1小时物业管理条例全面252、熟知条例的有关规定维修人员物业部每月1小时物业管理行业规范全面熟知规范的内容维修人员物业部每月1小时员工职业道德规范全面熟知规范的内容维修人员物业部每月1小时岗位职责与规章制度熟练掌握岗位要求与制度要求维修人员物业工程部每月1小时岗位标准操作程序熟练掌握岗位标准操作程序维修人员物业工程部每月1小时突发事件的应急方案熟练掌握突发事件的应急方案提高应变能力维修人员物业工程部每月2小时物业管理相关法律法规全面熟知物业管理相关法律法规维修人员物业部每月1小时物业管理礼节、礼仪和礼貌用语提高服务质量，提升人员素质维修人员物业工程部每月1小时消防演习培训熟练掌握灭火方法及消防器材的使用方法维修人员物业保安253、部每月2小时智能化设备维修保养熟练掌握智能化设备维修保养技能维修人员物业工程部每月2小时消防设备维修保养熟练掌握消防设备维修保养技能维修人员物业工程部每月2小时配电设备维修保养熟练掌握配电设备维修保养技能维修人员物业工程部每月2小时空调设备维修保养熟练掌握空调设备维修保养技能维修人员物业工程部每月2小时给排水设备维修保养熟练掌握给排水设备维修保养技能维修人员物业工程部每月2小时土建装饰设施维修保养熟练掌握土建装饰维修保养技能维修人员物业工程部每月2小时25、服装管理规定（详见企业形象规范手册（略） 26、维修服务人员考核标准（详见企业标准Q/FR.4 -2005）注：目前制订的方案还需在实践中254、不断加以调整、完善。八、相关表单业户满意度调查表详见公司表单FR20-B02业户满意度调查汇总详见公司表单FR20-B03需用物资申请单详见公司表单FR13-B06员工带教记录详见公司表单FR07-B01保洁工作日报表详见公司表单FR15-B01物业管理工作检查表详见公司表单FR08-B10绿化工作记录检查表详见公司表单FR15-B02工作联系单详见公司表单FR05-B03保安人员检查表（周、月、季）详见公司表单FR14-B02保安人员当值班记录表详见公司表单FR14-B03来访人员登记表详见公司表单FR14-B04物品外出登记单详见公司表单FR14-B06领料单（详见公司表单FR16-B02255、）设施设备清单（详见公司表单FR08-B14）盘点表 （详见公司表单FR13-B12）工作联系单 （详见公司表单FR05-B03）共用设备、公共设施维修巡查表（详见公司表单FR08-B05）小区共用设备、公共设施年度保养计划（详见公司表单FR08-B04）房屋工程维修单（详见公司表单FR16-B06）维修值班日志附表：01电梯运行检查记录附表：02电梯三角钥匙借用登记表附表：03配套协作单位维修服务跟踪记录表附表：04仓库物品领用登记表附表：05员工宿舍值日排班表附表：06电瓶车运行记录表附表：07客户接待值班记录表附表：08附表：01维 修 值 班 日 志年 月 日 NO:值班时间值班人员值256、班记要：接班物品交接内容：交班人接班人附表：02 电梯运行检查记录年 月 日 NO：序号运行监控内容检查时间周一周二周三周四周五周六周日1开关门有无异常2电梯运行舒适感3轿厢内照明、风扇4厅外轿内指层灯及指令按钮5对讲机、警铃、应急照明（周）6各层站的厅门及轿门踏板清洁7机房温度、湿度8控制柜内继电器、接触器工作情况9各种标示物及救援工具情况10曳引电动机温度、润滑油、紧固情况11减速箱油位油色、联轴器、紧固情况12限速器、机械选层器运行情况13制动器（线圈温度、制动轮脏污情况）14井道底坑情况（月）15补偿链情况备 注巡查人说明：正常打“”，已调整打“”，待调整打“”，待料打“”，异常打“”257、。 审阅： 附表：03电梯三角钥匙借用登记表 NO：序号借用人姓 名借用事由单位数量借用时间计划归还时间批准人实际归还时间记录人备注附表：04配套协作单位维修服务跟踪记录表单位名称： NO：序号报修人/部门报修日期/时间具体报修事项及要求响应日期/时间处理情况备注编制： 审核：附表：05仓库物品领用登记表 年 月物品名称雪碧可口可乐咖啡农夫山泉绿茶花茶红茶柠檬柠檬干洗洁精香皂毛巾数 量领用部门：水吧 领用日期物品名称单位数量使用范围领用人备注附表：06员工宿舍值日排班表日期值日员检查人日期值日员检查人11721831942052162272382410251026112712281321014258、30153116备注1、 要求轮值人员早晚对各房间、卫生间、厨房各扫、拖地一次，公共设施（电视机、饭桌、冰箱等）每天抹一次；2、 各班班长每天负责监督本人员打扫卫生，并在“检查人”一栏内签名确认；3、 每周不定期抽查一至两次，对不按要求打扫卫生和个人卫生太差者给予相应的处罚。附表：07电瓶车运行记录表值 班 人值班日期/时间接 班 人车钥匙移交人电瓶车状 况电量： 显示几格_ 制动系统：正常非正常车辆清洁卫生：良好 好一 般 外观：完好有损伤电瓶车运 行情 况_ 记录人：值 班 人值班日期/时间接 班 人车钥匙移交人电瓶车状 况电量：显示几格_， 制动系统：正常非正常车辆清洁卫生：良好好一般 外观：完好有损伤电瓶车运 行情 况 _ 记录人：附表：08客户接待值班记录表岗位：日期上班时间值班情况值班人物品交接备注日期上班时间值班情况值班人物品交接备注日期上班时间值班情况值班人物品交接备注