1、目 录1项目及物业服务概况1.1项目简介1.2高端物业服务箴言1.3物业服务品牌使用1.4关于物业管理有限公司物业定位物业愿景物业核心价值观 1.5物业服务简述营销配合服务样板间服务 清洁服务安全礼宾服务工程维护服务1.6物业专属服务2售楼处阶段的物业服务规划2.1售楼处管理服务理念2.2售楼处阶段物业服务工作内容售楼处筹备阶段售楼处接管验收阶段售楼处日常运营管理阶段项目前期配合大型活动配合与管理2.3营销动线规划以及物业服务人员岗位规划2.4售楼处阶段物业服务人员架构2.5售楼处阶段物业服务人员到位时间安排2.6售楼处阶段物业服务人员任职资格要求2.7售楼处阶段物业服务人员培训计划培训阶段培2、训计划2.8售楼处阶段物业服务人员通用行为规范行走站立说话修饰仪表接听电话日常工作行为3售楼处阶段物业服务流程3.1整体服务流程规划3.2入口服务流程流程图迎宾服务泊车服务3.3销售大厅服务流程流程图迎宾服务指引客户到销售人员处水吧服务销售人员不在现场的处理关注客户的其他需求指引客户前往样板间或礼貌送客3.4样板间服务流程流程图迎宾服务指引客户就做穿鞋套陪同销售人员为客户讲解指引客户就做脱下鞋套3.5礼貌送客3.6景观示范区通用服务流程3.73.5.1 流程图3.83.5.2 热情问候3.93.5.3 关注客户即时提供服务3.103.5.4 保持现场整洁有序3.113.5.5 电瓶车驾驶服务43、售楼处阶段物业服务内容及标准4.1客户服务（管家管理）人员设置项目总经理岗位职责售楼处经理岗位职责及工作内容管家主管岗位职责及工作内容管家岗位职责及工作内容水吧服务员岗位职责4.2秩序维护服务人员设置秩序维护经理（主管）岗位职责示范区形象岗秩序维护员岗位职责停车场管理岗秩序维护员岗位职责售楼处门口礼宾岗秩序维护员岗位职责夜班岗秩序维护员岗位职责秩序维护员专用服务标准4.3环境服务人员设置4.4保洁主管岗位职责4.54.3.3 保洁员岗位职责4.64.3.4 环境服务日常作业程序4.74.3.5 环境服务专用服务标准4.84.3.6 重点区域特殊要求54.4 电瓶车驾驶服务5.14.4.1 人员4、配置5.24.4.2 电瓶车驾驶专用服务标准64.5 工程服务6.14.5.1 工作思路6.24.5.2 人员设置6.34.5.3 岗位职责6.44.5.4 工程维护专项服务标准74.6 样板间管理服务7.14.6.1 钥匙管理7.24.6.2 钥匙使用7.34.6.3 样板间修缮出入管理7.44.6.4 样板间保洁工作内容84.7 重大活动物业保障管理8.14.7.1 活动日安排8.24.7.2 安全保障重点8.34.7.3 环境配合重点8.44.7.4 活动服务协调重点94.8 钥匙管理9.14.8.1 职责9.24.8.2 钥匙的管理105 内部相关管理规范及作业制度115.1 宿舍管理5、规定11.15.1.1 宿舍环境规范11.25.1.2 工余休息、就寝规范11.35.1.3 宿舍安全管理125.2 电话使用管理规定135.3 对讲机使用管理规定145.4 交接班制度155.5 巡视检查制度165.6 售楼处阶段多级质量控制规程175.7 工作总结评审规程附件：礼宾岗接待流程情景模拟1项目及物业服务概况1.1 项目简介1.1.1 项目名称：别墅（售楼处阶段） 1.1.2 开 发 商：房地产开发有限公司1.1.3 项目位置： 1.1.4 售楼处面积：占地面积： ，建筑面积： 1.1.5 样板间面积：共11个间样板间，占地面积： ，建筑面积： 1.1.6 物业服务企业：物业管理6、有限公司1.1.7 物业顾问企业：物业管理有限公司1.2 高端物业服务箴言营造宁静悠闲的居住环境，实现便捷舒适的生活形态；满足业主提出的一切合理需求，获得客户充分肯定与认可；研究服务细节，坚持以“量身订制”为服务理念，成就高端物业服务典范；我们通过专业化的服务模式和现代化的服务工具，为客户提供细致、周到的人性化服务。我们提供的服务不单是局限于标准的礼仪规范和操作规程，而是更注重为客户提供尊贵、亲切、专业的真实情境体验（体现客户入住后的真实物业服务场景）。以销售为龙头，物业服务为导向，引导客户认知我们的产品。用“绅士淑女的态度为绅士淑女服务”为基调，树立高端服务品牌形象。最终使物业服务渗透到售楼7、处及样板间服务的每个细节，通过我们的物业服务宣传物业品牌。1.3 物业服务品牌使用1.4 关于物业管理有限公司物业管理有限公司（以下称“物业”）高水准的前瞻性“品鉴式”物业服务，将使房地产开发企业解除物业销售过程中对服务保障的后顾之忧，最大限度地增强项目销售对服务配合的需求；使客户及房屋买售人获得未来优质服务的先见体验，第一时间与客户展开心灵的交流。在此过程中，物业也将享受管理服务被广泛认同带来的喜悦。物业成立于2005年，中华人民共和国物业管理二级资质企业，为中国物业管理协会理事单位。物业以稳健的、专业的服务体系为指导，凭借着对房地产开发领域的充分认识和理解，竭诚为各界人士提供领袖同业的高品8、质专业顾问及管理服务，并致力于为推动行业发展做出贡献。物业在“以客户为中心”的服务理念指导下，采取系统的服务支持，从前期设计顾问、设备选型、工程质量控制、销售配合、接管验收到后期的日常运作，每个环节都兢兢业业，不仅能为不同楼盘提供针对性定制产品，使委托人获得称心的服务，亦能给予物业投资者良好的增值回报。1.4.1 物业定位：坚持以诚信的的服务和客户发自内心的赞誉，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业内一流的物管服务，追求项目管理品位、员工服务品位、客户需求品位。1.4.2 物业愿景：高端物业管理模式创造型改进者；劳动密集型行业中的管理密集型企业；提供最佳性价比多样化服务的物业9、管理集团。1.4.3 物业核心价值观：责任、效率、专业、改进。责任（责任是企业生存之本发展之源；责任是员工成长与发展的基准；责任是兑现向客户承诺的态度；责任是诚信与专业服务的价值。）效率（讲效率是客户满意的工作前提；讲效率是企业发展的力量源泉；讲效率是员工成长的必然途径；讲效率是品质提升的本质要求。）专业（成功项目管理靠专业员工操作；成功客户服务靠专业思维创造；成功业务运营靠专业流程保障；成功企业发展靠专业团队锻造。）改进（客户需求认知水准要不断改进；服务品质成本管理要不断改进；敬业精神服务态度要不断改进；业绩和客户满意度要不断改进。）1.5 物业服务简述1.5.1 营销配合服务协助开发商开展10、客户联谊活动，做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；做好物业管理和礼宾服务介绍，增进客户对物业管理的理解和配合；做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；做开发商与客户沟通的桥梁，积极主动地把客户在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈给开发商，充分做好协调沟通工作。1.5.2 样板间服务做好样板间的环境卫生管理工作；主动接待客户的咨询，热情做好解答工作；保管好样板间内的物品，避免损坏和丢失；充分利用酒店式大堂做好服务提升形象。1.5.3 清洁服务设备设施清洁服务；售楼处清洁服务，样板间清洁保洁服务；公共区域清洁服务；景观、水系清洁服11、务；停车场清洁服务；跑、冒、滴、漏等突发事件应急服务。1.5.4 安全礼宾服务重大活动礼仪礼宾服务；礼仪引导服务；安全秩序维护服务；车辆引导服务；消防服务；突发事件应急服务。工程维护服务工程维修服务；设备设施维护保养服务；设备设施运行管理；设备内耗测量统计，为项目服务积累数据；突发事件应急处理。1.6 物业专属服务1.6.1 完美管家服务：在建立客户持续推动体系，在客户管家服务前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及客户管家服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现的客户管家服务更加人性化、更易贴近业主。为业主建立完善12、的档案。客户管家从业主购买开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。全程工程的跟进服务。业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。客户管家主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。成立“e联会”。在销售期间至未交楼时，成立以客户为主体的“e联会”，定期编写并发放e联会刊，通过优质的客户管家服务，实现客户的积累，并通过客户管家向客户提供“以居为本”的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售进度的对接。主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受13、的客户管家服务。对于前期定位锁定的目标客户，e联会运用多种渠道以及多种商务形式优惠于会员。主动组织会员到俱乐部及项目提出建议，促成e联会与项目的不断发展及完善，更重要的是让会员感受到自己在项目进展中的主导作用。组织丰富而有品味的主题活动，为会员营造高尚的生活情调。如配合营销团队举行各种嘉年华会，通过邀请政府官员及部分知名人士出席，让客户感觉项目附加值的厚重。开通客户管家尊贵服务热线。客户管家结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提前开通“客户管家尊贵服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。定期问候业主。客户管家根14、据不同节日及业主的生日，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得客户管家在关注他，并受到客户管家特别的尊敬，从而亦会产生对及客户管家的尊敬。入住前的全程跟进。在业主入住前，客户管家应为其准备好各项工作，收楼安排、装修安排建议、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对客户管家的信任及认可。1.6.2 “5341”客户服务保障体系：接到客户电话后5分钟反应到位；一般问题30分钟内解决；30分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于4小时内最终解决；需协调外部单位解决的，应于1日内向客户作出书面答复。1.6.3 常规入户维修服务15、人工费全免；1.6.4 庭院绿地草坪免费修剪（根据客户需要安排）；1.6.5 在册车辆每月1次免费清洗（根据客户需要安排）；豪宅健康体检服务：一年四次豪宅健康体检，包括但不限于锅炉保养检修、户内线路绝缘检查、有线电视调台排序、户用下水主管道疏通、污水泵检查保养、空调主机检修保养、自来水虑网清洗、抽油烟机检查、蚊虫消杀、车库门保养、安全阀校验、锅炉房天然气探头校验、门窗密封性检查等。业主本人生日、婚庆、乔迁纪念日礼品赠送服务；1.6.8 “e联会”或“”专属Wap域名，全天候移动网络平台服务体系。3G远程管家服务终端系统，远程服务指令快速处置；建立丰富的社区环境文化活动，包括但不限于植树节、图书16、馆读书日、开设科技活动中心等；推广多彩的行为文化活动，包括但不限于广场交响音乐会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动、儿童活动会，儿童绘画比赛、体育节、夕阳红健身比赛、老年健康问答会、社区周年庆、节日庆典及园区布置等；2售楼处阶段的物业服务规划与常规物业管理服务不同的是，在看房客户短暂的停留时间内，我们前线的服务人员必须主动向客户提供可引起他们注意和认可的各种服务。售楼处管理服务，是物业服务企业针对特殊业态形式，本着以管理展现物业品质、以服务体现管理基础的专项服务；是为高端物业提供星级酒店服务的示范模版。直接受益主体依次顺序为：房地产开发企业、客户及房屋买受人、物业服务企业。对物业服务企业而言，开展17、售楼处物业管理服务，是体现物业管理水准的初始，也是对项目早期介入的一个必要过程。2.1 售楼处管理服务理念2.1.1 服务态度：热情。管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、文雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止行为大方，是管理服务人员基本素质条件。2.1.2 服务设备：完好。良好完善的硬件设施是实现售楼处优质管理服务的条件。售楼处的服务设备包括房屋建筑、机器设备（空调机组等）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。物业将对售楼处设施设备按照标准作业规程加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。2.1.3 服务技能：娴熟。服务技能是管18、理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障售楼处服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的。设备维护技术，秩序维护员具备过硬的安全防卫及消防技能，保洁人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。物业将以细节决定一切的工作态度，强化员工的各项技能。2.1.4 服务项目：齐全。除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外，物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要延伸服务，使客户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。2.1.5 服务方式：“品鉴式”。除了依法管理、规范管理外，物业将设身处地地为客户着想19、，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。2.1.6 服务程序：规范。服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。物业在各个环节将深入制订相应规程并严格按程序操作。2.1.7 服务效率：快速。服务效率是向客户提供服务的时限，服务效率高不仅能节省时间，而且为客户带来利益。物业派驻的管理人员将在提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率上加大力度。 2.2 售楼处阶段物业服务工作内容2.2.1 售楼处筹备阶段编制售楼处物业管理服务方案和20、工作计划，确定管理架构；测算售楼处管理服务费，编制服务物资配备、使用计划，按照委托人审定意见购置售楼处管理物资；配备秩序维护员维持售楼处施工现场秩序，搞好防火、防盗、防破坏工作；制订售楼处运行、管理、服务规程，突发事件应急处理流程及物业从业人员管理制度；跟进、配合售楼处工程进展及设施设备安装等工作，提出管理、使用、功能等方面的建议；配合售楼处单项及竣工验收工作。2.2.2 售楼处接管验收阶段对售楼处实施验收接管，查验工程问题，协调施工单位做好维保工作；建立售楼处设施设备及物资档案，落实管理责任；选聘专业清洁公司对售楼处进行全面开荒保洁，对开荒效果予以督导，重点控制售楼处亮点部位细节处理效果；售21、楼处装饰配饰期间，做好成品保护工作，协助监督管理；安排秩序维护员迎接到售楼处参观的贵宾，提供售楼处成品保护及常规安全防范服务；安排保洁人员对售楼处进行开荒后的常规维护；配备工程技术人员对售楼处系统运行状况实施监测，发现问题及时与有关维保单位协调修复；开展物业服务人员岗位技能及服务意识等方面的培训；听取销售部门对物业服务配合方面的建议，了解销售工作程序及有关部署；参与销售业务培训，解答有关物业管理方面的问题。2.2.3 售楼处日常运营管理阶段按照工作计划和岗位服务标准开展秩序维护、礼宾服务、水吧服务、样板间管家服务、日常保洁服务、工程零修急修等综合服务；调配技术全面的工程技术人员保障售楼处设施设22、备的正常运行使用，协调处理工程问题，重点对售楼处电力供给、暖通效果、给排水畅通加强保障；日常服务实行首问负责制，严格执行岗位操作记录，实现可追溯性；完成售楼处垃圾清运、化粪池清掏等专项服务；每日、每月按时抄取能源计量读数，提交给委托人承付相关费用；加强安全防范，杜绝消防隐患，物业工作人员作到“三员”（服务员、安全员、信息员）；每周向委托人及销售部门了解服务需求，每月以文字形式报告管理服务开展情况，征求改进意见，听取委托人的意见建议，持续改进服务效果；结合委托人和销售部门的活动计划，制订专项保障方案，全力配合销售开盘、项目推介、客户联谊等活动；配合销售部门，有计划地开展与房屋买售人关于物业管理服23、务事项的交流、沟通工作；协调辖区政府职能部门，协助委托人处理日常事务。2.2.4 项目前期配合根据相关政策法规，编制所有销售配合文件，包括：招投标文件、物业管理委托合同、物业管理方案、业主临时规约、前期物业服务合同、物业服务标准及承诺、业主服务手册等；测算物业管理费及物业开办费用标准与构成；汇总与项目有关的潜在问题，编制答客问，从物业管理的角度提出有利于项目的合理化建议；提供物业管理法规方面的咨询和物业管理服务规范性解释；对房屋买售人开展物业管理法规、规程、管理服务构成等方面的宣传、咨询，配合销售部门开展工作；掌握项目工程进展，向公司总部反馈相关信息；深入项目踏勘，结合项目进展和相关变更，完善24、物业管理方案；根据客户需求信息和项目进展，编制、修订物业服务指导文件；准备业主入住文件范本，规划搭建物业服务平台；协助委托人作好部分验收准备手续，如：门牌、通邮、居委会、警务站等；按照委托人要求，随时作好各项配合工作；规划物业管理用房，筹备业主入住工作。2.2.5 大型活动配合与管理参与大型活动管理服务方案的制订，提出资源配备计划；保障项目宣传推介、开盘、客户联谊、领导视察等大型活动的安全防卫、环境卫生清洁及设施设备的正常运行；及时处理活动组织中的临时性安排；处置意外及突发事件；处理活动现场的善后工作。2.3 营销动线规划以及物业服务人员岗位规划 2.4 售楼处阶段物业服务人员架构 2.5 售25、楼处阶段物业服务人员到位时间安排部门职位编制任职数上岗时间备注信息运营部售楼处经理114月项目总经理兼任或单设9:00-18:00(8小时)信息运营主管114月9:00-18:00(8小时)行政人事224月9:00-18:00(8小时)厨师、帮工228月9:00-18:00(8小时)司机119月9:00-18:00(8小时)礼宾服务部（女）礼宾主管119:00-18:00(8小时)礼宾领班（女）118月15日9:00-18:00(8小时)样板间礼宾员（女）888月15日9:00-18:00(8小时)售楼处礼宾门岗228月15日9:00-18:00(8小时)替休338月15日9:00-18:0026、(8小时)小计22秩序维护员（男）秩序维护主管117月14日9:00-18:00(8小时)秩序维护领班227月30日9:00-18:00(8小时)入口流动礼宾员岗667月30日9:00-18:00(8小时)车场引导员岗337月30日9:00-18:00(8小时)晚、替班礼宾447月30日9:00-18:00(8小时)外围巡视机动岗447月30日9:00-18:00(8小时)夜间外围室内巡视岗667月30日早8:30-20:30(12小时)电瓶车司机447月30日早8:30-20:30(12小时)秩序维护岗位：五个班次，保障24小时值守。A班：9:00-18:00；B班：10:0019:00；C27、班：晚20:30-08:30；D班：14:00-22:00；E班：22:00-08:00小计30工程管理部综合维修技工33 (24小时)小计3客户服务部环境管理（保洁员）环境主管117月30日9:00-6:00(8小时)外围、车场668月2日9:00-6:00(8小时)售楼处保洁员338月2日9:00-6:00(8小时)样板间保洁员998月2日9:00-6:00(8小时)轮休338月2日9:00-6:00(8小时)小计22合计762.6 售楼处阶段物业服务人员任职资格要求序号岗位任职要求1项目总经理38岁以上，管理专业本科以上学历，持有建设部物业管理企业经理岗位资格；10年以上物业管理企业/项28、目运营管理经验，掌握物业管理政策，5年以上同等职位经历，熟悉住宅物业和写字楼物业管理服务及运作程序，了解前期物业工作内容。具备先进管理理念和前瞻服务指导意识，能够制订物业发展规划，建立健全各项管理制度；亲和力强，具备良好的沟通能力；工作原则性强，可准确把握管理方向。2售楼处经理30岁以上，管理专业专科以上学历，持有物业管理经理/部门经理岗位资格证书；5年以上高档物业项目经理工作经验，熟悉物业管理工程、保安、保洁、客服等工作，精通各项工作流程，了解物业管理政策法规；工作具有前瞻性，熟练运用ISO9000质量管理体系，较强的文字编辑能力；为人正直，具备良好的社会关系。3 秩序维护主管26岁以上，高29、中以上学历，持有上岗证书，熟练掌握电脑操作，语言表达能力较强；担任过高端物业保安主管以上管理职务，全面掌握保安知识，可指导警卫人员开展治安防范、消防处置等工作；了解售楼处安全管理要点，服务意识强，能带领警卫人员展开各项接待、服务工作；身高1.78米以上，部队转业干部或党员优先考虑。4秩序维护员18岁以上，初中以上学历，2年以上物业保安工作经验；身高1.78米以上，形象好，良好的语言表达能力，无不良嗜好；服从领导，服务意识强，退伍军人或党员优先考虑。夜班秩序维护员需具备良好的敬业精神，处理突发事件意识强，年龄25岁以上，身高不低于1.76米，条件优秀者年龄可放宽至30岁。5水吧服务员22-26岁30、，外事服务类职业高中以上学历，二年以上酒店或高档餐厅工作经验，男性1.75米、女性1.64米以上；形象气质较好，有良好的精神面貌，工作态度积极主动，取得健康证。6样板间礼宾20-35岁，女性，外事服务类职业高中以上学历，身高不低于1.65米，身材匀称，形象气质好，2年以相关岗位工作经验，普通话标准，善于交流。7工程维修员电气、空调专业，会研看专业图纸，全面掌握本专业设施设备知识及运行、维修技术，了解给排水、土建等专业常识并可实施一般操作；善于沟通，服从工作调度，年龄28-40岁。8保洁主管不少于3年四星级以上酒店保洁服务、管理经验，全面掌握清洁设备使用并可对下属人员实施培训，熟悉保洁药剂配比和31、适用材质、范围；具有较高的标准意识和服务意识，工作勤恳，采取走动式管理服务。9保洁员25-35岁，3年以上高端物业保洁工作经验，熟练使用保洁工具，熟悉保洁工作程序，工作细致，标准化程度高，主动服务，服从指挥。2.7 售楼处阶段物业服务人员培训计划2.7.1 培训阶段入职培训：职员在正式进入岗位之前进行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪礼貌要求等培训；岗前、在岗培训：对所有岗位职员进行基本技能、操作规范、工作标准及安全培训、消防培训；强化提升培训：售楼处在运作过程中，对职员素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。重点培训：售楼处/样板间服务作业标准集中培训：所有32、职员必须参加的基本培训，包括：企业文化、项目情况介绍、管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。分类培训：秩序维护员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理、客服知识等。保洁、绿化员培训：重点培训保洁规范和绿化规范、工作重点、素质要求等。客户服务人员：重点培训服务技巧、投诉处理、礼仪礼貌等。工程维修人员培训：重点培训操作规程、维保计划编制、专业技能等。2.7.2 培训计划说明事项如下：下表为8月份各专业岗前及各专业实操培训集中期，各专业需按以下时间节点安排培训工作。有关特殊专业及岗位的相关培训各专业可视情况开展具体工作，在下表中未能尽数陈列。有关33、培训具体课题的设置将以顾问公司DTZ提交的培训大纲为主，再结合下表做进一步深化。有关培训教材，公司职能部门及项目已做积累并做详细编制，并将结合顾问公司DTZ、社会培训专业学校等组织做进一步完善。 培训类型培训内容培训形式授课人培训时间考核方式备注岗前培训公司概况、员工手册理论公司培训专员8月1日、15日书面项目概况、售楼处管理方案理论高平/胡永博8月2日、16日书面物业管理基础知识理论DTZ培训经理8月3日、17日书面团队建设、沟通技巧等理论品质部经理书面职业礼仪培训理论专业礼仪学校8月20日-24日书面规章制度、岗位职责、作业规程、操作流程理论各专业负责人8月8日、22日书面在岗培训各业务实34、操训练实操各专业负责人8月8日-9月5日实际操作售楼处/样板间、展示中心的保安、车辆、消防管理工作标准及流程实操张松山8月8日-8月22日实际操作售楼处/样板间、展示中心的保洁工作标准及流程实操环境主管8月22日-9月5日实际操作售楼处、展示中心的接待工作标准及流程实操礼宾主管8月22日-9月5日实际操作售楼处/样板间、展示中心的设备、设施维保工作标准及流程实操工程维修领班9月5日-9月6日实际操作样板间管理工作培训理论高平/礼宾主管8月23日考核营销配合工作培训理论高平/礼宾主管8月24日考核强化提升培训安全管理员应急处理、治安防范措施、消防设备维护、使用、车辆管理等实操理论张松山8月25日35、-8月29日实际操作清洁器械的正确使用等实操环境主管/领班8月25日-8月29日实际操作保洁人员特殊材质的清洁工作实操环境主管/领班8月30日-8月31日实际操作接待工作中的礼仪规范理论礼宾主管/领班9月1日实际操作物业管理各专业操作规范理论DTZ9月1日-5日书面 2.8 售楼处阶段物业服务人员通用行为规范2.8.1 行走序号分项要 求注意要点原 因1标准姿态挺胸，收腹，沉肩，垂肘。身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步。不出大声，不拖腿。走态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐表现精神，饱满，有朝气2头部略手下颌，鼻口喉一线。不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物。庄重谦虚3目光平视前方，36、用余光照顾两翼和上下不要左顾右盼或斜视不要盯住两侧或上、下某一点直至超过30秒避免碰撞他人或物体4手臂垂直前后自动摆动20度。摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并肩拉手勾肩搭背减少行进中的影响范围5步幅每步45公分不迈碎步和大跨步稳重6步速一般情况下每分钟九十步，平均每秒三步。狭窄地方（如厅堂、楼梯口的拐弯处），迎面来客时应减缓至每秒一步。不以任何借口奔跑跳跃避免给人以懒散印象，避免制造紧张气氛7路线空旷地带靠边行走不要斜穿各大厅，狭长地带（如走道）走中心两侧，拐弯处走大迂回线。避免因错身不便互相干扰8引领走在宾客前方两侧，用余光注意宾客人是否跟上，拐弯处回身配合手势引导。不易行走过快37、距离不易过大给宾客时间熟悉线路9礼让对迎面走来的宾客侧身礼让，不得超越同向行走的宾客（保持20公分距离）感到后面来客行速较快时先行避让。不在2米距离内尾随客人侧身距离少于20公分时应立定礼让，不与宾客争道抢引，因工作需要必须超越或穿越宾客时要礼貌致歉礼貌10清洁随时捡拾行进路上的纸屑和杂物动作不易过猛维护卫生11检查注意沿路电灯电线和设置的状态报告故障，做损坏记录安全养护2.8.2 站立 序号分项要 求注意要点原 因1标准姿态挺胸、收腹、沉肩。双脚略分开15公分。双臂自然下垂放在身体两侧或前摆。头部端正目光平时前方（见如何行走）不前仰后合或依靠它物，手不插兜、叉腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或单38、腿打点，不做里外八字站立姿态，不东张西望摇头晃脑，不两人并立聊天。表现训练有素2不同场合在狭窄区域要站在宾客身翼或身后。回答问讯时参见如何说话。前面有宾客时应站在宾客身后50公分以外，保持标准姿态，不可放松或懒散无状表现训练有素说话序号分项要 求注意要点原 因1标准语言使用普通话、服务英语不说土语、俚语、粗语。使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。禁止用“喂”招呼客人。避免因表达不准确引起误会2说话要领表达简练、明确不说与服务无关的多余话，不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。喋喋39、不休会使宾客厌烦，话多有失3问候在任何工作场所，见到客户应主动问候。遇宾客来访要表示欢迎，与离开宾客要道别。遇带小孩的宾客要提醒照管好未成年人。早、午、晚有别，配合点头礼。发现宾客欲与自己交谈时应主动询问使宾客感到亲切称呼男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼“老人家”。对儿童可称呼为“小朋友”。注意场合，多倾听其他人对对方的称呼使宾客感到亲切4致歉询问或干扰宾客时要说“对不起”（致歉在前）。工作和服务出差错时要向宾客诚挚致歉诚恳、真实礼貌5致谢得到宾客帮助、协助和谅解要致谢事情无分具细礼貌6回答有问必答不含糊其词40、，不准胡乱解释，不说“不知道”，而要答“协助问询”。首问负责制凡事有所交待7姿态正面面对宾客，垂手站立宾客允许也不得坐卧不可指手划脚做大动作不用手指指点别人不和宾客相互拍打表示区别8纠纷控制情绪，避免冲突，如实上报交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语.宾客永远是对的任何情况下不得与宾客争吵修饰仪表序号分项要 求注意要点原 因1头发经常洗头，不能有头屑头发梳理均匀，不可蓬乱美观大方2面容随时清洁面部，不留胡子和鬓角不戴首饰、戒指等饰物上岗卫生3个人卫生保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物41、。如：生葱、大蒜、韭菜等务求除去口臭、体臭自重敬宾4服装严格按规定着装，勤换内衣、衬衫不穿工服不得随意出入办公场所和公共区域。工服纽扣齐，领带正，工服无污渍，无开线、掉扣，不卷衣袖、裤腿良好职业素养5工牌戴在外衣左上方位置不倾斜，保持工牌平整便于宾客识别6手经常洗手，指甲内不存留污物常剪指甲留下好印象7鞋工作时穿黑色皮鞋禁止赤脚穿鞋，穿黑色皮鞋不可穿浅色袜子，不可趿拉鞋8班前整理班前要自检仪容仪表领班上岗前检查仪容仪表不符合要求不得上岗维护形象接听电话序号分项要 求注意要点原 因1接听电话铃3声内接听，左手持话筒，右手持笔记录。首先问候，再报公司、部门以及姓名。临坐无人时，主动在铃响三声内接听42、临坐电话。接听电话时，拿起话筒后:A您好！（部门）/姓名”B确认对方C听取、记录对方来电内容确认重要内容准确D再见。语气轻盈，笑音可鞠。“您好，*部*（姓名）”言出喜人2拨叫将话筒放置唇下约5公分处讲话打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。拨打电话时，接通电话后：A自报家门（“您好！我是物业（部门）/姓名”B确认电话对象（请问您是*？）C讲述电话内容D再见。严禁大声叫喊或说话有气无力，使别人听不清楚。让对方听清2.8.6 日常工作行为序号分项要 求注意要点原 因1指引为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向、手43、臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。手势得体，笑音可鞠优质服务形象传导2进出办公室进入办公室，客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。严禁直接闯入，注意站立细节优质服务形象传导3握手与人握手时，上身前倾，两足立正，伸出右手、四指并拢、拇指张开、距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般三秒钟左右即可。主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；年轻者、身份地位低者和男性见面要先问候，待对方伸手后。优质服务形象传导4介绍自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应44、后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。优质服务形象传导5 接递名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看。递名片时用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片。优质服务形象传导6乘车接送客户上车，要按先主宾后随员、先45、女宾后男宾的惯例，让客户先行。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。优质服务形象传递7培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。关闭手机等通讯工具或置于震机档。优质服务形象传递3售楼处阶段物业服务流程为了保证物业对开发商所委托的售楼处和样板现场的46、管理效果，为销售提供具体而专业的支持，创造销售现场良好的气氛和格调，特规范现场服务流程，真正为开发商提供贴身有效的服务，完美体现物业的专业能力与团队服务水平。3.1 整体服务流程规划3.2 入口服务流程3.2.1 流程图3.2.1 迎宾服务：客户到达入口处，形象岗秩序维护员应精神饱满，主动致以标准敬礼。3.2.3 泊车服务（或指引客户往销售大厅）客户自驾车到访，广场秩序维护员负责指引客户泊车；秩序维护员接待客户的服务态度应亲切、自然；客户泊好车后，秩序维护员快速上前为客户拉开车门，向客户致以标准敬礼，并热情问候：“欢迎光临、别墅”。并以手势指引：“销售大厅请往这边走”。对于二次以上来访的客户，47、应准确称呼对方的姓氏：“您好，X先生或X女士，欢迎再次光临”；停车场设置雨伞架，逢阳光猛烈或阴雨、雪天气时，秩序维护员在客户泊好车后，主动为客户撑伞，（炎热天气，为客户车辆进行遮阳处理）并将客户送至销售大厅大门处；待客户看楼结束后，秩序维护员为客户撑伞，送客户返回泊车位。当批量客户到访时，此项服务可根据实际情况灵活调整；客户离开时，秩序维护员适时为客户打开车门，礼貌送客：“谢谢光临，别墅，请慢走”。3.3 销售大厅服务流程3.3.1 流程图3.3.2 迎宾服务客户抵达销售大厅门口时，迎宾客服礼宾应主动为客户拉开门，并以标准鞠躬姿势向客户问候：“别墅， 欢迎您的光临！”；如客户手中持有伞具或大件48、物品，迎宾客服礼宾应向客户热情询问：“请让我帮您把雨伞（物品）放好”，在客户许可情况下，主动接过客户的伞具，并在雨伞架（或物品架）摆放好。3.3.3 指引客户到销售人员处迎宾客服礼宾应以标准姿势，将客户指引至销售人员处，再返回原地准备接待下一批客户。在客户较多的情况下，迎宾客服礼宾在原地以标准手势指引。3.3.4 水吧服务客户进入销售中心后，吧台服务人员应即刻主动为客户呈上茶水或饮品。对于二次以上来访的客户，应熟记对方的喜好，根据客户的习惯，呈上相应的茶水或饮品及烟灰缸等设施；有多种饮品提供时，应在客户就座后，主动上前向客户递上饮品目录，并询问客户需要什么饮品。为客户呈上饮品后，客服礼宾应每隔49、810分钟上前为客户补充续杯。3.3.5 销售人员不在现场的处理当销售人员不在现场时，迎宾服务人员应将客户至带模型处，为客户进行项目简单讲解，并通过对讲迅速联系到销售人员；客服礼宾在介绍的过程中，应热情回答客户提出的问题，对于不能回答的问题，应记录下来，于当日向上级领导反馈尽快落实标准说辞，并向客户礼貌说明：“报歉，这个问题我不清楚，稍后会有销售人员为您做更详细的介绍”。同时应由现场另一位客服礼宾即刻联系销售人员；当销售人员不能赶往现场时，客服礼宾应对客户说：“请留下您的联络方式，稍后会有销售人员致电给您，为您做更详细的介绍”或“请留下您的联络方式，便于我们能及时告知您最新的项目信息”，并做好50、客户登记。3.3.6 关注客户的其他需求销售大厅的客服礼宾应随时关注客户，能够根据客户的需求即时提供服务；当客户需要去卫生间时，应以标准手势热情指引或将客户带至卫生间；当客户看房快要结束时，应尽快通过对讲设备联系看楼车前来接客户；当客户需要与销售人员进一步详谈时，应尽快联络相关销售人员或负责人员；当客户对物业提出疑问时，应予以热情解答，对不能回答的问题，应记录下来，并留下客户的联系方式，在24小时内致电回复客户。指引客户前往样板间或礼貌送客客户单独前往样板间时，迎宾客服礼宾应以标准手势为客户指引方向，并对客户说“样板间请往这边走”。必要时，应快速通过对讲机联络其他服务人员，陪同前往；客户看房结51、束离开销售中心时，迎宾客服礼宾以标准鞠躬姿势向客户道别：“谢谢光临别墅，欢迎您再来，请慢走”。3.4 样板间服务流程3.4.1 流程图3.4.2 迎宾服务客服礼宾应站在样板间入口处，以标准站姿迎接客户；客户到达样板间区域时，客服礼宾应热情问候：“欢迎光临，别墅样板间”。3.4.3 指引客户就座穿鞋套客服礼宾将客户引领至鞋套箱前的座椅前，请客户就座，根据客户性别并为客户递上干净的鞋套，请客户更换；如客户携带儿童，客服礼宾应主动帮助儿童穿着鞋套。3.4.4 陪同销售人员为客户讲解样板间客户穿好鞋套后，客服礼宾应指引客户进入样板间，由销售人员为客户进行介绍；客服礼宾在介绍的过程中，应热情回答客户提出52、的问题，对于不能回答的问题，应记录下来，于当日向上级领导反馈尽快落实标准说辞，并向客户礼貌说明：“报歉，这个问题我不清楚，如您方便稍后请前往销售中心详细咨询”；在客户参观完样板间后，客服礼宾应请客户就座，并呈上茶水或饮品，使客户在体验馆中感受居家生活的情景体验。3.4.5 指引客户就座脱下鞋套客户参观结束后，客服礼宾应引领客户至鞋套箱的座椅前，请客户就座脱下鞋套，并主动接过客户脱下的鞋套放至指定区域。3.4.6 礼貌送客客户脱下鞋套后，客服礼宾应将客户送至样板间区域外，并礼貌道别：谢谢您的光临，请慢走；客户离开后，客服礼宾应将体验馆内被客户移动过的物品恢复原状，并将饮品用具清洁后放回原处。3.53、5 景观示范区通用服务流程3.5.1 流程图热情问候所有服务人员，包括秩序维护员、保洁、礼宾员，在区域内见到客户，都应主动、热情地向客户问候：“您好！”或“欢迎光临，别墅！”。3.5.3 关注客户即时提供服务所有服务人员，均应随时随地关注客户需求，在任何区域见到客户有需要帮助的地方，均应主动上前问候：“您好，有什么能帮到您的吗？”，及时为客户提供服务，使客户从进入项目的第一刻起，至参观结束，能够感觉到细致、周到的服务无处不在。3.5.4 保持现场整洁有序区域内各个道路、景点、水域、角落均应保持整洁、卫生；对于正在施工或维修（抢修）的区域应以隔离带、温馨提示牌予以区隔，给予客户有序管理的服务形象54、。3.5.5 电瓶车驾驶服务由秩序维护员驾驶电瓶车，秩序维护员应着装整洁，礼貌待人；有客户来要求坐电瓶车时，驾驶员要提醒客户座稳并注意安全；驾驶电瓶车需按标准时速，不得超速及鸣笛；客户下车后就提醒客户慢走；随时保持电瓶车的清洁卫生。4. 售楼处阶段物业服务内容及标准售楼处、样板间、景观示范区不但是接待潜在客户的场所，更是展示产品理念、设计理念的重要窗口，是开发商体验式销售的重要载体，同时更是客户认识、了解、物业的渠道。因此，售楼处阶段物业服务是别墅销售的有力支撑，是销售工作的服务载体，是物业服务痕迹的价值体现。4.1 客户服务（管家管理）4.1.1 人员设置项目总经理1名，（售楼处经理1名根据55、实际工作情况配置，先期可由项目总经理兼任。），信息运营主管1名，行政助理1人、人事助理1人。 厨师1人、帮厨1人、司机1人，计7人；礼宾主管1名，礼宾领班1名，礼宾员12名（八个样板间各8名，替休2名，陪同2名）。计14名；4.1.2 项目总经理岗位职责报告上级：公司总经理督导下级：售楼处经理、秩序维护部经理、客户服务部（管家部经理）、工程部经理、环境管理部经理。项目总经理负责售楼处管理服务全过程的跟踪、建设及维护，负责制订售楼处管理服务方案和计划，编制售楼处管理服务制度及服务费用的预算。具体职责包括但不限于：编制售楼处管理服务文件，按照公司服务品质要求和委托人建议修订并完善。与委托人指派的工56、作对接代表开展接管前沟通，了解委托人需求和工作部署、进度。规划售楼处物业服务模式，组建管理服务团队，负责管理服务人员的培训工作。协助开展售楼处验收，提出遗留问题改进建议和保修要求，接收各类图纸、资料文件。具体指导售楼处管理服务工作开展，对售楼处经理、秩序维护部、客户服务部（管家部）以及环境管理部的工作质量予以监督，确保管理服务达到质量标准，保障设施设备正常运转。每周对售楼处岗位服务质量进行检查，发现问题予以纠正并跟踪持续改进效果。制订售楼处大型活动物业服务配合计划，亲自指挥活动现场各项部署，提供设备运行和人员服务保障，确保活动顺利开展。指导销售过程中与物业服务有关的客户答疑。组织有关人员踏勘项57、目现场，跟踪物业建设进度，发现与未来物业管理有关的问题。根据物业项目进展及已发生问题的反馈，及时修订物业管理服务方案和计划。负责别墅项目的前期筹备，组织有关人员编撰物业管理服务体系文件。协助委托人办理销售前期物业管理手续，与政府主管机关协调沟通，保障外部工作的顺利开展。向公司本部报告售楼处管理服务工作状况和计划。4.1.3 售楼处经理岗位职责及工作内容报告上级：项目总经理督导下级：人力专员、行政专员、客户服务部（管家部）管家、秩序维护部经理、环境管理部经理、吧台服务人员、秩序维护员、保洁员。岗位职责: 售楼处经理协助项目总经理开展工作，全面负责售楼处、样板间工作的正常运行，督导控制属下的日常工58、作，具体负责售楼处服务品质保障，制订日常工作计划，处理日常行政事务，持续开展业务培训，收集委托人服务需求信息、相关市场信息调查，向项目总经理报告过程控制情况等。工作内容 ：(1)协助项目总经理开展工作，负责项目之行政及管理事宜，为的首席大管家。(2) 参与编制、完善售楼处管理服务规程制订，协助项目总经理编制售楼处管理服务工作计划并提交相应工作总结和报告。(3) 负责售楼处行政事务管理以及档案管理，包括：员工排班、考勤、档案管理、入职离职手续、入职培训；工服的发放、洗涤管理；采购物资的验收和出、入库记录管理；售楼处固定资产管理等工作。(4) 提出员工的招聘、调动、晋升、降职、奖惩的建议。(5) 59、每日上班提前15分钟到岗，对礼宾人员（管家）、秩序维护主管、班长和保洁负责人开晨会强调当班纪律及注意事项。(6) 负责监督检查售楼处、样板间各个区域的清洁卫生，使之达到最高水准。(7) 与其它相关公司、部门协调沟通，密切合作，负责听取并向项目总经理报告委托人对售楼处管理服务意见建议；协调建设单位、装修施工单位对售楼处、样板间实施保修服务。(8)负责定期对本管理处员工进行业务培训，提高员工素质，保障服务水准。(9) 监督员工遵守公司规章制度，执行上级各项工作指令。(10)每日对客服人员、秩序维护员（礼宾）和保洁员的工作情况进行认真评估，周末汇总员工考核情况，以书面形式报相关领导，并对违纪员工向公60、司递交处罚建议。(11) 负责邻近项目的物业管理服务状况调研，为总经理提供有关数据、信息。(12) 亲自参与售楼处大型活动期间重要岗位的监督，负责销售过程中客户提出的与物业服务有关的一般性问题的解答。(13)处理发生在售楼处、样板间内的各种突发性事件，并及时向上级领导汇报。（14）完成项目总经理交办的其他工作。4.1.4 管家主管的岗位职责及工作内容报告上级；项目总经理、售楼处经理督导下级：管家、保洁员、秩序维护员、工程员。岗位职责：协助售楼处经理完成售楼处阶段物业管理的整体管理督导工作，并在其授权下监管负责整个销售中心及样板间各部门的日常工作。负责售楼处、样板间客户服务（管家）工作的整体安排61、与工作检查，客户服务人员（管家）业务技能的培训等工作；工作内容：（1）直接指挥售楼处、样板间每天工作，并在售楼处经理休假时处理所有行政事宜，履行首席大管家职责。（2）检查管家部部门员工考勤及到岗工作情况。 （3）检查各区域所有员工日常工作情况并向售楼处经理汇报。（4）执行售楼处经理制定的所有工作计划和安排。（5）检查所属各管家的工作的计划及安排。（6）每天检查售楼处、样板间的综合情况，负责售楼处、样板间所有区域空调、照明系统正常运行，按时开关。（7）检查售楼处、样板间所有公共区域的卫生状况确保水准。 （8）确保所有售楼处、样板间保持最佳状况。 （9）编排有关部门培训课程。如卫生、清洁、餐饮服务62、水准、工作知识技能、安全、防火等。（10）监督检查所属管家各组的内部培训情况。（11）检查项目办公室工作程序、状况。（12）处理开发企业、客人之投诉并向售楼处经理汇报。（13）解决内部员工的各种问题，确保工作有效。（14）检查各部门各班次的交接班工作实施情况。（15）负责处理项目所属员工的违纪行为。（16）监查各部门员工的仪表仪容。（17）组织和编排员工一切的工余康乐等活动。（18）遵从上司吩咐和安排的其它工作。4.1.5 管家岗位职责及工作内容 报告上级：售楼处经理、管家部经理岗位职责：负责接待客户，迎宾工作，如营销代表工作较忙时，协助接待客户等；负责样板间客户的接待工作，看管样板间物品等；63、工作内容：（1）服从物业管家部经理的领导，做好样板间的开门准备工作，为所负责样板间物品安全的第一责任人； （2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量，按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；（3）负责来访客户的迎宾、接待工作，负责接待记录工作。引导客户到接待区，为客户递送饮品，为来访客户介绍样板间风格及陈列品牌，协助销售人员解答客户提出的问题。（4）递送项目宣传资料，遇到展示的销售资料不足时负责提示销售人员补充资料；（5）做好售楼处、样板间饮品、餐具、布草、杂项的补充替换工作；（6）负责样板间装修工程的问题报修，并督促及时维修整改。（7）积极参加培训和训练，不64、断提高服务技能技巧，提高服务质量；（8）协助样板间保洁人员做好样板间清洁工作，有权拒绝除客户、销售人员、公司领导、主管上级等一切不相关人员进入样板间。（9）完成上级领导交办的其他工作。4.1.6 水吧服务员岗位职责（1）遵守售楼处规章制度，注重仪容仪表规范，符合要求。（2）负责吧台内所有设施设备的清洁工作，保障设备的正常使用，如有损坏应及时上报。（3）负责对吧台内及洽谈区相应消耗品的统计、保管、补充工作。（4）负责为客户洽谈区域的客人研磨咖啡，提供各类茶水饮品。如客户来访量较大，准备充足饮品供客人随时取用，为客人端送饮品。使用礼貌用语 （您好、请问您需要.、欢迎光临、谢谢、对不起打扰一下、请您65、慢用等）（5）负责与咖啡厂家及时联系补充各类吧台使用的饮品及用具。负责统计每日研磨咖啡及其它饮料的消耗量，并填写吧台饮品月统计表。（6）保持吧台内摆放物品有序、整洁，客户离开时及时将吧椅摆放端正，及时回收客户使用过的各类饮品器皿并进行清洁消毒。（7）完成上级交给的各项服务工作。4.2 秩序维护服务秩序维护服务是物业服务的一道亮丽风景。秩序维护员既体现了物业的服务形象，同时还应担负对项目进行宣传的义务。因此，要求售楼处的秩序维护员具备良好的沟通能力及应急事件处理能力。4.2.1 人员设置秩序维护员26名。秩序维护主管1名，负责售楼处现场秩序维护的日常管理工作及培训计划、工作计划；秩序维护领班2名66、，负责售楼处现场巡视、秩序维护的日常管理及培训工作；路口引导岗(E)2名，负责客户来访引导工作；主入口形象岗(D)4名（8小时，双班共4名），负责日常秩序维护服务；负责车场车辆指挥及服务；指引客户到销售大厅；车场礼宾岗3名，负责车场车辆安全指挥及服务；销售大厅夜值2名（12小时，共2名），负责夜间售楼处区域内物品的安全守护工作；销售大厅通往样板间入口处（H）4名（24小时，1+2班4名），负责往来样板间人员的秩序维护；外围巡视机动岗6名，负责售楼处、样板间及销售动线区域内人员与物品的安全守护工作；替休3名 负责轮休顶岗。4.2.2 秩序维护主管岗位职责：报告上级：项目总经理、售楼处经理督导下级67、：秩序维护班长、秩序维护员秩序维护主管按计划负责售楼处治安、消防、交通等管理服务工作的部署及保洁服务的监督协查，指导各岗位服务提供，检查服务质量，开展警卫人员的业务培训、训练，担负突发事件的现场指挥，并负责秩序维护人员的内务管理，向项目总经理、售楼处经理报告安全管理实施情况。（1）听从售楼处经理的工作布置，做好日常的秩序维护工作。对售楼处经理负责，并报告工作。（2）协助售楼处经理做好秩序维护员的工作班次安排，并负责秩序维护员的考勤、考核。（3）主持班前会，检查当班秩序维护员仪表仪容，布置当天的任务，明确工作重点和要求，召开班会讲评当天的情况，及时纠正工作中的问题，并做好工作记录。（4）掌握秩序68、维护员的思想动态，负责秩序维护部的培训工作，带领秩序维护员按照工作规程和要求，坚守岗位，做好工作。（5）、教育和督促秩序维护员爱惜使用各种用品和器具，做好保管、保养工作。（6）协助项目总经理、售楼处经理检查环境管理部保洁等有关工作。（7）负责班次间的交接工作，清点检查通讯器材、办公设备数量及使用情况，查看售楼处陈设物品数量及状态，监督办理交接签字手续。（8）负责办公室、样板间等管理区域的夜间钥匙管理，建立钥匙数量明细，严格执行钥匙管理规程。（9）负责捡拾物品的登记、保管以及发还工作，建立物品登记保管记录。（10）完成上级交办的其他工作。4.2.3 示范区形象岗秩序维护员的岗位职责：（1）上岗前69、自我检查，按照定妆照标准做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。并做到着装统一、整洁、无污渍。统一佩戴白色手套，手套须保持干净、整洁、无污渍。站岗需戴帽，发型为板寸头型。立姿端正，身体挺直，自然垂直，不准斜靠或其他姿势，面带微笑行礼，严禁上岗期间聊天、打闹、说笑；(2)将私人物品如杯子、毛巾放在隐蔽部位，保证岗位的清洁和整齐。上岗期间除特殊情况下不得打手机、发短信，不允许串岗聊天，上厕所或者喝水需要通知巡逻人员替岗；（3）负责监控出入示范区的人员、车辆和物品情况，阻止衣衫不整、神情异常、遛逛散步及小商贩等人员进入示范区。（4）接受客户询问，并主动询问来访车辆、人员事由，指引停车及前往方向。车辆离70、开后，通过对讲机将宾客或车辆去往方向告知相关秩序维护岗位，便于接待衔接，为宾客及时提供服务。（5）通过对讲机将来访人员或车辆信息通报相关岗位，客户车辆进入和离开时行礼致敬。熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导，提供各类相关服务。（6）回答宾客的问题时，面带微笑，首先道“您好，有什么需要帮助”，然后再明确答复宾客问题，不得泄漏机密信息和内部情况。（7）发现有拍照、摄像的人员，应问明原因，告知秩序维护主管、售楼处经理，并做相应记录。（8）负责门前三包区域的秩序管理，疏散在门前长时间停留的机动车辆，保持交通畅通。（9）按时开启外围景观照明灯，发现照明器具故障及时通报工程维修人员。（10）查验运出71、销售中心的各种物资、物品及外来施工人员的出入证，陌生人持物外出，应询问其携带物品情况，并与有关人员核实。（11）观察周边情况，发现10人以上群体准备进入示范区，应向秩序维护主管、售楼处经理通报情况。（12）当班期间发生重大事件，立即报告，能力所及时，采取紧急避险措施。（13）完成上级领导安排的其他工作。4.2.4 停车场管理服务岗秩序维护员岗位职责（1）秩序维护员规范着装，衣服整洁、无破损、无污渍。在岗期间不得佩戴任何饰品，不得留长指甲，并确保每天修面，将私人物品如杯子、毛巾放在隐蔽部位，保证岗位的清洁和整齐。上岗期间除特殊情况下不得打手机、发短信，不允许串岗聊天，上厕所或者喝水需要通知巡逻人72、员替岗；（2）秩序维护员面带微笑行礼，引导车辆到指定位置并保证车辆摆放方向一致。使用标准手势指引车辆进出或停车入位，指挥引导时应站在驾驶员易于掌握的位置，注意车辆转向或贴移走向、速度、角度和周边情况，声音洪亮引导提示。（3）车辆入位后，跑步行进为客户开启车门，先为有老人、小孩、女士的一方开门，左手开启车门，右手防护乘客头部。宾客下车时微笑问候，道“您好，欢迎光临”，顺便观察宾客是否有物品遗留车内并提醒宾客随身携带。检查来访车辆的车况，告知宾客受损部位；协助检查车门、车窗关闭情况，发现问题，立即提醒宾客，引导宾客进入或向客人指引售楼处方向。（4）宾客下车或车辆离开后，通过对讲机将宾客或车辆去往方73、向告知售楼处门口礼宾岗位，便于接待衔接，为宾客及时提供服务。（5）若下雨，秩序维护人员应及时打伞接送客户，炎热天气应当为客户车辆搭设遮阳毯。（6）当有参观的客户及集团领导进入售楼处时，应主动行礼问好；离开时，行礼后主动道别。熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导，提供各类相关服务。（7）当遇有进出车辆会车时，提前提示驶入车辆靠边停车，待驶出车辆驶离后，再引导驶入车辆进入，避免刮蹭事件发生。（8）对遮阳伞、遮阳毯等工具及设备要爱护有加并保证卫生整洁，不允许随意破坏。（9）维护停车场的各项设备设施，发现损坏立即报告，并按交通事故处置程序处理。（10）与售楼处来访客户不得发生争执，客户询问问题，应74、及时做出反应并耐心解答，对不清楚的问题，应热情引导客户找相关负责人询问。（11）对岗位周遍卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，零星废弃物主动捡遗。（12）熟悉售楼处各类功能设备，对楼盘基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户咨询。（13）完成上级领导交办的其他工作。4.2.5 售楼处门口礼宾岗秩序维护员岗位职责：（1）遵守售楼处的各种规章制度和行为规范，能够在各种气候条件下始终保持良好精神面貌和规范站姿。（2）每日售楼处开放前30分钟，做好接待准备，检查周边环境、设施设备状态和岗位物品器材。（3）每日第一次见到内部员工需问候“你好、早上好”，见到上级领导及客户要行礼致敬。（4）负75、责为进出售楼处的人员开门，随手关闭敞开的大门。（5）迎接客户道“您好，欢迎光临”；客户离开时说“再见、欢迎再来”；客人言谢，回答“很高兴为您服务，再见”；客户携带大宗物品，说“是否需要我帮您提行李”；提醒带小孩的客户照看好小孩。（6）主动、微笑服务，使用礼貌用语问候前到访问人员（如：你好、请、对不起、没关系、有什么需要帮助等等），并负责为外来办公人员联系、指引各相关部门。（7）熟悉售楼处各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。（8）发现客户遗留的物品，客人尚未离去时，通过对讲机告知相关岗位请客人暂缓离开；客人已经离开时，立即报告情况。（9）雨、雪天为进出的客76、人撑伞护行。(10)客户要离开时，向停车场岗位通报，提醒车场岗位做好服务衔接；车场岗位繁忙时，协助做好车辆疏导等工作。(11)大厅及岗位周边设备设施损坏时，应立即向有关人员报告。对岗位周遍卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，零星废弃物主动捡遗。(12)每日售楼处停止接待客户后15分钟内，封闭大门；内部人员非开放时间进入售楼处时做好记录。4.2.6 夜班岗秩序维护员岗位职责：（1）提前15分钟前到岗听从主管工作安排，做好物品和勤务交接工作，交接双方需签字确认。（2）客人与销售人员离开售楼处后及时封闭售楼处大门，巡视售楼处办公室检查所有门窗，检查设施设备状态，切断不必要照明，关闭水源截77、门。（3）熟悉掌握相关楼盘销售相关内容，能够协助接听电话、接待来访者解答客人的简单问题。（4）定时对售楼处内外进行巡视，详细记录巡视情况，并于交班前整理归档，以备查阅。（5）夜间值班期间，如有突发情况或紧急事件，应沉着冷静，执行预案，在保障自身安全的前提下，拨打报警电话、报告相关领导并采取紧急避险措施。（6）工作中尽职尽责，不得做与工作中无关的事，不睡觉，不脱岗。（7）在可观察到外围情况的位置设岗，严密关注售楼处周围状况，遇突发状况，坚守岗位，胆大心细，随机而变；无特殊情况不开启大厅照明，避免外部清晰观察内部。（8）检查停车场停及放车辆安全情况，发现问题及时报告或报警。（9）维护售楼处的环境卫78、生，零星废弃物主动捡遗。（10）发现售楼处设备设施损坏及时记录，次日交班时应重点说明。4.2.7 秩序维护专用服务标准服务项目服务标准来宾访问维护售楼处正常的运营秩序和确保访客出入有可追溯性；建立停车场车辆登记手册。客户：登记车牌号、车型、人数、进出时间；访客：另加访客姓名、被访人员姓名。物品控制物品出门时，门岗核对后方可放行，保证公有财产安全及物品出入有可追溯性；制度客户参观样板间时“物品损坏处理应急预案”。安全服务辖区24小时秩序维护服务及日常巡视；涉及人身安全处设置明显标志并采取防范措施；对各种可能发生的紧急情况，提前指定处理预案；发生情况时及时处理并上报有关主管部门；配合销售部门完成促79、销活动。对讲机使用严格执行秩序维护部对讲机使用规定；当遇到参观客户时：1秩序维护员呼“销控台收到请讲”！2销控台“收到请讲”！3秩序维护员呼“有客户请接待”或者“有访客找XX请接待”！着装标准着礼宾服装，穿黑色皮鞋；礼仪到位，普通话标准，见到参观客户要敬礼；手势、标准用语（做到客户不问不主动讲）；样板间参观登记接收“样板间参观申请表”，必须有销售代表或地产公司领导陪同方可进入；在参观登记本上登记参观进出时间，参观人数，置业顾问人员姓名；停车场服务门岗：车辆指挥敬礼；停车场：车辆指挥敬礼开门敬礼关门询问敬礼目送客户；消防管理建立消防责任制，组织义务消防队。4.3 环境服务4.3.1 人员设置设环80、境主管1名，销售中心保洁员3名，八个样板间保洁员9名，外围销售动线6名 ，替休3名。计22名。保洁主管岗位职责：报告上级：项目总经理、售楼处经理督导下级：保洁员（1）协助管家检查各项卫生指标，以消除脏乱差及影响环境卫生的各种因素，为售楼处提供洁净、舒适、优雅的工作环境。对售楼处经理负责。（2）负责每日管辖区内保洁、绿化的巡视及问题处理。做好日常保洁质量记录，汇总、收集、整理绿化、保洁工作相关文档资料，并上报主管领导。负责协助管家对保洁员工作质量和工作态度进行监督和考核，对项目每日检查出的不合格保洁工作，责令责任人纠正或返工。（3）查看保洁员工到岗情况以及仪容仪表情况，负责带领保洁人员遵守管理处81、的规章制度，按质按量完成保洁任务。（4）了解并掌握日常消耗品、工作用品及卫生品的使用情况，定期检查库存，编制消耗品使用计划，核对物品的领用和消耗量，合理控制相应支出，并向上级领导汇报（5）依据清洁、消杀、绿化的具体情况，制订工作计划，协助上级不断完善相应的作业程序、工作标准，及检查考核标准，组织做好相应的记录工作，报售楼处经理备案，带领保洁人员按计划和标准切实落实贯彻。负责对保洁员进行业务指导。（6）配合政府卫生行政主管部门，及时调配人员和物资处理突发公共卫生事件。（7）完成上级领导交办的其他工作。4.3.3 保洁员岗位职责（1）保持工作区域内的清洁卫生，做到不留卫生死角。（2）执行上级所指派82、的工作，及时完成每日例行之工作。（3）对工作所用工具、清洁物品，妥善使用及保管，并按要求存放。（4）不得借故向他人索取任何报酬。（5）工作中严格按照操作程序及清洁标准，注意工作安全。（6）清洁完毕物品必须按原样放置，不得随意挪动或丢弃样板间、售楼处物品。（7）严格按照清洁标准工作，执行验房制度，清洁质量不合格的，应予返工；（8）对待客户热情礼貌，有客户在看样板间时，工作注意避免发出大的响声，以免打扰客户。（9）做好上级交办的其他工作。4.3.4 环境服务日常作业程序时 间工 作 内 容8:00-8:10开门窗通风，检查物品，准备鞋套、工具8:10-9:00清扫地面垃圾，擦拭桌面、台面、柜面、大83、门；拖地9:00-9:20阳台、扶手栏杆、地面保洁9:20-10:00镜面、不锈刚制品和家具保洁10:00-11:30墙面、玻璃、窗槽；木制品、皮具类等保洁11:30-12:00巡回保洁，锁好门窗12:00-14:00中午休息，1人巡视保洁14:00-14:30开门窗通风，检查物品，清扫垃圾14:30-15:00擦桌椅、台面、家具、推尘15:00-15:30擦窗框、窗槽、窗台、栏杆、阳台、镜面15:30-17:30擦墙壁、玻璃，地毯吸尘等定期作业17:30-18:30巡查保洁，检查物品，清洁工具，锁好门窗备注：样板间的全部工作必须在每天的8：30前全部做完，工作中如遇到有客人参观样板间，立刻停84、止工作站立，微笑迎客，亲切问候，客人走后清点装饰物品数量,确保样板间物品无丢失。4.3.5 环境服务专用服务标准区域部位作业项目及内容清洁周期服务标准开放接待区门厅地面清扫；门、窗、前台台面的擦拭；玻璃大门擦拭；沙发、茶几、标牌、摆件擦拭；饮水机擦拭；开关盒的掸尘擦拭；踢角、墙/柱面擦拭；落地烟灰缸垃圾桶倾倒、擦拭；植物垫盆洗刷；空调口、照明灯招、背景板擦拭；烟灰缸清理。1次/小时1次/日3次/日1次/日1次/日1次/日1次/日每小时检查1次，及时清理1次/周1次/周3支烟蒂以上及客户离开后无尘土，无手印、水痕，无附着物、表面光洁，垃圾清倒无残留，石英沙每周清洗3次。茶水间/水吧地面清扫；沙发85、桌椅、配饰擦拭；报刊架擦拭；冰箱、冰柜擦拭；陈列架擦拭；墙壁和装饰物、开关盒掸尘擦拭。2次/日3次/日1次/日2次/日2次/周2次/周地面无尘土，桌椅无遗留物品，报刊摆放整齐，无随意丢弃，物品擦拭无手印和水痕。通道地面扦尘；擦拭墙壁及饰物；内墙壁清洁。3次/日1次/日1次/日地面无尘土、光洁有度，擦拭无明显痕印卫生间（专人专岗）清洗便池；拖擦地面；清理纸篓内厕纸；镜面清洁；擦拭云台、面盆；擦拭门窗、隔断板、墙壁；添加卫生纸、洗手液、手巾纸等；更换卫生香球。1次/2小时3次/每2小时超过 1/3时4次/日1次/小时1次/日3小时检查1次，随时补充1次/日便池及周边无残留物、无遗撒，地面无水迹、86、无垃圾、无尘泥、无污垢、无明显脚印，厕纸不超过1/3，手盆、云台无水痕，厕位隔板无涂抹，卫生纸、香精球、洗手液等物品随时补充。员工办公区地面清洁；垃圾篓清倒；擦拭各种公共桌面、文件柜；酒精擦拭话筒。1次/日1次/日1次/日1次/周地面每日集中清洁，垃圾集中收集，桌面无水痕、无尘土。会议室地面清洁；会议桌椅摆放擦拭；会后整理；1次/日1次/日会后30分钟内地面无明显灰尘，桌面无遗留物品、无污渍，会后清理及时。管理人员办公室地面清理；办公家俱、窗台擦拭；清倒垃圾；墙壁装饰物擦拭；根据要求完成相关保洁工作。1次/日1次/日1次/日2次/周15分钟内实施地面无明显灰尘，办公桌椅光洁有度，桌面无废弃杂物87、，无残留垃圾，装饰物无灰尘覆盖。洽谈签约区地面清理；办公家俱、窗台擦拭；清倒垃圾；墙壁或装饰物擦拭；1次/日1次/日2次/日1次/日地面无明显灰尘，办公桌椅光洁有度，桌面无废弃杂物，装饰物无灰尘覆盖。休息活动区陈设擦拭；墙壁或装饰物擦拭；雕塑、小品擦拭；1次/日1次/日1次/周擦拭无灰尘，观察物品设施状态，故障或损坏及时报告。楼梯踏步清扫地面楼梯扶手1次/小时1次/2小时地面无尘土，死角无残留物堆积，扶手光洁。外围及门前三包清扫地面；清除各类污渍、冲洗地面；清洁绿化、杂物、垃圾；清洁公共照明灯罩、户外广告、指示牌2次/日2次/周1次/日1次/日地面无白色垃圾，油污清洗及时，秋冬季节无大片落叶和88、杂草堆积，照明器具保持清洁和完好。垃圾消纳每日消纳垃圾堆放地点每日（夏）/每周（冬）消毒与消纳单位签署协议，垃圾袋装化，处置中无遗撒，无滴露。玻璃幕墙首层外围玻璃3-5米日常清洁集中清洁玻璃幕墙；3、 雨后清洁。1次/日1次/月（平均）3米以下部位，晴日后实施清洁阶段明亮无尘、无附着物无指印地毯清洁集中清洗；吸尘。4次/年1次/日清洁油渍、水痕、口香糖石材、木地板日常打蜡养护结晶翻新1次/月2次/年光洁莹润4.3.6 重点区域特殊要求绿色植物（1）树叶上无灰尘，无枯萎黄叶，无虫害；（2）花盆中无杂物、纸团、烟头等；（3）花盆边角及花盆座无灰尘，保持洁亮；（4）如花木长势差，要提示销售公司及时更89、换；（5）经常巡视保持花盆中及附近区域无杂物、纸张、烟头。硬地面(1)彻底清洁，特别注意墙角，不要遗留死角；(2)硬地面无尘、洁亮；(3)每日尘不少于20次，始终保持地面的洁亮、无尘、无脚印、杂物、烟蒂。设施每日彻底擦尘若干次，随时保持洁净并且保持固定位置始终一致。玻璃门窗每周彻底刮拭玻璃一次，使之光洁、明亮、无手印、无杂乱痕迹。门厅出入口（1）每日清洁不少于20次，保持出入口无垃圾，随时保持其干净状态及无堵塞，畅通状态。（2）硬地面保持洁净、无痰渍、污渍、烟蒂、灰尘堆积，灯光照明及其设施使用状态正常无灰尘，花木摆放及生长正常，出入畅通洁净。垃圾筒每日彻底清洁6次，使其内无垃圾及外表干净、明亮90、，随时检查，保证垃圾不能超过垃圾桶的1/3处，并且外表干净、明亮。销售中心外围广场（1）随时清扫垃圾，保持地面堆积无灰尘、烟蒂等杂物。（2）每隔三十分钟对外围清洁区域巡视清扫。（3）擦拭外围栅栏及其它设施，并保证无灰尘、积土及蛛网。（4）绿化地带无灰尘、烟蒂等杂物。绿化植物的保养（1）所有公共区域员工均有经常检查植物生长的情况之责任。（2）发现枯萎植物立即报告，及早换掉不适当的植物。（3）监督绿化施工单位进行植物清洁保养，定期按植物生长规律浇水施肥。4.4 电瓶车驾驶服务4.4.1 人员配置：四台电瓶车配置3名司机，1名轮休或替班，共4人。4.4.2 电瓶车驾驶专用服务标准服务项目服务标准保管91、电瓶车钥匙由中控室人员管理；建立电瓶车钥匙领用制度，以实名制领取钥匙，其他人员不得使用；电瓶车夜间统一停放至地下室，由中控室人员负责充电及保管。使用电瓶车仅作客户看房使用，不得作为其他用途；驾驶电瓶车须严格按使用说明和维修手册规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。保洁电瓶车驾驶员在驾驶前对电瓶车进行全面清洁。着装标准着礼宾服装，穿黑色皮鞋；礼仪到位，普通话标准，见到参观客户要敬礼；手势、标准用语（做到客户不问不主动讲）；登记在参观登记本上登记参观进出时间，参观人数，置业顾问人员姓名；4.5 工程服务4.5.1 工作思路由筹备小组工程技术人员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产项目部的业务92、交流，每周一次的现场巡视，并出具设施服务咨询报告；工程施工阶段物业公司派出的工程前期介入人员进驻现场，熟悉售楼处规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等；在施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动部分认真记录，以备日后维修工作，并结合物业管理实际，在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向开发商及时提供参考的修改意见；进驻项目的工程人员，每周参加开发商召开的工程例会掌握情况，以便对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善；进驻工程现场的筹备小组技术人员，重点跟踪供、配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面掌握；跟踪智能化系统的安装、调试，93、并向安装工程技术人员学习基本技术，全面了解功能，以便日后的维修。4.5.2 人员设置：工程师1名(兼职)，工程技术人员4名，综合维修3名。4.5.3 岗位职责：根据售楼处样板间工作要求，贯彻执行工程各项管理制度和操作措施；负责收集各项能源消耗的数据，为做好节能降耗服务奠定基础；努力学习技术，熟悉掌握售楼处、样板间各种设备的原理及实际操作与维修。负责安排公共区域照明维护保养；负责安排工程日常小修的落实和记录；负责安排各类设备设施的维护和管理，并定期收集汇总各类运行数据；负责样板间装饰装修的日常巡查管理，并根据工作需要提供相关意见和建议；负责工程应急方案的落实和实施；负责设施设备巡视和检查，发现问94、题及时处理，并严格遵守各种设备安全操作规程，严禁违章操作，确保人身安全。积极参与在建项目的设备安装调试，熟悉设备的技术原理及运行操作程序；负责安排收集设备的相关技术资料和备品备件，并对资料、工具、备品备件严格管理。按时、按质、按量地完成管家交给的各项工作任务，并做好各项检修记录。注意保持维修场地的清洁，工作完成后应将现场清理干净。工作完成后，应迅速返回管理处，严禁随意闲逛和串岗。工作中遇到设备隐患应及时向上级领导汇报，不得隐瞒不报。未经上级领导批准，不得随意改变设备系统运行方式。当出现紧急事故时，应迅速汇报管理处领导，服从管家的指挥。随时搞好休息室内的清洁。4.5.4 工程维护专项服务标准服务95、项目服务标准设备管理收集整理设备设施资料；按正常流程进行巡视；有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范；公共区域设施管理供水、供电、通讯、照明设备设施正常使用；公共设施使用正常。零修管理急迫性维修项目，自接到报修之时起5分钟内到达现场；非急迫性的零修项目，当日处理或与相关维保单位预约修复日期。零修服务项目：修理及更换开关、插座、电话盒、灯泡、日光灯管、灯罩等电器元件；检修电路、电器等；疏通下水管道、更换及修理水暖配件；每日进行设备设施巡检，填写设备设施巡查表；及时前往现场，提供工程服务；接收任务后详细了解工作内容，做好准备；按规定着工服，检查工具及常用备件是否带齐全；敲门时要适度，经96、允许方可进入；根据售楼处项目实际要求进行工作；工作完成需清理工作现场后离开。维修完成后需由负责人签字确认。4.6 样板间管理服务4.6.1 钥匙管理样板间门户原则上均有三套钥匙,为了合理掌控钥匙的使用,钥匙分配原则为:4.6.2 钥匙使用每天秩序维护员、样板间当班管家从秩序维护主管处签字领取钥匙，于上午8:00时，准时将样板间门户开启，管家进入样板间（秩序维护员非紧急情况下不得进入样板间）开始实施安全管理工作；当天值勤秩序维护员将掌控钥匙，并负责在下午17:30时与当班样板间管家共同锁闭样板间门户，并将钥匙交回秩序维护主管处，由秩序维护主管保存；若需要提前或延迟开启、锁闭样板间门户时，应事先通97、知秩序维护员或物业管理处，以便作出相关之安排，仍按照上述的程序对钥匙进行管理；在锁闭样板间前，管家应认真检查室内的电器用电情况，是否有任何潜在的安全隐患，是否有人员逗留其中，在确认无误后，将所有通往样板间的门户锁闭。在非办公时间段，样板间发生任何紧急情况时，应第一时间通知管家，确属意外情况时，可以在请示售楼处经理同意后，启用物业服务中心封存的钥匙或使用保存在TWT公司处的钥匙应急开启。任何情况下启用应急钥匙需得到售楼处经理的同意。样板间钥匙任何人均不得带离本项目，未经物业公司主管副总经理同意不得私自制配钥匙； 样板间钥匙除即时保管人员外，均不得向外人借用，即时保管人员有权拒绝任何人士的借用，如98、确需借用，必须通过售楼处经理同意后，并完成相关的手续后才能使用；封存的备用钥匙应当在包装后加盖开发公司、物业公司印章后由专人保管。启用备用钥匙后，应当再行按照以上手续封存。4.6.3 样板间修缮出入管理有关施工单位需要进入样板间对部分工程进行修缮或整改时，应先到TWT公司开具样板间工程派工单；样板间工程派工单必须有TWT公司指定的人员的签字，该派工单方可有效；施工人员持由TWT公司签署的派工单到样板间施工，并佩带有效证件、安全帽等防护设施；秩序维护主管责成专人负责查验施工人员的有效证件以及派工单，并作好人员记录；施工人员进入样板间应按照样板间管家指定的路线进入。在施工人员对现场工程进行修缮或整99、改时，秩序维护员有权在现场进行监督；在修缮、整改工程完成后，秩序维护员与样板间管家将对现场其他成品进行查看，若有发生成品破损的现象，将立即通知当值领导，并让施工人员不得离开现场，等待处理结果；样板间秩序维护员将不对工程修缮或整改结果进行检查或验收；现场施工人员在完成工作后，应将工具以及现场施工遗留的垃圾进行清理，并简单进行清洁；施工派工单在工程完毕后，将由该样板间管家存档；4.6.4 样板间保洁工作内容样板间内地面除尘工作；不锈钢门框的擦拭（用不锈钢上光去尘，对玻璃表面进行刮洗擦拭）。负责样板间卫生间内的清洁工作，定期对金属器具进行清洁、保养；每日不间断对卫生间地面进行除尘作业,并用柔软毛巾擦100、拭所有卫生器具；对现场植物表面进行彻底擦尘，包括植物盆、底托（如有）。定期对样板间内的灯盘及风口进行除尘作业；及时清洁维修工程现场；负责样板间日常垃圾倾倒的工作；样板间管家安排的其他工作。 4.7 重大活动物业保障管理4.7.1 活动日安排项目总经理是重大活动的总指挥，售楼处经理是活动的现场指挥，根据活动主题安排相应工作范围，包括但不限于： 确定活动时间。确定场地活动范围：a. 主要活动区域；b. 其它活动区域；c. 媒体区域；d. 饮食区域；e. 停车场；f. 现场出入口。安排秩序维护员数量及岗位活动前5日与主办方确认，根据活动主题、内容及参加活动人数安排秩序维护员数量及岗位。a. 活动场地101、搭建：安排秩序维护员照看主办方搭建物资；b. 活动中：引导主办方客户车流，停车入位，协助主办方在活动入口安排验证参加活动，人员身份根据提前沟通好的人流数控制人流；c. 活动中：在紧急出入口，人流集散中心，舞台，后台安排秩序维护员；d. 活动结束，协助主办方进行人员疏导；e.根据客户要求安排保安特殊岗位（例如：指定VIP休息区）。安排保洁数量及保洁范围a.活动前：基本保洁（在活动范围之内，包括停车场）；b.活动中：洗手间，及活动范围那的一切垃圾及时收集；c.活动后：及时清理活动所产生的垃圾以保证下个活动的进行；d.根据客户邀请安排保洁特殊保洁范围（例如：指定VIP休息区）。停车a. 提前将车位数102、量与客人进行沟通；b. 根据活动情况给每位VIP客户提供停车交通示意图；c. 秩序维护员进行交通疏导。设备a.电力由工程部驻场人员盯守；b.及时给主办方提供其所需接入口；c.临时出现意外进行排解。指挥中心：a.制作紧急联系人方式表人手一份，以便在活动出现意外时及时排解；b.根据活动情况，于活动现场联动控制中心，由活动各方及临时医护人员组成制作部署平面示意图。4.7.2 安全保障重点提前制定预案措施，对各出入口、通道进行合理排岗；抽调骨干秩序维护力量组成礼仪迎宾分队；预留合适数量车位，对车辆进行引导；检查现场安全、消防设施与器材是否完好，并放置于指定位置；保持通讯畅通，维护会场、活动秩序，密切注103、意现场情况；组成临时“危机团队”应对突发事件；对各类活动全程保驾护航。4.7.3 环境配合重点提前1小时完成各区域的清洁整理；做好各种清洁物品及材料的准备，确保随时取用；协助布置活动现场；组成机动处置小组，以应对可能发生的临时情况；动后及时完成现场清洁工作。4.7.4 活动服务协调重点与开发商、销售部门配合对重大活动制定预案措施；协助相关单位做好设施设备检查；全体物业服务人员必须到场随时听从活动组织指挥人员安排；售楼处经理随时检查各岗位情况，发现问题及时纠正或协调、协助处理；售楼处经理在取得活动组织方允许的前提下，果断处理影响活动正常进行的事件。4.8 钥匙管理4.8.1 职责售楼处经理负责钥104、匙配置管理。秩序维护主管负责售楼处所有办公区域钥匙的管理，包括办公室、更衣柜、文件柜、设备机房等钥匙及备用钥匙。钥匙使用人负责各部位钥匙的保管和使用。秩序维护主管负责售楼处备用钥匙的汇总及备份，每半年对保管的钥匙管理情况进行检查。4.8.2 钥匙的管理秩序维护主管负责售楼处公共区域、样板间、各办公室、更衣柜、文件柜和设备机房等钥匙的管理工作，对各部位钥匙分别对应编号管理，并负责对各类钥匙的发放及回收工作，填写钥匙发入/回收登记表。所有钥匙应妥善保管，钥匙放置位置应固定、安全、有序；委托人各办公区域备用钥匙统一由售楼处经理封存保管，双方进行封存确认。当值管理服务人员要对使用的各类钥匙要做好交接班105、工作，任何部位的备用钥匙不得带出售楼处，更不许私自配制。物业公司、委托人或第三方负责本部门使用钥匙的保管，并编制本部门所管理、使用的钥匙明细，并指定专人负责管理。物业公司员工更衣柜、工具柜钥匙根据员工工作需要由售楼处经理制定专人发放并进行登记。员工在职期间由员工个人保管。员工离职时由秩序维护主管收回并进行登记。因工作需要，如需借用他人办公室、更衣柜、办公家具的备用钥匙，须由秩序维护人员、售楼处经理同时前往开启。如钥匙遗失，要说明原因，按钥匙配置程序办理。秩序维护主管每半年对所有备用钥匙进行核实检查，及时更新。5 内部相关管理规范及作业制度5.1 宿舍管理规定5.1.1 宿舍环境规范床铺整齐、洁106、净，床单平整无折皱，被子折叠成立体方块，枕头放在床头的另一侧。床下、地面、墙角无蜘蛛网、灰尘；脸盆、皮鞋、运动鞋、拖鞋按顺序排列整齐；床下不得存放其它任何杂物。室内窗明桌净，用纸巾擦拭任何光洁部位不得有灰尘。配备给每位员工的桌、柜，门框等部位不得随意钉钉子、贴画片，室内不可以见到随手搭挂的衣物。秩序维护主管主管负责宿舍日常管理，安排宿舍值日人员。5.1.2 工余休息、就寝规范遵守作息时间，准时起床，整理好房间后方可离开；倒班员工根据工作时间，按时起床整理房间后上岗。起床、就寝动作要轻，不吵闹、大声喧哗；个人播放音乐应用耳塞机收听，不得影响他人。每日22:00时必须熄灯就寝，不得聊天，影响他人休107、息，在外留宿须经主管领导批准。住宿员工须搞好团结，不得在宿舍内吵闹、打架，男女员工严禁相互乱窜宿舍。外来亲友一律不得留宿。未经允许，夜不归宿按严重违纪处理。秩序维护主管负责安排员工就餐班次。5.1.3 宿舍安全规范严禁私拉电线，若使用电器需报主管领导同意方可，并使用符合安全规范的电源插座。严禁在宿舍寝室内使用明火，吸烟到指定区域。未经允许不得私自配备空调等大功率电器。严禁浪费宿舍内能源资源。个人贵重物品应妥善保管。严禁在宿舍赌博、酗酒及从事非法活动。宿舍内严禁存放易燃、易爆等违禁品，凡查出从严处理。5.2 电话使用管理规定员工接打电话要求内容简捷、主题明确、音量适用，尽量减少通话时间。接话语言108、要文明、规范。使用固定电话拨打长途电话须售楼处经理批准。服务岗位人员上班时间不允许利用公司电话拨打私人电话。任何人利用售楼处内电话拨打私人电话以及信息服务台均按严重违纪严肃处理。5.3 对讲机使用管理规定对讲机是售楼处工作人员的重要通讯工具，当班时必须携带，不许关机，保证正常通话使用。对使用对讲机人员，管理人员需结合本规定对使用人进行必要的培训及使用规则的教育。对讲机均需配置耳麦使用。对讲机的使用实行定部门、定岗、定机的办法。即每个部门、岗位的员工固定使用同一部对讲机，在各班次人员之间交接。交接班时做好检查和保管工作，发现损坏、故障，要及时弄清情况向上级汇报，备用电池的充电情况应做好记录。秩序109、维护主管主管每月对对讲机的状况进行检查，发现信道频率不稳定或通话质量较差时，通知联系调试维修。使用对讲机必须是在工作需要时及发生紧急情况，不许使用对讲机作与工作无关的通话。使用中要爱护对讲机，不得在机身上乱划、做标记或使用与规定无关的对讲机功能。对讲机各种配件避免损坏或丢失，人为损坏由个人负责赔偿。老化、损坏的对讲机一律交售楼处经理收存，统一维修。使用对讲机时，语言要规范、简洁，具体通话规则如下：甲：“XX，我是XX，听到请回答。”乙：“XX，我是XX，收到请讲。”甲：“（报告情况），完毕。”乙：“明白/收到，完毕。”5.4 交接班制度售楼处经理负责交接工作的落实、督促、检查工作。秩序维护主管110、主管负责交接工作的落实，检查着装标准、仪容仪表，部署工作任务；对相关人员做出工作的指导、纠正，发现的问题，向上级做好汇报工作，并提出奖惩意见。各岗位员工严格按交接班制度执行。交班者必须提前15分钟到达接到现场。交班者主动将本班情况向接班者详细说明，对未完成事宜、下班需要继续处理的工作及需要特别关注的事项着重说明。遇有紧急突发事件，暂时不得离开岗位。交接班者共同检查需要交接的设备、设施及相关物品。如有需要，交接双方应对现场或相关设备、设施共同检查、巡视一遍。保证交接清楚，必须做到正常、齐全、完好（如：检查仪表、工具、设备运行情况、对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、机器设备运行情况等）。接班111、者应主动向交班者询问上一班工作情况，查看上班次的工作日志及相关记录（如工程部设备设施运行记录），对于不清楚问题一定要问清楚。交接班人员应共同检查值班室卫生情况，包括设备控制台、桌椅、地面，办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。将上述相关信息详细记入当班的工作日志，字迹工整清楚，内容详实。将所有事宜及物品交接清楚后，交、接班人员应在上班及当班的工作日志签字。对存在问题之处做好相关记录，否则出现问题将追究交班者或接班者责任，对责任不清的将追究双方责任。所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班制度，交接过程中发现问题应及时提出，相互包庇隐瞒者，将严肃处理。交班时，检查出问题由交班者负责。接班工112、作完毕后又发现在交接时未能说明的上班的问题,由接班人员负责处理。在交接过程中如有解决不了的问题要及时汇报上级领导。出现下列情况不得交班：a交接不清的工作未达成共识时。b接班人员醉酒或神志不清时，须立即向上级领导汇报。c设备故障影响运行时。d当出现事故正在处理时，禁止交接班，待事故处理完毕后方可交接班。e在接班人未到岗时，当班人不得离岗。5.5 巡视检查制度对于售楼处公共区域、设备设施及附属设施及标识等必须进行巡视检查。项目总经理可以采用定时或不定时方式，检查各岗位的工作日志和工作检查记录。售楼处经理协助项目总经理开展工作，项目总经理不在时，代行职责，每日检查各岗位工作执行情况。秩序维护主管在工113、作时间内，随时巡检秩序维护员、保洁岗位执行效果。重点对安全、消防情况和售楼处设施设备实施检查，对保洁工作开展监督并跟踪执行效果。保洁主管对下属员工工作责任区域和制度执行情况采取走动式监管。重点对售楼处公共部位保洁质量标准符合性开展检查，对样板间的保洁效果微观深入查验，填写保洁绿化质量检查记录。管家对于样板间、售楼处的保洁服务进行检查。工程维修人员对全部房屋设施设备的维修、运行进行的经常性巡查，填写 岗位工作日志，确保正常运行，及时排除隐患。针对售楼处管理服务及岗位工作的特点，由售楼处经理制订巡视检查周期及范围。巡查人按要求及时、高效、准确地做好巡查工作，记录发现的问题，若情况特殊，可暂时中断巡114、查工作，特殊事件解决后，再继续巡查。紧急情况须立即向上级领导汇报。巡查工作结束后，要立即填写工作检查记录，如有问题及时纠正并跟进改进效果。5.6 售楼处阶段多级质量控制规程确保对售楼处各岗位工作质量有效控制，为委托人提供安全、优雅、清洁的办公环境。5.6.2 职责：售楼处经理负责监督售楼处内、外区域环境卫生清洁计划、秩序维护计划、客户服务计划、工程管理计划的落实情况，发现问题及时纠正处理。项目总经理负责检查各级人员的工作内容完成情况，跟进、督促未解决问题。5.6.3 工作要求各岗位人员按规定要求进行检查，填写相关记录文件。发现问题及时上报上一级领导，通知相关岗位及人员进行整改。5.6.4 多级115、质量控制体系内容秩序维护部经理、管家部经理、环境管理部经理（1）对保洁人员各岗位进行监督检查并填写保洁绿化质量检查记录。（2）每日班前对秩序维护员、保洁人员仪容仪表进行检查。（3）每日至少于3次巡视售楼处卫生区域，发现问题及时清理。（4）每月至少进行1次专业沟通，随时对秩序维护、保洁、客户服务工作中出现的问题进行案例分析和跟踪沟通。（5）对管家、秩序维护、保洁各岗位进行监督检查并填写工作检查记录。(6) 每日检查岗位工作日志、保洁绿化质量检查记录等签字确认，会同相关部门负责人跟进未完成、解决的各项工作内容。(7) 负现监督检查秩序维护、保洁签到，并检查员工签到表内的人员到岗状况。(8) 每日班116、前对员工仪容仪表及工作进行中仪容仪表进行检查。 （9）每班次巡查4次，检查各岗位值班情况，以及售楼处设施设备，环境卫生状况。（10）检查车场车辆停放、车场设施状况，督导车场管理人员落实管理规范。（11）每周至少检查1次夜班人员值守情况，检查时间为凌晨1：006：00之间。售楼处经理（1）对秩序维护、保洁各岗位进行监督检查并填写工作检查记录。（2）每日检查工作检查记录、保洁绿化质量检查记录内的各项工作记录，并签字确认，同时跟进未完成、解决的各项工作内容。（3）负现监督检查秩序维护员、保洁签到，并检查员工签到表内的人员到岗状况。（4）每日检查售楼处内各部门工作值班记录。（5）每日2次检查员工仪容仪117、表，精神状态，发现仪容仪表及着装不符合要求者及时纠正。（6）每月同服务供方负责人就工作情况进行沟通，对日常工作中存在的问题进行分析总结。（7）每周至少检查1次夜班人员值守情况，检查时间为1：006：00之间。项目总经理（1）每周检查1次工作检查记录（警卫主管、售楼处经理）、保洁绿化质量检查记录（保洁领班）、岗位工作日志（保安、工程）并签字确认，检查各级管理人员巡查质量以及巡查频率。其它各岗位工作记录，每月检查1次并签字，发现问题及时纠正。（2）每周对售楼处巡查次数不少于3次，检查安全、消防、施工、保洁、绿化、租摆等各项工作，对发现的问题跟进解决，并填写工作检查记录。每周定期召开售楼处工作会议，118、总结一周工作，安排下周工作计划。5.7 工作总结评审规程5.7.1 目的：不断完善工作要求，对售楼处每位员工的工作表现进行定期总结和评审，保证服务质量持续改进，促使员工服务综合素质不断提升。5.7.2 职责项目总经理：负责组织年度评议方案的制订及布置。本着“公平、公开、公正”的原则开展评审工作。售楼处经理：按照项目总经理部署，负责召开日常评审会议，对下属员工进行年终评定。5.7.3 每日评审售楼处经理组织各岗位员工针对当天工作的完成情况与原定的计划进行对照，发现工作中成功与不足之处进行总结，不断改进，审核、完善当日工作记录内容。对于工作中发生的新情况新问题，立即与上级交流，注意不断改进工作方式119、方法，注重工作中实际应用。5.7.4 每周评审利用每周例会的机会，由售楼处经理对一周工作及员工的表现进行评议，项目总经理做工作改进部署。参加例会的人员陈述一周工作中好的经验、做法，遇到的问题、工作中不足及需要改进的方式方法，供大家探讨，研究解决方式、方法，起到引以为鉴，不断改进的作用。售楼处经理将例会评审情况和结果进行汇总，编制会议纪要，对服务供方的不合格服务提出不合格服务报告。5.7.5 每月评审项目总经理、售楼处经理对当月员工的工作表现逐级评议，员工可提出工作中遇到的问题和改进建议。重大事件的处理及处理结果，应做较详细的评审。售楼处经理将评审情况和结果进行汇总，编制会议纪要，发送至公司总部120、。5.7.6 年终评议每年12月上旬，项目总经理统一组织售楼处员工的评议工作，评议采取不记名方式开展。项目总经理、售楼处经理逐级编制所属岗位员工的评议调查问卷，项目总经理评议问卷由公司总部编制。售楼处经理对本职工作进行自评，报告项目总经理。项目总经理对直接下属的工作做书面评价，报告公司总部。1项目及物业服务概况81.1 项目简介81.1.1 项目名称：别墅（售楼处阶段）81.1.2 开 发 商：房地产开发有限公司81.1.3 项目位置：昌平 小汤山镇81.1.4 售楼处面积：占地面积： ，建筑面积： 81.1.5 样板间面积：共11个间样板间，占地面积： ，建筑面积： 81.1.6 物业服务企121、业：物业管理有限公司81.1.7 物业顾问企业：物业管理有限公司81.2 高端物业服务箴言8营造宁静悠闲的居住环境，实现便捷舒适的生活形态；8满足业主提出的一切合理需求，获得客户充分肯定与认可；8研究服务细节，坚持以“量身订制”为服务理念，成就高端物业服务典范；8我们通过专业化的服务模式和现代化的服务工具，为客户提供细致、周到的人性化服务。我们提供的服务不单是局限于标准的礼仪规范和操作规程，而是更注重为客户提供尊贵、亲切、专业的真实情境体验（体现客户入住后的真实物业服务场景）。以销售为龙头，物业服务为导向，引导客户认知我们的产品。用“绅士淑女的态度为绅士淑女服务”为基调，树立高端服务品牌形象。122、最终使物业服务渗透到售楼处及样板间服务的每个细节，通过我们的物业服务宣传物业品牌。81.3 物业服务品牌使用9(以下简称DTZ)是一家国际知名的物业顾问公司，在全球享有很高的声誉，其服务网络遍布全球40多个国家。作为该项目的物业顾问公司，可提升项目的知名度，对销售工作亦有很大的帮助。9在与DZT合作的合同期内，我们可在相关售楼资料、宣传品等用于推展的资料上使用“”或9在宣传物业管理时可以使用“物业管理企业：物业 。物业管理深度合作：”之表述。销售现场设置“物业服务中心”标识。91.4 关于物业管理有限公司9物业管理有限公司（以下称“物业”）高水准的前瞻性“品鉴式”物业服务，将使房地产开发企业解123、除物业销售过程中对服务保障的后顾之忧，最大限度地增强项目销售对服务配合的需求；使客户及房屋买售人获得未来优质服务的先见体验，第一时间与客户展开心灵的交流。在此过程中，物业也将享受管理服务被广泛认同带来的喜悦。9物业成立于2005年，中华人民共和国物业管理二级资质企业，为中国物业管理协会理事单位。物业以稳健的、专业的服务体系为指导，凭借着对房地产开发领域的充分认识和理解，竭诚为各界人士提供领袖同业的高品质专业顾问及管理服务，并致力于为推动行业发展做出贡献。9物业在“以客户为中心”的服务理念指导下，采取系统的服务支持，从前期设计顾问、设备选型、工程质量控制、销售配合、接管验收到后期的日常运作，每个124、环节都兢兢业业，不仅能为不同楼盘提供针对性定制产品，使委托人获得称心的服务，亦能给予物业投资者良好的增值回报。101.4.1 物业定位：坚持以诚信的的服务和客户发自内心的赞誉，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业内一流的物管服务，追求项目管理品位、员工服务品位、客户需求品位。101.4.2 物业愿景：高端物业管理模式创造型改进者；劳动密集型行业中的管理密集型企业；提供最佳性价比多样化服务的物业管理集团。101.4.3 物业核心价值观：责任、效率、专业、改进。10责任（责任是企业生存之本发展之源；责任是员工成长与发展的基准；责任是兑现向客户承诺的态度；责任是诚信与专业服务的价值125、。）10效率（讲效率是客户满意的工作前提；讲效率是企业发展的力量源泉；讲效率是员工成长的必然途径；讲效率是品质提升的本质要求。）10专业（成功项目管理靠专业员工操作；成功客户服务靠专业思维创造；成功业务运营靠专业流程保障；成功企业发展靠专业团队锻造。）10改进（客户需求认知水准要不断改进；服务品质成本管理要不断改进；敬业精神服务态度要不断改进；业绩和客户满意度要不断改进。）111.5 物业服务简述111.5.1 营销配合服务11协助开发商开展客户联谊活动，做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；11做好物业管理和礼宾服务介绍，增进客户对物业管理的理解和配合；126、11做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；11做开发商与客户沟通的桥梁，积极主动地把客户在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈给开发商，充分做好协调沟通工作。111.5.2 样板间服务11做好样板间的环境卫生管理工作；11主动接待客户的咨询，热情做好解答工作；11保管好样板间内的物品，避免损坏和丢失；11充分利用酒店式大堂做好服务提升形象。111.5.3 清洁服务11设备设施清洁服务；11售楼处清洁服务，样板间清洁保洁服务；11公共区域清洁服务；11景观、水系清洁服务；11停车场清洁服务；12跑、冒、滴、漏等突发事件应急服务。121.5.4 安全礼宾服务12重大活动127、礼仪礼宾服务；12礼仪引导服务；12安全秩序维护服务；12车辆引导服务；12消防服务；突发事件应急服务。12工程维护服务12工程维修服务；12设备设施维护保养服务；12设备设施运行管理；设备内耗测量统计，为项目服务积累数据；12突发事件应急处理。121.6 物业专属服务121.6.1 完美管家服务：在建立客户持续推动体系，在客户管家服务前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及客户管家服务的情况，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现的客户管家服务更加人性化、更易贴近业主。12为业主建立完善的档案。客户管家从业主购买开始，即为各128、业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。12全程工程的跟进服务。业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。客户管家主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。12成立“e联会”。在销售期间至未交楼时，成立以客户为主体的“e联会”，定期编写并发放e联会刊，通过优质的客户管家服务，实现客户的积累，并通过客户管家向客户提供“以居为本”的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售进度的对接。主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受的客户管家服务。对于前期定位锁129、定的目标客户，e联会运用多种渠道以及多种商务形式优惠于会员。主动组织会员到俱乐部及项目提出建议，促成e联会与项目的不断发展及完善，更重要的是让会员感受到自己在项目进展中的主导作用。组织丰富而有品味的主题活动，为会员营造高尚的生活情调。如配合营销团队举行各种嘉年华会，通过邀请政府官员及部分知名人士出席，让客户感觉项目附加值的厚重。13开通客户管家尊贵服务热线。客户管家结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提前开通“客户管家尊贵服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。13定期问候业主。客户管家根据不同节日及业主的生日130、，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得客户管家在关注他，并受到客户管家特别的尊敬，从而亦会产生对及客户管家的尊敬。13入住前的全程跟进。在业主入住前，客户管家应为其准备好各项工作，收楼安排、装修安排建议、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对客户管家的信任及认可。131.6.2 “5341”客户服务保障体系：接到客户电话后5分钟反应到位；一般问题30分钟内解决；30分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于4小时内最终解决；需协调外部单位解决的，应于1日内向客户作出书面答复。141.6.3 常规入户维修服务人工费全免131、；141.6.4 庭院绿地草坪免费修剪（根据客户需要安排）；141.6.5 在册车辆每月1次免费清洗（根据客户需要安排）；14豪宅健康体检服务：一年四次豪宅健康体检，包括但不限于锅炉保养检修、户内线路绝缘检查、有线电视调台排序、户用下水主管道疏通、污水泵检查保养、空调主机检修保养、自来水虑网清洗、抽油烟机检查、蚊虫消杀、车库门保养、安全阀校验、锅炉房天然气探头校验、门窗密封性检查等。14业主本人生日、婚庆、乔迁纪念日礼品赠送服务；141.6.8 “e联会”或“”专属Wap域名，全天候移动网络平台服务体系。3G远程管家服务终端系统，远程服务指令快速处置；14建立丰富的社区环境文化活动，包括但不限132、于植树节、图书馆读书日、开设科技活动中心等；14推广多彩的行为文化活动，包括但不限于广场交响音乐会、重阳节文艺汇演、趣味家庭运动、儿童活动会，儿童绘画比赛、体育节、夕阳红健身比赛、老年健康问答会、社区周年庆、节日庆典及园区布置等；142售楼处阶段的物业服务规划14与常规物业管理服务不同的是，在看房客户短暂的停留时间内，我们前线的服务人员必须主动向客户提供可引起他们注意和认可的各种服务。售楼处管理服务，是物业服务企业针对特殊业态形式，本着以管理展现物业品质、以服务体现管理基础的专项服务；是为高端物业提供星级酒店服务的示范模版。直接受益主体依次顺序为：房地产开发企业、客户及房屋买受人、物业服务企业133、。对物业服务企业而言，开展售楼处物业管理服务，是体现物业管理水准的初始，也是对项目早期介入的一个必要过程。152.1 售楼处管理服务理念152.1.1 服务态度：热情。管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、文雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止行为大方，是管理服务人员基本素质条件。152.1.2 服务设备：完好。良好完善的硬件设施是实现售楼处优质管理服务的条件。售楼处的服务设备包括房屋建筑、机器设备（空调机组等）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。物业将对售楼处设施设备按照标准作业规程加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。1134、52.1.3 服务技能：娴熟。服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障售楼处服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的。设备维护技术，秩序维护员具备过硬的安全防卫及消防技能，保洁人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。物业将以细节决定一切的工作态度，强化员工的各项技能。152.1.4 服务项目：齐全。除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外，物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要延伸服务，使客户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。162.1.5 服务方式：“品鉴式”。除135、了依法管理、规范管理外，物业将设身处地地为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。162.1.6 服务程序：规范。服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。物业在各个环节将深入制订相应规程并严格按程序操作。162.1.7 服务效率：快速。服务效率是向客户提供服务的时限，服务效率高不仅能节省时间，而且为客户带来利益。物业派驻的管理人员将在提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率上加大力度。162.2 售楼处阶段物业服务工136、作内容162.2.1 售楼处筹备阶段16编制售楼处物业管理服务方案和工作计划，确定管理架构；16测算售楼处管理服务费，编制服务物资配备、使用计划，按照委托人审定意见购置售楼处管理物资；16配备秩序维护员维持售楼处施工现场秩序，搞好防火、防盗、防破坏工作；17制订售楼处运行、管理、服务规程，突发事件应急处理流程及物业从业人员管理制度；17跟进、配合售楼处工程进展及设施设备安装等工作，提出管理、使用、功能等方面的建议；17配合售楼处单项及竣工验收工作。172.2.2 售楼处接管验收阶段17对售楼处实施验收接管，查验工程问题，协调施工单位做好维保工作；17建立售楼处设施设备及物资档案，落实管理责任；137、17选聘专业清洁公司对售楼处进行全面开荒保洁，对开荒效果予以督导，重点控制售楼处亮点部位细节处理效果；17售楼处装饰配饰期间，做好成品保护工作，协助监督管理；17安排秩序维护员迎接到售楼处参观的贵宾，提供售楼处成品保护及常规安全防范服务；17安排保洁人员对售楼处进行开荒后的常规维护；17配备工程技术人员对售楼处系统运行状况实施监测，发现问题及时与有关维保单位协调修复；17开展物业服务人员岗位技能及服务意识等方面的培训；17听取销售部门对物业服务配合方面的建议，了解销售工作程序及有关部署；17参与销售业务培训，解答有关物业管理方面的问题。172.2.3 售楼处日常运营管理阶段17按照工作计划和岗138、位服务标准开展秩序维护、礼宾服务、水吧服务、样板间管家服务、日常保洁服务、工程零修急修等综合服务；18调配技术全面的工程技术人员保障售楼处设施设备的正常运行使用，协调处理工程问题，重点对售楼处电力供给、暖通效果、给排水畅通加强保障；18日常服务实行首问负责制，严格执行岗位操作记录，实现可追溯性；18完成售楼处垃圾清运、化粪池清掏等专项服务；18每日、每月按时抄取能源计量读数，提交给委托人承付相关费用；18加强安全防范，杜绝消防隐患，物业工作人员作到“三员”（服务员、安全员、信息员）；18每周向委托人及销售部门了解服务需求，每月以文字形式报告管理服务开展情况，征求改进意见，听取委托人的意见建议，139、持续改进服务效果；18结合委托人和销售部门的活动计划，制订专项保障方案，全力配合销售开盘、项目推介、客户联谊等活动；18配合销售部门，有计划地开展与房屋买售人关于物业管理服务事项的交流、沟通工作；18协调辖区政府职能部门，协助委托人处理日常事务。182.2.4 项目前期配合18根据相关政策法规，编制所有销售配合文件，包括：招投标文件、物业管理委托合同、物业管理方案、业主临时规约、前期物业服务合同、物业服务标准及承诺、业主服务手册等；18测算物业管理费及物业开办费用标准与构成；18汇总与项目有关的潜在问题，编制答客问，从物业管理的角度提出有利于项目的合理化建议；18提供物业管理法规方面的咨询和物140、业管理服务规范性解释；19对房屋买售人开展物业管理法规、规程、管理服务构成等方面的宣传、咨询，配合销售部门开展工作；19掌握项目工程进展，向公司总部反馈相关信息；19深入项目踏勘，结合项目进展和相关变更，完善物业管理方案；19根据客户需求信息和项目进展，编制、修订物业服务指导文件；19准备业主入住文件范本，规划搭建物业服务平台；19协助委托人作好部分验收准备手续，如：门牌、通邮、居委会、警务站等；19按照委托人要求，随时作好各项配合工作；19规划物业管理用房，筹备业主入住工作。192.2.5 大型活动配合与管理19参与大型活动管理服务方案的制订，提出资源配备计划；19保障项目宣传推介、开盘、客141、户联谊、领导视察等大型活动的安全防卫、环境卫生清洁及设施设备的正常运行；19及时处理活动组织中的临时性安排；19处置意外及突发事件；19处理活动现场的善后工作。192.3 营销动线规划以及物业服务人员岗位规划19 20错误！不能通过编辑域代码创建对象。错误！不能通过编辑域代码创建对象。2.4 售楼处阶段物业服务人员架构20 212.5 售楼处阶段物业服务人员到位时间安排22部门22职位22编制22任职数22上岗时间22备注22信息运营部22售楼处经理221221224月22项目总经理兼任或单设9:00-18:00(8小时)22信息运营主管221221224月229:00-18:00(8小时)2142、2行政人事222222224月229:00-18:00(8小时)22厨师、帮工222222228月229:00-18:00(8小时)22司机221221229月229:00-18:00(8小时)22礼宾服务部（女）22礼宾主管221221229:00-18:00(8小时)22礼宾领班（女）221221228月15日229:00-18:00(8小时)22样板间礼宾员（女）228228228月15日229:00-18:00(8小时)22售楼处礼宾门岗222222228月15日229:00-18:00(8小时)22替休223223228月15日229:00-18:00(8小时)22小计222222秩143、序维护员（男）22秩序维护主管221221227月14日229:00-18:00(8小时)22秩序维护领班222222227月30日229:00-18:00(8小时)22入口流动礼宾员岗226226227月30日229:00-18:00(8小时)22车场引导员岗223223227月30日229:00-18:00(8小时)22晚、替班礼宾224224227月30日229:00-18:00(8小时)22外围巡视机动岗224224227月30日229:00-18:00(8小时)22夜间外围室内巡视岗226226227月30日22早8:30-20:30(12小时)22电瓶车司机224224227月30144、日22早8:30-20:30(12小时)22秩序维护岗位：五个班次，保障24小时值守。A班：9:00-18:00；B班：10:0019:00；22C班：晚20:30-08:30；D班：14:00-22:00；E班：22:00-08:0022小计223022工程管理部23综合维修技工23323323(24小时)23小计23323客户服务部环境管理23（保洁员）23环境主管231231237月30日239:00-6:00(8小时)23外围、车场236236238月2日239:00-6:00(8小时)23售楼处保洁员233233238月2日239:00-6:00(8小时)23样板间保洁员239239145、238月2日239:00-6:00(8小时)23轮休233233238月2日239:00-6:00(8小时)23小计232223合计2376232.6 售楼处阶段物业服务人员任职资格要求23序号23岗位23任职要求23123项目总经理2338岁以上，管理专业本科以上学历，持有建设部物业管理企业经理岗位资格；10年以上物业管理企业/项目运营管理经验，掌握物业管理政策，5年以上同等职位经历，熟悉住宅物业和写字楼物业管理服务及运作程序，了解前期物业工作内容。具备先进管理理念和前瞻服务指导意识，能够制订物业发展规划，建立健全各项管理制度；亲和力强，具备良好的沟通能力；工作原则性强，可准确把握管理方向。146、23223售楼处经理2330岁以上，管理专业专科以上学历，持有物业管理经理/部门经理岗位资格证书；5年以上高档物业项目经理工作经验，熟悉物业管理工程、保安、保洁、客服等工作，精通各项工作流程，了解物业管理政策法规；工作具有前瞻性，熟练运用ISO9000质量管理体系，较强的文字编辑能力；为人正直，具备良好的社会关系。23323秩序维护主管2326岁以上，高中以上学历，持有上岗证书，熟练掌握电脑操作，语言表达能力较强；担任过高端物业保安主管以上管理职务，全面掌握保安知识，可指导警卫人员开展治安防范、消防处置等工作；了解售楼处安全管理要点，服务意识强，能带领警卫人员展开各项接待、服务工作；身高1.7147、8米以上，部队转业干部或党员优先考虑。23423秩序维护员2318岁以上，初中以上学历，2年以上物业保安工作经验；身高1.78米以上，形象好，良好的语言表达能力，无不良嗜好；服从领导，服务意识强，退伍军人或党员优先考虑。夜班秩序维护员需具备良好的敬业精神，处理突发事件意识强，年龄25岁以上，身高不低于1.76米，条件优秀者年龄可放宽至30岁。23524水吧服务员2422-26岁，外事服务类职业高中以上学历，二年以上酒店或高档餐厅工作经验，男性1.75米、女性1.64米以上；形象气质较好，有良好的精神面貌，工作态度积极主动，取得健康证。24624样板间礼宾2420-35岁，女性，外事服务类职业高148、中以上学历，身高不低于1.65米，身材匀称，形象气质好，2年以相关岗位工作经验，普通话标准，善于交流。24724工程维修员24电气、空调专业，会研看专业图纸，全面掌握本专业设施设备知识及运行、维修技术，了解给排水、土建等专业常识并可实施一般操作；善于沟通，服从工作调度，年龄28-40岁。24824保洁主管24不少于3年四星级以上酒店保洁服务、管理经验，全面掌握清洁设备使用并可对下属人员实施培训，熟悉保洁药剂配比和适用材质、范围；具有较高的标准意识和服务意识，工作勤恳，采取走动式管理服务。24924保洁员2425-35岁，3年以上高端物业保洁工作经验，熟练使用保洁工具，熟悉保洁工作程序，工作细致149、，标准化程度高，主动服务，服从指挥。242.7 售楼处阶段物业服务人员培训计划242.7.1 培训阶段24入职培训：职员在正式进入岗位之前进行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪礼貌要求等培训；24岗前、在岗培训：对所有岗位职员进行基本技能、操作规范、工作标准及安全培训、消防培训；24强化提升培训：售楼处在运作过程中，对职员素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。24重点培训：售楼处/样板间服务作业标准24集中培训：所有职员必须参加的基本培训，包括：企业文化、项目情况介绍、管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。24分类培训150、：秩序维护员培训：重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理、客服知识等。保洁、绿化员培训：重点培训保洁规范和绿化规范、工作重点、素质要求等。客户服务人员：重点培训服务技巧、投诉处理、礼仪礼貌等。工程维修人员培训：重点培训操作规程、维保计划编制、专业技能等。242.7.2 培训计划25说明事项如下：25下表为8月份各专业岗前及各专业实操培训集中期，各专业需按以下时间节点安排培训工作。有关特殊专业及岗位的相关培训各专业可视情况开展具体工作，在下表中未能尽数陈列。25有关培训具体课题的设置将以顾问公司DTZ提交的培训大纲为主，再结合下表做进一步深化。25有关培训教材，公司职能部门及项目已做积累151、并做详细编制，并将结合顾问公司DTZ、社会培训专业学校等组织做进一步完善。25培训类型26培训内容26培训形式26授课人26培训时间26考核方式26备注26岗前培训26公司概况、员工手册26理论26公司培训专员268月1日、15日26书面26项目概况、售楼处管理方案26理论26高平/胡永博268月2日、16日26书面26物业管理基础知识26理论26DTZ培训经理268月3日、17日26书面26团队建设、沟通技巧等26理论26品质部经理26书面26职业礼仪培训26理论26专业礼仪学校268月20日-24日26书面26规章制度、岗位职责、作业规程、操作流程26理论26各专业负责人268月8日、22152、日26书面26在岗培训26各业务实操训练26实操26各专业负责人268月8日-9月5日26实际操作26售楼处/样板间、展示中心的保安、车辆、消防管理工作标准及流程26实操26张松山268月8日-8月22日26实际操作26售楼处/样板间、展示中心的保洁工作标准及流程26实操26环境主管268月22日-9月5日26实际操作26售楼处、展示中心的接待工作标准及流程26实操26礼宾主管268月22日-9月5日26实际操作26售楼处/样板间、展示中心的设备、设施维保工作标准及流程26实操26工程维修领班269月5日-9月6日26实际操作26样板间管理工作培训26理论26高平/礼宾主管268月23日26考153、核26营销配合工作培训26理论26高平/礼宾主管268月24日26考核26强化提升培训26安全管理员应急处理、治安防范措施、消防设备维护、使用、车辆管理等26实操理论26张松山268月25日-8月29日26实际操作26清洁器械的正确使用等26实操26环境主管/领班268月25日-8月29日26实际操作26保洁人员特殊材质的清洁工作26实操26环境主管/领班268月30日-8月31日26实际操作26接待工作中的礼仪规范26理论26礼宾主管/领班269月1日26实际操作26物业管理各专业操作规范26理论26DTZ269月1日-5日26书面262.8 售楼处阶段物业服务人员通用行为规范272.8.1154、 行走27序号27分项27要 求27注意要点27原 因27127标准27姿态27挺胸，收腹，沉肩，垂肘。27身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步。不出大声，不拖腿。27走态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐27表现精神，饱满，有朝气27227头部27略手下颌，鼻口喉一线。27不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物。27庄重谦虚27327目光27平视前方，用余光照顾两翼和上下27不要左顾右盼或斜视27不要盯住两侧或上、下某一点直至超过30秒27避免碰撞他人或物体27427手臂27垂直前后自动摆动20度。27摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并肩拉手勾肩搭背27减少行进中的影响范围27155、527步幅27每步45公分27不迈碎步和大跨步27稳重27627步速27一般情况下每分钟九十步，平均每秒三步。狭窄地方（如厅堂、楼梯口的拐弯处），迎面来客时应减缓至每秒一步。27不以任何借口奔跑跳跃27避免给人以懒散印象，避免制造紧张气氛27727路线27空旷地带靠边行走不要斜穿各大厅，狭长地带（如走道）走中心两侧，拐弯处走大迂回线。27避免因错身不便互相干扰27827引领27走在宾客前方两侧，用余光注意宾客人是否跟上，拐弯处回身配合手势引导。27不易行走过快27距离不易过大27给宾客时间熟悉线路27927礼让27对迎面走来的宾客侧身礼让，不得超越同向行走的宾客（保持20公分距离）27感到后面156、来客行速较快时先行避让。27不在2米距离内尾随客人27侧身距离少于20公分时应立定礼让，不与宾客争道抢引，因工作需要必须超越或穿越宾客时要礼貌致歉27礼貌271027清洁27随时捡拾行进路上的纸屑和杂物27动作不易过猛27维护卫生271127检查27注意沿路电灯电线和设置的状态27报告故障，做损坏记录27安全养护272.8.2 站立28序号28分项28要 求28注意要点28原 因28128标准28姿态28挺胸、收腹、沉肩。双脚略分开15公分。双臂自然下垂放在身体两侧或前摆。头部端正目光平时前方（见如何行走）28不前仰后合或依靠它物，28手不插兜、叉腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或单腿打点，不做里157、外八字站立姿态，不东张西望摇头晃脑，不两人并立聊天。28表现训练有素28228不同28场合28在狭窄区域要站在宾客身翼或身后。回答问讯时参见如何说话。28前面有宾客时应站在宾客身后50公分以外，保持标准姿态，不可放松或懒散无状28表现训练有素28说话28序号28分项28要 求28注意要点28原 因28128标准28语言28使用普通话、服务英语28不说土语、俚语、粗语。使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。禁止用“喂”招呼客人。28避免因表达不准确引起误会28228说话28要领28表达简练、明确28不说与服务无关的多余话，不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等158、私事。28接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。28喋喋不休会使宾客厌烦，话多有失28328问候28在任何工作场所，见到客户应主动问候。遇宾客来访要表示欢迎，与离开宾客要道别。遇带小孩的宾客要提醒照管好未成年人。28早、午、晚有别，配合点头礼。发现宾客欲与自己交谈时应主动询问28使宾客感到亲切28称呼29男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼“老人家”。对儿童可称呼为“小朋友”。29注意场合，多倾听其他人对对方的称呼29使宾客感到亲切29429致歉29询问或干扰宾客时要说“对不起”159、（致歉在前）。工作和服务出差错时要向宾客诚挚致歉29诚恳、真实29礼貌29529致谢29得到宾客帮助、协助和谅解要致谢29事情无分具细29礼貌29629回答29有问必答29不含糊其词，不准胡乱解释，不说“不知道”，而要答“协助问询”。29首问负责制29凡事有所交待29729姿态29正面面对宾客，垂手站立29宾客允许也不得坐卧29不可指手划脚做大动作29不用手指指点别人29不和宾客相互拍打29表示区别29829纠纷29控制情绪，避免冲突，如实上报29交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言160、语.29宾客永远是对的29任何情况下不得与宾客争吵29修饰仪表29序号29分项29要 求29注意要点29原 因29129头发29经常洗头，不能有头屑29头发梳理均匀，不可蓬乱29美观大方29229面容29随时清洁面部，不留胡子和鬓角29不戴首饰、戒指等饰物上岗29卫生29329个人29卫生29保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物。如：生葱、大蒜、韭菜等29务求除去口臭、体臭29自重敬宾29429服装29严格按规定着装，勤换内衣、衬衫29不穿工服不得随意出入办公场所和公共区域。工服纽扣齐，领带正，工服无污渍，无开线、掉扣，不卷衣袖、裤腿29良好职业素养29530工牌30戴在外衣左上方30位置不倾斜，161、保持工牌平整30便于宾客识别30630手30经常洗手，指甲内不存留污物30常剪指甲30留下好印象30730鞋30工作时穿黑色皮鞋30禁止赤脚穿鞋，穿黑色皮鞋不可穿浅色袜子，不可趿拉鞋30830班前30整理30班前要自检仪容仪表30领班上岗前检查仪容仪表30不符合要求不得上岗30维护形象30接听电话30序号30分项30要 求30注意要点30原 因30130接听30电话铃3声内接听，左手持话筒，右手持笔记录。首先问候，再报公司、部门以及姓名。临坐无人时，主动在铃响三声内接听临坐电话。30接听电话时，拿起话筒后:A您好！（部门）/姓名”B确认对方C听取、记录对方来电内容确认重要内容准确D再见。30语162、气轻盈，笑音可鞠。“您好，*部*（姓名）”30言出喜人30230拨叫30将话筒放置唇下约5公分处讲话30打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。拨打电话时，接通电话后：A自报家门（“您好！我是物业（部门）/姓名”B确认电话对象（请问您是*？）C讲述电话内容D再见。30严禁大声叫喊或说话有气无力，使别人听不清楚。30让对方听清302.8.6 日常工作行为30序号30分项30要 求30注意要点30原 因30130指引30为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向、手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。30手势得163、体，笑音可鞠30优质服务形象传导30230进出办公室30进入办公室，客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。30严禁直接闯入，注意站立细节30优质服务形象传导30331握手31与人握手时，上身前倾，两足立正，伸出右手、四指并拢、拇指张开、距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般三秒钟左右即可。31主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手；年轻者、身份地位低者和男性见面要先问候，待对方伸手后。31优质服务形象传导31431介绍31自我介绍时要先面带微笑问好，得164、到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。31做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。31优质服务形象传导31531接递名片31接受名片时，须起身双手接受，认真阅看。递名片时用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。31递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片。31优质服务形象传导3163165、1乘车31接送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客户先行。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。31乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。31优质服务形象传递31732培训32培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。32关闭手机等通讯工具或置于震机档。32优质服务形象传166、递323售楼处阶段物业服务流程32为了保证物业对开发商所委托的售楼处和样板现场的管理效果，为销售提供具体而专业的支持，创造销售现场良好的气氛和格调，特规范现场服务流程，真正为开发商提供贴身有效的服务，完美体现物业的专业能力与团队服务水平。323.1 整体服务流程规划323.2 入口服务流程333.2.1 流程图333.2.1 迎宾服务：客户到达入口处，形象岗秩序维护员应精神饱满，主动致以标准敬礼。333.2.3 泊车服务（或指引客户往销售大厅）33客户自驾车到访，广场秩序维护员负责指引客户泊车；33秩序维护员接待客户的服务态度应亲切、自然；33客户泊好车后，秩序维护员快速上前为客户拉开车门，向167、客户致以标准敬礼，并热情问候：“欢迎光临、别墅”。并以手势指引：“销售大厅请往这边走”。对于二次以上来访的客户，应准确称呼对方的姓氏：“您好，X先生或X女士，欢迎再次光临”；33停车场设置雨伞架，逢阳光猛烈或阴雨、雪天气时，秩序维护员在客户泊好车后，主动为客户撑伞，（炎热天气，为客户车辆进行遮阳处理）并将客户送至销售大厅大门处；待客户看楼结束后，秩序维护员为客户撑伞，送客户返回泊车位。当批量客户到访时，此项服务可根据实际情况灵活调整；33客户离开时，秩序维护员适时为客户打开车门，礼貌送客：“谢谢光临，别墅，请慢走”。333.3 销售大厅服务流程333.3.1 流程图333.3.2 迎宾服务34168、客户抵达销售大厅门口时，迎宾客服礼宾应主动为客户拉开门，并以标准鞠躬姿势向客户问候：“别墅， 欢迎您的光临！”；34如客户手中持有伞具或大件物品，迎宾客服礼宾应向客户热情询问：“请让我帮您把雨伞（物品）放好”，在客户许可情况下，主动接过客户的伞具，并在雨伞架（或物品架）摆放好。343.3.3 指引客户到销售人员处34迎宾客服礼宾应以标准姿势，将客户指引至销售人员处，再返回原地准备接待下一批客户。在客户较多的情况下，迎宾客服礼宾在原地以标准手势指引。343.3.4 水吧服务34客户进入销售中心后，吧台服务人员应即刻主动为客户呈上茶水或饮品。对于二次以上来访的客户，应熟记对方的喜好，根据客户的习惯169、，呈上相应的茶水或饮品及烟灰缸等设施；34有多种饮品提供时，应在客户就座后，主动上前向客户递上饮品目录，并询问客户需要什么饮品。34为客户呈上饮品后，客服礼宾应每隔810分钟上前为客户补充续杯。353.3.5 销售人员不在现场的处理35当销售人员不在现场时，迎宾服务人员应将客户至带模型处，为客户进行项目简单讲解，并通过对讲迅速联系到销售人员；35客服礼宾在介绍的过程中，应热情回答客户提出的问题，对于不能回答的问题，应记录下来，于当日向上级领导反馈尽快落实标准说辞，并向客户礼貌说明：“报歉，这个问题我不清楚，稍后会有销售人员为您做更详细的介绍”。同时应由现场另一位客服礼宾即刻联系销售人员；35当170、销售人员不能赶往现场时，客服礼宾应对客户说：“请留下您的联络方式，稍后会有销售人员致电给您，为您做更详细的介绍”或“请留下您的联络方式，便于我们能及时告知您最新的项目信息”，并做好客户登记。353.3.6 关注客户的其他需求35销售大厅的客服礼宾应随时关注客户，能够根据客户的需求即时提供服务；35当客户需要去卫生间时，应以标准手势热情指引或将客户带至卫生间；35当客户看房快要结束时，应尽快通过对讲设备联系看楼车前来接客户；35当客户需要与销售人员进一步详谈时，应尽快联络相关销售人员或负责人员；35当客户对物业提出疑问时，应予以热情解答，对不能回答的问题，应记录下来，并留下客户的联系方式，在24171、小时内致电回复客户。35指引客户前往样板间或礼貌送客36客户单独前往样板间时，迎宾客服礼宾应以标准手势为客户指引方向，并对客户说“样板间请往这边走”。必要时，应快速通过对讲机联络其他服务人员，陪同前往；36客户看房结束离开销售中心时，迎宾客服礼宾以标准鞠躬姿势向客户道别：“谢谢光临别墅，欢迎您再来，请慢走”。363.4 样板间服务流程363.4.1 流程图363.4.2 迎宾服务36客服礼宾应站在样板间入口处，以标准站姿迎接客户；36客户到达样板间区域时，客服礼宾应热情问候：“欢迎光临，别墅样板间”。363.4.3 指引客户就座穿鞋套36客服礼宾将客户引领至鞋套箱前的座椅前，请客户就座，根据客172、户性别并为客户递上干净的鞋套，请客户更换；36如客户携带儿童，客服礼宾应主动帮助儿童穿着鞋套。363.4.4 陪同销售人员为客户讲解样板间36客户穿好鞋套后，客服礼宾应指引客户进入样板间，由销售人员为客户进行介绍；37客服礼宾在介绍的过程中，应热情回答客户提出的问题，对于不能回答的问题，应记录下来，于当日向上级领导反馈尽快落实标准说辞，并向客户礼貌说明：“报歉，这个问题我不清楚，如您方便稍后请前往销售中心详细咨询”；37在客户参观完样板间后，客服礼宾应请客户就座，并呈上茶水或饮品，使客户在体验馆中感受居家生活的情景体验。373.4.5 指引客户就座脱下鞋套37客户参观结束后，客服礼宾应引领客户173、至鞋套箱的座椅前，请客户就座脱下鞋套，并主动接过客户脱下的鞋套放至指定区域。373.4.6 礼貌送客37客户脱下鞋套后，客服礼宾应将客户送至样板间区域外，并礼貌道别：谢谢您的光临，请慢走；37客户离开后，客服礼宾应将体验馆内被客户移动过的物品恢复原状，并将饮品用具清洁后放回原处。373.5 景观示范区通用服务流程373.5.1 流程图37热情问候37所有服务人员，包括秩序维护员、保洁、礼宾员，在区域内见到客户，都应主动、热情地向客户问候：“您好！”或“欢迎光临，别墅！”。373.5.3 关注客户即时提供服务38所有服务人员，均应随时随地关注客户需求，在任何区域见到客户有需要帮助的地方，均应主动174、上前问候：“您好，有什么能帮到您的吗？”，及时为客户提供服务，使客户从进入项目的第一刻起，至参观结束，能够感觉到细致、周到的服务无处不在。383.5.4 保持现场整洁有序38区域内各个道路、景点、水域、角落均应保持整洁、卫生；38对于正在施工或维修（抢修）的区域应以隔离带、温馨提示牌予以区隔，给予客户有序管理的服务形象。383.5.5 电瓶车驾驶服务38由秩序维护员驾驶电瓶车，秩序维护员应着装整洁，礼貌待人；38有客户来要求坐电瓶车时，驾驶员要提醒客户座稳并注意安全；38驾驶电瓶车需按标准时速，不得超速及鸣笛；38客户下车后就提醒客户慢走；38随时保持电瓶车的清洁卫生。384.售楼处阶段物业服175、务内容及标准38售楼处、样板间、景观示范区不但是接待潜在客户的场所，更是展示产品理念、设计理念的重要窗口，是开发商体验式销售的重要载体，同时更是客户认识、了解、物业的渠道。因此，售楼处阶段物业服务是别墅销售的有力支撑，是销售工作的服务载体，是物业服务痕迹的价值体现。384.1 客户服务（管家管理）384.1.1 人员设置39项目总经理1名，（售楼处经理1名根据实际工作情况配置，先期可由项目总经理兼任。），信息运营主管1名，行政助理1人、人事助理1人。 厨师1人、帮厨1人、司机1人，计7人；礼宾主管1名，礼宾领班1名，礼宾员12名（八个样板间各8名，替休2名，陪同2名）。计14名；394.1.2176、 项目总经理岗位职责39报告上级：公司总经理39督导下级：售楼处经理、秩序维护部经理、客户服务部（管家部经理）、工程部经理、环境管理部经理。39项目总经理负责售楼处管理服务全过程的跟踪、建设及维护，负责制订售楼处管理服务方案和计划，编制售楼处管理服务制度及服务费用的预算。具体职责包括但不限于：39编制售楼处管理服务文件，按照公司服务品质要求和委托人建议修订并完善。39与委托人指派的工作对接代表开展接管前沟通，了解委托人需求和工作部署、进度。39规划售楼处物业服务模式，组建管理服务团队，负责管理服务人员的培训工作。39协助开展售楼处验收，提出遗留问题改进建议和保修要求，接收各类图纸、资料文件。3177、9具体指导售楼处管理服务工作开展，对售楼处经理、秩序维护部、客户服务部（管家部）以及环境管理部的工作质量予以监督，确保管理服务达到质量标准，保障设施设备正常运转。39每周对售楼处岗位服务质量进行检查，发现问题予以纠正并跟踪持续改进效果。40制订售楼处大型活动物业服务配合计划，亲自指挥活动现场各项部署，提供设备运行和人员服务保障，确保活动顺利开展。40指导销售过程中与物业服务有关的客户答疑。40组织有关人员踏勘项目现场，跟踪物业建设进度，发现与未来物业管理有关的问题。40根据物业项目进展及已发生问题的反馈，及时修订物业管理服务方案和计划。40负责别墅项目的前期筹备，组织有关人员编撰物业管理服务体178、系文件。40协助委托人办理销售前期物业管理手续，与政府主管机关协调沟通，保障外部工作的顺利开展。40向公司本部报告售楼处管理服务工作状况和计划。404.1.3 售楼处经理岗位职责及工作内容40报告上级：项目总经理40督导下级：人力专员、行政专员、客户服务部（管家部）管家、秩序维护部经理、环境管理部经理、吧台服务人员、秩序维护员、保洁员。40岗位职责: 售楼处经理协助项目总经理开展工作，全面负责售楼处、样板间工作的正常运行，督导控制属下的日常工作，具体负责售楼处服务品质保障，制订日常工作计划，处理日常行政事务，持续开展业务培训，收集委托人服务需求信息、相关市场信息调查，向项目总经理报告过程控制情179、况等。40工作内容 ：40(1)协助项目总经理开展工作，负责项目之行政及管理事宜，为的首席大管家。41(2) 参与编制、完善售楼处管理服务规程制订，协助项目总经理编制售楼处管理服务工作计划并提交相应工作总结和报告。41(3) 负责售楼处行政事务管理以及档案管理，包括：员工排班、考勤、档案管理、入职离职手续、入职培训；工服的发放、洗涤管理；采购物资的验收和出、入库记录管理；售楼处固定资产管理等工作。41(4) 提出员工的招聘、调动、晋升、降职、奖惩的建议。41(5) 每日上班提前15分钟到岗，对礼宾人员（管家）、秩序维护主管、班长和保洁负责人开晨会强调当班纪律及注意事项。41(6) 负责监督检查180、售楼处、样板间各个区域的清洁卫生，使之达到最高水准。41(7) 与其它相关公司、部门协调沟通，密切合作，负责听取并向项目总经理报告委托人对售楼处管理服务意见建议；协调建设单位、装修施工单位对售楼处、样板间实施保修服务。41(8)负责定期对本管理处员工进行业务培训，提高员工素质，保障服务水准。41(9) 监督员工遵守公司规章制度，执行上级各项工作指令。41(10)每日对客服人员、秩序维护员（礼宾）和保洁员的工作情况进行认真评估，周末汇总员工考核情况，以书面形式报相关领导，并对违纪员工向公司递交处罚建议。41(11) 负责邻近项目的物业管理服务状况调研，为总经理提供有关数据、信息。42(12) 亲181、自参与售楼处大型活动期间重要岗位的监督，负责销售过程中客户提出的与物业服务有关的一般性问题的解答。42(13)处理发生在售楼处、样板间内的各种突发性事件，并及时向上级领导汇报。42（14）完成项目总经理交办的其他工作。424.1.4 管家主管的岗位职责及工作内容42报告上级；项目总经理、售楼处经理42督导下级：管家、保洁员、秩序维护员、工程员。42岗位职责：协助售楼处经理完成售楼处阶段物业管理的整体管理督导工作，并在其授权下监管负责整个销售中心及样板间各部门的日常工作。负责售楼处、样板间客户服务（管家）工作的整体安排与工作检查，客户服务人员（管家）业务技能的培训等工作；42工作内容：42（1）182、直接指挥售楼处、样板间每天工作，并在售楼处经理休假时处理所有行政事宜，履行首席大管家职责。42（2）检查管家部部门员工考勤及到岗工作情况。42（3）检查各区域所有员工日常工作情况并向售楼处经理汇报。42（4）执行售楼处经理制定的所有工作计划和安排。42（5）检查所属各管家的工作的计划及安排。42（6）每天检查售楼处、样板间的综合情况，负责售楼处、样板间所有区域空调、照明系统正常运行，按时开关。43（7）检查售楼处、样板间所有公共区域的卫生状况确保水准。43（8）确保所有售楼处、样板间保持最佳状况。43（9）编排有关部门培训课程。如卫生、清洁、餐饮服务水准、工作知识技能、安全、防火等。43（10183、）监督检查所属管家各组的内部培训情况。43（11）检查项目办公室工作程序、状况。43（12）处理开发企业、客人之投诉并向售楼处经理汇报。43（13）解决内部员工的各种问题，确保工作有效。43（14）检查各部门各班次的交接班工作实施情况。43（15）负责处理项目所属员工的违纪行为。43（16）监查各部门员工的仪表仪容。43（17）组织和编排员工一切的工余康乐等活动。43（18）遵从上司吩咐和安排的其它工作。434.1.5 管家岗位职责及工作内容43报告上级：售楼处经理、管家部经理43岗位职责：负责接待客户，迎宾工作，如营销代表工作较忙时，协助接待客户等；负责样板间客户的接待工作，看管样板间物品等184、；43工作内容：43（1）服从物业管家部经理的领导，做好样板间的开门准备工作，为所负责样板间物品安全的第一责任人；44（2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量，按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；44（3）负责来访客户的迎宾、接待工作，负责接待记录工作。引导客户到接待区，为客户递送饮品，为来访客户介绍样板间风格及陈列品牌，协助销售人员解答客户提出的问题。44（4）递送项目宣传资料，遇到展示的销售资料不足时负责提示销售人员补充资料；44（5）做好售楼处、样板间饮品、餐具、布草、杂项的补充替换工作；44（6）负责样板间装修工程的问题报修，并督促及时维修整改。185、44（7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；44（8）协助样板间保洁人员做好样板间清洁工作，有权拒绝除客户、销售人员、公司领导、主管上级等一切不相关人员进入样板间。44（9）完成上级领导交办的其他工作。444.1.6 水吧服务员岗位职责44（1）遵守售楼处规章制度，注重仪容仪表规范，符合要求。44（2）负责吧台内所有设施设备的清洁工作，保障设备的正常使用，如有损坏应及时上报。44（3）负责对吧台内及洽谈区相应消耗品的统计、保管、补充工作。45（4）负责为客户洽谈区域的客人研磨咖啡，提供各类茶水饮品。45如客户来访量较大，准备充足饮品供客人随时取用，为客人端送饮品。使用礼貌186、用语 （您好、请问您需要.、欢迎光临、谢谢、对不起打扰一下、请您慢用等）45（5）负责与咖啡厂家及时联系补充各类吧台使用的饮品及用具。45负责统计每日研磨咖啡及其它饮料的消耗量，并填写吧台饮品月统计表。45（6）保持吧台内摆放物品有序、整洁，客户离开时及时将吧椅摆放端正，及时回收客户使用过的各类饮品器皿并进行清洁消毒。45（7）完成上级交给的各项服务工作。454.2 秩序维护服务45秩序维护服务是物业服务的一道亮丽风景。秩序维护员既体现了物业的服务形象，同时还应担负对项目进行宣传的义务。因此，要求售楼处的秩序维护员具备良好的沟通能力及应急事件处理能力。454.2.1 人员设置45秩序维护员26187、名。秩序维护主管1名，负责售楼处现场秩序维护的日常管理工作及培训计划、工作计划；秩序维护领班2名，负责售楼处现场巡视、秩序维护的日常管理及培训工作；路口引导岗(E)2名，负责客户来访引导工作；主入口形象岗(D)4名（8小时，双班共4名），负责日常秩序维护服务；负责车场车辆指挥及服务；指引客户到销售大厅；车场礼宾岗3名，负责车场车辆安全指挥及服务；销售大厅夜值2名（12小时，共2名），负责夜间售楼处区域内物品的安全守护工作；销售大厅通往样板间入口处（H）4名（24小时，1+2班4名），负责往来样板间人员的秩序维护；外围巡视机动岗6名，负责售楼处、样板间及销售动线区域内人员与物品的安全守护工作；替188、休3名 负责轮休顶岗。454.2.2 秩序维护主管岗位职责：46报告上级：项目总经理、售楼处经理46督导下级：秩序维护班长、秩序维护员46秩序维护主管按计划负责售楼处治安、消防、交通等管理服务工作的部署及保洁服务的监督协查，指导各岗位服务提供，检查服务质量，开展警卫人员的业务培训、训练，担负突发事件的现场指挥，并负责秩序维护人员的内务管理，向项目总经理、售楼处经理报告安全管理实施情况。46（1）听从售楼处经理的工作布置，做好日常的秩序维护工作。对售楼处经理负责，并报告工作。46（2）协助售楼处经理做好秩序维护员的工作班次安排，并负责秩序维护员的考勤、考核。46（3）主持班前会，检查当班秩序维护189、员仪表仪容，布置当天的任务，明确工作重点和要求，召开班会讲评当天的情况，及时纠正工作中的问题，并做好工作记录。46（4）掌握秩序维护员的思想动态，负责秩序维护部的培训工作，带领秩序维护员按照工作规程和要求，坚守岗位，做好工作。46（5）、教育和督促秩序维护员爱惜使用各种用品和器具，做好保管、保养工作。46（6）协助项目总经理、售楼处经理检查环境管理部保洁等有关工作。46（7）负责班次间的交接工作，清点检查通讯器材、办公设备数量及使用情况，查看售楼处陈设物品数量及状态，监督办理交接签字手续。47（8）负责办公室、样板间等管理区域的夜间钥匙管理，建立钥匙数量明细，严格执行钥匙管理规程。47（9）负190、责捡拾物品的登记、保管以及发还工作，建立物品登记保管记录。47（10）完成上级交办的其他工作。474.2.3 示范区形象岗秩序维护员的岗位职责：47（1）上岗前自我检查，按照定妆照标准做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。并做到着装统一、整洁、无污渍。统一佩戴白色手套，手套须保持干净、整洁、无污渍。站岗需戴帽，发型为板寸头型。立姿端正，身体挺直，自然垂直，不准斜靠或其他姿势，面带微笑行礼，严禁上岗期间聊天、打闹、说笑；47(2)将私人物品如杯子、毛巾放在隐蔽部位，保证岗位的清洁和整齐。上岗期间除特殊情况下不得打手机、发短信，不允许串岗聊天，上厕所或者喝水需要通知巡逻人员替岗；47（3）负责监控191、出入示范区的人员、车辆和物品情况，阻止衣衫不整、神情异常、遛逛散步及小商贩等人员进入示范区。47（4）接受客户询问，并主动询问来访车辆、人员事由，指引停车及前往方向。车辆离开后，通过对讲机将宾客或车辆去往方向告知相关秩序维护岗位，便于接待衔接，为宾客及时提供服务。47（5）通过对讲机将来访人员或车辆信息通报相关岗位，客户车辆进入和离开时行礼致敬。熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导，提供各类相关服务。48（6）回答宾客的问题时，面带微笑，首先道“您好，有什么需要帮助”，然后再明确答复宾客问题，不得泄漏机密信息和内部情况。48（7）发现有拍照、摄像的人员，应问明原因，告知秩序维护主管、售楼处192、经理，并做相应记录。48（8）负责门前三包区域的秩序管理，疏散在门前长时间停留的机动车辆，保持交通畅通。48（9）按时开启外围景观照明灯，发现照明器具故障及时通报工程维修人员。48（10）查验运出销售中心的各种物资、物品及外来施工人员的出入证，陌生人持物外出，应询问其携带物品情况，并与有关人员核实。48（11）观察周边情况，发现10人以上群体准备进入示范区，应向秩序维护主管、售楼处经理通报情况。48（12）当班期间发生重大事件，立即报告，能力所及时，采取紧急避险措施。48（13）完成上级领导安排的其他工作。484.2.4 停车场管理服务岗秩序维护员岗位职责48（1）秩序维护员规范着装，衣服整洁193、无破损、无污渍。在岗期间不得佩戴任何饰品，不得留长指甲，并确保每天修面，将私人物品如杯子、毛巾放在隐蔽部位，保证岗位的清洁和整齐。上岗期间除特殊情况下不得打手机、发短信，不允许串岗聊天，上厕所或者喝水需要通知巡逻人员替岗；48（2）秩序维护员面带微笑行礼，引导车辆到指定位置并保证车辆摆放方向一致。使用标准手势指引车辆进出或停车入位，指挥引导时应站在驾驶员易于掌握的位置，注意车辆转向或贴移走向、速度、角度和周边情况，声音洪亮引导提示。48（3）车辆入位后，跑步行进为客户开启车门，先为有老人、小孩、女士的一方开门，左手开启车门，右手防护乘客头部。宾客下车时微笑问候，道“您好，欢迎光临”，顺便观察194、宾客是否有物品遗留车内并提醒宾客随身携带。检查来访车辆的车况，告知宾客受损部位；协助检查车门、车窗关闭情况，发现问题，立即提醒宾客，引导宾客进入或向客人指引售楼处方向。49（4）宾客下车或车辆离开后，通过对讲机将宾客或车辆去往方向告知售楼处门口礼宾岗位，便于接待衔接，为宾客及时提供服务。49（5）若下雨，秩序维护人员应及时打伞接送客户，炎热天气应当为客户车辆搭设遮阳毯。49（6）当有参观的客户及集团领导进入售楼处时，应主动行礼问好；离开时，行礼后主动道别。熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导，提供各类相关服务。49（7）当遇有进出车辆会车时，提前提示驶入车辆靠边停车，待驶出车辆驶离后，再引195、导驶入车辆进入，避免刮蹭事件发生。49（8）对遮阳伞、遮阳毯等工具及设备要爱护有加并保证卫生整洁，不允许随意破坏。49（9）维护停车场的各项设备设施，发现损坏立即报告，并按交通事故处置程序处理。49（10）与售楼处来访客户不得发生争执，客户询问问题，应及时做出反应并耐心解答，对不清楚的问题，应热情引导客户找相关负责人询问。49（11）对岗位周遍卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，零星废弃物主动捡遗。49（12）熟悉售楼处各类功能设备，对楼盘基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户咨询。50（13）完成上级领导交办的其他工作。504.2.5 售楼处门口礼宾岗秩序维护员岗位职责：50196、（1）遵守售楼处的各种规章制度和行为规范，能够在各种气候条件下始终保持良好精神面貌和规范站姿。50（2）每日售楼处开放前30分钟，做好接待准备，检查周边环境、设施设备状态和岗位物品器材。50（3）每日第一次见到内部员工需问候“你好、早上好”，见到上级领导及客户要行礼致敬。50（4）负责为进出售楼处的人员开门，随手关闭敞开的大门。50（5）迎接客户道“您好，欢迎光临”；客户离开时说“再见、欢迎再来”；客人言谢，回答“很高兴为您服务，再见”；客户携带大宗物品，说“是否需要我帮您提行李”；提醒带小孩的客户照看好小孩。50（6）主动、微笑服务，使用礼貌用语问候前到访问人员（如：你好、请、对不起、没关系197、有什么需要帮助等等），并负责为外来办公人员联系、指引各相关部门。50（7）熟悉售楼处各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。50（8）发现客户遗留的物品，客人尚未离去时，通过对讲机告知相关岗位请客人暂缓离开；客人已经离开时，立即报告情况。50（9）雨、雪天为进出的客人撑伞护行。50(10)客户要离开时，向停车场岗位通报，提醒车场岗位做好服务衔接；车场岗位繁忙时，协助做好车辆疏导等工作。50(11)大厅及岗位周边设备设施损坏时，应立即向有关人员报告。对岗位周遍卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，零星废弃物主动捡遗。50(12)每日售楼处停止接待客198、户后15分钟内，封闭大门；内部人员非开放时间进入售楼处时做好记录。514.2.6 夜班岗秩序维护员岗位职责：51（1）提前15分钟前到岗听从主管工作安排，做好物品和勤务交接工作，交接双方需签字确认。51（2）客人与销售人员离开售楼处后及时封闭售楼处大门，巡视售楼处办公室检查所有门窗，检查设施设备状态，切断不必要照明，关闭水源截门。51（3）熟悉掌握相关楼盘销售相关内容，能够协助接听电话、接待来访者解答客人的简单问题。51（4）定时对售楼处内外进行巡视，详细记录巡视情况，并于交班前整理归档，以备查阅。51（5）夜间值班期间，如有突发情况或紧急事件，应沉着冷静，执行预案，在保障自身安全的前提下，拨199、打报警电话、报告相关领导并采取紧急避险措施。51（6）工作中尽职尽责，不得做与工作中无关的事，不睡觉，不脱岗。51（7）在可观察到外围情况的位置设岗，严密关注售楼处周围状况，遇突发状况，坚守岗位，胆大心细，随机而变；无特殊情况不开启大厅照明，避免外部清晰观察内部。51（8）检查停车场停及放车辆安全情况，发现问题及时报告或报警。51（9）维护售楼处的环境卫生，零星废弃物主动捡遗。51（10）发现售楼处设备设施损坏及时记录，次日交班时应重点说明。514.2.7 秩序维护专用服务标准51服务项目52服务标准52来宾访问52维护售楼处正常的运营秩序和确保访客出入有可追溯性；52建立停车场车辆登记手册。200、客户：登记车牌号、车型、人数、进出时间；访客：另加访客姓名、被访人员姓名。52物品控制52物品出门时，门岗核对后方可放行，保证公有财产安全及物品出入有可追溯性；52制度客户参观样板间时“物品损坏处理应急预案”。52安全服务52辖区24小时秩序维护服务及日常巡视；52涉及人身安全处设置明显标志并采取防范措施；52对各种可能发生的紧急情况，提前指定处理预案；52发生情况时及时处理并上报有关主管部门；52配合销售部门完成促销活动。52对讲机使用52严格执行秩序维护部对讲机使用规定；52当遇到参观客户时：521秩序维护员呼“销控台收到请讲”！522销控台“收到请讲”！523秩序维护员呼“有客户请接待”201、或者“有访客找XX请接待”！52着装标准52着礼宾服装，穿黑色皮鞋；52礼仪到位，普通话标准，见到参观客户要敬礼；52手势、标准用语（做到客户不问不主动讲）；52样板间参观登记52接收“样板间参观申请表”，必须有销售代表或地产公司领导陪同方可进入；52在参观登记本上登记参观进出时间，参观人数，置业顾问人员姓名；52停车场服务52门岗：车辆指挥敬礼；52停车场：车辆指挥敬礼开门敬礼关门询问敬礼目送客户；52消防管理52建立消防责任制，组织义务消防队。524.3 环境服务524.3.1 人员设置52设环境主管1名，销售中心保洁员3名，八个样板间保洁员9名，外围销售动线6名 ，替休3名。计22名。5202、2保洁主管岗位职责：53报告上级：项目总经理、售楼处经理53督导下级：保洁员53（1）协助管家检查各项卫生指标，以消除脏乱差及影响环境卫生的各种因素，为售楼处提供洁净、舒适、优雅的工作环境。对售楼处经理负责。53（2）负责每日管辖区内保洁、绿化的巡视及问题处理。做好日常保洁质量记录，汇总、收集、整理绿化、保洁工作相关文档资料，并上报主管领导。负责协助管家对保洁员工作质量和工作态度进行监督和考核，对项目每日检查出的不合格保洁工作，责令责任人纠正或返工。53（3）查看保洁员工到岗情况以及仪容仪表情况，负责带领保洁人员遵守管理处的规章制度，按质按量完成保洁任务。53（4）了解并掌握日常消耗品、工作用203、品及卫生品的使用情况，定期检查库存，编制消耗品使用计划，核对物品的领用和消耗量，合理控制相应支出，并向上级领导汇报53（5）依据清洁、消杀、绿化的具体情况，制订工作计划，协助上级不断完善相应的作业程序、工作标准，及检查考核标准，组织做好相应的记录工作，报售楼处经理备案，带领保洁人员按计划和标准切实落实贯彻。负责对保洁员进行业务指导。53（6）配合政府卫生行政主管部门，及时调配人员和物资处理突发公共卫生事件。53（7）完成上级领导交办的其他工作。544.3.3 保洁员岗位职责54（1）保持工作区域内的清洁卫生，做到不留卫生死角。54（2）执行上级所指派的工作，及时完成每日例行之工作。54（3）对204、工作所用工具、清洁物品，妥善使用及保管，并按要求存放。54（4）不得借故向他人索取任何报酬。54（5）工作中严格按照操作程序及清洁标准，注意工作安全。54（6）清洁完毕物品必须按原样放置，不得随意挪动或丢弃样板间、售楼处物品。54（7）严格按照清洁标准工作，执行验房制度，清洁质量不合格的，应予返工；54（8）对待客户热情礼貌，有客户在看样板间时，工作注意避免发出大的响声，以免打扰客户。54（9）做好上级交办的其他工作。544.3.4 环境服务日常作业程序54时 间54工 作 内 容548:00-8:1054开门窗通风，检查物品，准备鞋套、工具548:10-9:0054清扫地面垃圾，擦拭桌面、台205、面、柜面、大门；拖地549:00-9:2054阳台、扶手栏杆、地面保洁549:20-10:0054镜面、不锈刚制品和家具保洁5410:00-11:3054墙面、玻璃、窗槽；木制品、皮具类等保洁5411:30-12:0055巡回保洁，锁好门窗5512:00-14:0055中午休息，1人巡视保洁5514:00-14:3055开门窗通风，检查物品，清扫垃圾5514:30-15:0055擦桌椅、台面、家具、推尘5515:00-15:3055擦窗框、窗槽、窗台、栏杆、阳台、镜面5515:30-17:3055擦墙壁、玻璃，地毯吸尘等定期作业5517:30-18:3055巡查保洁，检查物品，清洁工具，锁好门206、窗55备注：样板间的全部工作必须在每天的8：30前全部做完，工作中如遇到有客人参观样板间，立刻停止工作站立，微笑迎客，亲切问候，客人走后清点装饰物品数量,确保样板间物品无丢失。554.3.5 环境服务专用服务标准55区域部位55作业项目及内容55清洁周期55服务标准55开放接待区55门厅地面清扫；55门、窗、前台台面的擦拭；55玻璃大门擦拭；55沙发、茶几、标牌、摆件擦拭；55饮水机擦拭；55开关盒的掸尘擦拭；55踢角、墙/柱面擦拭；55落地烟灰缸垃圾桶倾倒、擦拭；55植物垫盆洗刷；55空调口、照明灯招、背景板擦拭；55烟灰缸清理。551次/小时551次/日553次/日551次/日551次/日207、551次/日551次/日55每小时检查1次，及时清理551次/周551次/周553支烟蒂以上及客户离开后55无尘土，无手印、水痕，无附着物、表面光洁，垃圾清倒无残留，石英沙每周清洗3次。55茶水间/水吧55地面清扫；55沙发、桌椅、配饰擦拭；55报刊架擦拭；55冰箱、冰柜擦拭；55陈列架擦拭；55墙壁和装饰物、开关盒掸尘擦拭。552次/日553次/日551次/日552次/日552次/周552次/周55地面无尘土，桌椅无遗留物品，报刊摆放整齐，无随意丢弃，物品擦拭无手印和水痕。55通道55地面扦尘；55擦拭墙壁及饰物；55内墙壁清洁。553次/日551次/日551次/日55地面无尘土、光洁有度，208、擦拭无明显痕印55卫生间55（专人专岗）55清洗便池；55拖擦地面；55清理纸篓内厕纸；55镜面清洁；55擦拭云台、面盆；55擦拭门窗、隔断板、墙壁；55添加卫生纸、洗手液、手巾纸等；55更换卫生香球。551次/2小时553次/每2小时55超过 1/3时554次/日551次/小时551次/日553小时检查1次，随时补充551次/日55便池及周边无残留物、无遗撒，地面无水迹、无垃圾、无尘泥、无污垢、无明显脚印，厕纸不超过1/3，手盆、云台无水痕，厕位隔板无涂抹，卫生纸、香精球、洗手液等物品随时补充。55员工办公区56地面清洁；56垃圾篓清倒；56擦拭各种公共桌面、文件柜；56酒精擦拭话筒。561209、次/日561次/日561次/日561次/周56地面每日集中清洁，垃圾集中收集，桌面无水痕、无尘土。56会议室56地面清洁；56会议桌椅摆放擦拭；56会后整理；561次/日561次/日56会后30分钟内56地面无明显灰尘，桌面无遗留物品、无污渍，会后清理及时。56管理人员56办公室56地面清理；56办公家俱、窗台擦拭；56清倒垃圾；56墙壁装饰物擦拭；56根据要求完成相关保洁工作。561次/日561次/日561次/日562次/周5615分钟内实施56地面无明显灰尘，办公桌椅光洁有度，桌面无废弃杂物，无残留垃圾，装饰物无灰尘覆盖。56洽谈签约区56地面清理；56办公家俱、窗台擦拭；56清倒垃圾；5210、6墙壁或装饰物擦拭；561次/日561次/日562次/日561次/日56地面无明显灰尘，办公桌椅光洁有度，桌面无废弃杂物，装饰物无灰尘覆盖。56休息活动区56陈设擦拭；56墙壁或装饰物擦拭；56雕塑、小品擦拭；561次/日561次/日561次/周56擦拭无灰尘，观察物品设施状态，故障或损坏及时报告。56楼梯踏步56清扫地面56楼梯扶手561次/小时561次/2小时56地面无尘土，死角无残留物堆积，扶手光洁。56外围及56门前三包56清扫地面；56清除各类污渍、冲洗地面；56清洁绿化、杂物、垃圾；56清洁公共照明灯罩、户外广告、指示牌562次/日562次/周561次/日561次/日56地面无白色211、垃圾，油污清洗及时，秋冬季节无大片落叶和杂草堆积，照明器具保持清洁和完好。56垃圾消纳56每日消纳56垃圾堆放地点每日（夏）/每周（冬）消毒56与消纳单位签署协议，垃圾袋装化，处置中无遗撒，无滴露。56玻璃幕墙56首层外围玻璃3-5米日常清洁56集中清洁玻璃幕墙；563、 雨后清洁。561次/日561次/月（平均）563米以下部位，晴日后实施56清洁阶段56明亮无尘、无附着物无指印56地毯清洁56集中清洗；56吸尘。564次/年561次/日56清洁油渍、水痕、口香糖56石材、木地板56日常打蜡养护56结晶翻新561次/月562次/年56光洁莹润564.3.6 重点区域特殊要求57绿色植物57（212、1）树叶上无灰尘，无枯萎黄叶，无虫害；57（2）花盆中无杂物、纸团、烟头等；57（3）花盆边角及花盆座无灰尘，保持洁亮；57（4）如花木长势差，要提示销售公司及时更换；57（5）经常巡视保持花盆中及附近区域无杂物、纸张、烟头。57硬地面57(1)彻底清洁，特别注意墙角，不要遗留死角；57(2)硬地面无尘、洁亮；57(3)每日尘不少于20次，始终保持地面的洁亮、无尘、无脚印、杂物、烟蒂。57设施57每日彻底擦尘若干次，随时保持洁净并且保持固定位置始终一致。57玻璃门窗57每周彻底刮拭玻璃一次，使之光洁、明亮、无手印、无杂乱痕迹。57门厅出入口57（1）每日清洁不少于20次，保持出入口无垃圾，随时213、保持其干净状态及无堵塞，畅通状态。57（2）硬地面保持洁净、无痰渍、污渍、烟蒂、灰尘堆积，灯光照明及其设施使用状态正常无灰尘，花木摆放及生长正常，出入畅通洁净。57垃圾筒58每日彻底清洁6次，使其内无垃圾及外表干净、明亮，随时检查，保证垃圾不能超过垃圾桶的1/3处，并且外表干净、明亮。58销售中心外围广场58（1）随时清扫垃圾，保持地面堆积无灰尘、烟蒂等杂物。58（2）每隔三十分钟对外围清洁区域巡视清扫。58（3）擦拭外围栅栏及其它设施，并保证无灰尘、积土及蛛网。58（4）绿化地带无灰尘、烟蒂等杂物。58绿化植物的保养58（1）所有公共区域员工均有经常检查植物生长的情况之责任。58（2）发现枯214、萎植物立即报告，及早换掉不适当的植物。58（3）监督绿化施工单位进行植物清洁保养，定期按植物生长规律浇水施肥。584.4 电瓶车驾驶服务584.4.1 人员配置：四台电瓶车配置3名司机，1名轮休或替班，共4人。584.4.2 电瓶车驾驶专用服务标准58服务项目58服务标准58保管58电瓶车钥匙由中控室人员管理；58建立电瓶车钥匙领用制度，以实名制领取钥匙，其他人员不得使用；58电瓶车夜间统一停放至地下室，由中控室人员负责充电及保管。58使用59电瓶车仅作客户看房使用，不得作为其他用途；59驾驶电瓶车须严格按使用说明和维修手册规定的程序进行，严禁违规操作和野蛮操作。59保洁59电瓶车驾驶员在驾驶215、前对电瓶车进行全面清洁。59着装标准59着礼宾服装，穿黑色皮鞋；59礼仪到位，普通话标准，见到参观客户要敬礼；59手势、标准用语（做到客户不问不主动讲）；59登记59在参观登记本上登记参观进出时间，参观人数，置业顾问人员姓名；594.5 工程服务594.5.1 工作思路59由筹备小组工程技术人员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产项目部的业务交流，每周一次的现场巡视，并出具设施服务咨询报告；59工程施工阶段物业公司派出的工程前期介入人员进驻现场，熟悉售楼处规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等；59在施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动部分认真记录，以备日后维修工作，216、并结合物业管理实际，在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向开发商及时提供参考的修改意见；59进驻项目的工程人员，每周参加开发商召开的工程例会掌握情况，以便对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善；59进驻工程现场的筹备小组技术人员，重点跟踪供、配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面掌握；59跟踪智能化系统的安装、调试，并向安装工程技术人员学习基本技术，全面了解功能，以便日后的维修。594.5.2 人员设置：工程师1名(兼职)，工程技术人员4名，综合维修3名。594.5.3 岗位职责：60根据售楼处样板间工作要求，贯彻执行工程各项管理制度和操作措施217、；60负责收集各项能源消耗的数据，为做好节能降耗服务奠定基础；60努力学习技术，熟悉掌握售楼处、样板间各种设备的原理及实际操作与维修。60负责安排公共区域照明维护保养；60负责安排工程日常小修的落实和记录；60负责安排各类设备设施的维护和管理，并定期收集汇总各类运行数据；60负责样板间装饰装修的日常巡查管理，并根据工作需要提供相关意见和建议；60负责工程应急方案的落实和实施；60负责设施设备巡视和检查，发现问题及时处理，并严格遵守各种设备安全操作规程，严禁违章操作，确保人身安全。60积极参与在建项目的设备安装调试，熟悉设备的技术原理及运行操作程序；60负责安排收集设备的相关技术资料和备品备件，218、并对资料、工具、备品备件严格管理。60按时、按质、按量地完成管家交给的各项工作任务，并做好各项检修记录。60注意保持维修场地的清洁，工作完成后应将现场清理干净。60工作完成后，应迅速返回管理处，严禁随意闲逛和串岗。60工作中遇到设备隐患应及时向上级领导汇报，不得隐瞒不报。60未经上级领导批准，不得随意改变设备系统运行方式。60当出现紧急事故时，应迅速汇报管理处领导，服从管家的指挥。61随时搞好休息室内的清洁。614.5.4 工程维护专项服务标准61服务项目61服务标准61设备管理61收集整理设备设施资料；61按正常流程进行巡视；61有设备运行记录，运行人员严格遵守操作规程及保养规范；61公共区219、域设施管理61供水、供电、通讯、照明设备设施正常使用；61公共设施使用正常。61零修管理61急迫性维修项目，自接到报修之时起5分钟内到达现场；非急迫性的零修项目，当日处理或与相关维保单位预约修复日期。61零修服务项目：61修理及更换开关、插座、电话盒、灯泡、日光灯管、灯罩等电器元件；检修电路、电器等；疏通下水管道、更换及修理水暖配件；61每日进行设备设施巡检，填写设备设施巡查表；61及时前往现场，提供工程服务；61接收任务后详细了解工作内容，做好准备；61按规定着工服，检查工具及常用备件是否带齐全；61敲门时要适度，经允许方可进入；61根据售楼处项目实际要求进行工作；61工作完成需清理工作现场220、后离开。61维修完成后需由负责人签字确认。614.6 样板间管理服务614.6.1 钥匙管理61样板间门户原则上均有三套钥匙,为了合理掌控钥匙的使用,钥匙分配原则为:614.6.2 钥匙使用62每天秩序维护员、样板间当班管家从秩序维护主管处签字领取钥匙，于上午8:00时，准时将样板间门户开启，管家进入样板间（秩序维护员非紧急情况下不得进入样板间）开始实施安全管理工作；62当天值勤秩序维护员将掌控钥匙，并负责在下午17:30时与当班样板间管家共同锁闭样板间门户，并将钥匙交回秩序维护主管处，由秩序维护主管保存；62若需要提前或延迟开启、锁闭样板间门户时，应事先通知秩序维护员或物业管理处，以便作出相221、关之安排，仍按照上述的程序对钥匙进行管理；62在锁闭样板间前，管家应认真检查室内的电器用电情况，是否有任何潜在的安全隐患，是否有人员逗留其中，在确认无误后，将所有通往样板间的门户锁闭。62在非办公时间段，样板间发生任何紧急情况时，应第一时间通知管家，确属意外情况时，可以在请示售楼处经理同意后，启用物业服务中心封存的钥匙或使用保存在TWT公司处的钥匙应急开启。任何情况下启用应急钥匙需得到售楼处经理的同意。62样板间钥匙任何人均不得带离本项目，未经物业公司主管副总经理同意不得私自制配钥匙；62样板间钥匙除即时保管人员外，均不得向外人借用，即时保管人员有权拒绝任何人士的借用，如确需借用，必须通过售楼222、处经理同意后，并完成相关的手续后才能使用；62封存的备用钥匙应当在包装后加盖开发公司、物业公司印章后由专人保管。启用备用钥匙后，应当再行按照以上手续封存。634.6.3 样板间修缮出入管理63有关施工单位需要进入样板间对部分工程进行修缮或整改时，应先到TWT公司开具样板间工程派工单；63样板间工程派工单必须有TWT公司指定的人员的签字，该派工单方可有效；63施工人员持由TWT公司签署的派工单到样板间施工，并佩带有效证件、安全帽等防护设施；63秩序维护主管责成专人负责查验施工人员的有效证件以及派工单，并作好人员记录；63施工人员进入样板间应按照样板间管家指定的路线进入。63在施工人员对现场工程进223、行修缮或整改时，秩序维护员有权在现场进行监督；63在修缮、整改工程完成后，秩序维护员与样板间管家将对现场其他成品进行查看，若有发生成品破损的现象，将立即通知当值领导，并让施工人员不得离开现场，等待处理结果；63样板间秩序维护员将不对工程修缮或整改结果进行检查或验收；63现场施工人员在完成工作后，应将工具以及现场施工遗留的垃圾进行清理，并简单进行清洁；63施工派工单在工程完毕后，将由该样板间管家存档；634.6.4 样板间保洁工作内容63样板间内地面除尘工作；63不锈钢门框的擦拭（用不锈钢上光去尘，对玻璃表面进行刮洗擦拭）。64负责样板间卫生间内的清洁工作，定期对金属器具进行清洁、保养；每日不间224、断对卫生间地面进行除尘作业,并用柔软毛巾擦拭所有卫生器具；64对现场植物表面进行彻底擦尘，包括植物盆、底托（如有）。64定期对样板间内的灯盘及风口进行除尘作业；64及时清洁维修工程现场；64负责样板间日常垃圾倾倒的工作；64样板间管家安排的其他工作。644.7 重大活动物业保障管理644.7.1 活动日安排64项目总经理是重大活动的总指挥，售楼处经理是活动的现场指挥，根据活动主题安排相应工作范围，包括但不限于：64确定活动时间。64确定场地活动范围：64a.主要活动区域；64b.其它活动区域；64c.媒体区域；64d.饮食区域；64e.停车场；64f.现场出入口。64安排秩序维护员数量及岗位6225、4活动前5日与主办方确认，根据活动主题、内容及参加活动人数安排秩序维护员数量及岗位。64a.活动场地搭建：安排秩序维护员照看主办方搭建物资；64b.活动中：引导主办方客户车流，停车入位，协助主办方在活动入口安排验证参加活动，人员身份根据提前沟通好的人流数控制人流；64c.活动中：在紧急出入口，人流集散中心，舞台，后台安排秩序维护员；64d.活动结束，协助主办方进行人员疏导；65e.根据客户要求安排保安特殊岗位（例如：指定VIP休息区）。65安排保洁数量及保洁范围65a.活动前：基本保洁（在活动范围之内，包括停车场）；65b.活动中：洗手间，及活动范围那的一切垃圾及时收集；65c.活动后：及时清226、理活动所产生的垃圾以保证下个活动的进行；65d.根据客户邀请安排保洁特殊保洁范围（例如：指定VIP休息区）。65停车65a.提前将车位数量与客人进行沟通；65b.根据活动情况给每位VIP客户提供停车交通示意图；65c.秩序维护员进行交通疏导。65设备65a.电力由工程部驻场人员盯守；65b.及时给主办方提供其所需接入口；65c.临时出现意外进行排解。65指挥中心：65a.制作紧急联系人方式表人手一份，以便在活动出现意外时及时排解；65b.根据活动情况，于活动现场联动控制中心，由活动各方及临时医护人员组成制作部署平面示意图。654.7.2 安全保障重点65提前制定预案措施，对各出入口、通道进行合227、理排岗；65抽调骨干秩序维护力量组成礼仪迎宾分队；65预留合适数量车位，对车辆进行引导；65检查现场安全、消防设施与器材是否完好，并放置于指定位置；65保持通讯畅通，维护会场、活动秩序，密切注意现场情况；65组成临时“危机团队”应对突发事件；65对各类活动全程保驾护航。654.7.3 环境配合重点65提前1小时完成各区域的清洁整理；65做好各种清洁物品及材料的准备，确保随时取用；66协助布置活动现场；66组成机动处置小组，以应对可能发生的临时情况；66动后及时完成现场清洁工作。664.7.4 活动服务协调重点66与开发商、销售部门配合对重大活动制定预案措施；66协助相关单位做好设施设备检查；6228、6全体物业服务人员必须到场随时听从活动组织指挥人员安排；66售楼处经理随时检查各岗位情况，发现问题及时纠正或协调、协助处理；66售楼处经理在取得活动组织方允许的前提下，果断处理影响活动正常进行的事件。664.8 钥匙管理664.8.1 职责66售楼处经理负责钥匙配置管理。66秩序维护主管负责售楼处所有办公区域钥匙的管理，包括办公室、更衣柜、文件柜、设备机房等钥匙及备用钥匙。66钥匙使用人负责各部位钥匙的保管和使用。66秩序维护主管负责售楼处备用钥匙的汇总及备份，每半年对保管的钥匙管理情况进行检查。664.8.2 钥匙的管理66秩序维护主管负责售楼处公共区域、样板间、各办公室、更衣柜、文件柜和设229、备机房等钥匙的管理工作，66对各部位钥匙分别对应编号管理，并负责对各类钥匙的发放及回收工作，填写钥匙发入/回收登记表。66所有钥匙应妥善保管，钥匙放置位置应固定、安全、有序；委托人各办公区域备用钥匙统一由售楼处经理封存保管，双方进行封存确认。66当值管理服务人员要对使用的各类钥匙要做好交接班工作，任何部位的备用钥匙不得带出售楼处，更不许私自配制。66物业公司、委托人或第三方负责本部门使用钥匙的保管，并编制本部门所管理、使用的钥匙明细，并指定专人负责管理。66物业公司员工更衣柜、工具柜钥匙根据员工工作需要由售楼处经理制定专人发放并进行登记。员工在职期间由员工个人保管。员工离职时由秩序维护主管收回230、并进行登记。67因工作需要，如需借用他人办公室、更衣柜、办公家具的备用钥匙，须由秩序维护人员、售楼处经理同时前往开启。67如钥匙遗失，要说明原因，按钥匙配置程序办理。67秩序维护主管每半年对所有备用钥匙进行核实检查，及时更新。675 内部相关管理规范及作业制度675.1 宿舍管理规定675.1.1 宿舍环境规范67床铺整齐、洁净，床单平整无折皱，被子折叠成立体方块，枕头放在床头的另一侧。67床下、地面、墙角无蜘蛛网、灰尘；脸盆、皮鞋、运动鞋、拖鞋按顺序排列整齐；床下不得存放其它任何杂物。67室内窗明桌净，用纸巾擦拭任何光洁部位不得有灰尘。67配备给每位员工的桌、柜，门框等部位不得随意钉钉子、贴231、画片，室内不可以见到随手搭挂的衣物。67秩序维护主管主管负责宿舍日常管理，安排宿舍值日人员。675.1.2 工余休息、就寝规范67遵守作息时间，准时起床，整理好房间后方可离开；倒班员工根据工作时间，按时起床整理房间后上岗。67起床、就寝动作要轻，不吵闹、大声喧哗；个人播放音乐应用耳塞机收听，不得影响他人。每日22:00时必须熄灯就寝，不得聊天，影响他人休息，在外留宿须经主管领导批准。67住宿员工须搞好团结，不得在宿舍内吵闹、打架，男女员工严禁相互乱窜宿舍。67外来亲友一律不得留宿。67未经允许，夜不归宿按严重违纪处理。68秩序维护主管负责安排员工就餐班次。685.1.3 宿舍安全规范68严禁私232、拉电线，若使用电器需报主管领导同意方可，并使用符合安全规范的电源插座。68严禁在宿舍寝室内使用明火，吸烟到指定区域。68未经允许不得私自配备空调等大功率电器。68严禁浪费宿舍内能源资源。68个人贵重物品应妥善保管。68严禁在宿舍赌博、酗酒及从事非法活动。68宿舍内严禁存放易燃、易爆等违禁品，凡查出从严处理。685.2 电话使用管理规定68员工接打电话要求内容简捷、主题明确、音量适用，尽量减少通话时间。68接话语言要文明、规范。68使用固定电话拨打长途电话须售楼处经理批准。68服务岗位人员上班时间不允许利用公司电话拨打私人电话。68任何人利用售楼处内电话拨打私人电话以及信息服务台均按严重违纪严肃233、处理。685.3 对讲机使用管理规定68对讲机是售楼处工作人员的重要通讯工具，当班时必须携带，不许关机，保证正常通话使用。对使用对讲机人员，管理人员需结合本规定对使用人进行必要的培训及使用规则的教育。68对讲机均需配置耳麦使用。68对讲机的使用实行定部门、定岗、定机的办法。即每个部门、岗位的员工固定使用同一部对讲机，在各班次人员之间交接。68交接班时做好检查和保管工作，发现损坏、故障，要及时弄清情况向上级汇报，备用电池的充电情况应做好记录。68秩序维护主管主管每月对对讲机的状况进行检查，发现信道频率不稳定或通话质量较差时，通知联系调试维修。69使用对讲机必须是在工作需要时及发生紧急情况，不许使234、用对讲机作与工作无关的通话。69使用中要爱护对讲机，不得在机身上乱划、做标记或使用与规定无关的对讲机功能。对讲机各种配件避免损坏或丢失，人为损坏由个人负责赔偿。69老化、损坏的对讲机一律交售楼处经理收存，统一维修。69使用对讲机时，语言要规范、简洁，具体通话规则如下：69甲：“XX，我是XX，听到请回答。”69乙：“XX，我是XX，收到请讲。”69甲：“（报告情况），完毕。”69乙：“明白/收到，完毕。”695.4 交接班制度69售楼处经理负责交接工作的落实、督促、检查工作。69秩序维护主管主管负责交接工作的落实，检查着装标准、仪容仪表，部署工作任务；对相关人员做出工作的指导、纠正，发现的问题235、，向上级做好汇报工作，并提出奖惩意见。69各岗位员工严格按交接班制度执行。69交班者必须提前15分钟到达接到现场。交班者主动将本班情况向接班者详细说明，对未完成事宜、下班需要继续处理的工作及需要特别关注的事项着重说明。遇有紧急突发事件，暂时不得离开岗位。69交接班者共同检查需要交接的设备、设施及相关物品。如有需要，交接双方应对现场或相关设备、设施共同检查、巡视一遍。保证交接清楚，必须做到正常、齐全、完好（如：检查仪表、工具、设备运行情况、对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、机器设备运行情况等）。69接班者应主动向交班者询问上一班工作情况，查看上班次的工作日志及相关记录（如工程部设备设施运行236、记录），对于不清楚问题一定要问清楚。70交接班人员应共同检查值班室卫生情况，包括设备控制台、桌椅、地面，办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。70将上述相关信息详细记入当班的工作日志，字迹工整清楚，内容详实。70将所有事宜及物品交接清楚后，交、接班人员应在上班及当班的工作日志签字。70对存在问题之处做好相关记录，否则出现问题将追究交班者或接班者责任，对责任不清的将追究双方责任。70所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班制度，交接过程中发现问题应及时提出，相互包庇隐瞒者，将严肃处理。70交班时，检查出问题由交班者负责。接班工作完毕后又发现在交接时未能说明的上班的问题,由接班人员负责处理。237、70在交接过程中如有解决不了的问题要及时汇报上级领导。70出现下列情况不得交班：70a交接不清的工作未达成共识时。70b接班人员醉酒或神志不清时，须立即向上级领导汇报。70c设备故障影响运行时。70d当出现事故正在处理时，禁止交接班，待事故处理完毕后方可交接班。70e在接班人未到岗时，当班人不得离岗。705.5 巡视检查制度70对于售楼处公共区域、设备设施及附属设施及标识等必须进行巡视检查。70项目总经理可以采用定时或不定时方式，检查各岗位的工作日志和工作检查记录。售楼处经理协助项目总经理开展工作，项目总经理不在时，代行职责，每日检查各岗位工作执行情况。秩序维护主管在工作时间内，随时巡检秩序维238、护员、保洁岗位执行效果。重点对安全、消防情况和售楼处设施设备实施检查，对保洁工作开展监督并跟踪执行效果。保洁主管对下属员工工作责任区域和制度执行情况采取走动式监管。重点对售楼处公共部位保洁质量标准符合性开展检查，对样板间的保洁效果微观深入查验，填写保洁绿化质量检查记录。管家对于样板间、售楼处的保洁服务进行检查。工程维修人员对全部房屋设施设备的维修、运行进行的经常性巡查，填写 岗位工作日志，确保正常运行，及时排除隐患。71针对售楼处管理服务及岗位工作的特点，由售楼处经理制订巡视检查周期及范围。71巡查人按要求及时、高效、准确地做好巡查工作，记录发现的问题，若情况特殊，可暂时中断巡查工作，特殊事件239、解决后，再继续巡查。紧急情况须立即向上级领导汇报。71巡查工作结束后，要立即填写工作检查记录，如有问题及时纠正并跟进改进效果。715.6 售楼处阶段多级质量控制规程71确保对售楼处各岗位工作质量有效控制，为委托人提供安全、优雅、清洁的办公环境。715.6.2 职责：71售楼处经理负责监督售楼处内、外区域环境卫生清洁计划、秩序维护计划、客户服务计划、工程管理计划的落实情况，发现问题及时纠正处理。71项目总经理负责检查各级人员的工作内容完成情况，跟进、督促未解决问题。725.6.3 工作要求72各岗位人员按规定要求进行检查，填写相关记录文件。72发现问题及时上报上一级领导，通知相关岗位及人员进行整240、改。725.6.4 多级质量控制体系内容72秩序维护部经理、管家部经理、环境管理部经理72（1）对保洁人员各岗位进行监督检查并填写保洁绿化质量检查记录。72（2）每日班前对秩序维护员、保洁人员仪容仪表进行检查。72（3）每日至少于3次巡视售楼处卫生区域，发现问题及时清理。72（4）每月至少进行1次专业沟通，随时对秩序维护、保洁、客户服务工作中出现的问题进行案例分析和跟踪沟通。72（5）对管家、秩序维护、保洁各岗位进行监督检查并填写工作检查记录。72(6) 每日检查岗位工作日志、保洁绿化质量检查记录等签字确认，会同相关部门负责人跟进未完成、解决的各项工作内容。72(7) 负现监督检查秩序维护、保241、洁签到，并检查员工签到表内的人员到岗状况。72(8) 每日班前对员工仪容仪表及工作进行中仪容仪表进行检查。72（9）每班次巡查4次，检查各岗位值班情况，以及售楼处设施设备，环境卫生状况。72（10）检查车场车辆停放、车场设施状况，督导车场管理人员落实管理规范。72（11）每周至少检查1次夜班人员值守情况，检查时间为凌晨1：006：00之间。73售楼处经理73（1）对秩序维护、保洁各岗位进行监督检查并填写工作检查记录。73（2）每日检查工作检查记录、保洁绿化质量检查记录内的各项工作记录，并签字确认，同时跟进未完成、解决的各项工作内容。73（3）负现监督检查秩序维护员、保洁签到，并检查员工签到表内242、的人员到岗状况。73（4）每日检查售楼处内各部门工作值班记录。73（5）每日2次检查员工仪容仪表，精神状态，发现仪容仪表及着装不符合要求者及时纠正。73（6）每月同服务供方负责人就工作情况进行沟通，对日常工作中存在的问题进行分析总结。73（7）每周至少检查1次夜班人员值守情况，检查时间为1：006：00之间。73项目总经理73（1）每周检查1次工作检查记录（警卫主管、售楼处经理）、保洁绿化质量检查记录（保洁领班）、岗位工作日志（保安、工程）并签字确认，检查各级管理人员巡查质量以及巡查频率。其它各岗位工作记录，每月检查1次并签字，发现问题及时纠正。73（2）每周对售楼处巡查次数不少于3次，检查安243、全、消防、施工、保洁、绿化、租摆等各项工作，对发现的问题跟进解决，并填写工作检查记录。每周定期召开售楼处工作会议，总结一周工作，安排下周工作计划。735.7 工作总结评审规程745.7.1 目的：不断完善工作要求，对售楼处每位员工的工作表现进行定期总结和评审，保证服务质量持续改进，促使员工服务综合素质不断提升。745.7.2 职责74项目总经理：负责组织年度评议方案的制订及布置。本着“公平、公开、公正”的原则开展评审工作。74售楼处经理：按照项目总经理部署，负责召开日常评审会议，对下属员工进行年终评定。745.7.3 每日评审74售楼处经理组织各岗位员工针对当天工作的完成情况与原定的计划进行对244、照，发现工作中成功与不足之处进行总结，不断改进，审核、完善当日工作记录内容。74对于工作中发生的新情况新问题，立即与上级交流，注意不断改进工作方式方法，注重工作中实际应用。745.7.4 每周评审74利用每周例会的机会，由售楼处经理对一周工作及员工的表现进行评议，项目总经理做工作改进部署。74参加例会的人员陈述一周工作中好的经验、做法，遇到的问题、工作中不足及需要改进的方式方法，供大家探讨，研究解决方式、方法，起到引以为鉴，不断改进的作用。74售楼处经理将例会评审情况和结果进行汇总，编制会议纪要，对服务供方的不合格服务提出不合格服务报告。745.7.5 每月评审74项目总经理、售楼处经理对当月245、员工的工作表现逐级评议，员工可提出工作中遇到的问题和改进建议。重大事件的处理及处理结果，应做较详细的评审。售楼处经理将评审情况和结果进行汇总，编制会议纪要，发送至公司总部。745.7.6 年终评议75每年12月上旬，项目总经理统一组织售楼处员工的评议工作，评议采取不记名方式开展。75项目总经理、售楼处经理逐级编制所属岗位员工的评议调查问卷，项目总经理评议问卷由公司总部编制。75售楼处经理对本职工作进行自评，报告项目总经理。75项目总经理对直接下属的工作做书面评价，报告公司总部。75附：120礼宾岗接待流程情景模拟1201，H2岗迎宾：120ED岗：“H2岗H2岗，江丽的客户李小姐等三人前来参观246、，之前有预约（无预约），请做好接待准备”电瓶车司机接收该信息，并转达H2岗礼宾。120H2：“H2岗收到。谢谢”120礼宾人员保持规范站姿，面带微笑朝向客人来到的方向。1202，H2岗询问：120电瓶车停靠在H2岗，李小姐等人下车。120H2：“李小姐，上午好/下午好，欢迎光临！”（保持微笑，主动上前，左手扶电瓶车顶部，防止客人磕碰到头部）120从电瓶车司机手中接过客户资料卡，待客户都下车后引领客户离开H2岗。1203，H2岗通报及引领：120走在客人左前方一米处，运用引领规范指引客户到销售中心（客户左前方1米处）。120H2岗：“销售部江丽，您的客户李小姐一行三人之前有预约（无预约），现在正247、在前往销售中心的路上，请做好接待准备。”121销售部客户经理：“收到，谢谢。”121引领过程中，H2岗礼宾应不时与客户进行简单交流，如是否初次光临等，增加宾客的亲切感，同时注意与客户的目光交流，体现服务的人性化。引领至销售中心1214，销售中心：121H2：“李小姐您好，这是我们的客户经理江丽小姐”121销售经理：“李小姐您好，我是的客户经理江丽，现在由我来为您做详细的讲解。”1215，销售部门接待动线：121销售部客户经理与客户简单接洽后进入正常接待流程。121影音室-沙盘区-品鉴区-样板间-销售中心接待室或VIP室1216，H2岗迎送宾客：121销售部初步确认宾客意向后，引领客户参观样板间248、。销售部客户经理引领宾客前往某样板间，并做好相关通知工作：“3-15样板间，我是客户经理江丽，李小姐一行三人前去参观样板间，请做好接待准备，穿红上衣的是李小姐。”（注意描述李小姐的体貌特征，以便样板间礼宾准确识别。）121样板间：“3-15收到，谢谢。”1217，3-15岗迎宾：121保持微笑热情问候。1213-15：“李小姐上午好，欢迎光临3-15样板间。”121运用规范手势进行指引，有台阶应提醒客户小心台阶；1213-15岗送宾：1213-15：“李小姐请慢走。”121此时，客户会返回销售中心进行进一步的洽谈或直接离开，销售经理将进行通知相关岗位。121A销售经理：“销售中心，李小姐参观完249、毕，正在前往销售中心，请做好接待准备。”121销售中心：“销售中心收到，谢谢。”122B销售经理：“H2岗，李小姐准备离开，请准备电瓶车，做好送宾准备。”122H2：“H2岗收到，谢谢。”1228，H2岗送宾：122及时通知电瓶车司机返回H2岗，并以标准站姿准备好送宾，微笑问候，客户达到电瓶车处时，应主动上前帮客户扶挡车顶，防止宾客磕碰。122H2：“李小姐，请慢走，欢迎再次光临。”122微笑目送宾客离开，若客户车辆停放在小车场则需要主动上前帮客户开车门，手也需要挡于车顶，防止磕碰。122附：礼宾岗接待流程情景模拟1，H2岗迎宾：ED岗：“H2岗H2岗，江丽的客户李小姐等三人前来参观，之前有预250、约（无预约），请做好接待准备”电瓶车司机接收该信息，并转达H2岗礼宾。H2：“H2岗收到。谢谢”礼宾人员保持规范站姿，面带微笑朝向客人来到的方向。2，H2岗询问：电瓶车停靠在H2岗，李小姐等人下车。H2：“李小姐，上午好/下午好，欢迎光临！”（保持微笑，主动上前，左手扶电瓶车顶部，防止客人磕碰到头部）从电瓶车司机手中接过客户资料卡，待客户都下车后引领客户离开H2岗。3，H2岗通报及引领：走在客人左前方一米处，运用引领规范指引客户到销售中心（客户左前方1米处）。H2岗：“销售部江丽，您的客户李小姐一行三人之前有预约（无预约），现在正在前往销售中心的路上，请做好接待准备。” 销售部客户经理：“收到251、，谢谢。”引领过程中，H2岗礼宾应不时与客户进行简单交流，如是否初次光临等，增加宾客的亲切感，同时注意与客户的目光交流，体现服务的人性化。引领至销售中心4，销售中心：H2：“李小姐您好，这是我们的客户经理江丽小姐”销售经理：“李小姐您好，我是的客户经理江丽，现在由我来为您做详细的讲解。”5，销售部门接待动线：销售部客户经理与客户简单接洽后进入正常接待流程。影音室-沙盘区-品鉴区-样板间-销售中心接待室或VIP室6，H2岗迎送宾客：销售部初步确认宾客意向后，引领客户参观样板间。销售部客户经理引领宾客前往某样板间，并做好相关通知工作：“3-15样板间，我是客户经理江丽，李小姐一行三人前去参观样板间252、，请做好接待准备，穿红上衣的是李小姐。”（注意描述李小姐的体貌特征，以便样板间礼宾准确识别。）样板间：“3-15收到，谢谢。”7，3-15岗迎宾：保持微笑热情问候。3-15：“李小姐上午好，欢迎光临3-15样板间。”运用规范手势进行指引，有台阶应提醒客户小心台阶；3-15岗送宾：3-15：“李小姐请慢走。”此时，客户会返回销售中心进行进一步的洽谈或直接离开，销售经理将进行通知相关岗位。A销售经理：“销售中心，李小姐参观完毕，正在前往销售中心，请做好接待准备。” 销售中心：“销售中心收到，谢谢。”B销售经理：“H2岗，李小姐准备离开，请准备电瓶车，做好送宾准备。” H2：“H2岗收到，谢谢。”8，H2岗送宾：及时通知电瓶车司机返回H2岗，并以标准站姿准备好送宾，微笑问候，客户达到电瓶车处时，应主动上前帮客户扶挡车顶，防止宾客磕碰。H2：“李小姐，请慢走，欢迎再次光临。”微笑目送宾客离开，若客户车辆停放在小车场则需要主动上前帮客户开车门，手也需要挡于车顶，防止磕碰。