1、售楼中心、样板间物业服务合同第一章 总 则第一条 本合同当事人委托方（以下简称甲方）：甲方： 房地产综合开发有限责任公司 ； 法定代表人： ； 住所地： ； 邮编：；受委托方（以下简称乙方）：乙方：物业酒店管理有限责任公司 ； 法定代表人： ； 住所地：； 邮编： ； 根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将售楼中心、样板间委托乙方进行物业管理服务，订立本合同。第二条 物业基本情况物业类型：售楼中心（商服）、 8 套样板间座落位置： 第三条 甲、乙双方均应履行本合同，并承担相应的责任。第二章 服务内容与质量第四条 委托管理区域及内容：售楼中心、样板间、外广场及园林展示。服务内2、容为管理区域的保洁服务、礼宾岗服务、水吧服务、夜间值班看护服务、营销配合服务。一、样板间管理1、接待员统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁规范，语言文明规范；2、有详细的接待流程和活动配合流程；3、主动接待客户的咨询，使用语言规范；热情配合销售做好解答工作；指引客户穿脱鞋套；4、保管好样板间内的物品，避免损坏和丢失,上下班前与夜间值班看护人员做好物品数量的清点、交接钥匙，在记录本上签字等交接工作；5、样板间配有专人负责管理，保持样板间室内空气清新，物品干净整洁、无污迹灰尘、床品平整铺放，床上枕具蓬松饱满按原位置摆放；6、地面光亮、干净无杂物无污迹；家具、墙面无尘土、无印迹，饰品、物件擦拭后要摆放原3、位；地毯无尘；厨柜餐桌无尘，餐具、器皿摆放整齐；不锈钢厨具内外干净，无尘，要有金属光泽；台面无污迹，无清洁剂残留，镜子表面光亮无水迹，电镀件有金属光泽；卫生间无异味；墙面瓷砖，浴缸，马桶瓷器表面清洁，无水迹，光亮，马桶内无锈迹；马桶盖上粘贴已消毒封条。7、优化人员配置，做到各岗位人尽其责、有礼有序；注意入职及在岗的培训计划和执行工作；8、保洁人员着装整齐，佩戴工牌，按照规范的标准和工作流程做好样板间的卫生保洁工作；9、每月对样板间的物品进行数量核对以及整体调整和卫生清洁工作。二、水吧服务管理1、保证人员充足，做好岗前及岗中定期培训、定期考核；2、服务人员统一着装、着淡妆上岗，用语统一文明；3、4、保证备品充足，按时制定采购计划及消耗品记录；4、根据季节并配合销售方案提供适当的冷、热饮品；5、每日对使用过的水具进行清洗、消毒，保持水具光洁无污迹手印；6、按照服务标准提供标准的礼仪和饮品服务；7、按照会议服务规程提供会前准备、会中服务及会后清理等服务工作。三、 秩序维护管理1、礼宾岗统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；2、对重要客人和重要活动按照销售的要求提供礼宾形象和礼仪服务；3、引导来访机动车辆在指定地点停放，停放有序，非机动车停放整齐；4、引导和指引宾客到销售前台并提供必要的服务；5、夜班秩序维护岗接班时应和保洁员进行物品交接，开启售楼中心景观5、灯，晚间巡视检查工作区域，夜间对门窗进行关闭、按规定时间关闭售楼中心景观灯；次日早对广场卫生进行清理与保洁员、秩序维护员交接班。6、每年应组织不少于1次应急预案演习，对重大突发事件有应急预案；7、在会所有活动期间，秩序部将为参观人员提供专业物业秩序维护服务，展示专业化物业秩序维护形象，确保活动圆满结束；8、在会所开放和销售需要的时间里，出入口应有礼宾岗执勤，同时要求每两小时巡视一次；9、每季度对会所的消防安全进行检查，对消防安全隐患提出整改建议和要求。在停车场有专人进行车辆引导和疏导车辆；10、每月对礼宾岗进行专业知识和形体培训，确保所有人员达到应有标准。四、 设施设备管理1、会所、样板间内相6、关工程设别设施的定期维修养护服务；2、制定并执行年度设备设施维护保养服务计划；3、设备设施运行管理；重点对售楼处电力供给、暖通效果、给排水畅通加强保障；4、周/月/年统计设备内耗测量统计，为会所服务积累数据；5、有明确的突发事件应急处理方案，保证在有重大活动期间会所不受影响；6、定期对公共照明系统、消防系统（消防泵、消火栓、烟感喷淋、灭火器等）安全防范系统、排水系统（排污泵、污水处理设施、排水管线等）等进行巡查，发现问题及时维修；7、防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。五、日常保洁服务1、对设备设施清洁服务；有详细的清扫记录和能耗记录；2、售楼中心玻璃，窗户，门：洁净无尘，无污迹，水7、迹；家具：表面无尘，洁净；沙盘：干净无尘；水景：目视水池清澈见底，池壁无青苔，池底无明显沉淀物，水无异味，饰物表面无污迹，彩石无污垢；照明灯饰：灯具饰物光亮，无灰尘，高空墙面四壁无蛛网；3、立式烟桶表面清洁，干净，石英沙洁白无烟蒂痰渍，石英沙压制的标志清晰。4、卫生间：空气无异味，镜子光亮，台面干净整洁，瓷器光洁，无水迹，无污迹，墙面地面干净。5、每日对售楼中心地面推尘不少于四次，并随时保持无污迹、明显脚印、纸屑杂物等；6、每日擦拭楼梯及栏杆扶手不少于两次并保持无污迹手印等；7、每日清洁和擦拭会议室桌面和会议椅，保持会议室的干净整洁；8、每日对有地毯的部位进行不少于2次的吸尘工作；9、每月对地8、毯和石材地面做清洗和结晶处理；10、每日清扫停车场和外围管理区域，做到步道干净，无杂物；花坛绿化带无杂物，保持植物水分充足湿润；步道广场地面无积水；11、水系清澈见底，池底无沉淀物，杂物；水面无漂浮物，枯树叶；池壁无锈斑，污迹，青苔；喷泉水流高度一致，水量一致。12、每日清扫擦拭园林展示区装饰小品，木质凉亭无蛛网、无尘；13、每周擦拭清洁所有一层门窗的外层玻璃保持无明显污迹；14、每季清洗擦拭外墙和高层的外层玻璃；15、完成售楼处垃圾清运、确保垃圾日产日清；目视垃圾桶无外溢、水垢、无异味；室外垃圾桶、果皮箱每天消杀一次（5-10月份）；消杀后粘贴消毒贴，并做好记录，做到无明显蚊虫；无明显苍蝇滋9、生地；无明显蟑螂迹；无明显鼠迹。16、做好化粪池清掏等专项服务；六、绿化养护管理1、室内绿植养护：控制温度、正常浇水、擦拭叶片、合理光照、当令施肥、及时修剪、按时通风；2、室外草坪养护：浇水、修剪、施肥、除草；3、乔灌木养护：1.乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明；2.没有长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。3.施肥喷药前提前1-2天张贴告示，喷药现场放置明显警示标志并且正确施肥喷药，无明显病虫害；4.乔木基部无30cm高以上萌蘖枝，无过长杂草、杂物；5.灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘；6.乔木修剪10、截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要进行伤口处理；7.孤植灌木应有一定的造型,造型灌木枝条不超出整形面20cm。 4、病虫害防治：按照病虫害防治作业标准对室内绿植、草坪、乔灌木、绿篱等进行打药除虫工作，并做好安全防护工作。七、营销配合服务1、协助开发商开展客户联谊活动，做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；2、做好物业管理和礼宾服务介绍，增进客户对物业管理的理解和配合；3、做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；4、做开发商与客户沟通的桥梁，积极主动地把客户在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈给开发商，充分做好协调沟通工作。511、每月定期与开发销售开会商讨当月工作情况和协调物业需配合工作沟通。第三章 委托管理期限第五条 委托管理期限自 年 月 日起至 年 月 日止。如续约，双方应提前 个月签订下一期合同。合同执行期间，如甲方管理区域、内容有调整，甲乙双方可对调整部分签订补充协议。第四章 物业的接管验收第六条 乙方承接售楼中心时，甲方应配合乙方对以下部位及设施设备进行查验并移交相关资料：1、售楼中心、样板间配套设施及相关图纸资料； 2、给排水系统、消防系统、供电系统及相关图纸资料； 3、房屋土建、结构、门窗等；4、房屋装修；5、装饰物品的清点、记录，并相互确认。6、其他相关资料。第七条 甲乙双方确认查验过的部位及设施设12、备存在问题应当在书面记录中注明。甲方应承担解决以上问题的责任，并安排施工单位解决。 第八条 对于本合同签订后承接的物业共用部位、共用设施设备，甲乙双方应按照接管验收规定进行查验并签订确认书，作为界定的依据。第五章 双方权利义务第九条 甲方权利义务1、审定乙方制定的物业管理服务方案；2、依据经甲乙双方共同确定的物业管理服务方案（附件）标准检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况，评估乙方工作；经甲方抽检乙方未达到管理方案规定的服务标准和服务频次的每发现一项处罚乙方人民币50元整，并向乙方下达处罚通知单，所有罚金从甲方支付的物业服务费中按月扣除。3、负责归集委托管理的售楼中心物业的全部图纸、档案13、资料，及时向乙方提供。4、协助乙方做好物业管理工作。5、对于建筑物本身及设施、设备在保修期内因建筑安装等原因造成的事故及故障，甲方有义务联系施工及安装维修单位及时到物业现场处理解决，如施工单位不能及时解决，由甲方负责解决。6、为乙方提供必要的工作环境和工作条件。7、本项目的物业管理服务费、开办费由甲方承担，并按照本协议第十一、十二条约定执行。第十条 乙方权利义务1、根据有关法律、法规及本合同的约定，制定管理方案，见附件；2、选聘专业公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任全部转让给第三方。3、有权进入本项目施工现场、销售活动、开盘仪式等场所，参加相关活动，以便顺利开展相关工作；14、4、负责所委托管理物业的设备、设施、环境的日常维修保养工作，对于特殊项目和事件按双方协议执行。5、本合同终止时，乙方必须向甲方移交物业的工程档案资料。6、乙方须按本合同附件要求达到约定的服务标准。第六章 物业管理合作方式及费用第十一条 合作方式物业管理实行酬金制，开办费由开发公司承担，一次性预付给物业公司，双方按实际发生结算。月服务费用按实际发生结算，物业公司提取10%的管理酬金。第十二条 物业管理服务费1、月度物业管理服务成本及酬金预算为 元。明细见附件管理方案。2、开办费预算 元。明细见附件管理方案。3、支付方式：自合同生效之日起，甲方预付 元开办费给乙方，待乙方执行后与甲方按实结算。每月15、初（每月5日前），甲乙双方对前月物业服务费用进行审核结算，甲方按结算金额加税金作为费用总额，在此基础上提取10%管理酬金支付给乙方，乙方出具服务行业正规发票给甲方。4、售楼中心所发生的水、电等能源费用由甲方承担。5、临时性费用支出、对于以往未发生的，但乙方认为有必要做的事项所发生的非常规性费用，由乙方提出方案及预算说明报甲方，待甲方批准拔款后执行，并和甲方按实结算。、对于甲方因宣传、展示及在售楼中心进行的临时性活动需乙方配合的，乙方将投入人力物力全力支持，由此发生的经甲方确认的临时性费用按实际发生由甲方支付。6、因管理内容发生变化，导致管理服务人员、费用发生相应变化，双方可对变化部分重新进行调16、整约定，并签订补充协议。第七章 违约责任第十三条 甲方违反本合同的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同，造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。第十四条 乙方违反本合同的约定，不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。第十五条 甲乙双方任何一方无法律依据提前终止合同，造成对方经济损失的，应给予经济赔偿。第八章 附 则第十六条 双方约定自本合同签订之日起，根据甲方委托管理事项，办理接管手续。第十七条 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补17、充协议与合同具有同等效力。第十八条 本合同一式两份，甲乙双方各执一份，本合同的附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。第十九条 因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。第二十条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。第二十一条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，可以向人民法院起诉。甲方： 乙方： 代表人： 代表人： 日期： 日期： 合同附件：物业酒店管理有限责任管理公司售楼中心及样板间管理方案总 目 录一、企业简介及项目概况3二、管理内容3三、岗18、位设置及人员配备4四、服务标准及操作规范5（一）礼仪用语规范15（二）水吧服务操作规范21 （三）保洁操作规范30 （四）秩序维护服务规范61（五）绿化养护规范86五、物业管理费用测算100一、企业简介及项目概况物业酒店管理有限责任公司，是以社会化管理、专业化服务为特点的综合性物业管理公司。管理的物业类型分为别墅、高层及多层住宅等项目，目前负责颐和家园、水韵长滩、公园九号、四个项目的物业管理工作。公司注重环保、倡导低碳管理、注重企业文化的管理和延伸，公司成立以来一直严格执行国家相关法律、法规和政策，遵守政府下发的物业行业相关规定。所承接的物业项目，不仅成为了地区的业界楷模、获得了多项殊荣，公司19、亦被市政府评为政务公开、办事公开的示范单位。公司通过不断开展独具特色的企业文化建设，来强化员工职业素养、提升员工专业技能、增强员工团队合作力，通过定期组织社区文化活动，来丰富业主的业余文化生活，维系物业与业主的情感纽带。 我们深知：各类物业必须得到先进的、专业的管理。我们提供的所有服务，均以增加每一项房地产、物业设施和财产的价值为目的;我们深信：能为业主提供最优质的服务和最完善的管理；我们坚信：每一项建筑和物业设施的管理水平都可能改进，同时每一项财产的价值是可以提高的。物业秉承“专业化、规范化、精细化、品牌化”的经营型的管理方式，融合输出物业管理理念，不断提升管理标准，推陈出新、开拓进取，持续20、为黑龙江区域物业管理领域的突破做出杰出的贡献。位于南岗核心区与哈西新区交汇处，距离项目步行2分钟之内，有20多条公交线路。的第一条地铁线将于明年末通车，清华大街站到社区仅需2分钟，北京华联位于项目对面，将成为即麦凯乐，卓展之后又一高端商业体，为小区业主带来了几乎完美的生活配套。项目周边高校林立，文化氛围良好。是城市中十分稀缺的地块。另外紧邻项目的师大附中，69联中，花园小学，以及自建的幼儿园让孩子实现真正的一站式教育。项目占地7.79万平方米，建筑面积33万余平方米，绿化率达到45%。整体14栋楼宇，采用自然散落的围合式布局，楼宇间错落有致。充分的保证了楼宇的视野和采光通风等生活必备要素。是集21、团全新打造的第四代住宅产品。整个社区以文化为主线，打造近五万米的以传统文化为主题的园林。将博物馆的馆藏文物按一比一仿真的方式，陈列于社区作为社区的景观节点。另外以儒家文化为主线，辅以中国传统文化中24孝典故，经典趣味小故事。让整个社区都散发文化的氛围，彰显独特的格调和高雅的气质。项目建筑用材全部采用领先5-10年的国内及国际一线品牌建材。在保证您生活品质的同时，也保证了您的房子在今后的5-10年中都具有良好的升值潜力。包括法国申纽利质感墙面漆，日立永磁小机房电梯。德国格屋五金件，德国维卡型材等在内的国际一线品牌，以及海尔，飞云等国内领先建材。全面见证的豪宅品质。社区在文化上做到细致入微，在罕见22、的6米高挑空入户大堂内，除了高档精装修外，我们还将放置博物馆的馆藏文物仿真品。让社区更具文化魅力。未来成为我们业主身份的象征。项目总户数2949户，在房屋使用面积上有39米-112米等17种户型及公寓，适合社会各阶层消费者选择。二、管理内容、服务标准（一）管理内容1、售楼中心保洁服务、礼宾服务、水吧服务2、售楼中心外广场保洁、景观、水景维护3、售楼中心停车场秩序维护4、样板间保洁、看护及接待5、设备、设施日常维护6、绿化由施工单位养护（质保期内），质保期后由物业自行养护。（二）服务标准根据开发公司的需求以及项目的定位，确定售楼中心及样板间的服务标准：1、保洁服务、礼宾岗服务按照星级酒店标准提供23、；2、水吧接待、会议服务按照星级酒店标准提供；3、样板间按照星级酒店客房服务标准提供；4、售楼中心外广场保洁、售楼中心停车场秩序维护将按照市物业管理一级服务标准执行；5、绿化养护按照市物业管理一级服务标准执行。 三、岗位设置及人员配备岗位 数量 备注 主管 1人售楼中心、样板间主管 1 人，负责售楼处及样板间相关管理工作。 保洁领班1人售楼中心、样板间领班 1 人，负责售楼中心及样板间的保洁与后勤工作 。内保洁员13人售楼中心 3名，样板间10名；售楼中心及各样板间保洁工作 。外保洁员 7人售楼处及样板间展示区外围保洁工作 。礼宾岗 4人设定售楼中心门口礼宾岗， 2 人，售楼前广场机动 2 人24、；售楼中心及样板区的形象展示，礼宾接待 。 巡逻岗6人巡视及车辆管理岗， 4 人，机动 2 人；更夫 3人售楼中心更夫 2 人，样板间更夫 1 人；负责夜间样板间和售楼中心的安全。 水吧服务员 2人水吧服务员 2 人，负责水吧服务、会务服务。 看房车司机1人看房车驾驶员： 1 名，负责售楼中心接送客人参观 ，任职时间510月份。车管2人负责白天售楼中心门前停车场接待工作。合计40人四、工作标准及操作规范（一）礼仪用语规范1、礼貌的基本要求（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表25、情。 三轻走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 四种服务忌语蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、服务人员礼貌语规范场景一：在工作时遇到业主要求：主动与业主打招呼。话述：“您好”场景二：引领业主时要求：规范引领动作话述：先生/女士，请这边走。场景三：没有听清业主说话内容时：很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？场景四：当看到业主随地扔垃圾时要求：主动上前26、捡起垃圾话述：先生/女士，请您自觉维护园区的环境，谢谢您的配合。 场景五：业主进入样板间时话述：“您好，先生/女士，您请坐。请您穿上鞋套进入参观”场景六：请业主参观样板间时话述：您好！这是我们XX米、X室X厅样板房间，请进！场景七：当业主挪动样板间物品时话述：“对不起，先生/女士，样板间里的物品是不允许随便挪动的，谢谢您的配合”场景八：样板间送别业主时话述：“您好，先生/女士，让我帮您摘掉鞋套”，“谢谢您的参观，再见”场景九：销售员未陪同时客户询问话述：“很抱歉，我马上联系一下销售员为您解答”；“我带您到销售前台咨询好吗？”场景十：应对开车业主的话述（适用于秩序维护员）（1）当业主进车需要他稍27、等时：您好，请稍等片刻，里面有车正出来。当里面的车出来以后：好啦，先生/女士，让您久等了，您请进。（2）当业主随便停车时：对不起，先生/女士，这里不允许停车。请您谅解。如果业主提出无理要求时：请您配合我们的工作，谢谢！（3）停车场车位已满：非常抱歉，先生/女士，停车场的车位已满。如果业主追问停车问题时：十分抱歉，先生/女士，就得麻烦您到附近看看了，感谢您的配合。场景十一：人员拦截时的话述（适用于秩序维护员）（1）当业主牵狗进园区时：对不起，先生/女士，今天园区新开放，里面的人较多，为了防止意外，是不允许带宠物进去的，请您谅解。（2）如果业主提出无理要求时：请您配合我们的工作，谢谢！（里面有很多28、人还有很多小朋友，并不是每个人都喜欢宠物的，如果应为您的宠物造成里面的事故，到时候让您负全责可能就不太好，还请谅解）3、水吧服务员礼貌语规范场景一：业主前来咨询时话述：“您好，先生/女士，有什么可以帮助您”场景二：引领业主时要求：规范引领动作话述：先生/女士，请这边走。场景三：没有听清业主说话内容时：很对不起，我没听清，请重复一遍，好吗？场景四：业主到吧台要水时话述：“好的，先生/女士，您请稍等，马上为您准备”准备好了给客户时：先生/女士，让您久等了，这是您要的饮料，请慢用。客户表示感谢：不客气如果客户在吧台不走：先生/女士，您还有什么吩咐。场景五：为业主送水时话述：“您好，先生/女士，请喝水29、”业主表示感谢：不客气如果业主要求换其他饮料：您请稍等，马上为您送过来。（二）水吧服务操作规范1、仪容仪表自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕， 充满活力，整齐清洁。要求：（1）前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。（2）女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。（3）注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。（4）上班时间不得佩带除婚戒以外的首饰及饰物 。2、着装规范领结、领带平整、端正，领带长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。要求：（1）制服应干净、平整，无明显污迹、破损。不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。（30、2）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。保持裤子清洁，裤腿裤脚无污渍。（3）无着装需要，腰带不得外露。3、每日工作流程（1）8:20开启室内照明及装饰，包括（荷花池、沙盘、项目分布图）；（2）19:00关闭照明及装饰；（3）根据天气情况开关空调，保证室内温度适宜。8:30-18:00在售楼处进行水吧相关服务工作。要求： （1）工装整洁无褶皱，皮鞋无灰尘； （2）姿态端正，精神饱满随时保证高质量服务；（3）正确遵守各项服务操作规范；（4）使用规范礼貌用语；（5）完成领导安排的其他临时工作事项。范围：水吧对客服务，接待、问询辅助服务、会议服务。4、侯客服务标准应时刻保持标准的站立姿势。要求：（1）双腿31、并拢直立，脚尖分呈V字形约45，女员工亦可呈丁字形；（2）两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，肩平、挺胸、收腹；（3）禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不规范行为。5、对客服务托盘行进水吧服务员在进行服务时，一般采用单手托盘操作。要求：托盘手须托住盘中央，五指分开、掌心凹空，大臂贴近身体，小臂与大臂呈直角，在身体侧前方托盘行进。服务过程中，根据托持物品的重量进行手指、手掌的持重调整。要求：非操作手臂自然摆动或背后。6、对客服务行走规范员工在工作中行走的正确姿势要求：双肩平，挺胸、抬头、双臂自然摆动。要求：平衡、协调、自然。禁忌：低头、东张西望、手臂不摆或摆32、幅过大、髋部摆动过大、手脚不协调、步子过大、过小或行走中声响过大。备注：根据着装不同，适当进行走姿调整。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。要求：（1）与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；（2）在工作中，同行人数超过2人但不超过6人时，应排成一列纵队行进，严禁嬉笑、闲谈，更不得大声喧哗。 7、对客服务酒水服务规程为客人进行酒水服务时，身体应侧对茶几操作。要求：（1）如用托盘操作时，持托盘手保持持重，另一只手进行拿送服务；33、（2）送酒水时，要尽量不打扰交谈中的客户，轻拿轻放，放置于客人的面前，并用手指示到杯底部，示意客人享用；（3）切忌用手触摸杯口，不要从客人的后面或越过客人的头上将酒水放置和拿送。8、对客服务续杯服务规程续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时用小毛巾擦去。要求：（1）禁忌不端下茶杯，而接在桌上或茶几上往杯中续水； （2）在往高杯续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，端起高杯倒水。续完水后要把杯盖盖上；（3）注意，切不可把杯盖扣放在桌面或茶几上。9、对客服务更换烟缸规程如发现台面烟灰缸中有三个以上烟头34、及杂物时，须马上更换。要求：烟缸内存有烟头及杂物超过3分钟后，须马上更换。更换时，侧对台面，用右手的拇指和中指捏紧干净烟缸的外壁，右手食指搭在烟缸上，从客人右侧用干净烟缸盖住须更换的烟缸上面，右手拇指和中指捏紧下面的烟缸。将两个烟缸慢慢拿起，从台边一侧撤走，放于左手或托盘上。（1）从客人右侧用干净烟缸盖住须更换的烟缸上面，右手拇指和中指捏紧下面的烟缸；（2）将两个烟缸慢慢拿起，从台边一侧撤走，放于左手或托盘上；（3）再用同样方法将干净烟缸摆放原处。要求：操作时，轻拿轻放，以不打搅客人交谈为原则。10、撤台规程（1）撤台工作须在客人离开以后进行；（2）撤台时，轻拿轻放，不得发出杯具碰撞的声音；（35、3）撤台顺序以重物先撤放，轻物后撤放的原则进行；（4）撤台后，用干净抹布将桌面进行清洁，将原有物品归放原处；（5）撤台后，将桌椅按规范位置进行摆放。11、清洗消毒规程撤换下的茶杯、口杯倒尽茶水后放到消毒间的清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净。要求：（1）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟以上。或将清洗好的茶杯、口杯擦干放到消毒柜内消毒至少45分钟；（2）消毒后将茶杯取出储存到封闭的保洁柜里以便备用。12、问询接待规程与客人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。要求：时刻保持微36、笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。13、电话接待规程接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。要求：（1）接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米；（2）领班以下值岗人员当值时，不得携带手机及其他私人通讯工具，不得接听非工作来电；（4）管理人员在工作时，须将手机设置成为无声或震动模式，接听电话时，以不影响其他人员工作为标准。14、引导服务指示规范：为客人指引方向37、或指点位置时手势得当。要求：（1）手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾；（2）根据现场情况，可采用直臂式指示或曲臂式指示等指示姿势。引领规范：引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。要求：（1）引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后；（2）引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。让座规范：引领客人至座位前，拉开椅子，用规范的指示姿势将手势指向椅面。要求：身体微微前倾，面带微笑，向客人致意，请客人落座。15、会议服务会前准备规程：对会议室进行检查，保38、洁；确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向相关部门报修，保证会议使用；按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸、笔；(具体视情况而定)根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置；准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查请会议主办单位确认；关闭会议空调。人员提前到岗，对服务工作及程序作出明确的分工，对会议要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。迎送服务：会议服务员应在会前15分钟按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，面带微笑，指引客人进入会场。会中服务规程：如无特殊情况，服39、务员应在客人落座后倒水；大型会议中，服务员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后每隔3-10分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时间超过2小时更换一次小毛巾；会议服务员在会议开始后将会场门关上，站在会场外随时准备临时服务；对突发事件进行及时处理，必要时先汇报会场管理员，再进行处理；会议结束，服务员应立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。会后清场规程：检查是否有遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人或上缴管理部保管并做好记录，同时立即通知会议主办单位；检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，做好记录；清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应40、记录；清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位；关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。16、服务态度（1）在任何工作场所，见到客人应主动问候；（2）尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵；（3）交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；（4）对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。（三）保洁服务规范1、保洁员上岗仪容仪表规范头发：头发要梳理整齐，长发要盘起佩戴黑色发卡。手部：勤剪指甲，可涂透明色指41、甲油。颜面：化淡妆,面带微笑。鞋袜：穿着公司配发的工鞋，保持鞋面干净，穿着肉色袜子。制服：制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣；制服袖子不得挽起；裤子不得挽裤脚；工作时间一定要佩戴工牌，工牌佩戴于左胸前。2、保洁员早例会开例会（ 8：00-8：15 ）（1）检查员工仪容仪表；（2）安排本日工作。3、迎宾服务工作规程（1）问好：站立并且问候客人。（您好，先生或女士，欢迎您参观样板间）（2）接待：引导客人就坐：提供鞋套服务，指引客人就坐、给客人干净鞋套。（请坐，先生或女士，请您穿戴鞋套参观样板间）（3）引导：引导客人走进样板间：在客人左前方一米内，手势引导客人方向。42、（先生或女士请这边走） （4）参观：面带微笑打开房门欢迎客人参观。 （5）送客：协助客人更换鞋套。（您请坐，请换下鞋套）面带微笑并鞠躬，再见！欢迎您再来。4、样板间保洁工作规程（1）样板间保洁工作流程 序号 日程 时间 内容 1 每日 7：50-8：00 更换工装，整理仪容仪表准备上岗。 2 每日 8：00-8：15 进行早例会，布置每日工作及岗位要求。 3 每日 8：15-8：20 与夜班秩序维护员进行物品交接，检查样板间内设施设备是否破损，失灵并及时报修。4 每日 8：20-16：30 清洁样板间，清洁之后自检是否达到标准，在样板间门口站立，随时准备迎接客人到来，每次送走客人后，对样板间物43、品进行全面检查，并随时保洁保证样板间达到标准。 5 每日 16：30-17：00 清洁保洁工具，清洗鞋套并自检。 6 每日 17：00-18：30 按计划进行专项保洁，随时保洁并自检，保证第二天为客人服务。7 每日 18：30 与夜班秩序维护员进行物品清点，交接钥匙，并向主管报告当天的工作情况。 （2）样板间保洁每周计划工作安排表清洁项目 日常保洁频次 专项保洁频次 专项保洁时间安排 卧室 不低于二次一次 周一、周二 客厅 不低于二次一次 周三 餐厅 不低于二次 一次 周四 厨房 不低于二次 一次 周五 卫生间 不低于二次 一次 周六 样板间大堂、公共区域不低于三次一次周日（3）样板间保洁员上44、岗交接与夜班秩序维护员进行样板间钥匙交接、物品的清点。检查样板间内的设备设施，如破损、失灵的及时报修。 （4）样板间清洁使用工具干抹布3块湿抹布3块卫生间专用拖布清洁袋卫生间清洁海绵泡沫玻璃上水器卫生间专用手套鸡毛掸卧室拖布警示牌尘推榨水车日常手套马桶刷（5）样板间清洁卧室客厅清洁标准保证室内空气清新；保证无杂物、垃圾；床品平整铺放，床上枕具蓬松饱满按原位置摆放；地面无灰尘、杂物，地面光亮；家具墙面无尘土、无印迹，饰品、物件擦拭后要摆放原位；地毯无尘。（6）样板间清洁卧室客厅清洁流程按开、撤、铺、扫、擦、吸的流程进行操作。开：开灯、开空调、开窗，整理窗帘。撤：将样板间内垃圾清理到指定区域；擦拭45、垃圾桶；套好垃圾袋；摆放到指定位置。铺：整理床具，沙发。擦：擦拭家具物品，按从上到下，从左至右或者从右至左的顺序擦拭家具；先用湿抹布擦拭，后用干抹布擦干；注意在擦拭中要轻拿轻放，不要刮、碰，以免损坏。工具：干湿抹布各一块。扫：清扫地面杂物按从内至外的顺序清扫。工具：榨水车、撮子、扫把、拖布。按照从内至外的顺序湿拖硬地面。 吸：对地毯，沙发缝隙进行吸尘。工具：吸尘器。（7）样板间清洁厨房餐厅清洁标准厨柜餐桌无尘，餐具、器皿摆放整齐；不锈钢厨具内外干净，无尘，要有金属光泽。（8）样板间清洁餐具、器皿清洁流程用海绵蘸餐具洗洁精清洗玻璃器皿或瓷器，再用清水冲刷，最后用干布擦干。工具：胶手套、白手套各一46、付，干湿抹布各一块，海绵一块，餐具洗洁精一瓶。（9）样板间清洁橱柜餐桌清洁流程先用湿抹布按从上到下，从左至右或者从右至左的顺序擦拭再用干抹布擦干工具：干湿抹布各一块。（10）样板间清洁卫生间清洁标准台面无污迹，无清洁剂残留，镜子表面光亮无水迹，电镀件有金属光泽；卫生间无异味；墙面瓷砖，浴缸，马桶瓷器表面清洁，无水迹，光亮，马桶内无锈迹；地面干净无杂物无污迹。消杀，马桶盖上粘贴已消毒封条；镜面:玻璃清洁剂按1：20兑水配比装入喷壶内，将玻璃清洁剂均匀喷洒在镜面上，由上至下使用玻璃刮刮除清洁剂，最后用干抹布擦拭边角残余水迹。工具：喷壶、玻璃刮、干湿抹布、玻璃清洁剂。洗手盆和台面:将全能清洁剂按1：47、30稀释，用喷壶均匀喷在洗手盆内和台面上，用百洁布擦拭，然后用清水冲刷，最后用干抹布擦干净。工具：干湿抹布、喷壶、百洁布、全能清洁剂。墙面和浴缸:将全能清洁剂按1：30稀释，用喷壶均匀喷在墙面和浴缸上，用海绵按从上至下从内至外的顺序擦拭清洁，然后使用湿抹布擦除清洁剂，最后干抹布擦干净。工具：干湿抹布、喷壶、海绵、全能清洁剂。马桶、座便器、垃圾桶：撤：撤换垃圾桶内垃圾袋；冲：冲马桶；刷：沿马桶内四壁喷清洁剂，一分钟后沿四壁清刷；擦：座便器的座沿，盖子外侧，底座，用湿抹布擦洗干净，用干抹布打干水迹；消：对卫生间进行消毒，并贴好消毒封条。工具：喷壶、便器刷、干湿抹布、消毒液卫生间地面：先将卫生间地面48、清扫干净再用拖布对卫生间地面进行湿拖。工具：撮子、扫把、拖布、榨水车清洁完毕后，在卫生间喷洒空气清新剂。（11）样板间清洁自检将清洁过的区域进行细致检查，确保达到样板间清洁标准要求。在样板间门前随时迎侯客人参观。样板间下班工作交接交接班人员清点物品数量，交接钥匙，并且在记录本上签字。5、售楼中心保洁工作规程（1）售楼中心保洁工作流程序号 日程 时间 内容 1 每日 7：50-8：00 更换工装，准备上岗； 2 每日 8：00-8：15 进行早例会，布置每日工作及岗位要求。 3 每日 8：15-8：20 与夜班秩序维护员交接，检查所辖区域设施设备情况，如有问题马上报修； 4 每日 8：20-1649、：00 日常保洁（见保洁日常工作安排表） 5 每日 16：00-18：30 计划卫生（见保洁计划工作安排表） 6 每日 18:30 与夜班秩序维护员进行物品清点，交接钥匙，并向主管报告当天的工作情况。（2）保洁每周计划工作安排表清洁项目 日常保洁频次 专项保洁频次 专项保洁时间安排 玻璃、玻璃门 二次 一次 周一 家俱、沙发、茶几 一次 一次 周二 木质地板 一次 一次 周二 绿植、花盆、大厅接待台 一次 一次 周三 兽首荷花池 一次 一次 周四 卫生间随时一次周四大堂地面 两次，随时保洁一次 周五 垃圾桶 两次 两次 周一、周五 VIP室、会议室、签约室、办公室 一次 一次 周六 （3）保洁50、每月计划工作安排表清洁项目 内容大厅地毯、VIP、洽谈室、办公室 每月清洗一次，安排每月第一周周一晚7：00开始清洗。 大厅顶棚 每月第二周周二晚7：00开始保洁 大厅高空展示柜 每月第三周周三晚7：00进行擦拭 大厅吊灯 每月第四周周四晚7：00进行保洁 （4）大堂清洁清洁标准玻璃，窗户，门：洁净无尘，无污迹，水迹；家具：表面无尘，洁净；沙盘：干净无尘；兽首荷花池：目视水池清澈见底，池壁无青苔，池底无明显沉淀物，水无异味，饰物表面无污迹，彩石无污垢；照明灯饰：灯具饰物光亮，无灰尘，高空墙面四壁无蛛网；植物：植叶无尘、花盆无垢；立式烟桶：垃圾桶表面清洁，干净，石英沙洁白无烟蒂痰渍，石英沙压制的51、标志清晰；大堂地面：地面光亮，无污迹；卫生间：空气无异味，镜子光亮，台面干净整洁，瓷器光洁，无水迹，无污迹，墙面地面干净。（5）大堂清洁使用工具干抹布3块湿抹布3块卫生间专用拖布清洁袋卫生间清洁海绵泡沫玻璃上水器卫生间专用手套鸡毛掸卧室拖布警示牌尘推榨水车日常手套马桶刷（6）大堂清洁大堂玻璃清洁操作规程用玻璃上水器蘸好稀释后的玻璃清洁剂，在玻璃上反复擦拭；用刮玻璃器将水刮下；用抹布将玻璃框及底侧水迹擦干。工具：刮玻璃器一套、水桶、干湿抹布、玻璃清洁剂（7）家俱清洁操作规程家俱清洁：先用湿抹布擦拭一遍再用干抹布擦干家具木墙和饰品，按从上到下、从左到右的顺序擦拭。擦拭贵重、易碎物品时，戴白手套，物52、品轻拿轻放，用干抹布抹尘。工具：干湿抹布、白手套（8）沙盘清洁操作规程先用鸡毛掸子轻掸沙盘内模型灰尘，然后用小毛刷对模型的缝隙、边角处除尘,最后用抹布将整个沙盘进行擦拭抹尘。工具：鸡毛掸、小毛刷、干湿抹布。（9）兽首荷花池清洁操作规程对真实漆覆盖面用小毛刷蘸清水刷拭，用干抹布吸干；兽首用干抹布抹尘；荷花用手刷蘸清洁剂冲洗、控水。工具：干湿抹布、小毛刷（10）植物清洁操作规程用专用湿抹布抹尘；随时修剪植物；用抹布将花盆表面和垫盘内擦拭干净。工具：湿抹布、剪刀（11）照明灯饰清洁操作规程安全操作：需用梯子时，梯子要立平稳，需另一人扶住梯子；清洁高空灯具一定要关闭电源佩戴胶皮手套，使用干抹布清洁。工53、具：梯子，鸡毛掸子，抹布、胶皮手套。（12）立式烟桶清洁标准及操作规程标准：垃圾桶表面清洁，干净，石英沙洁白无烟蒂痰渍，石英沙压制的标志清晰；垃圾桶内垃圾不能超过桶身的三分之一。 流程：倾倒垃圾，更换垃圾袋；清理石英砂内的烟头，杂物；用湿布擦拭垃圾桶表面，再将金属表面用干布抛光；用模具在烟缸石英砂上压制标志。工具：干湿抹布、标识模具（13） 地面清洁操作规程方法：用扫把由里向外清扫；理石地面用喷有牵尘液的尘推进行推尘。工具：扫把、撮子、喷壶、牵尘剂、尘推。（14）牵尘液的使用及保养规程尘推每隔三天用洗衣粉清洗一次；用喷壶将牵尘液均匀喷洒在洗干净的尘推上；将尘推布上的牵尘液揉搓均匀；尘推布干燥654、个小时；干燥后安装使用。工具：水桶、全能清洁剂、牵尘液、喷壶、塑料袋（15）烟灰缸清洁操作规程烟灰缸清洁参照吧员更换烟灰缸标准及流程操作。有客户时由吧员负责更换，无客户时由保洁员负责更换。（16）喷洒空气清新剂大堂清洁完毕后，喷洒空气清新剂。（17）自检将清洁过的区域进行细致检查，确保售楼中心大堂达到清洁标准要求。（18）公共卫生间清洁清洁标准镜面：镜子光亮，无水迹；手盆、台面、墙面：瓷器光洁，台面干净整洁，电镀金属件光亮无水迹，无锈迹；便器：便器内外光滑无污迹，有瓷器光泽；卫生间隔板：隔板表面干净，无污迹；烘手器：无尘、无水迹；地面：无杂物、无污迹。备品：及时补充。（19）公共卫生间清洁使用55、工具公共卫生间清洁镜面、手盆、台面清洁操作规程先在镜子表面均匀喷洒玻璃清洁剂，然后用玻璃刮清洁玻璃；用百洁布沾全能清洁剂擦拭洗手台、洗手盆、水龙头、台面，再用清水擦拭，最后用干抹布擦干水迹。工具：玻璃清洁剂、百洁布、干湿抹布、玻璃刮、喷壶。（20）便器清洁规程方法：撤、冲、刷、擦、消撤：撤除垃圾桶；冲：冲便器；刷：将清洁剂由内部边缘倒入；小便器使用马桶刷从上水孔至下水孔按顺序清洁冲洗，蹲（坐）便器使用马桶刷清刷；擦：使用干抹布将其外部及水箱擦拭干净；消：对卫生间进行消毒。工具：马桶刷、喷壶、干湿抹布、垃圾袋、消毒液。（21）隔板及烘手器清洁规程用蘸有稀释清洁剂的海绵，由上至下清洁；用干抹布擦干56、净；烘手器断电后用湿抹布抹尘，干抹布擦干。工具：海绵、干湿抹布（22）补充备品规程补充相关卫生间用品；供纸架上配备的手纸一端折叠成三角形。（23）地面清洁规程先清扫地面然后用卫生间专用拖布湿拖地面，并且放置“小心地滑”的警示牌。工具：拖布、撮子、扫把、警示牌（24）喷洒空气清新剂喷洒空气清新剂，撤回警示牌，将工作车推离。（25）自检将清洁过的区域进行细致检查，确保售楼中心卫生间达到清洁标准要求。（26）售楼中心VIP室、会议室清洁标准VIP室、会议室清洁标准参照样板间。（27）售楼中心VIP室、会议室操作规程开窗整理窗帘倒垃圾清理烟缸，摆放桌椅抹尘整理家具饰品清扫地面，湿拖地面（28）钥匙管理57、规范：白班、夜班由责任人负责管理钥匙；禁止私配钥匙；禁止钥匙丢失、外借；钥匙管理要有交接记录。6、售楼中心广场保洁工作规程（1）广场保洁工作流程序号日程时间内容1每日7：50-8：00更换工装，准备上岗；2每日8：00-8：15进行早例会，布置每日工作及岗位要求。3每日8：15-8：20与夜班秩序维护员交接，检查所辖区域设施设备情况，如有问题马上报修；4每日8：20-9：20日常保洁，清倒垃圾桶，用扫把清扫步道及路面，擦拭景观小品，水系的养护。5每日9：30-10：30专人负责收集垃圾送往垃圾中转间。6每日10：30-18：30日常保洁（见保洁日常工作安排表）计划卫生（见保洁计划工作安排表）758、每日18：30与夜班秩序维护员进行交接。（2）保洁每周计划工作安排表清洁项目 日常保洁频次 专项保洁频次 专项保洁时间安排 广场道路及人行步道清洁随时 高压水枪冲洗 周一 花坛绿化带随时 一次 周二 垃圾桶二次 二次 周二 景观小品 二次 二次 周三 照明设施 二次 一次 周四 水系 随时 二次 周一、周四 （3）保洁每月计划工作安排表清洁项目 内容 盘龙柱 每月清洗一次，安排每月第一周周一9：00开始清洗。 围挡装饰墙 每月第二周周二9：00开始保洁 木制凉亭每月第四周周四9：00进行保洁 不定期项目：及时清理积水、积雪，清理乱贴、乱堆放。（4）步道广场花坛绿化带清洁清洁标准步道干净，无杂物59、；花坛绿化带无杂物，保持植物水分充足湿润；步道广场地面无积水。清洁流程步道每日彻底清扫二次日常巡回保洁，每天步道广场地面彻底冲刷三次，分别早，中，下午各一次；每日巡视保洁花坛绿化带；广场雨后及时将存水清除。工具：大扫帚，防风铲套装，垃圾夹，高压水枪（5）垃圾桶清洁清洁标准垃圾日产日清；目视垃圾桶无外溢、水垢、无异味；每天消杀一次（5-10月份）；消杀后粘贴消毒贴，并做好记录。操作流程开：垃圾桶开锁；撤：撤除垃圾桶内垃圾；擦：将垃圾桶用洗衣粉兑水由里向外擦拭，用专用抹布擦干；套：套好垃圾袋；消：喷洒消毒并贴好已消杀字样，做好记录。（6）景观小品清洁标准铜雕表面无污迹，无锈迹；木质凉亭无蛛网，无尘60、；清洁流程铜雕抹尘木质凉亭高处用掸子掸尘，抹布抹尘工具：鸡毛掸子，抹布，水桶（7）照明设备清洁标准及流程标准：灯具表面清洁，无蛛网步骤：灯具白天断电后进行抹尘擦拭。注意：灯具必需断电后清洁；清洁时穿戴胶皮手套；巡视清洁时检查区域内有无设施、设备破损、失灵，如有需及时报修。工具：抹布，胶皮手套（8）水系清理清洁标准保证水池清澈见底，池底无沉淀物，杂物；水面无漂浮物，枯树叶；池壁无锈斑，污迹，青苔；喷泉水流高度一致，水量一致。清洁流程关闭水系电源。每天用长柄过滤网，打捞池中的漂浮物。每周一、四（夏季）进行一次池壁（内外）的清洗。将池水排干，在池壁上倒入洗洁精，用长柄刷刷洗，放水冲洗排干。用刷子刷洗61、水泵，管道系统、喷头等机件，清除进水后滤网上的附着物，使进水流畅。清洗，并铺好水池底部的石子。打开进水阀门，将池水高度放至水池2/3处；根据实际场地情况将喷泉的喷水调整均匀。工具：网，刷子，高压水枪（9）外广场清洁自检将清洁过的区域进行细致检查，确保售楼中心广场达到清洁标准要求。7、样板间、售楼中心、广场消杀工作规程（1）卫生消杀工作标准无明显蚊虫；无明显苍蝇滋生地；无明显蟑螂迹；无明显鼠迹。（2）消杀频次及操作规程消杀频次：每日18：50，对售楼中心及样板间的梯间、大堂、卫生间、卧室、墙基、通道；进行一次彻底消杀，并做好记录；夏季5-10月份需每日消杀，1-4月，11、12月每月消杀一次；每62、月对饮水机进行清洁消毒一次。消杀操作规程：戴好防护口罩，胶手套，禁止裸手作业；喷洒药物时，不要将药物喷洒在扶手或门面上；不要在出入高峰期，应在下班结束后进行，并注意将药液喷在墙角、桌下或壁面上；以喷洒、触杀为主。（3）灭鼠规程采用投放伴有鼠药的饵料中和粘鼠板；投药时要提前做好通知，使用浅沿器具盛放鼠药，并在上方一米处设立明显警示标志，室外投药时要指定范围防止儿童或宠物误食；消杀人员必须严格按照“投鼠药注意事项”的要求进行操作；药物定期收回，专人负责保管，对每次投药做好记录。频次:夏季每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。（4）专项计划保洁工作规程家俱打蜡标准：木质表面清洁，蜡面均匀，光亮，无多余蜡液63、，木质墙面一个季度上蜡一次，每年四次。实木家具每月上蜡一次 流程：1.用干抹布蘸足够蜡水，顺着家具木纹均匀抹蜡 ；2.用布巾顺着木纹均匀抛光 。工具：全能清洁剂，家具蜡，干湿抹布理石结晶标准：1.抛光、打蜡处理过的大理石、云石、人造石的表面清洁后，结晶均匀、表面光亮；2.表面无细小沙粒、尘土、污迹；又平又亮远看像一面镜子近看透光度很高，从石材表面能清晰的看到地面以上物品在石材表面的映像。流程：1.在结晶硬化前最好在石材表面涂刷有防油防水功能的防护剂，以修补原有石材研磨时磨掉的防护层； 2.结晶时用钢丝棉盘打磨垫状，要求盘平整、饱满，放在需做晶硬的石材地面将晶硬剂准备好，清理地面 ；3.利用晶硬64、剂和机械设备对石面摩擦，使地面表层形成坚硬致密的晶硬层；4.有污渍的地面用打磨机器打磨，然后再做结晶；5.在专用设备重压及其与石材磨擦产生的高温双重作用下，通过物理和化学综合反应，在石材表面进行结晶排列，形成一层清澈、致密、坚硬的保护层，起到为石材表面加光、加硬的作用。 工具：晶硬机、抛光机、吸水机、尘推、晶硬剂、防护剂地毯清洗标准：无灰尘杂物、不花、无黑条印迹、无残留地毯毛，边、角、口清洗完整，绒毛要求不倒、不乱。流程：1.先用吸尘器将地毯表面吸尘；2.将地毯清洗液按配比调好后注入洗地机，进行全面清洗；3.污渍较重的地方，用装有清洁剂的喷壶，均匀的喷在污渍处，等几分钟后，待污渍溶解再开机操作65、；4.待地毯彻底风干后，将地毯吸干净。工具：单擦机、吸水机、手刷布艺家俱清洗标准：布艺家具无污迹、无尘、干净整洁、平整挺恬、无碎褶、丰满美观。流程：1.用吸尘器全面吸尘；2.稀释清洁剂，注入水箱；3.在沙发上全面喷洒清洁剂；4.作用1015分钟后，污渍脱离纤维；5.在清洗沙发的同时，用吸水机吸净已洗完的沙发；6.为加快沙发干透,开动沙发烘干机 ，让沙发完全干透。工具：使用设备：沙发刷、吸水机、沙发清洗机。使用料剂：高泡除渍剂。（四）秩序维护服务规范1、仪容仪表标准及流程（1）仪容仪表标准 帽子：帽徽端正、贝雷帽向右倾斜30度。 领花：领花左右对齐、顶角对准衣领角。 肩章：平行安置于两肩、左右匀66、称。衣扣：衣扣整齐。礼宾带：礼宾带穿过左肩章、整齐悬挂在服装正前方吊扣之上、带穗垂直于左胸前。 腰带：腰带札系松紧适度、腰带扣至于身体腰部正前方位置、正常情况下以黑色为主。 裤子：裤线挺直、裤面无褶皱、无开线。工鞋：工鞋皮质、黑色、表面光泽无尘、鞋带整齐。手套：洁白无污渍、佩戴平整。工牌：整齐端正、佩戴于左胸前。（2）仪容仪表整理流程 整理帽子标准：A、五指伸直四指并拢，拇指贴于帽檐； B、依次对帽徽、帽檐、帽子是否端正进行检查。要求：A、要在立正的基础上； B、抬臂要迅速、定位。整理领花 标准：A、双臂交叉，五指伸直并拢； B、依次对领花、领口进行检查。要求：A、要在立正的基础上； B、抬臂67、要迅速、定位。整理肩章标准：A、双臂交叉，五指伸直并拢； B、依次对肩扣、肩章进行检查； C、两肘要适度扬起。要求：A、要在立正的基础上； B、抬臂要迅速、定位。整理兜扣标准：五指伸直并拢，由上到下对衣扣依次进行检查。要求：A、要在立正的基础上； B、抬臂要迅速、定位； C、两肘要适度外展。整理腰带标准：A、五指伸直四指并拢，拇指贴于腰带上沿； B、依次对皮带扣、皮带、上衣下摆是否平整进行检查。要求：A、要在立正的基础上； B、抬臂要迅速、定位； C、两肘要适度理合。整理着装后恢复稍息姿态标准：根据稍息的动作要领进行。要求：A、要在立正的基础上； B、放臂、稍息要同步，动作要快。2、体形姿态标68、准（1）立正标准：立正是执勤基本姿态、两脚跟靠拢并齐、脚尖外分60度、两腿挺直、提臀、收腹、挺胸、两肩水平、稍向后张，头正、颈部贴紧后衣领、两臂垂直、五指并拢、拇指贴于食指的第二关节，身体稍向前倾。（2）稍息标准：在立正的基础上，左脚向脚 尖方向伸出全脚掌的2/3，上体保持正直、重心大部分落于右脚。（3）跨立 标准：在立正的基础上，左脚向左方向跨步，两脚之间距离约与肩膀同宽、上体保持正直、重心落于两腿之间。（4）停止间转法标准：上体保持正直、以一个脚跟为轴、另一脚尖同时用力、使身体向左右旋转90度、向后转的角度为180度。（5）敬礼标准：在立正的基础上,右手在胸前迅速抬起、中指微贴于帽檐 ,五69、指伸直并拢、手与小臂成一条直线，大臂与肩一平，手心向下稍向外。 （6）齐步与立定 标准：在立正的基础上当听到齐步走的口令后、身体稍向前倾、左脚向前迈出约75厘米，两臂前后自然摆动、停止时回复立正动作。（7）车辆指挥手势 车辆直行标准：左直行，在立正的基础上，左臂迅速向左方抬起，手型是五指并拢，手、小臂、大臂、肩成一条直线，同时右臂向右侧迅速抬起，手型是五指并拢，手、小臂、大臂、肩成一条直线，同时屈右大臂、小臂，右大臂与身体约成90度，小臂与大臂约成90度，从复做屈右小臂动作两次为一组动作。要求： A、身体要保持正直； B、抬臂要迅速、有力，定位； C、双眼要注视来车方向； D、右直行，只是方向70、不同动作标准同上。空位手势标准：在立正的基础上，两臂迅速前摆略宽与肩。五指伸直并拢，手心向内稍向上，手、小臂、大臂成一条直线。要求： A、摆臂要迅速、有力，定位； B、双眼要注视来车方向； C、在移动时，上身要保持正直。 倒车手势标准：右臂迅速向右方抬起，手型是五指并拢，手、小臂、大臂、肩成一条直线，同时左臂迅速向身前抬起，与身体约成90度，五指并拢，手、小臂、大臂、肩成一条直线，手心向上。同时曲左小臂，小臂与大臂越45度，手与小臂成一条直线。从复做屈左小臂动作两次为一组动作。 要求： A、身体要保持正直； B、抬臂要迅速、有力，定位； C、实际操作时要在车的左侧或右侧，与车保持两米以上； D71、右侧时动作要求、标准不变，只是方向不同。注意事项：切忌不可在车辆的正后方。右转弯手势标准： A、在立正的基础上； B、左臂迅速向前抬起小臂、大臂、肩成一条直线。五指伸直并拢，手心向前，手背与小臂约成90度； C、同时右臂迅速前摆稍向里合五指伸直并拢，拇指根部对准一缝线，于腰带同高。要求： A、身体要保持正直； B、抬臂要迅速、有力，定位； C、眼睛看向来车方向； D、左转弯手势动作要领与右转弯的动作要领一致，只是方向不同。停车手势标准： A、在立正的基础上； B、左臂迅速向前抬起小臂、大臂、肩成一条直线。五指伸直并拢，手心向前，手背与小臂约成90度。要求： A、身体要保持正直； B、抬臂要迅72、速、有力，定位； C、实际操作时根据情况抬左臂或右臂。靠边停车手势标准：在立正的基础上，右臂迅速前摆距身体约50度五指伸直并拢，手、小臂、大臂成一条直线。同时左臂迅速抬起高于头，五指伸直并拢，手背与小臂约60度，小臂、大臂成一条直线。同时右臂迅速合拢从复做里合动作两次，为一组动作。敬礼按照敬礼的动作要领进行。要求： A、身体要保持正直； B、抬臂要迅速、有力，定位； C、动作要连贯、有一定的美感。执勤、问询手势标准： A、使用正规的敬礼手势； B、使用正规的服务引领手势。要求： A、在车辆停放完毕后以及与业主说话前、后都要敬礼； B、要使用正规的服务语言和礼貌用语，以及正规的服务引领手势。礼宾73、岗姿态 标准：按照立正、跨立的动作要领进行。要求：立正与跨立互换。巡逻岗姿态标准：按照齐步走的动作要领进行。要求： A、巡逻时检查设备设施是否有损坏； B、禁止宠物进入。车管岗姿态标准：按照立正、齐步走的动作要领进行。要求：立正与起步互换。分队行进 标准：参照齐步走的动作要领。要求： A、工服干净整洁； B、动作整齐标准、行进速度一致。岗位交接标准：参照齐步走、跨立、敬礼、停止间转法等要领。要求： A、工服干净整洁； B、动作整齐标准、一致。3、对讲机佩戴位置及使用方法 （1）对讲机佩戴位置：悬挂腰部右侧、卡住腰带（2）对讲机耳机的佩戴位置：讲机耳机的佩戴在右耳处（3）对讲机的使用方法 右手拇74、指与食指握住对讲机发射器；说话时拇指或食指按住发射键；接收时松开发射键。4、VIP业主服务手势流程（1）动作流程车辆经过路口时标准：按照转弯手势、敬礼的动作要领进行。要求：路口人员做右转弯手势，车辆通过时敬礼。（2）车辆经过车场入口时标准：按照直行，敬礼的动作要领进行。要求：车场入口人员做左直行手势，车辆通过时敬礼。（3）车辆进入车位时标准：按照空位、倒车、停车，敬礼等手势动作要领去作。要求：车位人员做车辆指挥组合手势进行摆车。（4）为车辆开车门时 标准：开车门时身体距车门约75厘米处； 左（右）脚向前的同时左（右）手握住车门把手，同时回收左（右）臂、左（右）腿，匀速的拉开车门；身体前倾的同时75、右（左）臂伸五指伸直并拢，手背紧帖车门上沿，护住业主头顶。要求：动作要轻，连贯； 伸手给业主做护顶动作时速度要适中，不要给业主造成惊吓。 （5）为车辆关车门时 标准：关车门时，左（右）脚向前迈出，左（右）手匀速前推关上车门； 回收右腿、左（右）手的同时恢复立正姿势； 按照停止间转法、齐步走的动作要领进行其它工作内容。要求：动作要轻，连贯。（6）VlP业主车辆离开时，服务手势的要求、标准同上，流程相反。5、秩序维护员每日工作流程 （1）每日工作流程序号 时间 内容 1 8：008：05更换工装，准备训练。 2 8：058：06开启水系喷泉 3 8：068：20进行岗位技能培训。 4 8：208：76、25召开每日早例会布置每日工作及岗位要求。 5 8：258：30进行岗位交接 6 8：3018：00岗上服务 7 18：00关闭水系喷泉 更换工服8：00-8:05更换工装，准备训练；8：058：06开启水系喷泉，18:00关闭水系喷泉；要求：查看水位是否过低；查看喷泉嘴是否有损坏；调解喷水的高度。 列队训练8:06-8:20进行岗位技能培训；早例会8:208:25召开每日早例会布置每日工作及岗位要求；分队接岗8:258:30进行岗位交接；岗上服务礼宾岗、停车场岗 、巡视岗 礼宾岗8:3018:00进行售楼处秩序维护工作。标准：按照立正、跨立的动作要领进行。要求： A、工装整洁无褶皱，皮鞋无灰77、尘； B、姿态端正，精神饱满； C、使用正规礼貌用语。工作范围： A、展示秩序维护员形象； B、对问询的业主进行指引。 停车场岗 8:3018:00进行售楼处秩序维护工作。标准：按照起步走、车辆指挥手势、敬礼、停止间转法等动作要领进行。要求： A、工装整洁无褶皱，皮鞋无灰尘； B、姿态端正，精神饱满； C、动作连贯，有一定的美感； D、使用正规礼貌用语。工作范围： A、引导车辆有序停放，疏导车场通道； B、展示秩序维护员的形象； C、对景区的巡视查看。 巡视岗8:3018:00进行售楼处秩序维护工作。标准：按照起步走、车辆指挥手势、敬礼、停止间转法、立正、跨立等动作要领进行。要求： A、工装整78、洁无褶皱，皮鞋无灰尘； B、姿态端正，精神饱满； C、动作连贯，有一定的美感； D、使用正规礼貌用语。工作范围： A、疏导路口车辆，引导车辆停放； B、纠正错误行为； C、展示秩序维护员形象； D、对问询的业主进行指引。6、夜班秩序维护员日工作流程 每日工作流程序号 时间 内容 1 18：20-18：30 和保洁员进行物品交接。 2 18：20-18：30开启售楼中心景观灯 3 18：30次日08：30 晚间巡视检查工作区域，夜间对门窗进行关闭 4 22：00 闭售楼中心景观灯（夏），冬21：00 5 次日7：00-08：00 对广场卫生进行清理 6 次日8：15-8：20 与保洁员、秩序维护79、员交接 7 次日8：30 与秩序维护员交接 （1）每日18:30和保洁员进行物品交接标准： A、物品清点清楚并与记录相符； B、无漏点、漏记现象； C、发现有丢失、破损的要及时上报。工作范围： A、售楼中心楼内所有在册物品； B、一楼周围的相关钥匙。（2）每日18:30次日08：30晚间巡视工作区域标准： A、认真检查区域内的每一个景区，楼层； B、每各2小时巡查一次，做好巡查记录； C、发现安全隐患要在第一时间上报。工作范围：售楼中心室内外设施设备的看护工作。（3）夜间对门窗进行关闭标准： A、每日售楼人员下班时要对售楼中心的门窗进行检查、落锁； B、加强钥匙的专人管理。要求： A、禁止钥匙80、丢失、外借； B、禁止私配单位钥匙； C、使用钥匙要进行记录。工作范围：售楼中心所有门窗的看护。（4）18:30开启售楼中心景观灯要求：A、开启和关闭的时间要根据夏季与冬季的作息时间提前或延后；B、操作时注意安全；C、查看有无景观灯不亮的，及时维修。 （5）关闭售楼中心景观灯 要求：关闭要及时注意安全。时间：夏季22：00关闭；冬季21：00关闭 （6）次日7：00-08:00清理广场卫生 标准： A、无白色垃圾； B、进行广场浇水，无灰。工作范围：广场，景区。（7）每日早08：15与保洁员进行物品交接标准： A、物品清点清楚并与记录相符； B、无漏点、漏记现象； C、发现有丢失、破损的要及时81、上报。工作范围： A、售楼中心楼内所有在册物品； B、一楼周围的相关钥匙。（8）每日早08：30与秩序维护员进行值班情况交接要求： A、对值班时发生的事情进行说明； B、对夜间巡查记录本进行交接； C、对钥匙进行交接。 7、突发事件的处理 （1）初期灭火处理方法 接到报警后,灭火组迅速手提灭火器赶到着火现场； 距着火点1.5m处，正确使用灭火器灭火； 同时疏散组迅速疏散客人；同时物资抢救组迅速抢救物资；当火势较大时，应立即拨打119火警电话；（2）跑水处理方法夜间夜班秩序维护员发现跑水后，迅速关闭阀门；使用拖布、吸水器进行积水清理；清理完毕后，将事情向主管领导汇报安排修理。（3）人为破坏处理方82、法夜间发现有人对门窗、楼体进行破坏，要第一时间进行制止；控制破坏嫌疑人；迅速拨打110报警，移交给警察处理；同时第一时间上报公司领导。8、售楼中心重大活动服务接待预案 （1）正门口秩序服务岗工作范围：加强广场人员密集时的秩序维护服务，确保无突发事件。 标准： A、按照敬礼、停止间转法、立正、跨立等动作要领进行； B、按照服务礼貌用语要求进行。要求： A、工装整洁无褶皱，皮鞋无灰尘； B、姿态端正，精神饱满； C、要控制自己的工作情绪； D、放号牌时要公正、公平，公开； E、充分使用正规服务用语。（2）大厅秩序服务岗工作范围： A、维护大厅秩序； B、展示秩序维护员形象； C、处理突发事件。 标83、准：按照立正，跨立的动作要领进行。要求： A、工装整洁无褶皱，皮鞋无灰尘； B、姿态端正，精神饱满； C、使用正规礼貌用语。（3）财务室秩序服务岗工作范围： A、维护财务室秩序； B、禁止无关人员进入； C、展示秩序维护员形象； D、处理突发事件。 标准：按照立正，跨立的动作要领进行。要求： A、工装整洁无褶皱，皮鞋无灰尘； B、姿态端正，精神饱满； C、使用正规礼貌用语；9、VIP接待预案 岗位说明车辆引导岗车辆分流岗停车场岗形象岗礼宾岗机动岗（1）车辆引导岗的动作规范标准：按照转弯手势、敬礼的动作要领进行。 要求：路口人员做右转弯手势，车辆通过时敬礼。（2）车辆分流岗动作规范标准：按照靠边84、停车手势要领进行。 要求：做靠边停车手势（3）车辆分流岗开车门的动作规范标准： 开车门时身体距车门约75厘米处； 左（右）脚向前的同时左（右）手握住车门把手，同时回收左（右）臂、左（右）腿，匀速的拉开车门； 身体前倾的同时右（左）臂伸五指伸直并拢，手背紧帖车门上沿，护住业主头顶。 要求： 动作要轻，连贯； 伸手给业主做护顶动作时速度要适中，不要给业主造成惊吓。 （4）客人下车后车辆分流岗的动作规范标准：按照直行手势的动作要领进行。 要求：用右（左）直行手势指引车辆进入停车场。（5）停车场岗动作规范标准：按照直行手势的动作要领进行。 要求：用右（左）直行手势指引车辆进入停车场。（6）形象岗动作规85、范 标准：按照跨立、立正、敬礼的动作要领进行。要求：跨立与立正互换。（7）礼宾岗动作规范标准：按照跨立、立正与敬礼的动作要领进行。要求： 设双岗； 做跨立、立正与敬礼的动作。（8）客人离开时机动岗动作规范标准：按照对讲机的使用方法进行 要求：迅速以对讲机通知车场执勤人员客人要离开，让司机把客人的车开到临时停车地点等候。u VlP 客人离开时各执勤人员的服务手势与动作的要求、标准同上，只是流程相反。（五）绿化养护规范1、室内绿植养护规程 （1）植物类型 巴西木：生长习性：喜光照充足、高温、高湿的环境，亦耐阴、耐干燥，巴西木一年四季都可生长。夏季高温时，需适当遮荫，冬季室温不可低于5。室内摆入巴西86、木应在光线充足的地方。若光钱太弱，叶片上的斑纹会变绿，基部叶片黄化，失去观赏价值。在培养期间要保持水质的清洁，每星期浇水12次，水不过多，以防树干腐烂。绿萝：生长习性：绿萝喜欢湿润，生长季节浇水以经常保持盆土湿润为宜。若浇水过多造成盆土积水，又易引起烂根、枯叶，特别是冬季室温低时更要注意控制浇水。夏季在充分浇水的同时，还要注意经常向叶面上喷水。冬季气候干燥，也需每隔45天用温水喷洗一次叶片，洗去叶面上的灰尘。越冬温度不应低于15。夏威夷椰子：生长习性：喜高温高湿，耐阴，怕阳光直射。适宜生长温度为2030，越冬温度为10。盆栽宜用疏松、通气透水良好、富含腐殖质的基质，一般可用腐叶土、园土、河沙等87、量混加少量腐熟有机肥混合配制，作为培养基质。生长期要求经常保持盆土湿润，空气干燥时要经常进行叶面喷水；秋末及冬季适当减少浇水量，保持盆土湿润不干即可，每12周施一次液肥或颗粒状复合肥。发财树：生长习性：喜阳光和温暖湿润气候，排水良好的壤土为佳。在烈日下暴晒，则叶尖叶缘易枯焦、叶色泛黄。如光线过暗，则抽长的新梢及新叶不易老化，从而出现黄化或枯烂。温度不宜低于5。生长期要保持盆土湿润，不干不浇。如水分过多或积水，则生长不良或根茎腐烂；生长季每月施饼肥水或复合肥12次。铁树：生长习性：性喜温暖湿润，不耐严寒；喜阳，但半耐阴；喜排水良好、疏松肥沃的微酸性砂质土壤，且对缺铁比较敏感，所以根据需要可在盆土88、中加入部分锈铁屑。忌盆土积水，日常保持盆土湿润。生长季每半个月追施一次腐熟液肥秋末冬季一般不施肥或少施肥。抗寒力较强，但冬季气温0时应移入室内或温暖处越冬。滴水观音：生长习性：夏季高温时既要保证盆土湿润，又要不时给叶面喷水。若冬季室温不能达到15度时应控制浇水，否则易导致植株烂根，一般情况下每周喷1次温水即可保持其叶色浓绿。每月松土1次保持盆土处于通透良好的状态。3至10月应每隔半月追施1次温度低于15度时应停止施肥。（2）养护标准控制温度正常浇水擦拭叶片合理光照当令施肥及时修剪按时通风（3）养护流程浇水：1.浇水要以湿透根系层为主；2.浸湿土层810厘米，每周浇水2次。修剪：1.植株丰满健壮89、，叶面干净光亮；2.无枯黄叶；3.盆面无杂，花缸、花槽底无积水杂物；4.发现枯枝及时修剪。施肥：1.夏季掉叶、长势不良：施尿素一次1-2克，1-2个月1次；2.春秋叶片颜色发黄：施氮磷钾复合肥，一次1-2克，1-2个月1次。2、草坪养护规程（1）植物类型 草坪：生长习性：禾本科，早熟禾属，多年生，冷季型，欧美多栽，适冷凉湿润，极抗寒，稍不耐旱及耐热，弱碱土生长好，较耐践踏。（2）养护标准草坪纯度达98%，现场检查草坪没有明显高于15cm的杂草，12cm的杂草不得超过5棵/；草坪与地被交接边缘要勾边，并且圆滑平整，勾边深度为8-10cm,宽度为18-20cm；草坪修剪频率：生长季每20天剪一次，90、秋季共剪两次，冬季不剪，开春前重剪一次；修剪作业时间：星期一至星期五的早上8:30-12:00，下午15:00-18：00，周末及其它时间严禁进行机械操作。 （3）养护流程浇水：1.砂性土应多灌，粘土应少灌，灌水要适宜；2.湿透根系层，不发生地面径流；3.做好排水措施，防止水淹草坪草，浸湿土层810厘米。除草机使用：1.启动前准备；2.安装好手柄；3.注入机油；4.注入燃油（推荐使用无铅汽油）；5.装好集草袋、集草箱；6.操作前检查；7.检查机油；8.检查燃油；9.启动发动机；10.停机；11.清理；12.运输；13.储存。修剪：1.修剪频次：4-5月、9-11月1-2次/月、6-8月3次/月91、；2.修剪高度：早熟禾45厘米高度整齐、保持草坪清洁。施肥：1.基肥：春秋（秋末、冬初）施用有机肥（堆肥、厩肥），亩施200-300千克，灌水、粉碎肥料；2.追肥：生长季节，可施化肥，最好小雨天，秋季复合肥，每亩尿素35-40市斤，每亩复合肥30-40市斤；3.追肥次数：生长季每月追肥一次，秋季减少。 除草：人工除草：用手将杂草连根挖掉，及时将小坑填平，踩实，也要及时将拔出的杂草清除出去。3、乔灌木养护规程（1）植物类型垂榆：生长习性：喜光，抗干旱、耐盐碱、耐土壤瘠薄，耐旱，耐寒，35无冻梢。不耐水湿。根系发达，对有害气体有较强的抗性。柳树：生长习性：冬季落叶后可修剪、整枝。耐旱，耐水湿,为湿92、生阳性树种。喜生于河岸两旁湿地，短期水淹及顶不致死亡。高燥地及石灰质土壤也能适应。发芽早，落叶迟，生长快速，但不及旱柳耐寒。寿命短，30年后渐趋衰老。云杉：生长习性：云杉耐荫、耐寒、喜欢凉爽湿润的气候和肥沃深厚、排水良好的微酸性沙质土壤，生长缓慢，浅根性树种，喜空气湿润气候，喜生于中性和微酸性土壤，也能适应微碱性土壤，喜排水性良好、疏松肥沃的砂壤土。白桦：生长习性：喜光，不耐荫。耐严寒。对土壤适应性强，喜酸性土，沼泽地、干燥阳坡及湿润阴坡都能生长。深根性、耐瘠薄，常与红松、落叶松、山杨、蒙古柢混生或成纯林。开然更新良好，生长较快，萌芽强，寿命较短。水蜡球：生长习性：适应性较强，喜光照，稍耐荫，93、耐寒，对土壤要求不严。紫丁香：生长习性：喜光也稍耐荫，抗寒，适应性强，以温暖湿润的气候环境和排水良好的砂质壤土最为有利。茶条槭：生长习性：阳性树种，耐庇阴，耐寒，喜湿润土壤，但耐干燥瘠薄，抗病力强，适应性强。常生于海拔800m以下的向阳山坡、河岸或湿草地，散生或形成丛林，在半阳坡或半阴坡杂木林缘也常见。（2）养护标准乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明；没有长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。施肥喷药前提前1-2天张贴告示，喷药现场放置明显警示标志并且正确施肥喷药，无明显病虫害；乔木基部无30cm高以上萌蘖枝，无过长杂草94、杂物；灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘；乔木修剪截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要进行伤口处理；孤植灌木应有一定的造型,造型灌木枝条不超出整形面20cm。 （3）养护流程浇水：1.湿透根系层，以保证乔、乔灌木对水分的需要；2.雨季要注意排水，以免积水淹死树木；春秋、冬干旱季节要每12个月灌一次足水。绿篱机的使用：1.启动前准备；2.安装好手柄；3.注入机油；4.注入燃油（推荐使用无铅汽油）；5.操作前检查；6.检查机油；7.检查燃油；8.启动发动机；9.停机；10.清理；11.运输；12.储存。修剪：乔灌木修剪造型：根据不同树种的生长特性进行修剪和造型，如松、柏类宜修剪95、成塔形；木棉宜修剪成层形；榕树类宜修剪成半圆形成圆头形；果树类宜修剪成疏层形、开心形等；灌木应按人为造景的需要修剪成各种几何形状和鸟、兽等仿生形状。修剪频次：生长快的乔木，每月一次；生长慢的树种，2-3月一次；生长快的灌木，10天一次；生长慢的灌木，20天一次。施肥：秋末冬初施基肥，以有机肥料为主（厩肥、推肥等），有机肥25-50千克，复合肥0.51.25千克，灌木每亩可施有机肥1000千克或复合肥30千克。除草：春、秋季节要创树盘（或创灌木丛下土壤）进行松土，保持树下和灌木丛下土壤疏松无杂草，生长季节要每月进行一次中耕除草。4、病虫害防治作业规程（1）病虫害防治作业标准室内绿植病虫害防治：红96、蜘蛛、乐果，百虫灵、敌敌畏春秋两季各喷洒一次。此工作在19：00后操作。草坪病虫害防治：食叶害虫（螟虫）：DDV1500-2000倍液喷杀；锈病：粉锈宁15可湿性粉剂500-600倍液进行喷雾；地老虎，金龟子幼虫：呋喃丹拌土撒施，多菌灵8001000倍液喷雾。乔灌木病虫害防治：病虫害防治根据所发生的病虫种类，选择最有效的杀虫剂或杀菌剂，按农药说明进行使用，以达到有效的防治（参照病虫害防治部分）。（2）喷施药物作业流程在喷施农药前12小时，张贴通知，告知住户（业主），避免对人、畜造成危害；根据病虫危害的普遍程度和严重程度及病虫种类和危害方式，选择使用农药的种类、配比、使用方法、注意事项。由绿化人97、员实施喷药，并做好农药使用记录；喷药时，先穿好工作服、戴好草帽、口罩、手套再进行喷药。根据选用的农药，详细阅读使用说明，再根据要求配制的浓度，计算所使用的喷雾器每次应加入的原药量。所使用的喷雾器每次应加入的原药量等于喷雾器或盛水量除以需要配制药液浓度的倍数；将原药倒入盛水的喷雾器中，用木棒搅拌2-3分钟；喷药务必做到均匀周到，如树上、树下、树里、树外，叶正面、叶背面都要喷到；喷施后，立即清洗喷雾器中剩余药液，将药物和用具放回库房，并清洗全身。附件一：售楼中心及样板间年测算支出明细金额单位：万元售楼中心项目水韵长滩项目年预算年预算管理面积（万平方米）人员编制（人） 40人 成本一、能源费 - 二98、人员支出 123.95 - 1.工资及奖金 99.11 2.社会保险及管理费 4.15 3.餐费 7.51 4.通讯 0.17 5.通勤 2.50 6.洗涤 1.20 7.劳动补偿 1.52 8.福利费 4.57 9工会经费 3.20 三、物料支出 5.97 四、维修支出(清掏费) 1.58 五、理石结晶及地毯清洗 3.45 六、其他支出（低值易耗） 1.26 支出合计 136.21 - 税金税金 7.76 税金及成本费用合计 143.97 酬金酬金 14.40 总计开发公司年支出总计 158.37 1、低值易耗品明细表（年）序号名称单位 单价(元)数量 金额(元) 备 注 1钥匙板套20599、100.00 1年2擦玻璃器套15081200.00 3简易擦玻璃器套159135.00 4推水器套1485740.00 5尘推(40公分)套75241800.00 6尘推(60公分)套85363060.00 含推布7插排个8010800.00 8水桶个2520500.00 9不锈钢撮子个60181080.00 室内用10外保洁撮子个55211155.00 11长把地刷个2511275.00 12塑料水舀子个1011110.00 14立式垃圾桶压模型专用模具块806480.00 15硬皮本夹个1220240.00 16员工日志个1.940*12912.00 合计12,587.00 2.物料消耗100、明细表(月和年)序号名称单位 单价(元)数量月金额(元)12个月年金额（元）备 注 1白手套付22448.00 12576.00 2大扫帚把208160.00 121920.00 3扫帚把31442.00 12504.00 4抹布捆403120.00 121440.00 5喷壶个1010100.00 121200.00 6钢丝球个13636.00 12432.00 7线手套副32266.00 12792.00 8胶皮手套副3.836136.80 121641.60 9拖布把1010100.00 121200.00 10马桶刷个3.5621.00 12252.00 11卷纸件2203660.00101、 127920.00 12纸抽盒51470.00 12840.00 13云石铲刀个2514350.00 124200.00 14小垃圾袋个0.0590045.00 12540.00 卫生间及办公区用15中垃圾袋个0.55500275.00 123300.00 16大垃圾袋个0.96054.00 12648.00 每天1个17全能清洁剂加仑902180.00 122160.00 18玻璃清洁剂加仑702140.00 121680.00 19洁厕剂加仑852170.00 122040.00 20空气清新剂加仑1202240.00 122880.00 21黑鞋油管4832.00 12384.00 2102、2鞋油刷个5315.00 12180.00 23家具蜡加仑1502300.00 123600.00 24洗衣粉袋51575.00 12900.00 25透明皂个41456.00 12672.00 26塑料手刷个4832.00 12384.00 27黑色中性笔只2.053061.50 12738.00 28透明胶带个8.518.50 12102.00 29黑皮笔记本本12112.00 12144.00 30杀虫剂瓶304120.00 121440.00 每月消杀两次31鼠药袋1510150.00 121800.00 每月一次32口罩个11616.00 12192.00 33珍珠岩袋308240.103、00 122880.00 立式烟桶用34A4复印纸包20120.00 12240.00 35尘推护理剂加仑90190.00 121080.00 36洗手液加仑1601160.00 121920.00 37金属垃圾价个30390.00 121080.00 38五洁粉袋3618.00 12216.00 39百洁布块11616.00 12192.00 40药剂KG1004.5450.00 125400.00 治理水池用合计4,975.80 1259,709.60 售楼中心员工保险金测算职务人数工资标准工资总额月份年工资一线员工由代理（工伤+管理费）保险总额月合计年合计售楼主管13500.003500104、.0012420001158.501158.5013902.00秩序领班12750.002750.001233000691.00691.008292.00司机13000.003000.00123600042.2342.23506.76保洁员201430.0028600.0012343200844.60844.6010135.20更夫31650.004950.001259400126.69126.691520.28吧员22200.004400.00125280084.4684.461013.52礼宾员122420.0029040.0012348480506.76506.766081.12总计4076240.00914,880.00 3454.243454.2441450.88工资社保劳动补偿奖金管理费餐费洗涤费通讯费通勤费合计福利费工会及培训费售楼914,880.00 29930.8815248762401152075120120001704250401,239,447.68 5%3.50%4574432020.8