1、成都SBI创业街物业管理服务方案成都SBI创业街商务楼为成都东创投资公司修建的集办公、商务、休闲一体的高档商务写字楼。楼盘坐落于成都市温江锦绣大道99号，建筑面积33000M2,楼高28层（其中地下停车场2层），有商务会所及员工食堂。为了提升楼盘档次和更好地为SBI创业街及商务客户服务，该楼盘引进成都众和为物业服务有限公司酒店式物业管理模式，定会取得经济效益和社会效益双丰收。为此，我们制定了详尽的物业管理服务方案。第一部分、成都众和为物业服务有限公司简介一、 简介使命我们拥有一支经验丰富的专业队伍，每一位成员均本着务实进取的精神，向客户提供全面、合适的服务。我们秉承以人为本的原则，详细了解每一2、位客户的目标和要求，融合创新理念，制定最符合客户需要的专业方案。我们众和为物业服务有限公司来自不同专业背景的管理人员深谙管理之道，糅合传统与现代的理念，在引进、吸收国外先进物业管理知识和经验的同时，注重将其同本国、本地的实际相结合，为客户提供优质的物业和设施管理服务。我们的专业人员在实践中积累了丰富的经验，熟悉不同地区的各类物业和设施运做，结合个类客户的不同要求，为不同地区的公营机构、企业自用办公楼、工业园区以及高端开放型物业，提供切实的专业咨询及管理服务。倡导把知识、技能、尊严和发展带给成员；把爱心、服务、价值和利益带给客户。我们管理和服务以人为本。运用先进物业综合管理系统，运行24小时客户3、服务、沟通平台，定期发行公司内部行业调研刊物，建立现有客户和潜在客户所需资料库。我们管理信息化。因应不同地区不同类型客户的服务要求，融合创新理念，制定最符合客户需要的专业咨询及管理服务，并根据项目发展情况，适时向客户提供预见性发展或风险性报告，我们服务人性化。获得ISO9001服务质量认证，拥有楼宇智能化监控系统(BMS)，楼宇综合智能化系统 (IBMS), 先进感应停车管理系统 (Active Proximity Card System), 车牌鉴别管理系统 (License Plate Recognition System)及先进消防管理系统，并随时准备更新先进的各项系统。我们技术智能化。4、完整的公司组织架构，严谨透明的财务制度，完善的培训系统，积极进取的拓展队伍，每一位成员都有强烈的使命感和社会责任感。我们企业规范化。 企业文化企业核心价值观 诚信为首、敬客敬己；尊崇专业，纪律为本； 技术保障，创意领先。 企业愿景成为国内领先的地产管理者和服务者，以专业经验和科技创新手段创造综合性投资开发的最大回报。企业使命 通过参与并控制开发过程提供高素质的专业服务、权衡投资各方的利益以提供高质量的最终产品，从而取得高增值的收益。 物业管理服务物业管理的核心在于日常监管工作，我们的专业队伍将以快速、高效的反映及优质的服务给您或您的客户带来方便和最大收益。除去日常的清洁、安保、维修和保养工作，5、我们同样致力于维护与客户的关系，以应对客户随时变化的要求。24小时客户服务、沟通平台的运行，是客户投诉、要求或紧急情况的有力保障。服务涉及：安保服务 会所管理保洁及废物处理 停车场管理绿化服务 物业保险管理环境保护 健康安全管理维修服务 公共关系管理顾问服务在地产的开发和推广过程中，我们为开发企业提供整套物业管理策划方案服务，包括协助地产开发企业制定物业管理政策，建立物业管理队伍，拟定为客户提供的服务内容，以及售后物业管理阶段的顾问工作。服务涉及：评估物业设计方案 制定设施管理方案制定管理预算 财务管理制定管理方案 监察及评估管理运做成立物业管理公司 培训物业管理人员筹组物业管理队伍 维修保养6、租赁管理服务我们的专业的租赁管理服务，能让客户不必浪费宝贵的资源和多余的行政工作时间。在协助客户处理租务问题的同时，保证客户的资源分配更见成效。服务涉及：衡量预算 租约续期新租个案 提早退租联系租客 维修事宜财务管理资源更新服务我们为客户提供设施及设备的长远更新计划，确保客户的物业在资源组合方面与时俱进。计算设施和设备预期寿命的同时，衡量设备寿命与其他相关组合设备更换所牵涉的成本。为资源更新成本提供年度财务预算，列作计算楼宇管理费开销的一部分。服务涉及：设备寿命周期成本分析 设施及设备审查设备测试及检定 项目管理设施管理服务我们的设施管理，凭借自身广泛的业务合作关系网，可以让客户抛开烦琐事物的7、困扰，让客户只需专注于自身的核心业务。行政支援服务人力资源储备及管理 办公室用品及茶水间用品采购服务邮件派送及传递服务 临时前台或茶水服务管理行政服务 外派雇员房屋租赁管理服务物业服务清洁服务 灭虫服务安保服务 礼仪服务绿化服务 物业及设施维修保养能源管理 环境保护三、管理标准1、服务理念 业主的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，只有首先让物业主人满意，得到社会认同才能最终让我们自己满意。2、服务总则 满足业主的需要，向市民提供良好的服务，是我们服务工作的总方针，业主的要求就是我们行动的最高命令。对业主使用人服务遵循七项标准： A .亲切主动 B .礼貌热情 C .标准制度 D 8、.高效美观 E .谦虚周到 F .服务到底 G .个性服务 在实施管理过程中要牢固树立十大观念： A .安全观念 B .服务观念 C .服从观念 D .营销观念 E .成本观念 F .参与观念 G .科技观念 H .法制观念 I .细微观念 J .人才观念四、管理原则 运用科学手段、理论、技术对现有的人才、财力进行最佳组织、指挥、监督、千方百计创造卓著绩效是本企业的至上目标。有效的管理制度是本企业工作运行保证的基本。“团结、公正、严格、民主、平等”是公司管理工作的指导，公司秉乘：1、层级管理的原则 公司各级实行层级负责，每一位员工都只接爱一位上级的领导，但须接受间接上级和公司授权人员的检查。29、分工负责原则 各级管理人员和员工对上级安排的工作依照工作岗位职责所规定的工作需要认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。3、责权利连带原则 各级人员的责任、权力、利益连带生效，即每一位员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量，效率和符合有关要求的情况将直接体现在其个人收入，掌握的升降任免中。4、命令服从原则 各级人员须严格地、不折不扣地执行上级命令，更不得借故讨价还价拒绝执行其直接上级或上级授权人命令。5、封闭循环原则 任何工作者将指定责任到具体个人，明确具体要求和完成时间。对非常规工作，接受的员工必须按时汇报，以取得时间和指导，并根据上级指示调整自己的工作。6、奖10、优罚劣的原则 每一级员工的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定，公司对完成工作任务优秀者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。7、工作协作原则 服务不出任何纰漏，永远保证企业在业主面前的完美形象，每一位员工必须按照“企业一盘棋”原则，处理好个人、宾客、员工之间和与其他班组及部门间的工作协调。8、特殊授权原则 任何一级人员都必须接受公司授权人员和部门的工作检查与指导。五、经营原则塑造企业的文化品质，发挥锦江酒店式物业管理之特长，创造更大经济效益和社会效益，树楼盘品牌。 六、财务控制原则有关财务制度，将由财务总监、经理、副经理洽商协定而成。如有特殊开销时，经开会讨论后，会由总经理呈递报告11、分析，由董事会决定进行。总经理及财务总监应以已批准之管理预算案为最后标准，控制所有支出。七、保密原则 凡公司员工在聘期内对公司所提供的以及员工所获得的一切技术及专利情报等属严格保密内容。八、安全管理原则 公司实行谁主管，谁负责的安全保障制度，保护顾客和公司全体员工的生命财产安全是我们每一位员工应尽的责任。九、管理提示1.优秀的企业管理是一个优质价值的重要构成要素，是一企业产品牌成为优秀的重要保证。2.规范优质的管理不仅能保证业主和使用者有一个高品质的生活环境，而且能增强投资者的社会信任感和消费的信心，建立其在公众中的良好形象，加强在市场中的长远竞争力。3.管理是一个完整的系统工程，从规划设计开12、始到物业建成投入使用后管理工作的正常运行，有若干环节组成。4.管理应致力于创造高素质的发展空间，通过专业化的管理公司采取规范化的管理模式、运用现代管理科学和先进技术，为业主和宾客提供专业化的服务；坚持共管式的管理和文化的营造，倡导新型的生活工作方式。5.突破初级的管理模式，赋予文化艺术方面的有偿或无偿服务内容，增加经营创收的业务，使公司增强自我生存竞争能力，从而形成良性的循环。6.管理人员的选拔和培训应根据工程进度和管理过程分步到位，为使管理工作能够一开始就正常运作并且尽早趋于成熟，在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。7.员工应该树立正确的立13、体的服务工作观念，即简单的机械的工作不能简单化，机械化，而是需要人格化，艺术化。8.管理的所有文本应在开业前准备完毕。9.管理文本是大厦内员工和宾客之间的行为约定，其条款必须符合国家和地方政府的有关法律、规定。否则，将被视为无效。10.在大厦内消费过程中，价格是一难题，高了客人不来，低了公司难以长久承受，同时还要考虑当地人的心理承受能力，要设定合理的收费标准，关键是要尽可能地计算出精确的成本开支。11.竣工时，管理公司要求投资商移交所有设备的委托保修保养的法律文件。十、经营与管理理念 管理是一种特殊的行业，其运作方式主要有两大类，一是对物的管理，二是对人的服务。对物的管理要靠专业的知识、规范的14、程序、严格的标准、高效的技能；对人的服务要具备现代的观念、高尚的情操、严谨的作风、求实的精神。相比这下，对人的服务比对物的管理更重要。最大限度地满足客人的需求，是服务技能最本质的体现，也是对服务水平最直接的检验。服务性、经营性、规范性、配套性、针对性是管理的重要特征。 经营与管理是企业工作的核心，企业的成败在于对经营和管理谋略的认识与操作。公司的指导原则是：（一）、坚持“宾客第一，服务至上”的宗旨，使自己的一切工作都以满足宾客需要为前提。一切工作都是为了顾客的满意”是我们工作质量的基本是非标准。（二）、经营与管理坚持三个“上帝”的原则。市场为上帝以市场信息确立饭店的产品优化集合；顾客为上帝以顾15、客的满意程度诠释楼盘的管理绩效；员工为上帝以员工的忠诚态度赢得市场的真心回馈。时刻把握市场变动的脉搏，顺应市场规律。（三）、“危机经营”策略。管理者只有不断地主动寻找自身不足，居安思危，居优思前，才能在自己的不断完善与不断进步中保持领先。（四）、“不断创新是企业的生命，是新生命的灵魂”。市场在不断地发生变化，竞争者在不断地以创新和提速吸引客人，人们消费观念在不断求新、求奇、求特，顾客需要新口味、新气氛，员工需要新的环境，企业需要新风范。创新是企业生命力的支撑点。（五）、企业经营成败的关键是产品的质量。服务和客人的消费过程、消费环境都是产品的组成要件，用数字化、数据化约定每一产品环节形成齿轮的互16、动关系。（六）、管理，就是在混乱中建立秩序。使每一个部下的工作条理清楚，每个人各司其职、各尽其责、永远是管理人员最为基本的工作。（七）、赏罚分明、执法公正、争功让过、廉洁自律、严管厚爱、尊重每一个人的长处，耐心培养永远是管理人员的必备条件。第二部分、大厦物业管理服务内容一、基本服务1. 房屋建筑、公共设施的管理、养护和维修（外墙面、承重结构、地面等）；2. 设施设备的运行管理、养护和维修（电梯、消防设施设备、照明系统、上下水道、落水管、水泵、天线等）；3. 大厦区域内公用设施及场所、附属建筑物的管理、维护（人员和车辆交通的管理、机动和非机动车辆在区内的行驶及停泊、进出道路、沟、渠、池、井、化粪17、池的疏通清运等）；4. 负责与物业相关的全部工程图纸、资料和竣工验收文件的管理；5. 公共绿地、花木的种植、养护和管理；6. 维护正常公共秩序及重点区的治安保卫和消防工作；7. 大厦建筑物公共区域内、外所有环境、门前三包区域的日常清洁、保洁和垃圾收集清运。会所、电梯间、茶水间、地毯、木板、石材的清洁、抛光打蜡及垃圾清理，达到整洁光亮无污迹；8. 大厦外墙面石材、玻璃的清洗；9. 代收代交水、电、气费用及其他杂费。二、专项服务1 建筑物大型设备、设施系统的大中修、更新、改造服务；2 大堂、会议厅等场所的礼仪接待服务；3 设施设备需大型维修或更新时，由我方负责与生产厂家联系，经业主审核同意，办理维18、修或更新事宜，其费用从维修基金中支付。三、特 约 服 务 项 目服务分类服 务 项 目秘书式商务服 务代办国内外旅游 代办邮递 代订报纸杂志各类票务服务 文书处理 中外文翻译复印、传真服务 代办电话申请 承办商务会议承办联谊活动 商务信息服务 物业销售与租赁代办工商执照 代办税务登记保姆式家政服 务代管房屋 车辆清洗 家居保洁洗衣收送 订、送餐服务 特约上门烹饪特约上门插花 代办各类宴会 代请保姆、家教代请钟点工 鲜花贺卡礼仪 代订文娱节目票 第三部分、大厦管理模式、机构、权利和义务一、管理模式和机构大厦由成都众和为物业服务有限公司公司实施顾问式委托物业管理。大厦收益归川报报业集团所有，管理公19、司在委托物业管理合同签定后至物业管理筹备期，派一名物业管理顾问进驻大厦作前期物业管理功能设置建议并形成书面文字，管理公司收取1.5万元/月顾问管理费；大厦开业前两个月为物业管理筹备期，筹备期起管理公司派由总经理1名、管理部经理1名、行政部经理1名、维养部经理1名组成的4人管理小组进驻大厦工作，筹备期间管理公司收取4万元/月管理酬金；大厦开业后，管理公司收取5万元/月管理酬金；以上管理酬金含管理小组人员工资、福利等，管理期限2年。开业前的顾问管理费和管理酬金由报业集团支付，开业后管理酬金由大厦物业管理费和物业管理特约服务创收支付（物业管理费标准须由管理公司测算和制定，房屋租金归报业集团所有）。二20、组织机构的主要责任1、行政部大厦文件、会议、人事、员工培训、福利等。2、财务部收费及其外协、合作、财务统筹管理。3、管理部大厦公共联谊活动，节假日庆祝活动策划和组织；业主投诉和纠纷协调。4、经营部各经营场所的经营行为控制，产品质量。5、保洁部大厦内以及周边环境的卫生清洁维护，公共环境绿化、饰品和公共设施的保养和维护。6、安全部大厦内及周边环境安全维护、消防、监控和停车场管理。7、维养部机电设备、建筑结构、设施维护和管理、住户装修管理。三、主要人员工作范围1、总经理总经理必须具备管理行业资深经验和建设部物管经理上岗证，并能与职员进行良好和沟通。其为项目最高负责人，直接向报业集团负责，并执行管理21、公司的决策，其工作范围如下：l 负责及监察所有管理员工工作表现；l 处理属下各组别工作报告；l 每周呈交管理工作汇报；l 审批物业运作支销费用；l 协调各部门的工作配合；l 定期召开管理工作会议，以传达公司政策和拟定工作方针；l 监管承包商的工作质量，如察觉有负差时，采取适当行动纠正；l 处理紧急事故及跟进投诉事宜；l 负责主管员工的工作考勤；l 安排已订定的保安、清洁、维修工作程序，并在有需要时作出适当的调整以配合实际需要；l 制定年度经营预测指标和设备大、中型维修计划；l 检讨紧急应变程序，以备发生事故时，当值员工有所依循；2、部门经理部门经理须向总经理报告，并执行下列工作范围：l 监管辖22、下员工能完成工作指令，安排例行巡检；l 保安人员紧守岗位；l 清洁程度保持甲级水平；l 水、电、气供应正常；l 盆裁园艺摆设满意；l 消防走道畅通无阻；l 发生事故后，第一时间抵达现场指挥，控制局面；l 以诚恳耐心态度处理投诉事件，跟进和记录事件经过，及时汇报总经理；l 检查员工出勤启示，调动人员补缺；l 每日呈交工作记录存档及跟进误差；l 协调工作的安排；四、管理公司权利和义务（一）拟定经营管理方针、经营水平和服务质量、标准，并报上级公司批准。（二）负责编制年度经营目标、经营管理计划、财务预算。并于每月向业主提交上月的财务报表和财务分析报告；每一个会计年度结算完成的一个月后,提交对目标管理、23、年度经营计划执行情况及财务决算报告。（三）保证所派人员必须是在锦江宾馆从事四年以上管理工作，具备相应的理论知识水平，确保能胜任所担任职务者。（四）负责工作，建立类似于锦江宾馆管理体制和运作体系，以及管理规程、管理制度、服务规程和规范,形成适合该企业经营和管理特点的书面管理制度。（五）为大厦制定员工上岗前、后培训计划，负责对管理人员和服务人员的业务技术日常培训。（六）监督和指导广告、销售及业务宣传、推广等各项事宜。在保护业主利益及该委托项目利益的前提下，拟定经营价格信用政策。第四部分、住户入住手续及办理程序（一） 业主（住户）携相关资料到接待服务中心办理入住手续； 1.业主（住户）须提供：入住通24、知书、身份证、近期证件照一张； 2.若业主（住户）委托他人前来办理，除上述资料外，还须提供业主委托书和代办人的身份证（原件和复印件一张）；（二） 接待小姐验审业主（住户）所带资料无误后，请业主（住户）填写业主（住户）基本情况登记表；（三） 请业主（住户）签订入住公约，一式贰份；（四） 请业主（住户）按物业管理收费表的内容交纳相关费用；（五） 送发业主入住手则、计费手册、房屋钥匙、并请业主（住户）签收；（六） 由维养部专人同业主（住户）一道前往验收房屋，填写验房一览表，并交回接待中心；（七） 将业主（住户）的相关资料复印入档并输入电脑；（八） 入住手续办理流程图： 业主 携带相关资料 接待中心 25、填表 验房 缴费 收资料 签业主公约入住通知书 女士/先生： 您好！我们热忱欢迎您入住SBI创业街！ 您所（租用）购买的SBI创业街 楼 室楼宇，经市有关部门验收、测量合格，现已交付使用准予入住。（一） 请您按照入住通知书、入住须知办理入住手续，办理地点：SBI创业街一楼商务服务中心。该中心将为您集中办理入住的一切手续；（二）为了您能顺利、快捷地办理好入住手续，请以以下预约时间 前来办理入住手续。 阁下如届时不能前来办理入住手续，请您及时与接待服务中心联系，落实补办的办法，联系电话： 特此通知 成都众和为物业服务有限公司 年 月 日 办理入住手续时间预约表时间日期上 午下 午9：00 10：026、010：00 11：002：00 3：003：004：00 年 月 日 年 月 日入 住 须 知 为避免业主在入住时资料不齐而带来不便，现介绍有关入住办理手续： 1.业主如有时间亲临大厦办理入住手续，请带上：入住通知书、业主身份证（原件）、租房合同和业主近期证件照一张。 2.若业主不能亲自前来办理入住手续，可委托代理人，代理 人除携带以上资料外，还应出具：业主的委托书和代理人身份 证（原件）； 3.除携带以上相关资料外，还需缴付各项管理费用，其中包 括：预交三个月物业管理费（ 元/平米）、预收水电费周转金（ 元 ）；如有车位还须缴纳车位管理费（半年 元/个壹年 元/个）；如同时办理装修申请还须27、缴纳装饰装修费用（详细内容请查阅物业管理服务收费表）。 业主实际入住日期： 年 月 日 经 办 人： 业主（住户）基本情况登记表编号： 层 号 填表时间： 年 月 日姓名： 性别： 出生年月日： 民族： 身份证号码：住宅电话： 移动电话： BP： 职业及工作单位：其它情况：业主（住户）家庭主要成员情况姓名性别与业主 关系 身份证号工作单位（就读学校）联系方式备注 车 辆 情 况车型车牌号 车位号备注物业公司发给物品内容：1.入住手则一本 2. 计费手册一本3. 房屋钥匙 把 4. 小礼品 一份 业主签收：验房一览表 SBI创业街 层 室业主 于2003年 月 日在物业公司 员工的陪同下进行房屋28、的验收，内容如下：1 所购房屋的楼层、装修、房号符合合同要求；2 所配卫生洁具、小五金齐全、完好；3 墙、地砖、基础台面、墙面、装饰台面、吊顶完好；4 厨柜、对讲系统完好，门、窗完好；5 水管、水阀齐全、完好；6 线路、开关、插座齐全、完好；7水、电表起数：水表 电表需整改项目：1234.业主（代理人）签字：物业管理公司（代表）签字： 年 月 日第五部分、财务收费标准及工作程序（一） 收费管理1.物业管理服务收费（1） 物业管理费及代收费用费用 名称收费标准收费时间收费方式收费范围缴费人备注物业管理费依据每户房屋建筑面积每月 元/M2收楼之日起计算缴纳入住时预收3个月以后每3个月至半年预收一次29、大厦内所有住户，空置房屋依国家有关政策按物管费50%缴纳业主或住户预收水电费周转金每户20元/平方收楼之日起计算缴纳入住时预缴水电周转金，以后每月缴纳或预缴大厦内所有住户业主或住户车辆管理费每车位每月 400元车辆停放之日起预收半年至一年地下停车场停车的业主或住户业主或住户代收有线电视费以电视台收费标准而定电视台收费之日起预收一年大厦内业主/住户业主或住户（2）装饰装修费用费用名称收费标准收费时间收费方式收费范围缴费人退款时间装饰装修保证金30元/户.平方米办理装饰装修登记手续时缴纳支票或现金缴纳大厦内进行装饰装修的住户装饰装修施工单位住户装饰装修验收合格后临时出入工本费每证5元，每证押金5030、元装饰装修验收后结算时缴纳装饰装修保证金中扣出所有非大厦正式住户需临时出入者施工单位临时出入者退还临时出入证时退还押金装饰装修管理费每天10元/户办理手续时至施工完工验收时装饰装修保证金中扣出所有需装修的住宅施工单位/消防器具费干粉灭火器每只80元装饰装修验收后结算时缴纳装饰装修保证金中扣出所有需装修的住宅施工单位/建筑垃圾清运费每户5元/平米装饰装修验收后结算时缴纳装饰装修保证金中扣出所有需装修的住宅施工单位/2.物业管理收费、退款程序 （1）业主/住户缴款流程业主/住户 接待中心服务员 接待中心收银员 财务部出纳 说明：1）业主/住户到接待中心办理相关入住登记手续；2）收款员依据接待员办理31、的登记表格审查应向业主或住户收取的费用，收款并开出收款收据； 3）收款员每天上午11点和下午4点填好内部缴款单到财务部缴款，每天下班前作好当天的营业日报表并上报财务部。（2）装饰装修施工单位缴款流程装饰装修施工单位 接待中心接待员 装饰装修监理工程师 公司出纳员 接待中心收银员说明：1）装饰装修施工单位到接待中心办理相关施工登记手续；2）装饰装修监理工程师审查施工单位施工方案，核准后签字；3）收款员依据接待员办理的登记表格和装饰装修监理工程师审查的施工方案，向施工单位收取费用并开出收款收据；4）收款员每天上午11点和下午4点填好内部缴款单到到财务部交款，每天下班前做好当天的营业日报表并上报公司32、财务部。（1） 特约服务项目收款流程业主/住户 特约服务人员 接待中心接待员 接待中心收银员 财务部说明：1）特约服务人员到业主/住户家中提供服务，请业主/住户在服务委托单上签字确认；2）特约服务人员将业主/住户签字确认的服务委托单交接待中心接待员进行登记；3）接待中心收银员根据登记情况和业主/住户签字的服务委托单计算出应收取的费用；4）接待中心收银员打印出收费清单和开出收据或发票交业主收款；5）按规定的时间到财务部交款。（2） 退款程序施工单位 装饰装修监理工程师 接待中心接待员 保安部 财务部 接待中心收银员说明：1）装饰装修施工单位装修完工后报物业公司装修监理工程师审查；2）物业公司装修33、监理工程师审查验收，签属意见后交接待服务中心；3）保安部将有关手续送交接待服务中心接待员进行登记；4）收银员根据收到的资料计算施工单位应交的款项和应扣出的款项；5）财务部审核无误并经领导签字，办理施工单位退款手续。（二） 营业资金和代收费用的管理1. 收银员要做好每日的营业日报表，每日上午11点前，下午4点前收银员应将营业款项上缴财务部，出纳员清点好每日的营业款，及时送存银行；2. 代收的水、电、气、有线电视费用，应及时上缴财务部，出纳员应清点清楚并及时送存银行；3. 装饰装修施工单位的退款必须严格按规定的程序办理；4. 接待服务中心人员不得挪用营业款。（三） 财务监督1. 财务部为接待服务中34、心收款接算和财务管理的监督机构；2. 财务部定期对接待服务中心的财务状况进行审计；3. 收银员业务上接受财务部的指导管理，接受财务部的考核和审查；4. 财务部负责监督收银员执行大厦财务制度和工作职责的情况。（四） 收银员的工作岗位职责1. 严格遵守大厦的各项管理制度和财务规定；2. 熟练掌握大厦的收费项目，按规定的程序和时间向业主/住户发出缴费通知和收取款项；3. 每天按规定的程序和时间到财务部交款；4. 每天下班前统计出当天的营业额，打印或填写出营业日报表，并及时上报财务部；5. 每月统计出欠费业主/住户的名单和欠费金额，并及时上报财务部，协同抄表员、楼层管理员和业务部门，发出催款通知，收取35、欠款；6. 做好业主/住户有关收费，财务方面的咨询工作，如遇问题，应作好记录，及时将问题反映到财务部；7. 做好接待服务中心的各种财务报表、单据、文件、档案的管理工作，每月初应将上月的各种报表、单据汇总装订成册，并妥善保管；8. 负责接待服务中心的发票、收据的管理，做好发票、收据的使用登记，严禁将发票、收据交付他人使用；9. 加强业务知识和业务技能的学习，接受财务部的监督和考核。第六部分、业主（住户）装修管理工作程序（一）业主装修程序1. 报审填写出装修审请表提交装修设计和施工方案提交施工单位资质证书2. 办理入场手续施工单位缴纳保证金签定相关协议、承诺文件办理施工许可证和施工人员出入证3. 36、施工监管工程材料入场、垃圾清运施工过程中的违规纠察4. 竣工验收审核协助业主审验施工情况扣出及退还装修保证金收回施工许可证及临时出入证（二）物业的装修管理程序 业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修，但必须在国家和成都市有关规定范围内进行，业主在装修五日前必须会同装修施工单位向SBI创业街接待中心进行申请登记，办理相关手续，缴纳装修管理费及保证金（由所指定的施工单位缴纳），经审查批准后方可动工，业主在装修完工后，组织物业公司、施工单位进行验收，合格后即可办理退还装修保证金手续。（一） 装修申请审批程序装修申请（1业主身份证原件；2装修施工方案；3 施工单位资质证书） 登记查看（装修现场查看、装37、修承诺、装修方案审查、领取装修管理规定） 装修审批、签署审批意见 缴纳费用（装修保证金，公共楼道维护费、垃圾清运费、施工证照押金及工本费） （证照核发、施工许可证、施工人员出入证） 物业公司存档（二）装修过程监查程序监理检查（1业主/装修单位施工过程；2检查施工许可证；3检查是否按照批准方案施工；4检查施工质量） 整改通知（施工单位整改、业主、经营部） 验收合格（三）证照退款程序 完工报告（完工退证审批表、装修完工报告） 验收准备（现场查看、违规记录检查统计） 签字验收（业主签字、物业监理）保安部收证 财务部退款住户装修登记表A单位：SBI创业街 层楼 号室 轴线至 轴线（此项购1楼铺面者填写38、）住户姓名（名称）：家庭地址： 职业及单位：身份证号码： 电话：B装修承办商名称：通信地址：邮政编码： 电话：负责人姓名： 身份证号：装修日期：由 年 月 日至 年 月 日大约每天工作人数：装修工程项目（请附装修图纸和企业资质证明或营业执照复印件）12345住户签署及盖章： 承办商签署及盖章：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日装饰装修工程承诺书 本公司通过合同承接了SBI创业街 层 室房屋的装修过程，为了保证装修质量和施工安全，遵守有关规定，在装修施工过程中本公司特作出以下承诺：1 遵守SBI创业街物业管理公司的装饰装修管理制度，向管理公司缴纳装修保证金及相关费用；2 所有进入该楼宇的本公39、司工作人员及装修工人，均佩带由物业管理公司签发的有效工作证件，车辆进出、停放听从保安人员的指挥；3 保证按照经物业管理公司审核的图纸施工，赔付一切由此项装修工程对楼宇公共设施设备所造成的损失。承担因非法接驳电源或在楼宇公共地方胡乱弃置装修废料违章行为而产生的一切费用；4 严格监督本公司人员在SBI创业街内的各种行为，若有行为不端者，愿依照法律、法规负担相应责任。 施工单位： 单位负责人： 日期： 年 月 日装 饰 装 修 审 批 表 年 月 日房号：业主姓名电话：施工单位名称：施工资质证号：营业执照号：有无施工设计图：有无施工方案：装修日期： 年 月 日至 年 月 日工期： 天装修工程项目：140、.2.3.4.5.业主（住户）意见： 签字： 年 月 日装修管理部门意见： 签字： 年 月 日SBI创业街装修施工许可证 施工区域（房号）： 施工人员数： 开工时间： 年 月 日 竣工时间： 年 月 日 办证时间： 年 月 日SBI创业街装修施工人员临时出入证 （照片）工作单位：姓名： 有效期限：工作滞留时间为每日：违 规 通 知 单施工单位名称：年月日施工房号：违规情况概要：违规经济损失认定：限期整改要求：备注：装修监理签字施工单位负责人签字装修部门主管总工签字财务部盖章：完 工 退 证 审 核 表 年月日房号业主姓名施工单位完工报告书：违规记录次数业主意见：装修监理意见：施工许可证是否收回41、临时出入证实发数临时出入证实退数第七部分、SBI创业街业主（住户）入住手册前言尊敬的各位业主：您好，欢迎您入住开发建设的SBI创业街。 SBI创业街座落在成都市温江锦绣大道99 号，占地 平方米，建筑面积33000平方米。它彻底打破了办公、生活的界限，人们可以住在酒店里，也可以把办公室搬进酒店，开创了信息时代的全新商务模式My hotel & my office，把专业商务酒店与您的办公、休闲、居家奇迹般融为一体，倡导一种最具时尚魅力的Hotel office空间，当仁不让地成为新生都市智慧的个性楼盘。SBI创业街由成都众和为物业服务有限公司受托进行专业酒店式物业管理，该公司具有独立法人资格和42、资质证明，秉承“求新、求实、求佳”的企业精神，以竭尽全能为业主服务为宗旨，运用科学的管理和先进的服务手段，与成都市实际相结合，为SBI创业街提供优质、高效、全方位综合服务。为您营造一个清静、舒适、方便、安全的生活环境，我们渴望得到您的理解、信任和支持，并请您细心阅读入住手册内容，让我们共同努力营造温馨的办公室。阳光透过您的窗户装进您的办公室，亲情将通过我们的服务融进您的心里 物业简介物业管理在我国是一门新兴的产业，随着我国改革开放和房地产业的迅猛发展，他将以全新的面貌步入我们的生活。物业管理，是指由专门的机构和人员，依照合同和契约对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，43、同时对住宅区域的环境、清洁、绿化、道路养护、安全保卫等实施统一的专业化管理，并向使用人提供多方位的综合服务。物业管理目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人营造一个清静、舒适、方便、安全的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的同步增长。物业管理的基本内容包括：1. 房屋建筑主体的管理 2.房屋设备、设施的管理3.环境卫生的管理 4.绿化管理5.协助公安机关进行治安管理 6.消防管理7.车辆道路管理 8.公众代办性服务入住公约为加强本大厦的管理、维护国家财产和业主（住户）的合法权益，根据国家建设部城市新建住宅小区管理办法的规定，物业公司与本大厦的产权或使44、用人签定本入住公约（以下简称公约），以便监督执行。第一章 总则第一条 成都众和为物业服务有限公司（以下简称管理公司）系由开发商委托的管理机构。第二条 公约双方均履行各自的权利和义务，承担相应法律责任。第三条 如产权和使用权转移时，其签订的公约仍然有效，并随同其房产一起转移，原产权人、使用人有责任向新户申明，并同时到管理公司办理有关手续。第四条 本公约对房屋使用人及居住在本房屋或来访的亲属、客人、代理人等，具有同等约束力，如其违反本公约，该物业业主负有连带责任。第二章 物业管理公司的职责第五条 管理公司依据国家有关法律、法规，结合实际情况制定大厦的管理办法和有关规定，并按上级规定和多数产权人（或45、使用人）的合理意见与要求，制定或修改管理规定，以便更好地管理大厦。第六条 管理公司负责大厦内房屋及其配套设备、公共设施、绿化、环境卫生、道路交通、治安保卫等管理，并向住户提供常规性服务、有偿服务和特约服务。第七条 管理公司的权利1. 依据政府有关规定，向房屋产权人、使用人或其他应交费人收取物业管理费，对到期不交者，下达限期缴费通知单，对逾期不交者可按政府有关文件执行，并按规定追缴滞纳金。2. 管理公司有权对违章建筑进行拆除，对违约行为进行处理。3. 管理公司根据需要，可选聘专业公司承担专项管理业务。根据大厦的发展，可采取多种经营创收，以补充大厦管理费用。4. 为使大厦内居民生活在宁静、优雅的环46、境中，对进入大厦内各种车辆（包括机动车和非机动车）实行定点停放，楼道内禁止停放任何车辆。对在停车场停放的车辆按政府有关规定收取停车费。5. 管理公司对大厦内的业主、办公人员及车辆进出实行办理通行证制度。对外来的人员及车辆实行登记，办理出入票，严格按出入票内容填写，否则，拒绝入内。6. 大厦内的住户、公建单位搬家时，须先到管理公司登记，领取搬家车辆通行证，并保证搬家时不损坏小区的道路、绿化、楼道墙面、扶手及公共设施等，如造成损坏，应予以修复或按价赔偿。第八条 物业公司的义务1. 协助公安部门维护大厦的日常治安秩序。2. 为业主提供24小时服务热线，竭诚为业主提供周到满意的服务。第三章 物业产权人47、使用人的权利第九条 产权人、使用人的权利1. 依法享有对房屋的所有权或使用权。享有对公共设施的使用权。2. 享有对本大厦管理公司和管理人员的监督权、投诉权和对大厦各项管理制度的建议执行情况和监督权。3. 享有对房屋居住安全的保障权。4. 享有民主选举、罢免大厦管理委员会权利。第十条 产权人、使用人的义务1. 凡本大厦的住户、企事业单位，应根据市政府主管部门的有关规定按期缴纳各项费用。2. 有爱护、维护、养护房屋设施和合理使用房屋的义务。3. 有维护大厦治安秩序，制止坏人坏事义务。4. 有向来访的亲朋好友宣传、遵守、监督大厦管理制度的义务。5. 为防止水、气泄露，便于及时维修，避免财产受损，须48、主动向管理公司预留主要负责人（或家庭主要成员）的通信地址、联系电话，便于应急与联络。第十一条 产权人、使用人应遵守本大厦管理规定1. 大厦内的住户，不准私自改变房屋使用用途和私自拆改房屋结构、公共设施及建筑外貌，如需装修房屋请严格遵守成都市城市房屋装修结构安全管理规定和本大厦装修管理协议规定。2. 不能阻碍异产毗连房屋的正常维护（如上层漏水、漏电对下层的影响时，上层住户应予以配合），因装修或使用等人为原因，责任人负全部责任。3. 不能在楼道内堆放易燃、易爆等危险品或阻碍通行的任何物品，否则视为弃物，管理公司有权随时清除。4. 不能利用本大厦的住宅从事危害社会公共利益，损害他人合法权益的行为，如49、影响邻里生活宁静的噪音等。5. 不能私自占用公共设施或防碍他人使用公共设施。6. 不能随地吐痰、乱丢弃废物，不准从阳台或窗户向外抛弃物品，如有违反，须承担相应的责任和后果。7. 不能向管道内扔杂物，因使用不当造成堵塞，业主应自行解决或委托物业管理公司有偿服务。8. 不能擅自挖掘道路，不能私改或接水、电、气源等。9. 不能随意停放车辆，违者管理公司有权进行处理。10. 不能在楼内外或屋顶平台搭建各类违章建筑或悬挂、安装晒衣架等有碍观瞻物品，不得安装窗外防护栏。11. 不能在大厦公共区域烧纸、焚香、乱贴、乱写、乱画、乱刻等，违者经检举或发现，加重处理。12. 餐饮业、企事业单位食堂的泔水自行处理，50、不能注入排水管道，不能影响小区卫生。13. 使用音响器材以不影响他人为宜。第四章 法律责任第十二条 凡违反本公约或有关政策法规行为，按政策和行业有关规定进行处理。对拒不改正和无礼取闹情节严重的移交公安机关或其他有关部门处理。第十三条 对来访的亲友违反环境卫生管理规定、绿化管理规定、治安消防管理规定、道路交通管理规定等规定。与本大厦管理公司签定入住手册的有关人员或单位，负有连带责任，应依照规定接受处理。第十四条 凡因管理人员个人行为，违约、违法给住户造成损失的。由责任者负责赔偿或追究其法律责任。第十五条 对违约处理不满者，可以15日内向管理公司的行政主管部门或人民法院起诉。第五章 附则第十六条 51、本公约中未尽事宜，可参照有关法律、法规政策及本地区各项管理规定执行。第十七条 本公约一式两份，管理公司和业主各持一份。甲方：成都众和为物业服务有限公司公司 乙方： 层 号负责人： 产权人（使用人）： 年 月 日 年 月 日环境卫生管理规定 为保持大厦环境卫生清洁，改善居民生活条件，便于城市综合性管理和提高精神文明建设水平，依据有关法规，特制定本规定。一、 大厦内不设垃圾箱，生活垃圾实行袋装化，由物业管理公司统一负责清运。二、 任何单位和居民都不准乱倒垃圾、杂物、污水、不准随地吐痰和便溺，违者清扫现场并接受有关部门处理。三、 单位和居民装修时应遵守装修管理规定，装修垃圾按指定地点排放，装修时产生52、的建筑垃圾事先委托管理公司有偿清运，不准乱扔乱倒。四、 公共用地和楼道内不准堆放任何物品，阳台外不得悬挂清洁工具、杂物以及有碍观瞻的物品，不准安装晒衣架。五、 单位和住户垃圾处理时间为： 每天早8：009：00分，下午4：305：30分，用垃圾袋装好，放于门外，由保洁人员统一清理。六、 每个公民都有权利和义务协助管理公司管理和共同维护环境卫生。七、 凡违反本规定，故意破坏居民生活者，按有关规定严加处理。绿化管理规定为了把大厦建成环境优美的现代化办公楼，营造一个清洁、舒适、安全、方便的生活和工作环境，依据有关法规，特制定本规定：一、 人人都有权利和义务爱护小区内花草树木，任何单位和个人不得侵占、53、破坏绿地和树木。二、 不准随意践踏、穿越草坪或在草坪上放养动物、家禽、攀树、剥皮、采花等。三、 不准在草坪上乱扔废弃物或在树木上扎铁丝、晾晒衣物、被褥等。四、 严禁各种车辆穿越草坪，凡需在绿化带上架设管线或穿越绿地铺设管线时，须事先向管理公司申报，经同意后，由绿化专业人员进行处理。五、 不准以任何理由占用或改变草坪使用用途；六、 不准向草坪倾倒污水、污物、排放垃圾渣土，损坏者视其情节责令其修补草木或经济赔偿。七、 对违反绿化管理规定的行为，视其情节轻重责令其补栽草木或经济赔偿，对拒不改正并无理取闹者移交公安机关进行处理。八、 大厦内集体或个人自愿栽植纪念花、草、树木的事先与管理公司取得联系，统54、一组织栽植。装修管理协议本协议当事人：甲方：成都众和为物业服务有限公司 乙方：乙方所购房屋销售合同编号：乙方所购房屋基本情况：类型： 坐落位置： 建筑面积：为了保护房屋结构和公共设施完好，严格执行成都市人民政府关于成都市住宅小区高层楼宇物业管理暂行规定和成都市城市房屋装修结构安全管理规定文件精神，结合大厦实际情况，甲乙双方就装修管理达成如下协议：一、 甲方负责对大厦内的房屋装修进行审批，发放装修许可证，并在装修施工过程期间进行跟踪监督管理，装修工程结束后负责核检，若违约，将按政府有关规定予以处理。二、 乙方办理入住手续时，应按照成都市城市房屋装修安全管理规定文件精神，向甲方缴纳 元装修保证金（55、装修完后，如无违反规定行为，不计息返还）。装修垃圾事先委托管理公司有偿排运。三、 乙方装修时，填写房屋装修申请登记表，甲方负责审核，下发房屋装修许可证。乙方持装修许可证，同装修公司签定协议后，持装修协议书、装修工程进度计划与甲方签定装修承诺书，并办理装修人员进入大厦施工许可证后，装修公司方可进入大厦为乙方装修。四、 装修施工人员在进行装修前，由乙方或装修公司负责人持装修人员的身份证到甲方登记办理装修人员进入大厦施工许可证，证工本费5元，押金50元。进入施工现场须佩带许可证，否则甲方有权制止其进入大厦。装修工程结束后，凭证退还押金。乙方有义务向装修施工人员详细介绍大厦的有关管理规定。如装修人员造56、成违章由乙方或装修公司承担责任。五、 拆改建筑垃圾堆放于指定地点，由甲方有偿清运。凡乱扔乱倒者，按政府有关文件处理。六、 乙方装修不得使用超过环保所规定的高噪音电动设备，施工时间为每天早上7时至晚上20时，当大厦住户入住50%时，装修时间改为早上8时至晚上20时，违反规定者，甲方有权责令其停工。七、 乙方有义务认真阅读商品房使用书，在家电配置上严格控制负荷容量，不得超过8KW。八、 乙方在装修期间须作好防火工作，施工现场必须配备灭火器，每套房屋灭火器不少于1具。如不配备灭火器，甲方有权责令其停止施工，直到配备灭火器为止。装修公共配套设施部位时，应预留检修口，否则当进行设备维修时，需要拆除装修，57、其损失由乙方自行承担。九、 乙方搬运装修材料、物品、排放垃圾时，需持房屋装修许可证进出大厦。十、 乙方不得改动房屋主体结构、承重结构。保证房屋及其附属设施的安全和毗邻住户的正常使用，严格执行安全技术规范和操作程序，保证施工质量。并且不用砖墙分割房间；不切断各种管道；不改变愿玻璃颜色，如需加双层玻璃，应在原窗内侧安装，不能安装窗外防护栏。十一、 住宅地面乙方不使用大理石或其他超重材料，不凿原地面，地面装修材料高度不超过10毫米。十二、 因装修造成下水堵塞、渗漏、停电、火灾及损坏他人物品等，由装修公司负责修复和赔偿所造成的一切损失。十三、 装修时不改变房屋的使用功能，严禁随意扩大卫生间面积，不得安58、装大功率的冲浪或桑拿设备。对私自安装有损他人休息、安全的设备，管理公司有权制止，其损失自行负责。如确需安装桑拿、冲浪设备及其他振动性噪音较大的设备，须事先向管理公司提出书面申请，经管理公司审批后方可施工。十四、 因搬运物品、装修材料造成楼道墙面损坏的，当事人应立即恢复或赔偿损失。如拒不赔偿，甲方将令其停止施工，直到赔偿结束为止。十五、 乙方因装修需要在公共区域卸水泥、沙、石、灰等装饰材料，须铺垫布或遮盖布，搬运后立即清扫干净。十六、 乙方不得在大厦的公共区域从事装饰活动。十七、 甲方对违反规定、违章装修的，可根据情节作如下处理：1. 责令停工；2. 责令恢复原状；3. 扣留或没收工具；4. 责59、令赔偿经济损失；5. 报请市房产管理监察大队处罚；6. 以上几种可同时并处。 本协议自签定之日起生效。甲方签章： 乙方签章：代表人： 代表人： 年 月 日 年 月 日治安消防管理规定 为使大厦广大居民享有安全舒适、文明祥和的居住环境，创造良好的治安秩序，加强消防安全工作，特制定本规定：一、 严格遵守治安管理条例和法律、法令、严禁打架斗殴、酗酒闹事，自觉做好防火、防盗工作。二、 大厦内的单位和居民不得聚赌，严禁传播淫秽书画和黄色音象，不准留住“三无”人员。三、 大厦内任何人不得收藏任何危险品和毒品，以及易燃、易爆品，以保证全体居民的生命财产安全。四、 凡在大厦从事装修的劳务人员必须到管理公司办理60、人员施工许可证，须佩带于左胸前，方可进入大厦施工，否则不得进入大厦。五、 凡是进入大厦的外来人员、临时劳务人员出入大厦时需在门卫进行登记，并遵守大厦内的各项管理规定。六、 除工作人员外，任何人未经许可不得进入楼顶平台。七、 大厦内不准烧纸、焚香；公共场所不得使用明火，并教育儿童不要玩火。八、 为了保护大厦内公共环境和人身安全，大厦内不得燃放烟花爆竹。九、 严禁损坏消防设施，不得擅自挪用消防器材，不准在消防通道和消防栓、消防井附近堆放物品，保证使用时方便、畅通。十、 大厦内任何公共场所都不准乱堆乱放、乱搭乱建、乱扔乱挂、乱设摊点等现象存在。十一、 为保证广大业主的安全，大厦内保安人员协助当地公安61、机关实行昼夜管理、巡逻，并提醒您协助做好防火、防盗、防自然灾害工作。十二、 大厦内集体和个人都要自觉遵守各项管理规定，服从和协助物业管理人员的管理。十三、 根据消防管理规定，有下列情况者，视情节予以处理：1. 占用或封堵楼道安全出口的；2. 损坏或挪用消防设备器材的；3. 不按规定使用电、燃气和乱接、乱拉电器线路的；4. 未办理申报审批手续进行装修及装修材料不符合防火要求，装修时未配备灭火器的；5. 未经管理部门批准擅自进行用电、用火作业，防火措施不落实的；6. 其他违反防火安全规定的。道路交通管理规定为了维护园区内道路交通秩序和每个家庭的幸福，依据中华人民共和国道路交通管理条例及省市道路交通62、管理条例的规定，特制定本规定：一、 每个公民都有维护园区内道路交通秩序的权利和义务。二、 进入本区域的车辆、行人违反本规定的，管理人员有权进行制止和处理；出现交通事故移交公安部门处理。三、 所有车主不准以任何理由将车辆驶入或停泊在人行方砖步道及绿化地带，违者将视情节给予处理。四、 机动车进入园区禁止鸣笛，不准损坏或移动路牌和交通标志。五、 摩托车不准以营业性质进入园区，违者管理公司有权予以纠正，对不接受处理的移交公安机关部门处理。六、 进入园区的机动车必须按照规定停放，如需暂时停放，装卸货物及乘车人上下车时，驾驶员不得离开车辆（夜间不得停放）。七、 进入园区的车辆凭证限速5公里/小时行驶，不准63、争道抢行。八、 不得在园区内学习驾驶、试车或酒后驾车。九、 行车和停车时不准从车内扔倒杂物，并应遵守有关环境卫生的规定，驾驶人有权利和义务向乘车人说明本规定，并对违反本规定之行为负连带责任。车辆管理规定 为加强车辆管理，维护好车场秩序，特制定以下规定：一. 车辆驶入车场后，驾驶员自觉维护车场秩序，服从车管员的统一指挥，并按照规定地点停泊。二. 驾驶员要配合车管员检查车辆情况，离开车要关闭电路，关好门窗，必须锁好防盗锁。三. 车辆内禁止存放贵重物品、现金、有度物品和易燃易爆物品。四. 车辆进出车场请按规定交费。五. 车辆进出车场时候由于驾驶员不慎而造成的碰撞事故的经济损失由肇事者负责。六. 凡未64、参加保险的车辆不得在车场停放。七. 酗酒的驾驶员不得将车驶入车场，对扰乱车场秩序，无理取闹者交公安机关依法处理。公共设施规定 本大厦公共设施楼顶平台、楼梯走廊、道路、变电系统、消防设施、公共照明、供水供电系统、保安管理系统、有线电视系统等。旨在方便居民生活，改善居住环境，为居民提供全方位、多元化的服务，请爱护和珍惜，不准拆、改、破坏和干扰公共设施的使用、维护和保养。紧急事项 本管理公司实行24小时服务热线，大厦单位和广大居民如遇紧急事务，除向有关部门报告外，请您不要忘记向管理公司值班室报告，本公司将以最快的通讯设备呼叫援救，并且在第一时间给予您尽可能的援助。一. 火警为防止火灾，住户请遵守下列65、规定：1. 电力插座不得超过负荷；2. 不得阻塞通道；3. 熟悉火警警钟、消防水喉及灭火筒的位置；4. 在家无人时所有电器，阀门等必须关闭；5. 一旦发生火灾，请保持冷静，采取下列行动：1） 立即拨打“119”电话报警并通知管理公司；2） 使用灭火器材灭火；3） 涉及电器设备的请用干粉灭火器，切勿使用水；4） 关闭煤气、电器供应的总闸；5） 利用走廊逃生；二. 防窃1. 遇到可疑人或听到可以声音、看到可疑行为应立即通知管理公司；2. 与邻近住户互相认识，保持联系，以便紧急情况时候互相呼应；3. 住户长期外出时候和遇到紧急情况，应立即管理通知公司。三. 电力中断住户若发现电源有故障住户应：1. 66、通知管理公司有关电力故障范围及地点。2. 保持镇静，切勿私自维修。四. 水浸1. 若发生水浸请立即通知管理公司，并尽可能指出其正确位置。2. 如发生水浸应采取一切措施保护财物。3. 关闭总水阀，并关闭所有门窗以防渗水。4. 如需疏散，关闭所有电力总开关。五. 地震1. 如地震发生，切勿惊慌，千万不要跳楼。2. 采取自救办法，选择空间较小的地方如卫生间、墙角或者家具旁、桌子下躲避。3. 若主震过后，在管理公司统一安排下，有秩序地疏散。第八部分、SBI创业街质量管理守则一、员 工 守 则总 则一、本守则适用受聘于SBI创业街的全体员工；二、除法律另有规定外，本守则为大厦全体员工的行为准则；三、大厦67、全体员工均应遵守本守则的各项管理规定。服务规章一、服务理念 业主的满意是企业兴盛之本 , 企业的兴旺是员工利益的保障 , 也是我们事业成功的标志、人生价值的体现。只有首先让业主满意 , 才能最终让我们自己满意。帮助业主就是帮助我们自己。二、服务总则“满足业主的需要是我们服务工作的总方针 , 业主的要求就是我们行动的最高命令”,因此 , 所有员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法地满足业主的要求。 对业主服务要遵循以下七项标准 ：1. 亲切主动 : 见到业主首先应主动微笑 , 并问候业主 ;2. 礼貌热情 : 对客服务时 , 全过程使用服务敬语 , 并尊称业主姓氏 ;3. 标准制宜 : 服务过程中68、按标准操作 , 并以让业主方便为原则 ;4. 高效美观 : 保持最高工作效率 , 并使操作美观 ;5. 谦虚周到 : 对无意带给业主的任何不便和打扰 , 虔诚致歉 , 并做补救性服务 , 直至业主满意 ;6. 服务到底 : 任何地点和任何时候 , 业主向任何一位大厦员工提出的要求 , 均由其负责处理到底 , 直至让业主满意 , 不得借故推诿或随意将客人推给其他部门或个人 ;7. 个性服务 : 与业主积极沟通 , 为每一位个性化的业主提供个性化的服务。每一位员工必须做到 “个性服务标准化”模式基准 , 并在此基础上发挥个人智慧 ,使个性化服务永远保持活的灵魂 ,从而不断完善和提高。三、至高标准169、. 超前服务,预测业主的下一步需求，并把服务做在业主需求提出之前。2. 个性服务 , 把每个员工的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人 , 在“个性服务标准化”基准上 , 每一名员工都必须努力去创造具有自己个性特色的独特个性化服务模式 , 从而在“个性服务标准化”模式上实现真正的“锦上添花”。四、当值服务规范1. 当值时 , 人不离岗 , 并时刻留意为业主服务的机会。2. 当值时 , 不得从事与对客服务无关的事情 , 以免冷落业主或错过服务的时机。3. 服务时 , 对业主应尊称其姓氏 , 如 刘先生 , 您好 !; 业主有明确的职务或学衔 时 , 应在其姓氏后跟称 , 如 李局长 / 张教授 70、/ 王博士 , 您好 ! 对初次光临的业主 , 应在迎接 服务中向业主礼貌询问其姓氏 ：“先生 / 小姐 , 请问您贵姓 ? 如业主不理解用意 , 应向客人 解释 :“ 我们知道了您的姓氏就能更好地为您服务 。了解后应与负责服务的人员交接业主姓氏情况。4. 服务中 ,必须面带微笑 ,亲切热情 ,并使用敬语 某某先生 / 小姐 , 您 ？“ 请您,谢谢 ! 、 对不起 、 请您稍候 等等。5. 对业主的提问 , 不得回答 不知道 , 而应先请业主稍候 , 代为询问并礼貌地回答业主。如业主要到大厦某处 , 应迅速将手头工作与同事交接 , 引领业主前往 ; 工作不好脱离时应招呼同事陪同业主前往，不允71、许指示方向后置业主不顾，引领业主时，向业主说明：“某某先生/小姐，请跟我来”；到达后，与有关人员交接，并与业主礼貌道别。6. 服务工作期间 , 严禁扎堆聊天 , 置业主于不顾 ；也不得搔首弄姿 , 做怪相以及其他不文明动作。当值服务期间 , 必须保持良好身姿、优雅举止和言谈 , 为自己和企业树立一个良好的形象。7. 操作中应轻拿轻放 ,严禁因操作不当损伤业主 ;遇有需业主配合的操作时 ,应礼貌地请求 : 先生 / 小姐 ,对不起 ,请您好吗 ?谢谢 。8. 见到业主进入本服务区时 , 首先应微笑 , 向业主问候 , 并询问业主是否需要服务。9. 在非本服务区遇到业主时，应微笑向业主致意 ,并主72、动问候 : 您好 ! 在公共通道遇到业主时 , 应暂停、侧身礼让、示意业主先行 ,并致意 : 您好 ,您先请 。严禁与业主抢道通行。10. 各部门的工作均应首先考虑不影响业主的生活和工作 , 如实在无法避免时 ,应事先有效知会业主 ,并采取必要的弥补性服务措施。所有部门的工作均应以保证对客服务为首要 ,内务工作和非常规对客服务部门的工作应随时保证为对客服务提供所需的工作协助 ,不得借故拖延而影响整个企业的形象与声誉。11. 因工作繁忙而暂时无法提供服务时 , 应礼貌地知会业主: 先生 / 小姐 ,对不起 ,请您稍候”；或向业主点头示意 , 并尽快结束手头工作为业主服务 :“对不起 ,您久等了 73、。12. 遇有老人、儿童、残疾人、行李多者或其他客业主要帮助的情况 , 应主动上前服务。五、投诉处理程序与标准由于消费者个人认识与动机的差别 , 大厦处理投诉事件时 , 将分别执行两类标准 :1. 对客标准每一位员工对业主的投诉都有着不可推卸的责任 ! 当我们竭力服务而仍遇业主不满意时,执行“业主总是正确的 (The Guest Is Always Right.) 标准 , 克己自检 , 绝不容许与业主争辩或批评业主。应敬请业主原谅 , 并设法满足 业主的需要。同时 ,对业主提出的意见表示感谢。具体标准如下：(1 )首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取业主的问题 , 不得表现出厌烦或愤怒 ,不74、容许打断业主的陈述。(2) 用和蔼的语气告诉业主 ,他的投诉是完全正确的 ,以使业主感到受尊重 ,从而尽快稳定业主的情绪。绝不允许与业主争辩或批评业主 ,在营业场所 ,最重要的不是争论谁是谁非 ,而是让业主情绪尽快平息 ,争论是愚蠢的。禁止使用 “ 不过、但是、可是 ” 等转折性词语与业主交谈。(3 )接到投诉的任何一位员工 ,必须代表向业主道歉 ,并表示理解和同情 ,当即对业主进行安慰。同时 ,答应迅速联系解决业主的问题 ,使业主情绪稳定下来。(4 )任何一位接到投诉的员工必须为业主的投诉处理负责到底 , 亲自联系有关人员或部门对业主的投诉进行处理 ,或向有关人员或部门交接清楚 ,不允许对业75、主投诉的处理出现 “空白 ”。对业主的简单投诉 ,自己能处理的就不要推委或转移。(5) 对业主的投诉提出处理措施 ,并根据问题处理所需时间向业主说明处理时间 ,马上联系解决。(6) 补救性服务 :业主投诉的问题解决后 , 应征求业主意见 ,看业主是否满意。如业主还有要求 ,应跟随办理。如业主表示满意 ,应再次向业主道歉并表示感谢。后续性补偿服务 : 根据问题的大小 ,由相应级别的管理人员出面向业主致歉 , 并给予一定的补偿 ,切记莫因 利润观 而因小失大。同时感谢业主对大厦工作的指导和配合 ,并希望业主下次光临继续给予指导。(7) 非投诉性工作失误的处理：属于我们明显的工作失误 , 但业主未曾76、投诉时 ,我们也应主动向业主道歉 ,进行必要的说明或解释。这样可以主动地取得业主的理解或谅解 ,若疏忽此事 ,业主进行投诉的可能性将增大。2. 对内标准对待业主投诉 ,内部处理上应严格区分 合理投诉 与 非合理投诉 , 并分别采取不同的处理方法。严禁不问青红皂白 一刀切 的简单处理方法 ,以维护员工利益和有利于调动员工积极性。(1) 对业主合理投诉的内部处理。对业主投诉按上述原则和程序处理完成后 ,负责处理者均有责任向直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究 此类投诉的原因是什么 ? 今后如何防止此类投诉的发生 ? 并安排专人负责落实 , 同类投诉的重复发生率 ,是衡量管理与服务工作77、活力的一个重要指标。对处理投诉效果良好 ,为大厦挽回声誉者 ,应予以表彰和奖励 ; 对业主投诉内容的直接责任者 ,根据情况分别给予限期改进通知或一定的处罚。属于工作中缺乏相应制度或标准的 ,相应管理人员应做自我检查 ,并及时制定相应制度和完善有关制度或规定 。同时 ,对员工进行针对性的培训。对于因大厦硬件设施不完善或设施功能障碍而造成的业主投诉 ,管理人员应及时研究相应方案 ,报送有关职能部门或总经理。服务人员不承担个人责任。(2) 对业主非合理投诉的内部处理,按下列两个方面的原则执行 :1、服务人员和管理人员进行了礼貌劝阻合理耐心解释的,不再承担个人责任。2、部门应将消费者不合理投诉作为案例78、 ,对员工进行处理方法的教育。注 : 区分 合理投诉 与 非合理投诉 的基本标准 合理投诉 , 系指大厦硬件条件不合格、服务程序与标准执行不到位、服务人员责任心不强导致的工作疏忽、操作不合格造成事故、处理问题方法错误或方式上对业主不尊重等导致的业主投诉 。 非合理投诉 , 系指业主提出非分要求、明显的无理取闹、故意刁难、行为语言粗暴 , 虽经合理而耐心解释 , 但仍发生的投诉。管 理 制 度 管理制度的有效运行是企业工作秩序的基本保证 ,每一位员工都必须遵循大厦管理制度中的规定。工作中只有同事和上下级关系 ,工作之余我们是共享此生人间冷暖的朋友。服从指挥、听从命令是每一个员工的天职 ,也是大厦79、对业主服务和树立大厦形象的保证。加强管理并非故意为难员工 ,而是为了保证对业主服务的质量 ,也为了保证全体员工利益。大厦最高管理决策机构为大厦管理委员会 ,该委员会受物业主任直接领导。大厦的管理工作将严格按照管理的下列原则运作 :一、层级管理制 大厦各级人员实行层级负责 ,每一位员工都只接受一位上级的领导 ,但必须接受间接上级和大厦授权人员的检查。在常规情况下 ,每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示 ,只对直接下级行使指挥权。允许越级上诉 ( 须事先知会直接上级),但不允许越级汇报 ，允许越级检查 , 但不允许越级指挥。二、分工负责制各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照工作岗位职责所80、规定的工作均需认真 负责到底 , 并对工作结果承担不可推卸的责任。三、责权利连带制 各级人员的责任、权力、利益连带生效 ,即每一位员工固定享有完成职责所需要的相应权力 ，并且 , 其完成工作的质量、效率和符合有关要求的情况 , 将直接体现在其个人收入、职务的升降任免中。四、命令服从制各级人员必须严格地、不折不扣地执行上级命令 , 不得阳奉阴违 , 更不得借故讨价还价或拒绝执行其直接上级或上级授权人员的命令。五、封闭循环制任何工作都将指定责任到具体个人 ,明确具体要求和完成时间。对非常规工作 ,接受的员工必须按时汇报 ,以取得上级及时指导 ,并根据上级指示调整自己的工作。六、奖优罚劣制每一级人员81、的工作结果都必须接受其上级定时定量的考核和评定 ,大厦对完成工作优异者进行奖励 ,对完成工作不合要求者进行处罚。七、工作协作制为了保证对客服务不出任何疏漏 ,永远保证企业在业主面前的完美形象 , 每一位员工必须按照 企业一盘棋 原则处理本部内部员工之间和与其他班组及部门间的工作协调。每一位员工、各个班组和部门均有责任为其他同事、班组和部门提供工作中的协助 ,拒绝提供协助的班组和个人将被追究责任 ,并承担因拒绝协助或协助不力而造成的损失和不良影响的责任。八、特殊授权制任何一级人员都必须接受大厦授权人员和部门的工作检查与指导。大厦固定性授权给每一位员工和每一位管理人员 ,在遇到明显的可能损害业主利82、益和大厦利益的现象或苗头时 ,均有权进行干预和制止。发生恶性事故时 ,知情不报和未进行干预的人员也均将受到追究。工 作 律 条事业的发展与成功 , 最重要的一条经验就是 人和 。团结、协作、以公为本、敬业爱业 , 方能使我们的事业兴旺发达 , 也才能保证我们每个人的根本利益。每一个员工都必须明白 , 我们事业的发展需要每一个人创造性的工作。因此 ,人人争先、个个奋进 , 以自己工作的不凡成绩来证明自己的价值 , 向业主展示我们的智慧、真情和良好的修养；学习一切先进的经验和科学知识 ,绝不固步自封 ,自觉地更新知识 ,不断地充实自己、提高自己的能力 ,从而不断提高工作的质量 ,保证在对业主服务中83、不出任何疏漏 ,树立大厦良好的形象。坚决杜绝部门、班组、个人的本位主义习性 , 绝不允许因内部狭隘意识而造成对业主服务中的不协调 ,或出现对业主不负责任的现象。本律条意在帮助员工更好地工作，更多的出成绩。律条适用与各级人员，无一例外。不论职位高低，一旦触犯，必受严惩，绝不姑息，望所有员工牢记。二、行 为 规 范仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成大厦良好形象的重要因素，是形成业主良好印象的关键。因此每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。（一）男员工仪表仪容规范1、 制 服（1）上岗必须穿大厦规定之制服 ,不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。（2） 随时保持84、整洁、挺括、纽扣完整 ,并随时扣好。（3）制服的衣、裤口袋内不可装多余东西 ,笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内 ,以保证制服外形美观。（4）着西装时 ,笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好 ,单排扣西装只扣上面纽扣 ,下面一颗仅作为装饰。（5）坐下时 ,西装上衣扣要解开 ,待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里 ,出门则应穿好 ,扣上。（6）衬衣外应直接着西装 ,不可在衬衣外加毛衫。（7）裤子的长短合适 ,以裤脚接触脚背为宜。（8）保持裤子整洁挺括 ,裤缝线条清晰 ,无双道出现。（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好 ,皮带系好后以剩下12厘米的皮带为85、宜 ,宽度以 2.5-3厘米为宜。（10）工牌属制服之一部分 ,穿制服的员工必须将工牌端戴于左上方衣袋处。2. 衬 衣（1）制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣须随时保持洁白、平整 ,特别是袖口、领口 ,要求每两天以内更换一次衬衣。（3）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好 ,口袋内不放东西。（4）衬衣的袖口长出外套 2 厘米左右 ,领口长出外套部分须与袖口一致 ，以体现制服层次感。（5）衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。（6）衬衣里面一般不着棉毛衫 ,因寒冷需穿时 ,不可将领阁、袖头露在外面 , 里面的棉毛衫须为白色。3. 鞋 袜（1）要求穿黑色皮鞋 ,部分岗位因现场情况要求穿黑色布86、鞋。（2）穿黑色皮鞋时 ,要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好 ,不可松松垮垮 ,随时保持皮鞋整洁光亮。（3）穿其他岗位要求的工作鞋时 ,必须干净、大小合适、无破洞。（4）袜子起到衔接裤子与鞋的作用 ,颜色以深色为宜。袜子须每日更换 ,无臭味发出。（5）男员工应穿中筒袜子 ,以防在抬脚时露出皮肤。4. 领带、领结（1）系大厦各岗位指定的领带、领结。（2）领带结须系到领口的中心部位 ,大箭头盖在小箭头上 ;以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。（3）若使用领带夹 ,宜将领带夹于衬衫的第 4-5颗纽扣之间。（4）领结须系在衬衣领口的正中位置。5. 面 部（1）随时保持面部清洁 ,87、坚持每日剃须 ,不留胡须、鬓角 ;注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。（2）严禁男员工化妆 ,或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。（3）夏季休假外出时 ,若曝晒过度 ,将使面部肤色过黑 ,会与工作环境不协调 ,应采取防晒措施。6、 头 发（1）男员工头发要常修剪 ,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2）头发要勤洗 ,每三天内必须洗一次 ;上班前要梳理整齐 ,可上少量发油, 并适度定型 ,以防头屑落下。（3）不可吹烫怪异发型 ,严禁彩色染发。（4）不可使用香味过重的洗护发用品或发油。7. 个人卫生（1）随时保持双手清洁 , 坚持勤洗手 ,勤剪指甲 , 指甲边缝不得藏污纳垢; 不可在手上涂写。（88、2）保持口腔卫生 ,坚持早晚刷牙、饭后漱口 ,注意防治口臭。（1） 不可有烟味发出 ,因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感 ，应注意洁齿、洁指。 （2） 上班前不吃带异昧的食品及饮用含酒精的饮料。（3） 勤洗澡、勤换衣物 ,防止汗臭或任何体臭。（二）女员工仪表仪容规范1、制 服（1）随时保持制服的清洁挺括 ,特别注意领口、袖口、襟边等处。（2）制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。（3）保持制服线条美观、合身 ,衣袋内不可放置东西。（4）在穿用前 ,须用衣刷刷去尘土、头屑 ,下班后挂于衣柜内。（5）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣 ,若加棉毛衫 ,应穿于衬衣里 , 领圈、袖头不外露。（689、）工牌属制服之一部分 ,着制服时 ,必须将工牌端戴于左上装口袋处。2. 领带、飘带（1）着制服必须系大厦指定的领带或飘带 , 且第一颗衬衣纽扣必须扣上。 （2）系领带的长度以箭头盖子腰带扣为宜。（3）按岗位统一规定的系法系飘带。3. 衬 衣（1）大厦员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2）衬衣随时保持清洁、平整 ;特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。（3）衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐 ,不可捋起袖子。（4）衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。4. 裙 子（1）裙子的大小 ,长短都是大厦统一规定并量裁的 ,员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合 ,由大厦统一改制。（2）随时保持裙子的干净90、挺括 ,无明显的折皱。（3）上岗前 ,先检查穿着是否合要求 ,特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好 ;衬衣下摆不可掉出裙腰处 ，同事之间也应相互提醒。5. 鞋 袜（1）穿裙子必须穿长统丝袜。（2）丝袜是女士的 第二层皮肤,因此应随时紧贴皮肤；无任何破洞或跳丝。为防万一 ,衣柜里应随时存放备用丝袜。（3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。（4）丝袜长度须穿至大腿 1/2 处以上 ,以防袜颈与裙摆间脱开一段 ,或坐下时袜颈外露。（5）穿大厦统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗 ,皮鞋保持光亮 ,布鞋干净无破洞。 （6）皮鞋以中跟黑色为宜 ,须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。姿态风度规范员工的每一个动作举止，91、一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。（一）站 姿 1、躯 干（1）胸部:自然挺胸 ,包括全副肋骨 ,自然舒展挺起。（2）双肩:保持水平放松 ,自然下垂。（3）腹部:稍稍向内收紧 ,向后发力。（4）直腰。（5）重心:身体重心垂直向下 ,防止重心偏左偏右。 2、头 部（1）头部端正 ,微收下颚。（2）嘴微闭 ,面带微笑。（3）眼睛平视前方 ,或注视周围业主。（4）神情不可呆板，须对业主的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。3、双 臂（1）自然下垂 ,随时保持为业主服务的姿势。（2）自然垂于身体两侧( 手指并拢 ,可微弯或体前)交叉 ,右手放在左92、手上。4. 双 腿（1）全身重心落于两个前脚掌。（2）两腿绷直。（3）左右脚尖稍许分开呈 45 度，男员工脚间跨度与肩同宽 ,女员工膝盖和脚后跟靠紧 ，双脚呈 V 字形。（4）若站累了 ,右脚可向后退半部 ,但上身仍要保持正直平称 ,不可依靠它物。站立位置距离墙面不少于 30 厘米。（二）坐 姿1、入 座（1）入座前 ,椅子不正时 ,应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。（2）从椅子左边轻轻入座 ,右脚向后撤半步 ,轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。2、坐 姿（1）只坐椅子的 2/3 位置 ,不可坐在边缘上。（2）坐在宽大沙发上时 ,不要坐得太靠里边 ,否则小腿紧靠在沙发边沿 ,93、有损雅观。 （3）女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下 , 以免坐皱或显出不雅。（4）两腿自然平放 ,男士双膝靠紧则有失男子气 ,应间隔 10-15厘米 ；女士应双膝放松 ,但不可分开 ,以示文静。（5）双手可放在膝上呈 人 字状 ,也可轻轻握拢 ,放在膝上 ,不可插入两腿间。（6）上半身姿势与站立同 ,头要直 ,眼看前方或注视对方。（7）坐在扶手椅上时 ,可把一只手轻轻搭在扶手上 ,另一只手放在腿上。3. 座 谈（1）若坐姿方向与业主不同 ,上体和两腿要同时轻轻转向业主 ,以示尊重。坐下转向时 ,要防止身体扭曲变形。（2）听业主谈话时 ,上身微微前倾 ,用柔和的目光注视对方。94、（3）不得有跷二郎腿 ,或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起 ,露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。4. 离 座（1）起座：从座位上站起时 ,动作要轻 ,避免引起响动。（2）两脚掌撑地 ,顺势站起 ,左腿往前跨出半步 ,然后并拢两腿 ,这时要注意不使上半身前倾。（3）离位：将椅子轻轻抬起至原位 ,再轻轻放下 ,忌拖或推椅子。从坐椅右侧离位。（三）行 姿1. 基本行姿（1）正确行姿是以正确的站姿为基础 ,以小腹用力使身体上提 ,胸挺起来。（2）行走时上身保持站立标准 ,身体重心可稍向前 ,落于前脚趾上 ,有利挺胸、收腹、梗颈。（3）理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线 ,脚跟要落在这条直线上 95、,防止出现内外 八字脚 。（4）走路动作要轻快而有节奏 ,不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动 ,手不可插入衣袋内。2. 步幅、步频（1）步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40 厘米左右 ,女员工为30厘米左右；步频：男员工120-125步/每分钟；女员工:125130步/ 每分钟。(2)工作中 ,女员工多用小快步,切忌大步流星,严禁员工在大厦内奔跑(特殊紧急场合除外),防止发生冲撞。3. 手持物品的行姿(1)员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。(2)因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时 ,应尽量将手头物品换至左手携拿 ,右手则用于拉门、手势、握96、手等。(3)在行走中 ,持物品的左手保持相对不动 ,以确保手中物品不失落 ,右臂自然前后摆动 ,调节身体平衡协调。(4)不可将任何物品夹于腋下行走。(5)双手拿着物品行走时 ,不可一次拿得太多 ,要保持上体挺直、腿不弯曲活动灵活。 (6)特别要注意前面的业主 ,切勿冲撞 ,别人为你让路、让电梯时 ,记住道谢。(7)行走中若须超越别人 ,一定要先说声“对不起”,征得对方同意后再超越。4. 上下楼梯(1)上楼梯A. 小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨 ,整个身体重心一起移动 ,分别落在左右脚掌心上。B. 切忌身体向楼梯倾斜 ,躬腰或臀部翘起。C. 双眼平视前方 ,头平正 ,双臂自然前后摆动。D97、. 逐级往上登 ,不可二、三级地跳跨。(2)下楼梯A. 走到楼梯前 ,稍作停留 ,扫视楼梯之后 ,运用感觉来掌握快慢节奏。B. 目光前视 ,双手自然摆动 ,姿态轻松自如;腿部伸直 ,用脚掌垫支全身重心 ,逐级匀速下楼。C.尽力避免下楼时低着头 ,紧盯楼梯、紧抓扶手 ,切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。（四）鞠躬礼鞠躬礼始于中国,至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时,首先要心诚,才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的,而是要表现诚挚的心情。1. 基本动作（1）首先站姿端正 ,面对业主 ,不要只点头不躬身 ,而是使上体慢慢前倾。（2）两臂：在行礼时 ,男性双臂自然下垂靠住身体 ,手指并拢 ,轻贴98、于大腿外侧 ,中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身 ,右手握于左手上。（3）行礼时 ,吸一口气弯下上身 ,在吐气时间里完成鞠躬礼 ,在吸气中抬起上半身及头部 ,恢复礼前姿势。（4）双目最初注视业主 ,随着躬身动作 ,视线也随之移向地面。（5）行礼同时与礼貌语言同时进行 ,如 您好 ! 欢迎光临 !2. 四种鞠躬礼（1）点头礼：下躬角度为5度到6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与业主会面以及10米以外距离与业主打招呼时 ,注意点头动作不可太快 ,保持在1 秒之间完成为佳。上体下躬时 ,双目注视脚尖前5米处地面。（2）普通礼:下躬角度为 15度 ,下躬时双目注视脚尖前 3米处地面 ,握手时注视99、对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼 ,如:初次见面、握手、致歉等。（3）中礼：下躬角度为 30度 ,下躬时双目注视脚尖前 2 米处地面。需表现得比较郑重其事时 ,可行中礼。（1）最敬礼：下躬角度为 45度 ,下躬时双目注视脚尖前 1 米处的地面 ,是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛和仪式上对上司、长辈、特别 VIP 等。（五）握手礼握手礼是社会交往中最常见的礼节 , 是国际问大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。大厦员工与业主施握手礼 , 可表示对业主的欢迎、问候、祝贺、感谢。1. 基本姿势（1）保持基本站姿 ,面向对方、微笑。（2）立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。（3）伸100、出右手 ,四指并齐 ,拇指张开握住受礼者的手。 （4）握手动作与问候语言相伴进行。2. 力度与时间（1）两人关系亲近时 ,可用力稍大些 ,握的时间稍长些 ,但至多以不超过 20 秒为宜。 （2）力度适中 ,不可用力过大或有气无力。（3）一般情况则握 3-6 秒即可。3. 握手的礼节（1）顺序:由业主、女士、年长者先伸手 ,服务人员则随应与其握手 ,不可先伸手求握。（2）男士与女士握手 ,只握女士手指部分即可 ,不能力度太大 ,时间过长。（3）多人相互握手时 ,注意不可交叉握手 ,待别人握完再伸手。（4）握手时不可看着第三者或他处 ,也不可戴着手套或湿着手与人相握。手上有不便时 ,应先向对方说明101、 ,并以鞠躬、点头代替。礼貌待客规范在人们日常生活中 ,有一些礼仪简单而又普遍 ,甚至常被人忽略 ,然意义重大 ,有如盐之于烹调。古人云：不学礼 ,无以立。（一）服务仪态（1）不要卖弄 ,也不卑屈或过分殷勤 ,但要自然 ,不做作。（2）和蔼可亲 ,温文尔雅，保持微笑。（3）每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态 ,以此创造出愉悦的业主。 （4）充满爱心:工作出于情愿而不是被动 ,树立正确的人生观、价值观 ,在工作中表现出爱心；对业主的爱心、对企业的爱心、对本职工作的爱心。（二）称呼礼节（1）对业主来说 ,自己的名字是世界上最响亮的字眼。（2）员工应努力通过各种途径准确牢固地记住业主的相貌102、和姓名 ,并随时在服务中称呼其姓名 ,会令业主感动。走到哪里都会有大厦员工尊称他的名字 ,更令他倍感亲切。（3）尊称业主的姓氏 ,会使他有一种已被确认了自己身份的感觉。（4）称谓标准:对男士的称呼一般是在姓氏后加 先生 ; 对未婚女性称小姐 ,已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性 ,较年轻者称小姐 ,较年长者称女士。（三）视线、神情（1）任何时候都不允许大厦员工挡住业主的视线。（2）随时保持与业主视线接触的积极状态与业主视线相交时 ,员工应主动作出反应 ,以消除业主羞于开口或犹豫不决的心理 ,礼貌地打个招呼 ,赢得业主的好感。（3）注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。（4）随时103、保持与业主平视 ,以示亲切、尊重、诚恳。（5）当你正与一位业主应答，而另一位业主走近时 ,可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂 ,却是你热情的流露。（6）跟坐着的业主说话时 ,应躬身以求拉平视线。（7）在楼梯上遇到下面的业主问询时 , 应主动下到平处 , 站在跟业主相同的高度说话 ,显得恭敬又亲切。（8）个子高的服务员遇到矮小的业主询问 ,不可太靠近对方 , 这样居高临下说话会令对方不舒服 ,应先拉开一点距离 ,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。（9）与儿童说话时 ,必须蹲下使视线高度一致 ,更显可亲可信。四遇见业主（1）大厦员工 ,无论一线或二线 ,遇见业主时须首先点头微笑 ,招呼问候。104、（2）近视的员工也要睁大眼睛 ,不可眯眼瞅人 ,最好戴上隐形眼镜。（3）在过道上遇见业主 ,要靠右边行走。放慢速度 ,侧身让业主并问好。（4）非急事不可超越业主,需超越时先说声 :“对不起”，超过后再回转头致谢。 （5）在走道拐弯处时要特别注意 ,左拐弯要绕大弯 ,以免冲撞业主。（6）二人以上行走时 ,不可排列行走 ,应该散行走。 （1） 不可从业主中间穿过 ,应从其身后绕行。（五）引领业主（1）引领业主时 ,一般应走在业主前方右侧 ,距离保持 1 米左右 ,以使自己走在通道里侧 ,让业主走在中间 ,并避免背部挡住业主视线。若是引领熟悉的业主时 ,可与业主保持大致平行以表亲切。（2）拐弯时 ,105、要先放慢步伐或停下来 ,回头打出手势说：“请这边走”。（3）走到有阶梯处或有门槛的地方 ,要提醒业主注意 : 请足下留神 。(4 )上下楼 : 上楼时 , 停下来请业主先上。上楼后 ,从业主身旁绕过去 , 仍在前面引路。但有时男性在引领女士时 ,自己要先上 ,以免女士走在高处使裙内露出不雅 ,引起尴尬。下楼时 ,自己先下 ,以增加客人安全感。行动不方便者 ,应伸出手臂扶助。（5）出入电梯：轿厢内无人时 ,自己先进去控制住门 ,再请业主进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他业主时 , 应站在门外扶住门 ,让业主先入 ,进入后要向其他业主点头示意。（6）随业主而行时 ,应走在业主106、右侧方 1 米处。（7）当有业主问询如何到大厦另一区域去时 ,不可简单用手指指了事 ,而是带领业主前往。（六）为业主开门（1）将业主引领入房间前 ,勿忘先敲门。（2）进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来 ,让业主先入 ,自己再用左手握住门内侧把手 ,轻轻关上门。（3）进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开 ,自己先入后换成另一只手将门把握住 ,将门固定 ,将业主让进房间。（七）迎送业主（1）业主到来之前 ,应保持基本站姿 ,并密切注视业主动向。（2）通过观察发现是抵达的业主时 ,要快速出迎，主动热情问候 , 实行 三到服务 : 人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消107、除与业主间的陌生感 ,烘托出 宾至如归 的氛围。（3）迅速、准确地理解业主的目的、愿望 ,并切实提供服务 ,尽一切努力满足之。此时若自己正在办其他事情 ,应迅速放下手头的工作 ,快速出迎。（八）超前服务（1）竭力预测业主的下一步需求 ,并把你的行动放在业主需求提出之前 ,及时地解决业主遇到的问题。(2 )当业主的任何一种需要服务的需求一出现 ,都会有服务员立即出现 ,妥善服务。（3）业主的需求时常是不表现在语言上 ,而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中 ,甚至实际需要与语言不一致。员工必须能准确揣摩 ,观察出业主的各种需要 ,快速反应。（九）补位服务（1） 任何部门的员工除努力完成本岗位工108、作外 ,还必须具有强烈的整体服意识。（2） 当一名员工服务有疏漏 ,或未意识到业主的需求时 ,另一名员工要马上补位 ,满足业主的要求 ,以形成整体的“完美服务”。（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前 ,切实解决 ,哪怕问题出现在其他岗位、员工上 , 以保证服务 滴水不漏 。（4）服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在业主面前 ,一旦出现情况 ,发现者要抢先补位 ,满足业主 ,内部问题下来后再解决。（十）准确服务（1）对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准“字。（2）当业主询问时 ,不可凭个人的想象和臆断来模棱109、两可地回答业主 , 不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答业主。（3）服务工作哪怕出一点小差错都是大敌 ,更忌随意性、情绪性工作 ,操作要以标准为基础 ,并有针对性地服务 ,体现出准确、到位、高效的工作效果。（十一）快速服务（1）工作操作必须讲求时效 ,决不浪费业主的每分钟宝贵时间。（2）收银处、前台接待处、商务中心等容易引起业主等待的岗位要特别注意训练基本功 ,决不让业主等待而不耐烦。( 十二 ) 掩饰尴尬（1） 有时业主因在大厦消费中拘束 ,不自在 ,服务员要帮助业主消除自卑心理 ,建立起 我就是顾客 ,就是上帝 的信心。（2）身材高大的员工为身材较矮的业主服务时 ,相貌较好的服务小姐为相110、貌平平的女性业主服务时 ,都须首先考虑业主的微妙心理反应 ,特别小心对待 ,注意态度和蔼、柔顺 ,努力使对方消除压迫感 ,产生亲近感。（3）业主因对大厦服务不熟悉而出洋相时 ,绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方 ,应努力摆脱业主窘境。（4）业主在公共场所出丑或行为有所不妥 ,如:女士的坤包不小心掉在地上 ,贴身用品散落一地 ;业主某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等 ,服务员看到后要立即替她(他)挡住别人的视线为其掩饰尴尬 ,或由同性服务员过去 ,悄悄找个不引人注意的地方 ,提示业主。（5）有时业主因自己的一个失误而出洋相、闹笑话 ,但他自己能解决 ,又恨不得谁都未看见才好时 ,细心的服务员111、发现后 ,眼神要躲得快 ,采取 视而不见的方式 ,不必效劳。（6）在公共场合 ,有些老年业主往往不愿在众人面前显出老迈龙钟的样子 ,服务员也不必硬性服务 ,但应在一旁密切注视 ,当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。（十三）慎用手势（1）手势是一种 体态语言,它可使谈话更生动 ,帮助与业主间的沟通。（2）手势要求规范适度。在给业主指引方向、介绍时 ,要把右臂伸直 ,手指自然并拢 ,手掌向上以肘关节为轴指向目标 ;同时眼神要看着目标 ,并兼顾业主是否已经看到目标 ,这一手势表示诚恳、郑重。（3）在服务中 ,手势不宜过多 , 幅度不宜过大 , 更不可滥用手势。（4）有些手势是极不礼貌或是业主忌讳的 ,如112、 :用食指来指指点点( 哪怕是在业主背后）、打响指、用手指比OK等 ,应予杜绝。( 十四 ) 递接物品（1）业主之间的物品递接 ,尽量使用双手 ,并考虑到接物人的方便。（2）单用右手递接较轻、较小的物品时 ,也应借左手扶助 ,以示郑重。（3）为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的业主服务时 ,须使用右手 ,因他们认为左手不洁。（4） 递送小刀、剪刀等带刃物时 ,刃口勿朝向业主 ,应将手柄一方朝向业主。（5）递交文具时 ,如稿笺纸、笔等 ,应保持对方方便使用的状态 ,郑重递交。（十五）客人投诉（1）大厦授予每位员工当场处理业主投诉的权力。（2）当业主向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时113、 ,任何员工都必须代表大厦接待、安排、指引 ,以采取一切措施当场解决 ,不可推托或将业主撂在一边。（3）每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位业主。（4）告诉业主他提出投诉是完全正确的 ,不能以不过、但是来指出和暗示业主之错 ,即使你知道业主的失礼之处 ,你认为完全能够驳倒业主 ,但千万别这么干!（5）受理投诉的员工切记 ：事关重大的投诉 ,切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来 ,这可能招至大厦被控。（6）有些简单的投诉 ,凡自己能处理好的就应负责到底 ,解决不了的问题 , 应亲自领业主到经理处 ,或报告经理。（7）处理投诉的一般步骤：A. 认真倾听 ,保持冷静; B. 理解、安慰业主； C114、. 给业主予足够重视；D. 注意过程的询问 ,记录； E. 提出解决问题的具体措施； F. 提出解决问题所需时间；G. 追踪、督促补救措施的执行；H. 善始善终：给业主适当补偿 ,致谢业主 ,向上级报告反馈。（十六）善处差错（1）应将出差错看作是重大工作失职 ,在工作中应竭尽全力保证不出差错。（2）一旦因自己工作失误被业主斥责时，要立即郑重地向业主致歉 ,承认差错 ,并向上级报告。（3）即使是业主有不妥之处 ,或是误会、迁怒 ,也绝不可与业主发生争执。（4）当身边的同事出差错被业主责备时 ,也应看作是自己的差错 ,与该同事一道向业主郑重致歉。（5）因自己的差错致使业主受损时 ,不可擅自草率处理115、 ,或试图掩盖事实 , 敷衍抹平 ,这样只会恶化事态 ,而应立即报告上司 ,慎重善处。( 十七)遵时守信（1）时间是最宝贵的资源 ,没有一种不幸 ,可与失掉时间相比。（2）遵守时间 ,言必信 ,行必果 ,是对客服务中最重要的礼貌。（3）也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间 ,而导致业主未赶上飞机 , 整个行程被打乱 ,造成业主巨大损失。（4）接受业主吩咐后 ,首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办 ? 而是要考虑怎样全力提前完成。（5）与业主约定好的时间 ,员工须提前 5 分钟到位 ,不可落在业主后面 ,让业主来等你。（6）对业主说的每句话 ,都是代表着大厦 ,因此必须言而有信 ,对自己的言116、行负责 ,不可信口开河 ,失信于业主。（十八）信仰风俗（1）业主的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重 ,不可妄加褒贬、乱发议论。（2）凡遇业主宗教信仰方面的问题、纷争 ,应立即报告上级 ,按国家、地方的有关法规慎重处理。（3）业主凡是在中国政府有关法规允许范围内的 ,并未给其他业主和大厦带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯 ,大厦员工不可干涉 ,应予尊重。如在自己房内做的基督教祷 告和伊斯兰教功课。（4）对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动 ,如法轮功、传教活动、散发张贴宗教传单等 ,员工发现后要立即报告上级处理。（十九）背影风度（1） 在直接为业主服务操作中 ,要永远保持面向业主的积极姿117、态 ,决不可背对业主。（2）当员工在公共场所向业主告辞后 ,或在领路时 ,行走中 ,时常会有员工的背影在业主跟前闪现。（3）员工拜会业主后的告辞 ,往往留给业主最终的印象 ,背影往往决定着最终印象的好坏。（4）员工行走时的姿态 ,要挺直自然 ,随时意识到有业主在注意、评论着我们的背影。行走要从容、端庄 ,让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。（5）切忌:只重正面 ,不重背影或告辞业主后扭头就走；或是走路时旁若无人, 漫不经心 ,左右摇晃 ,背影腕肿,举止懒散松垮 , 给人留下遗憾或坏印象。(6) 平常要多注意训练自己的背影风姿 ,同事间也可相互检查提醒。( 二十 ) 谈话礼节（1）与业主交118、谈时 ,首先保持着装整洁 ,站姿端正 ,无任何小动作 ,不良举止。（2）发现业主走来时 ,要主动迎上 ,选择一处便于交谈的位置 ,而不有劳业主。（3）交谈时与业主距离以 75 厘米为宜 ,但高大的服务员与矮小的业主谈话时 ,要主动拉开一段距离。（4）表情自然大方 ,保持正面、平视 ,态度亲切诚恳。（5）谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对业主使用大厦专用术语、流行语、方言 ,而应使用常用的表达方式。（6）音量控制:音量适中 ,以使业主能听清楚而又不干扰他人为宜。（7）谈吐文雅 ,使用敬语 :服务语言要文明、优雅、柔和 ,最忌粗俗的口头语。常使用请 、谢谢、对不起、不用客气等礼貌用119、语 ,员工的每句话都体现了大厦的文明水平。（8）与多位业主交谈时,应尽量使用每人都能听懂的语言。（9）善于倾听:沉默似金贵 。业主多喜欢那些善于倾听的人。业主谈话中, 注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头 ,以此带给对方好感。业主说话可能过于慢慢腾腾 ,你或许能将他的话表达得更清楚 ,但千万不要这样做。（10）员工不可在业主面前随意开玩笑 ,即使对熟悉的业主,也应有主、客界限。（11）正确地称呼一一礼貌交往的敲门砖。正确使用业主姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语 ；不知业主姓氏时 ,可用这位先生、这位女士 ,不可用你、 他 、 她 等人称代词表示业主 ,即使是在同事之间 , 也是如此。（120、12）应答业主 ,不可简单地答不知道、没有、不行, 他绝不希望听到这些话 ,他想知道的是如何 ,怎么办。（13）谈话中如想、咳嗽或打喷嚏时 ,应先说声对不起,再转身向侧后下方, 同时尽可能用手帕遮住。（14）听业主谈话时 ,不做出心不在焉的动作、表情 ,如 ：频频看表、不注视业主而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。（15）不可有粗俗令人反感的动作: 说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。（16）业主之间在交谈时 ,不可去旁听、不窥视、不插嘴。与业主有事商量时 , 可暂待一旁 ,目视业主 ,待业主察觉及在业主谈话间歇时再插入:对不起 , 可以打扰一下吗 ?然后三言两语说完后 ,121、向业主致歉。（17）若与业主谈话的内容不便让另一位业主知道 ,应先向另一位业主致歉后 ,领到别处谈 ,切不可凑近耳朵低语。（18）与业主谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等 ,可谈论天气、新闻信息、休闲等。（19）特别注意口腔卫生 ,如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令人厌烦。（20）学会恰当运用眼神来传递信息 :轻扬眉梢表示理解 ,直视对方表示同情 , 眨眨睫毛可使对方轻松 ,欲掩饰不满情绪时 ,可立即将目光移开。（二十一）电话礼节（1）电话礼节代表了一家企业的形象。（2）电话是不见面的服务 ,声音是唯一的沟通渠道 ,每位员工都要在电话中122、 , 想象对方的形象 ,向业主提供感官服务 ,先入为主 ,建立起良好的第一印象。（3）电话铃声一响 ,必须在三声内接起。（4）拿起话机首先问候 ,随即报出企业名、岗位名或自己姓名。不可在电话中使用喂字。（5）真听清对方讲话 ,听不清楚的地方应说 :对不起,我没听清楚 ,麻烦您再说一遍好吗 ?（6）电话机旁应常备有记事本、笔 ,重要内容要立即记录下来。（7）挂出电话时 , 声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。（8）今日的通讯设备灵敏度极高 ,任何声音都可能传到对方耳朵里 , 必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。 （9）电话留言 :当对方要找的人不在时 ,要主动询123、问是否需要留言 ,然后用记事本或留言条记录下 :对方姓名、要点 ,最后要报出自己的姓名 ,让对方放心。（10）挂断电话时 :通话完毕 ,务必等对方挂断后 ,自己再轻轻放下话筒。（11）通话前先确认准对方的号码 ,特别是长话 ,更要将号码、要讲的事先拟成字条再拨号 ,要杜绝差错 ,节省时间。（12）注意选择通话时机 ,对方休息时间、用餐时间、周末时间里 ,非急事勿打电话去打扰对方。（13）电话员转接电话时 ,转入之电话如铃声超过八次无人接话时 ,应向对方说明:对不起 ,这个号码现在无人接话。请问 ,我还可帮您做些什么?( 二十二 ) 私用电话（1）不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。（2）个人124、因急事需用电话或接听私人电话时 ,必须在30秒钟内处理完毕。（3）工作场所的电话只能用于工作联系。工作场所行为规范我们每人一天中 1/3 以上的时间是在工作场所度过的 , 一个人的工作、事业是一生中最重要的事情 ,应该高度重视 ,将我们的工作场所创造成团结、高效、愉快、有序、礼貌的良好环境。（一）对待上司（1）大厦实行垂直层级管理制 ,各级员工必须坚决执行其直接上司的命令 , 以及听从大厦总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下 ,须听从在场且关最直接的行管级别最高者的统一指挥。(2 )在大厦内如遇见上司 ,即使不是你的直接上司 ,也应主动问好 ,点头示意。（3）进入上司的办公室 ,须先敲门 ,125、经同意后方可进入；在与上司交谈时 , 未经批准 ,不得自行坐下。（4）尊重上司 ,首先公字当头 ,应出于对其职务尊严 ,其次是对其人格威信的尊重。（5）汇报给上司的工作 ,不可只谈问题 ,没有解决措施。凡工作问题汇报 , 必须附上解决方案。（6）参加会议、接受指示时 ,应带好笔记本、笔 ,专心记录 ,不可窃窃私语。（7）对上司交待下来的任务 ,应做到言必信 ,行必果 ,工作完成后 ,应做好报告 ,无报告者 ,将被视为未完成任务。（8）所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写 ,递交到上司案头的工作汇报 ,要求直截了当、简洁、提纲要领。（9）当工作出现差错时 ,绝不允许在上司面前为自126、己辩解 ,而应立即反省自己 , 承认不当之处 ,赢得上司信赖。（10）出于对上司个人的尊重、关心而在上司的升迁、迎送、生日时表示祝贺是常理之中的事 ,但是 ,不可赠送高值礼品或现金。记住 ,最能使你上司心满意足的礼物、最大的尊重和关怀是你工作的胜任及绩效。 （11）上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系 ,因此在工作时间 , 特别是当着客人的面 ,语言、行为一定要规范、严谨 ,决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重、规范 ,如王经理、张主任、李主管,而不可李哥 、王姐 、张娘地随便称日子。（二）工作区域（1）工作区域是每位员工的人生、事业舞台 ,一旦进入这个舞台 ,就要切实担当起自己的角127、色 ,唱好这出戏。（2）随时保持工作区域的整洁 ,井然有序 ,物品定位放置 ,私人物品一律存放更衣间的衣柜里 ,不可带到工作区来。（3）保持工作区域内的安静无噪音 ,做到三轻 一一走路轻、说话轻、操作轻。（4）工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。（5）非工作要事 ,员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。（6）未经上级批准 ,不得进入大厦的机要重地。( 三 ) 公共区域（1）大堂、业主休息处等业主公共区域都是供业主利用的公共场所 , 任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。（2）因工作进入公共区域的员工 ,必须注意自己的着装仪表 ,遇见上司、业主、128、同事时须主动问好、打招呼。（3）任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物 ,都必须立即清理干净。（4）通道的中间是业主的专用区 ,员工须随时靠右边行走 ,更不可扎堆闲聊。（5）不可在大厦内擅自贴标、涂改、搬移财物。保护大厦的财产安全是每位员工应尽职责。( 四 ) 业主设施（1）大厦提供给业主享用的服务项目、场所、设施 ,员工绝不可擅自利用或进入 ,除非因公作陪、带客参观等。（2）下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入业主区域。（3）在业主区域内进行服务操作、工作检查时 ,须先征得业主同意后才可进入。无论有无业主在场 ,一切供业主享用的设施用品 ,都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护、尊重129、这些设施 ,如同对待业主一样。（4）客用电梯 ,非要事、急事不可搭乘员工 ,上下班应搭乘员工电梯 ;运载货物、客衣等应搭乘工作电梯。( 五 ) 接待参观（1）凡外单位来大厦参观者 ,一律由指定的部门负责人带领参观。(2 )任何员工不可擅自接受外单位参观者到大厦内参观。（3）带领参观的大厦行政人员 ,须按照大厦规定 ,统一介绍口径 ,划定可参观的线路、具体部位及发送资料 ,并在参观前与有关部门、岗位预先联系好后 , 方可进入参观。（4）被指定的参观部门、岗位的每个员工应对参观者礼貌迎送 ,耐心解答提问。（3） 注意内外有别 , 涉及大厦内部机密的问题须有保密意识。( 六 ) 严守机密（1）涉外接130、待工作 , 必须注意内外有别。严守机密 , 是每一位员工的职责。(2 )保密工作的范围 :国家机密、情报 ,大厦及各部的经营情况、数据、业主的房号、姓名等业主档案资料 ,业主隐私、业主间的谈话内容、通讯内容等。（3）大厦主要的机要重地 ：总经理室、打字室、电脑室、总台、办公室等。（4）各部门对于没有长期保存价值的图文资料 , 应定期审核后集中销毁 , 不可散落在外。( 七 ) 业主赠物(1) 本大厦任何岗位的员工不得接受业主小费 ,无法婉拒及业主离开后留下的小费须交上级 ,更不得向业主暗示、索取小费。(2 )注意锻炼自己耐力、敏捷反应的能力 , 保持身材匀称适中、动作协调自如。(3 )工作中应131、表现出最佳状态和良好的精神面貌 , 若有患病或身体不适而乏力、情绪难于控制等情况都不适上岗 ,不可硬撑 ,应立即向上级请假报告 , 回家休息 ,康复后再上岗。（4）应善于自我情绪的调节 ,控制并消除不良情绪 ,保持心理健康 ,乐观处事、不畏困难。（5）注意个人品德修养 ,维护良好的职业道德规范 ,决不允许出现偷盗、拾金不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。( 十三)研究进取（1）员工应具有强烈的事业心 ,忠于职守、勤勉向上 ,对工作精益求精 , 严格按岗位规范标准操作。（2）员工在认真执行上级下达的任务时 , 还须善于研究本岗位、本部门乃至大厦的工作 , 发现大厦的不足 ,积极提建议 ,使自己尽快132、成为行家里手。（3）不断了解和研究不同类型业主及其需要变化 ,从而掌握专业知识 , 确保为业主提供高品位的超常服务。（4）员工应以圆满完成任务为个人宗旨。（ 十四 ） 业余时间（1）工休不得超过规定的时间 ,工休时若需外出 ,应向上级报告。（2）工作时间必须到工作人员休息室休息 ,不可在业主能看见的公共场所休息。（3）下班时：须向接班员工交清工作 ,上班交接不清 ,下班有权不接班。（4）下班后的任何时间都不可在工作场所停留 ,应尽快回家。（5）下班后的时间完全是由你自己支配 ,但是 ,要对自己的行为负责。（6）未经大厦批准 ,不得私自以大厦的名义在外兼职。（7）不得参加非法社团及非法活动。（8133、）在外不做有违法规及有碍社会良好秩序的事 ,不得参与或围观赌博活动。 （9）保证充足的睡眠 ,每天精神愉快、轻松地投入工作。( 十五 ) 钟卡考核（1）除高级管理人员 ,所有员工必须在上下班时间打钟卡。（2）代人或托人打钟卡 , 都属违规行为。（3）特殊情况未打卡或不依时打卡者 ,应由本部门经理签字认可。病事假由部门收集假条统一交人事部。（4）员工因公外出等无法到位打卡时 ,由该部门经理在当天考核表上签字 , 否则视为旷工。( 十六)出入检查（1）员工上下班必须使用指定的员工通道。（2）保安人员有权检查员工手袋及包裹。若有可疑 ,有权要求员工出示所带其他物品。（3）保安人员对大厦业主及大厦财产134、负有直接保卫的责任 , 如不认真履行职责 , 将追究全部责任。每位员工都应积极配合保安人员检查。（4）凡需携带大厦任何物品及贵重私人物品离开大厦,须持有本部门经理签署的出门条及客人的赠品留言证明 ,否则 ,将视为偷窃。( 十七)员工餐厅（1）员工用餐一律到员工餐厅凭餐券用餐。（2） 禁止在员工餐厅以外的工作场所、公共场所吃东西。（3） 自带午餐、食物须在员工餐厅里食用。（4） 遵守员工餐厅的管理规定。( 十八 ) 员工衣柜（1）衣柜仅供员工存放当用工作服及鞋帽 ,不可存放贵重物品、食物或危禁物品。大厦有关部门有权随时开柜检查。（2）随时保持清洁整齐 ,不用的衣物 ,不得放入 ；坏鞋、脏衣要及时135、扔掉及更换 。（3）不可撬锁、私自加配锁或擅自更换衣柜。（4）自觉遵守更衣室的管理规定。大厦概不负个人财物损失之责。 管 理 人 员 行 为 规 范一、对待下级（1）每天应先于部下到位 ,认真思考当日计划。（2）对部下公平。（3）私事莫劳下级 , 公私分明。（4）尊重部下的人格 , 不要在人前当面使其下不了台。（5）善于听取、采纳部下的意见 ,不要只下指令 ,而无督导。（6）你是下级的家长、教师、上级、朋友 ,因此要分清场合 ,宽严适度。（7）不用摆架子 ,而要亲切 ,值得信赖。（8）部下有难时 ,竭力相助。（9）对自己的行为、部下的工作行为负责。（10）善于发现部下的长处 , 并使之正常发挥136、。（11）要求下属遵守规章制度 , 首先自己要遵守。（12）批评部下时 , 找出原因 , 冷静分析、判断 , 就事论事 , 不可感情用事 , 对其讽刺、挖苦。（13）与下级之间是一种同事、层级关系 ,不必过深发展私人关系。二、公务出差（1）行管人员因公外出必须严格按任务计划办事 ,不可擅自更改计划。（2）在外期间要特别注意自己的行为、礼仪和言谈风度 ,不得做出有损人格的事。（3）严格出差财经管理制度 , 超标准吃、住、行 , 由自己负担。小心钱财、文件保管。 （4）尊重外单位人员 , 待人接物礼貌、郑重 ,不卑不亢 ,值得信赖。（5）不可利用出差之便游山玩水 ,不可饮酒过量失态及面红耳赤。三、137、拜访业主（1）行管人员到业主房间去问候、了解情况等拜渴之前 , 须预先约定具体时间 , 然后准时登门。（2）访问业主时要着装整齐、仪表端庄、态度和蔼 。（3）有必要送礼时 ,要事先考虑好适当的礼物 ,礼品要精致、小巧、有价值。（4）见面时要礼貌问候 ,依序介绍 ,按业主指示的地点就座。（5）要遵守约定的访谈时间 ,照顾到业主的休息和工作 , 不可停留过久。问题谈得差不多或看出业主有事时 ,要主动起身告辞。（6）告辞时应恭敬致意:打扰您了 、谢谢您的招待,要对周围的人一一点头道别，出门时 ,要再次转身点头致意。 四、 递接名片（1）名片一般用于自我介绍。见到业主相互介绍时应主动自我介绍。（2）递138、名片时 ,应双手递交 ,同时略略点头致意:幸会!,我叫,请多关照。（3）接对方名片也应双手 ,略点头致谢 ,并立即看清名片上文字 ,记住业主姓名 , 然后收好名片。（4）对方递过来名片时 ,若单手接、拒接、接过来一眼不看就装入口袋 ,或放在桌上忘记收起来 ,都是失礼之举。（5）不应直接向对方索要名片 ,可商量地问:我可以有幸得到您的名片吗?（6）行管人员的名片一律由大厦统一审定、设计和印制 ,不可擅自印制名片或随意更改工种衔头、格式、字体。五、介绍礼仪（1）男士介绍给女士 ,年轻者介绍给年长者。（2）服务人员先将大厦人员介绍给业主 , 再将业主介绍给我方。（3）声望、地位低者介绍给高者。（4）139、未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时 ,将前者介绍给后来者。（6）不愿相识的人不可贸然将其介绍相识。（2） 被相互介绍后的双方 ,若都是男性 , 都应起立趋前握手。 （3） 介绍时 ,应主动交换名片 ,未带名片则要致歉 ,说明原因。六、 精勤求实（1）常常在上班前 2 分钟才闯进办公室的行管人员是不合格的。（2）成天在办公室以瞎聊天消磨工作时间或不到下班时间就急着收拾东西的 , 是占大厦便宜的行为 ,也是违反劳动法规的行为。（3）工作不要挑挑拣拣 ,自己分到的工作 , 无论干什么事都应热情对待 , 利索地加以处置。（4）要随时研究、分析自己的本职工作 ,发现大厦存在的不足 ,提出改140、进方案。（5）今日事今日了 ,哪怕加班加点、熬更守夜也要确保完成，严格按日程执行工作计划 ,要主动去找工作 ,而不是总等着让工作来找你。（6）勤政廉洁 ,讲求实效 ,不说空话 ,多干实事。（7）坚持按计划指挥、坚持现场督导。七、严于律己（1）管理人员每日须提前打卡。（2）你可以用自己的职权、地位来行使权力 ,但不要这样做 ,应以人格魅力来建立威信。（3）管理人员的角度是以你 言必信 ,行必果和果断正确的决策使部下信服 ,并心甘情愿地奉献各自聪明才智 ,共同实现组织目标。（4）要求部下做到的事 ,首先自己先做好。（5）严于律己 ,宽于待人 ,争过让功。（6）要想管理别人 ,自己首先要处处为人师表141、 , 身正为范。（7）具有自励之能、自律之功、自胜之力。八、化妆打扮（1） 女士上班前须按规范化淡妆。（2） 不可在办公室或公共场所扑粉化妆 , 这会令人觉得散漫。化妆、补妆应到洗手间。（3） 长统袜松下时应去洗手间整理 , 不可当着别人面重穿袜子。 （4） 不可在办公室里或当着别人摆弄头发、整理着装。奖 励 制 度奖励目的：激励先进、树立典型，调动一切积极因素，创造良好的工作环境和风气，提高服务质量，提高经济效益。奖励条件：（一）、凡符合下列条件之一者，将酌情给予记功和晋升1. 为改革大厦的经营管理积极提出合理化建议，使大厦取得显著效益者；2. 在服务工作中创造优异成绩者；3. 为提高大厦经142、济效益作出较大贡献者；4. 处理突发事件，避免大厦蒙受损失有功者。（二）、凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励1. 一贯忠于职守，工作勤奋，不出差错者；2. 优质服务为大厦创造良好声誉者；3. 为业主提供最佳服务，工作积极热心，受到多次表扬者；4. 精打细算，厉行节约成绩显著者；5. 积极钻研业务，技术革新，改造设备取得明显成绩者；6. 及时发现事故苗子，及时采取措施，防止重大事故发生者；7. 拾金不昧者；8. 遵守劳动时间、出满勤，工作效率高，表现突出者；9. 忠于职守，坚持遵守操作规定，长期安全无事故者。处 罚 制 度处罚目的：处罚在于通过处罚少数违规员工，使每个员工都能自觉遵守各项规章制143、度，自觉维护大厦纪律和规定，严格管理，维护大厦声誉，创造一流的管理服务水准。（一）、轻微过失1. 不佩带名牌，制服不整洁、平净，不听主管劝告，男员工留小胡子、长发者；2. 工作时不穿戴指定的制服者；3. 在值班日记上乱写乱画者；4. 打私人电话者（工作时间）；5. 违反考勤制度，代人打卡，经常迟到或早退（每月工作日迟到或早退2次以上）；6. 随地吐痰或类似不卫生行为；7. 工作时间内精神不振者。（二）、严重过失1. 没有正当理由或未经请假同意，擅自离开工作岗位者；2. 在禁止吸烟区域吸烟者；3. 违反大厦安全规章制度，不遵守安全条例者；4. 未经许可而使用大厦内设施、设备、仪表、仪器或其他财务144、；5. 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事和业主；6. 故意消极怠工；7. 发现大厦财务丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，在调查时提供假情况；8. 工作中经常拖拖拉拉，出工不出力，屡教不改；9. 当班时睡觉，听音乐或干私事等。（三）、重大过失1. 不服从上级指令，甚至拒绝或有意不完成指派给其的工作，紧急情况下不完成指定的工作；2. 故意损坏同事的财物和公共设备；3. 坚守自盗大厦财物。（四）、严重违纪、违法1. 用非法手段偷窃或涂改原始记录、帐单及单据，利用住户已付帐单再向客人收取钱财，从中牟利；2. 用威胁手段当众侮辱住户、上级管理人员和同事等；3. 偷窃客人财物或企图将大厦财产带出，将财产占为145、己有；4. 严重玩忽职守，导致大厦信誉，住户或同事的利益遭受损失；5. 向外单位泄露大厦内绝密文件、资料、数据，使大厦利益受到损害；6. 因违反国家法律被公安机关拘留或处以拘留以上处罚；7. 员工请假手续未经批准，连续5天不来上班；8. 对业主（在行动和语言上）使用粗言秽语、威胁侮辱、有意损坏客人财物；9. 向业主索取小费，行贿受贿（包括礼品和钱财），与业主做私人交易或用暗示的方法向业主索取小费；10.私自进入非工作区域；11.故意伪造各种记录（包括考勤）。（五）、处罚1. 轻微过失第一次：口头警告，罚款30元 第二次：书面警告，罚款50元第三次：最后警告，罚款100元 第四次：辞退2. 严重146、过失第一次：书面警告，罚款50元 第二次：最后警告，罚款100元 第三次：辞退3. 重大过失第一次：罚款100元 第二次：辞退4. 严重违纪、违法即使未有过警告，也立即辞退或开除三、管 理 制 度人 事 管 理 制 度人事管理部门一、 大厦人事管理工作由行政办公室负责，在物业主任的领导下开展工作；二、 人事管理主要职责：1. 拟定大厦的人事工作计划，承担对大厦职员的人事、劳资、福利待遇的管理工作；2. 承担职员的培训、考核、调配、聘用和任免等工作；3. 拟定大厦的机构和编制，审核各部门的职能、职责；4. 承办大厦职员参加社会保障的各项事务。三、 人事工作必须坚持原则，忠于职守，任人为贤，廉正奉147、公，不谋私利。职员的聘用一、 大厦高级职员实行聘任制，其他人员实行合同制；二、 大厦依据机构设置和工作需要，决定各类职员的招聘与任用；三、 大厦聘用职员的基本要求：1. 热爱主国，遵纪守法；2. 身体健康，作风正派；3. 严格遵守大厦的规章制度，维护大厦的荣誉，保守机密，不损害大厦的利益；4. 熟悉业务，忠于职守，有良好的敬业精神和职业道德；5. 工作效率高，团结协作好，克己奉公、不谋私利；四、 职员有义务向大厦提供身份、学历、工作、婚姻、子女等有关证明材料及照片，上述材料不得有欺骗行为，否则后果自负；五、 职员录用程序1. 各部门需招聘新员工，应先提写请示报告，经办公室审核呈总经理批准；2.148、 原则上对本大厦职员的亲属、朋友不予录用；3. 任何新员工的招聘面试必须先通过办公室人事，初试合格后再由该部门经理面试，组长以上职员及有较强专业性的技术人员招聘必须通过总经理；4. 新员工面试合格后试岗35日（试岗期间无薪资待遇），试岗合格后填写试用表并由总经理认可，即开始正式试用；5. 新员工通过1-3个月的试用后提写转正申请交部门经理，由部门经理根据工作考核决定辞退、继续试用或是转正，并报人事部门及办公室呈物业主任审核，审核通过，签定聘用合同，享受正式职员待遇。职员的任免一、 大厦本着任人唯贤、量材录用的原则选拔人才，对不合格的人员严格按规定程序任免；二、 大厦的管理人员由物业主任任免，一149、般人员由部门经理任免；三、 具有下列情况之一的职员，可以免职或降级；1. 被调任新职不再任原职的；2. 离职学习半年以上的；3. 业绩平平，工作不称职的；4. 违反法律和大厦章程的；5. 因渎职、失职给大厦造成损失的；6. 其他原因不适合继续留在大厦或原岗位的。职员的辞退一、 大厦机构调整或其他原因无适合岗位继续安排职员工作或职员严重违反大厦管理制度的规定，或职员不能适应大厦工作的需要，不能完成工作任务，大厦可以辞退职员；二、 辞退职员须用人部门经理与办公室签署意见，并经总经理批准；三、 职员在接到办公室的书面辞退通知书后，应在三日内办理完离职手续；四、 职员有辞职的权利，大厦原则上尊重职员的150、选择。辞职者需提前一周书面申请，大厦在收到辞职申请三日内须作出答复，同意辞职的，发给书面通知，辞职者应在三日内办完离职手续；五、 对在大厦工作两年以上的职员，大厦将根据辞退原因及其工龄长短另加半个月或一个月的基本工资；六、 职员被辞退或辞职离开大厦时必须交清的手续：1. 归还大厦有关资料、文件、办公用品、工作服、工具及其他公物；2. 与所在部门交接清楚原经办的各项工作；3. 还清公款，结清财务方面的经济手续。七、 以上手续必须有各相关人员的签认。不履行手续者，大厦将采取必要措施追究责任或诉诸法律解决。工作时间及加班工资一、 按国家规定，一般职工每周工作44小时，特殊工种如清洁、保安、专职值班人151、员其工作时间由于工作性质的特殊性由各部门经理制定工作时间经人事审批备案，正常的工作延时不能算加班，但可视其劳动强度在奖金上给予一定考虑；二、 各部门职员的正常加班由部门经理统一安排，报办公室备案；三、 各部门的特殊加班由班组长提写请示报告交本部门经理审批，报办公室备案；四、 职工加班原则上安排轮休，如因工作需要不能安排轮休的记作加班；五、 职员加班原则上安排补休，因工作原因不能安排补休的，其待遇除国家法定节日按300%计算外，均与正常工作日相同，不再给予其他补贴；六、 所有员工每年均可享有以下10天之法定有薪假日，即元旦1天，春节3天，“五、一”3天，国庆节3天，如节日因工作需要不能休假者可享152、受加班费，计算公式如下：（本人月岗位工资）80%月实际工作日加班日3七、 上夜班的员工享受如下夜班补贴：22：00以前下班的每日按1.80元/天计算22：00以后下班的每日按3.60元/天计算八、 大厦管理人员（值班经理）利用休息日值班，每值一次班享受50元/天的值班补助津贴（夜班补贴包含其中）；九、 大厦管理人员（值班经理）利用下班时间延时值（加）班，不享受夜班补贴。工资待遇及奖惩制度一、 大厦职员的工资形式实行岗位工资制。具体额度可根据其工种及职务等由总经理决定，岗位工资的20%作为浮动工资发放；二、 大厦对于一贯忠于职守、工作勤奋、无差错的职员，对在经济效益和社会效益方面有贡献的职员可视153、情况给予奖励；三、 大厦对不能完成工作任务、违反规章制度的，对违反法律和治安管理条例的对玩忽职守造成重大事故或损失的，对为谋私利损害大厦利益的，对不服从分配而影响工作的均视其轻重给予一定处罚及赔偿损失，情节极为严重的可诉诸法律，追究其刑事责任。福利待遇及保障制度一、 大厦对工作状态较好，相对稳定的职员统一办理养老金、待业、工伤等社会保险，具体办法按照政府统一规定执行；二、 大厦职员的医疗费用实行包干制，随工资发放；三、 职员因工作中的意外事故造成的工伤，经核实后，在指定医院就医，医疗费、住院费按实报销；四、 职工因自身失误或因操作不当造成的身体伤害则职工应负相应责任，大厦可视情况给予一定补贴；154、五、 大厦按章程规定提取福利基金用于职工福利、修建和改善住房、体育锻炼、医疗、娱乐等各项设施，加强职工福利建设，改善职员工作生活条件。请假制度一、病假1. 职员本人生病可向部门经理请假，病假超过1天必须报办公室备案，病假2天以上者，必须有医院证明，没有证明只能按事假处理；2. 职员每月病假期超过3天者，扣发当月浮动工资50%，超过5天者，扣发当月浮动工资；3. 正式职员一年内病假在一个月以上，三个月以下者，只发当月基本工资；病事假天数在三个月以上者，仍不能康复者，大厦给职员办理正式停薪留职手续。二、事假1. 不属于以上几种理由请假算事假；2. 职员事假在1天以内，由部门经理提出意见；1-5天由155、部门经理提出意见，送办公室审批；超出5天须总经理审批；3. 职员事假在3天以内，扣除请假日基本工资，3-10天，扣全月岗位工资，10天以上，扣年终奖金的20%； 所有假期如超过规定的期限，必须经物业主任批准。部门经理以上人员请假，均须物业主任批准。财 务 管 理 制 度一、总则1.为加强企业的财务管理，维护企业的合法利益，根据企业财务通则、商品流通企业财务制度，结合大厦的具体情况，特制定本制度；2.大厦的经营活动和财务管理活动，严格遵守国家的法律、法规，并接受财政，税务机关的检查和监督；3.按照财政部门有关规定按期编制和报送会计报表和财务情况说明书，年度会计报表报送前还应经中华人民共和国政府批156、准的注册会计师审查、验证、出具报告；4.加强财务管理，努力降低成本，节约开支、确保大厦财产的完整，提高资金使用效益。二、物业经营财务管理和主要内容1. 对资金筹集的运用的管理；2. 固定资产和经营、租赁房产租金的管理；3. 租金收支管理；4. 物业管理费的管理；5. 物业有偿服务费的管理；6. 流动资金和专项资金的管理； 7. 资金分配的管理；8. 财务收支汇总平衡；9. 财务监督： 严格经费使用和监督，防止虚报冒领。财务人员要严格遵守财经纪律，对帐目做到日清日结，帐款相符，精打细算，按规定范围计划开支，对报领的工资、福利、旅差费等，按时发放和结算。 三、常用财务制度 为规范大厦内部报销、付款157、程序，严格有关手续，根据财务制度有关规定，现就有关报销、付款的程序和所需凭证作如下规定：（一） 、原始凭证1. 合法、有效的原始凭证类型：从外单位取得的经税务部门监章的正式发票，经物价、财政部门监章的正式收据，大厦与业务往来单位签定的合同（协议）；不属于上述凭证，但由经办人写出的，经证明人证实，部门经理同意，财务部审核，物业主任审定后的书面材料；2. 原始凭证必须具备以下主要内容：发票、收据应有品名（收费项目），数量、单价（收费标准）、金额、收款人签章（签字）等。合同应有效的数量、价款（酬金）、付款期限等。经办人员出具的书面材料也应具备上述相应内容；3. 原始凭证不得伪造、涂改；不得索取空白发158、票收据自己填制；4. 各种原始凭证必须是原件，复印件无效；5. 取得的发票、收据在报销时，经办人员须填写报销单，注明物品用途，购买时间、金额等并签字；6. 经办人员应在取得发票、收据等有效原始凭证后三日内到财务室及时报销。（二）、报销审批程序1. 各种款项的支付，费用的报销都应先由部门经理审查签字，送财务室审核同意并经物业主任签字后，予以报销；2. 大厦物业主任的费用报销实行与财务经理交叉审核签字；3. 审批人签注意见和签名时不得使用铅笔和圆珠笔书写。四、出纳1. 财务室设置专职出纳员；2. 负责复核一切与货币资金收付有关的原始凭证；3. 根据审核无误的原始凭证收付现金及办理银行转帐结算手续；159、4. 负责向银行领购各种结算票据；5. 负责库存现金的保管；6. 负责登记“现金日记帐”和“银行存款日记帐”；7. 负责办理其他属于工作范围和财务经理交办的事项；8. 专职出纳员因故临时不在岗时，由总经理指定承担与出纳业务相容职务的人员处理出纳业务。五、财务收费管理1.根据所提供服务的性质、特点等不同情况，实行政府定价、政府指导和经营者定价收费，收费后应提供的服务一定要保证到位；2.按收费的公开原则办事。实行明码标价，收费项目、收费标准和收费办法均在收费地点公布；3.遵循合理、公开及与物业产权人、使用人的经济承受能力相适应的原则，开展物业管理服务收费；4.代管基金（共用设施、设备维修基金）实行160、专户存储、专款专用；5.对于代收代缴的水电费，根据实际支出，按照一定的比例，合理分摊，切实保障各用户的切身利益；6.按照财会制度规定。切实做好记帐、算帐、报帐工作，做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚；7.督促物业使用人履行服务合约，按时缴纳有关应缴费用；8.妥善保存收费资料，接受有关部门和领导的监督检查，及时提供资料如实反映情况。物 料 管 理 制 度一、 各部门所需物品，须由部门写出购物请示报告，报请总经理批准同意后，由办公室统一安排购买；二、 所购物品应交库房管理人员验收后，办理入库手续。购入后需立即投入使用及填写出库单的物品，应由部门经理或组长验收并签字；三、 出库物品须办理出库161、手续及填写出库单；四、 库存物资应每月盘点一次，填制盘点表并与库存帐和合计帐簿检对；五、 根据出入库单登记物品管理帐簿，月末做到及时结帐；六、 库房管理人员应做到按批分类分别存放物品，保持库房物品分类存放，同时，堆码整齐，并保持库房整洁美观。易燃、易爆物品要做到特别保管；七、 库房管理人员应协助领导监管好物品的采购、使用，杜绝浪费；八、 库房管理人员应根据各业务部门提供的库存警戒线，提请业务部门保持合理的库存量；九、 结合每月的盘点工作，加强对物料保质期的监督。库 房 管 理 制 度一、 库房内严禁吸烟；二、 任何人未经同意不得进入库房内；三、 物品领用人员，应在办公室办理领用手续，不得随意进162、入库房自拿自取；四、 一切无关人员不得在库房内闲聊、休息；五、 库房内不得存放个人物品；六、 供用物品须自觉登记签字，按时归还；若有人为损坏或遗失，照价赔偿；七、 领用物品原则上以旧换新，并由部门经理签字同意后，方可出库。保 安 值 勤 管 理 制 度一、 必须保证着装整齐，姿势端正，对出入大厦物资要按照规定认真检察，做到物品与出门证相符合；二、 坚持文明用语，对业主、职工或来访客人要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难；三、 发现犯罪分子作案、火灾事故及其他异常情况，要灵活进行处理并报告，不得擅自处理；四、 按时交岗，不得擅离职守，上岗前不允许喝酒；五、 不得嬉笑打逗，不准看书看报，或163、从事其它与值勤无关的事情；六、 值勤时不准接待亲友，严禁私用电话和串岗聊天；七、 认真做好值勤记录，保持好室内外的卫生。消 防 安 全 制 度 根据“高层建筑管理规定”，保障业主、员工生命财产的安全，为加强大厦的消防、防火安全管理 ，结合本大厦实际情况，特制定本规定：一、 坚持消防安全宣传教育，普及消防知识，增强防火意识，认真贯彻“预防为主，防消结合”的方针，各部门要做到防火安全，人人有责；二、 贯彻消防工作“谁主管，谁负责”的原则，总经理、各部门经理负消防工作的第一责任，确定专人为防火负责人，并认真履行职责；三、 各楼层消防设施、消防供水由专职人员专人负责管理，定期检查、维修保养，不准任意挪164、用，损坏消防设施；四、 严格用电用水管理制度，不准烧电炉，不准将易燃易爆品带入大厦内，严禁乱丢烟头、火柴棍等；五、 不准在楼梯、走廊、大厅等部位堆放杂物，保持通道和安全出口畅通；六、 不定期地指派专人对大厦进行防火安全检查，对违反消防管理规定行为的，按有关规定给予处罚；七、 大厦夜间值班员负责巡查整个大厦的防火安全情况，发现异常情况及时处置和报告。工 程 值 班 制 度1、 班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向；2、 据操作规程及岗位责任制的要求，密切注意所管设备的运行情况并按规定做好有关记录；3、 如出现设备故障，而当班人一时不165、能处理，应按报告制度及时报告给有关人员；4、 调度值班人员接到报修通知时，应及时通知有关人员，安排人员前往维修；5、 所有值班岗位都必须安排人员值班，且要到岗到位。如须调班，必须报主管人员同意。有关就餐事项由主管人员妥善安排；6、 值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，因故不能值班者，必须征得经理同意，按规定办理请假手续。由部门经理指示落实好代班人员，保证岗位上有人工作；工 程 交 接 班 制 度1、 接班双方人员必须提前10分钟做好交接班的准备工作，正点进行交接班。交接班的准备工作有：查看运行记录、介绍运行状况和方式、设备检修、变更情况等，清点仪表、工具，检查设备状况；2166、 现下列情况不得交班：1） 事故处理未完成或重大设备启动或停机时；2） 接班准备工作未完成时；3） 接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到其他人顶班时。3、 接班清楚之后，双方要在值班登记本上签字。工 程 报 告 制 度1、 主要设备非正常操作的开停、调整及其他异常情况，出现故障或停机检修，零部件更换及修理，运行人员暂时离岗，还有员工加班、调班、补休、请假时，应通知主管人员；2、 出现重大情况而必须通知经理时，应迅速报告：1） 点设备非正常操作的起停、调整及其他异常情况；2） 点零部件更换及修理、加工和改造、重点设备发生故障或停机处理；3） 响大厦运行的设备出现故障并需要立即检修和施工；4） 167、统运行方式的重大改变及主要设备的技术改造；5） 统或设备的整改工程及需要委托外单位施工；工 程 操 作 安 全 制 度1、 有机电操作、维修人员必须严格执行有关安全规定，并树立“安全第一”的思想，既要保证设备的安全运行，又坚决保证工作人员的人身安全；2、 电房应配置绝缘手套，水泵房等设备房应备相应的劳保用品，工作、检修时应穿工作服、工作鞋；3、 非工作人员未经允许不得进入配电房，工作人员进入时严禁吸烟；4、 对于设备正常运行参数应定时检查记录，如参数异常，必修及时处理；5、 电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。特别应注意不要把金属、工具等遗留在设备上，以防事故发生；6168、 所有人员应掌握触电急救方法及步骤。四、各 岗 位 工 作 职 责行 政 文 员 工 作 职 责一、 通过各种途径透彻了解待起草公文的所有内容、时限、呈报、审批等细节和要求；二、 根据起草公文的需要全面地组织和收集有关资料；三、 构思公文的基本要素提纲；撰写、修改、誊抄初稿；四、 将公文初稿交领导审批并制成文件；五、 及时保存和管理好文档；六、 未经上司的批准同意，所有文档不得借给无关人员翻阅、复印；七、 定期对文档进行处理，按照上司的指令对文档进行留存、销毁。总 台 接 待 员 职 责一、 熟悉业主的注册登记、入住情况等基本资料，充当客人和其他部门的联络人员，起到枢纽的作用；二、 及时了解169、客户的需求，并准确处理和反馈；三、 随时使用礼貌用语，对待客人热情、亲切、自然周到；四、 熟悉公司所建立的所有信用政策和办理程序；五、 准确了解和记载有关业主的服务资料；六、 随时收集、了解公共设施的使用情况，发现问题及时报告；七、 按照特约服务项目接受客户提出的服务要求和预订。财 务 出 纳 员 职 责一、 在财务负责人领导下工作，熟悉财经制度，熟悉各项物业管理收费规定、收费标准和有关的协议；二、 负责复核一切与货币资金收付有关的原始凭证；三、 根据审核无误的原始凭证收付现金及办理银行转帐结算手续；四、 负责库存现金和有价证券的保管；五、 负责登记现金记帐和银行存款日记帐；六、 负责催收用户170、的拖欠款、滞纳金；七、 按照规定负责收取用户的水电等一切费用；八、 负责办理其他属于出纳工作范围和财务负责人交办的事项。采 购 员 工 作 职 责一、 按照合理节约和质优、价优的原则采购物品；二、 按票据和实物相行的原则检验采购物品，并完善验收手续；三、 选择适宜的付款方式，备足采购资金，并严格按照财务制度报销采购票据；四、 积极配合大厦对采购物品的跟踪管理；五、 采购物品必须经过上司的审核批准方可进行，不得擅自决 定采购物品。库 管 员 职 责一、 对所保管的物资器材数量、质量和用途应做到心中有数，并建立健全帐目和手续，做到帐帐相符，帐物相符；二、 按时进行月盘点，并将盘点情况向上级写出书面171、报告；三、 妥善管理好库房物资器材，按照不同用途、品种、规格等进行分门别类的摆放，并设置相应的标识；四、 领取物品时应严格按照领用制度，对手续不符合规定的情况拒不发放；五、 随时保持库房的清洁卫生，做到通风良好，防止物资器材受损；六、 库房重地，严禁非工作人员入内和逗留，更不得私自调换物品。维 养 组 长 职 责一、 在物业经理领导下工作，组织实施技术工作计划，并及时向上级提出合理的报告和建议；二、 组织技术训练，检查训练效果，保障各种技术训练的完成；三、 组织实施对设施设备的保养维修，使之处于良好工作状态；四、 组织制定技术工作的操作安全保障措施；五、 负责日常维修器材零件的领用、保存工作，172、并合理使用；六、 合理组织好节能降耗的工作；七、 完成上级交办的其它工作。维 养 工 作 人 员 职 责一、 负责设施设备的日常保养和维修；二、 熟练掌握设施设备的性能、构造、原理等知识；三、 严格按照操作规程进行维修保养；四、 不间断的观察和检查设备运行情况，确保安全，并做好有关记载；五、 在维修服务中同时要做好礼节礼貌服务；六、 完成上级交办的其他工作。保 安 组 长 职 责一、 在物业经理领导下开展工作，具体负责日常的治安和消防工作；二、 负责纠正和处理各类安全事件；三、 熟悉和了解大厦的有关建筑布局，消防通道、消防器材设置等情况；四、 负责组织和实施有效的消防、安全培训、演习等；五、 173、预先制定并呈报应急事件的处理方案，在紧急事件发生时能有效的组织处理；六、 日常做好各项安全消防的检查工作，并记录在案，汇报上级；七、 完全上级交办的其他工作。保 安 队 员 工 作 职 责一、 在指定岗位执行任务，负责各项公共安全和业主的安全；二、 着装规范，服务态度热情礼貌；三、 具有自觉的服务意识，看到客人有困难或者需要帮助应主动热情地上前协助；四、 冷静妥善地处理纠纷等一般性问题，及时将情况汇报管理人员；五、 在大厦内及时制止违法犯罪行为，遇到危险要挺身而出，并将情况及时汇报；六、 熟悉工作范围的有关防备设施，疏散通道等情况；七、 服从工作指令，积极完成上级交办的任务。保 洁 组 长 职174、 责一、 在物业经理领导下开展工作，负责管理日常的环境卫生工作；二、 了解和掌握各岗位的保洁操作程序以及日常工作范围；三、 根据工作要求制定合理的保洁工作计划并汇报实施；四、 组织和实施员工的保洁操作训练和检查；五、 制定有关配合特约服务的保洁工作程序并组织实施；六、 勤于检查日常的保洁服务质量和绿化工作情况；七、 负责指导工作、工具保管等日常管理；八、 完成上级交办的其它任务。保 洁 员 职 责一、 遵守大厦管理的规定，着装规范；二、 听从指挥和安排，保证质量地完成日常负责区域的清洁工作；三、 严格按照清洁操作程序进行工作；四、 爱护设施设备，不得擅自移动公共设施设备；五、 妥善保管好日常使175、用的工具；六、 注意礼节礼貌服务。经 营 部 主 管 职 责经营服务部设主管2名，协助部门经理的管理一.会所销售主管岗位工作说明1. 工作职责：主要负责对会所经营部分的销售和预定工作，与客户保持经常性的联系，努力完成下达的销售指标，并负责管理日常性的工作。2. 职责范围：预定部、商务中心、总服务台；3. 工作内容；1） 熟悉经营政策，掌握计划经营指标，熟悉客户，在部门经理指导下制定相应的促销策略和方案；2） 与各经营点密切配合，通力协助；3） 掌握各类预定信息，根据各类预定资料合理调节预定；4） 定期将预定信息进行统计和分析，并书面汇报部门经理；5） 按照部门经理的指示做好客户的公关工作；6）176、 为保证销售策略的实施，做好广告宣传工作；7） 负责预定部、商务中心、总服务台的日常管理工作，定期对下属进行工作绩效评估，按照奖惩制度实施考核；8） 完成部门经理交办的其他工作。二. 餐厅主管岗位职责说明1. 工作职责：在部门经理领导下，协助对餐厅所属范围的经营点进行管理，确保为客人提供满意的服务质量，并努力完成餐厅的经营指标；2. 职责范围：餐厅、茶吧、厨房部3. 工作内容：1） 组织所属各点的班前会，布置任务，完成上传下达的工作；2） 根据实际情况合理安排服务员的班次；3） 督导日常的服务工作，确保各服务环节的正常运转；4） 处理各类服务中的客人投诉；5） 全面负责管辖范围内的设施设备的清177、洁、保养、维护、更新；6） 配合销售工作做好与客人的沟通、公关工作；7） 根据营业情况，定时编制有关的经营报表，书面汇报部门经理；8） 负责日常管理工作和下属员工的定期工作绩效评估；9） 定期对员工进行业务培训，保证其工作能力和态度达到服务质量要求的标准；10） 完成部门经理安排交办其他工作。五、岗 位 工 作 操 作 程 序 及 服 务 标 准保安部岗位操作程序及服务标准工作项目名称：SBI创业街大门岗工作项目承担者：保安员工作项目程序 工 作 内 容上岗前准备工作1.检查仪容仪表，着装是否干净、整洁。2.到打卡机处打上班卡。3.交班者与接班者相对站立（军姿）间距为225CM，两方同时敬礼；178、各自右跨1步走（1步间距为75CM）：两方同时向前3步走（每步间距为75CM）立定；双方同时向后转；再左跨1步走、立定（军姿）；再敬礼。4.接班保安员向交班保安员了解岗位情况（见交接班记录本）做到心中有数。5.按规定的站姿（跨立），指定的位置上岗。岗位职责1.检查施工人员的临时出入证，核实楼层及房号，控制施工人员的流动区域。2.严格检查装修施工人员临时出入证。（如：装修施工人员临时出入证有误或装修施工人员临时证件超过规定时间均不得进入SBI创业街各楼层）3.施工人员携带物品出入大门，必须持有接待中心开具的统一出门条后，方可放行，出门条存档。把锦江丽舍出门条交本部门值班经理处存档。4.熟悉本大厦179、业主（住户）的个人情况包括门牌号码、所住楼层、家中成员、联系电话、职业等相关情况。（不得对外泄露）5.严格控制小商贩、推销等闲杂人员进入。6.严格检查入内施工、整改、家政等人员的临时出入证，制止可疑人员进入活动。7.对来访的客人热情友好，帮助查询，客人离开时，礼貌道别。8.对出门物品仔细审核，发现可疑物品须见接待中心出示的出门条方可放行。9.对业主或装修工人要一视同仁，做好服务工作，工作之余中做到扶老携幼，帮助业主拿取相关物品。（当班期间，注意分清主次）10.如遇陌生人，可疑人员在大门口徘徊，应主动上前询问并请出示相关证件。11. 在接待中心接待员下班后接待来访者，验核会客单，并通过对讲系统与180、被访者进行联系，经被访者允许后方可放行，探访者离开后，应在所留会客单上注明离开时间。（对探访者出入时间详细记录，做到心中有数）12.按时开关SBI创业街内的照明。13.做好各类报纸杂志、信件的收发工作，同时做好记录，做到有根据可查，发送到位。纠正客人违规1.若客人违反规定，应使用礼貌语言：“对不起，小姐/先生，你的行为违反了规定，请协助我们共同维护好SBI创业街正常的工作秩序，谢谢。”2.客人理解支持后，离开时向客人点头致谢。3.客人不予合作，应礼貌做好劝解工作，并及时报告值班领导。4.不得与客人发生争吵。（违者重处直到开除）接受客人询问1.礼貌回答客人问题。（做到彬彬有礼）2.协助客人查询。181、（做到积极、主动、热情、友好）可主动问候客人是否需要帮助，问候时说：“小姐/先生，我是SBI创业街的保安员，您有什么事情需要我帮助吗？”）受理客人报 案1.若客人报案，应了解情况，作好记录，（客人姓名、案发地点、事情经过）报告值班经理及相关部门。2.不得推委。（违者重处直到开除）下岗1.检查仪容仪表，着装是否干净、整洁。2.交班者与接班者相对站立（军姿）间距为75CM，双方同时敬礼，各自跨前走（1步的间距为75CM）；双方同时向前3步走（每步间距为75CM）立定；双方同时向后转，再左垮1步走，立定（军姿）后再敬礼。3.交接班双方应对SBI创业街的情况作认真仔细交接。4.未尽事宜对接班人员交代清182、楚。5.交接完毕后，各岗位一起接受本部门值班领导讲评，按规定路线下岗。6.到打卡机处打下班卡。 工作项目名称：巡逻岗工作项目承担者：保安员工作项目程序 工 作 内 容上岗前准备工作1. 检查仪表仪容，着装是否干净、整洁；2. 到打卡机处打上班卡；3.到SBI创业街大门处交班者与接班者相对站立（军姿）间距为225CM，两方同时敬礼：各自又跨一步走（一步间距为：75CM）；两方同时向前三步走（每步间距为：75CM）立定；双方同时向后转；再左跨一步走、立定（军姿）；再敬礼；4.接班保安向交班保安了解岗位情况（见交接班记录本内容）做到心中有数；5.按规定的走姿（齐步走动作要领），指定的位置上岗。岗位职183、责1. 巡逻时发现陌生人或可疑人员要上前询问盘查，并请其出示证件。（发现、出现了问题要认真负责，灵活机动的处理好，对处理不了的问题要及时通知本部门值班经理，并做好记录）2. 制止区域内人员有损公共利益的行为，发现有损坏公共设施设备行为的人员要予以处罚。（应做到以理服人）3. 巡视途中如遇到业主有事询问，应主动、热情、礼貌地回答问题，并帮助其解决实际困难。（不得推委）4. 禁止SBI创业街园区内乱停放机动车、非机动车辆，禁止园区内堆放杂物，禁止不文明人员在园区内活动。5. 对大厦内重要、偏僻部位应加强仔细检查，巡视中严防“死角”，发现隐患问题要及时处理和报告相关部门领导。（不得拖延）并做好记录。184、6. 遇到火警，立即带上相关器材前往现场处理，并同时报告值班经理。7. 根据各岗位性质、特点，全面协调配合其他各岗位完成工作。8. 全面协助部门领导开展工作。纠正客人违规1 若客人违反规定，应使用礼貌用语：“对不起，小姐/先生，你的行为违反了规定，请协助我们共同维护好大厦正常的秩序，谢谢合作。”2 客人理解和支持后，离开时向客人点头致谢。3 客人不予合作，应礼貌做好劝解工作，并及时向部门领导报告。4 不得与客人发生争吵。（违者重处直到开除）接受客人询问1 礼貌回答客人问题。（做到：彬彬有礼）2 协助客人电话查询。（做到：积极、主动、热情、友好）3 主动问候客人是否需要帮助，问候时说：“小姐/先185、生，我是SBI创业街巡逻值班保安员，您有什么事需要我帮助吗。”受理客人报案1 若客人报案，应了解情况：客人姓名、案发地点、事情经过、报告有关部门。2 不得推委。（违者重处直到开除）下岗1 检查仪容仪表，着装是否干净、整洁。2交班者与接班者相对站立（军姿）间距为75CM，双方同时敬礼，各自跨前走（1步的间距为75CM）；双方同时向前3步走（每步间距为75CM）立定；双方同时向后转，再左垮1步走，立定（军姿）后再敬礼。3交接班双方应对SBI创业街的情况作认真仔细交接。4未尽事宜对接班人员交代清楚。4 交接完毕后，各岗位一起接受本部门值班领导讲评。5 按规定路线下岗。6. 到打卡机处打下班卡。工作名186、称项目：SBI创业街地下停车场工作项目承担者：保安员工作项目程序 工 作 内 容上岗前准备工作1.检查仪表仪容，着装是否干净、整洁；2.到打卡机处打上班卡；3.接班者到SBI创业街停车场入口处约5M处，站立（军姿）两方同时敬礼：各自又跨一步走（一步间距为：75CM）；两方同时向前三步走（每步间距为：75CM）立定；双方同时向后转；再左跨一步走、立定（军姿）；再敬礼；4.接班保安向交班保安了解岗位情况（见交接班记录本内容）做到心中有数；5.按规定的走姿（齐步走动作要领），指定的位置上岗。纠正客人违规1.若客人违反规定，应使用礼貌语言：“对不起，小姐/先生，你的行为违反了规定，请协助我们共同维护好187、SBI创业街正常的工作秩序，谢谢。”2.客人理解支持后，离开时向客人点头致谢。3.客人不予合作，应礼貌做好劝解工作，并及时报告值班领导。4不得与客人发生争吵。（违者重处直到开除）接受客人询问1.礼貌回答客人问题。（做到：彬彬有礼）2.协助客人电话查询。（做到：积极、主动、热情、友好）3.主动问候客人是否需要帮助，问候时说：“小姐/先生，我是SBI创业街巡逻值班保安员，您有什么事需要我帮助吗。”受理客人报案1.若客人报案，应了解情况，客人姓名、案发地点、事情经过、报告值班经理及相关部门。2.不得推委。（违者重处直到开除）下岗1.检查仪容仪表，着装是否干净、整洁。2.接班者到达地下停车场入口处约5188、M处，站立（军姿）双方同时敬礼；各自右跨1步走（1步间距为75CM）；双方同时向前走3步（每步间距为75CM）立定；双方同时向后转，再左跨1步走，立定（军姿）；再敬礼。3.当班情况未尽事宜对接班人交代清楚。4.各岗位交班完毕，集合到SBI创业街大门岗处，由巡逻岗向本部门值班经理汇报各岗位当班情况。5.按规定路线下岗。6.到打卡机处打下班卡。工作项目名称：监控岗工作项目承担者：保安员 值班经理工作项目程序 工 作 内 容上岗前准备工作1.检查仪容仪表，着装是否干净。2.到打卡处打上班卡。3.接班人向交班人了解岗位情况。（见监控岗位交班记录本内容）做到心中有数。4.按规定的坐姿（收腹挺胸、精神饱满189、身体上部位与身体臀部位垂直），在指定的位置（监控室监控台正中位置）上岗。岗位职责1.值班员要掌握监控室内各系统的工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统的操作。2.值班员要坚守岗位，密切注视监视屏及各控制柜的运行状态。3.每班至少进行一次信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的需要迅速上报。4.各操作手柄在正常情况下处于“自动”的位置，每月第一周做一次手动、自动实际操作检查以确认是否处于完好状态。5.当出现火警报警信号时，立即通过对讲系统或电话通知当班值班管理人员和机电人员前去处理。6.当电梯监视系统收到故障报警的时候，应立即通知当班管理人员190、和机电人员前去处理。7.从闭路监视上发现可以情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当班的保安员管理人员前去处理。8.按照上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。9.配合机电人员等进行报警系统每季度1次的检查以及每半年1次的消防演练；以及系统的有关实验。10.为保证监控室的专线报警信息功能畅通，除紧急情况外不得使用监控室专线报警电话。11.当值人员准确、真实、清晰填写值班记录。12.谢绝与本监控室无关人员入内。13.监控室内严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐和录象带。纠正客人违规1.若客人违反规定，应使用礼貌语言：“对不起，小姐/先生，你的行为违反了规定，请协助我们共同维护好S191、BI创业街正常的工作秩序，谢谢。”2.客人理解支持后，离开时向客人点头致谢。3.客人不予合作，应礼貌做好劝解工作，并及时报告值班领导。4.不得与客人发生争吵和拉扯。（违者重处直到开除）接受客人询问1.礼貌回答客人问题。（做到：彬彬有礼）2.协助可人电话查询。（做到：积极、主动、热情、友好）3.主动问候客人是否需要帮助，问候时说：“小姐/先生，我是SBI创业街监控值班保安员，您有什么事需要我帮助吗。”受理客人报案1.若客人报案，应了解情况，客人姓名、案发地点、事情经过、报告值班经理及相关部门。2.不得推委。（违者重处直到开除）下岗1.检查仪容仪表、着装是否干净、整洁。2.当班情况未尽事宜对接班人192、交代清楚。3.各岗位交班完毕，集合到SBI创业街大门岗处，由巡逻岗向本部门值班经理汇报各岗位当班情况。4.按规定路线下岗。5.到打卡机处打下班卡。保 洁 部 工 作 操 作 程 序 及 服 务 标 准（一） 大堂保洁操作程序1 大堂保洁工作的原则是以夜间操作为基础计划卫生，白天保洁；2 每天对地面尘推数次，大堂内的其它部位如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、灯座等要经常清洁，保持光亮明净；3 操作过程中根据实际情况适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散以后再进行补做，客人进出频繁和容易脏污的区域要重点拖擦并增加次数；4 夜间定期对大厅进行清洁抛光；5 大厅玻璃门每周擦两次；6 遇下雨在大厅193、进出口放置踏垫，铺上防湿地毯并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数以防止客人滑跤及将雨水带入大厦。卫生标准1 保持地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾；2 大厅内的柱面、台面、栏杆、椅子沙发座保持光亮整洁无灰尘；3 玻璃大门无手印及灰尘，保持干净光亮完好无损；4 大堂内花盆、烟灰缸保持光亮无烟灰痕迹，无痰迹；5 花盆内无枯叶，茶叶等其他杂物；（二）公共区域的操作程序扶梯1 用拖把把扶梯擦干净，如果拖把拖不到要用抹布擦干净；2 将扶手从上到下擦干净，栏杆和铁花装饰要做到无灰尘、无迹印；3 扶梯四周的墙面和消防器材的灰尘要及时掸净；4 每个楼面的楼梯进出口处要保持干净整洁。走道 洗手间1 194、夜间定期对公共区域的走廊通道进行全面清扫；2 白天定时清扫走廊，不停地循环依次推地坪保持地面干净；3 用抹布擦灰依次从左到右、由上到下；4 做好洗手间的卫生工作，保证地面的干燥、清洁；5 每天工作结束前把楼面上垃圾集中后带到指定地点，楼面上下不准有垃圾过夜。室外场地（楼层楼道）1 每星期进行两次大面积的冲洗（周一早或者周日早上7：30前），冲洗后及时将水扫干净保证无积水；2 不停的循环清扫，保持地面无灰尘、无垃圾和烟蒂；3 所有的垃圾集中到总垃圾箱里；4 保持室内外场地的各类标牌、栏杆、墙面和灯座的清洁；5 保持室内外场地的下水道干净畅通。6 每天清扫楼道，及消防楼梯，保持地面清洁；7 每两天195、用抹布擦一次，消防楼梯扶手。卫生标准1 地面保持光亮无污迹、无水迹、无脚印；2 走道四周和踢脚板保持干净无垃圾；3 烟灰缸保持清洁、无污痕，烟蒂不得超过3个；4 卫生间保持清洁整齐；5 楼面垃圾间内垃圾箱保持放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上，四周无散积垃圾，无异味；6 墙面及走道设施门框通风口、灯管保持无积灰；7 安全扶梯台阶保持清洁无污物，无垃圾，扶杆上保持光亮无积灰；8 室外场地地面做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无废纸，清洁无污。（三）、卫生间操作程序1 该区域每天清扫4次，每天第1次保洁工作须在7：00点前做好；2 先用清洁剂清洗小便池并喷上除臭剂；3 按顺序擦拭面盆、水龙头、台面和镜面；4196、 配备好卷筒纸和洗手液，检查皂液器、干手器等设备的完好情况；5 墙面要用清洁剂清洁；6 地面用拖把拖干，保持地面干燥干净；7 喷洒适量的空气清新剂，保持卫生间空气清新无异味；8 检查是否有遗漏处，不要遗忘清洁工具。卫生标准1 卫生洁具做到清洁无水迹、无头发、无异味；2 墙面四角保持干燥，无蜘蛛网，地面无脚印、无杂物；3 镜子保持明净无灰尘、无污迹、无手印、无水迹；4 金属器具保持光亮无浮灰、无水迹、无锈斑；5 卫生用品保证齐全无破损，保持卫生间内空气清新。（四）、会议厅操作程序1 按照顺序擦拭窗台、窗框和扶手；2 依次清洁墙面、防护板、踢脚线；3 擦拭茶几桌子，用抹布擦去座椅上的灰尘；4 用吸197、尘器进行地面、地毯吸尘；5 喷洒适量的空气清新剂；6 检查是否有遗漏处，收拾清洁工具并关好门。卫生标准1 保持室内的窗、窗台、窗框干净整洁无破损；2 保持室内墙面、天花板整洁完好无污渍、无破损；3 保持地面、地毯整洁完好无污渍、无破损；4 保持室内各种灯具清洁完好无破损；5 保持室内空调出风口干净、整洁、无灰尘、无霉斑点；6 保持室内各种家具光洁无灰尘，放置整齐；7 室内各种艺术装饰挂件放端正，清洁无损；8 定时喷洒空气清新剂，保持室内的空气清新。（五）、车 库1 每天清除地下车库内的灰尘、废纸等垃圾；2 将墙面及所有箱柜和器具的灰尘掸掉；3 每天查看车库内的卫生情况，不允许在地下车库堆放物品198、和垃圾；4 每天用湿拖布拖去灰尘，保持场地清洁。卫生标准保持车库道路畅通，无垃圾物品，地面无灰尘无垃圾。（六）、玻璃及不锈钢操作程序1.工作前准备好所有工具如刮窗器、毛刷、玻璃清洁剂、水桶、布等；2.用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀来回涂在玻璃表面，用刮窗器按45度从上到下、从左到右及时将水刮下，最后用布把四周及地面的水迹擦干净；3.如果玻璃表面比较脏，则在进行第2步操作前先用水涂抹在玻璃上，用刀片轻轻地刮去表面污垢；4.不锈钢应使用绒布擦，并用不锈钢光亮剂定期上光。卫生标准1 玻璃无灰尘、无水迹、保持干净光亮；2 玻璃上的污斑、手印应及时清除保持清洁；3 要防止玻璃因清洁不当而发毛；4 爱护清199、洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃；5 不锈钢无灰尘、无水迹、无污迹、无手印。（七）、垃圾清理运输操作程序1 及时清除楼面所有垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，按规定的时间和通道进行清运，且不能将垃圾散落在楼梯和楼面上；2 要注意安全，不能将纸盒箱从上向下扔；3 每日冲洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止产生异味和飞虫；4 配合做好垃圾的清运工作。卫生标准1 无堆积垃圾，垃圾做到日产日清；2 有垃圾集堆放在堆放点，做到合理、卫生四周无散积的垃圾；3 可作废品回收的垃圾，要另外放置；4 垃圾间要保持清洁，无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害；5 按照要求做好垃圾袋装化管理；7保洁员除了定期清洗公200、共区域，每天定点设置垃圾箱于电梯与自行车房的过道间，以便客人带下的垃圾倒掉，保洁员随时收集。（八）、保洁工作作业计划清洁范围 清 洁 内 容清洁要求大堂清扫及洗刷大堂入口地台及梯级每天4次大堂地坪台阶的推尘每天数次清洁大堂的玻璃门窗及设备每天2次墙脚线 大理石 墙面 抛光每周1次大理石地坪清洗每天1次公共区域走廊 过道的推尘每天数次清洁门 窗 框 栏杆 扶手每天2次门柜 栏 扶手用碧丽珠抛光每月1次茶水间清洁空调风口 照明灯罩每月1次清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表面每天4次收集清理所有的垃圾箱、烟灰缸及花槽内的垃圾每天2次公共卫生间用全能清洁剂清洗马桶每天1次清洁门、窗、框每天1次擦净卫生间镜201、面、面池及地面拖干每天4次天花板及灯罩表面除尘每周2次更换卫生纸、毛巾、肥皂及清洁液每天4次清理手纸篓每天4次冲洗及擦净马桶每天数次工 程 维 养 工 作 程 序 及 服 务 标 准质量维修工作程序 接待中心接到业主的报修要求后，立即安排维养部值班调度在15分钟内前往现场勘察。经鉴别使用过程中属于人为因素造成损坏，转入特约服务工作程序，若因产品质量原因造成不能正常使用，则转入本程序处理。1 迅速将勘察情况回报维养部调度和接待中心，由调度通知原施工单位，并限定其人员在30分钟内到场维修；2 原施工单位人员到场后，由维养部员工陪同前往报修单位，按物业公司维养服务行为规范要求进场维修；3 若调度通知202、后30分钟内，原施工单位未能到场，则由维养部指派员工实施维修，维修前应对故障进行现场拍照或请业主在维修工作单上填写证明材料并签字；4 维修完成后应对维修费用进行核算，并在维修单中填写清楚，内容包括材料（配件）单价、名称、规格、型号、数量等，按下列公式核算：材料（配件）价格200%15%；5 维修工作单一式四份，由调度每月底统计，并报送故障所属施工单位和工程部各1份，进行费用结算。日 常 工 作 程 序1、 供电系统A 建立严格的送电、配电制度和电气维修制度，建立24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除。B 停电前必须提前通知业主，以免造成业主的经济损失和人员伤亡（由于意外情况突然停电除外203、），给公司带来不必要的损失。C 加强日常维修工作。大厦内的电气设备、照明要保证完好，线路符合要求，确保业主用电安全，对临时施工工程及住户装修要有用电管理措施。D 未保证配电设备的正常运转，配电房应建立值班巡视制度，并做好巡视记录。E 值班人员必须坚守岗位，定期巡视设备，发现问题及时解决。巡查内容包括记录电压、电流、电表参数，电器运行声音是否正常，房内是否有异味。F 自动开关跳闸或熔断器熔断时，应查明原因再行恢复，必要时允许试送一次。G 配电房必须配备消防器材并配置应急照明灯，供电回路操作开关的标志要明显，停电拉闸要挂标识牌，检修停电，更应挂牌。H 配电房应配置绝缘安全工具，操作检修必须按规定使204、用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套。2、 给排水系统A 建立正常的用水、给水管理制度。B 保持水池、水箱清洁卫生，防止污染。给水系统管路及设备要经常进行维护与定期检修。C 应防止系统的跑、冒、滴、漏等现象，节约用水。停水应提前通知业主，以使业主有充分的时间作出安排。D 定期检查排污管道的工作状况，并进行维修，防止排污管道由于氧化以及其他原因造成水管的渗、漏现象。E 排污系统出现故障，立即抢修，防止废水、废物漫溢，污染环境。另外要防止给水和排水系统混流。F 水泵房及底下水池、消防系统要注意监控，定期保养、维修、清洁，并认真做好记录，用以备档。G 定期对水泵、电机、启动设备进及进水阀、水位装置进行检205、查、保养，发现应及时排除。H 定人定岗对设备进行巡查，出现渗水、漏水显现要及时处理。对各排水口及排污管道要定期派人进行清理，防止堵塞。I 对使用期已到或陈旧设备应及时更换，防止重大事故的发生。J 此外还应做好冬季的防冻工作。特别应注意做好水表厢、阀门井、消防栓以及室内的管道、阀门、消防栓等的防冻工作。3、 电梯系统A 根据电梯制造商提供的图纸资料及技术性能指标制定电梯安全运行和维修保养的规章制度。建立电梯的操作规程、保养维护规程，以及保养维修计划，并建立保养维修档案。B 定期检查、维修、保养，对电梯的电力拖动系统、导向系统、轿厢、门系统、重量平衡系统、电气控制系统、安全保护系统等设备进行检修，206、发现异常现象应及时更换。每天对电梯间进行清扫，保持机房、井道、轿厢的清洁。C 电梯房内的任何设备，非电梯维修人员禁止操作。D 电梯运行过程中突然出现停机事故，值班人员应先救出乘客，并通知电梯工修理，值班人员如不能立即救出乘客时，应尽快通知电梯维修工来援救乘客。E 电梯房要注意防水、防火，并要保持良好的通风（尽量开启空调），防止温度过高而影响电梯的正常运行。F 要定期、定人对轨道和门导轨进行清洁，对传动装置等活动、摩擦部件应定期加注润滑油等以便电梯安全运行。H 电梯控制屏要做到无灰尘，磁铁接触开关无锈蚀、无油垢，如有，则用酒精棉花擦除。曳引电动机要保持清洁、保持底盘无油垢。I 各层站厅门及地坎槽207、要经常清洁，以防门脚堵塞而影响厅门畅通。厅门外要保持清洁卫生。J 井底作业时，禁止关闭厅门，且门外一定要有人监视，厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近。K 在轿厢顶部检修或保养时，除了判断故障和调试外，禁止开快车运行。工作时应带安全帽。4、 空调系统A 定时对外界及空调区的温度、相对湿度进行监视，根据外界天气的变化及时进行空调工作情况调节，努力使空调区域的温度、相对湿度符合要求的数值范围。B 严格执行空调系统设备的安全操作规程和巡回检查制度。C 负责空调设备的日常保养和一般故障检修。要对空调系统的正常启动、停止操作了如指掌。并掌握设备运行的技术状况，发现问题立即报告，及时处理，且在工作记录上208、做好详细记录。D 值班人员违反操作规程造成设备损坏的要追究责任。E 认真学习专业知识，熟悉设备结构、性能及系统情况，做到一旦出现故障后可以判断正确，并迅速处理。5、 弱电系统A 每日应检测系统各线路和其他硬件设备的工作情况，并认真查看记录。B 接到用户或前台的故障报告，应带好所须的工具，及时前往抢修，力争在最短的时间内排除故障，并认真做好记录。C 如遇故障一时无法解决，立即报告，并积极做好配合工作。D 如遇电缆或其他硬件故障而无法解决的重大故障，应立即通知有关部门前来抢修，同时在记录本上做好记录，包括时间、地点、原因、抢修时间、人员姓名等。E 严格遵守各项操作规程，按时完成周期检测，做好日常维护保养工作，确保弱电系统的正常工作。六、各 种 操 作 流 程 图1、客户服务工作流程图（p154）2、投诉管理流程图(p155)3、保修服务流程图(p156)第九部分、物业管理服务费测算方案备注：为了准确、客观地测算物业管理服务费标准，我方需进驻大厦对大厦各建筑数据和能耗等精确测算和了解后方可计算物管费标准。