深圳市房地产开发公司信息化用户支撑体系.doc
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2021-05-12
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1、 公司 万科企业股份有限公司（深圳万科） 流程 信息系统运行 子流程 信息化用户支撑体系 子流程参考号# SZ-GC-I 修正日期 制作人 复核人 20/9/2007 流程总述流程总述 本流程描述了两部分： 1. 针对信息系统支撑体系服务级协议的制定和监督。 这些控制活动通过服务级协议的制定 可以对公司内部信息系统维护部门和外包厂商更好的监督，提高信息系统服务质量。 2. 针对信息系统培训。 人员是保证信息系统安全的一个重要因素， 这些控制活动保证通过 培训提高相关人员的技能和知识，可以更安全的进行工作。 流程描述流程描述 2.12.1 信息系统服务级协议信息系统服务级协议 2.22.2 信息2、系统用户培训信息系统用户培训 2.12.1 信息系统服务级协议信息系统服务级协议 涉及第三方访问公司信息和信息处理设备的有关安排应当建立在一份正式的合同基础上 整个外包商的选择过程根据公司制定的正式的采购流程执行，并得到公司主管领导的审整个外包商的选择过程根据公司制定的正式的采购流程执行，并得到公司主管领导的审 批。批。公司与外包商签订正式的公司与外包商签订正式的IT 维护服务外包合同维护服务外包合同GC1，约定相关服务协议，约定相关服务协议, ,外外 包商提供现场或远程技术支持包商提供现场或远程技术支持 为确保能随时取得应用或技术支持，信息系统管理部门应为确保能随时取得应用或技术支持，信息系3、统管理部门应 与外包厂商订立正式合约，且符合信息系统外包厂商管理政策。合约至少包括以下内容：与外包厂商订立正式合约，且符合信息系统外包厂商管理政策。合约至少包括以下内容： 服务的具体内容及质量标准；外包厂商服服务的具体内容及质量标准；外包厂商服务的基本流程；违约责任。务的基本流程；违约责任。（控制活动编号：（控制活动编号： GC1） 。这一协议包括以下主要组成部分：客户服务方面：需求管理、日常服务、问 题和事件管理；服务提供能力方面：服务提供能力管理、可用性管理、持续经营计划；服 务管理方面：服务项目管理、服务变更。 总经理办公室信息技术岗位每季度总经理办公室信息技术岗位每季度对外包商的服务质量，从响应时限、技术能力、服务态对外包商的服务质量，从响应时限、技术能力、服务态 度等几方面进行考核，汇总形成度等几方面进行考核，汇总形成IT 维护服务质量统计表维护服务质量统计表GC2，并报，并报总
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