1、 与资源深度链接与资源深度链接 与智慧在线同行与智慧在线同行 鄂尔多斯野生动物园智慧旅游提升鄂尔多斯野生动物园智慧旅游提升 产品方案产品方案 打造指尖上的野生动物园打造指尖上的野生动物园 北京华胜天成科技股份有限公司北京华胜天成科技股份有限公司 20192019 年年 7 7 月月 目录目录 一、建设背景.1 1.概况.1 2.现存问题.1 二、建设目标.2 三、建设原则和思路.2 四、建设内容.3 1.先期建设.3 1.1.景区窗口.5 1.2.咨询台.6 1.3.导游导览.7 1.4.导购服务.12 1.5.随身服务.15 1.6.信息发布.20 1.7.活动中心.21 1.8.投诉建议.2、23 1.9.运行支撑管理平台.24 1.10.小程序.24 2.后续升级.25 2.1.园区管理一体化.25 2.2.游客服务联动可持续.26 五、实施计划.28 1 一、一、建设背景建设背景 1.概况概况 鄂尔多斯野生动物园作为国家 AAAA 级旅游景区，是全国规模最大建设最为完善的大型动物观赏景区。园区内包括蒙元文化的“天狼峪”核心文化展示区、海洋馆、大熊猫馆、恐龙谷、长颈鹿苑、象苑、虎豹馆、高山动物苑、荒漠动物苑、水禽湖、猩猩馆、百鸟苑等多元动物展馆，园区内配套各式餐饮、交通、购物等设施，园区内可自驾、步行、乘坐观光车等多种形式游览，并开设动物科普大讲堂，组织主题实践和志愿捐赠、动物认3、养等相关活动，元素丰富，周边无竞品景点，客源较为可观。2.现存现存问题问题 考察调研发现景区还存在一定问题，包括：整体信息化发展滞后，整体信息化发展滞后，智慧化服务、体验元素欠缺智慧化服务、体验元素欠缺 景区内导览导航主要靠纸质地图和指示牌，游客无法实时获悉当前位置，不知道游览过哪些动物区，哪里还没有去过；景区内二销项目未一站式打通；园区游乐体验设施未能匹配所有年龄层游客等；观光代步车租赁方式较为传统，游客有游中租车需求实现不便，影响游客满意度，耗费人力资源。营销渠道、形式有待拓展营销渠道、形式有待拓展 公共服务营销渠道较为单一，只有网站和公众号；互动较少，内容和形式有待创新。智慧管理有待提升4、智慧管理有待提升 业务交互流程以传统手段为主，园区管理、业务交互有待智慧化贯通。改善问题，改善问题，创新提升创新提升是为了优化服务、是为了优化服务、升级体验、增效管理。升级体验、增效管理。2 二、二、建设目标建设目标 深度链接景区资源，打造一体化智慧服务、体验平台，让游客享受便捷导游导览、导购、租车等服务，提升满意度和游览兴趣，刺激消费，增加收益。提升景区管理规范，打通园区资源，实现景区消费服务管理一体化，减少人力资源消耗，提高管理效能。增加游客粘性，积累数据并充分利用数据，通过客源分析、推送等逐步实现精准营销，形成“从服务中来，到服务中去”的闭环为景区持续增效。三、三、建设原则和思路建设原则5、和思路 系统业务流程以景区整体管理体系为依据，实现游客服务智慧化与景区管理标准化，充分体现以人为本，与景区理念高度吻合。以鄂尔多斯市全域旅游特色旅游王牌的定位高度，向打造中国最好的动物园和国家 AAAAA 级旅游景区而努力。以游客便捷服务获取为目的的智慧化建设，实现体验最优和持续运营，站在游客角度、想游客所想，供游客所需。互动创新，实现产品粘性与景区宣传推广效果共性增长。景区内车辆租赁实现服务自助化、管理标准化、运作规范化。系统界面简洁、操作简单、易于学习和使用。系统数据实现定时同步，资源共享。系统设计可扩展性，系统设有外部接口，可方便实现与景区其它管理系统数据交换与资源共享。系统具有多重数据6、备份功能，可按需随时恢复。分期建设、逐步迭代 2 步走，先期智慧化提升建设，后续持续运营创新升级。3 四、四、建设内容建设内容 我司掌上游客服务中心平台建设与景区需求匹配度较高，发展方向高度吻合，拟建设鄂尔多斯野生动物园版掌上游客服务中心，定制专属服务、动物园个性体验，管理增效，运营升级。以游客服务为核心，以 APP 和小程序为载体，深度链接线下资源，无缝对接线上服务，串联业务，数据积淀和迭代增值。以小程序作为轻应用入口，运用服务引导、兴趣点增值等逐步引流到 APP，提供更完善的服务。1.先期建设先期建设 先期建设实现四化：导游导览智能化 以手绘地图形式展现景点位置，为游客提供实时定位、线路规7、划及导航前往前往功能，为游客提供各个动物展馆的多元化定制讲解服务，可在导览图上呈现游客足迹，让游客随走随听随心游，实时知道自己在哪儿，去过了哪儿，还没去哪儿，怎么去，到了以后玩什么，在听讲解的同时参加园区内打卡返现、领优惠券等活动，提升游客游玩体验、增加用户粘性。景区内车辆租赁自助化 景区内租车服务自助化规范运作，游客可通过 APP/小程序实现找车，即扫即走自助借车、一键还车、押金退还等线上租赁服务功能；景区管理人员可通过APP 获知异常车辆信息并进行相应维护。不仅方便游客在景区的智能化体验，还可节省人力资源，让景区人员高效管理维护。线上购票入园一体化 实现微信、APP、小程序、官网多渠道购票8、，线下对接，一站式入园。游客服务便捷化 为游客提供游客服务中心线上服务，包括但不限于物品寄存、失物招领、设施租赁、景区寻人、医疗救护、安全救助、周边服务、停车服务、表演/展览活动信息发布等。线上服务与线下资源无缝对接。以“看”、“问”、“游”、“购”、“帮”、“示”、“玩”、“诉”一站式解决游客游4 玩体验需求。整体功能结构如图：功能结构图 5 产品首页双模式切换 1.1.景区窗口景区窗口 景区窗口使游客对景区总体资源、风土人情、特色景点、景区营业时间、住宿、票务、娱乐等信息服务总体了解。“冷门+热门”展馆/观赏点推荐，均衡客流，合理引流。打造“一月一星”，明星动物，制造热点，按照月份选择，提9、供明星动物推荐，包括展馆介绍、特别提醒、开放时间、地址（可导航前往）、所选月份游玩主题、游线推荐等，以点串线带面，引导游客深度游玩。6 1.2.咨询台咨询台 打造口袋里的咨询台，随时问询，随时连线。可实现问题关键词搜索、常见问题分类解答、游客迫切想知道的问题反馈以及咨询电话信息提供，信息统一配置、统一发布。7 1.3.导游导览导游导览 涵盖周边资源、导游、导览、活动等一站式服务和互动全功能，实时解决游客“我在哪”“我去哪”“玩什么”“怎么去”的困扰。1.3.1.导览导览 基于手绘地图，概览全域美景。多主线串联，畅游各个景点；实时路线规划，说走就走；时间、空间、主题维度丰富游线，串联吃住行游购娱10、；手绘地图风格与场景深度融合。8 1.3.2.导游导游 多元化讲解服务，高品质体验。为游客提供多元化定制讲解服务，免费与收费并存，线上智能讲解，线下导游随行预约，充分整合景区内导游资源。（1）基于位置的电子导游讲解 电子导游跟随讲解，灵活的随身听设置，可基于位置自动切换讲解，也可手动干预播放，想听就听，走到哪，听到哪。可根据运营策略按需设置免费与收费讲解，如免费标准语音、特色方言、名人版收费讲解等。（2）线下导游预约随行 可付费预约线下导游，充分整合景区内导游资源、志愿者等，合理纳入导游人才库，分解讲解压力，增加人才储备。（本期可展示景区内可预约导游信息）（3）专属贵宾级导游服务预约 根据需求11、，可预约拍照等专属服务的导游资源，让每个游客都有享受贵宾服务机会。9 1.3.3.周边资源周边资源 基于位置查询景点、厕所、民宿、观光车站、游客服务中心、停车场、充电桩、美食、礼品店、手机充电站、ATM、娱乐等周边服务资源，周边设施随用、随查、随去。10 1.3.4.活动活动 趣味互动，联动运营。基于位置自动打卡，实现用眼睛看，用耳朵听，用脚打卡；任务型激励，听全程讲解（付费），打卡完成后返现，（也可计步达到一定步数给与奖励）刺激消费同时增强互动。动态更新优惠信息，游客可随时领取商家优惠券，增强与景区内商家的连接度。此外，实时足迹可避免游客重复游览，让游客对自己的游程心中有数。当游客走过一个打12、卡景点，手绘图上会在该景点位置显示一个小脚丫，当完成所有动物场馆的打卡，将自动弹出打卡成功提示弹框，提醒游客打卡成功并且获得景区明信片供游客分享。11 系统在固定时点进行用餐提醒，弹出温馨提示，引导游客去往合作店铺消费。活动链接运营：12 1.4.导购服务导购服务 提供门票、美食、住宿、交通出行、礼品特产、活动展演的预订、购买服务，贯穿吃住行游购娱要素。1.4.1.购票购票 提供一键购票快捷入园，方便游客，实现微信、APP、小程序、官网多渠道购票，线下对接，一站式入园。13 1.4.2.自助租车自助租车 提供景区内车辆（四人电动自行车）租赁自助服务。（1）游客服务游客服务 登录认证游客可登陆注13、册后进行押金缴纳和实名认证。实现找车、用车、还车一体化服务。找车用车基于位置随时找寻周边借车点，车辆信息一目了然；扫码/手动输入开锁，便捷用车；提供贴心的临时锁车功能，租车费用和时间继续记录，（当前租车游客提出临时锁车功能需求时，该车辆为不可借状态，其他游客无法看到该车辆信息）；基于地图显示游客骑行轨迹、当前位置、骑行状态。定点还车在指定地点进行还车；若不在指定还车点，进行提示，并在地图上显示还车点位置及还车路线。游客到达指定还车点后，需景区维护人员确认无损之后方可关锁成功并退押金。故障上报为游客提供扫一扫、车辆编号输入、车辆问题类别（坐垫、车头、脚踏、车把、刹车、其它等）选择、照片上传、问题14、描述输入、问题提交等14 功能。（2）车辆维护车辆维护 车辆管理维护人员可查看所有车辆信息或报修车辆信息，可切换地图与列表模式进行查看，基于地图/列表显示所有车辆/报修车辆状态。车辆详情车辆详情、位置等信息查看，可手动结束计费，也可修改车辆状态。消息推送当有游客上报车辆故障维修时，维护人员会收到即时的消息推送提醒。还车验证维护人员可通过工作端扫描还车二维码或输入车牌号进入该车辆信息，检查车辆状态，判断是否异常，无异常则游客端接收还车成功提醒，并支付行程订单金额，退还押金；有损坏，则需要游客赔偿，扣除赔偿金额，退还剩下押金。15 （3）综合管理综合管理 提供维护及交易统计、人员管理、权限管理、日15、志管理、消息管理、价格管理等后台管理功能。1.5.随身服务随身服务 为游客提供贴心的景区内随身服务，包括服务热线、温馨提示、快速导航到最近的游客服务中心以及相关便捷服务。（1）周边服务 为游客提供贴心的母婴服务、充电服务、取款服务等旅途常见服务指引。服务包括服务包括景点、厕所、民宿、观光车站、美食、礼品店、游客服务中心、停车场、充电桩、手机充电站、ATM、娱乐。（2）物品寄存 物品寄存可为游客提供寄存须知信息服务，可查看寄存点位置、寄存形式、服务时间、最晚领取时间、寄存空间大小收费情况等，可导航至最近的服务点。16 （3）失物招领 建立失主、拾遗者与游客服务中心畅通渠道。对于服务电话、服务点、16、失物认领流程等信息提示指引。失物信息发布便于游客服务中心及时对外发布捡到物品信息，包括时间、物品名称和重要属性、领取地点等。游客可查看详情并导航前往。遗失信息自主发布便于失主遗失物品信息的实时发布、建立传播渠道，点击“发布遗失信息”，可将遗失物品的重要属性、遗失时间和地点、照片、失主联系电话进行发布，好心人看到可联系失主。可快速导航至最近的游客服务中心。（4）设施租赁 服务页呈现包括温馨提示、租赁须知、租赁流程，可查看提供租赁物品的种类、描述、收费标准等。可导航至最近的服务点。点击“我要反馈”，可将需要使用的服务设施但设施租赁中没有提供的进行反馈，管理者可定期分析游客反馈信息，进行服务设施的更17、新。17 （5）景区寻人 对于服务电话、服务点、认领流程等信息提示指引。走失信息发布人员走失信息实时发布，方便游客服务中心及时发布走失人员信息，包括时间、走失地点、性别年龄、照片等重要属性等。信息填写建立走失家属与游客服务中心的实时信息上报渠道，信息经服务中心审核后发布。一键求助可发送位置并呼叫游客服务中心，走失家属寻求工作人员帮助，好心人可联系工作人员到达所在位置进行人员领回。可快速导航至最近的游客服务中心寻求帮助、送回人员。18 （6）医疗救护 随时查看周边医疗救护站位置、随时查看提供救助设备药品等服务内容、突发情况随时连线医疗救护站。（7）安全求助 为游客提供一键求助服务，可导航至最近的18、游客服务中心，点击一键求助，发送位置、并拨打景区安全求助电话；提供安全隐患信息全民上报功能，填报安全隐患信息、游客不文明信息或威胁动物安全等信息，并上传位置和照片，让游客共同参与，共同维护景区安全。19 （8）停车服务 景区停车场分类选择停车场，地图上直观呈现所选停车场位置，可导航前往所选停车场。停车充电跳转至充电桩查找地图页面，显示周边充电桩位置，直流/交流属性、功率、空闲状态等，可导航前往充电。一键记车系统自动记录车辆停留位置，输入车牌号，显示车辆信息、位置信息，此操作可手动记录，也可与停车场系统对接，直接获取停车位信息，并推送周边最近景点/景区。服务前置，真正实现从“抵达”开始。周边景区19、推荐默认推荐景区窗口中推介的特色景点/景区，当一键记车后基于位置推荐适合游览的动物场馆信息。20 1.6.信息发布信息发布 可按照日期、时间段（上/下午）选择活动展演信息查看，包括活动展演名称、表演时间、是否需要预约、预约剩余名额等。我要服务建立了景区内供需端链接的信息服务通道，可发布任务，可查看任务。21 1.7.活动中心活动中心 打造景区 IP 互动活动中心，活动可选，可叠加，积累流量，不断累加成为活动平台；与景区利益共享，提升服务、增加吸客能力。1.7.1.最美风景共享池最美风景共享池 图片互动库，上传、下载、分享，心情语录、诗词随心合成，美景资源共享。22 1.7.2.爱心爱心认认养养20、 实现可认养野生动物的多元展示，为后续升级产品，线上认养、互动运营打下基础。包括认养动物详情介绍以及活动浏览。23 1.8.投诉建议投诉建议 对于景区管理或服务的投诉/建议，文字描述+图片上传，对于问题分类、出现频率的描述选择（方便后续管理者对问题的梳理）、并留下联系方式（方便按需联系给与反馈），已注册用户可查看景区给与其提出的投诉建议的反馈记录。24 1.9.运行支撑管理平台运行支撑管理平台 包括平台基础信息维护、游线配置管理、导游管理、打卡点配置、优惠券管理、信息查询回复、订单核销、投诉信息维护、系统管理等 1.10.小程序小程序 同步推出鄂尔多斯野生动物园掌上游客服务中心小程序，将核心功21、能、重点功能、常用功能精简至小程序中。25 2.后续升级后续升级 后续将继续完善智慧化管理、服务相关功能，并打造线上认养等活动，创新服务，升级运营。2.1.园区管理园区管理一体化一体化 消费消费一体化管理一体化管理实现游乐设施等二销项目一站式打通，景区投喂票务核销管理，打造无纸质化智能景区，减轻票务工作人员压力，提高管理效率，营收信息一目了然。26 景区综合管控景区综合管控建设集景区监控、客流监测和预警、客源分析（为精准营销打基础）、消费总览、人员管理、业务管理、应急调度等为一体综合管控平台。满足园区管理监测“可视、可管、可控、可分析、可溯源”，保障“连得上、呼得应、调得动”；为鄂尔多斯野生动22、物园的运营和管理提供有力支撑。2.2.游客服务联动可持续游客服务联动可持续 提供线上活动宣介、一体化互动服务，线下资源无缝对接，不断丰富活动内容，助力园区可持续运营。（1）深化游客中心智慧服务 在先期建设基础上深化服务内容，对物品寄存、设施租赁等服务进行线上服务拓展，在线办理寄存、租赁，对接线下资源，形成自助业务流。（2）创新爱心认养 打造线上认养管家，实现野生动物多元信息展示和线上认养、线下验证等。动物详情可认养动物详情展示，与景区内动物管理系统对接，生动展示可认27 养动物的标识、体态、年龄、特征等。爱心认养根据认养规则选择可认养范畴内的动物，实名认证、电子协议签署、线上付款、获得特权等。23、电子证书游客可获得电子荣誉证书、一站式扫码入园，无需纸质证书，轻松入园。动态推送认养动物动态推送等，实时关注认养动物状态，增加游客粘性。互动营销在收到平台推送的认养动物动态的同时可分享、邀请助力、关注度评比返利等，增加平台粘性、扩大景区影响和收益、刺激消费。（3）多样化线上活动 提供丰富多彩的线上活动相关服务，如冬（夏）令营/研学活动等线上报名、缴费、预约、趣味答题互动、抽奖、动物识别等。28 五、五、实施计划实施计划 我司将为鄂尔多斯野生动物园智慧旅游提升配置专业的项目经理、产品经理以及项目实施人员，保障交付，保证质量。以下为初步计划，其中 T 为合同签订之日。阶段阶段 时间时间 相关工作相关工作 投入人员投入人员 第一阶段（先期建设）TT+7 需求细化及确认、整体实施方案形成 5 第一阶段（先期建设）T+8T+15 个性定制、系统设计 4 第一阶段（先期建设）T+16T+126 系统开发、测试、联调 12 第一阶段（先期建设）T+127T+157 上线试运行、相关问题改善 7 第二阶段（后续升级）T+158 之后 深化调研、升级产品、建设拓展 20