1、酒店行政办公室管理规范及会议记录制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 行政办公室管理规范一、酒店副总经理或总经理助理重要工作 （一）每日完成的工作1、巡查酒店各岗位人员工作状况。2、了解客房员工清扫房间分配量。3、对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅（夜审综合营业日报表、当日欠款离店表、当日冲帐发生表）；阅读前台、值班经理交接班本。4、在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰时候关注前台服务状况。5、征询酒店中的客人意见2例并记录。6、与各部门经理沟通一天工作。7、亲自办理入住和离店结帐各1例，并按标准演示给员工。82、抽查客房至少3间（含住客房1间，每月不少于80间），并按标准客房检查表作记录。9、检查餐厅、厨房。10、完成对直接下属的考核、记录和反馈。11、下班前检查房态流量，确保收益最大化。12、关注流量控制、预订数量和中介开通情况。13、了解员工餐质量和数量。（二）每周开展的工作1、回顾上周的经营；阅读上周宾客意见汇总；回顾上周计划工作落实情况。2、制定本周工作计划，完成工作周报。3、检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、停车场。4、召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作计划。5、检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况。6、对酒店服务和卫生状况做评估，并制订书面改进措施。7、跟踪检查客房3、工程维护情况。8、跟踪检查外宾登记规范标准及存档。9、实施或参加员工培训。10、调阅监控录像，检查安全。11、对节能情况进行检查。12、与至少2名员工进行各20分钟交流，并做记录。13、检查餐饮成本控制和菜肴质量状况。（三）每月开展的工作1、员工考核审定。2、和酒店内管理层人员进行一次正式沟通。3、回顾上月培训结果并安排本月的培训，组织对员工进行标准手册考试。4、阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提出解决方案，并报告城区总经理。5、审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材料盘点表、前台用品盘点 表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表和物品报损表。6、按总查表、4、食品卫生专项表、安全专项检查表自检一次，同时根据公司运营检查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改计划并推进工作步骤，并报告城区总经理。7、夜查1次。8、拜访大客户6例。9、召开员工大会。10、回顾上月工作计划，制定本月计划。11、与业主沟通一次。（四）每季度开展的工作1、根据暗访报告，及时制定整改计划，落实到人，并报告总经理。2、制定下季度培训需求分析表。3、检查全员劳动合同签定、保险福利缴纳情况；人事资料是否建档规范。4、检查酒店大型设备设施维护状况。5、对棉织品进行盘点。6、菜肴更新。二、行政办公室人员岗位职责 在总经理室的领导下，处理各项日常行政事务，催办、查办总经理室交付部门的各项5、工作，具体如下： 1、转呈部门上报总经理室的请示报告、工作计划；下达总经理室的指示和工作指令，保障传达渠道畅通。 2、负责按照总经理室指令，收集、汇总各类报表和市场经营管理信息，综合各部门反映的问题，为总经理室决策提供咨询和依据，当好参谋。 3、负责各种公文、函电、报表等文字资料的签收、拆封、登记、呈报，传阅、催办，并做好整理归档工作及各种报刊、杂志的订阅、签收及发放工作。 4、负责酒店管理公司各种机要文件的管理与保密工作，各类档案资料的收集、整理和归档。 5、负责酒店管理公司的各类证照保管、年检、存档工作。 6、组织总经理室召集的各种会议，做好会前通知准备、会议纪律、会后对记录的整理、打印、6、发放、保存工作。 7、受总经理室委派，催办交付各部门的工作，协调各部门的关系。 8、负责酒店管理公司行政印章管理工作。 9、负责酒店管理公司交通车辆管理工作。 10、妥善处理部分客人及员工的投诉，重大投诉向总经理汇报，并请示处理意见。 11、负责组织好总经理室日常办公秩序，负责总经理室的一般对外事宜。 12、受总经理委派，接待来访客人。 13、协助组织处理公司内部各种突发性事件及对外联络工作等。 14、负责行政部各类通知文件的拟定并协助起草各项管理制度等。 15、完成总经理交办的各项具体事宜。三、会议记录管理制度 1、行政人员务必将每次会议准确、清楚的记录在案。 2、会后一天内将会议记录以电子7、版的形式发送给总经理，同时将会议记录发送至各参会人员，并签字签收。连锁酒店（*店）管理层会议签到表地 址酒店（*店） 楼 会议室时 间年 月 日 : 序号姓 名部门/职务签到备 注12345注：各相关参会人员须签名。会议期间手机调至静音或者振动状态。（店）管理层例会会议记录时间： 年 月 日 星期 ： 主持： 参会人： 请假人员：记录人： 会议内容：精品酒店文件签收单文件名：（*店）会议记录日 期：一、客房部： 签收日期：二、餐饮部：签收日期：三、销售部：签收日期：四、前厅部：签收日期：五、财务部：签收日期：六、其他签收日期： 四、酒店印章管理制度 （一）总则酒店印章是酒店合法存在的标志，是酒8、店权力的象征。为了保证酒店印章的合法性、可靠性和严肃性，有效地维护酒店利益，杜绝违法违规行为的发生，特制定本管理制度。（二）酒店印章的管理 1、酒店的印章主要包括酒店公章、财务章，酒店所有印章必须专人管理、保存。酒店总经理：负责公章的使用审批工作。行政办负责人：负责授权范围内的公章使用审批工作。财务部负责人：负责授权范围内的财务章使用审批工作。 2、印章管理员必须切实负责，不得将印章随意放置或转交他人。如因事离岗需移交他人的，可由部门负责人指定专人代替，但必须办理移交手续并填写印章移交登记表。（三）酒店印章的刻制 1、凡需刻制公章的部门，须向酒店总经理提出书面申请，由行政办开具酒店介绍信统一到9、指定的地点进行刻制。 2、未经酒店总经理批准，任何单位或个人不得擅自刻制本部门的印章。（四）酒店印章的使用范围 1、酒店公章的使用范围主要为：由酒店出具的证明及有关材料；酒店与相关单位签订的协议、合同。 2、酒店财务章的使用范围主要为：主要用于货币结算等相关业务。 3、印章的使用必须严格遵循印章使用审批制度。（五）印章使用流程 1、申请人所在部门经理或主管上级向行政办公室提出申请。 2、印章保管人员审阅、了解用印内容。 3、印章保管人员对申请人资格进行核准并在用章登记表上登记，由印章保管人盖戳。附：连锁酒店用章登记表序号日期使用部门用章申请人用章事项盖章份数五、收发文管理制度（一）总则 1、为10、适应酒店全方位规范化科学管理，做好酒店文件管理工作，使之规范化和制度化，特制定本制度。 2、酒店文件是传达方针政策、发布酒店行政规章制度、指示、请示和答复问题、指导商洽工作、报告情况、交流信息的重要工具。因此，必须认真做好文件的管理工作，有效地为酒店发展服务。 3、酒店全体员工都应发扬深入调查、结合实际、实事求是和认真负责的工作作风，努力提高文件质量和处理效率。 4、文件处理必须做到准确、及时、安全，严格按照规定的时限和要求完成。酒店行政文件由相应行政办统一发放、传递、用印、保管和立卷归档。（二）文件分类 1、规定。发布重要的行政规章制度，采取重大的强制性行政措施，用“规定”。 2、决定、决议11、。对重要事项或重大行动做出安排，用“决定”。经会议讨论通过并要求贯彻的事项，用“决议”。 3、通知。转发上级机关文件，批转下级文件，要求下级办理和需要共同执行的事项，用“通知”。 4、通报。表彰先进，批评错误，传达重要信息，用“通报”。 5、请示、报告。向上级请求批示与批准，用“请示”。向上级汇报工作、反映情况、提出建议，用“报告”。 6、批复。答复请示事项用“批复”。 7、函。商洽工作、询问问题、向有关主管部门请求批准等，用“函”。 8、会议纪要。传达会议议定事项和主要精神，要求与会者共同遵守的，用“会议纪要”。 （三）文件格式 1、文件一般由酒店logo、主题、行文号、审核人、发文部门、主12、送部门、抄送、页数、批示等部分组成。 2、文件标题应准确简要概括文件的主要内容。 3、行文字号包括年号、顺序号。 4、发文一般应该是对酒店各方面事务具有一定指导性或约束力的事项的宣告，日常的程序性、流程性文件则应以请示、报告、简报等形式流转。力避随意发文。 5、文件必须由酒店负责人签字方有效。 6、文件内容要求事实清楚、观点鲜明、条理清晰、文字精炼、用语准确。 7、发文单位必须注明全称。 8、多页文件应标明页码。 9、文字从左至右横写、横排。 10、文件纸一般使用A4型。（四）收文、发文 1、收文必须登记，及时转发各部门。 2、外来文件均由行政办公室指定专人收文，统一拆封、登记，根据文件属性及13、时分送相关部门。 3、发文一律使用本酒店发文固定格式，并及时下发至各部门。 4、发文程序如下：发文:拟稿人拟稿、编号部门负责人核准打印总经理签字发文备案附：1、收文登记表日期发文单位是否下发各部门经办人备注2、发文登记表日期拟稿部门是否下发其他各部门经办人备注连锁酒店文件签收登记表文件名：发文日期：一、客房部： 签收日期：二、餐饮部：签收日期：三、销售部：签收日期：四、前厅部：签收日期：五、财务部：签收日期：六、其他签收日期：六、夜值制度（一）酒店值班人员岗位职责 1、代表总经理全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。 2、维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和14、文明。 3、按要求巡视酒店各区域卫生、设备运行、以及安全等情况。督导各部门按酒店的规章制度和工作程序开展工作，对服务规范或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。 4、负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示酒店高层管理人员，并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。 5、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。 6、解答宾客疑问并向宾客提供必要的协助和服务。 7、检查服务员日常工作是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪容仪表是否达到酒店标准要求。 8、熟悉监控动态，发生灾害性事故15、或刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告高层管理人员。 9、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 10、值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数(4次)，并将巡视检查的情况记录在日志上，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。 11、值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。 12、熟知酒店各项应急方案、应急措施。 13、完成上级指派的各项工作。（二）值班要求 1、值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。 2、到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅16、通。 3、值班前和值班期间，不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。 4、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，包括接待任务和突发事件均应及时处理并报告。 5、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事、抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 6、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况加强巡视检查，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 7、对员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节进行纠正。 8、检查是否有常流水，常明灯现象，并检查各区域的卫生情况。（三）酒店夜值17、安排1、根据酒店发展需要, 每晚安排一名管理人员留作酒店总值班人员，值班时间为：18：0008：30（节假日为全天值班），负责处理夜间临时事宜。2、值班人员前晚值班后第二日可推迟2小时上班（如：上班时间为8:30至18:00的张三于2012年6月1日18：00值班，则2012年6月2日张三上班时间为：10:3018:00）。(删除分号后的内容)3、夜班发放补贴，节假日全天值班则当月补休一天，补贴金额与当月工资一并发放。各部门考勤制作人做好记录，以便人事核查考勤。附：夜值排班表日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日年月日值班人1年月日值班人2年月日值班人3年月日值班人1年月日值班人2年月18、日值班人3年月日值班人1（四）值班记录 1、值班要记录好值班时所处理的事项与问题以及巡视时间，记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种工作事务也应在值班记录中说明，在第二天汇报值班情况，责成相关部门整改。 2、与安保部联合调查行为诡异的客人，减少酒店的财产损失并报告。 3、确保各营业部门所有操作都按照公司的核算标准执行;. 对前台服务及餐饮收银全部工作内容、操作流程及软件的应用。发现软件操作不正常立急记录并及时上报高层管理人员，采取措施对账单进行人工处理，保证账目清楚无误。审核酒店各营业部门任何可能出现在夜审工作上的报表、帐单是否准确无误。 4、检查夜班当值人员(保安、通宵19、班等人员)的出勤纪律情况，员工宿舍纪律情况及节能减排情况，确保酒店财产安全。 5、下班时，详细写好相关记录及做好相关交接工作，将值班本交接到下一班的负责人，对重点事项和急需解决的问题要特别嘱咐清楚。七、酒店质检小组制度为了尽一步完善酒店各项质量标准，提高各项管理质量和服务质量，经研究决定成立质量标准检查工作小组，负责定期或不定期对酒店各部门进行全面检查督导。（一）质检小组成员名单组 长： 组 员：（二）检查内容和方法 1、每月进行一次全面检查，检查时间另行通知。 2、检查内容主要是：酒店区域的环境、卫生、各部门的服务操作规范、服务态度、仪容仪表、设施设备保养、工作纪律等。 3、每月由组长召集检查，由酒店行政对检查情况作记录，形成文字，由组长签发到各部门限时整改落实。 4、检查当场发现的违规行为，检查小组可按运营手册的规定处理。（三）检查要求 质检成员参加酒店质检，如果特殊情况不能到场，可派部门人员代替参加。（四）检查时间 每月进行一次质检，具体时间待行政办通知。