1、国际酒店公司房务部经理职责及工作接待管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 客房简介一、客房房间共有间，共三层，每层均分普通楼层区和商务楼层区。二、房间类型（共种）： 、标准房（）间，全部在普通楼层。其中：间；：间；：间。该类房大多数面积约为。另，少量房间如：、号房面积较大约为，但房间不规则故列为标准房，在运作中可留给熟客用；号房虽面积较大且房间规则，但浴室内无浴缸故列做标准房；间标准房中有间房没浴缸，其中层间、层间、层间。、豪华单人房（）间，全部在普通楼层，为主要房型；其中：间；：间；：间。该类房房型较规2、则，面积约为且有窗；号房间无窗但面积较大（）故设为豪华单人房。、豪华双人房（）间，全部在普通楼层，层靠窗的豪华房，房内有两张床。、豪华套房（）间，全部在普通楼层。其中：间；：间。该类房面积约为，房型为一房一厅二卫，房间与卫生间均设隔断门、全部靠内中庭。、行政套房（）间，全部在普通楼层。其中：间；：间。该类房均为二房一厅三卫的房型。层行政套房面积约为，其中有三间房自带花园，层行政套房面积约为；两房一厅三卫、全部靠大中庭；（客人房为两张床；客人房为床）。、豪华商务房（）间，全部在商务楼层。其中：间；：间；：间。该类房面积约为；层、号房、层、号房、层、号房在装修时用屏风隔成，但因面积小仍做豪华商务房3、。、高级商务套房（）间，全部在商务楼层。其中：间；：间；：间。该类房面积约。有间房房型为房大厅小卫生间特大并选用按摩式浴缸，具体为：层、，层、，层、。另间房大厅与睡房面积均等，无明显特点。、豪华商务套房（）间，全部在商务楼层。其中：间；：间；：间。该类房房型结构不同、面积不等均在以上。其共同特点为客厅特大。另，层、房面积达，且、房配有按摩式浴缸。一般可留给酒店熟客或做特别推荐来吸引客源，内部定为蜜月套房。、海悦套房（）（间），该房为二房一厅（睡房、书房、大厅）的房型，大厅面积约为，睡房洗手间配按摩式浴缸。、总统套房（）总套（间），总统套房面积约为；该房分主人房、夫人房、随从房，均配独立卫生间，4、另设大厅、会议室（饭厅）、书房，大厅、主人房均设寸等离子电视，会议室（饭厅）设有投影仪、投影幕，主人房卫生间为超大豪华型，备配淋浴房、桑拿房、超大按摩浴缸、下侍盆等。注：商务楼层套房均为一房一厅，共有四间房设干蒸房：总统房、海悦套房（）、；按摩浴缸的房间有间：、总统套房，：、，：海悦套房、。三、客房房价、房间类型、楼层分布如下：房间价目表房间类型 人民币 标准房 豪华房 豪华套房 行政套房 豪华商务房 高级商务套房 豪华商务套房 海悦套房 总统套房 加床 所有房价加收的服务费;退房时间下午点以前,入住时间为下午点以后;在无任何担保情况下,预订房间保留至下午点钟;十二岁以下儿童与父母同住而不加床5、者,不另收费. . . . .房间类型、房价、楼层分布表楼层房型、房价（元）楼（间）楼（间）楼（间）合计（间）普通楼层标准房元豪华房 元豪华套房 元行政套房 元合计行政楼层豪华商务房 元高级商务套房 元豪华商务套房 元海悦套房 元总统套房 元合计汇 总具体房号如下：）：共有房间。普通楼层：间（），商务楼层：间（）总统套房：间）：共有房间。普通楼层：间（）， 商务楼层：间（）。）：共有房间。普通楼层：间（），商务楼层：间（、）四、客房特点、系统：每间房（客厅及卧室）均配寸电视，总统套房客厅、主人房配寸等离子电视。每台电视均有系统，可进行影视点播、帐目查询。、同步音响：每个卧室卫生间均有同步音响开6、关与卧室电视相连，同步传送电视音效。、保险箱：每间房衣柜内配有独立保险箱。、空调：中央空调，每房均有独立温控开关。、背景音乐：每间房有独立背景音乐开关，可自选频道及音量；、迷你吧：每间客房均有冰箱（行政套房、海悦套房配双门冰箱，总统套房配三门冰箱，其余房间均配伊莱克斯小冰箱），内有酒水、饮料、小食。、消防：整个楼层配有先进防火系统。每间房内有温感报警探头和烟感喷淋探头，并配有防毒面具，楼层分为若干防火分区，火警时可由消防卷帘隔断，每层楼均有五条消防楼梯供住客使用，房内均有消防通道指示图。、良好的窗景：在设计上，每间房都有较好的窗景。、每间房都宽频网线接口，住客可免费上网。其中商务楼层还具有：、7、每间房均配有传真机；、在商务楼层接待办理入住、退房手续；、可在行政酒廊指定时间免费享用早餐、下午茶和鸡尾酒；、在有独立商务中心，可免费上网和阅览及进行各种商务活动。其他特点：、房为残疾人专用房；、为无烟楼层（普通与商务楼层）。五、楼层交通、客梯：楼层共设有部客梯：、处客用电梯为号、号、号、号电梯，商务楼层电梯为号、号电梯，处为号、号客梯，乘坐号客梯，可到达以下场所：）大堂：所设部门（前厅部、礼宾部、商务中心、票务中心、大堂吧），客人可乘号、号、号、号、号、号客梯到达。）夜总会：位于地下层。客人乘、号客梯厅或、号客梯厅均可到达。）西餐厅：庭园西餐、皇子扒房、红酒雪茄屋区域位于，可由号、号客梯到，8、也可从的号、号客梯厅处玻璃门出去坐滚动电梯到达；大堂吧位于酒店大堂，乘、号客梯到达；天面吧位于天面，从商务楼层房处旋转楼梯上去到达；行政酒廊位于商务楼层、号客梯厅处，行政楼层接待处对面。）日本餐厅（天一）：位于楼，号会议室左边，可乘号、号客梯到；) 水子水疗（）：位于楼，号会议室左边，可乘号、号客梯到楼，再乘扶手电梯上三楼或可乘号、号客梯到楼后从号会议室向右转直走；）会议中心：分号、号、号、号、号、号、号会议室，其中号、号均可容纳人小型会议； 号可容纳人会议，可摆回字型、课堂式、剧院式台型。交通：从的号、号客梯厅处玻璃门出去向左行即到。）桑拿区：位于酒店、，可指引客人乘坐、号客梯到一楼至商业大9、堂乘坐观光电梯至桑拿大堂楼。）中餐厅：位于楼，从的房处有通道可进入中餐厅包房区（序号较小），从商务楼层的处有通道可进入中餐厅包房区（序号较大）。、货梯：员工遇工作需要，可乘坐号、号货梯，不得乘坐客用电梯； 、消防楼梯：楼层共五条消防楼梯，商务楼层两条位于、房和各工作间房，普通楼层三条，位于、房，、房及、房。从普通楼层的房消防门出去可到达酒店行政办公区域。六、房间归类、所有客房不设“”及“”为尾数的房号，并且基本上按单数房、双数房分边。、标准房：大部分集中在，共间。另，、各间。）用床规格：均为单床，除（）、 （）外，其余为（）。）面积：为；、为；为，其他为。、豪华房：）房间分布：除、为单床外，其10、他房间为双床。、均为单床。）用房规格：双床为，单床为或。）面积：基本上是，但以下房间除外：、为；、为。、豪华套房：）分布：、；：、。）用房规格：均为单床。）面积：均为。、行政套房：）分布：、；：、。）用床规格：主人房均为单床, 的客人房为双床, 的客人房为单床。）面积：、因有后花园，面积分别为：、；其他均为。、豪华商务房：）分布：、；：、；：、。）用床规格：均为单床。）面积：除、为且无屏风，其他为有屏风。、高级商务套房：）分布：、；：、；：、。）面积：、为，其它为。、豪华商务套房：）分布：、；：、；：、。）用房规格：均为单床。）面积：除为外，其他为。、蜜月房：（此房在酒店价目表中无标明，而是当11、成豪华商务套房。）房号：。）用房规格：单床。）面积：。、海悦套房：）分布在，无房号。）用房规格：单床。）面积：。、无窗的客房：集中在，（标间）：、；（豪华）：、。、无浴缸的客房：、。、有按摩浴缸的客房：、海悦套房、蜜月套房。、有干蒸室的客房：、海悦套房、蜜月套房。、豪双：集中在，为、。、防火通道：共有个，分别分布在：）：和之间，酒店大堂电梯和之间，总统套房和之间，和之间，对面货梯旁。）：和之间，酒店大堂电梯和之间，和之间，和之间，对面货梯旁。）：和之间，酒店大堂电梯和之间，和之间，和之间，对面货梯旁。、房类英文简写：标准房： 豪双： 豪单：豪华套房： 行政套房： 豪华商务房： 高级商务套房：豪12、华商务套房： 海悦套房： 总统套房：朝中庭花园： 朝市景： 朝西餐厅：无窗房： 无浴缸： 按摩浴缸： 小窗：有连通门： 干蒸室： 带后花园：东： 南： 西： 北： 、房间的标准设置及摆设）房间配置（标准客房）：固定设备：房间内所配物品编号数量项目一、门安全扣，门吸装置牌清洁牌走火图门镜门牌号二、写字桌 文件夹传真纸普通信封航空信封国际信封烟灰缸行李贴信纸圆珠笔地图酒店介绍册房价表宾客意见书服务指南安全措施宾客维修单电视节目单 表垃圾桶（桌下）购物袋（大）购物袋（小）明信片火柴电视机（寸）三、壁柜男式衣架（木质）女式衣架（木质）鞋筐洗衣袋洗衣单擦鞋器鞋拔保险箱浴袍 注：高级客房单人间件浴袍拖鞋四13、床和床头柜床垫 注：高级客房单人间个床垫床架 注：高级客房单人间个床架床褥 注：高级客房单人间个床褥床罩 注：高级客房单人间个床罩毛毯 注：高级客房单人间个床毯床单 注：高级客房单人间条大床单枕套 注：高级客房单人间个枕套枕头 注：高级客房单人间个枕头电话机 本地电话指南请勿床上吸烟卡床头控制板晚安卡便笺垫便笺纸铅笔五、卫生间浴巾面巾方巾地巾浴帘垃圾桶烟灰缸体重称风筒客用品篮洗发液护发素沐浴液润肤液牙具针线盒指甲锉香皂（大小）面巾纸卫生纸女宾袋口杯 衣钩凉衣绳矿泉水矿泉水篮小毛巾（垫物品篮用）棉花球棉签浴帽剃须刀卫生间电话浴盐（泡沫剂、苏打盐）皂碟花瓶六、酒柜电热水壶茶杯水杯酒水（套）搅酒棒14、杯垫酒水单咖啡（袋）茶叶（袋）果签冰桶（冰夹）酒杯冰箱七、茶几托盘茶杯水杯茶叶八、其他挂画闭路线雨伞、普通楼层和行政楼层明细表（见下）：普通楼层房间类别楼层数量房间号码用床规格备注标准房* 单床窗向南， 。无浴缸，* 单床窗向东， 。无浴缸，* 单床黑房,无浴缸* 单床黑房,面积大。* 单床房间不规则，窗向南，朝西餐厅，* 单床窗向西， ， 无浴缸，面积较大。* 单床窗向北， 。* 单床窗向西， 。* 单床窗向东， 。无浴缸，* 单床窗向西， 。* 单床窗向东， 。无浴缸，* 单床窗向西， 。豪华房* 双床无窗。* 双床窗向北， 。* 双床窗向西， 。* 单床窗向北， 。* 单床窗向北， 。*15、 单床无窗，面积较大。* 单床双窗，向北， 。* 单床窗向南，朝西餐厅。* 单床窗向北， 。* 单床窗向西， 。* 单床窗向北， 。* 单床窗向西， 。* 单床窗向北， 。* 单床双窗，窗向北， 。 （残疾人用房）* 单床窗向北， 。浴室洗手盆、房间开关较矮。* 单床窗向北， 。* 单床小窗，窗向西， 。* 单床窗向西， 。* 单床窗向北， 。* 单床双窗，窗向北， 。豪华套房* 单床窗向南， 。卧室与客厅由日式拉门隔开。一房一厅一卫，马桶与浴缸由日式拉门隔开。* 单床窗向东， 。卧室与客厅由日式拉门隔开。一卫，马桶与浴缸由日式拉门隔开。* 单床窗向南， 。卧室与客厅由日式拉门隔开。一卫，马桶16、与浴缸由日式拉门隔开。* 单床窗向东， 。卧室与客厅由日式拉门隔开。一卫，马桶与浴缸由日式拉门隔开。行政套房客人房*双床向南，朝西餐厅，有后花园，有落地窗。两房一厅主人房*单床客人房*双床向南，朝西餐厅，有后花园，有落地窗。主人房*单床客人房*双床向南，朝西餐厅，有后花园，有落地窗。主人房*单床三卫客人房*双床向南，朝西餐厅，无后花园，有落地窗。主人房*单床客人房*单床向南，朝西餐厅，客人房卫生间无浴缸。主人房*单床行政楼层房间类别楼层数量房间号码用床规格备注豪华* 单床向西， ，房间无屏风。商务房* 单床向南， ，房间有屏风。高级* 单床向西，朝花园。两卫，卧室卫生间有按摩浴缸。商务套房一房17、一厅* 单床向西， ，两卫，卧室卫生间带窗，普通浴缸。豪华* 单床向南， ，厅较大，两卫，普通浴缸。商务套房* 单床向东，朝西餐厅。两卫，普通浴缸。一房一厅* 单床向东，朝西餐厅。两卫，普通浴缸。客厅为小窗。* 单床向东，朝西餐厅。两卫，普通浴缸。* 单床向南， ，厅较大，两卫，普通浴缸。* 单床厅不规则、面积大，厅和卧室有连通阳台。有干蒸室、按摩浴缸。* 单床向南， ，厅较大，两卫，普通浴缸。* 单床向东，朝空间构架，有窗无景。厅较大，两卫，普通浴缸。蜜月房* 单床向东，朝西餐厅，一间书房加一卧一厅，两卫。一房一厅卧室卫生间有按摩浴缸和干蒸室。卧室的衣柜特大，带后花园。海悦套房* 单床厅大，18、三卫，有窗无外景，主卧、客卧是连通房。主卧有两房一厅按摩浴缸、干蒸室，客卧无浴缸。第二章 房务部概述第一节 房务部的组织架构和管理架构一、组织架构图：总 机礼宾部接待处前厅部行政楼层服务中心客房运作中心管家部房务部桌球室健身室康体部康乐室泳池、网球、羽毛球二、管理架构图：接线员人总机部长人总机主任 人行李员人礼宾主任人礼宾部长人门 僮人前厅经理人接待员人接待高级主任人人接待部长人行政秘书人总 监人商务中心主任人商务中心文员人人大堂副理人楼层部长人人客户关系主任人服务员人楼层高级主任人报房员人管家经理人救生员人康体部长人康体高级主任人人服务员人第二节 房务部职能一、业务职能、负责客房成本率指标的19、申报与客房经营成本的控制工作。、负责客房及配套项目营业价格、折扣赠送方案的制订、调整、申报工作。、负责接受散客预订，协助营销部做好团队预订工作。、负责客人住店的统筹、接待、服务工作及与其他各相关部门的协调工作。、负责每日客房房态的统计、上报工作。、协助营销部负责客房及配套项目（商务中心、康体中心）的销售推介工作。、负责客房营销方案、促销方案的编制、申报工作。、负责客房突发事件的处理及客人投诉的受理工作（对房务总监的投诉除外）。、负责总机室的管理和外线电话的转接工作。、负责营业区域、办公区域设施（备）、装饰物品等的日常巡查、维护与维修申报工作。、负责客用品、印刷品的申购、更新（更换）工作。、负责20、营业所需原材料的申购、验收、贮存与盘点工作。二、内部事务、负责部门年（半年）度工作计划、工作总结的制订、申报、执行及调整工作。、负责部门规范化管理文件和各类文书的编写及上报工作。、协助人力资源部做好部门员工招聘和试用期的考核工作，负责部门员工任免、晋（降）职（级）、奖惩、职务变动、岗位调整、薪资变动、解聘等的申报工作。、负责部门员工专业知识、业务技能培训工作。、负责部门员工的绩效考核工作。、负责部门物资的申购、领用、使用、报废（损）等工作。、负责部门员工合理化建议与意见的收集及上报工作。、负责部门年度管理费用的预算及控制工作。、负责部门档案资料的整理、归档、移交、销毁等工作。、负责部门消防、安21、全、卫生的管理工作。、负责酒店理念和“三个平台建设”方针思想的部门贯彻落实工作。三、其它、完成总经办交办的其它工作。第三节 房务部员工素质要求（岗位工作说明书）、房务总监基本信息岗位名称： 总监岗位等级：总监级 所属部门： 房务部工作班次：行政班次分管副总房务总监工作关系康体高级主任大堂副理管家经理前厅经理 工作职 责、负责部门组织架构、管理架构及人员编制的申报工作。、负责编制、报审部门年（半年）度工作计划，以及计划执行的检查工作，撰写、申报部门年（半年）度工作总结。、负责安排部门员工的工作，检查、指导部门员工的工作情况。、负责组织部门规范化文件的拟稿与上报工作，贯彻执行已审定的规范化文件，并22、在实际操作中提出修改意见及建议。、负责部门上报总经办的文件及业务往来的各类工作表单的签认工作。负责部门工作联系函的签发工作。、负责对部门员工的聘用、转正、任免、奖惩及晋降职（级）、职务变动、岗位调整、薪资变动、解聘等提出建议。负责部门员工辞职申请报告的审核工作。、负责督导部门员工的专业知识和业务技能培训工作，协助人力资源部开展部门员工的公共知识培训工作。、负责部门员工的绩效考核工作。、负责审批部门员工的请（休）假、排班及加班申报工作，检查监督部门员工的出勤状况，签认考勤计资表和考勤异常情况表。、负责编制直属下级的排班、调班工作。、负责主持部门会议，向员工及时传达公司周例会和各项专题会议精神。、23、负责部门员工合理化建议与意见的收集上报工作，并提出解决方案或改进措施。、负责部门消防、安全、卫生的检查、监督、指导工作。、负责受理部门员工对其直属上级和同事的投诉，以及其它部门员工或外协单位对部门员工的投诉（对本人的投诉除外）。、负责部门物资申购单、领物单的初审，部门使用和管理资产报废（损）的申报工作。、负责部门年度管理费用的预算及控制工作。、负责检查监督部门各种设施（备）的日常使用、保养及维修申报工作。、负责与酒店各相关部门的沟通协调工作。、负责部门布草定额及申购计划的编制申报工作。、负责部门非统一制服样板的确认和定板后的制服新购的初审签认工作。、参与客人的接待工作，负责对客人住店期间的服务24、工作进行检查、监督、指导。、负责客房房价及配套服务项目营业收费标准的制订、上报工作。、负责根据总经办审定的客房综合成本率制定部门分类成本率指标。、负责编制、申报部门经营项目的调整方案或促销方案，负责审定后的组织实施工作。、负责客房一般性突发事件（如客人醉酒、闹事、伤病、财物失窃等）的调查处理工作，并将调查处理情况报总经办。、遇特殊天气（高温、暴雨、台风等），协助相关部门组织员工开展防暑、防暴雨、防台风工作。遇火情时，参与人员疏散、初期扑救、物资抢险、救助的组织指挥工作。、协助营销部负责客房市场调研的组织实施工作。、完成总经办交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，25、女性以上，身体健康，仪表端庄大方文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语、英语（或其它外语）三语会话能力工作经验三星级以上酒店从事房务工作四年以上，同等职位三年以上工作经验相关能力、具有领导决策能力，准确分析市场，对辖下各分部进行工作策划；、具有较强的组织沟通能力、团队精神、创新精神；、具有良好的客户关系和市场开拓能力；、熟悉酒店业务特别是房务部门业务及管理；、了解各国宗教信仰。备注 、前厅经理基本信息岗位名称： 前厅经理岗位等级：经理级 所属部门： 房务部工作班次：轮班工作关系总监前厅经理商务中心主任接待高级主任总机主任礼宾主任工作职 责、负责前厅部（总机、接待处、礼宾26、部、商务中心）的日常经营管理服务工作。、负责前厅部员工的考勤管理和工作安排，检查、指导员工工作情况，协调工作关系。、协助房务总监编写部门相关规范化文件；负责贯彻执行已审核的规范化文件，并在实际操作中提出修改意见及建议。、协助营销部负责客房的市场调查工作、相关营销方案在所辖区域的组织实施工作。、负责召集前厅部员工会议，传达酒店和部门会议精神。负责主持前厅各分部早、中班交班会。、协助总监负责前厅部高级主任级及以下员工的招聘、面试和试用期考核工作。、负责组织对前厅部员工的日常业务考核工作。对所属员工晋降职（级）、奖罚、解聘、岗位调整等提出建议。、负责编制前厅部年度培训计划，组织前厅部员工的业务知识、27、实际操作技能培训工作。、负责前厅部员工的请、休假、排班及加班申报的初审工作。、负责前厅部员工调班的审批工作。、负责前厅部员工辞职申请报告的初审工作。、检查监督前厅部设施设备的日常使用、保养。负责维修申报工作。、检查监督前厅部清洁绿化和消防安全管理工作。、负责前厅部固定资产、低值易耗品、营业性物资的申购、领用、验收及资产报废（损）的初审和日常管理工作。、协助营销部定期负责对商务客户、协议客户的拜访工作。、参与客人的接待工作，负责检查客人入住前房间的准备工作。、负责与团队负责人、重要商务客人及协议客户的沟通联系工作。、负责向房务总监提交周、月和季度的客房出租预告。、负责对留单、挂帐到期未付帐客人的28、跟踪处理工作。、完成房务总监交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正，气质高雅文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事房务工作二年以上，同等职位一年以上。相关能力、有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各业务部门做好协调和配合工作。、熟练掌握前厅部业务。、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。、善于处理各类投诉。、善于交际，风度优雅，谈吐大方。备注 、管家经理 基本信息岗位名称： 管家经理岗位等级：经理级 所属部门： 房务部工作班次：轮班工作关系总监楼层高级主任管家29、经理工作职 责、负责房务部管家部的日常经营管理服务工作。、负责管家部员工的考勤管理和工作安排。、负责组织管家部规范化文件的起草工作。贯彻执行已审核的规范化文件，并在实际操作中提出修改意见及建议。、负责编制管家部年度营业计划和预算工作，负责管家部费用控制工作。、负责召集并主持管家部会议，向员工传达酒店或部门的会议精神或相关信息。、协助房务总监负责管家部高级主管级及以下员工的招聘面试、聘用和试用期考核工作。、负责组织对管家部员工的日常业务考核工作。对所属员工晋降职（级）、任免、奖惩、职务变动、岗位调整、薪资变动、解聘等向总监提出建议。负责管家部员工辞职申请报告的初审工作。、统筹安排管家部员工的业务30、培训工作。负责编制管家部年度培训计划及培训报告。协助部门培训员开展管家部员工的业务知识与实操技能培训。、负责管家部员工的请、休假、排班及加班申报的初审工作。、负责管家部员工调班申请的审批工作。、协助房务总监负责管家部固定资产、低值易耗品、营业性物资申购的计划的编制、领用、验收及资产报废（损）的初审工作。、负责与客人沟通，收集客人意见、建议并及时向房务总监汇报。负责受理客人投诉，签署处理意见并知会大堂副理。、协助前厅部实施客房销售计划，负责相关营销方案在管家部的执行的检查与督导工作。、负责客房及管家部办公区域设施（备）维修保养、清洁绿化和消防安全等的监管工作。、负责客房周期性清洁计划的审批工作并31、监督其落实执行。、负责房间和总统套房入住前的检查工作，负责落实客人及团队的接待与服务工作，抽查普通客房的服务工作。、负责与酒店相关部门的沟通协调工作。、完成房务总监或助理总监交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男以上，女性以上，身体健康，品貌端正文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事房务工作二年以上，同等职位一年以上。相关能力、具有较强的组织能力、深入细致的工作作风，讲究工作效率。、掌握较强的专业知识。、具有良好的敬业精神，认真负责的工作态度。备注 、大堂副理 基本信息岗位名称：大堂副理岗位等级：经理级32、 所属部门： 房务部工作班次：轮班工作关系总监客户关系主任大堂副理工作职 责、负责检查、掌握、平衡客房出租情况。、负责客人对帐务方面的释疑工作。、负责住客房间价格的及房务分析表的审核签认工作。负责填报各大酒店对租报表，填写房务部工作日志。、负责留单的跟进处理和帐款追收工作。、协助财务部负责对客人逃帐的调查处理工作。、参与客人的接待工作，负责检查等入住前房间的准备工作。负责当日总值房的卫生检查工作。、负责当日预退房间的跟进工作。、负责客人的资料（包括个人简历、喜好及特殊要求等）的收集、整理工作。、负责收集、整理、汇总客户意见和建议，提出改进措施并于每周一报房务总监。、负责受理客人投诉，将投诉处理33、结果记录在大堂副理交班簿进行整理并纳入客人档案，同时知会相关区域负责人。、负责客人遗留物品的保管、通知客人、归还工作。、负责部门机械钥匙的日常保管、使用工作。、负责大堂和客房公共区域设施（备）的日常巡检工作，跟进各项维修事宜。、检查监督前厅部各班次员工仪容仪表、服务态度、工作纪律和出勤情况。负责下属员工的排班工作。、参加前厅各分部早、中班交班会，协调工作关系。、协助部门培训员负责部门员工外语、粤语等语言技能和沟通技巧的培训工作。、在前台无接待高级主任、部长当值时，负责检查核对客人临时住宿登记表是否与电脑输入资料一致。、遇火警时，立即向酒店消防中心报警，派员协助消防监控中心组织客人疏散工作。、完34、成房务总监交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正，气质佳文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事房务工作二年以上，同等职位一年以上。相关能力、做事果断，口齿流利，个性明朗。、善于与不同性格、类型的人打交道。、熟悉酒店客房及前厅工作。、具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳。备注、总机主任基本信息岗位名称：总机主任岗位等级：主任级 所属部门： 房务部工作班次：轮班工作关系前厅经理总机部长总机主任工作职 责、负责酒店总机房的日常管理工作。、负责总机员工的排班、调班工作，并向前35、厅经理汇报员工出勤情况及工作表现，月末将员工出勤记录报行政秘书处。、协助前厅经理做好总机新员工的招聘面试工作，督导总机新员工岗前培训工作。、协助部门培训员负责总机的业务培训工作，并拟定月培训计划与总结。、协助前厅经理负责总机员工绩效考核工作并提出奖罚建议。、检查监督总机员工仪容仪表、服务态度及工作纪律。、协助前厅经理检查总机工作情况，协调各班组工作关系。、检查、监督总机设施（备）的使用情况，负责维修或报（损）废申报工作。、负责总机房物资申购、领用、发放工作。、检查督导接线员的电话接转工作。、负责接听客人投诉电话，根据投诉内容将电话转至相关部门负责人，并将投诉来电反馈至前厅经理。、当酒店总机或电36、话线路出现故障时，负责通知行政总值及当值大堂副理及有关人员，并负责向工程部的申报维修工作。、检查督导接线员对客人的电话过滤与服务跟进工作。、负责总机房所需表单及其他用品的申购领用工作。、检查监督程控交换机自动计费系统中用户资料的收集及数据信息的更新工作。、负责检查长途话费报表，并将总话费报财务部。出现空房话费时及时知会当值大堂副理。、负责酒店内部分机表、员工联络表的更新工作。、检查总机语音留言系统的是否正常运作。、负责监督对客叫醒、留言服务工作。、完成上级领导交办的其他任务。任职资格内 容描 述自然条件女性，周岁，身体健康文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外37、语）流利工作经验从事酒店话务工作或类似工作一年以上相关能力、有较好的管理能力、应变能力。、具有高度的责任心和良好的职业道德。、熟悉电脑、电话话务台的操作方法。、通晓酒店概况及总机工作程序和标准。、口齿流利，音质甜美。备注 、总机部长 基本信息岗位名称：总机部长岗位等级：部长级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系总机主任接线员总机部长工作职 责、协助总机主任负责总机房各轮班的日常管理工作。、协助总机主任负责对总机房员工的绩效考核工作。、检查监督总机当班员工仪容仪表、服务态度及工作纪律。、当酒店发生火灾等重大事故时，负责通知相关部门责任人，并协助部门责任人跟进电话指令、通知的接转工作。、当酒店38、总机或电话线路出现故障时，负责通知行政总值、当值大堂副理等有关人员，并做好书面记录。、负责受理客人投诉，根据投诉内容将电话转至相关部门负责人处理，并将投诉来电反馈至总机主任。、协助总机主任检查总机房设施（备）的使用情况及物品的申购、维修、报废（损）情况。、检查监督接线员的电话接转及本人当值时的电话接转工作。、负责检查总机语音留言系统的运作是否正常，发现异常及时上报处理。、负责监督对客叫醒服务工作。、负责调查空房话费并及时知会当值大堂副理。、负责酒店分机表、员工联络表的更新工作。、完成上级领导交办的其他任务。任职资格内 容描 述自然条件女性，周岁， 以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以39、上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验从事酒店话务工作或类似工作一年以上相关能力、有一定的管理能力、应变能力。、具有高度的责任心和良好的职业道德。、熟悉电脑、电话话务台的操作方法。、通晓酒店概况及总机工作程序和标准。、口齿流利，音质甜美。、熟悉电脑操作，打字熟练。备注 、接线员 基本信息岗位名称：接线员岗位等级：服务员级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系总机部长接线员工作职 责、负责为客人及酒店员工提供内线、外线电话接转服务，并为酒店副总级及以上人员提供来电过滤和留言服务。、记录客人的姓名、房号和跟进行程安排，负责来电过滤、记录与转达工作。、负责向咨询客人提供电话40、号码及国家、城市代码等查询及内部服务设施（备）的服务。、协助商务中心处理客人长途电话的代拨和话费查询工作。、负责为客人提供留言、叫醒服务，并打印留言单并通知礼宾部派送至客人。、负责检查电脑计费系统是否运作正常，出现异常情况或空房话费及时上报。、负责酒店内分机等级设置及话费查询工作。、负责按要求为客人及行政总值人员提供叫醒服务。、负责检查电话线路及接转背景音乐是否正常。、负责定时检查空房话费，并将异常情况及时报知当值总机主任或部长或当值大堂副理。、遇火警、台风等特殊情况，负责通知相关部门。、负责总机房日常清洁工作。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件女性，周岁，以上，品貌端41、正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语会话能力，有一定的英语基础，能用英语与客人进行日常沟通。工作经验从事酒店话务工作或类似工作半年以上，语言能力较强者工作经验可不作要求，身高可适当放宽。相关能力、懂得电脑、电话话务台、自动直拨电话计费、打印和叫醒服务等操作方法。、口齿流利、音质优美、反应敏捷。、熟悉酒店服务项目、经营项目。、熟悉电脑操作，打字熟练。备注 、礼宾主任 基本信息岗位名称：礼宾主任岗位等级：主任级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系前厅经理礼宾部长礼宾主任工作职 责、负责前厅礼宾部的日常管理工作。、负责礼宾部员工的排（调）班工作，并向前厅经理汇报员工出勤情42、况及工作表现，月末将员工出勤记录送行政秘书。、协助前厅经理做好礼宾部新员工的招聘面试工作。、协助部门培训员负责礼宾部的业务培训工作。、协助前厅经理负责礼宾员工的绩效考核工作并提出奖罚建议。、负责检查礼宾部设施（备）的使用情况，需申购、维修或报废（损）时及时报前厅经理。负责礼宾部物资的领用、发放工作。、检查监督礼宾部员工仪容仪表、服务态度及工作纪律。、检查监督礼宾部员工的工作情况，协调各班组工作关系。、检查监督客人行李的接收、清点、存放、归还等相关手续的办理工作。、负责安排对团体和客人的迎送工作。、督导门僮为客人提供拉门、雨天撑伞、派发伞套、叫车等服务。、督导行李生为客人提供寄存行李物品的接收、43、清点、存放服务及客人随身行李物品的搬运服务工作。、营业繁忙及用餐时间，协助行李生及门僮工作。、完成上级领导交办的其他事项。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事房务工作二年以上，同等职位一年以上。相关能力、有较强的人际交往能力和协作能力。、有较强的专业知识。、待客热情，有较强的应变能力。备注 、礼宾部长 基本信息岗位名称：礼宾部长岗位等级：部长级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系礼宾主任行李员门僮礼宾部长工作职 责、协助礼宾主任负责礼宾部各44、轮班的日常管理工作。、负责礼宾部新员工的岗前培训工作。、检查监督当值礼宾部员工仪容仪表、服务态度及工作纪律及出勤情况。协助礼宾主任检查监督礼宾部员工工作情况。、检查监督礼宾部设施（备）的使用情况，需补充、维修或报废时及时上报。、负责检查监督当班行李生对住客寄存行李物品的接收、清点、搬运、存放、交接和归还等相关手续的办理工作。监督对住客随身行李物品的搬运服务。、督导当班门僮为客人提供拉门、雨天撑伞、派发伞套、叫车等服务。、负责安排当班行李生为客人带房。、负责安排酒店各部门和住客邮件、包裹及报纸等的派发工作。、负责安排团体和客人的迎送工作。、营业繁忙及用餐时间，协助行李生及门僮工作。、负责行李车的45、日常保养工作。、完成上级领导交办的其他工作。任职资格内 容描 述自然条件男性，周岁，以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上相关能力、服务热忱，亲切热情。、全面掌握旅游知识。、具有很强的沟通能力。、熟悉电脑操作，打字熟练。、思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。备注 、行李员 基本信息岗位名称：行李员岗位等级：服务员级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系行李员礼宾部长工作职 责、负责客人寄存行李物品接收、清点、存放、交接手续的办理工作。负责对客提供随身行李物品的搬运服务。、负责为客人提46、供迎送、引路、带房服务。、负责酒店各部门和住客邮件、包裹及报纸等的派发工作。、营业繁忙及门僮用餐时间，顶替其工作。、协助礼宾部长负责行李车的日常保养工作。、负责检查大堂设施（备），发现问题，及时向当值礼宾主任或部长汇报。、完成上级领导交办的其他工作。任职资格内 容描 述自然条件男性，岁，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语会话能力，有一定的外语基础工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上，如语言能力较强或形象佳，工作经验不作要求。相关能力、热情开朗、办事扎实、为人诚实、有强烈的服务意识。、能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。、了解本地旅游景点、娱乐47、场所和市中心购物点，能为客人提供准确信息。备注 、门僮 基本信息岗位名称：门僮岗位等级：服务员级 所属部门： 房务部工作班次：轮班工作关系门僮礼宾部长工作职 责、负责为客人提供拉门（含酒店大门、大门口落客车门）、雨天撑伞、派发伞套、叫车等服务。、协助安全生产员负责酒店大门前车辆行驶的指引、疏导工作。、负责为客人提供服务咨询和方向指引服务。、协助行李生负责客人行李物品的装卸及临时监护服务。、负责向拟离店客人告知当日特殊天气（阴雨、台风、高温等）情况。、负责劝离酒店大堂门口和大堂休息区闲杂人员，发现问题，及时向当值大堂副理汇报。、在营业繁忙及行李生用餐时间，代替行李生工作。、完成上级领导交办的其它48、工作。任职资格内 容描 述自然条件男性，岁，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语会话能力，有一定的外语基础工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上，如语言能力较强或形象佳，工作经验不作要求。相关能力、具有强烈的服务意识，行为举止温文尔雅，处事沉稳。、思维敏捷，反应快速。、工作责任心强，能吃苦耐劳。、对客热情友好，不卑不亢。备注、接待高级主任基本信息岗位名称：接待高级主任岗位等级：主任级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系前厅经理接待部长接待高级主任工作职 责、负责前厅接待处、行政楼层接待处、预订处（以下合称接待预订处）的日常管理工作。、负责接待部长49、级及以下员工的排班、调班工作，向前厅经理汇报员工出勤情况及工作表现，月末将员工出勤记录送行政秘书。、协助前厅经理负责接待预订处员工的招聘面试工作。、协助部门培训员负责接待预订处员工的业务培训工作。、协助前厅经理负责对接待预订处员工的绩效考核工作，并提出奖罚建议。、检查监督分管区域设施（备）的使用情况，负责物资申购、维修或报废（损）的申报工作。、检查监督接待预订处员工仪容仪表、服务态度及工作纪律。、检查监督各班组工作完成情况，协调工作关系。、检查监督住客入住登记资料的整理、归档工作。、检查监督住客档案（即客人兴趣爱好、特点）的收集、整理、建档、修改及更新工作。、检查监督前台接待处向公安部门传送的50、住客资料。、检查跟踪相关营销方案在所辖区域的执行情况。、检查监督房态的平衡控制工作。、负责向前厅经理汇报客房出租率、房态、订房情况等。、负责旅游住宿设施接待情况基层月报表的编制及至酒店辖区旅游局的传送工作。、抽查核对客人临时住宿登记表是否与电脑资料相符。、负责与西餐部酒吧主管核对行政楼酒廊酒水消耗情况，并向前厅经理汇报。、检查监督行政楼层备用金的使用、交接情况。、负责接待预订处的清洁卫生状况、物品摆放秩序的检查监督工作；负责接待物品的补充、申购工作。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正文化程度高等院校大专学历以上或同等51、学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事房务工作二年以上，同等职位一年以上。相关能力、善于建立人际关系，办事稳重、踏实。、有强烈的服务意识，性格开朗，思维敏捷。、具有协作精神。、有较强的销售能力、技巧。、熟悉电脑操作，打字熟练。备注 、接待部长基本信息岗位名称：接待部长岗位等级：部长级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系接待高级主任接待部长订房员接待员工作职 责、协助接待高级主任轮班（早班、中班）负责前厅接待处、预订处、行政楼层接待处（以下合称接待预订处）的日常管理工作。、协助接待高级主任检查接待预订处员工仪容仪表、服务态度、工作纪律和出勤情况。、负责接待预52、订处新员工的岗前培训工作。、协助接待高级主任检查前厅工作情况，协调各班组工作关系。、协助接待高级主任负责检查监督接待预订处设施（备）的使用情况。、协助接待高级主任负责检查接待预订处的清洁卫生状况、物品摆放秩序的检查监督工作。、负责组织、监督客房销售推介工作。检查跟踪接待预订处对相关营销方案的执行情况。、负责安排、监督早班行李生将客房报表派送至相关部门。、负责预订单据、临时住宿登记表、电脑资料输入的检查、核对工作。、负责与前台收银员进行单据交接工作。、前台接待工作繁忙时，协助接待员负责对客接待工作。、负责房和团体房的排房工作。、协助接待高级主任检查接待处向酒店辖区公安机关传送住客资料的情况。、负53、责组织早、中班交班会。、负责检查当日填写的客人入住登记卡和电脑输入工作。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上相关能力、有一定的管理能力。、掌握本地区旅游景点及娱乐等方面的知识及信息。、具有较强的沟通能力。、熟悉电脑操作，打字熟练。、思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。备注、前台接待员基本信息岗位名称：接待员岗位等级：服务员级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系接待部长接待员工作职 责、负责为客54、人提供订房、排房、入住登记、转房、退房、留言、问讯等相关服务工作。负责客房房态的平衡控制工作。、负责对客推介酒店客房及配套设施和其它相关服务。执行客房营销方案的相关工作。、负责客房每日营业报表的打印、检查、核对工作。、负责信用卡预取授权的受理工作。、负责接待台范围内清洁卫生的打扫和物品整理工作。、负责住客门匙卡的领取、保管及回收工作。、负责将客人抵达时间、转房等及时通知房务总机、管家部或康体部。、负责向酒店辖区的公安部门传送住客相关资料。、负责单据的整理、分类及归档工作。、负责前台信息及客人资料的收集、整理、录入及更新工作。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，岁55、，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历外语程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上相关能力、反应敏捷，善于沟通。、责任心强，认真仔细，可承受工作压力。、熟悉电脑操作，打字熟练。备注、行政楼层接待员基本信息岗位名称：接待员岗位等级：服务员级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系接待部长接待员工作职 责、负责办理行政楼层客人的订房、排房、入住登记、转房、退房结帐、留言、问讯等相关服务工作。、负责信用卡受理、押金收退、单据传递、备用金交接及现金交款等业务。、负责对客推介行政楼层客房及其它配套设施和相关服务。、协助西餐服务员56、负责行政酒廊早餐的服务接待工作。、负责行政酒廊下午茶、鸡尾酒会的服务接待、结帐工作。、负责行政酒廊酒水每日盘点工作。、负责行政楼层商务中心日报表的编制工作。、负责监督行政楼层接待处范围的清洁卫生和物品摆放秩序。、负责行政楼层有关单据的整理、分类及归档工作。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历外语程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上相关能力、反应敏捷，善于沟通。、责任心强，认真仔细，可承受工作压力。、熟悉电脑操作，打字熟练。备注、商务中心主任 基57、本信息岗位名称：商务中心主任岗位等级：主任级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系前厅经理商务中心文员商务中心主任工作职 责、负责前厅部商务中心的日常管理工作。、负责商务中心员工的排（调）班工作，并向前厅经理汇报员工出勤情况及工作表现，月末将员工出勤记录送行政秘书。、协助前厅经理做好商务中心新员工的招聘面试工作。、协助部门培训员负责商务中心的业务培训工作。、协助前厅经理负责对商务中心员工的绩效考核工作并提出奖罚建议。、检查监督商务中心员工仪容仪表、服务态度、工作纪律及对客服务工作。、检查监督各班组工作情况，协调工作关系。、负责商务中心物资的领用、发放工作。、负责检查核对当月各项营业收入。、负58、责会议室的日常管理，根据会议通知单组织会前准备工作。、负责与营销部跟进会务费用的收取工作。、检查监督商务中心、会议中心的卫生状况及设施（备）的使用情况，需补充申购、维修或报废时及时报前厅经理。、负责与相关部门协调会议用品的配备与借用工作。、负责检查核对当天营业收入日报表数据与杂项单是否相符。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件女性，周岁，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上相关能力、业务技能娴熟，熟悉电脑操作，打字熟练。、工作认真仔细、效率高、有耐心。、人际交际能力强，有较59、好的口才，具备较强的配合意识和协调能力。、掌握娱乐景点及娱乐等方面的知识及信息，对地理知识有一定的了解。备注、商务中心文员 基本信息岗位名称：商务中心文员岗位等级：服务员级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系商务中心文员商务中心主任工作职 责、负责为客人提供电话、传真、复印、打字、上网和会议室租用等服务。、负责住客和酒店各部门传真的检查、记录工作，并分别通知礼宾部当值人员及时派送或通知相关部门领取。、负责打印当日的足球赛况日程表交当值大堂副理。、负责会议室的日常管理工作。负责会前会场准备工作（包括物品的借用和摆放、清洁、灯光、音响等）；会中的茶、水（酒）供给服务工作；会后会议室物品的整理和60、场地清洁工作。、负责商务中心设施（备）的日常维修保养联络工作，建立并管理设施（备）维修保养档案。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件女性，周岁，以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上，如语言能力较强或办公软件操作熟练，工作经验可不作要求相关能力、熟悉业务，工作认真，有良好的人际关系。、办公自动化系统、翻译软件应用熟练，打字快速。、熟悉常用的公文写作格式。、有一定的英文翻译、写作基础。、工作细致、认真、有耐心。备注、客户关系主任 基本信息岗位名称：客户关系主任岗位等级：主61、任级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系大堂副理客户关系主任工作职 责、负责组织安排酒店客人接待工作，及时将通知单、礼遇品通知单派发至相关部门。、负责客人的接待工作。、负责咨询、收集、整理客人入住期间对酒店服务的意见和建议，做好记录并反馈至大堂副理。、负责受理并协助大堂副理处理客人投诉。、负责组织引领客人参观酒店，向客人介绍酒店产品。、负责跟进长住客人每周免费供应项目的落实情况。、负责客人资料的收集、整理工作，并协助接待员录入酒店客房营业电脑系统。、在前台接待处、商务中心和总机业务繁忙时，协助其工作。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以62、上，身体健康，品貌端正文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事同等职位一年以上相关能力、思维敏捷，有较强的组织能力。、工作计划性强，能在工作中发现问题和解决问题。、善于与人沟通，协调能力强。备注、楼层高级主任 基本信息岗位名称： 楼层高级主任岗位等级：主任级 所属部门： 房务部工作班次：轮班工作关系管家经理楼层部长楼层高级主任工作职 责、协助管家经理开展管家部日常经营管理工作，管家经理离深外出或休假时，代理其日常工作。、负责所辖区域员工的排班、调班工作，并向管家经理汇报员工出勤情况及工作表现，月末将员工出勤记录送行政秘书。、协助63、管家经理负责管家部新员工的招聘面试工作。、协助部门培训员负责管家部员工的业务培训工作。、协助管家经理负责管家部员工的绩效考核工作并提出奖罚建议。、负责检查监督管家部、客房区域设施（备）的使用情况，需补充申请、维修或报废时向管家经理汇报。、检查监督管家部员工仪容仪表、服务态度及工作纪律。、检查监督各班组工作完成情况，协调工作关系。、负责管家部物资申购、领用、发放及报废（损）申报工作。、负责拟写客房周期清洁计划，报管家经理审批后组织实施。随时抽查客房、楼层工作间、工作车清洁卫生与物品摆放情况。、负责组织每月物品的盘点工作。、负责管家部二级仓库的日常管理，做好物品物料控制工作。、协助落实接待服务工作64、。、负责每日检查总统套房、海悦套房、蜜月套房的接待准备与服务工作。、负责定期检查楼层各区域消防通道、防火门、消防器材、设备设施的完好情况。、负责及时将客房物品丢失及损坏情况报大堂副理处理。、负责协助管家经理受理客人投诉。、负责客人客衣的检查、送洗和送还工作。、完成上级领导安排的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正文化程度高等院校大专学历以上或同等学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事同等职位一年以上相关能力、服务意识强，稳重、踏实，工作认真仔细。、待人亲切，有较强的组织能力。、工作充满信心，勇负重担，具备65、较强的配合意识和协调能力。、熟悉楼层的业务运作和工作程序。备注、楼层部长基本信息岗位名称： 楼层部长岗位等级：部长级 所属部门： 房务部工作班次：轮班工作关系楼层高级主任楼层服务员楼层部长工作职 责、负责检查分管区域客房，及时将最新房态报管家中心。、协助楼层高级主管检查监督所属员工仪容仪表、服务态度、工作纪律和出勤情况。、跟进监督分管区域的布草洗涤交接工作。负责快洗客衣的检查、送洗和送还工作。、负责楼层服务员的岗前培训工作。、负责检查监督分管区域设施（备）的使用情况，需补充申购、维修或报废（损）时及时报高级主管。、检查监督楼层服务员整理客房。跟进客房清洁卫生检查工作。、负责分管区域清洁设备的日66、常管理及保养工作。、负责客房设施（备）的日常维护工作。负责设施（备）维修申报，并跟进监督具体维修工作。、负责消防通道、防火门、消防器材等设施（备）的完好情况定期检查工作。、其它职责：）早班负责内容：检查监督服务员做房和放房；领取、补充楼层客用品；检查报纸、果盘的配置情况。）中班负责内容：检查夜床服务工作；按规定时间开关照明灯；检查中班员工卫生保洁工作情况。）晚班负责内容：跟进早、中班未完成的工作；检查客房消防安全，协助大堂副理和安全生产员的楼层巡查工作。、完成上级领导交办的其他工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等67、学历语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上相关能力、有一定的管理能力。、掌握本地区旅游景点及娱乐等方面的知识及信息。、具有较强的沟通能力。、熟悉电脑操作，打字熟练。、思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。备注、楼层服务员 基本信息岗位名称： 楼层服务员岗位等级：服务员级 所属部门： 房务部工作班次：轮班工作关系楼层服务员楼层部长工作职 责、负责报纸、果盘的领取、配放及补充工作。、负责签领工作表、卡（门匙）、内部机。、负责向当值楼层部长汇报客人投诉和突发事件等。、负责每日完成间客房的清洁工作，每日完成间客房的大清洁工作。、负责客房设施（备）日常维68、护保养工作。、负责客房及楼层公共区域的清洁工作。、负责将洗涤完毕回送的普通客衣送回客人房间。、负责退房设施（备）的检查清点工作，并及时将设施（备）的损坏或减少情况报高级主管或管家经理处理。、负责退房客房迷你吧消费情况的清点工作，及时将退房客人迷你吧的消费情况报前台收银处，并负责填写酒水单。、其它职责：）早班负责内容：负责清洁工作间；负责配置工作车；负责收集、检查普通送洗客衣，并送至指定工作间；负责领用、补充客用品；负责补充迷你吧消费品。）中班负责内容：负责开夜床和二次清洁服务；负责客借物品的借出、收回工作。）晚班负责内容：负责安全巡查；负责清理工作间及工作车；负责填写夜班工作记录；负责休息室、69、公共区域垃圾的清理工作。、完成楼层部长交办的其他工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语会话能力，有一定的外语基础工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上相关能力、工作一丝不苟，吃苦耐劳，责任心强。、为人诚实，有耐心。、熟练掌握各种清洁剂的使用方法及性能，各种斑迹的去除方法。、熟悉国际标准洗涤符号及客衣洗涤的特别要求。备注、报房员 基本信息岗位名称： 报房员岗位等级：服务员级 所属部门： 房务部工作班次：轮班工作关系报房员楼层高级主任工作职 责、负责管家部文件资料的拟写、收发、传送、整理70、与归档工作。、负责接听客人服务要求和投诉电话，并做相应记录。、负责管家部员工考勤记录本的日常管理工作。、负责管家部卡（门匙）的保管、分发及使用记录工作。、负责内部机、对讲机的收发、交接工作。、负责将房态信息录入电脑系统。、负责“”房间差异报表的填报工作。、负责客借物品的日常保管、对客借用和回收工作。、负责住客遗留物品的登记与保管工作。、负责客房酒水的分发、酒水单的核查与传送工作。、负责整理楼层部长和服务员各班次的工作日报表。、负责填写、传递工程维修单。、负责普通客衣的交洗、送还工作。、负责客房水果、鲜花到货的验收工作。、负责客房二级仓库客用品的补货、保管、登记、发货工作。、负责维持管家部办公室71、环境卫生。、完成上级领导交办的其他工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，女性以上，男性以上，身体健康文化程度具有高中或同等以上学历语言程度流利的国语、粤语会话能力，有一定的外语基础，能用英语与客人进行日常沟通。工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上相关能力、工作责任心较强，有良好的服务意识。、熟悉客房服务规程和酒店各部门运作。、有较好的语言表达能力。备注、康体高级主任基本信息岗位名称：康体高级主任岗位等级：主任级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系总监康体部长康体高级主任工作职 责、负责康体中心的日常经营管理和对客服务工作。、负责康体部员工的考勤管理和工作安排。检查监督下属72、员工仪容仪表、服务态度、工作纪律。、负责相关营销方案在所辖区域的落实执行工作。、负责组织康体部规范化文件的起草、初审工作。贯彻执行已审核的规范化文件，并在实际操作中提出修改意见及建议。、参加房务部部门周例会，召集并主持康体部每周周会，向所属员工传达酒店或部门会议精神及相关信息。、负责受理客人投诉，签署处理意见并报当值大堂副理。、检查监督康体中心各营业点和公共区域设施（备）的维修保养、清洁绿化和消防安全等工作。、协助房务总监负责康体部新员工的招聘面试工作。、负责编制康体部年度培训计划及培训报告，协助部门培训员负责康体部员工的业务知识培训工作。、负责组织对康体部员工的日常业务考核工作。对所属员工晋73、降职（级）、奖罚、解聘、岗位调整等向总监提出建议。 、负责康体部员工辞职申请报告的初审工作。、负责康体部员工的请、休假、排班及加班申报的初审工作。、负责康体部员工调班申请的审批工作。、负责康体中心固定资产、低值易耗品、营业性物资的申购、领用、盘点及资产报废（损）的初审及日常管理工作。、跟进对客人的服务工作。、检查监督客人遗留物品的清点、通知、保管及归还工作。、与收银经理保持密切联系，负责各类收费单据的检查核对工作，确保各项营业收入及时入帐。、完成总监交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正，气质高雅文化程度高等院校大专学历以上或同等学历74、语言程度国语、粤语、英语（或其它外语）流利工作经验三星级以上酒店从事同等职位一年以上相关能力、精通康乐部的业务，熟悉整个酒店的运作。、有较强的组织能力和协调能力。、精通康乐部成本控制和经营方法。、擅长体育运动，了解运动原理。、能对下属进行专业化的业务指导。备注、康体部长 基本信息岗位名称：康体部长岗位等级：部长级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系康体高级主任康体部长服务员救生员工作职 责、协助康体高级主任负责康体的日常管理工作，康体高级主任休假期间，代理其日常工作。、负责下属员工的排班、调班工作，并向前厅经理汇报员工出勤情况及工作表现，月末将员工出勤记录报部门行政秘书。、协助康体高级主任75、检查下属员工仪容仪表、服务态度、工作纪律和出勤情况。、负责新员工的岗前培训工作，并配合康体高级主管负责部门员工的业务知识培训工作。、协助高级主任负责下属员工的绩效考核工作并提出奖罚建议。、协助康体高级主管检查康体各班组工作情况，协调工作关系。、负责检查康体中心区域设施（备）的使用情况，需补充申购、维修或报废（损）时，及时报高级主管。、负责制订康体部日常经营用品的补充计划，控制物品的领用、发放，负责物品月度盘点工作。、营业繁忙时，协助康体服务员工作。、负责督导所属员工向客人介绍各类健身项目、优惠折扣及其它相关服务。、负责组织安排预约客人的健身项目。、检查监督客人遗留物品的清点、通知、保管及归还工76、作。、在康体高级主任不当值时：）负责受理客人投诉，并将处理意见报当值大堂副理。）检查监督康体中心各营业点和公共区域设施（备）的维修保养、清洁绿化和消防等工作。）与收银经理保持密切联系，检查核对各类收费单据，保证营业收入及时入帐。）跟进客人服务的工作。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度英语水平佳，国语及粤语流利工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上相关能力、具有较强的沟通能力和服务意识。、对各项娱乐设施的运用、保养、维护有所了解。备注、救生员 基本信息岗位名称：救生员岗位等级：服务员77、级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系救生员康体部长工作职 责、负责指导客人正确使用泳池设施，维持泳池秩序。、客人使用池池时，负责值班工作，发现问题及时处理。、负责泳池水质的观察测试、消毒、加药工作。、负责水温、尿素及氯含量的测量工作，填写测试记录。、负责池水净化、清洁，以及场地清洁。、负责泳池设施（备）的日常检查、保养工作。、营业繁忙时，协助康体服务员工作。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件男性，岁，以上，身体健康文化程度体育专业中专学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语会话能力，有一定的外语基础工作经验具有相关工作经验一年以上相关能力、有敬业精神与责任心。、78、工作一丝不苟，警惕性高。、有一定的沟通能力，服务意识较强。备注、康体服务员 基本信息岗位名称：康体服务员岗位等级：服务员级 所属部门：房务部工作班次：轮班工作关系服务员康体部长工作职 责、负责接受康体项目的预订、登记和接待工作。、负责领取每日营业用品用具。、负责向客人介绍各类康体项目、优惠措施及其它相关服务。、负责指导客人正确使用康体器材。检查各营业点康体器材，发现问题及时报修。、负责池畔吧消费客人的服务工作。、负责更衣室锁匙的分发、回收工作，并做好记录。、负责客人的康体消费结帐工作，开具康体部服务单、康体娱乐收费单及酒水单。、负责经营场所的日常清洁和更衣室的消毒工作。、负责更衣室浴巾的送洗及79、回收工作。、负责客人遗留物品的登记、归还或上交工作。、完成上级领导交办的其它工作。任职资格内 容描 述自然条件性别不限，周岁，男性以上，女性以上，身体健康，品貌端正文化程度具有高中学历以上或同等学历语言程度流利的国语、粤语会话能力，有一定的酒店英语基础，能用英语与客人进行日常沟通。工作经验三星级以上酒店从事相关职位半年以上相关能力、有一定的沟通、协调能力。、工作热情、周到。、对健身器械的使用、保养、维护有一定的了解。备注第三章 房务部工作文件汇编第一节 管理制度总则一、为规范客房营业管理工作，提高客房服务质量和经营效益，特制定本制度。二、本制度涉及的客房营业管理包括客房营业时间、成本率、营业价80、格、预订、退房结帐、营业环境、预订与结帐、营业档案管理等基本内容。有关客房对客服务，原材料的申购、验收及保管，客房服务质量管理等内容，分别按房务部相关管理规定、工作规范和工作流程执行。三、房务部为酒店客房营业管理的主要责任部门。营业时间管理一、营业时间的制定涉及营业时间的范围包括客房及商务中心、康体中心等于客房配套服务项目。、酒店客房小时营业，且营业时间原则上不作调整。、配套项目营业时间制定程序：）客房开业前，房务部分析客人对上述配套设施使用时间的要求，结合能源消耗、费用控制等因素综合考虑后，拟订营业时间以书面形式报总经办审批。）审批后，房务部按审批意见填写设计制作申请单房务总监签认营销总监审81、核营销部联系外协单位制作营业时间水牌。）房务部于配套项目开业时按审定的营业时间执行。二、营业时间的调整客房及配套服务项目营业时间执行后，因遇不可抗力（如狂风暴雨、地震等）不能正常经营或客人要求时，可分别对客房或配套服务项目的营业时间进行调整。营业时间的调整分短期调整和长期变更。（一）客房营业时间的调整：客房营业时间仅在必要时作短期调整，包括一般调整（即可预先安排的调整）和紧急调整。、客房营业时间的一般调整。其程序为：）房务部提前五天提交申请报告房务总监签认总经办审批。审批同意后返房务部及各相关部门。）房务部按审批意见于调整前两天填写营业时间水牌或告示设计制作申请单房务总监签认营销总监审核：、调82、整期天以上（不含天）的，营销部制作临时营业时间水牌及告示，房务部于调整前一天予以公布；、调整期天及天以内的，营销部仅制作告示，房务部于调整前一天予以公布。、客房营业时间的紧急调整：当遭遇特大台风暴雨或重大区域传染性疾病等突发事件时，可对客房营业时间作紧急调整。房务部于调整前向总经办当值经理口头请示。获准后，房务部自行制作并张贴告示，同时以内部通启形式通知各相关部门。、营业时间短期调整期满后，房务部撤消水牌及告示，恢复执行原营业时间。（二）客房配套服务项目营业时间的调整：客房配套服务项目（商务中心、康体中心）营业时间可根据客人要求或营业需要作短期调整或长期变更。、客房配套服务项目营业时间的短期调83、整：）客房配套服务项目营业时间的短期调整按第（一）款执行；）应大型团队及贵宾要求，临时性延长客房配套服务项目营业时间时，房务总监可视情况做出决定。、客房配套服务项目营业时间的长期变更：）客房营业时间的长期变更指因营业需要或总经办指示，可对全部或部分营业点营业时间进行一年期（含一年）以上的变更，执行新的营业时间。）客房配套服务项目营业时间长期变更程序：（）房务部根据总经办指示或营业情况于营业时间变更前一个月提交书面申请报总经办审批。审批同意后返房务部及各相关部门。（）房务部于营业时间变更前二十天填写设计制作申请单房务总监签认营销总监审核营销部制作新的营业时间水牌及告示房务部于变更前七天公布告示，84、于变更当天出示水牌。（）房务部按总经办批示的起始时间执行新的营业时间。成本率管理一、房务成本率指客房经营成本占客房营业收入的百分率。房务成本率包括客房直接成本率、迷你吧成本率和客房综合成本率。、客房直接成本率：指客用一次性用品、水果、送客鲜花占房价收入的百分率。、小食迷你吧成本率：指客房迷你吧酒水及小食成本占迷你吧、小食营业收入的百分率。、客房综合成本率：指客房客用一次性用品、酒水、小食、水果、送客鲜花等成本占客房营业收入的百分率。二、客房成本率指标管理包括客房成本率指标的制定、客房实际成本率的控制与客房成本率指标的调整。三、客房成本率指标的制定：、每年十一月十五日前，房务部根据上一年度客房成85、本率指标、下一年度客房经营目标，参照同级别酒店客房成本率水平，拟订客房直接成本率、小食迷你吧和客房综合成本率，编制下一年度房务部房务部成本率指标申报表（见附件一）送财务部成本部（以下简称成本部）。、成本部于五个工作日内对房务部成本率指标申报表审核成本经理复核财务总监签认财务部将房务部成本率指标申报表，连同本年度房务部成本率统计分析报告报总经办审批。、总经办于五个工作日内审定后，原件返财务部，复印一份送房务部。房务部按审定的客房综合成本率指标于下一年度执行，成本部对执行情况予以监督。四、客房实际成本率的控制：、房务部客房每月实际综合成本率和客房综合成本率指标的差额须控制在以内；房务部客房每月实际86、直接成本率、小食迷你吧成本率分别与其成本率指标的差额须控制在以内。、每月五日前，成本部计算客房上月实际直接成本率、小食迷你吧成本率和客房综合成本率，编报成本月报表成本经理审核财务总监复核。、下列情况下，成本部填写房务部成本率异常分析表（附件二）成本经理审核财务总监复核总经办审批。）当客房实际综合成本率与客房综合成本率指标差额在某月超出时；）当客房每月实际直接成本率、小食迷你吧成本率分别与其成本率指标的差额在某月超出时。五、客房成本率指标的调整：、客房成本率指标调整的依据：）应总经办指示转变客房销售策略或经营方向时；）当总经办指示对客房销售价格进行调整，平均房价上下浮动达时；）因客房市场价格行情87、变化导致客房实际综合成本率连续两个月超出时。、当出现上述情况，房务部可对客房直接成本率或小食迷你吧成本率指标及客房综合成本率指标进行调整，并以内部通启方式向总经办提出申请获准后予以执行。调整分以下两种情况：）客房综合成本率指标与客房直接成本率、小食迷你吧成本率指标须同时调整的，房务部重新拟订前述成本率指标，填写房务部成本率指标调整申请表（见附件三）房务总监签认成本经理审核财务总监复核总经办于五个工作日内审批。审批后，原件返财务部，复印一份送房务部。）客房综合成本率指标不予调整，客房直接成本率指标、小食迷你吧成本率指标予以调整时，房务部重新拟订须调整的客房直接成本率指标或小食迷你吧成本率指标，填88、写房务部成本率指标调整申请表房务总监签认成本经理审核财务总监审批。审批后，财务部留存原件，另复印一份送房务部。营业价格管理一、房务部营业价格管理指房价和各项配套服务设施营业价格的制定、执行、更新以及价格折扣的管理等。房务部营业价格均实行固定价格制。二、价格制定的依据与程序：、价格制订的依据：）营销部提供的同地区竞争对手房价和其他配套服务项目营业价格的调查情况。）采购部提供的各类相关物资（一次性客用品、布草等）供应价格。）酒店营销策略及市场定位等。）经审定的客房综合成本率指标、直接成本率指标。）经审定的酒店年度营销计划或专项营销计划。、价格制定程序：）客房或各项配套服务项目开业六十天前，房务部通89、过内部局域网以电子邮件形式，整体或分类拟订房价和其它各项配套设施营业价格收费标准（包括服务费标准）房务总监签认营销部及其它相关部门签加意见财务部审核总经办审批。）总经办于十个工作日内审定后，原件返（留）房务部，同时复印两份，一份送营销部备案，一份送财务部收银部（以下简称收银部）调整酒店营业管理系统入单价格。房务部按审定的价格执行。、营业价目表的印制及执行程序：）房务部填写设计制作申请单送营销部营销部于五个工作日内完成各类价目表设计制作样板营销总监审核房务部签认样板总经办审定审定后的设计制作申请单返房务部。）除房价外，房务部视情况将其它全部或部分配套设施项目或服务价格纳入酒店服务指南。房务部填写90、采购申请单采购部受理后于十五个工作日内完成服务指南印制工作。）酒店服务指南印制完成后，房务部负责分发至每间客房。服务指南内插页每年更新一次。四、营业价格的调整：、下列情况下，房务部可申请对房价及其它营业价格进行调整：）总经办指示调整时；）酒店经营环境或市场行情发生重大变化时；）原营业价格已认定不能满足酒店经营需要时；）物价局对同档次酒店的收费指导标准进行调整时。、需调整时，房务部提前一个月拟订营业价格调整方案房务总监签认营销部及其它相关部门签署意见总经办于五个工作日内审批。、经总经办审批同意调整后，总经办于十个工作日内审定后，原件返（留）房务部，同时复印两份，一份送营销部备案，一份送财务部收银91、部调整酒店营业管理系统入单价格。、房务部按本章第三条第款办理，并执行调整后的营业价格。、营销部在价格调整前一周致函通知各相关协约客户。五、房务部营业价格折扣与赠送管理按酒店房务部折扣与赠送权限管理规定执行。客房预订管理一、散客预订（一）预订：、房务部、营销部可直接受理散客预订。其它部门接到散客的预订需求的，经手人须口头或书面通知房务部受理预订。）房务部接受散客预订：散客预订由房务部预订处受理（预订处下班后由房务部前台接待处受理）。接到预订后房务部订房文员（或接待员）填写订房单（见附件四），并将相关资料录入客房管理电脑系统。具体操作按房务部预订相关规定执行。）营销部接受散客预订：接受预订人填写订92、房单，送房务部。房务部接到营销部签发的散客订房单后，按房务部预订相关规定执行操作。、订房单一式二联，一联预订处留存，一联送前台接待处。（二）预订修改与预订取消：、房务部受理散客修改预订时：散客订房修改由预订处受理（预订处下班后由房务部前台接待处受理）。订房员（或接待员）重新填写订房单，在修改预订栏或预订取消栏打钩标记，并在客房电脑管理系统中做出相应修改。、营销部受理客人修改或取消预订时：经手人重新填写订房单，在修改预订栏或取消栏予以标记后，送房务部预订处。订房员在客房电脑管理系统中做出相应修改。、其他部门受理散客修改或取消预订时：经手人口头或书面通知预订处，订房文员填写订房单，并按本条（二）项93、款处理。二、团队预订：、任何客人单次订房不少于间的，视作团队预订：、团队预订包括单一团队（即住房团队）、综合团队。受理程序：）单一团队：属酒店正常工作时段，统一由营销部负责受理预订；非酒店正常工作时段，房务部可直接受理预订，受理后于次日知会营销部。预订受理程序按酒店营销管理制度有关规定执行。）综合团队：统一由营销部受理预订。（）营销部受理综合团队预订时，受理预订经手人填写订房单送房务部预订处，预订处订房员将订房资料录入客房管理电脑系统。（）预订处接待综合团队预订时，属酒店正常工作时段，须通知营销部受理。属非正常工作时段，预订处须留下预订经手人联系电话，于次日及时送营销部，由营销部联系客人受理预94、订。特殊情况须即时联系营销部销售经理受理预订。）营销部受理综合团队预订程序按酒店营销管理制度有关规定执行。房务部接到营销部签发的综合团队订房单后，按房务部预订相关规定执行操作。）团队客人预订受理后，需修改预订或取消预订的，按本章第一条第（二）款执行。退房结帐管理一、预退房管理：）预退房是指按客房预订表当日退房，但在规定退房时间尚未办理结帐的客房。）每日下午，房务部前台接待处打印当日“预退房报表”，并以电话方式逐间客房询问客人是否退房，将无法联系的客户名单通知当值大堂副理。）大堂副理再次联系客人，与客人确定是否退房。仍不能联系上客人的，大堂副理根据当日订房情况、客人押金情况、房间行李情况等决定是95、否做自动退房处理，并书面通知前台收银员。）确认做自动退房处理的，财务部前台收银员为客人办理自动退房结帐手续。遗留账务按前台收银相关规定执行。二、减扣管理：）对已入帐的客人消费金额需要优惠调整时，由房务部有权限人员授权收银员以减扣的形式进行处理。减扣权限及金额详见房务部管理人员权限规定。）减扣处理程序：需进行减扣处理时，房务部授权人员填写“减扣更正单据”（见附件五）授权人员签名后交前台收银员收银员进行相应调整财务总监审核。）财务总监认为减扣不当的，由财务总监提出处理意见报总经办审批。审批后，财务部按审批意见执行。不合理的减扣责任由授权减扣人承担。三、半日租、全日租管理：）半日租指对超过规定退房时96、间（即）尚未退房的客房加收该客房前日预订入住价格的租金；全日租对超过尚未退房的客房加收该客房前日预订入住价格的租金。）需对半日租、全日租作免收处理时，房务部有权作免收处理的人员（详见房务部管理人员权限规定）通知房务部前台接待员填写接待处通知书（见附件六）房务部授权人员签认财务部前台收银员进行处理。客人在现场时，房务部授权人员可先口头授权前台收银员作免收处理，后补填接待处通知书。四、结帐方式：、结帐方式包括直接结帐、留单、转客帐、签单挂帐；、直接结帐：即客人以现金、银行卡、信用卡及转帐等方式直接结帐；、留单：财务部帐单打印与留单管理规定有关规定执行；、转客帐：按酒店客房收银管理规定有关规定执行。97、环境管理一、客房营业环境管理指对客房日常营业环境、节假日营业环境及宴会营业环境的管理。二、日常营业环境管理包括清洁卫生和绿化管理。（一）清洁卫生管理：、客房营业场所的清洁卫生由房务部自行负责或委托专业清洁公司负责。）酒店大堂、内庭花园、电梯轿箱及其它部分公共区域的清洁保洁工作委托专业清洁公司负责。专业清洁公司的选择由采购部、后勤部于客房开业前按总经办指示，通过公开招标或议标方式予以确定。）客房区域内的日常清洁由房务部自行负责。、房务部、后勤部对客房营业场所公共区域的清洁工作予以监督。）房务部设专人每天检查各场所的清洁卫生情况，填写清洁卫生检查表，营业中发现的清洁问题，应及时处理或通知后勤部联系98、外协清洁单位处理；）房务部确认外协清洁单位的卫生质量不达标时，可通知后勤部依照合同追究相关责任，必要时经总经办批准可与对方终止合同并另行组织发包工作；、与外协清洁单位的合同期满前两个月，后勤部组织对其工作进行评估。评估后，提交评估报告后勤部行政经理签认房务总监签署意见总经办审批：）同意续约的，采购部代表酒店办理合同续约手续；）任何一方不同意续约的，后勤部以内部通启方式通知采购部。采购部、后勤部按总经办指示重新组织发包工作。（二）绿化管理：、客房营业场所的绿化工作委托专业绿化公司承担。、绿化项目发包及合同监管工作按本章第二条第（一）项第款有关规定执行。、公共区域及客房活动盆栽绿化植物采取不定期更99、换办法。需更换前七日，房务部填写花卉植物更换申请表房务总监签认后勤部行政经理签署意见后勤部于三日内联系供应商对绿化植物予以更换。三、节假日营业环境管理、每年春节、中秋节、国庆节、圣诞节等节假日，房务部须对酒店大堂内及客房区域环境进行装饰布置。）上述节假日十五日前，房务部清点部门库存节日用品，提交环境布置方案营销部形象经理审核营销总监审批。）审批后，房务部及相关部门按审批意见办理，由营销部协助跟进相关的具体布置工作。、属酒店大堂外围公共区域范围的节假日营业环境布置，由营销部进行统筹安排布置，并提交书面报告报总经办审批。审批后，营销部和其它相关部门按总经办审批意见办理。附则一、本制度经总经办批准，100、自公布之日起生效执行。二、本制度的修订权、解释权属总经办。附件一： 国际酒店有限公司房务部成本率指标申报表 日期： 年 月 日项目 年数据 年申报数据成本率指标实际成本率成本率指标综合成本率分类成本率：客房成本率小食迷你吧成本率备注：部门负责人： 制表：附件二： 国际酒店有限公司房务部成本率异常分析表日期： 年 月 日项目成本率指标实际成本率增减（）综合成本率分类成本率客房小食迷你吧房务部意见：成本部意见：财务总监意见：总经办审批意见：附件三： 国际酒店有限公司房务部成本率指标调整申请表申请部门： 日期： 年 月 日调整项目调整时间调整前指标调整后指标调整原因：成本经理：房务总监意见： 签名：101、财务总监： 签名：总经办审批意见： 签名：附件四： 国际酒店有限公司 订房单某国际酒店 : 新预定 修改预定 取消预定 候补预订抵店日期 离店日期 ： ：预抵时间： 退房时间： 姓名： 姓 名 常客 贵宾 预订号码 . . . . . . 房类标准房豪华房豪华套房行政套房豪华商务房高级商务套房豪华商务套房海悦套房总统套房单床双床房数房价 批准人公司名 商户代码 . 联系人 电话 传真号码 . 付款方式：备注：预订人 预订日期 ： ：附件五： 减扣更正单据 ：客人姓名 房间号码 日期 . 详述 金额 总额 客人签名 制表人 批准人附件六： 接待处通知书姓名 日期 : : 房号 应用期间 至： :102、 : 转换房间调整房租加床由 房号 至 房号 : : 租金 租金 : . .原因延迟退房 至 半日租 全日租 : 免费原因预订未到 取消 索账 租金 :日用租金.原因 客人签名 制表人 批准人第二节 管理规定房务部管理人员权限规定一、为规范某房务部管理人员在日常营业中的工作权限，特制定本规定。二、房务部管理人员营业中享有的权限见下表。“”表示该级别管理人员享有该项权限，但享有的权限内容因员工级别不同而有差异（见说明）；未打“”的，表示该级别管理人员不享有该项权限。 职位项目房务总监助理总监前厅经理行政管家大堂副理客户关系主任接待高级主任行政楼层高级主任接待部长康体高级主任康体部长客房升级邻级升103、级跨级升级 折扣权房费折扣洗衣费折扣康体器材租售折扣减扣权全(半)日租签免权加床费签免权客人损坏物品赔偿签免权健身房、游泳池签免权麻将房、网球、乒乓球、羽毛球、桌球使用减免权早餐券赠送权行政酒廊早餐签免权果篮赠送权生日蛋糕赠送权鲜花赠送权欢迎饮品券赠送权免收押金担保权留单担保权物品申购审批权物资验收权领物权大堂吧赠饮权券类回收签认权三、对上表中各级管理人员享有权限的部分说明：、折扣权：指各级别管理人员享有的房费、洗衣费、康体器材租售折扣的最高折扣率：房费折扣折；洗衣费折扣折；康体器材(指泳衣、泳具、球拍等)出租或出售折扣折。、减扣权：指对迷你吧、电话费等杂项费用进行减扣的权限。房务总监、助理总104、监减扣额上限为每一帐单元；前厅经理减扣额上限为每一帐单元；大堂副理、客户关系主任减扣额上限为每一帐单元。、全（半）日租签免权：半日租指对下午时后时前退房的客人加收半日租金；全日租指对下午时后退房的客人加收全日租金。房务总监、享有全日租签免权；助理总监、前厅经理、大堂副理、客户关系主任享有半日租签免权。、物品损坏赔偿签免权：房务总监、助理总监最高签免额上限为每一帐单元；前厅经理最高签免额上限为每一帐单元；大堂副理、客户关系主任最高签免额上限为每一帐单元。、健身房、游泳池签免权：房务总监、助理总监每间客房签免上限为位；前厅经理、大堂副理、客户关系主任、康体高级主任每间客房签免上限为位。、麻将房、网105、球、乒乓球、羽毛球、桌球使用减免权：房务总监、助理总监签免上限为小时；前厅经理、大堂副理、客户关系主任、康体高级主任签免上限为半小时；康体部长签免上限为分钟。、早餐券赠送权：房务总监、助理总监、前厅经理可在每间客房每日赠送标准外另行赠送张；大堂副理、客户关系主任、接待高级主任可在每间客房每日赠送标准外另行赠送张。、行政酒廊早餐签免权：房务总监、助理总监、前厅经理每间客房可签免早餐位；大堂副理、客户关系主任、行政楼层高级主任每间客房可签免早餐位。、果篮赠送权：果篮分为豪华果篮、精美果篮、普通果篮三种，房务总监、助理总监享有豪华果篮赠送权；前厅经理、行政管家、大堂副理、客户关系主任享有精致果篮为上106、限的赠送权；接待高级主任、行政楼层高级主任只享有普通果篮赠送权。、鲜花赠送：鲜花赠送分为大盆、中盆、小盆三种。房务总监、助理总监享有大盆鲜花赠送权；前厅经理、行政管家享有中盆鲜花为上限的赠送权；大堂副理、客户关系主任、接待高级主任、行政楼层高级主任只享有小盆鲜花赠送权。、欢迎饮品券赠送权：房务总监、助理总监、前厅经理、大堂副理、客户关系主任可在每间客房每日赠送标准外另行赠送张；接待高级主任、行政楼层高级主任、接待部长可在每间客房每日赠送标准外另行赠送张。、押金担保免收权：房务总监、助理总监、前厅经理、行政管家、大堂副理、客户关系主任享有客人住店押金担保签免权；接待高级主任、行政楼层高级主任、接107、待部长享有杂项押金担保签免权。、物资验收与领物权限：仅限验收或领取与享有该项权限的员工所负责业务直接相关联的物资，不得交叉验收或领取。、大堂吧赠饮权：仅可赠送软饮料（不含酒精类饮品及鲜榨果汁）和果盘。、物品损坏赔偿签免和健身房、游泳池、麻将房、网球、乒乓球、羽毛球、桌球使用签免，每一份收费单据，原则只限一位有权人签免一次，若出现两名以上有权人签署时，以最高权限人签署为准。四、房务部每月一日将当月享有折扣、赠送权限的人员名单及有效签名模式以书面形式送交财务部，上述有权限人员变动时，须于变动生效日内将变动情况即时报财务部，后者复印分发至各收银员。收银员入单时须将相关帐单上的签名与有效签名模式比照确108、认，确认不符时须及时与行使权限的当事人证实后方可入单。五、除上述人员外，其他部门人员不享有直接给予客人折扣、签免、赠送的权利。、酒店总经理、副总经理、总经理助理需给予消费客人折扣或赠送时，可口头通知享有上述权限的人员，后者按通知和本规定予以办理。、酒店各部门经理级以上人员（除总经办副总经理级及以上人员外）需给予消费客人折扣优惠或赠送时，可口头知会上述享有折扣或赠送权限人员，后者酌情办理。六、本规定经总经办批准后生效，自公布之日起执行。七、本规定的解释权、修订权属总经办。住房升级管理规定为明确酒店住店客人的住房升级条件，规范客房升级的操作和流程，提高服务及操作质量，特制定本规定：一、住房升级指在109、特定条件下，对将要入住或已入住酒店客房的客人，让其以较低一级客房的价格入住较高一级客房，或在房价不变的情况下由其已在住的较低一级客房转入住较高一级客房。二、住房升级条件： 、由于酒店对某类客房作超额预订，而客流量的增加导致部分客人预订的房间类型无法提供时。、客户在住期间，其所住房间内的设施出现故障（如水、电、通讯故障等）或对服务提出有效投诉时。、营销推广期间，通过让利方式将较高一级的客房提供给有消费潜力的客户试住，以对较高一级客房进行宣传推广时。、房务部授权人认为有必要给予客人住房升级的其他情况。三、住房升级类型：、邻级升级：根据酒店房型，将较低一级逐级升级至紧邻的高一级客房。适用于：尚未入住110、的客人因超额预订需升级时，在住客人因房间设施故障等原因需给予住房升级时。、跨级升级：根据酒店房型，将较低一级房型升级至高两级房型。跨级升级一般情况下只能跨一级，不得跨两级或两级以上。适用于：尚未入住的客人因超额预订需升级时，或在住客人因房间设施故障等原因需给予住房升级而紧邻一级房型无房源时（特殊情况下由房务部总监甄别处理）。四、住房升级办理程序：前台接待员按住房升级类别填写接待处通知书房务部授权人注明升级原因、升级类型并签认前台接待处将接待处通知书第一联送房务部总监审阅后返回前台接待处留存，第二联与预订单一同送前台收银处，第三联送管家部，第四联送营销部（如属商务客户或营销部预订的房间，由营销部111、指派人员跟进）。五、住房升级时限：、对预订一晚的客人，住房升级一般只限于一晚。如客人临时要求续住的，从第二晚起不得享受住房升级，即需按该类房间的正常收费标准进行收费。、对预订两晚以上三晚以下（含三晚）的客人，入住时因超额预订给予住房升级的，客人住店期间全部享受住房升级。预订超过三晚的，从客人入住的第四晚起按正常入住计费，不得享受住房升级（特殊情况下由房务部总监甄别处理）。、客人住店期间，只能给予办理一次住房升级。六、住房升级的批准权限按酒店房务部管理人员权限规定执行。七、本规定经总经办批准后生效，自公布之日起执行。八、本规定解释权属房务部，修改权属总经办。午休客房管理规定一、为规范酒店午休客房112、入住程序，明确使用时间、用房权限和费用结算方式，特制定本规定。 二、午休客房使用对象为：与酒店已签订挂帐消费协议的相关单位。 三、午体客房是为使用对象在酒店中餐部午餐消费后，应其需求而提供的当日中午休息临时用房。 四、午休客房由中餐部经理级及以上人员签批。 五、午休客房使用时间为每日：；如在：以后仍未退房，房务部按正常入住程序进行重新登记并收取费用，费用由中餐部代收。 六、午休客房房型为除总统套房、海悦套房和蜜月套房以外的其它任何房型，由中餐部权限人员按客人要求填写所需房型，房务部前台接待员结合客房的实际入住和预订情况进行安排。 七、午休客房入住程序、中餐部权限人员填写自用房申请表（一式两联详113、见附件）并签名确认后（“姓名”栏目只需填写单位名称），由中餐部派其部门员工代客人到前台接待处或行政楼层接待处办理登记手续并领取午休客房门匙卡（房务部接待员以单位名义作入住登记）。 、房务部接待员将授理后的自用房申请表，第一联由中餐经办入住手续的员工交财务部中餐收银员作为结帐依据，第二联交前台收银员，并复印一份留存于月底统一送交中餐部作部门费用划帐依据。 、入住午休房客人无须到接待处办理退房手续，午休客房截止使用时间后，由房务部确认客人是否离店，并自行到客房取回门匙卡及办理退房。 八、午休客房免费提供市话服务，不提供迷你吧和长途电话服务；市话费用由房务部权限人员签免。 九、午休客房的房费必须联同114、宴请单位当日餐费共同结算（午休客房的房费不能单独结帐），由中餐部向消费客人收取，收费标准为酒店与其签定的协议价。十、每月月底财务部将当月午休客房费用从中餐部划归房务部，计入房务部营业收入。十一、本规定经总经办批准后生效，自公布之日起执行。十二、本规定解释权、修改权属总经办。附件：自用房申请表姓名： 到店日期 离店日期: : 公司 房间类型: : 职位 房间数量: : 自用: 备注: 申请人 部门 : : 值班经理 审批人 : : 总值房、小住房使用及代客订房管理规定一、为明确总值房、小住房入住权限和相关费用的结算方式，规范总值房、小住房入住、入住担保等程序，特制定本规定。 二、总值房： 、总值115、房是指为酒店当日总值人员总值期间提供的临时休息客房。总值房只供当日总值人员使用，总值人员不能携带家属、朋友入住。 、总值人员用房时，必须到接待处（前台接待处或行政楼层接待处，下同。）办理入住登记手续，由房务部根据当日客房的预订和销售情况，随机安排楼层和房型（总统房、海悦房、蜜月房除外）。 、总值人员必须于总值次日中午：点前以口头通知接待处办理退房手续。 、总值房不提供长途电话服务，市话费和迷你吧费用由房务部相关权限人员在消费帐单上签名确认后交收银员受理。财务部核算人员将消费帐单交总值房使用人签认，费用计入总经办。 三、小住房：、小住房是指酒店为副总经理级及以上人员招待客人时免费提供的临时休息客116、房，小住房必须于入住当晚：点以前退房。、小住房只提供市话和迷你吧服务（不提供长途电话等服务），费用计入总经办。、小住房预订或使用时，有权人视情况说明退房时间，如经房务部确认入住客人到退房时间还未退房时，房务部接待处人员通知预订人，后者联系入住客人后明确告知接待处人员退房时间。凡经房务部确认晚上：点以后入住小住房的客人还未退房时，无须联系预订人，按正常入住处理。、小住房须由副总经理级及以上人员预订或到接待处办理入住登记手续。如直接到接待处办理入住登记手续时，需在自用房申请表签字；如为电话预订的，由房务部接待处安排办理入住登记手续（按有权预订人员名字登记）。、集团公司董事会成员需使用小住房时，如直117、接到接待处办理入住登记手续的，需在自用房申请表签字；如为电话预订的，由房务部接待处安排办理入住登记手续（按预订董事名字登记）。、经有权人到接待处办理自用房申请表签字的小住房，接待处人员将自用房申请表交收银员连同消费帐单上报财务部，财务部核算人员送预订当事人对消费帐单签字确认（如属集团公司董事会成员预订的，由总经办办公室主任或总经理秘书联系预订的董事进行确认后在自用房申请表签字）。、凡未经有权人在接待处办理自用房申请表签字的小住房使用后，接待处人员将自用房申请表交收银员连同消费帐单（消费帐单须经房务部相关权限人员签认）上报财务部，财务部核算人员送预订当事人补签字确认（如属集团公司董事会成员预订的118、，由总经办办公室主任或总经理秘书联系预订的董事进行确认后在自用房申请表补签字）。 、晚上：点以后退房的小住房，按酒店优惠房价计费，由房务部大堂副理在入住登记单上注明事因签名确认后交收银员受理，财务部核算人员将消费帐单交预订人签字确认，房费及市话费和迷你吧费用计入总经办。 四、代订房： 、酒店接待的贵宾可由总经办人员（副总级及以上人员、总经办主任、总经理的助理及秘书）以电话形式或亲临接待处代客人预订或办理登记。 、属酒店招待的客人，原则上以总经办人员提供的名字办理入住登记手续，房间的全部费用计入总经办（代订房者有说明可转客帐除外）；不属酒店招待的客人，预订者（或登记者）须向接待处说明是否收取住房119、押金、能否转客帐及房间费用的支付者。 五、担保订房和入住 、酒店经理级及以上人员可为客人免押金订房和入住提供担保，由房务部大堂副理级及以上人员当面或用电话与担保人确认后于订房单上签名。 、担保预订及入住的客房未结算的帐款，属总经办人员担保的，由担保人提供付帐款人的名字及联系方式给房务部，天内由房务部负责追返，超过天则由担保人结付；总经办以外的有权担保人员担保的，由担保人负责追返拖欠帐款，超过天由担保人结付。六、本规定自总经办批准之日起生效，自公布之日起执行。七、本规定的解释权、修改权归总经办。第二节 管家部一、基本服务流程、客人入住前的准备工作）了解客人的情况，以便做好有针对性的服务接待工作；120、）整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人；）检查房间，保证提供给客人的房间是完好的。、客人入住时的迎接工作）迎梯在电梯口迎接入住的客人；）送欢迎茶客人到达时；要根据接待规格，送欢迎茶；）做好工作记录楼层白班要记录好入住客人的情况，以于客人特别交待的事项必须及时记录，以便于为客人提供准确的服务；）行李服务在旅行团抵达时，若遇行李员不在，应主动帮客人提取行李，送至房间。、客人留住过程中的服务工作清洁房间、房间小整理、夜床服务、迎送梯服务、留言服务、送洗衣服务、送餐服务、为客人提供物品服务、擦鞋服务、看护婴儿服务、来访客人的送茶服务、为客人提供其它服务。、客人退房时的结束工作行李准备、送别问候、房间检121、查。、客人离店后，对其遗留问题的处理工作，主要指对客人的遗留物品的处理工作。二、操作程序及要求、房间的清洁次序）一般情况应按下列次序清洁房间：房挂牌清洁房住房长住房走房空房。）开房较紧张时，次序可稍作变动：房挂牌清洁房间走房住房长住房空房。房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。、房间的清洁操作规程及动作规范程序步骤动作规范要求进、敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“”（相隔秒）。勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调节器要适度，报称时不要垂下头或东张西望。、按门铃按铃，清晰地报称“”并等客人反应。切忌急促地连续按门122、铃数下，应有节奏及适当的间隔，报称要求同上。、反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问能现在进来为您清洁房间吗（ ？）并等客人开门；如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“”。姿势要自然，即使遇上客人出不失大方；切忌造成损坏。、开锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然后拔出，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回裤袋。开门后，磁卡须马列上放回裤袋中，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持公分的距离。、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止。切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。、挂牌打开房门后，把“正在123、清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况。挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音。、填表转身至门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间。及时填写表格，确保原始记录的准确性。撤、进卫生间进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间地毯，如卫生间门口是云石地板，可避免自己滑倒。、撤卫生间物品把客人用过的布草（客人自带的巾类除外）逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后堆放在卫生间侧的地板上，将客人用过的香皂、浴液、发液分类放124、在清洁篮内，用过的牙具等杂物应放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾袋卷起放于卫生间门侧的地板上。撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出。、喷清洁剂从清洁篮里取出清洁剂喷壶向面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂，然后将喷壶放回原处。向三缸喷清洁时，喷嘴离三缸离面保持公分的距离较为适宜。、调节房间空调把空调出风调至最大，温度调至最底。开大空调能加快房间空气对流，使房间空气清新。、撤房间物品依次将衣柜、行李柜、组合柜、冰箱、咖啡台、床头柜等处客人用过的物品撤走。注意检查抽屉内、柜台、柜底，床底及房间角落处是否有杂物，在走房状态下，还应检查是否有客人的遗留物品；在撤物品时，应顺便关上灯具，既确保清洁125、时的安全，同时也检查了电器的工作性能。、拉开窗帘双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处，让光线进来。拉窗帘时双手要掌握好力度；窗帘拉开后，房间光线较为充足，便于操作。、撤床上物品将床上的物品（如毛毯、枕芯等）放在圆椅上，将床上的物品放到床上。先撤床，后撤床。、撤床单（）先在床尾处将床单全部拉出，然后撤单；（）撤毛毯：从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上（如撤床应将毛毯放于床上）；（）撤托单；（）撤枕头套：双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅上（如撤床应将枕芯放在床上）；（）撤底单（）把脏布草和垃圾分别放在布草车上的布草袋和垃圾袋里，并顺便带上放在卫生间门口的脏布草和垃圾126、。床单要一张张撤，仔细检查是否夹带有客人物品；脏床单要卷好放在布草袋时，不要放在地下；切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌。如脏布草和垃圾较多，应分几次拿。、撤壶具把电热水壶、冰壶拿到卫生间倒掉剩水，用过的烟灰缸要清洗，先洗干净壶具并放回到咖啡台上，然后再洗用过的烟缸。一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸，这是卫生管理的要求，尤其是接触过管人用过的烟灰缸时，更要注意洗手。、撤杯具把客人用过的杯具撤出放于布草车上（客人自己的杯具除外），如杯内有水则先将水倒掉。注意撤杯时发现杯内放有客人的假牙或隐形眼镜等物品，则不要撤出。（续前表）走房（住房）的清洁规程程序步骤动作规范要求铺、带入干净床单、枕套把所127、需的干净床单、枕套等物品带入房间，分别放于床和圈椅上。在带铺床所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品，双手要洗干净。、拉开床双手把床拉开使之距床头板公分处，并检查整理好床垫和保护垫。铺床前检查床垫、保护垫并更换；注意卫生的质量。、准备铺床人自然地站在床头前的中间位置。站在床前，不要靠床太近或太远，以自然，不贴床为宜。、开单将床单的齐口对着自己，非齐口向左，一只手抓单头，另一只手抓单尾，然后双向拉开床单。开单时发现床单有污迹或破损应及时更换。、打单一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打单。不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散。、抛单车缝摺口向下，一只手抓单尾，以平衡的力向床尾抛出。注意床单的方向，车缝摺128、有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好。、甩单根据床单的“三线”，以中线为中心线，将床单拉开，然后左右手分别抓住平衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起，以水平线高度向上提度，向下甩单。床单在熨洗后，一般都摺有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好。、铺托单车缝摺口向上，一手抓住单尾，以平衡的力向床头抛出，然后按甩单的步骤做，床单自然落下后，双手顺势把抓住的床单整齐拉至床硬垫底部。注意床单的车缝接口向上，这样当把床反过来时，便是单面向上了（中线与第一张单重叠）。、铺毛毯抓住毛毯的两侧，以床宽度为手抓点，把毛毯提起至胸前，双手把毯向前平抛，然后让毯自然下落，手抓毯子向后拉平。铺毛毯时要保持外观的平衡、129、平整，包角及床容显得美观。、毛毯定位商标朝面，位于床尾，毛毯与床头并齐。毛毯要平坦，无摺皱，商标应在床尾右下角。、铺面单缝摺口向下，按抛单、甩单的步骤做，床单与毛毯口刚好重叠为好。注意床单的车缝接口向下（三线重叠）。、包盖毛毯头把托单头处长上，包盖住毛毯，向上折厘米。托单包盖毛毯时，要注意平整地覆上下班，托单反出部分长度为厘米。、塞床单两手背把床单侧面拉平，双手将床单塞入软硬垫之间。、包角定位把床单、毛毯提起至垂直于床角靠床一侧的度角位，根据软垫厚度把余下的床单、毛毯塞于软硬垫之间的夹缝内。注意轻提起软垫，不要过度地用力，以免弄松散床单。、包角定型把折起的床单自然下放，让其自然成度，然后一手轻130、轻提起软垫，一手把余下的部分用手掌平塞入软硬垫之间的夹缝内。注意轻提起软垫，不要过度地用力，以免弄松散床单。（续前表）走房（住房）的清洁规程程序步骤动作规范要求铺、套枕套抖开枕套，平放在床上，双手拿枕芯，以食指、中指、无名指三指把枕套口张开，上下抖动枕芯，顺势把枕头套入枕套内。把内枕拉链位套在外枕套内，以免弄痛客人；套枕套前要注意检查枕芯保护（内枕套）是否有污渍并随时更换。、整理枕套把枕套的多出部分复入包枕芯，然后向内折入枕套，把枕芯平放在床头中间，离床头板公分，整理好四角。注意两床枕套的开口方向要相反，但折法一样。、铺床罩从床尾开始铺床罩，然后把床罩左右及尾部饰布自然放下，在床头与毛毯齐口处131、，把床罩复折，将床罩铺在枕头下，把床罩多余部分塞在两个枕头之间，并整理好两边。床罩一定要平整，无褶皱，而且遮盖住枕头，才能显示美观。、床复原单脚跪地，以手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处。床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置。抹、抹布上蜡把“碧丽珠”（一种家具保养剂）均匀地喷在抹布上。进房时要带干抹布和喷有“碧丽珠”的抹布各一条。、抹门用带有“碧丽珠”的布抹门框和门板。抹家具的路线是从门开始依次为空调柜门、衣柜、组合柜、梳妆镜、咖啡台、小挂画；床头柜、床头板、床头调节器和床一侧挂画；抹的过程要遵循顺时针方向，从上至下，从里至外的原则；抹时注意抹布的伸展面积要适中，132、不拧成一团，而且在抹家具时要清点并记住需补充的物品。、抹空调页板食指、中指、无名指各压一块百叶板，三块三块地抹。要做到干净、无尘，无杂物。、抹衣柜用带“碧丽珠”的抹布适度地按以下顺序抹：（）衣柜门（）棉被架（）衣刷（）应急灯开关控制板（）挂衣杆（）衣架（）防毒面具罩（）行李架（）鞋蓝。所有物品抹完后要按规格摆放好。、抹房间镜先用带有“碧丽珠”的布抹镜框，再用干抹布抹镜面。忌用带有“碧丽珠”的布擦玻璃或镜面。、抹组合柜用带“碧丽珠”的抹布依次抹行李柜抽屉柜底木饰边台灯组合柜面竖牌酒板冰箱柜柜底木饰边。注意边角位的清洁；检查家具是否有脱漆或破损现象。（续前表）走房（住房）的清洁规程程序步骤动作规范133、要求、抹梳妆凳凳边周围要抹，要检查凳面有无头发等杂物。抹、抹电视机用干布抹屏幕，用带有“碧丽珠”的布抹机身、遥控器及遥控器架。忌用带有“碧丽珠”的布抹荧屏，抹电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器电池是否正常。、抹冰箱用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，并把装有水的托盘取出，把水倒进卫生间脸盆内。干净、无污渍、无异味。、抹咖啡台用带有“碧丽珠”的布抹台面及台脚。干净、无尘、无污渍。、抹圈椅用带“碧丽珠”的布抹圈椅的木边及椅脚，然后用干布抹垫及垫板。无杂物、无污渍；抹后要复原。、抹托盘将手托盘上的东西移开，用带有“碧丽珠”的布抹托盘，去除污渍，然后将物品复原。无尘、无水渍；所有物品抹完后，要按规格摆134、放好。、抹壶具冰瓶及电热水瓶内如不、有应拿到卫生间倒掉，然后用干净的布抹干内胆，并将其放回托盘上，将电热水瓶的专用电线入套放在托盘后面。壶具光亮，无尘，无水渍，无异味。、抹床头柜从床柜上的木饰条开始抹，一直抹玻璃面。顺便检查床底是否在杂物。、抹挂画用带“碧丽珠”的布抹画框，用干抹布抹玻璃面。不能用带有“碧丽珠”的抹布抹挂画的玻璃面。、抹灯具用干布抹灯炮、灯罩，然后抹灯杆、灯座、灯盘，抹后要开灯。不能打开灯来搞清洁，清洁完后才能打开灯具，也不能用湿布或带“碧丽珠”的抹布去抹灯具。、抹空调调节开关板用干布抹干净整个开关板。、抹房间电器总开关控制板用干布抹干净整个开关控制板。若有手印等，可用除渍剂来135、清洁。、抹卫生间门用带有“碧丽珠”的布抹卫生间门框和门板。注意检查门板是否不脱漆或破损现象。、抹地脚线从左至右抹地脚一圈。确保无污渍，无灰尘。洗、清洁卫生间墙壁戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布抹干净墙壁、镜云石台面、挂画。所需工具：清洁篮一个、浴缸刷一把、面盆刷一把、马桶毛球一个（用小垃圾袋套好）、马桶盖刷一个、喷壶一个、手套两副（要不同颜色）、塑料水勺一只，抹布三条（要不同颜色）、消毒剂。、洗面盆用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净。（续前表）走房（住房）的清洁规程洗、洗浴缸喷清洁剂后放少量（即洁而亮，一种瓷砖用保养剂）在清洁刷上，擦洗浴缸时要同时擦洗浴缸上方三格内的瓷片，然后用清水冲干136、净。注意冲干净浴缸内的清洁剂。、洗马桶座板换上另一副手套，用清洁剂和马桶座板刷先清洗马桶盖板，座板正反两面和马桶底部，并用清水冲干净。一定要换另一副手套来清洗马桶；清洗时应从上至下进行。、洗马桶内壁换上另一个马桶刷，喷清洁剂从上至下地刷洗马桶内壁，并用清水冲干净。、抹干清洁完面盆、浴缸后，用一条抹布抹干面盆，浴缸、墙壁、云石台。清洁完马桶后，要用另一条布抹马桶边，马桶兜及底部和卫生间地板。次序是先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台，最后马桶和地面，做完生间房所用过的抹布，均要集中送洗涤部消毒。清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品。、冲地漏用干净垃圾桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏。要慢慢倒137、水，不要太快，以免把整个地板弄湿，每次至少冲两桶水。、消毒三缸用消毒水喷酒三缸进行消毒。次序：面盆浴缸马桶内壁马桶座板，然后把马桶盖盖上。、抹阳台玻璃用干抹布均匀地抹阳台内外玻璃，注意边角位的清洁，如玻璃上有水迹必须先用湿布后用干布抹干净。携带干、湿抹布各一条，用干抹布时要将湿抹布挂于清洁篮上。、抹扶手玻璃用湿布先抹金属扶手，水泥扶手、杆、窗框边、窗框，后抹地板，最后检查地漏。确保金属光亮，扶手及地板无污渍沙粒。补、补房间物品按规定要求，补充客人用过的物品：茶叶用过要补充火柴用过要补充杯具用过要更换补充垃圾袋用过要换补充。保证房间内提供给客人的物品齐全完好并按规格整齐摆放。、补卫生间物品按要求138、补充客人用过的物品：巾类浴液牙具、浴帽卷纸、面巾纸、女宾袋杯具垃圾袋。保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，巾类要干爽、洁净（要注意检查是否有污渍），褶皱的女宾袋换（脏的要丢掉，不脏的则收起外理）。吸、开启机器把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及备件齐全后，把吸尘机拉入房内，打开电源开关。以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是：阳台阳台玻璃门轨道落地灯。附近咖啡台附近组合柜附近床底床头柜附近衣柜内走道卫生间房门口；操作姿势是：双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成度角。 （续前表）走房（住房）的清洁规程吸、吸阳台尘操作时先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头的包铁不会碰到地面。保护好设备139、，延长其使用寿命；用脚打开毛刷开关时，力度要适中；不要用吸尘机吸水，以免损坏机器或造成事故。、吸房间地毯尘要把耙头上的毛刷转换开关关上，使吸尘机恢复吸地毯时的工作状态，从落地灯所在的位置开始慢慢后退，直至房门口。吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整；不能漏吸或吸不干净。、吸家具底部尘搬开能移动的家具，以便把家具底下的灰尘吸干净，吸衣柜内时要记住拉开藤篮来吸，吸柜底时应去掉吸尘机的耙头将吸管放进柜底内吸。要清除干净地毯上的毛尘，灰料等杂物。、吸房间边角位尘先用刮边角位污垢的工具来铲除地毯边角位的污垢（也可用湿布清洁），然后用吸尘机的吸管来吸。要防止灰尘长期积聚在地毯边你位处，140、以免滋生虫害。、吸卫生间尘先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头不直接接触地面，然后才能开始操作。要注意保护好齐备，避免耙头上的铁片接触地面；不要用吸尘机来吸水，以免损坏设备或造成事故。、关机把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头。不要未关上吸尘机便直接断电源：不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头。、收机将电线绕在吸尘机的盖上。要避免电线扭在一团。、摆放把吸尘机斜靠在走廊靠心房一侧的墙上，吸管不能卧放在走廊地毯上。要防止吸尘机绊倒客人，要按规定位置整齐打电话楼层操作工具。检、房间检查设备设施是否齐全、完好无缺，看有否漏整理的部位：（）空调是否复位；（）垃圾桶内有无杂物；（）咖啡台、圈椅有无破141、损；（）电话是否摆放好，有无电流；（）窗帘、窗纱是否脱钩，有无污渍；（）灯具是否亮。查完后喷洒清新剂。查房间是做房的最后程序，空调应复原到规定位置上，如住房客人有特殊要求，则按客人要求调回其所需的位置；如发现设备设施损坏应及时返修；检查过的房间应保证卫生质量；若房间异味大，除喷上清新剂外，还要及时报告主管以便作出处理。、卫生间检查项目主要是：（）云石台上的物品是否补充齐全；（）巾类是否补充齐全符合摆放要求；（）大皂摆放是否符合要求，标志是否向着客人；（）电话是否有电流声；（）面盆、浴缸内有无水滴及头发等杂物；（）马桶盖板是否盖上。检查完后喷洒清新剂。、退出 （）关上房间灯具总开关（）轻轻关上门142、（）取下清洁牌；（）在报表上记下完成工作时间、空房清洁规程）把“正在清洁”牌挂上门锁上；）拿一干一湿两条抹布擦家具（和住房程序同）：）抹阳台（与住房程序同）；）卫生间马桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（面盆、浴缸，每天放水一次，并注意清洗后要抹干）；）检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回“正在清洁“牌。、房间空气管理规定）每日进入房间第一时间须检查空气质量，发现异味须立即采取措施（例如：开窗、喷空气清新剂、喷除烟味剂等）；）执房过程中所有窗（包括落地门）须双向打开；）房要求：打开窗帘拉上窗纱、无窗纱的关闭窗帘；）发现曾使用过厨具143、的房间须对墙身、地面、家俱、等彻底清洁，不留油渍；）房间内棉织品每半年清洁一次；）客房每二个月大清洁一次（注意卫生死角）；）对于异味大的客房须报管家中心，非大假、周未及满房时必须停房；）房间空调必须每班检查保证运转正常；）洗地毯的房间须开大冷气直至地毯干透为止；）发现异味须立即查找异味源，属设施设备问题须立即报修；）上述规定要求各班组严格执行，不可擅自更改工序，一经发现，该小组成员扣钟小时，领班扣钟小时。、办公室清洁规程程序步骤动作规范要求进、敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“”（相隔秒）。勿用拳头蓝天手掌来拍打门，要体现文明服务；感到服务员冒失；报称的声调要适度144、，报称时不要垂下头或东张西望。、按门铃按铃，清晰地报称“ ”并等客人反应。切忌急捉地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔，报称要求同上。、反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗（ ？如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“ ”。姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏。、开锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回裤袋。开门后磁卡须马上放回裤袋，以防丢失；在操作过程中，身体与门要保持公分的距离。、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门145、轻轻推开至门自动静止。切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。、挂牌打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况。挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音。、填表转身到门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间。及时填写表格，确保原始记录的准确性。撤、进卫生间进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间地毯、如卫生间门口是云石地板，可避免自己滑倒。、撤卫生间物品把客人用过的布草（客人自带的巾类除外）逐条打开检146、查是否夹带有其它物品，然后堆放在卫生间侧的地板上；将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物应放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾袋卷起放于卫生间门口侧的地板上。撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出。、喷清洁剂从清洁篮里取出清洁剂喷壶向面盆、浴缸、马桶内喷清洁剂，然后将喷壶放回原处。向三缸喷清洁剂时，喷嘴离三缸离面积保持公分的距离较为适宜。 、调节房间空调把空调出风调至最大，温度调至最低。开大空调节能加快房间空气对流，使房间空气清新。、撤房间物品依次将衣柜、行李柜、组合柜、冰箱、咖啡台、床头柜等处客人用过的物品撤走。注意检查抽屉内、柜台、柜底，床底及房间角落处147、是否有杂物，在走房状态下，还应检查是否有客人的遗留物品；在撤物品时，应顺便关上灯具，既确保清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能。、拉开窗帘双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处，让光线进来。拉窗帘时双手要掌握好力度；窗帘拉开后，房间光线较为充足，便于操作。、撤壶具把电热水壶、冰壶拿到卫生间倒掉剩水，用过的烟灰缸要清洗，先洗干净壶具并放回到咖啡台上，然后再洗用过的烟灰缸。一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸，这是卫生管理的要求，尤其是接触过管人用过的烟灰缸时，更要注意洗手。抹抹、抹布上蜡把“碧丽珠”（一种家具保养剂均匀地喷在抹布上）。进房时要带干抹布和喷有“碧丽珠”的抹布各一条。、抹门用带有“碧丽珠”的布148、抹门框和门板。抹家具的路线是从门开始依次为衣柜、组合柜、梳妆镜、咖啡台、小挂画、床头柜、床头板、空调调节器和庆一侧挂画；抹的过程要遵循顺时针方向，从上至下，从里至外的原则；抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团，而且在抹家具时要清点并记住而补充的物品。、抹衣柜用带“碧丽珠”的抹布适度地按以下顺序抹：（）衣柜门（）棉被架（）衣刷（）电子保险箱（）挂衣杆（）衣架（）防毒面具罩（）鞋蓝。所有物品抹完后要按规格摆放好。、抹房间镜先用带有“碧丽珠”的布抹镜框，再用干抹布抹镜面。、抹梳妆凳凳边周围要抹，要检查凳面有无头发等杂物。忌用带有“碧丽珠”的布擦玻璃或镜面。、抹电视机用干布抹屏幕，用带有“碧丽珠149、”的布抹机身、遥控器及遥控器架。忌用带有“碧丽珠”的布抹荧屏，抹电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器电池是否正常。、抹冰箱用干布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，并把装有水的托盘取出，把水倒进卫生间脸盆内。干净、无污渍、无异味。、抹咖啡台用带有“碧丽珠”的布抹台面及台脚。干净、无尘、无污渍。、抹圈椅用带“碧丽珠”的布抹圈椅的木边及椅脚，然后用干布抹垫及垫板。无杂物、无污渍；抹后要复原。、抹托盘将托盘上的东西移开，用带有“碧丽珠”的布抹托盘，去除污渍，然后将物品复原。无尘、无水渍；所有物品抹完后，要按规格摆放好。、抹壶具冰瓶及电热水瓶内如有水应拿到卫生间倒掉，然后用干净的布抹干内胆，并将其入回托盘上，150、将电热水瓶的专用电线入套放在托盘后面。壶具光亮，无尘，无水渍，无异味。、抹挂画用带“碧丽珠”的布抹画框，用干抹布抹画面。不能用带有“碧丽珠”的抹布抹挂画的画面。、抹灯具用干布抹灯泡、灯罩，然后抹灯杆、灯座、灯盘，抹后要开灯。不能打开灯来搞清洁，清洁完后才能找开灯具，也不能用湿布或带“碧丽珠”的抹布去抹灯具。、抹办公椅用带“碧丽珠”的布椅背、椅脚，用干布抹椅面。无杂物、无污渍，抹后要复原。、抹空调调节开关板用干布抹干净整个开关板。、抹房间电器总开关制板用干布抹干净整个开关制板。若有手印等污渍，可用除渍剂来清洁。、抹卫生间门用带有“碧丽珠”的布抹卫生间门框和门板。注意检查门板是否有脱漆或破损现象。151、抹地脚线从左至右抹地脚一圈。确保无污渍，无灰尘。洗、清洁卫生间墙壁戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布抹干净墙壁、镜云石台面、挂画。所需工具：清洁篮一个、浴缸刷一把、面盆刷一把、马桶毛球一个（用小垃圾袋套好）、马桶盖刷一个、喷壶一个、手套两副（要不同颜色）、塑料水勺一只，抹布三条（要不同颜色）、消毒剂。、洗面盆用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净。、洗浴缸喷清洁剂后放少量（即洁而亮，一种瓷砖专用保养剂）在清洁刷上，擦洗浴缸时要同时擦洗耳恭听浴缸上方三格内的瓷片，然后用清水冲干净。注意冲干净浴缸内的清洁剂。、洗马桶座板换上另一副手套，用清洁剂和马桶座板刷先清洗马桶盖板，座板正反两面和马桶底部，152、并用清水冲干净。一定要换另一副手套来清洗马桶；清洗时应从上至下进行。、洗马桶内壁换上另一个马桶刷，喷清洁剂从上到下地刷洗马桶内壁，并用清水冲干净。、抹干清洁完面盆、浴缸后，用一条抹布抹干面盆，浴缸、墙壁、云石台。清洁完马桶后，要用另一条布抹马桶边，马桶兜及底部和卫生间地板。次序是先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台，最后马桶和地面。做完卫生间房所用过的抹布，均要集中送洗涤部消毒。清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品。、冲地漏用干净垃圾桶盛水然后对准地漏将水倒向地漏。要慢倒水，不要太快，以免把整个地板弄湿，每次至少冲两桶水。、消毒三缸用水勺均匀地将面盆内的消毒水淋向浴缸内壁、盖板、座板及马153、桶边。注意冲冼地漏。、抹阳台玻璃用湿布先抹金属扶手，水泥扶手、杆、窗框，后抹地板，最后检查地携带干、湿抹布各一条，用干抹布时要将湿抹布挂于金属扶手杆上。、抹扶手玻璃框用湿布先抹金属扶手，水泥扶手、杆、窗框边、窗框，后抹地板，最后检查地漏。确保金属光亮，扶手及地板无污渍沙粒。补、补房间物品按规定要求，补充客人用过的物品：茶叶用过要补充火柴用过要补充杯具用过要更换补充垃圾袋用过要更换补充。保证房间内提供给客人的物品齐全完好并按规格整齐摆放。、补卫生间物品按要求补充客人用过的物品：巾类浴液牙具、浴帽卷纸、面巾纸、女宾袋杯具垃圾袋。保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，巾类在干爽、洁净（要注意检查是否154、有污渍），褶皱的女宾袋要换（脏的要丢掉，不脏的则收起处理）。吸、开启机器把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及备件齐全后，把吸尘机拉入房内，打开电源开关。以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是：阳台阳台玻璃门轨道落地灯附近咖啡台附近组合柜附近床底床头柜附近衣柜内走道卫生间房门口；操作姿势是：双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成度角。、吸阳台尘操作时先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头的包铁不会碰到地面。保护好设备，延长其使用寿命，用脚打开毛刷开关时，力度要适中；不要用吸尘机吸水，以免损坏机器或造成事故。、吸房间地毯尘要把耙头上的毛刷转换开关关上，使吸尘机恢复吸地毯子时的工和状态，从落地155、灯所在的位置开始慢慢后退，直至房门口。吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整；不能漏吸或吸不干净。 （续前表）办公房的清洁规程程序步骤动作规范要求吸、吸人底部尘搬开能移动的家具，以便把家具底下的灰尘吸干净，吸衣柜内时要记住拉开藤篮来吸，吸柜底时应去掉吸尘机的耙头将吸管放进柜底内吸。要清除干净地毯上的毛尘，灰料等杂物。、吸房间边角位尘先用刮边角位污垢的工具来铲除地毯子边角位的污垢（也可用湿布清洁），然后用吸尘机的吸管来吸。要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害。、吸卫生间尘先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头不直接接触地面，然后才能开始操作。要注意保护好设备，避免156、耙头上的铁片接触地面；不要用吸尘机来吸水，以免损坏设备或造成事故。、关机把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头。不要未关上吸尘机便直接断电源； 不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头。、收机将电线绕在吸尘机的盖上。要避免职电线扭成一团。、摆放把吸尘机斜靠有走廊靠房间一侧的墙上，吸管不能卧放在走廊地毯上。要防止吸尘机绊倒客人，要按规定位置整齐摆放楼层操作工具。检、房间检查设备设施是否齐全、完好无缺，看有否漏整理的部位；（）空调是否复位；（）垃圾桶内有无杂物；（）咖啡台、圈椅有无破损；（）电话是否按要求摆放好，有无电流（）窗帘、窗纱是否脱钩，有无污渍（）灯具是否亮检查完后喷洒清新剂。检查房间是做房的最157、后一道程序，也是关键的一环，应予以重视。空高速应复原到规定位置上，如住客房客人有特殊要求，则按客人要求调回其所需的位置；在检查过程中，如获至宝现设备设施损坏应及时报修；检查过的房间应保证卫生质量；若房间异味大，除喷上清新剂外，还要及时报告主管以便作出处理。 、卫生间检查项目主要是：（）云石台上的物品是否补充齐全并符合摆放要求；（）大皂摆放是否符合要注，标志是否向着客人；（）电话是否有电流声；（）面盆、浴缸内有无水滴及头发等杂物；（）马桶盖板是事盖上。检查完后喷洒清新剂。、退出（）关上房间灯具总开关（）轻轻关上门；（）取下清洁牌；（）在报表上记下完成工作时间。、房间小整理房间小整理服务工作一般由158、中班服务员完成，非中班服务员时间的小整理工作由主管临时安排完成；所有散客房间和均需小整理。房间小整理服务操作程序及动作规范程序步骤动作规范要求进、敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“ ”（每下相隔秒）。切忌用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务；敲门勿太急促，以免令客人感到服务员冒失。、按门铃按铃，清晰地报“ ”并等客人反应。要用适度的语调报称，报称时面要向着门，不要低下头或东张西望。、反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我现在能进来为您清洁房间吗？“（ ？）并等客人开门（等五秒钟）：如果房内没有反应，服务员才能用钥匙打开门，并同时报称“ ”。姿势要159、大方、得体，即便遇到客人也不致失礼。、开锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留约一秒钟时间，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯时，为可向下转动门把手，推开门后应将磁卡插入取匙槽内。在操作过程中，身体与门要保持公分的距离。、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推至自动静为止。切勿用力过猛，以免碰坏门或发出不必要的噪音。、挂牌打开房门后，把“正在清洁”牌从在的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况。挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发出不必要的器噪音。、填表转身到门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间。及时填写表格，确保原始记录的准确性。撤、撤房间物160、品轻轻把衣柜门关上，把烟灰缸里的烟灰倒掉，收走装有垃圾的垃圾袋，撤走用过东西。按顺时针方向绕房间走一圈，将垃圾及用过的杯具撤出。、撤壶具将用过的冷、热壶具撤出。撤出的壶具应放于车上。、撤卫生用品将客人撕开的牙具，杯套、皂套及其用过后浴液瓶、发液瓶等杂物撤走。先将垃圾袋从垃圾桶内提起，然后将要撤出的杂物装进去后再一齐撤出。、撤巾类将客人用过后毛巾撤出，并检查客人用过的浴衣口袋里有无遗留物品。撤毛巾时要细心，应一条条抖开来检查是否夹带有客人的物品。（续前表）房间小整理服务操作程序及动作规范程序步骤动作规范要求整、床铺整理好毛毯、枕头、床罩。整理过的床铺要显得平整、美观。补、补充房间物品补充客人用过161、的物品如茶叶、杯具、茶具、垃圾袋等。按规格提供物品，保证按要求整齐摆放；拿壶具时注意不要将水洒落在地毯上。、补充卫生间物品补充巾类及其它备品如发液、浴液、牙具等，顺便整理好面巾纸及卷纸。保证卫生间物品能够按要求提供给客人；如有加床，应按客人人数相应配套补充生活用品。洗、洗面盆戴上胶手套，用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净。所需工具：喷壶个、手套付（要不同颜色）、塑料勺只、抹布条（要不同颜色）及消毒剂。、洗浴缸喷清洁剂后放少量在清洁刷上，擦洗浴缸，然后用水冲洗。注意冲干净浴缸内的清洁剂。、洗浴缸上方三格内瓷片用带有清洁剂的清洁刷刷浴缸上方三格内的瓷片，然后用水冲洗。注意：浴缸外沿的清洁保162、护，如有水迹、污迹，同法清洁。、洗马桶换上另一副手套，用喷了清洁剂 的马桶刷刷马桶盖板、座板，然后用清洁剂和马桶刷清洁马桶，并用水冲干净。一定要换另一副手套来洗马桶，这是卫生管理的要求；洗马桶时要从上到下进行，以免造成交叉污染。、抹干洗面盆、浴缸后，先用一条抹布抹干面盆，浴缸、洗净马桶后，要用另外一条抹布抹马桶座板、马桶边、通情达理桶底部兜位处及卫生间地板，抹干体重称。按次序：面盆、浴缸、马桶座板、马桶边、马桶兜位。若要拧干抹布上的水，一定要拧到地漏内；每做完一间房后，用过的抹布，均要送到洗涤部消毒；洗卫生间过程中应记住需要补充的物品。检、检查灯具检查灯具是否按要求打开。灯具上不要摆放其它物品163、，发现客人将衣物晾在灯具上，取下放好。、检查地毯按顺时针或逆时长方向绕房间检查一周（检查时诮顺便拉上窗帘、窗纱）。无污渍、杂物。、检查物品逐项检查房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求。保证物品齐备、摆放整齐、床铺平整美观。、退出关上房间灯具总开关，用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。 、夜床服务的操作程序及动作规范程序步骤动作规范要求进、敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下，并报称“ ”（相隔秒）。勿用拳头或手掌拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令管人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不低下头或东张西望。、按门铃按铃，清晰地报称“ ”并等客人反应。、164、反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗（ ？）”并等客人开门：如房内无反应，服务员方可用钥匙开门，并再次报称“ ”。姿势要自然，即使遇上客人出不失大方。、开锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约一秒钟，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回裤袋。开门后，磁卡须马上放回裤袋中，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持公分的距离。、开门开左边门用手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止。切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。、挂牌打开房门后，把“正在清洁”牌从在的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，165、以确定房是否有人或有什么特殊情况。挂牌要轻，稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音。、填表转身到门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间。及时性填写表格，确保原如记录的准确性。撤、进卫生间进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间地毯子、如卫生间门口是云石地板，可避免自己滑倒。、撤卫生间物品把客人用过的布草（客人自带的巾类除外） 逐条打开检查是否夹带有其它物品，然后堆放在卫生间侧的地板上；把云石台上的杂物倒入垃圾桶内，并将垃圾袋撤出。撤物品的过和中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出166、。、进房间随手将报纸、热水壶带入房间。把报纸放于台面，把用过的热水壶撤走并放入热水壶。（续前表）夜床服务的操作程序及动作规范程序步骤动作规范要求撤、清洁烟灰缸把烟灰缸里的烟灰等杂物倒掉，并将房间内装有垃圾的垃圾袋撤出。、撤杯具撤走客人用过的杯具。、撤壶具将客人用过的冷、热水壶撤出。开、开床罩（）把床罩顶部的罩布轻轻拉下，平放于床面；（）双手一齐从枕头底把床罩拉出，覆盖到底部边缝线处；（）把床罩尾部及两边的下垂的布轻轻折起覆盖到上面；将整理好的床罩按中间线对折使其成方块状；（）把床罩放置在衣柜或行李柜内或上。床罩要折叠整齐。、开床（）在床头处把床单和毛毯拉出；（）把毛毯按度角折出；（）整理好床面167、开口处，然后将余下部分塞入软垫与硬垫之间；（）整理好底单并包好角；（）打开夜床灯，床头灯，并上其它灯。注意床的四个角均要整理成直角，床面要平整、饱满、不松散；、床床面度角开口外均应在靠近床头柜一侧；开一张床时要注意，如开床时打应酬床头灯，开床时打床床头灯；但如开、两床时，只打开床床头灯（如大床也只开靠近卫生间一侧的床头灯）。、整理枕头把枕头的角位拉好，然后摆在床的中间。枕头要饱满，四角要坚挺。洗、洗面盆用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净。所需工具：喷壶一个、手套两副（要不同颜色）、塑料水勺一只，抹布三条（要不同颜色）、消毒剂。、洗浴缸喷清洁剂后放少量（即洁而亮）在清洁刷上，擦洗浴缸时要168、同时擦洗浴缸上方三格内的片，然后用清水冲干净。注意冲干净浴缸内的清洁剂。（续前表）夜床服务的操作程序及动作规范程序步骤动作规范要求洗、洗马桶座板换上另一副手套，用清洁剂和马桶座板刷先清洗马桶盖板，座板正反两面和马桶底部，并用清水冲干净。一定要换一副手套来清洗马桶；清洗时应从上至下进行。、抹干清洁完面盆、浴缸后，用一条抹布抹干面盆，浴盆、墙壁、云石台。清洁完马桶后，要用另一抹布抹马桶边，马桶盖及底细部和卫生间地板。次序是先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台，最后马桶和地面，做完卫生间所用过的抹布，均要集中送洗涤部消毒。清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品。补、补充房间物品（）将晚安卡放在翻169、角的床单上，写有英文一面向下；（）把小食品入袋后放在床头柜右下角；（）印有晚安字样向上；（）把晚安巾放在床头柜前、两床之间的地毯上，晚安字样向上；（）拖鞋在晚安巾上；（）补充冰粒、茶叶等物品。布草要干爽、清洁，补充时应检查是否有污迹。拖鞋摆法应摆在晚安巾左右两侧，如只开一张床，应摆事在晚安巾中间。、补充卫生间用品按要求补充客人用过的物品：（）巾类（）浴液、发液、皂类；（）牙具、浴帽；（）卷纸、面巾纸、女宾袋；（）杯具；（）垃圾袋补充完物品后，将浴衣从衣柜取出挂在卫生间门后的衣钩上。物品应按要求提供给客人；物品篮应干爽、清洁、无污渍。面巾纸、卷纸剩余太少需更换。检、检查灯具检查灯具是否按要求打开170、（检查前要先打开过道灯）。夜床灯、床头灯、过道灯要按要求打开，其它灯关上。、检查地毯按顺时针或逆时针方向绕房间检查一周，顺便拉上窗帘和窗纱。无污渍、无杂物。、检查物品逐项检查房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求。保证物品齐备、摆放整齐、床铺要平整、美观。、退出用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。注意不要关房间总开关。 、送欢迎茶服务的操作程序及动作规范程 序步 骤动作规范要 求进、敲门手指微弯曲，以中指第二关节处轻敲门三次，每次三下，并报称：“”（每下相隔秒）。切忌用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务；敲门勿太急促，以免令客人感到服务员冒失。、按门铃按铃，清晰地报称“”。发音要准171、确，语调要柔和；报称时左手托着托盘，右手垂下向向后微曲，而要向着门，眼睛平视前方，不低下头或东张西望。、反应如听到客人有回音，应说：“我是客房服务员，请问我可以进来吗？（， ）？”若客人回话，一定要有反应，不能对客人的回音不予理睬。、回答客人打开门时，服务员要微笑着说：“欢迎您入住，请问我可以进来为您送茶水吗（ ， ）？”要有礼貌，音调要适度，进房行走过程中不要东张西望，要做到大方得体，并注意房门须保持打开状态。沏、上茶把茶篮和托盘放在茶几上（或咖啡台上），先把茶篮从托盘中取出放到茶几（啡台）上，然后双手轻轻从茶篮中取出茶杯、碟，把杯碟放在茶托盘上，然后取出茶壶，并在每个茶杯倒半杯茶，再将茶壶172、放回茶篮内，盖上藤篮盖。双手轻轻取出茶杯，注意不要把手指放入杯内，应用只手指从两边轻轻取出；放茶具时动作要轻；如果客人人数超过人，可用普通茶杯代替欢迎茶专用茶具。、请茶伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“先生（小姐），请用茶，”或“，。”做请的姿势时右手掌心向上、五指并拢；要尽量称呼客人姓名。、结束语站立姿势端正，面带微笑地向客人说：“如有什么事需要我们帮忙，请电告或告诉我们，我们将乐意为您效劳“ “” 。站立时，两臂应稍向后，面带微笑，大方自然地同客人讲话，声音要适度。、退出退后一步转身步出房间，轻轻关上门。不要立即转身，须先后退一步才转身，这样做才不显得失礼；后退一步时，应先环视一下173、身后，以免碰撞客人或其它物品。、来访客人的送茶水服务程 序步 骤动作规范要 求进、敲门手指微弯曲，以中指第二关节处轻敲门三次，每次三下，并报称“ ”（每下相隔秒）。切忌用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务；敲门勿太急促，以免令客人感到服务员冒失。、按门铃按铃，清晰地报称“ ”并等客人反应。发音要准确，语调要柔和；报称时左手托着托盘，右手垂下并向后微曲，面要向着门，眼睛平视前方，不要低下头或东张西望。、反应如听到客人有回音，应说：“我是客房服务员，请问我可以时来吗？（ ， ）？”若客人问话，一定要有反应，不能对客人的问话不予理睬。、回答客人打开门时，服务员要微笑着说：“请问我可以进来为您送茶水吗（174、 ）？”要有礼貌，音调要适度，进房行走过程中不要东张西望，要做到大方得体，并注意房门须保持打开状态。沏、上茶（）左手托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置；（）上茶时，先客后主、先女后男，视客人所坐的位置上茶，并应从客人右手边的位置上茶；（）先将茶杯垫放在茶几上，杯垫上的酒店标志正面向着客人；（）将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手应摆在客人的右手边。抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢。、请茶伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“请用茶”或“ ”。做请的姿势时右手掌心向上、五指并拢；要尽量称呼客人姓名。退、结束语站立姿势端正，面带微笑地向客人说：“如有什么需要我们帮忙，请告诉我，175、我将乐意为你效劳（“ ）。”、退出退后一步，然后转身步出房间，轻轻关门。不要立即转身，须先后退一步才转身，这样做才不显得失礼；后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞客人或其它物品。、检查房间的程序及标准）种类：房间卫生检查包括由楼层部长和高级主任进行的日常检查和由部门经理进行的例行检查（每周一次）。）方法：进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周。）房间卫生检查项目共项（见下），卫生检查总要求：眼看至的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（）房门部分：、门铃是否有异声，勿打扰灯是否正常；、门号牌是否松动、铜面是否擦亮，字迹是否清晰；、门锁开启是否正常，保险舌有无失误；、176、门活页是否正常；、门镜是否正常；、防盗扣是否松动；、门磁吸是否松脱；、门上的油漆有无脱色或破损；、挂在门后的勿打扰牌及请打扫牌是否在位，有无破损；、门框上有无积尘。（）门廊上方：、空调有否发出噪音；、隔尘网是否有积尘；（）衣柜、行李柜部分：、男装衣架只，女装衣架只，是否均按要求摆放到位； 、防毒面罩是否完好；、保险箱是否正常；、应急灯是否正常；、衣柜门行程开关是否正常，衣柜灯是否正常；、棉被上有无污渍，有否发出异味，摆放是否整齐；、浴衣是否按要求摆放，浴衣是否清洁；、鞋拔是否干净并摆放在正确的位置；、擦鞋器是否被开封；、衣刷是否干净，有无沾上毛、丝质杂物；、挂衣杆是否有尘；、衣柜门轨道是否有尘177、；、挂衣杆是否生锈；、擦鞋纸是否干净；、藤篮底部是否有杂物；、行李柜边有无破损；、柜门拉动是否顺畅；（）书桌部分：、桌面是否清洁无尘，边角是否破损；、抽屉拉动是否顺畅，里面有无杂物；、洗衣单、洗衣袋是否按要求摆放整齐；、文件夹有无破损；、印刷品（信封、信纸等）有无折皱或破损或圆珠笔痕迹，如有应及时更换；、圆珠笔能否使用；、服务指南有无破损缺页或污渍，如有及时更换；、针线包内物品是否齐全；、购物袋是否摆放；、垃圾桶有无污渍或被烟头烫伤痕迹；、梳妆镜镜面是否清洁明亮，镜顶有无积尘；、梳妆凳是否稳固；、梳妆凳面是否清洁，有无污渍；、梳妆镜灯是否正常稳固，有无积灰；（）酒水柜部分、冰箱启动是否正常；、178、检查冰箱外壳是否完好；、速冻格有无结霜，如有则及时除霜，以免影响制冷效果；、各种酒水是否补充齐全，酒水有无损耗，瓶盖是否被拧开过；、玻璃层板及台面、酒板架是否有尘；、小吃食品有无过期或被开封；、冰壶外壳是否有灰尘及污渍，内部是否清洁无水痕；、冷水壶外壳是否有水迹，污渍，是否装满的冷水；、电热水壶外壳是否清洁，内部是否清洁无茶渍；、电热壶专用电线是否按规定包扎、放置；、电热壶外壳、壶嘴是否清洁无油渍，水温是否适宜；、茶杯是否有裂痕，杯内有无茶渍；、茶叶盅表面有无破损；、茶叶盅内的两种茶叶（每种各两包）是否按要求摆放整齐，有无变质；、咖啡、喉宝价格是否标明，有无过期、破损现象，如有更换；、镜面是否179、干净，无污渍；、酒吧灯是否正常；、杯具数量是否按规定，无污渍及手纹；（）电视机柜部分、电视机柜门开、关是否正常；、电视机柜面是否有尘；、电视机插头是否在规定位置，开关是否正常；、电视机画面是否清晰，屏幕上是否有污渍；、遥控器操作是否正常；、频道是否按要求调好，音量是否调到合适的位置上；、电视机座摆动是否正常；、电视机柜抽屉抽动是否正常，内有无灰尘及杂物；（）茶几、沙发部分、茶几、沙发是否按规定摆放；、茶几面是否有尘和污渍及烫伤；、烟灰缸、火柴是否按规定摆放；、沙发布面是否清洁有无污渍及烫伤；、茶几、沙发腿部是否清洁有无破损；、水果篮内水果是否新鲜，无变质及损坏；、致意卡是否按要求摆放；、洗水盅180、内的水是否清洁；、水果刀、叉、餐巾纸是否清洁；（）窗帘部分、窗纱、窗帘挂钩是否按规排列，拉动是否顺畅；、窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应及时补挂；、遮光布是否漏光；、窗帘、窗纱是否洁净；、窗帘、窗纱是否折皱；、窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍；、窗帘绑带及壁挂钩是否完好无损；（）阳台部分、玻璃门是否开启；、玻璃是否清洁明亮；、阳台门框有无积尘，地轨内有无杂物；、阳台栏杆是否有杂物；、阳台地板是否清洁；、阳台地漏是否堵塞；、阳台墙壁是否洁净；、如阳台有水是否向房间倒流；（）床部分、床是否摆放整齐；、床垫是否平整无坑凹；、床罩是否平整、清洁，无污渍和异味；、床单是否否平整、无污渍，三张床单的181、中线是否适当；、床包角处是否对称、整齐；、毛毯有无破损和发出异味；、枕头是否松软、无污迹和异味，高度是否适当；、床上是否有头发等杂物；、床关板是否稳固，无破损；、床头板是否整洁、干净；、床头灯能否亮，灯杆是否稳固，有无积尘；、灯罩是否完好，有无积尘；、床控板摆放是否端正；、空调开启调节是否正常；、音乐是否正常播放；、电视开启是否正常；、勿打扰灯开启是否正常；、夜灯是否正常；、床头板有无磨损、污渍；、床控板其它功能是否正常；、电话机摆放是否端正，电话线有无按规定绕好，电话机有无灰尘、污渍及发出异味，拿起能否听到正常运行的电流声；、 是否摆放及完好无损，无污渍；、便签盒有无破损；、铅笔芯是否折断，182、能否书写。、便签纸是否完整无污渍及破损；、请勿吸烟卡是否摆放整齐，有无破损及污渍；、拖鞋是否摆放、包装有无破损；（）挂画部分、挂画是否牢固；、挂画内装裱是否有污渍；、挂画顶是否有灰尘；、挂画画框是否在灰尘；（）天花板部分、天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹；、天花板是否平滑无裂缝；、天花板上有无霉点、污渍，有无发出异味；、烟感器有无松脱或破损。、自动喷铃是否正常。（）墙纸部分、墙纸上是否有霉点或污渍；、墙纸有无脱落或破损；、墙角有无破损；（）全身镜灯部分、全身镜架是否有尘，是否有脱漆现象；、全身镜灯是否完好，开关正常；、全身镜面是否清洁无水银脱落现象；（）卫生间部分、浴室门是否破损变形；、门角183、是否潮湿发霉；、门锁转动是否灵活；、门后挂衣钩是否松脱；、排气扇开启是否正常，有无发出噪音；、灯光是否充足，有无破损；、壁灯是否牢固；、天花板是否有霉点或蜘蛛网；、植物叶是否枯黄，水质是否新鲜；、花瓶外表是否开净无污渍；、烟灰缸是否清洁；、面盆水龙头开关是否松动；、面盆去水提拔是否失灵；、水龙头表面是否光亮；、水龙头下是否积有污垢；、面盆表面是否有水渍和污垢；、面盆是否松动，与云石衔接处有无污垢及不整齐现象； 、云石台面是否清洁及无杂物；、云石台面是否破损；、云石台面下方的地板有无积尘；、云石台档板有无变形和破损、污渍；、垃圾桶内有无杂物、污渍及烫伤；、垃圾袋套装是否美观，有无杂物；、卷纸架是184、否牢固无灰尘；、卷纸有无按规定折好；、体重称是否干净归位；、面巾纸盒有无潮湿、发霉、破损；、面巾纸数量是否足够；、沐浴液、洗发液、润肤露是否漏液及被使用过；、浴帽、发梳、牙具、剃须刀是否被使用过，包装有无破损；、卫生袋是否残旧，包装是否完整；、指甲锉、棉签是否摆放整齐；、镜面有无水迹及手印；、吹风机工作是否正常；、漱口杯有无破损污渍；、藤篮内底是否清洁，无污物；、藤篮是否潮湿发霉；、两条方巾是否折口一致向内侧，长短统一表面松软、无抽丝现象；、两条面巾是否折口一致向内侧，长短统一，表面松软、无抽丝现象；、卫生间电话是否有积尘，电话线有无按规定摆放；、马桶水箱上的卷纸盒有无潮湿发霉现象；、马桶水箱185、上的卷纸有无被水淋湿现象；、马桶水箱盖面是否有积尘；、马桶水箱内壁是否有水垢；、马桶水箱内机件操作是否正常（出水拍有无破损，拉动阀是否松脱）；、马桶水箱开关是否灵活；、马桶盖板与马座接口处是否松脱，有无污垢；、马桶内壁有无长流水造成的水痕；、马桶外壁及兜位是否有污渍；、马桶底座盖板是否松脱或丢失；、马桶后面及附近墙壁有无污渍；、地漏是否积有杂物，有无异味；、沐浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活；、浴巾有无按规定折叠好摆放是否整齐；、浴巾架是否松动，有无皂迹；、浴帘杆是否松动，有无积尘，水渍；、浴帘是否自然下垂，底部有无污渍及霉点；、浴帘挂钩有无缺少；、浴缸皂盒有无破损、洁净无污渍；、浴缸水龙头186、是否松动；、浴缸水龙头是否洁净光亮，花洒提拔是否动；、浴缸去水开关，是否清洁光亮，活动是否正常；、浴缸内壁有无污迹和油渍；、浴缸底部是否有积尘或头发；、浴缸边和外围是否有污迹或头发；、浴缸整体有无脱漆及破损；、防滑垫是否柔软，有无污迹及霉点；、地巾是否平整，洁白，无污渍、无抽丝；、卫生间地板是否清洁无污迹、无杂物。、迎送梯动作规范）迎梯客人，服务员或领班接到通知后，应在电梯口迎接，手自然放后，面带微笑向客人问好，并伸手指示客人应走方向，目送客人进入房间。如遇熟客，应以姓氏称呼，以示亲切。客人行李多时，应主动帮忙。）送梯看到（听到）客人走出房门，服务员应迅速替客人按电梯，并站立在一旁向客人打招呼187、。电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门并示意客人进入电梯，待客人进去之后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人，直至电梯门完全关上。、擦鞋服务房间放有表示客人要求提供擦鞋服务的鞋垫，若客人需要该项服务时，一般会把鞋置之放于鞋垫之上（有时也会放在门外）。当服务员发现之后应立即将鞋取回到布草房，然后通知领班或报告主管由主喀安排员工把鞋擦干净，并尽量在客人回来之前把鞋擦干净，并把鞋放回房间。切忌在服务台附近帮客人擦皮鞋。另外，凡备有擦鞋机楼层，服务员勤清理机器，及时补充鞋油，保证擦鞋机能正常运作，方便客人随时使用。、为客人提供的其他服务客人因特别需要，增加火柴、茶叶、香皂等易耗品时，可在房间日使用量内满足188、客人的要求，若增加毛巾等布草类用品，应做好记录，查房时要留意数量的变化。其它日常生活用品在借给客人使用时均应做好记录，客人离店时收回。需收回的物品借出时应提醒客人使用完毕，尽快通知服务员收回，以便于其它客人借用。服务员把物品提供给客人使用时，要将这些物品放在托盘里才能进行服务输送。、保姆服务一般需请客人提前三个小时通知客房服务中心，并填写婴儿服务申请表，具体看护工作由当值主管根据工作需要作出安排。看护人员在看护婴儿时，务必小心谨慎，不要给婴儿吃不该吃的食物，不要把婴儿带离指定的地方，要牢记客人的吩咐。、送洗衣服务客人送来的洗衣应在最短时间内通知洗衣房收洗。为避免客人把洗衣放置于房间而延误收洗，189、服务员应在每天上午十时前检查一个可能有洗衣的房间，及时将洗衣收出。超过上午十二时交洗的客衣要做加急处理（需加收收费）。没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。一般情况下，客房服务员不负责洗衣的收费和派发，特殊情况要做好交班记录。有关投诉要通知主管并做好与洗衣房的协调工作。、留言服务客人访出时，通常会在服务台留言告知他们的去向，以便让来访者能及时与他们取得联系，领班在接到此类信息时应做好记录并交好班，若是由前台询问处记录并送来的来访客人的留言，服务员应尽快将其放置于房间组合柜较显眼之位置，并在客人回来时提醒客人。、行李服务要求客人抵达时，若行李员不在，应主动帮助客人提取行李送至房间。有客人离店时，应上前征190、询客人是否需要搬行李服务，如客人需要应及时通知礼宾部。此外，服务员必须保证行李在楼层摆放安全，楼层丢失行李，应由楼层的服务员负责。、送餐服务要求服务员看到房门挂着送餐牌时，应立即收取，并通知送餐部根据客人的要求提供送餐服务。客人用餐完毕，楼层服务员要及时将餐具撤出并通知送餐部收回。日常送餐服务，各班均应做好记录。三、其它、计划卫生管理计划卫生主要包括单项计划卫生和房间周期大清洁。）单项计划卫生（）单项计划卫生安排表（卫生班）部分名称耗时每天工作量循环周期工具质量要求注意事项房间部分、房号牌擦铜分钟间间天一个月抹布、特制垫纸、铝折梯发亮不要擦掉数字上的颜色、清洁电话、消毒电话分钟间间天一周万能洗191、洁剂、抹布、消毒剂、棉球、铁夹清洁、无污渍、无异味消毒时要拧末话筒盖清理，但注意不要拧松内部零件；不要忘记清洁卫生间里的电话、洗阳台（刷洗地板）分钟间间天每季度水枪、竹扫帚、洗衣刷、铲刀、玻璃刮、地毯垫、酸性洗洁刮墙壁清洁无浮尘；地界线清晰，瓷面无污渍；使用马桶水源，电线和水管要分放好，要爱护喷水机；冲后要刮干玻璃门的水珠、抹阳台玻璃分钟间间天半个月玻璃水，玻璃刮、抹布阳台门明亮无水珠玻璃水要按规定比例调制；水珠不要刮到地毯上、刷洗墙分钟间间天每天垂直式百洁刷、快洁布、抹布、万能洗洁等干净、无污渍用百洁刷及抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘和污迹、洗刷冰桶水盒分钟间间天每月水桶、洗洁剂，抹布、旧的快192、洁布干净、无异味预先把冰箱关上，可同时进行除霜；注意边角位封胶的清洁 房间部分、吸灯罩浮尘分钟间间天每月吸尘机、带毛头的圆吸扒洁白、无尘不能用吸管直接附在灯罩上，以防把灯罩扯烂、吸房间边角位尘分钟间间天每月吸尘机、边角位吸扒地毯疏松，无杂物吸完边角位后，要移开床垫吸一遍，最后还要把暴露的地方吸一遍、房间家具打蜡表面（用碧丽珠）内部（用）蜡分钟间分钟间间天间天每月每月碧丽珠家具蜡蜡抹布平滑光亮将家具蜡均匀喷洒于家具表面，用抹布擦。为防止家具潮湿和被虫蛀，也要涂擦家具内层。卫生间的墙壁和云石台、地板需经清洗、抹干净后，才能涂上蜡。、洗空调网分钟间间天天行李车抹布或三级扶梯清洁无尘折高空网时要边同新193、风品质小滤网一同拆下，用湿布抹干净出口的边缘；冲滤网时要从反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内；晾干后才能放进房间；、洗出风口分钟间间天每季度牙刷行李车或三级扶梯无尘无霉点安装较牢固的可请动力部协助拆下，不要强行用力、翻床垫每季度一般与做房同时进行、清洁电线及开关控制板分钟间间天每季度万能清洁剂抹布清洁无污渍避免用粗糙、锐利的工具刮擦卫生间部分、洗抽风机分钟间间天天行李车、毛球、牙刷干净无污渍注意要把抽风机关上，用抹布擦干机内的尘埃。、洗马桶水箱分钟间间天每季度万能清洁剂快洁布毛球干净无黄渍无沉淀物要将水箱盖放在安全的地方，以免打烂；要小心刷洗，不要损坏内部机件、刷洗浴缸污渍分钟间间天每季度快洁布、194、洗洁剂清洁无污渍除防滑纹之外，其它地方切勿用快洁布擦洗、刷洗马桶污渍分钟间间天每月快洁布、万能洗洁剂、酸性洗洁剂无水痕无锈迹用垃圾桶盛水将水位冲至最底，以免减轻洗洁剂的浓度，影响效力 卫生间部分、刷浴缸上方墙壁分钟间间天每月牙刷、快洁布、万能洗洁剂、酸性洗洁剂界线洁白无水渍无皂渍先用万能洗洁剂把界红刷白；注意要冲干净、洗刷卫生间地板分钟间间天每季度牙刷、万能洗洁剂清洁无污渍注意马桶后的地板及地漏的清洁（）中班服务员每周计划卫生安排中班服务员每周计划卫生循环表日期内 容星期一清洗热水器及制冰机、抹热水壶顽迹。星期二抹楼层走廊及客用电梯厅地脚线，收拾整齐所有服务间地毯。星期三清洗楼层走廊地毯。星期195、四清洁消防楼梯。星期五抹房门，消防门，服务间门。星期六保养楼层墙纸。星期日抹楼层消防品器材及消防栓。 说 明根据住房实际情况安排工作。）房间周期大清洁（ ，简称）（）说明:房间周期大清洁是一项由专人专职负责的对房间卫生进行周期性全面、彻底清洁。目的是确保房间牌清洁常新的状态，保持及提高卫生质量。（）措施：以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大清洁，工作进度由部门安排。具体做法是：两人为一组，每天每组必须完成的定额工作量是四间标准房的面积，每做间房约需二小时；每天每组人员以部门当天指定的清洁房号为工作地带，每天必须按时完工作定额；每组人员的工作表现、工作态度及工作196、质量由其当日所属区域的楼层部长负责检查和监督；负责工作的人员，上下班需在指定的地方领用和交回清洁用具，认真填写工作报表并交到服务中心。（）工作要求：要认真、细致的按.清洁的操作程序和注意事项完成工作的每一个环节。（）清洁用具：工作车、吸尘机、水桶、小垫毯、玻璃刮、墙纸刀、小铁铲、小电笔、快洁布、瓶刷、牙刷、塑料刷、胶手套、抹布、旧报纸；清洁剂及保养剂：碱性清洁剂、酸性清洁剂、万能清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦钢水、打磨剂、擦铜水、酒精、机油。（）房间周期大清洁程序（见下表）：步骤注意事项第一步清洁房间墙纸、地毯、天花出风口、墙壁挂画、灯罩、冰箱、擦空调出风口、烟感器。、用鸡毛扫墙角及天花板上的197、蜘蛛网。、用涂有稀释过的碱性清洁的快洁布轻轻擦净墙壁壁画。、先用瓶刷擦扫台灯、落地灯、床头灯灯罩，再用吸尘器吸净灯罩上的浮尘。、先用万能洗洁剂和快洁布弄干墙壁。、用清水及地毯水洗净地毯上小污点。、洁剂和快洁布洗净冰箱。、清洁屏风面对莫用力过猛。、完成这一步骤的工作后要将家具设备按规格复原并摆放整齐。第二步铺床，套内枕套略（参考房间的清洁规程之“铺床操作一项）床罩、床铺要铺得平整、美观。第三步房间家具等设备清洁、上蜡、按抹家具的顺序用湿布将近房内家具抹一遍。、按抹家具的顺序将近房内家具上蜡。、将家具按规定位置摆放整齐。、注意几具死角如门顶、门框、衣柜内、抽屉内、垃圾桶、床头柜的铁片等到位置处的清198、洁、打家具蜡时要注意均匀，用量适度。第四步1 先用湿布将卫生间的天花板抹干净。2 将卫生间的抽风机和光管灯槽板拆下来洗干净并净并装回。3 用钢水将卫生间内的小五金全部擦亮。4 用带有洗洁剂的毛球洗马桶水箱。5 用快洁布涂上适量的清洁剂，将三缸内的黑渍、污渍擦掉。6 用清水将三缸冲洗干净。、工作时要小心，以防滑倒。、注意要将固定小五金的螺丝拧紧。第五步清洁卫间墙、地板云石台面、镜1. 先在卫生间四壁及云石台面上喷上碱性洗洁剂，然后用快洁布均匀擦洗，最后用水冲干净。2. 用清洁阳台门玻璃的方法清洁卫生间镜。3. 卫生间门口及云石台侧面喷上洗洁剂，用快洁布擦后用水冲干净。4. 先用铲将卫生间地板的污199、垢铲去，再用碱性洗洁剂擦地板，最后用水冲干净。1. 注意安全，小心滑倒。2. 碱性洗洁剂的用量要适当。3. 要用牙刷专门清洁卫生间的边角位及地界线。第六步将卫生间抹干净，上家具蜡、吸尘。1. 用干抹布依次抹卫生间墙壁、门板、三缸、地板。2. 用家具蜡将卫生间墙壁、三缸外侧，云石台面打蜡。3. 用干抹布擦干卫生间所有金属。4. 按吸尘顺序吸干净房间边角位、组合柜底下、地面、卫生间地板等处5. 将卫生间物品按要求复原。房间周期大清洁程序表（）房间周期大清洁程序表（） 周期完成日期项目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月抹阳台玻璃洗空调网洗抽风机房号牌擦铜清洁电话刷洗墙纸刷洗水箱吸灯200、罩浮尘吸房间边角位尘房间家具打蜡刷马桶污渍洗浴缸墙壁洗阳台翻床垫洗出风口洗电源开关板洗浴缸污渍洗卫生间地板洗冰箱注：区主管把计划卫生完成的日期写在规定的格子里即可，注意保存和交接。四、突发事件的处理要求、客人失窃）楼层服务员在得悉客接住客投诉后，应立即通知部门经理及安全生产部；）由部门经理协同安全生产人员到现场了解情况；）不得擅自移动现场内的任何物品；）保留现场，禁止无关人员进入（包括客人）；）记录客人提供的所有情况；）记录有关失窃物品及其价值；）询问住客有关情况，查找线索；）如需要，在住客同意及在场的情况下，由安全生产人员检查房间；）如果客人需要报告公安部门，则由安全生产部负责联系；）填写部201、门工作日志。、客人急病）楼层服务员在得悉客人有急病时，要通知上级，并做到以最快速度赶到现场；）通知大堂副理和管家部经理；）需要的时候请医生到场，并视病情轻重与否决定是否送去医院；）在可能的情况下，知会客人的单位和家属；）做好记录并交好班。五、客房钥匙管理规定客房钥匙的安全关系到住客人身财产和酒店财物安全的大事，钥匙是服务员的生命，每人均有责任、义务保管好钥匙，防止遗失。客房钥匙分为智能钥匙和机械钥匙。、智能钥匙）智能钥匙种类钥匙分为：总裁卡、管理卡、总控卡、数据卡、时钟卡、退房卡、客人卡、楼层卡、领班卡、清洁卡。）钥匙的功能及责任人：（）总裁卡、管理卡、数据卡、时钟卡、退房卡不能开启房门，总裁202、卡、管理卡可设置和清空房间门锁信息；数据卡，可查询所有开门记录；时钟卡可设置门锁的时间；退房卡可限制客人卡开启房门（只能和楼层卡同时使用）。（）总控卡、楼层卡、领班卡、清洁卡、客人卡可用来开启房间门锁。总控卡可以开启酒店所有房门（包括反锁房门）；楼层卡可以开启本楼层所有房门（不包括反锁房门）；领班卡可开启设定楼层区域的房门；清洁卡可开所属楼层设定区域的房门（不包括反锁房门），受时间的限制。客人卡可开启设定一间房间的门（不包括反锁房门），该卡受时间的限制。（）楼层高级主任级及以上人员使用总控卡；楼层部长、服务员使用楼层卡、领班卡、清洁卡，当值人员上下班时到报房文员处进行钥匙的领用、归还，领用卡时203、须在钥匙领用发放记录表上做好详细登记，有关该卡的一切责任由持卡人承担；入住酒店客人持客人卡，客人卡由前台接待员负责发放。）智能钥匙的权限设置、发卡、注消卡、制作、保管、发放（）所有智能钥匙权限设置、发卡、注销卡由管家经理负责；所有智能钥匙均由报房文员保管、发放，发放钥匙时确保所有员工钥匙都有编码；报房文员交接钥匙时须做好详细登记，确保所有的员工钥匙如数发出和如数收回；钥匙登记表上须详细记录发钥匙日期、钥匙编码、钥匙领用人签名、钥匙发放时间、钥匙送还时间、钥匙送还人签名。（）卡的遗失所有持卡人须妥善保管好自己的钥匙卡，尽量避免遗失，若发现遗失，应在三分钟内报告管家经理，并安排人员仔细查找。在报告204、当值经理前发现有关该卡的一切责任由持卡人承担，当值经理接到通知后，在最短的时间注销此卡。（）损坏卡的更换持卡人须爱惜、保管好智能钥匙卡，卡损坏后服务员交楼层部长，由楼层部长验证后交报房文员，由报房文员交管家经理进行更换新卡。、机械钥匙：机械钥匙仅限于在所有智能钥匙卡都有不能开启房门的情况下使用。机械钥匙放于前厅办公室保管。、其它事宜：）管家部设钥匙保管箱，所有钥匙和钥匙登记本都必须保管在专用钥匙箱中。）钥匙保管箱必须保持上锁状态，只允许报房文员取、放钥匙；报房文员每班须对钥匙进行交接。）智能钥匙开门后，均有开锁记录。持卡员工不得将领取的钥匙借给其他人。）原则不得用钥匙替他人开启房门。遇酒店非管205、家部员工需要入房工作时（如：行李员取送行李、维修员维修等），当值服务员开启房门后应留在房内看管，直至该人员任务完成为止。）钥匙须随身携带，按规定用钥匙链系在身上，不得随便放在工作车上或房间内中。）不得将钥匙带离酒店。）客房服务员在清洁客房时，必须一次开一间房门，禁止一次打开多间房门，如果在清扫过程中要离开房间，须做到人离门锁。六、报纸派发规定1、 服务中心按需要量进行分配，并在专门登记簿上记录所需数、实发数和签收人。2、 服务员在派报纸进房时，把报纸放在梳妆台上并要在交班簿“房态”一栏的旁边做好记录，以备检查（可门底缝放进。）3、 按规定把报刊分送不同的客人和团体客人。4、 凡房间，所有报纸都206、要入套后才放进房间。七、拾获客人遗留物品的管理规定为确保客人遗留物品能妥善保管，并能及时送还客人，维护酒店声誉，特制定以下操作规定。、凡入住本酒店的客人，退房后仍留在本酒店的物品，无论价值大小（如客人用过的私人带来的牙刷、毛巾、洗头水等化装品等等）均作为客人遗留物品。、客人遗留物品保存期限食品类物品保存期不超过三天，未开封食品保存天；洗漱用品保存天；书、报、杂志等保存天；文件、纸张等物品保存个月；充电器保存个月；首饰、手表保存个月；现金（元以下）保存一个月返回管家中心留作小费，现金元以上保存一年，报总经理办公室处理。、拾获客人遗留物品具体操作如下：）服务员检查退房时发现遗留物品应第一时间通知前207、台收银员、管家中心，告之客人有遗留物品（房号、客人姓名、物品描述物品名称、件数），如客人未离店，及时转交给客人；如客人已离店，服务员应及时将遗留物品送到管家中心报房文员登记、保管，对于不能确认是否客人遗留物品，需请示当值楼层部长处理。）报房文员查询电脑内客人资料，并在客人遗留物品登记本上详细记录拾获物品的地点、日期、时间、房号、客人姓名、物品描述、拾获者等。开据遗失物品处理单，将物品封好，将一联“客人遗失物品记录单”贴在外包装上袋上，另一联存档，做好交班，并通知礼宾部到管家中心取遗留物品交大堂副理处代客人保管。）服务员在酒店范围内拾获物品，必须主动交管家中心报房文员登记，保管。）遇拾获贵重物品208、时（如钱包、现金及金饰等），楼层部长应主动通知楼层高级主管到场处理，并报管家经理。）若客人致电查找遗失物品，管家中心需先请客人描述其失物的地点、日期、时间、房号、客人姓名、物品描述特征等（服务员不得向客人透露细节），并回复客人有无其遗留物品，同时请客人与大堂副理联系领取。、其它）服务员不得以个人观点决定遗留物应交与否或留与否，否则一切后果由当事人承担。）对于拾到物品及时上交的员工，部门将给予奖励；对于拾获客人物品未及时上交或上交不及时者，部门将视情节严重给予处罚。八、客房检查管理规定、检查类别：）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的清洁、物品的布置等作自209、我检查；）部长查房：对每间客房都进行检查并保证质量合格，鉴于部长的工作量较重，部长对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查；）高级主任抽查：实施对部长的管理，高级主任除保证每天抽查客房间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房；）经理查房：了解工作现状，控制服务质量。管家部经理通过查房可加强与基层员工的联系并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。管家部经理每年应至少进行两次对客房家俱设备设施状况的检查。、检查标准：）查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应写上记录，及时解决，防止耽搁和疏漏；）日常检查标准；（）房间：、房门：无指印，门锁完好、210、安全指示图等完好齐全；请勿打扰牌及餐牌完好齐全；安全号、窥镜、把手等完好。、墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。、护墙、地脚线清洁完好。、地毯、吸座干净无斑迹、烟痕。反之，则作洗涤、修补或更换的标记。、床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。、硬家俱：干净、明亮，无划伤痕迹，位置正确。、软家俱：无尘无迹，反之则作修补、洗涤标记。、抽屉：干净使用灵活自如，把手完好无损。、电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。、镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正。、灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，接缝面墙，使 用正常。、垃圾桶：状态完好、清洁。、电视与音响：清211、洁，运转正常，频道调出播出时间最长的一档，音量调到偏低。、壁柜：衣架的品种、数量正确且干净、门、板底、柜壁和格架清洁完好。、窗帘：干净、完好、使用自如。、窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如。、空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求。、小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。（）卫生间：、门：前后两面干净，状态完好；、墙面：清洁，完好；、天花板：无尘、无毛发，接缝处完好；、地面：清洁无尘、无毛发，接缝处完好；、浴缸：内处清洁，镀铬干净明亮，皂缸干净。浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴带干净完好，浴帘扣齐全212、，晾衣绳使用自如。、脸盆及梳妆台：干净，镀铬明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。、座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；、抽风机：清洁，运转正常，嗓音低，室内无异味。（）客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。九、住客醉酒的工作程序、服务员若发现有客人醉后有以下情况，应及时通知当值上级处理。）醉客在房间或公共区域大吵大闹。）醉客干扰其他住客休息。）醉客在房间摔物品。）醉客不停狂饮或不省人事。、如果在走廊上发现行走不便的醉客，及时呼其它同事协助将客人扶入临近休息厅休息；客人较清晰情（且有钥匙卡），在核实身份后，呼其他同事协助搀扶醉客进入房间休息（切不可单独扶醉客入房）。、将醉213、酒客人扶入床上，切不可帮客人宽衣。、帮客人倒杯浓茶在床头柜上，将垃圾筒放在客人床边。、如果醉客呕吐，要及时清理。、服务员须特别留意此房动静，遇客人大吵大闹时及时报当值上级处理。防止客人损坏家私，注意防火。、将此事报大堂副理，并记录交班本上。、密切留意此房动态，避免客人因醉酒造成伤亡或造成酒店财物损失。、醉酒房客人退房后，需仔细检查房间设施设备完好情况。、跟进对房间大清洁工作。十、客衣收送工作程序、客衣收送时间）客房洗衣分为普通客衣洗涤和加快客衣洗涤。）普通客衣每天收洗两次，时间为别为：和：，：前收洗的客衣，于当天下午：送回。：后：收洗的客衣需于次日：之前送回。：后收洗的客衣按次日：前收洗的客衣214、送洗。）：接受加急洗衣服务，四小时内送回，但要加的加急服务费，：后不再接受加急洗衣，此类客衣可当作：后收到客衣处理。（服务员应熟悉续住客起居规律，一般商务客人在：前会离开房间，当确定客人已离房时，服务员可进房收出客衣，其它续住房可在：开始统一收取客衣。）每位员工熟记布草房电话，营业时间上午：晚上：。）布草部在每天：、：到管家部办公室收送客衣，加急的客衣由楼层当值部长送至布草部。）一般情况下洗衣厂客衣收送员会在：和：离开布草房，有时也会延长时间，故：及：之间洗客衣时，可先问一下布草房洗衣厂的工人是否未离开酒店，若还未走可即时让其将客衣带走。）在布草部上班时间内接受烫衣服务，两小时内送回房间。、客215、衣收送程序）现房间内配有洗衣袋和洗衣单，客人如需洗衣，在洗衣单上填上房号、姓名、送洗日期、衣物名称、件数、特殊服务项目并签名（也可由服务员代填写，但客人要签名）。）服务员或部长收客衣时应逐件认真检查填写客人的要求（在酒店填写栏填写），检查二联单账号是否相同，仔细查看衣物件数是否与客人所填写的相吻合，客衣是否破裂，脱线、掉扣子、搭色、褪色、污点等现象。如客人的衣服有破烂小洞的，褪色、搭色，服务员或部长应向客人说明，并询问客人衣服是否送洗。如客人不在时，可在登记单上注明情况，客人回来后再向客人讲明。检查时，要注意查看客衣口袋有无遗留物品（如手饰、银包、记事本），如有，要及时交还客人并进行登记。填写216、清楚客衣是洗、是烫，是湿洗不是干洗，是快件还是普通。填写洗衣单时，衣服的名称、件数要准确（注意不要将内裤填为短裤）。袜子要注明“只” 或“双” ，西服、中山装要注明“件”或“套”，以便于查找。经办人（服务员或部长）在客衣单上写清楚日期、注明客衣送洗总数并在洗衣单右下角签名、签上收洗时的时间。将三联洗衣单放于洗衣袋内。）服务员或部长从客人处当面收出客衣时，应告知客人几时能送回，而不是询问客人几时需送回，除非客人交待需加快，则应按加快的规定来处理。）收到客衣时由服务员或楼层部长第一时间将填好的洗衣单连同装有需洗衣物的洗衣袋送报房文员处。并在洗衣单第三联中注明客人送洗衣物的品牌（尤其是恤、衬衣、裤）217、。）布草部按规定的收洗客衣时间到管家部收取客衣，报房文员监督布草部人员清点客衣，并在布草部送洗客衣本签名。）洗衣厂洗好客衣由布草部人员在规定时间内送回管家部办公室。）报房文员在接洗好客衣时应检查布草部送回客衣件数是否对数，客衣是否同送走时一样无损坏，是否按客人要求洗涤，准确无误后，方可履行在布草部送洗客衣本接收签名手续。客衣送回时检查程序：（）衬衫、恤：衣领衣面衣袖（有无褪色、搭色）（）检查客衣要顺放衣服（先放西装、衬衣、西裤、短裤）（）如报房文员检查衣服时发现和送洗时不一样，应通知布草部共同处理，同时报当值主管。（）将挂衣袋更换为带有酒店名标的挂衣袋，并将酒店标志挂右前面。（）检查挂衣时是否218、按由右至左顺序，挂衣钩向左。）报房文员通知服务员或部长到办公室取客衣，由服务员或部长送入客人房间，并叫客人检查、确认（如客人不在房间，可把客衣放入衣柜内，等客人回来再确认）。）如客衣出现差错或损坏，要及时与布草部联系，查明原因，并向上级汇报，请示处理意见。、洗衣单运作程序）洗衣单上饭店数量栏由楼层当值服务员或部长填写。）报房文员在洗衣单栏特别提示栏写上合约公司的名称。（在有合约公司的前提下）洗衣单总金额由报房文员填写并统计总金额。）洗衣单填写好后，管家部需第一时间将三联单送至收银处，当值收银员接到单后需在洗衣单上签名确认，红联、白联收银收存，黄联管家部收存。十一、办理客人借物服务工作程序为给住219、客提供便利的服务，管家中心准备了一些日常用品，免费为住客提供借用服务，以及时满足住客的需求。、操作程序：）服务人员在接到客人借物服务需求时，需重复客人所需借物品名称，及时将信息反馈报房文员。）报房文员完整填写一式二联物品借据单（注明客人房号、姓名、借用日期、时间、物品名称、物品的购买价格、经手人等），同时在客人借用物品登记本上进行登记。）报房文员通知相关区域服务员到管家中心取借物单和物品送入客人房间（服务员在将物品给客人之前，须认真检查物品是否完好，切不可将损坏的物品借给客人），帮客人摆放好（若是电器需帮客人插好电；烫衣板需架好；烫斗需装满水），向客人说明正确用法并向客人确认借物归还期限；请客220、人在物品借据单上签名；将物品借据单正本送管家中心报房文员处留存，副本存所属楼层工作间留存。）当归还期限到时，服务员须向住客收回借物（收回借物时检查物品是否有损坏），将借物归还报房文员，并从报房文员处领取借据正本，将物品借据（正本、副本）退还给住客。报房文员在借物登记本相应位置上注明物品已归还。）遇客人退房时，客人仍未归还借用物品且物品不在房间内的，服务员将客人所借物品报收银员向客人索赔（报房文员将客人物品借据送收银处）。、相关事宜）管家中心借物原则由报房文员保管。）服务员须熟记管家中心提供给住客的借物名称。）对客人提供借物服务，服务员应在分钟内完成。）所有物品借入、归还时，服务员、报房文员均须221、详细作好交班，以便下班跟进。）若发现借给客人的物品损坏时，服务员必须及时报修。十二、代客人开房门操作规定、为了确保宾客人身财产的安全及保障客人对其房间的使用权，真正做到使住客满意、有安全感，特制定以下规定。、在接到客人要求开门的需求时，原则上不代客人开门，应委婉的建议客人到前台办理相关手续。如遇下列情况，服务员可代客开门，但服务员必须核对客人姓名、房号、房卡、钥匙卡、入住日期、离店日期、身份证件与登记资料相符后才能代客开门：）客人忘带钥匙，服务员在核对客人资料相符后，可代客人开门。如不符，礼貌地请客人到前台查询。）客人出房卡或押金单据等作为凭证时，服务员在核对客人资料相符后，可代客人开门。如不222、符，礼貌地请客人到前台查询。）客人有钥匙，钥匙无法打开门，核对资料均与客情资料表相符合，但已过下午两点，则礼貌的请客人到前台办理续住手续。）住客离开时，有特别交代待服务人员，可代其朋友开门入其房间的。服务员要请客人留下其朋友详细资料（如姓名、性别、国籍、到达时间等）并请客人签名。其朋友到达时，服务员核实资料相符后可代其朋友开门。、代客人开门后，无论何种情况，不得马上离开，要留意该房客人入房后的动态，有异常及时报当值上级。、将发生情况记入交班本中。十三、房间状态及房态的处理程序、房间状态）房态( )的含意：房态是客房的实时房间状态，是在不断变化中的。）房态大致分为：空房、在住房、脏房、维修房、控223、制房、预排房、预退房等。（）空房（ ），可售房，已清洁干净、设施完好、酒水齐全、楼层部长检查后报管家中心更改为可售房。服务员不可随意进入，此房随时迎候客人入住。（）在住房（），房间已出售，使用权在客人，在住房 包含外宿房、轻行李房、自用房 、请勿打扰。外宿房（ ），房间已售出，但客人未使用房间设施，早班查到外宿房须在工作表上记录并及时报告楼层部长，防止客人逃帐；轻行李房（ ），房间已售出，客人不在房内，房内仅有少量行李，早班服务员查行李时须在工作表上记录并及时报告部长，防止客人逃帐；自用房即职员房（ ），房间为本酒店职员使用，服务员须将自用房当住客房对待，但不用催收洗衣；请勿打扰（ ），房间为224、在住房，客人打着“请勿打扰”的指示牌，此类房服务员于：将房号报告部长，并按部长回复通知进行处理，如早班下班时仍为未处理，则再报告部长并做交班。（）脏房（ ），房间客人已退，但未清洁或物品、酒水未补齐，此房服务员需及时清洁。（）维修房（ ），房内无客人，已清洁完毕，酒水、物品齐全，但存在少量轻微工程问题。工程维修结束服务员跟进检查、清洁房间，报楼层部长检查。（）控制房（），房内存在较严重工程问题，不可出售。服务员需随时检查房间状况，对维修及时报告并跟进。（）预排房，房间已被预订，当日抵达，尚未入住；此房需及时清洁，补齐酒水物品，部长查后报管家中心更改为可售房；中班需进行夜床服务（如接到客人取消预225、订的通知时应及时将夜床恢复为空房状态）。（）预退房，当日报表显示要退的房间，根据客人要求清洁，接到通知后及时检查退房。如超过退房时间而未退，楼层部长在接到通知后及时对房间进行检查，并将信息及时反馈前台。）以上房态每班须进行核对及时更改，并将房态及更改变化的状况及时的反映在工作表上，如发现异常及时报当值楼层部长核查（如房内有人，房房间是脏乱的，房无人维修或有客人）。）房间状态循环示意，正常状况为，维修状况为 。 、房态的处理程序客人口头要求清扫的房间房挂“请速清洁牌”的房间走客房长住房续住房空房。十四、加床服务工作程序、管家中心在接到客人的加床信息后，向客人说明酒店加床规定，并及时将信息反馈接待226、处。、管家中心加床服务以前台通知为准。报房文员在接到接待处通知加床信息后，及时通知服务员为客人提供加床服务。具体操作如下：）服务员准备好加床，备齐加床所需物品。）服务员将加床送入房间，打开床，以床头靠墙或靠窗、床尾朝门方向为准或按客人要求的位置放床位。）按规定标准铺床。布草配备如下：一张保护垫、一张床单、一张棉被、个枕头（套入枕套），一套巾类（面巾、方巾、浴巾、浴袍），面巾、方巾、浴巾、放于各类巾架上，浴袍挂于衣柜内。）房间加入一套用品用具：水杯个、口杯个，各种茶叶各一包，牙具套，梳子把、洗发水瓶、沐浴露瓶，拖鞋双，并按摆放物品标准摆放。）遇晚上加床，需按夜床服务标提供开夜床服务。、客人退房后227、或接到客人通知时服务员需及时撤出加床，遇客人未退房通知撤出加床情况，服务员须将信息及时报管家中心。、所有加床、撤加床信息均需详细记录于交班本。十五、开夜床工作程序给客人提供的二次房间清洁服务须通过晚间开夜床服务形式进行，具体如下：、将工作车推到有客在住的房间门口（工作车已按规定要求备齐所有物品），查看门口“请速打扫”或“”灯亮以及是否被双锁，有节奏轻轻敲门三下，每时次隔秒钟（查看房内是否有人，不管房内是否有人，都要常记假设房内有人。若客人在房间则要礼貌地向客人问候，尽量使用客人姓名称呼，征询可否需要夜床服务。若客人拒绝，则要询问客人何时方便再来服务），并报：“ ， 或晚上好，服务员，我可以进来228、吗？”前两次在门关着时敲，后一次在门半开时敲，然后慢慢打开门，将门顶在门磁吸上。、插上取电牌，将清洁篮放在卫生间门口；将房间空调设定为指定的刻度；打开房间所有照明灯；拉合窗纱、遮光窗帘，将皱摺的窗帘整理齐（留意窗帘接缝处要对齐）。、用垃圾筒收集房间内所有垃圾（包括卫生间），将垃圾倒在工作车垃圾袋中，将用过的杯具、烟灰缸、垃圾筒拿到卫生间清洗。、按酒店规定方法开夜床，将床上抱枕放于衣柜内，拍松枕头，并将其摆正；将棉被折离床边成一个等腰三角形（大床三分之一，小床二分之一）；将早餐牌、绿叶环保牌的“祝君晚安”的面朝上平行放于棉被上，与折离后的棉被线条平行；将夜床服务小礼物平放于枕头上。如床上有睡衣、229、和服、浴袍应折叠好，平放于床上开夜床处。、豪华双人房只住一位客人时，开夜床时开临近卫生间的床。如住两位客人时，则从两张床中间对开夜床。、客人如用过床，需重铺并开好夜床；一般客人只需做简单的小整理。、将晚安巾和拖鞋平铺于床前规定位置上。、将水杯和免费提供的矿泉水放于装有电话的床头柜一方（水杯上方需加杯盖，水杯下方需垫杯垫）、将浴袍整齐地挂在卫生间门后挂钩上；将客人用过的巾内折叠整齐（如四巾较湿需更换）；将用过的牙具放在水杯内，用过的香皂要用水冲洗后放回皂碟上；将地巾放在浴缸前规定位置上；拉合浴室窗帘；若卫生间客人使用过，按清洁住客房方法清洁。房用过的四巾及物品要全部更换。、按规定摆放入当天报纸（230、若地毯脏，则要吸尘）；按标准开启房间灯光。、全面检查一次房间各种设备是否齐全，是否达到规定要求标准；取出钥匙牌，轻轻将门关好。、认真、完整的填写楼层服务员工作表上内容（注意填写出入房间的时间、更换布草的数量、补入客用品的数量，维修内容、及特别事项等）。十六、客房安全管理规定、当值期间要全心全意保护酒店财物，客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非你接到前台部的通知及证明，当你在房间清洁时间有客人时入时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间或意图不轨；、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有大量烟雾或有水渗出房外；房内发现有动物或231、违禁品，客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即报告上级；、清倒垃圾桶内垃圾时要注意桶内有无特别的物品，客人有可能无意中掉下或错误放置的，切勿用手伸入垃圾桶内检查垃圾，防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未弄干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身。下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离酒店，折断了的钥匙亦要整体交回；、装饮用开水一定要经过煮沸。水壶内装水不得过满，应留一小小空间，可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶，冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水；、清楚、明白各层楼232、消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定；、第一时间通知电话房和消防中心。清楚说明起火地点，保护客人的安全，通知所有客人离开现场。负责将客人带到最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，向窗门求救，切记不能乘坐电梯。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭；、托物体入房应以左手托东西，右手开门，转角时注意慢行，搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可卧在床上吸烟。第四节 前厅部一、大堂副理的每日工作要求、早班大堂副理）签到。）阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班，签收对讲机，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。）了解前一日和当天房态以及在住、预离和预抵和团队情况。）阅读当天会233、议、宴会等通知。）查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。）及巡视停车场、大堂、天台、行政楼层接待处及各公共区域，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。）跟进上一班未完成工作。）及检查客房部交来的房态差异报告。）检查并跟进住店客人的 (超限报告)。）控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。）在客人到达前两小时完成房间的最后检查工作。）代表酒店迎接和引领客人到房间进行登记。）欢迎和引领行政楼层客人到进行登记。）随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。）随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括转房、234、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。）协助管家部处理房间。）如有必要，代表酒店拜访客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。）如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或房务总监。）对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。）与中班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。、中班大堂副理）签到。）阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班，签收对讲机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。）了解当天房态以及在住、预抵的团队和客人情况。）阅读当天会议、宴会等通知。）查235、阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。）处理预离未离房间，必要时要亲自上房检查。）及巡视停车场、大堂、天台、行政楼层接待处及各公共区域，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。）跟进上班未完成工作。）检查团队到达情况，如无事先通知或预付押金，至：仍未到达的团队要督促接待主任联系订房人或营销部、确认到店日期。）：检查并跟进接待处交来的房态差异报告。）控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。）在客人到达前两小时完成房间的最后检查工作。）代表酒店迎接和引领客人到房间进行登记。）欢迎和引领行政楼层客人到进行登记。）随时准备向客人提供一切必要236、的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。）随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。）如有必要，代表酒店拜访客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。）如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或房务总监。）对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。）与通宵班大堂副理进行交班，未尽事宜尤要交代清楚。、夜班大堂副理）签到。）阅读交班簿，与中班大堂副理进行交接班，签收对讲机，了解上一班发生的事情及本班需跟进事项。）了解当天237、房态以及在住、预抵的团队和客人情况。）阅读当天会议、宴会等通知。）查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。）跟进未处理的预离未离房间。）跟进上一班未尽事宜。）及与保安部主管一起，巡视地下室、停车场、大堂、各楼层、天台以及行政楼层等地方，特别留意各部夜班值班人员值班状况，发现问题及 时处理。）每晚抽查三间客房，并将检查结果记录在客房检查报告上。）及留意工程部是否按规定关闭和开启部分照明灯泡。）代表酒店迎接和引领客人到房间进行登记。）欢迎和引领行政楼层客人到进行登记。）随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。）随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括转房、给238、予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。）检查总机房叫醒服务情况。）检查接待处报表准备和分派工作。）检查大堂各岗位，包括接待处、收银处、礼宾部、总机房、西餐厅及行政 楼班到岗和接待工作准备情况。）对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。）与早班大堂副理进行交接班，未尽事宜要交代清楚。二、预订处的每日工作要求）签到，自查仪容仪表，使之符合规范。）清理工作区域，使之保持整洁有序。）准备当日工作所需资料及用品。）检查电脑及打印机、复印机等办公设备，保证设备的正常工作。）了解当日及近期可卖房及控制卖239、房情况。）参加部门班前会。）对昨日未到达的订房进行调查，并将调查结果报告前厅经理。）处理昨日未尽事宜。）处理电话、传真、和电子邮件订房、变更及取消等事宜。）与接待处、营销部保持紧密的工作联系，落实散客及团队订房事宜，核实团队名单和特殊要求，并及时将有关资料输入电脑。）做好房间预测，将酒店客满日期报告前厅经理。）了解近日预计到达的客人情况，并及时报告前厅经理。）填写接送服务通知单，通知礼宾部和车队。）将当天接收到的预订单按入住日期归档。）检查电脑中次日预计入住客人资料与预订单是否一致。）填写当天工作报告和记录本班未尽事宜，并知会接待处或留待次日跟进。）整理存放所有资料及办公用品，向部长交代清楚所240、有事宜后，方可下班。三、接待处的每日工作要求、早班接待主任）签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。）检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。）检查通宵班的卫生情况和文具用品的补充情况。）查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。）了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与预订部沟通，并汇报给前厅经理。）跟进未尽事宜。）认真阅读当天订单，熟记客人和有特殊要求的订房。）预先安排客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实接待准备工作。）在空房足够的情况下，尽早预分房间。一般应在十二点之241、前完成该项工作。）安排员工打印回头客，填写欢迎卡和制作钥匙。）带领员工做好预订、接待和留言、问询等工作。）合理安排员工进餐。）下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午将跟进结果告知大堂副理。）检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。）接受和处理客人投诉，必要时转交大堂副理处理。）三点十五分主持早、中班交接班工作。）填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，签名后方可下班。、中班接待主任）签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。）认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。）熟知可租房242、状况。）熟知团队、及有特别要求的订单及其各项准备工作，并检查员工的了解情况。）协助大堂副理继续跟进部分逾期未走房间。）跟进早班未尽事宜。）带领员工做好预订、接待、留言和查询等工作。）检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。）合理安排员工进晚餐。）对超过留房时间仍未到的订房予以跟进处理，减少预订未到对酒店造成的损失。）接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交大堂副理处理。）检查各类设备是否正常工作，发现问题及时报修。）安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。）了解当天预订到店情况，必要时灵活调整中班职员下班时间，以充足的人力应付较多晚到客人。）检查通宵班到岗情况，做好交接班。）填写值班记录，确243、认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。、早班接待员）签到，自查仪容仪表。）交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。）使用互联网系统向公安局申报住客资料。）预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。）根据情况补充文具、印刷品等。）跟办交班中未尽事宜。）当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。）确认预退未退客人离店日期。）参加中早班交班会。）征得主任同意方可签名下班。、中班接待员）签到，自查仪容仪表。）参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。）做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。）按规定使用互联244、网系统向公安局申报住客资料。）根据情况补充文具、印刷品等。）跟办交班中未尽事宜。）当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。）检查尚未到达的订单中，是否有的客人已经入住，对超过留房时间的预订，联系订房人了解情况。）参加交接班会。）征得主任同意方可签名下班。、通宵班接待员）签到，自查仪容仪表。）交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜及客房出租情况。）了解当天入住团队及客人情况。）阅读未入住客人订单。）按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。）接待晚入住客人，并将登记资料输入电脑。）将登记资料交大堂副理检查之后放入相应的客帐夹。）将前一天的接待处通知书、留言单、国内旅客登记表245、等整理存档。）整理境外住客登记资料并存档。）处理夜审发现问题，必要时请大堂副理协助。）过租后按规定打印各类报表，并分组，交行李生派发。）做好清洁卫生工作。）补充文具、印刷品。）写值班记录。）交班，经早班主任批准方可签名下班。、客户关系主任）早班客户关系主任（）签到，阅读交班簿，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。（）了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵 和团队情况。（）阅读当天会议，宴会等通知。（）巡视大厅，门厅和前厅的卫生，灯光、音乐、植物和员工仪容仪表，特别是总台和礼宾部员工情况。（）了解当天出租情况，在上午点以前分配好房间，并填写通知管家部办公室派发房间礼品。（）准备预抵店房间钥匙，欢246、迎卡和房间登记卡。 （）在中午点以前，检查房间，并把总经理签发的欢迎信放到房间，确认所有房是否已经准备好。（）跟进上一班未完成工作。（）协助值班经理控制管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。（）与礼宾部和车队确认 到达时间。（）欢迎和引领客人到房间进行登记。（）每个班次至少给五个客人打电话询问住宿情况。并把意见和评估记录在交班本上给前厅经理。（）欢迎和引领行政楼层客人到三楼进行登记。（）随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。（）随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情，包括协助处理转房、延迟退房，解释帐务，催租，通知工程部进行设备维修等。（）对所有投诉247、及时汇报给大堂副理，前厅经理或房务总监。（）对当班时发生的主要事件做好详细记录。（）与中班宾客关系主任进行交接班，未尽事宜应交代清楚。）中班客户关系主任（）签到，与早班宾客关系主任进行交接班，签收对讲机，阅读交班簿，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。（）了解当天房态以及在住、预抵的团队和 客人情况。（）阅读当天会议，宴会通知。（）了解 客人到达情况，并进一步确认到达时间。（）巡视大堂、门厅、前台接待卫生、员工仪容仪表，工作效率、灯光、音响、植物卫生。（）跟进上一班未完成工作。（）控制好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。（）代表酒店迎接和引领客人到房间进行登记。（）欢迎和引领行政楼层248、客人到三楼进行登记。（）代表酒店打电话给客人，问询入住是否满意，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。（）随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切问询。（） 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房，解释帐务，催租，处理遗失物品，通知工程部跟进设备维修。（）对客人的任何投诉，及时通知值班经理，前厅经理或房务总监。（）对当班发生的主要事件做详细记录。（）与通宵大堂副理进行交接，未尽事宜要交代清楚。四、行政楼层的每日工作要求、早班行政楼层接待员）到大堂副理处拿钥匙，向接待处了解昨晚开房情况及未尽事宜，签读交班本，与接待处把行政楼层的登记资料做好交接后拿回行政249、楼层,包括各个部门的帐单。）开启照明，把窗帘拉起，协助做好酒廊的摆台工作，检查各种设备是否完好。）检查酒廊、接待台卫生是否合乎标准。）检查接待处各种备用品是否齐全足够。）阅读预订单，了解当天行政楼层及全店空房数。）做好客人入住准备工作及接待客人入住。）更新当天报纸。）协助客人办理退房手续和提供商务中心服务。）接待客人享用早餐和下午茶，并做好记录。）迎送客梯。）做好参观人员接待工作。）填写收银及商务中心报表。）随时填写交班本。）参加交班会。）行政楼层接待员下班：（）打印收银报表。（）根据报表做好帐单。（）信用卡机核对无误后清机。（）备用金交接。、中班行政楼层接待员）签到，参加交班会。）阅读交班本250、和订单，了解订房和入住准备情况，以及全店和行政楼层的空房情况。）检查各种工作备品是否齐全。）检查各种设备是否完好，卫生是否合乎要求。）更新当天报纸、杂志。）跟进早班未尽事宜。）接待客人入住、退房及提供商务中心服务。）协助提供下午茶和鸡尾酒服务及其他酒水服务。）迎送客梯。）做好参观人员接待工作。）做好第二天吃早餐客人的统计并于：前通知送餐部。）检查各种帐单是否已准确入帐。）填写收银及商务中心报表。）检查订单到达情况，下班前将未到达客人的订单交前台接待处。）检查客人的留言、传真、留物是否已交客人，预计到达客人的上述物品是否已交前台接待处。整理所有第一联，并装订成一本，注明日期后存档。（国内国外）完251、成接待处等区域的卫生工作。）填写交班本，下班前必须清点备用金，将金额、币种详细记录在在“行政楼层备用金记录本”上，并签认。把备用金装入缴款袋，并注明部门名称、日期、班次及经手人姓名，在封口处签名，封好封口。下班后，接待员把装有备用金的缴款袋交财务收银主管，双方在备用金领存记录本上签名。）抽屉上锁，关掉有关电器的电源。）下班后把备用金锁到保险箱后将钥匙与行政楼层钥匙交前台收银处保管，入住客人登记卡第一联交前台接待处。五、商务中心的每日工作要求、早班商务中心文员）签到，检查早班员工到岗情况和仪容仪表。）查阅交班本和通知等文件，了解当天客人情况和会议室预订情况。）检查上一班次员工工作情况和卫生工作质252、量。）安排检查书架书籍是否齐全及摆放整齐。）检查班前工作准备情况（设备运行状况和纸张文具的补充情况等）。）检查会议室、出租办公室和茶水间设备状况和物品准备情况（照明、空气、 温度、卫生、植物、鲜花、文具摆放、窗帘、音响、空调等）。）检查前一天营业日报表。）跟进昨日未尽事宜。）安排检查各种境内、外报刊接收情况，如未到齐要通知礼宾部。）协助接待客人，提供秘书服务。）安排员工用午餐。）检查当班计划要做的事情是否已完成。）做好工作记录，进行交班。、中班商务中心文员）签到，检查中班员工到岗情况和仪容仪表。）与早班管理员进行交接班，查阅交班本和通知等文件，了解当天客人情况和会议室预订情况。）检查上一班次员253、工工作情况和卫生工作质量。）安排检查书架书籍是否齐全及摆放整齐。）检查班前工作准备情况（设备运行状况和纸张文具的补充情况等）。）检查会议室、出租办公室和茶水间设备状况和物品准备情况（照明、空气、温度、卫生、植物、鲜花、文具摆放、窗帘、音响、空调等）。）跟进上一班未尽事宜。）协助接待客人，提供秘书服务。）安排员工用晚餐。）检查当班计划要做的事情是否已完成。）做好工作记录，未尽事宜有必要时与通宵班大堂副理交接。）下班前检查所有电器，确保室内机器电源（除传真机外）及照明、空调等均已关闭。六、礼宾部的每日工作要求、礼宾主任）签到，检查员工出勤和仪容仪表情况。）检查通宵班工作完成情况及清洁卫生状况。）检254、查行李房物品、过夜行李物品、行李车等是否正常。）阅读交班本，与通宵班进行交接，了解需跟进事项。）阅读预计离店报表和预计抵店报表。）接收报刊邮件，安排派送，并检查签收情况。）指派员工运送进出酒店客人行李。）检查留言、传真及其他物品的派送情况。）安排员工外出完成接送服务和跑腿服务。）接听电话、接待客人，回答客人的询问。）安排员工分批用午餐。）做好值班记录。）主持中班和早班交班会，确认所有事情均已交代清楚，方可下班。、礼宾部长）签到，检查员工出勤情况和仪容仪表。）检查行李房物品、过夜行李物品、行李车等是否正常。）阅读交班本，与早班进行交班，了解需跟进事项。）阅读预计离店报表和预计抵店报表。）检查当天255、及次日订车安排并予以跟进。）接收报刊邮件，安排派送，并检查签收情况。）指派员工运送进出酒店客人行李。）检查留言、传真及其他物品的派送情况。）安排员工外出完成接送服务和跑腿服务。）电话接待客人，回答客人的询问。）安排员工分批用晚餐。）指派员工转抄新的寄存行李登记表。）检查团队行李的到达情况及安排人手等候晚到团队。）安排第二天早走团队行李的运送人员及上班时间。）下班前检查行李房行李，统计、记录并交接。）做好值班记录。）对通宵班交班，确认所有事情均已交接清楚，方可下班。七、总机房的每日工作要求、早班接线生）按所规定的时间上岗（）。）上岗前换好工作服，并检查好仪容仪表。）签到（时间、姓名）。）看总机交256、班簿并与夜班员工交接班。）继续处理上一班交待的未完成的工作。）值日生做清洁。）检查白板上的内容：包括当日的宴会安排、团队和客人的入住和离店情况，查看做了请勿打扰的房间是否仍需要保持“”状态，白板上的留言是否需要清理及更新。）了解当天客人的入住和退房情况。） 检查并对客人的叫醒要求进行叫醒服务，并做好存档工作。）准备第二天的叫醒服务记录表，并将长期叫醒服务的房间抄上去。）检查团队的退房及叫醒工作并做存档。）检查及密切留意打印机是否正常运作。）查看计费电脑运作是否正常。）了解当天的出租率、值班经理（）、客人入住情况。）将最新的天气状况记录在白板上，以便为客人或部门提供查询。）下班前进行早班、中班的257、交接工作。）签退离岗并不得在总机房逗留。、中班接线生）按总机所规定的工作时间上岗（）。）上岗前换好工作服，并检查好仪容仪表。）签到（时间、姓名）。）看总机交班簿并与早班员工交接班。）值日生做清洁。）查看白板上所记录的内容。）继续处理上一班交待的未完成的工作。）查看当天值班经理房间是否更换、长途是否需要开关（建议在酒店开业后，为值班经理安排每日固定的房间）。）检查及密切留意打印机是否正常运作。）了解房间的状态是否仍需保留。）了解当天入住的客人的房号、姓名、留言方面的相关要求。）检查并记录长住客人的叫醒时间。）与总台核对有关、团队的房号叫醒时间是否准确无误。）接受客人的叫醒要求并祝客人晚安。）下班258、前与夜班交接工作。）签退离岗并不得在总机房逗留。、通宵班接线生）按所规定的工作时间上岗；（）。）上岗前换好工作服，并检查好仪容仪表。）签到（时间、姓名）；看总机交班簿并与中班员工交接班。）查看白板上记录的内容。）继续完成上一班交待未完成的工作。）在晚上没有电话时，值日生做清洁。）检查计费电脑运作情况。）与总台核对有关客人、散客及团队的叫醒时间。）统计当天的、情况，打印帐单并做存档工作。）记录电脑过租期间客人入住和退房的情况。）归档当天有关资料。）下班前进行夜班、早班的交接工作。）签退离岗并不得在总机房逗留。八、个性化档案编制管理规定、根据客人的性格、喜好、特点，提供有针对性的服务是每一位员工的259、职责。、实施个性化服务由专人负责信息管理。客人信息采集、筛选由专人负责，相关人员进行收集后再录入客史档案。、客史档案资料由专人负责修改，除前厅经理和专管负责人外，任何员工不得对已定信息进行删除、修改和补充。员工可提出修改的建议。、接待员在输入预订或登记时要查询客人的客史档案。相关档案要在客人入住前作相应准备。涉及其它岗位或部门的信息由接待处向相关人员发出通知，并做好相关的准备。、对需提供特殊服务的客人，当值人员要作好交班。下一班人员要继续作好跟进。、在提供个性化服务过程中，若发现接待处发出的信息与客人要求情况不符、需修改或补充的，要及时向当值主任反映，以作调整。由当值主任事后向专管负责人据实反260、映，经调查核实后，对电脑所存信息进行修改。、各岗位每月至少安排两次有关客史档案内容进行培训及考核。、负责人每月对客人信息进行一次检查、更新和补充。、各当班员工在工作中要留意客人的住房偏好、生活习惯、禁忌、要求的额外服务、意见和建议、投诉及处理结果、对酒店的赞誉和友好表示等信息，并在设于前厅办和管家部办公室的客人信息收集本上记录有关信息。信息管理员每周一次对信息进行调查确认后补充进客史档案。九、预订术语定义标准、担保订房凡是以押金、信用卡、公司信函、传真(经前厅经理批准或盖有效公章），某担保的订房，无论客人到达与否，酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。、到下午点在旺季期间，对于无具体到达时间、261、无押金、无信用卡、无公司担保、无某担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。、某过迟更改与取消通常在合同中规定，某要作订房更改或取消时，在淡季必须要求三天之前，旺季必须在七天之前通知酒店，否则酒店会向某收取一晚的房租。、标价标价(门市价)即价目表的价钱。、附加费所有房间的收费都应在标价的基础上加上附加服务费。、净价不包括服务费的价钱为净价。、空订指预订了房而没有到达，对于担保订房的空订，酒店有权向担保人收取一晚房租。、早到指比预定的日期提早到达。、延迟退房 指超过中午：退房，下午：前的延迟退房应缴交半天的房租，超过下午应缴全日租。、续住指推迟原订的退房日期。、同行如与一同入住酒店，而262、各住不同的房间，则称两者为“同行”。、同住如与一同入住同一房间，则称两者为“同住”。、房间礼品酒店为提供给特别客人和更佳的服务而放置在房间内的鲜花、水果等物。、贵宾即非常重要的客人，多数是政府官员、知某士、与酒店有密切生意往来或对酒店生意有较大影响的协议公司高层管理人员，本集团内部及酒店同行高级管理人员。、候补订房当酒店订房已超过及无法接受更多的订房时，为了保障酒店的利益和满足客人的需要，把额满后的订房记录在候补名单上，一但有机会，酒店便会按排候补名单之客人的住房。、无价当两人同住一房间时，为了避免统计房租时混乱，只将房租放在其中一个人的资料里，而另一个人则在资料中显示为“无价”。十、客户投诉263、处理规定、接到客人投诉时，要细心、认真听取客人的意见。、客人表示同情，给予关心，对客人的感受要表示理解，用温馨的语言给客人以安慰和关心。、持冷静，不要反驳客人的意见，不予客人争辩。、客人投诉的要点，以缓和客人的情绪，让客人确信酒店对他的重视。、客人投诉的问题，应在第一时间内予以解决。、自身职权范围外的投诉，报告大堂副理。十一、客户需求处理规定、客人是酒店的衣食父母，对客人的要求，即使无法立刻完成的，也要想办法，告诉客人何时可以完成。、若是店外客人，委婉问询并记录客人的联系电话和姓名，以方便联系。、客人需求如涉及其他部门，应将客人的需求、联系电话和姓名告知相关部门。、在规定时间内给客人礼貌电话，264、问询客人是否还有其他要求以及对酒店的意见和建议。、若是店内客人需要帮助，可以在酒店内解决的，报告上级尽快解决。十二、客人遗留物品管理规定、属客房遗失物品的，由管家部登记保管，并书面通知大堂副理。当天不能归还客人的，交管家部保管。、凡遗留在酒店各营业场所或公共区域的，其他部门职员拾获的遗留物品，须交由主管或部长在第一时间内交到大堂副理处。大堂副理应填写客人遗留物品记录单，内容包括日期、房号、拾获地点、物品名称、数量、特征、拾获人姓名和部门。一式二份，一份交拾获者部门主管，一份存档，并将遗留物品存入前台收银专用保险柜内，在客人遗留物品登记本上做记录。、遗留物品由大堂副理负责联系、寻找失主，如果客人265、仍在酒店，应主动与客人联系并将物品交还客人。、如客人已离店，可联系接待单位或团队地陪,由接待单位或团队地陪办理认领手续。没有接待单位的，可根据客人入住登记单的地址或客人住店期间拨打的电话联系客人，按客人的意见处理遗留物品。、在客人认领物品时，请管家部派人将物品送到大堂，来客须说明遗留物品的特征、内容、遗留地点，由管家部经理或大堂副理验证、复印客人证件，并请客人在客人遗留物品认领表上签名。如果客人委托他人代领，要出示客人委托书和受托人的证件并复印受托人证件存档。、一般物品保留时间为三个月，如无人认领，则归拾获人所有。贵重物品保留时间超过一年无人认领，则由房务总监呈报总经办处理。、如需协助客人邮寄266、遗留物品的，涉及到的费用额可视情况由酒店垫付，元以上要向客人说明，询问客人支付方式。、把详细情况记入工作日记。十三、客人拒付房间迷你酒吧费用处理规定、了解客人房号、姓名、身份、拒付小酒吧费用的数目、品种。、如客人是，或对酒店生意有较大影响的客人拒付费用，应委婉致歉。指示收银员立即为客人办理结帐手续。注明情况后予以签免。、普通客人应予礼貌地询问客人是否有同行人（同房或不同房）或访客使用迷你酒吧，并通知管家部迅速检查。、检查的结果可能是：)员工工作上失误、计数出错、报错房号、上批客人的消费等，应立即向客人致歉，立刻为客人结帐，完毕后礼貌把客人迎送出大门。)客人用过迷你酒吧，但坚持不认，应按情况灵活267、处理，超过权限的应请示上级。、如客人赶时间，不能等候调查且迷你酒吧帐目不大，则应签免让客人离开。、将处理经过记录在工作日记本上。十四、客人损坏客房设施处理规定、客房设施是指房间家私、电器、墙纸、地毯、窗帘以及床上用品等。客人不慎损坏的一些易耗品如杯具等视情况应予以免赔。、接到管家部报告，了解损坏物品类别、损坏程度和客人身份等。、如客人是，或对酒店生意有较大影响的客人，损坏物品价值不大的，可予签免，但仍应向客人说明，提醒客人小心使用。、普通客人应保持现场，待客人回店后向客人了解情况，并向客人说明酒店规定，委婉向客人提出索赔。如客人坚持不赔，可灵活处理。、如果损坏是因为物品摆放问题，应予免赔并立即268、向前厅经理报告。、将处理经过记录在工作日记上。、在处理赔偿过程中，切忌不问原因随意签免或轻意向客人妥协。十五、催租管理规定、除获特别批准外，所有现付的客人均应交付足够的预付金。入住时预付金约为门市价六折的基础上另加收杂费每晚，所有预付金不足支付当晚房费的住客均需催租。、前台接待员在：开始制作催租表，联系住客或付款人，委婉说明酒店规定，请住客或付款人补交预付金。、至：仍未联络到客人的要通知大堂副理协助处理。、客人以支票作为预付方式的，收银员要向客人说明酒店将会先进帐，如果住店过程消费额超过进帐金额，酒店将通知客人补交押金，退房时退回多余押金。、客人以信用卡付押金的，如客人消费满人民币万元，即使卡269、中余额充足，也要请客人结一次帐。如信用卡余额有限，消费额已超过授权数额的，要请客人结一次帐并补交押金。对于长住客人、贵宾，可以酌情处理。、团队消费按团队通知单处理。、特殊情况大堂副理可灵活处理，但需及时汇报，超出权限的，需请示上司方可答复客人。、若客人拒付帐或有逃帐迹象，应通知保安部、管家部人员注意防范，防止其溜走，报告上级，请示处理方法。十六、房态差异检查工作流程、每天：、：、：管家部会将一份房态报告送到前台。、前台核对电脑后，将有房态差异的房间填到房差报告上，由行李生送到管家部。、管家部对差异房间进行复查，将复查结果填到房差报告上，再交给大堂副理。、大堂副理对仍然存在房态差异的房间进行检查270、，找出原因并确定正确房态，再把房差报告送回接待处及管家部。、产生房差的情况及其原因大致有以下几种情况：前台电脑状态管家部查房实际状态原 因客人入住后没有立即进房间；客人已离店，但未到前台收银处办理结帐手续客人已入住但前台未及时输入电脑或输错房号客人已结帐，但房间仍有物品或遗留物品；收银员误退房；客人退房，但收银未通知管家部管家部未及时调整电脑中维修房间状态管家部未及时调整电脑中维修房间状态输入房号有误；接待处将一间实际为维修状态的房间卖给客人；电脑系统有故障客人进错房间；电脑出错、对于少量行李（），没有行李（）和外宿（）房间要检查押金是否足够，押金不足是否有逃帐嫌疑，要千方百计联系客人或订房人271、补足押金及确认是否保留房间。押金足够而又属预计离店的，要联系客人或订房人确认是否保留房间，和房间押金足够，又非预计离店的，也要联系客人或订房人是否保留房间，以免因此引起不必要的纠纷。十七、客人要求延迟退房工作流程、礼貌地询问客人房号、房间数量及原因。、查清客人身份、订房状况以及该房是否已被预订。、如果该房间已被预订，而又不能重新预留其他房间的话（如已告知新订客人房号或客人要求该房号），要向客人说明情况，尽量减少延迟时间，并建议客人可将行李存放在行李处。、在旺季，延迟退房一般不应超过一小时，淡季不应超过三小时（行政楼层分别为两小时和五小时），超过应向客人说明加收半天房费；超过下午六时退房加收一天272、房费。、如果客人要求同时保留几间房，要尽量劝说减少延迟退房房间数，旺季时尤应如此。、对于客人或对酒店有较大影响的客人，大堂副理可适当放宽延退时间。、填写接待处通知单分派接待处和收银处，并在电脑中注明离店时间和批准人。、在客人应离开的时候，查看客人是否已离开，超过十五分钟仍未离店的要致电客人，再次确认离店日期，必要时应予收费。十八、超额预订处理程序、房间升级或降级如果只是某种房类的超额预订，可通过房间升级或降级来解决问题，如需升级的房间必需请示当值大堂副理、前厅经理或当日总值同意。）首先要向客人表示歉意，解释客房出租情况，取得客人的谅解。）大堂副理或客户关系主任亲自把客人送至房间，并赠送果篮或早餐。）升级或降级的房间如有必要和可能，在事先征得客人同意的情况下，可在第二天换成所预订的种类房间。）为了减少客人的麻烦，一般安排只住一天的客人进行房间升级或降级。、非保证预订）向客人表示歉意并解释酒店出租情况和留房政策。）主动协助其联系其他酒店。）如次日有房，询问客人是否需做次日的预订。）派车送客人到其他酒店（常客免费）