1、酒店人事档案、招聘管理制度及员工行为规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 企业文化一、酒店员工招聘制度(一) 本制度的目的是建立酒店招聘体系，使酒店招聘工作制度化、程序化、规范化，确保招聘工作正常有序的进行。(二) 本制度的原则是：以内部招聘为主，外部招聘为辅，重在内部培养，建立公开、公正、公平的招聘机制。(三) 人力资源部对酒店所有用人部门获得批准的招聘申请，拟定招聘方案，上报总经理批准后组织实施。(四) 内部招聘：一方面为员工内部流动和个人职业发展提供公开、公平、公正的竞争晋升机会，另一方面使公司人力资源2、得到充分合理的配置，对于职位空缺的岗位，公司将发布内部招聘信息。酒店员工在得到职位空缺招聘信息后，应聘者一律在公司人力资源部报名，人力资源部负责组织面试和选拔，并协调用人部门之间的关系，内部职位空缺招聘信息公布的渠道包括：1、公告栏2、公司网站3、公司内部刊物。(五) 外部招聘，公司根据人员需求计划面向社会公开招聘，人力资源部根据需要选择适当的招聘，主要包括：1、报纸、杂志；2、人才招聘会；3、互联网；4、国家正规的人才中介机构和猎头公司。(六) 用人部门根据人员需求情况，填写人员需求申请表，报人力资源部。(七) 人力资源部根据各岗位部门岗位设置标准及公司发展战略对人才的需求，审核、汇总各部门3、的人员需求申请表，编制人员招聘计划，确定招聘方式和途径，上报总经理批准。(八) 人员招聘计划经总经理批准后，人力资源部组织实施。(九) 采取任何招聘方式，均要求应聘者身份、受教育程度、工作经历等相关证件复印件。(十) 招聘程序：公司发布招聘信息应聘者填写应聘登记表人资部根据职位说明书初试不予复试用人部门复试（高层人才总经理复试）筛选不予录用结果反馈人力资源部入职试用不符合条件符合条件未达成意向达成意向(十一) 人人力资源部根据公司的薪酬体系将公司所确定的该岗位试用期及转正后的工资意向告知应聘合格者。应聘合格者接受工资的工资意向的，即办理试用。(十二) 本制度解释权归酒店人资部所有。二、新员工录4、用管理办法 新员工指正式被公司录用的员工，不包括公司新进借用人员及实习生。根据国家劳动部门的有关规定，本酒店根据岗位及工作要求等择优录用。本公司员工无论任何原因离职的，原则上不再招收。员工与员工之间有直系亲属关系，原则上不安排在同一部门工作。（一）应聘者被录用后，须向人资部提交下列材料：1个人简历（附近期免冠彩色照片）；2毕业证书、学位证书原件及复印件；3执业资格证书原件及复印件；4.失业证或介绍信等；5.身份证原件及复印件；6.公司指定需要上交的相关材料；7.近6个月内的健康体检报告。（二）新员工入职手续的办理：1.人资部为新员工建立员工档案（填写员工入职登记表、复印身份证、存档）。 2.填5、写人员调派表一式两联，报人资部经理批准。 3.向新员工发放公司员工手册等，并对酒店的概况及架构、酒店员工行为规范等做以简单的培训，使其对酒店有初步的认识。4.落实新员工所属部门、办理入职手续，领取工牌、工作服、员工手册并与酒店签订试用期劳动合同（临时用工协议）。5.人力资源部带领新员工到其部门报道，并为其介绍该部门领导；（三） 新员工进入公司后，由人资部定期或不定期组织新员工培训，培训内容包括：公司发展历程介绍、企业文化、公司各项制度、业务基础知识以及各部门职能与关系等方面的培训。该项详见员工入职前培训管理制度。1. 新员工的试用期为13个月；1.1试用期内，其部门负责人应填报员工实习报告，经6、所在部门分管领导签署意见后，送人资部。1.2考核结果证明试用期内符合录用条件的，由人资部填写试用期人员转正表，报总经理批准。 1.3考核结果证明试用期内不符合录用条件的，人资部应在试用期满提前3天通知试用人员，解除劳动关系。（四）劳动合同签订、解除、终止、续订1劳动合同是公司与员工确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。订立和变更劳动合同应当遵守法律法规遵循平等自愿，协商一致的原则经鉴证的劳动合同一式两份，当事人双方各执一份。2酒店员工在劳动合同期间内由本人提出解除劳动合同的，应当提前三十日以及书面形式通知人资部，人资部按办理正常的离职手续进行办理。3酒店员工办理离职手续时，必须交还酒店为其配7、发的一切物品，填写离职交接清单、由相关部门确认后方可离职。4员工劳动合同期满前15天，人资部落实其部门经理意见及本人意见，如部门经理同意续签合同，人力资源部为其办理续签劳动合同。三、酒店员工培训制度（一）酒店员工培训分为：1对新招聘的员工进行岗前培训： 岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识，以便较快的适应工作。2对老员工进行在职培训： 员工在职培训的主要内容是干什么学什么，从实际出发，更新专业知识，学习心得业务和技术。（二）员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的公众和岗位需要进行培训，逐步提高员工队伍素质。（三）培训内容1员工培训主要应根据其所从事8、的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主；2管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力；3专业技术如财会人员、厨师、工程技术人员、服务人员等，应接受各自的专业技术培训，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能；4酒店基层人员必须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能；5酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。（四）培训方法：1专业教师讲课：系统地讲授专业基础理论知识、业务知识、提高专业人员的理论水平和专业素质；2本店业务骨干介绍经验，传帮带；3组织员9、工到优秀酒店参观学习、实地观摩。（五）培训形式：1长期脱产培训。培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员；2短期脱产培训。主要适用于上岗培训，或某些专业性强的技术培训；3半脱产培训。主要是专业培训，系统学习酒店基础进出经营管理知识；4业余培训。酒店鼓励员工在不影响工作的基础上，积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。（六）档案培训：1酒店人资部应建立员工培训档案，及时的将员工的培训内容、培训方式、考核成绩记录在案；2取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用结合起来，对于取得优异成绩者，酒店可给予精神与物质奖励。四、员工入职前培训管理制度为加强酒店新员工职前培训工作的10、管理，提高新员工的培训质量和培训效果，特制定本制度：（一）入职前培训的基本要求：1.新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉本酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供优质服务；2.酒店员工行为规范（详见酒店员工行为规范）（二）新员工入职培训规定：1.每位新员工必须接受人力资源部组织的入职培训课程并遵守培训纪律；2.新员工接受入职培训不得迟到、早退，如连续违反课堂纪律经培训人员提出仍不改正者，不给予录用；新员工在接受培训期间无故旷课两次，也将被取消录用资格。3.每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核，考核有两次机会，补考不及格者，人力资源部有权不予录用。（三）新员工11、入职培训程序1.目的让员工对酒店及酒店工作具备整体认识，并建立基本的服务意识和技能。2.培训内容 酒店概况及行业常识、员工手册、职业道德、业务技能、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯规划等。3.培训程序3.1确定培训时间、地点、讲师，由人资部通知该部门领导及新员工；3.2准备相关表格（如入职培训签到表及新员工入职培训评估表）；3.3开展培训；3.4参观酒店；3.5考核（口头交流、笔答问卷等）；3.6填写培训评估表；3.7酒店领导、部门经理与新员工见面；3.8培训结束，考核合格的员工到人力资源部办理入职手续，不及格者，继续培训或不予录用；3.9新员工至分配12、部门报到；4.10培训资料存档。（四）新员工职前培训内容项目培训课程教学基本知识点课时授课人酒店基本知识1、酒店概况及酒店行业概述2、本酒店的发展史及企业文化3、酒店组织架构与主要部门工作职能4、酒店内部基本设施、服务项目、特色和电话2课时酒店组织酒店意识1、 服务意识2、 质量意识3、 效率意识4、 节约意识1课时员工手册1、 劳动条件3、 工作总则4、 员工待遇和福利5、 个人行为与义务2课时酒店组织员工行为规范1、 仪容仪表2、 工作纪律3、 形体动作4、 服务语言5、 服务效率6、 服务质量服务心理1、 客房服务心理2、 餐饮服务心理1课时职业道德与礼貌修养1、 酒店员工的职业道德2、13、 酒店员工的礼貌修养3、 酒店员工的礼仪礼貌要求4、 外籍客人的风俗禁忌2课时酒店组织电话接听与服务1、 酒店电话接听服务规范2、 酒店电话接听服务技巧1课时消防与安全常识1、 消防的基本知识2、 酒店消防设施(种类、分布、使用)3、 火警应对措施4、 灭火器的使用5、 酒店消防管理制度6、 酒店安全守则1课时卫生知识1、 公共场所常疾病及预防2、 常用消毒程序、方法介绍3、 食品卫生知识简介4、 急救常识1课时形体训练（与军训结合）1、 表情（微笑的方法、眼神）2、 手势3、 站姿4、 坐姿5、 行姿2课时员工职业生涯规划1、 给自己定位2、 SWOT分析3、 确定工作目标4、 制定具体规划14、和行动方案5、 适宜地调整规划6、 学会管理时间1课时考试口头问答或笔答试卷1课时各部门专业服务技能1、 中英文打字2、 酒店常用电话号码3、 中西式铺床4、 整理房间5、 托盘6、 斟酒7、 摆台8、 餐巾叠花9、 上菜10、 派菜11、 上饮品（茶、酒水）12、 卖餐技巧和送餐服务13、 点钞、假币识别14、 信用卡、支票结算1课时各部门组织总课时16课时备注：1、1课时为45分钟；2、酒店新招收的所有员工应确保参加至项的培训内容（前十项）；3、除相关专业技能外所有项，均由人力资源部组织培训；4、相关专业技能培训由各部门自行组织。（五）职前培训组织实施1应聘人员办理完入职手续后，在规定的时15、间，准时参加职前培训；2职前培训时间为13天，由人力资源部统一组织实施，由人资部培训主管安排培训，在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考试，成绩记录存档；3人资部职前培训完成后，各部门按照各自的专业技能培训要求，承接职前培训进行岗前培训，由部门经理负责组织实施，人资部跟进；4岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训，直至试用期满后进行考核，将该员工实习报告表填写完毕，上报人力资源部，以作为员工转正定级依据。（六）各服务岗位培训要点 1综合部分： 本部门组织结构、工作职责、服务范围； 本部门与其他部门的工作衔接与协调； 本部门规章制度、纪律、考勤、安全16、消防、质检等有关规定。 2专业部分 2.1前厅部 前台服务 2.11.1专业知识前台接待岗位职责；前台各项工作流程及服务质量标准；前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）；酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；酒店各种促销活动；各楼层房间位置、朝向、房价；前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等；收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账；前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等；入住登记的有效证件；外币兑换知识；信用卡知识；相关前台财务软件程序使用17、方法；前台服务技巧；酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路；外籍人士接待管理；前台与酒店各部门的主要联系电话、联系人。.2操作训练计算机实际输入操作；填写各类单据；形体、语言训练；总机服务.1专业知识总机岗位职责；话务台、交换机的功能与操作程序；总机标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）；总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表；酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；酒店各种促销活动；酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号；应熟记电话号码：各大酒店、航空公司、火车18、票及机票问询处电话；酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码；全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等。.2操作训练交换机操作；发音训练、耳音训练、听音辨人；语言、语音、语调技巧；房务中心服务.1专业知识房务中心文员岗位职责；房务中心各类设备的功能、操作程序等；商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、复印、文件装订、租用设备、代办票务、传输外籍单、账单处理、做日报表；房务中心标准服务用语及常用对话、单词（中、英文）。.2操作训练各类设备操作；打字训练、缩扩版复印技巧；语言沟通训练。礼宾服务.1专业知识行李员岗位职责；楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法；酒19、店内服务设施和各种促销活动；了解本地旅游、购物及交通等信息；行李服务各项工作程序及质量标准；运送进店与离店团队行李、散客行李服务；行李寄取手续；分发报刊信件；行李服务标准、服务用语及常用对话、单词（中、英、日文）。.2操作训练行李车的使用与维护保养；形体训练；语言技巧训练；2.2客房部客房服务.1专业知识客房服务员岗位职责；客房服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣等；清洁房间的程序与基本方法；客房服务常用英文（缩写）的中文含义；客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）；客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数；布草间、物品柜的整理和工作车的保养；酒店内服务设施（20、名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容；工作交接日志的事项和书写；客房服务中常见问题的处理。.2操作训练客房清扫操作技术；楼层日常服务操作；楼层区域清扫；客房开夜床服务；形体、语言训练。 PA公共区域2.2.2.1专业知识PA服务员岗位职责；清洁去污原理；地毯清洁和保养知识；大理石的清洁和保养知识；各种清洁剂使用常识；客房及公共区域专业清洁机器设备知识；酒店各项服务设施的项目名称、地点位置；公共区域服务员形体、语言及卫生规范。.2操作训练地毯清洗技术；各种清洁机器、设备的操作技术；服务用语训练。2.2.3会议服务会议服务工作程序及质量标准；会21、场服务、摆台布置、上茶等技巧；音响设备的操作。2.3餐饮部专业知识各餐厅服务员岗位职责；餐饮服务员仪表仪容规范；食品卫生法内容及餐饮服务员个人卫生要求；餐饮服务员语言规范（中、英文）；中餐知识、工作程序、质量标准、菜单讲解、摆台；酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准；自助餐（早餐）服务工作程序及质量标准；会议餐服务工作程序及质量标准；大型宴会服务工作程序及质量标准；多功能厅/宴会厅各类会议、活动服务程序及质量标准；送餐服务程序与标准；酒水饮料知识（种类、产地、价格、冲泡、斟倒）；产品销售技巧；不同地域客人的饮食禁忌常识。操作训练形体训练；托盘训练；中餐、宴会上菜顺序及分菜技巧；斟酒技术；中餐、22、宴会、酒会摆台；叠口布花；餐厅服务中的推销和应变能力；语言训练。餐饮收银.1专业知识收银员岗位职责；收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账；外币兑换知识；信用卡知识；计算机财务软件程序使用方法；各类财务表格填写方法与要求；酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；收银员服务语言规范（中、英文）；财务安全知识和应急措施；财务纪律与酒店有关规定。.2操作训练计算机操作技术；收款机操作技术；形体训练；伪钞识别技巧；点钞技术；加乘计算速度训练；语言训练。 吧台服务.1专业知识吧员岗位职责；吧台工作流程及质量标准；服务用语及常用对话；吧员仪23、表仪容、礼仪规范；服务牌、酒水单；水果拼盘的制作；酒水的调配；吧台货品计划制定、成本控制和存放、发放程序；营业报表的填写；酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）；酒店各种促销活动。.2操作训练服务姿态；水拼制作；酒水调配；做每日营业报表；语言沟通训练。库房管理.1专业知识库房管理员岗位职责；货品工作程序（入库、领货、退货、报废）；食品入库特殊要求和食品库管理知识；食品卫生法知识；库房管理的安全知识及防范措施；库房卫生与货品摆放秩序要求；库房管理纪律；制定库存货品补充计划方法。.2操作训练库房摆放与清洁操作；入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据。2.4 保安部保24、安安全知识:保安各岗位职责；酒店保安执勤纪律要求；保安人员形体规范；保安执勤语言规范（中、英文）；保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线；酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定；酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案；保安部在紧急情况发生后的职责和任务。消防安全知识消防安全工作的重要意义、方针、原则；酒店对消防安全的各项具体规定；酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法、分布情况；灭火常识、原则与方法；酒店消防报警电话号码；发生火灾后的报警程序；酒店消防重点部位与消防巡查路线；发生火灾的基本条件与预防措施。操作训练形体训练；服务用语训练；各部位保安服务技能；体能训练；消防演练；2.5工程部专业知识工程25、部各岗位工作职责和部门工作范围；工作服务用语；熟悉酒店工程设备运行系统（配电及电控、供排水、空调、电锅炉、电梯等）；了解酒店设施（使用和运行）状况；熟悉消防设施、安全操作规范及应急预案。操作训练各运行系统工程设备的规范操作要领；设施设备故障的排除与处理；设备的巡查和检修。五、考勤制度 为规范酒店员工考勤管理，特颁发此制度：（一）工作与休息时间1标准工时制：每日工作8小时，每周工作48小时；2综合工时制：具体依据各项目所处岗位作息制度及排班表安排的时间工作与休息；3各岗位休息/就餐时间原则上实行轮换制；员工工作时间核算时需减去休息时间；4各岗位作息制度由营业部门各自申报；5在不违反劳动法相关规定26、的前提下，公司可根据实际岗位情况进行适当调整；（二）打卡考勤1所有员工须按规定时间上、下班打卡，并应准备充分的时间更换制服，准时到岗；2因公外出不能准时打卡的，应事先到人事部填写员工外出记录单，并由直接主管或经理批准后方视为有效记录。任何员工原则上应先进到公司报道，然后安排外出办事；返回后须即时告知上级、部门主管或经理；3因外出办事，不能按时上、下班打卡的，须在进/出公司时打卡以记录离开及返回的时间，否则视旷工，未回公司的无需打卡；4严禁破坏考勤设备、考勤资料等行为，一旦发生将处以书面或以上警告处分，严重者将直接解除劳动关系；5员工忘记打卡，需由部门经理/主管以上签字，以确认是否出勤，每月一次27、机会，超过一次的将处以口头或以上警告处分，如无签字按照旷工处理；（三）加班1如遇工作需要，公司有权要求员工加班。所有加班需提前填写加班申请单，经其直接上司/部门主管事先报人事经理审核批准，加班后须经人事专员（经理）核定实际加班的时数，方视该加班有效；2员工加班需打卡，以记录加班时间，无打卡记录或记录不全的视为无效加班；3、工作日与休息日发生的加班予以调休，法定节假日（妇女节除外）加班按照国家或地区政府文件规定予以支付相应的加班工资；4以下情况，不视为加班：4.1公司举办的员工活动（如员工年会等）；4.2员工工作时间内未完成上级安排且应该能完成的工作，而自愿留下加班；（四）调休1调休有效期为部门28、经理签发加班单后的三个月内，部门经理及部门主管或直接上司有权根据酒店及部门运作情况及时、主动安排员工在调休有限期内将调休用完；2、调休最小使用单位为一小时，标准工时制员工调休以休息日加班产生的调休为先；（五）考勤违纪1.迟到：当月迟到次数3次，且累计时间20分钟的每次处罚10元；当月迟到次数3次或累计时间20分钟的按旷工半天处理予以口头警告；并给与书面及以上警告；单次迟到大于20分钟小于1小时的，按旷工半天处理；单次迟到大于1小时的，按旷工一天处理；2早退：单次早退小于1小时的，按旷工半天处理；单次早退大于1小时的，按旷工一天处理；3旷工以下情况视为旷工：未经部门主管或经理书面同意擅自离开岗位29、缺勤或擅自早退、缺席培训，事后无正当理由或谎报者；伪造证明，以不正当手段骗取或于请假期满后仍未复工而无合理解释者；因公外出未填写员工外出记录，外出记录未经部门主管或经理批准的；事先未及时向上司和人事主动申报而上班当日进/出记录不全者（视旷工半天），无记录者（视旷工一天），具体时数以班次为准；未按指定医院就医后请假或请假手续不全者；员工提交辞职申请后，未按规定办理离职手续及在规定的离职时间前不按时出勤者；旷工由人事部发布内部通报，情节严重者追究其相关劳动法律责任；旷工半天将处以书面警告处分，旷工一天及以上将处以最后警告处分；连续旷工3日（24H）或一年内累计旷工6日（48H）者将做辞退处理。 30、六、员工休假制度 为规范公司考勤制度，统一公司请、休假政策，特制定本制度：（一） 员工请假共分为8种，带薪假、年假、婚假、丧假、陪产假、病假、事假、工伤假。（二） 带薪假期1.国定假日1.1所有员工均可享有带薪国定假日：（酒店根据实际情况安排轮休）元旦（公历1月1日） 一天春节（农历除夕、正月初一、初二） 三天清明节（农历当日） 一天国际劳动节（公历5月1日） 一天端午节（农历当日） 一天中秋节（农历当日） 一天国庆节（公历10月1、2、3日） 三天妇女节（仅限女性员工，公历3月8日）半天1.2如员工休息日与国定假日发生重叠，将予以补休或结算相应的工资。2.年假公司根据不同职级及服务年限设定年31、假（详见公司年假管理制度）3.婚假入职后员工在领取结婚证六个月内，方可申请婚假。3.1 达到国家法定结婚年龄而未达晚婚年龄的，可申请3个日历天的婚假；符合晚婚条件（男性年满25周岁，女性年满23周岁），且为初婚的可申请15天婚假（含法定婚假日）；3.2员工请婚假须提前15天向部门经理及人力资源部申请，并提供合法结婚证复印件，经部门主管和经理批准后方可休假；3.3婚假为日历天，即包括休息日，员工应一次性休完。特殊情况如需分开休假者，晚婚婚假按8天计休。4.丧假4.1员工的直系亲属（父母、子女、配偶、岳父母、公婆）去世，给予3天丧假；4.2员工的旁系亲属（祖父母、外祖父母）去世，给予1天丧假；4.32、3外地员工直系亲属去世，除给与丧假外，可酌情给予13天的无薪路程假；4.4申请丧假需提供死亡证明方可视为有效；4.5员工丧假需一次性申请并休完。5.陪产假男员工在妻子生育后享有陪产假（需向人事部提供子女出生证明方有效），女方24周岁以下男方享有1天陪产假，女方24周岁及以上男方享有15天陪产假。6.以上带薪假期除年假外，其他假种均为日历天计算，包含员工休息日。（三） 扣薪假期1.病假员工按公司请假程序办理病假申请手续，需提供相关医疗机构证明（二甲级以上公立医院），经人事查实后方视为有效病假；公司有权利对不可信的病假提出质疑并要求该员工到指定医院就诊后出具相应病假单等证明。1.1病假当天如本人不33、能当面请假，须在上班前2小时内电话通知直接上司/部门主管、驻店经理以利于工作安排，返工当日需递交上述病假证明；1.2请病假以天为单位，最小请假单位为半天（4H），连续病假期间，遇国定假日或休息日予以剔除；综合工时制员工病假时间按实际病假时数结算，如12小时工时制的员工请病假一班次按1.5天计扣工资；1.3在工作时间内外出就诊，作病假处理；1.4因公负伤医疗期间：实际工作年限10年以下、在本公司工作年限5年以下的为3个月；五年以上的为6个月；实际工作年限10年以上的、在本公司工作年限5年以下的为6个月；五年以上十年以下的为9个月；10年以上15年以下的为12个月；15年以上20年以下的为18个月34、；20年以上的为24个月；1.5病假结算：核算依据：工作年限和病假天数（具体参照国家及地方相关规定）工作年限病假天数X2年2年X4年60天扣除40%基本工资及考核工资扣除30%基本工资及考核工资60天扣除60%基本工资及考核工资2.事假员工如有特殊情况需请事假，必须按公司规定办理请假手续，未经批准无故缺勤或擅自离岗按旷工处理。2.1员工请事假必须事先书面申请，其他请假方式公司不予以承认；2.2员工因违反制度而被暂时停职、停工的均按事假处理；2.3员工事假期间，工资、补贴均被扣除，即作无薪处理；2.4公司有权保留事假审批的权力；2.5员工离职通知期内，原则上事假不予批准，特殊情况需驻场经理批准方35、有效。（四）假期申请及审批1员工请假需事先填写休假申请单，并正确注明假别及请假日期，特殊假种需提供相关证明，经直接上司/部门主管、经理审批方可执行；2员工请假期间应将办公事务委托给直接上司指派的其他同事或指定工作代理人，不得因请假而影响工作，公司保留对员工休假（除病假外）的批准权；32天以内的假期，直接上司/部门主管审批；3天及以上的假期需总经理加签；4遇特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须在次日上班2小时前通知直接上司/部门主管或行政经理或酒店其他负责人，不得影响正常班次的运作，并于复工后第一天办理补假手续，逾期不办理补假的按旷工处理；5请假未按手续办理，一律按旷工处理。七、年假管36、理制度为体现公司对员工身心健康的关怀，提高工作效率，特制订员工年休假制度如下：（一） 凡在本公司连续工作满1年以上的员工，当年可享受休假。当年度、年休假天数，按照在本单位剩余日历天数折算确定，折算后不足一整天的部分不享受年休假。前款规定的折算方法为：（当年度在本单位剩余日历天数365天）职工本人全年应当享受的年休假天数。（二） 工龄1年以上的员工，可享有休假5天；每增加一年追加1天，最多不超过15天，员工年假可用于冲抵事假，年休假需一次休完，休假期不含法定的节假日。（三） 员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：1、员工请事假累计2天以上且公司按照规定不扣工资的；2、累计工作满1年、不满1037、年的员工，请病假累计2个月以上的；3、累计工作满10年、不满20年的员工，请病假累计3个月以上的；3、累计工作满20年以上的职工、请病假累计4个月以上的。（四） 员工休假需事先提出申请，填写员工休假审批表，部门负责人根据工作情况，提出意见，并报公司领导审批，经批准后，员工方可正式休假。（五） 公司根据工作的具体情况，并考虑员工本人意愿、统筹安排员工年休假。年休假在1个年度内可以集中安排，也可以分段安排，一般不跨年度安排（计算期间从每年的1月1日起至12月31日止）。公司因工作需要确有必要跨年度安排职工休年假的，可以跨1年个年度安排。（六） 公司确因工作需要不能安排员工休年假的，经员工本人同意，38、可以不安排员工休年假，对员工应休的年休假天数，公司应当按照该员工日工资收入的300%支付年休假工资报酬（其中包含员工正常工作期间的工资收入）。因公司工作需要公司领导不予批准休年假的，需按程序签核确认后，将请假单提供给人资部考勤负责人，作为结算未休年加工资报酬使用；为未休年加工资报酬于每年12月份工资中发放，发放对象为当年12月31日在职，并且因工作安排未被批准休满年假的员工。（七） 员工休假期间，要保证公司工作的正常进行，如休假期间遇到重要事项必须本人处理，休假人接到公司通知后，应尽快回公司处理事务，或者由公司决定是否中断休假。（八） 离职员工休假相关规定：用人单位与职工解除或重视劳动合同时，39、当年度未安排职工休满应休年假的，应当按照职工当年已工作时间折算应休未休年假天数并支付未休年休假工资报酬，但折算后不足一整天的部分不支付未休年休假工资报酬。具体折算方法为：（当年度在本单位已过日历天数365天）职工本人全年应享受的年休假天数=当年度已安排年休假天数。用人单位当年已安排职工年休假的，多余折算应休年休假的天数不再扣回。（九）本制度最终解释权归酒店人资部所有。八、员工宿舍管理制度为进一步规范员工宿舍的管理，特制订本规定：（一） 宿舍由公司人资部负责统一管理和房间分配，宿舍管理员进行日常的维护和监督检查。（二） 住宿人员应服从酒店人资部统一管理，不得任意更换宿舍及不打招呼擅自入住、离开。40、（三） 住宿人员应自觉爱护宿舍内的公用设施及物品，每日自觉整理个人内务，室内物品按规定摆放整齐，保持宿舍卫生整洁。（四） 每间宿舍有一名负责人员（舍长），负责本宿舍的人员管理和事务管理。住宿员工必须自觉接收宿舍长的管理，若有异议，可向舍长或宿舍管理员说明。（五） 舍长根据本宿舍入住情况安排宿舍内部值日轮班表，舍员必须按要求完成值日工作。（六） 宿舍关闭时间为每日24:00，如晚归，则必须跟舍长/宿舍管理员打招呼，否则不予留门。宿舍关闭后，禁止嬉闹、开音响、大声喧哗、影响他人休息。（七） 住宿员工如因故请假或回家等原因离开2周或以上，须事前告知宿舍管理员/人力资源部，经批准后，方可离开。（八） 41、不得在宿舍墙上乱写、乱花及张贴，不得在宿舍内乱扔杂物或垃圾。禁止翻弄他人的行李及衣物，违者视为偷窃行为。（九） 禁止随意破坏或改变宿舍的布局结构，员工必须按照床位对号入住，任何人不得随意调换床铺位置。特殊情况须经领导批准同意后方可调换。（十） 未经许可，宿舍人员不得留宿外来人员；室内不得使用或存放危险及违禁物品。（十一） 如擅自留宿外来人员或擅自使用存放危险违禁物品，所发生的一切事故，均有责任人负责。（十二） 节约用水、用电，正确的使用并自觉维护水电设施、电器及其他设备，确保住宿安全。（十三） 宿舍无人时，需关闭所有水电/天然气设施及电器。（十四） 筹备期间（即外租宿舍期），所有入住宿舍人员必42、须在临出门时锁好宿舍大门、晚上睡觉前关闭所有窗、锁好门、关闭煤气/天然气、电器，以确保宿舍内人身与财产的安全。九、员工餐厅管理制度 为进一步规范员工餐厅的管理，给员工提供优良用餐环境，特制定本制度如下：（一）员工餐厅内厨房的管理1.员工餐厨师工作守则及卫生条例1.1厨师应严格遵守公司各项规定，讲究个人卫生，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡；1.2厨师选择食材时要先自查是否有变质、变味现象，发现问题及时处理；1.3厨师工作时必须穿工作服，工作时间禁止吸烟；1.4应严格按照食品卫生要求去操作，防止发生食物中毒的现象；1.5洗干净后的餐具要整理、有规律地摆放在规定位置、并在每次开餐前备齐量；1.6厨师应严格43、按伙食标准，精打细算，在最大限度内、尽量做到色、香、味俱全、花样、品种多样化；1.7厨师应按质、按量进行员工餐的供给；1.8厨师应每天清理灶面、桌面、碗勺等的卫生、每周一次大扫除，确保厨房环境卫生的整洁与卫生。2.管理制度2.1厨房之所有需购物品清单都必须呈报厨师长审核确认后，再由指定人员采购，购回之单据按程序签字、报销：购买人签字-厨师长签字-总经理审核签字-财务出纳处销帐；2.2厨房所购回食品，由餐饮部门、后勤部门不定期进行抽查，抽查内容包括：食品质量、重量。对不合格食品，拒收并按规定处理；2.3任何人不得以任何理由拿走厨房之一切物品；2.4员工餐厅餐具必须妥善保管，任何人未经许可都不能将44、餐具拿走供私人使用；2.5餐具每周进行一次清查盘点，除正常损耗外，清查有不足数目时需及时查明原因并追究责任。（二）员工用餐规定1员工一律在员工餐厅内就餐，严禁在酒店内其它任何地方就餐；2员工应严格按照酒店规定的时间就餐，员工餐厅开放时间如下（餐饮、厨房根据工作时间调整）：早餐：7:008:00 中餐：11:0012:00 晚餐 :16:0017：:03员工领餐时必须排队，并接受厨房工作人员和保安的管理。禁止插队或一人打多份；4员工就餐时要有良好的姿态，不得挥动筷、匙、叉防碍邻；5就餐时不得高声喧哗，碗、筷、匙不得故作撞击声；6果核骨制，余饭剩菜，不可随手弃置，用餐完毕须各自整理桌面，倒至指定桶45、内。7力行俭省节约，饭食多少盛多少，杜绝剩菜剩饭及浪费现象发生。8员工餐厅内禁止吸烟；9各部门如晚间加班至23：00或启动夜班，须在下午16：30前通知厨房，以便厨房准备工作，逾时报餐，所造成用餐不便，由各部门管理自行解决；十、员工迁调管理制度尊重员工选择的发展方向、了解员工的满足感，为给员工创造更多的升职机会和发展空间、提高员工个人素质和技术水平、专业水平、管理技能的提高，特制订本制度：（一）员工职业发展通道：1.纵向发展1.1各专业模块职位管理晋升通道基层普通职员领班主管经理总监分店总经理1.2各专业模块职位非管理发展通道：有的员工希望专业深度发展，公司会根据其实际情况及个人意愿设置非管理46、类的发展通道，如资深岗位。2.横向发展有时员工选择的工作不一定是自己最合适的，如果发现其另有所长，可以在公司内重新选择从原有的职业发展通道转到其它的发展通道。（二）储备人才的选拔、培养及人才库的管理1.选拔1.1每年9月份人力资源部组织一次内部储备干部选拔活动；人力资源部公布拟招收储备干部的职位名称及招收基本要求；1.2在规定限期内，任何相关职位有意向之员工均可报名。各部门也可推荐其认为合适的员工。无论是自荐员工还是被推荐员工均应到人资部填表报名；1.3由公司人力资源部组织，参照岗位任用条件对自荐/推荐员工进行面试，面试通过者进入360度考核测评环节；1.4由人力资源部组织对面试通过这进行3647、0度考核测评并进行汇总分析及确定，报总经理审核。2.培养候选人需参加由公司人力资源部组织的培训，培训以内训和外训两种方式相结合，内容涉及管理、财务、人事、专业类等各类课目。3.进入储备干部人才库选修完公司人力资源部规定的相关培训并通过考核，将正式纳入公司“储备干部人才库”。4.储备干部人才库优化管理入选“储备干部人才库”的储备干部，公司人力资源部将追踪其动向，表现突出的将予以推荐。（三）晋升制度1.晋升条件1.1在部门内担任一级职务满一年，或在公司不同部门担任低一级职务满两年；1.2过去一年内的年度考核成绩优秀、突出；1.3 基本具备拟任岗位任职条件及所需能力；1.4晋升部门主管及以上职位的人48、员，均应已被选入公司干部储备库。2.晋升办法当职位出现空缺或新增职位时，若已由具备晋升条件的适当人选，可随时依本办法中“晋升办理程序”办理晋升。若当时并无具备晋升条件的适当人选，则采用外聘方式寻找合适人选或设立代理人。3.晋升办理程序1.1领班职位：一旦用人部门内部出现该类职位的空缺，而内部又有合适人选晋升，则由用人部门依据员工日常级年度考核成绩，填写人事调派令，办理相关的审批手续；1.2 主管级及以上职位：一旦用人部门内部出现该类职位的空缺，则应先从公司“储备干部人才库”中寻找合适人员予以晋升，经同员工本人、其直接上司及公司相关部门确认后填写晋升申请人事调派令报总经理审核。如无，则可以考虑外49、聘或设立代理人。十一、人事档案管理制度为进一步完善酒店人事档案的管理，使酒店在现代酒店人力资源竞争中保持并占有强有力的优势，特制订此管理制度：（一）人事档案保管制度1.相关人员必须严守人事档案机密；2维护人事档案材料完整，防止材料损坏； （二）人事档案保管制度的基本内容 1.材料归档制度；检查核对制度；转递制度；保卫保密制度；统计制度。 新形成的档案材料按照属性、内容，确定其归档的具体 位置及时归档；补登目录。2.档案转递大致程序： 2.1取出应转走的档案； 2.2在档案底账上注销； 2.3填写转递人事档案材料的通知单； 2.4按发文要求包装、密封。 2.5在转递中应遵循保密原则，一般通过机要50、交通转递，不能交本人自带。另外，收档单位在收到档案，核对无误后，应在回执上签字盖章，及时退回。 3.统计制度： 3.1人事档案的数量。 3.2人事档案材料收集补充情况。 3.3档案整理情况。 3.4档案保管情况。 3.5人事档案工作人员情况（三） 人事档案查询借阅制度 1.员工不允许随意查阅酒店人事档案，董事长、总经理、副总、各分管总监可以查阅相关部门的人员资料，但资料不允许带出人力资源部；2.经理级如需查阅员工档案、资料等，必须出具总监签字的审批表或由总监口头电话通知人资部，方能进行查阅。十二、员工调职、辞职、辞退等处理制度 酒店用工形式分为劳动合同工、劳务协议工和派遣公司劳务输出工。以上几51、种用工形式人员在辞职、被辞退时都应遵守本守则。（一）调职酒店可根据业务需要，与员工进行调职协商，经双方协商一致后，公司调派员工至其他分公司相关部门或其他岗位工作。1员工被调职后须经过试岗期考察，合格者调任新岗位；2员工调职后，年假、调休不受影响。（二）聘用终止劳动合同/劳务协议期满或劳资双方在合同中约定的合同终止的条件出现，劳动合同/劳务协议即行终止。1试用期内员工提出离职，需书面提前三天通知；2合同期内需书面提前三十天通知对方（试用期除外）；3离职通知期，自合同双方收到书面通知当日算起30天内；4.员工有下列情形之一的，公司可即时解除劳动合同而无需提前通知或支付经济赔偿： 4.1服务/工作态52、度未达到公司要求及/或遭致客户投诉； 4.2未遵守公司及分公司制定的各项工作流程及要求，并导致不良后果； 4.3未履行所在岗位的岗位职责、工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者； 4.4未经公司许可而使用公司资源作为私用； 4.5滥用职权从事私人事务者； 4.6向他人索要小费或其它报酬； 4.7拾获客人钱物后企图或已经占有，而未上交公司统一处理； 4.8蓄意损耗、破坏公司或客人财务； 4.9赌博或围观赌博； 4.10在工作场所内、外服用麻醉药、毒品； 4.11危害、恐吓工作场合之任何人士； 4.12 殴打他人或相互殴打； 4.13 吵闹、粗言秽语、干扰正常的工作秩序及安宁；4.14挑拨、53、闹事； 4.15做任何性质不道德的交易； 4.16损毁涂改重要文件、单据或伪造文件者； 4.17违反有关保密制度的规定，泄露公司机密； 4.18调戏侮辱他人； 4.19偷取、贪污或企图偷取、贪污公司、客户及同事财物； 4.20 接受任何形式的贿赂或向他人行贿； 4.21员工患病、工伤或因公负伤痊愈后拒绝上班； 4.22在工作及非工作时间做出损害公司形象、声誉和利益之行为； 4.23遗失公司之重要物品导致重大损失； 4.24无故连续旷工3日（24H）或一年内累计旷工6日（48H）者； 4.25 因失职或违反安全规定，使公司、客户和同事受到经济、财产、生命或声誉危害或损失； 4.26触犯国家法律法54、规，构成犯罪或其他违反法令规定情节重大者； 4.27 当值时睡觉； 4.28未经许可在外兼职； 4.29破坏考勤资料和设备； 4.30 二次及以上书面警告者； 4.31连续三次培训考核不合格者。5.员工有下列情形之一的，公司提前30日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同:5.1劳动者患病或者非因公负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；5.2劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；5.3劳工合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容55、达成协议的。（三）裁员根据中华人民共和国企业劳动管理的有关规定，如公司因业务变更或其它原因产生冗员时，公司有权裁减员工，与被裁减人员解除合同。公司将按中华人民共和国劳动法、江苏省劳动合同条例等法律法规给与补偿。（四）辞职员工辞职，须按离职通知期提前30日向人事提出书面申请，经部门主管/经理/总监或人事经理签字同意。（五）辞退经人事确认后交部门经理/分管总监审批，提前30天通知解除劳动须按离职通知期提前书面通知员工。（六）合同终止合同期满前15日，员工如想续签合同，应到人资部说明，并确认续约时间；如无续签意向的，劳动/劳务关系到时终止。（七）离职及工作交接程序1.员工辞职：1.1员工至管理处人事56、部领取辞职申请表，写明辞职原因。人事部递交员工所在部门主管，部门主管在五个工作日内对申请给与反馈；1.2人事部根据公司相关规定与员工及其主管确定离职时间，部门主管在审批辞职申请表后交予人事部。人事部与员工进行离职面谈；1.3员工根据人事部确定的离职时间，办理相关离职手续。2.辞退2.1用人部门主管填写辞退申请表，写明辞退原因，直接交予人事部；2.2人事与用人部门主管面谈，填写面谈记录；2.3人事部将辞退申请表和面谈记录一并交总经理审批；审批后，人事部向员工发出书面的辞退通知；2.4员工根据辞退通知书上要求的离职日期，办理相关离职手续。若人事在3日内无法将辞退通知书送达离职员工的，将以挂号信形式57、通知。3.开除：严重失职、渎职，给公司及相关业务单位造成经济损失及极坏影响的3.1用人部门主管填写员工处分通知，注明开出原因，交予人事部；3.2人事部对解除合同的原因进行调查、核实后，交总经理审批；3.3 总经理审批后，人事部向员工发出书面的除名通知，并进行全员通告。4.工作交接4.1员工无论何种情况的离职或调职，均须办理相关移交手续，将原职位所担任的工作内容及有关资料交代清楚，并呈离职交接单予相关部门审核确认后，方可至人事部作最终结算；4.2移交手续一般在离职通知期内开始办理，最后一个工作日结束。特殊情况可视情节经所在部门经理/主管批准后相对延长或缩短移交期限；离职员工，无特殊情况不得以任何58、假期冲抵交接期；4.3员工离职时应交回属于公司的一切财物，以及因公司业务在工作交往中获得的有关资料和文件等（包括但不限于：公司制服、员工佩章、工作证、更以箱/办公桌/储物柜钥匙等）。倘若员工未能交还上述财物、资料和文件，则视为没有完成移交工作。十三、酒店收发文管理制度（一）酒店的收文由总经办签收登记，总经理的收文由总经理签收，属酒店领导亲收的信件，一律交收件人亲自拆封；（二）公文登记后，转交总经理传阅，如需转交有关部门阅办，应由总经秘送交，并经登记签收后才可送交；（三）各部门负责办理公文的人员，对经手处理的公文，必须做到事事有下文，件件有落实，催办有结果，转办要及时，防止积压误事；（四）个人或59、各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延；（五）密级以上文件须到总经办阅读。因工作需要借阅文件应办理相关手续，用完后及时退还。除总经理外，有关人员均不得将密级文件带出办公室；（六）需要销毁的公文经鉴别和主管领导批准，由酒店总经理室定期销毁。销毁秘密公文要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失，密级文件一律集中按有关规定处理。十四、酒店档案管理制度为健全酒店的各项管理制度，加强对酒店文件资料档案的科学管理，有效地保护和利用档案，结合本酒店实际情况，特制定本制度。（一） 归档范围1酒店重要的会议材料，包括会议的通知、决议、总结、会议纪要等；2上级机关发来的与本酒店有关的决60、定、决议、指示、命令、条例、规划、计划、通知等文件材料；3酒店对外的正式发文与有关单位来往的文书；4酒店的请示、报告与上级机关的批复；5酒店反应主要职能活动的管理制度、报告、总结等；6酒店的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、统计报表；7酒店的财务档案；8酒店与有关单位签订的合同、协议书等文件材料；9酒店员工人力资源档案；10本酒店的历史沿革、大事记及反应本酒店重要活动的剪报、照片、录影、录像等资料。（二） 档案管理体制 酒店的文书立卷、档案管理工作，采取集中和分散相结合的方法。酒店的档案由总经办秘书负责立卷归档；各部门的档案由各部门立卷后交总经办归档；人事档案由人力资源部自行保存；财务室档61、案由财务部自行保存。（三） 档案管理职责1有良好的政治素质和职业道德，热爱档案事业，热心服务，能维护史时，遵纪守法；2掌握系统的档案专业知识，具备比较全面的文化理论、科学技术知识；3科学管理档案，全面了解档案和档案工作情况；4建立科学总目录、卷案目录。科学分类、陈列有序；5严防泄密事件发生。查阅档案，需说明查阅内容，领导审批，并登记签字。查阅中只查批准查阅内容，不准查阅其他资料；严禁个人行为借阅、复制；单位或组织借阅档案，由档案管理员直接送还，不可交他人保管；6指导各办公室收集资料，科学分类，按时组卷归档，检查重要资料是否遗失、残缺，规范；7注意防潮、防火、放盗、防蛀。保持室内、柜架、卷宗清洁62、空气流通。（四） 档案资料的收集与整理1. 酒店的归档资料实行“半年度归档”制度，每年二月份、十月份为酒店档案资料归档期；2. 凡该及时归档的资料，由档案管理员及时归档；3. 各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。（五） 资料归档要求1. 材料完整齐全；2. 系统、条例、保持有机联系；凡是归档文件材料；均要按其不同特征组卷，尽量保持它的内在联系，区分它们不同的保存价值，文件分类准确、问卷合理；3. 立卷时，要求将文件的正件与附件，印件与定稿，请示与批复等统一立卷，不得分散；4. 在进行卷内文件排列时，要合理安排文件的先后顺序，按时间先后63、排列。对于同一事情的同一文件，应统一规定进行，比如，正件与附件，应正件在前，附件在后等；5. 由总经办对业务部门加以指导，协助业务部门共同做好旧档案的组织工作，办理移交手续，双方在移交清册上签字；6. 总经办在收到业务部门的归档和各类文件后进行分流排列编目，作进一步的整理和局部调整等。（六） 部门归档要求1. 编制立卷项目，将办理完毕的文件按有关条款归入卷内，便于立卷；2. 文件按时间顺序排列，最近的在最上面；3. 定时交档案室，文件量最少的，一年交一次；文件量大的，一年交两次；4. 记录档案文件材料需用碳素笔写，A4纸打印。（七） 档案的借阅；1. 总经理、副总及各分管总监，借阅非密级档案可64、直接通过总经办处办理借阅、归还手续；2. 因工作需要，酒店的其他人员需借阅非密级档案时，办理档案借阅表，找分管总监签字并送至总经办；3. 酒店档案密级分为机密、秘密两个级别，机密级档案经总经理批准后，只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经副总经理批准后可以借阅，但借阅时间不得超过4小时；总经理因公外出时刻委托副总审批；4. 财务档案必须经总经理审批同意后，方可查阅。（八） 档案借阅人需遵守的规定1. 爱护档案、保持整洁、严禁涂改；2. 注意安全保密，未经许可，严禁擅自翻印、抄录、转借；（九） 档案的销毁1. 酒店任何个人或部门非经允许不得销毁酒店档案资料；2. 当档案到了销毁期时，由总经办填65、写档案销毁审批表，交总经理签字确认后方可执行；3. 凡属于机密级的档案资料，必须由总经理批准方可销毁，一般的档案资料，由副总审批即可；4. 经批准销毁的档案，总经秘必须认真核对，将审批表和将要销毁的档案资料做好登记并归档，登记表永久保存；5. 在销毁档案资料的同时，必须由总经理和副总指定专人进行监督销毁。第三章 酒店员工行为规范一、员工仪容仪表管理制度及工作纪律为进一步规范酒店的管理，提高服务质量和服务水平，特制订本制度：（一） 员工仪容仪表 1发型： 男员工清爽短发梳理整齐，头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度、不得留络腮胡子或小胡子； 女员工头发一律不准过肩，应束好；不得佩戴花哨头饰，不留怪发66、型，前不挡眼；2首饰： 餐饮员工不得佩戴戒指、手镯、项链、手链等饰物；其他员工可佩戴小钻戒或极小的耳钉，不得佩戴抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等；3化妆：工作期间，女员工始终保持淡妆；需选用与工服或肤色相近的化妆品，腮红需涂抹均匀，口红颜色自然明快，保持雅致淡妆，并避免使用浓味化妆用品及香水；4个人卫生： 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油，男员工每天修面、保持干净；上班前不得饮酒及吃有异味的食物；不准在客人面前有不雅行为。5着装： 工作时间必须着工装，洗烫整洁、无损坏、纽扣齐全、完好；男员工皮带应选用黑色、除对讲机可以悬挂外，不允许悬挂其他物品；6鞋袜：男员工穿黑色皮鞋，袜子以深色为宜67、；女员工男员工穿黑色皮鞋，黑色丝袜；鞋跟高度为46公分（二） 工作纪律1. 按时上、下班，不得擅离职守、早退；外出执行公务须经领导批准；工作时间不得从事一切与工作无关的活动；2. 服务待人要规范有礼，不得无礼及用粗言秽语进行讥讽；3. 员工应在电话铃响三声内接听电话；电话问候语应礼貌得体；员工须为同一工作区域内离开座位员工代接听电话并做留言；4. 不得私自进入工作（服务）场所之非公共区域，进出应走员工通道； 5. 保管好员工手册、工牌等，员工离开酒店，必须将上述物品交回；6. 员工必须严守酒店保密制度，不得向外界透漏有关人事、经营管理、财务、设备等信息，如查询文件资料，必须经分管总监同意；7.68、 员工必须按照规定时间在员工餐厅就餐，未经允许不得将食物带出餐厅；8. 员工无急事不得在酒店对客区域接听私人电话；9. 员工休假或下班后不得在酒店逗留；10. 员工不得在酒店留宿，工作时间不得串岗；11. 员工不得使用可用电梯和客用卫生间；12. 当班时间员工不得从事与工作无关的事或擅离工作岗位；13. 不得使用污言秽语、不允许在酒店内打架或斗殴；14. 员工不得擅自更换衣橱、不得私自换锁、撬锁；15. 不得在非吸烟区吸烟；16. 上班不得代他人或委托他人打卡；17. 不得向客人索取消费和礼品；18. 不得在墙壁等乱涂乱画；二、员工文明举止规范 （一）文明举止1. 行为端正；2. 面向客人微笑69、；3. 敬语对客；4. 站姿端正；5. 对客服务表示出诚恳态度；6. 随时为客人服务；7. 两手放在前面交叉站立；8. 走路平稳、不急跑；9. 遇到上级、同事热情打招呼；10. 回答客人问题与上级交谈，声音适中、诚恳自然；11. 与客人交谈距离适中、音量适中、对方听清即可；12. 对客服务杜绝谈论自己的私事；13. “客人永远是对的”；14. 与客人不发生争执、倾听客人意见、并给予妥善解决；（二）文明语言规范 1说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑的倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣，为了表示对宾客的尊重，应站立说话； 2选择词语70、“请”字为先；“用餐”代替“要饭”；“几位”代替“几个人”；“贵姓”代替“你姓什么”；3.基本的文明礼貌用语3.1称谓语先生/小姐、女士3.2欢迎语欢迎您住我们酒店欢迎您来这里就餐希望您能在这里生活愉快3.3征询语您有什么事情？我能为您做点什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？如果您不介意的话，我可以吗？3.4道歉语实在对不起/请原谅/失礼了打扰您了感谢您的指正我们立即采取措施，使您满意请不要介意完全是我们的过错，对不起（三）走姿及行姿1挺胸收腹，头正肩平，两脚落地脚后跟所成夹角大于10度，小于30度；2在营业区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，向客人点头示意；3行走时不得拉手，71、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1头正、肩平、颈直、腰立、目光自然平视，不得倚物；2女员工，右手压左手交叉放于小腹部；男员工，双手交叉放于背后；3女员工，左脚在后右脚在前呈“丁”字型，脚尖呈45度角；男员工，两脚自然分开约一拳的距离。（五）坐姿 坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰；男士：双腿自然分开，两脚前内测距离不超过两拳，双手自然放于腿上；女士：双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上；（六）手势1五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时，手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指；2与客人交谈时手势不宜过多，幅度不宜过大；3手势运用要尊重客人 风俗习惯。（七）礼节1问候：遇客人72、，领导应主动问候，同事间应相互问候，当酒店员工与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级禁用“你们好”，应一客一问侯；当客人与领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头示意问候；2进入客户用房，办公室：进入客人房或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不得过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退3步，道别后方可离去关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻；3鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，.以臀部为轴，上身前倾30度，头、颈、上身保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料理岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上身保持一条线，鞠躬时目73、光随头部自然下视；4敬礼（保安）：头正、颈直五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指处于帽沿；（八）目光 说话时看着对方的眼睛或鼻尖之间的三角区，不要盯着客人或斜视；不要冷眼看客人；不要东张西望；（九）微笑 对客人要保持自然的微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑；（十）接打电话 接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不得倚物，不玩弄文具或其它物品。1接听电话 1.1三声响铃内接听电话； 1.2直接对客服务岗位的员工用英语报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位；例：Reception，你好，前台； 1.3非直接对客服务岗位的员工用中文问好，自报部门或74、岗位；2打电话 2.1当对方接起电话后，问侯“您好”，用“请问”确认对方身份。如无误，应自报身份和是由；如有误致歉“对不起，打扰了”；3通话 3.1声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请、谢谢、对不起、请稍侯、让您久等了”； 3.2用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语：回答客人问题完毕后要用敬语； 3.3等客人或领导先放下电话后再挂电话； 3.4接打电话时不允许背朝客人； 3.5接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。三、工牌工服及员工进出酒店管理（一）工牌管理1.员工工牌由酒店统一配发，只允许本人使用，不得涂改或转让；2.75、员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左前胸。如有遗失应立即向人力资源部报告，并办理手续重新申领。（二）工服管理1.员工上班时间须按照规定穿着工服，保持平整整洁；下班不得穿着工作服离店；2.不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。（三）员工更衣橱1.酒店为每位员工提供一个更衣橱；2.员工须使用指定的更衣橱，不得私自调换、转让；3.随时保持橱内外整齐整洁；4.员工的更衣橱，需定期应接受人资部的检查；5更衣橱内允许存放工装、工鞋、个人背包等，严禁私藏酒店的财务、食物或非法物品；6.员工不得私配钥匙，如忘带或遗失钥匙，要与人资部联系使用备用钥匙开橱，不得撬锁，钥匙遗失后需换76、锁并办理手续。（四）携物物品进、出店1.员工上班时除携带个人背包外，其它物品一律存放在保安部，不得携带违禁物品进店；2.住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查，并在与酒店相同的物品上贴上标识以示区别；3.员工贵重物品应到保安部寄存；4.严禁携带易燃易爆，有毒危险品及小动物进店；5.员工携带物品出店，必须经过保卫部签发出门证，出店时将出门证交保安部检查核实；6.员工应无条件接受酒店管理（保安）人员对携带物品及更衣橱的检查。（五）班前、班中、班后要求1.班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作；2.班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序，服务规范和操作规程，依照工作标准，保77、证工作质量，确保为客人，为一线提供合格，产品和优质的服务；3.班后：当班工作结束后，按规定要求做好日清工作，填写相关表格，做好交接工作，经上级检查确认后方可下班；班后任何人员不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。（六）员工通道 员工出入酒店及各部门和工作场时应走指定的员工通道、不得使用客用通道和电梯。（七）拾遗 员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，登记拾遗地点、时间、物品名称，以便尽快物归原主。（八）使用电话 员工在面客区域、工作场所不得接、打、传私人电话。打给员工的外线电话可由部门给予传达或留言；员工有急事需打电话必须经领导同意后到78、员工通道外拨打。（九）亲友探访 任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲友；来访者应在酒店指定场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。（十）酒店财产1.员工必须高度爱护酒店的一切设施及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉和掌握其性能及操作规程，并定期进行检查、维护、保养，发现异常现象和事故及时报告；2.未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。（十一）岗位用品酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用（办公用品类物品如签字笔等除外）。第四章 安全、保密守则一、酒店消防安全管理制度（一）开展经常性的消防安全宣传教育，定期对全体员工进行消防知识培训。（二）对新到岗79、员工进行岗前消防安全培训。（三）对重点工种人员进行专门培训。（四）对各部门所组织消防培训的时间、内容、人员进行详细的记录并存档。（五）宣传教育培训内容：1有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全操作规程；2本部门、本岗位的火灾危险性和防水措施；3有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；4报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能；5组织引导人员疏散的知识和技能。二、防火巡查、检查制度（一）防火巡查、检查由保安部牵头、由各部门消防安全责任人、管理人及相关职能部门负责人组织各部进行；（二）巡查人员应当做好防火预案，发现初起火灾应当立即报告上级或监控中心，并及时扑救，对巡查发现的问题责令其当场改正80、，不能当场改正的下达限期改正通知书。（三）防火巡查时填写巡查记录，消防安全责任人应当在巡查记录签字存档备案。（四）防火巡查内容：1用火、用电有无违章情况；2安全出口、疏散通道是否畅能，安全疏散指示标志，应急照明是否完好；3消防设施、器材是否保持正常工作状态，消防安全标志是否在位完整；4常闭式防火门是否关闭，消防值班人员是否在岗；5营业结束或下班后，消除烟头、发热源等杂物情况；6其它需要巡查的情况。三、火灾隐患整改制度（一）酒店对存在的火灾隐患应当确定专门人员及时清除；（二）对不能当场改正的火灾隐患，由消防管理部门（保安部），向消防安全责任人（各部门负责人）出具书面报告，并提出整改方案；（三）消81、防安全管理人或消防安全责任人应确定整改措施，期限以及负责整改的部门，并落实整改资金；（四）对公安消防机构检查或由查发现的火灾隐患，要指定专人落实，整改后毕后写出火灾隐患报告报消防机构；（五）对检查发现的火灾隐患要认真填写检查记录，火灾隐患整改完毕后，负责整改的部门负责人，就当将整改情况记录送消防安全管理人签字后，存档备案；（六）对酒店无力进行整改的火灾隐患要及时报上级主管部门。四、消防设施器材维护管理制度 为保证消防设备设施的正常运行，加强日常的消防设施设备的维修保养工作，特制订本管理制度；（一）消防设施设备必须经具有资质的检测机构检测合格，并经消防验收合格；（二）酒店指定专人负责消防设备设施82、的维修保养工作，其它无关人员不得随意维修保养消防设施；（三）保安部值班人员应每日对消防控制设备进行检查，发现异常情况立即通知保养人员处理，并做好记录的；（四）酒店相关部门须定期将火灾探测器送专业部门进行全面清洗；（五）酒店相关部门应当对消防设施设备按照规定时间进行维修保养。五、酒店用火、用电安全管理制度（一）安装和维修电气设备线路，必须由电工按电力设备技术规范进行操作安装，接电时需向用电管理部门申请，经审核批准后由电工负责施工；（二）动用明火需要向分管领导及保卫部申请，方可实施；（三）对批准使用明火施工的区域，由保安部派人现场检查，并做好安全保障工作，禁止在营业期间施工；（四）营业场所、仓库重83、点部位，严禁私设使用电热器具（如电炉子等）；（五）电器设备人员必须遵守安全操作规程，定期对设备检查，发现问题及时报修，工作结束后必须切断电源；（六）电工对酒店电气设备和线路经常经常检查，发现问题及时维修；（七）易燃、易爆，仓库重点部位的电气设备，线路必须符合防火要求；（八）电气设备着火时，要先切断电源，后灭火；（九）对消防用电的检查和管理指定专人负责，按有关规定执行。六、灭火和应急疏散预案演练制度（一）酒店成立由消防安全责任人、管理人、各部门负责人等组成的灭火和应急疏散预案演练领导小组；（二）演练领导小组由指挥组、灭火组、通讯组、疏散组、警戒组组成；（三）领导小组根据酒店实际制定灭火和疏散预案84、，每半年组织员工进行一次演练；（四）预案演练组织中的各小组成员按照各自的职责分工，每半年进行一次培训；（五）演练组的各级各类人员，必须按照演练的统一要求在规定时间内到达指定位置；（六）对通过演练暴露的问题，由保安部管理人向领导小组提出意见，对预案进行修改完善。七、仓库防火制度（一）仓库物品要分类储放，库内留主通道11.5米，存放的物品应按防火要求留出“五距”（即灯距不少于0.5米、顶距、墙距不少于0.3米，术距、垛距不少于0.1米），并设置适量的灭火器；（二）库内照明灯限60瓦以下的白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用其它电气设备，要保持通风，各类特品要标明性能名称；（三）仓库总电源开关要设门口85、外面，相关职能部门每年对电线进行一次绝缘检查，发现问题及时报修；（四）物品入库时要防止挟带火种，潮湿物品不准入库。库管员要定时巡查，堆积时间较长（一年及以上）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自燃；（五）禁止在仓库吸烟，使用电设备和未经许可的其他动火操作；（六）库内不得过量储备汽油等特别易燃品；（七）发生火灾时，注意将易燃、易爆物品搬离现场，并对火区进行必要的隔离。八、酒店要害部位安全管理制度（一）酒店要害部位是指影响酒店全面安全的部位（厨房、空调机房、电梯机房、配电室、总机房、监控室、电脑房、危险品仓库等）；（二）无关人员严禁进入，经允许的人员应进行登记，写明进出原因、时间和批准人；（三86、）凡在要害部位的工作人员，要忠于职守，熟悉和严格执行岗位责任和作业规程，积极做好安全防范工作，对安全承担责任；（四）不准乱拉电线、严禁带入和存放易燃、易爆等危险物品，严禁吸烟，不得在其周围堆放杂物，保持通道畅通；（五）消防设施和器材要严加管理，保证完好，严禁损坏，工作人员熟知安全消防知识；（六）各种机械设备、仪表仪器、线路管道和阀门开关要定期保养、班前班后检查，保证安全和正常运作；（七）严格执行交接班制度，交接工作清楚，并有记录，安管会及保安部要定期、定时对要害部位的安全工作进行检查和督导，发现问题及时整改。九、易燃、易爆危险物品安全管理制度（一）易燃、易爆物品、危险品存放场地的安全要求：1.87、存放日用危险物品的场地必须与其它日用物品保持一定距离；2.存放场地必须具备阴凉、通风、抗高温的条件；3.对一些危险物品（气体、固体酒精等）应放置专用铁箱保存；4.存放场地必须用白炽灯，电器开关须安装在门外，并配备灭火器；5.存放场地禁止吸烟，严禁使用明火，严禁无关人员进放；6.工作结束必须切断电源。（二）易燃、易爆物品管理制度：1.危险场地的由指定保管人员负责；2.保管员要定期盘点存量并及时与相关职能部门沟通，共同控制好存放数量；3.要对场地设备检修时，必须将危险品搬离，如需动用明火必须同保安部制定安全防火措施，并按照酒店用火、用电安全管理制度要求操作。（三）使用危险品的部门，必须遵守防火规范88、和要求，并由保安部协助。十、动火作业安全管理制度（一）酒店和外来施工单位需要动火作业的工程必须事先向保安部填表申请；（二）保安部应按三级动火审批制的规定，向上级领导和主管部门申报核准，动火前必须做到“五不”：1.防火、灭火措施不落实的不动火；2.周围易燃物品未清除不动火；3.附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施的不动火；4.凡储存有易燃、易爆物品的仓库，场所，未经排除危险的不动火；5.未配备相应的灭火器材不动火。（三）动火中要做到“四要”：1.要指定现场安全负责人，进行安全监护；2.要严密注意动火情况，发现问题，立即停火；3.要严格执行安全操作规程；4.要及时补救作业中发生的火警和燃爆事故89、；（四）动火后必须做到“一清”，即清理现场火种后方可撤离；（五）保安部在动火作业期间要加强现场巡查和事后检查。十一、员工防火制度（一）员工严禁携带易燃易爆物品进入酒店各区域和各办公室；（二）未经保安部批准，不准在酒店内动火，不准使用燃油、酒精、液化气等灶具或其它加热设备（厨房除外）；（三）不准随地丢烟头，吸烟要在规定地点吸烟；（四）不准在安全防火通道堆放物品或作其它用途；（五）禁止在酒店范围内燃放烟花爆竹；（六）不准在酒店要害部位吸烟、用火或乱拉电源插；（七）非酒店专业电工，不准擅自接电源或拆除电线和电源插座；（八）下班要认真检查工作场所是否有烟头、火种情况，关好门窗，切断电源方可离去；（九）90、要害部位，值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，以防止火灾发生，确保酒店安全；（十）厨房工作人员，每周检查一次气体管道、阀门、开关、电源、炉头等，发现故障及时通知工程人员维修；（十一）如果发生火警，应立即通知消防监控室或上级并拿灭火器灭火。十二、酒店防火三级检查制度（一）一级检查由各班组实施：1.员工每天对本岗位进行一次火情安全检查，发现问题及时上报；2.对发现问题及时上报及时处理，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；3.接班时提前十分钟进入岗位，并向上一级了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题一般由当班/组长负责处理，解决不了应报部门领导处理，不得忽视或拖延。（二）二级检查由部门领导实91、施：1. 部门领导毎周组织主管对本部门内部进行检查；2. 检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；3. 组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行安全及消防知识教育；4. 部门领导应将一周的消防安全情况向总经理汇报。（三）三级检查由酒店领导实施：1. 每月由领导或委托消防职能部门主持对各部门进行重点检查；2. 检查各部门，贯彻防火安全执行情况，检查要害部位防火安全管理；3. 防火检查基本内容：4. 易燃易爆危险物品的储存、管理、使用是否符合安全要求；5. 使用液化气、石油气或天然气是否按安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定；6. 对烟头、遗留火种是否注意和处理好；7. 仓库内货物是否符合安92、全规定；8. 电器设备运行是否正常，有无超负荷运作，电线的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；9. 使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、残气的处理；10. 酒店动火是否按规定办手续，是否按“五不”、“四要”、“一清”实施（详见动火作业安全管理制度）；11. 使用有毒有害物质的场所是否有防毒的安全措施；12. 消防器材及消防系统的完好情况，各部门和消防器材有无管好，保证完整好用；13. 保安部应对出入酒店人员严格检查，对携带易燃、易爆危险物品的人员应按酒店规定执行。十三、酒店安全守则（一）员工必须熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒93、”的五防安全常识，并严格遵守酒店的安全规定。（二）员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。安保职能部门要严密观察进出店人员，防止突发事件的发生。遇到突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全；（三）员工必须重视防火，把防火工作看作酒店安全的头等大事：1员工必须树立高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭； 1.1消防三会会报警、会使用消防器材、会疏散逃生； 1.2易燃易爆物燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、煤气、氧气瓶、氢气瓶等；2消防防范措施： 2.1必须在酒94、店指定区域内吸烟； 2.2发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水； 2.3所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物； 2.4易燃物品必须放置在指定的安全位置； 2.5员工不得擅自动用消防设备设施；十四、酒店员工保密守则（一）对客人要求保密的事情要做到守口如瓶；（二）对客人的隐私要保密；（三）对客人在酒店内的消费情况和存入店内的资金要保密；（四）不向外人泄露酒店的商业机密；（五）不泄露酒店员工的收入及在店内受到处分情况；（六）不泄露酒店员工的隐私；（七）不向外部门泄露本部门的有关工作情况；（八）对其它不该泄露的信息、情况等保密；第五章 餐饮类相关制度一、 早例会制度（一）餐饮部例会由餐95、饮部经理主持。（二）部门例会参加人员：各班组当班全体员工。（三）各班班前会在每天营业前，时间为1020分钟。（四）班前会主要内容：1.检查员工的仪容仪表和个人卫生。2.提醒上一天服务方面存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意事项，并提出表扬及批评。3.讲述当日菜品供应情况及酒水供应情况。4.下达的餐饮部的工作指令。二、 餐饮岗位值班制度1. 值班负责人每天的工作检查内容如下：卫生方面-所有区域的卫生工作；2. 下午14：0016:00、晚21:00至营业结束开始检查厅面；各岗位所有客人走完后回收及前、后堂收尾工作；3. 检查电器设备、灯光线路、空调、水源及火源开关等设备是否完好；4. 监督96、值班时间各部门的工作情况，对于当天发生的事情应及时作出处理，无法解决的问题书面上报本部门。5. 检查例会通过各项规定的落实情况，如有问题应及时纠正，并上报本部门，对有关责任人进行处罚；6. 检查服务员对客人的服务情况，检查后堂菜品出堂的质量情况，如发现问题应及时提出并进行改进。三、餐饮物资管理制度（一）物品管理制度1. 酒店所有设施设备，不能私拿、私用；2. 服务员不能随便开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视；3. 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、开关等是否正常使用，如有异常立即上报领班或主管安排维修；4. 如已知设备不能使用，不可强行使用，否则形成的后果97、由本人承担；5. 酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样；6. 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼；7. 每月盘点酒店固定资产与损耗。（二）餐具管理制度1.洗碗人员:11在清洗过程中,餐具必须分类装放,按秩序清洗，并且做到每餐进行消毒。1.2使用框装餐具时，不能超过容量的三分之二；1.3清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放；1.4洗碗工按规定清洗，发现破损,立即开出破损单；2.服务人员:2.1营业时间传菜员必须协助服务员将用过的餐具传回洗碗间；2.2传菜员在传餐具过程中要小心谨慎、防止滑倒损坏餐具,做到轻拿轻放；298、.3服务员在服务和收拾餐具时.认真做到轻拿轻放,杜绝鲁莽作业,并严格做到大.小餐具分类摆放,由各区域负责监督，发现损坏追究责任，并开出破损单； 2.4每月月底进行餐具盘点，汇总当月破损的餐具；2.5在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐具要及时更换，避免将破损餐具上台而影响酒店整体形象； 2.6各部门发现的破损餐具，在每天营业结束后由专人收集并填写破损记录；2.7凡是损坏的餐具都必须做好记录，并由餐饮部经理签字到库房领用补充； 2.8严格杜绝破损的餐具上台面，方法是：出品不用破损的餐具传菜员不传有破损的餐具服务员不用破损的餐具洗碗组不洗有破损的餐具，并需上报主管追查原因99、后，再清洗入柜，不向出品部提供有破损的餐具。（三）布草管理规定 1.餐饮布草统一由一名负责人管理；2餐饮部每餐用过的布草及时到固定地点更换，并由专人负责记录；3对当日不能及时送洗的情况下，必须将清理彻底，分类摆放统一管理；4清洗好的布草褪色及破损不予接收。四、酒水管理制度1、酒水领料单需一式三联，第一联由酒水员自己保存，第二联交财务，第三联交仓库。2、领饮料时必须将品名、数量填写清楚，叫餐厅经理签字，方可生效，若有涂改现象，此联单已作废处理。3、酒水员领用酒水时，若运输途中损坏，按实物价格赔偿。4、营业前酒水员必须将每瓶（听）饮料擦干净，营业时酒水员凭酒水单发放酒水，每餐营业结束后，酒水员要将100、酒水单与帐台进行核对，并做好记录，每月酒水表必须填写清楚，做到日清日结酒水毛利，每月餐厅经理要对本部门酒水盘点一次。第六章 前厅类相关制度一、接听电话制度（一）所有来电，务必在响起三声之内接起电话；（二）使用礼貌用语问好并呈报部门、询问客人需求，声调要甜美、清晰，声音要适中； （三）不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言及使用过于随便的语言，不开玩笑；（四）多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口，任何时候不准讲“喂”； （五）左手拿起电话接听，右手必要时记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述；（六）不能用肩夹电话及按在免提上与客人通话；（七）对方挂断之后，方为通话完毕；任何时101、候不得用力掷听筒、不得先挂断对方电话；（八）在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。二、 预付金收取规定制度（一）客人预交定金时，必须持营销总监签字的预收定金条，前厅收银员给开酒店收据，同时在专用定金登记薄上做详细记录，登记交款单位、交款人、交款金额、交款方式，客人入住时间及收款人和营销员；此定金不入电脑，只填写交款单，与收据记账联一同交财务。（二）在客人入住消费后结账时，客人交回收据，前台收银员和登记薄做详细核对，正确后退款，否则不予退款。（三）退款后收银员和营销员同时在登记薄上签字。（四）若客人未按约定来店消费，定金不予退还。（五）黄金周订房，须102、提前支付全额房费，中途不得退单。（六）团队订房（5间以上），需支付全额房费，中途不得退单。（七）如交定金后取消订单，散客务必提前24小时通知前台，团队务必提前一周通知前台，否则不退定金。7. 行李车使用制度（一）要注意对行李车的保养及清洁，保持其外表雅观，在闲暇时，要对行李车的转动摩察部位加油，以免运载行李时发出响声；（二）不可用小行李车运载多于六件的普通行李，而大行李车最多则只可同时装载15件普通重量的行李；（三）其他部门需使用行李车务必经过部门经理同意后方可使用，并按预定时间完整送回；（四）行李车使用完毕后要完好无损的放回原地；（五）行李员下班后要和前台接待做好交接，行李车存放的位置，以方103、便客用。四、客用保险箱使用制度（一）在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可正常使用；（二）请客人阅读保险箱使用说明，并辅助客人将保险箱使用单填写完整；（三）请客人出示房卡、身份证明，并在使用单上签名；（四）选择适合尺寸的保险箱并请客人当面将贵重物品放入保险箱；（五）在保险箱使用卡上写下保险箱号，在保存联上记录客人移动电话，把钥匙交给客人；（六）客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙及房卡，并在使用卡上签名及时间。（七）暗自比较卡前和卡后客人的签名是否一致；（八） 当客人取物品时不要站在客人的旁边；（九）当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并让客人签名，将使用卡存档；（十）对于宾客将保险箱钥104、匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保险箱将被强行开启，并请客人出示身份证、房卡有效证件；（十一）与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取相应的修理保险箱费用，签订后各自存联；（十二）上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财物。 五、行李寄存制度（一）客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间、联系方式。（二）填写寄存卡，让客人签名，把寄存卡下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。（三）将寄存行李放入行李房，填写寄存行李105、登记表，注明行李存放的位置。（四）寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。（五）客人寄存一小时以上的发寄存卡，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，并做好交接工作，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。（六）客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。（七）行李员应在寄存行李登记表上签名，填写寄存日期、取行李日期。（八）若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。（让客人出示有效证件，并复印留底备查，同时让客人在寄存卡上联上签字说明原寄存卡作废。）（九）行李寄存卡上若需涂改应在涂改部位签名，并注明日期。（十106、）行李发放后将上、下联订在一起存档。六、叫醒服务制度（一） 询问客人要求叫醒的时间、房号，并正确、清楚的填写叫醒服务记录；（二） 在交接班时，妥善转交叫醒服务记录。如有特殊情况并加以注明；（三） 如果酒店具有自动叫醒功能，则在填写完叫醒服务记录后，核查是否将房号及叫醒时间准确输入电脑；（四） 如果人工叫醒服务如无人应答，应5分钟后再叫醒客人，仍无应答，应通知大堂副理、值班经理或楼层服务员，查清原因；（五） 同一房间有两次以上叫醒时间的，要求在第一时间上注明下一次叫醒时间，并认真检查所输入的时间；（六） 某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒，并做好表格登记。如当日房间叫醒107、服务较多，要认真核实房号及时间是否全部输入电脑。七、结账制度（一） 认真做好客人不同付款方式的结账业务；（二） 客人退房时，问清客人姓名、房号，并询问客人有无消费房间物品，询问客房消费单是否已挂账，待查房OK后，收回押金收据，给客人结账。若房间物品有损坏尽量请客人赔偿，如客人拒赔，则请大堂副理或前厅部经理处理；（三） 查找客人房间，进入账单管理界面，查看核对该客人电脑资料。并询问餐厅收银员、商场、客房是否有未挂的账款。根据酒店规定是否该加收房费；（四） 向客人报出其预交的押金金额及住店期间的消费，打印汇总账单请客人签字确认，开发票、有余款退余款，唱收唱付，严格执行“复点制”，保证每笔账款正确、108、无误；（五） 夜班人员负责核对全天的账务，将客人的账款核对准确，便于白班人员结账时更加快速；（六） 退房结束后在电脑上把客人的账款结清并退出房间，客人状态为“0”，退出当班操作工号，结束当天营业；（七） 每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。八、延迟退房制度(二) 当客人要求续住时,应与预订部联系是否可以满足客人要求；(三) 如当天房间已满，应礼貌向客人解释，介绍客人到同星级酒店；(四) 如有空房，接受客人延住，查询续住期间该房间是否已被预订；(五) 确认付款方式并请客人到前台收银交预付金；(六) 如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。 如109、果是会议客人，应向客人说明会议续房前台无法做主，等询问会议负责人后再答复客人，并解释原因；(七) 可以续住的请客人到前台办理手续，更改客人的住房登记单和房卡；(八) 如客人确定延迟退房，需准确告诉客人收费标准，客人允许后方可延迟；(九) 如客人因特殊原因需免费延迟退房（30分钟以内），要向部门经理申请同意方 可答应客人，最后请部门经理在账单上签字。九、投诉处理制度（一）承认宾客投诉的事实 ，并表示同情和歉意；（二）同意客人要求并决定采取措施；（三）感谢客人的批评指教，绝不与客人争论、辩解、不推卸责任； （四）时刻维护酒店应有的利益，不可在真相未明之前，急于表态或贬低酒店、部门、员工；（五）事情110、处理后将结果尽快通知客人，并听取客人对处理结果的意见；（六）自己无法处理的要及时上报大堂副理或部门经理处理；（七）最后将客人投诉的整个过程写成书面报告，记录存档，利于以后工作的完善及预先控制。十、VIP接待制度（一）接到通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等）；（二） 根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修或处理。如不111、能在短时间内修复，大堂经理有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查；（三） 根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知团联，待宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即去迎接，大堂副理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名；（四）当团队抵店时，大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况；（五）如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐112、厅进行检查；（六）对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。整个接待过程中，要求大堂副理指挥正确、及时，确保工作顺利进行；（七）接待完毕后，将接待情况记入工作日志。十一、贵重物品保管制度（十） 做好物品寄存保密制度 ；（十一） 保险箱钥匙共有两把,缺一把不可使用；（十二） 贵重物品保管说明让客人阅读并签字；（十三） 让客人自行把物品放入保险箱，并在客人的注视下关锁保险箱；（十四） 客人寄存贵重物品时,至少有两名工作人员在场，当班人员做好物品存放登记；（十五） 客人拿钥匙113、到前台领取物品时，要核对房卡及身份证明，取回物品时要签字确认，当班人员做好物品领取记录；（十六） 如钥匙丢失无法打开 让客人出示房卡及身份证明，并事先讲清保险箱将被强行开启，开具钥匙丢失证明请客人签字，通知相关部门进行开启；（十七） 如果客人遗失保管箱钥匙，可根据酒店明文规定让客人做出经济赔偿。十二、员工轮餐制度(一) 0-8：00 中餐：10：40-12：00 晚餐： 16：40-18：00 ； (二) 员工就餐时须穿工装，佩带工牌，凭酒店发放的员工就餐卡用餐，否则员工餐厅员工有权拒绝为其打餐，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理；(三) 员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，114、若有发现，书面警告一次；(四) 外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜；(五) 自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐；用餐结束后按秩序把餐盘放到指定的位置，并把凳子放回原地。十三、交接班制度（一） 交接班前，交班人员应将当天需要交接的事项写在交接本上，并清点本班次使用物品是否准确，并做好记录；（二） 上班次交接在本班次完成的要注明“OK”，本班次未完成的工作需要下班次继续完成的，需写交接事项，让下个班次继续来完成；（三） 交班人应将上级发的文件特别标注，让下一班次查看。如上级有指示、要求、注意事项等，整理清楚后写交接便于向下一班次更好的交接；115、（四） 所有写在交班本上的信息必须注明日期、时间及做记录的交接人和执行人员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；（五） 交接时事项要清楚、准确无误，交接人并将本班次工作内容向下班次认真讲解清楚；（六） 交班时，接班人应主动询问上一班次工作事项，查阅交接记录；（七） 交班时，交班人和接班人每次交接时务必共同清点各种工作用品，双方交接准确后在交接本上签字确认；（八） 交班人每日下班前应清点并补充表格、办公用品、钥匙等备品，如缺少应及时领取，以免耽误下班次使用；（九） 到交接班时间发现接班人未到岗，不准擅自离岗或直接打印本班次报表，应及时向上级汇报；（十） 交班结束后，工作如出现状116、况，与交接人无关，要追寻接班人的责任。十四、票据管理制度（一）酒店各种发票、收据由财务部门会计负责，按有关规定登记领购、填制、保管、回收、缴销；（二）银行结算有关票据由财务部出纳负责，按有关规定登记、领购、填制、保管、回收，建立支票领用登记本。对填写错误的银行支票，必须加盖作废戳记与存根一并保存并按银行有关规定缴销；（三）酒店库存物资入、出库单，分别由收货部、成本部专人负责，领购、登记、填制、保管。库管员依据入、出库单的保管联登记库存物资的明细账，并妥善保管存根联，以便备查；（四）各种发票填制必须按税务等有关部门规定及发票内容详细填列，如填写错误应将发票一式几联同时作废，以便审查；（五）部门票117、据有部门文员同意收集管理，待应用时找文员领取。十五、收银操作制度（一）和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账；（二）前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行刷卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单夜审手工单内同住宿登记单一起放在宾客账夹内，第二联盖好财务收款章后交给客人，第三联与住宿登记单一起交财务部作交款附件；（三）如果宾客需要延长住宿时间，便电话通知客人到前台收银出补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将核查情况提供给前台118、接待员,若押金不够要及时通知客人补交押金；（四）客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务：1. 散客结账时，首先应由前台接待员电话通知房务中心该房间退房，并通知收银员结账，然后由客人带着自己的押金收据单来前台收银处结账；2. 收银员接到客人退房的通知后，立即打电话向餐厅收银、客房、大堂吧、总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账单”，如有请其立即转来；3. 收回客人的“押金收据”然后从账单夹内取出客人的单据，经核对预收押金后，输入电脑进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交给客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用袋内同账款一起交至财务部；4. 客人付款时，工119、作人员要婉转礼貌告知客人收款数额，将应退款与发票一起交与客人；5. 收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账要迅速、敏捷、准确；6. 客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本店；（五）前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的所有费用，要分门别类，详细地记入客人账单，不得追记。登记这些项目时，一定要与实际消费相符，务必要征得客人的认可后方可入账。客人结账完毕后，应在账单上加盖印章,若是刷卡或支票结账应注明；（六）客人离店后，根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对，两者必须相符；（七）制作每日收入报表，将当日所收款项与现金核对，同当日的宾客账单整理120、好后一同上交至财务部，作为查证根据；（八）收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示予以优惠或者免费，同时要在电脑上加以说明，并打出账单让该领导签字确认。同当日账单一起交至财务部，以备日后核查；（九）当接到客房部报房查房“OK”的电话后，收银员立即给客人退款及发票，并通知行李员为客人搬运行李。十六、接待制度（一）早班：1. 提前十分钟到岗，参加部门早例会，检查仪容仪表，熟悉酒店最新情况，了解上一班次交接事项和最新事宜，并且落实；2. 检查所有办公用品和所需表格是否齐全；3. 了解当日预抵/预离散客、团队情况，及时落实处理预抵/预离房间状况；4. 了解当日宴会及会议室使用情况，121、以方便指引客人；5. 定时同房务中心核对房态是否一致；6. 及时处理差异房报告，确保房间状况准确；7. 检查当日抵店团队房卡、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好；8. 办理散客入住手续，受理散客订房，及时输入预定信息；9. 按岗位职责要求开展工作；10. 打扫前台卫生；11. 本班次未完成事宜，书面交班处理。（二）夜班：1. 提前十五分钟到岗，参加班前会，检查仪容仪表，阅读白班交接内容，熟悉酒店最新情况，了解上班次交接事宜和最新事宜，并且落实；2. 了解夜间和凌晨抵店的客人，并做好接待工作；3. 认真核对当日在住、预离、预抵房间的房价、预离/预抵日期，手工单与电脑是否一致；4122、. 做好夜审与表格打印，并分好部门装订，于早上八点送至各部门；5. 按岗位职责要求展开工作；6. 打扫前台卫生。十七、预订制度(一) 预订员要及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求；(二) 预订员接受来自各种形式的预订，包括到店预订、电话预订、网络预订、传真预订等；(三) 预订员要认真记录客人预订内容及要求，并查看酒店预定表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件；(四) 若能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预订内容后填写清楚预订单；(五) 预订单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇报预订信息，同时根据客人抵店时间情况做好接待准备；(六) 对于长期预订或临时预123、订客人要做好核实工作，及时与客人联系客人的预订动态，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。第七章 客房类相关制度一、客房安全管理制度（一）安全管理的目的：防止伤害；1.必须清楚的知道自己的工作环境，随时注意安全；2.认识潜在的危险环境、避免、弥补可能潜在的危险；3.知道自己不可能的行为、用安全的方式工作，不需着急；4.若有需要可请求帮助、随时想着你的同事和客人；（二）工作安全守则：1.对于任何不能正常运转或损坏的工具、机器，需马上报告主管，避免任何存在的危险，如：裸露的电线、电器设备的不正常；2.清洁高处区域应使用梯子，不要站于椅子或带轮子的手推车上，不要站在马桶边或洗手盆上；3.进入一个很暗的地124、方前要开灯，但不能用湿手摸触任何开关，以免发生意外；4.对于工作中所受的伤害，需马上报告主管，不要延误；5.学会如何操作，不要超过能力范围；6.铺床时要注意床垫下的钉子或较锋利的边缘；7.注意家具的边缘，对有损坏或破损的家具设备，要马上报告领班或主管；8.要用干抹布抹去电器上的灰尘及其他电器部件；9.工作时，不要带首饰；10上下楼梯时不急跑，如发现湿滑的楼梯或硬滑的东西应马上清除出去，以免他人发生意外；11.不能将吸尘器管、清洁工具、清洁篮摆到过道上，以免绊倒他人；12.不要堆放任何杂物或设备在走廊的过道上，以免影响他人行走，消防通道在任何时候都要保持畅通无阻；13.不要站在大理石台面上擦镜子125、；14.不要将水洒在浴室地板上；15.垃圾桶内的杂物不要用手去取，因为尖锐的物品利刃会将手弄伤，应将垃圾桶用倒置的方法将垃圾倒在工作车的垃圾袋内；16.不赤手捡锋利的物品，要用扫把和垃圾铲清除，倒在旧报纸上包好，扔到垃圾桶内，以免弄伤他人；17.员工当班时要穿着舒适、安全、方便的制服和鞋子；18.在使用工具前要检查是否良好；19.不混放物品，如将瓶子和布草混放在一起；20.仔细检查清洁剂的种类，不同物品用不同的清洁剂；21使用酸、碱较强的清洁剂，使用时需带橡胶手套、使用去胶剂时不能带手套；22.注意帮助带动周围的员工，注意安全操作以免发生意外；二、客房防火防盗管理制度（一）防火：1.在客房服务126、中，为了防止火灾事故发生，在客房区域内备有各种消防器材，服务员必须掌握其性能、作用和使用方法；2.客房内“安全须知”中应有防火要点及需客人配合的具体要求，要在床头摆放“请勿在床上吸烟”卡于明显位置，提醒客人注意防火；3.服务员在对客服务中应加强对住客的防火宣传，阻止宾客私自使用大功率电器，并通过提供相应的服务满足宾客的需求；4.服务员要坚守岗位，不离岗、不睡觉、勤巡视，并注意观察醉酒客人的吸烟问题；5.在日常工作中应随时检查火灾隐患如，尚未熄灭的烟蒂、火柴梗，所使用的电器插头是否拔出，电源开关是否未关，并帮助切断电源；6.服务员发现客人将易燃易爆物品带入客房应婉转劝说，酒店可代为妥善保管；7.127、客房服务过程中，应根据客房防火条例配合消防安全部门定期对客房消防设备作全面检查，发现问题及时处理。发现火情时，立即使用最近的报警装置，用电话通知相关部门着火的地点、着火物质；8.服务员应了解发生火灾时的逃生要领，以便在火灾发生时给予客人帮助和指导，尽量减少火灾中的伤亡。（二）防盗：1.客房服务员、工程维修员、餐饮送餐服务员，出入客房时需登记其进出时间、事由、房号及姓名；2.严格遵守客房钥匙使用管理制度；3.服务员应及时掌握楼层房态，对刚入住酒店的房客记住其特征；4.员工在工作场合中发现可疑人员应主动询问，酌情处理，若有异常，立即报有关部门；5.楼层服务员进房整理房间时有专人负责，应把工作车放在128、门口，不得关门，整理完后，作好出入时间纪录；6.客人退房后，服务员要第一时间进房安全检查，发现异常立即报告领班、主管处理；7.服务员不能同时打开多间客房房门。三、设备安全操作制度为加强PA机器的管理、使用保护，确保机器的耐用，使每位员工重视酒店财产，减少损坏现象，延长其使用寿命，维护其正常工作运行。特制定以下管理制度：1统一集中存放保管机器；2制作机器使用表格； 3使用各种机械工具（包括吸尘机、洗地毯机、洗地板机、吸水机、抛光机、风干机、等），事前必须接受培训。做到懂得工作原理、操作方法及规程、保养条例等，方可上岗操作，经过专人辅导掌握其要领后，才能独立操作；4上岗使用机械工具之前，必须先检查129、机械工具及配件的完好情况，待确认性能可靠，并做好必要的清洁工作后，才能操作使用；5使用机械工具时，必须严格按照操作规程，特别注意电器安全，用完后要注意收拾好，及时进行必要的擦拭清理，存放指定位置，做好交接班手续并由领班复查；6使用机械工具过程中遇有失灵和漏电等现象，应立即停止操作并报告有关直接领导，不得违章作业，待修复后才可继续使用；7每周六为机械工具进行二级保养包括机械传动部位补充润滑油，电器开关，滤网除尘和电源线等，确保做好每件机械工具的维修保养工作；8没有得到允许不得私自使用和外借机器；9与工程人员联系定期对机器进行调试检修。四、布草管理制度1确定楼层布草周转数目，存放在楼层周转库内；2130、楼层每天用时，要记录清楚，待洗涤公司送新布草时补充齐全；3洗涤公司人员收送布草时，要当面点清，互相点清、签字，分清责任；4楼层各班次要相互交接，发现丢失，由责任者负责照价赔偿；5楼层工作间每日做一次布草盘点，发现短缺，由责任者负责；6客房主管负责管理、监督布草使用情况，如有意外，有连带责任；7员工工作是不可将布草做抹布使用。五、交接班制度1交接班必须清晰、明确、完整、迅速并有记录。2上一班次必须把本楼层本班次发生事项、注意事项、房态、报修情况、班后会内容、未完成工作等如实、详细的交接给下一班次。3交接清楚后，在交接记录最后注明已交接清楚，同时签上交班人与接班人名字。4.交接完班后，尽快出工作间131、，到各自岗位上去，不得在工作间内无故逗留。5.上一班次在正常运转情况下，必须完成本班次工作，不得无故把本班次未完成工作延续到下一班次。6.客遗品及客借品及时送还房务中心，作好登记。7.本班次工作完成后，必须收拾妥工作用品。布草车，吸尘器，工作间等，方可下班。开完班后会把垃圾撤出，并带到垃圾站。8.如有本班次工作未完成或交接不清现象，不得下班。9.交接班制度楼层员工必须明确执行，如有交接失误，查明原因后按扣分规定处罚。 六、客人遗留物品的确定和管理1服务员查房时发现遗留物品立即与前台接待联系，及时交还客人。如未能及时交还，应将遗留物品登记后交房务中心保存。2交到房务中心时应在遗留物品登记本上注明132、房号、客人姓名、物品名称、式样、颜色、质地、日期、拾遗者姓名，文员签名签名确认。3当天查出的遗留物品当天交还客服中心，贵重物品第一时间上交，并上报综合办。4.将物品包装起来，并填写一张登记表在上面。5所有遗留物品统一存放在服务中心或仓库。6贵重物品与一般物品分开摆放，定期清点，详细登记。7当失主认领遗失物品时，要验明身份，核实遗留物品的形状、名称、房号、时间、品牌等与实物相符合后，请认领人填写认领表（姓名、身份证号码、护照号码、地址、电话号码和物品名称，同时签名）。切记一定要本人认领，如代领则要授权，或需前台主管通知。要问清遗留物品的名称、时间及遗留地点方可发还。如是贵重物品必须经主管以上同意133、方可。8.一般食物、饮料超出三天无人认领即需处理。一般物品根据具体情况保留三个月，若无人认领，该失物则发还拾取者，报告表上应注明姓名、物品名称、领取的时间、失物编号，报告表的副本交财务部。一般贵重物品的保存时间是两年之内。七、制服房工服的发放及换洗制度 为了使员工有良好的精神面貌、整齐的工装，特对工服发放及更换规定如下：1员工工服要根据工作需要，按不同岗位确定不同的配备标准，制作不同式样，工作服装只限工作时间穿用。2工作服装由房务部统一管理，由制服房建立全店员工服装卡页，工作服装的制作、发放及收要由制服房统一掌握。3新入职的员工由人资部下发员工入职通知单，按照岗位不同发放各岗位的服装，保证员工134、有二套工服换洗。4员工内部调动，由人资部下发员工调动单，由制服房工作人员收回以前岗位的工服，发放新岗位的工服。5离职员工的工服在离职时，统一交回后签字确认。6所有发放的工服须统一编号，在衣领或裤腰处用记号笔注明部门及员工编号，以便有效控制工服的使用、分发和更换，必须有工作编号一览表，以供日常管理之用。7员工换洗工服时间为上班前或下班后。8员工换洗工服必须“以一换一”，制服房按各人制服编号进行发放。9工服不允许私自改动，如有破损或掉扣应及时告之制服员。10员工不准代换代洗制服。11员工西装需在制服房做好登记，换洗时间不做规定，西装每月换洗两次。12如遇特殊情况需在规定时间外清洗或更换制服的，须持135、有部门负责人签字方可。八、万能钥匙管理制度1台班万能钥匙早、中、晚三班互相传递；2传递中不得丢失、损坏、借用；3在钥匙使用过程中，注意保护好万能卡，且在没有确认前不得随意给任何人开启客房房门；4实行钥匙责任制，即什么时间，班次，钥匙在谁手中，谁就是钥匙的负责人，发生任何规定以外事件必须严格承担责任；5楼层钥匙需到房务中心领取；6上班前由服务员本人领取所需的楼层万能卡，并签字领取，班后立即由领取人归还并签字认可；7房务中心保管好万能钥匙，负责发放，取回钥匙，并监督签领签还，若发现有误立即上报追查；8领用人使用过程中和保管钥匙需严格遵守规定；9楼层万能卡每日用完，应归还的必须当日归还，任何人不得私136、带钥匙出店，房务中心需检查记录，核对钥匙。第八章 销售类相关制度一、 信息共享制度(一) 表格信息共享：每人持有宾客接洽记录表、宴会&会议跟进情况反馈表、餐饮预订单，根据日常工作情况及时填写，并将相关信息登记宴会&会议预订查询表，宴会&会议跟进情况反馈表：有部门汇总信息及时给出宴会&会议日常表、餐饮预订记录表、宴会&会议接待备案记录。(二) 会议信息共享：每日会议中将每人新接洽的项目和跟进中的项目的最新情况，及时通报给全部门。(三) 白板信息共享：最新通知和突发情况写于白板上，及时通知其他同事；全部门需养成留意白板内容的习惯。(四) 信息反馈；(五) 宴会销售反馈：各种更新的信息应第一时间登记137、相关表格，在会议时间内反馈给其他同事。(六) 销售部反馈：每日汇总更新的宴会&会议跟进反馈表、宴会&会议预报表、宴会&会议日程表、餐饮预订记录表反馈到总监秘书；每日销售部全体会议，积极反馈各种信息。二、外出人员管理制度 为规范员工在办公时间内因工作需要而外出/外派，特此制定本制度：（一）使用范围 1. 拜访客户；2. 上级交代必须马上办理的事务；3. 偶发事件需要马上外出处理；4. 行政事务，必须马上赶办；5. 销售人员每天早班前将自己所要拜访客户的人员汇总，集中拜访且区域不能过大，较远的地方另作安排（不能随意办理私事）；6. 外出注意事项：7. 往返请注意交通安全，如未能在规定时间返回者，应138、先行与办公室联络并经总监同意。8. 不请假擅自外出或不按规定回酒店又未通知领导者，均视为旷工处理。 第九章 工程管理类相关制度一、工具管理制度（一）工程部购进的电工仪表、电动工具按产品说明检验后登记入账，工程部对工具实行二级管理；工具价格较贵且容易损坏的，应由专人保管；（二）经常使用的工具和维修人员必备的工具记入班组工具账，建卡并由个人负责保管，组内公用工具由组长负责保管；（三）需要报废的工具要经相关主管检验，确认符合报废规定后统一处理，并在组内账注销；（四）工具丢失或因违反操作规程而损坏的，要追究当事人的责任，根据工具的新旧程度或损害程度按工具原价的40100酌情赔偿。 二、资料管理制度 工139、程部的资料主要有工程竣工图、设备保修单、产品合格证、设备技术说明及专业工具书。资料管理规定如下：（一）工程竣工图按专业、系统分类，并编号、登记，存档：1.专业工具书按专业分类登记、存档；2.酒店配套设备、更新设备、增加设备的资料和技术说明按以下分类登记存档；2.1洗衣房设备。；2.2炊事机械设备；2.3机器设备；2.4空调、采暖系统设备；2.5给排水系统设备；2.6电讯设备；2.7音响设备；2.8消防设备；2.9升降梯设备；3借阅手续3.1各组需借阅的资料由组长负责办理借阅手续；3.2借阅资料按时归还。三、员工报告制度为了避免不必要的疏漏，保证工作顺利进行，特制定此制度：（一）下列情况报告当班140、组长1.主要设备非正常操作的开停；2.主要设备除了正常操作外的调整；3.设备发生故障，停机检修；4.零部件改造、更换或加工；5.运行人员、上岗人员短时间离开岗位；6.维修人员工作去向；7.对外班组联系内容。（二） 下列情况报告主管：1. 重点设备除正常操作外的凋整；2. 采用新的运行状态；3. 主要设备发生故障或停机检修；。4. 系统故障及检修；5. 重要零配件改造、更换或加工修理；6. 领用材料、备件、工具；7. 加班、换班、补班、病假、年假；8. 对酒店外部的协作联系。（三） 下列情况必须报告经理：1. 重点设备发生故障或停机检修；2. 影响营业的设备故障或检修；3. 系统运行方式发生较大141、的改变；4. 重要设备主要零、部件的更换；5. 系统及设备的外协加工；6. 主管、管理员以下的人员调整及班组重大组织机构调整；7. 主管、管理员及员工的请假批示。（四）报告程序1.一般情况逐级上报；2.紧急情况下，可根据制度规定直接报告，但同时仍要逐级报告，并说明已经报告、处理的情况。四、设备事故管理制度（一）设备事故分类 凡本酒店的各种设备，由于使用操作、保管或维修不善而造成设备或设备主要部件损坏的，均称为设备事故。(1)特大设备事故。由于设备损坏，造成酒店停电、停水或停气72小时以上，或修复费用达50万元以上的均为特大设备事故。(2)重大设备事故。设备损坏，影响酒店停业36小时以上，或修复142、费用达20万元以上的为重大设备事故。(3)一般设备事故。设备损害，影响酒店日收入20以上或修复费用2万元以上的为一般设备事故。(4)微小设备事故。设备损害，影响酒店日收入和修复费用低于一般事故的均为微小设备事故。2.设备事故损失计算(1)修复费用即损失部分修复费用，包括人工、材料、配件及附加费用等。(2)收入损失=酒店年度月计划收入当月天数-当日实际收入。3.设备事故的调查处理(1)调查设备事故原因，设备事故原因可分为以下几种：设备缺陷。安装调试缺陷。违章操作、违章指挥。巡回检查不及时，或超期检修、试验。维修保养不周。检修技术方案失误。野蛮检修作业或检修质量差。安全附件、仪器仪表失灵。其他。(143、2)处理设备事故应执行“三不放过”原则，即事故原因分析不清不放过，事故责任者没有受到教育不放过，没有防范措施不放过。一般和微小事故由工程部和设备使用部门负责调查，且提出处理意见。重大设备事故由总经理组织有关部门及人员组成事故调查组调查。发生特大设备事故，工程部应与使用部门一起采取紧急措施防止事态扩大，并由酒店高级领导层参加组成调查组，必要时上级主管部门派人参加。(3)事故处理后应提出防范措施，研究修改方案，事故部门与工程部有关管理员应及时提出事故报告，由事故调查组提出处理意见。4.以下情况不属本制度范围(1)由于外部原因，供水、供电、供煤气不及时或突然中断而影响酒店正常营业的。 (3)由于破坏144、和破坏嫌疑而引起的设备事故。五、值班制度1.值班人员须坚守岗位，不准擅自离岗，按规定须定时巡视设备运行情况，如离开值班室去巡查和抄表须报告。2.仔细观察设备运行状态，注意及时发现和处理隐患。3.值班人员接到维修报告后，须及时通知有关人员前往维修。4.发现设备故障，而当班人员无法处理时，须报告上级人员组织处理。5.用餐时间是值班的薄弱环节，值班人员须在规定的时间内就餐。所有运行值班机房须实行轮流就餐，保证值班。6.值班人员须做好值班记录和交接班记录。六、交接班制度1.交接班前接班人员需做的工作(1)接班人员须提前10分钟到达岗位，做好接班准备工作。(2)查看交接班记录，听取上班的运行介绍。(3)145、检查仪表、工具，并在交接班记录本上签名。(4)检查设备运行情况。2.下列情况不准交班(1)上班情况未交待清楚。(2)当班负责人未到或未经管理员同意指定合适的负责人。(3)交接班人数未达到需要人数的最低限度时。(4)设备故障影响运行或影响营业时。(5)交接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到替班人时。3.出现不能交接情况时的处理办法遇有不能交班情况，应逐级上报，寻求解决办法。管理人员应在职权范围内给予指示，帮助解决问题。七、安全制度1.所有员工须加强治安防范意识，严格执行酒店治安管理制度；2.未经部门经理批准，外来人员禁止进入配电室、电梯机房、锅炉机房、空调机房、煤气调压室等重要场所。经批准进入的146、人员须办理登记手续，并须由相关主管或管理员带领。3.各工作间钥匙严禁随意配制，不准外借。4.严格执行班组防火规定。5.严格执行安全操作规程，特殊岗位上岗须按规定穿戴齐劳动保护用品，使用专用器械、工具。6.部门负责组织对重型设备、设施、压力容器进行定期检验或检查。7.工程部各组长、管理员须经常进行现场检查，调查设备及设备使用中的不安全因素，发现问题须及时组织人员解决。例如现场发现有违章作业和违章指挥的须立即制止，发现有可能造成事故隐患时，有权停止作业，并及时向部门经理报告。八、工程部物料、备件及设备管理制度(一) 直拨给班组的材料，须由班组建立材料明细；(二) 备件须严格执行验货制度，对材料定购147、单和发票的名称、规格、数量、单价进行核定，对材料须开包检验质量的，若不符合要求须当日向供应部门提出，严禁入库。(三) 存库材料须按规定存放。为加强酒店的设备管理，建立健全设备管理条例，保证酒店的正常营业，根据设备运行规律，特制定以下规定。1. 须建立健全设备档案，设备档案包括以下一些内容。1) 建立设备卡片。设备卡片内容包括物品功能、主要使用规范、安装地点、使用日期，附属设备的名称与操作规范、操作条件，及设备更新记录；2) 设备卡片分二级建卡；3) 有设计数据或技术说明；4) 有设备结构及易损配件图纸和测绘备件图纸；5) 有两次检修设备运行累积时间；6) 有历年设备缺陷及事故情况记录；2. 购148、进的设备须有说明和产品合格证，且由主管检验。3. 设备须有报废、停用、维修保养的规定。4. 设备应长期使用，已满使用年限，损坏严重又不能修复的，可以申请报废。设备报废须经管理员鉴定，由工程部和财务部办理报废手续。5. 设备停用前须采取清洗、封闭等防护措施。不准任意拆卸或挪用，须建账建卡，妥善保管。6. 由于事故造成的设备报废，须在调查、分析事故发生原因后，按设备报废手续处理。7. 新设备正式运转前，首先进行验收，新设备须符合质量标准，试运行合格后，方可运转；同时将设备设计图纸，以及设备技术说明、检修、安装、实验、鉴定、验收记录、随机附件、专用工具等交资料员管理。8. 设备使用，须坚持维护与检修149、并重，以维护为主，严格执行岗位责任制，严格执行设备维护、保养规程，及设备检修规程，确保在用设备完好。九、值班人员制度 为更好地搞好工程部的维修与管理工作，保证酒店营业的正常进行，特制定值班工程师值班制度，具体内容如下：1.负责处理酒店各部门对设备故障的投诉电话并安排工程部的相关班组及时排除；2.须做好工程部正常维修工作的调度，切实解决好设备的维修，及时调派临时人员抢修，将投诉降到最低点；3.值班人员在经理不当班时对工程部所属的问题全面负责，重大问题须直接向部门经理汇报、请示；4.夜班时须及时、有效地完成公司领导交给的工作，主动配合大堂副理和营业部门搞好酒店接待工作，完成情况须有记录；5.对影响150、酒店营业的设备故障，须及时通知有关班组尽快排除，使设备正常运行；6.值班工程师检查工作时须携带对讲机，检查班组的正常保养情况须记录，大的问题须及时上报。7.值夜班时，须向各班组人员了解设备状况及使用状况；8.注意本酒店的电、水、气运行及使用情况，如有问题须记录，重大问题须及时上报；9.须全面向工程部经理汇报设备运行状况及班组工作情况；10.发现设备运行问题，须及时提出合理化改进建议，并直接向工程部经理汇报；11.如遇特殊情况(雷雨、地震、漏气、火灾)，须迅速调动有关人员参加抢险并到现场指挥，且及时向酒店领导报告处理情况；12.巡视公共设施、设备的运行情况和损坏程度，及时安排有关人员修复；13.151、发生特大设备事故时，值班人员须亲临现场，调集人员进行抢修，防止事故扩大，同时查清原因，并采取措施避免事故再次发生；14.及时了解各班组工作情况，解决工作中的困难；15.夜间值班，检查班组工作须记录时间及签名；16.值班工程师须参与各班组的绩效考评工作。十、计量管理制度1.计量器具的管理(1)为保证酒店计量器具的统一管理，新添置或新建项目中所需要的计量器具，有关部门须先提出计划报工程部审议后方可购置。(2)计量器具购进后，须由工程部组织验收，认定为合格的计量器具方可办理入库手续，对不合格的计量器具由采购部负责处理。(3)对酒店使用的计量器具须依照计量器具的性能、使用场合、性质分别编入强制检定或依152、法管理目录，分别予以管理。(4)在用计量器具的正常损坏须及时报废，由工程部统一管理。能作零部件使用的，由维修人员拆卸作为备用。2.计量器具的使用和保管(1)计量器具使用人员，须熟悉计量器具的性能及操作要求，按操作规程或说明书中的有关规定正确使用。(2)使用部门须根据情况，对计量器具分别进行集中管理或个人管理，日常的卫生清扫及擦拭均由使用部门负责。(3)在用的计量器具须有检定合格标记，发现遗失须及时标贴，以便操作人员掌握器具的有效使用日期。对超期或明显不合格的计量器具，使用人员须拒绝使用。(4)对非安装式计量器具，在经常移动使用中须轻拿轻放，严禁摔、碰、砸，并且用后须恢复到正常状态。3.计量器具153、的周期检定为确保计量器具的准确度，工程部须对酒店在用的计量器具按不同种类和不同用途编制管理目录，并根据有关规定合理编制周期检定计划。经周检合格的计量器具，写出周检记录。对强制管理的计量器具须按时进行年审。十二、梯子安全使用工作制度1.使用梯子前须仔细检查，保证其完整、坚固，不缺档、无损坏。2.梯子放置基础须稳定，不准垫高使用，斜度须适当，梯子与地面夹角以6070为宜。3.使用梯子须站在距离梯顶不小于1米处，不准使用不够高的梯子。4.梯子上端须扎牢，下端须采取防滑措施，如挖坑或垫橡胶板之类的防滑物品，须有专人看护。5.严禁两人同时在一个梯子上工作。6.人字梯须有限制开度的拉钩或拉链，严禁站在最顶154、端工作。7.梯子须放在工作点的正下方或略偏，严禁身子远探工作，防止将梯子蹬倒。8.在行人通道处使用梯子须有人看护或设置围栏。9.登梯工作严禁穿硬底或带钉易滑的鞋子。十三、高空作业安全操作制度1.凡在坠落高度基准面2米以上、有可能坠落的高处进行作业，均为高空作业。2.经体检合格的人员方可进行高空作业，凡患有心脏病、严重近视、高血压等不适合高空作业的病症的人员，严禁登高作业。3.高空作业人员须使用合格的脚手架、支架、跳板、安全带等进行工作。临孔处设置不低于2米的安全栏杆。4.高空作业如无安全可靠的设施，须使用安全带，严禁使用绳子代替安全带。5.不准使用拖拉绳和缆风绳以及其他斜绳攀登高空，须站在梯子155、和其他安全坚固的攀登物登高，严禁用吊装升降机载人。6.严禁坐在栏杆上、墙头上或踏在未安装牢固的跳板、设备、管道及物件上作业。7.高空作业地点如有冰块、霜雪需打扫干净，并采取防滑措施，遇有六级以上大风，以及暴雨、雷电、大雾等天气，须停止露天高空处作业。8.楼板上的孔、洞须设坚固的覆盖板和围栏，夜间登高作业须保证有足够的亮度。9.高空作业所用的工具，须放在工具袋内；暂时不用的工具须放置稳妥，工具材料严禁上下扔掷，须用绳索吊运或其他安全方式运送。10.须避免上下双层垂直作业，必要时，上下层的中间须设置隔离设施，下面工作人员戴安全帽，无隔离设施严禁在下方操作与逗留。11.近输电线路作业时，须注意空中的156、导线，间隔距离低压导线1.5米以上，高压导线距2.5米以上，并须防止运送物件时触碰导线。12.进行高处焊接，气割作业时，须事先清楚火星飞溅范围内的易燃、易爆物品。13.杆、栓等物体端部，严禁做安全带的生根点，以免滑脱。14.在酒店楼房顶上或在高大塔器等上施工时，须有专人监护，并采取安全可靠的防范措施。15.高空作业须严格遵守以下注意事项(1)安全带须定期检查，进行负荷试验，须使用具有合格标记的安全带。(2)绵、维纶安全带，绳、网须防止接触高温物。(3)使用安全带前须仔细检查，确保无损坏、无附件不齐全，不合格的，严禁使用。(4)安全带的拴挂，只准高挂低用，严禁低挂高用；安全带须在人的垂直上方，须157、尽量避免采取低于腰部水平的拴挂方式。(5)安全绳须挂在安全牢固的构件上，严禁栓在尖锐的棱角上。十四、进入客房维修工作制度1.维修前(1)在服务员的陪同下找到要维修的房间。(2)对门上挂有“请勿打扰”牌子的客房，任何时候都不准进入或打扰，须另找时间维修。(3)客房未挂“请勿打扰”牌的，须先由服务员敲门，若客人不在房内，由服务员打开房门后进行维修；若客人在房间内，门开后，须以清晰的声音介绍自己：“打扰了，工程部。”得到客人允许后，方可进入客房维修。2.维修时(1)若房内有住客，维修时不准有太大噪声。(2)不维修电视机时，不准打开电视机。(3)家具和床不准当做椅子使用。(4)维修工作须尽快完成，以免158、打扰客人。(5)修理时，须有服务员陪同。3.收尾(1)恢复客房原状，清理现场，通知有关人员。(2)在客房有客人的情况下，须礼貌地说：“对不起，打扰了。”十五、大修项目及加工件申请制度1.询价必须询问三家以上报价，选其一质优价廉的。2.填报各专业组须及时将大修项目加工件名称、数量及报价填写在“酒店零星材料定购单”内。3.审批(1)须将申购表交工程部经理审批。(2)工程部审批后须由内勤交财务部审批。4.大修或加工申购表审批完毕返回后，通知各班组值班长进行大修或加工。5.大修项目的验收(1)大修项目完工后，须填写验收单。(2)主管须验收。(3)工程部经理须签字认可。6.加工件支票的申请(1)加工件加159、工由内勤填写支票申请单，部门经理须在申请单上签字。(2)工程部内勤向计划财务部申请支票。第十章 酒店奖惩制度一、酒店员工奖励制度奖励种类1.表扬：书面表扬并给予50500元的奖励。2.记功：记入个人资料、分公司内部公开表扬并给予150元的奖励。3.大功：记入个人资料、公司内公开表扬并给予300元的奖励。4.最佳员工：一次性现金或物质奖励奖励条例1.有下列事情之一者，予以表扬：1.1品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者；1.2拾物不昧（价值300元以上）者；1.3热心服务，有具体事实者；1.4有显著的善行佳话，足为管理处荣誉者；1.5忍受困难，肮脏难受的工作足为楷模者。2.有下列事160、情之一者，予以记功：2.1对管理制度、流程建议改进，经采纳施行，卓有成效者；2.2节约物料或对废料利用，著有成效者；2.3遇有灾难，勇于负责，处置得宜者；2.4检举违规、损害公司利益行为，经查属实者；2.5发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足以嘉许者。3有下列事情之一者，予以记大功：3.1遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少管理处损害者；3.2维护员工安全，冒险执行任务确有功绩者；3.3维护管理处重大利益，避免重大损失者；3.4有其他重大功绩者。4.有下列事情之一者，可评选为管理处最佳员工：4.1对管理处有特殊贡献，足为管理处同仁表率者；4.2一年内记大功2次者；4.3服务每满161、2年，考绩优良，未曾旷工或受过处分者。二、酒店员工处罚制度（一）处罚种类1.口头警告：050元罚款，适用于初犯而且过失行为较轻微者；2.书面警告：50元以上100元（含）以内罚款，二次及以上书面警告或过失行为严重者；3.最后警告：100元以上150元（含）以内罚款，二次及以上书面警告或过失行为严重者；4.无薪停职：员工违纪调查期间，设置不大于十天的无薪停职期，根据调查结果确定是否继续留用或辞退；5.开除：严重违反规定，或受到最后警告处分后再次违反公司规定者，将即时开除而不给予任何的补偿；6.撤销处分：受到任何处分的员工，在三个月中无任何过失的，将自动撤销所受的处分。在此期间有立功表现的，所属部162、门可递交报告，申请提前撤销处分。处分撤销将不影响考核成绩；7.处罚执行：按处罚类型在岗位考核中扣除。（二）处罚条例1.有下列事情之一者，予以口头警告：1.1仪表仪容未达到标准要求，不按规定整齐穿着服装或佩挂规定标志；1.2不服从主管人员合理指导，情节轻微者；1.3 违反公司安全规定或公司其它规定，情节轻微者（如不按规定停放车辆等；未经许可配置工作钥匙【包括更衣箱钥匙】；在公共场所吸游烟；擅自进入禁区；）；1.4擅自标贴，涂改或搬移公物；2有下列事情之一者，予以书面警告；2.1口头警告二次及以上者；2.2未经公司许可，擅自在物管处推销物品或作任何形式的募捐，或散发与公司业务无关的印刷品；2.3使163、用公司设施办理私人事务、上班时间私自会客、未经同意使用客用设施；2.4在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹、吃零食、扎堆聊天、收听录音机或与工作无关的书刊；2.5无故迟到早退、未经许可擅自外出、擅离工作岗位或脱岗；2.6因工作疏忽，或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物损坏（需按相关规定赔偿）；2.7无故缺席公司安排的培训工作；2.8当值负责人对下属疏于指导，未负领导职责；2.9不能适时完成重大或特殊交办任务者；2.10有意提供假情况、假资料或假报告；散步虚假或诽谤言论，对同事恶意危难或诬害、伪证，制造事端，影响公司声誉或客户、员工名誉者；2.11对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成，致影响公司164、权益者；2.12 在当值时饮用含酒精制品影响自己或他人工作者；2.13未经许可不候接替，先行下班者；2.14未按规定时间到岗者；3.有下列事情之一者属严重违反公司规章制度，给予最后警告或公司单方面解除劳动合同且无任何赔偿：3.1服务/工作态度未达到公司要求及/或遭致客户投诉；3.2未遵守公司及分公司制定的各项工作流程及要求，并导致不良后果；3.3未履行所在岗位的岗位职责或怠忽工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者；3.4未经公司许可而使用公司资源作为私用；3.5滥用职权从事私人事务者；3.6向他人索要小费或其它报酬；3.7拾获客人钱物后企图或已经占有，而未上交公司统一处理；3.8蓄意损耗165、破坏公司或客人财物；3.9赌博或围观赌博；3.10在工作场所内、外服用麻醉药、毒品；3.11危害、恐吓工作场合之任何人士；3.12殴打他人或相互殴打；3.13吵闹、粗言秽语、干扰正常的工作秩序及安宁；3.14挑拨、闹事；3.15 作任何性质不道德的交易；3.16损毁涂改重要文件、单据或伪造文件者；3.17 违反有关保密制度的规定，泄露公司机密；3.18调戏侮辱他人；3.19偷取、贪污或企图偷取、贪污公司、客户及同事财物；3.20接受任何形式的贿赂或向他人行贿；3.21员工患病、工伤或因公负伤痊愈后拒绝上班；3.22在工作及非工作时间做出损害公司形象、声誉和利益之行为；3.23遗失公司之重要物166、品导致重大损失；3.24无故连续旷工3日（24H）或一年内累计旷工6日（48H）者；3.25 因失职或违反安全规定，使公司、客户和同事受到经济、财产、生命或声誉危害或损失；3.26触犯国家法律法规，构成犯罪或其他违反法令规定情节重大者；3.27当值时睡觉；3.28未经许可在外兼职；3.29破坏考勤资料和设备；3.30二次及以上书面警告者；3.31连续三次培训考核不合格者； 3.32擅自移动或拆除应急、火警电话； 3.33私配营业场所、办公室等部门钥匙； 3.34窃听客人电话；4.行为规范类处罚：4.1有下列情况之一者，给予经济处罚10元：酒店内两人或两人以上行走并排或并肩；穿拖鞋在酒店内行走；167、行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背；在酒店营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动；走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉；不微笑服务，不使用礼貌规范用语；41.7遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答；工作时间不讲普通话；对客人、对同事乱用称谓；对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话；客人坐着时，员工坐着跟客人讲话；接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意；电话找人时，电话机未处在等候功能上；对客人的意见不及时反馈；无紧急事项，打断客人、领导谈话；接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆；讲话时交168、头接耳；用脚开门，用脚踢木塞；不携带、不使用酒店配发的备品（名片、工具、文件本等）；面客区域操作声音大，讲话、走路声音大；在酒店区域内口哼小调，吹口哨、打响指；4.1.22班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不挺直；当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、抓头皮、掏耳朵；蹲或坐在地上；随地吐痰、乱扔纸屑； 在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画； 4.2有下列情况之一者，给予经济处罚30元，情况严重者停职检查 客人站着，员工却坐着与客人讲话或办事； 取笑同事或客人； 在岗位上打闹； 未等对方讲完话即扣电话或摔电话； 配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神； 故意刁难他人或他部门； 工作互相推诿，推卸责任； 169、4.3有下列情况之一者，给予经济处罚50100元，视其情节停职检查、降职或辞退： 未经允许进入客人用房、办公室； 在设备实施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱画； 打听、传播、干涉外部门的事宜； 相互转换、涂改员工工牌； 随意改动或毁坏排班表、考勤卡、告示牌、宣传栏、酒店张贴的规章制度、文件、通知、通告等； 打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私； 对顾客、对上级、对检查人员乱解释； 无故为按点计划完成工作，造成延误的； 遇事不冷静，小事扩大，大事升级，造成不良后果； 4.4有下列情况之一者，视其情节，给予降职、接触劳动合同、辞退或开除，情节严重将追究其法律责任： 议论是非，捏造事实，诽谤他170、人，破坏团结，影响他人形象； 工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情； 诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉； 截留客人的钱财； 携带或收藏违禁品； 偷拿、骗取酒店或他人财物；不注意公共道德，严重破坏卫生、秩序； 骚扰客人私生活，偷看窥视。5.仪容仪表类处罚：5.1有下列情况之一者，给予经济处罚10元： 不按规定佩戴领带、领结、胸花、员工工牌字迹脱落掉色、佩戴歪斜位置不在左前胸衣袋上方； 制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、纽扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身； 不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：深色），鞋有破损、有明显污染、皮鞋不光亮清洁、袜子有破损、脱丝、皮鞋钉金属鞋掌； 着171、装不系扣，少系扣，领带松； 不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹； 内衣外露； 西装上衣外口袋插笔； 衬衣不束在裤内； 挽裤腿、卷袖子； 厨师、保安、行李员等酒店行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子、戴围裙； 男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过10公分； 不着酒店配发的制服、工鞋； 男员工不修面、络腮胡子；女员工未化淡妆； 工作时间内佩戴夸张耳环、手链、戒指等饰物； 男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领、过短、留怪异发型或染成奇异彩发。女员工长发不盘起，发饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；留怪异发型或染成奇异彩发； 染有色指甲油、指甲过长；手不清洁； 口腔有异味，身体有异味； 贴身饰172、物外露； 伤病包扎物外露（在面客区域）； 戴变色、异型近视镜；6.安全类处罚6.1有下列情况之一者，给予经济处罚10元未按规定穿戴安全防护用品、未按规定配备安全器材；应急灯、烟感器、喷淋器、非常出口灯不正常；玻璃门没有明显标志或标志残破、雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目；安全标志牌不按规定放置； 非工作人员非经允许进入工作禁地； 外来人员未办理证件； 维修口未按规定加锁、未按规定锁好门窗； 班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜等（视其情节给予责任人过失处分）； 未查出店内住宿人员不归情况； 遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施； 6.2有下列情况之一者,给予经济处罚50100元 物资外出无173、出门证或不验出门证。（严重者停职或开除）； 擅自使用电器或乱拉电线； 工程部停水、停电未提前24小时通知各部门的； 6.3有下列情况之一者，给予经济处罚100150元 擅自挪用消防安全设施、消防通道不畅通； 安全工具不达标、不按规定效验、消防设施不定期检查； 施工现场无明显标志、未经许可进入安全重地； 对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时； 6.4有下列情况之一者，给予经济处罚100200元，并停职检查： 擅自拨打应急、火警电话或用于其它用途； 6.4.2携带、存放4寸以上刀具； 酒店要害部位员工未经领导批准，擅自离岗者（视其情节降职、辞退或开除）； 6.5有下列情况之一者，给174、予经济处罚100200元： 高空作业无防护措施； 刀具管理不善； 排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时； 发现易燃易爆物品不上报、不上交； 非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐； 检查不到位造成漏电、触电； 发现可疑人员或危险因素不汇报； 擅自撬门撬锁； 不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其他有效的防范措施； 开水炉无水干烧； 接到电话报警第一时间不报告、不到位； 人离厨房、明火不关闭、 锅炉阀门不安全、不定期检查； 高空悬挂物检查不及时。 6.6其他：赔偿 工作失职有损客人安全或造成酒店损失（5000元以下50500元，5000元以上降职、辞退； 因个人原因175、丢失钥匙需赔偿（每把50元）； 7.物资类处罚 7.1有下列情况之一者，给予经济处罚10元 不按时上交上报部门物品领用计划（每拖延一天扣罚30元）； 未按规定对物品及设备编号、各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资； 未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置、未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）； 物品损坏不报修、不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单）； 未确认有货即开领料单、开领料单不及时领货，仓库不及时跟催； 进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）、物品未经批准擅自替用； 领用的物品不登记、不建账、无手续、领错或发错物品； 未按正常手续报废物176、品、对废旧物品不及时提出报废。 7.2有下列情况之一者，给予经济处罚50100元： 购进货物没有应有的证件、说明书、资料、对于进货时发现的不合格物资，不及时退货； 对于酒店日常用品，进货不及时、未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家； 进购物资不验货，不办理手续，直接投入使用； 未及时对物资进行周期检查（情节严重给予严重-重大警告）、未按规定对物资进行日、周、月、季、年盘点； 无正常理由，物资消耗数量超出规定标准； 未按调拨手续或不经督导人员允许，擅自外拨设备用品、无审批单，擅自发货（特殊情况除外）； 酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费、物品“旧换新，废换好”未进行审查、已使用完毕的物资不及时提177、出退库或退库不鉴定； 货物购进不及时入库、擅自更改物品的使用用途，造成浪费； 7.3有下列情况之一者，给予经济处罚100200元： 物资短缺不汇报、不反映，自行外购补充；物资有库存，重复购买，造成浪费； 擅自将随货附赠品据为己有或送与他人； 未按最低储备量或最高储备量申购各类物资，影响工作或造成浪费； 帐、卡、物不相符，物品未建账或与资金不符、帐外物资不记账； 由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失； 未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失； 对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施（造成损失的视情节予以赔偿）； 以旧物品顶好物品（数量对，178、质量差）、责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏、使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报； 库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接； 可以修复物品，闲置入库，造成浪费； 未经允许，擅自向店外外借设备物资； 处理废品时，无专人在现场管理、不按规定擅自处理变卖废品。 7.4其他赔偿 购买物品价格高于酒店检查部门考察价格（按差价处罚）、物资发生长短盈亏（长一罚十，短一罚一）； 对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费（按实际价格的120%扣罚）； 因工程过程中监理不当，造成材料浪费的，除赔偿损失外，处罚50200元；违背领导工作安排，私自更改计划，给公司造成损失，但能及时采取补救措施的，除179、赔偿损失金额外，处罚100200元； 违背领导工作安排，私自更改计划，给公司造成损失，无法补救的，损失金额在2000元以内的，除赔偿损失金额外，留店查看，工资减半；损失金额在2000元以上的，除赔偿外，予以降职、辞退；8.设备设施类8.1有下列情况之一者，给予经济处罚10元：不按规定时间开关各类灯饰、霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源；班后设备不按规定关闭电源；设备设施保养无记录；移动设备使用完毕后，未及时收藏、归位；设备故障或损坏后不报修，私自维修、设备设施外壳破损，仍面客使用，有碍观瞻；向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确；8.2有下列情况之一者，给予经济处罚50元180、：班后关闭不应该关电源的设备；不按规定控制水温、室温、湿度（桑拿、蒸房、冰箱）；设备故障报修后，未跟催、设备保管不善；无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏；未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门；擅自在电脑上执行非工作软件（游戏），非法拷贝；外修设备收回不及时；8.3有下列情况之一者，给予经济处罚100200元：设备带病运行；破坏设备事故现场；未对设备设施进行周期保养；未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）；设备设施无法修复，不及时更新，影响储备及正常工作；9.服务类处罚：9.1有下列情况之一者，给予经济处罚20元：未及时向客人提供相应的服务（限时）；服务过程中，未使用托181、盘者；客人用餐中，餐台上的空碟、杯、瓶未及时收撤者；不主动为客人点烟者；茶壶未按标准垫骨碟者；易拉罐饮料未在客人桌旁开启者；私自使用客人餐具；擅自进入厨房操作间；打错账单的；未按酒店要求为客人提供物品、有缺项；服务场所无人接听电话；对客服务设施故障排除不及时、不彻底；清扫客房、卫生间不按规定挂清洁牌，未正确使用告示牌，造成客人不便；催收预收金，选择的时间、运用的语言不妥；服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；不遵守访客制度，擅自放行；客人资料登记错误；上错菜，报错名（菜），报错房号，引领客人指示方向有误；业务不熟练，一问三不知，答非所问，信口开河，胡言乱语，引起客人反感的；9.182、2有下列情况之一者，给予经济处罚50200元：向客人提供“NO”服务或劣质服务；结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取；业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失；包错、递错、收错、找错、点错、抄错、取错、上错食品、物品或钱款引起客人不满或给酒店造成经济损失； 向客人提供错误的信息资料； 对电话或认为骚扰客人的行为不制止或制止不力； 对客服务过程中脱岗，造成服务不周； 跟踪服务不落实（一会一案，VIP接待）； 内部信息传达有误，造成对客服务失误； 由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失； 强行让客人服从酒店的规定； 强行扣留客人的有效证件； 有毒物品管理不当造成污染，影183、响到客人； 未能及时提供服务，又未向客人解释，未取得客人谅解； 无故不迎送客人，未帮客人提行李； 客人提出的意见重复出现； 工作或服务嗓音过大，影响客人； 未及时或未按客人要求开通、关闭长话； 对客人交办的事项迟办、不办或失误； 对客人的问询、要求无回答、无回复； 客人有困难求助，未及时提供服务； 为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）； 为客人提供的服务设施有故障； 施工影响到客人（未提前下施工通知书）； 面客区域有异味，引起客人不满； 冷落客人，引起客人不满； 对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失； 无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦； 在客人面前违规违纪，影响到对客服务；184、 未查清原因，为客人提前结账； 服务是故意推销高价菜； 由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐； 将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生； 因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉； 不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务； 对客服务中出现班中做班前或班后的工作现象； 内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到； 未及时提供服务，在客人提醒后，仍未及时服务； 利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人； 各种撵客或变相撵客行为； 餐饮重复预订，引起客人不满； 对客提供假冒伪劣过期商品； 擅自将客人信息或资料泄露给他人； 拒绝或变相拒绝给客人提供服务；185、 对客人未按预订要求提供服务，违背诺言； 在营业场所维修擅自停水停电，影响客人； 未经请示擅自向客人索赔； 当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失； 客人之间发生争执，未能控制事态发展； 对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉； 由于工作失误给客人多结账或重复结账； 未按酒店规定对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券； 未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满； 护卫队员看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞； 9.3其他赔偿 厅房如丢失金器，未及时追回者，照价赔偿； 10管理职责类处罚 10.1有下列情况之一者，给予经济处罚100300元： 186、遗忘上级或客人交办的任务； 上报的请示报告不催办，且借故推卸责任； 对上级或职能部门查出的问题不按时整改； 上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）； 上级批评时，做不正当的解释； 上报材料、报表漏报、错报、有误； 对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实； 对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作； 下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级； 对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办； 员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作； 对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报； 下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失187、为下级乱解释； 见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了； 受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人资部； 受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级； 带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气； 同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作； 对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）； 看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报； 对外来信息忘记传达或传达不及时； 10.1.22部门之间有问题不沟通，不跟催，互相扯皮推诿 10.1.23对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问； 工作检查不负责任，敷衍了事； 188、10.1.25总值班经理处理问题、检查工作不认真； 10.1.26对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法； 10.1.27日清工作完不成即下班； 10.1.28不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施； 指挥不当，引起失误，造成一般事故； 10.1.30出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态； 10.1.31处理问题不到现场，不做调查，只听汇报； 10.1.32处理问题不一视同仁，对人不对事； 10.1.33重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查 10.1.34紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理189、时机； 10.1.35逢公休，重要活动不到现场督导检查； 10.1.36现场需解决的问题，到位不及时，解决不果断； 10.1.37检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品； 10.1.38工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题； 10.1.39营业场所、营业时间大声说话或发号施令； 10.1.40营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情； 10.1.41当客人面纠正偏差； 10.1.42发现问题不立即整改（不补位）； 10.1.43代替员工站位，包办员工工作； 10.1.44发现违规违纪现象（含非分管区域或非本部门）不立即纠正； 10.1.45在客人（外人）面190、前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级； 10.1.46服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务； 10.1.47对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实； 10.1.48脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责； 10.2有下列情况之一者，给予经济处罚400元： 把难以处理的事情推给下级； 10.3有下列情况之一者，视其情节给予停职检查处理： 听到下级议论他人（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论； 10.4有下列情况之一者，视其情节给予降职、辞退处理 指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事； 10.4.2在工作过程中遇到191、问题不请示，擅自停止工作或改变计划； 10.4.3在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序； 10.4.4透露酒店机密； 10.4.5对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣； 10.4.6向员工泄露不应传达的事项； 10.4.7对不利于酒店声誉和利益的问题、时间视而不见，听而不闻； 10.4.8对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度； 10.5有下列情况之一者，给予经济处罚600元： 向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实； 2上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证； 3向上级做虚假的调查报告； 4鼓动（教唆）192、下级闹事； 5检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报； 6布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查； 7对客人讲话语言生硬、态度冷漠； 8利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复； 9本部门工作管理不善，造成员工怠工； 0本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故、指挥不当，引起失误，造成重大事故； 10.6有下列情况之一者，视其情节给予降职、开除处理，并处罚当月全额工资： 管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工； （三）考核对象为：一线主管级以上开始考核；二线经理级开始考核。 连带责任：属于非管理责任的违纪行为，直接诶处罚当事人；属于管理责任的违纪行为，一线部门193、：主管级10% 经理级5% 总经理助理3% 副总经理3%。二线部门：经理级20% 对于管理公司下发的限期整改单由一线主管级以上，二线经理级签字接收，并在规定时限内按要求进行整改，逾期未整改将对签字接收人进行处罚。 员工违纪处罚通知单一式三联，第一联质监部门留存，第二联给被处罚人，第三联交财务部。（四）申诉程序：1、员工对处分事项有异议的，可于收到处分单七个工作日内以书面形式向人事部门或直属管理人士投诉，如对裁定标准仍不满意，方可再向上一层申诉；2、员工收到处分单七个工作日内未提出申诉的，又未签字确认的，人事部将视为当事人默认处理结果；3. 处分单若无员工本人签字确认需有两名见证人签名方可视为有194、效，部门经理/主管必须加签予以确认。第十一章 酒店财务管理制度一、现金管理制度 为加强酒店现金管理，规范现金结算行为，结合本酒店实际情况，特制定本制度。（一）现金的收取范围 1.个人购买酒店的物品； 2.个人还款、赔偿款、罚款及备用金退回款； 3.无法办理转账的销售收入； 4.不足转账起点的小额收入； 5.其他必须收取现金的事宜。 （二）现金的使用范围 1.职工工资、奖金、津贴； 2.各种劳保、福利费以及对职工个人的其他支出； 3.支付企业外部个人的劳动报酬； 4.向个人收购农副产品的价款； 5.出差人员必须随身携带的差旅费； 6.票据结算起点（10000元）以下的零星支出； 7.按规定允许使195、用现金的其他支出。（三）库存现金的限额 1库存限额以不超过两天的开支额为限，具体数额由财务部向公司领导提出申请。 2.核定后的库存现金限额，出纳员必须严格遵守，若发生意外损失，超限额部分的现金损失由出纳员承担赔偿责任。（四）现金收付的规定 1.现金收付必须坚持收有凭、付有据，除财务部门或受财务部门委托外，任何人都不得代表酒店接受现金或与其他单位办理结算业务。 2.出纳员在收取现金时，应仔细审核收款单据的各项内容，当面点清；并认真鉴别钞票的真伪，防止假币和错收。若发生误收假币或短款，由出纳员承担一切损失。 3.不准以白条抵充库存现金。现金收支要做到日清月结，不得跨期、跨月处理账务、每天收入的现金196、，应及时足额送存银行，不得坐支。 4.任何人都不得以任何理由公款私借；严禁会计人员将公款携至自己家中存放保管。 5.财务经理应定期监盘库存现金，确保账账相符，账实相符。（五）现金的保管 1.现金保管的责任人为出纳员、保险柜钥匙由出纳人员保管，不得交由其他人代管。 2.库存现金应整齐存放，保持清洁。 7.出纳员到银行存取现金，须安排专车接送。 （六）收银员现金管理 1.各营业点收银员在营业日结束后，除留下经核定的备用金以外，其余营业收入现金必须缴财务部出纳。2.收银员严禁坐支现金 ，不得将收入款私自带出酒店，不得放在无安全防范措施的地方。3.收银员必须在规定时间上缴营业款，不得无故拖延。（七）现197、金盘点 1.现金盘点：包括现金、银行存款、支票等。 2.盘点方式：采用定期和不定期抽查。 3.盘点人员：出纳、会计。4.会点人依实际盘点数详实填写现金盘点表，并经双方签字认可。 （八）账实不符的处理1.账载数额如有漏账、记错、算错、未结账或账面记载不清者，记帐人员应进行更正。2.账载数字如有涂改未盖章又无凭证可查、难以查核或有虚构数字者一律报总经理处理。二、银行存款及其他货币资金管理制度 （一）银行存款1.银行存款管理应遵守银行结算办法有关规定，必须做到：（1）不论何种款源的资金，都必须及时入账，不得在账外管理，不许在账外存款；（2）不得签发空头支票和远期支票；（3）禁止出租出借账户和支票，或198、账户转让给其它单位和个人使用；（4）不得签发空白现金支票和没有收款单位、签发日期和用途的转账支票；2.银行存款日记账与银行对账单的核对：（1）出纳每日对银行存款日记帐和银行收付款凭证、银行存款总帐进行核对，月末对银行存款日记帐和银行对帐单进行核对；（2）银行存款日记账定期与银行对账单进行核对，每月至少核对一次；（3）为减少与银行的未达账项，出纳人员应及时与银行联系，取得银行对账单，及时对账、及时处理，以确保资金信息准确。（二）其它货币资金管理 其它货币资金管理指外埠存款、银行汇票存款、银行本票存款、信用卡存款。 财务部门应由出纳人员或另设专人负责其它货币资金的结算和管理，加强保管和监督，并应定199、期对其它占用情况及时进行清理核对，防止资金流失和不合理占用。三、票据管理制度 （一）出纳负责保管的票据视同现金管理1.要设立备查簿分类记录银行票据，防止各类票据的遗失和被盗用；2. 出纳不得签发空白支票、空头支票，日期、用途、金额、收款单位等必须填写齐全。 3.票据的使用，必须与所申请业务相符，不得挪作他用。 4.票据使填开错误后，应加盖作废戳记,全联保存,及时到购领部门办理注销手续。（二）支票专用的印鉴财务专用章、单位负责人印章分别由出纳人员和会计机构负责人或指定的专人负责保管。任何个人不得将财务印鉴，特别是财务专用章、收费专用章、支票专用章等转借他人使用。（三）各部门领用的票据，只限于本部200、门使用，开票人员熟悉票据填开要求，各类票据的填写应真实、准确、合乎规范；不得外借。（四）各部门领用的票据，应妥善保管，防止遗失，如人为造成损失的，由责任人赔偿并处罚。四、备用金管理制度 （一） 借用备用金是为了方便经常发生经济业务的部门人员。（二） 需借支备用金，应由所在部门提出申请，由经办人填写借款单，经主管领导、 总经理签批后，财务经理审核；会计据此填写付款凭证予以付款。（三） 备用金必须用于所申请的业务支用，不得挪用。（四） 借支的备用金一般应在每次业务办办理完毕后，三日内到财务部办理报销手续进行结算，结算时多退少补。（五）因工作需要，需经常保持备用金的部门与个人，经部门领导同意，总经理201、签批后可借支定额备用金留用在借款人手中，每次支付后仍按报销金额补充原借支数额。定额备用金一般一年核批一次，所借款年底之前全部交回财务部门，次年再重新审批借支。（六）备用金一般不超过2000元。五、固定资产管理制度 （一）固定资产标准： 1.固定资产是指酒店经营中使用期在一年以上，单位价值在2000元以上，并在使用过程中保持原来物资形态的资产。 2.除固定资产以外的资产，列入低值易耗品的管理。 （二）固定资产分类及折旧： 本酒店固定资产分为五类；固定资产折旧采用直线法计算，并按固定资产类别、预计使用年限和预计残值率（%）确定折旧率。固定资产预计残值率、预计使用年限及年折旧率列表如下：固定资产类别202、预计残值率预计使用年限年折旧率房屋及建筑物520-303.17-4.75%机器设备510-156.33-9.5%交通运输设备5519%高档家具5519%电子设备5519%（三）固定资产的计价 （1）外购的按照买价加上支付的运输费、包装费、保险费、安装成本、交纳的有关税金等计价。（2）建造的按照建造过程中实际发生的全部支出和安装费用计价。（四）固定资产管理：1固定资产实行归口分级管理。各固定资产使用部门设立专职或兼职管理员，负责固定资产具体管理。2.财务部负责对全酒店固定资产管理与核算；按照固定资产类别、名称、规格型号和存放地点，统一编号，编制固定资产目录，建立固定资产台帐和档案。（五）固定资产203、购置 （1）使用部门增添固定资产时，应填写固定资产请购单，经部门经理审核，并注明请购日期、请购单位、用途说明、品名、规格、数量、需要日期、建议厂商等资料。（2）主管领导复核增添该项资产的适用性及必要性 ，如酒店内部调拨，不能调拨必须购买的送交总经理审批。（六）固定资产的维修1.固定资产的修理分为中小修理和大修理。大修理是指房屋建筑物的翻修、改建、改造，机器设备全面拆卸更换主要部件。此外均为中小修理。（七）固定资产清查1.每年终对固定资产全面实地清查盘点一次。2.盘点工作由财务部组织，具体使用部门实施。3.盘点应编制固定资产盘点清册，经盘点人员和使用部门负责人签字；4. 固定资产盘盈、盘亏由财务204、部按年度盘点后提出固定资产盘盈、盘亏报告，并会同使用部门核查落实责任后，报总经理审批；5.对固定资产因管理不善造成损失的，按公司经济责任追究制度追究当事人经济责任。（八）固定资产报废 1.财务部门依据总经理批准的固定资产报废申请报告进行财务帐务处理； 3.相关部门负责进行实物处理。 六、仓库管理制度（一）、库管工作的基本要求1.必须真实反映本店经营所需的各种物资的进、销、存情况，为财务核算提供原始、真实、准确的营业成本资料，必须对库存物资的安全、完整负责。2. 库管员应熟悉了解各类物资的保管要求，做到“二有”（有制度、有库存限额）“三化”（仓库环境整洁化、材料堆放系统化、物资收发制度化）“三相205、符”（账、物、卡三相符）“五防”（防火、防潮、防霉、防盗、防过期变质）。（二）库房的工作环境要求 1.仓库环境整洁化、材料堆放系统化。库房物品堆放必须按品种、规格分类存放，整齐有序，贴上标签，按统一编号，分架、分层依次对号入座；各类物品不得杂乱混放。 2.保持库房地面整洁、卫生、干燥，搞好“防火、防潮、防霉、防盗、防过期变质”工作。3.闲杂人员不得随意进出库房。（三）库管计量、计算工作要求 1.库管员开单或记账时前后使用计量单位必须统一，若出现计量单位混用所造成财务混乱、成本反映不真实等损失，由库管员承担。如：酒水入库不能按箱、件为单位，应以其完整的最小计量单位“瓶”为入出库计量单位。 2.对206、菜品计算重量时，必须以公斤或千克为计量单位。如：菜、鱼、肉食、米面、油等。 3.对每种进出库物资的计算采用全月移动加权平均法，金额要求保留小数点后两位。（四）库管员材料收发制度 1.库管员应与采购员、各挡口厨师长密切配合，保持合理的库存量，严禁缺货现象的出现。 2.库房验收货物时，应与质检员等一起对货物质量和数量进行检查；对于零星采购的物品，要检查是否执行申购手续，未执行申购手续的，库管员有权拒收入库；属特殊情况，口头申购的，应事先通知库管；库管员应严格按采购验收标准组织入库物资的验收。 3.库管员有权拒收变质、过期、假货等伪劣物资入库，对于水发货、菜类等可根据实际扣除一定比例的水份杂质。4.207、根据验收合格的物品，据实填写“入库单验收单”。5.坚持原则，所有存货必须开具入库单验收单，不得擅自寄存物品。 6.所有供货商提供的赠品必须验收入库并开具“入库单验收单”，出库应填制“领料单”。 7.不得虚开、补开、漏开、单联填写入库单，必须整联复写，违者追究库管员经济责任乃至刑事责任。8.货物入库后，库管应按类别、品质特征、进货批次分类存放，并填制标签。9.领用物资须凭领料单。 10.库管员所管物资不准擅自借出，违者应承担经济责任，物资调拨须履行相关手续。 11.发出存货实行“推陈出新、先进先出、按规定供应、节约用料”的发料原则，随时对存货进行检查。 12.库管员根据正确无误的入、出库单，随时208、登记库房明细账，做到数字清晰、名称规格齐全、及时结出余额 。13.库房账要求日清月结、内容完整、账实相符、账表相符。14.每天按时向财务室上报前一日存货进销存情况，每月末应对存货进行现场盘点，并填制盘点表。若存货发生盈亏，应随即查明原因，经批准后作出相应调整。 15.所有发料、进料凭证、供货商所送物品定价通知书等按月进行装订，妥善保管。16.每日检查存货，并使其符合最高储备量及最低储备量标准。（五）仓库安全管理制度1.仓库除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不得进入仓库。2.因工作需要进入仓库的人员，在进入仓库时，必须先办理人仓登记手续，并要有仓库人员陪同。3.仓库内不准209、会客，不准带人到仓库范围参观。4.仓库不准代人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓。5.仓库范围内禁止吸烟，不准堆放易燃易爆物品，严禁在仓库内将电线私拉乱接。6.仓库应配备必要的消防设施，定期检查消防，库管员能够熟练使用消防器材，并做好防火工作。7.仓库内的物品要分类储放，仓库内保证货架与主通道有一定的距离，货物与墙、灯、柱、房顶之间保持安全距离。8.仓库内的照明限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、电熨斗、电炉、交流电收音机、电视机等电器设备，仓库内保持良好通风。各类物品要有标签并标明品名、规格、性能、进价。9.仓库的电源开关要设在门口外面，要有防雨210、防潮保护，每年对电线进行一次全面检查，发现可能引起打火、短路、发热、绝缘不良等情况，必须及时维修。10.物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库。物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况。物品堆积时间较长时要翻堆清仓，防止物品炽热产生自燃。（六）存货盘点制度1.存货盘点包括原材料、燃料、物料用品、低值易耗品、库存商品。盘点时间定于月末。2.盘点方式：采用每月抽盘（抽盘品种不得少于总量的30%）和年终总盘点。3.盘点人员：（1）盘点人：由库管员担任，负责点计数量。（2）监点人：由使用部负责人、财务会计担任，负责盘点监督。盘点人员盘点当日一律停止休假，并按时到达盘点地点。4.所有盘点都以211、静态盘点为原则，因此盘点开始后应停止财物的进出及移动。5.所有盘点数据必须以实际清点、称重或换算的确实资料为据，不得以估计定数据，不得伪造数据记录。6.盘点完毕，盘点人员应填制“盘点表”，各责任人签字。7.鲜货及蔬菜采用“实地盘存制”确定成本，其他存货采用“永续盘存制”确定成本。 8.盘点后编制“存货盘点表”所有参加人员签字确认。9.对于因管理不善造成财产损失的，按公司经济责任追究制度追究当事人经济责任。七、低值易耗品管理制度 为加强对低值易耗品的管理与控制，杜绝工作中的随意性，减少消耗降低成本， 特制定本办法。（一）低值易耗品标准及分类 1.低值易耗品是指：单位价值在100元2000元之间的212、不能作为固定资产处理的用具物品列为低值易耗品不作为固定资产核算的各种用具、家具等； 2.低值易耗品分为： (1)布草类:床上用品：床单、床罩、棉被套等；卫生用品：面巾、手巾、浴巾、地巾等；布件：餐桌布件、窗帘、椅套、沙发套、墙上挂件、靠垫等；员工制服：厨衣、不同部门不同级别不同季节员工制服 (2)餐厅餐具、玻璃器皿、不锈钢厨具等； (3)管理用具：计量器具、维修工具等 (4)办公用品：办公设备、家具等。 (5)其他类:在生产经营过程中周转使用的包装物容器等。 一次性使用的餐巾纸、筷子，一次性客房用品包括牙具、梳子、香皂、洗发液、沐浴液、针线包、擦鞋器、剃须刀、浴帽、拖鞋、礼品袋等在物料用品科213、目核算，不作为低值易耗品。（二）低值易耗品的核算办法： 1.低值易耗品分期摊销法，分次摊销法指低值易耗品的价值，根据其使用期限的长短或价值的大小，分月平均摊销的方法。摊销期限在一年以内的作为待摊费用处理；摊销期限超过一年的作为长期待摊费用。 2.低值易耗品摊销期限：不锈钢类 2年 陶 瓷 类 1.5年 铁制、铝制品 1年计量器具 3年维修工具 2年 床上用品 2年 布 件 1.5年 玻璃制品 0.5年办公用品 3年 其他均为 1年（三）低值易耗品的购置与入库： 1.低值易耗品由公司负责统一购置统一由公司仓库负责验收入库。2.保管员核对无误后，填写验收单并签字。3. 低值易耗品入库后，保管员应按214、类别、品种规格合理摆放，禁止乱堆乱放。（四）低值易耗品的领用： 1.各部门需用低值易耗品时，应填制“领用单”，经使用部门负责人审核、签字后，到仓库领取，保管员要对“值易耗品领用凭单”认真审查，内容不完整，手续不全备的应拒绝发货。 2.“低值易耗品领用单”采用一物一单制。 3.使用部门将必须建立“低值易耗品台账”“领用单”分类顺序保管，作为登记本部门低值易耗品台账记账依据。 4.各班组、部门间的低值易耗品转出、转入和退库应办手续填制“资产调拨单”。5. 对于一次性配备齐全的低值易耗品如床上用品、餐桌布件、计量器具、维修工具等在正常损耗情况下实行交旧领新制度。（五）低值易耗品的报废 低值易耗品提前215、或超期报废，都应及时办理如下手续：1.使用部门填制“低值易耗品报废凭单”，写明报废理由。2.财务部对申请报废的低值易耗品要查看实物，并会同有关部门认真核实，并填写处理意见，经总生理批准后，予以报废处理。 3.批准报废的低值易耗品，财务部及工程部技术人员对其实物进行估价，有残余价值的由使用部门填制入库单到仓库办理废料入库手续。 （六）低值易耗品的盘点制度 1.财务部每月必须对客房部、餐饮部低值易耗品盘点一次；计量器具、办公用品类随固定资产进行盘点。 2. 盘点后编制“低值易耗品盘点表”所有参加人员签字确认。 3.对于因管理不善造成财产损失的，按酒店经济责任追究制度追究当事人经济责任。八、成本管理216、制度（一）成本管理的具体任务是： 1.认真进行成本预算，紧密结合营收增减情况编制各部门与全酒店的成本费用计划，据此作为成本管理的依据。 2.检查成本费预算用执行情况，严格控制成本费用在计划范围内的正常开支。 3.正确、完整、及时地归集成本费用，按成本开支范围和核算规范，运用规定的成本计算方法核算成本。4.开展成本费用分析，积极寻找降低成本费用途径，不断提高员工的成本核算意识。5.进行成本考核，调动员工参与成本管理的积极性。（二）成本管理的组织体系： 1.实行成本费用管理责任制。各部门负责人对本部门的成本费用负责，总经理对酒店的经济效益负责。 2.财务部负责各项成本控制管理的具体工作，各部门成本217、费用管理工作受财务部监督，负责在授权范围内行使成本费用否决权。 3.各部门应根据成本管理的要求，设置专职或兼职核算员。（三）成本管理的基础工作 1.建立和健全原始记录。2.制定各类消耗定额。3.严格计量验收工作。（四）成本开支范围和成本费用项目： 1.营业成本：指酒店各项经营业务的营业成本，包括为提供餐饮服务而发生的各种原料，辅料和调料的成本和商品进价成本。2.营业费用：指各经营部门发生的各种费用，包括营业部门人员的工资、福利费、工作餐费、工作服费、洗涤费、仪容仪表费、燃料费、物料消耗、低值易耗品摊销运输装卸费、包装费、保险费、差旅费、广告宣传费及其他营业费用。3.管理费用：指管理部门为组织和218、管理酒店经营活动而发生的各种费用，包括行政管理部门人员的工资、福利费、工作餐费、工作服费、洗涤费、办公费、差旅费、物料消耗、低值易耗品摊销、劳动保护费、工会经费、职工教育经费、劳动保险费、劳动保护费、待业保险费、广告宣传费、装饰布置费、邮电费、能源费、维修费、排污费、运输装卸费、清洁卫生费、车船使用费、业务招待费、开办费摊销、无形资产摊销和其他管理费用。4.财务费用：指为筹集经营所需资金等而发生的费用，包括利息净支出，金融和机构手续费等。（六）成本计划的编制和控制 1.成本费用计划的内容： （1）食品原料成本计划，食品原料是指主料、辅料和调料，成本计划依据食品原料定额编制。 （2）物料用品计划219、：物料用品是指客房、餐厅、康乐等部门为经营服务而消耗的用品，物料用品成本依据营业状况和消耗定额编制。 （3）劳动工资计划。依据酒店经济效益的增减幅度与人员定额及工资总额编制。 （4）固定资产修理计划。固定资产修理是指运营的房屋、设备和运输工具等固定资产的修理，计划依据设备运转完好率等技术质量指标编制。 （5）费用计划。费用是指酒店经营管理过程中除直接成本外的各项费用，主要分为营业费用，管理费用和财务费用。各费用发生部门应根据费用定额和营业状况编制。 （6）能源耗用计划。酒店的能源耗用是指水、电、煤气、燃料等的消耗，计划应按消耗定额和营业收入计划编制。 2.计划分解归口部门是： （1）市场营销管220、理费计划由销售部管理控制； （2）食品原料成本计划由餐饮部管理控制； （3）综合服务项目成本计划由客房部管理控制； （4）物料用品计划分别由客房部、餐饮部等有关部门管理控制； （5）劳动工资计划由综合行政部人力资源部管理控制； （6）固定资产中小修理计划综合行政部工程部管理控制； （7）能源耗用计划由 部管理控制； （8）行政管理费计划由综合行政部控制； （9）保安费用计划由综合行政部安保控制。 4.成本费用计划的检查控制： 成本计划的检查控制是将成本费用的实际支出同计划成本费用相对照，将成本费用控制在计划范围之内。具体方法是将成本费用分为原材料、工资和费用三方面来实施控制。 5.工资费用的控221、制： （1）人力资源部在对定员计划实施检查，控制工资费用成本。 （2）人力资源部应严格控制计划外用工和加班工资支出，并编报计划外用工和加班工资计划报总经理、财务部经理审批，财务会计部依据审批报告支付费用。 （八）成本分析的制度：根据成本费用的动态变化，分析影响成本费用的各项因素。通过分析，发现成本管理上薄弱环节，提出改进措施和方法。1.建立和健全定期成本分析制度。 2.建立和健全定期成本分析会议。成本分析会议一般每季度进行一次。会议由酒店总经理主持召开，各部门经理参加。财务部经理向会议提交季度成本分析报告，阐述成本计划执行情况和成本管理上发现的问题。总经理针对成本分析报告所提出的问题，责成各有222、关部门落实措施及时解决，以确保成本计划的切实执行。九、计量管理制度（一）酒店使用的计量器具主要有各种衡具、量具和表具。 1.衡具。酒店计量中使用的衡具有：台秤、落地磅秤、地秤等。 2.量具。酒店计量中使用的量具有：米尺、游标卡尺、千分尺等。 3.表具。酒店计量中使用的表具有：电度表、水量表、流量表等。（二）财务部负责设立酒店计量器具总台账，计录反映计量器具的购入，领用、报废和转移等业务情况，安排计量器具周期检查计划，保证计量器具的量值精度准确性。（三）酒店各部门领用计量器具必须填写计量器具添置申请单，经部门经理同意签字，交财务部审批。财务部对新领用的计量器具进行编号，并登记台账。（四）计量器具223、每年按时审验并取得合格证。十、差旅费开支办法（一）差旅费的开支范围为：酒店所有部门工作人员出差期间的住宿费、长途交通费、伙食补助费、市内交通费以及车船票订票费等。（二）本酒店出差人员住宿费实行限额凭据报销，按出差的实际天数计算；伙食补助费和市内交通费按出差的自然(日历)天数实行包干办法计算。（三）工作人员出差住宿开支标准： 1.出差人员每人每天住宿费限额标准 （单位：元/天） 酒店领导和聘请的具有高级技术职称的管理人员（600800元） 部门负责人和聘请的具有中级技术职称的管理人员（300400元） 其他人员（ 200元） 2.出差住宿费在规定的限额标准内凭据报销。实际住宿费超过规定的限额标准224、部分自理，不予报销。3.出差人员由接待单位免费接待或无住宿费发票的，一律不报销住宿费。4.出差人员同住一个房间的，可适用其中人员最高标准。5.住宿费限报天数的计算，按出差总天数减去返回当日1天计算。6.出差人员预定床位发生的住宿及其他费用一律不予报销。中途转车一般不得发生住宿费，发生于白天的住宿费均不报销。7. 住宿费县市范围的划分以住宿费发票上税务局监制章为准（“市”仅指经国家批准的地级以上城市）。（四）工作人员出差的交通费开支标准：1、长途交通费（1）乘坐车船、飞机的等级标准火车轮船飞机 其它交通工具（不含出租小汽车）酒店领导和聘请的具有高级技术职称的管理人员软席 普通客舱二等舱位经济舱位225、按实报销部门负责人和聘请的具有中级技术职称的管理人员硬席 普通客舱三等舱位经济舱位按实报销其他人员 硬席 普通客舱三等舱位 经济舱位 按实报销（2）上述人员超标准乘坐车船、飞机的，超标准部分自理。（3）出差路途较远的应乘火车，乘长途汽车者，汽车票价超过火车票价（硬卧票）部分不予报销。乘坐飞机要从严控制，出差路途远或任务紧急的，工作人员应经总经理、董事长批准；凡事前未经批准乘坐飞机的，报销时按同等线路的火车票价报销，超支部分自理。2.市内交通费：工作人员出差期间，在县级以上城市的，每人每天发市内交通费20元。（五）一次出差到多个地点的人员，车票报销时应列明从某地到某地的票费数额。（六）伙食补助费226、标准1.出差伙食补助费，不分途中和住宿均按每人每天补助50元。2.出差报销招待费的不再报销相应的伙食补助费。（七）外出参加上级主管部门召开的会议及订货会议的，凡享受会议伙食补助的人员不得报销伙食补助费。（八）差旅费的借款与报销1. 酒店各部门应严格控制出差的次数、人数及借款和费用支出。 2.出差人员按出差的时间、地点及相关的出差标准计算出差借款金额。 3.出差人员返回酒店后三个工作日内必须到财务办理报销手续，超期不办理的，财务部门应当从当月工资中直接扣回所借款项。4.出差人员借一次差旅费只作一次报销用，再次出差必须另办差旅费借支手续。财务部门对出差人员的借款必须坚持一笔一清，不能拖欠，前帐不清227、，不准再借。5.出差借款不得挪用，违者除了从工资中全额扣回外，还要按挪用时间每天加罚1的滞纳金。6.出差期间若遇特殊情况，乘车、船、飞机、住宿费用超过本办法规定标准的，事先要请示。十一、经济责任追究制度（一）相关责任 1.经办人员对经济业务及事项的真实性、合法性负责； 2. 经办人员所在部门负责人对签署同意意见报销的经济业务及事项的真实性和费用预算指标的执行情况负责； 3.总经理、董事长对签署准予报销的经济业务负批准责任； 4.财务经理对签署准予报销的票据及事项的合规性负责； 5.会计主管、责任会计对金额的准确性、费用是否超支、稽核结果及票据的合规性负责。（二）违反现金管理暂行条例和公司有关规228、定，有下列情况之一的: 1.私设小金库的； 2.超出规定范围和限额使用现金的； 3.超出核定的库存限额留存现金的； 4.对现金结算给予比转帐结算优惠待遇的； 5.用不符合财务制度的凭证顶替库存现金； 6.保留帐外公款，不纳入财务核算的； 7.利用帐户替其他单位和个人套取现金的； 8.利用各种方式换发代币购物券的； 9.编造用途套取现金的； 10.出现现金长、短款的。 上述1除没收全部资金外并对有关责任人处以违纪金额的1020的罚款。上述25项均对对有关责任人处以违纪金额的13的罚款；610项均对有关责任人处以违纪金额的35的罚款。给酒店造成经济损失的，按第十七条处理。（三）违反中华人民共和国票229、据法、银行帐户管理办法、银行结算办法和公司有关规定，有下列情况之一的: 1.未经批准坐支现金或者未按开户银行核定的坐支额度和使用范围坐支现金的； 2.私设帐户、公款私存、私款公存的； 3.违反银行结算制度，出租、出借和转让帐户的； 4.签发无资金保证的票据或故意签发与其预留的本名签名式样、印鉴不符的票据，骗取财物； 5.签发、取得和转让没有真实交易，内容虚假交易的票据，套取银行和其他单位和个人资金的； 6.伪造、编造票据或故意使用伪造、编造票据，情节轻微，未构成犯罪的； 7.以转贷牟利为目的的，套取金融机构信贷资金高利转贷他人，或未经批准将本单位资金有偿或无偿提供给其他单位和个人使用；上述13230、项均对有关责任人处以违纪金额的12的罚款；47项均对有关责任人处以违纪金额的35的罚款。给酒店造成经济损失的，按第十七条处理。（四）在存货管理方面，违反下列之一的： 1.对存货计量计价不准、不真实、帐物不符的； 2.私自转让、出售、白条抵库(月末不入帐，影响成本)的； 3.因工作失误造成存货报废的； 4.仓库已有设备（材料）而重复采购造成报废或淘汰的；上述12项均对有关责任人处以违纪金额的5的罚款；且出借存货收不回的，由责任人全额赔偿；34项均对有关责任人处以违纪金额的6的罚款。给酒店造成经济损失的，按第十七条处理。（五）工作人员利用职务之便借用公款进行营利活动，借款数额不满5000元的，给予231、警告或严重警告，并扣责任人一个月工资；数额在5000元以上的，部门负责人给予降级使用，并扣责任人两个月工资，一般工作人员给予辞退。给酒店成经济损失的，按第十七条处理。 借用公款进行非法活动，借款数额不满1000元的，给予警告或严重警告，并扣责任人一个月工资；数额在1000元以上不满3000元的，给予严重警告，并扣责任人两个月工资；数额在3000元以上不满5000元的，部门负责人给予降级使用，并扣责任人两个月工资，一般工作人员给予辞退；数额在5000元以上的，部门负责人、责任人给予解聘。给酒店造成经济损失的，按第十七条处理。（六）违反酒店招标管理的有关规定，在物资采购、设备购置、委托加工、修理中232、应进行招标而未按规定程序进行招投标，泄露标底或搞假招标及串标，致使物资、设备等质次价高、假冒伪劣、规格型号和性能与实际不符，影响使用功能或不适用、无法使用，形成损失浪费和积压的，对责任人处以违纪金额的5%的罚款。给公酒店成经济损失的，按第十七条处理。（七）违反酒店合同管理规定，有下列情形之一的： 1.应签未签合同的； 2.超越权限擅自对外签订经济合同的； 3.所签订的经济合同不规范、不严谨、不合法的； 4.与外界恶意串通或失职、渎职行为造成所签订的经济合同给本单位造成经济损失或其他不良后果的。对单位负责人和有关责任人处以违纪金额5的罚款。给酒店造成经济损失的，按第十七条处理：（八）虚列、多列、233、不列或者少列费用成本、工程项目费用的。对责任人处以违纪金额3%-5%的罚款。给酒店造成经济损失的，按第十七条处理。（九）隐瞒、转移、截留利润，销售收入、劳务收入、罚没收入、和其它各种收入（包括拥金、手续费、回扣、标书款），以物易物、串换物品的根据情节对责任人给予行政处分，并对有关责任人处以违纪金额5%的罚款。给酒店造成经济损失的，按第十七条处理。（十） 违反规定将酒店资产、资金转为集体、个人的， 化大公为小公、化公为私、将财物非法占为己有的，对责任人除没收非法所得外，处以违纪金额5%的罚款。给酒店造成经济损失的，按第十七条处理。（十一）违反国家规定、酒店劳动工资的管理规定，有下列情形之一的： 234、1.超计划提取和发放工资、奖金、津贴、补贴等工资性支出的； 2.未经人力资源部审批擅自发放工资、奖金、津贴、补贴等工资性支出的； 3.工资挂帐和工资总额指标统计不实的； 4.未经批准擅自招工或雇用外来工、临时工的；对负责人和有关责任人处以违纪金额3的罚款。给酒店造成经济损失的，按第十七条处理：（十二）违反中华人民共和国税收征收管理法和中华人民共和国票据管理办法的有关规定，情节轻微未构成犯罪的区别情况分别作如下处理； 1.因工作疏忽、失误造成纳税不实的，对有关责任人处违纪金额3的罚款。给公司造成经济损失的，按第十七条处理： 2.违反普通发票的管理规定，经济活动不如实反映，不按真实经济内容向供货方235、服务方索要发票、票证。购甲添乙或子虚乌有、大头小尾，以内容虚假发票和不符合规定的票证报销谋取私利的，没收全部违纪资金，对有关责任人处以违纪金额10的罚款。给公司造成经济损失的，按第十七条处理。（十三）在经营管理活动中，工作人员有下列情况之一的，给酒店造成经济损失的，按第十七条处理： 1.不负责任或失职、渎职造成损失在5000元以上的，或不足5000元，但情节严重的； 2.乱拉关系或把关不严采购质次价高物资，造成积压、损失浪费5000元以上，或不足5000元，但情节严重的； 3.无正当理由，消极怠工，完不成工作任务，造成经济损失的； 4.由于严重不负责任、管理不到位、滥用职权或工作失误造成酒店236、严重亏损或潜亏的； 5.因服务质量或产品质量差，造成他人人身伤亡、伤残或经济损失的。（十四）利用职务便利，浸吞、窃取、骗取或者以其他手段非法占有公用财物的；利用职务便利，索取、收受他人财物，为他人谋取利益或在帐外收受各种名义的回扣、手续费情节轻微未构成犯罪的，处以违纪金额10的罚款。给公司造成经济损失的，按第二十七条处理。（十五）违反法律、法规，有下列情形之一的，从重处罚。给酒店造成经济损失的，按第十七条处理： 1.部门领导人强制下属人员违法、违规的； 2.经办人员擅自做主或主动策划违反法律、法规的； 3.挪用或克扣职工工资、奖金、社会保障基金、住房基金、抚恤、救灾等资金和物资的； 4.不按财237、务制度核算，或伪造并非法销毁、篡改原始凭证、报表、帐簿、构虚假盈亏的； 5.有关人员对违法违规行为知情不报或串通作弊的； 6.阻挠、拖延、抗拒检查或拒不纠正错误、执行处罚和处理决定的； 7.屡查屡犯的； 8.违纪金额较大，情节较为严重的； 9.财务报表签证中弄虚作假，隐瞒真实情况的。（十六）同期查处两种以上违纪行为的，应当按照最重的行为给予处罚，但罚款应当合并计算收缴。对违反财经法规弄虚作假而骗取的先进荣誉与奖励，予以撤销和收回。（十七）对违反法律、法规的单位和有关责任人（包括决策者、执行者），给酒店造成经济损失的，根据事实和情节分别按照下列规定处罚： 1.给酒店一次造成5000元以下经济损失238、的，由责任人全额赔偿； 2.给酒店造成5000元10000元经济损失的，由责任人全额赔偿； 3.一年内累计给酒店造成3万元经济损失的，除由责任人全额赔偿外，一般员工解除合同，管理人员降低一级管理职务； 4.一年内单次或累计给酒店造成3万元以上的经济损失，除由责任人全额赔偿外，有关责任人解除合同； 5.给酒店造成重大经济损失，构成犯罪的，移交司法机关立案审查，依法追究其刑事责任。（十八）、对制止、揭发、检举违反财经纪律的有功人员，应给与保护并酌情给与表扬和奖励，任何人不得打击报复。（十九）受到处罚的责任人，公司一律书面通知本人，并计入本人业绩考核档案。（二十）对查处收缴的违纪资金，必须在三个工作239、日内上交公司，由财务部按财务规定的资金渠道入帐，如不及时上交的，每天加收千分之五的滞纳金。 第十二章 酒店应急预案一、灭火和应急疏散预案演练制度(一) 酒店应当成立由消防安全责任人、管理人、各部门负责人等组成的灭火和应急疏散预案演练领导小组；(二) 演练领导小组由指挥组、灭火组、通讯组、疏散组、警戒组组成；(三) 领导小组根据酒店实际制定灭火和疏散预案，每半年组织员工进行一次演练；(四) 预案演练组织中的各小组成员按照各自的职责分工，每半年进行一次培训；(五) 演练组的各级各类人员，必须按照演练的统一要求在规定时间内到达指定位置；(六) 对通过演练暴露的问题，由保安部管理人向领导小组提出意见，240、对预案进行修改完善。二、对打架斗殴、聚众闹事的应急处理1.报警程序（1）报警：一旦发现打架斗殴、聚众闹事等治安事件，在场服务人员要及时报告保安部；（2）报案人要讲明案发地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。2.处理程序（1）保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方分开，控制场面，并把斗殴者带到保安部办公室处理；（2）保安人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏，损坏程度、数量并上报；（3）如事态严重，有伤害事故发生，保安部及时向总经理汇报，征得同意后，并与当地派出所联系；（4）在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，防其逃跑；（5）夜间值班经理接到报告后，立即到241、达现场，发出相应指令，进行必要处理；（6）保安协助现场服务人员恢复经营秩序。三、对抢劫凶杀等暴力事件的应急处理1.员工发现异常情况通知保安部，说明本人身份，发现案件时间、地点及简要情况；2.保安人员迅速到达现场，确认后，保护好现场，通知有关领导赶到现场；3.视具体情况，由保安部负责向公安机关报警；4.应通知的领导：（1）总经理（2）发生事件的部门经理（3）夜间通知值班经理、事发部门经理、保安部经理5.各部门人员到场后的职责5.1保安部：携带必要器材和警具、记录本、手电等；布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；遇抢救人员则尽量不同破坏现场状态；协助抢救伤员，并视情向伤员了解记242、录案件发生的情况；如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派人监守，待公安人员到来后交5.2公安人员处理；如有人质被绑架、扣押案件发生，立即报警并控制事态发展，采取必要措施；做好善后工作，包括清点客人财物等。5.3如发生夜间值班经理：负责协调各部门工作；立即向总经理汇报案情；组织对受伤人员抢救；记录整个案件的处理情况。5.4前厅部：安排人员运送伤员，和传递各种信息；登记保管客人遗留下的财物及行李物品；按情况进行正常营业，并给一些迟疑客人做好安抚工作；5.5客房部：准备万能钥匙，以备急用；尽力提供抢救伤员所需物品；做好客人的安抚工作及其它异常情况的处理。四、爆炸及可疑爆炸物品的处理（一）报警程序243、：1.发现人员迅速通知保安部，讲明地点、时间、姓名，如是可疑爆炸物品，不要轻易动爆炸物，保护控制现场；2.保安部按警后，迅速到达现场，并通知下列人员到场：总经理、保安部经理、工程部经理（夜间的话：值班经理）、发生爆炸部门经理等有关人员；要求：通知时将发生的情况、时间、地点讲清。（二）各部门人员到场后的职责1.总经理（夜班值班经理）立即组织临时指挥部，根据现场情况指挥各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救和做好善后工作；2.相关部门经理向客人解释发生的情况并安抚客人情绪；3.发生爆炸部门经理按指令负责组织疏散事故区域的客人及行李；（三）保安部配合工作：1.组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心244、的警戒线，控制现场关闭区域防火门，同时报上级公安部门；2.公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安做好工作；3.工程部按指令关闭由爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场可移动的贵重物品；要求：除按上述处理外，还要求员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；义务消防队员及保安人员待命，防爆炸而引起的火灾和其它灾害处理。五、对酒店客人丢失财物的应急处理（一）报案处理1. 客人丢失财物报事发部门经理，事发部门经理通知保安部；2. 保安部接警后，由经理带人携带相应物品（笔、记录本、手套）等到达现场；3. 认真听取失主对丢失财物的过程和各个细节及丢失物品特征；4. 通知有关领导，并留下与丢失案件有关人员；5.245、 客人明确要求向公安报警或财物数额较大时，应征得总经理同意后报警，同时在公安未到之时，对现场保护、控制人员进出；（二）赶赴现场处理1. 失主不要求报案、保安部到达现场后，划警戒线、保护现场；2. 认真听取丢失过程及细节3. 查看现场需带手套，提取客人物品做签定，需征客人同意；4. 记录失主、姓名、年龄、国籍、入店日期、丢失物品时间、地点及丢失物品特征；5. 丢失前、有无人员出入，怀疑对象，怀疑的根据；（三）调查处理1. 对案件涉及人员谈话，了解案发时情况；2. 接触现场的所有人员，谁先进入，谁先离开等，接触现场的时间、工作程序、所处位置、现场状态的回忆情况；3. 对物品丢失时的当班服务员，逐一246、谈话，涉及两人以上的要分别谈话，并注意保密以防串供或订立攻守同盟；4. 调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做好情节清楚、准确无误；5. 调查处理，要摆事实，讲道理、重证据、严格注意政策；6. 拿出处理意见，经领导批准后执行。六、对精神病、出丑闹事人员的防范及应急处理（一）外围防范：在车场、员工通道、巡逻保安人员组成防范体系1. 控制各区域对可疑人员进行查问；2. 可采用跟踪、观察、探明来人是否精神病；3. 通过以下方法判断：看：来人神色是否正常，衣着是否整洁闻：来人身上是否有酒气或异常气味谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，控制后妥善处理。（二）内部处理：由各楼工作人员发现247、并报保安部，保安迅速到达现场并做处理1. 首先控制来人，以免事态扩大，采取劝说、诱导等手段；2. 将来人带入办公室或无客人区域；3. 在不惊扰客人的情况下，采取一切可能手段，将来人控制在一定范围，避免造成公众影响。七、食物中毒事件的应急处理(一) 发现人职责：报告上级，由上级报告总经理，要讲明身份，地点，中毒人数 及症状等，并看护中毒者，保护现场；(二) 由总办通知有关部门人员到现场；(三) 餐饮部经理、保安部经理及相关人员；(四) 餐饮部经理按指令联系医院、并把食品留样，安抚客人情绪；(五) 保安部：立即赶到现场，划警戒区域，控制无关人员进入和围观，协助抢救 中毒者，如中毒死亡，应派专人保护248、好现场，并上报总经理按指令报警或开展侦破工作控制嫌疑人等待公安人员到来；(六) 各相关部门，坚守岗位，安抚客人情绪及处理其它异常情况。八、临时停电应急预案(一) 发生停电时，应立即报告工程部和保安部(二) 工程部接报后，迅速组织力量进行检查抢修，如是店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将抢修情况及时通报各部门及总经理；(三) 保安部接报后，特别是夜间，要及时用对讲机调集人员把各出入口及重点部位把住，防止不法分子趁乱作案；(四) 设法解救停电困在电梯的人员，并通过电梯内的对讲机对人员进行安抚工作；(五) 各部门结合各自情况妥善处置，如在夜间应做的工作是：(六) 餐饮部：打开应急照明灯，把蜡烛249、送到客人桌前，并做好安抚工作；(七) 客房部：安抚客人，并告知维修情况，控制好楼面，防止不法分子作案，禁止使用明火和做好防火工作；(八) 前厅部：暂停营业，做好客人安抚工作，并保管好财物，坚守岗位，其它相关人员坚守岗位、解答客人问题并做好安抚工作。九、防范台风工作应急预案（一）防台风工作组织机构1.防台风小组：2.组长：总经理3.副组长：副总经理4.组员：各部门经理（二）领导小组下设职能小组1.治安保卫2.程抢修3.台风消息跟踪及防风监察4.医疗救护5.物资供给及后勤保障（三）台风级数公布、分类1.89级强风2.10级以上强风3.飓风紧急警报：12级以上（四）各部门具体工作1.总办、大堂经理：250、发布台风消息，根据台风变化，通知各部门做好防风防暴雨准备，并视情况作出“警告宾客”告示；2.工程部：检查泵房有否积水，排水沟是否畅通及各类设备运行情况，供电、供水、通信、电视设备及酒店构筑物安全状态，做好加固、防漏、防水浸等工作；3.保安部：注意做好防火、防盗、防破坏及维护交通安全秩序工作；4.客房部：全面检查客房窗、门、防漏、水浸及玻璃保护工作，以及布草物料准备情况5.餐饮部：做好食物储备和防雨防潮工作；6.财务部：检查仓库、物资存放是否处于安全状态；7.其他：检查落实食物储备，营业场所安全，承租单位安全落实、员工防风准备；（五）台风解除后工作1.防风领导小组巡视环境，统计台风后损失情况；2.记录抗台风过程发现的问题及处理情况；3.督促抢修被破坏部位，迅速恢复正常营业；4.统计抗台风表现好的员工，给予嘉奖或表扬。