1、生活超市店长工作细则及商品陈列、质量管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录一、 各岗位工作细则： 店长工作细则. 商品部经理工作细则. 商品部助理工作细则. 理货员工作细则. 营运部经理工作细则. 客服员工作细则. 收银领班工作细则. 收银员工作细则. 收货员工作细则. 综管部经理工作细则.二、规章制度 商品作业规定 生鲜类商品作业规定. 食品类商品作业规定. 百货类商品作业规定. 管理处相关规定 员工仪容仪表规定. 员工进出卖场规定. 环境卫生管理规定. 设备设施使用规定. 营运处相关规定 营业款现金投去规2、定. 收银员奖惩规定. 顾客投诉处理规定. 接待顾客服务标准. 接待顾客服务礼貌用语. 存包须知. 电子存包柜使用须知. 存包特殊情况处理. 开发票须知. 广播词. 商品处相关规定门店商品陈列管理办法.卖场补货细则及规范.门店负库存调整规定.库存卡实施细则.店间调拨管理规定.熟食商品试吃规定.商品质量管理规定.商品存储管理规定.生鲜食品卫生标准.三、流程操作 营运处相关流程 电子存包柜取物流程. 发票遗失处理流程. 门店广播室工作流程. 开发票工作流程. 顾客投诉处理流程. 顾客遗留物品处理流程. 顾客申办会员积分卡流程. 会员积分卡初始化操作流程. 会员信息输入操作流程. 会员积分卡消磁换卡3、操作流程. 会员卡消磁处理流程. 领取备用金流程. 开单区收银流程. 收银员重扫商品处理流程. 大钞预收流程. 营业款现金投取流程. 售后送货流程. 顾客退换货流程. 商品处相关流程 场外促销商品换购流程. 临期商品处理流程. 供应商遗失单据处理流程. 单品盘点流程. 生鲜盘点流程. 加工分解操作流程. 内部转码调拨流程. 商品返配流程. 商品退货流程. 赠品管理流程.一、各岗位工作细则： 店长工作细则 目的为规范店长的工作，保证店面营运工作的良好有序运转，特制定本规定。 适用范围本制度适用于大润发下属各门店 店长工作标准 完成公司下达的销售、毛利计划，制定绩效考核标准，并指导落实，保质保量地4、完成工作。 严格控制损耗率、人事成本、营运成本。 对商品的库存管理，要保证货源充足，保证商品不断货。每周一根据信息管理部提供的商品断货的商品统计，将分析报告于当日17:00前上报营运管理部。 督促落实门店的促销活动，及时跟踪促销商品的销售和库存，组织人员对竞争店进行市调，维护商圈。 保证消防、防火、防盗安全的日常管理，每周定期对店面消防、安全设施进行监督并做好记录，对存在的问题进行跟踪处理，做好跟踪记录单，杜绝人为堵塞消防通道而对门店造成的危险隐患 。 遵循设施设备维修保养的原则，及时维修和保养，确保设施、设备的正常运转。 对全年培训计划做到跟踪、考核，培训合格率须达到95%。 店长岗位职责 5、全面负责门店的运营管理工作，完成总部下达的各项任务，及时反馈门店营运信息，保证营运工作的正常运转。 确保门店良好的销售业绩，完成门店各项预算指标，审核门店预算和控制门店各项费用支出。 有效地执行总部下达的促销活动，及时掌握门店销售动态。 严格控制店内的损耗，树立低成本的经营理念,监督与改善门店各部门的损耗。 监督门店的商品订货、商品验收、商品质量、商品陈列及仓库管理等有关作业。 监督和审核门店的商品变价、票据管理、收银等作业。 对顾客投诉与意见正确处理，维持门店良好的服务，营造礼貌、热情、整洁、舒适的购物环境。 对门店员工考勤、仪容仪表、规范化服务的执行情况做到监督与管理。 加强防火、防盗、防6、工伤、消防安全等工作，迅速处理突发意外事件，如：火灾、停电、盗窃、抢劫，保障营运工作的安全。 严格控制人事成本、营运成本，合理调配人员，提高工作效率。 参加总部的各项会议,及时传达并执行会议精神和各项工作安排，做好店与总部、店内各部门的协调工作。 制定全年培训计划，负责员工的培训、指导与考核。 掌握公司发展规划，鼓舞员工士气，增强团队凝聚力。 协调与当地政府部门的公共关系。 店长每日时段工作 营业前时段工作事项组织各部召开每日开店前晨会检查夜间班值人员的巡查记录检查各部商品陈列、环境卫生，巡查存在问题和隐患，及时安排解决检查各部出勤、晨会、员工仪容仪表及营业前各部准备工作是否就绪 营业中时段工7、作事项检查库区、收货区的验收情况查看稽核口、收银区域、服务台等区域的工作情况查看昨日销售报表、库存报表及，确认当日工作重点督促门店销售情况，特别关注季节性商品、促销商品陈列的确认及缺货的追踪查看损耗、清洁、保安、设备；抽查员工的收、退货等工作情况查看服务台的投诉情况查看收银区的客流量，合理调配收银区的人员，跟踪当日营业额完成的情况与员工进行沟通，以鼓舞士气查看门店的客流及销售情况对当日未及时到货的订单与相关部门进行协调检查门店全天运营情况，交代值班经理闭店前的相关工作 店长工作周报表 店名： 日期： 年 月 日至 月 日上周工作完成情况填写内容：上周店面各项会议的工作督班办单的完成情况，总部营8、运管理部安排的各项工作的完成进展情况。本周工作计划填写内容：填写本周计划工作单。DM刊促销活动分析填写内容：对总部营销策划中心的DM刊与门店自行做的DM刊销售情况进行分析。竞争对手状况分析填写内容：通过市调，分析竞争店面的销售情况，分析应对策略的实施情况。顾 客 意 见填写内容：顾客对门店的设施服务提出的改善意见，门店需总部协调解决的事情。急 须 公 司 解 决 问 题 店长工作月报表 店名： 日期： 年 月 日至 月 日上月工作完成情况填写内容：1、填写上月店面各项绩效达成情况及各项会议的工作督办单的完成情况，总部营运管理部店长月例会安排的各项工作的完成进展情况。店面上月的整体经营情况分析。9、本月工作计划填写内容：填写本店月工作计划单。DM刊促销活动分析填写内容：对本月总部的促销活动与店面自行开展的促销活动效果进行分析。 竞争对手状况分析填写内容：通过市调，对竞争店面的营销情况进行分析，提出下月的具体应对策略。顾 客 意 见填写内容：重大的顾客投诉意见，报请总部解决。 急 须 公 司 解 决 问 题注：每月三号前以电子版上报营运管理部。 营运会议制度序号例会内 容1营运部店长例会营运管理部每月第一周（具体时间待定）召开店长例会，由店长参加。会同商品管理部各部门协调解决店面经营中的营采问题，解决店面各类各阶段存在的主要问题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务10、。2周店面行政工作会议店长主持，店内管理干部参加，每周一上午9：30于店面会议室召开，各部总结前一周部门内工作情况，营运各处经营业绩的达成情况，做上周经营分析。协调解决店内各部门的问题，传达公司重要文件与指示，安排本周工作任务，形成工作跟踪单，跟踪落实执行情况。店行政工作会议每周召开一次，将电子版会议纪要上传营运管理部。3店面经营分析会 每周一下午16：30针对店面一周的经营情况进行深入分析，对近一步提升销售拿出具体的实施措施，并形成工作跟踪单跟踪落实执行情况，以销售业绩是否提升进行评估（此经营分析会议可依据实际销售情况在一周内不定期的组织召开）。4店面巡店会议由店长于每周二下午带领全店干部进11、行巡店大检查，对店面营业中出现的问题，当场给出解决处理办法，待巡店结束形成巡店问题跟踪单，跟踪解决。5每月员工代表大会店面在每月举行一次员工代表大会，由店长主持，会上由员工代表从员工的角度出发对店面的整体管理情况和运行状况提出建议，店长认真听取员工的各类建议。 附则此规定由营运管理部负责解释并修订，此规定自下发之日起开始执行。 商品部经理作业细则1.日常工作 营业前 检查本部门员工上岗证、健康证的佩带、出勤、员工仪容仪表参加店内早班会，提出的本日工作重点及企业文化的学习、公司下达的各项任务与通知。 在晨会中分析销售情况及总结昨日工作，指出存在问题，提出改进意见，明确当日的销售目标、工作计划及注12、意事项。 检查夜间班值人员的巡查记录，巡查存在问题和隐患，及时安排解决。检查商品陈列、环境卫生、促销及清洁状况，商品价格变动后价签和POP更换情况，顾客购物用具等营业前各部准备工作是否就绪。做好开店前的准备工作。 检查区域灯光照明、设施设备运转是否正常。 营业中 检查库区、收货区的验收情况。 查看昨日销售报表、毛利、库存等报表，确认当日工作重点。督促销售情况，特别关注季节商品、促销商品陈列的确认及缺货的追踪等。 按分类查看昨日的销售情况，查看A类商品销售及库存是否充足，跟踪负库存商品及不动销商品（每周一由文员打印发放），分析原因，采取改进措施。 检查区域商品是否满货架陈列，区域内商品是否整齐、13、清洁。观察商品的动销情况，及时采取合理的宣传方式提高销售。 检查各区域孤儿商品回收。 检查收货区是否有滞留商品。 根据补货日对各部补货计划进行确认。 周工作 参加店值班 分析促销。 高库存、滞销品处理。 合理安排重点商品的市调。 损耗分析。 制定周计划。 评估与培训助理和组长。 资产保养。 月工作 配合制定月促销计划。 本月工作总结。 制定次月计划。 制定本部排班表。 本月市调结果分析。 损耗分析。 根据公司安排落实盘点工作（生鲜商品每周进行）。 商品助理作业细则1. 每日工作 营业前 检查员工及促销员上岗证、健康证的佩戴，员工的仪容仪表、出勤情况参加店内早班会，提出的本日工作重点，传达公司下14、达的各项任务及通知。 查看交接记录本是否有昨日未完成事项。召开例会使员工了解当日业绩目标。 检查所有进货的质量达到验收标准和数量无差异。检查陈列中无破损、变质、临期商品。同时生鲜经理注意：a生鲜收货操作由生鲜人员验收、防损人员按收货流程执行，生鲜食品优先收货，已收货商品与未收货商品应明显分开。b 供应商必须用正确的订单在有效期内送货，送货单的价格必须与本次合同订单的价格一致。商品品名与订单的品名一致，数量与订单相符，质量必须符合验收标准、订单标准。质量不符合要求，验收人员有权拒绝收货，特殊的生鲜食品收货时，供应商必须附送卫生检疫证的原件。c 生鲜商品送货车辆必须清洁，要检查食品包装箱是否符合食15、品卫生要求。商品运输的器皿、用具必须符合卫生的要求。d 包装商品的外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清晰。e 生鲜收货一律以净重（或符合规格的数量）收货，不包括卡板、纸箱、篓子、包装内衬物、包装纸等，并扣除一定比例的水分和损耗（扣称标准由商品管理部提供），收货重量按照验收员现场称重的数量为准，计数到小数点后两位，第三位忽略不计，收货时的收货单位与系统商品信息相符。f 生鲜食品的单品送货数量与订单的误差不超过5%，品种不得少于订单的85%，由本部员工及时将信息反馈部门助理。g 生鲜的收货程序是活鲜冷藏食品冷冻食品常温食品。h 生鲜的供应商必须在规定的时间内进行送货，若因供应商送货过迟而导16、致开门营业没有需要销售的商品陈列，及时反馈部门助理。i 已履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面，保证以正确的储存方式储存。 检查部门内机器运转是否正常。作好陈列区域清洁检查与作业卫生清洁，检查作业人员、机械设备、库房是否符合卫生安全。 检查所有商品是否按要求陈列，商品的质量、包装是否符合标准。服装箱鞋针织类商品要有厂址、厂名、电话，成分等国家要求标明的内容；家电类商品要有ccc认证；食品类要有QS认证等符合国家对商品质量的检查证明。 检查电子秤的价格、价格牌、价格标签是否一致。 检查陈列商品品质、鲜度、陈列量，使卖场陈列的商品保持新鲜。 营业中 巡视卖场清洁卫生。检查商品价格、条码、价签以17、及POP是否正确。 对商品库存及销量进行预估。检查排面缺货情况，跟踪商品订货、到货情况。依据销售情况，分析促销商品陈列和销售力度是否合理，是否需要追加订单，避免过量屯货或订货不足。 作前日业绩分析、业绩完成状况、商品的销售情况，联系供应商，作好本周的促销活动。及时与采购沟通，完善商品结构，多做促销提高业绩。 制订当日损耗控制计划。控制商品损耗在规定范围内并每日做好记录，分析原因及时改进。检查商品品质及保质期，及时清理不新鲜和质量有问题的商品。 检查销售中是否遵循了先进先出、易腐无出的原则。确保商品销售过程中无变质、腐烂商品。 维持生鲜区域内的秩序，确保顾客有序排队。并了解顾客所需的商品是否有售18、，完成商品的市调工作。 检查冷冻、冷藏库、冷冻卧柜温度是否正常。温度是否在冷藏度-4度，冷冻度以下。检查冷库是否积冰，库存商品鲜度、品质是否正常，是否按要求放置在栈板或货架上。 检查消毒程序、清洁程序按标准要求。 确保生鲜设备的安全操作、定期维护保养，安全使用水、电、燃气。消除安全隐患，杜绝安全事故发生。 针对下午客流高峰和晚班人力状况，分配晚班工作重点。 督早晚班交接情况。 营业后 确认并核签次日订单。作好次日商品备货工作。 检查冷冻冷藏库库存商品。组织员工整理操作区及冷库，做到库存商品存放是否整齐、标准。 检查设备器材清洁消毒情况。检视设备的保养情况，进行卖场及操作间的清洁检查。 填写交接19、记录，对当日的异常工作及次日的工作重点作交接。 巡视整个卖场，完成全部孤儿商品的归位，确认完成所有的闭店动作。 待值班经理检查完毕，同意离开卖场时，方可下班。 周工作 参加店值班。 分析促销。 高库存、滞销品处理。 市调。 盘点（生鲜）。 损耗分析。 周计划的制定及执行。 评估与培训员工及促销员。 新品追踪。 月工作 制定月促销计划。 本月工作总结。 次月计划的制定及执行。 制定本部排班表。 本月市调结果分析。 损耗分析。 参加店内商品会议。 费用追踪。 月业绩及毛利分析。 盘点。 理货员作业细则 营业前 做好标价签与POP的检查，POP张贴是否规范、有序，不得私自涂改、乱画 检查店外特价PO20、P是否破损、掉色，以便及时更换。 检查端架以及排面上的标价签是否与电脑系统一致，商品信息是否正确，要做到货价相符，标签齐全，货签对位。 店内张贴的POP有无破损，与店外是否对应一致，检查堆头上方的标价牌高度是否统一，书写是否规范，价格与品名是否正确。 检查区域标识牌、吊牌是否脱落、损坏，如有损坏及时与美工联系。 检查货量不足的商品，并准备订货与催货，如出现缺货与断货要立即通知上级。 检查食品、生鲜及冷冻（藏）食品，注意其鲜度、品质及到期日期，并做好记录。 整理排面（当商品缺货时，不得以其他商品扩充或取代，应出示缺货标识牌告知顾客）。 整理购物车、购物筐，放置到指定地点。 清洁、拖洗地面，擦柜台21、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土、无杂物。 营业中 整理仓库，处理已到货商品，检查库存数量并结合日均销量及时填写手工补货单。 整理退换货商品，按标准程序执行退货。 在顾客挑选商品后，及时分类归位。 营业中理货员检查端架、堆头、排面商品陈列是否丰满，及时补货，避免出现缺断货现象。 营中标价签的检查，核对查看条形码， 在商品销过程中会有顾客将商品和标价签随意拉动，理货员应及时检查，随时发现随时归位，以免给顾客造成错觉，引起误会。 标价签应做到价目齐全、标价准确、字迹清晰、无破损无污渍，价格如有变动应及时更换。 商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格；促销品标价签应22、标明原售价、现售价、促销日期。 所有商品的标价签必须放置在商品的左下方，箭头放置在标价签的左边，箭头向上。 营业结束后 理货员检查端架、堆头、排面，补满货架，为第二天的销售工作做好准备。 完成仓库、卖场的清洁工作，必须做到商品摆放整齐、通道畅通、无杂物。 确认已到货商品处理完毕，并将当日的重要工作汇报上级，作好次日开店前的准备工作（每日搬迁必须对库房进行清理）。 对贵重商品进行数量清点、结帐核对、整理单据，必要时应将销售额与收银台进行核对，并填入记录本上，断、缺货情况也要进行登记。 将贵重商品、发票及其他贵重物品放入指定位置锁好，切断部门所属区域内所有电器的电源，关闭门窗。 综管部经理工作细则23、1、营业前 店内早班会，传达公司及店内的各项任务和通知。 收集所属部门员工无法解决的各种问题，并于当日内提出解决方案。 检查卖场商品的陈列是否丰满，卫生是否干净，是否有缺断货。 检查商品价格，条码，价签及POP是否正确。 营业中 做前日的销售分析，业绩达成状况。 检查各部的负库存及负毛利（每周一由文员打印发放）。 检查各类商品的陈列。 保持与商品部的各项沟通的畅通。 处理本部的疑难问题。 追踪各部的缺断货。 巡视卖场，检查库房。 随时随地的本部员工进行业务现场培训。 营业后 检查本部的补货及排面整理情况。 检查本部的卫生。 检查本部是否存在安全隐患。 客服员作业细则 营业前 整理环境卫生。 检24、查交接班记录，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。 营业中 热情为顾客提供有关营业促销活动、赠品发放、超市与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、耐心，注意使用文明用语。 为顾客寄存物品，尽量满足顾客的需求。 对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过超市广播室通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。 倾听顾客的意见，在顾客投诉记录表上做好记录。 对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报主管进行退换货的处理。 退换商品首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予25、办理。 受理后根据公司退换货须知判断该商品是否符合退换货条件: 是否按规定不能退换的商品。 是否在退换货期限内。 对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏。 是否影响第二次销售。 是否商品本身质量问题。 是否属于维修范围。 对符合退换货条件的商品，应填制顾客退(换)货单，并按公司顾客退换货流程办理。 开具发票时应注意： 按规定格式填制发票，要求字迹工整、清晰。 认真做好发票的交接工作，包括发票的分类、登记、保管。 开具发票时，不能改变商品的性能和单价。特殊情况须报主管以上人员处理。 作废的发票必须三联同理作废并完整保留。 需要保修的商品，必须在发票上写明品名、规格、单位、数量和单价。 顾客购买26、电器类商品，需开其它商品的发票应在电脑小票上注明售后送货安排。 对直接由超市送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，并在外送单上注明送货时间。 根据电脑小票开具外送单，顾客电脑小票应贴在外送单的左上角。 根据顾客的要求安排送货时间。 顾客要求立即送货，而超市暂时无送货车时，应立即报部门经理租车送货。 对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。 交接班时当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。 营业后 汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，并交部门主管。 对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。 收银领班作业细则1、营业前 集合收银员召开早班会，总结前一天工作情况，并27、指出问题。 领取备用金，在财务将零钞换齐。 检查收银员的必备物品是否齐全，卫生是否清洁。 负责收银员零钞换取工作。 做好开店前迎宾工作。 营业中 监督检查收银员的工作，防止收银员违纪操作，发现问题及时解决。 解决收银操作过程中可能出现的问题。 做好员工零钞对换工作。 营业高峰期遵循“八人原则”，保障门店收银流程的快速、顺畅、准确。“五人原则”先关规定： 每台收银机前等候结帐的顾客不得超过8人，在超过8人时，收银组长要立即开放新的收银台。 当出现结帐顾客严重分布不均时，收银组长或代班负责疏导顾客，缓解个别收银台出现过分拥挤的现象。 门店要根据收银员的人力状况，从其它部门培训一批兼职收银员工（门店28、所有管理人员必须能够熟练上机），使其具备收银技能，做为收银紧急情况的人力储备。 每个收银台前有8人以上顾客等候结帐时，值班经理从各部门抽调人员协助收银员做商品入袋工作，提高收银效率。 做好收银员其他工作安排，如吃饭、休息，交接班工作等。 当班过程中出现自己解决不了的问题及时向上级汇报。 组长交接班时，仔细清点备用金，做到数目清楚，手续完备。 营业后 银行POS刷卡机对账及孤儿商品的收回。 收银台卫生情况，及电源是否关闭。 监督收银员的交款，备用金存放工作，一切完毕后，打卡离开。 收银员作业细则 营业前 每日各班次员工需提前15分钟到岗，打卡并参加晨会。 收银到岗后，准备当班所需的钱袋、备用金、29、耗材、购物袋，安排当日收银机位。收银组长到岗，整理前一天的工作，组织员工召开晨会，记录会议内容。每周召开全体收银员例会，总结本周工作及下周工作计划，了解下周培训内容及注意事项，清洁整理收银作业区及办公室卫生，记录会议内容。 班前会后收银员应清扫区域卫生、检查设备；领取钱袋、购物袋、所需办公用品，迅速到达收银台。打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确，并打开钱箱，放入备用金。 检查POS机、验钞机、解码器是否正常，若发现收银机不能正常运行，应立即通知信息员，若本班次无法修复，应在本班次结束后通知收银组长，做好登记，并每日跟进落实。 开店前3分钟，现30、场所有人员停止一切活动，准备进行迎宾，按要求：抬头挺胸，双目平视，右手压左手（两手交于虎口处）交于小腹前，精神饱满，端庄大方，站立迎宾。 接待完最后一位顾客在组长/带班长的安排下方可下机。 下午班收银员到岗后，应迅速换完零钞，领取当班所需包装袋之后，回到工作岗位，进行正常交接班工作。 营业中 分类整理好有关促销宣传单，准备营业。 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机。 商品输入机时要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。 读不出条码的商品用手工输入，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键电脑。 能打开外包装的商品31、必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行核对。 当电脑显示的商品资料与实物不符时： 店内码打错价，价签所标价格错误，可在收银主管证明后按标价售出，差价由物品责任人赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报进行汇总。 商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换。 顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部处理。 商品的正常折让由电脑自动执行。 营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即通知资讯部。 所有退换按公司相关退换货规定严格执行。 具备防盗意识： 当顾客将超市内同类商品带入超市时,收银员应耐心解释并要求顾客存包。 开单区购买的商品从收银台出时,收银员必须核对实物与电32、脑小票,发现异常立即报防损部处理。 有硬标签的商品应用解码器逐一取下,软标签的商品在解码器上消磁。 在与顾客接触时必须使用礼貌用语， 所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其它商品及用什么方式结算，在递交顾客零钱及商品时需双手送上，同时说“谢谢光临”。 熟练地为顾客分类装袋，易碎商品要提醒顾客，交易完成后主动将零钱和小票递到顾客手中。 对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。 发生顾客报怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与店值班或收银经理联系，以免影响正常收银工作。 交接班应注意： 交班人向顾客解释：“对不起，我们交接班，请稍候。”迅速33、将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银。 对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据。 收银台所有办公用品一一清点、交接。 拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点填单，金额超过三万元须请防损员护卫。 营业后 收银员在营业结束之后，可根据安排下机结款，严禁在款台上清点备用金及营业款，必须到指定的收银办公室清点结账，值班款台必须接待完最后一名顾客之后（接到店值班通知之后），方可下机进行结款操作。 收银员结款之前，必须锁好办公用品，退出关闭收银机系统，切断收银机电源，整理好款台并盖好POS机防尘罩，做好安全检查；整理孤儿商品，通知各部门及时收回，整理款台环境34、卫生，方可离开。 收银员按公司规定的金额留存备用金，同印章及其他用品一起放入备用金柜内。 将当日营业款、相关单据及填制好的现金缴款单一并投入现金投币柜内，并在营业款投款登记表上签字。不得带出公司，否则以偷窃行为处理。 收银员按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。 开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，并注明统计张数、金额和总计金额。 收货员作业细则 按正式配送/返配出库单或（预）验单进行商品验收，通知各部门理货员收货，合理安排卸货地点，严禁堵塞通道。 四方（收货员、理货员、防损员、送货人员）共同验收。收货员在送货单上填写实收数量，审核无误后签字确认。 严格按照公司收货标准验收。35、验收时要先核对条码、品名、规格等，逐项检查核对商品是否有单货不符或错发、漏发等情况。无差错后，再进行数量和质量验收。 数量验收时要先清点大数，再清点细数。大包装内有小包装的商品要抽检20%，贵重小商品要100%检验。成套商品要检查配套数量是否齐全。 验收中，出现单货不符、配件或附件缺少等情况，要及时与采购负责人联系，采取补货、换货、冲单、补单、查询或索赔等方式解决。 验收出现差错，收货部和营运部门都要进行登记，包括：差错品名、差错原因、差错数量、日期，并由责任人签署，确定解决时间。 每验完一种商品或赠品，立即在机制订单、手工送货单上记录实收数量并签字。拒收大于订单数量的商品。 改动送货单数量必36、须由供应商签名确认，改动生鲜称重商品数量必须由防损员签字确认。 各部门发现验收数量确实有出入时，由收货员负责追踪更正，直至赔偿。 督促已验收商品由本部人员，在指定的通道带至卖场或库房。 未经收货员验收的商品不得拉至卖场，如造成损失由该部员工自己负责追踪更正、直至赔偿。 收货部下班后收货需防损员、营运实物负责人、店值班三方共同收货并签字，验收单由营运部门员工在第二天早上传至收货部。 验收单由收货部相关负责人传给资讯部录入员，并做好交接记录。 商品存放下重上轻，不要超高，防止倾斜。 使用叉车，注意商品及人员的安全。 易碎的商品要轻拿轻放。 开箱验货时要小心以防划破包装箱内的商品。 验货商品不要直接37、搁置地面。 发现不符合验收要求的商品，收货员不予验收，并在订货单注明原因，同时登记收货日期、商品编码、品名、规格、质量问题以及验收人、供应商名称。 收货完毕，收货员查看订单与验收单的名称、规格、数量是否一至。把原始订单、预验单递交电脑部打印正式验收单（一式三联）。21. 清点并检查各种作业工具，与防损员进行交接。 综管部经理作业细则 日常工作 营业前 检查晨会期间员工参会情况、会议秩序、晨会学习内容。 检查员工的仪容仪表、工装、工牌是否规范，员工是否正常出勤、签到，检查门店环境卫生及购物车、购物筐的清洁情况。 查看文件传递情况，是否有遗留文件未审批，是否有公司文件未传达。 检查资讯部立即生效单38、据（生鲜变价）是否录入完毕。 检查门店生鲜及照明设备是否运转正常，按时开启。 营业前 督促检查各部门设施设备的摆放有无乱堆乱放的现象，及时发现安全隐患。 监督员工在工作过程中是否使用文明礼貌用语，是否按公司的制度流程要求进行执行操作。 审批、流转公司及门店行政文件。 监督网络系统运行状况及核查各种单据的录入。 审批各部门主管签批的奖惩单据。 办理门店所需的证照。 监督检查门店设备、设施运转情况。 审核安排门店办公用车的出车情况。 检查店内公用设施是否清洁、完好，包括公用卫生间、客用休息桌椅等。 周工作 抽查员工企业文化、商品专业知识学习情况。 组织检查小组，对办公区、更衣室及员工休息室进行环境39、综合检查。 学习公司最新下发的各项规章和通知，及时传达给相关部门 对本周内的员工违纪情况汇总，根据情况进行通报处理。 月工作 制定员工培训计划并组织实施。 审核员工考勤情况。 汇总本月办公用车出车情况。 制定设备检修计划。 定期与相关职能部门进行沟通回访。二、规章制度 商品作业规定 生鲜类商品作业规定 肉类 保鲜要求 对于冷藏的肉品，须存放在温度为：2至-2的冷藏柜内。 现场切割售卖的肉品包装区的温度应保持在15左右。 已包装新鲜肉品以存放在3左右的冷藏柜内为宜。 各种肉品在不同温度下贮藏期分别为：A羊肉在-l至0下可贮藏714天。b猪肉在5至0下可贮藏714天。c鸡肉在0下可贮藏711天。 40、冷冻肉品解冻方法：易变质的肉类应快速解冻。利用空气和水解冻时，温度应尽量低，最高不超过20，湿度应尽量大些。解冻时，肉品与空气和水的接触面应尽量大，可将肉品切割成薄片，达到以较低温度下也能较快解冻的效果。以半解冻状态为好，解冻后立即存放在0左右的空间。 加工、分割、包装要求对于新鲜屠体需要按照类别、等级标准进行分割加工。经分割的各类肉品应当符合该类等级标准，如排骨的骨与肉比例要适中，比例不适当必将影响销售或收益。 分类陈列要求可以按精肉、无骨猪扒、肋骨、龙骨等分类陈列，也可以按家禽肉、牛肉、羊肉、猪肉、加工肉食品等分类陈列。 存量要求存货量若过多，则浪费成本，存货太少又不够销售，因此，要制定理41、想的存销比例，适当管制。采用先进先出原则。保证品质，品质较差（如颜色差、冰块多等）拒收。 水产类 进货质量要求 鲜鱼类：体表粘液透明、色有光泽、气味正常；鱼鳃紧闭色泽鲜红或粉红、眼角膜光亮、透明、眼球突出、腹部发白、不膨胀；鱼鳞完整、闪光滑润、不易脱落；手持鱼体头尾下垂、不弯曲、肌肉有弹性、不易压出凹陷或凹陷能迅速复平，肌肉呈现正常颜色。 虾类：头尾完整，有一定的弯曲度，虾身较挺，呈青白色，半透明不发红，外壳有光泽，稍湿润。 蟹类：腿肉坚实，肥壮，蟹壳纹理清楚，用手夹持背腹两面平直，体重、气味正常。 鲜度管理 温度管理。a降低冷藏水产品原料的温度，使其表面温度维持在5以下，并在表面敷冰。b应用42、冷冻车、冷藏车运输原料或成品。c待处理的原料或半成品应储存在冷藏库、冷冻库中。d最好在冷藏库中解冻原料，温度控制在5或更低，不可在流动水中解冻。e奶制品冷库温度应设在0至 5；肉类、家禽和鱼类冷库温度应设在-2至6；果蔬冷库温度应设在8至9。f展示冷冻食品柜温度应设在0或更低。g处理、包装商品动作要迅速，以免水产品的温度升高。h将待处理的半成品放在冷藏库或展示柜。i已包装的成品应立即送入冷藏库或展示柜。j冷藏展示柜的柜温应维持在-2至2，冷冻展示柜的柜温应维持在-18以下，每天巡视柜温3次，并进行记录。 陈列柜上如有鲜度不良或有异味的水产品，应立即剔除。 在销售过程中要依据水产品的验收标准从颜43、色、气味、弹性等方面进行鲜度检查。 蔬果类 进货卫生、质量要求新鲜蔬菜进入卖场前必须经过处理，不得带有泥土、腐烂、枯叶等。 进货分类、分级新鲜蔬果上柜前要按种类分存，并标注等级。蔬果等级与价格必须保持一致，标价必须符合规定。 包装要求新鲜蔬果的包装要在包装袋上打少量透气孔。外包装上必须注明商品的生产日期、保质期、保存条件等。 陈列、鲜度管理 蔬果类商品陈列除按类分存外，还要注重色彩的搭配，以显示货色齐全。 应注重量感，保持台面货品丰满，品种充足、内容丰富。 蔬果应每周调整陈列位置，不要固定于一个地方。 属于需求量较小的商品，应力求陈列在必需品附近。 叶菜类蔬果，要直立存储。 有切口的蔬菜，切口44、应向下陈列。 新鲜蔬果陈列地点应保持温度在5至10左右：冷藏蔬果应陈列在冷藏柜内，冷藏柜温度保持在2至43。 避免冷风直接吹向蔬果，否则容易失去水份，冷藏库内最好使用硬质容器，不宜使用纸箱，纸会吸水；不易重叠堆放，容易倒塌。 鲜度检查 蔬果在进货以及上架陈列时都要进行鲜度查检。 进货时是抽检，上架陈列时则要全部检查，已陈列的蔬果每天至少进行2次以上的全部检查。 熟食类 进货质量要求制作原料必须保证新鲜、卫生。原料必须符合国家食品卫生的标准。供货必须使用密封包装，生食、熟食必须分开。 加工、制作要求 加工熟食不能使用明火炉具，使用高温炉应有一定的保护设施或者在容易接触的地方做提示标识，防止烫伤顾45、客。 制作过程应随时观察加工产品的变化，保证成品的质量。 保存、保鲜要求 易变质的食品，应存放在保鲜柜内，不宜在高温或常温下长时间摆放。 气温较高时，卤制类食品要再隔2小时放入烧开的卤水中烫泡5分钟。 烘烤类食品，应存放在保温柜内，不宜在温度较高的空气中长期存放。 降温、控温：炸制品、热柜、温度应控制在62 ；卤制品，冷藏柜温度在13 以下，可用冰块等方式降温；展示熟食温度应控制在60 或更高，加热食品最长时限为4小时；再加热熟食温度至少79。 确定每日的加工目标、加工数量、品种，必须要有月制做记录。 遵循控制损耗的原则；保证原料库存水准的原则；品种齐全的原则，进行熟食的加工制做 人员、卫生要46、求 加工人员必须保持双手卫生。 直接与食品原料、半成品和成品接触的人员不允许穿戴首饰、不得涂、喷化妆品。 工作时，不得抓头皮、擤鼻涕、挖耳；不得直接尝味或用手抓取销售食品；不接触不洁物品，加工人员如手受伤，不得接触食品或原料。 工作时，必须戴一次性手套才能接触食品，工作间不允许存放私人用品。 工作人员进入加工间，必须穿戴工作服、帽、鞋、口罩，着装干净整洁。 在加工、制作熟食之前所有工具如夹子、案板、 刀具等必须经常清洁、消毒，保持干燥，避免与其它物品接触。 刀割用具，如刀、砧板等使用一次后要立即清洗。 熟食展卖时应用消毒的托盘、器皿，置于透明玻璃柜内或熟食保鲜柜内。 需包装展卖的商品，应用保鲜47、膜包好放在规定的地方。 熟食的收货原则 商品的品名、数量、质量、生产日期必须符合订单标准。 送货车辆必须符合商品运输温度要求，干净、卫生。 商品运输的器皿、用具必须符合卫生要求。 包装商品必须外箱完好，内包装完整，条码有效，出厂日期、生产日期、保质期标志清楚。 熟食商品一律按净重收货。 熟食的陈列原则 陈列必须按大分类的原则：如炸、烧卤、蒸、烤、凉拌、面食等。 陈列前要对商品的质量进行检查，符合要求才能出售。 陈列商品必须标明原料、主要配料、保质期、包装、商品条码要与商品对称。 陈列面积与销量成正比，注意颜色搭配。 散装熟食陈列以丰满、整洁、方便、色泽光亮为标准，包装熟食陈列以包装整齐、无破损48、丰满的单层或双层陈列为主。 先进先出。 必须符合清洁卫生标准。冷冻冷藏类 保鲜要求 面食包括面条、馒头、饺子、元宵等，其中元宵、饺子属于冷冻食品须在低温冷藏柜内保存，保质期相对较长；面条、馒头等属于保鲜食品，保质期相对较短。 奶制品包括鲜奶、奶油、酸牛奶等均需保存在温度为3至7保鲜柜内。 豆制品包括鲜豆腐、豆腐干、油豆腐、豆浆、豆腐花等，一般鲜豆腐、豆腐花、豆浆保质期较短，需存放在保鲜柜内，鲜豆腐只限当天出售，不能隔夜。 各类配菜制品必须经过包装方可存放在保鲜柜内。 蛋类包括鲜蛋、皮蛋、咸蛋、熟蛋等，上柜前需用清洁、干燥、无吸湿性的包装材料包装，包装时不宜太紧，内部空气要流通，鲜蛋应排列整齐49、，蛋的大头向上。包装后的蛋品应存放在保鲜柜内。鲜蛋保存期为20天。 保质期的检查定期检查保质期限。避免过期食品仍存柜销售。 食品类商品作业规定食品干货 包括调味品、酱菜、散装糖果、罐头食品、包装食品等。其中散装食品保质期短，需用特殊专柜分类陈列，包装过磅，注意防尘、防潮和霉变。 其它类商品用货架陈列，防止摔碰，包装破损。 遵循先进先出的原则，注意商品保质期限，过期食品不得存柜销售。二、饮料饮品 包括饮料、啤酒、各类水和烟酒等。其中烟酒属特殊商品，实行专柜陈列和收银。 饮料、啤酒、矿泉水等具有一定的季节性。夏季使用冰柜冷冻陈列和以垛码形式量感展销。 防止碰撞、摔裂，香烟注意防潮和发霉。 按先进先50、出的原则，定期检查商品保质期限。 百货商品作业规定 家庭用品 包括一次性用品、厨房用品、餐具、厨房整理、炒具、卫浴用品、清洁用品等。其中厨房用品中的刀具类应特别注意安全陈列，避免儿童损伤身体。 一次性用品应注意防止撕毁包装，影响商品卫生及销量。 玻璃器皿和陶瓷制品易摔碎，陈列时应考虑方便易取，间隙不宜太紧密。 罩套类商品应挂样品展示，以免顾客撕毁货架上商品的包装。 遵循先进先出原则，经常整理排面和清洁商品。 文体用品 包括办公用品、图书音像、文具用品、健身器材等。其中笔类等细小商品宜多支包装陈列，安装防盗软标签。 音像类应防止包装破损。 顾客试用健身器材时，应劝其脱鞋。 遵循先进先出原则，经常51、整理排面和清洁商品。 休闲用品 包括箱包、小家具、玩具、球类等。 箱包禁重压，皮包类用纸内撑饱满。 球类使用网篮陈列，劝止顾客在卖场内拍打。 遵循先进先出原则，经常整理排面和清洁商品。 家用电器 包括洗衣机、电视机、音响、冰箱、油烟机等大电器和相机、随身听、电动剃须刀等小电器。其中小电器类宜用专柜陈列和专柜收银。 妥善保管电器说明书、维修卡和配件。 轻拿轻放，严防碰撞，清洁商品样品时应用干毛巾。 遵循先进先出原则，经常清洁商品。 非季节性服饰 包括床上用品、毛巾、毛毯、运动服、内衣、睡衣、袜子、领带等。其中内衣类专柜收银，不能试穿。 毛巾、领带类商品样品应悬挂展示，货架上毛巾要求经常整理。 运52、动服类安装防盗扣。 遵循先进先出的原则，要求经常整理排面。 季节性服饰 包括各季成人和儿童服装，如西装、夹克、衬衫、T恤、毛衣等。 悬挂展示应安装防盗扣。 遵循先进先出的原则，经常整理排面和清洁商品。 鞋类 包括成人和儿童皮鞋、旅游鞋、胶鞋等。 按照排面原则，从左到右，价位从低到高陈列。 成对陈列，安装防盗扣。 遵循先进先出的原则，经常整理排面和清洁商品。 管理处相关规定 员工仪容仪表规范1. 仪容仪表不整的员工不得进入卖场。2. 员工必须着规定工服进入卖场，女员工不得着裙装、短裤、无袖服装及颜色鲜艳的裤子、鞋。男员工不准着短裤，工服要经常清洗熨烫，保持清洁整齐。3. 上岗期间必须佩带工牌，工53、牌佩戴在胸前，字迹清晰，无残损。4. 从事食品销售、加工岗位的员工，应佩戴符合要求的专用工作帽、口罩、手套。5女员工头发扎束于脑后，刘海不得长过眉毛，颜色不得夸张。男员工不留长发、胡须，头发要经常清洗、修理，保持清洁整齐。食品加工销售人员、生鲜处工作人员头发完全包在帽子里，不能外露。6女员工化淡妆，不可涂抹指甲油，不留长指甲，并保持指甲的清洁。7女员工鞋跟高度低于3公分，不可裸露脚趾或穿拖鞋上岗。8员工上岗只准戴一枚戒指，佩戴耳环两侧应一致，长度在1公分以内，不得佩戴过于夸张的饰品。生鲜部员工不准佩戴任何首饰。 员工进出卖场规定1员工必须从员工通道出入卖场，主动接受防损人员的检查。2员工在进入54、卖场时工服整洁、证件齐全，由稽核口防损员检查。个人物品必须放在更衣柜或指定地点，不得带入卖场。3员工到岗后或离岗前及时打卡，防损监督员工不得代打卡。4员工在工作时间内不得购物。 5. 员工下班后在本卖场内购物，必须在“员工专用收款台”进行付款结算。稽核口防损员对员工购物必须做到100%稽核。未在员工专用通道进行交款的，收银员必须进行拒收，并报防损人员核查。6员工未办理正常手续不得携带任何商品出入卖场。 门店环境管理规范办公区业务规则： 工作人员上班时间必须佩戴工作卡。 工作人员必须将废纸、废物入篓，剩水、剩茶倒入指定地点。 工作人员需要维护个人办公区域卫生，办公桌椅、办公设备表面不得附着尘土。55、 办公区内电脑显示器、主机上（放在桌子表面）请不要摆放任何物品，并保持办公区的整体整洁； 下班离开时关闭自己的电脑，必须在看到电脑成功关闭后方可离开（注意：某些电脑在最后关闭时需手工关闭主机电源才可）。 在办公区有非工作人员主动询问相关事情时，应进行帮助，不在职责范围内领到相关部门并转告负责人。 办公区内不得大声喧哗，不得讨论与工作无关的问题。 禁止在办公区聚众围堆、吃东西、说笑。 禁止在午休以外的时间趴在办公桌上休息。 禁止在上班时间听音乐、看与工作无关的视频、玩各种游戏及工作时间戴耳机。 办公区内不得堆放大量资料、纸箱等物品。 发现办公区内的各种公用设备出现问题或损坏，责任人应及时通知物业56、部门进行维护。、卖场业务规则： 员工个人卫生要求： 头发干净，整齐束于脑后，无头屑、无头油，男员工不留长发、胡须； 面部清洁，画淡妆，不能浓妆艳抹，颈部可佩带直径小于3mm饰物，不可过于夸张，生鲜部员工禁止佩戴首饰。 员工上岗要求着统一工装，深色裤子，深色鞋。工装干净、整齐、无油渍、无折皱。 手指干净，无污渍，不可涂抹指甲油，指甲长度不超过3mm。 货架要求： 暂存区货物摆放整齐，高低一致，库存卡粘贴规范，表面干净无灰尘； 排面陈列整齐，丰满，无与销售无关的商品，表面干净无灰尘； 价签栏完整干净无破损，货架上不出现与商品无关的杂物，要求干净，无卫生死角； 商品干净、光亮无灰尘，无破损、漏袋。 57、库区要求： 地面干净，无灰尘，栈板摆放整齐，通道顺畅，无杂物； 商品必须为整件包装箱，并归类摆放，包装箱无开口及破损，存货高度不得超过1.4m，宽度不超过栈板宽度； 环境卫生要求： 服务台须保持干净，整洁，不得存放员工私人物品（水杯、水壶等）。 稽核口干净，整洁，无私人物品。 收银台干净，整洁，无私人用品，购物袋摆放整齐。 各区域间通道宽敞，明亮，无杂物。 堆头间通道宽敞、畅通、堆头商品摆放整齐，有美感，摆放商品不允许超过二种。 各部环境卫生要维持，做到地面无污渍，无纸屑，不能出现纸箱挡住通道。 定期对店面、各区域上方的灯带、消防设施进行彻底打扫。 清洁标准 货架：无污迹、无灰尘、无过期的价格58、标签。 商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损（特别是流体食物）。 地面：无污迹、（包括无污水、灰尘）、无垃圾（包括烟头、痰迹、纸皮）、无卡板。 样品：无灰尘、无油污、无陈旧、无部分损坏。 电梯：无垃圾、无污水、无灰尘、无油迹等。 购物车（篮）：无垃圾、无污渍、无水迹。 可见墙壁：无污迹、无水迹。 洗手间：无异味、无垃圾、无污水、保持干净、通风、下水通畅。 垃圾：做到日产日清，各区域无鼠迹。 清洁措施 地板上的纸皮及补货时产生的其他垃圾，由责任区域人员收集到指定地点。 空栈板由责任区域人员或收货部门人员回收到指定地点。 供应商由于促销活动产生的垃圾，应由相关部监督其促59、销人员负责清理。 货架灰尘、污迹理货区人员要随时情洁。 货架上不允许厂商乱贴广告，若有粘贴者，由区域人员监督促销人员清洗，并进行处罚。 商品的灰尘、污迹（含样品），部门人员每日要进行清洁。 凡遇到地面有污迹时，要及时清理或通知保洁人员处理。 部门主管每日营业前须对本部门卫生状况进行检查。 仓库的管理要求 仓库管理要专人负责卫生。 原料、商品、自用品整齐、美观、安全、每箱的外面都有保质期或入库日期。 冷藏库、冻库的温度检查表,定期记录温度,并随手关门、关灯。 定期检查库存食品质量,所有食品、包装材料不可直接地面。 先进先出，易腐先出。 对超过保存期和腐败变质的食品应及时处理。 冷库每两周应进行一60、次除霜。 各类食品存放都应分类分架，必须有分类标签,隔墙离地10cm，架与架，堆与堆之间有一定距离并整齐存放。 食品储存的管理要求： 食品必须存放在正确的温度下，也包括湿度、通风、阳光等条件。 食品的储存必须标有明确的保质期、进货日期。 储存的食品须封箱封盖，食品箱不能直接放在地板上，且离地面离墙壁至少10厘米。 储存食品必须分类，以免感染、串味。 生、熟商品分开存放，或熟商品放在上面，生商品放在下面。 食品有专用的存放区域，与非食品类、化学用剂必须分开存放。 生产设备的卫生标准 用具类 刀具：无油渍、无残渣、无锈斑。 砧板：颜色洁白、无污水、无残渣、无霉斑。专业用具：干净整洁，无油渍，无污点61、。 容器类食品容器：表面光亮，无污垢，无锈斑，无杂物。清毒容器：干净，无污垢，无污水，无油渍。清洁容器：干净，无污垢，无残留污水，无油渍。 设施类操作台：干净光亮，无污垢，无锈斑，无杂物。容器架子：干净，无污垢，无油污，无锈斑。运输车辆：无油污、无垃圾、无污垢。 设备类一般设备：无灰尘、无污垢、无油污。专业设备：无污垢、无油污、无灰尘、无化学油渍、无锈斑。 避免交叉感染 不同的新鲜食品存放时必须分类封盖存放，特别是生熟食品。 未经清洗的食品与已经处理完毕的半成品在加工间分开存放。 腐烂、变质的食品必须及时挑拣出来。 不同食品在处理时，不能混合清洗，必须换水或用不同清洁容器、水池清洗。 生熟食品62、使用的容器、刀具、砧板要分开。 由生处理程序转向熟处理程序时，手要消毒。 处理、销售食品时，必须着干净衣服，戴口罩、一次性手套。 清洁用的化学物品统一存放，不得与生鲜食品接触或放在食品加工销售区域。 清洁用具存放于清洁间内，不能存放在食品加工区域。 食品存放、加工、销售的整个区域必须执行严格、细致的清洁消毒程序，确保卫生。 设备、设施使用规定 总则为加强集团公司对设备、设施的维护、保养,更好的为公司经营服务,特制定本规定。 设备、设施管理职则 店面维保部主管职责:负责日常设备、设施维护检查工作,实施与监督、检查经营场所的设备、设施维护工作,并将检查结果汇总、分析、上报维保部。 店面管理处是本单63、位设备、设施维护的主管部门。 本规定所称设备、设施指以下设备、设施：促销车、购物车、运货栈板、平板车、人字梯、电子称、手包、冷库、电脑设备、电子防盗设备、电梯、手动液压叉车。封口机。 设备、设施使用规定 促销台使用规定: 促销台主要用摆放促销商品,改善商品展示效果和展的灵活调整。 促销台上摆放的商品重量严禁超过促销台额定的载重量。 使用的促销台可以根据销售情况适当调整位置。 供应商使用的形象堆头应在指定的促销位摆放。 使用人员负责每天清洁促销台。 促销台的发放及收回前均须检查卫生及完好状况。 收回的促销台要存放在指定位置,并做好保管/清理及维护。 购物车使用规定: 购物车由指定人员负责整理和保64、管。 还原人员应在顾客使用后,及时将购物车或筐还原到指定的位置。 还原人员应每天检查购物车的使用状况,清除车轮缠绕的异物。 严禁用脚蹬购物车,站立于购物车上,推着购物车奔把购物车推上自动扶梯。 营业结束后由安检员负责清点购物车、购物篮数量,如有失由当班安检员负责承担责任。 运货栈板板规定: 用栈板运载商品时,商品不得超出栈板范围,商品重量在栈板上分布均匀,且四周至少应留出1-2厘米。 栈板应轻取轻放,禁止从车上。货架上往下扔,要经常检查栈板的使用情况,不允许有钉子凸起或脱落,不能使用的立即报告当班经理按排维修。 暂时不使用的栈板应集中摆放在指定地点,要求正反交叉叠放整齐。 严禁站在叠放的栈板上65、以及在栈板上坐靠。 平板车使用规定: 使用平板车运载商品时,重量严禁超过平板车额定的载量。平板车上的商品堆放严禁超过1。5米,超过1米时需有人扶住商品。 使用平板车时严禁奔跑,要环顾四周,避免平板车及所载商品与周围人员。商品。设施发生碰撞,转变时要放慢速度。 在超市内使用平板车,需要顾客让路时,应提示”对不起,请您让一下”。 暂时不使用的平板车应集中有序地摆放在指定地点。 其它部门需用借用时,由借出人负责收回,收回时应检查平板车是否能够正常使用。顾客及供应商需要使用时由员工负责使用和收回。 每月请工程部人员检查平板车使用情况并给车轮加油。 人字梯使用规定: 上下货架时应使用人字梯,严禁攀爬。 66、搬梯子时用单撑托起与肩同高,手背贴肩,保持梯子与身体平行,另一只手下扶住梯子以防摆动,不允许横向搬梯子或放在地上施行。 使用前应把梯子完全找开,将梯子之间的连接横条放平,应保证梯子四脚完全接触地面。 不能将未打开的人字梯斜靠在货架上做单梯使用。 使用人字梯从货架上取(放)重物时,需有人扶稳梯子。 从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯子。 梯子借出后,借出人应负责收回检查梯子是否完好。 应每周检查梯子的安全状况,如出现下列情形梯子应暂停使用并进行维修:a连接处螺丝断落、松脱。b四脚防滑垫脱落或底部磨平，失去防滑功能。 电子秤使用规定： 电子科用于商品的称重及条码的打印。 电子秤不能摆放在高温、67、潮湿或多油烟处，必须放在规定位置，严禁随便挪动。 电子秤的放置要平稳，使用前要调平。 使用时要先打开电子秤总开关，再打开秤面开关，观察机器自检状况是否正常，如出现异常情况应及时通知资讯人员。 电子秤的称载量不能超过电子秤的额定称载量。 对无包装的商品先用包装袋将商品包扎后再放置电子秤上称重。 对托盘即待称的商品应注意轻取轻放。 注意电子秤的卫生，需经常清洁电子秤托盘、外壳、客户屏上的油污和水迹。 整理电子秤外围的电源线、数据线。 未经资讯部人员的许可，严禁随便拔、插其电源线或数据线。 使用前必须打出条码标签，检查其日期是否正常。 严禁擅自对电子秤进行调节,更不能更改其任何设置。 装卸打印标签时68、，首先提取打印头，然后取出打印体，禁止不正确操作造成人为损坏打印头。 出现条码纸卡纸时不能用硬物撬取，应慢慢将卡纸取出。 当打印头或走纸轴上贴有条码纸时，不得强行或用锐器协助其取出，否则容易损坏打印头。 更换条码纸必须按“走纸键”进行测试。 使用人员应每周清洁电子秤的打印头。 水分含量较大的商品称重时，电子秤的下方须用托垫垫起，上面须另外加以托盘，以防止水分侵入机壳。 设备出现故障时，须立即通知门店资讯人员来处理。 营业结束后，先关秤面开关，后关总开关。(21) 电子秤应根据国家的规定进行年审。 手包机使用规定： 手包机主要用于密封包装所销售的各种商品。 手包机使用前应预热20分钟。 使用时应69、注意温度的调节，严禁长期处于高温状态。 发热板严禁沾水。 手包机预热后严禁用手或利器接触发热板。 手包机使用时间长后会产生大量静电，应拔除电源将机壳接触墙壁，导走静电后再重新使用。 严禁在设备表面放置其它物品。 设备表面应保持洁净。 冷库使用规定： 操作人员：冷库的开关由专人操作，但严禁调节冷库存温度；柜组使用人员禁止开关冷库。 冷库分类：冷库分为低温冷库、中温冷库和高温冷库。低温冷库内温度为-20度至-10度；中温冷库温度为-10度至-2度；高温冷库温度为2度至12度。 操作人员注意事项：a操作人员平时应及时清理冷库内的冰、霜和积水，每周对冷库进行一次全面清理，在清理卫生时，低温、中温、冷库70、只能用干拖把和干抹布清理。b严禁在冷库板和地面上进行敲打钻孔，严禁运货平板车碰冷库库板。c往吊架上挂肉要轻拿轻放，进入冷库要及时关门以免冷气外漏。d应每2小时检查一次温度，并在登记表上做好记录。e操作人员每天对冷库和冷库内肉类加工设备及其周边的环境进行清洗和消毒。f存入冷库的商品应包装好，避免异味。g食品进入冷库之前，必须进行严格的质量检查，变质的食品不能入库，以免感染其它食品。h食品冷藏时，应根据不同的种类和不同的储蓄温度分别存放，禁止将不种类和温度要求的商品混合存放，以避免产生串味。i营业结束后须冷库照明灯电源关闭，库门锁紧。 电脑设备的使用规定： 收银机：a收银员负责收银机的日常使用及管71、理工作。b每天必须清洁收银机及其外围相关设备。c资讯部人员对收银机的键盘、打印机、内壳进行清洁，每月不少于一次。d开机时必须先打开UPS电源，再开启主机电源；关闭时必须先退出收银系统，关闭主机电源，再UPS电源，盖上防尘罩。e禁止用力敲击键盘、随意转动客户屏，造成客户屏数据线松动和扭断。f禁止在收银机上放置任何物品或在其周边放置液态物品，以防液体进入机身。g当收根机不小心进入液体时，须立即切断电源，通知资讯部人员到场处理。h严禁频繁开户和关闭收银机，未经资讯部人员进行解决，并尽量保护故障现场。 UPSa保持UPS外壳的洁净，严禁把UPS放置于潮湿的地方，严禁在UPS或使用的UPS外围上放置任何72、物品。b开启电脑设备之前应先打开UPS，关闭UPS之前应先关闭电脑设备。c在开启或使用UPS时发出警报声及非正常声音时，须立即通知值班人员。d在带电的情况下严禁搬动UPS和拔插UPS上的电源线。e禁止在UPS上接与电脑无关的设备，禁止超负荷运行。f未经资讯部人员许可，严禁以任何理由打开机壳。g UPS电源一旦短路，必须立即切断电源，通知资讯部值班人员到场处理。 电脑a必须保持清洁卫生，摆放整齐，未经许可不得随意移动、私自拆卸及野蛮操作。b严禁随意删除电脑内的各种软件、数据、随意使用外来软件等，确因工作需要应报资讯部批准，经检查后方可安装。c严禁随便修改电脑设备的设置，如系统配置、口令、IP地址73、等；禁止撕毁电脑设备外的标识性文字和封条。d严禁利用网络异地传输大量和大型图形文件，严禁使用他人的用户及密码，利用电脑及网络设置泄露公司资料。e在一台电脑上不能开多个用户窗口，操作人员离开时，必须退出程序。f电脑开关机必须按以下顺序进行：使用电脑时先开UPS，再开外围设备（即打印机、显示器等），最后开电脑主机电源；工作结束后先退出所有的程序，再退出操作系统，关主机电源，关外围设备电源，最后关UPS。 电子防盗设备使用规定： 防盗门保持连续通电工作，严禁随意断电，特殊原因断电后必须间隔5分钟后再开启。 防盗门周围0.5米不能有金属物品或装有防盗标签的商品。 软标签粘贴时尽量保证软标签的平整，禁止74、折叠。 金属商品或带有铝铂纸的商品不能使用软标签。 对于一部分为金属、一部分为其它材料的，把软标签贴在其它材料的上面。 营业前收银员应检查消磁板电源是否插好，硬标签放在上面发出响声是否正常。 营业前要检查防盗门的电源是否插好，软标签通过时是否能正常报警。 收银员收银时首先用扫描仪阅读商品条码，确认商品信息输入电脑后，再把商品放在消磁板上。高度不超过10厘米的商品直接放在消磁板上即可消磁，高度超过10厘米的商品则将商品放在消磁板反转商品，以确保已经消磁。 电梯使用规定： 货梯a货梯由专人开启、关闭。b不禁把货梯作为代步设施使用。c严格按照货梯使用说明操作，不得大力敲击操作键。d搬运商品进出货梯时75、不得碰撞货梯。e货梯不得载。f货梯到达后，应立即把商品一次性卸下，不允许用物品阻挡货梯门，长时间占用货梯。g发现不安全因素时停止使用，如中途出现故障，应按铃求援，不允许乱动操作键。 自动扶梯 自动扶梯由管理人员统一开启、关闭。 不得用自动扶梯上下搬运商品。 保持扶梯清洁，不得将杂特仍在扶梯上。不可擅自按紧急停机，如发现扶梯有异常现象应及时通知管理人员。 手动液压叉车的使用规定： 使用叉车时，叉车提升高度以垫板离地面2-3厘米为准，拖运商品严禁超过叉车额定承载量。 因卖场使用叉车时，只能从前面拉，不能从后面推，避免叉车及所载商品与周边人员、商品、设施发生碰擦，需要顾客让路时，应提示“对不起，请您76、让一下”。 叉车上的商品堆放高度严禁超过1。5米（单件大电器除外），超过1米时需有人扶住商品。 叉车上严禁站人，除利用其正常承载商品处，禁止用于其它用途，严禁在过道或空地上玩叉车。 暂时不使用的叉车应集中有序的摆放在指定的地点。 如叉车出现故障时应核查损坏原因。 封口机使用规定： 用于压封商品塑料包装袋。 每次压封时间应控制在10秒钟以内，严禁超时。 压封强度不宜过大，且应待塑料袋冷却后才可取出。 严禁空压机器。 应经常用干抹布擦拭机身，保持电热丝清洁，清洁时必须切断电源。 营运处相关规定 营业款现金投取规定 现金投币柜钥匙一式二把，一把封存后交总部财务总监保管，另一把由门店（AB类店）管理经77、理保管，（CD类店）行政办公室主任保管，密码由现金管理员保管。 投币柜应放置在收银办公室或店面指定地点。 收银员下班后，到规定地点交纳营业款。填写缴款单时要将营业款、信用卡单据、支票及票据等依次注明，如金额写错，不得随意涂改，应及时销毁，并在新的缴款单上重新填写。 收银员将现金、票据及缴款单一同装入投款袋并投入投币柜，由收银主管（或指派代理人）监投，并在营业款投/收记录表上进行登记。 门店现金管理人员在下班前或次日早上8：30借出投币柜钥匙，并在收银主管和防损人员的监督下打开柜门，清点投款袋的数量，无误后收银主管、防损主管在营业款投/收记录表上签字确认。 如发现投款袋数量与昨日营业款投/收记录78、表上数量不符时，收银主管必须及时向店长汇报。 收银主管、现金管理员、在指定地点（各店自定）共同打开投款袋，依据投款袋内的缴款单清点现金。 收银主管、现金管理员、把所有收银员所投营业款清点完毕后，将总金额根据面额大小在缴款单上分别填写张数、总金额，双方签字确认，并在此单上注明“营业款汇总”。 在清点过程中如发现现金、票据与缴款单上不符或有伪钞、实收金额与系统应收金额有差异等情况，责任由各缴款收银员承担。 现金投币柜钥匙在借出和归还时要进行登记（包括借出时间、归还时间等），双方必须签字确认。 为保证资金安全，门店在节假日或日常营业高峰期执行大钞预收流程。 投币柜的日常安全由门店防损部处负责，必须279、4小时用监控器监控，投币柜的报警器由门店工程部人员每月定期检查。 收银员入职时，要严格执行公司相关制度进行担保，并调查清楚，否则由调查人承担责任。 营业款投/收记录表最终留存于营运处收银部。 收银员奖惩规定 总则为了进一步规范各门店对收银员的管理工作，提高收银员工作质量，加强收银员的责任心，减少收银工作失误，树立良好的企业形象，特制订本规定。 操作失误过失处理： 重扫、错扫（手工录入）：造成顾客投诉，经核实确定后，对过失人处以10元罚款。 漏扫：经核实确定后，对过失人处以50元罚款。禁止收银员给亲朋好友结帐，一经发现处以50元罚款；若给亲朋好友结帐出现漏扫现象，视为内盗，按商品价值10倍处罚，80、并开除。 长款：经核实确定后，超出金额必须如数上交财务，对差错责任人进行严肃批评，因找零错误造成顾客投诉，由当事人向顾客赔礼道歉并处以10元罚款； 短款：经核实确定后，短款金额由责任人如数赔偿。 挪用备用金：一经发现对当事人处以50元罚款。 收取假钞：当事人必须如数赔偿。 带私款上班：一经发现，一律没收上缴全部金额。 盗窃、贪污公款以及带营业款出门店者：由过失人赔偿全部款项并交公安机关处理。 损坏公物：因收银员不遵守操作规范导致收银机损坏，除批评教育外，还必须根据情节轻重处以10-50元罚款。 私自调班、调台、下机者：除对责任人进行严肃批评外，并处以10元罚款，出现的收银问题由当事人承担全部责81、任。 交接不清：交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担。 服务态度不佳过失处理：接待顾客时，因言语不佳，服务欠妥与顾客发生争执，受到投诉者： 第1次批评教育； 第2次书面警告，并处以10元罚款； 全年警告累计3次者，计小过1次并处以30元罚款。 奖励：收银员有以下行为者给予奖励(奖励金额由各门店自订)。 业务技能考核排列前3名者； 在收银过程中发现生鲜称重不符或商品标扫不符，为公司减少损失、避免顾客投诉者； 品德优良，拾金不昧者； 发现顾客多拿赠品，合理制止者； 结账时发现顾客携带未付款商品，处理得当者； 兑换零钞时发现错误能及时归还者； 服务主动热情受到顾客高度赞扬者。 奖惩公82、布 门店按本规定给当事人开具奖惩单，奖惩结果每月公布1次。 其他奖惩项目参照员工手册中的奖惩标准执行。 顾客投诉处理规定 总则当顾客在商场内发生意外事故，对商品或服务质量极度不满时，会到服务台进行投诉，甚至要求赔偿，在处理时，我们应保持回旋余地和弹性空间，掌握一些技巧，赢得顾客的谅解与支持。 接待投诉的原则 平常心态，对于顾客的抱怨要有平常心态。我们应体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。 做个好的倾听者，大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，过多的解释只会使顾客的情绪更差。 员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对83、于抱怨期望的结果。 适度的保持微笑，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪。 从顾客的角度思考，在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做？ 认真聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解，比如，在他讲述的过程中，用眼神关注他，不时点头，表示尊重、肯定、支持等。 顾客投诉处理规范 顾客投诉先由服务台人员接待，并对投诉事项进行记录。 服务台严格按照处理投诉的标准，对顾客进行服务，当超出客服人员的权限时，需向当日值班经理沟通，由值班经理协调解决。 当超出值班经理权限时，第一时间向店助、店长汇报协调解决，直至顾客满意为止。 客服人员及值班经理做好当日顾客投诉84、记录、解决过程及跟踪结果。 如当天投诉处理未结束，门店落实负责人协调相关部门对其投诉跟踪解决，直到顾客满意为止。 客服经理每月对投诉记录进行整理分析，针对投诉中存在各类问题进行汇总，提出改进意见，提交店长。 服务质量的投诉 顾客对服务质量的投诉由服务台人员先行接待，了解投诉事项，并对投诉事项进行详细的登记。 服务台人员先行对顾客表示欠意。 通知被投诉的员工到服务台或办公室对服务投诉进行处理。 投诉处理完毕，顾客满意而归。 依据公司的相关规定对员工的服务质量进行处理。 商品质量的投诉 顾客对商品质量的投诉由服务台人员先行接待，了解投诉事项，并对投诉事项进行详细的登记。 通知被投诉商品的相关人员到85、服务台或办公室对服务投诉进行处理。 按照公司的退/换货管理规定对投诉进行处理。 投诉处理完毕，顾客满意而归。 通知营运经理对相关商品进行检查，有问题商品立即下柜，通知采购、供应商进行处理。 依据公司的相关规定对出现商品质量问题的供应商进行处理。 理赔的相关规定 顾客投诉中对交通费要求的索赔，10元/次以下的经客服经理同意进行理赔，10元/次以上的经店长同意后进行理赔。 因质量问题引起的消费者一般投诉，按国家有关规定除退回商品外给予最高商品金额一倍的赔偿。 因质量问题引起消费者人身伤害等情况的投诉，客服人员对相关证明进行核实后，应立即向店长汇报，并通知采购要求供应商汇同门店一同对投诉进行处理，所86、产生的全部费用由供货商承担。 因服务质量或其他原因造成消费者人身伤害的，按公司重大事件汇报的相关制度执行。 接待顾客服务标准接待顾客是一门艺术，不仅要讲究态度，而且要十分注意接待方法，把主动、热情、耐心周到的服务要求，贯穿在整个接待过程中，让顾客感受到在我们店内购物是一种享受。接待顾客的规范分为： 主动和顾客打招呼超市以顾客自选为主，一般情况下不用作特殊的打招呼和商品介绍，给顾客以充分选择的空间。但是如果有这种服务需求时，我们要做到： 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客抬头将视线从商品转向理货员时； 当顾客好像在寻代什么商品的时候； 当顾客和我们的店员目光相遇时。主动和顾客打招呼，主动介绍87、商品、主动提供购物蓝、主动询问顾客要求，态度要热情、和蔼，语言要亲切，耐心帮助顾客挑选，多问不烦，周到地为顾客着想。要做到四个一样：买与不买一样；熟人生人一样；买多买少一样；买商品和退商品一样。 拿递商品的规范 商品要轻拿轻放，不能乱扔。递给顾客商品时要用双手不能背身将商品递给顾客； 带尖、刃的商品递给顾客时要把危险部伴留给自己，把柄递给顾客； 带把手的商品，把手递给顾客； 有图案、花型的商品、图案、花型的正面递给顾客； 商品装袋应将袋撑开，按商品的类别、形状、重量先装好两边，小的易碎商品放在中间，易损坏，流水的放在最上面或是单独换袋，装好后递给顾客，左手托底，递给顾客时将提手留给顾客。 介绍88、商品的规范介绍商品或解答顾客提出的有关商品性能，使用等方面的答询是我们促进销售，指导消费的一种手段。要求： 实事求是，当好顾客参谋，多问不烦，多挑不厌。 做到“四会”“十知道”。四会：对所有经营的商品会使用，会调试、会组装、会维修； 十知道：知道商品的编码，规格、产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用、保管方法。 要尊重顾客的意愿，有针对性的介绍商品，不盲目介绍和过分纠缠。 针对不同的商品的特点介绍： 侧重介绍商品的成份、性能，如婴儿奶粉应以成份讲起再到效能，具有营养丰富，容易消化和帮助儿童牙齿骨骼生长的作用；又如洗衣粉，有中性碱性；洗发水，油性、干性、其成份不同,性能也不同； 侧重介绍商品89、的选型、花色式样，如玻璃制品、服装等； 侧重介绍名牌商品的特点，主要品牌应强调知名度，如茅台酒； 侧重介绍商品的独特风格，独特风味； 侧重介绍商品的用途； 侧重介绍连带商品：如购买枕芯是否需要配置枕套，介绍注意措词得当委婉，有的放矢的引导顾客，切忌强行推销； 介绍代用商品：顾客需要某种商品而本店暂时无货时，可介绍有关替代商品，要注意原商品的规格，型号用途以及价格等方面相接近，切忌介绍出差异较大的商品引起顾客的反感； 侧重介绍新上市商品：新上市商品顾客对其不了解，需要我们积极向顾客推荐，着重介绍商品的优点、性能、用途、让顾客了解其特点。 选后不买的顾客要说“不买没关系，欢迎您下次再来”。 和顾客90、道别规范（送顾客规范）这是我们接待顾客的最后一个环节，也是文明服务的一个重要方面，按照规范要求去做，会给超市树立良好的信誉。 大件商品要主动送到门外。 在商品部理货员接待完顾客后，要对顾客说“谢谢” “感谢您的光临”“欢迎您再来”；收银部、防损处均应按此要求做。 有特殊要求顾客的接待规范 接待有特殊要求的顾客，应持关心、安慰、帮助的态度，不得互相推诿。 应尽量满足顾客的要求，职权范围内解决不了的问题，需立即请示上级主管。 实在无法满足顾客要求，语调委婉，态度和蔼地向他们致谦。 对商品有特殊要求的顾客，店内无货或不经营的商品、请顾客留下电话、地址与采购部门联系货源，进行预约定货，货到后再通知顾客91、，如果货源无法满足顾客要求，请通知顾客并致谦。 对顾客的问候：要求亲切自然，态度和蔼，与顾客相距1米以外 目光：顾客接近前或，营业员目光应平视、正视顾客，面带微笑，态度亲切和蔼； 语言：问候语“您好，欢迎光临”。 为顾客介绍商品：要求语调平和，吐字清晰，介绍全面，实事求是 语言： 问候语“您想选购什么产品”“这是xxx品牌的小家电产品”； 详细介绍商品：介绍顾客注视产品的品名、型号、主要功能、特点、提示顾客是否需要演示商品； 语速：180字左右/分钟； 音调：平和，以升调为主； 动作：站位在商品与顾客的侧面，介绍商品时，可用手将商品拿起进行介绍。 为顾客调试商品：要求动作迅速准确，边讲边试，重92、点突出，强调特性 语言：（在顾客认可的情况下）演示商品：介绍商品的各部件名称、功能、介绍商品的使用方法、该产品会给顾客提供什么样的享受及便利（使用价值），同时介绍该商品目前的促销活动，是否参加公司的企划活动等情况，引起顾客注意； 语速：180字左右/分钟； 声调：平和，以降调为主，多用肯定句； 动作规范：第一步，将商品（样品）放在顾客面前（放在柜台上）将商品正面展示给顾客；第二步，熟练拆装商品，介绍各部件，商品保养、操作方法和注意事项；第三步，通电、测试电源指示灯及各功能键。 回复顾客所提出的问题：要求实事求是、清晰易懂，可根据情况使用专业术语 了解内容的答复：在展示商品过程中，分阶段、步骤介93、绍商品性能，回答顾客提问，准确、清楚答复掌握的商品信息； 不了解内容的答复:对不了解的专业术语或相关知识，不能不懂装懂，盲目回答，可回答“对不起，我对您的问题还不了解，请稍等，我去咨询一下再答复您”“对不起，这是新产品，您的问题我还不了解，如果您同意，我可以去咨询一下再答复您”。 商品的仔细挑选和说明：要求耐心细致，动作准确迅速，展示充分，态度和蔼 顾客挑选时的态度：在顾客反复挑选的情况下，态度要和蔼，动作要迅速，语言：“您别着急，请慢慢挑选”，同时询问顾客情况，了解顾客意图； 顾客挑选时的建议：根据顾客提供的情况，用专业的态度，诚恳地推荐适合顾客使用的产品，语言如：“这款产品的容积是1.5升94、的，可供三口之家使用，如果您家人口多，可选用2.5升的”。 顾客购买中出现问题的应对 顾客购买产品无号、无款：把顾客的联络方式留下来，待到货后马上给顾客打电话； 顾客自带商品在本专柜贵失：提示顾客是否忘记放在什么地方，同时协助顾客寻找，如未找到，告诉顾客不要着急，马上与广播室联系，同时通知保安； 顾客争抢同一商品：根据接待顺序，将商品付给先来的顾客，同时与后来的顾客协商，在最短的时间内，为其调来相同商品； 顾客对经营商品的损害：营业员先与顾客协商赔偿，如不能达成共识，营业员找值班店长帮助解决，值班店长本着化解事情的态度，与供应商联系，争取让顾客按照损害商品的成本价格赔偿； 顾客退换货的处理 顾95、客在期限内提出商品退换：检查以否已经使用、是否符合退换条件（是否有人为质量问题），如符合，正常处理，如不符合，耐心解释，参照相关法规协商解决； 超出期限的提出退换：根据公司关于顾客退换货处理规定要求解决； 顾客对商品提出疑义：耐心解释，并为顾客提供相关的技术部门及专家联系方式，方便顾客咨询； 顾客在有赠品的情况下提出退换：如顾客能将赠品原样退回，正常处理，如不能，与顾客协商换货或按照赠品价值扣取相应费用处理； 商品退换的基本程序：第一步，听取顾客退换的理由，明确顾客的意向，初步判断是否由商品质量问题引起退换；第二步，如不属于质量问题，重新为顾客讲解操作注意事项及使用方法、保养方法等，取得顾客谅96、解，如属于质量问题，检查购物凭证，确定购物日期及是否参加公司促销活动，是否有赠品；第三步，如超出退换期限，参照公司关于“顾客退换货处理规定”要求处理。第四步，如顾客不同意处理意见，找值班店长协助解决，如同意，开退票，协助顾客按程序退换商品。 接待顾客注意事项 有必要和正在接待顾客的店员讲话时，应在该店员接待顾客完毕后进行。如有要紧情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。 在接待中有其他店员招呼时，应等接待完顾客以后回答。如有紧要情况时： 近处有其他店员时，请他们帮助代替接待，把接待内容告诉代替的店员，并和顾客打招呼。 近处没有店员的情况下，一定要等接待完以后。 在接待顾客中，97、被其他顾客招呼时： a在接待顾客马上就要结束时，以“我马上就来，请稍等”作回答。在接待完前一个顾客后，微笑地对后一个顾客说：“对不起，让您久等了”，然后热情接待。b前一个顾客还需继续接待时，招呼其他店员帮助接待。 接待顾客服务礼貌用语 服务语言礼仪 在上岗期间，必须使用普通话和文明用语。 针对不同顾客的购物心理，选用合适的语言，真诚与顾客沟通，不得讽刺、挖苦、戏弄、刁难、辱骂顾客。 尊重顾客的消费习惯，对不同国家、不同地区、不同民族的顾客，要根据其生活习惯及文化风俗等使用不同的服务用语。 在接听、拨打电话时，需使用制式语言。 熟练使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明礼貌用98、语。在接待，服务工作中，要做到开口用“请”字，闭口不离“谢谢”，形成良好的语言环境，让服务自始至终在一种温馨，亲切的环境中进行。 服务礼貌用语 日常用语“您好（早上好，晚上好）！”“非常抱歉”“谢谢您”“欢迎再次光临”“再见”“东西请拿好”“欢迎光临”“我能为您做什么?”“请您稍等”“欢迎您下次再来咨询” 介绍、询问用语要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。“您看这种合适吗？”“我给您介绍几种好吗？”“请问您有会员卡吗？”“您办卡是吗，请出示您的购物小票”“您好！请问有什么可以帮您的?”。“请您核对发票所要填写的单位名称和金额”。“这种商99、品现在很流行，买回去送朋友或留作自已用都可以”。“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看。”“这种产品的特点（优点）是”“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”“使用这种商品时，请注意。”“如果您不介意的话，我可以吗？”“您还有别的问题吗？”“这是您的东西，请拿好。”“东西都放进去了，请您拿好。”“这种商品易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”“东西比较沉，请问您需要袋子吗？” 答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”“您100、要买的商品在部门/楼层，请您到看看好吗？”“大件商品或数量比较多，市内我们免费送货”。“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退、换货”。“先生，卖场内禁止吸烟，请您配合，谢谢！”“部门在楼（层），请从那里上楼。”“很高兴为您服务。”“这是我应该做的。” 解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。“对不起，请您先把包寄存起来好吗？”“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在是不好给你退换。”“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属于质量问题是不能退换的。”“对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。”“对不起，内衣裤101、是不能试穿的。”“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。”“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，并尽快给你答复。”“请您说出您的具体要求，我帮您选一件（一种）好吗？” 道歉用语要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅，决不推卸责任，强词夺理。“对不起，让您久等了。”“对不起，这是我们的过错。”“对不起，刚才我没听清，您需要什么？”“对不起，我/他（她）是新员工，介绍的不够详细，请原谅。”“实在不好意思，让您多（空）跑了一趟。”“对不起，这个问题我确实不太清楚，我去请主管来解释好吗？”“对不起，我把票给您开错了，我给您重开。” 答谢用语“您过奖了。”“多谢您的鼓励102、（支持），我们今后要做得更好。”“这是我们应该做的。”“谢谢您的意见，我一定向领导反映。”“多谢您的指点，今后我们一定努力改进。” 收银用语“收您元钱。”“找您元钱，请您收好（清点一下）。”“请问您有会员卡吗？”“您的钱正好。”“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”“请您保留好电脑购物小票，退换货时需持有电脑小票。” 道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去，不得面无表情，默不作声。 “谢谢，欢迎再次光临。”“这是您的东西，我帮您提出去。” 存包须知 进入本超市购物的顾客，存包处免费为您提供存包服务。 请勿寄存贵重物品，如：现金、有价证券、手机、易碎、易损物品，若遗失或损坏本超市概103、不负责。 本处禁止存放易燃易爆、易污染物品，若隐匿存放，一经发现交公安机关处理。 请您保管好寄存牌，本处不负责因寄存牌丢失而造成的损失。如若寄存牌丢失，请出示有效证件并核实包内物品，核对无误后交付5元寄存牌成本费并进行登记，方可取包。 请您在当天营业结束前取回存包及物品. 已打开包装类食品，次日超市将自行处理 存包七日内无人领取，本超市将自行处理。 电子柜的使用须知 电子柜的使用方法： 寄包 关闭未关的柜门 按“寄包”键 取密码纸（勿向他人展示密码） 物品放入箱内 关闭柜门 取包在“读码口”扫描密码，每张密码纸只能打开箱门一次 取出物品 关闭柜门 电子寄包须知： 寄包者请参照“操作步骤”和“电104、子寄包须知”进行存取。 寄包前先将未关的柜门关上，在按“寄包”键进行存包操作。 放入物品时确认寄包柜与密码纸上的柜号是否一致，避免放错柜。离开时确认柜门已经关闭，避免因柜门未关造成物品丢失。 寄包操作2分钟后（根据店面实际设定时间调整）方可进行取包操作。 现金、贵重物品不得寄存。密码纸要妥善保管，仅供取包使用，密码纸只能使用一次。 不得存放易燃易爆等危险品，私自存放一经发现报公安部门处理。 当晚营业结束前请取走您的物品。 存包特殊情况处理 未取的包： 对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品，进行登记，生鲜食品立即销毁。 顾客领取过期包必须出示存包牌；无存包牌的必须请示客服处经理或值班店长。105、 丢失的包： 丢失顾客的包，或顾客声称包内东西丢失，须先以冷静的态度进行核实。 立即通知部门主管和防损部。 在问题未得到最终核实解决前，不做任何形式的承诺。 存包牌丢失： 因工作（内部）丢失存包牌，应在存包牌丢失记录本上记录，以便补充。 如果顾客丢失了存包牌，要进行广播找牌。 确认存包牌丢失，详细询问顾客存放物品的具体情况（要能说出包内具体物品，或包内有顾客的有效证件），并进行核对，以确认物品是该顾客所有。请顾客交付存包牌成本费5元，同时提供本人有效证件的复印件，在顾客遗留物品详细登记表上进行记录后，再将取包。 将顾客提供的存包牌交费单据，附在存包牌丢失记录表上。 开发票须知 开票的顾客需持当106、月购物小票及凭证。 开普通发票的顾客（单位或个人）需要提供单位名称（全称）、姓名、地址。 开增值税专用发票的单位，需提供单位名称（全称）、地址、电话、税号、开户行帐号。 发票遗失不再补办。 广播词1.顾客迎宾词尊敬的顾客朋友们：你们好！欢迎您光临大润发商业连锁杨凌店，您的到来为我们大润发增添了一份新的光彩。希望我们热情周到的服务能使您在新的一天增加一份愉悦与欢欣。顾客朋友，“天天低价、样样动心”，“辛苦我一家，方便千万家”是我们的服务宗旨您的光临是我们的财富，您的满意是我们的目标！但愿我们完美的商品与精心的服务使您满意而归，感谢您的光临，我们衷心祝愿您购物愉快，万事如意，谢谢！2.顾客送宾词l107、尊敬的顾客朋友：您好！欢迎您光临大润发商业连锁杨凌店，我们一天的营业时间即将结束，请您抓紧时间购物，在此期间如果给您的购物带来不便，敬请谅解！大润发商业连锁杨凌店全体员工再次感谢您的光临，并祝您晚安!谢谢！（营业结束前10分钟播放送宾曲及送宾词。）3.告之顾客尊敬的顾客朋友:您好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店，敬请各位来宾在购物结帐后妥善保管好您的购物小票，如有问题请您凭购物小票到服务中心办理退换货手续，服务中心人员将竭诚为您服务，大润发商业连锁杨凌店祝您购物愉快！(对顾客购物提示时播放)尊敬的顾客朋友：您好！为了节省您的购物时间，请您挑选有标价签的商品，请您在您结帐后妥善保留好电脑小票，需开108、发票时，请您在一个月之内持电脑小票到服务中心办理。您购买的商品如发生性能性故障，请您持电脑小票在七天内到服务中心办理退换货手续。大润发全体员工竭诚为您服务，并祝您购物愉快！谢谢！(注：退换货提示广播)尊敬的顾客朋友：您好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店。本商场现在特别提醒您：在您购物或结帐时，请您妥善保管好您的贵重物品，比如：手机、钱包、手袋、钥匙、证件等，请顾客朋友不要将手机、钱包、手袋、钥匙、证件等放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失，给您造成不必要的损失和麻烦。另外，请您带好您的小孩，以免走失。为了保持店内空气清新，环境清洁，请您不要在店内吸烟或乱丢垃圾。您如果还需要其他帮助，请您随时联系商109、场的工作人员，我们将竭诚为您服务。大润发全体员工忠心感谢您的光临，并祝您购物愉快！谢谢！(注：购物安全提示广播)4.购物须知尊敬的顾客朋友：您好！欢迎您光临大润发商业连锁杨凌店，为了公共安全，在入超市购物前请您到服务中心存放好您的物品。宠物及易燃易爆物谢绝入内及存放。本店为自选超市，在未付款之前，请您不要随意打开商品的外包装，不要在店内吃东西，喝饮料；为了公共安全，请您不要在店内吸烟，不要将商品放在身上或袋内。离店时请主动向工作人员出示购物小票，顾客不得在店内照相、拍摄，感谢您的光临！谢谢合作！（对顾客购物行为提示时播放）尊敬的顾客朋友们：l 你们好！欢迎您光临大润发商业连锁杨凌店，为了您的财110、产安全，请您在购物之余，保管好您的存包牌（密码纸）以及随身携带的贵重物品，请不要将存包牌（密码纸）以及随身携带的贵重物品放在手推车或购物篮中，以免丢失给您造成不必要的麻烦，感谢您的光临！谢谢合作！(对顾客财产安全提示时播放)5.开店前员工致词各位员工朋友：大家早上好！还有5分钟就要开始营业了，请您结束手中工作，检查排面、净空走道，整理好自己的着装、工牌，站到自己的岗位上，做到一人站中间，两人均等站，三人一条线，请您按迎宾要求站立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然下垂，两手交于腹前，精神饱满，端庄大方，定岗定位站立迎宾，以饱满的精神迎接光临我们大润发的每一位顾客。6.乘电梯须知尊敬的顾客朋友们： 您111、好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店，为了您的自身安全，请您在乘电梯时，顺电梯运行方向而行，不要将头或手伸出扶手之外，不要在电梯上嬉笑，打闹，如有带小孩的家长，请看护好自己的小孩！l大润发感谢您的合作！ 谢谢！7.核价广播尊敬的顾客朋友:您好！欢迎您大润发商业连锁杨凌店。为了防止计算错误，敬请各位顾客朋友在结帐时仔细核对商品价格，如发现错误，请您到服务中心，服务中心的工作人员将竭诚为您服务。大润发商业连锁杨凌店祝您购物愉快！谢谢！8.特价词尊敬的顾客朋友：您好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店，现在特别向您介绍我超市 部门为您提供的特价商品。欢迎各位顾客朋友前来参观选购，并祝您购物愉快！9.变更营业时112、间广播尊敬的顾客朋友:您好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店，我超市为了给您提供更加便利的服务，自（ ）月（ ）日起变更营业时间，将于早上（ ）点至晚上（ ）点止。欢迎各位来宾光临本超市参观选购，谢谢！尊敬的顾客朋友:您好！大润发商业连锁杨凌店，（）月（）日为我店的盘点日，当天我店营业时间临时调整为（），在此期间给您造成购物不便敬请谅解，民生家乐 店祝您购物愉快！谢谢！ 10.停电广播尊敬的顾客朋友:您好！因电力公司检修线路，临时停电，给您造成购物不便，深感歉意，大润发商业连锁杨凌店祝您购物愉快！谢谢！11.消防广播尊敬的顾客朋友：您好！我超市（ ）处发生火情，请大家不要惊慌，把手中的商品放置超市113、内，为了您的安全，请听从工作人员的指挥，尽快从安全出口离开超市。感谢您的合作！l12.人潮多时广播尊敬的顾客朋友:您好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店，为了节省您的结账时间，请您挑选有条码的商品，请您准备好零钱，以便快速结账，感谢您的合作，大润发商业连锁杨凌店，祝您购物愉快！谢谢！尊敬的顾客朋友:您好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店，为了节省您结账排队的时间，请您到（ ）号、（ ）号、收银台结账，大润发商业连锁杨凌店，祝您购物愉快！谢谢！13.走失小孩广播尊敬的顾客朋友:您好！服务中心现有一位身穿（ ）色上衣、（ ）色 短（ ）裤，年约（ ）岁的小男（女）孩，与家长走散，请这位小朋友的家长速与服务114、中心联络。谢谢 ！顾客（ ）请速到服务中心，您的小孩在服务中心等您，谢谢！14.生日广播各位员工朋友，大家早上好！今天是部门的生日，在这个特别的日子里，大润发全体同仁特别为您送上生日快乐歌，祝您生日快乐，开心每一天。15.元旦贺词尊敬的顾客朋友： 您好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店，感谢您对我店的支持与关心，值此元旦佳节来临之际，将我们的一片感激之情浓缩为我们对您最衷心的祝福，祝您元旦快乐，万事如意 ，合家幸福！l 在节日期间，我们大润发商业连锁杨凌店将为您提供更加丰富的商品和热情周到的服务，希望您在这里购物轻松、愉快！感谢您的光临！谢谢！ 尊敬的顾客朋友:您们好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店115、，感谢您对家乐的关心与支持，我们满怀喜悦的心情，迎来新的一年，在这喜庆的日子里，我们大润发商业连锁杨凌店的店长及全体员工给大家拜年，祝大家（ ）年新年快乐，万事如意!至此我们将继续坚持，以一流的服务质量，齐全的商品，低廉的价格，来奉献给大家，我们真诚的希望您高兴而来，满意而归！感谢您的光临！谢谢！ 16.六一贺词尊敬的顾客朋友：您好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店，今天是“六一国际儿童节”，在这里，我们大润发商业连锁杨凌店的店长，携全体员工祝愿全市小朋友节日愉快！愿小朋友们努力学习、茁壮成长，拥有一个健康、快乐的金色童年。在节日期间，我超市将推出 活动。希望各位家长及小朋友积极参与。祝大家合家欢116、乐，万事如意，愿精美的礼品伴您度过美好的童年，感谢您的光临！谢谢!17.中秋贺词尊敬的顾客朋友们：您好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店，值此中秋佳节来临之季，我店店长携全体员工热忱欢迎您的再次光临！为此我店特别为大家准备了名优价廉的各式品牌月饼。希望顾客朋友们能把我们最衷心的祝福带回您的家中。最后，我店店长携全体员工共祝顾客朋友们合家团圆，中秋愉快！感谢您的光临！谢谢！18.五一贺词尊敬的顾客朋友们：您好！欢迎光临大润发商业连锁杨凌店，值此“五一”国际劳动节来临之际，我店店长携全体员工，向广大顾客朋友致以节日的问候！为了答谢顾客朋友的对我店的支持与厚爱，我们将把最完美的商品奉献到您的面前，希望您117、在这里能选购到最满意的商品。我们将以最真诚的服务和最低廉的价格赢得您对我们的信赖。最后我们忠心祝愿顾客朋友“五一”节快乐！ 商品处相关规定 门店商品陈列管理办法 货架商品的陈列标准 商品陈列必须符合商品分类的原则。 商品陈列遵循先进先出原则。 所陈列的商品要与货架前方的“面”对齐，保持一条线，商品“正面”要全部面向通路一侧。 适当地使用盛装器皿及陈列道具，必须保证商品安全。 商品陈列的位置必须有相符的价格标签及红箭头，红箭头放在价格标签左边，位置与商品排面左侧对齐。 所有货架上的商品都必须保证有可扫描的正确条形码。 货架上不得出现任何超过保质期的商品。 货架上不得出现任何包装破损的商品或配件缺118、少、品质损坏的商品。 商品在货架上应是数量充足，满货架陈列。 商品间距约为23mm。商品陈列的高度保持与上层货架隔板二公分的距离。 商品在货架上应保持干净、整齐、位置正确，避免使顾客看到货架隔板及后面的挡板。 所有缺货的商品应标出暂时缺货标签，保持空缺，未经批准不得用其他商品填充排面。 生鲜商品营业结束前1小时不得缺货。 端架商品的陈列标准 端架商品的陈列必须有正确、明显的价格标志。 端架商品的陈列，原则上不超过两种（类）。 端架陈列的商品，原则上必须全部拆纸箱最小包装陈列。 端架陈列商品应符合安全陈列原则。 端架陈列的尺寸：宽度等于层板的宽度；高度等于货架的高度。 堆头商品的陈列标准 堆头商119、品的陈列要有正确、明显的价格牌。 堆头商品的陈列底部要有木栈板或特制平台垫底，商品不得直接接触地板。 堆头商品的陈列首选方形陈列，也可使用厂家提供是异型陈列道具。体现出整齐、美观、富有新意的陈列效果。 堆头陈列商品应符合安全陈列原则。 堆头商品的陈列长宽度不超过栈板尺寸，而且高度不超过1.4m。陈列的商品要易于顾客人拿取和放回。 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。 各分类商品陈列标准 生鲜商品陈列标准： 蔬果类陈列标准：a按大、中、小分类的原则陈列。b陈列前及营业期间，应对蔬果进行检查，发现腐烂、变质商品，要及时进行清理，保持水果类干净无飞虫，蔬菜类无泥土、杂草，确保货架商品新鲜、优质。120、c陈列要丰满、货量足，陈列面积与周转量成正比。d色彩搭配组合要鲜艳、丰富、有变化。e根据商品的不同特性，选择适合商品销售的时间、温/湿度及正确的陈列道具、陈列方法，以避免造成损耗。f遵循先进先出、易腐先出的原则。g根据季节性变化而改变陈列，新上市品种应陈列在明显的位置。h陈列的区域、设备、器具应清洁卫生，标识清楚正确，位置与商品一一对应，品名与商品一致，价格、单位正确无误。 鱼类陈列标准：a活鲜：水温、盐度要符合要求，水循环通畅，氧气充足。特性及生活环境相近的鱼类可放在一起陈列，量不能过多，发现死亡应立即打捞。b海鲜、冰鲜：碎冰要散在鱼身上以保持新鲜，鱼头正面朝向顾客，整个陈列面呈坡形，颜色美121、观、造型多变丰满。c冷冻海鲜：不能超过冷冻柜的装载线。d干海产：防尘、防霉、防潮、防虫。 肉类陈列标准：a陈列时应对肉质品进行检查，以确保品质优良。b根据商品的分类原则、陈列所需温度和风俗习惯（牛、羊肉与猪肉分开）以及防止交叉感染等因素陈列，散装陈列要有档板隔开。c肉类商品主要采取单层、纵向摆放陈列方法，陈列的空间必须与销售量相配，冷冻品的陈列不能超过冷冻柜的装载线。d陈列的品种应丰富、齐全，数量多而丰满，以能填满货架空间位置的2/3以上为原则。e遵循先进先出原则，保质期短的商品陈列在保质期长的前面。f标识清楚正确，位置与商品一一对应，品名与商品一致，价格、单位正确无误。 熟食陈列标准：a熟食122、商品陈列在2-8摄氏度之间。b熟食的陈列遵循商品大分类的基本原则：如炸类商品、烤类商品、卤水类商品、面点类商品、面点半成品类商品、中餐类商品、品牌熟食类商品等。c熟食类商品的陈列必须经过质量检查，符合要求的才能出售。d熟食陈列的商品必须标明制作时间，以保证商品的质量合格。e熟食商品的陈列量必须与销售量相符。f散装熟食陈列以丰满、整洁、色泽光亮为标准。包装熟食的陈列以包装整齐、丰满的单层或双层陈列为主。 日配、加工商品陈列标准：a面包陈列 按品牌、制作原料分类原则进行陈列。 陈列的商品在保质期范围内，必须符合质量要求，遵循先生产先陈列先销售的原则。 面包的陈列量要与销量相符。b蛋糕陈列 蛋糕必须123、放在冷藏柜中陈列。 陈列的商品在保质期范围内，必须符合质量要求，遵循先生产先陈列先销售的原则。选择单层或少层纵向陈列方式。 蛋糕的陈列区域内必须有蛋糕花样手册和蛋糕花样样板，以供顾客选择，有感官的参照。 蛋糕的陈列区域内必须有蛋糕制作的说明标识。c日配乳品陈列标准： 日配乳品需按品牌、包装以常温、低温分开陈列。 保质期在7日内的乳品需陈列在立风柜中，盒装陈列至上层，袋装陈列在底层。 鸡蛋的陈列标准： 商品的陈列长宽度不超过栈板尺寸，高度不超过1.4m。 不同品种应分开陈列。 破损商品及时分拣，分开陈列。 食品类商品陈列标准： 冲饮类：a奶粉先按照袋装与罐装分开陈列，再按功能、价格带陈列。b碳酸124、饮料罐装、瓶装分开陈列，按可乐、汽水、加味汽水，上瓶下箱，上罐下箱。c啤酒罐装、瓶装分开陈列，国产瓶装接进口瓶装，国产罐装接进口罐装。d白酒分类先按简装和盒装分开陈列。再按品牌、价格带陈列。e茶叶按包装、功能、价格带陈列。f保健食品按品牌、功能陈列，品牌之间价格从低到高。 休闲类食品陈列：a饼干按包装、品牌陈列，品牌之间价格从低到高，礼盒单独陈列。b袋装蜜饯和瓶装、盒装蜜饯分开陈列（袋装用吊挂，瓶装、盒装用层板陈列），再按分类陈列。c糖果礼盒陈列在糖果下方，巧克力礼盒陈列在巧克力下方。d膨化食品按包装、品牌、大小并兼顾价格带陈列。e干炒货类按包装、价格带陈列。 调味、餐桌类a各小分类按品牌陈列125、，品牌之间价格从低到高。b方便食品按包装、品牌分开陈列。c速食汤类与香辛调味料（袋）陈列在一起。d酱油、醋陈列按分类、包装、功能、品牌区分陈列，上瓶下袋。 非食品类商品陈列标准： 百货类：a个人清洁用品中洗发和护发用品，香皂、洗面奶、沐浴乳、美发用品按分类、品牌陈列，品牌之间价格从低到高。b儿童牙膏与成人牙膏分开，按品牌、价格带陈列。c牙刷按分类采用吊挂式陈列，套杯放在最下层，按价格带陈列。d洗衣粉、纸品按分类、品牌陈列，袋与盒、罐分开陈列，品牌之间价格从低到高，并兼顾色彩的协调。e尿裤按分类、品牌陈列，品牌之间价格从低到高。f卫生巾按品牌、分类陈列，护垫单独陈列。g工艺品先按材质区分，再按照126、尺寸、价格带陈列。h玩具按中分类陈列，在中分类中，按商品尺寸包装，并按价格带陈列。i文具按功能、品牌、价格带吊挂式陈列，办公用品按用途、品牌、价格带陈列。j日杂商品按类分区域陈列，选择正确的陈列道具，保证陈列道具的牢固性，并注重商品的关联性和突出季节性的商品陈列。 服装、针织、箱鞋类：a男装、女装、童装按大分类、品牌、花色样品展示陈列，尺码按S、 M、L、XL由外到里。b男式衬衫按素色和花色区分，再按价格带区分，陈列时尺寸下小上大，颜色上浅下深。c内衣按大分类、品牌陈列。散装用吊挂陈列，盒装内衣货架陈列，按规格、大小分层陈列，品牌之间价格从低到高。d床上用品、针织类按大分类、品牌、价格带并兼顾127、色彩陈列。e箱包类按用途、品牌、价格带陈列。f鞋类按大分类、品牌、价格带陈列，尺码由小到大从上至下陈列。g贵重商品可陈列专柜。h易丢失商品陈列时必须采取防盗措施。 家电类：a大家电按品牌陈列后，再按功能区分。b小家电按品牌陈列后，再按功能区分。5.陈列业务规则： 理货员必须按规范陈列标准进行商品陈列。 理货员进行商品陈列时必须严格按商品陈列配置图进行，不得随意更改陈列面。 理货员要保证货架、堆头、端架陈列丰满整齐，保证陈列道具安全。 商品要及时检查保质期，并按先进先出的原则进行整理。 陈列商品要保证一货一签、条码齐全，商品价签正面统一朝外；带把、带嘴的商品朝一个方向；捆绑赠品时必须按一个方向标128、准捆绑。 商品与上一层层板保持两公分的距离，挂件商品侧缝间保持一公分的距离，方便顾客拿取。 商品陈列时不得露出层板，当商品陈列出现裸露背板、层板时，要及时补充商品。 理货员要随时对顾客挑选后的商品排面进行整理并作好补货陈列。 理货员要及时修复破包装商品，收回遗留其它区域的孤儿商品。 理货员陈列时要保证商品安全、通道畅通、地面无垃圾。 营运经理要掌握堆头、端架的商品库存，以确保堆头、端架的商品陈列丰满。 部门主管每日对商品陈列进行检查，随时发现问题及时责令理货人员进行调整。 卖场补货细则及规范 补货的目的 以正确而有效的方式铺满货架；让顾客能清楚、方便地选购，增加销量。 随时保持货架丰满，干净，129、整齐。 维护店铺形象。 补货细则及规范 补货时间（根据门店销售情况） 每日一次：闭店后 每日两次：闭店后，开店前 每日三次：闭店后，开店前，15：00 每日多次：说明商品陈列排面，陈列量不合理，需要调整。 补货的顺序：DM促销商品店内促销品畅销商品正常A、B类商品其它。 补货要求 保持货架商品齐全丰满，清理不可销售的商品。 遵守陈列设计，固定商品陈列。 检查缺货情况，及时反馈并追踪订货。 商品缺货，应放置暂时缺货标签，并保持空货架，不可拉排面。 补货数量=货架上缺少的数量。整箱补货，在补第二箱时，先把第一个空箱拆平，将拆平的纸箱暂时放于栈板上补货完毕以后将拆平纸箱置于指定点，不要将空纸箱和垃圾130、混在一起。补货数量超出不可占用其它商品排面，剩余商品封箱后可放置货架顶端，以备下次补货。 补货前要清洁货架，清理商品，保持货架排列整齐干净所有出售的商品应保持适宜销售状态。 只陈列良好状况的商品，应去掉即将过期或不新鲜的商品；受损、肮脏、过期、破损的商品应随时去掉。 有保质期的商品应从里向外补货，遵循先进先出的原则，避免商品过期。 离开时，确保走道清洁。 补货时的工具使用 准备好补货工具及清洁工具，板车行进时必须用拉的方式，禁止在板车上滑行玩耍，行进时注意顾客与自己的安全及礼貌。 工具使用完后，必须放回原来的地方，若有损坏，通知工程部及时维修。 补货商品应放置的位置： 开店前：将栈板和箱子尽量131、靠近货架，以方便补货。 开店后：保持通道畅通避免影响顾客拿取商品及通行，一次只处理一板货，货在人在。 价格标示的原则 确保每个商品都有完整条码；商品与价格牌及POP上标示的品名、价格、规格、编码、条码相符。 每一种商品都要有价格牌。正常陈列面每一层层板都有价格牌，端架陈列商品价格牌不少于3个。 正常商品价格牌必须绿是色，促销商品价格牌必须是黄色。 标签清晰、整洁、易读、牢固，价签在商品左下角。 补货注意事项 保证先进先出的原则。 整理排面比补货优先，不可因补货不及时而忽略排面。 堆积在库房外的商品先补，再补库房内的商品。 整理时将不可贩卖的商品收回已变质、受损、破包、 过期或接近过期、条码错误132、受污等。 补货前后都做好陈列架清洁，保持良好的商品“卖相” ，补货时纸箱、周转箱均不落地上，保持走道畅通，不因补货影响顾客购物情绪。 利用板车、周转箱、周转筐等工具补货，补货拆箱不要割破商品，刀具用后收好，严禁玩耍；板车、液压车要拉不要推避免拖车碰伤顾客和员工，不得影响通道畅通。 货品码放在栈板上时，重的、体积大的放在下层，体积小、易碎的放在上层，交叠码齐。 蔬菜、水果补货时务必轻拿轻放，不可重摔、碰撞。 补货时，货品尽可能靠近陈列架，以免影响顾客，补货完毕迅速将板车、栈板、纸箱、剩余商品归回原位。 补货中注意是否与价格牌、价签对应。 门店负库存调整规定 负库存产生的原因： 商品验收时实际数量133、大于录入数量。 商品验收单未审核或未及时审核。 送入库单未审核或未及时审核。 验收错误（窜码）。 收银员过机扫描错误或手输码错误。 盘点错误。 散称商品打码错误、调价传称不及时。 领用商品未及时进行转码调拔。 赠品当正常商品销售。 负库存处理方法： 属验收窜码的，可换商品或通过盘点更正库存。 属销售窜码的，经店长确认后，做错码POS机退货，按正确的商品码进行销售更正。产生金额差异由责任人承担。 属盘点错误的情况下，营运经理申请，店长审批，重新单品盘点进行库存更正。 部内需领用店内商品时，营运经理需做转码调拔后方可领用。 负库存处理的时间及审批路径： 营运经理负责每天对负库存进行跟踪，查找分析原134、因。 根据负库存产生原因，确定合理处理方法。 需做错码POS机退货的由经理填写错码POS退货调帐单，写明需退货、入机商品编码、名称、数量、原因、事故责任人，产生金额差异等经店长审批签字后一个工作日内完成。 验收、录入错误造成的负库存，由经理查明原因，需做盘点调整的，经店长核实后，与计划财务部相关人员确定单品盘点时间。门店在确定盘点时间的5个工作日内完成盘点及负库存调整工作，并将盘点结果按审批程序做公文流转上报总部。 因工作失误导致验收数量大于实际数量时，由相关经理查明原因，经店长、营运管理部经理审批同意后，转相关部门予以解决，并追究相关人员责任。 严格执行制度，禁止营运部手工做商品金额变价。 135、库存卡实施细则 总则：库存卡用于记录库存区内库存商品的数量及库存数量的增减过程。 库存区包含仓库区(含外租库)、临时寄存点。 库存卡样表。（见附件一） 库存卡填写说明： 店名：填写店面 部门：填写部名。 使用日期：填写库存卡使用的起、止日期。 品名：按商品实物标示的品名填写。如商品实物标示的品名与融通系统描述的品名有差异，应将差异记录，并知会采购部更正。 规格：按商品实物标示的规格填写。 条码：按商品实物标示的条码填写。 货号：按融通系统该品项对应的商品编码填写。 生产日期：按商品实物标示的生产日期填写。 保质期：按商品实物标示的保质期或保存期填写。 销售单位：按融通系统规定的销售单位填写。 136、库存位置：按各店对库存区位置的编号填写。 月/日：填写每次收货、补货使库存数量发生增减的日期。 收货 收货包含供应商送货经验收完毕后增加该库存位置的库存数量及退货至供应商经退货完毕后减少该库存位置的库存数量。 收货增加库存数量记为“+”号可省略；退货减少库存数量记为“-”号不可省略。(以下各条款涉及“+”“-”号时，按照此款约定执行，不再逐款说明) 收货栏下方对应的空格内填写收货造成的库存数量增减。 填写数量时用阿拉伯数字填写。 补货 补货是指从某一库存位置将库存商品转移至其它库存位置或陈列位置的动作； 因补货使该库存位置的库存数量减少记为“-”，使该库存位置的库存数量增加记为“+”； 库存数137、量的增减记在补货栏下方对应的空格内； 结余 结余是指某一库存位置的商品库存数量的实际结余数量； 结余数量=上一栏结余数量+本栏收货数量+本栏补货数； 结余数量填写在结余栏下方的空格内； 签名：执行收货、补货的员工在每写库存卡后应予签名。 书写要求阿位伯数字不得潦草或涂改应清晰可辩。 库存卡的使用： 同一库存位置、同一货号、同一生产日期的商品，使用一张库存卡。 库存卡贴于库存商品左下端的商品外箱上。 每次发生收货、补货致库存商品的库存数量产生增、减时，作业人员均应在库存卡上如实记录。 已使用过的库存卡由部门主管保存至下一次盘点审核完毕后，方可销毁。 一个外包装箱内库存有不同品项时，每个品项均应贴138、一张库存卡(贴于外包装箱上)。 库存区的整理： 库存区应按处、部类别进行库存区域划分；冷冻、冷藏商品应库存于冷冻、冷藏库. 库存区应进行编号，使每个库存位置只有唯一的编号，不同库存位置的编号不能雷同。 同一品项(品名、规格相同)在同一库存区内应集中库存。 同一品项存在不同条码、不同货号时，先将同一品项集中区域库存，再按不同货号分堆位库存。 同一品项、同一货号、同一库存位置，当生产日期不同时，应将不同生产日期的库存商品分堆位紧邻陈列或在一个堆位分上下陈列以示区分。 仓库内每组库存位置间应留有通道以便搬运方便。 待退货的商品，应设专门的退货区存放。 退货区按处别划分区域；每处别的退货区内，按供应商139、划分待退货库存。 待退货商品应使用库存卡。 已办理退货审核但未办理实物交割的退货商品，应在退货区内该商品对应的供应商退货库存位置存放，同时在库存卡上标明已办理退货审核。 店间调拨管理规定 总则为加强公司各门店商品资源的充分利用,特制定本规定。 调出门店的工作调出门店以退配申请的形式上传调拨商品明细单,同时对相应的调出商品进行整理,不允许掺有不能正常销售的商品。 商品管理部的工作采购收到调出门店上传的退配申请后审核签字,并在单据上注明调入店名及店别号,同时给调入店做相应的配货出库存单。 物流的工作 物流车到门店,调出店人员按采购审核签字的退配预退单进行正常退货。 货到物流,物流依据采购做的相应商140、品的配送单进行正常配送货。 熟食商品试吃规定 总则为了减少熟食商品的投诉率，提高熟食商品的品质特制定本规定。 检查与试吃自制熟食、联营熟食每日必须在开店前及制作后试吃 试吃人员值班店长、生鲜处经理、熟食部经理必须对熟食进行检查试吃。 试吃方式试吃人员在试吃规定时间到熟食部试吃，通过味觉、嗅觉、触觉，从色、香、味、形4个方面进行检查，以确保排面商品品质优良，每次试吃品项不得重复。 试吃异常处理试吃人员一但发现不符合质量要求的商品，必须第一时间通知生鲜处经理、熟食部经理及熟食制作人员，对有问题的商品立即进行处理。 试吃注意事项试吃人员必须填写熟食商品试吃记录表每天一张，由熟食部经理保存，每周一交店141、长核阅。熟食经理在每次盘点前对熟食商品试吃记录表上的试吃商品(自营)和数量进行汇总，以便控管损耗。 商品质量管理规定 商品质量管理 采购员在采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评估。 采购熟食、生鲜、半成品、即食品等质量安全要求较高的食品，应实地考察供货商的生产加工条件及质量管理水平，并定期对供货商的生产经营状况进行了解。 不得采购无厂名、无厂址、无合格证及未标注净含量或净含量不足的定量包装的商品。 采购在采购商品时，查验供货商资质、单证应包括下列内容：a企业法人营业执照：b税务登记证；c生产许可证、卫生许可证、专卖证；d商标注册证或使用许可及授权证明；e商品条码证；f142、产品质检报告及其他应查验的单证，无证者不得进入超市。 查验商品质量应包括下列内容：a.产品标准编号及名称（必要时查验标准文本）；b.产品质量检验合格证明；c.重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明；d.产品质量标志、质量认证标志、食品质量安全“QS”标志、百货质量安全“CCC”标志、商标和专利的证明；e.商品包装、广告宣传有关依据的证明；f.其他应查验的内容。 门店商品管理 门店收货部商检人员及部门收货人员负责对进货商品的质量检查验收，发现存在质量问题，该批次的商品不得入店。 对商品质量的检查验收包括：商品品名、规格、数量、商品包装、外观、生产日期、保质（保存）期、质量、安全等相关内容。143、 门店商检人员及部门收货人员在原包装商品验收时，30件以上的按5%的抽验率进行抽验。 进店商品不得超过商品保质期的三分之一，收货部商检人员必须对商品保质（保存）期的期限予以严格控制。对超过三分之一的促销品或紧缺商品由采购签字确认，方可验收并要做好记录;门店直送商品必须有店长签字同意方可验收。 超过三分之二保质（保存）期的商品，应有标志，限期内无法售出的应做好撤库和下架工作。 散装食品应符合散装食品管理规定的要求。其销售区域应有明显的区分，有防尘防蝇设施，并保持清洁；供消费者品尝的散装食品应与销售商品明显区分，标明可品尝字样，并配备品尝用具。 水果、蔬菜的陈列必须丰满、整洁。 食品陈列、贮存应生144、熟分开；生、熟食品销售地点保持一定间隔。温控商品应置于温控设备内。 采用封闭式展示柜销售的熟食品，不得放在柜外展示、出售，做到专柜专用。 对变质的水产品、畜禽食品和感官异常的水果、蔬菜必须立即下架，不得再次进行切配包装或加工出售。 非定型包装的熟食品应进行冷藏储存，必须保证熟食品无二次污染、无变质现象。 直接入口的非定型包装熟食品，当天未能出售完的，应在当天营业结束时清理，并做好记录。 加工食品的主料、辅料、食品添加剂和包装材料及接触食品的设备、工具、容器，应符合食品卫生要求和检验检疫要求。 采购畜禽肉品、非定型包装熟食品和豆制品做原料的，应查验畜牧兽医、卫生检验部门检疫检验证；不得使用生虫145、发霉、酸败等污染、变质的原料。 销售和加工非定型包装熟食品、裱花蛋糕、冷加工的糕点等食品，应设置专用加工场地、防蝇防尘专间，并配备温控、清洁消毒设施设备。 现场烹调菜肴和加工烧烤熟食应设置专用场地，配备温控设备和独立的排风通道；初加工工序应另设置专用加工场地。 配备与经营活动相适应的称重计量器具，并按规定实行强制检定。称重商品应按净含量计量。 商品标识的规定 一般消费品：标签和使用说明应符合国家消费品使用说明总则的规定。 食品：食品标签应符合国家食品标签通用标准的规定；饮料酒标签应符合国家饮料酒标签标准的规定；特殊营养食品标签应符合国家特殊营养食品标签的规定。 家用和类似用途电器：标签和使用146、说明应符合国家消费品使用说明家用和类似用途电器的使用说明的规定。 化妆品：标签和使用说明应符合国家消费品使用说明化妆品通用标签的规定。 纺织品和服装：标签和使用说明应符合国家消费品使用说明纺织品和服装使用说明的规定。 玩具：标签和使用说明应符合国家消费品使用说明和玩具使用说明的规定。 重点商品的持证查验： 采购、销售玩具，除应查验产品标签外，还应查验产品标准是否符合国家强制性标准国家玩具安全的规定。 采购、销售重点商品，应增加查验相关单证。 食品类：列入食品生产许可证目录的产品，查验国家质检总局核发的“食品生产许可证”。外省（市、区）企业生产的产品，查验市级以上质检机构出具的“质量检验报告”和147、县级以上卫生检验机构出具的“卫生检验报告”。 酒类：外省（市、区）企业生产的产品，查验省级质监部门认可的酒类商品检验机构出具“质量检验报告” 和县级以上卫生检验机构出具的“卫生检验报告”。 肉类(生鲜)：采购、销售外县市肉类加工企业生产的肉类商品，必须查验由县级以上商品流通行政主管部门核发的本县（市）准入手续。 进口酒类须有出入境检验检疫机构核发的“进口食品标签审核证书”、“卫生证书”。 糟制类、醉制类食品：省级卫生行政部门核发的“食品卫生许可证”（特种）。 化妆品：国产化妆品要有国家质量监督检验检疫总局核发的全国工业产品生产许可证；省级卫生行政部门核发的化妆品生产企业卫生许可证和产品备案证明148、。进口产品须有出入境检验检疫机构核发的“进出口化妆品标签审核证书”、“入境货物检验检疫证明”及“”检验检疫标志。防晒、育发、染发、烫发、脱毛、美乳、健美、除臭、祛斑类化妆品要有国家卫生部核发的特殊用途化妆品卫生审查批件。 家用插头插座、开关、电动工具、家用电冰箱、电风扇、空调器、家用电动洗衣机、电热水器、真空吸尘器、电熨斗、电磁灶、电烤箱、电动食品加工器具、微波炉、吸油烟机、液体加热器和冷热饮水机、电饭锅、音响、收音机、录像机、天线放大器、计算机、打印机、灯具、镇流器、传真机、电话机等连锁经营企业电工产品，采购列入国家实施强制性产品认证的产品目录的产品，应持证销售；查验产品上的“中国强制认证”149、标志（3C标志）。备注：以上在使用时应根据国家有关法律法规、标准的变化信息及时调整和补充相关内容。 商品存储管理规定 入库前工作安排仓位，根据入库商品的品种、数量、以及存储时间，结合商品堆码的具体要求，准确地预估出所需占用的货位面积，确定存入的地点。 入库工作 检查入库商品是否符合入库要求。及时讯速装卸和搬运入库商品，保证商品的完整性。注意堆码，防止堆码超过规划线，做到不脏、不乱、不倾斜，角角相对，行行成线，整齐美观。 商品存储要分区分类，固定主、支走道宽度。划定各类商品存储范围。 商品堆放必需做到安全、方便、节约、清楚的原则。 出库工作库管员协同理货员一起提货，提货时坚持先进先出、易坏先出、150、近期失效先出的原则提货。 日常管理商品在库期间，必须根据不同气侯、季节，不同的商品性质和包装情况，进行商品质量和保质期期限的检查。对查出的问题积极采取相应的措施，并报送有关部门，及时处理解决，排除隐患。 安全管理 坚持入库安全工作的检查，做到开仓不离人，离人必关门。下班前关好窗户，切断电源、水源，锁好库门，保管好库门钥匙，防止丢失。 加强消防设施设备的检查与保养，防止损坏、挪用或消防器材失效，发现问题及时解决处理。 仓库内严禁吸烟。 做好防鼠灭害工作。 外来人员入库，须经部门主管审批方可入内。 生鲜食品卫生标准一、食品安全与消毒1. 处理即食食物时需戴手套在所有食品加工区域处理热熟食都应戴上一151、次性手套，对熟食的加工仅限于：包装、处理西饼、熟食（午餐肉、沙拉等），熟的肉类或海鲜食品以及果蔬包装、切好的新鲜水果（这样可以增加商品的价值）。蛋糕装饰区可以不戴一次性手套，但在装饰蛋糕前必须用指定的消毒液清洗和消毒双手，并在需要时候随时对双手进行清洗的消毒。2. 食品加工区不得存放个人物品包括保鲜库和冷冻库，个人物品存放在食品加工区可能导致物质污染和虫害的潜在危险。3. 部门不得有污染险患污染是指食品和食品包装中混入了杂质，检查储存食品上方的物品是否接触到食品表面或食品容器，在食品加工区工作的员工都应戴有帽子或发网，清洁过程中使用钢丝刷、铜丝刷和塑料球形刷。4. 部门不得有化学隐患杜绝未授权152、使用的杀虫剂、未授权使用的化学清洁剂、药物、护肤品、喷雾剂，或对化学品的储存不当，造成食品污染及食物中毒。 5. 食品加工器皿在不用时必须正确存放食品加工器皿（包括刀、刀架）和设备清洁和消毒后如不使用，必须被妥善存放（将器皿挂在适当的架子上，将刀具放在适当的刀架上，将食物容器倒置），食品器皿不可以放置于抽屉内、桶内、储存槽内、设备上、储存架上或容器和袋子内，食品器皿也包括制冰机容器和冰处理设备，温度计不用时应妥善放置于一个装有新鲜消毒药水的容器里。二、卫生标准1、个人卫生（1）衣服、围裙干净、整齐、无污渍。（2）直接与可食用食品接触时，须穿工作服、戴手套、口罩，接触食品之前须用消毒水，清洗双手153、。（3）进出食品加工间，须更换专用制服，并用消毒水清洗双手。2、工作区域卫生（1）每日需定时用水枪冲洗、消毒地面和墙面，保持地面无污渍、油腻，和设备下方及墙角无污垢。（2）每日工作结束后，需向下水道内投放适量管道清洁剂，明沟应每日冲洗保持瓷砖洁白。（3）各类物品应定点摆放，直接可食用食品不得直接放在地上。（4）工作结束后，应及时清洗所用设备、容器、工具、炊具、工作台等，保持各类物品无污渍、无异味、光亮。（5）各类设施应定期清扫，保持无尘、无污渍、光亮。（6）与食品直接接触的清洗工具、抹布，应固定使用。使用后，需及时清洗消毒、晾干。清洁用具应定点放置。（7）食品操作间应每日冲洗、消毒。工作之前，154、应开紫外灯，照射30分钟。员工进出应通过二次更衣间，货物进出应通过货物通道。（8）关注各类食品的保质期，并确保在规定条件下贮存食品。（9）及时倾倒垃圾。（10）定期更换灭蝇灯内的粘纸和灯管，保持加工区域无苍蝇、蟑螂等害虫。3、操作间卫生（1）不得随意堆放货物，保持道路畅通。（2）保持地面清洁、无污渍，每日定期用水枪清洗地面。（3）保持各类设施、墙面无尘、无渍。（4）每日定时清洗下水沟。（5）货物堆放整齐、有序、合理（注意可直接食用食品的堆放，做到生熟分开）。4、仓库卫生：（1）每周定时清洗地面。（2）货物堆放整齐、有序、合理。（3）定期清洗墙面、货架，保持无尘、无污渍。5、清洁计划清扫方法和确155、认重点场地清扫方法检查重点店内地板将垃圾清除，使用干净的拖把去除污渍*用木刀去除污渍等*扫除天花板上的灰尘，有污物附著时立即用湿毛巾擦试地板有无发霉、损伤程度及清洁情况天花板、墙壁*将墙面下方用清洁剂清洗后以毛巾擦拭*墙面则以墙刮除去灰尘天花板和墙壁的污染程度、破损状况，有无发霉现象，空调/照明器具污染程度、有无发霉、有无电路露结情况、电灯是否正常冷风柜、岛柜、冰柜*不锈钢部分先用中性肥皂去处污物，再以干毛巾擦拭*定期用海绵沾肥皂水清洗棚架 吹/吸入口、照明、陈列、玻璃有无污渍陈列架*将商品卸下之后，以干毛巾由上而下擦拭*太脏时则用海绵沾肥皂水擦拭 照明、商品陈列、层板有无污渍生鲜卖场*墙面若156、有壁砖，清洁方法与地板相同*地面清洁，每日按时清洗消毒*定时开启紫光消毒灯水槽、水管、水龙头（整理清洁、污染程度、是否生锈、发霉、破损、是否漏水）地面是否有油腻、污物冷藏库*暂时将库内商品移到其他冷藏、冷冻库内，将垫板取出清洗门、手把、食品架、冷却扇、垫板、天花板清洁情况，是否有异味冷冻库*不锈钢部分用海绵清洗污积处同上电子秤*使用专用洗净剂去处污物再用干毛巾擦拭污染程度、破损程度、清洁度，是否存在食品屑、称纸屑打包机*将电源关掉*每当作业完毕时，就用抹布将污物擦拭干净作业台、是否进行整理，有无灰尘或生锈生锈作业台*关店后，用浸泡过的抹布擦拭台面和台下砧板（清洁程度、有无损伤、 平面度、变色）157、，毛巾（清洁程度、破损、味道、变色）手推车*用中性肥皂去除污物后，用水清洗，再用干毛巾擦拭。*轮子部分易于绞入线圈，所以每天要检查手推车（污染程度、有无生锈、破损、滑板车的使用状况） 灯管 *将灯管卸下后将浸有清洁液的抹布洗干净之后再用干布擦去水分*灯管则用喷雾式肥皂水去除污物两端是否发黑（包括灯架式柜子）办公室*用扫帚去除灰尘*用抹布擦拭桌子清洁度，是否存在有纸屑 三、流程操作 营运处相关流程 电子存包柜存取物品流程流程名称电子存包柜存取物品流程适用范围顾客到自助电子存包柜存取物品涉及岗位客服经理、接待员触发事件顾客到自助电子存包柜存取物品 结束标志顾客取出物品离开使用单据顾客遗留物品登记表158、相关制度电子存包柜存包须知业务流程图营业前检查电子柜的柜门是否关好顾客到电子存包柜存包，按存包键取出密码纸将物品放入柜中，关门妥善保管密码纸扫描密码，柜门自动弹开密码纸丢失填写顾客遗留物品详细登记表取出物品，关闭柜门营业结束后清理电子柜，对当天遗留物，填写顾客遗留物品详细登记表待营业结束后，统一清理柜子时，方可取包核对包内物品并签字确认隔日取包时，核对包内物品并签名确认流程说明1. 寄包者请参照“操作步骤”和“电子寄包须知”进行存取。2. 寄包前先将未关的柜门关上，再扫描条码处，扫描密码，打开柜门。3. 现金、贵重物品不得寄存。密码纸要妥善保管，仅供取包使用，密码仅使用一次。4. 当晚营业结束159、前请取走您的物品。5. 不得存放易燃易爆物，私自存放一经发现报公安部门处理。6密码纸丢失，填写顾客遗留物品登记表7待营业结束后，统一清理柜子时，方可取包，核对包内物品并签字确认 发票遗失处理流程流程名称发票遗失处理流程适用范围使用发票的各门店涉及岗位财务部人员、店长、门店财务人员、营运经理、综管经理、门店发票管理人员触发事件发票丢失，上报主管部门结束标志登记备案，声名作废使用单据相关制度业务流程图发票使用人员发现发票丢失营运经理、店长、财务人员防损工作人员对事件进行调查财务经理（备案）财务发票专员税务机关流程说明一、发票遗失的处理说明 各发票使用部门在发票遗失第一时间内应上报总部财务发票管理专160、员。 使用部门工作人员不得拖延或隐瞒不报。二、发票遗失处理要求 用票单位丢失、被盗发票，应在丢失、被盗的当日或次日书面报告发售发票的税务机关，并积极追查，并同时报知财务发票管理专员。 在一个星期内到市（地级市）以上的报社办理刊登发票作废声明手续。内容包括：遗失发票名称、面额、字轨、起止号码及用票单位（个人）、时间、地点等。 由各单位财务发票专员向发票发售的税务机关办理发票销号和恢复供票手续。应提供以下资料备案。a) 发票挂失/损毁报告表； b) 刊登遗失声明报纸的报头；c) 刊登遗失声明的版面原件和复印件；d) 公安机关或其他有关部门出具的立案处理证明或说明（遗失、被盗发票）；e) 税务登记证161、副本；f）税务机关要求提供的其他材料。三、发票遗失处理流程 门店发票使用人在发票丢失第一时间内上报营运经理、店长以及财务人员。 第一责任人应会同门店防损人员对事件进行调查，并出具详细的书面材料。 门店负责人将遗失发票名称、面额、起止号码以及调查的书面材料交于财务管理专员。 各单位发票专员在一周内到市（地级市）以上的报社办理刊登发票作废声明手续，并到发放税务机关办理相关销号手续。四、流程适用范围此流程适用于使用发票的各单位。 门店广播室工作流程流程名称门店广播室工作流程适用范围门店广播室涉及岗位广播员岗位触发事件卖场背景音乐播放、特价、广播词播音、广播找人结束标志完成背景音乐播放、播音工作使用单162、据广播稿件数量汇总表相关制度广播稿管理规定业务流程图营业结束前10分钟，播放送宾曲致送宾词做好店内紧急事件的通知客流量较大时，广播安全条例随时接听电话，及时记录需要广播的电话内容滚动播放当日特价商品信息及促销活动信息开始营业时播放迎宾曲致迎宾词开店前5分钟播放员工祝词开店前30分钟进入广播室，确定设备是否正常，打开电源流程说明一、规则1. 滚动式播放店面DM刊促销活动商品信息。2. 在顾客较多时播放顾客安全提示及顾客须知。3. 在节假日时播放节日祝福词。4. 播音工作由指定专人进行，其他人员一律不得进入播音室，进行播音工作。5. 所有广播稿必须按公司统一广播稿格式播放。除寻人、寻物等启示可灵活163、操作外，其他特价、促销活动广播稿件由相关部门申请填写广播稿报批表经部门主管、营运经理签字审批，特殊情况要店长审批后，方可播放。6. 每月汇总各类广播稿数量反馈营运经理。二、流程适用范围此流程适用于门店广播室工作使用 发票领用流程流程名称发票领用流程适用范围公司所需开具发票的各门店涉及岗位计划财务部发票管理员、门店财务人员、客服处人员触发事件发票的申购，发票的领用结束标志领用完成使用单据民生家乐发票领用登记表相关制度民生家乐发票管理规定业务流程图门店、部门财务人员提报发票需求发票使用人员至店面发票管理人员处领取发票，并将已使用发票交回 按要求填表，交费后领取发票 填写发票领用登记表领取发票总部计164、划财务部各地税务部门门店财务人员至计划财务部发票管理员携带相关证件至税务部门流程说明一、工作说明 为了规范发票的管理，保证公司正常经营秩序，特杜绝财务票据管理漏洞，特制定发票领用流程。 本办法适用于陕西民生家乐商业连锁有限责任公司及各分、子公司。 各门店向当地税务部门或总部财务申购，申购购实行分次限量领购和验旧领新制度。二、申购要求 各部门、各门店必须使用当地税务部门规定的发票，不得私自印制、非法购买。对违规印制、非法购买的行为，一经发现，将对有关责任人移交当地公安机关处理。 各部门、各门店每次申购购的发票，根据路程远近、门店规模等因素，以满足一个月的使用量为限度。对已开完的发票，必须上缴申购165、部门后方可领取新的发票。 门店在领用、使用发票前，应认真清点，如有少联、缺份、错号等问题，应及时将整本发票退回。 店面财务人员为本店发票管理工作的第一责任人。使用部门在领取新发票时，需在民生家乐发票领用登记表（附件1）上履行签字。三、发票管理 门店财务指定专人负责管理空白发票的领用、保管、盘点、收缴、等日常管理工作，建立发票使用台账。 发票管理人员在岗位交接时，必须对管理的发票予以交接。各部门、各门店不得私自销毁已开具的发票，对私自销毁的，一经发现将追究相关人员责任。 遗失发票的应当及时登报声明作废，并自遗失之日起五日内书面报告计划财务部和当地税务部门。四、流程适用范围此流程适用于民生家乐个门166、店。 开发票工作流程流程名称开发票工作流程适用范围适用于公司各门店对外发生的商品销售、批发以及卡销售涉及岗位门店财务人员、客服部经理、客服部接待人员触发事件发票开具结束标志完成发票开具使用单据税务部门统一的制式发票相关制度发票使用须知业务流程图顾客确认后离店接待人员按商品明细依相关分类开具将所开发票交于顾客顾客提供名称、地址、联系方式等资料超出时限或不符合要求，不予开具符合要求，开具接待人员按要求审核小票顾客持购物小票至门店客服处 流程说明一、工作说明 为了规范发票管理，保证资金的安全，维护公司正常的经营秩序，特制定本流程。. 适用于陕西民生家乐商业连锁有限责任公司及各分、子公司。 公司与外界167、发生的经营性款项的收取，包括商品或者各类卡销售，应向购买方开具发票。二、开具发票注意事项 发票由专人负责领取、保管、开具、归还。 服务台只能开具普通发票，增值税发票以及其他专用发票由财务部门开具。 整本发票使用前，要认真检查有无缺面、缺号、发票联有无发票监制章或印制不清楚等现象。 整本发票开始使用后，必须按号码顺序填写，全部联次一次复写，内容完全一致，并加盖单位财务印章或者发票专用章。 填开的发票必须字迹清楚，不得涂改、挖补、撕毁。 发票必须填写项目齐全，用蓝色或黑色的圆珠笔填写，且必须符合发票书写的规范。 开发票时按实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票。 开票方应在规定的使用168、范围内开具发票，不准买卖、转借、转让和代开，确保发票内容的真实。 顾客凭收银小票在一月内开具发票，开票后须在水单上加盖已开发票专用章。 针对用会员卡购物的顾客，由于顾客在办理会员卡时我公司已经给其开过发票。该部分消费，一律不再开出发票。（十一）作废的发票必须全联保留，标明“作废”字样，并帖在原发票联上。（十二）发票遗失不补办。（十三）发票一律不允许外带，一旦遗失责任自负并迅速上报管理处及财务部，以便及时到财务部门办理遗失手续和遗失声明。三、流程适用范围此流程适用于公司各门店对外发生的商品销售、批发以及卡销售。 顾客投诉处理流程流程名称顾客投诉处理流程适用范围顾客现场或打电话投诉涉及岗位前台触发169、事件顾客投诉结束标志顾客投诉得到满意解决使用单据顾客投诉记录表相关制度业务流程图接诉人记录相关资料，认真聆听顾客抱怨。包括内容、行为、过程、时间和当事人。现场投诉电话投诉 我方失误 双方失误 顾客过失细条处理，如重大事件及时上报店长商议再定，一般事宜当机立断解决。事缓则圆、切勿指责。事缓则圆、随机应变。多次交涉后妥善解决。关注顾客，并尽义务。肇事员工道歉，退换、赔偿。供应商赔偿流程说明一、工作说明 当顾客在超市购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉。投诉的原因是多方面，商品 服务态度 购物环境等。无论任何情况下，我们都应保持回旋余地和弹性空间，保持良好的沟通。二、规则无论是顾客亲自到170、超市投诉还是打电话投诉，都应积极协调，解决。超过一天未能解决的问题予以关注直至解决。三、审批规则服务员持 顾客投诉记录表 填写相关事宜，处理完后由营运经理，相关经理，店长签字。四、流程适用范围此流程适用于处理，解决顾客现场或是打电话投诉。五、单据流转审批时间一个工作日。 顾客遗留物处理流程流程名称流程名称顾客遗留物处理流程适用范围如何处理顾客遗留物事宜涉及岗位流程中涉及到的标准岗位名称：服务员 防损员 资讯录入员触发事件存包柜及收银台顾客遗留物品结束标志完成订货工作使用单据流程中涉及的单据名称：顾客遗留物品详细登记表 顾客遗留物品清单 收银线顾客遗留物品登记表相关制度业务流程图收货员、安检员、171、前台人员共同清点，并在顾客遗留物品清单上签字确认。依据防损部门暂存的遗留物品及顾客遗留物详细登记表填写顾客遗留物品详细清单报营运处长、管理处长、店长审批。遗留物品交防损员放置防损部保管。存包柜服务员填写顾客遗留物品详细登记表 安检员签字。取出遗留物品营业结束后清理存包柜隔日领取。顾客到服务台办理手续，并在顾客遗留物品详细登记表上签字确认，防损员签字确认。物品交还顾客。电子存包柜可销售商品。不能销售商品。对不能用的物品进行清理、销毁。前台人员持已审批的顾客遗留物品清单将遗留的可销售商品送至收货部。资讯录入员审核签字后做赠品验收单。服务员与安检员共同打开柜门，取出遗留物品。一个月后未领取。流程说明172、一、工作说明 存包柜或电子存包柜的遗留物品由安检员、服务员双方共同清点，并在顾客遗留物详细登记表上登记签字确认。 收银线的顾客遗留物品由收银经理通知服务员。安检员三方共同在收银线内清点，并在收银线顾客遗留物品登记表上进行登记签字后，由服务员将遗留物品拿至服务台。生鲜商品遗留应立即登记后，返回卖场，顾客领取时根据收银线顾客遗留物品登记表经相关部门确认将商品从卖场领出。 存包柜顾客遗留的生鲜商品在当天营业结束后由服务员与安检员共同销毁。 将顾客遗留物存放于防损处，顾客遗留物品详细登记表存放客服部。 一个月后存包柜和收银线未领走的遗留物，由服务员填写顾客遗留物品清单上报相关领导批复处理意见（对不可销173、售的商品进行清理），可销售商品验收后将顾客遗留物品清单交资讯人员，资讯录入员依据顾客遗留物品清单做赠品验收单。二、规则服务员依据顾客遗留物品清单对顾客遗留物品详细登记表和收银线顾客遗留物品登记表上的遗留物品数量进行冲减，填写遗留物品最终去向，以便于工作交接。三、审批规则服务员、防损员核实顾客遗留物品详细登记表签字确认。顾客遗留物品清单报营运处经理、管理处经理、店长审批签字。四、流程适用范围此流程适用于处理顾客遗留物（一月未取）事宜。五、单据流转审批时间时间为一个工作日。 顾客申办会员积分操作流程流程名称顾客申办会员积分操作流程适用范围顾客申请办理会员积分卡的办理涉及岗位门店售卡员、触发事件顾客174、申请办理会员卡结束标志顾客拿到办好会员卡使用单据会员卡申请表业务流程图顾客领取会员卡门店售卡员在系统中进行录入及确认门店售卡员对顾客所填的个人信息进行核对顾客填写会员积分卡申请表（提供本人身份证、购物凭证）顾客申请办理会员积分卡流程说明一、工作说明 顾客根据会员卡办理要求，将在门店消费的购物小票、身份证。到门店会员卡售卡处填写会员积分卡登记表门店售卡员根据顾客填写的会员积分卡登记表进行确认，核对填写内容并进行办理。门店售卡员将办理好的会员卡转顾客。二、规则1会员卡采用实名制，每人只能办理一张。2申请会员卡所用的购物小票不可拆分，仅限办理一张。3申请会员卡所用购物小票上的消费金额不计入积分。4已175、积分的商品不能参加累计以办理新的积分卡。5请正确填写申请表所需相关信息，并保证其真实有效。 6申请表上地址和电话发生变更时，请您及时告知会员中心，以便能保障您的会员权益。三、审批规则1个人真实有效的证件号码（身份证号、军官证号、护照号等均可）。2符合申请条件的购物小票（或发票）或本人身份证件（身份证、驾照、护照等均可）。3申请表中所需的其他信息要真实有效。四、流程适用范围此流程适用于顾客申请会员卡时的门店人员的办理流程会员积分卡初始化操作流程流程名称会员积分卡初始化操作流程适用范围会员卡在销售前制卡员、售卡员在系统中进行对卡信息的确认涉及岗位总部制卡员、门店售卡员触发事件会员卡在系统中的登记入176、库结束标志将登记入库的会员卡分配到门店使用单据门店会员卡发放单业务流程图门店积分卡管理员进入卡系统空卡制作模块，新建空卡制作单据保存并审核进入发售卡模块新建卡分配单，并保存审核单据对有问题的空卡进行更正进入空卡密码验证模块总部制卡员填写会员积分卡发放单，发放裸卡到门店进入空卡验证入库模块制卡验证空卡并入库流程说明一、工作说明 总部会员卡管理员填写会员积分卡发放单，将裸卡发放到门店。 门店积分卡管理员进入系统新建空卡制作并审核入库。 制卡员对入库空卡在发售卡模块新建分配，并保存单据。二、规则制卡员在制作空卡时应认真核对确认，做到卡上号码与机内信息准确无误。 制卡员在将空卡进行分配到门店时，认真核177、对分配地与分配卡号的确认工作。三、流程适用范围此流程适用于门店在总部领取裸卡(积分卡)后，制卡员对会员卡进行信息输入与确认。 会员信息输入操作流程流程名称会员信息输入操作流程适用范围门店售卡员在系统中录入顾客信息涉及岗位门店售卡员触发事件将顾客信息录入到会员卡上结束标志系统保存会员卡顾客信息业务流程图审核此单据保存会员信息输入会员姓名、证件号码、住址等信息接到顾客提供的身份信息进入卡系统售卡模块新建售卡单据流程说明一、工作说明 门店售卡员在接到顾客办理会员卡时，应认真确认并在系统中输入顾客信息，并确认保存。 门店售卡员在会员卡顾客信息输入后，再次核对顾客信息的录入的正确性及卡信息的正确性。二、178、流程适用范围适用于顾客办理会员卡时，门店售卡员的录入与确认工作。（十一）会员积分卡消磁换卡操作流程流程名称会员积分卡消磁换卡操作流程适用范围门店售卡员对不能正常使用的会员卡进行消磁换卡的操作涉及岗位门店售卡员触发事件对不能使用的会员卡进行消磁换卡结束标志会员卡换卡结束业务流程图录入持卡人及证件号，人为损坏需交的手续费用，旧卡信息及新卡信息进入卡系统异动-换卡单模块新建单据门店售卡员在接到不能使用的会员卡时，在系统中进行确认是需要补磁还是换卡顾客领取新的会员卡保存并审核单据需做换卡处理的，售卡员需根据顾客提供的相关身份证件等核对卡信息需要补磁的按照会员卡补磁流程进行流程说明一、工作说明 门店售卡179、员在接到有问题的会员卡时，要先上机进行核对，确认是补磁还是更换会员卡。 门店售卡员对需要换卡的顾客，先确定会员卡信息与顾客（有效证件）是否一致在进行办理，收取相应的换卡费用。 门店售卡员将需要更换的旧卡信息进行消减，补充到新卡信息上，确认保存。二、规则 会员卡在需要换卡时，顾客要提供身份证等核对卡上信息。 会员卡在换新卡时，必须先将旧卡上的信息核减再加到新卡上。三、流程适用范围此流程适用于会员卡不能使用时，需要更换新卡的操作流程。（十二）会员卡消磁处理流程流程名称会员卡消磁处理流程适用范围会员卡消磁后补磁工作涉及岗位门店售卡员触发事件对顾客不能正常使用会员卡进行补磁结束标志会员卡正常使用业务流180、程图售卡员接到消磁会员卡在POS机上刷卡，核对卡明暗号是否一直输入卡号并确认，点击加磁，刷卡进入卡系统修补磁卡加磁模块进入卡系统卡资料查询模块查卡信息及状态架次流程说明一、工作说明 会员卡售卡员对需要消磁的会员卡在系统中进行加磁。 会员卡售卡员在系统中输入卡号并确认加磁。二、规则会员卡售卡员在接到需要补磁的会员卡时，应先核对是否是融通系统中。对确认的会员卡在系统中进行输入卡号加磁。三、流程适用范围此流程适用于会员卡消磁补磁工作。（十三）领取备用金流程流程名称领取备用金流程适用范围收银部备用金、收银员备用金的领取涉及岗位门店店长、财务经理、营运经理、收银经理、收银员触发事件领取备用金结束标志完成181、备用金的领取使用单据借款单收银员备用金借款单相关制度备用金管理规定业务流程图收银员持审核后收银员备用金借款单到收银课长处领取备用金经计划财务部现金流管理中心经理、计划财务部总经理、财务总监、总裁审核收银课长填写收银课借款单经营运处长审核签字收银员填写收银员备用金借款单,收银课长依据借款人担保金收据、审核、签字收银课长持审核后的借款单到财务部领取收银备用金营运处长、财务经理、店长审核签字流程说明一、工作说明收银经理需根据备用金管理规定的民生家乐各门店收银备用金金额填写借款单。.收银员需根据总部计划财务部制定的民生家乐各门店收银员备用金金额填写收银员备用金借款单。所有人员不得擅自挪用备用金，每天严182、格按规定存放。二、流程适用范围此流程适用于门店收银部、收银员备用金的领用（十四）开单区收银流程流程名称开单区收银流程适用范围门店联营专柜、外租区涉及岗位专柜收银员、联营专柜和外租区促销员触发事件联营专柜和外租区的商品销售结束标志完成开单区的收款工作使用单据销售小票相关制度业务流程图顾客凭专柜人员开具的销售小票（一式三联：柜台联、收银联、顾客联）至收银台付款收银员根据销售小票内容进行录入专柜编号及金额结款收银员在销售小票上盖专柜收款章并签字后，留下销售小票的收银联，另外两联及机制流水单交给顾客作为提货凭证专柜人员根据顾客返回的销售小票及机制流水单，核对是否盖专柜收款章及收银员签字，无误后收回柜台183、联给顾客提货、封袋流程说明一、工作说明 收银员凭专柜开取的销售小票进行收款，并检查专柜号码、金额大小写是否相符，销售小票是否有涂改现象。 如发现销售小票不符合收银要求，立即要求专柜重开。 收银员收款后在销售小票上签全名，不得一字代替，专柜收款章要妥善保管，如收银员临时离开专柜，必须将收款章收起，除专柜收银员外任何人不得私拿收款章。专柜收银员将当日所收销售小票红联按专柜汇总，注明张数，合计金额上缴收银办公室进行保管。 各专柜每周与资讯部进行账务核对，发现问题本周内及时与收银部沟通，查找错误结点，并处理解决。 收银办公室每半年销毁一次销售小票。 顾客接完款后，收银员将顾客商品及购物小票一通装袋，并184、用扎口带将袋口封死。二、流程适用范围此流程适用于门店开单区的收银工作 （十五）收银员重扫商品处理流程流程名称收银员重扫商品处理流程适用范围收银员重扫商品付款后顾客未离开超市或离开后返回顾客投诉的处理涉及岗位值班店长、营运经理、营运各助理、客服员、收银员、防损员、街区理货员、触发事件收银员重扫商品，顾客投诉的处理结束标志达到顾客满意使用单据顾客投诉登记表、退换货记录明细表相关制度业务流程图顾客到服务台投诉商品重扫 已带卖场 未带离卖场按照收银员奖惩规定中的重扫商品处罚标准对收银过失人进行处罚客服员打印电脑退货单由收银当事人、收银课长、客服处长签字确认确属重扫，客服员剪掉购物小票上的重扫商品信息并185、将单品金额退给顾客客服员在退换货记录明细表上进行登记，并请收银当事人在备注栏上签字认可，服务员在客服经手人栏签字确认在顾客投诉登记本上进行登记送走顾客客服员礼貌接待 并耐心解释客服员根据小票上的工号与收银当事人进行核实确认 N流程说明一、内容说明1、顾客购物离开卖场后，二次返回卖场投诉收银员重扫商品，客服人员应主动接待；2、因顾客所购卖的物品已离开卖场。无法确认核对，客服人员因合理礼貌给顾客解释，无法处理礼貌送走顾客；3、客服人员在顾客投诉登记表上记录投诉内容，转交收银主管，利用例会告知收银员提高日常工作责任心；4、未带离卖场服务员根据小票上的工号与收银当事人进行核实确认5、服务员在退换货记录186、明细表上进行登记，并请收银当事人在备注栏上签字认可，服务员在客服经手人栏签字确认6、确属重扫，服务员剪掉购物小票上的重扫商品信息并将单品金额退给顾客7、服务员打印电脑退货单由收银当事人、收银经理、客服经理签字确认8、按照收银员奖惩规定中的重扫商品处罚标准对收银过失人进行处罚，并记录在顾客投诉登记表上二、流程适用范围本流程适用于顾客在我超市购物时未离开卖场或已离开卖场出现的收银员重扫商品现象（十六）大钞预收流程流程名称大钞预收流程适用范围收取收银员所收大额营业款涉及岗位收银员岗位、收银领班、安检员触发事件银台现金的收取结束标志完成预收款工作使用单据大钞预收营运表相关制度业务流程图收银课长次日收取187、当日营业款，将大钞预收营运表存档营业结束后收银员填写缴款单、并在交款单上注明当日大钞预收金额，将营业款投入现金投币柜收银课长在安检人员的监护下将现金袋放入现金投币柜收银课长复核后将大钞装入专用现金袋，并在大钞预收营运表上签字确认收银员礼貌告知顾客，打开银箱，清点大钞（50元、100元），填写大钞预收营运表并签字确认收银课长根据客流量与安检员一同到收银线进行大钞预收工作流程说明一、工作说明收银经理责大钞预收工作。预收大钞时，须收银经理、安检员、收银员三方同时在场，方可收取。大钞预收过程中，要将银台通道暂时封闭，同时安检员要注意周边情况，确保现金安全。大钞预收运营表不得随意涂改。二、流程适用范围此188、流程适用于银台大额现金的收取。（十七）营业款现金投取流程流程名称营业款现金投取流程适用范围收银员营业款现金投取涉及岗位收银领班、现金管理员、收银员、防损员、触发事件收银员营业款现金的投取处理结束标志确保现金安全准确使用单据缴款单、营业款投/收记录表相关制度业务流程图营业款现金投取 营业款投放 营业款收取 缴款时，收银员留存备用金并装入收银包，存放于指定地点下班前或次日早上，门店现金管理员从管理处（AB类门店）或行政办公室（CD类门店）借出钥匙如有差异或发现伪钞，收银主管及时通知缴款收银员现金管理员、收银主管将所有收银员所投营业款清点完毕后，将总金额根据面额大小在缴款单上分别填写张数、总金额，双189、方签字确认现金管理员、收银主管共同打开投款袋依据投款袋内的缴款单进行清点。收银员将投款袋投入投币柜，收银主管（或指派收银员）监投并在营业款投/收记录表上进行登记将营业款根据面额大小不同在缴款单上分别填写张数，并签字确认收银员将营业款、支票、票据、缴款单等一同装入投款袋中。门店现金管理员、收银主管、安检员在共同打开投币柜，取出投款袋，核对数量，并在营业款投/收记录表上登记N流程说明一、内容说明 收银员下班后，到规定地点交纳营业款。填写缴款单时要将营业款、信用卡单据、支票及票据等依次注明，如金额写错，不得随意涂改，应及时销毁，并在新的缴款单上重新填写。 收银员将现金、票据及缴款单一同装入投款袋并投190、入投币柜，由收银主管（或指派代理人）监投，并在营业款投/收记录表上进行登记。 门店现金管理人员在下班前或次日早上8：30借出投币柜钥匙，并在收银主管和防损人员的监督下打开柜门，清点投款袋的数量，无误后收银主管、防损主管在营业款投/收记录表上签字确认。 如发现投款袋数量与昨日营业款投/收记录表上数量不符时，收银主管必须及时向店长汇报。 收银主管、现金管理员、在指定地点（各店自定）共同打开投款袋，依据投款袋内的缴款单清点现金。 收银主管、现金管理员、把所有收银员所投营业款清点完毕后，将总金额根据面额大小在缴款单上分别填写张数、总金额，双方签字确认，并在此单上注明“营业款汇总”。 在清点过程中如发现191、现金、票据与缴款单上不符或有伪钞、实收金额与系统应收金额有差异等情况，责任由各缴款收银员承担。 现金投币柜钥匙在借出和归还时要进行登记（包括借出时间、归还时间等），双方必须签字确认。营业款投/收记录表最终留存于营运处收银部。二、流程适用范围本流程适用于收银员营业款现金投取（十八）售后送货流程流程名称流程名称售后送货流程适用范围为顾客送货涉及岗位防损员 收银领班 相关营运人员、车队司机触发事件为顾客送货，建立良好口碑结束标志完成送货工作使用单据外送单相关制度业务流程图车队司机将商品送往顾客家中，将电脑小票交给顾客，请顾客在两联送货单上签字确认，一个工作日内将两联送货单返回商品所在部门理货员将送货192、单和商品送至车队，在车队送货登记本上逐一登记顾客相关信息。理货员、车队负责人及防损员三方核对无误后，将商品装上车顾客选购商品后，在理货员陪同下进行收银结算，一联顾客保存，收货核对理货员根据顾客所选商品填写送货单，一式两联，一联黏贴结款电脑小票送货使用流程说明一、工作说明： 当顾客在团购商品无法拿走商品或遇特殊情况时，超市工作人员在顾客买完单后，约定时间给顾客送货。 市区购物后第二天（24小时内）、县区购物后四天内送货。二、规则 理货员根据顾客所选商品填写送货单一式两联，填写顾客姓名、电话、详细住址、所购买商品的名称、型号及数量，并填写所购买品牌促销员的姓名及联系电话，将所购商品的结款电脑小票粘193、贴在送货单上。 相关营运人员持外送单经收银主管、相关营运经理、店长签字审批。 商品上车前，需经过车队负责人、防损稽核人员凭结款电脑小票核对所出货物的明细，如有二次包装机，要打开包装箱进行检查。三、流程适用范围此流程适用于售后送货。四、单据流转审批时间一个工作日（十九）顾客退换货流程流程名称流程名称顾客退换货流程适用范围顾客退换货涉及岗位流程中涉及到的标准岗位名称相关营运部 防损 前台服务员触发事件顾客要求退或者换商品结束标志商品退换货完成使用单据流程中涉及的单据名称顾客退还货单相关制度顾客退换流程业务流程图当班结束后，服务员根据退货金额填写备用金使用报销单并与顾客退（换）货单，机制退货小票一并194、装订。交服务课长，营运处长，财务经理，店长签字确认后到财务领取备用金。当班结束后，安检员将顾客退（换）货单交服务台。安检员核对顾客退（换）货单及商品相符后签字、收单、放行。顾客持已换商品及顾客退（换）货单到出口。顾客持单到卖场换取同样条码商品。服务台人员填写顾客退（换）货单，并在顾客退（换）记录明细表上进行登记，签字，相关营运课长或理货签字。营运课长、服务员持顾客退（换）货明细表及所退商品经入口处安检员签字后将退货商品带入卖场。相关营运课长到服务台领取退货商品并在机制小票和顾客退（换）货记录明细表签字。当班人员凭当班顾客退（换）货单做机制退货小票。按照购物小票上单品金额退给顾客现金并填写退换货195、记录明细表。收回顾客购物小票及商品，填写顾客退（换）货单，并抄下购物小票流水号。若非质量问题，验看商品是否影响二次销售。换货（相同条码商品）退货顾客凭7日内购物小票到服务台办理退换货手续流程说明一、工作说明当顾客在超市购物因误够，调换型号，大小，看错价，商品质量问题时要求退货或换货。二、规则换货仅限同条码商品。商品若无质量问题时退货必须不影响二次销售。三、审批规则服务员填写顾客退（换）货单，打出机制退货小票。服务员，防损员，相关营运经理签字确认。500元以上须店长签字确认。四、流程适用范围顾客对商品要求退货或者换货。五、单据流转审批时间一个工作日 商品处相关流程 场外促销品换购流程流程名称场外196、促销商品换购流程适用范围店面在店外所做的加钱换购活动涉及岗位营运部触发事件场外进行加钱换购商品结束标志换购商品过了POS机使用单据内部领用单物品携出/入单商品发放明细表相关制度业务流程图场外促销活动前一天，进行活动商品准备，确定商品消减库存方式 营运处依据活动内容填写内部领用单，注明“场外活动”，经商品部门主管、店长签字审核后，打印正式机制领用单，领用类型为行政领用营运处依据活动内容填写物品携出/入单注明“场外活动”，经商品部门主管、店长签字审核 领用 过pos机营运处持机制物品携出/入单同商品所在部门人员、防损员、活动负责人一起共同清点，并签字确认，将商品领出卖场，进行活动现场布置台。营运处197、持机制领用单同商品所在部门人员、防损员、活动负责人一起共同清点，并签字确认，将商品领出卖场，进行活动现场布置活动期间商品不够时，以同样形式再次从卖场领出商品建立商品发放明细表，按照活动条件执行促销活动，按排专人管理，每天汇总当天活动情况和商品发放数量，如有现金收入，当天交财务部换购商品的数量发放及现金收取。活动结束后，活动负责人与商品负责人、防损员共同清点，将剩余的商品返回卖场，并对活动中领出商品，活动使用商品，剩余商品进行核对。将活动结果反馈店长。剩余商品填写内部领用单（填写数量为负），经三方签字返回卖场。剩余商品填写物品携入单，经三方签字返回卖场，将活动使用商品数量营业结束后过机。流程说明198、一、“正、负”内部领用单及物品携出携入单上需注明“场外换购”。二、内部领用单一式两份，领用部门和领出部门各执一份；物品携出携入单领用部门和防损部门各执一份。三、活动结束后领用部门、领出部门、防损部门三方依据内部领用单、物品携出携入单、商品发放明细表进行核实。四、内部领用单、物品携出、携入单、发放商品明细表相关人员必须签字齐全 临期商品处理流程流程名称临期商品处理流程适用范围临近保质期1/10的商品处理方法涉及岗位理货员、部门助理、经理、总部采购触发事件临期商品的处理方法结束标志完成临期商品销售使用单据流程中涉及的单据名称相关制度业务流程图 每日检查商品保质期，并及时登记临期商品 可退货商品 不199、可退货商品制定促销方案，确定促销价格按退货程序执行退货 负毛利 平毛利填写变价单，经部门课长、处长签字审核通知总部采购沟通折让 堆头陈列或加大陈列面过期报损售完流程说明一、工作说明临近保质期1/10的商品称之为临期商品。二、临期下架标准. 有效保质期1天，当天营业结束后停止销售，并下架予以清退。. 有效保质期10天以下，截止保质期前1天停止销售并下架予以清退。. 有效保质期1个月以下，截止保质期前2天停止销售下架予以清退。. 有效保质期1个月以上，截止保质期前一周内停止销售并下架予以清退。三、审批规则供应商不退货商品与采购沟通进行折让后，由采购变价或门店店长签字审批后门店变价销售。四、流程适用200、范围此流程适用于临期商品的解决处理 供应商遗失单据处理流程流程名称供应商遗失单据处理流程适用范围大润发所有供货商涉及岗位物流、门店、商品部财务。触发事件供应商将单据遗失结束标志财务进行了相应帐务处理使用单据相关制度业务流程图单据产生过程中各经手部门签字确认。供应商写单据遗失情况说明，并加盖与合同相符的合同章。帐务进行相应帐务处理。财务签字确认，并按单据发生额的1%收取查询费。流程说明供应商写情况说明中必须写清楚单据产生的日期、金额。 单品盘点流程流程名称 单品盘点流程流程描述 通过盘点的实际数据更正商品的系统库存，做到账实相符，完善库存管理主要角色门店的营运助理、营运部门经理、防损员、录入员、201、财务人员、门店店长触发事件 系统数量与实物的数量差异结束标志商品系统数量与实物数量调整一致使用单据单品盘点申请表和商品盘点表相关制度商品盘点流程流程图门店营运助理提报单品盘点申请表营运人员营业结束后盘点，防损人员监盘，门店的财务人员抽盘经理确认，报店长审批计划财务部人员确认单品盘点营运部门员工抄写一式三联门店商品盘点表，录入员在盘点前完成盘点通知单录入员对签字齐全的盘点数据进行录入门店财务人员核对盘点数据更正系统库存 流程说明一、流程目的为了确保门店商品库存账实相符，库存数据的准确。二、流程适用范围门店部分单品的盘点更正库存工作三、流程描述 门店的营运助理每日对异常库存商品进行分析，对负库存及202、虚库存商品库存进行确认，需进行单品盘点修正的及时上报单品盘点申请； 门店营运部门经理确认单品盘点的可行性，报店长审批后； 计划财务部人员确定单品盘点时间，并及时反馈门店营运部门； 门店营运部门员工，按要求抄写一式三联的门店盘点表； 营业结束后营运部、经理与防损人员、财务人员进行盘点，填写盘点表，由店长确认盘点结果； 门店录入员在盘点前设置系统预盘单，对有效的盘点数据进行准确的系统录入； 门店财务人员核对盘点数据，对商品系统库存进行修正；四、流程规则 单品盘点申请表，必须准确表述需要盘点的原因，确定合理的盘点时间，做到班清日结； 单品盘点时必须依据盘点表的填写要求，规范填写盘点表，保证盘点有效；203、 营运部的单品盘点必须在营业结束后进行，依盘点流程对实物进行清点，充分保证数据的准确； 门店的防损员对盘点程序的执行情况进行监督； 录入员准确制作系统盘点通知单，录入签字齐全的盘点数据； 财务人员对盘点的数据结果进行抽查，并须在第二日营业前完成系统库存更正；五、工作职责 门店营运助理负责依据异常库存的处理原则提报单品盘点申请，负责盘点的准备及实物数量清点工作； 门店经理负责对单品盘点申请进行核查确认，店长负责审批，并与计划财务部人员沟通确认单品盘点操作； 防损员负责监督单品盘点的规范操作及对盘点商品数量数字的确认签字； 录入员负责盘点前在系统下单品盘点通知，并对盘点后的数据的准确录入系统； 门204、店财务人员负责单品盘点工作流程的监督及库存修正数据的确认审核；六、工作标准 门店的店长，依据营运助理上报的单品盘点的申请原因，与计划财务部相关人员确定单品盘点时间； 营运经理、助理须每日关注商品库存，对系统数量与实际数量不符的需单品盘点的商品，及时上报单品盘点申请进行盘点，更正系统库存，并及时分析总结产生的原因，提高库存管理能力；门店的防损人员对营运部人员单品盘点过程及数量进行监督，财务人员对盘点结果进行抽查，确保盘点商品实物数量的真实准确；门店的录入员设置预盘单，确保单品盘点有效进行，数据及时准确的录入系统； 门店的财务与防损员对盘点的真实性负责，财务人员对盘点结果数据进行系统审核，盘点结果205、上报公文审批，呈报路径：门店财务店长计划财务区域分部区域总监营运管理部计划财务部分管副总财财务总监总裁。盘点结果纳入门店相关人员年度考核；七、违规处罚对违规操作人员，依据公司大润发奖惩制度，8.28擅自变更工作方法使公司蒙受损失的,对相关责任人按一般过失给予通报批评并扣发200元工资，并视情节给予警告、严重警告、记过、记大过、降级、降职、撤职处分。八、总则1.本流程自下发之日起开始实施，如有与本流程内容相同的制度或流程以本流程规定为准；2.单品盘点流程由营运管理部负责解释。 生鲜盘点流程流程名称生鲜盘点流程适用范围各门店生鲜处涉及岗位门店理货员、助理、经理、店长、资讯人员、财务人员触发事件对生206、鲜商品进行盘点结束标志盘点结束使用单据生鲜盘点表、盘点差异单、盘点差异调节单相关制度业务流程图生鲜根据盘点差异单进行盘店差异的查找把盘点单递到资讯进行盘点的录入工作按照盘点程序对每个单品进行清点和称重生鲜写盘点报告财务上报盘点结果并对库存进行调整经店长确认财务审核盘点结果资讯负责打印盘点差异单对生鲜盘点的结果进行签字确认理货员抄写盘点表流程说明一、工作说明 设盘：1. 每月逢十为盘点日，月低盘点提前一天进行。理货员对生鲜正常可以售卖的商品抄入盘点表中，生鲜商品的盘点采用手工盘点方式。2. 各部开始整理库存，按分类存放，并於商品上贴上写有货号、品名但不填数量之库存单，实际盘点量将于实盘时记录于手207、工盘点表中。 盘点：1. 盘点员依序货架一栈板一栈板顺序盘点商品实际数量，将实盘商品数量填入手工报表中相关栏位。2. 必须全部盘点，不可漏盘。所有称重商品，须确实过磅，并依收货时扣重标准计算实际重量。3. 烘焙及熟食之半成品依原物料货号进行盘点，数量须计算精确到小数点后一位。4. 水产冻品，依收货时之扣重标准进行盘点，并於库存单上注明。5. 肉品冷冻库商品，必须经理确认是否为可贩售商品；若为不能贩售商品，做报废处理，不能作为商品进行盘点。6. 盘点时须注意：未完成退换货手续之退换货品需盘入，已完成手续之退货品不可盘入，以确保库存正确。 完盘：1. 盘点后，於每次盘点第二日12：00完成盘点的录208、入工作，在18：00对生鲜盘点进行审核。2. 在盘点审核结束后要进行生鲜盘点报告的编写，总结盘点工作中出现的问题。3. 查明所有损耗原因，以防下次再犯，不可隐藏盘损。二、注意事项：每次盘点均须交叉盘点。例如：蔬果经理监盘肉品部、肉品经理监盘水产部、水产经理监盘熟食部、熟食经理监盘烘焙部、烘焙经理监盘蔬果部。 加工分解操作流程流程名称加工分解操作流程适用范围生鲜肉品部大肉加工分解售卖涉及岗位分割技师、生鲜经理、店长、资讯录入员触发事件生肉分割售卖后产生虚、负库存，虚、负库存需调整时结束标志负库存调整为零使用单据加工分解单相关制度业务流程图转资讯录入报店长审批报生鲜经理审批营运助理填写生鲜加工分解209、单营运部核对并留存机制的加工分解单流程说明一、工作说明 因大肉售卖时无法做到A进A出，即进货码为片肉（白条肉），销售时需用部位码：后腿肉、前腿肉、五花肉等等。系统中会产生片肉虚亏、部位肉虚盈，不便于库存管理。 因地区差异、品质差异、系统价格维护不及时等原因会造成各店片肉码与部位码价格不一致，造成系统成本和实际成本的差异。 目前系统日结后，不能根据部位肉销售数量自动消减片肉库存。二、加工分解规则 此流程只针对以一个码进货，用多个分解码售卖，需调整库存时使用。 每次盘点前必须调整负库存使之为零。 分解后各分解码成本系统默认为进货码的成本。 分解前后单位必须一致。 表单中分解前的数量和分解后的累计数210、量必须相同。三、加工分解程序 营运部每天进货后，分割技师根据当地习惯将肉加工分割成部位肉，售卖时以部位码售卖。 生鲜盘点前，营运经理根据各部位肉的负库存填写生鲜加工分解单（附1）。 生鲜经理、店长签字后转资讯录入。 资讯录入员在销售管理子系统中的加工分解模块中建立“加工分解单”。录入相应数据后保存、审核。 资讯录入员在查询加工分解单中查询，并打印机制加工分解单，交营运部保留。 营运部核查系统数据是否正确，并保留单据。四、流程适用范围生肉分割售卖后产生虚负库存，虚负库存需调整时。 内部转码调拨流程流程名称内部转码调拨流程适用范围生鲜43部自营熟食、45部自制面包加工原料的需求涉及岗位商品转出部经211、理、熟食经理、防损经理、生鲜经理、商品转出处经理、店长触发事件门店主食加工、面包自制商品需领用本店商品做加工商品原料结束标志领用部完成商品转出入机，商品从所在部转入领用部。使用单据内部转码调拨单相关制度关于门店规范使用转码调拨操作的管理规定业务流程图门店ALC录入、保存、审核单据营运填写转码调拔单，相关人员审批门店ALC打印三联调拔记帐单转入课携走商品商品转出课领商品，转出、转入双方签字，防损稽核门店ALC定期将转码调拔单转财务流程说明一、工作说明1填写手工单据：由转入营运部填写手工转码调拔单一式两联，营运领用人、商品领出部门经理、经理签字审核后，店长审批，转交门店录入员。2录入系统：门店录入212、员在系统转码调拔单中录入转出商品、转入商品的部别、商品编码、名称、数量，保存、审核后，在查询转码调拔记帐单中打印一式三联转码调拔单，交转入营运部。3领取商品：商品转入部持机制转码单到商品所在部，与相关人员一同清点商品数量，双方签字，由防损稽核签字确认后，转入部将商品带回本部使用。4单据流转：两联手工转码调拔单，一联门店录入员存档，一联由录入员定期转财务。机制单录入员一联，转出、转入营运部各一联。二、规则1填单时，转出商品码为转出商品所在部的编码，转入商品码为转入部领用原料码（此码由业务中心采购提前维护）。2转码调拔要在商品被领用的当日完成。3商品转出部负责对转出商品数量、金额的核对和审核。4转213、出商品数量保留整数。5如遇店长不在，可由值班经理代签字先行领用，后再补店长签字。三、流程适用范围此流程适用于门店主食加工或面包加工商品原材料从店面相应部别的商品转入。 商品返配流程 流程名称商品返配流程适用范围门店的配送商品或直通商品需要返配到物流管理分部设计岗位门店营运人员、门店数据录入员、门店防损员、采购员、物流管理分部数据录入员、物流管理分部配货员触发事件门店申请返配或采购下发返配通知结束标志门店将商品退回物流管理分部，物流管理分部验收审核使用单据退货申请单（预）配送/返配出库单正式配送/返配出库单相关规定商品返配管理规定业务流程图门店 业务管理中心 物流分部物流相关人员清点返配商品，并214、填写实收数量，交数据录入员进行审核营运人员持正式配送/返配出库单与物流人员按商品件数进行交接数据录入员根据“实发数”审核单据，系统生成正式配送/返配出库单营运清点商品数量，粘贴装箱单，并填写（预）配送/返配出库单中的实发数量数据录入员打印（预）配送/返配出库单，交营运人员清点商品门店营运人员填写退货申请单，经课长、处长、店长审核签字后，由数据录入员在系统中退货申请单模块录入并审核数据录入员根据“实收数”做入库审核，系统库存增加采购在系统中的配送作业模块新建配送审批单编辑并审核物流模式为配送/直通的商品系统自动生成返配通知单下传门店结束开始采购课长审核门店退货申请单开始 流程说明一、工作说明返配215、申请申请的原因 门店直通、配送商品需要返回物流管理分部做退货处理。 门店的商品需经物流管理分部配往其它门店。申请的方式： 门店营运人员填写退货申请单，经经理审批后交数据录入员录入系统。 采购在系统中的配送作业模块新建配送审批单编辑并审核。返配审批：采购员必须在24小时内将各门店上传的退货申请进行汇总审核，生成返配通知单传门店。如采购不同意须按零审核，绝对不允许删除单据或搁置不处理。返配出库：门店营运人员根据通知单整理返配商品，交数据录入员录入实退数，打印正式配送/返配出库单随车带回物流管理分部。返配入库：物流管理分部仓储管理室收到返配商品，验收员清点商品数量，填写实收数交数据录入员录入，审核返216、配入库，系统库存增加。库存记账原则： 配送入库时，系统记账数据与配送出库数相同，即系统记账以出货地为准。流程说明 系统自动检查返配出库数量和实际入库数量是否相同，不同时生成差异单，传门店、业务中心。结果反馈：物流管理分部返配入库完成，上传业务中心和门店。二、规则系统自动汇总是以商品在门店默认物流模式生成返配通知单，采购员在审核前也可修改为“直退”。单据填写规范 门店营运人员填写手工退货申请单时必须字迹工整，并依照单据所列项目逐项填写，不得缺项。 门店数据录入员应严格把关，对未按标准填写及签字不齐全的单据一律拒绝录入。门店数据录入员编辑退货申请单时，录入商品的申请退货数量和好坏货标志，必须注明“217、退货原因描述”。商品返配规定 返配商品标准 门店返配至物流管理分部标注为的“好货”商品必须是可以进行二次销售的正常商品。“好货”商品的界定： 食品类：保质期在1/2之内的、且商品包装完好无污渍的为好货。 百货类：护肤、洗涤类商品有效期在1/2之内，且商品包装完好、无污渍。 其它非食品类：外包装完好,商标、吊牌、附件使用说明书齐全。 门店返配至物流管理分部标注为的“坏货”商品必须是符合退货标准的残次商品。 禁止鼠咬、破瓶、霉变、固体容量不足商品标识容量23的商品返配。 禁止单个供应商单品总价值低于5元商品返配。.禁止超过保质期2/3且供应商不予接收的商品返配。. 禁止赠品及附件不全的商品返配。 218、禁止返配采购合同中签订不允许退货及现采商品。 禁止空返作业。 装箱标准 将返配商品按正常商品、残次商品分类，并按供应商分别装箱。 有易味、易污染、渗漏的商品应增加独立包装后装箱。 易碎商品应填充箱内缝隙，并在箱外粘贴 “易碎”标识，避免装卸、运输破损。 包装箱体完整,封口粘贴牢固,易于搬运。流程说明装箱单使用标准 按返配单据所列项目逐项填写，要求字迹清晰、填写完整、数量准确无误，不得涂改。 店间调拨商品，需在备注处标注商品动向。 使用记号笔在装箱单上标注装箱码。（装箱码=部类编码+箱序号）例如：11-05 表示冲饮部本次返配的第五件商品。 装箱完成后，将装箱单粘贴于包装箱右上角，做到一箱一单。219、 在正式配送/返配出库单上填写对应的装箱码及总箱数。 返配商品装车要求 物流分部配货员必须按正式配送/返配出库单上的箱码顺序进行收货装车，一单返配商品必须一次性完成装车，要求单货必须同行。 物流分部配货员必须确定返配商品总件数及装箱码同正式配送/返配出库单上标明的信息相符，并且在每张单据商品完整装车后，方可在正式配送/返配出库单上签字确认。 物流分部配货员必须确保装车商品的安全，合理码放，不得倒装商品。返配商品的整理与交接 物流配货员到达门店之前，营运实物负责人按商品返配管理规定的要求整理退货商品，与收货员、防损员三方共同清点退货商品后，在（预）配送/返配出库单及装箱单上签字，并封箱。 门店资220、讯数据录入员按（预）配送/返配出库单，打印正式配送/返配出库单。 门店持正式配送/返配出库单逐单与配货员进行商品整件交接，配货员在单据上签字确认件数无误后，商品返配回物流管理分部。 单据留存：（预）配送/返配出库单一联，门店录入留存；正式配送/返配出库单一式三联，物流管理分部两联、门店收货部一联。差异单一式两联，物流一联、差异核销人一联。差异的处理 返配产生的差异，物流管理分部24小时内向门店反馈差异信息，各门店在收到信息后查明差异原因，48小时内回复处理意见。有争议部门由安防中心进行最终裁决。 差异处理结束后，需由物流管理分部打印一式两联差异单，门店经手人、物流验收员签字确认后，交差异审批人221、员在系统中审核差异单。 处罚原则 门店将不符合标准的商品返配至物流管理分部，按每单10元处罚收货部收货员。 各门店上传的退货申请超时审核，按每单出发采购员10元。 未将返配商品按正常、残次及供应商分类装箱，按每单10元处罚装箱人。 未按装箱规范操作，造成商品污染、破损由装箱人照价赔偿。 返配单据及装箱单填写不规范，按每单10元处罚制单人。 未按装车要求收货，造成单货不同行，按每单10元处罚配货员。 已装车返配商品未合理码放，造成破损由配货员照价赔偿。 采购发起返配各门店的商品，门店必须无条件接收。否则按每个单品50元处罚店长。 商品退货流程流程名称商品退货流程适用范围商品为残次、滞销、不可再销222、售的商品退给供应商，或采购通知需退货的商品涉及岗位门店营运人员、物流分部退货员、采购人员、现金流管理中心、门店数据录入员、物流数据录入员触发事件商品需要退货结束标志退货工作完成，系统信息更新使用单据退货申请单正式退货单相关制度业务流程图开始 开始采购发起退货，在系统退货作业退货审批单模块编辑门店营运/物流退货人员整理退货商品，并填写退货申请单数据录入员在系统中退货申请单模块录入退货申请采购在系统中退货申请汇总审核模块审核退货申请单门店营运/物流退货人员清点商品并填写“实退数”签字后转数据录入员数据录入员在系统退货单模块查询并打印（预）退货单，交退货人员财务人员在系统中退货审批单财务审核模块根据223、供应商应付帐款审批门店营运/物流退货人员与供应商进行商品的交接，并签字。数据录入员在系统退货单模块录入实退数并打印一式三联正式退货单结束流程说明一、工作说明：、退货发起1.采购发起退货，在系统退货作业退货审批单模块编辑、审核“退货审批单”。2.门店发起的退货，由门店营运实物负责人填写退货申请单，交经理、经理、店长审核签字后，转数据录入员录入。3.物流发起的退货，由实物负责人填写退货申请单，交部门主管审核签字后，转数据录入员录入。、退货审批1. 采购根据与供应商的采购协议，审核退货数量（退货数量可修改，供应商、退货方式可选择）。2.现金流管理中心审批供应商的应付帐款是否够足额退货，如应付帐款不足224、时财务否决，否决后的信息在查询退货否决单模块查询。 、退货出库审批完成后，信息自动下传退货单，门店/物流管理分部数据录入员根据退货单，打印一联（预）退货出库单，按相关退货程序进行退货。、退货结果反馈门店或物流管理分部的退货单完成后系统自动上传综合业务中心。二、规则：、商品退货发起的操作规则1.采购人员发起的退货工作，由采购人员在系统中做退货审批单。2.门店/物流发起的退货工作，由营运/物流分部人员填写退货申请单，采购审核，现金流管理中心审核。3.门店物流模式为配送、直通的商品退货，需返配至物流分部做退货处理。、商品的退货原因1.采购主管通过商品淘汰流程审批的退货商品。2.库存量过大、滞销、过季225、品质不良的商品。3.未过保质期且供应商负责承担的残次商品。4.与供应商终止合同的商品（通过供应商淘汰流程审批的供应商）。、退货商品的标准1.每单退货商品必须保证数量准确，商品性质符合以下要求：无鼠咬、破瓶、霉变、固体容量超过商品标识容量2/3。单个供应商单品总价值高于5元。赠品及附件齐全。非采购合同中签订不退货商品及现采商品。未超过保质期2/3且供应商予以接收的商品。2.商品包装符合返配装箱标准。3.禁止空退作业。4.完成退货作业的单据要求签字齐全，由专人保管备查。、信息录入规范1. 门店/物流分部退货部填写手工退货申请单时字迹工整，必须填写管理部、日期、商品编码及名称、退货数量、退货原因及226、退货原因描述，物流分部退货部还需填写申请地。退货人签字、主管审批签字。2.门店/物流分部数据录入员编辑退货申请单，录入商品的申请退货数量和好坏货标志及“退货原因描述”， 对未按标准填写的单据一律拒绝录入。、退货单审批规则及流转时限1.采购必须于每日16：00前，将当天上传的退货申请单全部审核完毕；现金流管理中心每天不间断审核退货审批单，确保门店及时退货。2.当系统库存数量不足时，单据自动转入退货审批单模块，采购修改审批数量，重新审核。3.当默认供应商错误时，单据自动转入退货审批单模块，采购按零审核，并重新编辑退货审批单并审核。4.采购审核时可对不符合退货要求的按零审核，但绝对不允许删除单据。5227、.现金流管理中心审批供应商的应付帐款是否支持退货，如应付帐款不足时财务否决，退货结束,单据须按零审核; 如此商品必须退货时，由商品管理部向现金流管理中心出具书面证明，计划财务部总经理审批后，现金流管理中心审核。6.当批次库存不足、一品多商默认供应商库存不足，现金流管理中心返回 退货审批单模块，由采购人员在此模块重新修改退货数量或对另一供应商新建一张退货审批单。7.商品退货申请汇总时自动按照退货单的批次库存分摊规则，以商品的批次进价作为退货价，采购人员不修改退货价。、退货出库1.门店/物流分部退货人员持（预）退货单，清点商品填写“实退数量”并签字转数据录入员。2.数据录入员录入“实退数”进行单据228、审核，并打印一式三联正式退货单交退货人员。3.做出正式退货单后，门店/物流分部退货人员在一个工作日内通知本地供应商前来取货并在正式退货单上签字。具体细则参照采购订货合同中退货协议执行。4.外地供应商退货商品，由物流分部退货人员负责运送至收货地与供应商进行交接，并于送货前一天通知供应商到指定地点取货。5.单据的留存：（预）退货单一联，由退货申请人留存；正式退货单一式三联，收货部、供应商、财务各留一联。三、流程适用范围此流程适用于残次、滞销、不可再销售的商品退给供应商，或采购通知需退货的商品 赠品管理流程流程名称赠品管理流程适用范围门店赠品的日常管理涉及岗位物流人员、理货员、收货员、防损员触发事件229、赠品的门店日常验收、库存、发放管理结束标志完成赠品发放工作使用单据赠品交接单赠品收发明细账赠品发放登记表相关制度业务流程图依据活动要求，填写赠品发放登记表进行赠品发放客服部、营运部门建立赠品收发明细账客服部人员将赠品领入服务台，防损部粘贴赠品标示，营运部人员领进卖场捆绑销售客服部依据顾客销售小票发放营运部店内捆绑销售商品收货部及时通知客服部、营运部，依据促销活动需要，将赠品领出收货部建立赠品管理台帐物流配送赠品至门店供应商直送赠品至门店收货员、防损员依据赠品交接清单清点赠品，并签字确认流程说明一、工作说明1、物流、供应商依据厂商提供的促销活动方案及赠品明细，将赠品送至门店2、门店收货员、防损员230、对赠品收货标准视同商品，应打开外包装检查赠品质量。3、清点时依据赠品交接清单，三方签字确认，将一联留存。4、收货部依据促销活动内容及赠品验收数量建立赠品管理台帐，并及时联系相关部门领取。5、客服部、营运部门在收货部领取赠品，需在收货部赠品台帐上签字确认。6、客服部、营运部门建立赠品收发明细账，每月对赠品库存数量盘点，并经盘点结果及时反馈店长。 7.客服部、营运部门依据活动要求，填写进行赠品发放8.为确保顾客合法权利，避免顾客投诉，在发放赠品时不必收取顾客收银小票，但要严格填写赠品发放登记表内相关信息，并在收银小票上盖赠品发放印章。9.活动结束后在赠品发放登记表上将赠品发放情况汇总，注明收取、发放、剩余数量，通知厂商赠品返厂。二、流程适用范围此流程适用于门店日常赠品的管理.