1、国际大酒店前厅部员工服务管理奖励惩罚制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前厅部奖惩制度 为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下: 一、奖励制度 1、积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者,奖励50元; 2、改善经营管理,提高服务质量,做出显著成绩者,奖励50元; 3、为宾客提供最佳服务,屡受宾客表扬,为酒店赢得良好声誉,每月累计 一次以上收到表扬信,可评为季度优秀员工(一个季度一评,另外有奖金)奖励100元; 4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者,奖2、励50元; 5、保护酒店财产,保护宾客及同事安全,发现并排除重大隐患,防止重大 事故者,奖励50元; 6、忠于职守,自觉奉献,表现突出者,奖励50元; 7、拾金不昧者,奖励50元; 8、为维护酒店利益,忍受羞辱,承受委屈者,奖励50元; 9、在其他方面做出显著成绩者,奖励50元; 二、惩罚制度 1、提前十分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,佩戴工号牌、女员工化 淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补;每违反发现一次罚款10元; 2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元,超过5 分钟罚款10元,以此类推,半个小时按旷工半天,一个小时按旷工1天; 3、3、未经批准,擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者,每违反一次罚 款10元; 4、当值时扎堆聊天、串岗串位,每违反一次罚款10元; 5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉 笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;每违反一次罚款10元; 6、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一 次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款10元; 7、当值时不准带情绪上班,班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采,唉 声叹气,要为客人提供微笑服务,不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情;每违反一次罚款10元; 8、非当班时间不得在前台逗留,每违反4、一次罚款10元; 9、客经过时必须要有问候语,采取站立式服务,每违反一次罚款10元; 10、接听电话及对讲机使用时,必须使用规范用语:“请字当头,谢字不离 口”每违反一次罚款10元; 11、每班次交接必须按交接班流程严格执行,每违反一次罚款10元; 12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内,不得外露并交接清楚,每 违反一次罚款10元; 13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,罚款10元; 14、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过 三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款10元; 15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务,如 班5、间连续两次未及时为客服务者,每违反一次罚款10元; 16、不得使用前台电话拨打私人电话,每发现一次罚款10元; 17、不使用服务敬语,怠慢宾客,每发现一次罚款10元; 18、工作区域内卫生必须时刻保持整洁干净,如有纸屑、果皮、烟头、杂 物等;必须马上清理,特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等,每违反一次罚款10元; 19、因事因病缺席,未能及时请假的,每违反一次罚款10元; 20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议,每违反一次罚 款10元; 21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者,每发现一次 罚款10元; 22、当值人员手机必须调成振动或静音,当班时佩戴的手机不得裸露于工6、 作服之外,每发现一次罚款10元; 23、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议 价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次失误,引起客人投诉者,罚款10元; 24、不遵守岗位责任制,违反操作规程和服务程序,每违反一次视情节轻 重扣罚10-200元不等; 27、工作、服务、卫生未能达到规定标准,每违反一次视情节轻重扣罚 10-200元不等; 25、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者,每违反一次 视情节轻重扣罚10-200元不等; 26、发现当班期间当班人员睡觉者,每违反一次视情节轻重扣罚10-200元 不等; 27、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不7、满的对当班人 罚款10元,如出现客人重大投诉,当事人罚款50元(取消参加“优秀员工”评选资格); 28、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务,杜绝拒绝给客人提供服 务,每违反一次罚款20元; 29、接营销部的预定通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致 房间超额预订或闲置,每违反一次罚款20元; 30、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到个人,一经查 实,按情节轻重扣罚10-200元不等; 31、顶撞上级,没有责任心和执行力差,视情节轻重予以50200元罚款 或开除处理。 三、执行方式 1、违反条例时,以现金处罚进行,由部门开取罚款单,并由经理与当事人 在罚款记录上双方签字确认,当事人如拒绝签字,经理核查属实此罚单生效。 2、受到表扬奖励时,以现金奖励进行,由经理与当事人在奖励记录上双方 签字确认。 3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。 4、处罚的所有费用都作为本部门的部门基金。 四、补充内容 1、本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家 多提建议。 2、在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新 的水平。 3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。 xx国际大酒店前厅部 xx年二月十一日