1、铜版纸公司营销信息、客户投诉管理制度体系编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、营销管理流程1，营销计划管理流程（一）营销计划管理流程图部门名称营销部流程名称营销计划管理流程层 次1概 要营销计划管理总经理营销总监市场部物流供应销售部客服部生产计划部 其他开始实施监控市场分析销售计划效果评估讨论奖惩落实结束市场计划审批审批营销策略市场信息生产及后勤状况宏观信息信息汇总计划实施与反馈分析及改进年终报告年度营销计划总结评估审批审批内部信息审批客户服务计划综合协调计划ABCDEFGH1234567891011121314152、1617 公司名称XXXX铜版纸有限公司密 级共 1 页 第 1 页编制单位签发人签发日期（二）营销计划管理流程图说明第一阶段：信息汇总分析节点A1、B1，相关宏观信息收集1结合公司的全年发展战略，获得相关的政府、特殊关系、未来地区的发展政策、行业发展动向等相关宏观信息，为确定计划和企业战略发展方向提供依据。节点C1，相关市场资料整理1指导信息的搜集，总体安排信息流程。2整理并分析市场发展方向、潜力、竞争环境、媒体导向、产业政策、企业的竞争实力、品牌形象、覆盖范围及领域的相关资料。节点D1，供应商及原材料市场及配送过程信息 1提供相应的供应商的资料，供应价格、关系情况以及服务情况。 2配送过程3、信息。节点E1、F1，相关客户及市场信息收集竞争对手资料、替代产品的资料、可能新的进入对手资料。客户资料、客户需求特征信息、市场发展趋势及竞争状况信息节点G1、H1，生产及相关部门的资料提供1生产计划的协调信息，生产车间的排产情况，订单之间的协调。2生产部门的产能、生产周期资料提供、财务部门的费用、成本及流动资金的资料提供。节点C2、C3，资料汇总、分析将以上获得资料进行分类汇总，就公司的发展机会、威胁、优势、劣势进行系统分析找出公司可能的方向及相应策略。第二阶段：营销策略的制定节点C4，制定年度营销策略 1市场部根据以上资料分析，与营销总监一起制定国内营销策略。第三阶段：制定营销计划方案 节4、点C5，编制年度营销计划草案1根据已经确定的年度营销策略，编制本年度营销计划，确定全年的销售目标、利润目标、市场目标、费用目标、人员目标以及相应的总体进度安排。2营销计划方案上报营销总监。节点D6G6，组织相关部门讨论由市场部组织相关部门对已经提出的年度营销计划进行讨论，并提出改进意见，报送营销总监审批；营销总监审批后，由市场部负责进行调整并组织讨论，最终报送总经理批准。节点A7、B7, 审批1营销总监对年度营销计划进行审查。2总经理签署审批意见，并反馈。第四阶段：分解年度工作计划节点C8、E8 , 分解市场及营销计划根据年度经营目标和计划，由市场部及销售部分别制定本年度的市场计划及销售计划。5、节点F8、G8，分解客户服务及生产协调计划 根据年度经营目标及计划，客户服务部和营销管理部分别编制自己部门的年度计划。节点B10, 各部门计划的审批营销总监对具体的各部门操作计划进行审批，签署审批意见。并最终决定是否执行此计划。第五阶段：计划执行节点C11G11，执行计划方案各部门根据审批过的计划负责实施。 节点B12，实施监控营销总监对计划的实行进行监控，并审批、处理可能的变化。 节点E13、F13，综合评估由市场部牵头，针对市场计划实施的实行效果，进行意见汇总，并对效果进行评估。提出目前可能的市场变化趋势及相应的处理意见。 节点B13、C13，分析调整根据讨论结果，并结合目前市场的变化情况6、提出计划改进意见，并测算可能的费用，出具分析报告以及相应的计划变动说明书。营销总监审批并签署审批意见，安排市场部组织其他部门讨论并最终变动计划。第六阶段：年终总结与考评 节点C14，年终汇报1年末，市场部对市场计划完成情况、经营状况进行总结分析。2年终分析总结、统计报表及统计分析上交营销总监。 节点B15，年终总结与考评1营销总监根据计划目标和考核指标，对所辖部门的年终总结，即业绩进行考评。2营销总监对所辖部门的年终汇报进行汇总，写出年度业务总结。3将部门业绩考评结果和年度业务总结上交公司总经理。节点A15，审批1公司总经理对营销总监报上来的年终总结和考评方案进行审批。2对营销总监的业绩进行考7、评。节点B16、C16、D16、E16、F16、G16，落实奖惩对营销总监和各职能部门根据考评结果，兑现奖惩。2，销售管理流程（一）、销售管理流程图部门名称销售部流程名称销售管理流程层 次概 要销售管理总经理营销总监市场部营销管理/生产计划部销售部客户服务部销售人员ABCDEFG12345678910分析评价审批政策原则审批审批审批开始政策确定市场推广方案政策起草营销计划计划协调部门目标审批结束落实奖惩销售业绩总结销售业务管理销售政策细化及讨论销售目标分解销售行动方案审批小组或个人指标公司名称XXXX铜版纸有限公司密 级共 1 页 第 1 页编制单位签发人签发日期（二）、销售管理流程图说明第一8、阶段：销售政策的制订 节点B2：政策原则营销总监确定制定销售政策的基本原则，供市场和销售部门在讨论销售政策时作为依据。节点C2、C3：政策制定1市场部、销售部根据营销计划起草销售政策草案，确定总体销售政策和相关激励、控制方式。2组织销售部讨论销售政策草案以达成一致意见为基础，如遇争议，由营销总监参与协调和共同决策。 节点E2：销售政策研究和讨论1根据市场及客户实际情况，对销售政策草案进行仔细研究并提出修改意见和建议，与市场部门进行充分沟通。2销售部门根据年度销售计划制定本部门的销售策略，就产品线、全国市场、客户开发等制定明确的销售政策及策略。3销售部门针对销售队伍、经销商等制定相关激励和约束政9、策，保证销售目标的达成。第二阶段：销售管理体系的建立、调整和完善 节点E4：销售行动方案1销售部门根据销售政策和策略制定具体销售行动方案，包括销售区域安排、人力配备、市场拓展阶段、客户开发技巧、销售费用分解、产品整合、营销方案等。2销售策略和销售政策报营销总监审批通过后正式实施。 节点C4：市场推广方案 为配合各销售部门销售指标的完成，市场部需要根据市场的实际拓展情况和竞争、销售的进展，有计划同时又随机应变地开展市场推广和销售促销支持活动，如全国和地区性的广告活动、行业研讨会、产品展示会、个案促销活动、客户支持服务等。 节点D4：计划协调为配合一线销售人员的销售活动，营销管理部和生产计划部负责10、解决内部的计划协调工作。包括销售合同的评审管理、生产计划的安排、成品的交运期限等。第三阶段：销售业务管理阶段 节点E6、F6：销售目标分解1为真正落实年度销售计划，各销售部门需要将销售指标分解，以便 有的放矢，心中有数。销售指标的分解应落实到产品别、区域别、时间别、人员别，使日常的销售活动真正处于管理状态，做到即时掌握销售信息，并进行动态的调整，保证销售指标的落实。2分解的部门目标应报送公司营销总监批准之后实行。节点G7：小组及个人销售目标1销售指标最终要靠一线的各位区域销售小组及销售代表去实现。因此，部门目标必须进行进一步分解，落实到区域销售小组和个人，订立目标的过程在销售部门内部完成，充分11、考虑激励和挑战性，由部门经理负责目标的最终确定并监督实施。2销售小组和个人充分发挥自己的销售能力，力争超额完成个人的销售指标。个人的销售业绩取决于工作状态和方法的乘积。因此，一方面销售代表要科学地规划自己的客户开发和管理，勤奋工作；另一方面也要自觉提高自身的全方位素质，不断训练提高自己的销售技巧。 节点E8、F8：销售业务管理1营销总监与各销售部门在日常的业务管理活动中，要有效监控销售业务的顺利进行，并根据销售进展情况及时调整销售策略和政策。2销售人员管理过程中，一方面要制定有效的管理办法保证销售人员能够根据公司的要求及时足额完成销售指标，另一方面要保证一线销售人员有足够的时间用于真正的销售工12、作，避免让销售人员过多陷入事务性的工作，做好销售人员的后勤保障和公司内部的生产协调、合同处理、货品装运、客户事务性处理等工作。3销售渠道管理过程中，要注意渠道能力和规模的持续评估。在市场不断拓展，不断开发新客户和新的经销商的同时，也要不断选择淘汰不符合公司要求的经销商。第四阶段：销售业绩的总结、评估兑现和奖惩节点A9、B9、E9、F9：销售业绩的总结评估1根据销售业绩的实际情况，及时定期总结得失，分析销售业绩成败原因，提出下一阶段的注意事项和整改措施，使销售管理水平不断跨越新的台阶。2根据实际的销售业绩，逐级考评。节点F10：落实奖惩按照实际考评结果，对各级责任人落实销售激励和惩罚措施，保证销13、售激励和约束政策的严肃和公平。3，合同管理流程（一）、合同管理流程图编号：部门名称综合部流程名称合同管理流程图层 次1概 要合同管理研发中心生产计划部物流部营销管理部合同管理人员销售部财务部ABCDEFG1234567组织评审组织生产生产通知单仓库发运承接合同合同评审合同文本保存合同执行结束签订合同合同意向书开始公司名称XXXX铜版纸有限公司密 级共 1 页 第 1 页编制单位签发人签发日期（二）、合同管理流程图说明第一阶段：合同评审节点F2：合同意向书1销售代表与客户洽谈，达成购买意向，与客户签订合同意向书。2合同意向书应该是公司统一制定的标准范本，合同条款应包括所有需要标明的销售条件，尤其14、是有关货款的支付方式、帐期等条件。节点D2：合同评审1销售代表与客户签订完合同意向书后，应及时提交给营销管理部进行合同评审。2营销管理部进行合同评审时，在关注各项销售合同条款尤其是价格条款的同时也应注意到工厂的生产能力、技术工艺要求、销售条件、客户服务等实际能力，以便更好地满足客户需求，同时也能避免达不到客户的要求，引起客户不满或投诉。 3如果签订价格在价格体系范围内，营销管理部评审通过。节点A3、B3、C3、D3：组织评审如果合同意向书的销售条款与常规合同有所区别时，由营销管理部组织相关部门进行全面评审；价格管理委员会负责合同意向价格低于正常水平时的评审；研发中心负责就产品的新材料、新工艺、15、特殊的质量技术要求进行评审；生产计划部负责评审涉及产品生产、交货期等的合同条款。第二阶段：合同管理节点F3：签订合同合同意向书经评审之后，由销售代表与客户签订正式的销售合同，就合同的各项条款如价格、质量、交货期、付款方式、技术要求等进行明确周密的界定。同时，若仓库有货填制统一格式的产品发货通知单，若需安排生产则填写订货单。节点D4、C4、E4：承接合同1合同正式签订后，营销管理部将审核后的产品订货单发至生产计划部，生产计划部据以下达生产通知单。 2销售合同正本由合同管理员存档。第三阶段：合同执行节点C5：组织生产1生产计划部组织产品生产，生产严格保证质量工艺和交货期要求。2生产计划部应保持与营16、销管理部的及时沟通，使营销管理部掌握产品生产状况。3营销管理部了解产品生产状况后应及时与销售代表保持沟通。节点F6、G6：合同执行合同要求生产的产品经检验合格后，成品入库。合同成品入库后，根据营销部审批后的发货通知单，组织车辆调度，通知发货，在交货期内发运至客户指定地址，合同执行完毕。4，价格管理流程（一）价格管理流程图编号：部门名称流程名称价格管理流程层 次1概 要价格管理总经理营销总监营销管理部市场部销售部生产部门物流中心研发中心财务部 ABCDEFG HI1234567891011评审审批价格体系评估、调整价格管理委员会经营策略价格备案评审shen 价格策略价格体系信息汇总年度营销计划开17、始价格执行市场价格生产成本研发成本采购费用销售、管理、财务费用公司名称XXXX铜版纸有限公司密 级共 1 页 第 1 页编制单位签发人签发日期（二）价格管理流程说明第一阶段：信息汇总节点A2、B2：经营策略1总经理、营销总监规划企业经营策略，依据宏观发展提供可能的价格指导节点E2：市场价格1销售部提供竞争对手的市场价格、替代产品的价格等。2本公司产品价格体系在市场上的竞争能力和市场表现。节点F2：生产成本1财务部根据企业设备、工艺、劳动定额等生产条件确定产品生产成本。节点G2：采购费用1财务部核算物流中心的原材料成本，运输成本、仓储费用等。节点H2：研发成本 1，财务部测算新材料、新工艺的研发18、成本。节点I2：各项费用1财务部测算企业的销售费用、管理费用和财务费用。节点D3：年度营销计划1市场部根据年度营销计划，提出不同产品线的价格制定原则。节点D4、A5I5：信息汇总1所有与价格制定有关的内外部信息汇总到市场部，为价格策略和 价格体系的制定准备条件。2公司最高决策层、价格制定相关部门共同组成价格管理委员会， 作为公司价格决策的最高机构。第二阶段：价格体系的制定节点B6、C6、D6、E6：价格策略1市场部牵头，会同财务部、销售部、营销管理部，根据价格管理委员会的指导意见制定价格策略。2价格策略报营销总监批准确认。节点C7、D7：价格体系的制定1市场部、财务部牵头，根据价格策略编订完整19、的价格体系。节点A8、B8：审批1价格体系报经营销总监和总经理审批后执行。第三阶段：价格体系的执行节点C9、C10、：价格执行1销售部门根据公司编订的价格体系进行各类销售活动。2营销管理部对各销售部门签订合同的价格进行日常评审，在体系范围内的进行价格备案后执行。节点A10、B10：评审：1如果销售部门在价格执行过程中，因为市场环境的变化或客户的 需求情况导致原有价格体系无法执行时，可由销售部门会同营销管理部提出参考价格变动意见，报营销总监批准执行；营销总监无法决定时，报总经理批准执行。第四阶段：价格体系评估及调整节点A11-E11：价格体系评估及调整1公司的价格体系应该根据市场竞争情况、市场表20、现和实际运营绩效进行动态评估。2市场部牵头，会同相关部门进行评估后，如果确有必要进行产品线的价格调整，报价格管理委员会。价格管理委员会经讨论论证后进行相关产品线的价格策略调整，制定新的价格体系后执行。5，信息管理流程（一）信息管理流程图编号：部门名称市场部流程名称信息管理体系流程层 次1概 要市场信息管理总经理营销总监市场部财务部、生产中心、研发中心销售部、客户服务部其他产业环境竞争对手 ABCDEFGH1234 56789开始采购费用生产成本、工艺技术信息收集其他内部信息分类管理信息分析与研究反馈分析审批审批营销计划调整新的信息收集标准公司政策信息竞争信息产业环境信息客户分析报告销售分析报告21、产品分析报告竞争分析报告价格分析报告渠道分析报告销售与客户信息促销分析报告生产与研发调整销售与客户政策调整公司名称XXXX铜版纸有限公司密 级共 1 页 第 1 页编制单位签发人签发日期（二）信息管理体系流程说明第一阶段：信息汇总节点A1、B1：公司政策信息1收集公司的全年发展战略、公司宏观发展趋势的相应资料； 2收集公司的高层相关决议，包括兼并、联合、信贷等。节点D1：供应价格、生产成本、工艺技术信息 收集相应的原辅材料供应信息、生产成本信息、生产工艺和产品开发信息；节点C1：促销与广告信息 收集公司促销和广告相关信息，新的宣传媒体、宣传方式、促销手段的汇集整理；节点E1：销售与客户信息 122、收集客户需求、客户结构、客户资料、客户的抱怨、投诉汇集统计； 2收集销售结构、销售趋势信息； 3收集价格统计资料及分析资料汇总； 节点F1：其他内部信息 收集物流和配送相关信息；节点G1：产业环境信息收集产业政策信息、产业机会信息、产业发展趋势信息；节点H1：市场竞争信息收集主要竞争者销售、价格、渠道、技术、生产、管理、发展战略等相关系信息；第二阶段：信息档案建立节点C3：信息分类 1根据公司发展战略及市场发展战略制定信息收集类型、标准、范围。 2由市场部对搜集的信息根据市场及客户信息进行分类。第三阶段：信息分析报告节点A4、B4、C4：信息的分析与审核 1市场部对收集的信息进行分析汇总，并根23、据公司的营销需要提出具有竞争性的信息分析报告； 2根据营销总监的要求，以及市场销售的要求，定时提供信息报告，供营销总监参考审批； 3信息分析报告最终经营销总监审批，营销总监批示后下发相应部门研究改进。第四阶段：信息分析报告应用节点A5、B5、C5、6D、7E、C8：工作改进及应用 1信息分析报告经审批下发市场部，以改进市场调研和市场推广计划；2下发销售部门，以提高服务质量、改进销售策略 3下发生产中心、研发中心，为改进产品的质量、性能、外观提供依据，为新产品研制提供市场参考 4下发市场部调整营销计划。第五阶段：新的信息收集标准生成节点C8；信息标准更改 1根据销售、市场、研发、年度营销计划的改24、进意见反馈，调整信息收集标准，包括：范围、类型、时间、数量、区域等 2用新的信息收集标准指导新的信息收集，开始新的信息收集循环。6，客户投诉管理流程（一）、客户投诉管理流程图编号：部门名称客户服务部流程名称客户投诉管理流程图层 次1概 要客户投诉管理营销总监客户服务部质量部生产部门营销管理部、财务中心人力资源部销售部ABCDEF123456789开始投诉登记投诉处理单（例行）结束客户相关投诉处理意见自行处理投诉的执行执行过程检查现场受理投诉的执行投诉处理单（非例行）客户投诉责任确认书审批备案备案备案月度投诉汇总备案与考评公司名称XXXX铜版纸有限公司密 级共 1 页 第 1 页编制单位签发人签25、发日期（二）、客户投诉管理流程图说明第一阶段：投诉的受理节点F2、B2：投诉的受理和登记 客户或销售人员向客户服务部提出投诉，客户服务部填写“客户投诉登记表”；节点B3：投诉处理判定 1客户服务部根据客户投诉信息，详查客户投诉产品的订单编号、数量、交运日期；2了解客户投诉要求及对客户投诉理由进行确认，进行处理方式的初步拟订及责任归属的初步判定；3根据规定可由客户服务中心自行处理的投诉，客户服务中心将客户投诉通知质量部、生产部、财务部备案。节点B4、F4：例行投诉处理如判断可以自行处理（例行事件），填写“客户投诉处理单”，迅速传达处理意见给销售部门进行处理，相关责任部门予以配合，客户服务部对实施26、过程进行监督；节点A5、B5、C5、D5、E5、F5：非例行投诉处理1如判断不能自行处理（非例行事件），填写“客户投诉处理单”，由相应的质量部、生产中心、物流中心提出处理意见；2质量部负责客户投诉的质量检验确认，生产中心、物流中心、负责退换货、产品交期、货物运输等方面投诉的处理确认，由客户服务部会同生产中心、物流中心、质量部判定责任归属，由客户服务部拿出最终处理意见，填写“客户投诉责任确认书”，有关部门据此承担相应责任；第二阶段：投诉结果的审批与执行节点A5：投诉处理意见的审核客户服务部将非常规投诉处理意见向营销总监汇报，由营销总监审批。节点B6、F6：投诉处理意见的执行销售部门负责投诉处理意27、见的最终执行，并请客户填写“投诉处理意见表”反馈至客户服务部备案；第三阶段：投诉执行情况的检查和汇总节点B7、： 投诉执行情况的反馈与检查销售部门将投诉处理情况反馈至客户服务部， 客户服务部对投诉处理的执行过程进行检查、监督。 节点B8、C8、D8、E8：投诉月度汇总、相关部门备案与考评客户服务部每月填写“客户投诉统计表”，总结投诉发生原因及相应处理政策，同时将客户投诉处理过程中客户投诉及处理意见反馈给相关各部门，以供备案、考评和帐务处理。7，费用管理流程（一）、费用管理流程图编号：部门名称营销中心流程名称费用管理流程图层 次概 要营销总监销售部B营销管理部客户服务部市场部ACD E1234528、678910费用监控综合管理费用预算算费用评估审批审批销售费用分解费用管理销售费用预算费用执行综合管理费用分解结束客户服务费用分解客户服务费用预算年度营销费用预算年度营销计划市场费用分解市场费用预算开始公司名称XXXX铜版纸有限公司密 级共 1 页 第 1 页编制单位签发人签发日期（二）、费用管理流程图说明第一阶段：编制营销预算 节点E2、E3：年度营销计划及营销预算1年度营销计划的编制过程中，需要就年度营销的预算有明确的安排，以便对全年的销售收入、营销费用、管理费用等有清楚的认识，从而对全年营销活动的资金调度先做好准备和相应的安排；2营销预算是一个财务计划，它包括完成营销计划的每一个目标所需29、要的费用，以保证公司销售利润的实现；3营销预算是营销过程中主要的计划和控制工具，它具有计划、协调、控制等诸多作用。营销预算由市场部牵头负责年度营销费用的编排； 节点A3：营销预算的审批营销预算需要上报营销总监审批后再在各相关部门进行分解。 节点B4、C4、D4、E4：各部门费用预算年度营销预算经审批后,根据上年度预算比例和执行情况以及全年度预计达成的营销目标，市场部编制市场推广费用预算，其他部门编写各自的销售与管理费用预算；第二阶段：费用分解落实及日常管理节点A5：部门费用预算的审批营销总监对各部门的营销预算予以审批；节点B6、C6、D6、E6：营销费用分解1各部门根据部门销售和市场目标进行部30、门费用分解；2市场费用分解：包括市场促销费用、公关费用、广告媒体费用、制作费用、市场调查研究费用等。3销售费用分解：销售费用分固定费用和变动费用两大块。固定费用包括人事费、折旧费、租金、保险费等，变动费用包括销售促进费用、运费、交际费用等；4客户服务费用分解客户服务管理费用、人员费用和办公费用；5费用分解应落实到相关人员，其中包括人员薪金、差旅费、交际费、销售资料费用、培训费用、后勤费用等。节点B7：费用管理1各级销售人员应定期对自己负责的费用进行有效的管理和控制，填写费用报表和进行偏差分析，及时发现问题，采取措施。节省费用最有效的方法是提高工作的有效性和针对性。同时，费用的管理控制也有利于销31、售人员的利润意识，使成本发生的可控性增强，有利于公司利润目标的实现；2各部门内部建立完整的费用管理和报销程序，处理日常发生的各项费用。节点A7：费用监控1营销总监负责对各部门的费用管理进行监控，掌握总的费用盘子，并且负责部门间的费用调剂。第三阶段：费用执行和评估节点B8：费用执行1各类市场和销售费用在正常的预算范围和资金计划内，由各部门经理审核通过后，各相关人员具体执行；2正常的费用执行按相关管理规定报销处理。节点A8：费用评估1在费用执行过程中，超出部门管理权限或处理特殊事件发生的临时、额外费用报营销总监审批后执行；2营销总监根据费用执行的实际情况进行费用评估，并根据市场的发展和变化及时调整32、费用管理政策和相关办法。二、相关管理规定1，合同管理办法合同管理办法 本合同管理办法适用于公司所有销售合同。本办法的解释权归营销总监，营销总监将根据市场实际运作情况适时调整本办法。一、合同评审1销售代表负责与客户的直接接洽。除特殊情况外，所有销售合同均应由销售代表直接签订。2销售经理负责合同意向书的初步评审，就价格、质量工艺、交货期、付款方式等条款签署意见。3营销管理部负责合同意向书的全面评审。常规合同营销管理部评审通过，非常规合同由营销管理部牵头，组织生产计划部、研发部、财务部进行评审，报营销总监批准后执行。二、合同管理1营销管理部是销售合同的统一归口管理单位。营销管理部对合同内容负完全责任33、，所有合同条款均应得到仔细核实确认。其他部门协助营销管理部做好相关合同条款的确认工作。2营销管理部负责产品要货单的检查核实工作。3销售合同签署完毕后，由营销管理部统一分类保管、归档备案。4营销管理部应按照客户类别做好销售合同的分类统计工作。三、合同执行1营销管理部负责合同执行的统一协调管理工作。2营销管理部按照合同条款尤其是质量、规格和交货期的要求与生产计划部协商安排合同执行计划，生产计划部制定相应的生产计划；特殊工艺要求或新产品的投产应与研发部共同协商安排。3营销管理部负责监督落实合同执行计划，生产计划部应配合营销管理部落实生产。因生产人为原因可能导致合同不能如期执行时，营销管理部有权制止并34、报上级部门协调调整。4生产部门负责组织合同生产。生产应严格保证质量工艺和交货期的要求，同时保持与营销管理部的及时沟通，共同协调解决合同执行中出现的问题。5销售代表保持与营销管理部的及时沟通，了解合同执行情况，回应客户有关咨询。销售代表的有关合同执行问题应与营销管理部协商解决，不得直接与生产部门协调安排合同生产。6合同成品入库后，营销管理部协调物流中心在交货期内发货至客户指定地点，财务部负责开具发票。2价格管理办法价格管理办法 本价格管理办法适用于公司的所有产品，公司相关部门应据此确定相应的价格政策，本办法的解释权归营销总监。一、价格体系的制定与维护1价格管理委员会是公司价格管理的最高决策机构。35、价格管理委员会由总经理、营销总监、市场部经理、营销管理部经理、销售部经理、生产总监、技术总监、财务部经理、物流部经理组成。2市场部牵头，提供市场信息及价格策略草案，会同财务部、销售部、营销管理部，根据价格管理委员会的指导意见，充分论证，制定价格策略。3市场部牵头，根据既定的价格策略，会同财务部、销售部制定公司价格体系，报经价格管理委员会批准执行。4公司的价格体系包括：市场价格、经销商价格（含返利制度）、销售代表底价、销售经理底价、公司内控价格。5公司实行统一的市场价格，公司的所有相关人员应充分掌握该市场价格。6公司的价格体系经总经理审批后生效，任何单位和个人不得自行主张修改，自觉维护良好的价格36、秩序。7公司价格体系将根据市场竞争状况、公司策略变动和生产情况进行定期的检讨和调整。二、市场价格1市场价格是公司销售人员、其他相关人员以及经销商的市场统一报价，同时也是对经销商的保护价格。2任何人在接受客户价格咨询时，必须报送统一的市场价格。3非销售人员不得参与对客户的任何价格谈判。4非销售人员接到的客户电话，应记录相关的详细细节，及时转交给销售部门经理，由销售部门经理安排相关销售人员进行处理。5经销商应遵守公司的价格体系，统一报送市场价格。三、经销商价格1经销商价格是公司给经销商的供货价格，公司保证经销商的利益，若有经销商的价格变动，需提前一个月通知经销商。2经销商依据其销售区域、范围、销售37、额等划分为不同等级，享受不同的经销商价格，公司保证经销商的合理利润。3为促使经销商更努力地推广产品，根据经销商每月或季度的销售情况给予返利。返利制度一视同仁，对所有经销商公平公开。4经销商价格将根据经销商的销售变动情况、与公司的配合支持程度、竞争状况实行动态调整，以支持监督经销商的区域拓展。四、销售代表底价1销售代表底价是销售代表掌握的价格权限，在该价格权限范围内的价格，销售代表可以直接与客户签订合同。2销售代表底价应略高于经销商价格，以保护经销商的利益。五、销售经理底价1销售经理底价是销售经理掌握的价格权限，低于销售人员底价。2由于市场竞争状况、公司策略性需求、客户重要性等原因，销售代表无法38、与客户签订合同时，由销售代表汇报销售经理，由销售经理根据具体客户情况决定是否采用销售经理底价。销售经理批准同意后，可由销售代表与客户按此价格签署合同。六、公司内控价格1公司内控价格是公司最高营销决策层掌握的价格。2对于某些特殊客户、特殊合同，出于公司策略层面的考虑，总经理和营销总监可以直接以公司内控价格与客户签署合同。3使用公司内控价格签署的合同应控制在总合同数的10%以内。附录一：公司价格体系示例产品类别市场价格销售代表 底价经销商价格销售经理 底价公司内控价格产品A产品B产品C产品D附录二：经销商价格体系区域 产品市场价格经销商价格返利销售量（月结或季结）返利产品A￥*/ 吨￥*/ 吨XX39、X吨XXX元XXX吨XXX元XXX吨XXX元产品B产品C产品D3，客户信息管理办法客户信息管理办法本管理办法主要针对客户服务部对销售部、市场部客户资料以及其他潜在客户资料的收集保管工作，通过对客户资料的收集分析指导销售人员的客户开发与销售。一 客户信息管理原则1.动态管理客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态。2突出重点不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户（重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户），这样才能40、为企业选择新客户、开拓新市场提供参考资料，为企业进一步发展创造良机。3灵活运用客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用，帮助业务人员更好的完成任务。所以，建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，是他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。4专人负责由于客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用。所以客户管理应确定具体的规定和办法，并有专人负责管理，严格客户情报资料的利用和借阅。二客户信息的收集客户服务部将建立日常的客户资料收集系统，并建立强大的客户数据库。客户服务部、销售部、市场部应有专人负责客户资料的收集工作，客41、户服务部应确定量化的客户收集数量和标准。客户资料收集的具体内容应与销售部门的相关人员确定，以保证客户资料的可应用性。客户信息的收集将包括两方面，一方面为销售部、市场部的客户登记表，另一方面为其他部门的其他渠道的信息收集。销售部、市场部相关人员应保证客户资料的准确报送，并认真填写客户资料管理卡。客户服务部门应经常更新客户资料，保证客户资料的准确性。销售人员应每星期报送客户资料管理卡，由销售经理统一报送客户服务部备案。三客户信息的整理客户服务部应对客户进行分级，以便提高针对性，进行分类管理，并制定不同的销售策略。客户分级按两个维度进行：销售量、信贷状况。客户销售量客户信贷状况客户综合分级客户属性备42、注AA、B、CAA、AB、AC经销商大客户BA、B、CBA、BB、BC经销商大客户CA、B、CCA、CB、CC经销商直销客户客户信息应当完整，特别是已签单客户应完整纪录客户的整个交易过程。客户分级状况应定期动态调整，加强管理。对于客户投诉应纪录在案，以便今后的改进。四客户信息的保密1由客户服务部经理负责客户信息的安全，并由客户服务专员专人负责信息的更新与维护。2客户信息备份文件应由客户服务专员保管，任何人不能进入有关信息储存的重地。禁止任何人以任何方式打印、拷贝客户资料。客户服务专员需签订保密协议，并且客户服务专员在辞去公司工作一年后才能加盟与公司有竞争关系的公司。五客户信息的分析客户服务部应43、每周对客户资料进行整理，并将结果提交给相关部门经理。客户服务部应组织人员每月进行市场信息分析报告的汇编整理，并于月底前交予相关部门经理及营销总监。客户服务部应将从其它渠道获得的潜在客户信息，由客户服务部经理统一交到相关部门经理处，由各经理进行内部协调，不能直接交到销售人员手中。六客户关系信息电子化由客户服务专员负责计划并实施客户关系管理计划。根据销售人员的要求，设立客户数据库参数。客户数据库应支持客户资料的统计分析，并能为未来的客户关系管理的实施提供数据保障。应保证客户资料的完善，客户分类应当合理。4，市场信息管理办法市场信息管理办法该管理办法主要针对市场部信息的收集、分析、电子化的规范管理，44、提高信息的利用效率。本管理办法涉及营销、生产、物流、财务等部门。一、信息的收集由市场部全面负责市场信息的收集工作，并负责编写、修改相关信息报表的具体内容的设定。市场部应保证每两周下发一次“市场信息调查表”到相关的部门，并迅速回收。市场部应设专人收集市场情报，包括媒介、政府、竞争对手、展会等渠道的收集工作。市场部经理应量化信息收集的指标，保证信息量的充分供应。相关重要信息的收集应保留信息原件以备查询。公司各部门有责任配合市场部收集重要的市场信息及数据。各部门应设置专门的人员负责本部门信息的相关提供工作。二、信息的整理1信息的筛选按照年度营销计划、全年营销策略确定信息收集的主要参数。将信息按照一定45、的条目进行归类。核对信息的准确性，重要文件应当有经办人签名。2信息的汇总21 将筛选出的市场信息按照已经列定的主要参数进行编组或者归类。22 对信息资料根据竞争对手、客户、市场环境等分专题归档。23 建立信息台帐，以备及时查询。3信息的编码31 所有信息应进行统一的编码管理，应筹备公司所有信息体系的编码系统的统一接轨。三、信息的使用公司应对信息进行分级管理，设置A、B、C三级管理。A级：绝密。公司高层领导使用。B级：机密。中层相关部门经理使用。C级：秘密。开放使用，不能携带出厂。资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并保证安全储存。四、信息的保密1设专人负责信息的保管，任何人不能进入有关46、信息储存的重地。2市场人员应签订保密协议，禁止信息的外流。五、信息的分析市场部根据市场的变化以及公司的发展战略，进行信息的分析与跟踪。应落实专人负责信息的分析，并组织市场部的所有人员进行讨论确认。按月、年提供信息分析报告。六、信息电子化在信息收集整理的基础上，加强信息的电子化建设，实行无纸化信息。积极进行公司内部网络的建设，争取达到信息的实时共享。建立公司的信息数据库，完善公司的基础数据的整理工作。加强公司的网站建设，积极开展网络业务，逐步实现电子商务。5，信用管理细则信用管理细则为加强经销商及客户的信用管理，防范货款风险，特定立此办法。本办法从公布之日开始实施，由销售经理负责监督执行。一、信47、用等级的确定将客户信用等级分成三级A、B、C。综合分级见客户信息管理办法。二、信用的调查销售部应对准备赊销的客户进行信用调查。调查报告需要于赊销前10日内交予营销总监。应认真填写“信用调查表”，不可主观臆断。以事实说话，保证明确全面。A级客户每半年进行一次复审，B级客户三个月进行一次复审，C级客户每月进行一次复审。三、资信状况突变情况的处理要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；要求预付款；减少供货量或实行发货限制；接受代物偿债。四、信用额度的确定1A、B、C三级客户的信用额度需要经销售部、财务部、营销总监共同制定。原则上不能够突破信用额度，如更改必须经财务经理和公司总经理的审批。客户48、销售量A级B级C级客户资信程度ABCABCABC信用额度信用期限6，资信调查资 信 调 查资信调查：指对客户及客户担保方的资金、信用及履约能力等基本情况的调查工作。其意义在于保证正确的客户选择、信用评级、销售合同的履行、避免问题帐款的发生。资信调查的对象：所有新开发客户正式签约合作前，均应有资信调查，尤其是对不能做到先付款后提货的客户或交货时不能当即付款的客户，以及上述客户的担保方，更应进行资信调查。内容及要求：内容：详见客户资信调查表。要求：填写客户资料管理卡必须准确、真实，不允许不经调查了解就随意填写，并且要根据在合同实际执行过程中了解到的最新情况，及时进行变更。客户资料管理卡由销售代表负49、责填写，签字后由销售行政人员存档（另复印一份）。资信调查完成时间：信用调查应同合同书一起报批，即信用调查应在合同正式签订之前完成。督促：该项工作由销售经理负责指导并监督。客 户 资 信 调 查 表客户名称： 类别： 编号：办公地址： 送货地址： 营业执照号码：公司性质： 营业范围： 注册资金：流动资金： 融资能力： 市场覆盖范围：员工总人数： 营业员人数： 年销售额： 创立时间： 年 月 日 公司负责人简介及联系电话： 采购负责人简介及联系电话：销售负责人简介及联系电话： 付款负责人简介及联系电话：主要业务：客户开户银行名称： 帐号： 税号：附上近一年财务报表： 有 无客户前两位供应商名称：150、 2 赊帐期： 赊帐额： 赊帐期： 赊帐额： 客户商业信誉调查与评估： 建议赊货额： 赊货期： 销售人员签名： 日期： 日期： 各部门经理意见：销售经理： 签名： 日期： 财务经理： 签名： 日期： 营销总监： 签名： 日期： 客户赊帐申请表（由客户填写）客户名称； 办公地址： 进货负责人姓名及联系电话： 财务经理姓名及联系电话： 法人代表姓名及联系电话： 营业执照号码（附上复印件）： 申请赊货金额： 期 限： 附上保证书或担保书： 有 无申请人签名盖章： 日期： 注明：上述资料如有更改，必须书面通知XXXX铜版纸有限公司，否则一切法律责任，将由申请人承担。 以下由本公司填写：销售人员批注销售51、经理批注财务部经理批注营销总监批注签名： 日期： 签名： 日期： 签名： 日期： 签名： 日期： 填表人： 年 月 日客户货款回收管理月报表地区： 填报人： 年 月 日：客户编号客户名称类别信用额度信用期限预订结款日期催款单送达日期实际付款日期付款操作销售人员问题要点汇票电汇承兑其它备注：此表每月由财务人员填写同时呈报财务经理和销售经理及营销总监客户收款及信用额度风险季/月/周报告地区： 销售人员： 填表时间： 年 月 日客户名称应收款信用额度风险额收 款 计 划收 款负责人备 注第一周/月第二周/月第三周/月第四周/月备注：风险额=应收款-信用额度相关要求：1本表目的使销售人员能清楚掌握全部52、客户的付款规律、特点，便于及时查收到期货款。2本表由负责相应客户的销售人员填写。3本表在合同签订时应填写。4销售人员自己留一份，以备随时查阅，另一份交营销管理部人员存档。5交款日期即客户按惯例应交款的日期。6交款单送达日期即销售人员结款前将交款单送达客户的日期。7付款日期即客户实际付款日期。8问题要点栏内填写个别客户结款的问题点及克服问题的方法。9此表应根据客户的交款惯例变更而随时更改，以保证参阅的实效性。7，客户投诉管理办法客户投诉的处理办法客户投诉作为客户服务的重要组成部分，将成为公司维系客户、提高社会声望、树立优秀企业形象的重要步骤，因此本办法将成为全公司营销、生产、研发、财务人员必须了53、解和遵守的重要制度。主要目的本规定是针对客户对公司产品和服务投诉的处理程序以及相关手续的规定。主要宗旨对于客户投诉应迅速、确实地处理，以满足客户并得到客户的信赖，进而作为参考资料，达到改善企业素质的目的，因此各有关部门及相关业务单位应妥善处理客户投诉问题。主要涉及部门31 销售部门负责“客户投诉登记表”的登记，包括正在执行的项目，销售人员应负责相关项目的客户投诉的及时登记与反馈。32客户服务部负责客户投诉处理，并负责征询相关部门的处理意见以及在相关部门间传送“客户投诉处理单”。并负责每月填写“客户投诉统计表”对相关投诉备案。33 质检部门负责客户投诉的质量鉴定分析工作。34生产、财务、营销等部54、门接到质检部的投诉调查协助请求时，应迅速予以必要的配合。投诉的受理41 投诉案件由客户服务部与销售部联合受理，销售部负责资料的取证与相应案情的提供，客户服务部负责对相关案情的分析组织与鉴定，并填写“客户投诉登记表”、“客户投诉处理单”。客户服务部应尽快传送“客户投诉处理单”并保证在接到客户投诉的第二天提出各方的反馈意见。投诉处理51客户服务部经理应根据投诉项目、不良程度、出货日期、使用情况、使用时间、客户要求的资料确定相应的处理方式。52 客户服务部对投诉内容不尽了解的事项应请求有关单位协助调查或提供资料。53 被请求的相关单位应尽快予以回复不得拖延。54 客户服务部对投诉案件的检查或分析，因55、限于自身的设备或能力无法处理时，应委托专业机构代为检查或分析并应追踪进度。55 客户服务部应根据资料分析的结果，填写“投诉处理单”并下发相应部门执行。56 “投诉处理单”经核准后，统一由客户服务部打印，并作成“检验报告”一式三份，一份留档，一份交销售部门寄送客户、一份转送执行部门。客户的跟踪61 由客户服务部负责客户的投诉跟踪，并协同相关部门继续解决后续问题。投诉的解决实施71在投诉的结果经与客户协商得到最终的处理决定后，客户服务部负责将相关“投诉处理单”分发给有关部门。72 各部门应根据投诉处理的有关决定，迅速安排相应的执行计划并落实到相关人员负责落实执行。73 各部门必须妥善保管相关的投诉56、文件。相关纪律81 各部门应认真填写相关表格，并在接到投诉通知单的第二天尽快与客户服务部联系。82 负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料的严重偏差而引起的公司经济损失将直接追究当事人的责任。83 没有客户服务部的最终确定，任何人不可向客户透露相关的投诉处理意见，公司仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。84 销售部门负责投诉解决方案的最终落实，销售经理应保证相关项目的销售人员能够充分理解并贯彻公司的处理意见。85 客户服务部负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。86 没有公司的书面文件，任何人及任何部门不能够对客户提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷57、将由当事人负责。8，经销商管理办法经销商管理办法一、经销商设立程序1销售代表与区域销售经理根据本区域市场业务发展情况和竞争态势提出经销商设立申请计划。 2销售部经理会同市场部经理根据经销商评审条件对候选经销商进行考察，并出具考察报告报营销总监批准。3公司与经销商签订书面经销协议，明确双方的权利义务。经销协议统一格式、统一签署、统一保管。4各区域销售代表负责经销商的日常管理工作。二、经销商评估1必须为一般纳税人或具有独立开发票能力；2在所处区域有良好的信誉和口碑，守信用。3在所处区域有良好的销售网络，并有稳定的销售队伍。4有意愿在当地商业领域有较大的发展。5经销商近几年有相当的业绩表现。6愿意配58、合厂商做好各类市场拓展工作。7对厂商的忠诚度较高。三、经销商政策（一）经销政策1此政策的目的是明确经销商的销售区域和产品线，规范经销规模，防止窜货或占着市场不用心拓展；同时确保经销商的专营权。2区域限定。在划分区域时，既考虑到当前销售状况，也要注意到未来的市场潜力。3授权期限一般为一年，以定期评估经销商的能力和发展态势，对经销商的设立定期调整，不搞终身制。4经销级别。公司根据经销商的销售规模、划分区域、资金实力等因素将经销商划分为A类、B类、C类经销商（对外统称经销商），分别享受不同的经销价格。一般新加入或市场规模较小的开始均为C类经销商，经过一定时间的检验磨合以及市场规模的变化升级为B类经销59、商，条件优秀的升为A类经销商。A、B、C类经销商实行动态管理。5经销规模，主要指市场占有率、销售规模等。要求各类经销商完成规定的销售指标和市场拓展目标，不能造成市场的浪费。6风险防范。为降低经营风险，签订经销协议时根据资信评估状况可以要求对方提供抵押担保乃至与担保人签订三方协议。7违约处置。为确保双方的利益，应规定好双方违约及各种违约程度时的处理意见，措施可以是降低经销级别、罚款、取消经销权或诉诸法律等。（二）经销价格政策经销价格既要保证经销商的利益，也要保证市场价格的稳定、公平、合理且有较强的竞争能力。A、B、C类经销商的经销价差应合理设计。（三）返利和年终奖励政策1返利的标准。一定要分清经60、销品种、数量、等级、返利额度。制订时，一要参考竞争对手的情况，二要考虑现实性，三要防止抛售、倒货等。2返利时间。公司一般采用年返形式，特定产品、特定时期也可采用季度返利等，并要求及时兑现对经销商的返利承诺。3返利形式。根据各区域市场实际情况，可以采用现金、产品、促销活动等或几者相结合的返利方式。4返利的附属条件。根据不同的区域市场情况制定一些保证措施：如严禁跨区销售；严格遵守价格管理办法；严禁拖欠货款等，如有违反，将根据不同情况采取一定的惩罚措施。5年终奖励实际是返利的一种方式，我们应引导经销商在日常销售中获利，而不是等到年底冲任务，以致市场价格的混乱和冲击。（四）促销政策1促销目标。我们的促61、销是为了完成市场拓展的目标，而不仅是为了销售额，促销目标要明确，如客户渗透、市场占有率等。2促销力度和内容的设计。一要考虑能否刺激经销商的兴趣，二要及时考虑总结促销结束后的实际效果，三要考虑公司成本的承受能力。3促销活动的管理。无论公司统一组织实施还是区域市场的活动，要求从提交方案、审批、实施、考评均要有严格的管理监控，以保证活动的效果。（五）经销商服务政策1做好经销商的服务工作是全公司各级人员尤其是营销人员的重要职能。我们要树立服务意识，这也是我们在市场上的竞争优势之一。在客户投诉、售后服务、物流配送、客户拜访等方面提高经销商的满意度。2经销商培训支持。为了提高经销商的经营能力和实际绩效，我62、们在产品知 识、销售技巧、经销商销售团队管理、财务管理、市场拓展等方面需要对经销商进行全面的培训辅导。四、经销商评审公司将根据市场拓展计划和经销商实际销售表现每年对所有经销商进行评审，以重新审视经销商的区域设置和划分，同时重新评估各经销商的级别、经销价格和支持力度。公司成立渠道决策委员会，定期组织各经销商参加，讨论有关经销政策、市场拓展措施、产品销售策略、经销商奖惩等问题，就渠道问题达成较一致的意见。9，办事处管理制度办事处管理制度一、公司各办事处是公司设在各区域的管理平台，负责相关销售业务、销售人员和区域物流配送的后勤管理工作。二、办事处主任是各办事处的最高行政管理人员，全面负责办事处的日常63、管理工作，对外代表公司。三、办事处主任负责办事处销售和物流人员的行动管理，负责办事处行政人员的全面管理工作。四、办事处销售和物流人员的业务和行政管理由其直属主管经理负责，但常驻或出差业务人员的日常拜访计划和日程安排应报告办事处主任。五、办事处相关销售和物流人员的一切业务活动都必须在公司授权范围内进行，必须遵守公司制定的销售政策、财务制度、费用管理制度、物流配送和其它相关管理规定。六、办事处所有人员必须遵纪守法、尽职尽责，全力维护公司的经济权益和公司信誉，必须服从公司对人员和货物的调配，不得从事与本公司业务无关的第二职业。七、办事处主任对当地客户关系的维护、联络承担责任，并承担在公司授权书中载明64、的相应的民事责任。八、办事处主任有责任了解本区域市场的行业发展态势、竞争对手状况等相关市场行情，并配合公司销售、物流、市场业务人员了解和开拓本区域市场。九、办事处必须按规定及时填写公司的各类管理报表，与公司总部相关部门及时沟通讨论决定本区域市场的各类市场情况。十、办事处内部的管理规章制度，由办事处主任制订后，报营销总监审批后执行。十一、办事处行政人员由办事处主任选聘，报营销总监审批后录用。十二、办事处的各项费用由办事处主任管理和控制，并按照管理权限上报审批。本管理制度的解释权归营销总监，并将根据实际区域运作情况进行调整。10，销售人员管理制度销售人员管理制度一、人员聘用1销售代表：由人力资源部65、经理、销售部经理根据市场需求按照招聘程序选聘，并报营销总监审批后聘用。2销售行政管理专员：由人力资源部经理、销售部经理按照招聘程序进行选聘，报营销总监审批后聘用。3. 区域销售经理: 由人力资源部经理、销售部经理根据市场需求按照招聘程序选聘，并报营销总监审批后聘用。4销售部经理：由人力资源部经理、营销总监按照招聘程序进行选聘，报公司总经理批准后聘任。5所有员工的聘用资料均须按公司人力资源部制定的格式填写由公司人力资源部统一存档，所有资料将严格保密。二、员工试用新聘普通员工实行三个月试用期，区域经理及其以上职位人员实行6个月试用期，特殊情况下公司有权延长试用期。试用期满经考核合格转为正式员工。试66、用期的工资、奖金、假期、保险、其他福利及考核标准均按公司有关规定执行。三、员工待遇及日常行为管理1全体销售人员按公司标准发放工资，并且享受公司的各种福利待遇。2全体销售人员必须严格遵守公司的规章制度和劳动纪律的有关规定。四、业务管理和出差管理1销售人员需填写年度销售计划表、月度销售计划表和月度客户拜访表报主管经理和市场部备查。2每次出差需通知主管经理并得到许可，临时性出差需形成临时出差计划报主管经理审批。3出差期间要及时与主管经理联系并汇报有关情况，同时做好出差纪录（公司统一发放）备查。4. 拜访客户应及时填写客户资料管理卡,客户情况如有变动,需及时变更。4出差返回后填写信息反馈单，并及时反映67、经办地区的客户需求、市场变化等情况，撰写市场竞争情况分析报告。5销售人员应配合市场部和客户服务部建立客户管理档案，并接受公司监督考核。客户资料库管理有相应的权限设置，各级销售人员只能调阅权限内的内容。7严格执行新市场开发程序和费用标准。以上内容作为销售人员的业绩考核和费用报销的重要组成部分。五、业务培训和素质提高1公司定期进行业务知识培训，并将考评结果作为销售人员评优奖励的前提条件。2销售人员需利用公司提供的各种环境条件，积极学习专业知识和先进经验，提高自身素质。3销售人员需根据自己的经验和积累及时向公司提出有关意见、建议，促进公司业务、管理水平的整体提高。六、工作表现检查与评估1营销部门的每68、一个岗位、每一个工作人员，都将接受其上级对其工作过程和业绩的检查与考核。2检查考核分定期检查考核与不定期检查考核两钟。定期检查考核是各级主管在每月末对直属人员的检查考核；不定期检查考核是各级享有检查权利的管理人员对下级的随机检查考核，定期和不定期的检查考核，都需要填写业绩检查考核表。3检查考核结果直接与个人报酬挂钩，是员工奖金、晋升或培训的重要依据。4检查考核必须公平客观，上级领导对下级领导给其员工的检查考核结果进行随机抽查或根据员工起诉进行复查，若发现考核不实，将视情节轻重给予处罚。七、员工奖惩对业绩评估中的优秀者、开拓区域市场有突出贡献、其他对公司的业绩、知名度、美誉度的提升取得突出成绩者69、，公司将视贡献大小予以物质和精神奖励：奖金、调薪、晋升等。由于销售人员的过失造成公司的损失，公司视损失大小、情节轻重分别予以罚款、停职清欠、调离工作岗位、辞退并承担经济损失的处罚。销售人员业绩考核采取末位淘汰制。八、解除雇佣关系与辞退1裁员：如果公司内、外部环境遇到不可测及不可控制的重大变化而导致机构裁员或解散的情况下，公司会被迫解雇有关员工，并会按政府及有关部门规定给予补偿。2退休：员工达到法定退休年龄，按照政府及公司的有关规定予以办理退休手续，劳动合同自然解除。3辞职：要求辞职的员工须提前一个月或提交一个月的等值薪金通知直接主管并向人力资源部递交辞职报告，填写“辞职申请表”，在获得主管经理70、批准和营销中心总经理审核后到人力资源部办理有关手续。4辞退：如员工表现欠佳，或犯严重过失，公司有权辞退该员工，辞退事项由主管经理和人事部门协调有关程序，最终由人事部门下达辞退通知。11，市场推广管理制度市场推广管理制度一、市场推广计划、审批和执行程序管理制度公司所有的市场推广活动统一由市场部管理。市场部设市场推广主管负责市场推广业务的计划、执行和控制，所制定市场推广计划由市场部经理报营销总监批准后实施，市场部经理定期向营销总监报告市场推广执行情况。1，市场推广计划市场部根据铜版纸及特种纸行业市场发展状况及公司业务需要，依据对市场的调研分析制定年度市场推广计划及预算并进行时间性、地区性分解。市场71、推广时间性计划分为中期和长期计划两种，中期计划为三个月，长期计划为全年整体计划。市场推广地区性计划主要为各销售区域市场推广计划及费用预算，制定依据为：一般性根据各区域销售目标按一定比例进行投放特殊性-根据区域市场需求总量-根据区域在全国市场的重要性-根据区域市场在当地行业市场的市场份额-根据区域行业市场的竞争态势当外部市场环境发生重大变化时，市场部应及时做出反应，并制定相应的市场推广计划。市场推广计划的内容须包括广告计划（媒体选择、主题形式、时间频次安排等）、公关活动计划、促销计划（最终用户、经销商等）。2，市场推广计划审批市场部制定市场推广计划报营销总监审核、总经理批准后执行。突发性市场推广72、计划应在制定后立即呈报市场部，市场部提出具体意见交营销总监审批。3，市场推广执行年度市场推广计划经批准后由市场推广主管负责具体执行或委托代理公司执行。市场推广主管负责与相关媒体或单位进行磋商，签订市场推广合同。市场推广合同内容须包括市场推广活动具体日期、内容、活动方式、时段（版面）、市场推广费用情况、违约责任内容及解决方式。与当地经销商联合举办的市场推广活动应明确双方负责的内容和费用分担情况。市场推广主管负责对市场推广活动的发布进行监测和合同管理。所有市场推广执行情况须提供证明材料（如合同副本、照片、简报、影带等）上报市场部进行审核。与当地经销商联合举办或经销商主办、XX予以支持的活动，应同时73、将证明材料和活动情况简报报送市场部。二、关于市场推广策划、设计和发布的规定1，市场推广策划市场推广策划方案由市场推广主管统一协调。在进行市场推广策划时，应与销售代表、销售经理、市场部相关人员认真协商，力求市场推广策划方案定位、诉求统一、鲜明，能切合当地区域经营现状，满足一线市场需求，促进区域销售业绩的增长。 市场推广策划、创意需根据各区域市场发展阶段及时调整。2，市场推广方案设计市场部应与各媒体和相关单位保持良好的关系，提前预定好媒体版面（时段）、活动场所等，便于广告的准时刊发（播出）和公关促销活动的准时举行。电视推广设计制作由市场部协助、监督代理公司完成，市场推广主管可就阶段性推广活动委托当74、地广告公司进行创意及设计制作，所作创意和播放内容需事先报市场部批准方可实施。户外路牌、灯箱市场推广由市场部协助、监督代理公司统一进行设计，严格按照公司统一的视觉基准进行制作。公关促销活动由市场部牵头，协调经销商、最终用户的市场需求进行设计。三、宣传品的制作、发放规定1，宣传品制作广告、公关、促销活动宣传品的设计、制作由市场推广主管负责。宣传品的制作应选择适当固定的单位予以制作，签订协议，并注意节省开支。宣传品的制作费用列入公司市场推广费用，依据公司财务制度进行资金调配。2，宣传品的发放宣传品应由市场推广主管统一保管，并定期予以清查。宣传品的发放由市场推广主管负责，发放时需填写领用申请表和发放记75、录表，注明宣传品的用途、去向、数量、领用人员，及时汇总备案。凡可回收使用的宣传品由市场推广主管负责回收，对回收的宣传品需搞好存放管理工作以备后用，尽量减少公司费用损失。四、市场推广的委托合同签署制度市场推广合同的签署必须严格依据国家法律规定，符合国家法律程序。市场推广合同必须呈报市场部经理审批，并经营销总监核准后方可签订。五、市场推广信息的收集、编辑归档和保密制度1，市场推广信息收集所有公司发布的市场推广活动信息由市场推广主管负责收集。不易收集的市场推广信息，由市场推广主管和当地经销商或销售人员监督发布情况，并做监督记录。户外市场推广活动信息由市场推广主管负责收集样稿（设计稿、照片等）。公关、76、促销活动须拍摄照片或录像，由市场推广主管负责进行有关资料收集、整理。2，市场推广信息编辑归档市场推广信息由市场推广主管负责整理编辑。市场推广主管参照公司文件档案管理办法，对市场推广策划方案、合同、证明材料等有关文件进行归档，作为公司重要资料妥善保存。市场部须将市场推广策划、活动及相关资料、成效等及时成册，定期向营销总监汇报说明。3，保密制度公司的市场推广策划方案及相关资料均属保密文件，由市场推广主管专职保管，不得随意外借和外传。未经许可，不得随意翻阅、复印有关市场策划、市场推广资料。六、关于市场推广费用开支、报销制度1，市场推广费用开支市场部制定年度市场推广费用预算，市场推广费用开支原则上由市77、场部统一控制。特殊情况单独申请，营销总监审核、总经理批准后执行。委托经销商执行的市场推广计划及费用开支必须做出严格的规定及监控，确保专款专用。与经销商合作进行的区域市场推广费用应明确分担比例和费用细目。未经审批而擅自做出费用投入者，由当事人承担全部费用，公司不予报销。2，市场推广发票管理 市场推广发票必须严格遵守国家票据法所列规定，否则不予报销；同时公司不承担一切由于个人非法操作引发的法律责任。3，市场推广费用的报销市场推广费用的报销由市场推广主管收集原始票据报市场部经理审核，营销总监审批后交财务部进行费用审核及报销。各媒体、相关合作单位、经销商等报销费用需经市场部经理审核、营销总监审批后方予78、受理。市场推广费用报销时须出具市场推广合同及发布、活动证明材料，便于财务审核。12，营销费用管理办法营销费用管理办法1，公司在制定年度营销计划的同时，编订营销费用预算。2，营销费用预算包括市场推广费用预算、销售费用预算等。3市场推广费用预算控制在销售收入的（ ）%左右，销售费用控制在销售收入的（ ）%左右，其他额外费用单独申请，报营销总监审批。4营销费用的使用应本着节约、高效的原则合理开支。 5市场部和销售部根据本部门年度营销计划会同公司财务部编订部门年度营销费用预算，报营销总监审核、公司总经理批准后，在预算范围内自主安排，但必须接受营销总监的监控。6市场部和销售部每月编制费用申请表，由营销总79、监负责审批，经批准后由各部门经理在自己的权限内自主支配。7市场部和销售部每月编制费用月报表，对每月的营销费用进行评估考核，报营销总监审核，并对费用使用情况尤其是超出预算部分做出说明和改善意见。8各部门经理对本部门的营销费用管理负全责。年度考核时，节余部分视本部门业绩完成情况按一定比例奖励各部门。9本管理办法将根据实际市场运行情况进行补充和修改，本管理办法解释权归 营销总监。13，XXXX营销人员行为规范营销人员行为规范一、团队合作，共创辉煌 公司的营销业绩是靠全体营销人员的努力奋斗得以实现的！XX将从各方面给员工相应的回报并且将这种回报逐步完善，鼓励个人最大的进步，鼓励个人对公司做出贡献。同时80、，为了取得市场竞争优势，我们通力合作，树立团队精神和团队信念，团结一致，服从指挥，共同创造XX的辉煌。二、公司利益和个人利益的统一公司的发展壮大以及在省内、国内以至世界上的地位，将带给我们持久并日益增长的经济收入、工作经验、工作能力和个人荣誉感。所以我们忠诚于XX，并积极投身于XX建设中，正确处理公司、客户和个人的利益，不损公肥私，决不出卖公司利益。三、高度的职业素质，敬业爱岗 XX营销人员以高度的职业素质开展业务，敬业爱岗，尽全力做好自己的本职工作。四、勤奋学习，不断提升专业素质 日益复杂和加剧的市场竞争态势要求我们勤奋学习，不断提升专业素质。公司和营销人员共同制定职业生涯发展规划，并根据不81、同的需求提供相应的培训。同时，我们自身也要在工作过程中、在各种场合自觉、主动地学习，不断提升自我。五、严守公司商业秘密，防范经营风险保守XX的商业秘密、专有技术及内部情报，对于维护公司利益、防范经营风险、保持公司的竞争力是极其重要的。我们不向公司外的任何人泄露公司秘密并且不将此秘密用于自己的利益或为公司以外的人谋利。六、保护公司财产XX的财产、设施和服务器允许用于合法的和经授权的途径，严禁盗窃钱财和服务。各种设备、设施、礼品等，只可用于公司业务活动或经部门授权的其他用途。同时，我们对配给自己的公司财产负责，并有责任保护公司的其他财物，警惕公司财产损失、滥用和被盗等现象的发生。七、我们以职业道德对待我们的供应商和客户对任何现实和潜在的供应商和客户都一视同仁地对待，根据价格、质量以及供应商和客户的可靠性与稳定性来决定是否合作，我们不接受可能使自己在公司利益上让步的礼品或服务。八、我们自觉遵守国家法律、法规和政策；遵守公司的各项管理制度、规范和要求。三、相关表单