1、水暖专卖店营销中心组织管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 组织架构图定义：本管理制度中所指导人员即XX水暖XX营销中心之专卖店营运人员，其中包括区域督导(SV)、店长、营业员、收银员、(店铺)仓管员。本管理制度适用于以上人员。专卖店组织架构区域督导(SV)店长店面经理营业员收银员仓管员注： “安装人员”、“售后服务人员”，根据每个专卖店的具体情况而设置。第二章 公司制度第一节 工作职责营业员工作职责一、职称：营业员二、基本职务功能：从事店内商品的销售活动三、各种关系：直属主管：店长平行关系：收银员仓管员2、四、职责：1. 为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标；2. 保持店面清洁，维持现场整齐；3. 主动出样并及时更换样品；4. 及时整理顾客弄乱的样品，并保持造型美观；5. 参与收货进仓及验货；6. 整理仓库，保持仓库整齐整洁；7. 收集顾客资料及提供缺货商品信息；8. 提供顾客咨询服务及对商品需求之咨询；9. 参加店内盘点工作；10. 根据公司要求进行卖场促销的布置；11. 切实完成店长交办的事项；12. 保持个人仪容仪表整洁，具有良好的精神面貌；13. 遵守营业员守则。收银员工作职责一、职称：收银员二、基本职务功能：负责专卖店的现金管理及记帐工作三、各种关系：直属主管：店长平行关系：营业员3、仓管员四、职责：1. 将销售凭单输入电脑，打印收款凭证，开据发票；2. 按专卖店的闭店时间，按时结算当日营业款，打印与制作当日销售日报表；3. 保证营业找零的零钱，及时从银行换兑零钱；4. 发票及销售凭单(小票)或付款凭单(小票)需求量的核算与领取；5. 现金盘点、实物盘点与对帐，做到帐帐相符、帐实相符；6. 保持收银台区域的整洁，POS机、打印机、传真机的日常操作及清洁保养工作，关店前关闭电脑；7. 制作价目牌，记录出样日期，按期更换样品或予以提醒；8. 补、退、调拨货品时及时将数据输入电脑，并负责单据追踪；9. 负责准确完成帐务、现金的交接工作；10. 按公司要求播放音乐、宣传视频；11.4、 及时提供补货信息；12. 保持个人仪容仪表整洁，具有良好的精神面貌；13. 切实完成店长交办的其它事项。仓管员工作职责一、职称：仓管员二、基本职务功能：从事店内商品的保管工作三、各种关系：直属主管：店长平行关系：营业员收银员四、职责： 1. 保证仓库货品的安全； 2. 负责仓库6S管理（清扫、清洁、整理、整顿、安全、管理）； 3. 参与店进、退货的工作； 4. 做好一线销售货品的供应； 5. 对店的货品补充提出建议； 6. 做好仓库帐务管理； 7. 保持个人仪容仪表整洁，具有良好的精神面貌。 店长工作职责一、职称：店长二、基本职务功能：通过对店员的管理与监督，掌管专卖店(零售点)的日常销售活5、动。三、各种关系：直属主管：SV直接下属：店员(营业员、收银员、仓管员)四、职责： 业务管理：1. 以达成营业目标为最高责任，根据公司制定的销售目标，制定落实到人、到日的月销售计划明细表并追踪考核；2. 每日库存报表制作，检核店内畅销产品货源是否充足，并及时与区域督导协调沟通；3. 每日检查与核对收银员制作的日报表是否准确，并督导其及时反馈回运营中心；4. 安排店员进退货品，并检核进退货品的准确性；5. 监督检查商品陈列、广告宣传品、道具摆放是否按照要求执行，并及时纠正；6. 监督检查价格牌的价格是否正确，同时检查价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行；7. 监督检查店员口语、音乐6、播放是否按照公司要求执行；8. 准时完成公司要求的各类报表；9. 对店内各类单据的追踪管理；10. 工程道具的维护与及时报修；11. 做好每日销售记录，填写业务周(月)报表，向直属主管汇报工作要点，产品卖向，促销活动效果，提出工作建议；12. 留意商圈内竞争品牌，竞争店销售动向，及时向公司反馈；13. 监督做好每日的现金盘点工作，收银员之收款金额要与营业员实际售货金额持平；14. 店长负责安排落实每月店内盘点工作；15. 收银员请假或不在店时代理收银员工作，收银员在岗时不得代收款；16. 安排落实盘点工作；17. 对店内销售情况进行分析，检核每天上柜货品之货源充足程度，并做好每日补货工作的追踪7、；18. 对进(退)店的货物，安排店员认真地清点验收(退)，若发现差错必须及时与SV联系；19. 负责监督并检查商品是否按公司要求陈列整齐，确定商品组合与商品陈列，按时领取促销用品，组织店员及时布置；20. 做好每班的清点货品工作，如有差异一定要有记录，并及时上报,按公司制度赔偿；21. 妥善处理售后服务。行政管理：1. 主持早训、晚训，同时做好内容记录；2. 公司通知的公布及文件的保管与保密工作；3. 每月人员排班及考勤记录与监督；4. 监督管理下属的仪表仪容及服饰整洁工作；5. 每月合理申请领取与控制日常用品及办公用品；6. 监督与管理开店前及关店前的各项准备工作；7. 妥善处理突发事件并8、及时反馈，维护店铺正常经营；8. 必须根据营业员守则，以身作则，对店员服务态度、专业销售技巧进行指导，对新进员工进行基本培训； 第二节 仪容守则1头发：头发必须保持整齐清洁，采用适当前卫的发型，发色染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散，需使用发饰将头发进行装饰。2面部：女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，但不可过于鲜红或过于黑，禁止紫、黑、蓝三种前卫色，男性不可留胡须。3. 指甲：指甲长度不得超过2mm，修剪整齐干净，可采用颜色鲜艳及前卫的指甲油。4首饰：营业员不得佩戴过于夸张的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5服装：营业员在工作时间内必须统一穿着制服，正确佩戴工作牌，并9、保持制服的整洁。必须穿着干净的袜子。试用员工若尚无制服者，则须穿着与该店制服颜色及款式相近的服装。 6鞋子：营业员上班时，一律穿着公司的工作鞋或具有公司品牌的鞋子。7. 站姿：营业员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。第三节 员工制服员工上班必须穿公司统一制服，制服服装配备：1、制服提供： 工作服装分为上装和下装，其中上装部分将由公司统一发放，下装部分由员工自备符合公司要求的深蓝色素色直筒牛仔裤。2、穿着规范的制服，并保持制服的整洁。3、使用规定 6.1一线人员在店工作时必须穿着公司所发放的工作服。 6.2为减少工作服及工作10、鞋的磨损，降低折旧，同时维护店铺人员形象，员工在休息日可不穿着公司发放的工作服。第三章 劳动条例第一节 新进员工入职须知员工入职须提交以下资料：A填写员工信息表格；B近照1寸3张；C身份证复印件或户籍证明复印件(外地户口2份)；D学历证明复印件；E技能证书复印件；F健康证明书原件；G劳动手册及劳动关系证明复印件(失业证、下岗证、协保书)等。第二节 劳动合同1员工转正后以书面形式确定劳动关系和双方的权利义务。2劳动合同内容：根据国家相关法律法规。3劳动合同签订、续签、变更、终止的条件：根据国家相关法律法规。4劳动合同期限：老员工：当年6月1日次年5月31日； 新员工：入公司日期当年或次年5月3111、日。第三节 试用期规定1. 店员试用期一个月。2. 试用期内员工工作表现达不到公司要求或员工不满意公司的工作，可以提前一周通知对方解除合同。3. 试用期原则上为一个月，可视双方的情况缩短或延长，但最短不少于一个月，4. 最长不超过三个月。5. 试用期的工资为转正后薪资的80%，试用期内无奖金提成。第四节 转 正1试用期满，依综合考评、经权责主管批准后予以转正。2必须交齐公司规定提交的相关证件方可转正。3转正后签订劳动合同，享有正式员工的各项福利待遇。第五节 调 职 1. 公司根据业务拓展和管理需要，依员工工作能力，可以调整员工的工作岗位。员工必须服从公司的调动安排。2. 职务调动后按新职务领取12、薪资和奖金。3. 职务调动的当月工资和奖金在任职时间较长的店领取。第六节 离 职离职分为辞职、辞退、开除、停薪留职四项。1辞职流程店长或SV提交分公司营运部批准填写离职审批表试用期：提前7天营业员：提前20天店长：提前30天 本人向直属主管提出 个人工资核算填写工作移交清单，盘点，工作交接 办理退工手续SV签字确认，负责人签字同意店长签字确认：工作交接清楚，无赔偿责任2辞退：公司因下列情况可以在合同期内辞退员工：1） 试用期内不能胜任本职工作2） 因经营亏损或其它不可抗拒之因素导致店结业3） 合同期满公司不再与员工续约3开除：公司在下列情况下可以在合同期内开除员工：在合同期内严重违反公司规章制13、度的员工(参照第六章纪律处分)应被开除处分。4停薪留职：1） 由于专卖店人员，在工作中经常需爬上蹲下取物品等活动，不适应怀孕人员工作，因此怀孕人员可以申请办理停薪留职。2） 在停薪留职期间，员工未经公司批准擅自就他职，或超出约定复职日三天者，视同自动离职。3） 办理停薪留职需提供医院怀孕证明，经权责主管批准可与公司签订停薪留职协议书。4） 公司停薪留职期间的人员，暂停一切福利。 第四章 考勤管理 第一节 营业时间1. 根据各地区特点，上班时间为10:30至18:402. 因行业的特殊性，一个月休息三天（但礼拜五至礼拜天不许申请休息）3. 各专卖店，由店长负责考勤，店员上班时间遵照排班表的规定。14、4. 下班离店时应主动打开包袋互相检查，以免不必要的误会。5. 签到时间以实际到店和离店时间为准,由店长监督签到时间。6. 不可委托或代理他人签到，若初次发现者，委托当事人按旷工处理，委托人与受托者均记大过处分，再次发现开除处理。 第二节 迟到早退处理迟到、早退类别扣款处分15钟分以内(一次)10元30分钟以内(一次)30元每月累计三次(含三次)以上100元警告一次一小时以内(一次)扣全勤奖100元+半天事假警告一次一小时以内(第二次)扣全勤奖100元+半天事假记小过一次一小时以上扣全勤奖100元+旷工一天第三节 旷工处理1. 迟到、早退一小时以上,必须在上班一小时之内电话或书面报备店长核准,15、否则以按旷工1天处理。2. 病假结束后第二天未能及时上交病假证明者，按旷工处理。3. 未办理任何请假手续，擅自离岗者，按旷工处理。4. 旷工按正常工资的3倍扣薪。5. 累计旷工二天以上者，按辞退处理。6. 未按规定签到者，旷工1天处理。 第四节 加班规定1. 店面人员因工作需要加班，至少提前一天提出书面加班申请，经SV批准，方视作加班。2. 加班费计算：按国家相关规定发给，加班费在奖金当中体现。3. 加班时间按排班表规定，每月超出168小时为加班时间。 第五节 假期规定一 丧假1. 配偶、父母、子女丧亡，凭死亡证明，给予三天有薪慰问假；2. 公婆、岳父母、祖父母、兄妹，凭死亡证明，给予一天有薪16、慰问假；二病假1. 必须及时提供区级医院证明与病历卡(人事核准后病历卡归还)，填写请假单，报权责主管核准。2. 病情紧急未填写请假单者，须电话报备店长核准，后补办手续。未电话报备者以旷工论处。3. 一个月内前后病假两天，中间夹有公休日，其公休日以病假论。三事假1. 事假须填写请假单，请店长按权责职转核签字后方能生效。2. 每月不得超过2天，全年不得超过14天，逾假者以旷工论。五 国定假1. 元旦，1月1日；2. 春节，初一、初二、初三；3. 劳动节，5月1日、2日、3日；4. 国庆节，10月1日、2日、3日。因我运营中心是商业单位，为了确保市场商品正常供应，故我公司一线人员在国定假日期间不能按17、排常规休息，加班补贴将按公司规定发放。六. 请假薪资发放规定1. 丧假：日薪=全额薪资(不含奖金)-全勤奖/发生当月计薪日*70%2. 病假：日薪=全额薪资(不含奖金)-全勤奖/发生当月计薪日*70%3. 事假：日薪全扣4. 凡事假超过1天，或婚、丧、病假累计超过3天，或有旷工现象发生者，全勤奖全额扣除。5. 凡当月病假、事假、婚假、丧假累计超过3天，奖金减半；超过10日，奖金全扣。第五章 薪酬福利1、店铺人员级别划分：职级 职务初级中级高级营业员初级营业员中级营业员高级营业员收银员初级收银员中级收银员高级收银员仓管员初级仓管员中级仓管员高级仓管员见习店面经理店面经理初级店面经理中级店面经理高18、级店面经理见习店长店长初级店长中级店长高级店长2、工资结构一线人员的薪资由基本薪资、提成、各类补贴和奖金(含加班费)组成。3、试用期为一个月，工资按地区之初级职务工资的80%，试用期内无奖金提成；试用 期不满15天自动离职者不计工资。4、公司每月十五日，发放前月26日至上月25日的工资奖金，逢节假日推迟一日。5、销售奖金：公司对每家店制订月营业指标，根据营业指标的达成情况发放奖金。第六章 奖惩规定第一节 奖励(共分三级)1. 嘉奖：公布表扬并奖励20元2. 记功：公布记功并奖励60元3. 记大功：公布记功并奖励180元4. 晋升：初级职位晋升为中级或高级职位第二节 奖励依据条文一、 公司员工有19、下列事迹之一者，给予嘉奖。1、 品德端正，工作努力，能适时完成任务者；2、 维护团体荣誉，有突出表现者；3、 热心服务，受到顾客表扬信者；4、 有突出功绩，足为其他员工楷模者；5、 工作自发性强，配合公司政策与管理条件者；6、 累计嘉奖三次记功一次。二、 公司员工有下列事迹之一者，得予记功。1、 对于管理制度，提出合理建议，经执行确具成效者；2、 遇有灾变，勇于负责，并处置得当者；3、 举报违规或损害公司利益之并经核实者；4、 具有其他突出功绩，足以记功者；5、 累计记功三次记大功一次。三、 公司员工有下列事迹之一者，得予记大功。1、 遇有重大事件或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少损失实际价值20、超过1万者；2、 维护公司重大利益，竭尽全力，避免重大损失者；3、 有其他特殊功绩者。四、 员工任职期间累计记大功3次，从初级职位晋升为中级职位；中级职位后累计记大功3次，晋升为高级职位； 如有较高职级的空缺岗位，经综合评估后优先晋升该空缺岗位。 第三节 惩罚(共分四级)1、警告：公布惩罚并扣薪30元2、记小过：公布惩罚并扣薪60元3、记大过：公布惩罚并扣薪120元4、开除：公布惩罚第四节 惩罚依据条文警告：1. 于工作时间内擅离工作或吃零食(含口香糖)者；2. 于工作时间内聊天、玩手机、嬉戏打骂，初犯者警告，再犯计小过，三犯记大过；3. 违反安全卫生工作条例或文明单位条例原则者； 4. 违反21、现场绩效检核要求者；5. 未切实执行报告或表格流程顺序者；6. 借故及擅自越级报告，未尊重直接主管者(检举损害公司利益者除外)；7. 违反该职级员工职掌守则任一项者；8. 违反服装仪容管理条例者；9. 不按规定使用及保管店内设备(空调、音响、风幕机等)，造成资源浪费或财产损失者警告；并按严重程度予以罚款处理；10. 未按规定播放非公司规定使用之CD者；11. 于工作时间内擅自会客者；记小过：1. 不服从主管合理指挥或敷衍了事、阳奉阴违者；2. 逃避员工训练者；3. 违反财务帐目管理制度者；4. 于工作时间内擅自会客者；5. 未切实执行交接程序及要求者；6. 消极抵抗怠工者；7. 违反公司账目管22、理制度，支付应支付但未经审批金额500元以下者；记大过：1. 应允加班而未加班或出勤作假者记大过；2. 未经授权，擅自开启，使用电脑或收银机者记大过；3. 不按规定使用电脑设备者(擅自使用私有光盘、软件，收发与工作无关的Email或上网)4. 违反公司账目管理制度，支付应支付但未经审批金额500元以上及不该支付金额500元以下者；5. 年度累计三次警告以上者；6. 商品降价或折扣未符合程度要求者；7. 擅改主管命令或主管命令传达错误者。开除：1. 破坏环境卫生，或遗失、损害、偷窃公物者(另需按价赔偿)开除；2. 伪造文书者开除；3. 投机取巧、欺上瞒下、非法谋取公司利益者开除；4. 对主管、同23、事做人身攻击，谩骂、诬告、伪证、制造矛盾者开除；5. 员工应对其薪资奖金负有保密义务，不得公开或与其他员工讨论；如有疑问，可向SV咨询；违反规定者视情节轻重给予警告或记过处分，直至开除；6. 工作前或工作中饮酒滋事者开除；7. 未经公司许可影印、遗失、偷窃公司文件、规章或电脑报表内容者开除；8. 借故请假，去他处受雇者开除；9. 一年内二次大过者开除；10. 违法犯纪，受法律制裁者开除；11. 未经授权，任意变更商品售价者开除；12. 在销售过程中因个人原因造成的损失由个人承担；13. 违反公司账目管理制度，支付不该支付金额500元以上者。第七章 工作规范（增补） 一、接待1. 顾客进门时营业24、员员要迎上去行15度礼，诚心诚意的说“欢迎光临”，碰到节日的时候要说“节日快乐”！顾客在浏览环顾的时候，营业员的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目光对视的时候，营业更要保持亲切自然的微笑，观察顾客是不是需要帮助，在顾客注意欣赏哪款产品的时候营业员要迎上去说:“欢迎惠顾”，然后想顾客介绍那款产品的材质,工艺，性能，用途，保养方法，价格折扣，感性受关注的程度，大众的评价，各类活动，售后服务等。而不是盲目的说自己的产品如何的好，应该询问顾客需要需要什么类型的产品，不能用主观推销，一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望。让顾客感到你的确是在为他(她)着想。在同顾客接触时要始终保持诚意的微笑，要惯用25、基本用语，在和顾客互递物品时营业员一定要用双手表示尊敬，当顾客做出买的决定后,首先要确定产品包装、配件是否完整，然后包装好双手递给顾客。顾客在付款的时候，要求留下顾客的姓名，电话，家庭地址，以备做售后服务和建立会员档案用。不管顾客离开专卖店时是否购买了商品，但我们一定要做到有始有终，营业员一定要把顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说:“欢迎下次光临”。2.店面人员上班时遇到公司董事长，经理等领导来店面考察时，应双手自然下垂，亲切的微笑说:“欢迎光临指导”，上司离去时，也应该用同样的姿势说:“多谢指教，请慢走。”3.营业员遇到有意加盟的代理商，加盟商，应热情地将他(她)带到店面接待管理处，店面经理26、应主动为客人递上茶水，稍事问询后，即告之公司的加盟热线，联系人姓名等，并留下客人的联系方式及姓名。客人离去时，应送至店门口，并记得说:“请走好,再见！”店面经理不在班时，应由当班营业员接待。4.上班时间不允许会见亲朋好友，店面人员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入工作。二. 送客1. 很多营业员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事情了，这就是大忌，因为这样很容易是顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。2. 商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能因为这次的购物而想再次光临呢。3. 收银员应该点唱点唱收:“您好，应收货款*千*百*十*元，收您*千*百*十*元，找您*元”，接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”。抱着谢意，送客人离去，如果能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。4. 一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始。因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。三. 即时反省1.刚才的销售是否令顾客满意?是否有对顾客疏忽之处?2.如果销售不成功,为什么?3.展示的商品是否整理并归还原位?4.卖出去的商品是否已及时补充?